MỐI QUAN hệ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ đào tạo và sự hài LÒNG của SINH VIÊN TRƯỜNG đại học xây DỰNG MIỀN TRUNG

Cùng với xu thế phát triển chung của xã hội, nhiều cơ sở giáo dục đã ra đời đểđáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng với nhiều mô hình đào tạo khácnhau: từ chính quy, vừa làm vừa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

- -LÊ ĐỨC TÂM

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC XÂY DỰNG MIỀN TRUNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - 2012

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

- -LÊ ĐỨC TÂM

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC XÂY DỰNG MIỀN TRUNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Mối quan hệ giữa chất lượngdịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Xây dựng Miền Trung” làcông trình do chính bản thân tôi nghiên cứu

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tàinghiên cứu này

Khánh Hòa, tháng 08/2012

Lê Đức Tâm

Tôi xin được gửi lời cảm ơn đến các anh(chị) sinh viên khóa C09 của TrườngĐại học Xây dựng Miền Trung đã tham gia nhiệt tình vào việc góp ý và trả lời bảngphỏng vấn.

Xin cảm ơn các đồng nghiệp, các bạn học cùng lớp đã cung cấp một số tài liệu vàthông tin hữu ích cho quá trình thực hiện luận văn

Sau cùng, tôi xin cảm ơn những người thân trong gia đình đã hết lòng quan tâm

và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi để hoàn thành chương trình cao học này

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của các thầy và bạn bè, tham khảo nhiều tàiliệu song cũng không thể tránh khỏi sai xót Rất mong nhận được những thông tinđóng góp, phản hồi từ quý thầy cô và các bạn

Khánh Hòa, tháng 08/2012

Lê Đức Tâm

MỤC LỤC

Trang Mục lục

Danh mục các bảng biểu

Danh mục các hình vẽ

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1

1.1 Tính cấp thiết của nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 4

1.7 Kết cấu của luận văn 4

Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Giới thiệu chương 6

2.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 6

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ 6

2.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6

2.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 7

2.2.4 Sự hài lòng của khách hàng 11

2.3 Chất lượng đào tạo đại học – sự hài lòng của sinh viên 12

2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 19

2.4.1 Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài 20

2.4.2 Tình hình nghiên cứu trong nước 20

2.5 Mô hình đánh giá chất lượng đào tạo của Trường Đại học Xây dựng Miền Trung thông qua mức độ hài lòng của sinh viên 23

2.5.1 Cơ sở áp dụng mô hình 23

2.5.2 Mô hình nghiên cứu 25

2.5.3 Giả thuyết nghiên cứu 26

2.6 Tóm tắt chương 2 30

Chương 3 ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

3.1 3.2 Giới thiệu chương 31

Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 31

3.2.1 Tổng quan về Trường Đại học Xây dựng Miền Trung 31

3.2.2 Thực trạng của Nhà trường 34

3.2.3 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 36

3.3 Qui trình nghiên cứu 37

3.3.1 Nghiên cứu sơ bộ 37

3.3.1.1 3.3.1.2 Xây dựng thang đo 38

Nghiên cứu sơ bộ định lượng 42

3.3.2 Nghiên cứu chính thức 49

3.4 3.5 3.6 Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu chính thức 50

Các phương pháp phân tích được sử dụng 51

Tóm tắt chương 3 51

Chương 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52

4.1 Giới thiệu chương 52

4.2 Mô tả mẫu 52

4.3 Kết quả đánh giá thang đo 54

4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 54

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56

4.4 Kết quả đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo 61

4.4.1 Thống kê mô tả các biến quan sát về chương trình đào tạo 62

4.4.2 Thống kê mô tả các biến quan sát về đội ngũ giảng viên 63

4.4.3 Thống kê mô tả các biến quan sát về cơ sở vật chất phục vụ đào tạo 63

4.4.4 Thống kê mô tả các biến quan sát về hỗ trợ hành chính 64

4.4.5 Thống kê mô tả các biến quan sát về sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên 64

4.4.6 Thống kê mô tả các biến quan sát về sự hài lòng của sinh viên 65

4.5 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 65

4.5.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu 66

4.5.2 Mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên và các đặc điểm cá nhân 72

4.6 Tóm tắt chương 4 76

Chương 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77

5.1 Kết luận 77

5.2 Kiến nghị giải pháp 80

5.2.1 Đối với đội ngũ giảng viên 80

5.2.2 Đối với chương trình đào tạo 82

5.2.3 Đối với cơ sở vật chất phục vụ đào tạo 83

5.2.4 Đối với sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên 84

5.2.5 Đối với công tác hỗ trợ hành chính 84

5.3 Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu mới 85

5.3.1 Hạn chế của đề tài 85

5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu mới 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC

Bảng Nội dung bảng Trang

3.1 Tỷ lệ sinh viên phân bố theo khoa và ngành học 36

3.3 Thang đo sơ bộ (đã hiệu chỉnh so với thang đo nháp) 403.4 Kết quả Cronbach alpha các thang đo sơ bộ 443.5 Kết quả phân tích EFA (cho từng khái niệm) 483.6 Chọn mẫu định mức theo khoa và ngành học 50

4.1b Mẫu thống kê theo giới tính và khoa 534.1c Mẫu thống kê theo kết quả học tập của sinh viên theo khoa 534.2 Kết quả Cronbach alpha các thang đo chính thức 544.3 KMO and Bartlett's Test – Phân tích nhân tố 574.4 Total Variance Explained – Phân tích nhân tố 574.5 Rotated Component Matrix(a) – Phân tích nhân tố 594.6 KMO and Bartlett's Test – Phân tích nhân tố – biến phụ thuộc 604.7 Total Variance Explained – Phân tích nhân tố – biến phụ thuộc 614.8 Component Matrix(a) – Phân tích nhân tố – biến phụ thuộc 614.9 Thống kê mô tả các biến về chương trình đào tạo 624.10 Thống kê mô tả các biến về đội ngũ giảng viên 634.11 Thống kê mô tả các biến về cơ sở vật chất phục vụ đào tạo 634.12 Thống kê mô tả các biến về công tác hỗ trợ hành chính 64

4.13 Thống kê mô tả các biến về sự quan tâm của nhà trường tới

4.14 Thống kê mô tả các biến về sự hài lòng của sinh viên 654.15 Kết quả phân tích tương quan Pearson 664.16 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình 694.17 Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy 69

4.19 Kiểm định phương sai đồng nhất theo giới tính 72

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

4.20 Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis 724.21 Kiểm định phương sai đồng nhất theo khoa 73

4.23 Kiểm định phương sai đồng nhất theo kết quả học tập 744.24 Kết quả phân tích ANOVA theo kết quả học tập 754.25 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu 75

Hình Nội dung hình Trang

2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 82.2 Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên 24

3.1 Cơ cấu tổ chức Trường Đại học Xây dựng Miền Trung 33

4.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 674.2 Biểu đồ phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng 684.3 Biểu đồ tần số theo kết quả học tập 74

DANH MỤC CÁC HÌNH

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU

1.1.Tính cấp thiết của nghiên cứu

Trong bất kỳ thời đại hay quốc gia nào, chất lượng giáo dục luôn là vấn đề quantâm hàng đầu vì nó là tiền đề cho sự phát triển của xã hội Một đất nước muốn pháttriển cần phải có nguồn nhân lực chất lượng Do đó, giáo dục – đào tạo luôn là đề tàilôi kéo được nhiều sự chú ý của báo giới, công luận xã hội cũng như các chuyên gia vàcác nhà lãnh đạo

Trước đây, giáo dục – đào tạo được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạocon người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng dưới sự tác động của nềnkinh tế thị trường đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là mộthoạt động phúc lợi công mà dần thay đổi thành “dịch vụ giáo dục” Theo đó, giáo dụctrở thành một loại dịch vụ mà khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể bỏ tiền ra đểđầu tư và sử dụng dịch vụ mà họ cho là tốt nhất

Cùng với xu thế phát triển chung của xã hội, nhiều cơ sở giáo dục đã ra đời đểđáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng với nhiều mô hình đào tạo khácnhau: từ chính quy, vừa làm vừa học, đào tạo từ xa…Từ đó nảy sinh các vấn đề như:chất lượng đào tạo kém; sinh viên ra trường không đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp

và xã hội; sự xuống cấp đạo đức học đường; chương trình và nội dung ít được cậpnhật, không phù hợp với thực tế…đã xuất hiện ngày càng nhiều hơn trên các chươngtrình thời sự, trên các mặt báo và trên nhiều phương tiện thông tin đại chúng khác.Điều này dẫn đến sự hoang mang đối với công chúng, đặc biệt là đối với các bậc phụhuynh, sinh viên – những người trực tiếp sử dụng dịch vụ đào tạo và cả các tổ chứcdoanh nghiệp – những người gián tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ đào tạo

Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã thể hiện nỗ lựccủa mình trong việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc đưa kiểm định chấtlượng giáo dục vào Luật giáo dục sửa đổi năm 2005 Mục đích của việc kiểm định này

là giúp cho các nhà quản lý, các trường đại học xem xét toàn bộ hoạt động của nhàtrường một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các hoạt động của nhà trường theomột chuẩn nhất định; giúp cho các trường đại học định hướng và xác định chất lượngnhất định và nó tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ đó là

tự đánh giá và đánh giá ngoài (Đinh Tuấn Dũng, 2008)

Hòa trong xu thế phát triển chung của xã hội nói chung và lĩnh vực giáo dục đàotạo nói riêng, Trường Đại học Xây dựng Miền Trung đã và đang từng bước tạo lập vịtrí của mình trong hệ thống các trường đại học, cao đẳng Việt Nam Để tồn tại và pháttriển trong môi trường giáo dục cạnh tranh và mang tính toàn cầu, lãnh đạo Nhà trườngluôn quan niệm đổi mới giáo dục và phát triển quy mô phải đi đôi với đảm bảo chấtlượng đào tạo Để đảm bảo chất lượng đào tạo Trường Đại học Xây dựng Miền Trungcần phải trả lời được hai câu hỏi: chất lượng đào tạo hiện nay của nhà trường ra sao?Những biện pháp nào để nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường?

Tuy nhiên, đo lường chất lượng không phải là công việc đơn giản, và càng phứctạp hơn khi giáo dục lại là một sản phẩm thuộc lĩnh vực dịch vụ Sản phẩm dịch vụ cóđặc điểm là vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ cùnglúc), không thể tồn trữ và hầu hết các dịch vụ xảy ra đều có sự hiện diện của kháchhàng Ngoài ra, đặc điểm của dịch vụ giáo dục không giống như các loại hình dịch vụkhác Chất lượng thực sự của nó không chỉ được cảm nhận và đánh giá ngay lập tứcbởi khách hàng là sinh viên, người trực tiếp nhận dịch vụ mà còn được đánh giá sau đóbởi khách hàng là phụ huynh, những người bỏ tiền ra để mua dịch vụ; các doanhnghiệp, nơi sử dụng sản phẩm dịch vụ đào tạo phục vụ cho hoạt động sản xuất kinhdoanh và xã hội, nơi có vai trò đảm bảo cho kết quả đào tạo đóng góp hữu hiệu cho sựphát triển kinh tế xã hội Chính vì vậy, đánh giá đúng giá trị thực của chất lượng dịch

vụ giáo dục đào tạo là rất khó khăn Công việc này đòi hỏi công cụ đo lường phù hợp

và được thực hiện thường xuyên

Mặt khác, lãnh đạo Trường Đại học Xây dựng Miền Trung cũng luôn nhận thứcrằng: sinh viên luôn là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo và cũng là “sản phẩm”chính vì vậy ý kiến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với chất lượng đào tạocủa nhà trường luôn có ý nghĩa quan trọng trong việc đổi mới chất lượng đào tạo củaNhà trường trong tương lai Và đây cũng là chủ trương chung của Bộ Giáo dục và Đàotạo về việc hướng dẫn tổ chức lấy ý kiến phản hồi từ người học đối với hoạt độnggiảng dạy tại các trường đại học

Xuất phát từ những cơ sở lý luận và thực tiễn của Trường Đại học Xây dựng

Miền Trung tác giả đã chọn đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự

hài lòng của sinh viên Trường Đại học Xây dựng Miền Trung” làm đề tài nghiên cứu.

1.2.Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại

Trường Đại học Xây dựng Miền Trung và tìm hiểu một số yếu tố tác động đến kết quảnày Từ đó tìm ra được các giải pháp giúp cho nhà trường nâng cao chất lượng dịch vụđào tạo

1.3.Câu hỏi nghiên cứu

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Xâydựng Miền Trung?

- Những nhân tố này tác động như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên?

- Có sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo củanhà trường theo các yếu tố: giới tính, khoa, kết quả học tập hay không?

- Những biện pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại họcXây dựng Miền Trung?

1.4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dich vụ đàotạo Trường Đại học Xây dựng Miền Trung

- Đối tượng khảo sát: sinh viên cao đẳng chính quy năm cuối thuộc các khoa Kinh

tế, Xây dựng và Kỹ thuật Hạ tầng Đô thị đang học tập tại Trường Đại học Xây dựngMiền Trung

- Thời gian thực hiện nghiên cứu: từ ngày 01/01/2012 đến 30/07/2012

1.5.Phương pháp nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, cấu trúc thứ bậc các tiêu chíhài lòng của sinh viên và nghiên cứu của các tác giả trước (nội dung này sẽ được trìnhbày chi tiết trong chương 2), đề tài này đã xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giảthuyết Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu

chính thức Mô hình hệ số tương quan alpha của Cronbach (Cronbach’s alpha) và

phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sửdụng để đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu

và các giả thuyết thông qua hệ số tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính bội, phântích ANOVA Diễn giải số liệu thông qua một số công cụ thống kê mô tả và thống kêsuy luận và được thực hiện nhờ phần mềm SPSS Dữ liệu trong nghiên cứu chính thứcđược thực hiện với kích thước mẫu là 250 sinh viên năm cuối thuộc các khoa Kinh tế,Xây dựng, Kỹ thuật Hạ tầng đô thị đang học tập tại trường (nội dung này sẽ được trìnhbày chi tiết ở chương 3 Đặc điểm đối tượng và phương pháp nghiên cứu)

1.6.Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

1.6.1 Ý nghĩa khoa học của đề tài

Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại một trường Đạihọc góp phần làm phong phú và hoàn thiện hơn việc vận dụng lý thuyết về sự hài lòngcủa khách hàng (sinh viên) vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo đại học Đồngthời, mở rộng việc áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu sự hài lòng củakhách hàng trong kinh doanh vào các hoạt động thuộc lĩnh vực giáo dục đại học

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu đề tài làm cơ sở cho Trường Đại học Xây dựng Miền Trunghiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên, mức độ hàilòng của sinh viên về các yếu tố đó Từ đó, có những giải pháp phù hợp để cải thiệnchất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường

Từ mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đàotạo tại Trường Đại học Xây dựng Miền Trung có thể áp dụng cho các trường thuộc BộXây dựng cũng như nhiều trường đại học khác tại Việt Nam

1.7.Kết cấu của luận văn

- Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu

- Chương 2 giới thiệu cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn nhu cầu vàcác mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; từ đó đưa ra mô hìnhnghiên cứu đề xuất để đo lường mức độ thỏa mãn của sinh viên đối với chất lượng đàotạo tại Trường Đại học Xây dựng Miền Trung.

- Chương 3 giới thiệu đặc điểm của đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiêncứu sử dụng để đánh giá các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu và kiểm định

mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra

- Chương 4 trình bày những phân tích và thảo luận về các kết quả nghiên cứu

- Chương 5 đưa ra kết luận và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng đàotạo cho Trường Đại học Xây dựng Miền Trung

Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1.Giới thiệu chương

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2 này sẽ trìnhbày cơ sở lý thuyết để xây dựng mô hình lý thuyết gồm ba phần chính Phần đầu giớithiệu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Phần thứhai tóm lượt các mô hình lý thuyết về sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (sinh viên)của các tác giả trước Phần cuối cùng là đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụđào tạo của Trường Đại học Xây dựng Miền Trung thông qua mức độ hài lòng củasinh viên

2.2.Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Tuỳ thuộc vàomối quan tâm của các nhà nghiên cứu về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ và chấtlượng dịch vụ mà có các khái niệm khác nhau, nhưng nhìn chung ta có thể tóm lược lạimột số cách hiểu chủ yếu sau:

+ Theo Zeithaml và Britner (2000, trích trong Bùi Văn Kim, 2009), dịch vụ lànhững hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị

sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

+ Theo Kotler và Armstrong (2004, trích trong Bùi Văn Kim, 2009), dịch vụ lànhững hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằmthiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

+ Theo ISO 9000: 2000, quan niệm thuật ngữ sản phẩm cũng có nghĩa là dịch vụ

thì sản phẩm và dịch vụ được định nghĩa chung là: “kết quả của các hoạt động hay các

quá trình” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2004).

+ Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa

người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (ISO 8402).

2.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ nên việc đưa ra một địnhnghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ là rất khó Chất lượng dịch vụ được định nghĩa

theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiêncứu Sau đây xin đưa ra một số khái niệm được sử dụng nhiều trong các nghiên cứugần đây và được nhiều người đồng ý.

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch

vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Parasurman và cộng sự (1985, 1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ khi đã sử dụngqua dịch vụ

Theo Asubonteng và cộng sự (1996), chất lượng dịch vụ là một dịch vụ đáp ứngđược sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

Như vậy ta có thể đưa ra một khái niệm chung về chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ

Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ một số đặc điểm

về chất lượng dịch vụ như sau:

(1) Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

(2) Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mongđợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng nhữngmong đợi đó

(3) Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá từ bản thân dịch vụ, mà nó cònđược thể hiện thông qua quá trình chuyển tải dịch vụ đó đến với khách hàng

2.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Một trong những khó khăn của quá trình quản lý chất lượng dịch vụ là đo lườngchất lượng của dịch vụ Khác với chất lượng sản phẩm hữu hình được đo lường bằngnhững thông số, đặc tính kỹ thuật, chất lượng dịch vụ như đã phân tích ở những phầntrên, được xác định bởi khách hàng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thôngqua cảm nhận chủ quan của họ đối với quá trình thực hiện dịch vụ

Để đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ các nhà nghiên cứu đã sử dụng nhiều

mô hình khác nhau để đánh chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực và phạm vi khác nhau

Để có cái nhìn tổng quan về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã được sử dụngtác giả sẽ trình bày sơ lược một số mô hình tiêu biểu được sử dụng nhiều trong cácnghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ như sau:

 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984)

đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu:

Hình ảnh

Dịch vụ cảm nhận

Chất lượng kỹ thuật(Cái gì?)

Chất lượng chức năng(Thế nào?)

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chứcnăng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa làlàm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quátrình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được

- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng

dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quátrình giao dịch mua bán

- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánhgiá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những

mong đợi về dịch vụ của họ

 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction

Index – CSI)

Mô hình này được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối vớicác ngành, các doanh nghiệp, dịch vụ… Từ đó có thể biết được vị thế, sự đánh giá củakhách hàng đối với doanh nghiệp, dịch vụ để hoạch định các mục tiêu và chiến lượccải tiến chất lượng hoạt động

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố đượccấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch

vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự

đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanhnghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệthống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạonhư sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp vàsản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceivedvalue) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như

sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer

complaints) (Lê Văn Huy, 2007)

 Mô hình SERVQUAL

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985)

đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, sử dụng thang điểmLikert để đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng vềchất lượng dịch vụ Trong đó, phần thứ nhất xác định “kỳ vọng” của khách hàng đốivới dịch vụ nói chung; phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của khách hàng đốivới việc thực hiện dịch vụ Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữacảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó

Như vậy, chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng Đây là mộttrong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trongnhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiệnhữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Âncần; (7) Thông tin; (8) Sự tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Sự thấu hiểu

Phương pháp cơ bản được vận dụng trong mô hình SERVQUAL là phân tíchnhân tố, một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến banđầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.Trên cơ sở vận dụng phân tích nhân tố theo cách thức thực hiện trong công cụ

SERVQUAL, kết hợp với nội dung đánh giá cảm nhận toàn bộ của khách hàng về chấtlượng dịch vụ trong mô hình của Gronroos, một qui trình vận dụng kết hợp các

phương pháp thống kê trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

có thể được khái quát như sau:

(1) Thực hiện điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu đo lường cảm nhận và mong đợi của khách hàng về dịch vụ

Lựa chọn các tiêu thức thể hiện những đặc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ.

Số lượng tiêu thức lựa chọn tương đối nhiều để có được những thông tin đánh giá theonhiều góc độ

Trên cơ sở những tiêu thức đã chọn, lập phiếu hỏi trong đó các câu hỏi được ápdụng thang điểm Likert Để trả lời câu hỏi khách hàng phải so sánh giữa cảm nhận vàmong đợi của bản thân về đặc tính dịch vụ được nêu ra

(2) Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính để thu gọn dữ liệu, đồng thời xác định các nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ

Từ kết quả điều tra và tổng hợp, dữ liệu được đưa vào phân tích thành phần chínhthông qua đó loại bỏ đi những biến không quan trọng và xác định được cấu trúc củanhững nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ

Kết quả của bước này cho phép xác định được các trị số tương ứng của các biếntổng hợp (nhân tố) để sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo

(3) Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha

Tính hệ số Cronbach Alpha được thực hiện đối với mỗi nhóm biến cấu thành cácnhân tố Hệ số Cronbach Alpha cho biết sự tương đối đồng nhất trong đo lường theocác biến có nội dung gần gũi nhau và đã hình thành nên một nhân tố

(4) Từ kết quả phân tích thành phần chính vận dụng phân tích hồi qui bội để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các biến tổng hợp xác định được ở bước trên được sử dụng làm các biến độc lập

và cùng với một biến phụ thuộc từ số liệu điều tra (thể hiện đánh giá chung về chấtlượng dịch vụ) được đưa vào mô hình phân tích hồi qui bội Thông qua phân tích này

ta có thể đánh giá được vai trò của từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

- Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,

khách hàng

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2.2.4 Sự hài lòng của khách hàng

2.2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng

Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng như: Sự hài lòng là sự phản ứngcủa người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốntrước đó và cảm nhận của họ sau khi sử dụng sản phẩm (Tse và Wilton 1988); Sự hàilòng theo Parasuraman (1994) là kết quả tổng hợp của Chất lượng dịch vụ, Chất lượngsản phẩm và Giá; Theo Spreng và cộng sự (1996) thì sự hài lòng khách hàng là trạngthái cảm xúc tồn động trong tâm trí của họ sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ; Hay

sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mongmuốn (Oliver, 1997) Khái niệm này có hàm ý: sự hài lòng chính là sự hài lòng củangười tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những mong muốncủa họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn.Theo Zeithaml và Bitner (2000): sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của kháchhàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhucầu và sự kỳ vọng của họ hay không Hoặc: sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảmgiác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những

kỳ vọng của người đó (Kotler, 2001) (trích trong Huỳnh Đoàn Thu Thảo, 2010).Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của sinh viên được hiểu là mức độ trạng tháicảm xúc của sinh viên bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ dịch vụ đào tạocủa nhà trường với những kỳ vọng của họ trước khi vào trường học

2.2.4.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranhđáng kể Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua

sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mongđợi của khách hàng hay không là điều rất quan trọng.

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệmmua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp vàthông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặcquan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽkhông hài lòng và rất có thể họ sẽ kể cho những người khác nghe về điều đó Khikhách hàng không hài lòng, sẽ dẫn đến hậu quả khó lường

Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnhtranh Mức độ hài lòng khách hàng cao có thể đem lại nhiều lợi ích, bao gồm:

- Lòng trung thành: Lòng trung thành của người tiêu dùng đối với một thương hiệu

nói lên xu hướng của khách hàng tiêu dùng thương hiệu đó và lặp lại hành vi này(Chaudhuri, 1999) Nghiên cứu của Jones và Suh (2000) cho thấy sự thỏa mãn là yếu

tố quan trọng để giải thích về sự trung thành của người tiêu dùng Vì một khi kháchhàng thỏa mãn thì có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều và thường xuyên hơn nhữngkhách hàng không thỏa mãn Hơn nữa, khi thỏa mãn, thì họ có xu hướng tiếp tục mua

và còn truyền miệng về dịch vụ đó cho những người quen Do đó, thương hiệu nào tạođược lòng trung thành của người tiêu dùng càng cao thì lợi nhuận đem lại cho công tycàng cao (trích trong Huỳnh Đoàn Thu Thảo, 2010)

- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao gần như

chắc chắn sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm

- Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia

2.3.Chất lượng đào tạo đại học – sự hài lòng của sinh viên

2.3.1 Quan niệm về chất lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo là mục tiêu hàng đầu mà bất kỳ cơ sở đào tạo nào cũng hướngtới Và việc phấn đầu nâng cao chất lượng đào tạo đã trở thành nhiệm vụ trọng tâm củacác trường đại học Tuy có vai trò rất quan trọng, nhưng cũng giống như khái niệmchất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng đào tạo cũng là một khái niệm tương đối,động, đa chiều và với những người ở các cương vị khác nhau có thể có những ưu tiênkhác nhau khi xem xét nó Có nhiều quan điểm khác nhau khi tranh luận để đưa rakhái niệm cho chất lượng đào tạo Khái niệm này thay đổi khi có sự thay đổi về khíacạnh tiếp cận và đối tượng tiếp cận Sau đây là một vài quan điểm về chất lượng giáodục đào tạo.

2.3.1.1 Chất lượng đào tạo đại học được đánh giá bằng “Đầu vào”:

Một số quan điểm cho rằng chất lượng của một trường đại học phụ thuộc vàochất lượng đầu vào của trường đó Quan điểm này cho rằng điểm trung bình của thísinh được nhận vào đại học tương quan đến kết quả tốt nghiệp của sinh viên đó Theoquan điểm này, một trường đại học tuyển sinh được sinh viên giỏi, có đội ngũ giảngdạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các cơ sở hạ tầng và thiết bị hỗ trợgiảng dạy tốt nhất thì trường đó được đánh giá là có chất lượng cao Quan điểm này đã

bỏ qua sự tác động của quá trình đào tạo diễn ra rất đa dạng và liên tục trong thời giandài tại các trường đại học Theo cách đánh giá này, quá trình đào tạo được xem là “hộpđen”, chỉ dựa vào sự đánh giá “đầu vào” và phỏng đoán chất lượng “đầu ra” Sẽ khógiải thích được trường hợp một trường đại học có nguồn “đầu vào” dồi dào nhưng cónhững hoạt động đào tạo hạn chế thì kết quả đạt được cuối cùng cũng không đượcđánh giá cao; hoặc ngược lại một trường có nguồn lực “đầu vào” khiêm tốn nhưngcũng cung cấp cho sinh viên một chương trình đào tạo hiệu quả

2.3.1.2 Chất lượng đào tạo đại học được đánh giá bằng “Đầu ra”:

“Đầu ra” là những chỉ tiêu phản ánh tình trạng của sinh viên sau khi tốt nghiệp.Một quan điểm khác về đánh giá chất lượng giáo dục đại học cho rằng “đầu ra” của giáodục đại học có tầm quan trọng nhiều hơn so với “đầu vào” của quá trình đào tạo Sảnphẩm của giáo dục đại học được thể hiện là sinh viên tốt nghiệp với trình độ chuyênmôn cao, tức là mức độ thành công của sinh viên sau khi tốt nghiệp Quan điểm này chorằng danh tiếng phản ánh gián tiếp chất lượng giáo dục được gắn liền với sự thành đạtcủa của sinh viên tốt nghiệp từ trường đó Quan điểm này đã bỏ qua yếu tố môi trườnglàm việc và cơ hội của con người trong cuộc sống Vì trong thực tế có nhiều người tốt

nghiệp hạng trung bình nhưng những kinh nghiệm thực tế mới thực sự cho họ những kỹnăng làm việc tốt và từ đó họ thành công trong công việc của mình.

2.3.1.3 Chất lượng đào tạo đại học được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”:

Quan điểm này cho rằng một trường đại học có tác động tích cực tới sinh viên khi

nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển về trí tuệ và cá nhân của sinh viên Giátrị được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị của “đầu vào”, kết quả thuđược là “giá trị gia tăng” mà trường đại học đã đem lại cho sinh viên và được đánh giá

là chất lượng giáo dục đại học

Nếu theo quan điểm này thì việc thiết lập một thước đo thống nhất để đánh giáchất lượng “đầu vào, “đầu ra”, tìm được hiệu số của chúng và đánh giá chất lượng củatrường đó là rất khó khăn Bởi vì, các trường trong hệ thống giáo dục nước ta rất đadạng, không thể dùng một bộ công cụ duy nhất để đo lường chất lượng “đầu vào” và

“đầu ra” cho tất cả các trường đại học

2.3.1.4 Chất lượng đào tạo đại học được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”:

Đây là quan điểm của nhiều trường đại học phương Tây, đánh giá chất lượng đàotạo chủ yếu dựa vào năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ giảng dạy trong trường đạihọc đó Có nghĩa là trường đại học nào có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ đông; đội ngũ giảngviên giảng dạy có trình độ chuyên môn cao, có uy tín khoa học thì được xem là trường

có chất lượng cao

Quan điểm này có ưu điểm là năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ giảng dạy cóthể đánh giá khách quan; nhưng rất khó để có thể đánh giá khách quan, công bằng giữacác trường đại học về uy tín khoa học trong môi trường giáo dục nước ta chịu sự chiphối nhiều bởi yếu tố chính trị

2.3.1.5 Chất lượng đào tạo được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng”:

Quan điểm này được lĩnh hội từ lĩnh vực công nghiệp và thương mại Quan điểmnày bao hàm các giả thiết về bản chất của chất lượng và bản chất của tổ chức Quanđiểm chất lượng giáo dục đại học này dựa vào nguyên tắc các trường đại học phải tạo

ra được “Văn hóa tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình liên tục cải tiến chất lượng Vìvậy, một trường được đánh giá là có chất lượng khi nó có được “Văn hóa tổ chứcriêng” với nét đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo

Chất lượng giáo dục là một phạm trù rất khó định nghĩa Tuy nhiên theo cácchuyên gia đầu ngành về chất lượng giáo dục, chất lượng có thể nhìn nhận qua 5 khíacạnh như sau:

- Khía cạnh 1: Chất lượng được ngầm hiểu là chuẩn mực cao

- Khía cạnh 2: Chất lượng đề cập đến sự nhất quán trong thực thi một công táckhông có sai sót

- Khía cạnh 3: Chất lượng là hoàn thành những mục tiêu đề ra trong kế hoạchcủa trường

- Khía cạnh 4: Chất lượng là những đo lường phản ứng những thành quả xứngđáng với sự đầu tư

- Khía cạnh 5: Chất lượng là một quy trình liên tục cho phép khách hàng (tức lànhững sinh viên) đánh giá sự hài lòng của họ khi theo học

Trong nghiên cứu này, chất lượng đào tạo được nhìn nhận theo khía cạnh thứ 5 làchủ yếu; và Sự thỏa mãn của sinh viên được định nghĩa là một phản ứng mang tínhcảm xúc của sinh viên được tích lũy theo thời gian đáp lại chất lượng giáo dục mà sinhviên nhận được trong quá trình học tập tại cơ sở đào tạo

2.3.2 Các yếu tố cơ bản cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo đại học

Theo quyết định 65/2007/QĐ-BGDĐT ban hành ngày 01/11/2007 thì có 10 tiêuchuẩn dùng để đánh giá chất lượng đào tạo tại các trường đại học như sau:

1 Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học

2 Tổ chức và quản lý

3 Chương trình giáo dục

4 Hoạt động đào tạo

5 Đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên

6 Người học

7 Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ

8 Hoạt động hợp tác quốc tế

9 Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác

10 Tài chính và quản lý tài chính

Tuy nhiên, nếu nhìn nhận chất lượng dịch vụ đào tạo từ phía khách hàng (sinhviên) thì có 3 yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo đại học bao gồm: conngười; nội dung chương trình, phương pháp giảng dạy; cơ sở vật chất

- Con người: trong cả ba yếu tố trên có thể dễ dàng nhận ra yếu tố con người là

yếu tố quyết định hàng đầu, chi phối trực tiếp tới chất lượng đào tạo Yếu tố con người

ở đây không chỉ nói đến đội ngũ giảng viên mà bao gồm cả đội ngũ cán bộ phục vụ vàquản lý Chất lượng bài giảng hoàn toàn phụ thuộc vào yếu tố giảng viên Chươngtrình hay, chuẩn, nhưng không có đội ngũ giảng viên chuẩn thì thất bại Kịch bản hayphải có diễn viên giỏi Để phục vụ cho một giảng viên đứng lớp, phải kèm theo mộtđội ngũ phục vụ từ khâu lên chương trình, thời khóa biểu, chuẩn bị cơ sở vật chất, thiết

bị giảng dạy,…Tức là có cả một đội ngũ phục vụ trong toàn hệ thống Trình độ chuyênmôn của giảng viên, năng lực nghiệp vụ của cán bộ phục vụ là then chốt Những conngười đó có chuyên nghiệp, có nỗ lực lao động không, điều kiện làm việc của họ có tốtkhông sẽ tác động quan trọng đến chất lượng đào tạo

- Nội dung chương trình, phương pháp giảng dạy: đây là những yếu tố có ảnh

hưởng quan trọng đến đầu ra của nền giáo dục, đặc biệt là giáo dục đại học khi mà coiviệc tự học của sinh viên là chính Nội dung chương trình đạt chuẩn quốc gia và khuvực, phương pháp giảng dạy tích cực sẽ kích thích sinh viên học tập, sáng tạo, hănghái phát biểu, tham gia vào bài giảng và ngược lại Thiết kế nội dung chương trình vàvận dụng phương pháp giảng dạy phụ thuộc rất lớn vào trình độ, năng lực đội ngũgiảng viên, năng lực tổ chức quản lý của nhà trường

- Cơ sở vật chất: để thực hiện chương trình đào tạo tốt cần phải có cơ sở vật chất

đi kèm, bao gồm hệ thống giảng đường được trang bị các thiết bị dạy - học đồng bộ vàhiện đại; các phòng thí nghiệm, thực hành được trang bị thiết bị nghiên cứu và thựchành loại công nghệ mới; Thư viện có các dịch vụ đáp ứng nhu cầu người tìm kiếmthông tin Đào tạo trình độ đại học yêu cầu vận dụng vào thực tiễn đòi hỏi cao hơn hẳn

so với bậc phổ thông Người học gần như bước vào “thực tế” nghề nghiệp ngay trêngiảng đường Do vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ và tiên tiến sẽ ảnh hưởng rấtnhiều đến việc đảm bảo chất lượng đào tạo

2.3.3 Phương pháp đánh giá chất lượng đào tạo đại học

Đánh giá chất lượng đào tạo là một khâu quan trọng trong công tác quản lý giáodục Kết quả đánh giá tạo cơ sở để các nhà quản lý giáo dục nhận dạng điểm mạnh,điểm yếu, tìm ra các biện pháp để phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, xác địnhcác mục tiêu ưu tiên, xây dựng kế hoạch phát triển phân bổ nguồn lực và hoạch địnhchính sách đào tạo cho phù hợp với yêu câu thực tế khách quan trong từng thời kỳ

Đánh giá trong giáo dục là một quá trình hoạt động được tiến hành có hệ thốngnhằm xác định mức độ đạt được của đối tượng quản lý về mục tiêu đã định, nó bao gồm

sự mô tả định tính và định lượng kết quả đạt được thông qua những nhận xét, so sánhvới những mục tiêu

Có rất nhiều nội dung đánh giá:

Sau đây là một số phương pháp đánh giá chất lượng đào tạo điển hình:

Phương pháp thứ nhất: Đánh giá chất lượng đào tạo qua kết quả thi cử.

Phương pháp này có ưu điểm là dễ dàng biểu diễn sự đánh giá dưới dạng địnhlượng, về mức độ chất lượng đạt được và hạn chế được yếu tố chủ quan của ngườiđánh giá

Phương pháp này có nhược điểm là:

- Không toàn diện vì phương pháp thi cử chỉ đánh giá được một số mặt trong chấtlượng đào tạo, chủ yếu là mặt “hiểu biết “ của những người học

- Phương pháp này dễ bị nhiễu vì những hiện tượng tiêu cực

- Phương pháp này đã giả thiết rằng mục tiêu, nội dung đào tạo là chính xác, nhưngtrên thực tế đó cũng là những yếu tố phải kiểm tra khi đánh giá chất lượng đào tạo

Phương pháp thứ hai: Đánh giá chất lượng đào tạo thông qua việc đánh giá sáu

yếu tố cơ bản của công tác đào tạo

(1).Đánh giá mục tiêu đào tạo

(2).Đánh giá đối tượng đào tạo, gồm:

- Đánh giá quá trình đào tạo: Thi cử, xét lên lớp, xét tư cách thi tốt nghiệp

- Đánh giá đầu ra: Chất lượng các khoá luận tốt nghiệp (lý thuyết, thực hành), tỷ

lệ các loại tốt nghiệp

(3).Đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật của công tác đào tạo

(4).Đánh giá chất lượng đội ngũ giảng dạy và phục vụ giảng dạy

(5).Đánh giá nội dung đào tạo

(6).Đánh giá phương pháp đào tạo

Về đánh giá nội dung và phương pháp đào tạo, có thể dùng một vài biện phápkiểm tra thường xuyên sau:

- Kiểm tra vở học sinh (khá, kém) để biết nội dung thầy, cô dạy như thế nào

- Kiểm tra sổ ghi đầu bài để biết thực hiện nội quy, tiến độ giảng dạy

- Dự giờ để biết phương pháp giảng dạy và biết nội dung giảng dạy có phù hợp,đáp ứng yêu cầu mục tiêu đào tạo không

Phương pháp này có ưu điểm là đánh giá toàn diện chất lượng đào tạo, tìm đượcnguyên nhân và bản chất của những điểm được và chưa được trong chất lượng đào tạo.Phương pháp này có các nhược điểm sau:

- Sự đánh giá khó có thể lượng hoá được mà phần lớn dừng lại ở mức định tính

- Từ sự đánh giá từng yếu tố đi đến tổng hợp lại để có một sự đánh giá chung vềchất lượng thường là khó khăn khi tác động của các yếu tố ngược chiều nhau

- Phương pháp này chỉ cho ta một nhận định chung về chất lượng đào tạo, chứkhông cho biết về tình hình chất lượng đối với từng người học

Ngoài ra, để đánh giá chất lượng đào tạo theo phương pháp này ta có thể đánh giámức độ hài lòng của sinh viên (bao gồm sinh viên đang theo học tại trường và cựu sinhviên của trường) – những người trực tiếp sử dụng dịch vụ đào tạo và cũng là thànhphần góp phần tạo nên chất lượng đào tạo của nhà trường

Phương pháp thứ ba: Đánh giá chất lượng đào tạo thông qua người gián tiếp sử

dụng dịch vụ đào tạo – các doanh nghiệp, các tổ chức

Nội dung phương pháp này là lập phiếu thăm dò chất lượng từ phía người sửdụng, các đơn vị sản xuất, hành chính sự nghiệp, các tổ chức khác nhận sinh viên saukhi tốt nghiệp ra trường được sử dụng đúng mục tiêu đào tạo, xem số này hoàn thànhnhiệm vụ được giao như thế nào làm căn cứ để đánh giá chất lượng đào tạo

Phương pháp này có ưu điểm là đánh giá ngay được bản thân mục tiêu đào tạo vànội dung đào tạo cũng như mức độ người học tiếp thu được mục tiêu đào tạo ra sao,tức là phương pháp này sẽ đánh giá được thực chất chất lượng đào tạo thông qua mức

độ công việc mà người học có thể đảm nhận được

Phương pháp này có những khó khăn sau:

- Việc thiết kế mẫu điều tra phải tổng hợp

- Phải phân tích để chỉ ra phần nào là do người sử dụng, phần nào là do đào tạotrong kết quả công việc mà những sinh viên sau khi tốt nghiệp ra trường đạt được

- Trong phần thuộc về người sử dụng, có rất nhiều yếu tố khác nhau ở những môitrường làm việc khác nhau, do vậy rất khó để so sánh và rút ra những kết luận chungcho tất cả các nơi làm việc.

Để có thể đánh giá chất lượng đào tạo của nhà trường thì cần phải kết hợp cả baphương pháp đánh giá chất lượng đào tạo trên, từ đó tìm ra các định hướng, biện phápnhằm nâng cao chất lượng đào tạo

Tóm lại, qua tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng

giáo dục đại học nói riêng và sự hài lòng của khách hàng chúng ta có thể rút ra một sốnhận định chung như sau:

(1) Các thành phần cơ bản cấu thành nên chất lượng dịch vụ bao gồm năm yếu tố:

sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình.(2) Trong chất lượng dịch vụ giáo dục có ba yếu tố chính quyết định nên chấtlượng đó là: con người; nội dung, phương pháp giảng dạy; cơ sở vật chất

(3) Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn là hai khái niệm khác biệt nhau

(4) Sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn khi nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến cácthành phần cụ thể của dịch vụ

(5) Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của khách hàng

(6) Có nhiều phương pháp đánh giá chất lượng đào tạo, trong đó có một phươngpháp sẽ được sử dụng trong nghiên cứu này là: đánh giá chất lượng đào tạo thông quamức độ hài lòng của sinh viên đang theo học tại trường – những người trực tiếp sử

dụng dịch vụ đào tạo và cũng là thành phần góp phần tạo nên chất lượng đào tạo củanhà trường

(7) Sự hài lòng của khách hàng trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên vị thế củanhà trường trong hệ thống giáo dục

Trên đây là những cơ sở lý thuyết chính sẽ được sử dụng trong nghiên cứu này

2.4.Tổng quan tình hình nghiên cứu

Để cung cấp một cái nhìn tổng thể về hoạt động nghiên cứu trong lĩnh vực đánhgiá chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên, tác giả sẽ trình bày tóm tắt một sốnghiên cứu có liên quan đến mô hình đề xuất trong đề tài này như sau:

2.4.1 Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài

Nghiên cứu của Diamantis và Benos (2007, trích trong Nguyễn Thị Thắm, 2010)

đã sử dụng phương pháp đánh giá sự hài lòng MUSA (Multicriteria Satisfaction

Analysis – phân tích sự hài lòng nhiều tiêu chí) bao gồm 4 tiêu chí: giáo dục; hỗ trợhành chính; hữu hình; hình ảnh và danh tiếng của khoa để đánh giá sự hài lòng củasinh viên tại Khoa Quốc tế và Châu Âu học của Trường Đại học Piraeus, Hy Lạp.Trong nghiên cứu này các tác giả cho rằng sự hài lòng của sinh viên về khóa học là rấtquan trọng và sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chương trình đào tạo,các môn học được giảng dạy, đội ngũ giảng viên, giáo trình, kinh nghiệm xã hội vàkinh nghiệm trí tuệ mà cơ sở giáo dục cung cấp cho sinh viên Kết quả cho thấy sự hàilòng của sinh viên khoa Quốc tế và Châu Âu học là 89,3%, cao hơn hẳn so với 8 khoakhác trong trường đại học Piraeus Các tiêu chí sử dụng để đánh giá có sự hài lòng rấtcao tuy nhiên tầm quan trọng của các tiêu chí này thì không giống nhau đối với sinhviên: cao nhất là giáo dục (41,1%), hình ảnh và danh tiếng của khoa (25%), trong khi

đó tiêu chí hữu hình và hỗ trợ hành chính là ít hơn đáng kể

2.4.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng thang đo SERVPERF bao gồm 5 yếu tố:phương tiện hữu hình (Tangibles), tin cậy (Reliability), đáp ứng (Responsiveness),năng lực phục vụ (Assurance) và cảm thông (Empathy) để đánh giá chất lượng đào tạoTrường Đại học An Giang Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước nghiên cứu thử vàchính thức trên 635 sinh viên của 4 khoa Sư phạm, Nông nghiệp - Tài nguyên thiênnhiên, Kỹ thuật - Công nghệ môi trường và Kinh tế - Quản trị kinh doanh của TrườngĐại học An Giang Kết quả sau khi phân tích nhân tố EFA các nhân tố trên được hiệuchỉnh thành: giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất, tin cậy và cảm thông Kết quả phântích hồi quy bội cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào yếu tố giảng viên(β= 0,459), cơ sở vật chất (β= 0,301), tin cậy (β= 0,145) và cảm thông (β= 0,068) Nhưvậy, sự hài lòng của sinh viên tập trung vào thành phần giảng viên và cơ sở vật chất,các thành phần khác (tin cậy, nhân viên, cảm thông) có tác động không lớn đến sự hàilòng Kết quả phân tích cũng cho thấy có sự đánh giá khác nhau theo khoa đối với cácthành phần trên (trừ cơ sở vật chất) và có sự đánh giá khác nhau theo năm học, cụ thể

là sinh viên học càng nhiều năm càng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ của nhà

trường Nghiên cứu này cũng trình bày một số hạn chế như sau: việc lấy mẫu ngẫu

nhiên theo đơn vị lớp ở các khoa có thể làm cho tính đại diện của kết quả không cao,chưa có sự phân biệt về giảng viên cơ hữu và giảng viên thỉnh giảng trong đánh giácủa sinh viên do đó không xác định được nhận định của sinh viên đối với giảng viêncủa nhà trường và nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc đo lường, tìm hiểu các mối quan hệ

và đưa ra một số gợi ý để lý giải mà chưa có sự phân tích cụ thể nguyên nhân làm chosinh viên chưa hài lòng về chất lượng đào tạo của nhà trường

Cũng đánh giá chất lượng đào tạo của Trường Đại học thông qua mức độ hàilòng của sinh viên tác giả Trần Xuân Kiên (2009) đã sử dụng thang đo 5 thành phần(cơ sở vật chất, sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên, đội ngũ giảng viên, khả năngthực hiện cam kết và sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên) để tiến hành khảo sáttrên 260 sinh viên thuộc năm 2, 3, 4 đang học tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trịkinh doanh – Đại học Thái Nguyên (183 nữ, 77 nam) Sau khi phân tích CronbachAlpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinhviên phụ thuộc vào 5 thành phần trên với sự phù hợp giữa mô hình và dữ liệu là87,1% Ngoài ra, tác giả còn kiểm định một số giả thuyết cho thấy mức độ hài lòngcủa sinh viên tại trường không khác nhau theo năm học, khoa và học lực nhưng khácnhau theo giới tính Kết quả này có sự khác biệt đối với nghiên cứu của tác giả

Nguyễn Thành Long tại Trường Đại học An Giang (có sự khác biệt về mức độ hàilòng theo Khoa, theo năm học nhưng không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theohọc lực và giới tính)

Nguyễn Thị Thắm (2010) thì sử dụng mô hình đánh giá gồm 4 thành phần:chương trình đào tạo; đội ngũ giảng viên; tổ chức, quản lý đào tạo; kết quả đạt đượcchung về khóa học để đánh giá sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu được tiến hànhkhảo sát đối với 800 sinh viên đại học chính quy đang học tại Trường Đại học Khoahọc tự nhiên, Đại học Quốc gia TP.Hồ Chí Minh thuộc 5 ngành: Toán – Tin; Cộngnghệ thông tin; Vật lý; Khoa học môi trường; Công nghệ sinh học, đồng thời tiến hànhphỏng vấn sâu 12 sinh viên bất kỳ thuộc 5 ngành trên để tìm ra nguyên nhân nào làmcho sinh viên chưa hài lòng với chất lượng đào tạo của Trường Kết quả sau khi chạyEFA và phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào 6 nhân tốtheo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: trước tiên là Sự phù hợp và mức độ đápứng của chương trình đào tạo (β= 0,265), tiếp đến là Trình độ và sự tận tâm của giảngviên (β= 0,185), Kỹ năng chung mà sinh viên đạt được sau khóa học (β= 0,148), Mức

Tác giả Năm Địa điểm khảo sát Các biến tác động

Hỗ trợ hành chính

NguyễnThànhLong

2006 Trường Đại học

An Giang

Giảng viên

Cơ sở vật chấtTin cậyCảm thông

TrầnXuânKiên

2009

Trường ĐH Kinh

tế và Quản trịkinh doanh – ĐHThái Nguyên

Khả năng thực hiện cam kết

Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên

Cơ sở vật chấtĐội ngũ giảng viên

Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên

NguyễnThịThắm

2010

Sinh viên đanghọc tại Trường

ĐH Khoa học tựnhiên - ĐH Quốcgia TP.Hồ ChíMinh

Sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chươngtrình đào tạo

Trình độ và sự tận tâm của giảng viên

Kỹ năng chung mà SV đạt được sau khóa họcMức độ đáp ứng

Trang thiết bị phục vụ học tậpĐiều kiện học tập

độ đáp ứng từ phía nhà trường (β= 0,126), cuối cùng là Trang thiết bị phục vụ học tập(β= 0,076) và Điều kiện học tập (β= 0,072) Ngoài ra, sự hài lòng của sinh viên cònphụ thuộc vào các nhân tố khác là Công tác kiểm tra đánh giá; Phương pháp giảng dạy

và kiểm tra của giảng viên; Thông tin đào tạo; Nội dung chương trình đào tạo và rènluyện sinh viên; Thư viện; Giáo trình và Sự phù hợp trong tổ chức đào tạo Kết quảphân tích cũng cho thấy sinh viên có sự hài lòng cao đối với hoạt động đào tạo của nhàtrường (trung bình = 3,51) Ngoài ra, nghiên cứu này cho thấy có sự khác nhau về mức

độ hài lòng giữa các nhóm sinh viên theo năm học, giới tính, học lực và hộ khẩuthường trú của sinh viên trước khi nhập học

Như vậy, ta có thể tóm tắt các nghiên cứu đã trình bày như trong bảng 2.1 sau:

Bảng 2.1.Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan

Qua các nghiên cứu trên chúng ta thấy rằng với các đối tượng, các vùng miền khácnhau thì kết quả nghiên cứu cũng có sự khác biệt Do đó, trong quá trình nghiên cứu cầnphải chú ý các đặc điểm cá nhân của sinh viên để có thể đưa ra kết luận chính xác và cácgiải pháp thích hợp đối với từng đối tượng, từng trường khác nhau để tạo ra sự hài lòngngày càng cao đối với chất lượng đào tạo của từng trường và từng đối tượng.

2.5 Mô hình đánh giá chất lượng đào tạo của Trường Đại học Xây dựng Miền Trung thông qua mức độ hài lòng của sinh viên

(2).Phát triển thang đo mới nhưng vẫn dựa trên cơ sở SERQUAL, điển hình là

mô hình “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học

Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên” của tác giả Trần Xuân Kiên,

được thực hiện vào năm 2009

(3).Thang đo được thiết kế theo các hoạt động của nhà trường liên quan đến giáodục đại học (hoạt động giảng dạy và học tập; các yếu tố hỗ trợ; môi trường; phục vụhọc tập; hỗ trợ đời sống sinh viên…)

Trong đề tài này, thang đo sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đàotạo Trường Đại học Xây dựng Miền Trung được tiếp cận dựa trên sự kết hợp của hai

xu hướng 2 và 3

2.5.1.2 Cơ sở lý luận

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ được đánh giá dựa trên rất nhiều quan điểm khácnhau Một trong những quan điểm đó là đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ dựatrên sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó Đối với giáodục đại học cũng vậy, có rất nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng đào tạo củacác trường, tuy nhiên phương pháp thường được sử dụng nhất vẫn là đánh giá thôngqua mức độ hài lòng của sinh viên tại trường Như vậy, để đánh giá được chất lượngđào tạo thì Nhà trường phải đánh giá được mức độ hài lòng của sinh viên về chất

lượng đào tạo được cung cấp Mà muốn đánh giá sự hài lòng của sinh viên trước tiên

phải xác định được những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ

Diamantis và Benos (2007) cho rằng sự hài lòng tổng thể của sinh viên bao gồm

các tiêu chí như trong hình 2.2:

Sự hài lòng tổng thể của sinh viên

Đào tạo Hữu hình Hỗ trợ hành chính Hình ảnh của Khoa

Chương trình đào tạo

Chương trình đào tạo

Khóa học đa dạng

Cơ sở trường học Tài liệu in

Kiến thức nhân viên Tin cậy

Kỳ vọng

Thị trường việc làm Giờ dạy

Giáo trình

Sự xen phủ của

chương trình

Thiết bị phòng Thí nghiệm Giờ mở cửa phòng TN

Sự đầy đủ của Thư viện

Tốc độ Thân thiện

Hoạt động xúc tiến

Mối liên hệ với thị trường việc làm Định hướng nghề nghiệp

Giảng dạy

Kiến thức giảng viên

Phương pháp giảng dạy

Kỹ năng truyền đạt

của giảng viên

Giờ mở cửa Thư viện

Hệ thống Thư viện điện tử Thủ tục cho mượn Không gian Thư viện Giảng viên cơ hữu

Phương pháp đánh giá

Hình 2.2 Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên

(nguồn Nguyễn Thị Thắm, 2010)

 Đào tạo: liên quan đến yếu tố chất lượng chương trình đào tạo và chất lượng

đội ngũ giảng viên bao gồm sự đa dạng của khóa học, giờ dạy, giáo trình, định hướng

nghề nghiệp, kiến thức của giảng viên, phương pháp giảng dạy, kỹ năng truyền đạt của

giảng viên, phương pháp đánh giá…

 Cơ sở hạ tầng - hữu hình: liên quan đến tiện nghi và thiết bị kỹ thuật của

trường học bao gồm trang thiết bị trường học, thiết bị phòng thí nghiệm, giờ mở cửa

phòng thí nghiệm, sự đầy đủ của thư viện, thư viện điện tử, không gian thư viện…

 Hỗ trợ hành chính: bao gồm các yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc độ

xử lý và mức độ thân thiện của cán bộ phục vụ

 Hình ảnh của Khoa: liên quan đến uy tín, tin cậy và sự công nhận của trường

đại học bao gồm các yếu tố kỳ vọng, thị trường việc làm, hoạt động xúc tiến và mốiliên hệ với thị trường việc làm

Như vậy, ta có thể xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòngcủa sinh viên dựa trên cấu trúc thứ bậc như trong hình 2.2 đã trình bày ở trên

2.5.2 Mô hình nghiên cứu

Dựa vào cấu trúc thứ bậc các tiêu chí hài lòng trong hình 2.2 kết hợp với mô hìnhSERVQUAL trong đề tài nghiên cứu của tác giả Trần Xuân Kiên và mô hình nghiêncứu của tác giả Nguyễn Thị Thắm, cùng với bộ tiêu chí đánh giá chất lượng trong

Hướng dẫn sử dụng tiêu chí đánh giá chất lượng trường đại học (theo Bộ tiêu chuẩnđánh giá chất lượng trường đại học) ban hành kèm theo Quyết định 65/2007/QĐ-

BGDĐT của Bộ trưởng Bộ GD&ĐT tác giả đã xây dựng mô hình đánh giá chất lượngđào tạo của Trường Đại học Xây dựng Miền Trung thông qua mức độ hài lòng của

sinh viên như sau:

Biến độc lập

Biến phụ thuộc Biến kiểm soát

Đội ngũ giảng viên

Sự hài lòngcủa SV đốivới chấtlượng dịch

vụ đào tạocủa trường

H6H7H8

Kết quả học tập Khoa Giới tính

H5(+)

Sự quan tâm của

nhà trường tới SV

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

của Trường Đại học Xây dựng Miền Trung:

SAS = β 0 + β 1 *CTDT + βCTDT + β 2 *CTDT + βDNGV + β 3 *CTDT + βCSVC + β 4 *CTDT + βHTHC + β 5 *CTDT + βQT + e

Trong đó:

SAS: sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.

CTDT: chương trình đào tạo của nhà trường.

DNGV: đội ngũ giảng viên của nhà trường.

CSVC: cơ sở vật chất phục vụ đào tạo của nhà trường.

HTHC: công tác hỗ trợ hành chính của nhà trường.

QT: sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên.

e: sai số của mô hình.

β 0: hệ số tự do

β 1 , β 2 , β 3 , β 4 , β 5: hệ số hồi quy đứng trước các biến số tương ứng

2.5.3 Giả thuyết nghiên cứu

2.5.3.1 Nhóm giả thuyết về sự tác động của các yếu tố chất lượng đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên.

Khái niệm sự hài lòng: sự hài lòng của sinh viên là một phản ứng mang tính cảmxúc của sinh viên được tích lũy theo thời gian đáp lại chất lượng đào tạo mà sinh viênnhận được trong quá trình học tập tại cơ sở đào tạo

Như vậy, các yếu tố hình thành nên chất lượng đào tạo mà sinh viên nhận được

sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ khi học tập tại trường Cụ thể các mối liên

hệ này được thể hiện bằng các giả thuyết sau:

 Chương trình đào tạo

Chương trình đào tạo là các môn học hay các chuyên đề được đưa vào giảng dạynhằm cung cấp các kiến thức, kỹ năng cho học viên Nội dung chương trình đào tạo làyếu tố quan trọng nhất trong giáo dục đào tạo

Nội dung đào tạo trong toàn khóa học ở mỗi trình độ của từng ngành đào tạođược thể hiện thành chương trình đào tạo Chương trình đào tạo của mỗi ngành đào tạolại do các trường xây dựng trên cơ sở chương trình khung của Bộ Giáo dục và Đào tạoquy định Chương trình khung gồm cơ cấu nội dung các môn học, thời gian đào tạo, tỷ

lệ phân bổ thời gian đào tạo giữa các môn học cơ bản và chuyên ngành; giữa lý thuyết

và thực hành, thực tập

Chương trình đào tạo gồm hai khối kiến thức:

- Khối kiến thức giáo dục đại cương

- Khối kiến thức giáo dục chuyên nghiệp

Mỗi khối kiến thức gồm hai nhóm học phần:

- Nhóm học phần bắt buộc: gồm những học phần chứa đựng nội dung kiến thứcchính yếu của ngành đào tạo và bắt buộc sinh viên phải tích lũy

- Nhóm học phần tự chọn gồm những học phần chứa đựng những nội dung cầnthiết nhưng sinh viên được tự chọn theo hướng dẫn của trường để tích lũy đủ số họcphần quy định.

Quá trình thiết kế chương trình đào tạo phải tuân thủ các nguyên tắc sau:

- Đảm bảo tính khoa học: nội dung chương trình phải đảm bảo tính chính xác, cơ

bản, hiện đại của hệ thống các kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp trong các lĩnh vực khoahọc công nghệ

- Đảm bảo tính thực tiễn: nội dung chương trình phải phù hợp với trình độ phát

triển thực tế và dự báo phát triển kỹ thuật - công nghệ của các lĩnh vực sản xuất, dịch

vụ của đất nước Mặt khác phải phù hợp với điều kiện cơ sở vật chất và con người(giảng viên) để đảm bảo tính khả thi

- Đảm bảo tính vừa sức: nội dung chương trình phải phù hợp với đối tượng tuyển

sinh, với yêu cầu, mục tiêu đào tạo và các điều kiện đảm bảo khác

- Đảm bảo tính hệ thống: nội dung chương trình phải có cấu trúc hợp lý, có sự kết

hợp hài hòa giữa logic của tri thức khoa học với logic sư phạm

- Đảm bảo tính liên thông: nội dung chương trình cần thiết kế sao cho tạo ra được

khả năng liên thông giữa các bậc học, để cho người học có thể học lên cao hơn hayhọc thêm ngành nghề khác một cách thuận lợi và khi học lên bậc học cao hơn ngườihọc không phải học lại những nội dung đã học ở bậc học thấp

- Đảm bảo tính đa kênh thông tin: nội dung, chương trình đào tạo phải được chọn

lọc từ nhiều kênh thông tin như từ các tài liệu khoa học - công nghệ trong và ngoàinước, từ kinh nghiệm thực tiễn sản xuất và đời sống

Theo kết quả nghiên cứu của Diamantis và Benos (2007) thì nội dung chươngtrình đào tạo là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên.Bên cạnh đó, theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm (2010) thì nhân tố sự phù hợp vàmức độ đáp ứng của chương trình đào tạo có tác động dương đến sự hài lòng của sinhviên Do đó, giả thuyết sau đây được đề nghị:

Giả thuyết H1: chương trình đào tạo có mối quan hệ dương với sự hài lòng của

sinh viên về chất lượng đào tạo

 Đội ngũ giảng viên

Đội ngũ giảng viên giữ vai trò quyết định trong việc đảm bảo chất lượng đào tạocủa nhà trường Bởi vì, trong thời gian sinh viên học tập tại trường, được tiếp thu các

kiến thức từ chương trình đào tạo thông qua các giảng viên Theo các nghiên cứu củaNguyễn Thành Long (2006), Trần Xuân Kiên (2009) và Nguyễn Thị Thắm (2010) thìthành phần Đội ngũ giảng viên bao gồm: Trình độ chuyên môn của giảng viên,

phương pháp giảng dạy, cách thức kiểm tra đánh giá, thái độ, sự tận tâm, nhiệt huyếtcủa giảng viên…sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên

Qua đó ta có thể thấy tiêu chí đội ngũ giảng viên là một yếu tố quan trọng ảnhhưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên Do đó, giả thuyết sau được xây dựng:

Giả thuyết H2: có mối quan hệ dương giữa đội ngũ giảng viên với sự hài lòng

của sinh viên về chất lượng đào tạo

 Cơ sở vật chất

Hệ thống cơ sở vật chất phục vụ cho công tác đào tạo trong mỗi nhà trường làmột yếu tố quan trọng quyết định chất lượng đào tạo Mỗi một ngành nghề đào tạo đòihỏi hệ thống phương tiện riêng, nhưng chung quy lại thì hệ thống cơ sở vật chất trongnhà trường gồm: phòng học lý thuyết, phòng học thực hành, phòng thí nghiệm, xưởngthực tập, các phòng ban chức năng, thư viện, ký túc xá, các phương tiện dạy học.Chúng ta thấy rằng một khi chương trình đào tạo tốt, giảng viên giỏi nhưng thiếuthốn các trang thiết bị phục vụ học tập, thiếu các phòng thí nghiệm để thực hành thìnhững kiến thức mà sinh viên tiếp thu được chỉ nằm trong lý thuyết, không mang tínhthực tế hoặc nhà trường không có đầy đủ phòng ốc để sinh viên học tập, nghiên cứu thìcũng sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến việc học tập của sinh viên

Ngoài ra, theo nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006), Trần Xuân Kiên(2009) và Nguyễn Thị Thắm (2010), kết quả nghiên cứu của các tác giả này đều chothấy cơ sở vật chất ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với nhàtrường Vì vậy, giả thuyết sau được xây dựng:

Giả thuyết H3: có mối quan hệ dương giữa cơ sở vật chất với sự hài lòng của

sinh viên về chất lượng đào tạo

 Hỗ trợ hành chính

Hỗ trợ hành chính bao gồm các yếu tố liên quan đến kiến thức cán bộ phục vụ,

độ tin cậy, tốc độ xử lý và mức độ thân thiện của cán bộ phục vụ và quản lý đối vớisinh viên

Theo nghiên cứu của Diamantis và Benos (2007), thì hỗ trợ hành chính cũng làmột yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài của sinh viên về chất lượng đào tạocủa các trường Vì vậy, giả thuyết sau được áp dụng:

Giả thuyết H4: có mối quan hệ dương giữa hỗ trợ hành chính với sự hài lòng

của sinh viên về chất lượng đào tạo

 Sự quan tâm của nhà trường

Sự quan tâm của nhà trường đến sinh viên thể hiện sự ân cần, quan tâm tìm hiểutâm tư nguyện vọng của sinh viên trong quá trình đào tạo của nhà trường và tạo điềukiện tốt nhất để sinh viên học tập và sinh hoạt trong thời gian học tập tại trường.Cũng như các ngành dịch vụ khác, sự quan tâm của người cung cấp dịch vụ đốivới khách hàng ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trungthành của họ trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Trong lĩnh vực giáo dục cũngvậy, một khi nhà trường quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của sinh viên, tạo điềukiện tốt nhất để sinh viên học tập và sinh hoạt thì mức độ hài lòng của sinh viên vềchất lượng đào tạo của trường sẽ cao hơn

Bên cạnh đó, theo kết quả nghiên cứu của tác giả Trần Xuân Kiên (2009) thì sựquan của nhà trường tới sinh viên là một yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòngcủa sinh viên Do đó, giả thuyết sau được xây dựng:

Giả thuyết H5: có mối quan hệ dương giữa sự quan tâm của nhà trường với sự

hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo

2.5.3.2 Nhóm giả thuyết sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo các biến đặc điểm cá nhân: giới tính, khoa và kết quả học tập.

Mỗi đối tượng khách hàng với các đặc điểm cá nhân khác nhau thường có nhucầu về sản phẩm dịch vụ khác nhau Do vậy, mức độ thoả mãn đối với chất lượng sảnphẩm dịch vụ cũng thường khác nhau

Qua các nghiên cứu của các tác giả trước về đánh giá mức độ hài lòng của sinhviên đã được trình bày trong phần 2.3, ta thấy mức độ hài lòng của sinh viên theo cácđặc điểm cá nhân cũng có sự khác nhau tại các trường Vì vậy, các nhóm giả thuyếtsau đây được xây dựng:

Giả thuyết H6: có sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo giới tính Giả thuyết H7: có sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên giữa các khoa.

Giả thuyết H8: có sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo kết quả

học tập

2.6.Tóm tắt chương 2

Chương 2 đã đưa ra một số khái niệm về chất lượng dịch vụ nói chung, chấtlượng giáo dục đại học nói riêng; sự hài lòng của khách hàng và sự cần thiết phải đolường sự hài lòng của khách hàng và các nghiên cứu trước đây liên quan đến sự hàilòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của các trường Đồng thời, trong chươngnày mô hình đề xuất nghiên cứu cũng được đưa ra để đánh giá chất lượng đào tạothông qua mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học Xây dựng Miền Trung gồmnăm yếu tố: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất phục vụ đào tạo,

hỗ trợ hành chính và sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên Ngoài ra, nhóm giảthuyết sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo các biến đặc điểm cá nhân:giới tính, khoa, kết quả học tập cũng được xây dựng trong chương này

Chương 3 ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Giới thiệu chương

Chương 2 đã giới thiệu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụđào tạo, sự hài lòng của khách hàng, các mô hình nghiên cứu của các tác giả trước làm

cơ sở cho mô hình nghiên cứu đề xuất trong đề tài này Trong chương 3 này sẽ trìnhbày đặc điểm của đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu sử dụng để đánhgiá các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùngcác giả thuyết đề ra Chương này bao gồm 4 phần chính Phần đầu giới thiệu về đặcđiểm đối tượng nghiên cứu Phần thứ hai giới thiệu qui trình nghiên cứu sẽ thực hiện.Phần thứ ba trình bày phương pháp chọn mẫu được sử dụng trong nghiên cứu Phầnthứ tư trình bày các phương pháp và thủ tục phân tích dữ liệu được sử dụng trongnghiên cứu

3.2 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu

3.2.1 Tổng quan về Trường Đại học Xây dựng Miền Trung

3.2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Sau ngày giải phóng miền Nam, thống nhất đất nước, để đáp ứng nhu cầu về độingũ cán bộ ngành Xây dựng, phục vụ cho công việc kiến thiết đất nước sau chiếntranh Ngày 14/02/1976 Bộ trưởng Bộ Xây dựng đã ban hành Quyết định số 76/QĐ-BXD-TCCB thành lập Trường Trung học Xây dựng số 6 với nhiệm vụ đào tạo đội ngũcán bộ bậc trung học xây dựng, thiết kế kiến trúc, kinh tế lao động tiền lương, cungứng vật tư Trường đặt tại phường 7, thị xã Tuy Hoà, tỉnh Phú Yên (nay là TP TuyHoà, tỉnh Phú Yên)

Trải qua 25 năm xây dựng và trưởng thành, với ý chí quyết tâm vượt qua khókhăn, gian khổ của tập thể cán bộ, giáo viên, công nhân viên các thế hệ của nhà

trường, từ một bãi cát trắng và vài căn nhà tôn cấp bốn, với 27 cán bộ, giáo viên, côngnhân viên đến nay đã xây dựng được một đội ngũ cán bộ, giáo viên, công nhân viênđông đảo với trình độ ngày càng được nâng cao Cơ sở vật chất của nhà trường pháttriển mạnh mẽ, gồm hệ thống nhà làm việc, nhà lớp học, phòng thí nghiệm, ký túc xá

và hệ thống các xưởng với thiết bị máy móc, thiết bị phục vụ đào tạo