ĐO LƯỜNG sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG THẺ ATM tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ

S lư ng th E-Partner Vietinbank Khánh Hòa phát hành tích lũy n năm 2010 .... K t qu phân tích Cronbach’s Alpha sau phân tích EFA ...

L I CAM OAN

H c viên: Nguy n Th Thùy An

Nơi ào t o: Trư ng i h c Nha Trang

Chuyên ngành: Qu n Tr Kinh Doanh

Ngư i hư ng d n: TS Lê Kim Long

Tên lu n văn: o lư ng s hài lòng c a khách hàng s d ng th ATM t i Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi nhánh Khánh Hoà.

N i dung cam oan:

Tôi xin cam oan trong su t quá trình nghiên c u lu n văn th c sĩ, dư i s

hư ng d n ch b o t n tình c a giáo viên hư ng d n, tôi ã ti n hành nghiên c u

lu n văn m t cách trung th c, toàn b n i dung trong báo cáo lu n văn ư c tôi tr c

ti p th c hi n T t c k t qu nghiên c u không sao chép t các báo cáo khoa h c,

lu n văn ti n sĩ, th c sĩ hay sách c a b t c tác gi nào

H c viên

Nguy n Th Thùy An

L I C M ƠN

Tôi xin bày t lòng kính tr ng và bi t ơn sâu s c t i Ti n s Lê Kim Long –

B môn Qu n Tr Kinh doanh, Trư ng i h c Nha Trang ã t n tình ch b o, góp

ý và hư ng d n cho tôi trong su t quá trình nghiên c u, vi t và hoàn thành lu n văn

này

Tôi xin chân thành c m ơn Ban Giám hi u; Khoa ào t o sau i h c; Quý

Th y Cô c a Trư ng i h c Nha Trang ã t o i u ki n cho tôi ư c h c t p,

trang b cho tôi ki n th c quý báu

th c sĩ

làm cơ s trong vi c hoàn t t chương trình

Tôi xin c m ơn các anh, ch , các b n ng nghi p trong ngân hàng ã giúp ,

ng viên tôi trong quá trình thu th p d li u, hoàn thành lu n văn này

H c viên

Nguy n Th Thùy An

: Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam: Automatic Teller Machine (Máy rút ti n t ng)

: Ngân hàng u tư và Phát tri n Vi t Nam: Cán b nhân viên

: Customer Satisfaction Index (Ch s hài lòng c a khách hàng): Customer Satisfaction Measurement ( o lư ng s hài lòng kháchhàng)

: Ngân hàng Thương m i C ph n ông Á: European Customer Satisfaction Index (Ch s hài lòng kháchhàng c a các qu c gia Châu Âu

: National Business Research Institute, Inc (Vi n Nghiên c u kinhdoanh Qu c gia)

: Ngân hàng: Ngân hàng Công Thương: Ngân hàng Thương m i: Ngân hàng Thương m i c ph n: Ngân sách Nhà nư c

: Personal Identification Number (Mã nh n di n cá nhân): Point of Sale ( i m ch p nh n th )

: Ngân hàng Thương m i C ph n K thương: Thành ph H Chí Minh

: H th ng qu n lý ch t lư ng toàn di n: Vietcombank (Ngân hàng Thương m i C ph n Ngo i Thương

Vi t Nam): Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – Chinhánh Khánh Hòa

: Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam: H s phóng i phương sai

: World Trade Organization (T ch c Thương m i Th gi i)

DANH M C CÁC B NG

B ng 2.1 S khác nhau gi a các lo i th E-Partner 34

B ng 2.2 S lư ng th E-Partner Vietinbank Khánh Hòa phát hành tích lũy n năm 2010 37

B ng 2.3 S lư ng th ATM phát hành trên th trư ng tích lu n năm 2010 38

B ng 2.4 S lư ng th ATM phát hành tích lu t năm 2007-2010 c a m t s NHTM trên a bàn T nh Khánh Hòa 39

B ng 2.5 S lư ng máy ATM c a m t s NHTM trên a bàn n tháng 12/2010 41 B ng 2.6 B ng so sánh tính năng, ti n ích th ATM gi a các Ngân hàng 42

B ng 3.1: Thang o 1 v các y u t nh hư ng nm c hài lòng c akhách hàng v d ch v th E-Partner 47

B ng 3.2: Thang o 2 v các y u t nh hư ng nm c hài lòng c akhách hàng v d ch v th E-Partner 53

B ng 4.1 B ng t ng h p thông tin m u 61

B ng 4.2 K t qu phân tích Cronbach’s Alpha 64

B ng 4.3 K t qu phân tích Cronbach’s Alpha sau phân tích EFA 67

B ng 4.4 K t qu phân tích EFA cho s hài lòng d ch v th 69

B ng 4.5 Th ng kê phân tích các h s h i quy 72

B ng 4.6 Các thông s th ng kê c a t ng bi n trong phương trình 73

B ng 4.7 ánh giá t ng y u t tác ng n s hài lòng c a khách hàng

76

4.2 T n su t s d ng d ch v th E-Partner c a VietinbankKhánh Hòa 63

DANH M C HÌNH V

Hình 1.1 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M 14

Hình 1.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng các qu c gia EU 15

Hình 1.3 Mô hình lí thuy t v ch s hài lòng khách hàng c a các Ngân hàng 18

Hình 1.4 M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng 22

Hình 1.5 Sơ v qu n lý ch t lư ng c a H th ng d ch v t ph c v 27Hình 1.6: Mô hình lý thuy t nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v

th E-Partner t i Vietinbank Khánh Hòa 29

Hình 2.1 Minh h a s n ph m th E-Partner do Vietinbank phát hành 33

Hình 3.1 Quy trình nghiên c u 46

Hình 3.2 Mô hình i u ch nh nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch

v th E-Partner t i Vietinbank Khánh Hòa 57

Hình 4.1 Mô hình i u ch nh nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch

v th E-Partner t i Vietinbank Khánh Hòa 70

Hình 4.2 K t qu ki m nh mô hình lý thuy t 75

M CL C

L I C M ƠN ii

DANH M C CÁC CH VI T T T iii

DANH M C CÁC B NG iv

DANH M C CÁC BI U v

DANH M C CÁC HÌNH V v

PH N M U 1

1.S c n thi t c a nghiên c u 1

2 M c tiêu nghiên c u 3

3 i tư ng và ph m vi nghiên c u 4

4 Phương pháp nghiên c u 4

5 Ý nghĩa th c ti n c a tài 5

6 K t c u c a lu n văn 6

CHƯƠNG I: CƠ S LÝ THUY T 7

1.1 Cơ s lý thuy t v d ch v th ATM 7

1.1.1 S phát tri n c a máy rút ti n t ng (ATM) 7

1.1.2 Khái ni m v máy ATM (Automatic/Automated Teller Machine) 8

1.1.3 Khái ni m th ATM 9

1.1.4 c i m c a th ATM 9

1.1.5 Các ti n ích c a th ATM 10

1.2 T ng quan lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng 10

1.2.1 nh nghĩa v s hài lòng c a khách hàng 10

1.2.2 S c n thi t ph i o lư ng s hài lòng c a khách hàng 12

1.2.3 T ng quan các mô hình o lư ng s hài lòng khách hàng trong d ch v 14

1.2.3.1 Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng (CSI model) 14

1.2.3.2 Mô hình ch t lư ng d ch v (Mô hình SERVQUAL) 18

1.2.4 Các y u t tác ng n s hài lòng c a khách hàng 21

1.3 T ng quan các nghiên c u liên quan n tài 24

1.3.1 K t qu nghiên c u nư c ngoài 24

1.3.2 K t qu nghiên c u trong nư c 28

1.4 xu t mô hình nghiên c u 28

1.4.1 Cơ s xu t mô hình nghiên c u 28

1.4.2 Mô hình nghiên c u và các gi thuy t 28

CHƯƠNG II: TH C TR NG V HO T NG D CH V TH ATM T I VIETINBANK KHÁNH HÒA 31

2.1 Gi i thi u v Vietinbank Khánh Hoà 31

2.2 S ra i và phát tri n th thanh toán c a Vietinbank 32

2.3 M t s nét c trưng v d ch v th ATM c a Vietinbank 33

2.3.1 Các s n ph m th E-Partner do Vietinbank cung c p 33

2.3.2 Các ti n ích c a th E- partner 35

2.4 Th c tr ng ho t ng kinh doanh th E-Partner c a Vietinbank Khánh Hòa 36

2.4.1 Ho t ng phát hành th E-Partner c a Vietinbank Khánh Hoà 36

2.4.2 M ng lư i máy giao d ch t ng ATM 40

2.4.3 So sánh l i th c nh tranh th ATM c a Vietinbank 42

CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 46

3.1 Phương pháp nghiên c u 45

3.1.1 Thi t k nghiên c u 45

3.1.2 Quy trình nghiên c u 45

3.2 Nghiên c u nh tính

47

3.2.1 Thi t k thang o 47

3.2.2 i u ch nh thang o 50

3.2.3 Mô hình i u ch nh 57

3.3 Nghiên c u nh lư ng 5

8 3.3.1 M u i u tra và cách th c i u tra 58

3.3.2 Thi t k b ng câu h i 58

CHƯƠNG IV: K T QU NGHIÊN C U 61

4.1 Mô t m u 61

u 61

4.1.2 M u nghiên c u 61

4.1.3 Thông tin m u 61

4.2 K t qu ki m 4.2.1 ánh giá nh thang o 63

tin c y thang o 63

4.2.2 K t qu phân tích nhân t khám phá EFA 65

4.2.2.1 Phân tích EFA cho thang o ch t lư ng d ch v th 65

4.2.2.2 Phân tích EFA cho thang o s hài lòng d ch v th 69

4.3 i u ch nh mô hình lý thuy t 69

4.4 Ki m nh mô hình nghiên c u b ng phân tích h i quy b i 71

4.5 M c quan tr ng c a các nhân t tác ng vào s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th E-Partner c a Vietinbank Khánh Hòa 76

CHƯƠNG V: GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG S D NG D CH V TH E-PARTNER T I VIETINBANK KHÁNH HÒA 79

5.1 Nh ng óng góp ban u c a nghiên c u 79

5.2 M t s g i ý v gi i pháp i v i Vietinbank Khánh Hòa nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng 80

5.2.1 Nhóm gi i pháp gia tăng tính c nh tranh v phí d ch v 80

5.2.2 Nhóm gi i pháp gia tăng s c m thông 82

5.2.3 Nhóm gi i pháp gia tăng s áp ng 82

5.2.4 Nhóm gi i pháp gia tăng phương ti n h u hình 83

5.2.5 Nhóm gi i pháp gia tăng tính thu n ti n 83

5.2.6 Nhóm gi i pháp gia tăng tính b o m t thông tin 84

5.2.7 M t s gi i pháp khác nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng 86

5.3 H n ch c a tài và hư ng nghiên c u ti p theo 87

PH N K T LU N 90

TÀI LI U THAM KH O 91

PH L C 95

PH N M U

1 S c n thi t c a nghiên c u:

Ngày 11-01-2007, Vi t Nam chính th c tr thành thành viên th 150 c a T

ch c thương m i th gi i (WTO) Bên c nh nh ng cơ h i v h i nh p kinh t qu c

t nói chung và m c a h th ng tài chính nói riêng, ngành Ngân hàng Vi t Nam

cũng ph i i m t v i nh ng thách th c và khó khăn nh t nh Các cam k t m c a

th trư ng tài chính t o i u ki n cho s

tham gia ngày càng nhi u c a các

i tác

nư c ngoài; i u này, s góp ph n làm cho th trư ng tài chính c a Vi t Nam

chuy n hư ng theo à tăng trư ng c a các qu c gia trong khu v c M t khác, s c

ép c nh tranh cũng bu c các Ngân

hàng trong nư c ph i ch

ng i u ch nh mô

hình, chính sách qu n lý, ào t o nhân viên, ng d ng công ngh thông tin nh m t o

ư c l i th so v i các Ngân hàng nư c ngoài

Hi n nay, v i s phát tri n nhanh chóng c a công ngh thông tin, s c ép h i

nh p kinh t qu c t , ng th i nhu c u v s d ng d ch v Ngân hàng c a kháchhàng ngày càng a d ng ã cho t o áp l c

òi h i các Ngân hàng ph i th c hi n

i

m i công ngh và a d ng hóa s n ph m kinh doanh Trư c tình hình ó, h th ng

giao d ch t ng ATM ra i và ư c coi là m t công c quan tr ng trong vi c

phát tri n ho t ng bán l c a các Ngân hàng Vi t Nam

các qu c gia phát tri n, vi c thanh toán trong n n kinh t ch y u là qua

Ngân hàng, thanh toán b ng ti n m t chi m t tr ng r t th p trong t ng phương ti n

thanh toán, vi c s d ng d ch v Ngân hàng c a ngư i dân r t ph bi n Ngư c l i,

các nư c ang phát tri n như Vi t Nam, công c thanh toán c a ngư i dân ch

y u là b ng ti n m t nên s ngư i s d ng th Ngân hàng trên t ng dân s còn

th p[5] Tuy nhiên, theo xu hư ng phát tri n chung c a xã h i thì t tr ng phương

ti n thanh toán b ng ti n m t trong t ng phương ti n thanh toán s gi m xu ng, các

phương th c thanh toán thông qua d ch v Ngân hàng s tăng lên, trong ó có

phương th c thanh toán qua th Năm 2000, Ngân hàng Ngo i Thương Vi t Nam

l n u tiên cho ra i s n ph m th th trư ng Vi t Nam nhưng n năm 2006,

theo th ng kê c a Hi p h i Th Ngân hàng, trên c nư c ã có hơn 4 tri u th Ngân

hàng ư c phát hành, trong ó th ATM là 3,6 tri u chi c Hi n nay, s lư ng th

ATM ư c các Ngân hàng thương m i phát hành trên th trư ng Vi t Nam liên t c

gia tăng Theo tính toán c a các chuyên gia Ngân hàng thì s lư ng th phát phát

năm sau tăng g p 3 l n s lư ng th phát hành năm trư c [46] Bên c nh s gia tăng

nhanh chóng c a s lư ng th ATM thì các d ch v và ti n ích c a th ATM ư c

các Ngân hàng cung c p cho khách hàng ngày càng a d ng và không ng ng i

m i v i ch t lư ng ngày càng cao

Như v y, có th th y r ng tình hình c nh tranh v d ch v th gi a các Ngân

hàng ngày càng gay g t Trong môi trư ng c nh tranh này, khách hàng chính là

nhân t quy t nh s t n t i và phát tri n c a Ngân hàng Ngân hàng nào dành

ư c m i quan tâm và lòng trung thành c a khách hàng, Ngân hàng ó s thành

công có ư c s g n k t lâu dài c a khách hàng v i Ngân hàng thì trư c h t

khách hàng ph i hài lòng v i các s n ph m d ch v mà Ngân hàng cung c p Ngân

hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam cũng không n m ngoài quy

lu t v n ng trên M t khách hàng r t hài lòng thì kh năng g p 6 l n có th tr

thành khách hàng trung thành và ti p t c mua s n ph m và/ho c gi i thi u s n

ph m cho ngư i khác so v i khách hàng ch m c hài lòng M t khách hàng

không hài lòng s nói cho 9 ngư i khác v s không hài lòng c a mình trong khi ó

m t khách hàng hài lòng ch nói cho 5

ngư i khác v cách h

ư c ph c v t t Lòng

trung thành tăng 5% có th làm l i nhu n doanh nghi p tăng 25%-85%.[44]

Do v y, hư ng

n khách hàng ang tr thành chi n lư c hàng u c a các

Ngân hàng Làm th nào em n cho khách hàng s hài lòng t t nh t luôn là

v n mà các Ngân hàng c g ng th c hi n v i t t c kh năng c a

mình Ch b ngcách o lư ng s hài lòng khách hàng i v i d ch v ,các Ngân hàng m i bi t

ư cm c hài lòng; và tìm ra cách th c làm th nào hài lòng khách hàng, duy

trì ư c lòng trung thành c a khách hàng và thu hút ư c khách hàng m i Vì v y,

nghiên c u s hài lòng c a khách hàng i v i các d ch v Ngân hàng là m t công

vi c quan tr ng ph i th c hi n thư ng xuyên và liên t c Xu t phát t nh ng phân

tích trên, tác gi m nh d n ch n tài “ o lư ng s hài lòng c a khách hàng s

d ng th ATM t i Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam –

chi nhánh Khánh Hoà”, tác gi hi v ng r ng, nh ng k t qu c a nghiên c u này s

góp ph n giúp Ngân hàngThương m i C ph n Công thương Vi t Nam n m ư c

kh năng áp ng nhu c u khách hàng và t ó xu t nh ng chính sách phù h p

nh m nâng cao ch t lư ng d ch v th t ư c s hài lòng cao nh t c a khách hàng

khi s d ng d ch v th ATM c a Ngân hàng

2 M c tiêu nghiên c u:

th :

M c tiêu c a tài nghiên c u g m: (1) m c tiêu t ng quát và (2) m c tiêu c

M c tiêu t ng quát c a tài là o lư ng m c hài lòng c a khách hàng cánhân ang s d ng d ch v th ATM t i Ngân hàng Thương m i C ph n Công

Thương Vi t Nam – Chi nhánh Khánh Hòa

T m c tiêu t ng quát nêu trên,

(1) H th ng hóa nh ng lý lu n v

tài có nh ng m c tiêu c th như sau:

o lư ng s hài lòng c a khách hàng;

(2) Phân tích th c tr ng v vi c cung c p d ch v th ATM cho khách hàng cá

nhân t i Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi nhánh

Khánh Hòa;

(3) Khám phá các y u t nh hư ng n s hài lòng c a khách hàng t i Ngân

hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi nhánh Khánh Hòa;

(4) Xây d ng mô hình lý thuy t v m i quan h gi a ch t lư ng d ch v , giá

c d ch v , và s hài lòng c a khách hàng;

(6) xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng i

v i d ch v th ATM t i Ngân hàngThương m i C ph n Công Thương Vi t Nam –

Chi nhánh Khánh Hòa

3 i tư ng và ph m vi nghiên c u:

i tư ng nghiên c u là khách hàng cá nhân ang s d ng d ch v th ghi n

E-Partnert i Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi nhánh

Khánh Hòa

Ph m vi nghiên c u c a tài ư c xác nh là khách hàng cá nhân trên a

bàn t nh Khánh Hòa ang s d ng s n ph m th ghi n E-Partner do Ngân hàng

Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam cung c p Nghiên c u ư c th c

hi n v i:

(1) D li u sơ c p ư c thu th p thông qua ph ng v n, i u tra tr c ti p t

khách hàng ang s d ng d ch v th E-Partner do Ngân hàng Thương m i C ph n

Công Thương Vi t Nam phát hành t i Khánh Hòa trong th i gian t tháng 08/2011

n 02/2012

(2) D li u th c p ư c thu th p t các báo cáo c a Ngân hàng Thương m i

C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi nhánh Khánh Hòa; báo cáo thư ng niên c a

Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam; báo cáo c a Ngân hàng

Nhà Nư c – chi nhánh T nh Khánh Hòa trong th i gian t năm 2006 – 2010

4 Phương pháp nghiên c u:

t ư c các m c tiêu như trên, nghiên c u này ư c th c hi n d a trên cơ

s lý thuy t nghiên c u v m i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng

khách hàng c a Zeithaml & Bitner

giá,… c a khách hàng khi s d ng d ch v th E-Partner c a Ngân hàng Thương

m i C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi nhánh Khánh Hòa Nghiên c u này

v a mang tính khám phá, v a mang tính h th ng hóa các nghiên c u trư c ây v

d ch v th ATM c a các nhà nghiên c u các nư c mà d ch v ATM ư c ngư i

dân s d ng m t cách r ng rãi T ó, có th tìm ra nh ng tiêu chí th t s có th áp

d ng ư c t i th trư ng Vi t Nam nói chung và th trư ng t nh Khánh Hòa nói

riêng

(2) Nghiên c u nh lư ng ( ư c áp d ng v i nghiên c u chính th c):

Bư c nghiên c u này nh m ánh giá các thang o; xác nh m c quan

- ánh giá tin c y c a d li u b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha phát

hi n ra nh ng ch báo không áng tin c y trong quá trình nghiên c u

- Phân tích nhân t khám phá

EFA:

ánh giá tính ơn nghĩa c a các thang

o, phân tích ý nghĩa c a các nhân t này có ư c t o ra úng như các nhân t d

- Sau khi phân tích nhân t , phương pháp phân tích h i quy tuy n tính b i

ư c s d ng v i u vào là s nhân t ã ư c xác nh nh m xem xét m c

nh hư ng c a

các nhân t này

- Sau quá trình ki m nh trên, thang o ư c ưa vào phân tích ánh giá th c

tr ng d ch v th E-Partner thông qua các mô hình o lư ng hài lòng khách hàng

S c nh tranh gi a các NHTMCP ang ngày m t tr nên kh c li t hơn, m t

y u t quan tr ng trong c nh tranh ó là s hài lòng c a khách hàng Vi c nâng cao

ch t lư ng d ch v v i giá c h p lý nâng cao năng l c canh tranh là m t yêu c u

c p thi t v i các Ngân hàng

K t qu c a nghiên c u này s cung c p cho các nhà qu n lý Ngân hàng

Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi nhánh Khánh Hòa có cái nhìn

toàn di n v ánh giá c a khách hàng i v i d ch v th c a Ngân hàng, cũng như

xác nh các y u t nh hư ng và m i quan h gi a chúng n s hài lòng khách

hàng i v i d ch v th E-Partner T ó ưa ra m t s ki n ngh nh m nâng cao

hi u qu d ch v th , xây d ng các chi n lư c kinh doanh phù h p, tăng kh năng

c nh tranh và nâng cao hi u qu kinh doanh c a Ngân hàng

6 K t c u c a lu n văn:

Ngoài ph n m

u và ph n k t lu n, k t c u c a lu n văn này ư c chia làm

5 chương, c th như sau:

- Chương 1: Cơ s lý thuy t

- Chương

2: Th c tr

ng v ho t

Thương Vi t Nam – Chi nhánh Khánh Hòa

- Chương 3: Phương pháp nghiên c u và mô hình nghiên c u

- Chương 4: K t qu nghiên c u

- Chương 5: M t s gi i pháp xu t nh m nâng cao s hài lòng c a khách

hàng s d ng d ch v th E-Partner t i Ngân hàng Thương m i C ph n Công

Thương Vi t Nam – Chi nhánh Khánh Hòa

CHƯƠNG I: CƠ S1.1 Cơ s lý thuy t v d ch v th ATM

1.1.1 S phát tri n c a máy rút ti n t

LÝ THUY T

ng (ATM)

Hi n nay, v n t n t i s bàn cãi v ngư i sáng ch ra máy ATM Theo ó,

Luther George Simjian - m t nhà phát minh ngư i Th Nhĩ Kỳ - là ngư i u tiên

nghĩ ra "lo i máy có l t áp vào tư ng" cho phép khách hàng có th th c hi n m i

giao d ch tài chính Simjian b t u ăng ký b ng sáng ch cho ý tư ng này vào

năm 1939 Ông ã c thuy t ph c m t Ngân hàng - ngày nay là Ngân hàng Citicorp

- th l p t máy rút ti n t ng này Th nhưng ch trong vòng 6 tháng sau, ngư i

ta ph i tháo d lo i máy trên do nhu c u s d ng không cao Theo Simjian, khách

hàng giao d ch qua máy thư ng ch là các cô gái i m và các con b c v n không

thích thú vi c giao d ch tr c ti p v i nhân viên giao d ch t i Ngân hàng [40]

Cũng có gi thuy t cho r ng máy rút ti n m t t

ng u tiên là do John

Shepherd-Barron sáng ch vào gi a th p niên 1960 Xu t phát t nhu c u c a b n

thân nhà sáng ch là có th rút ti n t Ngân hàng vào b t c lúc nào nên ông ã nghĩ

ra lo i máy rút ti n t ng Lo i máy do Shepherd-Barron ch t o có th th c hi ngiao d ch v i t n su t 24/7 (t c 24 gi /ngày và 7 ngày/tu n) và ư c l p tl n u

tiên t i chi nhánh Ngân hàng Barclays London (Anh) vào năm 1967 Lúc ó,

khách hàng ch ư c rút t i a 10 b ng Anh cho m t l n giao d ch Th nhưng,

cácchuyên gia ã không công nh n ây là lo i máy ATM vì chúng luôn nu t th và

khách hàng ph i mua th khác n u mu n th c hi n m t giao d ch n a Theo h , lo i

máy ATM u tiên mà chúng ta ang s d ng ngày nay chính là lo i máy ã

ra m tcông chúng vào năm 1969 t i Ngân

hàng ch rút ti n t i m t Ngân hàng Dallas Ông trình bày ý tư ng c a mình và

ư c Công ty Docutel h tr tài chính V i s ti n 5 tri u USD, Wetzel cùng 2 c ng

ng chi n d ch qu ng cáo ATM r m r v i

kh u ng : "K t ngày 2/9, Ngân hàng chúng tôi s m c a lúc 9 gi sáng và s

không bao gi óng c a n a" T d o y, khách hàng có th tín d ng không c n

ph i x p hàng

ch

cho rút ti n

m t n a Ch c n ưa t m th nh a có v t t vào m t cái máy ATM, khách hàng có

th rút ti n m t b t c lúc nào mình thích, k c ngày cu i tu n Ti p sau Chemical

ã có 2.000 máy ATM ho t ng trên toàn qu c Chi phí

cho m t máy ATM lúc b y gi vào kho

ng 30.000 USD Hi n nay riêng

M ,s

lư ng máy ATM ư c ưa vào s d ng lên n 371.000 cái [45] Chúng ta có th

th y ATM không ch có trong các siêu th , sân bay mà còn hi n di n trong nhi u

c a hàng bán th c ăn nhanh McDonald

Colorado (M ) cũng có máy ATM

Ngày nay, ATM hi n di n

1.1.2 Khái ni m v máy ATM (Automatic/Automated Teller Machine)

Theo ATM và Debit News

(2001), máy giao d ch t

ng (ATM) là m t lo i

b t c nơi âu, không ph thu c

vào nơi mà h m tài kho n M t l i th c a ATM là cung c p các d ch v Ngân

1.1.3 Khái ni m th ATM:

Th ATM là t m th b ng nh a cho phép ch th th c hi n các giao d ch t i

máy ATM như t i qu y giao d ch c a Ngân hàng, như rút ti n, g i ti n, v n tin s

dư tài kho n, in sao kê giao d ch,…v.v M t khác, th ATM là m t lo i th theo

chu n ISO 7810, bao g m th ghi n và th tín d ng, dùng th c hi n các giao

d ch t ng như ki m tra tài kho n, rút ti n ho c chuy n kho n, thanh toán hóa

ơn, mua th i n tho i v.v t máy rút ti n t ng (ATM) Lo i th này cũng ư c

ch p nh n như m t phương th c thanh toán không dùng ti n m t t i các i m thanh

toán có ch p nh n th [41]

Th ATM ư c b o m t b ng m t mã s ư c g i là PIN (Personal

Identification Number) Cùng v i s ti n b v công ngh thông tin, th ATM

các d ch v khác n anhư: thanh toán hóa ơn, thanh toán phí b o hi m, g i ti n ti t ki m, mua th tr

trư c thông qua h th ng ch p nh n th

(ATM, POS) …v.v

c bi t, t i máy ATM

c a m t s Ngân hàng khách hàng còn có th th c hi n g i ti n Trên phương di n

m t Ngân hàng, th ATM giúp Ngân hàng thu hút ngu n v n nhàn r i trong n n

Th ATM thư ng thi t k v i kích

thư c ch nh t tiêu chu n

phù h p v i

khe c th , có kích thư c thông thư ng là 8,5cm x 5,5cm Trên b

m t th d p n itên ch th , s th , băng gi y ch th ký tên, và băng t (th t ) ho c chip (th

ó [41].

1.1.5 Các ti n ích c a th ATM:

Ti n ích rõ ràng nh t c a th ATM là kh năng rút ti n

th c hi n i u này

ch th c n n các nơi t máy ATM (có th là sân bay, trung tâm thương m i,

ch , chi nhánh Ngân hàng…) th c hi n Ngoài ra ch th có th in sao kê (ki m

tra các giao d ch c a th ), chuy n kho n, hay các d ch v phát sinh khác như: thanh

toán ti n i n, nư c, i n tho i, mua th

thanh toán hàng hóa d ch v

t i các i m ch p nh n thanh toán th g i là POS, các i m ch p nh n thanh toán

này có th là khách s n, nhà hàng, siêu th , c a hàng xăng d u, sân bay v.v T i các

i m ch p nh n thanh toán b ng th phù h p v i th c a khác hàng, khách ưa th

qu t qua khe c th , nh p mã s cá nhân và s ti n c n thanh toán, máy s in

rahóa ơn và khách hàng ký vào, hoàn t t quy trình thanh toán

Ngày nay, vi c s d ng th ATM là xu hư ng toàn c u hóa, ngoài các ti n ích

nói trên, vi c s d ng th giúp h n ch vi c lưu thông ti n m t trên th trư ng, tránh

các r i ro khi s d ng ti n m t như: m t ti n, thi u ti n, ti n gi , tr m cư p v.v…

1.2 T ng quan lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng:

Ngày nay, s tho mãn hay s hài lòng c a khách hàng là nhân t chính mang

l i thành công cho ho t ng kinh doanh M i doanh nghi p u mong mu n khách

hàng c a mình hài lòng v i nh ng s n

ph m và d ch v

ư c cung c p Khái ni m

s hài lòng c a khách hàng còn khá m i

m v i nhi u doanh nghi p nên vi c

nghĩa thu t ng này m t cách chính xác

và rõ ràng r t quan tr ng

nh

S th a mãn ã ư c

th i gian [30] Nhưng nh ng nghiên c

u trư c ây

nh nghĩa s th a mãn như là

m t giai o n c a m t giao d ch m t s n ph m c th G n ây, các nghiên c u

nh nghĩa s th a mãn dư i góc là các kinh nghi m chung c a ngư i tiêu dùng

ư c tích lũy theo th i gian, gi ng như thái [31].

Sau ây là m t vài

nh nghĩa tham kh o v s th a mãn:

- S th a mãn là m c

ph n ng c a ngư i tiêu dùng i v i vi c ư c

lư ng s khác nhau gi a nh ng mong mu n trư c ó (ho c nh ng tiêu chu n cho

s th hi n) và s th hi n th c s c a s n ph m như là m t s ch p nh n sau khi

dùng nó [37]

- S hài lòng c a khách hàng là tr ng thái tinh th n mà khách hàng có ư c v

m t doanh nghi p khi mong mu n c a h ư c áp ng su t i s ng c a s n ph m

ho c d ch v t ư c s hài lòng c a khách hàng s giúp doanh nghi p có ư clòng trung thành c a khách hàng và vi c ti p t c mua s n ph m c a h [44]

- Theo tiêu chu n ISO 9000:2000, s tho mãn khách hàng là s c m nh n c a

khách hàng v m c áp ng các yêu c u Quá trình o lư ng (3.10.2) là t p h pcác thao tác xác nh giá tr c a m t i lư ng Như v y, o lư ng s hài lòng

khách hàng là quá trình o lư ng các “giá tr ” c m nh n c a khách hàng v m c

áp ng các yêu c u c a h Khái quát chung nh t, CSM là quá trình b ng cách thu

th p các thông tin có giá tr và tin c y v

s

ánh giá c a khách hàng hi u qu th c

hi n c a m t t ch c M t khái ni m khác thư ng áp d ng trong th c ti n c a các

doanh nghi p, CSM là o lư ng m c tr ng thái c m giác c a m t ngư i b t

ngu n t vi c so sánh k t qu thu ư c t s n ph m hay d ch v v i nh ng kỳ v ng

nh nghĩa ơn gi n sauây: S th a mãn là s ph n ng c a ngư i tiêu dùng trong vi c tiêu dùng s n

ph m ho c d ch v do nó áp ng nh ng mong mu n [30] nh nghĩa này có hàm

ý r ng s th a mãn chính là s hài lòng c a ngư i tiêu dùng trong vi c tiêu dùng

s n ph m ho c d ch v do nó áp ng nh ng mong mu n c a h , bao g m c m c

áp ng trên m c mong mu n và dư i m c mong mu n

1.2.2 S c n thi t ph i o lư ng s hài lòng c a khách hàng

S hài lòng khách hàng trong vi c tiêu dùng hàng hoá, d ch v là m t nhân t

quan tr ng có th d n d t doanh nghi p n thành công Th i gian g n ây, s hài

lòng c a khách hàng ã t ư c s chú ý m i trong b i c nh c a s chuy n i mô

hình t marketing giao d ch sang marketing quan h [13] Khách hàng mà hài lòng

v i s n ph m h mua ư c s mua l i cùng lo i s n ph m thư ng xuyên hơn [34]

và cũng s gi i thi u v i nh ng ngư i khác [29] Kotler ã t ng h p và phát bi u

r ng: “Chìa khoá duy trì khách hàng là s hài lòng khách hàng”

Ngày nay, khi th trư ng ngày càng b thu h p, các công ty ang tăng cư ng

ngu n l c gia tăng s hài lòng c a khách hàng và gi khách hàng hi n t i

c a hthay vì dành ngu n l c b sung theo u i nh ng khách hàng ti m năng Chi phí

mà m t công ty b ra có ư c 1 khách hàng m i cao hơn t 5 n 8 l n so v i

chi phí h c n duy trì m t khách hàng cũ [44] ây là m t cách nhìn hư ng

thành khách hàng trung thành và ti p t c mua s n ph m và/ho c gi i thi u s n

cho 5 ngư i khác nghe Tuy nhiên m t khách hàng không hài lòng v s n ph m ho c

d ch v mà mình mua ư c s nói cho 9 ngư i khác nghe v s không hài lòng c a

hài lòng cao t n ít chi phí

ph c v hơn m t khách hàng m i M t doanh nghi p s m t chi phí cao g p t 5

n8l n ph c v m t khách hàng m i so v i khách hàng cũ [44]

· Giá cao hơn: m t khách hàng

có m c

hài lòng cao s n sàng tr nhi u

hơn cho s n ph m hay d ch v ó

M t khác, hi n nay h u h t các doanh nghi p áp d ng các tiêu chu n như

TQM, ISO 9001:2000 thì vi c o lư ng s tho mãn khách hàng là m t yêu c u b t

bu c Th c hi n ho t ng o lư ng s hài lòng khách hàng ch ng t t ch c ã

ho t ng phù h p theo yêu c u c a ISO 9001:2000, TQM i v i tiêu chu n ISO

9001:2000, m t s yêu c u liên quan như:

-i u kho n 5.2 - Hư ng vào khách hàng: Lãnh o cao nh t ph i mb o

- i u kho n 8.2.1- S tho mãn c a khách hàng: T ch c ph i theo dõi các

thông tin v s ch p nh n c a khách hàng v vi c t ch c có áp ng yêu c u c a

khách hàng hay không, coi ó như m t trong nh ng thư c o m c th c hi n c a

h th ng qu n lý ch t lư ng Ph i xác nh các phương pháp thu th p và s d ng

các thông tin này…v.v [42]

1.2.3.T ng quan các mô hình o lư ng s hài lòng khách hàng trong d ch v

1.2.3.1.Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng(CSI model)

Ch s hài hài lòng c a khách hàng bao g m các nhân t hay còn g i là các

(bi n), m i nhân t ư c c u thành t nhi u y u t (indicators, items) c th : c

trưng c a s n ph m ho c d ch v S hài lòng khách hàng (customer satisfaction)

ư c nh nghĩa như là m t s ánh giá toàn di n v vi c s d ng m t d ch v ho c

ho t ng h u mãi c a doanh nghi p và ây chính là i m c t lõi c a

mô hình CSI

Xung quanh bi n s này là h th ng các m i quan h nhân qu (cause and effect)

xu t phát t nh ng bi n s kh i t o như s mong i (expectations) c a khách

hàng, hình nh (image) doanh nghi p và s n ph m, ch t lư ngc m nh n (perceived quality) và giá tr c m nh n (perceived quality) v s n ph m ho c d ch

v kèm theo n các bi n s k t qu c a s hài lòng như s trung thành

S hài lòng c a khách

Trong mô hình ch s hài lòng c a

M (ACSI), giá tr c m nh n ch u

tác

ng

khách hàng có tác

ng tr c ti p n ch t lư ng c m nh n Trên th c t ,

khi mong

i càng cao, có th tiêu chu n v ch t lư ng c m nh n c a khách hàng iv is n

ph m càng cao ho c ngư c l i Do v y, yêu c u v ch t lư ng s n ph m và d ch v

cung c p cho khách hàng c n ph i m b o và ư c th a mãn trên cơ s s hài lòng

c a h S hài lòng c a khách hàng ư c t o thành trên cơ s ch t lư ng c m nh n,

s mong i và giá tr c m nh n, n u ch t lư ng và giá tr c m nh n cao hơn s

mong i s t o nên lòng trung thành i v i khách hàng, trư ng h p ngư c l i, y

là s phàn nàn hay s than phi n v s n ph m mà h tiêu dùng (hình 1.1)

Hình 1.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng các qu c gia EU(Trích d n t

Huy & c ng s , 2007, T p chí Ngân hàng, S 12) [7]

Mô hình ch s hài lòng châu Âu

nhân t hình nh, giá tr c m nh n, ch t lư ng c m nh n v c s n ph m h u hình

và vô hình Thông thư ng, ch s ACSI thư ng áp d ng cho lĩnh v c công còn ch

s ECSI thư ng ng d ng o lư ng các s n ph m, các ngành (hình1 2)

Rõ ràng, i m m nh c a cách ti p c n này là nó làm d ch chuy n ngay t c

kh c kinh nghi m tiêu dùng, t o i u ki n cho vi c nghiên c u m i quan h nhân

qu gi a các y u t c u thành s hài lòng và s trung thành c a khách hàng Do

v y, m c tiêu u tiên c a vi c ti p c n theo c u trúc CSI là vi c gi i thích s

trung

thành c a khách hàng i v i m t s n ph m nói riêng hay m t doanh nghi p, m t

qu c gia nói chung thông qua ch s hài lòng khách hàng khi ch u s tác ng tr c

ti p ho c gián ti p b i hình nh, s mong i, ch t lư ng c m nh n (v s n ph m

ho c d ch v ) và giá tr c m nh n i v i s n ph m và d ch v ó

T i m t s nư c trên th gi i, các nhà nghiên c u ã phát tri n m t mô hình

v ch s hài lòng c a khách hàng ư c ng d ng chung cho h u h t các doanh

nghi p ho c các ngành Trong i u ki n Vi t Nam chưa phát tri n mô hình này, trên

cơ s nh ng k t qu nghiên c u mô hình c a các nư c và th c t c a lĩnh v c Ngân

hàng t i Vi t Nam, nh ng y u t c th (items) o lư ng các bi n s ư c xem

xét trong mô hình như sau:

- Hình nh (Image): Hình nh bi u hi n m i quan h gi a thương hi u và

s liên tư ng c a khách hàng i v i các thu c tính c a thương hi u (nhãn hi u)

Bi n s này ư c th hi n b i danh ti ng, uy tín, lòng tin c a chính ngư i tiêu dùng

ng bi n (positive) i v i s hài lòng và s trung

thành i v i s n ph m ho c thương hi u Trong lĩnh v c Ngân hàng,

hình nhóng vai trò r t quan tr ng trong vi c

quy t

nh nơi vay ho c g i ti n, òi h i các

Ngân hàng c n ph i nh v và xây d ng hình nh c a mình trên cơ s nh ng thu ctính quan tr ng

- Ch t lư ng c m nh n (Perceived quality): Có 2 lo i ch t lư ng c m

nh n: (1) ch t lư ng c m nh n s n ph m (h u hình): là s ánh giá v tiêu dùng s n

ph m g n ây c a khách hàng i v i s n ph m và (2) ch t lư ng c m nh n d ch v

(vô hình) là s ánh giá các d ch v liên quan như d ch v trong và sau khi bán,

i u ki n cung ng, giao hàng… c a chính s n ph m Vì v y, c hai ư c t o thành

b i nh ng thu c tính quan tr ng (importants attributs) ư c k t tinh trong chính s n

ph m – d ch v V i c thù vô hình, s n ph m Ngân hàng ư c xem xét trong

trư ng h p này là i u ki n cho vay, các i u ki n tín d ng, th i gian t khi n p h

sơ vay n khi ư c vay v n, phong cách c a nhà qu n lí và các chuyên viên tư

v n, không khí t i qu y giao d ch, các cam k t sau khi vay và các i u ki n ràng

bu c khác…v.v

- Giá tr c m nh n (Perceived value): Các nghiên c u v lí thuy t cho

th y, s hài lòng c a khách hàng ph thu c vào giá tr c m nh n c a khách hàng i

v i hàng hóa và d ch v [7] Giá tr là m c ánh giá hay c m nh n i v i ch t

lư ng s n ph m so v i giá ph i tr ho c phương di n “giá tr không ch b ng ti n”

mà khách hàng tiêu dùng s n ph m ó Giá tr dành cho khách hàng là chênh l ch

gi a t ng giá tr mà khách hàng nh n ư c và t ng chi phí mà khách hàng ph i tr

v m t s n ph m ho c d ch v nào ó i v i Ngân hàng, ó là t ng s ti n ph i

tr (ti n lãi vay, các chi phí i vay (k c chi phí chính th c và phi chính th c)),

nh ng chi phí v th i gian, công s c và chi phí r i ro khác so v i giá tr d ch v (l i

ích h u hình mang l i), giá tr tâm lí, ni m tin và giá tr nhân l c Hi u s gi a giá

tr và chi phí b ra chính là giá tr c m nh n mà d ch v Ngân hàng mang l i cho

khách hàng

S hài lòng c a khách

Hình 1.3 Mô hình lí thuy t v ch s hài lòng khách hàng c a các Ngân hàng

(Trích d n t Huy & c ng s , 2007, T p chí Ngân hàng, S 12) [7]

c thù c a văn hóa kinh doanh, giá c s n ph m hay t su t ti n vay (ti n g i) luôn

ư c khách hàng so sánh, ánh giá gi a các Ngân hàng T su t c a Ngân hàng

ư c xem như là y u t giá (price) i v i m t s n ph m và bi n s này óng vai

trò trung gian trong m i quan h gi a

hình nh, s mong

i và ch t lư ng c m

nh n v i giá tr c m nh n c a khách hàng

- S trung thành (Loyalty): là bi n s cu i cùng trong mô hình và mang

S trung thành c a khách hàng ư c xem như m t tài s n c a doanh nghi p, vì v y,

các doanh nghi p c n ph i t o ra s hài

lòng

i v i khách hàng hàng nâng cao s

Mô hình Servqual (Parasuraman,1988) là mô hình nghiên c u ch t lư ng d ch