giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế

Đến nay, cách tiếp cận này đã được nhiều tác giả sử dụng để nghiên cứu CLDV, đưa ra các chỉ tiêu xác định và đo lường CLDV trong các ngành, lĩnh vực khác nhau của đời sống kinh tế - xã h

HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ - HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HỒ CHÍ

MINH

HÀ THẠCH

gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt l-îng dÞch vô

t¹i chi nh¸nh ng©n hµng n«ng nghiÖp vµ ph¸t triÓn n«ng th«n tØnh qu¶ng nam trong ®iÒu kiÖn

héi nhËp kinh tÕ quèc tÕ

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

THẮNG

2 TS VÕ VĂN LÂM

HÀ NỘI - 2012

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi; các số liệu, tư liệu được sử dụng trong luận án là trung thực, có xuất xứ rõ ràng; những phát hiện đưa ra trong luận án là kết quả nghiên cứu của tác giả luận án

Tác giả

Hà Thạch

MỤC LỤC

Trang

Chương 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 4

1.3 Đánh giá chung các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng 21

Chương 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI

2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 25 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại 61 2.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại một số ngân hàng thương mại 71

Chương 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

3.1 Quá trình phát triển và thực trạng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam 80 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và

3.3 Nguyên nhân của chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng yêu cầu tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam 119

Chương 4 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 135 4.1 Bối cảnh hiện nay và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh

4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam 144

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TRONG LUẬN ÁN

Trang

Bảng 2.1 Thang đo lý thuyết đo lường CLDV ngân hàng sử

Bảng 2.3 Tổng phương sai trích sau khi loại bỏ 5 biến quan sát:

Bảng 2.4 Thang đo chính thức sử dụng để đo CLDV ngân hàng

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động tài chính tại NHNo Quảng Nam

Bảng 3.4 Thị phần dư nợ cho vay các NHTM trên địa bàn tỉnh

Bảng 3.5 Tình hình huy động vốn tại NHNo Quảng Nam giai

Bảng 3.6 Thị phần huy động vốn các NHTM trên địa bàn tỉnh

Bảng 3.7 Tình hình hoạt động kinh doanh ngoại tệ và thanh toán

quốc tế tại NHNo Quảng Nam giai đoạn 2007 - 2011 91 Bảng 3.8 Mạng lưới máy ATM, POS tại NHNo Quảng Nam giai

Bảng 3.9 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại NHNo Quảng

Bảng

3.10

Thị phần thẻ các NHTM trên địa bàn tỉnh Quảng Nam

Bảng

3.11

Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

3.14

Đánh giá CLDV đối với tiêu chí “Đảm bảo”

101 Bảng

3.17

Đánh giá CLDV đối với tiêu chí “Đồng cảm”

106 Bảng

3.18

Đánh giá CLDV đối với tiêu chí “Tin cậy”

108 Bảng

Tổng hợp chất lượng dịch vụ các NHTM trên địa bàn

Bảng

3.21

Tình hình bố trí nhân sự tại các bộ phận tại NHNo

Bảng

3.22

Tình hình đào tạo CBVC tại NHNo Quảng Nam giai

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TRONG LUẬN ÁN

Trang

Hình 1.3 Mô hình khoảng cách của Parasuraman và cộng sự 11

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng là hoạt động kinh doanh cơ bản và chủ yếu của các ngân hàng thương mại (NHTM), bao quát từ các dịch vụ truyền thống như huy động vốn, cho vay vốn đến các dịch vụ hiện đại như bảo lãnh, đầu tư tài chính, cung ứng các phương tiện thanh toán hiện đại, Trong điều kiện kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) ngân hàng là vấn đề sống còn đối với các NHTM Nâng cao CLDV còn có ý nghĩa to lớn trong việc tăng năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của các NHTM

Do ý nghĩa to lớn của CLDV nên các NHTM ở Việt Nam đã bắt đầu chú ý đến việc nâng cao CLDV ngân hàng nói chung cũng như từng loại dịch vụ

cụ thể Tuy nhiên, đến nay, CLDV ngân hàng chỉ được xem xét bằng “cảm nhận”, định tính, chưa được nhìn nhận, đánh giá một cách hệ thống và đặc biệt chưa được lượng hoá Tình trạng quản lý CLDV ngân hàng như vậy gây không

ít khó khăn cho việc so sánh, đánh giá và đề ra các giải pháp nâng cao CLDV của các NHTM

Là một bộ phận của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (NHNo) Việt Nam, thời gian qua, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Nam (NHNo Quảng Nam) đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao CLDV Nhờ đó, năng lực, hiệu quả kinh doanh cũng như năng lực cạnh tranh của chi nhánh được nâng lên một bước đáng kể Tuy vậy, cũng như các NHTM khác, tại NHNo Quảng Nam, CLDV ngân hàng chưa được định lượng một cách khoa học, vì vậy các biện pháp nâng cao CLDV tại chi nhánh chưa được thực hiện một cách đồng bộ, chưa mang tính hệ thống và hiệu quả chưa cao Hơn nữa, quá trình toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng đang đặt ra yêu cầu cấp thiết đối với NHNo Quảng Nam phải nâng cao CLDV ngân hàng cũng như lựa chọn đúng các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao CLDV Chính vì thế, việc nghiên cứu để làm rõ các tiêu chí định lượng đo lường CLDV ngân hàng ở NHNo Quảng Nam trở nên cấp thiết và đó cũng là lý

do của việc lựa chọn đề tài:“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại

Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” làm đề tài luận án

tiến sĩ kinh tế

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của luận án là trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan để đề xuất giải pháp nâng cao CLDV tại NHNo Quảng Nam

Để thực hiện mục đích trên, nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra là:

- Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề cơ bản về CLDV của NHTM trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá CLDV tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Quảng Nam

- Phân tích và đánh giá thực trạng CLDV tại NHNo Quảng Nam, chỉ

rõ những kết quả đạt được, hạn chế và những nguyên nhân chủ yếu

- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao CLDV tại NHNo Quảng Nam trong điều kiện cạnh tranh thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận án là CLDV tại NHNo Quảng Nam Phạm vi nghiên cứu đề tài là chất lượng tổng thể các dịch vụ do NHNo Quảng Nam cung cấp cho khách hàng

Việc nghiên cứu được tiến hành chủ yếu tại NHNo Quảng Nam Tuy nhiên, để đối chứng và so sánh, việc nghiên cứu được tiến hành tại một số NHTM khác trên địa bàn tỉnh Quảng Nam

Thực trạng CLDV của NHNo Quảng Nam được phân tích, đánh giá trong khoảng 7 - 10 năm gần đây, chủ yếu từ 2007 - 2011, các giải pháp

nâng cao CLDV đề xuất cho 5 - 7 năm tới

4 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

Ngoài phương pháp luận duy vật biện chứng, việc nghiên cứu đề tài dựa trên cơ sở sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, đối chứng, mô

hình hóa trong đó, đặc biệt là phương pháp điều tra xã hội học, mô hình kinh tế lượng

Để đo lường CLDV, thang đo thuộc mô hình SERVQUAL được sử dụng và bổ sung thêm 2 tiêu chí thành phần (companents) và 7 chỉ tiêu - biến quan sát (items) Các tiêu chí thành phần và các chỉ tiêu này được xác định qua hai bước: i) thẩm định bởi các chuyên gia; ii) lấy ý kiến khách hàng qua phiếu điều tra xã hội học với 2.205 phiếu thu được, sử dụng phần mềm SPSS với công cụ phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm chứng bằng hệ

số tin cậy Cronbach alpha và các công cụ toán thống kê khác

Sử dụng thang đo này để đánh giá thực trạng CLDV tại NHNo Quảng

Nam và các NHTM khác trên địa bàn

5 Đóng góp mới về khoa học của luận án

- Xây dựng hệ thống tiêu chí mới để đánh giá CLDV ngân hàng trên

cơ sở bổ sung, sửa đổi thang đo thuộc mô hình SERVQUAL phù hợp với điều kiện của NHTM tại Việt Nam; các yếu tố mới đã được kiểm chứng bằng phương pháp khoa học, gắn với thực tiễn của địa bàn nghiên cứu Thang đo này có thể sử dụng như một công cụ cơ bản để đo lường CLDV của các NHTM

- Lần đầu tiên, CLDV của NHNo Quảng Nam được lượng hoá theo 7 tiêu chí với 29 chỉ tiêu CLDV và được so sánh với các NHTM khác trên địa bàn; sự kết hợp đánh giá CLDV bằng cả định lượng và định tính để đưa ra những đánh giá sát thực, khách quan về CLDV tại NHNo Quảng Nam

- Đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV tại NHNo Quảng Nam có

căn cứ khoa học và tính khả thi

6 Kết cấu của luận án

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận án được kết cấu thành 4 chương, 11 tiết

Chương 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

1.1 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Ở NƯỚC NGOÀI

1.1.1 Nghiên cứu chung về chất lượng dịch vụ

Trên thế giới, nhiều quốc gia cũng như các doanh nghiệp đã chuyển sang mô hình phát triển theo chiều sâu từ lâu nên rất chú trọng đến chất lượng hàng hoá, dịch vụ Do vậy, việc nghiên cứu CLDV trong các ngành kinh doanh thời gian qua được quan tâm đặc biệt và thu hút nhiều nhà khoa học tham gia

Những năm 1970 về trước, đã có không ít công trình nghiên cứu về CLDV của một các tác giả như Cardozo (1965), Howard và Sheth (1969), Oliver (1977); Olshavsky và Miller (1972), Olson và Dover (1976) Tuy nhiên, do cách tiếp cận CLDV chủ yếu suy diễn từ chất lượng hàng hoá, hơn nữa các tiêu chí đo lường CLDV thiên về chỉ số kỹ thuật và chưa được kiểm chứng trên thực tiễn [63, tr.34-35] nên đến nay ít được nhắc tới

Vào đầu những năm 1980, một số công trình nghiên cứu về CLDV được công bố, trong đó có những công trình mang tính nền tảng cho việc nghiên cứu CLDV của các tác giả nổi tiếng như Gronroos (1984) với tác phẩm “Mô hình CLDV và những ứng dụng của nó trong marketing” [71]; Parasuranman, Zeithaml và Berry (1985) với tác phẩm “Mô hình nhận thức

về CLDV và ứng dụng cho việc nghiên cứu trong tương lai” [90] Các nghiên cứu này đã có cách tiếp cận mới đối với CLDV - tiếp cận từ cảm nhận và đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của nhà cung cấp Đây là cách tiếp cận phù hợp, do dịch vụ khác với hàng hoá thông thường ở chỗ nó được cung cấp trực tiếp cho khách hàng, được sử dụng và cảm nhận ngay Đến nay, cách tiếp cận này đã được nhiều tác giả sử dụng để nghiên cứu CLDV, đưa ra các chỉ tiêu xác định và đo lường CLDV trong các ngành, lĩnh vực khác nhau của đời sống kinh tế - xã hội, từ các loại hình dịch vụ truyền thống như dịch vụ cắt tóc, chăm sóc sức khỏe đến các dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại như dịch vụ ngân hàng, internet; từ các dịch vụ kinh doanh vì mục đích lợi nhuận đến các dịch vụ công mang ý nghĩa phục

vụ cộng đồng

Khi nghiên cứu CLDV, Giáo sư Brady (2001) - Trường Đại học Tổng hợp Bang Florida (Mỹ) đã hệ thống hoá các nghiên cứu được công bố về CLDV và nhóm thành bốn loại mô hình: mô hình Bắc Âu (Gronroos, 1984);

mô hình SERVQUAL (Parasuranman và cộng sự, 1985, 1988); mô hình 3 thành tố (Rust và Oliver, 1994); mô hình đa cấp (Dabholkar, Thorpe và Rents, 1996) Tuy nhiên, theo đánh giá của Brady [63] và Seth [95], cơ sở và các tiêu chí xác định CLDV trong mô hình của các nghiên cứu này mang tính hàn lâm, chưa được kiểm chứng thực tế, chưa mô tả cách thức và quy trình đo lường CLDV một cách cụ thể

Một nghiên cứu có tính hệ thống hoá do nhà khoa học Ấn Độ là Nitin Seth (2004) tiến hành đã phân chia các công trình về CLDV đã công bố thành

19 mô hình CLDV (Hình 1.1), theo đó có thể thấy sự tiến triển của lý thuyết về CLDV qua một số mô hình theo bốn nhóm dưới đây:

Nhóm 1: Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của

Gronroos (SQ1) dựa trên ba thành tố tạo nên CLDV là chất lượng kỹ thuật

(cung cấp cái gì?), chất lượng chức năng (cung cấp như thế nào?), hình ảnh của công ty (tạo ra sự tin tưởng, yên tâm khi sử dụng dịch vụ) Để nâng cao

CLDV, nhà cung cấp dịch vụ phải thấu hiểu cảm nhận của khách hàng, làm sao để khách hàng hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của mình

Nhóm 2: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (SQ2)

là mô hình dựa trên việc xác định các “lỗ hổng” hay khoảng cách giữa CLDV thực tế cung ứng (P) và CLDV mong đợi của người sử dụng (E) Theo mô hình này, có 5 loại khoảng cách như vậy và CLDV là hàm số (SQ) như sau:

) E P ( SQ

k

1

j

ij ij

å

=

-= Trong đó: SQ là tổng CLDV; k là số lượng biến số;

Pij là kết quả thực hiện tác động i tới thuộc tính j;

Eij là CLDV mong đợi với thuộc tính j, tác động i

Mô hình CLDV Parasuraman (SQ2) được ứng dụng và triển khai dưới các góc độ khác nhau như: chú trọng các thuộc tính CLDV theo mô hình của Haywood (SQ3); chú trọng định mức và đánh giá CLDV theo mô hình của Teas

(SQ7); phân chia theo “vùng” dịch vụ theo mô hình PCP của Philip và Hazlett (SQ11); phân tích CLDV nội tại theo mô hình của Frost và Kumar (SQ15) Các

mô hình này đều có điểm giống nhau là nghiên cứu CLDV trên cơ sở phân nhóm

và đánh giá theo từng nhóm thuộc tính của dịch vụ để xác định CLDV

Nhóm 3: Mô hình đánh giá thực hiện CLDV của Cronin và Taylor (SQ5):

trên cơ sở điều tra thực tế để xác định các đặc tính và đo lường CLDV Mô hình này dựa trên cơ sở ứng dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman, nhưng chỉ chú trọng đánh giá mức độ thực hiện các tiêu chí chất lượng nên có tính thực tiễn cao Mô hình này được ứng dụng và phát triển thành một số mô hình CLDV khác như: mô hình CLDV theo giá trị lý tưởng của Mattsson (SQ6); mô hình CLDV và sự hài lòng từ phía người nhận của Spreng and Macko (SQ10); mô hình CLDV bán lẻ và giá trị nhận được bởi khách hàng của Sweeney (SQ12);

mô hình CLDV theo giá trị nhận được và sự hài lòng của khách hàng của Oh (SQ13); mô hình “nhân - quả” của Dabholkar (SQ14) Nhóm mô hình hay trường phái CLDV này chú trọng nghiên cứu thực tiễn để rút ra các đặc tính chất lượng, chú trọng giá trị thực tế của dịch vụ nên có giá trị ứng dụng thực tiễn cao cho hầu hết các lĩnh vực dịch vụ

Nhóm 4: Mô hình CLDV dựa trên nền tảng CNTT như: mô hình gắn

kết CLDV với hệ thống CNTT của Berkley và Gupta (SQ8); mô hình Dabholkar (SQ9); mô hình internet banking của Broderick và Vachirapornpuk (SQ17) với việc quản lý CLDV từ xa; mô hình CLDV dựa trên CNTT của Zhu (SQ18); mô hình CLDV điện tử (E-Service) của Santos (SQ19)

Nhìn chung, các công trình nghiên cứu về CLDV công bố gần đây không còn dừng lại ở khái niệm, đặc điểm của dịch vụ mà đi sâu xác định các tiêu chí đánh giá CLDV trong từng ngành, lĩnh vực; ứng dụng công cụ hiện đại như CNTT để thu thập thông tin, kiểm soát CLDV và hỗ trợ nâng cao CLDV

1.1.2 Một số mô hình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Từ danh mục các mô hình CLDV nêu trên, có thể thấy có hai mô hình được xem như là mô hình gốc được sử dụng phổ biến đó là mô hình của Gronroos (1984, 1988) [71, tr.36-44], [72, tr.10-13] và mô hình của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) [90, tr.41-50], [91, tr.12-40]

Cả hai mô hình này đều đánh giá CLDV dựa trên quan điểm của khách hàng và nêu bật sự mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ

có ảnh hưởng rất lớn đến CLDV của nhà cung cấp Nhiều nhà nghiên cứu đưa ra các tiêu chí đánh giá CLDV trong các ngành kinh doanh dịch vụ khác nhau, chủ yếu dựa vào hai mô hình nguyên thủy này Nhiều nghiên cứu sau đó tiếp tục đề xuất bổ sung, điều chỉnh đối với các tiêu chí đánh giá thuộc mô hình gốc hoặc kết hợp hai mô hình này để phát triển thành các tiêu chí đánh giá, mô hình mới phù hợp theo từng lĩnh vực nghiên cứu Cụ thể như sau:

Một là, mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos

Nghiên cứu từ chín lĩnh vực dịch vụ: ngân hàng, bảo hiểm, nhà hàng, vận chuyển, công ty hàng không, bảo trì, cho thuê xe hơi, đại lý du lịch và một số các công ty nhà nước Gronroos chia CLDV thành “chất lượng kỹ thuật”, “chất lượng chức năng” và “hình ảnh”

Chất lượng chức năng: thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới

người tiêu dùng của nhà cung cấp và trả lời câu hỏi cung cấp dịch vụ như thế nào?

Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự

nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp và trả lời câu hỏi cung cấp cái gì?

Yếu tố hình ảnh: đóng vai trò như một “bộ lọc” trong quá trình cảm

nhận về CLDV Người tiêu dùng có thể cảm nhận CLDV mà tổ chức cung cấp cao hay thấp dựa trên sự nhận thức về hình ảnh của tổ chức đó

Theo Gronroos, mong đợi của khách hàng đối với một dịch vụ ảnh hưởng bởi các nhân tố: các hoạt động marketing truyền thống, những ảnh hưởng bên ngoài và truyền miệng, trong đó phương pháp quảng bá truyền miệng có tác động lớn hơn đến khách hàng tiềm năng khi so với các hoạt động quảng bá truyền thống [71, tr.36-44]

Gronroos nhấn mạnh rằng, các yếu tố chất lượng có liên quan với nhau Ông cũng cho rằng, đối với CLDV được cảm nhận thì chất lượng chức

năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng quan trọng đến nỗi mức độ chức năng cao (công việc giao dịch của nhân viên giao dịch)

có thể dàn xếp hay giải quyết các sự cố tạm thời với chất lượng kỹ thuật

Hình 1.2: Mô hình CLDV của Gronroos

Nguồn: Gronroos, 1988 [72, tr.12]

Gronroos [72] dựa trên các công trình nghiên cứu đã thực hiện trước

đó của Parasuraman và các cộng sự đưa ra danh mục yếu tố quyết định CLDV Ông phân bổ 6 yếu tố này vào 3 thành phần chất lượng chính (chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và yếu tố hình ảnh)

- Trình độ chuyên môn và các kỹ năng: khách hàng cho rằng nhà cung

cấp dịch vụ, các nhân viên công ty cần có kỹ năng để giải quyết các vấn đề một cách chuyên nghiệp

- Hành vi ứng xử và thái độ phục vụ: khách hàng cảm thấy việc tiếp

xúc cá nhân làm họ quan tâm khách hàng thật sự quan tâm đến việc nhà cung cấp giải quyết các vấn đề của họ một cách nhiệt tình và tự nguyện

- Khả năng tiếp cận và xử lý linh hoạt: các khách hàng nhận thấy rằng

các điều kiện của nhà cung cấp dịch vụ như hệ thống mạng lưới hoạt động, giờ giấc làm việc, đội ngũ nhân viên và quy trình hoạt động cần được thiết kế và

Hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng được mong đợi

Chất lượng được cảm nhận

vận hành để khách hàng thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ có thể điều chỉnh lại các điều kiện này một cách linh hoạt để phù hợp với các yêu cầu và mong muốn của khách hàng

- Sự tin cậy: khách hàng cho rằng bất cứ điều gì đã thỏa thuận thống

nhất với nhà cung cấp thì phải được các nhà cung cấp dịch vụ, các nhân viên

và cả hệ thống cung cấp giữ đúng lời hứa, tạo sự tin tưởng cho khách hàng

- Thực hiện bồi thường: các khách hàng nhận ra rằng bất kỳ lúc nào

xảy ra sai sót hoặc một việc gì đó xảy ra không như mong muốn mà không lường trước được thì các nhà cung cấp dịch vụ ngay lập tức phải bồi thường

- Danh tiếng và sự tín nhiệm: các khách hàng tin rằng hoạt động

của các nhà cung cấp dịch vụ có uy tín có thể tạo ra cho khách hàng được tin tưởng và chia sẻ

Theo Gronroos, yếu tố “Trình độ chuyên môn và các kỹ năng” liên quan đến thành phần chất lượng kỹ thuật; yếu tố “Danh tiếng và sự tín

nhiệm” lại liên quan đến hình ảnh Bốn tiêu chí: “Hành vi ứng xử và thái độ phục vụ”; “Khả năng tiếp cận và xử lý linh hoạt”; “Sự tin cậy” và “Thực hiện bồi thường” có liên quan với nhau trong suốt quá trình hoạt động dịch

vụ, các yếu tố này đại diện cho thành phần chất lượng chức năng [72, tr.13]

Mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi như mô hình SERVQUAL, nhưng

mô CLDV của Gronroos cũng đã được rất nhiều các nhà nghiên cứu ứng dụng

để đo lường CLDV trong các các lĩnh vực khác nhau như: Baker và Lamb (1993), nghiên cứu trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc [59]; Lassar và các cộng sự (2000), trong lĩnh vực ngân hàng [82]

Hai là, mô hình khoảng cách của Parasuraman và các cộng sự (mô hình SERVQUAL)

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) thực hiện nghiên cứu CLDV từ mẫu khách hàng thuộc bốn loại hình dịch vụ: ngân hàng bán lẻ, môi giới chứng khoán, công ty thẻ tín dụng, sửa chữa và bảo trì sản phẩm để hình thành mô hình SERVQUAL còn được gọi là mô hình năm khoảng cách Cụ

thể như sau:

Khoảng cách 1: thể hiện sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng

và nhận thức của nhà quản lý công ty về mong đợi của khách hàng Như vậy, nếu nhà quản lý hiểu lầm những đòi hỏi của khách hàng thì họ sẽ có rất

ít cơ hội đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Hình 1.3 Mô hình khoảng cách của Parasuraman và cộng sự

Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985 [90, tr.44]

Khoảng cách 2: nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt

được mong đợi của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng; nói cách khác, cách biệt này có thể xảy ra khi ban giám đốc thất bại trong việc chuyển hóa sự hiểu biết của mình về những mong đợi của khách hàng thành những quy cách chính xác của dịch vụ Nếu quy trình tạo giao không được

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 4

Cung cấp dịch vụ

Khoảng cách 2

Sự nhận thức dịch vụ

Chuyển nhận thức vào các đặc tính chất lượng dịch vụ

NHÀ CUNG CẤP

Nhận thức của người quản lý về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 5

Khoảng cách 3 Khoảng cách 1

thiết kế để tạo giao cho khách hàng những gì mà khách hàng muốn thì thêm lần nữa vẫn có rất ít cơ hội cung cấp những gì khách hàng muốn

Khoảng cách 3: nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định,

nghĩa là ngay cả khi dịch vụ được thực hiện đúng theo quy cách thì vẫn có chỗ cho sự sơ hở nếu người nhân viên không thực hiện đúng cách thức

Khoảng cách 4: khác biệt giữa những gì đang được cung cấp và

những gì đã thông tin, quảng cáo đến khách hàng

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận

và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ, CLDV chính là khoảng cách thứ năm, khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước

Mô hình này đánh giá CLDV dựa trên sự khác biệt giữa cảm nhận của khách hàng qua sử dụng dịch vụ và những mong đợi trước đó từ phía khách hàng Có ba mức cảm nhận cơ bản về CLDV:

- CLDV tốt: dịch vụ cảm nhận vượt quá mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ

- CLDV thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mong đợi của khách hàng

- CLDV kém: dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng [90, tr.48]

Parasuraman và các cộng sự cho rằng, để đánh giá CLDV phải dựa trên quan điểm của khách hàng, trên cơ sở so sánh giữa mong đợi trước khi

sử dụng dịch vụ và cảm nhận sau khi dịch vụ được thực hiện theo 10 thành phần: Hữu hình, đáng tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, lịch sự, tín nhiệm,

an toàn, truyền thông, tiếp cận, hiểu biết khách hàng

Mặc dù mô hình trên đây của Parasuraman và các cộng sự đã cho thấy bức tranh tổng thể về CLDV, nhưng do đây là mô hình lý thuyết nên chưa đảm bảo tính thực nghiệm, số lượng biến quan sát quá lớn nên dễ xảy ra sự trùng lắp, dễ hiểu nhầm cho người được phỏng vấn, mô hình khá phức tạp nên khó khăn trong công tác điều tra thông tin và phân tích dữ liệu điều tra, đánh giá

CLDV

Để khắc phục hạn chế này, từ nghiên cứu sau đó, Parasuraman và các cộng sự đã hiệu chỉnh lại nghiên cứu lý thuyết trước đây để hình thành 5 thành phần CLDV với 22 biến quan sát, cụ thể như sau:

Tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên, thành phần này được giữ nguyên như thành phần độ tin cậy của mô hình năm 1985

Đáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, thành phần này được giữ nguyên như thành phần độ tin cậy của mô hình 1985

Hữu hình: thể hiện sự hiện diện của các trang thiết bị phục vụ cho

dịch vụ và nhân viên, thành phần này được giữ nguyên như mô hình cũ

Đảm bảo: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cử chỉ lịch sự, nhã

nhặn của nhân viên và khả năng truyền đạt, tạo ra sự tín nhiệm nơi khách hàng, thành phần này được hình thành mới trên cơ sở nhóm gộp từ các thành phần: Năng lực phục vụ, tính lịch sự, sự tín nhiệm, tính an toàn, truyền thông của mô hình 1985

Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách

hàng, thành phần này được hình thành mới trên cơ sở nhóm gộp từ các thành phần: tính tiếp cận, hiểu biết của khách hàng của mô hình 1985

Mặc dù còn nhiều tranh luận về mô hình và các thành phần CLDV của Parasuraman và các cộng sự, nhưng cũng đã nhận được đã nhận được sự quan tâm từ nhiều nhà nghiên cứu như: Akan (1995) [53]; Asubonteng, McCleary và

Swan (1996) [56]; Avkiran (1994) [57]; Carman (1990) [66]; Finn và Lamb

(1991) [68]

Ba là, các mô hình khác

Có nhiều mô hình về CLDV, nhưng đáng chú ý hơn cả là:

- Mô hình tầng bậc của Brady và Cronin (2001): Brady và Cronin

(2001) khẳng định cả hai trường phái Gronroos và Parasuraman đều nêu bật những khía cạnh quan trọng của CLDV, nhưng không trường phái nào thể hiện cấu trúc đầy đủ của CLDV Vì vậy, Brady và Cronin đã cố gắng liên kết hai trường phái lại với nhau nhằm cung cấp bằng chứng mang tính thực nghiệm và chứng minh được CLDV là một cấu trúc tầng bậc và đa yếu tố chất lượng [63, tr.44]

Hình 1.4: Mô hình tầng bậc của Brady và Cronin

Ghi chú: R = Sự tin cậy; SP = sự đáp ứng nhiệt tình; E = sự thấu hiểu

Đường thẳng bị đứt đoạn biểu thị các yếu tố bổ sung của mô hình

Nguồn : Brady và Cronin (2001) [63, tr.37]

Hai nhà nghiên cứu này cho rằng, khách hàng có được cảm nhận về CLDV dựa trên các đánh giá của họ về 3 thành phần chính: thành phần đầu

ra, sự giao dịch dịch vụ và môi trường [63, tr.44], mỗi thành phần CLDV

chính trên đây có 3 yếu tố phụ Hơn nữa, dựa trên từng thành phần chất

Chất lượng

giao dịch

dịch vụ

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng môi trường

cơ sở vật chất

Chất lượng đầu ra

Thiết kế Nhân tố

xã hội

Thời gian chờ đợi

Cơ sở vật chất

Hoá trị

lượng chính, khách hàng kết hợp các đánh giá về các yếu tố phụ đó để hình thành nên sự cảm nhận của họ về hoạt động dịch vụ của một công ty Sau

đó, các cảm nhận này sẽ hình thành một cảm nhận chung về CLDV Nói cách khác, khách hàng hình thành nên cảm nhận về CLDV căn cứ trên sự đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ ở những mức độ khác nhau và cuối cùng kết hợp các đánh giá này để có được cảm nhận chung về CLDV [63,

tr.37]

- Mô hình của Rust và Oliver (1994): Rust và Oliver (1994) [93] đã

đề xuất mô hình CLDV gồm 3 thành phần CLDV là: sản phẩm dịch vụ, cung ứng dịch vụ và môi trường dịch vụ

Hình 1.5: Mô hình của Rust và Oliver

Nguồn: Rust và Oliver (1994) [93, tr.11]

- Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): mô hình này

được đề xuất bởi Cronin và Taylor (1992) [67] đo lường CLDV bằng cách

chỉ đo lường CLDV cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng như mô hình SERVQUAL) Hai ông cho rằng, CLDV là một hình thức của thái độ, quan điểm và do vậy được phản ảnh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng

Do xuất phát từ SERVQUAL, các thành phần và yếu tố của mô hình

SERVPERF này vẫn giữ như mô hình SERVQUAL, chỉ loại bỏ phần “mong

đợi” Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận, với các yếu tố chỉ

áp dụng đối với hoạt động thực hiện dịch vụ: tin cậy, đáp ứng, hữu hình, đảm bảo, đồng cảm

1.1.3 Những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ cao cấp, nhưng phổ biến và có ý nghĩa quan trọng trong đời sống kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia Do vậy, CLDV ngân hàng đã được chú ý nghiên cứu Phần lớn các nghiên cứu về CLDV trong lĩnh vực này mang tính thực tiễn cao, dựa trên mô hình CLDV chung như mô hình SERVQUAL để xác định CLDV của NHTM Chẳng hạn, Newman Koran và Alan Cowling (1996) ứng dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu CLDV tại hai ngân hàng lớn của Anh Quốc vào những năm

1993 - 1994 Trên cơ sở tiến hành điều tra xã hội học theo phiếu hỏi với 84.000 khách hàng và xử lý thông tin, hai nhà nghiên cứu đã đưa ra những đánh giá về CLDV của hai ngân hàng này [87] Các nghiên cứu tương tự cũng được tiến hành bởi Blanchard và Galloway (1994) tại ngân hàng bán lẻ TSB (là một trong sáu ngân hàng lớn nhất nước Anh) [62], Ugur Yavas, Zeynep Bilgin và Donald Shemwell (1997) tại các ngân hàng ở Thổ Nhĩ Kỳ [101]

Một số công trình chú trọng nghiên cứu CLDV chung của ngành ngân hàng như Li, Zhao và Lee (2001) với cách tiếp cận chất lượng toàn diện và sáng kiến quản lý chất lượng trong ngành ngân hàng ở Hồng Kông [84]

Một hướng nghiên cứu khác là đi sâu vào CLDV của ngân hàng hiện đại như Internet Banking hoặc dịch vụ ngân hàng dựa trên CNTT Theo hướng này có Zhu, Wyner và Chen (2002) với việc nghiên cứu dịch vụ ngân hàng dựa trên CNTT và CLDV tại ngân hàng bán lẻ [103]

Một số nghiên cứu đi theo hướng làm rõ nguyên lý chung của CLDV NHTM như: Lotfollah (2006) [86], Johnston (1997) [79]; nghiên cứu đi vào CLDV của chi nhánh ngân hàng như Soteriou và Stavrinides (2000) [97]

Dưới đây là nghiên cứu của một số tác giả đáng chú ý, có ý nghĩa tham khảo

Nghiên cứu của Soteriou and Stavrinides:

Soteriou và Stavrinides (2000) cho rằng CLDV là một nhân tố quan trọng phải được xem xét khi đánh giá kết quả hoạt động của một chi nhánh ngân hàng Tác giả đã chỉ ra những hạn chế trong việc sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp và đề xuất cách thức để một NHTM có thể tận dụng tốt nhất các nguồn lực sẵn có của mình Tác giả không nhằm mục đích phát triển các phương pháp đo lường CLDV, mà nhằm hướng dẫn các cách thức

để cải thiện và nâng cao CLDV Đầu vào của mô hình này bao gồm 2 yếu tố: nguồn lực có thể tiêu tốn như nhân sự, không gian, thời gian… và nguồn lực tài chính Đầu ra của mô hình là mức độ CLDV được cảm nhận bởi nhân viên ngân hàng

Mô hình tối thiểu hóa các yếu tố đầu vào cung cấp thông tin liên quan đến việc các nguồn lực tiêu tốn có thể bị giảm xuống đến mức nào, trong khi vẫn cung cấp một mức độ tương tự về CLDV Trong khi mô hình tối đa hóa yếu tố đầu ra cung cấp thông tin liên quan đến việc CLDV sẽ được nâng lên đến mức nào khi sử dụng như nhau các nguồn lực tiêu tốn [97]

Nghiên cứu của Broderick và Vachirapornpuk:

Broderick và Vachirapornpuk (2002) đã nêu rõ một trong những khó

khăn của NHTM trong cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua mạng internet là cách thức quản lý CLDV So với kênh giao dịch truyền thống thông qua tiếp xúc trực tiếp thì mối tương tác giữa khách hàng và ngân hàng thông qua mạng internet đã có sự thay đổi Những nhà khoa học này đã quan sát người tham gia

và phân tích từ trang Website cộng đồng nước Anh về cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ trên mạng để thăm dò các thành phần quyết định CLDV qua mạng Kết quả, 5 thành phần có ảnh hưởng đến CLDV được rút ra là: mong đợi của khách hàng về dịch vụ; hình ảnh và danh tiếng của tổ chức cung ứng dịch vụ; những khía cạnh của dịch vụ; kết quả dịch vụ thực tế và sự tham gia của khách hàng [64]

Nghiên cứu của Aldlaigan và Buttle:

Aldlaigan và Buttle (2002) đề xuất mô hình CLDV SYSTRA với 4 thành phần CLDV của mô hình: chất lượng hệ thống dịch vụ, chất lượng

hành vi ứng xử, chất lượng máy móc và độ chính xác trong giao dịch

Chất lượng hệ thống dịch vụ: thể hiện sự kết hợp các thuộc tính liên

quan đến những thuộc tính kỹ thuật và thuộc tính chức năng tại một tổ chức cung ứng dịch vụ Những thuộc tính chất lượng mang tính chức năng bao gồm việc lắng nghe khách hàng, dễ thích ứng, dễ tiếp cận, khả năng phản ứng và sự xuất hiện có tổ chức Những thuộc tính mang tính chất kỹ thuật bao gồm chất lượng của hoạt động tư vấn, tính linh hoạt và các giải pháp dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, đảm bảo việc hoàn thành những gì đã hứa với khách hàng

Chất lượng hành vi ứng xử: thành phần này đại diện cho việc đánh

giá như thế nào về các dịch vụ được thực hiện bởi các nhân viên Thành phần này được tạo nên bởi thuộc tính mang tính chất hành vi như: lịch sự, thân thiện, sự giúp đỡ và thái độ của các nhân viên

Chất lượng máy móc: thành phần này tập trung vào máy móc, chất

lượng thiết bị, liên quan đến độ tin cậy của máy móc cũng như tác động của chúng đối với sự hài lòng của khách hàng

Độ chính xác trong giao dịch: thành phần CLDV này tập trung vào

các nhân viên và sự chính xác của hệ thống [54]

Nghiên cứu của James Byron Bexley:

James Byron Bexley (2005) sử dụng mô hình SERVQUAL như là công cụ đo lường CLDV trong ngành dịch vụ nói chung và lĩnh vực ngân hàng nói riêng với việc xem xét hai khía cạnh hình thành nên CLDV đó là

sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng [61] Nghiên cứu này nhằm so sánh mong đợi và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao của các ngân hàng ở các bang miền Nam nước Mỹ Mục tiêu của nghiên cứu

là phát triển một công cụ hữu ích để đánh giá CLDV qua việc so sánh mong đợi và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thực hiện

Nghiên cứu của Ugur Yavas và Martin Benkenstein:

Ugur Yavas và Martin Benkenstein (2007) thực hiện công trình nghiên cứu với mục đích xác định những thành phần đánh giá CLDV ngân hàng ở hai nước Thổ Nhĩ Kỳ và Đức Nghiên cứu này sử dụng thang đo CLDV của Parasuraman, kết quả qua phân tích nhân tố cho thấy 22 biến quan sát này được phân bổ vào 3 thành phần Từ kết quả nghiên cứu, các tác giả đề xuất thang đo CLDV ở một nền văn hóa này có thể áp dụng ở một nền văn hóa khác mà không cần phải phát triển một thang đo CLDV riêng từ những bối cảnh văn hóa khác nhau Tuy nhiên, các tác giả cũng đã đưa ra những quan điểm của các nhà nghiên cứu khác về vấn đề này cho rằng cần phát triển thang đo CLDV theo các nền văn hóa khác nhau [99]

Nghiên cứu của Lotfollah Naijjar và Ram R Bishu:

Lotfollah Naijjar và Ram R Bishu (2006) có công trình nghiên cứu

đã sử dụng 5 thành phần ban đầu như mô hình SERVQUAL làm nền cho nghiên cứu, kết quả chỉ ra rằng 5 thành phần ban đầu vẫn được giữ nguyên trong thang đo CLDV của Parasuraman và các cộng sự, trong đó 2 thành

phần “Tin cậy” và “Đáp ứng” là quan trọng nhất, có quan hệ trực tiếp với

CLDV tổng thể trong ngân hàng; các tác giả cũng nhấn mạnh rằng cách diễn đạt của vài yếu tố đo lường có thể thay đổi phù hợp với từng ngành Các yếu

tố ở vài thành phần nên được mở rộng (nếu cần thiết) để tăng độ tin cậy Vì vậy, các ngân hàng nên tiến hành đo lường một cách liên tục và cải thiện các thành phần để gia tăng lòng trung thành của khách hàng [86]

Từ những nghiên cứu ở nước ngoài cho thấy việc nghiên cứu CLDV nói chung và lĩnh vực ngân hàng nói riêng đã có bước tiến lớn: làm rõ được

cơ sở lý luận, lựa chọn cách tiếp cận phù hợp, đưa ra được mô hình và các tiêu chí đánh giá CLDV nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng; ứng dụng các mô hình vào thực tiễn như một công cụ quan trọng trong đánh giá CLDV Những kết quả này có giá trị tham khảo để nghiên cứu CLDV ngân hàng ở Việt Nam Tuy nhiên, để có thể ứng dụng các mô hình CLDV này vào Việt Nam, cần phát triển, điều chỉnh cho phù hợp với trình độ phát triển, điều kiện và các yếu tố văn hóa - xã hội của Việt Nam

1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC

1.2.1 Những nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng thương mại ở Việt Nam

Việt Nam đang trong quá trình chuyển đổi nền kinh tế, hoạt động ngân hàng chuyển sang kinh doanh theo cơ chế thị trường chưa lâu Do vậy, dịch vụ ngân hàng cũng như toàn bộ nền kinh tế - chủ yếu vẫn phát triển theo chiều rộng; các yếu tố phát triển theo chiều sâu như chất lượng hoạt động, CLDV… chưa được chú trọng đúng mức Trong bối cảnh đó, các nghiên cứu về dịch vụ, CLDV và CLDV ngân hàng còn có những hạn chế nhất định Qua tổng hợp các công trình nghiên cứu, có thể thấy các xu hướng nghiên cứu chủ yếu liên quan đến đề tài luận án như sau:

- Các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng: Một số công trình nghiên cứu

về dịch vụ ngân hàng theo nghĩa hẹp - tất cả các dịch vụ kinh doanh ngân hàng ngoài nghiệp vụ tín dụng và huy động vốn (là các hoạt động chính mang lại thu nhập chủ yếu cho các ngân hàng ở Việt Nam hiện nay) như Trịnh Thị Hoa Mai [17, tr.141-148] Một số nghiên cứu khác tiếp cận được theo hướng dịch vụ ngân hàng chung theo thông lệ quốc tế (như quy định về các ngành dịch vụ của WTO) như Phan Thị Linh [16], Nguyễn Thị Quy [37], Trần Xuân Hiệu [11], Võ Kim Thanh [42],…Tuy nhiên, các nghiên cứu dừng lại ở việc mô tả dịch vụ ngân hàng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng

- Một số nghiên cứu khác đi sâu vào các dịch vụ cụ thể trong dịch vụ ngân hàng như tín dụng, dịch vụ thẻ Một số tác giả đi theo hướng này như Nguyễn Văn Thạnh [43], Trần Thị Kim Thanh [41], Đại học Thương mại [47]

Nhìn chung, các công trình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng cho đến hiện nay hoặc là chưa bao quát dịch vụ ngân hàng theo chuẩn quốc tế, hoặc dừng lại ở mức mô tả chung chung Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng chủ yếu vẫn theo chiều rộng, tăng số lượng theo hướng “đa dạng hóa” như Đặng Minh Châu [2], Võ Kim Thanh [42], Nguyễn Văn Thạnh [43] Do

những hạn chế của điều kiện lịch sử mà các công trình nghiên cứu theo hướng này chưa chú trọng đúng mức phát triển CLDV ngân hàng

1.2.2 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Các nghiên cứu về CLDV ngân hàng được tìm thấy dưới một số hình thức như:

- Nghiên cứu CLDV ngân hàng như một yếu tố, một bộ phận, một yêu cầu trong phát triển hoạt động ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Dưới giác độ này, CLDV ngân hàng được đề cập trong một

số công trình của các tác giả như Võ Kim Thanh [42], Nguyễn Đình Tự [51]

- Đã có một số nghiên cứu về CLDV ngân hàng như một chỉnh thể của một số tác giả như của Nguyễn Đức Tuấn [48], Nguyễn Văn Thắng [39] Tuy nhiên, các công trình này dưới dạng các bài viết ngắn, chưa thể làm rõ mọi vấn đề của CLDV ngân hàng

- Những công trình nghiên cứu về CLDV NHTM tại Việt Nam chủ yếu dựa vào việc ứng dụng một số mô hình CLDV của các tác giả nước ngoài để xây dựng hệ tiêu chí đánh giá và đo lường CLDV của một số dịch vụ ngân hàng cụ thể tại một số NHTM trong nước Một vài công trình nghiên cứu cũng

đã đề xuất hoặc khuyến nghị một số giải pháp để nâng cao CLDV ngân hàng nói chung và chất lượng của các dịch vụ cụ thể như dịch vụ tín dụng, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ ngân hàng điện tử… trên cơ sở phân tích thực trạng mang tính chất định tính Tuy nhiên, các công trình thuộc dạng này đều dừng lại ở mức độ luận văn thạc sĩ

- Nghiên cứu CLDV ở các lĩnh vực khác: Trong nước, nghiên cứu về CLDV đã được thực hiện trong một số lĩnh vực khác nhau như: dịch vụ hàng không, dịch vụ khách sạn, dịch vụ vận tải hành khách, dịch vụ bưu chính, dịch vụ viễn thông Những công trình này đề xuất đánh giá CLDV theo các phương pháp khác nhau, trong đó một số luận án tiến sĩ, có ứng dụng các mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), Gronroos (1984, 1988) để làm cơ sở thiết lập tiêu chí đánh giá CLDV Trong đó có thể

kể đến: Tiến sĩ Phạm Xuân Hậu (2002) đã áp dụng phương pháp đo lường CLDV căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ [10] Tiến sĩ Ngô Phúc Hạnh [9] và Tiến sĩ Lê Quang Hùng [12] đã đưa ra các tiêu chí đánh giá CLDV ngành Bưu chính và phát hành báo chí ở Việt Nam trên cơ sở tham khảo các tiêu chí chất lượng theo khuyến nghị của Liên minh Bưu chính thế giới (UPU)

1.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.3.1 Những kết quả đạt được và hạn chế

Xuất phát từ sự cần thiết và ý nghĩa quan trọng của việc đánh giá thực trạng CLDV tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, nhằm cải thiện, nâng cao CLDV, đáp ứng sự mong đợi cũng như làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, thời gian qua trên thế giới, nhất là ở những nước có ngành dịch vụ phát triển như Mỹ, Anh nhiều nhà khoa học đã nghiên cứu về lĩnh vực này, đưa ra được nhiều khái niệm, tiêu chí đánh giá, mô hình CLDV tổng thể cũng như trong các ngành dịch vụ khác nhau Hầu hết những nghiên cứu đều xem xét CLDV trên góc độ tổng thể Chẳng hạn, khi đo lường CLDV một NHTM nào đó thì không đo lường CLDV của từng loại hình dịch vụ cụ thể như dịch

vụ cho vay, bảo lãnh, ngân quỹ mà đánh giá chung CLDV do một ngân hàng cung cấp trên thị trường

Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu vẫn chưa thống nhất trong việc xác định hệ tiêu chí đánh giá CLDV chung cho tất cả các ngành kinh doanh dịch

vụ mà việc nghiên cứu để tìm ra phương pháp mang tính chuẩn tắc vẫn đang còn tiếp diễn Qua nghiên cứu, các nhà khoa học cũng đã gợi mở cho các nghiên cứu tiếp theo trong việc phát triển các mô hình, tiêu chí đánh giá CLDV theo phương pháp định lượng; đồng thời, khuyến nghị các tổ chức cung cấp dịch vụ một số tiêu chí cơ bản nhằm đánh giá CLDV của tổ chức

Qua tổng hợp, những nghiên cứu về CLDV chủ yếu xuất phát từ hai

mô hình nguyên thủy của Gronroos và Parasuraman và các cộng sự, trong

đó mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự được nhiều nhà

nghiên cứu đồng tình ủng hộ và ứng dụng trong các công trình nghiên cứu

về CLDV, trong đó có lĩnh vực ngân hàng Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cũng như kết quả nghiên cứu của một số nhà nghiên cứu theo quan điểm trên đây cho rằng 5 thành phần với 22 biến quan sát đo lường CLDV đưa ra cho cả phần mong đợi và cảm nhận của Parasuraman và cộng

sự không phải là những biến số bất biến mà qua nghiên cứu thực nghiệm, những thành phần và yếu tố này có thể được giữ nguyên, bổ sung hoặc giảm bớt tùy theo từng lĩnh vực dịch vụ Chẳng hạn, theo Carman (1990), những tiêu chí này (tin cậy, đáp ứng, hữu hình, đảm bảo, đồng cảm) không bao quát đến nỗi những ai sử dụng chúng sẽ không cần đưa thêm vào đó những yếu tố mới mà họ cho là quan trọng trong phương trình chất lượng [38, tr.172] Thật vậy, các nghiên cứu về sau cho thấy 5 thành phần CLDV có thể được bổ sung hoặc loại bớt tùy theo các loại hình dịch vụ khác nhau

Từ tính ứng dụng rộng rãi của mô hình SERVQUAL và qua nhiều công trình nghiên cứu về CLDV trong lĩnh vực ngân hàng trên thế giới có ứng dụng

mô hình này (nghiên cứu theo khu vực các nước, từng quốc gia, từng ngân hàng), có thể được xem xét ứng dụng mô hình SERVQUAL vào nghiên cứu CLDV ngân hàng tại Việt Nam, nhưng việc ứng dụng là có chọn lọc, không kế thừa nguyên xi mô hình gốc mà có sự bổ sung hoặc loại bỏ những biến số, thành phần cấu thành nên CLDV ngân hàng, phù hợp với những điều kiện, đặc điểm ở nước ta như môi trường văn hóa, trình độ phát triển dịch vụ, thói quen người tiêu dùng…

Trong nước, nghiên cứu về dịch vụ và CLDV tại một số NHTM cũng

đã được thực hiện Trong xu thế mở cửa hội nhập, ngành ngân hàng ở nước

ta có điểm xuất phát khá thấp về mọi mặt, trong đó số lượng các sản phẩm dịch vụ còn nghèo nàn, chưa đủ để đáp ứng theo nhu cầu của khách hàng, đa phần những nghiên cứu về lĩnh vực này chủ yếu đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp mở rộng thêm hoặc đa dạng hơn danh mục các sản phẩm cung ứng cho thị trường theo xu hướng ngân hàng hiện đại

Những đề tài nghiên cứu về CLDV ngân hàng chưa đánh giá, đo lường CLDV trên góc độ tổng thể phù hợp theo hướng tiếp cận và xu hướng nghiên cứu ở các nước mà chủ yếu đánh giá chất lượng ở từng loại hình dịch

vụ cụ thể như: dịch vụ thẻ, huy động vốn, thanh toán quốc tế… Đồng thời, các công trình chỉ dừng lại ở việc đánh giá CLDV theo phương pháp định tính, chưa lượng hóa cụ thể về thực trạng CLDV của các ngân hàng đưa ra đánh giá qua việc đề xuất một thang đo có căn cứ khoa học để làm cơ sở cho việc đo lường, đánh giá CLDV trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam hoặc

ở từng NHTM cụ thể hay ở từng khu vực, địa phương nhất định Từ đó, giúp nhà quản lý ngân hàng đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV trong tổ chức cũng như lựa chọn thứ tự ưu tiên trong cải tiến CLDV căn cứ vào tiềm lực của các đối thủ cạnh tranh và thực trạng nguồn lực hữu hạn của đơn vị để giành lợi thế trên thị trường

1.3.2 Những vấn đề về chất lượng dịch vụ có thể ứng dụng và cần tiếp tục nghiên cứu

Từ những phân tích trên có thể rút ra những vấn đề, những nội dung về CLDV nói chung và CLDV ngân hàng có thể ứng dụng, kế thừa trong luận án như sau:

Một là, cần tiếp cận dịch vụ ngân hàng như một chỉnh thể để phân

tích, đánh giá hoạt động của ngân hàng; đưa ra khái niệm chuẩn xác và làm rõ được các yếu tố cấu thành của CLDV ngân hàng, các yếu tố này có thể tính toán được

Hai là, việc đánh giá CLDV ngân hàng cần được tiếp cận từ cảm

nhận của khách hàng chứ không phải chủ yếu từ chuẩn mực của nhà cung cấp là cách tiếp cận đúng, cần được kế thừa

Ba là, xây dựng thang đo CLDV ngân hàng, làm rõ các chỉ tiêu đánh

giá và tiêu chí đo lường CLDV ngân hàng là rất cần thiết Việc kiểm chứng thang đo đó trên thực tế thông qua điều tra xã hội học có ý nghĩa quan trọng

Bốn là, cách thức triển khai và kết quả của một số công trình nghiên

cứu, đặc biệt là các công trình nghiên cứu đã tiến hành ở các nước, các nền kinh tế tương đồng với Việt Nam như Thổ Nhĩ Kỳ, Hồng Kông (Trung Quốc) là những gợi ý có giá trị tham khảo

Tuy nhiên còn có nhiều vấn đề và nội dung cần tiếp tục làm rõ và đi sâu nghiên cứu về CLDV ngân hàng Cụ thể như sau:

Một là, có thể “nội địa hóa” các mô hình kinh điển về CLDV như mô

hình của Gronroos, mô hình của Parasuraman và các cộng sự như thế nào Những yếu tố nào có thể giữ lại, yếu tố nào cần phân tổ và yếu tố nào có thể

bỏ đi cho phù hợp với điều kiện Việt Nam

Hai là, sự giống nhau và khác biệt giữa CLDV của một ngân hàng

lớn, ngân hàng độc lập với một chi nhánh như NHNo Quảng Nam có cản trở việc ứng dụng các mô hình CLDV ngân hàng hiện đại không, đặc biệt là gắn với điều kiện đặc thù của NHNo nói chung

Ba là, vấn đề ứng dụng vào thực tiễn để nâng cao CLDV ngân hàng

như thế nào?

Việc khắc phục những vấn đề nêu trên cũng chính là đóng góp khoa học của luận án

Chương 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG ĐIỀU KIỆN

HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ

2.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Hiện nay, vẫn chưa có một định nghĩa và cách hiểu thống nhất về dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng Ở Việt Nam, chưa có một văn bản pháp lý nào quy định rõ ràng vấn đề này Các công trình liên quan đến dịch vụ ngân hàng đã đưa ra nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng, nhưng tựu trung lại có hai quan điểm đáng chú ý sau:

Quan điểm thứ nhất, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng không thuộc

phạm vi các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng là một trung gian tài chính và kinh doanh tiền tệ mà cụ thể là các hoạt động ngoài hoạt động cho vay của NHTM

Luật Các tổ chức tín dụng của nước ta [36], chưa có định nghĩa, phân loại về dịch vụ ngân hàng và phân định rạch ròi giữa hoạt động ngân hàng

và dịch vụ ngân hàng Tại Điều 4, Điều 98, Điều 105, Điều 107 Luật Các tổ chức tín dụng có nêu nội dung hoạt động ngân hàng và hoạt động kinh doanh của NHTM, trong đó hoạt động ngân hàng có thể được hiểu theo nghĩa rộng hơn bao gồm cả các nghiệp vụ nhận tiền gửi, cấp tín dụng, mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; cung ứng các phương tiện thanh toán… Trong đó, thuật ngữ dịch vụ được sử dụng trong một số nghiệp vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng như dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ ngoại hối, dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn ngân hàng, tài chính; các dịch vụ quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn… Điều này thể hiện các hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng không thuộc lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nên dịch vụ ngân hàng tại Luật Các

tổ chức tín dụng ở nước ta có nội dung hẹp hơn so với cách hiểu dịch vụ

ngân hàng theo thông lệ quốc tế

Quan điểm thứ hai, theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ

các sản phẩm dịch vụ mà NHTM tạo ra và cung ứng đến các doanh nghiệp và công chúng Quan điểm này phù hợp với cách phân loại dịch vụ ngân hàng của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), của Hiệp định Thương mại Việt -

Mỹ cũng như cách phân loại của nhiều nước trên thế giới

Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) phân dịch vụ tài chính thành: Bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác; chứng khoán Trong đó, dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác bao gồm: Nhận tiền gửi và các khoản phải trả khác từ công chúng; cho vay dưới tất cả các hình thức, bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại; thuê mua tài chính; mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và thẻ nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; bảo lãnh

và cam kết; kinh doanh trên tài khoản của mình hoặc của khách hàng, tại sở giao dịch, trên thị trường giao dịch thỏa thuận hoặc bằng cách khác; môi giới tiền tệ; quản lý tài sản như quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư, mọi

hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, các dịch vụ lưu ký và tín thác; các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác; cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng như các phầm mềm liên quan của nhà cung cấp các dịch vụ tài chính khác; các dịch

vụ tư vấn trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác đối với tất cả các hoạt động được nêu trên đây kể cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn về mua lại, về tái cơ cấu và chiến lược doanh nghiệp

Theo Hiệp định Thương mại Việt - Mỹ, dịch vụ ngân hàng bao gồm: nhận tiền gửi, cho vay các loại, thuê mua tài chính, các giao dịch thanh toán

và chuyển tiền, bảo lãnh, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, tư vấn, cung cấp chuyển giao thông tin tài chính, phát hành chứng khoán

Theo tác giả David Cox: “Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của NHTM gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng” Theo ông: “Mọi ngân hàng hoạt động với ba chức năng cơ bản là nhận và giữ các khoản tiền gửi; cho phép rút tiền và vận hành

hệ thống chuyển tiền; cho vay các khoản tiền gửi tới khách hàng có nhu cầu vay vốn” Theo đó, dịch vụ ngân hàng cũng bao gồm hoạt động huy động vốn để cho vay đối với nền kinh tế nhằm hưởng chênh lệch lãi suất [4, tr.335]

Hai tác giả PGS,TS Thái Bá Cẩn và TS Nguyễn Nguyên Nam (2004) cho rằng dịch vụ ngân hàng bao gồm 11 loại hình: nhận tiền gửi, cung cấp các tài khoản giao dịch; quản lý tiền mặt; trao đổi ngoại tệ (dịch vụ ngoại hối); dịch vụ về tín dụng (chiết khấu thương phiếu, cho vay tài trợ dự án, cho vay tiêu dùng); dịch vụ ủy thác; cho thuê tài chính; tư vấn tài chính, các dịch vụ bảo hiểm; môi giới đầu tư chứng khoán; dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp [1]

Như vậy, theo quan điểm hiện đại, phù hợp với thông lệ quốc tế thì dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng như huy động vốn, cho vay, thanh toán, ngoại hối…

mà thông qua kênh NHTM, các dịch vụ này được cung ứng cho nền kinh tế

Trong điều kiện kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM buộc phải tiếp cận các thông lệ và chuẩn mực quốc tế đang được công nhận rộng rãi ngay từ những khái niệm cơ bản nhất Dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng bao gồm toàn bộ hoạt động nghiệp vụ do ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế Quan điểm này phù hợp với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và hiện đang được tổ chức Thương mại thế giới, các tổ chức quốc tế và rất nhiều nước trên thế giới áp dụng Trong luận án, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo quan điểm này

2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại

Cũng như các loại dịch vụ khác, khác với hàng hóa thông thường, dịch vụ ngân hàng có một số đặc điểm sau:

Tính vô hình còn thể hiện ở chỗ ngay cả khi đã thanh toán chi phí cho việc mua dịch vụ ngân hàng, khách hàng vẫn chưa chính thức nhận được kết quả cụ thể của dịch vụ Chẳng hạn, đối với dịch vụ thanh toán quốc

tế, ngay sau khi mở thư tín dụng, ngân hàng thực hiện thu phí khách hàng theo thỏa thuận Tuy nhiên, việc ngân hàng thể hiện cam kết bảo lãnh của mình như thế nào thì vẫn chưa thể hiện được do chưa đến hạn thanh toán thư tín dụng

Hai là, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời

Đối với hàng hóa hữu hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau, nhà sản xuất có thể chọn thời điểm thích hợp để sản xuất hàng hóa, sau quá trình sản xuất hàng hóa có thể đưa vào kho dự trữ hoặc đưa đi tiêu thụ trên thị trường Với dịch vụ ngân hàng, hai quá trình này không thể chia tách được, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ cùng diễn ra một lúc Do đó, dịch

vụ không thể lưu kho, ngân hàng không có cơ hội dự trữ để chuyển việc cung cấp dịch vụ vào một thời điểm trong tương lai, nếu NHTM không khai thác được hết khả năng cung ứng dịch vụ hiện có sẽ gây ra sự lãng phí nguồn lực, giảm hiệu quả hoạt động kinh doanh

Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, những lỗi về dịch vụ khó khắc phục được Đặc điểm này có ảnh hưởng đối với CLDV của NHTM Hơn nữa, sự chính xác trong lần cung cấp dịch vụ đầu tiên có vai trò rất lớn trong việc tạo ấn tượng đối với khách hàng Những sai sót xảy ra ở lần giao dịch đầu tiên có thể là nguyên nhân chính khiến khách hàng rời bỏ ngân hàng

Ba là, tính không đồng nhất

Có nhiều yếu tố tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ ngân hàng,

do vậy cũng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến CLDV Trong khi đó, các yếu

tố này cũng không ổn định và thường biến động, thay đổi theo thời gian, đặc biệt CLDV phụ thuộc rất lớn vào trình độ, kỹ năng của đội ngũ nhân viên giao dịch Trên thực tế, những phẩm chất này ở mỗi nhân viên cũng không giống nhau, thậm chí cùng một dịch vụ được cung ứng từ một nhân viên ngân hàng nhưng kết quả mang lại những cảm nhận khác nhau từ chính một khách hàng tại các thời điểm khác nhau

Bốn là, tính đa dạng và liên hoàn của dịch vụ

Ứng dụng thành tựu phát triển của khoa học công nghệ, hoạt động kinh doanh ngân hàng đang theo xu hướng đa năng, không dừng lại ở việc cung ứng các sản phẩm truyền thống mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và phong phú, đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng

Ngoài ra, các dịch vụ ngân hàng có tính liên hoàn, khi khách hàng sử

dụng dịch vụ này thì sẽ phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác Chẳng hạn khi vay vốn ngân hàng, khách hàng có thể rút tiền mặt tại quầy, chuyển sang thẻ ATM hoặc chuyển khoản thanh toán cho người thụ hưởng trong và ngoài nước, nếu chuyển khoản ra nước ngoài khách hàng sử dụng dịch vụ mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế Trong quá trình quan hệ tín dụng, nguồn thu từ dự án vay vốn hoặc các nguồn thu khác của khách hàng sẽ được chuyển về tài khoản tiền gửi của khách hàng để trả nợ hoặc hoạt động tài khoản Do vậy, ngân hàng có điều kiện huy động được nguồn vốn cho vay, liên quan đến dịch vụ vay tiền, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ khác như bảo lãnh, tư vấn đầu tư

Năm là, tính dễ sao chép

Đối với hàng hóa hữu hình, việc sao chép nguyên mẫu sản phẩm hàng hóa trên thị trường mất nhiều thời gian và bị ràng buộc bởi yếu tố pháp lý Đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì điều này có thể dễ dàng thực hiện Nếu một ngân hàng nào đó đưa ra một sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu thị trường và phát huy được hiệu quả thì thường sản phẩm này được các ngân hàng khác “ bắt chước” để cung ứng cho khách hàng Đặc điểm này làm hạn chế khả năng tạo ra dịch vụ mới của ngân hàng, bởi việc này tốn nhiều thời gian, công sức, trong khi sản phẩm dịch vụ ngân hàng không được đăng ký quyền sở hữu, dễ bị sao chép trên thị trường, hạn chế hiệu quả đầu tư tạo ra sản phẩm mới

Sáu là, tính an toàn và bảo mật cao

Mọi giao dịch của khách hàng tại ngân hàng thường liên quan đến nguyên liệu “tiền” nên tính an toàn về tài sản của cả khách hàng và ngân hàng đặt lên rất cao Quá trình cung ứng dịch vụ, các thông tin liên quan đến tài chính của mọi tổ chức, cá nhân thường rất nhạy cảm Khách hàng yêu cầu mọi thông tin liên quan đến các giao dịch của họ phải được ngân hàng bảo mật Trong trường hợp ngân hàng tiết lộ hoặc cung cấp thông tin không đúng quy định sẽ là cơ sở để khách hàng khởi kiện ngân hàng

2.1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng thương mại

Do có mối liên hệ chặt chẽ với nhiều lĩnh vực, ngành nghề, các hoạt động dịch vụ của NHTM ngày càng khẳng định được vai trò của mình đối với sự phát triển của nền kinh tế, cụ thể:

Một là, vai trò trung gian: với chức năng “đi vay để cho vay”, NHTM

huy động các nguồn vốn của các cá nhân, tổ chức thuộc mọi thành phần kinh tế thông qua các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán Bằng nguồn vốn này, ngân hàng cho vay phục vụ nhu cầu đầu tư phát triển các hoạt động sản xuất kinh doanh của mọi tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế, thể hiện vai trò “cầu nối” giữa những đơn vị thừa vốn và đơn vị thiếu vốn

Qua hoạt động huy động vốn để cho vay, cả khách hàng gửi tiền, khách hàng vay vốn, NHTM và cả nền kinh tế đều được hưởng lợi Đối với khách hàng gửi tiền: được hưởng khoản lãi tiền gửi, đảm bảo an toàn tài sản của mình; đối với khách hàng vay vốn: được bổ sung nguồn vốn phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, tiêu dùng cá nhân trên cở sở chấp nhận một mức lãi suất cho vay hợp lý từ các ngân hàng; đối với NHTM: được hưởng chênh lệch lãi suất giữa khoản lãi tiền cho vay thu được từ khách hàng vay vốn và phần lãi phải trả cho khách hàng gửi tiền; đối với nền kinh tế: vai trò này tạo động lực thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế thông qua việc các NHTM đáp ứng nhu cầu vốn hợp pháp cho các tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế, hạn chế được các trường hợp cho vay nặng lãi, đưa nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội vào quá trình sản xuất kinh doanh, mang lại hiệu quả thiết thực cho xã hội

Hai là, vai trò trung gian thanh toán: ngân hàng thực hiện trích từ tài

khoản tiền gửi của khách hàng để chi trả theo lệnh của khách hàng cho các đơn vị thụ hưởng để thanh toán cho các khoản tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc tiếp nhận của nguồn tiền thanh toán về tài khoản tiển gửi để chi trả cho khách hàng Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, vai trò này của các NHTM càng được phát huy, các hình thức thanh toán qua ngân hàng càng được phát triển một cách đa dạng và phong phú, góp phần giảm thiểu chi phí giao dịch trong kinh tế thị trường

Đối với khách hàng, thông qua chức năng thanh toán của NHTM, khách hàng tiết kiệm được thời gian trong giao dịch kinh doanh.Với sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại có thể chuyển một khoản tiền cho đơn vị thụ hưởng mà không cần đến trụ sở ngân hàng Đối với NHTM, thanh toán tạo điều kiện thu hút được nguồn vốn để mở rộng tín dụng, tăng nguồn thu phí Đối với nền kinh tế, tiết kiện được chi phí cho xã hội do giảm chi phí phát hành, vận chuyển tiền mặt; thông qua hình thức thanh toán không dùng tiền mặt giúp nhà nước kiểm soát được các giao dịch trong nền kinh tế; hoạt động thanh toán qua ngân hàng càng phát triển sẽ càng đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn, đẩy nhanh việc lưu thông hàng hóa, thúc đẩy sự phát triển kinh tế của đất nước

Ba là, vai trò của nhà bảo lãnh: bảo lãnh ngân hàng thông qua cam

kết bù đắp, đền bù những thiệt hại về phương diện tài chính cho người thụ hưởng bảo lãnh khi có thiệt hại xảy ra, qua đó ngăn ngừa và hạn chế rủi

ro phát sinh trong các quan hệ kinh tế giữa các chủ thể trong nền kinh tế Bảo lãnh ngân hàng có tính độc lập tương đối so với các hợp đồng kinh

tế, hợp đồng thương mại, tài chính…, ngân hàng bảo lãnh thực hiện cam kết bảo lãnh theo đúng trách nhiệm của mình đã ghi trong thư bão lãnh, không kể người được bảo lãnh vi phạm hợp đồng vì lý do gì Do vậy, thực hiện vai trò này NHTM đứng sau khách hàng để thanh toán các khoản nợ của khách hàng khi họ không thể chi trả

Bốn là, vai trò thủ quỹ cho xã hội: các tổ chức, cá nhân trong nền

kinh tế thực hiện gửi các tài sản của mình như tiền, vàng, các tài sản có giá tại NHTM Ngoài ra, ngân hàng thực hiện thu hộ theo yêu cầu của khách hàng Thông qua hoạt động này, khách hàng sẽ đảm bảo được an toàn về tài sản của mình, tiết kiệm được thời gian và được hưởng lãi từ các khoản tiền gửi, NHTM sẽ có nguồn vốn cho vay để hưởng lãi, thu phí từ hoạt động giữ

hộ tài sản, thu hộ tiền cho khách hàng

Năm là, vai trò thực hiện chính sách nhà nước: hoạt động kinh doanh

của các NHTM luôn đặt trong khuôn khổ quản lý, giám sát chặt chẽ của NHNN thông qua các quy định pháp luật Qua đó, các dịch vụ ngân hàng cũng