Thực hiện và duy trì ISO 9001:2000 thông qua trường hợp công ty minexco và những bài học kinh nghiệm

CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: SỰ CẦN THIẾT PHẢI THỰC HIỆN VÀ DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 CHO MỌI TỔ CHỨC CƠNG NGHIỆP VÀ THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI: Trong quá trình tồn cầu

CHƯƠNG I

MỞ ĐẦU

1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: SỰ CẦN THIẾT PHẢI THỰC HIỆN VÀ DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 CHO MỌI TỔ CHỨC CƠNG NGHIỆP VÀ THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI:

Trong quá trình tồn cầu hĩa, ISO đang là một trong những tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng cho các loại hàng hĩa và sản phẩm nào được chứng nhận bởi ISO sẽ

cĩ ảnh hưởng nhiều đối với thị phần Ngồi ra sự tiêu chuẩn hĩa các tiêu chuẩn chất lượng giúp doanh nghiệp rút ngắn dần khoảng cách với khu vực và thế giới

Cùng với sự phát triển nhanh chĩng của xã hội, khách hàng ngày càng cĩ yêu cầu cao về chất lượng Doanh nghiệp cần cố gắng xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 để thỏa mãn yêu cầu này

Sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường thế giới địi hỏi doanh nghiệp phải

cĩ một phương thức quản lý thích nghi với thị trường ISO là một trong những hệ thống quản lý hiện đại, thỏa mãn địi hỏi đĩ

Để tồn tại và phát triển bền vững, doanh nghiệp cần cải tiến liên tục để tự hồn thiện mình nhằm thích nghi với sự biến động liên tục của mơi trường và phát triển bền vững ISO cĩ những điều khoản buộc doanh nghiệp phải thực hiện điều đĩ

Khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000, doanh nghiệp sẽ thuyết phục được khách hàng về tình trạng kiểm sốt chất lượng trong tồn hệ thống Đĩ là khả năng giám sát mọi giai đoạn trong quá trình bao gồm các lợi ích căn bản, chất lượng ổn định, thời gian phân phối được đảm bảo, kiểm sốt tồn

kho tốt hơn, xác định được lỗi nhanh hơn, tiết kiệm thời gian và tiền bạc Do đó việc áp dụng ISO 9000 làm tăng uy tín cho doanh nghiệp.

Khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 vào doanh nghiệp

sẽ ảnh hưởng một cách sâu sắc đến văn hóa doanh nghiệp Mỗi người đều có vị trí xác định trong hệ thống.Việc xây dựng các thủ tục cho các quá trình sẽ làm cho mỗi người nhận thức được tầm quan trọng của mỗi công việc và họ biết chínhxác phải làm như thế nào để đảm bảo chất lượng Do đó họ sẽ làm đúng ngay từ đầu

và mang lại hiệu quả

Hiện nay tại Việt nam, các công ty sớm nhận thức được lợi ích mà hệ thống QLCL ISO 9001:2000 mang lại nhưng đây là hệ thống quản lý tương đối mới tại Việt nam Các doanh nghiệp có thể gặp khó khăn vì kinh nghiệm chưa có Do đó việc tổng kết kinh nghiệm cho quá trình thực hiện và duy trì hệ thống quản lý từ một công ty cụ thể sẽ là một hướng dẫn tốt

Chính vì các lý do trên mà đề tài “Thực hiện và duy trì ISO 9001:2000 thông qua trường hợp công ty Minexco và những bài học kinh nghiệm” được

hình thành

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:

- Tổng kết kinh nghiệm của thế giới và ở Việt Nam trong việc thực hiện ISO 9000

- Thực hiện và duy trì Hệ thống QLCL ISO 9001:2000 tại công ty Minexco

- Tổng kết những bài học kinh nghiệm trong quá trình thực hiện và duy trì

Hệ thống QLCL ISO 9001:2000 từ công ty Minexco và các nghiên cứu trong và ngoài nước

3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 trên thế giới và ở Việt nam, đi sâu vào việc thực hiện và duy trì

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại công ty Minexco

4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:

- Đánh giá được sự hội nhập của công ty Minexco theo xu hướng toàn cầu hóa

- Công ty Minexco là một công ty chuyên khai thác, chế biến, xuất khẩu khoáng sản Ngoài mặt hàng cát trắng Cam ranh, Minexco còn quản lý các

mỏ cát và kinh doanh các sản phẩm khác như : Cát vàng Đầm Môn tại vịnh Vân Phong, mỏ cát thủy tinh Phong Điền tỉnh Thừa Thiên Huế, mỏ đá granite Tân Dân –Vạn Ninh, nhà máy sản xuất gạch Terrazzo khu công nghiệp Suối Dầu, khách sạn Đầm Môn Công ty có chính sách mở rộng Hệ thống quản lý chất lượng cho tất cả các xí nghiệp, nhà máy và khách sạn thuộc công ty Do đó việc thực hiện và duy trì ISO 9001:2000 và rút ra bài học kinh nghiệm nhằm lấy hệ thống hiện hành làm trung tâm và tiến tới mở rộng hệ thống là một vấn đề cấp bách cho doanh nghiệp

- Đề tài cho thấy những điểm không phù hợp còn tồn tại trong công ty theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, giúp lãnh đạo tham khảo khi ra quyết định

- Các công ty khác có thể tìm thấy những vấn đề tương tự khi tiến hành xây dựng hệ thống quản lý ISO 9001:2000 tại đơn vị mình và có thể tham khảo tài liệu này

5 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY MINEXCO:

− Tên đơn vị:

CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN KHAI THÁC – CHẾ BIẾN – XUẤT KHẨU KHOÁNG SẢN

KHÁNH HÒA.

− Tên giao dịch bằng tiếng Anh:

Khanh Hoa Mineral Exploiting Processing Export Co., Ltd.

− Địa chỉ văn phòng: 248 Đường Thống Nhất, Thành phố Nhatrang, Tỉnh Khánh Hòa

 Các đơn vị trực thuộc Công ty :

• + Cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng

• + Xưởng Tuyển rửa cát và Cảng Đầm Môn

• + Khách sạn Đầm Môn

• + Xưởng Sản xuất gạch Terrazzo

• + Xưởng Tuyển rửa cát Cam Ranh

• + Đội Khai thác mỏ

• + Đội Khảo sát

• + Đội Giao nhận kho Ba Ngòi

• + XN Đá granite Tân Dân

•

Hoạch

đị nh

Tổ chức thực hiện

Cải tiến Kiểm tra

niên 30, nhưng người Nhật lại quen gọi nĩ là chu trình hay vịng trịn Deming Nội dung của các giai đoạn của vịng trịn nầy cĩ thể tĩm tắt như sau:

P (Plan) : Lập kế hoạch, định lịch và phương pháp đạt mục tiêu

D (Do) : Đưa kế hoạch vào thực hiện

C (Check) : Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện

A (Act) : Thơng qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều

chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thơng tin đầu vào vào mới

Với hình ảnh một đường trịn lăn trên một mặt phẳng nghiêng (theo chiều kim đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục và khơng bao giờ ngừng Cải tiến ở đây phải hiểu theo nghĩa rộng, khơng đơn thuần liên quan đến giải quyết vấn đề, bởi vì nhiều khi giải quyết được vấn đề nhưng khơng giải quyết được tồn bộ quá trình, giải quyết vấn đề của bộ phận này đơi khi lại gây ra thiệt hại cho nơi khác

Vịng trịn PDCA lúc đầu được đưa ra như là các bước cơng việc tuần tự cần tiến hành của việc quản trị nhằm duy trì chất lượng hiện cĩ Nhưng do hiệu quả mà

nĩ đem lại, ngày nay nĩ được sử dụng như một cơng cụ nhằm cải tiến khơng ngừng và nâng cao chất lượng sản phẩm

2 CÁC BƯỚC TIẾN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG:

(Nguồn: Câu lạc bộ ISO thuộc Saigon Times Groups)

Quản lý chất lượng đã có những cải tiến liên tục từ bước 1 đến bước 5 :

Bước 1 Chiến lược sản xuất - Kiểm tra sản xuấtBước 2 Kiểm soát chất lượng - Kiểm soát các điều

kiện cơ bản của quá trình

- Cơ cấu tổ chức chặt chẽ Giám sát các hoạt động

Bước 3 Đảm bảo chất lượng - Chứng minh việc kiểm

soát chất lượng

- Bằng chứng của việc kiểm soát chất lượng

- Có người chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng

Bước 4 Quản lý chất lượng - Tính toán kinh tế của

chi phí chất lượng

- Tối ưu hóa chi phí chất lượng

- Hướng đến tính hiệu quả của quá trìnhBước 5 Quản lý chất lượng tòan

3 KHÁI NIỆM VỀ HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG:

Để thực hiện quản lý chất lượng một tổ chức phải thiết lập và vận hành hệ

thống chất lượng, bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết Trong đó, cơ cấu tổ chức là những qui định về trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ với nhau của các bộ phận trong tổ chức Hệ thống chất lượng được thiết kế chủ yếu là nhằm thỏa mãn nhu cầu quản lý nội bộ của tổ chức Nhu cầu

này rộng hơn các yêu cầu của một khách hàng cụ thể vì khách hàng chỉ đánh giá phần của hệ thống chất lượng có liên quan đến mình

4 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000:

− ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (International Organization for Standardization) ban hành, nhằm đưa ra các chuẩn mực cho

hệ thống quản lý chất lượng có thể áp dụng rộng rãi và hiệu quả trong mọi tổ chức với mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh,dịch vụ, được xem xét lại ít nhất

là 5 năm, đã trải qua hai lần soát xét với bản đầu tiên năm 1987, bản soát xét lần 1 năm 1994 và bản soát xét lần 2 năm 2000

− Những thay đổi của tiêu chuẩn mới trong hệ thống ISO 9000 so với các phiên bản trước :

o Cấu trúc được định huớng theo quá trình và dãy nội dung được sắp xếp logic hơn

o Quá trình cải tiến liên tục được coi là một bước quan trọng để nâng cao hệ thống quản lý chất lượng

o Nhấn mạnh hơn đến vai trò của lãnh đạo cấp cao, bao gồm cả với việc cam kết đối với việc xây dựng và cải thiện hệ thống quản lý chất lượng, xem xét các yêu cầu chế định và pháp luật, lập các mục tiêu đo được tại các bộ phận chức năng và các cấp thích hợp

o Việc thực hiện phương pháp “các ngoại lệ được phép” đối với tiêu chuẩn đã đáp ứng được một diện rộng các tổ chức và hoạt động

o Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải theo dõi thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng Thông tin này được coi là một phép đo về chất lượng hoạt động của hệ thống

o Giảm đáng kể số luợng thủ tục đòi hỏi.

o Thay đổi các thuật ngữ cho dễ hiểu hơn

o Tương thích cao với hệ thống quản lý môi trường (bộ ISO 14000)

o Áp dụng chặt chẽ các nguyên tắc của quản lý chất lượng

o Chú ý đến nhu cầu và quyền lợi của các bên liên quan

− Hiện nay đã xuất bản ISO 9000:2005 theo yêu cầu xem xét thường xuyên để đảm bảo các tiêu chuẩn được cập nhật ít nhất 5 năm một lần của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế dự kiến không có thay đổi gì lớn trong lần soát xét năm

2008 Phiên bản ISO 9001:2008 không đưa ra các yêu cầu mới so với phiên bản năm 2000 và không có thay đổi nhiều so với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 (Lê Duyên Anh - BSI Vietnam tại Hội thảo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày 9.6.2008)

o Tiếp tục duy trì mô hình cách tiếp cận quá trình ISO 9001 :2000

o Các yêu cầu của tiêu chuẩn vẫn mang tính khái quát cao và có thể áp dụng cho mỗi tổ chức với qui mô và loại hình hoạt động khác nhau

o Duy trì và tăng sự tương thích với ISO 14001:2004

o Duy trì tính nhất quán đối với ISO 9004:2000

o Hạn chế sự thay đổi để giảm tác động đối với người sử dụng

o Những sự thay đổi chỉ được đề xuất khi nó đem đến các lợi ích một cách rõ ràng

o Bản tiêu chuẩn có sửa đổi sẽ được kiểm tra xác nhận theo các đặc điểm và do người sử dụng kiểm tra xác nhận giá trị sử dụng

Các giấy chứng nhận ISO 9001:2000 vẫn còn có giá trị hiệu lực hết ngày 31/12/2011

5 CẤU TRÚC CỦA ISO 9000 : 2000

Theo Trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lường chất lượng 3 -Thực hành ISO 9001:2000,10/2001:

- Bộ ISO 9000 : 2000 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải thích các thuật ngữ

- Bộ ISO 9001: 2000 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức thay cho các bộ ISO 9001/9002/9003:94

- Bộ ISO 9004 : 2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

- Bộ ISO 19011 : 2001 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và

hệ thống quản lý môi trường

Bộ ISO 9000 có thể được áp dụng cho bất kỳ một loại hình tổ chức nào (doanh nghiệp, trường học, bệnh viện, cơ quan hành chính ) Chính vì vậy, mỗi một nước, mỗi ngành phải có sự nhận thức vận dụng cho phù hợp

ISO 9001 :2000 là tiêu chuẩn chính nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống chất lượng và bao quát đầy đủ các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng Doanh nghiệp khi xây dựng hệ thống theo tiêu chuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng tuỳ theo hoạt động thực tế của doanh nghiệp

ISO 9001: 2000 quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng cho các tổ chức cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã được sắp xếp lại dưới dạng tiện dụng cho người sử dụng với các từ vựng dễ hiểu đối với doanh nghiệp trong tất cả các lĩnh vực Tiêu chuẩn này dùng cho việc chứng nhận và cho các mục đích cá biệt khác khi tổ chức muốn hệ thống quản lý chất lượng của mình được thừa nhận

Tiêu chuẩn bao gồm 5 phần, quy định các hoạt động cần thiết phải xem xét trong khi triển khai hệ thống chất lượng 5 phần trong ISO 9001: 2000 quy định những gì một tổ chức phải làm một cách nhất quán để cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và yêu cầu pháp định, chế định được áp dụng Thêm vào đó, tổ chức phải tìm cách nâng cao sự thoả mãn của khách hàng bằng cách cải tiến hệ thống quản lý của mình.

− Phần 4 : Các yêu cầu chung về hệ thống chất lượng

− Phần 5: Các yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo

− Phần 6 : Các yêu cầu về Quản lý nguồn lực

− Phần 7 : Các yêu cầu liên quan đến các quá trình để tạo sản phẩm

− Phần 8 : Các yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến

Các loại trừ khi áp dụng: Tổ chức chỉ có thể không áp dụng ( loại trừ ) một

số yêu cầu trong chương 7 với điều kiện không làm ảnh hưởng đến năng lực cung cấp sản phẩm, thỏa mãn yêu cầu khách hàng hoặc các yêu cầu luật định

ISO 9004:2000 được sử dụng nhằm mở rộng hơn những lợi ích đạt được từ

ISO 9001:2000 không những đối với bản thân tổ chức mà còn đối với tất cả các bên liên quan đến hoạt động của tổ chức Các bên liên quan bao gồm nhân viên, chủ sở hữu, các người cung ứng của tổ chức, và rộng hơn là cả xã hội

ISO 9001:2000 và ISO 9004:2000 đã được xây dựng như là một cặp thống nhất của bộ tiêu chuẩn để làm thuận tiện hơn trong việc sử dụng Sử dụng tiêu chuẩn theo cách này sẽ làm chúng ta có thể liên kết nó với các hệ thống quản lý khác (ví dụ như Hệ thống quản lý môi trường), hoặc những yêu cầu cụ thể trong một số lĩnh vực (ví dụ như: ISO/TS/6949 trong ngành công nghiệp ô tô) và giúp cho việc đạt được sự công nhận thông qua các chương trình chứng nhận quốc gia

Cả ISO 9004:2000 và ISO 9001:2000 thống nhất về bố cục và từ vựng nhằm giúp tổ chức chuyển một cách thuận tiện từ ISO 9001:2000 sang ISO

9004:2000 và ngược lại Cả hai tiêu chuẩn đều sử dụng phương pháp tiếp cận quá trình Các quá trình được xem như bao gồm một hay nhiều hoạt động có liên kết,

có yêu cầu nguồn lực và phải được quản lý để đạt được đầu ra quy định trước Đầu

ra của một quá trình có thể trực tiếp tạo thành đầu vào của một quá trình tiếp theo

và sản phẩm cuối cùng thường là kết quả của một mạng lưới hoặc một hệ thống các quá trình

6 NGUYÊN TẮC CỦA ISO 9001:2000 :

7 HỆ THỐNG TÀI LIỆU THEO YÊU CẦU ISO 9001:2000

Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng

Hợp tác vói nhà cung ứng

Quyết định dựa trên sự kiện

Phương pháp quá trình

Sự tham gia của mọi người

ISO 9000

Cải tiến liên tục

432

Các thủ tụcCác hướng dẫn công việc

Hồ sơ chất lượng

− Sổ tay chất lượng : mô tả chính sách, mục tiêu chất lượng, nội dung

− Hồ sơ chất lượng : bao gồm các biểu mẩu, các ghi chép

Việc phân tầng các tài liệu này nhằm giúp nhận biết các tài liệu chủ yếu cần

có của hệ thống quản lý chất lượng Tuy nhiên ISO 9000 không bắt buộc mọi tổ chức phải thiết lập ngay đủ 4 mức tài liệu như vậy và cũng không hướng dẫn thống nhất các tài liệu đó như thế nào Mỗi tổ chức tự chọn phương án lập tài liệu các văn bản các tài liệu cần thiết cho mình tương thích với trình độ quản lý và trình độ

kỹ năng của cán bộ nhân viên trong tổ chức

8 TRIẾT LÝ CƠ BẢN CỦA ISO 9000

− Chất lượng sản phẩm do hệ thống quản trị chất lượng quyết định

− Để hoạt động có hiệu quả, nhất thiết phải làm đúng, làm tốt ngay từ đầu

− Phương châm “PHÒNG NGỪA” là chính, việc giải quyết vấn đề dựa trên sự kiện và dữ liệu

− Quản lý theo quá trình

− Thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng

− Chú trọng đến việc xây dựng hệ thống phục vụ bán và sau bán

− Trách nhiệm trước tiên thuộc về người quản lý.

− Yếu tố con người giữ vai trò quan trọng và xuyên suốt

9 THỰC CHẤT CỦA ISO 9001:2000 :

− Có tính quốc tế

− Mọi lĩnh vực, loại hình doanh nghiệp

− Tiêu chuẩn về quản lý

− Tự nguyện

− Cần cho sự tham gia hội nhập

− Chất lượng quá trình quyết định chất lượng sản phẩm

Nếu không có tiêu chuẩn, người sử dụng có khả năng mua hàng kém chất lượng, không vừa hay không tương thích với các thiết bị mà họ đã có

ISO (International Organization for Standardization) là tổ chức lớn nhất thế giới chuyên thiết kế các tiêu chuẩn Mặc dù nguyên tắc hoạt động của ISO là phát triển các tiêu chuẩn kỹ thuật nhưng tiêu chuẩn ISO cũng có tầm quan trọng lớn trong kinh tế và tác động xã hội Tiêu chuẩn ISO không những chỉ được sử dụng cho các nhà chế tạo, thiết kế nhằm giải quyết các vấn đề cơ bản trong sản xuất và phân phối mà còn giải quyết những vấn đề xã hội và hơn thế nữa

Các tiêu chuẩn mà ISO phát triển rất hữu ích Chúng được sử dụng trong các tổ chức công nghiệp và thương mại ở mọi hình thức, cho các tổ chức chính phủ và cá thể khác nhau, cho các tổ chức đánh giá, cho nhà cung cấp và khách hàng trong sản xuất và dịch vụ trong khu vực chính phủ và tư nhân và nói tóm lại đối với người giữ vai trò là người tiêu dùng hay người sử dụng cuối cùng

Sự đóng góp các tiêu chuẩn ISO cho việc phát triển sản xuất, cung cấp sản phẩm và dịch vu rất hiệu quả, an toàn, và sạch ISO đã góp phần làm cho thương mại giữa các nước dễ dàng hơn và công bằng hơn Nó cung cấp cho chính phủ các

cơ sở kỹ thuật về sức khỏe, an toàn và pháp chế về môi trường Nó giúp đỡ sự chuyển giao kỹ thuật đến các nước đang phát triển.Tiêu chuẩn ISO cũng phục vụ cho sự an toàn của người tiêu dùng, người sử dụng nói chung về sản phẩm và dịch

vụ và cũng như làm cho cuộc sống của họ đơn giản hơn

Khi mọi việc đều tiến triển tốt đẹp, ví dụ như các hệ thống máy móc và dụng cụ đều hoạt động tốt và an toàn đều do chúng phù hợp với tiêu chuẩn Và tổ chức chịu trách nhiệm với hàng ngàn tiêu chuẩn đem lợi ích trên toàn thế giới, đó

là ISO

ISO 9000 được áp dụng rộng rãi trên thế giới như một hệ thống các tiêu

chuẩn quản lý chung “Chung” có nghĩa là cùng một tiêu chuẩn có thể áp dụng cho

mọi tổ chức, lớn hay bé, cho bất cứ sản phẩm nào bao gồm cả dịch vụ, cho mọi lĩnh vực dù là xí nghiệp hay khối hành chính hoặc tổ chức chính phủ “Hệ thống tiêu chuẩn quản lý” đề cập đến những điều mà tổ chức phải làm để quản lý các quá

trình hoặc các hoạt động “Chung” cũng có nghĩa là dành cho bất kỳ tổ chức nào

muốn thiết lập một hệ thống quản lý có các điểm đặc trưng chủ yếu tương đương với tiêu chuẩn của ISO 9000

ISO cùng với IEC (International Electrotechnical Commission) và ITU (International Telecommunication Union) đã xây dựng một chiến lược hợp tác với WTO (World Trade Organization) để đạt mục tiêu chung là xúc tiến hệ thống thương mại toàn cầu tự do và công bằng Các thỏa thuận về chính sách đã đạt được khung cơ bản về kỹ thuật ISO, IEC và ITU là 3 tổ chức tiêu chuẩn quốc tế có các lĩnh vực bổ sung cho nhau, chuyên môn hóa và đầy kinh nghiệm nhằm hỗ trợ

kỹ thuật này để phát triển thị trường thế giới

Sự thỏa thuận của WTO về rào cản kỹ thuật trong thương mại (Technical Barriers Trade) cho thấy rằng các tiêu chuẩn quốc tế và các hệ thống đánh giá phù hợp có thể cải thiện một cách có hiệu quả việc sản xuất và làm thuận lợi cho hoạt động thương mại của thế giới Do đó nơi nào có sự hiện diện của tiêu chuẩn hoặc

đang xây dựng tiêu chuẩn sẽ có mã thể hiện hệ thống đang theo tiêu chuẩn nào theo qui định của tổ chức Ví dụ ISO/IEC Information Center, WTO TBT Standards Code, …).

Mục đích của ISO là tạo thuận lợi cho thương mại bằng cách cung cấp một

bộ các tiêu chuẩn mà được cả thế giới chấp nhận và tôn trọng

10 MÔ HÌNH QUÁ TRÌNH CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000:2000:

11 PHẠM VI ÁP DỤNG ISO 9001:2000:

Tiêu chuẩn này qui định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng cho một tổ chức :

-Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu khách hàng và các yêu cầu chế định thích hợp

-Nhằm để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống, bao gồm cả các quá trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng và yêu cầu chế định

12 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ISO 9001:2000:

Theo Gazeta Wyboreza, 3/2004 cho rằng : ISO 9001:2000

− Chỉ yêu cầu tối thiểu để đạt hệ thống chất lượng;

− ISO 9000 chỉ giúp xây dựng các hệ thống quản lý chất lượng (chất lượng ổn định ) chứ không mang lại chất lượng toàn diện;

− Các thủ tục của hệ thống ISO 9000 làm tăng các công việc về giấy tờ và tính quan liêu;

− Hạn chế tính năng động của doanh nghiệp;

− Chi phí cao

CHƯƠNG III: THỰC HIỆN VÀ DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000

TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM

1 CÁC LỢI ÍCH CỦA HỆ THỐNG ISO 9001:2000:

Theo một số nghiên cứu về chi phí và lợi ích của ISO 9000 của Hareton K.L.Leung và Keith C.C.Chan đại học bách khoa Hong kong, của Leticia Santos and Carmen Escancianotại Tây Ban nha và của PGS.TS Bùi Nguyên Hùng tại thành phố Hồ Chí Minh có thể tổng kết một số lợi ích mà ISO 9000 mang lại cho doanh nghiệp như sau :

1.1 Lợi ích bên trong :

− Tăng hiệu quả hoạt động bên trong công ty và cải thiện môi trường làm việc

− Giúp phát hiện và sửa chữa các sai sót một cách nhanh chóng

− Giảm chi phí cũng như cải tiến năng suất và hiệu quả hoạt động

− Tăng doanh số bán và cải thiện tình hình kinh doanh

− Tạo vị trí cạnh tranh tốt hơn cho công ty trên thị trường

− Tăng uy tín của công ty trên thị trường và làm tăng sự tin cậy của khách hàng

− Giúp cho việc tiếp cận hay thâm nhập vào thị trường mới dễ dàng hơn

− Tăng độ thỏa mãn và trung thành của khách hàng

− Nhiều cơ hội lớn hơn sẽ xuất hiện khi công ty xâm nhập vào thị trường mới.

− Giúp công ty tăng thị phần và củng cố hình ảnh công ty tốt hơn

1.2 Lợi ích bên ngoài:

Trong giao dịch thương mại gần đây, đa số khách hàng thường đòi hỏi DN phải áp dụng một mô hình đảm bảo chất lượng cụ thể theo ISO 9000 Điều đó tạo cho họ tin chắc chắn rằng sản phẩm sẽ được cung cấp đúng yêu cầu Khi đó chứng

nhận phù hợp với ISO 9000 sẽ trở thành “giấy thông hành” trên thị trường trong

và ngoài nước

Khi có nhiều nhà cung cấp, người mua thường lựa chọn những đối tác nào có chứng nhận phù hợp ISO 9000 Vì sự lựa chọn này sẽ giúp cho họ có thể giảm một phần những chi phí thẩm định, đánh giá người cung cấp, kiểm tra chất lượng sản phẩm … Khách hàng của công ty sẽ nhận được sản phẩm và dịch vụ đã được sản xuất trong một hệ thống được kiểm soát chặt chẽ về chất lượng

Nhiều nước của khối cộng đồng chung Châu Âu (EU) đã nghiên cứu áp dụng ISO như là tiêu chuẩn quốc gia của mình và xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng để được chứng nhận theo ISO 9000 Thực tế ở Châu Âu, ISO 9000 đã là cơ sở cho việc chứng nhận, công nhận giữa các nước thành viên trong cộng đồng Các nước hiệp hội Đông Nam Á (ASEAN) chẳng những thừa nhận mà một số nước như Malaysia, Singapore, Pakistan, Arab Saudi còn xem văn bằng ISO như một điều kiện đầu tiên để xúc tiến mời gọi thầu quốc tế Các hãng của Mỹ cũng khuyến khích bạn hàng của mình áp dụng tiêu chuẩn này Như vậy, áp dụng ISO 9000 đang là xu thế chung của các nước Tính đến tháng 2005 đã có 776.608 giấy chứng nhận ISO 9000 được cấp cho các tổ chức kinh doanh trên thế giới ở 161 quốc gia Về khu vực, châu Âu có nhiều doanh nghiệp đạt chứng chỉ ISO 9000 cao nhất thế giới

Bảng 1 : Số lượng các tổ chức được cấp giấy chứng nhận trên thế giới

(Nguồn : Survey 2005 của Tổ chức ISO thế giới)

từ 12/2001 đến 12/2005

Bảng 4:Top 10 quốc gia dẫn đầu về giấy chứng nhận

Bảng 5: Số lượng các tổ chức được cấp giấy chứng nhận tại các nước Viễn đông từ 12.2001 đến 12.2005

Qua các bảng trên ta thấy khối lượng các tổ chức áp dụng ISO 9000 trên thế giới ngày một tăng.Việt nam đang nằm ở cuối bảng các nước thuộc khu vực Viễn

Theo số liệu thống kê của Trung tâm Thông tin, đến nay cả nước có khoảng 1.300 Giấy chứng nhận HTQLCL theo ISO 9001:2000, không tính các Chứng nhận đã cấp theo ISO 9002:1994

Với số liệu thống kê đó, có thể tổng hợp một số con số nói lên bức tranh chung về việc áp dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 ở Việt Nam như sau:

- TP Hồ Chí Minh dẫn đầu với 347/1255 chứng chỉ, chiếm 27,6%

- TP Hà Nội đứng thứ 2 với 289/1255 chứng chỉ, chiếm 23%

- TP Hải Phòng đứng thứ 3 với 73/1255 chứng chỉ, chiếm 5,8%

- Tỉnh Đồng Nai đứng thứ 4 với 62/1255 chứng chỉ, chiếm 4,9%

- Tỉnh Bình Dương đứng thứ 5 với 34/1255 chứng chỉ, chiếm 2,7%

- 21/64 tỉnh, thành phố có số chứng chỉ từ 10 đến 50

- 39/64 tỉnh, thành phố có số chứng chỉ dưới 10

(Nguồn: Hải Phong – Tạp chí –Ấn phẩm thông tin số 11.2005-TCVN.net - Tình hình xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lí chất lượng theo ISO 9000 ở Việt Nam)

1.3 Đối với nhân viên của công ty:

Nhờ tiêu chuẩn hoá các công việc, phân công trách nhiệm rõ ràng, nhân viên của công ty hiểu rõ hơn vai trò và mục tiêu của mình Họ có thể thực hiện tốt nhiệm vụ của mình mà không cần đến sự kiểm tra từ bên ngoài nhờ vào hệ thống

hồ sơ chất lượng và những hướng dẫn thực hành theo các quy trình, quy phạm cụ thể

Nhân viên mới có thể học được cách làm việc ngay bởi vì mọi chỉ dẫn chi tiết

đều lập thành những quy trình với những văn bản rõ ràng.

Với một hệ thống thông tin thông suốt, sẽ tạo ra một bầu không khí thoải mái trong công ty Văn hoá công ty được cải thiện Đây có lẽ là một trong những lợi ích lớn nhất do ISO mang lại

2 CÁCH ÁP DỤNG VÀ DUY TRÌ ISO 9001:2000 TRÊN THẾ GIỚI:

Khi một tổ chức quyết định rằng cần phát triển một hệ thống quản lý chất lượng đáp ứng các tiêu chuẩn mới có thể là do sứ mạng, hoặc cần kiểm soát và cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm giảm giá đi đôi với việc nâng cao chất lượng hoặc nâng cao vị thế cạnh tranh hoặc đơn giản là do chính phủ bắt buộc phải làm, tổ chức có thể tham khảo tiêu chuẩn ISO 9000 Tuy nhiên cần ghi nhớ rằng hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức đó phải đáp ứng yêu cầu ISO chứ không phải chỉ theo hướng dẫn của nó

Làm thế nào để đáp ứng yêu cầu của hệ thống Quản lý chất lượng? Cần tối thiểu 2 yêu cầu:

- Phân tích các lỗ hổng của hệ thống: việc phân tích các lỗ hổng của hệ thống

sẽ giúp tổ chức đó xác định những chỗ yếu tồn tại so với các yêu cầu mới của tiêu chuẩn Việc này có thể tiên hành bằng cách sử dụng các công cụ thích hợp

- Lấp đầy các lỗ hổng để đáp ứng các yêu cầu của ISO 9001:2000

Khi biết lỗ hổng ở đâu, sẽ có biện pháp lấp đầy các lỗ hổng đó Bằng cách tiếp cận cao dần lên, tổ chức không những làm theo các tiêu chuẩn ISO 9001:2000

mà sẽ cải tiến toàn bộ việc thực hiện các quá trình của tổ chức bằng cách xây dựng

kế hoạch phát triển hệ thống

Sau đó tổ chức yêu cầu đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng thông qua một tổ chức đánh giá được công nhận bên ngoài để được xác nhận hệ thống của mình đạt yêu cầu ISO 9001:2000 và nhận giấy chứng nhận nếu đạt Tuy

nhiên ISO không yêu cầu tổ chức phải được công nhận chính thức Tổ chức có thể tuân thủ mà không đăng ký với các tổ chức cấp giấy chứng nhận đã được công nhận chính thức từ các tổ chức đánh giá bên ngoài Nhưng khách hàng thường thích một hệ thống quản lý chất lượng được công nhận bởi một tổ chức đánh giá độc lập

3 NGHIÊN CỨU MỘT SỐ TÌNH HUỐNG ÁP DỤNG VÀ DUY TRÌ ISO 9000 TRÊN THẾ GIỚI :

Những câu hỏi sau được xem xét:

− Tại sao những tổ chức tìm kiếm giấy chứng nhận chuỗi ISO 9000?

− Họ đã hoàn thành giấy chứng nhận này như thế nào?

− Họ đạt được những lợi ích nào?

− Doanh nghiệp gặp những khó khăn nào và họ đã giải quyết những khó khăn này như thế nào?

Các câu hỏi trên sẽ được trả lời rải rác trong một số doanh nghiệp ở các nước trên thế giới

3.1 Kinh nghiệm ISO tại những doanh nghiệp nhỏ ở Thụy điển của Roberth Gustafsson, Bengt Klefsjo Eric Berggren và Ulrika Granfors-Wellemet

− Khi xây dựng ISO 9000 có 3 loại cần nghiên cứu Loại thứ nhất, bao gồm những công ty không có kinh nghiệm chút nào về những hệ thống chất lượng Loại thứ hai, bộ phận quản lý hay một phần của công ty có những kinh nghiệm ban đầu Loại thứ ba bao gồm những công ty mà tất cả các thành viên đều có kinh nghiệm ban đầu từ hệ thống chất lượng

− Cách thức xây dựng ISO 9000:

o Nhà tư vấn xây dựng kế hoạch thực hiện cho các công ty Có 2 loại: Nhà tư vấn xây dựng dự án và hướng dẫn thực hiện dự án Hoặc nhà

tư vấn xây dựng dự án và tự mình thực hiện dự án cho công ty

o Công ty tự tạo kế hoạch riêng cho mình

− Giúp đỡ bên ngoài :

việc đào tạo Trong nhiều tổ chức, một nhà tư vấn lập kế hoạch và thực hiện việc đào tạo, nhưng vài tổ chức sử dụng việc đào tạo nội bộ, tức là một cá nhân đi học một khóa và sau đó dạy lại những cá nhân khác Điều này sẽ ít tốn kém hơn, đây là lý do quan trọng ảnh hưởng đến quyết định.

− Hệ thống tài liệu :

Cũng có sự bất đồng lớn giữa các cách thiết lập hệ thống hướng dẫn Vài công ty đã làm hệ thống hướng dẫn của họ trực tiếp theo tiêu chuẩn ISO 9000 và những công ty khác đã tạo ra các tài liệu thích nghi với công việc trong tổ chức Một số công ty cũng có mục tiêu tạo ra một hệ thống thủ tục càng đơn giản càng tốt và họ không sử dụng các hướng dẫn này trong công việc hằng ngày đến bất cứ phạm vi lớn nào Những công ty khác đã điều chỉnh hệ thống hướng dẫn theo việc kinh doanh của công ty Số tài liệu cũng thay đổi giữa những công ty khác nhau Vài công ty chỉ có vài tài liệu tại văn phòng giám đốc chất lượng hay CEO, nhưng những công ty khác có tài liệu tại từng bộ phận

− Hiệu quả thực hiện:

o Ý thức về chất lượng được cải thiện

o Tỷ lệ phế phẩm giảm

o Hệ thống tài liệu được thiết lập do đó sự vận hành trong quản lý có cải thiện

− Bài học kinh nghiệm :

o Sử dụng sự giúp đỡ bên ngoài một cách hợp lý trong quá trình thực hiện và duy trì hệ thống

o Nên có sự giúp đỡ của tư vấn mặc dù rất tốn kém

o Cần phải lôi kéo mọi người tự giác tham gia vào hệ thống xây dựng và

áp dụng các thủ tục

o Hệ thống tài liệu không nên chi tiết khó áp dụng

o Xếp đặt thời gian và mục tiêu rõ ràng trong quá trình thực hiện

− Để xây dựng hệ thống thành công cần :

o Xác định tại sao cần xây dựng hệ thống và hệ thống đáp ứng yêu cầu

đó như thế nào

o Hệ thống thích nghi với hoạt động của doanh nghiệp

3.2-Kinh nghiệm của các doanh nghiệp nhỏ tại Australia:

(Nguồn :Brown và Van der Wiele, 1995; Street và Fernite, 1993; Wenmoth và Dobbin, 1994 )

− Lý do để xây dựng hệ thống :

o Nhu cầu khách hàng

o Áp lực cạnh tranh

o Môi trường qui định

o Yêu cầu nội bộ

− Lợi ích mang lại :

o Kiểm soát nội bộ tốt hơn nhờ các qui trình qui định

o Cải thiện về nhận thức chất lượng và việc kiểm soát quản lý

o Đáp ứng yêu cầu khách hàng và những cơ quan chính phủ đang yêu cầu giấy chứng nhận ISO 9000 như là một quy định chung liên quan đến danh sách nhà cung cấp của họ

o Nó trở thành một hệ thống có khả năng làm việc với sự cam kết của công nhân

− Thuận lợi trong quá trình áp dụng :

o Có sự giúp đỡ của tư vấn

o Ít cấp quản lý

− Trở ngại cho các doanh nghiệp nhỏ trong quá trình áp dụng :

o Thiếu cam kết về quản lý

o Thiếu sự kết nối giữa các bộ phận

o Không đủ thời gian cho việc huấn luyện

o Hoạch định những mục tiêu ngắn hạn

o Chi phí cao

− Giải pháp :

o Huấn luyện nhân viên và nhà quản lý

o Nhờ sự giúp đỡ của tư vấn

3.3- Kinh nghiệm tại những doanh nghiệp nhỏ ở Hongkong của K.N Leung và Keith C.C Chan Đại học Bách Khoa Hong Kong, Hong Kong và T.Y Lee, Đại học Hong Kong, Hong Kong:

Bài báo là một trong những nghiên cứu chuyên sâu về chi phí và lợi ích của ISO 9000 trong bối cảnh của Châu Á Kết quả có thể tổng quát hoá lên cho các nước Châu Á nói chung và Trung Quốc nói riêng

− Lợi ích mang lại :

o Đối với nhân viên : Cải thiện tinh thần nhóm, Thủ tục công việc rõ ràng hơn, Nhân viên ít xung đột hơn, tỷ lệ nhân viên nghỉ việc thấp hơn, nhận đựơc nhiều ý kiến góp ý hơn

o Lợi ích đối với hoạt động vận hành: Giảm lãng phí nguyên vật liệu, kiểm soát nhà thầu phụ tốt hơn, thời gian giao hàng ngắn hơn, tăng hiệu quả, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giảm chi phí vận hành

o Lợi ích đối với hoạt động kinh doanh: Tăng doanh thu với khách hàng hiện tại, thu hút thêm nhiều khách hàng địa phương mới, nhận ít lời phàn nàn hơn, tăng lợi nhuận, thu hút thêm nhiều khách hàng nước ngoài hơn

o Lợi ích chung nhận được từ ISO 9000 vượt quá chi phí bỏ ra cho nó

− Lý do lấy chứng nhận:

o Thoả mãn yêu cầu của khách hàng

o Phát triển doanh nghiệp và cải tiến hệ thống quản lý

Jones and Arnot (1997) cũng có nghiên cứu đến tác động của lý do theo đuổi chứng nhận ISO 9000 Kết quả bài báo chỉ ra rằng những công ty nhận chứng nhận vì yêu cầu của khách hàng nhận được ít lợi ích hơn các công ty theo đuổi chứng nhận để phát triển hoạt động nội bộ của tổ chức mình

4 MÔ HÌNH ÁP DỤNG ISO 9000 TRONG TỔ CHỨC:

4.1- Mô hình của GSTS Nguyễn Quang Toản - một trong những chuyên gia hàng đầu về đào tạo, tư vấn ISO 9000 ở Việt Nam hiện nay:

ĐÀO TẠO ISO 9000 VÀ TQM

CAM KẾT CỦA LÃNH ĐẠO

BỔ NHIỆM ĐẠI DIỆN LÃNH ĐẠO

XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG

VIẾT THỦ TỤC QUY TRÌNH

VẬN HÀNH QMS

ĐÁNH GIÁ VÀ XEM XÉT CỦA LÃNH ĐẠO

XÁC ĐỊNH TRÁCH NHIỆM CỦA MỖI NGƯỜI

SỔ TAY CHẤT LƯỢNG HUẤN LUYỆN

ĐĂNG KÝ XIN CHỨNG NHẬN

4.2-Mô hình của Ram Charan & Larry Bossidy:(Nguồn : Nguyễn thị

Hương-Công ty TNHH Tư vấn Trác Việt-Giới thiệu Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000):

1 Định hướng chiến lược và các mục tiêu của

2 Thiết lập chính sách chát lượng

3 Xác định các mục tiêu chất lượng

4 Thiết lập hệ thống quá trình (bao gồm việc lập các tài liệu cần thiết)

5 Thực hiện các quá trình

6 Đo lường tính hiệu quả và hiệu lực của các quá trình

7 Phân tích và đánh giá các quá trình

8 Tiến hành các biện pháp cải tiến

Xem xét nhu cầu đánh giá chất lượng

Có

Tiến hành các thủ tục đánh giá

Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng

Không

4.3- Mô hình xây dựng hệ thống ISO 9000 của Golden Pacific Consulting Cente

(Nguồn: iso-goldenpacific.com)

4.4 Nhận xét :

− Mô hình 4.1 & 4.2 dành cho các tổ chức thực hiện và duy trì ISO 9000

− Ở mô hình 4.1 không đề cập đến tổ chức tư vấn hoặc chứng nhận

− Mô hình 4.2 mô tả các công việc của một tổ chức thực hiện ISO 9000 có thể có sự tham gia của tổ chức chứng nhận

− Mô hình 4.3 mô tả các công việc của một tổ chức thực hiện ISO 9000 có sự tham gia của tư vấn nhưng chưa có giai đoạn duy trì hệ thống

4.5- Đề xuất mô hình thực hiện:

Trong thực tế tại các doanh nghiệp khác cũng như Minexco khi thực hiện ISO 9001:2000 lần đầu tiên gần như không thể không có sự giúp đỡ của tư vấn và

tư vấn sẽ tham gia hoạch định cùng với công ty các bước thiết lập ISO 9001:2000.Hệ thống sẽ được vận hành và có sự chỉnh sửa của tư vấn cho đến lúc nhận được giấy chứng nhận, khi đó trách nhiệm của tư vấn sẽ kết thúc Sau đó tổ chức chứng nhận sẽ theo dõi việc duy trì hệ thống cùng với công ty theo lịch định kỳ

Mô hình thực hiện được đề xuất như sau :

Có

4-Đào tạo – Huấn luyện

1-Quyết định và cam kết của lãnh đạo

2-Lựa chọn tổ chức tư vấn

9-Tiến hành đánh giá và cấp giấy chứng nhận

10-Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng

5 CÁC BƯỚC ÁP DỤNG VÀ DUY TRÌ ISO 9001:2000 TẠI VIỆT NAM (THEO MÔ HÌNH 4.5 CHƯƠNG III):

5.1-Quyết định và cam kết của lãnh đạo:

− Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng Bước đầu tiên khi bắt tay vào việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9000 là phải thấy được ý nghĩa của nó trong việc duy trì và phát triển tổ chức Lãnh đạo doanh nghiệp cần định hướng cho các hoạt động của hệ thống chất lượng, xác định mục tiêu và phạm vi áp dụng để hỗ trợ cho các hoạt động quản lý của mình đem lại lợi ích thiết thực cho tổ chức

− Kinh nghiệm tại các doanh nghiệp Việt nam :

Cam kết lãnh đạo thể hiện trên cơ sở biết mình xuất phát ở vị trí nào, muốn đạt đến vị trí nào trong quản lý và bằng công cụ nào Từ đó cần trước tiên

đi đầu trong việc tự trang bị kiến thức về ISO 9000 cho bản thân mình.Khi đạt được điều đó các vấn đề sau sẽ được giải quyết :

o Không phó thác hoàn toàn công việc xây dựng hệ thống cho tư vấn

o Lãnh đạo không là tấm gương sáng làm một bộ phận nhân viên không ủng hộ và tuân thủ

o Lãnh đạo chưa thấy được lợi ích của việc áp dụng nên chưa thật sự quyết tâm làm chậm tiến độ của dự án

− Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9000:2000 Việc áp dụng ISO 9000 có thể xem như là một dự án lớn, vì vậy các doanh nghiệp cần tổ chức điều hành dự án sao cho có hiệu quả Nên có một ban chỉ đạo ISO 9000 tại doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo và đại diện của các bộ phận nằm trong phạm vi áp dụng ISO 9000 Cần bổ nhiệm đại diện của lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý

ISO 9000 và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng Ban chỉ đạo thường gồm lãnh đạo cao cấp của công ty và trưởng các bộ phận.

5.2- Lựa chọn tổ chức tư vấn:

− Có tiêu chí lựa chọn nhà tư vấn rõ ràng và phù hợp với mục tiêu doanh nghiệp

o Đưa lại cho doanh nghiệp “cái cần câu” thay vì “con cá”: Nhà tư

vấn phải giúp trang bị cho DN “cái cần câu” về quản lý, chứ không phải “con cá” Muốn vậy, người làm tư vấn phải có những hiểu biết sâu sắc về quản lý, am tường marketing, lập kế hoạch, quản lý sản xuất, quản lý nguồn nhân lực,… Nếu thiếu kiến thức và kỹ năng quản

lý, mà làm tư vấn thiết lập hệ thống quản lý chất lượng thì DN khó có thể đạt được những mục tiêu thực sự của quản lý, nhất là những vấn

đề hậu chứng nhận, như xác định chi phí ẩn, áp dụng thống kê chất lượng, dần dần áp dụng TQM (Quản lý chất lượng toàn diện) trong DN

o Chẩn đoán doanh nghiệp một cách chính xác: HTQLCL cần được

thiết lập phù hợp với đặc điểm công nghệ, nhân sự, sản phẩm kinh doanh của DN Hệ thống quản lý mới được thiếp lập dựa trên cơ cấu

tổ chức hiện có của DN Điều đó đòi hỏi nhà tư vấn phải biết kỹ càng cách quản lý cũ của DN, chẩn đoán được những mặt mạnh, mặt yếu về quản lý của DN so với ISO 9000, ISO 14000, HACCP,… Có thể nói rằng, hiểu biết thực trạng quản lý của DN càng kỹ bao nhiêu thì việc thiết lập hệ thống quản lý càng thuận lợi bấy nhiêu Nếu nhà tư vấn có thêm những hiểu biết về kỹ thuật của DN, thì hệ thống quản lý càng được thiết kế phù hợp và hiệu quả bấy nhiêu

o Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp:Theo Ông Phạm Duy Hiếu –

Chuyên viên tư vấn – Giám đốc Công ty VIET USA, tư vấn quản lý chất lượng là một phần của tư vấn quản lý, mang tính độc lập và chuyên nghiệp nhằm hỗ trợ cho các nhà quản lý doanh nghiệp hoặc một tổ chức đạt được mục tiêu chất lượng Các nhà tư vấn quản lý phải tuân thủ các quy tắc về đạo đức nghề nghiệp Cụ thể như sau:

 Đặt lợi ích khách hàng lên trên lợi ích của tổ chức hay người tư vấn và phục vụ khách hàng một cách chính trực, chuyên nghiệp

và độc lập

 Bảo mật toàn bộ lợi ích liên quan tới công việc của khách hàng

đã thu thập và xử lý trong quá trình thực hiện công việc tư vấn

 Thông báo cho khách hàng biết về mối quan hệ, những hoàn cảnh hoặc quyền lợi nào đó có thể ảnh hưởng đến tính khách quan của mình

 Giới thiệu trung thực trình độ chuyên môn, năng lực và kinh nghiệm

 Chỉ nêu ra những cam kết có đủ khả năng thực hiện

việc sắp xếp nào đó để nhận được hợp đồng Không chấp nhận lệ phí hay hoa hồng từ các cá nhân hay hoa hồng từ các tổ chức tư vấn đề nghị cung cấp dịch vụ, thiết bị, vật tư trong quá trình thực hiện tư vấn cho khách hàng.

o Yêu cầu về trách nhiệm: Ông Trần Minh Khải, Cán bộ Bộ phận đảm

bảo chất lượng thuộc Công ty Casumina, qua thực tế sử dụng dịch vụ

tư vấn ISO 9000, đã yêu cầu trách nhiệm của các nhà tư vấn đối với

DN như sau: Nhà tư vấn phải giúp doanh nghiệp hiểu cặn kẽ yêu cầu của hệ thống chất lượng phải áp dụng; Góp phần đào tạo nhân lực của doanh nghiệp cho việc xây dựng và duy trì hệ thống chất lượng; Đề ra

kế hoạch xây dựng hệ thống chất lượng hợp lý, phù hợp với tình hình thực tế của DN và mô hình quản lý phù hợp với DN để tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho DN

Bên cạnh đó, tư vấn chất lượng nhất thiết phải tạo cho các DN chủ động triển khai theo nguyên lý cơ bản:“ Viết những gì bạn làm Làm những

gì bạn viết Và hãy chứng tỏ rằng bạn đã làm” Và quy tắc xuyên suốt từ đầu đến cuối của tư vấn chất lượng là không được phá vở “tiến trình kinh doanh” đã có của DN, mà phải tìm cách duy trì, cải tiến, để việc kinh doanh của DN hoạt động có hiệu quả và mang lại lợi nhuận nhiều hơn

− Khi chọn được tư vấn :

o Bắt đầu với tư vấn sớm để tránh mất thời gian và để tư vấn có thời gian tìm hiểu doanh nghiệp

o Nghiên cứu chi phí dành cho tư vấn

o Bài bản làm sẵn không bao giờ có kết quả, cần xuất phát tại điều kiện thực tế của công ty Bản thân công ty phải xác định chiến lược, mục tiêu, thủ tục về chất lượng, không thể phó thác hoàn toàn cho tư vấn

o Công việc của tư vấn là hướng dẫn, đào tạo, không phải là người làm thay cho công ty, người xây dựng các văn bản cụ thể phảichính là cán