Tác động của chất lượng đào tạo đến cảm nhận của sinh viên đối với trường cao đẳng văn hóa nghệ thuật và du lịch nha trang

TÓM TẮT Mục tiêu của nghiên cứu này là nghiên cứu và giải thích thích mối quan hệ hình ảnh nhà trường thương hiệu, sự thỏa mãn và phátx ngôn tích cực trung thành của sinh viên, chất lượn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN HỮU THÁI THỊNH

TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO

ĐẾN CẢM NHẬN CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI

TRƯỜNG CAO ĐẲNG VĂN HÓA NGHỆ

THUẬT VÀ DU LỊCH NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết

quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công

trình khoa học nào khác

Tác giả luận văn

Nguyễn Hữu Thái Thịnh

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong trường

Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và Du lịch Nha Trang đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức

quý báu trong thời gian qua.Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS Đỗ Văn Ninh và

Ths Hồ Huy Tựu, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực

tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này Tôi cũng

xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường Đại học Nha Trang và các Anh Chị em

trong lớp Cao học Kinh tế 2009, những người đã kề vai sát cánh với tôi ngay từ buổi

đầu và có những lời khuyên thiết thực cho bản thân tôi để hoàn thành tốt khóa học

Sau cùng, tôi xin gởi lời chân thành cảm ơn đến những người thân trong gia

đình đã hy sinh thời gian cho tôi tập trung vào công việc nghiên cứu, xin gởi lời cảm

ơn đến các bạn sinh viên đã dành thời gian quý báu của mình hoàn thành các bảng câu

hỏi điều tra, xin gởi lời cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp đã tận tình

hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người

Tác giả: Nguyễn Hữu Thái Thịnh

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ……… 1

2 Mục tiêu nghiên cứu……… 2

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu……… 3

4 Phương pháp nghiên cứu……… 3

5 Đóng góp của đề tài……… 5

6 Cấu trúc nội dung của đề tài……… 5

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan tài liệu về các nghiên cứu liên quan tại Việt Nam và trên thế giới về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ giáo dục, lòng trung thành của sinh viên……… 7

1.1.1 Các nghiên cứu tại Việt Nam……… 7

1.1.2 Các nghiên cứu trên Thế giới……… 10

1.1.3 Đánh giá chung……… 12

1.2 Tổng quan về trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang 12

1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang 12

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang 14

1.2.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động của trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang 14

1.2.4 Đánh giá tổng quan một số hoạt động quan trọng của trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang về việc nâng cao chất lượng đào tạo, sự hài lòng nơi sinh viên 18

1.2.4.1 Những thuận lợi và khó khăn 18

1.2.4.2 Thực trạng các yếu tố cơ sở của chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang 21

1.2.4.2.1 Đánh giá tình hình số lượng và chất lượng nhân sự……… 21

1.2.4.2.2 Đánh giá tình hình trang thiết bị cơ sở vật chất………… 23

1.2.4.2.3 Đánh giá tình hình đào tào và tuyển sinh……… 25

1.3.Tóm tắt chương 1……… 30

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1.Giới thiệu 31

2.2.Thương hiệu – Hình ảnh nhà trường……… 31

2.3 Sự trung thành – Phát ngôn tích cực của sinh viên……… 33

2.4 Sự thỏa mãn của khách hàng - sinh viên và mối quan hệ với hình ảnh - thương hiệu nhà trường và phát ngôn tích cực của sinh viên……… 35

2.4.1 Sự thỏa mãn của khách hàng - sinh viên……… 35

2.4.2 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và hình ảnh – thương hiệu ………… 36

2.4.3 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và phát ngôn tích cực ……… 36

2.5 Dịch vụ - Chất lượng dịch vụ đào tạo và mối quan hệ với hình ảnh nhà trường, sự thỏa mãn và phát ngôn tích cực……… 38

2.5.1 Dịch vụ đào tạo

2.5.1.1 Dịch vụ

2.5.1.2 Đặc điểm dịch vụ đào tạo

38 38 38 2.5.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo 40

2.5.2.1.Chất lượng dịch vụ

2.5.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo

40 41 2.5.3 Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo……… 42

2.5.4 Mối quan hệ với chất lượng đào tạo với sự thỏa mãn 45

2.6 Khái quát về mô hình đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 46

2.7.Tóm tắt chương 2 47

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu……… 48

3.2 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu……… 48

3.3 Bảng câu hỏi điều tra……… …… …… … 48

3.3.1 Nghiên cứu định tính thông qua phỏng nhóm theo chủ đề………… 48

3.3.2 Thang đo, bảng câu hỏi điều tra và đánh giá sơ bộ các thang đo…… 49

3.3.2.1.Thang đo……… 49

3.3.2.2 Nội dung và bố cục của bảng câu hỏi……… 51

3.3.2.3 Đánh giá sơ bộ các thang đo……… 51

3.4 Các phương pháp nghiên cứu……… 51

3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu……… 51

3.4.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu……… 52

3.4.3 Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo……… 54

3.4.4 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)……… 55

3.4.5 Phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA……… 56

3.4.6 Phương pháp mô hình hóa phương trình cấu trúc SEM……… 57

3.5 Tóm tắt chương 3……… 63

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Giới thiệu ……… 64

4.2 Phân tích các đặc điểm của mẫu……… 64

4.3 Các thông số thống kê mô tả của các biến quan sát……… 66

4.4 Đánh giá mô hình đo lường……… 69

4.4.1 Phân tích các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha……… 69

4.4.1.1 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho thang do “hình ảnh nhà trường”……… 69

4.4.1.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho thang do “phát ngôn tích cực”……… 71

4.4.1.3 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho thang do “sự thỏa mãn của sinh viên”……… 71

4.4.1.4 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho thang do “hỗ trợ học tập”……… 72

4.4.1.5 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho thang do “mức độ tin cậy”……… 73

4.4.1.6 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho thang do “yếu tố hữu hình”……… 74

4.4.1.7 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho thang do “sự thấu hiểu”… 75 4.4.1.8 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho thang do “sự đảm bảo” 76

4.4.1.9 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho thang do “mức độ đáp ứng các yêu cầu”……… 77

4.4.2 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các chỉ báo sử dụng………… 77

4.4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các chỉ báo của các nhân

tố hình ảnh nhà trường, phát ngôn tích cực, sự thỏa mãn của sinh viên………… 78

4.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các chỉ báo của 6 thành phần biểu hiện chất lượng dịch vụ đào tạo……… 81

4.4.3 Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường các cấu trúc khái niệm trong mô hình……… 85

4.4.3.1 Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “hình ảnh nhà trường”……… 85

4.4.3.2 Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “phát ngôn tích cực”……… 85

4.4.3.3 Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “sự thỏa mãn của sinh viên”……… 86

4.4.3.4 Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “hỗ trợ học tập”…… 87

4.4.3.5 Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “mức độ tin cậy”…… 88

4.4.3.6 Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “yếu tố hữu hình”… 89

4.4.3.7 Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “sự đảm bảo”……… 89

4.4.3.8 Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “sự thấu hiểu”……… 90

4.4.3.9 Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “mức độ đáp ứng các yêu cầu”……… 91

4.4.4 Đánh giá mô hình đo lường bằng phân tích CFA………

4.4.5 Đánh giá giá trị hội tụ của các thang đo………

91 92 4.4.6 Đánh giá độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích ……… 94

4.4.7 Kiểm định độ giá trị phân biệt giữa các khái niệm……… 94

4.5 Kiểm định mô hình cấu trúc……… 95

4.6 Tóm tắt chương 4 ……… 100

CHƯƠNG 5 BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ CÁC GIẢI PHÁP 5.1 Bàn luận kết quả……… 101

5.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang……… 103

5.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực……… 104

5.2.2 Giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất……… 107

5.2.3.Đổi mới phương pháp dạy học và hoàn thiện chương trình đào tạo… 108

5.2.4 Hỗ trợ sinh viên ……… 110

5.2.5 Tăng cường công tác lãnh đạo, quản lý và quy chế làm việc……… 111

KẾT LUẬN – HẠN CHẾ - KIẾN NGHỊ 1 Kết luận……… 112

2 Hạn chế……… 113

3.Kiến nghị……… 113

TÀI LIỆU THAM KHẢO……… 115

PHỤ LỤC……… 119

Phụ lục 1: Nội dung thảo luận nhóm……… 119

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi (chính thức)……… 123

Phụ lục 3: Kết quả xử lý mô hình đo lường CFA……… 127

Phụ lục 4: Kết quả xử lý mô hình phương trình cấu trúc……… 140

- CFA (Confirmatory Factor Analysis): Phân tích nhân tố xác định

- CFI (Comparative Fit Index): Chỉ số thích hợp so sánh

- RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation): Xác định mức độ phù hợp

của mô hình so với tổng thể

- SEM (Structural Equation Modelling): Mô hình hóa phương trình cấu trúc

- SPSS (Statistical Package for Social Sciences):Phần mềm xử lý thống kê dùng

trong các ngành khoa học xã hội

- TC : Trung cấp

- TCCN : Trung cấp chuyên nghiệp

- TLI (Tucker & Lewis Index) : Chỉ số Tucker & Lewis

- VHNT – DL NT: Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Đội ngũ giảng viên Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha

Bảng 1.2 Thông tin cơ sở vật chất của trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật

và du lịch Nha Trang năm học 20010-2011……… 23

Bảng 1.3 Số lượng sinh viên, học sinh viên từ năm 2004 đến nay………… 29

Bảng 3.1 Mã hóa các thang đo hình ảnh, phát ngôn tích cực, sự thỏa mãn,

Bảng 4.1 Thông tin các sinh viên được phỏng vấn……… 64

Bảng 4.2.b.Các thông số thống kê mô tả của các biến quan sát của các thành

Bảng 4.2.b.Các thông số thống kê mô tả của các biến quan sát của sự thỏa

mãn của sinh viên, sự phát ngôn tích cực, hình ảnh nhà trường……… 68

Bảng 4.3 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “hình ảnh nhà trường”………… 69

Bảng 4.4 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “hình ảnh nhà trường” lần 2…… 70

Bảng 4.5 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “phát ngôn tích cực”……… 71

Bảng 4.6 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “phát ngôn tích cực” lần 2……… 71

Bảng 4.7 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “sự thỏa mãn của sinh viên”…… 71

Bảng 4.8 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “hỗ trợ học tập”……… 72

Bảng 4.9 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “mức độ tin cậy”……… 73

Bảng 4.10 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “mức độ tin cậy” lần 2………… 73

Bảng 4.11 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “yếu tố hữu hình”……… 74

Bảng 4.12 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “yếu tố hữu hình” lần 2……… 75

Bảng 4.13 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “sự thấu hiểu”……… 75

Bảng 4.14 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “sự thấu hiểu” lần 2……… 76

Bảng 4.15 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “sự đảm bảo”……… 77

Bảng 4.16 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “mức độ đáp ứng các yêu cầu” 78

Bảng 4.17 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các chỉ báo của các nhân tố

hình ảnh nhà trường, phát ngôn tích cực, sự thỏa mãn của sinh viên…… 78

Bảng 4.18 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các chỉ báo của các nhân tố

hình ảnh nhà trường, phát ngôn tích cực, sự thỏa mãn của sinh viên lần 2… 79

79Bảng 4.19 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các chỉ báo của 6 thành

phần biểu hiện chất lượng dịch vụ đào tạo……… 81

Bảng 4.20 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các chỉ báo của 6 thành phần

biểu hiện chất lượng dịch vụ đào tạo lần 2……… 83

Bảng 4.21 Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “hình ảnh nhà trường”…… 85

Bảng 4.22 Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “phát ngôn tích cực”…… 86

Bảng 4.23 Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “sự thỏa mãn của sinh

Bảng 4.24 Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “hỗ trợ học tập”………… 87

Bảng 4.25 Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “mức độ tin cậy” 88

Bảng 4.26 Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “yếu tố hữu hình”……… 89

Bảng 4.27 Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “sự đảm bảo”……… 89

Bảng 4.28 Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “sự thấu hiểu”………… 90

Bảng 4.29 Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “mức độ đáp ứng các yêu

Bảng 4.30 Các chỉ số thống kê phản ảnh độ phù hợp của mô hình đo lường… 92

Bảng 4.31 Các thang đo, trọng số nhân tố của các thang đo khái niệm…… 92

Bảng 4.32 Hệ số tương quan của các khái niệm ……… 95

Bảng 4.33 Các chỉ số thống kê phản ảnh độ phù hợp của mô hình phương

Bảng 4.34 Kiểm định các quan hệ cấu trúc trong mô hình đề xuất………… 96

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình tác động của chất lượng đào tạo đến cảm nhận của sinh

Hình 4.1.Sơ đồ đường dẫn không chuẩn hóa các quan hệ cấu trúc (hình 1)……… 98

Hình 4.2.Sơ đồ đường dẫn chuẩn hóa các quan hệ cấu trúc ( hình 2)……… 99

TÓM TẮT

Mục tiêu của nghiên cứu này là nghiên cứu và giải thích thích mối quan hệ hình

ảnh nhà trường (thương hiệu), sự thỏa mãn và phátx ngôn tích cực (trung thành) của

sinh viên, chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và Du lịch Nha

Trang, thông qua đó để xem xét, tìm hiểu ý kiến đóng góp thực tế của sinh viên đối với

dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang, từ đó

sẽ đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện sự thỏa mãn của sinh viên,

nâng cao khả năng truyền miệng tích cực trong sinh viên và khẳng định hình ảnh của

nhà trường trong tương lai

Kết quả nghiên cứu đã giúp hình thành mô hình nghiên cứu mới phù hợp với

thực tế dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu Ở mô hình nghiên cứu mới này

gồm những thang đo có độ tin cậy giúp đo lường thành phần chất lượng dịch vụ và sự

thỏa mãn của sinh viên, sự phát ngôn tích cực, hình ảnh nhà trường khi học tập tại

trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và Du lịch Nha Trang Tất cả những kết quả của

nghiên cứu đã chỉ ra được mức độ quan trọng hay thứ tự ưu tiên của các yếu tố ảnh

hưởng đến sự thỏa mãn của sinh viên cũng như chiều hướng tác động của sự thỏa mãn

của sinh viên đến sự phát ngôn tích cực, hình ảnh nhà trường Cụ thể, bốn thành phần

chất lượng đào tạo đều có tác động dương đến sự thỏa mãn của sinh viên Trong đó,

thành phần “sự đảm bảo” giữ vai trò quan trọng nhất, tiếp đến là “mức độ tin cậy”, “hỗ

trợ học tập”, sau cùng là “yếu tố hữu hình” Ngoài ra nghiên cứu này còn góp phần vào

hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật

và du lịch Nha Trang nói riêng và Việt Nam nói chung

Nghiên cứu đã thực hiện được đầy đủ các nội dung và đi theo trọng tâm các

mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, kết quả phân tích đôi khi còn nhiều chỗ bị trùng lắp vì

phải thực hiện các bước nghiên cứu khác nhau của cùng một nội dung nhưng cũng đã

đưa ra được nội dung cần nghiên cứu, kết luận và chỉ rõ kết quả nghiên cứu Tuy

nhiên, với những hạn chế nhất định, việc đọc – phân tích - kết luận về kết quả nghiên

cứu đôi khi vẫn còn những hàm ý mang tính chủ quan

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Kể từ khi Việt Nam thực hiện chính sách mở cửa, chuyển sang cơ chế thị trường

thì nền kinh tế đã có sự phát triển vượt bậc, các quan hệ kinh tế diễn ra ngày càng

mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực và đời sống người dân ngày càng được cải thiện và nâng

cao (Trần Quang Trung, 2009) Hàng loạt các ngành sản xuất vật chất và kinh doanh

dịch vụ ra đời và cạnh tranh gay gắt với nhau Ngành giáo dục đào tạo cũng không thể

tránh khỏi quy luật đó Chúng ta đang chứng kiến sự xuất hiện ngày càng nhiều của

các trung tâm đào tạo nước ngoài thông qua các văn phòng đại diện, công ty môi giới

và cả đầu tư trực tiếp Thêm vào đó, các trường đại học, cao đẳng công lập, dân lập

trong nước đang tiếp tục phát triển về quy mô đầu tư và chất lượng đào tạo nhằm đáp

ứng nhu cầu học tập và nghiên cứu của học sinh sinh viên ngày càng cao

Trong những năm gần đây, việc phân hóa ranh giới giữa các trường công lập và

dân lập ngày càng rút ngắn lại, và trong tương lai việc cạnh tranh giữa các trường

nhằm giữ vững và phát triển số lượng học sinh, sinh viên là không thể tránh khỏi Hiện

nay trên địa bàn Khánh Hòa, bên cạnh trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch

Nha Trang, hàng loạt các trường khác cũng mở các chuyên ngành đào tạo tương tự

nhưng ở các cấp độ khác nhau, như Cao đẳng Sư phạm Nha Trang, Cao đẳng Sư phạm

Trung ương Nha Trang, Cao đẳng Nghề, Đại học Nha Trang, Đại học Tôn Đức Thắng,

Đại học Thái Bình Dương, Trung cấp Du Lịch Vì vậy, khẳng định thương hiệu của

nhà trường trở nên hết sức quan trọng và cần thiết, là vấn đề quan tâm hàng đầu của

các trường Muốn vậy, các trường cần đảm bảo chất lượng đào tạo và nâng cao cao

chất lượng đào tạo, và không ngừng nâng cao sự hài lòng và các cảm nhận tích cực của

sinh viên (trích “Sứ mạng và tầm nhìn” (Ban giám hiệu trường Cao đẳng Văn hóa

nghệ thuật và du lịch Nha Trang, 2010)

Thêm vào đó, theo lộ trình vào năm 2014 – 2015, trường Cao đẳng Văn hóa nghệ

thuật và du lịch Nha Trang sẽ lên trường đại học Điều đó có nghĩa là nhà trường phải

chuẩn bị nguồn lực đầy đủ để đáp ứng các tiêu chuẩn trở thành một trường đại học

Một trong những tiêu chuẩn hàng đầu là nhà trường phải có đủ số lượng sinh viên học

sinh theo chuẩn của Bộ giáo dục đào tạo Để tồn tại và phát triển trong môi trường

giáo dục cạnh tranh và mang tính toàn cầu như hiện nay, Ban lãnh đạo của trường Cao

đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang cần phải nắm bắt được ý nghĩa của việc

xây dựng thương hiệu, hình ảnh nhà trường, hiểu được các nhân tố cấu thành chất

lượng đào tạo cao, cũng như đánh giá được cảm nhận của sinh viên về chất lượng đào

tạo của nhà trường Có như vậy mới tạo ra được sức thu hút sinh viên đáp ứng mục

tiêu phát triển của nhà trường trong tương lai (trích “Sứ mạng và tầm nhìn” (Ban giám

hiệu trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang, 2010)

Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn nêu trên, tôi đã chọn đề tài “Tác động của

chất lượng đào tạo đến cảm nhận của sinh viên đối với trường Cao đẳng Văn hóa nghệ

thuật và du lịch Nha Trang” làm luận văn nghiên cứu của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu nghiên cứu chung

Mục tiêu chung của đề tài này là nghiên cứu và giải thích thích mối quan hệ hình

ảnh nhà trường (thương hiệu), sự thỏa mãn và phát ngôn tích cực (trung thành)

của sinh viên, chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch

Nha Trang

- Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

Đề tài tập trung nghiên cứu về hình ảnh của nhà trường, các thành phần cấu

thành nên chất lượng đào tạo và sự tác động của nó đến sự cảm nhận của sinh viên,

mức độ hài lòng của họ, các biểu hiện trung thành của sinh viên (phát ngôn tích cực)

Các mối quan hệ giữa hình ảnh của nhà trường, sự hài lòng và trung thành của sinh

viên, chất lượng đào tạo là mục tiêu của đề tài này Vì vậy, luận văn này đặt ra các

mục tiêu sau:

1 Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa hình ảnh của nhà trường, sự

thỏa mãn của sinh viên, phát ngôn tích cực và chất lượng dịch vụ đào tạo

2 Xây dựng và điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo

theo mô hình servperf

3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo trong mô hình đề xuất

4 Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các mối quan hệ giữa hình ảnh nhà

trường, sự thỏa mãn của sinh viên, phát ngôn tích cực và chất lượng dịch vụ đào tạo

5 Đánh giá và bàn luận vai trò chất lượng đào tạo đến cảm nhận của sinh viên

đối với trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang cũng như đối với

hình ảnh của nhà trường

6 Đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, hình ảnh cho trường

Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là sinh viên của trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và

Du lịch Nha Trang Đề tài chỉ tập trung vào sinh viên với tư cách là một đối tượng để

nghiên cứu, không phân biệt từng loại sinh viên, các dạng động cơ học tập khác nhau,

các phương pháp học tập khác nhau Các sinh viên có mức học khác nhau, có động cơ

học khác nhau, có nhu cầu học khác nhau, có phương pháp học tập khác nhau, có thái

độ học tập khác nhau,… không bao gồm trong nghiên cứu này Mặc khác, do mới

được nghiên cứu lần đầu trong môi trường đào tạo, mô hình lý thuyết đề xuất của đề

tài chỉ tập trung vào nghiên cứu các biến số truyền thống giải thích sự tác động của

chất lượng đào tạo đối với cảm nhận của sinh viên, đó là bốn khái niệm hình ảnh nhà

trường, sự thỏa mãn, phát ngôn tích cực và chất lượng đào tạo, còn các biến số khác sẽ

không được đề cập đến

Trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang là một trường có các

mã ngành đào tạo rất phong phú, đa dạng và có số lượng sinh viên lớn Với sự khác

biệt rất lớn về mặt nhận thức cũng như sự cảm nhận…của các sinh viên qua các năm

học, do đó một lần nữa đối tượng sinh viên mà đề tài này nghiên cứu bị thu hẹp hơn,

chủ yếu tập trung vào sinh viên năm cuối và sinh viên đã tốt nghiệp

4 Phương pháp nghiên cứu:

Với mục tiêu trên, thiết kế nghiên cứu của đề tài sử dụng bảng câu hỏi điều tra

phỏng vấn, sử dụng các phương pháp phân tích định lượng như phân tích độ tin cậy

với hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA, CFA), lập mô hình

phương trình cấu trúc (SEM) với sự hỗ trợ của các phần mềm phân tích thống kê như

SPSS 16, AMOS 7.0

Toàn bộ quy trình nghiên cứu được mô tả như sau:

Giai đoạn 1: Xây dựng mô hình và giả thuyết

Việc xây dựng mô hình và các giả thuyết nghiên cứu xuất phát từ mục tiêu

nghiên cứu của đề tài Cơ sở để xây dựng mô hình và các giả thuyết là những công

trình nghiên cứu có liên quan đã được các tác giả trên thế giới công bố gần đây

Giai đoạn 2: Xây dựng thang đo

Giai đoạn này liên quan chặt chẽ với việc xác định vấn đề nghiên cứu Vì vậy để

xây dựng thang đo, các công việc cần thực hiện:

Thứ nhất là nghiên cứu các tài liệu, bài báo, công trình đã công bố, cũng như các

kết quả điều tra thực nghiệm, các kinh nghiệm trong quá khứ liên quan đến các khái

niệm quan tâm

Thứ hai, do có sự khác biệt rất nhiều về đối tượng nghiên cứu trong từng tình

huống nên công việc quan trọng tiếp theo phải làm là nghiên cứu định tính với kỹ thuật

thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và

bổ sung thang đo hình ảnh nhà trường, sự thỏa mãn, sự phát ngôn tích cực và chất

lượng dịch vụ đào tạo để thiết lập bảng câu hỏi Những thành viên tham gia thảo luận

gồm: ý kiến cá nhân, ý kiến của nhà trường, tham khảo ý kiến các chuyên gia và có sự

hướng dẫn của giảng viên hướng dẫn Trên cơ sở những thông tin có được sau khi thảo

luận, từ đó xây dựng các biến của thang đo và bảng câu hỏi được xác định phù hợp với

với đối tượng nghiên cứu mới và bối cảnh nghiên cứu tại trường Cao đẳng Văn hóa

nghệ thuật và du lịch Nha Trang

Giai đoạn 3: Điều tra thí điểm

Mục tiêu của giai đoạn này là xem các thang đo dự định có làm việc tốt hay

không Trong cuộc điều tra này, bảng câu hỏi được thu từ 50 sinh viên năm cuối của

trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang Sau khi làm sạch, dữ liệu

được phân tích thông qua việc tính độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Alpha của

Cronbach, sử dụng phần mềm SPSS 16 Như vậy, bảng câu hỏi đã phát hành thử, lấy ý

kiến phản hồi, và được hiệu chỉnh lần cuối, sẵn sàng cho nghiên cứu chính thức

Giai đoạn 4: Điều tra nghiên cứu chính thức

Bảng câu hỏi được điều tra trên một mẫu thuận tiện bằng phương pháp phỏng

vấn qua internet và phỏng vấn trực diện sinh viên của trường Cao đẳng Văn hóa nghệ

thuật và du lịch Nha Trang Phỏng vấn qua internet 200 cựu sinh viên ở Khánh Hòa và

các tỉnh đã học tập tại trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang,

đồng thời phỏng vấn trực diện khoảng 200 sinh viên đang học tập tại trường, với hy

vọng đạt một mẫu 300 Quy tắc kinh nghiệm khi sử dụng SPSS trong nghiên cứu là

kích thước mẫu tối thiểu 200 và tỷ lệ số mẫu trên tham số ước lượng tối thiểu là 5 và

10 là phù hợp nhất Với mô hình đề xuất của đề tài, số tham số cần ước lượng trong

một mô hình tối đa không quá là 50, do đó đề tài này cần 300 mẫu, đạt tỷ lệ 6.0 mẫu

trên một tham số, là khá hợp lý để nghiên cứu

Dữ liệu sau đó được mã hóa, nhập máy tính, làm sạch với sự hỗ trợ của phần

mềm SPSS 16 Việc phân tích mô hình đo lường được thực hiện qua ba bước: (1) Tính

toán độ tin cậy bằng hệ số alpha của Cronbach (1951) để phát hiện bước đầu những

chỉ báo không tốt, (2) Phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá tính đơn nghĩa của

các thang đo, và để xác định xem các chỉ báo có tạo ra đúng số nhân tố như dự định

không, (3) Cuối cùng là thực hiện phân tích nhân tố xác định để đánh giá một cách

nghiêm ngặt hơn các thang đo về tính đơn nghĩa, độ tin cậy, độ giá trị của chúng Sau

cùng kỹ thuật mô hình hóa phương trình cấu trúc được sử dụng để kiểm định các giả

thuyết đưa ra Toàn bộ các công đoạn này được sự trợ giúp của phần mềm AMOS 5.0

5 Đóng góp của đề tài

- Ý nghĩa khoa học của đề tài

Đề tài này là một nghiên cứu về tác động của chất lượng đào tạo, do đó việc thực

hiện chủ đề này đã hệ thống hóa một số cơ sở lý luận chủ yếu về tác động của chất

lượng dịch vụ đến sự cảm nhận của khách hàng, đồng thời củng cố và làm hoàn thiện

hơn việc vận dụng lý thuyết quản trị chất lượng, thương hiệu vào giải thích mối quan

hệ giữa hình ảnh nhà trường, sự thỏa mãn của sinh viên, phát ngôn tích cực và chất

lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang

nói riêng và của các trường cao đẳng đại học Việt Nam và thế giới nói chung

- Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu đề tài này có thể làm cơ sở cho trường Cao đẳng Văn hóa

nghệ thuật và du lịch Nha Trang hiểu rõ hơn về sự tác động của chất lượng đào tạo đến

sự cảm nhận của sinh viên đối với trường và nắm bắt được cảm nhận của sinh viên đối

với mình Đồng thời nhà trường sẽ hiểu được mối quan hệ giữa hình ảnh nhà trường,

sự thỏa mãn của sinh viên, phát ngôn tích cực và chất lượng dịch vụ đào tạo của

trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang Từ đó, nhà trường có cơ

hội nhìn lại chính mình từ góc độ sinh viên để nhà trường tập trung tốt hơn trong việc

hoạch định chất lượng, cải tiến chất lượng dịch vụ đào tạo, đưa ra các chính sách quản

lý, biện pháp điều hành thích hợp và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích cán

bộ công nhân viên – giảng viên để cải thiện, nâng cao chất lượng đào tạo phục vụ sinh

viên ngày càng tốt hơn, tạo nên hình ảnh - thương hiệu của nhà trường

6 Cấu trúc nội dung của đề tài:

Cấu trúc của Đề tài bao gồm các nội dung sau:

Giới thiệu

Chương 1: Tổng quan tài liệu và đối tượng nghiên cứu

Trong chương này trình bày tổng quan về các công trình có liên quan, cung cấp cái

nhìn khái quát về các đặc điểm của dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng Văn hóa nghệ

thuật và du lịch Nha Trang

Chuơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình đề xuất nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này trình bày cách thức xây dựng và điều chỉnh thang đo, xây dựng bảng câu

hỏi điều tra, và các công cụ, phương pháp nghiên cứu để giải quyết các mục tiêu

nghiên cứu

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương này đánh giá mô hình đo lường, độ tin cậy của các thang đo; kiểm định

các giả thuyết nghiên cứu nghiên cứu mối quan hệ giữa hình ảnh, sự thỏa mãn của sinh

viên, sự phát ngôn tích cực và chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng Văn

hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang

Chương 5: Bàn luận và đề xuất

Chương này tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đề xuất, đóng

góp, hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế của nghiên cứu

để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo

Kết luận

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ ĐỐI TƯỢNG

NGHIÊN CỨU

1.1 Tổng quan tài liệu về các nghiên cứu liên quan tại Việt Nam và trên thế giới

về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ giáo dục, lòng trung thành của sinh

viên

1.1.1 Các nghiên cứu tại Việt Nam

Xây dựng và phát triển thương hiệu là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp (Lê

Quang Bình, 2008) Thương hiệu được xem là trung tâm của các công cụ marketing vì

thương hiệu chính là những gì marketing xây dựng và nuôi dưỡng để cung cấp lợi ích

cho khách hàng mục tiêu của mình (Nguyễn Đình Thọ và ctg, 2007) Nhận biết được

tầm quan trọng của thương hiệu dịch vụ, các nhà nghiên cứu trong nước đã thực hiện

nhiều nghiên cứu về thương hiệu, chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách

hàng Phần tiếp theo sẽ cung cấp tổng quan các nghiên cứu quan trọng về lĩnh vực này

ở Việt Nam

Thứ nhất, trong “Nghiên cứu các thành phần của giá trị thương hiệu và đo lường

chúng trong thị trường hàng tiêu dùng tại Việt nam”, các tác giả Nguyễn Đình Thọ và

Nguyễn Thị Mai Trang (2002) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chiêu thị nói chung

(quảng cáo và khuyến mãi) với 3 thành phần của giá trị thương hiệu, gồm: nhận biết

thương hiệu, chất lượng cảm nhận và lòng đam mê thương hiệu Kết quả cho thấy

chiêu thị có tác động mạnh nhất đến làm gia tăng nhận biết thương hiệu của người tiêu

dung, kế đến nâng cao chất lượng cảm nhận nơi người tiêu dung

Thứ hai, Lương Quảng Đức (2008) với nghiên cứu “Xây dựng và giải pháp phát

triển thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Gia Định”, tác giả đã chứng tỏ rằng:

Để phát triển thương hiệu mạnh và bền vững, ngân hàng cần tạo dựng thương hiệu,

quảng bá thương hiệu và nâng cao năng lực tài chính và quy mô ngân hàng Đồng thời

ngân hàng cũng cần phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; đa dạng hóa

sản phẩm, dịch vụ ngân hàng; nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng; phát

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng và thực

hiện chương trình khách hàng trung thành

Thứ ba, “Thái độ người tiêu dùng đối với chiêu thị trong việc xây dựng giá trị

thương hiệu kem đánh răng tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh” (Lê Quang Bình,

2008), kết quả nghiên cứu cho thấy: quảng cáo có ảnh hưởng mạnh nhất tới việc làm

gia tăng giá trị thương hiệu của kem đánh răng, kế đến là quan hệ công chúng, còn

khuyến mãi không ảnh hưởng đáng kể đến giá trị thương hiệu kem đánh răng

Thứ tư, “Nghiên cứu kiến thức thương hiệu điện thoại di động Samsung”, Hoàng

Thị Bích Hồng (2008) đã chứng tỏ: những đánh giá liên quan đến hình ảnh thương

hiệu sẽ là nền tảng cơ sở dẫn dắt hành vi của người tiêu dùng Người tiêu dùng có khả

năng nhận biết thương hiệu cao (98,4% biết đến thương hiệu), nhớ lại thương hiệu tốt

(98,4% đối tượng được hỏi có khả năng nhớ lại thương hiệu) và có hình ảnh thương

hiệu tích cực (điểm trung bình đo lường độ mạnh, mức độ thuận lợi và mức độ độc đáo

bằng 5,01 điểm)

Thứ năm, “Đại học Sư phạm nghệ thuật Trung ương- Một thương hiệu mới”

(Đinh Tiến Hiếu, 2010), tác giả đã đưa ra vấn đề: Muốn xây dựng được thương hiệu

giáo dục đào tạo cần bắt đầu từ đâu? Kết quả cho thấy: Thương hiệu có được thông

qua chất lượng đào tạo và chất lượng đào tạo đó là người học, là sinh viên, chương

trình đào tạo phù hợp

Bên cạnh đó, các mô hình nghiên cứu về sự trung thành của khách hàng cũng

được thực hiện trước đây.Cụ thể:

Đầu tiên là “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách

hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh” của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) Nghiên

cứu này cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm năm thành phần: chủng loại

hàng hóa, khả năng phục vụ nhân viên, trưng bày hàng hóa, mặt bằng siêu thị, và mức

độ an toàn trong siêu thị Kết quả cũng chỉ ra rằng nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ

làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng Khách hàng sẽ trung thành với siêu thị khi

họ thỏa mãn với dịch vụ và hàng hóa mà siêu thị cung cấp

Tiếp theo, “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin

di động tại Việt Nam“ (Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng, 2008), kết quả cho thấy: Sự

trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động được quyết định bởi 02

nhóm yếu tố: đó là nhóm yếu tố “sự thỏa mãn”– nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ của

các nhà cung cấp và nhóm yếu tố “rào cản chuyển mạng”của chính loại dịch vụ này

Trong nhóm yếu tố “sự thỏa mãn” (chất lượng dịch vụ) có 5 yếu tố: chất lượng cuộc

gọi, cấu trúc giá, dịch vụ gia tăng, tính thuận tiện và dịch vụ khách hàng Trong nhóm

“rào cản chuyển mạng” cũng gồm 5 yếu tố: các tổn thất, chi phí thích nghi mới, chi phí

gia nhập mới, sự hấp dẫn của các mạng khác (đối thủ cạnh tranh) và mối quan hệ

khách hàng

Ngoài ra, Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy (2007) đã nghiên cứu lòng

trung thành của khách hàng qua đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của

khách hàng đối với thương hiệu điện thoại di động”.Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5

yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng đối với thương hiệu điện thoại

di động là uy tín thương hiệu, tính năng sản phẩm, giá cả cảm nhận, nhận biết thương

hiệu và thái độ đối với khuyến mãi Tuy các yếu tố này có ảnh hưởng đến lòng trung

thành khách hàng nhưng phần đánh giá các yếu tố này của khách hàng chưa cao Cao

nhất là yếu tố uy tín thương hiệu với mean = 3,793 và thấp nhất là yếu tố thái độ đối

với khuyến mãi với mean = 3,063 Nhìn chung, mức đánh giá chưa tốt so với thang đo

5 mức độ

Tuy nhiên, theo hiểu biết của bản thân, nghiên cứu về thương hiệu – hình ảnh,

lòng trung thành trong nước liên quan đến lĩnh vực đào tạo được công bố từ trước đến

nay là chưa có Vì vậy, nghiên cứu về thương hiệu – hình ảnh nhà trường, lòng trung

thành của sinh viên sẽ đóng góp thêm vào kho tàng lý luận chung về thương hiệu –

hình ảnh, lòng trung thành cũng như các ứng dụng trong thực tiễn công tác đào tạo của

các cơ sở đào tạo

Mặc dù chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu về hình ảnh nhà trường, lòng trung

thành của sinh viên nhưng đã có rất nhiều nghiên cứu nghiên cứu về sự hài lòng của

sinh viên đối với dịch vụ đào tạo cũng như chất lượng dịch vụ đào tạo Các mô hình

nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên được thực hiện trước đây Cụ thể:

Trong nghiên cứu “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên

với chất lượng đào tạo tại trường đại học Kinh tế, đại học Đà Nẵng” (Nguyễn Thị

Trang, 2010), tác giả đã dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos,

Parasuraman và Gi-Du Kang, Jeffrey James để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên

với chất lượng đào tạo Kết quả nghiên cứu cho thấy: Thành phần đảm bảo có tác động

mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ đào tạo vì có trọng số đã chuẩn hóa cao nhất bằng

0.490 Tiếp đến là thành phần cảm thông (trọng số chuẩn hóa là 0.250), thành phần

hữu hình đứng thứ 3 với trọng số chuẩn hóa là 0.226 Cuối cùng, thành phần tác động

yếu nhất đến chất lượng dịch vụ đào tạo là thành phần đáp ứng với trọng số chuẩn hóa

bằng 0.14

Tiếp đến, “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên năm thứ 3 và năm

4 tại trường đại học Kinh tế, đại học Đà Nẵng” (Dương Tấn Tân và nhóm cộng sự,

2010), tác giả đã đưa ra 8 biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với

Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng bao gồm Phòng học, Thư viện, Căng tin, Phòng tin

học, Trang web, Điều kiện học tập, Phòng đào tạo và công tác sinh viên, Giảng viên)

Tiếp theo, “Sử dụng thang đo Servperf để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại

trường An Giang” (Nguyễn Thành Long, 2006), kết quả nghiên cứu cho thấy: thang đo

Servperf vẫn đa hướng nhưng có sự biến thái các thành phần từ đặc trưng dịch vụ sang

các thành tố cung ứng dịch vụ Các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào

nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo

Cuối cùng, “Nghiên cứu về chất lượng đào tạo của khoa Kinh tế và quản lý,

trường đại học Bách khoa Hà Nội theo mô hình chất lượng dịch vụ”(Vũ Trí Toàn,

2007), nghiên cứu cho thấy mô hình Servqual của Gronroos rất hữu ích trong việc

đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Tính trên cả 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch

vụ đào tạo, thì chưa có một tiêu chí nào có nhân tố được đánh giá với số điểm trung

bình trên 6 Bốn yếu tố cấu thành khía cạnh chất lượng chức năng (mức độ tin cậy,

mức độ đáp ứng các yêu cầu, mức độ bảo đảm, mức độ cảm thông và thấu hiểu) được

đánh giá với mức độ gần như nhau, có điểm đánh giá nằm trong khoảng từ trên 4 điểm

đến dưới 6 điểm trong thang đo 7 điểm Trong tiêu chí các yếu tố hữu hình, có hai

nhân tố được đánh giá với số điểm tiêu cực (điểm đánh giá trung bình dưới 4), đó là

phòng máy tính và thư viện tài liệu tham khảo của khoa Kết quả cũng cho thấy: Có

một sự tỷ lệ thuận giữa cảm nhận về chất lượng đào tạo của khoa với mức độ thỏa mãn

của sinh viên với chương trình đào tạo Khi cảm nhận về chất lượng là cao, thì mức độ

thỏa mãn của sinh viên cũng cao lên tương ứng

1.1.2 Các nghiên cứu trên Thế giới

Snipes, R.L và N.Thomson (1999) trong nghiên cứu “Nghiên cứu thực nghiệm

của các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong dịch vụ đào tạo đại học của

sinh viên” đã tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại

học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 6 trường đại học có qui mô vừa và nhỏ

trong 3 bang của Hoa Kỳ Về thang đo, các nhà nghiên cứu đã hiệu chỉnh Servqual

thành hai bộ phận: kỳ vọng và cảm nhận thành một thang duy nhất bằng cách đưa các

câu hỏi về chất lượng có được thấp hơn hay cao hơn mong đợi Kết quả phân tích dữ

liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của Servqual chỉ còn 3 thành phần đủ

tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) cảm thông; (2) năng lực đáp ứng và tin cậy; (3)

Phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm việc)

Cũng sử dụng thang đo Servqual, Chua (2004) với đề tài “Nhận thức về chất

lượng đào tạo đại học”, đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều

quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động

Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của Servqual, sinh viên, phụ huynh và

người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được Riêng các giảng

viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần phương tiện

hữu hình và năng lực phục vụ

Tiếp theo, “Sinh viên như khách hàng: Sự mong đợi và cảm nhận của sinh viên

địa phương và quốc tế”, Sherry, Bhat và Ling (2004) đã nghiên cứu đo lường kỳ vọng

và cảm nhận của sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland,

New Zealand với thang đo Servqual Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin

cậy và giá trị tốt với 5thành phần phân biệt như lý thuyết đưa ra; tất cả các khoảng

cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5thành phần đều âm và có ý nghĩa thống kê

Hai tác giả Martensen và Eskildsen (2000) là những người đầu tiên áp dụng các

khái niệm của mô hình EPSI vào đo lường sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh

viên Chỉ số hài lòng của người tiêu dùng Châu Âu (ECSI – The European Customer

Satisfaction Index) được thiết lập bởi tổ chức chất lượng Châu Âu (The European

Organisation for Quality) từ đầu những năm 1990, sau đó gọi là chỉ số thực hiện hài

lòng Châu Âu (EPSI – The European Performance Satisfaction Index) và là một mô

hình của Châu Âu để đo lường sự hài lòng của khách hàng, có thể áp dụng và so sánh

được trong phạm vi doanh nghiệp, ngành, và quốc gia Ostergaard và Kristensen

(2005) đã điều chỉnh các biến quan sát của thang đo các biến tiềm ẩn từ Martensen và

Eskildsen (2000), và khảo sát 1030 sinh viên đại học và học viên cao học để ước lượng

mô hình cho trường hợp của trường kinh doanh Aarhus của Đức (The Aarhus School

of Bussiness) Mô hình EPSI của Ostergaard và Kristensen bao gồm các khái niệm:

hình ảnh, kỳ vọng, chất lượng “phần cứng”, chất lượng “phần mềm”, giá trị, sự hài

lòng mức độ trung thành

1.1.3 Đánh giá chung

Với nhiều nghiên cứu khác nhau về sự hài lòng sinh viên, chất lượng đào tạo,

sự trung thành của sinh viên, nhưng theo hiểu biết của bản thân chưa có một nghiên

cứu nào đề cập đến mối quan hệ giữa hình ảnh/thương hiệu của các trường, trung

thành của sinh viên, sự hài lòng và chất lượng dịch vụ đào tạo Vì vậy, đề tài này mở

rộng các nghiên cứu trước đây: “Sử dụng thang đo Servperf để đánh giá chất lượng

đào tạo ĐH tại trường An Giang” (Nguyễn Thành Long, 2006), “Nghiên cứu về chất

lượng đào tạo của khoa Kinh tế và quản lý, trường đại học Bách khoa Hà Nội theo mô

hình chất lượng dịch vụ” (Vũ Trí Toàn, 2007), “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ

hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường đại học Kinh tế, đại học Đà

Nẵng”(Nguyễn Thị Trang, 2010), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

năm thứ 3 và năm 4 tại trường đại học Kinh tế, đại học Đà Nẵng” (Dương Tấn Tân và

nhóm cộng sự, 2010) Đề tài này tập trung vào việc hiểu và giải thích mối quan hệ

hình ảnh nhà trường (thương hiệu), phát ngôn tích cực (trung thành) của sinh viên, sự

thỏa mãn và đặc biệt nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng đào tạo Đây cũng là một

vấn đề quan trọng cần nghiên cứu mà Ban lãnh đạo trường Cao đẳng Văn hóa nghệ

thuật và du lịch Nha Trang đã đề ra trong chiến lược phát triển của mình (trích “Sứ

mạng và tầm nhìn” (Ban giám hiệu trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch

Nha Trang, 2010)

1.2 Tổng quan về trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang

1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển trường Cao Đẳng Văn hóa nghệ thuật

và du lịch Nha Trang

Trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang tiền thân là trường

Lý luận nghiệp vụ Phú Khánh, được thành lập vào ngày 01/7/1978 Do yêu cầu phát

triển chung của địa phương và nhu cầu đào tạo cán bộ ngành Văn hóa nghệ thuật có

trình độ trung học, ngày 08/01/1988, trường Lý luận nghiệp vụ Phú Khánh được nâng

cấp thành trường Trung học Văn hóa nghệ thuật Phú Khánh Năm 1989, Chính phủ

quyết định chia Phú Khánh thành 2 tỉnh Phú Yên và Khánh Hòa Bên cạnh đó do

trường nằm trên địa bàn Khánh Hòa nên từ đó trường mang tên trường Trung học Văn

hóa nghệ thuật Khánh Hòa Với sự phát triển nhanh về quy mô ngành nghề đào tạo

trước nhu cầu của xã hội, vào ngày 05/7/2004, trường chính thức trở thành trường Cao

đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang

Nhà trường thực hiện nhiệm vụ quản lý quá trình đào tạo theo điều lệ trường

Cao đẳng và Luật giáo dục Năm 2005, nhà trường được vinh dự đón nhận phần

thưởng cao quý của Nhà nước: Huân chương Lao động hạng ba và năm 2010, nhà

trường đón nhận Huân chương Lao động hạng nhì

Hiện nay trường đào tạo trên 20 ngành với nhiều bậc học khác nhau: sơ cấp,

trung cấp, cao đẳng và đại học liên thông, các lớp ngắn hạn, bồi dưỡng… với cả 2 hệ

chính quy và tại chức Ngoài cơ sở chính tại Nha Trang, trường mở rộng liên kết đào

tạo với nhiều tỉnh như Bình Định, Phú Yên, Đaklak,…Là một trường Cao đẳng có quy

mô lớn nhất tỉnh, trong những năm qua, trường không ngừng phát triển cả về quy mô,

chuyên ngành đào tạo lẫn chất lượng đào tạo Nhà trường đã xây dựng thương hiệu

cho mình trong lĩnh vực đào tạo nghệ thuật dân tộc và du lịch; là nơi cung cấp nguồn

nhân lực lớn cho khu vực Miền Trung – Tây Nguyên

Nhà trường hiện có 12 khoa

6 Khoa lý luận sáng tác và sư phạm âm nhạc

7 Khoa biểu diễn nhạc cụ và thanh nhac

8 Khoa Mỹ thuật tạo hình và sư phạm mỹ thuật

5 Phòng thanh tra

- Các Trung tâm : 5 trung tâm

Cụ thể:

1 Trung tâm Tin học – Ngoại ngữ

2 Trung tâm Thông tin tư liệu và khảo thí

3 Trung tâm thẩm định nghề VTOS

4 Trung tâm Thư viện

5 Trung tâm thực hành

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của trường Cao đẳng văn hóa nghệ thuật và du lịch

Nha Trang

Trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang là trường công lập,

nằm trong hệ thống các trường Đại học - Cao đẳng của cả nước, trực thuộc Uỷ ban

nhân dân tỉnh Khánh Hòa; chịu sự quản lý nhà nước về giáo dục của Bộ Giáo dục và

Đào tạo và chịu sự quản lý của Bộ Văn hóa thông tin, Tổng cục du lịch về nội dung

đào tạo; là đơn vị sự nghiệp có thu, có tài khoản và con dấu riêng

Nhà trường thực hiện nhiệm vụ quản lý quá trình đào tạo theo điều lệ trường

Cao đẳng và Luật giáo dục Nhà trường có chức năng đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân

viên làm công tác quản lý và tác nghiệp các hoạt động Văn hoá Nghệ thuật - Du lịch

có trình độ cao đẳng và các trình độ thấp hơn Từ năm 2004 đến nay, nhà trường

không ngừng mở rộng và phát triển các chuyên ngành đào tạo, các loại hình đào tạo,

cấp đào tạo và qui mô đào tạo

Ngoài ra, nhà trường liên kết đào tạo và nghiên cứu khoa học với các trường

Cao đẳng, Đại học, Học viện ở trong nước và quốc tế, nhằm đào tạo đội ngũ cán bộ,

sinh viên có trình độ đại học và sau đại học

1.2.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động của trường Cao đẳng văn hóa

nghệ thuật và du Lịch Nha Trang

* Nguồn nhân lực của nhà trường

Nguồn lực này bao gồm cả Ban lãnh đạo nhà trường, đội ngũ giảng viên và các cán

bộ công nhân viên nhà trường Chất lượng đào tạo là một yêu cầu bức bách, nhưng

cũng là một quá trình lâu dài đòi hỏi phải thực hiện nhiều giải pháp, kết hợp đồng bộ

nhiều yếu tố, không dễ gì có thể thực hiện được một cách chóng vánh Trong quá trình

đó con người bao giờ cũng có vai trò quyết định Vì vậy nếu nhà trường có một nguồn

nhân lực đầy đủ về số lượng và đạt chất lượng cao sẽ góp phần tạo ra dịch vụ đào tạo

đạt chất lượng đáp ứng nhu cầu của sinh viên và xã hội Ban lãnh đạo nhà trường sẽ

đưa ra các mục tiêu, sứ mạng của nhà trường, từ đó sẽ đưa ra các kế hoạch và chiến

lược phù hợp nhằm tạo ra chất lượng và nâng cao chất lượng đào tạo Để làm được

điều đó, ban lãnh đạo cần nhận thức chất lượng đào tạo là mục tiêu đầu tiên và quan

trọng đối với sự tồn tại và phát triển của nhà trường Ngoài ra, để đảm bảo chất lượng

của việc dạy và học, nhà trường cần phải có nguồn giảng viên đạt trình độ cao với kiến

thức vững vàng, chuyên sâu và luôn cập nhật, có phương pháp giảng dạy kết hợp hài

hoà giữa truyền thống và hiện đại, áp dụng phương pháp giảng dạy mới với sự trợ giúp

của các trang thiết bị hiện đại

• Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà trường.

Đây là một trong những yếu tố hỗ trợ cho dạy và học có hiệu quả Nhà trường càng

trang bị hệ thống phương tiện giảng dạy tốt, có chất lượng như: hệ thống máy chiếu, phòng

học đa năng chất lượng cao, các phòng học thực hành chuyên môn, hệ thống sách, báo, tạp chí

trong thư viện,…thì việc giảng dạy của giáo viên trở nên hấp dẫn, thu hút sinh viên tập trung

lắng nghe và hiểu bài tốt hơn.Đồng thời cơ sở vất chất kỹ thuật của nhà trường tốt sẽ tạo điều

kiện thuận lợi cho sinh viên nâng cao khả năng tự học, tiếp thu bài và các điều kiện sinh hoạt

của sinh viên

• Chất lượng đầu vào của sinh viên

Sinh viên có nhận thức và thái độ đúng đắn về việc học mà mình đang theo đuổi,

sinh viên có kiến thức cơ bản tốt sẽ là cơ sở để tạo nên chất lượng dịch vụ đào tạo

Sinh viên biết học kết hợp tự học, không ngừng tìm tòi, say mê tự nghiên cứu, sáng tạo

ngay trong việc học có thầy hay khi tự học; biết chuyển hoá kiến thức của thầy thành

của mình Bên cạnh đó, thái độ học tập của sinh viên như một chất dẫn xuất, là yếu tố

quyết định đến sự tiếp thu kiến thức mà thầy truyền đạt đồng thời là nguồn động viên

lớn lao, là tác động tích cực đến người thầy Nhờ vậy hoạt động học tập sẽ diễn ra sôi

nỗi hấp dẫn thu hút sự chú ý quan tâm của trò và thầy dẫn đến chất lượng đào tạo sẽ

được nâng cao

• Mục tiêu nhà trường

Mục tiêu là các đích, là kết quả mà các tổ chức cá nhân hướng đến và cần đạt

được Nếu nhà trường xác định được mục tiêu đúng đắn, hợp lý thì các thành viên của

nhà trường mới xác định được phương hướng để hoạt động, từ đó sẽ góp phần tạo ra

dịch vụ đào tạo đạt chất lượng Như vậy có nghĩa là tùy vào sứ mạng, mục tiêu đào tạo

xác định mà mỗi Trường sẽ phải có hướng đi riêng cho mình trong phương pháp đào

tạo và thiết kế mang tính đặc thù của sản phẩm đào tạo Vì vậy các tiêu chí đánh giá

chất lượng đào tạo, các tiêu chuẩn để đảm bảo chất lượng cũng cần có sự phân biệt

Mục tiêu của giáo dục đại học là giáo dục trình độ chuyên môn, kỹ năng thực hành,

giao tiếp, sáng tạo, giải quyết vấn đề, khả năng thích ứng với môi trường, khả năng tự

học, nghiên cứu… Tuy nhiên, trong một xã hội phát triển theo kinh tế thị trường, các

kiến thức và kỹ năng nói trên càng được đánh giá cao và đòi hỏi người học phải thích

ứng, những kiến thức chuyên môn và kỹ năng cần thiết được chú trọng đào tạo cho

việc tìm việc làm khi sinh viên tốt nghiệp ra trường

• Qui trình quản lý hoạt động của nhà trường

Quá trình quản lý hoạt động của nhà trường được thể hiện qua các hoạt động cụ

thể:

- Xây dựng một hệ thống văn bản quản lý hoàn chỉnh, trong đó quy định rõ những

nguyên tắc, những chuẩn mực cho cả người dạy và người học

- Tổ chức thực hiện quá trình dạy và học một cách nghiêm túc, chặt chẽ và bài bản

- Giám sát, đánh giá quá trình dạy và học theo đúng quy trình và chuẩn mực

- Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý nhằm bảo đảm thông tin kịp thời, bộ

máy quản lý gọn nhẹ

Thực hiện tốt qui trình trên đòi hỏi có sự phối hợp tốt của tất cả các bộ phận, các

khâu quản lý, đồng thời cũng đòi hỏi tính công khai và nghiêm túc Nếu nhà trường

quản lý tốt các qui trình thì các hoạt động liên quan đến việc tạo ra dịch vụ đào tạo sẽ

được tổ chức và thực hiện một cách hiệu quả sẽ góp phần tạo ra dịch vụ đào tạo đạt

chất lượng

• Môi trường, điều kiện giảng dạy

Điều kiện học tập vừa là điều kiện cần vừa là điều kiện đủ để có chất lượng đào

tạo tốt Điều kiện để thầy dạy tốt, trò học tốt là hệ thống giảng đường, giáo trình,

phòng thí nghiệm, nơi tự học, nơi thử nghiệm lý thuyết hay triển khai ý tưởng Bên

cạnh đó, khu vực ký túc xá còn có hệ thống sân vận động, nhà tập thể thao đa năng,

các trung tâm đào tạo tin học, kỹ năng và ngoại ngữ, trạm y tế, khu nhà ăn sinh viên,

khu vực cung cấp các dịch vụ bưu chính, viễn thông … là những bộ phận hợp thành đủ

để đáp ứng nhu cầu sinh hoạt mỗi ngày của hàng nghìn sinh viên một cách chu đáo và

thuận tiện Trong thời gian học tại trường, người học được đảm bảo các chế độ chính

sách xã hội và được chăm sóc sức khỏe theo quy định y tế học đường; được hưởng chế

độ bảo hiểm y tế, khám sức khỏe định kỳ; được hướng dẫn và bảo đảm vay tiền của

Ngân hàng chính sách xã hội tạo điều kiện cho học tập và sinh hoạt Trong các hoạt

động tập thể của thanh niên, sinh viên trường được chủ động tham gia và sinh hoạt

trong môi trường năng động với nhiều hoạt động khác nhau như văn hóa văn nghệ, thể

dục thể thao, rèn luyện kỹ năng xã hội Với các câu lạc bộ (CLB) sở thích sinh viên

như: CLB Nữ sinh, CLB việc làm, CLB Khiêu vũ, CLB Võ thuật, CLB Bóng đá, cầu

lông, bóng chuyền người học được tham gia hoạt động văn hóa, rèn luyện thể chất và

vui chơi giải trí sau thời gian học tập

• Nội dung và phương pháp giảng dạy

Nội dung và phương pháp giảng dạy có tác động rất lớn đến chất lượng đào tạo

Nội dung và phương pháp giảng dạy không thể tách rời mục tiêu của chương trình đào

tạo Nếu giới hạn trong phạm vi xem xét vai trò vị trí của nội dung và phương pháp

giảng dạy trong việc nâng cao chất lượng dạy và học ta thấy có mối quan hệ tương hỗ

giữa mục tiêu môn học, nội dung, phương pháp giảng dạy và kiểm tra, cùng tác động

đến phương pháp học tập của học sinh, tất nhiên sẽ dẫn đến tác động quyết định đến

thành quả học tập của sinh viên bao gồm tình cảm thái độ, kiến thức kỹ năng và

phương pháp tư duy

Ngày nay với sự phát triển của công nghệ thông tin, phương pháp giảng dạy trở

nên sinh động hơn, phong phú hơn với nhiều hình thức tổ chức Như phương pháp

giảng dạy là lấy người học làm trung tâm, lôi kéo học sinh cùng hoạt động học tập

trong giờ lên lớp, tạo cho học sinh tính chủ động, tư duy, sáng tạo, độc lập, tránh tình

trạng đọc chép Vì vậy, các khoa, bộ môn, các giáo viên giúp sinh viên tổ chức hoạt

động khoa học, sinh hoạt chuyên đề gắn liền với nội dung học tập dưới các hình thức

sinh động, từ đó cũng cố và mở rộng các kiến thức đã học trên lớp Thông qua các

buổi đi thực tế, thực hành ngoại khóa sinh viên sẽ nắm vững kiến thức hơn, tự tin hơn

và ít bỡ ngỡ hơn khi ra trường

• Kiến thức chuyên môn của giảng viên

Đội ngũ giảng viên trình độ cao là yêu cầu thiết yếu để một trường có thể tồn tại

và phát triển trong điều kiện hội nhập và cạnh tranh Giảng viên là người trực tiếp đào

tạo và quan tâm đến sinh viên Họ sẽ cung cấp truyền đạt các kiến thức, kỹ năng cho

sinh viên và ảnh hưởng rất lớn đến thái độ học tập của sinh viên Vì vậy nhà trường có

một đội ngũ giảng viên giàu kinh nghiệm sẽ góp phần trong việc nâng cao chất lượng

dịch vụ đào tạo Giảng viên cần phải nâng cao trình độ chuyên môn sâu mới đảm bào

chất lượng đào tạo Cụ thể:

- Nâng cao trình độ nhận thức và hiểu biết thực tiễn và vận dụng vào giảng dạy

- Nâng cao trình độ sử dụng phương tiện hiện đại, vận dụng công nghệ thông tin

vào giảng dạy

- Nâng cao trình độ nghiên cứu khoa học (cả lý luận cơ bản và ứng dụng)

- Nâng cao trình độ ngoại ngữ nhằm tiếp cận thông tin, kiến thức và công nghệ

mới

- Vận dụng phương pháp giảng dạy tiên tiến sáng tạo nhằm truyền đạt tốt nhất kiến

thức và kỹ năng cho sinh viên

Để thực hiện được những điều trên, bên cạnh sự nỗ lực tạo điều kiện về vật chất và

tinh thần của nhà trường như: cử đi học dài hạn, ngắn hạn, hỗ trợ kinh phí, giám sát

kiểm tra thực hiện… thì mỗi giáo viên phải có lòng yêu nghề sâu sắc, tinh thần tự lực,

tự giác cao độ vì sự phát triển của bản thân và của nhà trường

1.2.4 Đánh giá tổng quan một số hoạt động quan trọng của trường Cao đẳng Văn

hóa nghệ thuật và du Lịch Nha Trang về việc nâng cao chất lượng đào tạo, sự hài

lòng nơi sinh viên

1.2.4.1 Những thuận lợi và khó khăn

* Những thuận lợi:

Trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang có tuyên bố sứ mạng

cụ thể, rõ ràng Tuyên bố sứ mạng cùng với những mục tiêu trung và dài hạn đã thể

hiện rõ chiến lược phát triển của trường, đáp ứng được những yêu cầu của địa phương

và vùng, cũng như cả nước

Bên cạnh đó, cơ cấu tổ chức của trường ngày một hoàn thiện theo hướng ngày càng

đáp ứng tốt hơn yêu cầu nhiệm vụ được giao Hiện nay, bộ máy lãnh đạo và quản lý

nhà trường, các hội đồng tư vấn, các tổ chức Đảng, đoàn thể, bộ phận đảm bảo chất

lượng đáp ứng các tiêu chuẩn được quy định theo Luật giáo dục, điều lệ trường cao

đẳng, và các văn bản chỉ đạo khác của Bộ và Ủy ban nhân dân tỉnh Khánh Hòa

Trường đã xây dựng được hệ thống các văn bản để tổ chức, quản lý các hoạt động

trong Trường, quy định rõ trách nhiệm, quyền hạn của các đơn vị, cá nhân cán bộ quản

lý, giảng viên, nhân viên Hệ thống văn bản tổ chức và quản lý cấp trường khá đầy đủ

và đã được phổ biến trong trường bằng nhiều hình thức khác nhau, nhờ vậy các hoạt

động chung của trường được thực hiện kịp thời và đồng bộ

Đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên, nhân viên của trường hiện nay tương đối đủ về

số lượng, đồng bộ về cơ cấu và ngày càng được trẻ hóa, đáp ứng được yêu cầu, nhiệm

vụ của công tác đào tạo, nghiên cứu khoa học của trường Chất lượng đội ngũ cũng

ngày càng được nâng cao Đội ngũ cán bộ quản lý được bổ nhiệm sát với tiêu chuẩn,

đúng quy trình, quy định của Bộ GD và ĐT, được sự tín nhiệm cao trong quần chúng

và là những người có phẩm chất đạo đức tốt, nhiệt tình tâm huyết với nhiệm vụ được

giao Trường đã tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhân viên được

học tập, bồi dưỡng nâng cao trình độ về chuyên môn, nghiệp vụ ở trong và ngoài nước,

thông qua chính sách hỗ trợ về tài chính, tạo điều kiện về thời gian

Chương trình đào tạo của trường được xây dựng trên cơ sở chương trình khung do

Bộ GD và ĐT ban hành Trường có đầy đủ chương trình đào tạo, kế hoạch giảng dạy

và học tập, chương trình chi tiết và tài liệu tham khảo cho các ngành đào tạo của

trường Chương trình đào tạo của trường có mục tiêu chung, mục tiêu cụ thể, có cấu

trúc hợp lý, được thiết kế một cách có hệ thống, đáp ứng yêu cầu về kiến thức và kỹ

năng của từng trình độ đào tạo, đáp ứng yêu cầu của người học và của thị trường lao

động

Ngoài ra, nhà trường đã ban hành hệ thống văn bản chỉ đạo công tác đổi mới

phương pháp dạy và học theo hướng phát triển năng lực tự học, tự nghiên cứu và làm

việc tập thể của người học

Nhà trường thực hiện đổi mới các hình thức kiểm tra, đánh giá Xây dựng qui chế

giảng dạy, học tập, qui trình ra đề thi, chấm thi Phương pháp và quy trình kiểm tra

đánh giá được đa dạng hóa nhằm đảm bảo nghiêm túc, khách quan, chính xác, công

bằng và phù hợp với những phương thức đào tạo, hình thức học tập khác nhau Kết

quả học tập của sinh viên được thông báo công khai, kịp thời theo quy định, được lưu

giữ đầy đủ, chính xác và an toàn tạo ra những thuận lợi về nhiều mặt cho sinh viên

trong quá trình học tập

Sinh viên của trường được cung cấp đầy đủ thông tin về chủ trương, đường lối,

chính sách của Đảng và pháp luật nhà nước Nhà trường chú trọng giáo dục sinh viên

đạo đức, lối sống lành mạnh Sinh viên của trường được đánh giá là có lối sống giản

dị, trung thực, thẳn thắn, có thái độ hợp tác cao trong công việc Trường có nhiều biện

pháp tuyên dương khen thưởng các sinh viên, đoàn viên gương mẫu

Trường cố gắng phấn đấu tăng cường cơ sở vật chất, các nguồn tài lực và vật lực

để đáp ứng mục tiêu đào tạo của mình Trường có hệ thống phòng học, hội trường, nhà

biểu điễn đầy đủ và các thiết bị công nghệ thông tin để giúp việc giảng dạy của giảng

viên và học tập của sinh viên trở nên thuận lợi hơn

Trường đã tổ chức các buổi gặp mặt giữa sinh viên với lãnh đạo nhà trường, lãnh

đạo khoa để ghi nhận các ý kiến của sinh viên về nội dung chương trình đào tạo của

Trường nhằm đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên.Trường đã thực hiện lấy ý kiến

phản hồi về chương trình đào tạo từ các nhà tuyển dụng, các cựu sinh viên, các tổ chức

giáo dục và các tổ chức khác

Nhà trường đã tạo ra được nhiều mối quan hệ hợp tác chặt chẽ và có hiệu quả với

các doanh nghiệp, các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế, các địa phương, các bộ

ngành hữu quan, các cựu sinh viên và các tổ chức quốc tế

* Những khó khăn

Do mới tiếp cận với việc quản lý đại học trong thời kỳ mới, giảng viên và công

chức hành chính trong trường chưa có những đóng góp tích cực cho việc xây dựng sứ

mạng, mục tiêu của trường Website của trường chưa được cập nhật thường xuyên

những văn bản mới về quy chế, quy định, cơ cấu tổ chức của trường Các kế hoạch

chiến lược dài hạn và trung hạn của trường chưa được tổ chức lấy ý kiến rộng rãi trong

toàn thể cán bộ viên chức

Tiến độ thực hiện xây dựng chương trình ở các khoa còn chậm, không bảo đảm

đúng kế hoạch do các khoa chưa tập trung lực lượng và thời gian và do chuẩn bị về

mặt kỹ thuật chưa tốt nên vẫn còn những sai sót trong quá trình xây dựng chương trình

ở các khoa

Việc khảo sát lấy ý kiến phản hồi về chất lượng sản phẩm đào tạo (sinh viên) từ các

nhà tuyển dụng và các tổ chức sử dụng dịch vụ đào tạo của trường chưa được tiến

hành thường xuyên

Trường cũng chưa tổ chức được nhiều đợt tập huấn cũng như những hội thảo cho

đội ngũ giảng viên về công tác kiểm tra, đánh giá Điều này có thể dẫn đến những khó

khăn trong việc thực hiện nguyên tắc về tính chính xác, khách quan và công bằng

trong đánh giá kết quả học tập và rèn luyện của sinh viên

Vẫn còn sự không tương xứng giữa tiềm năng nghiên cứu của đội ngũ cán bộ trong

trường và số cán bộ có đề tài nghiên cứu khoa học từ cấp trường, cấp bộ đến cấp quốc

gia Bởi vì, một phần do cán bộ giảng dạy phải đảm nhận một khối lượng giảng dạy

lớn, một phần vì kinh phí dành cho nghiên cứu khoa học và chế độ đãi ngộ người làm

nghiên cứu khoa học không cao

Trường chưa thực sự có chiến lược thu hút nguồn kinh phí từ các hoạt động khác

ngoài hoạt động giảng dạy và phục vụ cộng đồng Nguồn kinh phí này chưa thực sự là

động lực thúc đẩy các hoạt động giảng dạy và nghiên cứu khoa học của trường

Đội ngũ cán bộ các phòng ban nhìn chung đều còn rất trẻ, phần lớn chưa có nhiều

kinh nghiệm và chưa có tính chuyên nghiệp cao trong công tác

Một bộ phận sinh viên ra trường chưa đáp ứng được ngay yêu cầu của xã hội, đặc

biệt là yêu cầu của các doanh nghiệp nước ngoài, liên doanh về chuyên môn, ngoại

ngữ, tin học và kỹ năng công tác

1.2.4.2 Thực trạng các yếu tố cơ sở của chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường

Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang

1.2.4.2.1 Đánh giá tình hình số lượng và chất lượng nhân sự

Bảng 1.1: Đội ngũ giảng viên Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch

Nha Trang từ năm 2004 đến nay

lượng giảng viên

Số lượng

Tỷ trọng

%

Số lượng

Tỷ trọng

%

Số lượng

Tỷ trọng

Nhìn vào bảng 1.1 ta nhận thấy số lượng và chất lượng đội ngũ giảng viên đã

tăng đáng kể qua các năm Với phương châm “Học đi đôi với hành”, lý thuyết phải

gắn liền với thực tiễn, trong những năm qua cán bộ công nhân viên, giảng viên của

trường đã chứng tỏ năng lực thực tế của mình qua việc tham gia các chương trình biểu

diễn ca nhạc, ẩm thực, lễ hội văn hóa, triển lãm tranh mỹ thuật…đạt được những giải

thưởng có giá trị Trong những năm qua, nhà trường luôn quan tâm tới việc phát triển

nguồn nhân lực Nhà trường chú trọng vào việc thu hút các nhân tài trẻ Nhà trường

thu hút thông qua hai kênh chủ yếu Thứ nhất nhà trường thu hút thông qua các quảng

cáo tuyển dụng giảng viên trên ti vi, báo, đài Thứ hai, nhà trường thu hút giảng viên

thông qua sự giới thiệu của cán bộ công nhân viên, giảng viên của nhà trường Với hai

kênh thu hút này nhà trường đã tuyển mộ được rất nhiều ứng cử viên, để từ đó tuyển

dụng được nhiều nhân tài về làm việc tại trường Nhà trường ưu tiên tuyển dụng các

giảng viên có kinh nghiệm, học vị cao hoặc những người có bằng tốt nghiệp giỏi ứng

với các ngành nhà trường đào tạo Vì vậy chất lượng của đội ngũ giảng viên và cán bộ

công nhân viên của nhà trường ngày càng được nâng cao Sau khi được tuyển dụng,

nhà trường tạo điều kiện cho các giảng viên được đi học ngay Đặc biệt, các giảng viên

mới về trường chưa có thời gian cống hiến vẫn được tạo điều kiện đi học nâng cao

trình độ, chuyên môn với những chính sách ưu đãi như các giáo viên lâu năm của

trường Nhà trường tạo điều kiện về mặt thời gian và vật chất cho các giảng viên đi

học, dù họ chưa có thời gian cống hiến tại trường Các giảng viên đi học được thanh

toán tiền học phí, giáo trình, tài liệu học tập, tiền thi và ôn thi, tiền tàu xe đi lại Bên

cạnh đó, giảng viên đi học được giảm 50% định mức giờ giảng và vẫn được hưởng chế

độ lương, thưởng như giảng viên bình thường Nhà trường thường xuyên cử giảng viên

đi học, bồi dưỡng để nâng cao trình độ chuyên môn Nhà trường có những chương

trình liên kết gửi giảng viên đi học ở nước ngoài như: chương trình đi học ở Lào,

Malaysia, Nhật, Và các chương trình này đã gặt hái nhiều thành công đáng kể Tuy

nhiên số lượng giảng viên được đi học còn hạn chế Nguyên nhân của hiện tượng trên

là chỉ tiêu cho giảng viên đi học qua ít, đồng thời các giảng viên chưa đủ trình độ

ngoại ngữ để có thể tham gia các khóa học ở nước ngoài Theo chương trình phát triển

nguồn nhân lực Việt Nam với sự hợp tác giữa tổ chức EU và Tổng cục Du lịch Việt

Nam, một số cán bộ giảng viên được cử đi đào tạo các khoá “Đào tạo viên nghề Du

lịch” tại các trung tâm đào tạo du lịch như: trường Nghiệp vụ và Du lịch Saigon

Tourist, trường Du lịch Huế

1.2.4.2.2 Đánh giá tình hình trang thiết bị cơ sở vật chất

Bảng 1.2: Thông tin cơ sở vật chất của trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du

lịch Nha Trang năm học 20010-2011

tính Tổng số

I Diện tích đất đai cơ sở đào tạo quản lý sử dụng ha 1.14

II

Số cơ sở đào tạo: Cơ sở chính tại số 52 Phạm văn

Đồng, Vĩnh Hải, Nha Trang Trường đanglàm thủ tục

xin cấp gần 7 ha đất để xây dựng cơ sở 2

2 Số máy tính sử dụng được (bao gồm cả máy tính

VII Phòng học ngoại ngữ

1 Số phòng học: Sử dụng toàn bộ các phòng học

3 Số thiết bị đào tạo ngoại ngữ chuyên dùng (têncác

thiết bị, thông số kỹ thuật, năm sản xuất, nước sx) Thiết bị

VIII Thư viện

IX Phòng thí nghiệm, thực hành: Gồm các phòng thực 08

hành âm nhạc, mỹ thuật,thiết kế thời trang, du lịch,

- Thiết bị thực hành sân khấu, điện ảnh, múa

- Thiết bị thực hành du lịch (nghiệp vụ buồng,

bàn, bar, lễ tân, lữ hành, hướng dẫn du lịch.)

thiết bị

Các phòng thực hành

có đủ các thiết bị phục vụ dạy – học

X Xưởng thực tập, thực hành: Hiện tại HS-SV thực

hành tại 14 cơ sở nghề liên kếtvà 5 trường phổ thông

2 Số thiết bị thí nghiệm chuyên dùng (tên các thiết bị,

thông số kỹ thuật, năm sản xuất, nước sản xuất) thiết bị

XI Ký túc xá thuộc cơ sở đào tạo quản lý:

Trường chưa có ký túc xá

1 Số sinh viên ở trong ký túc xá sinh viên

4 Diện tích bình quân/sinh viên m2/sinhviên

XII Diện tích nhà ăn sinh viên thuộc cơ sở đào tạo

2 100

XII

Diện tích nhà văn hóa: Có 1 nhà Hội trường sử

dụng để học tập lí thuyết,biểu diễn văn nghệ, mít tinh

và các hoạt động ngoại khóa

Nhìn vào bảng 1.2 ta thấy Trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và Du lịch Nha

Trang đảm bảo các điều kiện cơ sở vật chất như thư viện, phòng học, phòng thực hành

và các trang thiết bị cho các hoạt động đào tạo và nghiên cứu khoa học cũng như các

hoạt động khác nhằm đạt được sứ mạng, mục tiêu của mình

Trường có thư viện với các phòng đọc dành cho sinh viên, cho cán bộ, giảng

viên, kho sách, báo, tạp chí phục vụ nhu cầu của độc giả Thư viện đã được tin học

hóa và có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Thư viện đã được tin học hóa hầu hết các

khâu trong công tác nghiệp vụ, trong việc quản lý tài liệu và độc giả bằng phương

pháp mã vạch Thư viện thiết lập hệ thống kho sách theo mô hình “kho mở” nhằm tạo

điều kiện thuận lợi cho người đọc Tuy nhiên cơ sở vật chất (mặt bằng và máy tính)

chưa đáp ứng nhu cầu hiện nay và xu hướng phát triển của thư viện Vì thế thư viện

chưa đáp ứng được nhiều yêu cầu của độc giả Qua các khảo sát, sự hài lòng của sinh

viên của sinh viên đối với nhân viên thư viện không cao do những hạn chế về số lượng

sách chuyên môn và mặt bằng

Hệ thống phòng thực hành của trường đáp ứng được nhu cầu cơ bản về thiết bị

và vật tư thực hành, phục vụ cho công tác dạy-học của giảng viên, sinh viên Trường

Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang đã từng bước đầu tư trang thiết bị

dạy và học Đến nay, các trang thiết bị phục vụ đào tạo của trường khá đa dạng và góp

phần khuyến khích giảng viên đổi mới trong phương pháp giảng dạy Trường được

trang bị một hệ thống máy tính kết nối mạng nội bộ và mạng internet, tạo điều kiện

cho công tác quản lý, dạy-học và nghiên cứu khoa học

Trường hiện đang thực hiện đề án quy hoạch tổng thể đến năm 2015, trong đó

đã đưa ra những kế hoạch cụ thể về việc mở rộng diện tích, xây dựng thêm khu nhà

khách sạn nhà hàng 11 tầng phục vụ cho việc học và thực hành của sinh viên Trường

có bộ phận chuyên trách bảo vệ, được được định kì bồi dưỡng nghiệp vụ Tài sản của

trường được bảo vệ tốt, đảm bảo an toàn trong khuôn viên trường và rất hiếm khi xảy

ra mất mát lớn

1.2.4.2.3 Đánh giá tình hình đào tạo và tuyển sinh

Hiện tại, trường đang đào tạo 17 mã ngành cao đẳng chính quy; 04 mã ngành

liên thông từ trung cấp lên cao đẳng chính quy; 15 mã ngành TCCN và Sơ trung chính

quy Ngoài ra, trường còn liên kết với các trường đại học để đào tạo 05 mã ngành liên

thông từ cao đẳng lên đại học (chính quy, vừa làm vừa học)

- Hệ tập trung chính quy và không chính quy dài hạn:

Đại học : đào tạo liên thông và liên kết từ 2 đến 4 năm tùy theo ngành học

Cao đẳng : 3 năm

Trung cấp : từ 2 đến 9 năm tùy theo ngành học

Sơ cấp : từ 4 đến 5 năm tùy theo ngành học

- Hệ bồi dưỡng ngắn hạn: Đào tạo và bồi dưỡng tại các trung tâm và câu lạc bộ thời

gian từ 1 tuần đến 52 tuần

Các ngành đào tạo tại trường:

4 CĐ Thông tin – Thư viện

5 CĐ Quản lý văn hóa - Thông tin

6 CĐ Hội họa (chuyên ngành: Sơn mài, Sơn dầu, Lụa, Điêu khắc, Gốm)

7 CĐ Thanh nhạc

8 CĐ Quản trị kinh doanh (chuyên ngành: Quản trị Nhà hàng - Khách sạn, Quản trị

điều hành tour, Quản trị kinh doanh du lịch, Quản trị lữ hành, Kế toán du lịch)

9 CĐ Quản trị văn phòng

10 CĐ Sáng tác âm nhạc

11 CĐ Nhạc cụ dân tộc

12 CĐ Nhạc cụ tây phương

13 CĐ Mỹ thuật ứng dụng (chuyên ngành: Đồ họa ứng dụng, Đồ họa đa phương

tiện, Thiết kế thời trang, Trang trí nội thất)

14 CĐ Thư ký văn phòng

15 CĐ Phát hành xuất bản phẩm

16 CĐ Diễn viên múa

17 CĐ Diễn viên sân khấu (chuyên ngành: Diễn viên tuồng, Diễn viên dân ca, Diễn

4 CĐ Quản trị kinh doanh (chuyên ngành Quản trị Nhà hàng – khách sạn)

* TRUNG CẤP CHUYÊN NGHIỆP:

1 TCSP Âm nhạc

2 TCSP Mỹ thuật

3 TC Âm nhạc (chuyên ngành: Thanh nhạc; nhạc cụ Guitar, sáo, đàn tranh,

đàn bầu, nhị, violon, đàn tỳ, kèn xắc xô, organ)

4 TC Mỹ thuật ứng dụng (chuyên ngành Đồ họa ứng dụng)

5 TC Diễn viên múa

6 TC Diễn viên kịch – Điện ảnh

7 TC Du lịch (chuyên ngành: Hướng dẫn viên du lịch, Nhà hàng – khách sạn,

* SƠ - TRUNG CHÍNH QUY:

Đào tạo năng khiếu chuyên sâu nghệ thuật Thời gian từ 6-9 năm

1 Sơ - Trung âm nhạc (chuyên ngành: Nhạc cụ dân tộc, Nhạc cụ Tây phương)

2 Sơ - Trung Mỹ thuật

3 Sơ - Trung Múa

* LIÊN KẾT ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC:

1 ĐHSP Âm nhạc (liên thông từ cao đẳng lên đại học)

2 ĐHSP Mỹ thuật (liên thông từ cao đẳng lên đại học)

3 ĐH Việt nam học (liên thông từ cao đẳng lên đại học)

4 ĐH Quản trị kinh doanh (liên thông từ cao đẳng lên đại học)

5 ĐH Quản lý văn hóa – Thông tin (Tại chức)