CÁC NHÂN tố tác ĐỘNG đến sự hài LÒNG của NGƯỜI sử DỤNG đối với DỊCH vụ CUNG cấp THÔNG TIN THỐNG kê TRÊN địa bàn TỈNH hậu GIANG

TÓM TẮT Đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ cung cấp thông tin thống kê trên địa bàn tình Hậu Giang” được thực hiện trên phạm vi toàn tỉnh Hậu

LƯU NGỌC MAI ANH

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP

THÔNG TIN THỐNG KÊ TRÊN ĐỊA BÀN

TỈNH HẬU GIANG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 05

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TIẾN SĨ BÙI VĂN TRỊNH

Nha Trang - 2011

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG



Nha Trang - 2012

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là công trình nghiên cứu của tôi

Các thông tin, số liệu và kết quả tổng hợp, phân tích trong đề tài là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

Tác giả

Lưu Ngọc Mai Anh

LỜI CẢM TẠ

Chân thành cảm ơn Quý thầy cô khoa Kinh tế, trường Đại học Nha Trang đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình tiếp cận kiến thức để hoàn thành khóa học

và bảo vệ đề tài Đặc biệt, xin chân thành tri ân Thầy, TS Bùi Văn Trịnh đã tận tâm

hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn của mình

Cám ơn bạn bè, đồng nghiệp, các cơ quan, đơn vị trong tỉnh Hậu Giang đã giúp

đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu; và xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả cá nhân, tổ chức đã dành thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi điều tra, thu thập thông tin, số liệu phục vụ cho đề tài

Cám ơn gia đình đã động viên tinh thần và luôn sát cánh bên tôi những lúc khó khăn, tạo động lực cho tôi hoàn thành khóa học

Tác giả

Lưu Ngọc Mai Anh

TÓM TẮT

Đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ cung cấp thông tin thống kê trên địa bàn tình Hậu Giang” được thực hiện trên phạm

vi toàn tỉnh Hậu Giang từ tháng 3 năm 2011 đến tháng 3 năm 2012

Nội dung nghiên cứu của đề tài là nêu lên thực trạng dịch vụ cung cấp thông tin của Cục Thống kê Hậu Giang, phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và xây dựng mô hình lý thuyết về dịch vụ cung cấp thông tin thống kê Số liệu sơ cấp được chọn theo phương pháp phân tầng - ngẫu nhiên với số lượng là 342 mẫu, trong đó: 129 mẫu đối với đối tượng là các nhà nghiên cứu, 123 mẫu đối với đối tượng hoạt động sản xuất kinh doanh và 90 mẫu đối với đối tượng là nhà quản lý/quản trị Số liệu thứ cấp được thu thập từ kết quả của các hoạt động định kỳ/chuyên đề Số liệu của luận văn được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và phần mềm Amos 18.0 và Microsoft Excel phiên bản 2003 Nghiên cứu dựa vào khung lý thuyết thang đo SERQUAL, kiểm định mức độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ biến không phù hợp, sau đó phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui, đồng thời kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng phương pháp phân tích yếu tố khẳng định (CFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cùng với kiểm định Bootstrap

Kết quả như sau:

Với 6 nhân tố ban đầu được đưa vào mô hình để khảo sát là: sự tin cậy, năng lực đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và chi phí dịch vụ Kết quả nghiên cứu cho thấy có 04 nhân tố ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng là: chi phí dịch vụ có mức ảnh hưởng cao nhất, sự cảm thông xếp ở vị trí thứ hai, phương tiện hữu hình xếp ở vị trí thứ ba và sự tin cậy xếp sau cùng

Phân tích CFA cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu ở mức độ cho phép Đồng thời kết quả phân tích SEM đã đưa ra một mô hình lý thuyết về dịch vụ cung cấp thông tin thống kê (đã chuẩn hóa) gồm 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đó là: sự cảm thông, năng lực đáp ứng, sự tin cậy và phương tiện hữu hình

Trên cơ sở kết quả phân tích từ đề tài tác giả đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu sử dụng thông tin

thống kê, cũng như đối tượng người dùng tin ngày càng nhiều hơn

Findings of study indicated that:

There were 6 investigated factors to be explored: reliability, responsiveness, empathy, assurance, tangible means and service cost Findings showed that 4 factors influenced trendily customers’ satisfaction, they consisted of service cost (the highest influenced level), assurance (the second one), tangible means (the third one), and reliability (the last one)

CFA indicated the suitable model with research data in the permitted level As well as SEM indicated the theoretical modeling that was statistical informational providing service modeling (standardized) consist of 4 factors effected to customers’ satisfaction: assurance, responsiveness, reliability, and tangible means

Based on the results of study, I proposed some solutions to improve service’ quality to better satisfy statistical informational demands of customers, more and more

the new customer groups use this service

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU ……… ……….…… 1

I ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU……… … 1

II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU……….…… 3

III CÂU HỎI NGHIÊN CỨU……… 3

IV ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU……… 3

A Đối tượng nghiên cứu……… … 3

B Phạm vi về không gian……… … 3

C Phạm vi về thời gian……… … 4

D Giới hạn nội dung nghiên cứu……… …… 4

V Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU……… ……… 4

VI KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN……….……… 4

Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU……… 5

1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT……… 5

1.1.1 Dịch vụ……… 5

1.1.2 Dịch vụ công……… 6

1.1.3 Dịch vụ thống kê……… 7

1.1.4 Khách hàng……… 8

1.1.5 Sự hài lòng của khách hàng……… 8

1.1.6 Chất lượng dịch vụ……… 9

1.1.7 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng……… 11

1.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU……… 13

1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN……… 15

1.3.1 Mô hình SERVQUAL……… 15

1.3.2 Mô hình SERVPERF……… 16

1.3.3 Lược phỏng mô hình cung cấp dịch vụ thông tin thống kê được rút ra từ Kết quả cuộc điều tra nhu cầu thông tin thống kê năm 2008……… 16

1.4 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI……… 17

Chương 2 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN THỐNG KÊ VÀ TÌNH HÌNH THU THẬP THÔNG TIN SƠ CẤP……… 19

2.1 THỰC TRẠNG THỐNG KÊ VIỆT NAM……… 19

2.1.1 Vị trí của thống kê Việt Nam trong khu vực và trên thế giới…….…… 19

2.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê của cơ quan thống kê của các nhà lãnh đạo và chuyên gia quốc tế……….…… 20 2.2 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN THỐNG KÊ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HẬU GIANG TRONG 8 NĂM QUA (2004 – 2011)

……… 21

2.2.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang trong 8 năm qua (2004 – 2011)……….… 21

2.2.2 Quá trình cung cấp/trao đổi thông tin thống kê phân theo đối tượng người sử dụng……… 23

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……… 25

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU……… 25

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu……… 25

3.1.2 Quy trình nghiên cứu……… 26

3.2 MẪU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC……… 29

3.3 PHƯƠNG PHÁP KIỂM ĐỊNH THANG ĐO……… 30

3.3.1 Thang đo Likert……… 30

3.3.2 Phép kiểm định Cronbach Alpha……… 30

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)…… 31

3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến……… 32

3.4 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU……… 33

3.4.1 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA – Confirmatory Factor Analysis) 33

3.4.2 Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM – Structural Equation Modeling)… 34 3.4.3 Kiểm định Bootstrap……… 34

Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……… 35

4.1 TÌNH HÌNH THU THẬP THÔNG TIN SƠ CẤP……… 35

4.1.1 Tình hình thu thập thông tin sơ cấp……… 35

4.1.2 Một số phân tích phụ trợ từ cơ sở dữ liệu……… 36

4.1.2.1 Giới tính……… 36

4.1.2.2 Độ tuổi……… 36

4.1.2.3 Nghề nghiệp……… 37

4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC……… 37

4.2.1 Cronbach Alpha thang đo lường các thành phần tác động……… 37

4.2.2 Cronbach Alpha thang đo lường thành phần bị tác động……… 42

4.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA……… 43

4.2.3.1 Phân tích EFA đối với thang đo các thành phần tác động……… 43

4.2.3.2 Phân tích EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng…… 45

4.2.4 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến……… 46

4.2.5 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA……… 48

4.2.5.1 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha trước khi phân tích CFA…… 48

4.2.5.2 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA……… …… 52

4.2.6 Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM……… 53

4.2.7 Kiểm định Bootstrap……… 53

PHẦN KẾT LUẬN……… 55

Kết luận……… 55

Giải pháp……… 55

Kiến nghị……… 58

Hạn chế của đề tài……… 58

Hướng nghiên cứu tiếp theo……… 59

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Năng lực thống kê của Việt Nam so với trung bình của thế giới……… 19

Bảng 2.2: Năng lực thống kê của các nước thành viên ASEAN ……… 19

Bảng 3.1: Tên biến và ký hiệu biến được giải thích……… 32

Bảng 4.1: Số lượng mẫu phân theo đối tượng tham gia phỏng vấn……… 35

Bảng 4.2: Giới tính của mẫu nghiên cứu……… 36

Bảng 4.3: Độ tuổi của mẫu nghiên cứu……… 36

Bảng 4.4: Mẫu nghiên cứu chia theo ngành nghề……… … 37

Bảng 4.5: Kết quả phân tích thành phần thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng… 38

Bảng 4.6: Kết quả phân tích thành phần thang đo chi phí dịch vụ (lần cuối)…… 40

Bảng 4.7: Kết quả phân tích thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng… 42

Bảng 4.8: Kết quả phân tích EFA đối với thang đo các thành phần tác động…… 43

Bảng 4.9: Kết quả phân tích EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng… 46

Bảng 4.10: Kết quả hồi quy tương quan giữa sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng……… 46

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo thành phần tác động trước khi phân tích CFA……… 49

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo thành phần chi phí dịch vụ và sự cảm thông (lần cuối)………

51 Bảng 4.13: Cronbach Alpha thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng trước khi phân tích CFA……… 51

Bảng 4.14: Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với n = 500……… 54

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Lược phỏng mô hình cung cấp dịch vụ thống tin thống kê………… 17

Sơ đồ 1.2 Mô hình lý thuyết các nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với người

sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê………

18

Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu ……… 22

Sơ đồ 2.2 Mô cung cấp sản phẩm thống kê do Cục Thống kê thực hiện trong 8

Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu……… 26

Sơ đồ 4.1: Mô hình thực hiện trao đổi/cung cấp thông tin giữa cơ quan Thống kê

và các tổ chức/cá nhân khác………

29

PHẦN MỞ ĐẦU

Phần mở đầu trình bày sự cần thiết, hướng nghiên cứu, khách thể và đối tượng nghiên cứu, phạm vi, ý nghĩa của đề tài nghiên cứu và kết cấu của luận văn Nội dung phần này gồm có 06 phần: (1) đặt vấn đề nghiên cứu, (2) mục tiêu nghiên cứu, (3) câu hỏi nghiên cứu, (4) đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu, (5) ý nghĩa của

nghiên cứu, (6) kết cấu của luận văn

I ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Nhận thức rõ vai trò ngày càng quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế thị trường, ngay từ thập niên 80 của thế kỷ trước, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này (Gronroos, 1984)1 Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng thang đo SERVQUAL là công cụ chủ yếu trong marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng, cũng như là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Đồng thời, cũng có nhiều nghiên cứu chứng minh rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng bối cảnh khác nhau như loại hình dịch vụ, thị trường,…(Bakakus & Boller, 1992; Behara & ctg, 2002; Robinson, 1999)1 Đã có nhiều mô hình lý thuyết được các nhà nghiên cứu xây dựng để đánh giá chất lượng dịch vụ, giá trị thương hiệu, sự hài lòng của khách hàng, cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng, xu hướng tiêu dùng,…trên thế giới cũng như tại Việt Nam (ví dụ, các nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2003, 2007) Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào đề cập đến mô hình cung cấp dịch vụ thông tin thống kê Trong khi thống kê là lĩnh vực dịch vụ của nền kinh tế tri thức2 Với kỷ nguyên xã hội thông tin như hiện nay, đã xuất hiện sự cần thiết thỏa mãn ngày càng rộng hơn và tốt hơn nhu cầu của người sử dụng các dữ liệu thống kê2

Trong những năm qua, kể từ khi Việt Nam chính thức là thành viên thứ 150 của

Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization – WTO), nền kinh tế Việt Nam đã và đang trên đà hội nhập kinh tế quốc tế với cường độ ngày càng mạnh, tốc độ ngày càng nhanh Hội nhập và phát triển kinh tế đòi hỏi tất cả các ngành, các lĩnh vực kinh doanh luôn phải đối mặt với nhiều áp lực như cạnh tranh ngày càng gia tăng,3 tính không minh bạch, thiếu chính xác và không kịp thời của thông tin,… trong đó thông

Nguyễn Trọng Hậu (2011), Một số định hướng chiến lược phát triển thống kê Việt Nam giai đoạn 2011 – 2020

và tầm nhìn 2025, Thông tin Khoa học Thống kê số 1 năm 2011, trang 11-14

3

Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng

dịch vụ - Nghiên cứu minh họa trong lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng số 23, trang 18-23

tin thống kê có vai trò rất quan trọng Thông tin thống kê được sử dụng để ra các quyết định trong tất cả mọi lĩnh vực kinh doanh và quản lý nhà nước.4

Kinh tế càng phát triển, nhu cầu sử dụng thông tin thống kê càng nhiều Chiến lược phát triển thống kê Việt Nam giai đoạn 2011 – 2020 đã xác định 6 mục tiêu cụ thể, trong đó có 2 mục tiêu liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ, đó là: (1) hoàn thiện và mở rộng công tác phổ biến thông tin thống kê và cung cấp dịch vụ thống kê đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người sử dụng; (2) tạo lập sự tin cậy của người sử dụng về sản phẩm và dịch vụ của thống kê Việt Nam5 Do vậy, nghiên cứu mô hình lý thuyết về cung cấp dịch vụ thông tin thống kê; xác định các nhân tố ảnh hưởng nhằm thỏa mãn sự hài lòng của người sử dụng đã trở thành nhu cầu bức thiết

Kết quả điều tra mới nhất do Tổng cục Thống kê thực hiện năm 2008 cho thấy,

có 85,6% số người được phỏng vấn cho biết có sử dụng thông tin thống kê (cỡ mẫu nghiên cứu là 12.876 người) Mục đích sử dụng thông tin thống kê khá đa dạng: 56,3%

sử dụng vào việc xây dựng chiến lược, kế hoạch và phân tích đánh giá vĩ mô; 30,5%

sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học, giảng dạy; 16,1% sử dụng vào việc xây dựng chiến lược, kế hoạch kinh doanh và 29,1% sử dụng vào những mục đích khác (cỡ mẫu khảo sát là 11.024 người) Thông tin thống kê được đánh giá khá cao về mặt tác dụng: trong số 10.942 người trả lời, có 36,3% cho rằng thông tin thống kê rất có tác dụng; 59,6% nhận thấy có tác dụng; 3,8% cho rằng ít có tác dụng và 0,3% cho biết không có tác dụng Một tiêu thức rất quan trọng là mức độ hài lòng của người sử dụng

có kết quả đánh giá như sau: 31,3% trả lời hài lòng; 58,8% cho biết chỉ tương đối hài lòng; và 9,9% chưa hài lòng (cỡ mẫu quan sát là 10.682 người có ý kiến trả lời).6 Tuy nhiên, cuộc điều tra này chưa nhận diện được những nhân tố tạo nên sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê, cũng như chưa đánh giá được những nhân tố nào đã tác động đến sự hoài nghi của người sử dụng đối với thông tin thống kê Hướng nghiên cứu của đề tài này sẽ khắc phục những khiếm khuyết của kết quả vừa nêu

Những nhận định nêu trên là lý do tôi chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ cung cấp thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang” để nghiên cứu trong thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

4

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ((2008), Thống kê ứng dụng trong kinh tế-xã hội, Nxb Thống kê,

Hà Nội

5

Ban biên tập (2010), Sứ mệnh, tầm nhìn và mục tiêu chiến lược phát triển thống kê của một số nước – kinh

nghiệm đối với Việt Nam, Thông tin Khoa học Thống kê số 6 năm 2010, trang 2-5

6

Tổng cục Thống kê (2009), Kết quả điều tra nhu cầu thông tin thống kê năm 2008, Nxb Thống kê, Hà Nội

II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu tổng quát: xây dựng một mô hình lý thuyết về dịch vụ cung cấp thông tin thống kê phù hợp với dữ liệu thị trường Đồng thời, kết quả nghiên cứu là một bổ sung cho Chương trình hành động thực hiện Chiến lược phát triển Thống kê Việt Nam giai đoạn 2011 - 2020 và tầm nhìn đến năm 2030

III CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

(1) Thực trạng dịch vụ cung cấp thông tin của Cục Thống kê trong 8 năm qua (2004 - 2011) như thế nào?

(2) Các nhân tố nào đã tác động đến sự hài lòng của người sử dụng?

(3) Các quan sát cần thiết trong từng thang đo và mức độ tin cậy của chúng? (4) Mô hình dịch vụ nào là phù hợp với nhu cầu sử dụng thông tin thống kê của người sử dụng?

(5) Dịch vụ cung cấp thông tin của Cục Thống kê cần phải cải thiện như thế nào

để đáp ứng ngày càng tốt hơn cho nhu cầu của người sử dụng trong tương lai?

IV ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

A Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu nhóm đối tượng là người có nhu cầu thường xuyên tiếp cận với thông tin thống kê, bao gồm: lãnh đạo các cấp ở địa phương, cán bộ, công chức, viên chức; phóng viên; doanh nhân, nhà đầu tư; các nhà khoa học, nhà nghiên cứu, giáo viên các trường phổ thông và giảng viên các trường cao đẳng, trung cấp, các

cơ sở dạy nghề,…

B Phạm vi về không gian

Đề tài này tập trung nghiên cứu tại các cơ quan, tổ chức, cá nhân đã, đang hoặc

sẽ sử dụng thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang

C.Phạm vi về thời gian

- Giai đoạn 2004 – 2011 (kể từ khi thành lập tỉnh – ngày 01/01/2004)

- Thời gian thực hiện: 15 tháng Từ tháng 3/2011 đến tháng 6/2012 (kể cả thời gian gia hạn đề tài là 06 tháng)

D Giới hạn nội dung nghiên cứu

Cùng với xu thế phát triển của xã hội, dịch vụ cung cấp thông tin của ngành thống kê sẽ ngày càng phong phú và hiện đại; tuy nhiên, đề tài chỉ giới hạn nghiên cứu

sự hài lòng của người sử dụng đối với các sản phẩm phổ biến hiện nay là: cung cấp thông tin tổng hợp tình hình kinh tế – xã hội; kết quả các cuộc điều tra thống kê

(chuyên đề và định kỳ); phân tích và dự báo thống kê

V Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU

Kết quả nghiên cứu của đề tài này đem lại một số ý nghĩa thực tiễn như sau:

Một là, giúp cho các cơ quan thống kê xây dựng những mô hình dịch vụ cung

cấp thông tin thống kê cụ thể và khả thi, phù hợp với dữ liệu thị trường, nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dùng tin

Hai là, cung cấp những thông tin quan trọng giúp cho các cơ quan thống kê

nghiên cứu và xuất bản những ấn phẩm thống kê vừa có giá trị khoa học, vừa đáp ứng kịp thời và đầy đủ nhu cầu của xã hội về thông tin thống kê

Ba là, cung cấp thêm những chứng cứ khoa học giúp cho Ban chỉ đạo Chiến

lược phát triển Thống kê Việt Nam giai đoạn 2011 – 2020, tầm nhìn năm 2030 thuận lợi hơn trong quá trình thực hiện chiến lược

Bốn là, kết quả nghiên cứu này sẽ là tài liệu tham khảo cho những nghiên cứu

chuyên sâu về sau vì hiện nay lĩnh vực nghiên cứu này còn khá mới mẻ ở Việt Nam

VI KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Luận văn gồm có 04 chương Chương 1 giới thiệu tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu của đề tài Chương 2 giới thiệu sơ lược về thực trạng cung cấp dịch vụ thông tin

thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang; trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

đi trước Từ đó xây dựng mô hình và khung lý thuyết của nghiên cứu Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu Kết luận & Giải

pháp là những hàm ý rút ra từ nghiên cứu và các giải pháp đề nghị để nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ cung cấp thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang Đồng thời nêu lên những hạn chế của nghiên cứu làm cơ sở định hướng cho các nghiên cứu chuyên sâu tiếp theo

Chương 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 trình bày cơ sở lý luận để xây dựng đề tài, các tài liệu có liên quan và

mô hình nghiên cứu lý thuyết của đề tài Nội dung chương 1 bao gồm 04 phần: (1) cơ

sở lý thuyết, (2) lược khảo tài liệu nghiên cứu, (3) các mô hình nghiên cứu có liên quan, và (4) mô hình lý thuyết của đề tài

1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1.1 Dịch vụ

Dịch vụ là một thuật ngữ được sử dụng rất nhiều và phổ biến Do vậy, sẽ có nhiều cách định nghĩa khác nhau về khái niệm dịch vụ, đặc biệt là trong vài thập niên gần đây dịch vụ là lĩnh vực phát triển rất nhanh và đa dạng Tại Việt Nam hiện nay, dịch vụ là hoạt động có mức tăng trưởng cao nhất.7

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.8

Dịch vụ có đặc điểm là vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất loại hình, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và đặc biệt là không thể tồn kho.9

Tính chất vô hình (intangible) thể hiện ở chỗ dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Do vậy, sản phẩm dịch vụ thì không thể kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.10

7

Nguyễn Tiến Dỵ và ctg (2009), Tổng quan kinh tế - xã hội Việt Nam (2006-2010), Nxb Thống kê, Hà Nội

8

Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ điện tử: so sánh giữa mô hình SERVQUAL và Gronroos,

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh

Tính chất không đồng nhất (heterogeneous) còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn

mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.10

Tính chất không thể tách rời (inseparable) thể hiện ở chỗ không thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.10

Tính chất không thể cất trữ (unstored) vì dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác; có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong

là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại.10 Chính vì vậy, dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau

đó.11

1.1.2 Dịch vụ công

Dịch vụ công là một khái niệm còn rất mới mẻ không chỉ trong nhận thức của người dân, mà còn mới mẻ đối với cả hoạt động của bộ máy Nhà nước Nhà nước của bất kỳ một chế độ nào tựu trung bao gồm 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý (một

số nước gọi là chức năng cai trị) và chức năng phục vụ (hay còn gọi là cung cấp dịch

vụ cho xã hội)

Như vậy, dịch vụ công là những hoạt động thực thi các chức năng quản lý nhà nước và bảo đảm phục vụ cho lợi ích chung tối cần thiết của xã hội, do các cơ quan công quyền hay các chủ thể được cơ quan công quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện

11

Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF - Một nghiên cứu so sánh

trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Science & Technology Development, Vol 10, No.08

Nói cách khác, dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi các chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng những hàng hoá công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) thiết yếu của xã hội Như vậy chức năng phục vụ (dịch vụ) của Nhà nước là dịch vụ công.12

Ở nước ta, dịch vụ công bao gồm những hoạt động của các tổ chức nhà nước

hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định

xã hội

Như vậy, dịch vụ công bao gồm dịch vụ sự nghiệp công (hoặc phúc lợi công cộng), dịch vụ công ích và dịch vụ hành chính công; điều quan trọng là không nên lẫn lộn với hoạt động công vụ (civil services) là hoạt động hàng ngày của bộ máy công quyền.11

1.1.3 Dịch vụ thống kê

Thống kê là lĩnh vực dịch vụ của nền kinh tế tri thức.2 Cơ quan thống kê có chức năng tổ chức các hoạt động thống kê và cung cấp thông tin kinh tế - xã hội cho các cơ quan, tổ chức, cá nhân theo quy định của pháp luật (Điều 1).13 Đáp ứng nhu cầu thông tin thống kê cho tất cả các cá nhân, tổ chức, các trường đại học, khối doanh nghiệp, phương tiện thông tin và công cộng.14

Hoạt động dịch vụ cung cấp thông tin thống kê bao gồm:

- Phương pháp tính và hệ thống chỉ tiêu thống kê trong tất cả các lĩnh vực như: kinh tế, xã hội, tài nguyên, môi trường, tài chính, giới,…Bảo đảm đánh giá đầy đủ và toàn diện, mang tính so sánh quốc tế, phản ánh được xu thế toàn cầu hóa của nền kinh

tế thế giới;

- Hệ thống chỉ tiêu cảnh báo khủng hoảng trong các lĩnh vực này;

- Hệ thống chỉ tiêu thống kê tổng hợp đánh giá sự phát triển bền vững, phát triển hài hòa và phát triển toàn diện của nền kinh tế;

- Hệ thống chỉ tiêu thống kê quốc gia tích hợp; thống kê ngành; thống kê lãnh thổ; thống kê doanh nghiệp;…

12

Phạm Quang Lê (2004), Dịch vụ công và xã hội hoá dịch vụ công - Một số vấn đề lý luận và thực tiễn, Nxb

Chính trị Quốc gia, Hà Nội

13

Quyết định 54/2010/QĐ-TTg ngày 24 tháng 8 năm 2010 của Thủ tướng Chính phủ quy định chức năng, nhiệm

vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Tổng cục Thống kê trực thuộc Bộ Kế hoạch & Đầu tư, Hà Nội

14

Johanna Ekberg và Helena Torége (2010), “Dịch vụ cung cấp thông tin thống kê có tính phí” (online),

(http://www.gso.gov.vn/Default_project.aspx?tabid=651&ItemID=10747), ngày truy xuất 05/10/2011

- Các dữ liệu thống kê của các cuộc tổng điều tra, điều tra chọn mẫu (điều tra định kỳ và điều tra chuyên đề);

- Các kết quả tổng hợp, phân tích dữ liệu từ các cuộc tổng điều tra, điều tra chọn mẫu (điều tra định kỳ và điều tra chuyên đề), từ khai thác hồ sơ hành chính, an sinh xã hội;…

- Các dự báo thống kê thuộc tất cả các lĩnh vực trong đời sống kinh tế - xã hội ở tầm vĩ mô cũng như vi mô.[2,15]

Như vậy, dịch vụ thống kê mang bản chất của loại hình dịch vụ công và phục

vụ cho nhu cầu thông tin của xã hội

1.1.4 Khách hàng

Khách hàng là cá nhân hay tổ chức bất kỳ trong chuỗi phân phối mà quyết định hoặc hành động của họ có thể ảnh hưởng đến việc mua các sản phẩm và dịch vụ từ các nhà cung cấp.16

Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 định nghĩa khách hàng (customer) như sau:

“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hay dịch vụ” Còn Điều 11, Chương 3, Hiệp định Việt – Mỹ về quan hệ thương mại cũng cho rằng: “Người tiêu dùng dịch vụ (service consumer) là bất kỳ người nào tiếp nhận hay sử dụng một dịch vụ”.17

Theo các định nghĩa này thì những người sử dụng thông tin thống kê có đầy đủ các tiêu chuẩn của khách hàng.18

1.1.5 Sự hài lòng của khách hàng

Sự thỏa mãn hay còn gọi là sự hài lòng của khách hàng có nhiều định nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào quan điểm (Oliver 1997) Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet 1995) Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ (Zeithaml và Bitner 2000).19

15

Ban biên tập (2011), Chiến lược Phát triển Thống kê Việt nam giai đoạn 2011 – 2020 và tầm nhìn đến năm

2030, Tạp chí Con số và Sự kiện tháng 10 năm 2011, trang 1-6

Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân

hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, số 2(19), trang 51

Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988).11

Sự thỏa mãn còn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler 2001).20

Còn khá nhiều định nghĩa khác về sự thỏa mãn của khách hàng cũng như những tranh cãi thú vị về nó Do vậy, việc định nghĩa một cách đầy đủ và chính xác về sự thỏa mãn/hài lòng của khách hàng là rất khó khăn:“Mọi người đều biết rằng thỏa mãn

là gì, cho đến khi được yêu cầu cho một định nghĩa về nó Đến lúc đó thì dường như không ai biết” (Fehr và Russell 1984, 464).20

Hay sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver 1997).11

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng được tạo thành dựa trên cơ sở sự cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng; trường hợp ngược lại, đấy là

sự phàn nàn hay than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.19

Sự hài lòng của khách hàng còn tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Do vậy, sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua nhiều mức độ khác nhau (ví dụ, hài lòng, rất hài lòng, không hài lòng, rất không hài lòng hoặc phản ứng là bình thường – trung lập đối với sự hài lòng)

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, thì sự hài lòng của khách hàng sẽ được tạo dựng từ các thành phần cấu tạo chất lượng của thông tin thống kê và giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cung cấp thông tin này, do các cơ quan thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang thực hiện trong thời gian qua

Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson 2002).21

Do vậy, đánh giá chất lượng của dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988).9 Về cơ bản, chất lượng dịch vụ có các đặc điểm như sau:

Tính vượt trội (Transcendent): đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác Chính tính

ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.10

Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led): chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh.10

Tính cung ứng (Process or supply led): chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay không Đây là yếu tố bên trong, phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.10

21

Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh

Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led): dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ

mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.10

Tính tạo ra giá trị (Value led): chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch

vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.10

1.1.7 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.9

Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch

vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch

vụ là một chuẩn lý tưởng.9

Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor 1992; Spereng 1996).9

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.19

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành

ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ.10

Hài lòng tích cực (Demanding Customer Satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.10

Hài lòng ổn định (Stable Customer Satisfaction): đối với những khách hàng có

sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.10

Hài lòng thụ động (Resigned Customer Satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào dịch vụ đang được cung cấp và họ cho rằng rất khó

để có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì nhu cầu của họ được thỏa mãn mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu dịch vụ được cải thiện tốt hơn nữa.10

Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức bình thường thì họ cũng có thể tìm đến các dịch vụ khác Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất thì họ mới chắc chắn là những khách hàng trung thành.10

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều Cơ sở lý thuyết này sẽ giúp ngành thống kê có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau trong mô hình dịch vụ cung cấp thông tin thống kê

1.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

Trần Ngọc Nhân (2010), với luận văn thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Vietinbank khu vực Vĩnh Long, Cần Thơ”

Tác giả đã dựa vào lý thuyết thang đo SERQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) để khảo sát mức độ hài lòng đối với dịch vụ cho vay, dịch vụ tiền gửi và dịch

vụ thẻ tại ba chi nhánh của Vietinbank tại Vĩnh Long, Cần Thơ và Trà Nóc Tác giả đã

sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng hỏi cho khách hàng trả lời Tổng số là 392 mẫu, chia ra: 136 mẫu đối với dịch vụ cho vay gồm 31 biến quan sát; 134 mẫu đối với dịch vụ tiền gửi gồm 28 biến quan sát; và

122 mẫu đối với dịch vụ thanh toán thẻ gồm 30 biến quan sát Số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 và AMOS phiên bản 18.0 Để định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã tiến hành theo hai bước: sử dụng

mô hình phân tích các nhân tố để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng, nhận định các yếu

tố khách hàng cho là phù hợp và sử dụng mô hình hồi quy để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đảm bảo có ý nghĩa thống kê, cả hai bước được tiến hành với sự

hỗ trợ của phần mềm SPSS phiên bản 16.0 Kết quả nghiên cứu xác định được, đối với dịch vụ cho vay có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: giá cả dịch

vụ, sự đáp ứng và sự tin cậy Đối với dịch vụ tiền gửi có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: sự cảm thông, giá cả, phương tiện hữu hình và sự tin cậy Đối với dịch thẻ có 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: giá cả dịch

vụ, sự đảm bảo và cảm thông, sự đáp ứng và tính bảo mật Đồng thời qua phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) bằng phần mềm AMOS phiên bản 18.0 kết quả cho thấy, mô hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu ở mức độ cho phép Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số giải pháp nâng cao

sự hài lòng của khách hàng nhằm luôn giữ được sự trung thành của khách hàng và thu hút được khách hàng mới

Nguyễn Khánh Duy (2009), với bài giảng “Thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với phần mềm AMOS”, tác giả đã sử dụng dữ liệu trong nghiên

cứu của Nguyễn Thị Mỹ Thuận về khảo sát mức độ thỏa mãn của nhân viên đối với công việc, với số mẫu nghiên cứu là 200 mẫu, sử dụng thang đo Likert 7 mức độ để đo

lường với 35 biến quan sát Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 cho thấy có 6 nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của nhân viên với công việc, đó là: lãnh đạo, thăng tiến, đồng nghiệp, lương & thưởng, bảo hiểm và bản chất công việc Kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) bằng phần mềm AMOS phiên bản 18.0 đã xác định có 3 nhân tố tác động đến lòng trung thành, đó là: lãnh đạo, thăng tiến và lương & thưởng Đồng thời qua phân tích mô hình cho thấy mô hình này phù hợp với dữ liệu thị trường

ở mức độ tin cậy cho phép

Hai tài liệu vừa nêu là kết quả nghiên cứu ở 2 lĩnh vực khác nhau Tuy nhiên, điểm chung trong phương pháp nghiên cứu của 2 tác giả đó là: cùng sử dụng các công

cụ kiểm định thang đo (cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá – EFA), cũng như phân tích mô hình đo lường (phân tích nhân tố khẳng định – CFA, mô hình cấu trúc tuyến tính – SEM)

Đề tài mà tác giả chọn nghiên cứu thuộc lĩnh vực thống kê và chưa có nghiên cứu đi trước Tuy nhiên, vẫn có những điểm tương đồng với 2 nghiên cứu vừa nêu trên, đó là: nghiên cứu định lượng các nhân tố tác động đến sự hài lòng/thỏa mãn của khách thể khi sử dụng dịch vụ/đối với công việc Do vậy, các công cụ dùng để kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích mô hình đo lường sẽ được sử dụng trong nghiên cứu này

Tổng cục thống kê (2009), phát hành ấn phẩm “Kết quả điều tra nhu cầu thông tin thống kê năm 2008” Cuộc điều tra được thực hiện với cỡ mẫu quan sát là

12.922 mẫu, thông tin được thu thập bằng 2 cách: điều tra trực tiếp 12.907 người và gửi phiếu để điền thông tin vào là 15 người Bảng hỏi được thiết kế gồm 50 câu, trong đó: 01 câu hỏi định danh, 06 câu hỏi dạng mở, 05 câu hỏi đánh giá với thang đo lường

10 mức độ (được sử dụng để xác định sự thỏa mãn của người dùng tin đối với 5 sản phẩm của ngành Thống kê: báo cáo tình hình kinh tế - xã hội hàng tháng, trang thông tin điện tử của Tổng cục Thống kê, niên giám thống kê, phân tích tình hình kinh tế - xã hội nhiều năm và số liệu các cuộc điều tra thống kê), phần còn lại là các câu hỏi dạng đóng Kết quả điều tra đã xác định được: tình hình sử dụng, tần suất sử dụng và mục đích sử dụng thông tin thống kê của người dùng tin; nguồn cung cấp, cơ chế cung cấp

và khả năng tiếp cận thông tin thống kê của người sử dụng; đồng thời xác định được

sự hài lòng của người dùng tin đối với thông tin thống kê cũng như nguyên nhân người

dùng tin chưa sử dụng thông tin thống kê Kết quả điều tra cũng đã xác định được một

số yêu cầu đối với thông tin thống kê như: tính kịp thời, tính đầy đủ, độ tin cậy và mức

độ công bằng trong việc tiếp cận thông tin thống kê trong thời gian qua Kết quả điều tra cũng cho thấy triển vọng sử dụng thông tin thống kê, cơ chế cung cấp dịch vụ thông tin thống kê trong tương lai

Tuy xác định được sự hài lòng (hài lòng, tương đối hài lòng, chưa hài lòng) của người sử dụng đối với thông tin thống kê nhưng kết quả điều tra chưa chỉ ra được các nhân tố tác động đến sự hài lòng/thỏa mãn của người dùng tin Các yêu cầu đối với cung cấp thông tin thống kê cũng chưa được xác định đầy đủ (chỉ có 4 yêu cầu là: kịp thời, đầy đủ, tin cậy và mức độ công bằng khi tiếp cận)

Do vậy, tác giả tiếp tục nghiên cứu để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng, cũng như đánh giá tính phù hợp của mô hình đo lường dịch

vụ cung cấp thông tin thống kê đối với dữ liệu thực tế thu thập được Đề tài được thực hiện trên nền tảng nghiên cứu định tính và định lượng, sử dụng các công cụ kiểm định

độ tin cậy của thang đo (cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá – EFA), phân tích mô hình đo lường (phân tích nhân tố khẳng định – CFA, mô hình cấu trúc tuyến tính – SEM) của 2 nghiên cứu có liên quan đã nêu trên

1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN

1.3.1 Mô hình SERVQUAL

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1985, 1988) được công

bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm 21 biến quan sát:11

1 Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu Có 05 biến quan sát; [1,11,21]

2 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Có 03 biến quan sát; [1,11,21]

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Có 04 biến quan sát; [1,11,21]

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng Có 04 biến quan sát; [1,11,21]

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ Có 05 biến quan sát. [1,11,21]

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự 1988, 1991, 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle 1996; Robinson 1999).11

1.3.2 Mô hình SERVPERF

Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ đã có nhiều tranh luận (Carmen 1990; Babakus và Boller 1992; Cronin và Taylor 1992).11

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng các mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.11

1.3.3 Lược phỏng mô hình cung cấp dịch vụ thông tin thống kê được rút ra từ Kết quả cuộc điều tra nhu cầu thông tin thống kê năm 2008

Cuộc điều tra nhu cầu thông tin thống kê năm 2008 do Tổng cục Thống kê thực hiện đã cung cấp một cách khái quát về vai trò, tác dụng của thông tin thống kê cũng như mức độ thỏa mãn/hài lòng và nhu cầu/mong đợi của người sử dụng đối với những thông tin mà ngành Thống kê đã phổ biến/cung cấp trong thời gian qua cũng như trong tương lai Kết quả cuộc điều tra được trình bày theo những tiêu thức độc lập thể hiện qua các bảng số liệu

Trong thực tế, qua tham khảo một số ý kiến của người sử dụng (cả trong và ngoài ngành Thống kê) cho thấy, người đọc sẽ gặp khó khăn khi muốn có cái nhìn

tổng quan về kết quả của cuộc điều tra Để khắc phục tính “rời rạc” của các bảng số liệu; đồng thời quan sát ở mức độ tổng thể, tác giả đã sử dụng phương thức mô hình hóa kết quả cuộc điều tra này nhằm thể hiện mối quan hệ giữa các tiêu thức độc lập trong điều kiện là mô hình cung cấp dịch vụ, làm nền tảng cho quá trình nghiên cứu khi thực hiện đề tài thạc sĩ của mình Mô hình lược phỏng kết quả của cuộc điều tra thống kê về nhu cầu thông tin được trình bày cụ thể như sau:

Sơ đồ 1.1: Lược phỏng mô hình cung cấp dịch vụ thống tin thống kê

Nguồn: TCTK (2009), Kết quả điều tra nhu cầu thông tin thống kê năm 2008[6]

1.4 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI

Từ các mô hình nghiên cứu đi trước có liên quan, cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận là thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng

sự 1985, 1988) Đây là một thang đo lường đa hướng, gồm có 5 thành phần: tin cậy (reliability); đáp ứng (responsiveness); năng lực phục vụ (assurance); đồng cảm (empathy); phương tiện hữu hình (tangibles)

Trên nền tảng của thang đo SERVQUAL, kết hợp với các thành phần trong lược phỏng mô hình cung cấp dịch vụ thông tin thống kê (được rút ra từ Kết quả cuộc điều tra nhu cầu thông tin thống kê do Tổng cục Thống kê thực hiện năm 2008), cho thấy thành phần khả năng chi trả cho dịch vụ thống kê đã được đề cập đến, tức là thành phần chi phí dịch vụ cũng có thể tác động đến sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê (khách hàng)

Do vậy, tác giả đưa ra mô hình lý thuyết và các giả thiết được thiết kế theo sơ

kê

Sơ đồ 1.2 Mô hình lý thuyết các nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với

người sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê

Từ mô hình nghiên cứu trên, tác giả xin đưa ra các giả thiết sau:

Giả thuyết H1: cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy của thông tin thống kê khi sử dụng: mức độ tin cậy càng lớn thì sự hài lòng càng cao

Giả thuyết H2: đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện/thoải mái khi sử dụng thông tin thống kê: năng lực đáp ứng càng tốt thì sự hài lòng càng cao

Giả thuyết H3: cảm nhận của khách hàng về khả năng đảm bảo cung cấp dịch vụ: sự đảm bảo càng lớn thì sự hài lòng càng cao

Giả thuyết H4: đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng: sự cảm thông càng lớn thì sự hài lòng càng cao

Giả thuyết H5: cảm nhận của khách hàng về cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ: phương tiện hữu hình càng tốt và đa dạng thì khách hàng càng hài lòng

Giả thuyết H6: cảm nhận của khách hàng về chi phí bỏ ra khi sử dụng thông tin thống kê: chi phí càng hợp lý và mang tính cạnh tranh cao thì khách hàng càng hài lòng

Và do vậy, giả thiết H0 là tất cả các yếu tố nêu trên đều không có tác động đến

sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê

Chương 2 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN THỐNG KÊ VÀ

TÌNH HÌNH THU THẬP THÔNG TIN SƠ CẤP

Chương 2 giới thiệu thực trạng Thống kê Việt Nam qua đánh giá của các chuyên gia trong nước cũng như nước ngoài; đồng thời phản ánh tình hình cung cấp dịch vụ thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang Chương này gồm có 02 phần chính: (1) thực trạng Thống kê Việt Nam, và (2) tình hình cung cấp dịch vụ thông tin

thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang trong 8 năm qua (2004 – 2011)

2.1 THỰC TRẠNG THỐNG KÊ VIỆT NAM

2.1.1 Vị trí của thống kê Việt Nam trong khu vực và trên thế giới

Kết quả đánh giá năng lực thống kê của 145 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới (WB, 2010) cho thấy, Việt Nam có chỉ số năng lực thống kê là 61 điểm, nằm trong nhóm trung bình (55-69 điểm), đứng ở vị trí 77, thấp hơn 4 điểm so với điểm trung bình của thế giới (65 điểm); trong đó, điểm về phương pháp luận thấp nhất (30 điểm) và điểm về nguồn dữ liệu cao nhất (80 điểm)

Bảng 2.1: Năng lực thống kê của Việt Nam so với trung bình của thế giới

Nguồn: Thông tin Khoa học Thống kê số 01 năm 2011, trang 22-35[22]

Bảng 2.2: Năng lực thống kê của các nước thành viên ASEAN

2.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê của cơ quan thống kê của các nhà lãnh đạo và chuyên gia quốc tế

Tính phù hợp của các số liệu thống kê so với nhu cầu của người dùng tin được duy trì qua các hoạt động cụ thể của Tổng cục Thống kê (họp báo, trả lời phỏng vấn trên các phương tiện báo chí và truyền hình, các cuộc hội thảo và các hình thức khác) Các hoạt động này thuộc phạm vi trách nhiệm của Tổng cục Thống kê và giúp cho Tổng cục Thống kê phần nào hoàn thành nhiệm vụ chứ chưa phải là toàn diện, chưa đánh giá được tính phù hợp của số liệu thống kê.23

Tính chuyên môn và tính độc lập của số liệu thống kê thông qua hoạt động của Tổng cục Thống kê về việc đưa ý kiến phản hồi và làm việc trực tiếp với người dùng tin để giải thích cho việc hiểu sai hoặc sử dụng sai các chỉ tiêu thống kê nhằm giúp các đối tượng dùng tin hiểu đúng về số liệu thống kê Tuy nhiên, cũng có một số quan ngại

do có sự can thiệp chính trị đối với số liệu thống kê, nhất là ở cấp tỉnh.26

Tính minh bạch và công bằng trong tiếp cận và sử dụng các thông tin thống kê, được thể hiện qua việc Tổng cục Thống kê luôn tích cực tham vấn các Bộ, ngành, các chuyên gia có kinh nghiệm quốc tế Tuy nhiên, trên thực tế, Chính phủ và các cơ quan công quyền có thể tiếp cận được với số liệu thống kê trước khi chúng được công bố.26

Tính phù hợp của thông tin thống kê ngày càng mở rộng, đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của các đối tượng dùng tin, nhưng chỉ đảm bảo được một phần nhu cầu

và còn thiếu khá nhiều chỉ tiêu Mặt khác có sự trùng chéo về thông tin thống kê đầu ra giữa Tổng cục Thống kê với thống kê Bộ, ngành liên quan Số liệu thống kê phân theo vùng, lãnh thổ còn nhiều bất cập.24

Tính chính xác của số liệu thống kê nhìn chung đã phản ánh đúng bản chất và

xu hướng của các hiện tượng kinh tế - xã hội Tuy nhiên, mức độ tiệm cận của xu hướng so với thực tế vẫn chưa sát do số liệu thống kê còn chứa đựng sai số không chỉ

do chủ quan của cán bộ thống kê mà còn bị ảnh hưởng bởi tư tưởng thành tích cục bộ,

áp đặt số liệu theo chủ quan duy ý chí của lãnh đạo các cấp Tính chính xác của thông tin thống kê còn được đánh giá thông qua mức độ chênh lệch giữa số liệu ước tính, số liệu sơ bộ và số liệu chính thức Hiện nay, thực trạng này vẫn còn khá phổ biến.27

Tính kịp thời đã được nâng cao hơn trong cung cấp thông tin thống kê bằng cách tăng số kỳ báo cáo cũng như số lượng chỉ tiêu trong từng báo cáo Tuy vậy, tính kịp thời của thông tin thống kê còn chưa đồng đều giữa các ngành, các nhóm chỉ tiêu Nhiều chỉ tiêu trong báo cáo chính thức, đặc biệt là các chỉ tiêu báo cáo năm, các cuộc tổng điều tra thống kê…còn chậm đã làm giảm tính thời sự và giá trị của thông tin.27

Tính chặt chẽ của thông tin thống kê thể hiện qua việc số liệu thống kê đã đảm bảo tính chặt chẽ và logic cả về không gian lẫn thời gian Số liệu sơ cấp được thu thập, tính toán dựa trên các khái niệm, định nghĩa và phân tổ theo một chuẩn mực thống nhất Số liệu tổng hợp được sắp xếp theo trình tự khoa học, thống nhất về phạm vi và cách phân tổ Tuy vậy, khi phân tích số liệu chi tiết của ngành kinh tế còn nhiều bất hợp lý Mặc dù nội dung, nguồn thông tin và phương pháp tính đã được xây dựng theo những quy trình chặt chẽ và khoa học nhưng trên thực tế việc tổ chức thực hiện chưa nghiêm túc.27

Khả năng tiếp cận thông tin thống kê từng bước được nâng cao Số liệu thống

kê được biên soạn nhằm mục đích hướng tới nhu cầu của người sử dụng và phổ biến rộng rãi dưới nhiều hình thức (xuất bản phẩm với số lượng và chủng loại ngày càng nhiều), trang Web của Tổng cục Thống kê được người dùng tin đánh giá khá cao Tuy nhiên, việc công bố thông tin thống kê vẫn còn nhiều hạn chế: chỉ công bố những chỉ tiêu chủ yếu và thông tin thống kê quan trọng; ấn phẩm thống kê chậm đổi mới về hình thức và nội dung; công tác tuyên truyền quảng bá về thống kê còn ít Chưa có cơ chế

rõ ràng về cung cấp thông tin chuyên sâu, chi tiết, các cơ sở dữ liệu vi mô Do vậy, việc cung cấp các loại thông tin còn mang tính tự phát, tùy tiện và đôi khi không thống nhất giữa các đối tượng dùng tin khác nhau.27

2.2 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN THỐNG KÊ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HẬU GIANG TRONG 8 NĂM QUA (2004 – 2011)

2.2.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang trong 8 năm qua (2004 – 2011)

Từ khi chia tách từ tỉnh Cần Thơ (cũ) và thành lập mới (01/01/2004) đến nay, Cục Thống kê tỉnh Hậu Giang và các đơn vị trực thuộc đã tổ chức hoạt động cung cấp thông tin thống kê thông suốt.25 Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chưa được tổ chức đánh giá một cách hệ thống và có cơ sở khoa học

25

Cục Thống kê tỉnh Hậu Giang (2009), Báo cáo tổng kết 05 năm hoạt động (2004-2009) của Cục Thống kê tỉnh Hậu Giang

Tóm tắt quá trình trao đổi/cung cấp thông tin thống kê như sau (Sơ đồ 2.1):

Sơ đồ 2.1: Mô hình thực hiện trao đổi/cung cấp thông tin giữa cơ quan

Tờ gấp các chỉ tiêu kinh tế - xã hội chủ yếu với số lượng phát hành 1.000 tờ/năm phục vụ cho đại biểu dự họp tổng kết cuối năm của Hội đồng nhân dân tỉnh Hậu Giang

Kết quả các cuộc Tổng điều tra thống kê được tổng hợp và phát hành dưới dạng xuất bản phẩm với số lượng 150 quyển/cuộc (chỉ tiêu cấp tỉnh) và 50 quyển/cuộc

(phân tổ cấp huyện), bao gồm: Tổng điều tra Nông thôn, Nông nghiệp và Thủy sản (2006, 2011); Tổng điều tra cơ sở kinh tế, hành chính, sự nghiệp năm 2007; Tổng điều tra dân số và Nhà ở năm 2009

Ngoài ra, kết quả một số điều tra thống kê chuyên đề/định kỳ cũng được tổng hợp và phát hành với số lượng 50 quyển/cuộc như: Khảo sát mức sống hộ gia đình

2004, 2006, 2008; Biến động dân số và Kế hoạch hóa gia đình hàng năm

Bên cạnh đó, một số chi cục thống kê cấp huyện đã thực hiện các đề án, đề tài nghiên cứu theo yêu cầu của địa phương Kết quả của các nghiên cứu này đã phục vụ tốt cho việc đánh giá kết quả thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội, môi trường

và huy động nguồn lực trên địa bàn của các địa phương Trong 8 năm qua, tổng số các nghiên cứu thực hiện được là 12 đề tài thuộc các lĩnh vực vốn đầu tư, nước sạch, huy động nguồn nhân lực và thu nhập của người dân.26

Riêng Niên giám thống kê Việt Nam được cung cấp theo yêu cầu của đơn đặt hàng của người sử dụng, với mức chi phí do Tổng cục Thống kê ấn định hàng năm

Như vậy, đánh giá thực trạng cung cấp thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang do Cục Thống kê thực hiện trong thời gian qua là khá khiêm tốn, sản phẩm của dịch vụ còn ít về số lượng, đơn điệu về chủng loại (báo cáo kết quả là chủ yếu), chất lượng không cao (chỉ thực hiện báo cáo tổng hợp, kết quả điều tra/nghiên cứu, chưa có những sản phẩm phân tích chuyên sâu/dự báo) Do vậy, theo đánh giá chung thì chưa thỏa mãn tốt nhu cầu của người sử dụng

2.2.2 Quá trình cung cấp/trao đổi thông tin thống kê phân theo đối tượng người

sử dụng

Các sản phẩm của dịch vụ thống kê do Cục Thống kê thực hiện trong thời gian qua như nhận định của phần trên là còn khá đơn điệu về chủng loại và ít về số lượng Đối tượng sử dụng thông tin thống kê (chủ yếu là số liệu thống kê) tập trung ở 2 nhóm chính là: những người làm công tác nghiên cứu với đa phần là cán bộ, công chức, viên

26

Các báo cáo tổng kết hoạt động thống kê hàng năm của Cục Thống kê và các chi cục thống kê trực thuộc trên địa bàn tỉnh Hậu Giang

chức; kế đến là nhóm đối tượng hoạt động sản xuất, kinh doanh Còn lại các nhóm đối tượng khác có phát sinh nhưng không nhiều

Mô hình hóa quá trình cung cấp sản phẩm thống kê do Cục Thống kê thực hiện trong thời gian qua được thể hiện ở Sơ đồ 2.2 sau đây:

Sơ đồ 2.2 Mô cung cấp sản phẩm thống kê do Cục Thống kê thực hiện trong

Nhóm lãnh đạo/

quản lý

Nhóm truyền thông

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 giới thiệu phương pháp nghiên cứu đã sử dụng để xây dựng và đánh giá thang đo lường các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thiết đã đặt ra Chương này gồm có 04 phần chính: (1) thiết kế nghiên cứu, (2) mẫu nghiên cứu chính thức, (3) phương pháp kiểm định thang đo, và (4) kiểm định và đánh giá mô hình nghiên cứu

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1.1 Các giai đoạn thực hiện nghiên cứu

Nghiên cứu này gồm 02 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, đều được thực hiện trên địa bàn tỉnh Hậu Giang

Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu này gồm 02 bước

Bước 1: được thực hiện bằng Phiếu tham khảo ý kiến của các chuyên gia/các nhà quản lý/nghiên cứu – những người thường xuyên sử dụng thông tin thống kê Phiếu được thiết kế trên cơ sở các nghiên cứu đi trước có liên quan[1,10,20] và kết quả điều tra nhu cầu sử dụng thông tin thống kê,6 gồm có 09 câu hỏi (kể cả phần thông tin

cá nhân) Phương pháp lấy mẫu thuận tiện, với số lượng ý kiến tham khảo là n = 50 Phương pháp thu thập thông tin qua 02 hình thức: phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi phiếu Thời gian tiến hành từ tháng 3 năm 2011 đến hết tháng 5 năm 2011 (xem Phụ lục 1)

Bước 2: trên cơ sở tiếp thu ý kiến tham khảo được từ các chuyên gia/các nhà quản lý/nghiên cứu, tác giả đã bổ sung, hiệu chỉnh để thiết kế thành Phiếu đóng góp ý kiến, gồm có 15 câu hỏi (kể cả phần thông tin cá nhân) Đối tượng thu thập ý kiến được mở rộng thêm các nhà lãnh đạo/quản trị các cơ quan/tổ chức/doanh nghiệp Số lượng ý kiến đóng góp là n = 100, được thực hiện theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, với 02 hình thức thu thập thông tin giống như bước 1 Thời gian tiến hành từ tháng 6 năm 2011 đến hết tháng 8 năm 2011 (xem Phụ lục 2)

Kết quả của nghiên cứu định tính là Phiếu thu thập thông tin sử dụng cho nghiên cứu chính thức (xem Phụ lục 3)

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Mẫu được chọn theo phương pháp phân tầng – ngẫu nhiên với cỡ mẫu dự kiến ban đầu là n = 350; số lượng phiếu hoàn chỉnh sử dụng cho nghiên cứu chính thức là

342 mẫu Hình thức thu thập thông tin là phỏng vấn trực tiếp và gửi phiếu Thời gian thực hiện từ tháng 9 năm 2011 đến hết tháng 12 năm 2011

3.1.2 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thể hiện qua Sơ đồ 3.1 như sau:

Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Kết quả điều tra Khái niệm nghiên cứu Phiếu tham khảo ý kiến

Phiếu đóng góp ý kiến Thang đo nháp

Thang đo hoàn chỉnh

Hồi quy đa biến

Nghiên cứu sơ bộ

< Cronbach-α…

Hệ số tải nhân tố ≥ 0,5 Tổng biến thiên ≥ 50…

Trọng số β…

Bác bỏ giả thiết Ho

CMIN/df≤3; RMSEA≤ 0,08; GFI,TLI,CFI ≥0,9…

Kiểm định độ thích hợp của mô hình; Bootstrap… Cronbach-α Loại các biến thừa trước khi phân tích CFA

Mô hình sự hài lòng

Kết luận và Giải pháp

Các công đoạn cụ thể trong quy trình nghiên cứu

Công đoạn 1: Xây dựng khái niệm nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết về thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1991)21gồm 05 thành phần (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình), kết hợp với kết quả điều tra nhu cầu thông tin thống kê gồm các yếu tố (tính kịp thời, tính đầy đủ, độ tin cậy, khả năng tiếp cận, mức độ hài lòng, mức độ thỏa mãn, khả năng chi trả dịch vụ)6, một tập hợp gồm 08 khái niệm nghiên cứu đã được thiết kế, bao gồm: sự tin cậy, sự đầy đủ, sự kịp thời, sự thuận tiện, sự trung thực, sự đa dạng, có hiệu quả, chi phí hợp lý Nghiên cứu định tính này có cỡ mẫu n = 50

Công đoạn 2: Nghiên cứu định tính sơ bộ

Thang đo SERVQUAL được nghiên cứu tại các quốc gia có trình độ phát triển

về kinh tế, văn hóa, xã hội…; cũng như trình độ ứng xử, hành vi tiêu dùng của khách hàng khác với Việt Nam; đồng thời kết quả điều tra nhu cầu thông tin thống kê cho thấy có sự khác biệt rất lớn về các thành phần thang đo lường Do vậy, tập hợp các khái niệm nghiên cứu cần thiết phải được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với thực tiễn trên địa bàn tỉnh Hậu Giang (thông qua tổng hợp và phân tích ý kiến của những người thường xuyên tiếp cận với thông tin thống kê) Tập hợp các khái niệm nghiên cứu sẽ được đánh giá cụ thể qua tập biến quan sát cho từng thang đo lường (khái niệm nghiên cứu); được gọi là thang đo nháp Thang đo nháp bao gồm 07 thành phần với 37 biến quan sát và được tiếp tục lấy ý kiến đóng góp từ điều tra mẫu có độ lớn là 100 Kết quả nghiên cứu định tính này cho kết quả là thang đo chính thức (Phiếu thu thập thông tin)

Công đoạn 3: Nghiên cứu định lượng chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện nhằm kiểm định các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu cũng như mô hình lý thuyết và các giả thiết trong mô hình Mẫu được chọn theo phương pháp phân tầng – ngẫu nhiên với số lượng mẫu ban đầu là 375 mẫu (tổng số mẩu tin sử dụng được là 342) Nghiên cứu định lượng sử dụng thông tin

từ Phiếu thu thập thông tin (gồm 37 biến quan sát – biến tác động và 07 biến bị tác động) Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu chính thức:

Kiểm định độ tin cậy của các thang đo lường: (1) kiểm tra sự tương quan giữa các mục hỏi bằng tính toán Cronbach α (hệ số Cronbach α, tương quan biến – tổng,

Alpha nếu bỏ đi mục hỏi); (2) phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis), sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Axis Factoring với phép quay Promax (đối với các thang đo lường đa hướng – các biến tác động) và phương pháp trích nhân tố Principal Component Analysis với phép quay Varimax (đối với thang đo lường đơn hướng – biến bị tác động), sử dụng hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) và kiểm định Bartlett cùng hệ số tải nhân tố (factor loading) để loại các biến không có ý nghĩa thiết thực đối với mô hình nghiên cứu của

đề tài.27

Phân tích hồi quy đa biến để bác bỏ giả thiết H0, tức là xác nhận sự tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa sự hài lòng với ít nhất một trong các nhân tố (biến tiềm ẩn) đã quan sát; xác định tỉ lệ biến thiên của sự hài lòng có thể giải thích được từ mối quan hệ tuyến tính giữa các nhân tố; đồng thời đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố đối với sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê

Phân tích nhân tố khằng định (CFA – Confirmatory Factor Analysis) để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường bằng các đại lượng như: Chi bình phương điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df); chỉ số thích hợp so sánh (CFI – Comparative Fit Index); Chỉ số Tucker & Lewis (TLI - Tucker & Lewis Index); chỉ số RMSEA (Root Mean Square Error Approximation)23 Các trọng số đã chuẩn hóa (Standardized Regression Weights) đạt yêu cầu và có ý nghĩa thống kê để mô hình đạt giá trị hội tụ Hệ số tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu có khác biệt để chúng đạt được giá trị phân biệt

Phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM – Structural Equation Modeling) được sử dụng để kiểm định độ thích ứng của mô hình lý thuyết và các giả thiết Sau cùng là phương pháp bootstrap được sử dụng để ước lượng lại các tham số của mô hình nghiên cứu đã được ước lượng bằng phương pháp Maximum Likelihood Các đại lượng độ chệch và trung bình ước lượng (xuất hiện ít và có giá trị nhỏ) và không có ý nghĩa thống kê cho phép khẳng định độ tin cậy của các ước lượng trong

mô hình nghiên cứu Từ đó, tạo cơ sở để các giả thiết đặt ra ban đầu được chấp nhận

27

Nguyễn Khánh Duy (2009), Bài giảng Thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với phần mềm AMOS,

Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh (Tài liệu lưu hành nội bộ), 100 trang

3.2 MẪU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

Mẫu được chọn theo phương pháp phân tầng – ngẫu nhiên với thuộc tính kiểm soát phân tầng là nghề nghiệp Do phương pháp phân tích dữ liệu chính của nghiên cứu này là phân tích mô hình cầu trúc tuyến tính (SEM – Structural Equation Modeling) nên đòi hỏi kích thước mẫu lớn vì nó dựa vào lý thuyết phân phối mẫu lớn (Raykov & Widaman, 1995) Tuy nhiên, kích thước mẫu bao nhiêu để được xem là lớn thì hiện nay chưa được xác định rõ ràng Có nhà nghiên cứu cho rằng nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML (Maximum Likelihood) thì kích thước mẫu tối thiểu phải

từ 100 đến 150 (Hair & ctg, 1998) Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200 (Hoelter, 1983) Cũng có ý kiến cho rằng kích thước mẫu tối thiểu

là năm mẫu cho một tham số cần ước lượng (Bollen, 1989)22 Gần với quan điểm này

là ý kiến cho rằng thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần

số biến trong phân tích nhân tố.28

Dựa vào các kết luận nghiên cứu trên, kết hợp với số lượng biến cần quan sát là

44 biến và sử dụng phương pháp ước lượng ML nên nghiên cứu này đã chọn mẫu có kích thước dự kiến là n = 350, được phân tầng thành 4 nhóm: nhóm các nhà nghiên cứu (n = 130), nhóm đối tượng hoạt động sản xuất kinh doanh (n = 125); nhóm các nhà lãnh đạo/quản lý/quản trị (n = 90) và nhóm hoạt động trong lĩnh vực thông tin đại chúng (n = 5)

Với số lượng 350 phiếu thu thập thông tin được phát ra, thu hồi được 345 phiếu (đạt tỉ lệ 98,57%) Sau khi kiểm tra, rà soát số liệu có 03 phiếu bị loại do thiếu quá nhiều thông tin (bỏ trống ô trả lời), không thể khắc phục Cuối cùng có 342 phiếu thu thập thông tin hoàn chỉnh được sử dụng cho nghiên cứu chính thức, đạt tỉ lệ 97,71% so với kích thước mẫu dự kiến ban đầu Thông tin được làm sạch và nhập liệu bằng phần mềm Microsoft Excel phiên bản 2003, được sử dụng để phân tích thống kê mô tả (phân tích phụ trợ) Đồng thời, dữ liệu thô được kết xuất sang phần mềm SPSS phiên bản 16.0 để thực hiện các phân tích tiếp theo như: cronbach alpha, EFA, hồi quy tuyến tính đa biến Và tập tin dữ liệu trong SPSS sẽ tiếp tục được sử dụng trong phần mềm AMOS phiên bản 18.0 để thực hiện phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM cũng như kiểm định ước lượng đo lường bootstrap

28

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ((2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Hồng Đức,

TP HCM