NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁM CHỮA BỆNH tại BỆNH VIỆN đa KHOA PHÚ yên

TÓM TẮT Mục tiêu của nghiên cứu này là nghiên cứu khám phá các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Phú Yên, th

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Hiển

Nha Trang - năm 2011

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết

quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công

trình khoa học nào khác

Tác giả luận văn

Nguyễn Xuân Vỹ

Đây là kết quả nghiên cứu đầu tiên của bản thân, vì vậy sự giúp đỡ từ các Thầy cô, bạn

bè, đồng nghiệp và gia đình là rất lớn Trước tiên tôi xin cảm ơn Ban Giám hiệu, quý

thầy cô Trường Đại học Nha Trang, Đại học Kinh tế TP HCM, Đại học Quốc gia TP

HCM, Đại học Đà Nẵng đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức và hỗ trợ cho tôi

trong suốt thời gian theo học tại trường Xin cảm ơn sự quan tâm tạo điều kiện giúp đỡ

của Lãnh đạo cơ quan BHXH Phú Yên, các anh chị ở Bệnh viện đa khoa Phú Yên đã

hỗ trợ tôi trong thời gian nghiên cứu tại Phú Yên Xin cảm ơn các bệnh nhân đã bỏ ra

chút ít thời gian quý báu của mình để hoàn thành bảng câu hỏi phỏng vấn Xin gởi lời

cảm ơn đến tập thể học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh khóa 2009 và gia đình

đã góp ý và động viên tôi trong quá trình học tập; đặc biệt, tôi muốn gởi lời cảm ơn

đến TS Nguyễn Thị Hiển đã giảng dạy và hỗ trợ tôi rất nhiều trong thời gian học tập

và thực hiện đề tài Xin chân thành cảm ơn tất cả!

Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong

nhận được những ý kiến đóng góp chân thành của Quý thầy cô và các bạn

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii

TÓM TẮT 1

PHẦN MỞ ĐẦU 2

1 Lý do chọn đề tài: 4

2 Mục tiêu của đề tài: 6

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 7

4 Phương pháp nghiên cứu: 7

5 Những kết quả đạt được của đề tài: 7

6 Kết cấu của luận văn: 8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9

1.1 Dịch vụ 9

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 9

1.1.2 Những đặc thù của ngành dịch vụ 9

1.1.2.1 Tính vô hình ( service intangibility) 9

1.1.2.2 Tính bất khả phân (service inseparability) 10

1.1.2.3 Tính khả biến của dịch vụ ( service variability) 10

1.1.2.4 Tính khả hủy của dịch vụ (service perishability) 11

1.2 Chất lượng dịch vụ 11

1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 13

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế 13

1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế 14

1.4 Sự hài lòng của khách hàng 15

1.4.1 Khái niệm về hài lòng của khách hàng 15

1.4.2 Sự hài lòng của của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 18 1.5 Các lý thuyết đánh giá quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19

1.5.1 Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ ( Thompson, 2002): 19

1.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985; 1988) 20

1.5.3 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng (hài lòng) của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000) 24

1.6 Xây dựng mô hình và giả thuyết quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và

nhân ở Bệnh viện Phú Yên 27

CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.1 Quy trình nghiên cứu 31

2.2 Đo lường các cấu trúc trong mô hình đề xuất 33

2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 33

2.2.2 Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân 36

2.3 Thiết kế nghiên cứu điều tra chính thức 37

2.3.1 Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu 37

2.3.2 Xác định cỡ mẫu, quy cách chọn mẫu 37

2.3.3 Phương pháp chọn mẫu và thu thập thông tin 38

2.4 Các phương pháp phân tích dữ liệu 38

2.4.1 Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang - Hệ số Cronbach’s Alpha 38

2.4.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) 39

2.4.3 Phương pháp mô hình hóa phương trình cấu trúc - Structural Equation Modelling (SEM) 41

2.5 Các bước phân tích dữ liệu 49

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA PHÚ YÊN 51

3.1 Tổng quan về Bệnh viện Phú Yên 51

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 51

3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện đa khoa Phú Yên 52

3.1.3 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Bệnh viện Phú Yên 53

3.2 Một số nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động của Bệnh viện 55

3.3 Đánh giá tổng quan một số hoạt động quan trọng của Bệnh viên Đa khoa Phú Yên trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân 60

3.3.1 Những thuận lợi và khó khăn 60

3.3.2 Thực trạng các yếu tố cơ sở của chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện 61

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 68

4.1 Phân tích các đặc điểm của mẫu: 68

4.2 Các thông số thống kê mô tả của các biến quan sát 69

4.3 Đánh giá mô hình đo lường 71

4.3.1 Phân tích các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 71

4.3.1.4 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho Thang do “Phương tiện hữu hình”74

4.3.1.5 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho Thang do “Chi phí” 75

4.3.1.6 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho Thang do “Hài lòng” 76

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các chỉ báo sử dụng 76

4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho từng thang đo 77

4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA chung cho tất cả thang đo 80

4.3.3 Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường các cấu trúc khái niệm trong mô hình 83

4.3.3.1 Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “Tin cậy” 83

4.3.3.2 Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “Đảm bảo” 84

4.3.3.3 Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “Nhiệt tình” 84

4.3.3.4 Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “Phương tiện hữu hình” 85

4.3.3.5 Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “Chi phí” 86

4.3.3.6 Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “Hài lòng” 86

4.3.4 Đánh giá mô hình đo lường bằng phân tích nhân tố xác định 87

4.3.5 Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị hội tụ của các thang đo 89

4.3.6 Kiểm định độ giá trị phân biệt giữa các khái niệm 90

4.4 Đánh giá các quan hệ cấu trúc và kiểm định giả thuyết 91

4.5 Kiểm định sự khác biệt theo đối tượng khám chữa bệnh 93

4.6 Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap 97

CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ CÁC GIẢI PHÁP 100

5.1 Bàn luận kết quả 100

5.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Phú Yên 102

5.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 103

5.2.2 Giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất 105

5.2.3 Các giải pháp khác 106

5.2.3.1 Đẩy mạnh xã hội hoá công tác khám bệnh, chữa bệnh 106

5.2.3.2 Tăng cường công tác lãnh đạo, quản lý và quy chế làm việc 107

5.2.3.3 Tăng cường công tác quản lý kinh tế trong bệnh viện 107

KẾT LUẬN - HẠN CHẾ - KIẾN NGHỊ 108

TÀI LIỆU THAM KHẢO 110

PHỤ LỤC 115

Phụ lục 1: THANG ĐO SERVPERF VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 115

Phụ lục 5: BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG 122

Phụ lục 6 Kết quả xử lý mô hình đo lường CFA hiệu chỉnh 126

Phụ lục 7 Kết quả xử lý mô hình phương trình cấu trúc 129

- BHXH: Bảo hiểm xã hội

- BHYT : Bảo hiểm Y tế

- CFA (Confirmatory Factor Analysis): Phân tích nhân tố xác định

- CKI: Chuyên khoa 1

- CKII: chuyên khoa 2

- PTNS: Phẩu thuật nội soi

- SEM(Structural Equation Modelling): Mô hình hóa phương trình cấu trúc

- SPSS: (Statistical Package for Social Sciences):Phần mềm xử lý thống kê dùng

trong các ngành khoa học xã hội

- WHO: (World Health Organization): Tổ chức Y tế thế giới

Bảng 3.1 Báo cáo hoạt động sự nghiệp của Bệnh viện đa khoa Phú Yên 57

Bảng 3.2 Nguồn nhân lực y tế tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Yên 59

Bảng 4.1 Thông tin các bệnh nhân được phỏng vấn 68

Bảng 4.2 Các thông số thống kê mô tả của các biến quan sát 70

Bảng 4.3 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Tin cậy” 71

Bảng 4.4 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Tin cậy” lần 2 72

Bảng 4.5 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Đảm bảo” 72

Bảng 4.6 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Đảm bảo” lần 2 73

Bảng 4.7 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Nhiệt tình” 73

Bảng 4.8 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Nhiệt tình” lần 2 74

Bảng 4.9 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Phương tiện hữu hình” 74

Bảng 4.10 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Phương tiện hữu hình” 75

Bảng 4.11 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Chi phí” 75

Bảng 4.12 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Chi phí” lần 2 76

Bảng 4.13 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Hài lòng” 76

Bảng 4.14 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Tin cậy” 77

Bảng 4.15 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Đảm bảo” 77

Bảng 4.16 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Nhiệt tình” 78

Bảng 4.17 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Phương tiện hữu hình” 79

Bảng 4.18 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Chi phí” 79

Bảng 4.19 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Hài lòng” 80

Bảng 4.20 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho tất cả các thang đo: 81

Bảng 4.21 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho tất cả các thang đo lần 2: 82

Bảng 4.22 Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Tin cậy” 83

Bảng 4.23 Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Đảm bảo” 84

Bảng 4.24 Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Nhiệt tình” 84

Bảng 4.25 Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Phương tiện hữu hình” 85

Bảng 4.26 Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Chi phí” 86

Bảng 4.27 Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “hài lòng” 86

Bảng 4.28 Các chỉ số thống kê phản ảnh độ phù hợp của mô hình đo lường ban đầu 87

Bảng 4.30 Các chỉ số thống kê phản ảnh độ phù hợp của mô hình đo lường điều chỉnh 89

Bảng 4.31 Cấu trúc khái niệm, trọng số nhân tố và độ tin cậy tổng hợp 89

Bảng 4.32 Hệ số tương quan, trung bình và sai số chuẩn của các khái niệm 90

Bảng 4.33 Các chỉ số thống kê phản ảnh độ phù hợp của mô hình phương trình cấu trúc 91

Bảng 4.34 Kiểm định các quan hệ cấu trúc trong mô hình đề xuất 92

Bảng 4.35 Sự khác biệt các chỉ tiêu tương thích (bất biến và khả biến theo đối tượng

khám chữa bệnh) 95

Bảng 4.36 Mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình khả biến 96

Bảng 4.37 Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N = 500 98

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ 21

Hình 1.3 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000)………26

Hình 1.4 Mô hình đề xuất chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân 29

Hình 2.1 Trình bày quy trình nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003) .32

Hình 4.1: Sơ đồ đường dẫn chuẩn hóa của các quan hệ cấu trúc 93

Hình 4.2: Kết quả SEM khả biến theo nhóm bệnh nhân có thẻ BHYT 94

Hình 4.3: Kết quả SEM khả biến theo nhóm bệnh nhân không có thẻ BHYT 95

Hình 4.4: Kết quả SEM bất biến theo nhóm bệnh nhân có thẻ BHYT 96

Hình 4.5: Kết quả SEM bất biến theo nhóm bệnh nhân không có thẻ BHYT 97

TÓM TẮT

Mục tiêu của nghiên cứu này là nghiên cứu khám phá các nhân tố tác động

đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại

Bệnh viện đa khoa Phú Yên, thông qua đó để xem xét, tìm hiểu ý kiến đóng góp

thực tế của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Phú

Yên, từ đó sẽ đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh trong tương lai

Kết quả nghiên cứu đã giúp hình thành mô hình nghiên cứu mới phù hợp với

thực tế dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu Ở mô hình nghiên cứu mới

này gồm những thang đo có độ tin cậy giúp đo lường thành phần chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn của bệnh nhân khi khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phú Yên Tất cả

những kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra được mức độ quan trọng hay thứ tự ưu tiên

của các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Ngoài ra nghiên cứu

này còn góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại

Bệnh viện Phú Yên nói riêng và Việt Nam nói chung

Nghiên cứu đã thực hiện được đầy đủ các nội dung và đi theo trọng tâm các

mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, kết quả phân tích đôi khi còn nhiều chỗ bị trùng lắp vì

phải thực hiện các bước nghiên cứu khác nhau của cùng một nội dung nhưng cũng

đã đưa ra được nội dung cần nghiên cứu, kết luận và chỉ rõ kết quả nghiên cứu Tuy

nhiên, với những hạn chế nhất định, việc đọc – phân tích - kết luận về kết quả

nghiên cứu đôi khi vẫn còn những hàm ý mang tính chủ quan

PHẦN MỞ ĐẦU

Tổng quan tài liệu về vấn đề nghiên cứu tại Việt Nam và trên thế giới

Các nghiên cứu tại Việt Nam

Có khá nhiều nghiên cứu liên quan đến các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh, cũng như sự hài lòng của bệnh nhân liên quan đến việc khám chữa

bệnh tại các cơ sở y tế tại Việt Nam Đề tài này cung cấp một số các nghiên cứu

chính, quan trọng liên quan đến lĩnh vực này trong thời gian gần đây

Lê Nữ Thanh Uyên đã thực hiện một nghiên cứu trên 220 bệnh nhân đến

khám và điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An Nghiên cứu

này đánh giá cảm nhận của bệnh nhân về các khía cạnh chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh như việc theo dõi và điều trị, chăm sóc điều dưỡng, thông tin hướng dẫn,

thủ tục hành chánh, phục vụ ăn uống, vệ sinh bệnh nhân, phòng lưu bệnh, cũng như

sự hài lòng chung của bệnh nhân Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra được có một sự

tương quan rất lớn giữa các khía cạnh dịch vụ khám chữa bệnh và mức độ hài lòng

của bệnh nhân Chẳng hạn, khoảng 90.0 % bệnh nhân cho rằng họ hài lòng về bệnh

viện Kết quả này có được là do đa số bệnh nhân đều đánh giá các khía cạnh chất

lượng phục vụ trên là khá cao[27]

Một nghiên cứu tương tự khác được thực hiện bởi Phan Văn Tường tại bệnh

viện Phụ sản – Hải Phòng cho thấy rằng thái độ phục vụ tốt của các nhân viên y tế

là lý do chính giải thích cho việc lựa chọn các dịch vụ y tế của bệnh nhân Thái độ

phục vụ tốt cũng là nguyên nhân chính mang lại sự hài lòng cao và mức độ sẵn sàng

chi trả cao hơn của các bệnh nhân[24]

Một nghiên cứu tại Bệnh viên Hòa Bình do Nguyễn Đức Thành đã tìm thấy

mối tương quan cao giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh Tác giả

cũng thấy rằng chất lượng dịch vụ được cấu thành bởi các bốn khía cạnh: cơ sở vật

chất và trang thiết bị y tế, giao tiếp và tương tác với bác sỹ, chăm sóc sức khỏe, thời

gian chờ đợi[20]

Ngô Thị Ngoãn thực hiện một nghiên cứu tại 5 bệnh viện thuộc khu vực Hà

Nội và các tỉnh phía Bắc đã chỉ ra rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân chủ yếu do

các yếu tố tinh thần, thái độ phục vụ của bác sĩ, điều dưỡng; tổ chức đón tiếp bệnh

nhân; giá cả dịch vụ; thời gian chờ đợi mang lại[14]

Một số các nghiên cứu khác cũng cho kết quả khá tương tự về mối quan hệ

chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh[10,

17, 19]

Dựa vào tổng quan tài liệu trên đây, có thể thấy rằng vấn đề nghiên cứu của

đề tài là không mới Tuy nhiên, tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Phú Yên, vấn đề chất

lượng khám chữa bệnh và làm hài lòng bệnh nhân đang là mục tiêu đặt ra hàng đầu

nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho người bệnh, nhưng các đánh giá của Bệnh

viện chủ yếu dựa vào các con số thống kê về thành tích đạt được của Bệnh viện chứ

chưa phản ảnh được các quan điểm của bệnh nhân trong đánh giá Vì vậy, đề tài này

sẽ góp phần cung cấp một cái nhìn đầy đủ hơn về chất lượng dịch vụ y tế của Bệnh viện

Các nghiên cứu trên Thế giới

Hendriks và ctg cho rằng chất lượng chăm sóc y tế và các chương trình cải

thiện chất lượng là các yếu tố quan trọng mang đến sự hài lòng cho bệnh nhân

Nhân viên y tế cần phải nhận biết sự đánh giá của người bệnh trong thời gian nằm

viện là sự phản ảnh chân thật quan điểm của họ[35]

Nghiên cứu của Tso và ctg thấy rằng sự hài lòng của bệnh nhân có thể được

giải thích bởi 9 nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ bao gồm môi trường vật chất,

trang thiết bị và sự thuận tiện, sắp xếp hẹn gặp, thời gian chờ đợi, dịch vụ ở phòng

khám bệnh và cấp thuốc, nhân viên hỗ trợ, bác sỹ khám bệnh, tính chuyên nghiệp

của bác sỹ, sự giải thích của bác sỹ, thời gian tư vấn[49]

Vukmir tìm thấy rằng khía cạnh thuận tiện trong chăm sóc bệnh nhân là một

nhân tố quan trọng giải thích cho sự hài lòng của người bệnh ở bộ phận cấp cứu Cụ

thể, thời gian và mức độ chăm sóc khẩn cấp là hai nhân tố quan trọng trong tình

huống này[51]

Vinagre và Neves phát hiện rằng chất lượng dịch vụ và các yếu tố cảm xúc là

các nguyên nhân quan trọng đưa đến sự hài lòng cho bệnh nhân Đặc biệt, trong

nghiên cứu này, các thành phần chất lượng trong thang đo SERVPERF được tác giả

sử dụng để hình thành thang đo chất lượng dịch vụ y tế chung[50]

Tương tự, Akter, Upal và Hani vận dụng mô hình khái niệm chất lượng dịch

vụ 5 khoảng cách của Zeithaml và Berry cũng như ứng dụng thang đo SERVPERF

của Parasuraman, Zeithaml and Berry để nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân Họ

thấy rằng chất lượng dịch vụ được cấu thành bởi 5 thành phần bao gồm: Đáp ứng,

Sự đảm bảo, Giao tiếp, Cơ sở vật chất và Giá trị khách hàng Đặc biệt cả 5 thành

phần này đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người bệnh[28, 42, 43]

Một nghiên cứu khác được thực hiện bởi Choi, Lee, Kim và Lee đã chỉ ra

rằng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh về mắt được cấu thành gồm 4 thành phần

Sự quan tâm của bác sỹ nhãn khoa, Sự quan tâm của đội ngũ y tế, Sự thuận tiện của

quá trình khám chữa bệnh và Trang bị cơ sở vật chất Nghiên cứu của họ cũng chỉ

ra rằng chất lượng dịch vụ là biến số chính giải thích cho sự hài lòng của bệnh

nhân[30]

Nói chung, rất nhiều nghiên cứu ở nước ngoài liên quan đến lĩnh vực chất

lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân đều cho rằng chất lượng dịch vụ là

một cấu trúc đa thành phần, trong đó thang đo SERVPERF thường được sử dụng

như một chuẩn để đo lường Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cũng là nhân tố quan

trọng nhất giải thích cho sự hài lòng của bệnh nhân Vì vậy, đề tài này vận dụng

thang đo SERVPERF làm cơ sở để đo lường chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện

Đa khoa tỉnh Phú Yên, cũng như nghiên cứu ảnh hưởng của các thành phần chất

lượng dịch vụ này đến sự hài lòng của người bệnh

1 Lý do chọn đề tài:

Qua hơn 20 năm đổi mới, công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân ở

nước ta đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng Mạng lưới y tế ngày càng được

củng cố, các dịch vụ y tế ngày một đa dạng, nhiều công nghệ mới được nghiên cứu

và ứng dụng Nhân dân được chăm sóc tốt hơn Tuy nhiên, theo đánh giá của Bộ

Chính trị - Ban Chấp hành Trung ương Đảng (2005) “Về công tác bảo vệ, chăm sóc

và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới” (Nghị quyết số 46-NQ/TW,

ngày 23 tháng 02 năm 2005), công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe ở nước ta vẫn

còn nhiều bất cập, trong đó có vấn đề về chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu

cầu ngày càng đa dạng của nhân dân, những vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một

số cán bộ y tế chậm được khắc phục… Nguyên nhân được nêu lên là do quản lý nhà

nước trong lĩnh vực y tế còn nhiều bất cập; một số chính sách về y tế không còn phù

hợp nhưng chậm được sửa đổi hoặc bổ sung; việc quản lý hoạt động khám, chữa

bệnh và hành nghề y dược chưa chặt chẽ; đầu tư của Nhà nước cho y tế còn thấp,

phân bổ và sử dụng nguồn lực chưa hợp lý, kém hiệu quả Chưa có những giải pháp

hữu hiệu để huy động các nguồn lực từ cộng đồng và xã hội cho công tác bảo vệ và

chăm sóc sức khỏe nhân dân[2]

Theo Báo Phú Yên đưa tin số 1108, ngày 5-8-2010, trang 8 “Nhiều cử tri

trong tỉnh kiến nghị: cần chấn chỉnh cách đối xử phân biệt của một số cán bộ y tế

trong việc khám chữa bệnh theo chế độ bảo hiểm y tế và khám dịch vụ” Về tinh

thần thái độ phục vụ , chỉ định chuyên môn đều bình đẳng cho mọi đối tượng Tuy

nhiên có sự khác biệt khi thực hiện quy trình khám như: đối với người có thẻ

BHYT, ngoài các thủ tục như đóng viện phí còn phải thêm một số thủ tục do bảo

hiểm y tế quy định Bên cạnh đó, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Quốc Triệu cũng cho

rằng, sở dĩ xảy ra tình trạng quá tải do y tế tuyến dưới chưa đáp ứng yêu cầu khám,

chữa bệnh cho người dân Bên cạnh đó, một phần tâm lý của người dân không tin

vào công tác khám chữa bệnh ở cơ sở

(Nguồn:http://vietbao.vn/Chinh-Tri/Goi-y-giai-quyet-tinh-trang-qua-tai-benh-vien/20730677/73/) Hơn nữa, chính điều kiện

cơ sở vật chất xuống cấp, tình trạng quá tải tại các cơ sở điều trị kéo dài, đã tạo

nhiều áp lực cho cán bộ y tế khi thực hiện nhiệm vụ, nên không loại trừ một số ít

cán bộ y tế khi tiếp xúc với người bệnh thiếu niềm nở, làm cho bệnh nhân và người

nhà bệnh nhân chưa thật sự hài lòng Đây cũng chính là thực trạng chung của toàn

ngành y tế như được chỉ ra bởi các nghiên cứu trước đây (ví dụ, Vũ Văn Quốc và

ctg,) rằng bệnh nhân chưa thật sự hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các

bệnh viện công lập[17]

Vì vậy, nâng cao tinh thần thái độ phục vụ, y đức nghề nghiệp được ngành y

xác định là một trong những giải pháp quan trọng, để nâng cao chất lượng điều trị

và hướng đến sự hài lòng của người bệnh Từ thực tế đó, đánh giá chất lượng chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự thỏa mãn của người bệnh về chất lượng dịch khám chữa bệnh là việc làm rất có ý

nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong thời gian tới Với

các lý do trên, tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại

Bệnh viện Phú Yên” làm đề tài nghiên cứu

2 Mục tiêu của đề tài:

Mục tiêu chung của đề tài đánh giá cảm nhận của bệnh nhân về các khía

cạnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viên Đa khoa Tỉnh Phú Yên, và

ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người bệnh Để giải quyết mục tiêu chung

này, đề tài hướng đến các mục tiêu cụ thể sau:

- Cung cấp tổng quan tài liệu về lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ

- Đánh giá tổng quan về thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữa

bệnh của Bệnh viên Đa khoa Tỉnh Phú yên trong thời gian qua

- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ

Servperf

- Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình

Servperf sao cho phù hợp với dịch vụ khám chữa bệnh

- Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự

thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

- Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng

cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Phú Yên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Người bệnh đến khám và điều trị bệnh tại Bệnh viện

Đa khoa Tỉnh Phú Yên, trên 18 tuổi, có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra

Đề tài dự kiến thu thập một mẫu đại diện gồm 200 bệnh nhân làm cơ sở nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu: Bệnh nhân trên địa bàn tỉnh Phú Yên, thời gian nghiên

cứu: 6 tháng

4 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ

thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp

định lượng

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính

với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này dùng

để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn bệnh nhân

đã hoặc đang điều trị bệnh tại Bệnh viện Phú Yên

Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Thang đo

sau khi được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh

giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s alpha, khẳng định độ tin cậy và giá trị của

các thang đo bằng phân tích CFA, kiểm định mô hình giả thuyết và các giả thuyết

đề xuất dựa vào phương pháp mô hình cấu trúc SEM

5 Những kết quả đạt được của đề tài:

Nghiên cứu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách

hàng nói chung, từ đó xây dựng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh và sự thỏa mãn của bệnh nhân được áp dụng tại Bệnh viện Phú Yên nói riêng

và cho các cơ sở khám chữa bệnh nói chung

Phân tích thực trạng hoạt động của Bệnh viện trong năm 2009 và năm 2010,

bao gồm những kết quả đạt được và những khó khăn còn tồn tại Tiếp đến đề tài

phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện dựa trên

quan điểm đánh giá của bệnh nhân Cuối cùng, đề tài đưa ra một số kiến nghị và

giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong giai đoạn hiện

nay, góp phần phát triển dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện trong tương lai

6 Kết cấu của luận văn:

Kết cấu đề tài bao gồm các phần và chương sau:

Mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Quy trình và phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Giới thiệu về Bệnh viện đa khoa Phú Yên

Chương 4: Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu

Chương 5: Bàn luận kết quả và các giải pháp

Kết luận - Hạn chế của đề tài - Kiến nghị

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ như:

Theo Kotler cho rằng: “Dịch vụ (service) là một hoạt động hay một lợi ích

mà bên này cống hiến cho bên kia mà, về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến sự

sở hữu bất kỳ thứ gì Sản xuất của nó có thể hoạt không hề gắn liền với một sản

phẩm vật chất” [40]

Theo Bùi Nguyên Hùng cho rằng: “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt

động nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của

việc tương tác này là nhằm hài lòng nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo

cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”[12]

Theo Fitzsimmons và ctg cho rằng: “Dịch vụ là một hoặc một loạt các hoạt

động ít nhiều có bản chất vô hình xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng và các

nguồn lực của nhà cung cấp dịch vụ mà nguồn lực này được coi như là giải pháp đối

với vấn đề của khách hàng” [32]

1.1.2 Những đặc thù của ngành dịch vụ

Dịch vụ có một số đặc thù mà nhờ đó chúng ta có thể phân biệt với các loại

hàng hóa hữu hình khác Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau

(Xem Nguyễn Thượng Thái[18]):

1.1.2.1 Tính vô hình ( service intangibility)

Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình Dịch vụ không thể cân đo

đong đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng Với lý

do là vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các công ty tìm hiểu nhận thức

của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất lượng

dịch vụ như thế nào Do vậy, để giảm thiểu sự bất an, khách hàng mua tìm kiếm

“các dấu hiệu” về chất lượng dịch vụ Họ rút ra kết luận về chất lượng từ các tư liệu

nơi chốn, con người, giá cả, thiết bị, truyền thông mà họ có thể thấy Còn nhiệm vụ

của các nhà cung cấp dịch vụ là làm cho dịch vụ trở nên hữu hình bằng cách này

hay cách khác

1.1.2.2 Tính bất khả phân (service inseparability)

Hàng hóa cụ thể được sản xuất, rồi được cất trữ, được buôn bán về sau, và

rồi mới được tiêu thụ về sau nữa Trái lại, dịch vụ được bán trước, rồi mới được sản

xuất và tiêu dùng đồng thời cùng một lúc Tính bất khả phân của dịch vụ, đặc biệt

đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người, có nghĩa

rằng người ta không thể chia cách dịch vụ với người cung cấp chúng, cho dù người

cung cấp đó là người hay là máy Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ

các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng

không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh Nếu một nhân viên dịch

vụ cung cấp dịch vụ làm công, thì nhân viên đó là một phần của dịch vụ.Việc đòi

hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo Một dịch

vụ được thực hiện tại cùng một công ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời

điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau Như vậy, dịch vụ có tính

không đồng nhất cao hay nói cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó

thực hiện Cả người cung cấp dịch vụ lẫn khách hàng đồng ảnh hưởng đến kết quả

dịch vụ

1.1.2.3 Tính khả biến của dịch vụ ( service variability)

Tính khả biến của dịch vụ (service variability) có nghĩa rằng chất lượng của

dịch vụ phụ thuộc vào ai cung cấp chúng, lẫn khi nào, ở đâu và cách nào chúng

được cung cấp Các công ty dịch vụ có thể thực hiện một số biện pháp để giúp quản

lý tính khả biến của dịch vụ Họ có thể chọn và huấn luyện cẩn thận nhân viên mình

để mang lại sự phục vụ tuyệt hảo Họ có thể cung cấp cho nhân viên những phần

thưởng mang tính nhấn mạnh đến chất lượng, chẳng hạn như giải thưởng nhân viên

trong tháng hay tiền thưởng dựa trên các phản hồi của khách Một công ty có thể

kiểm tra sự hài lòng của khách một cách đều đặn thông qua hệ thống góp ý và khiếu

nại, các điều tra khách hàng, và mua sắm so sánh Khi thấy có sự phục vụ tệ, công

ty có thể sửa chữa chúng

1.1.2.4 Tính khả hủy của dịch vụ (service perishability)

Tính khả hủy của dịch vụ có nghĩa rằng người ta không thể cất trữ dịch vụ để

bán hay sử dụng về sau Tính khả hủy của dịch vụ không trở thành vấn đề nếu nhu

cầu bình ổn Nhưng, khi nhu cầu lúc trồi lúc sụt, các công ty dịch vụ thường gặp

nhiều khó khăn Chẳng hạn, các công ty chuyên chở công cộng phải có thêm nhiều

phương tiện hơn so với lúc nhu cầu diễn ra đều đều trong suốt cả ngày

Chính vì vậy dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:

(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ

(2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời

(3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ

được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng

(4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và nhân

viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do vậy

điểm phục vụ phải gần khách hàng

(5) Sử dụng nhiều lao động

(6) Tính vô hình: Khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi mua

(7) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra; đếm số lượng khách

hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ đã

thực hiện

1.2 Chất lượng dịch vụ

Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định

nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ Trong khi người tiêu dùng có thể

đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức,

kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu,… thông qua việc

chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì điều này lại

không thể thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng

nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau Svensson cho rằng chất lượng dịch

vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa

khách hàng và người cung cấp dịch vụ đó [47]

Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ của nhiều tác giả khác

nhau Ví dụ, Powell cho rằng:“Chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa mong

đợi và nhận thức về dịch vụ thật sự nhận được” [44], Parasuraman nói rằng “Chất

lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự vượt trội của dịch

vụ”[43], còn Zeithaml và Bitner cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch

vụ vượt trội so với mong đợi khách hàng”[55] Thông qua định nghĩa của hai tác giả

Zeithaml và Bitner, ta có thể thấy rõ có sự phân biệt giữa chất lượng chức năng và

chất lượng kết quả kỹ thuật Trong khi chất lượng chức năng quan tâm tới quá trình

cung cấp dịnh vụ, quá trình này gắn liền với thái độ hay hành vi của nhân viên phục

vụ và tốc độ của dịch vụ, còn chất lượng kết quả kỹ thuật tập trung vào kết quả của

quá trình cung cấp dịch vụ, nghĩa là cái mà khách hàng nhận được Chi tiết hơn,

Parasuraman, Zeithaml và Berry đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách

giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ

và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch

vụ đó Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý

nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng

dịch vụ trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm[42]

Vì vậy, chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định

quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo Chất

lượng gắn liền các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện Al-Assaf

nói rằng, chất lượng như là các hoạt động, hiện tượng đã được lập kế hoạch, được

nhắm tới và phấn đấu để thực hiện Nó là một quy trình, phải luôn luôn được cải

thiện và lấy khách hàng làm trung tâm, vì vậy việc đáp ứng được nhu cầu và mong

đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng[9]

1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế

Theo WHO cho rằng: Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ mà dịch vụ y tế

cho cá nhân và cho công chúng nâng cao khả năng đạt được các mong muốn về sức

khỏe và tương đồng với kiến thức chuyên môn hiện đại[54] Theo định nghĩa này,

chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả hai nội dung: sự gắn bó chặt chẽ

giữa những hướng dẫn dựa trên bằng chứng và những khuyến cáo thực hành, hiệu

quả trong việc cải thiện những kết quả về sức khỏe và quá trình chăm sóc y tế

Đối với cá nhân và công chúng, chất lượng chăm sóc liên quan đến những kỳ

vọng và kinh nghiệm của hệ thống y tế và một mức độ nhất định mà một người

được trao quyền để đạt được trạng thái sức khỏe tốt hơn[54] Đối với những dịch vụ

đòi hỏi có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ khám chữa bệnh thì

đơn vị cung cấp dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người

tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong trường hợp như vậy, ý kiến của bệnh

nhân mô tả các triệu chứng bệnh cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của bệnh nhân trở

nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân, ngày nay

các bệnh viện đang thực hiện chăm sóc toàn diện Quy chế bệnh viện nêu rõ: Chăm

sóc toàn diện là sự chăm sóc và điều trị của bác sĩ và điều dưỡng nhằm đáp ứng nhu

cầu cơ bản của người bệnh cả về thể chất tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh

viện Gia đình người bệnh chỉ được tham gia chăm sóc khi được bác sĩ điều trị yêu

cầu và được điều dưỡng hướng dẫn[3] Một định nghĩa khác về chăm sóc toàn diện

dựa theo lý thuyết hệ thống và chủ nghĩa nhân văn là bao gồm các hoạt động điều

trị, theo dõi và chăm sóc nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản của người bệnh về thể

chất và tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện Một cách khác, chăm sóc

người bệnh toàn diện là sự kết hợp hài hòa các hoạt động của thầy thuốc, của điều

dưỡng và các hoạt động hỗ trợ khác nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản về vật chất

và tinh thần của người bệnh (xem Nguyễn Chí Phi[15]) Có thể mô hình hóa chăm

sóc toàn diện như sau:

Hình 1.1 Chăm sóc toàn diện[13]

Như vậy, kết quả đầu ra của chăm sóc toàn diện ngoài mô hình chăm sóc,

chất lượng chăm sóc, quy trình chăm sóc chuẩn, kỹ thuật, kỹ năng và thái độ chăm

sóc còn có thêm một yếu tố là sự hài lòng của người bệnh

1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế

Institute of Medicine cho rằng, người bệnh hay “khách hàng” theo thuật ngữ

của chiến lược tiếp thị hiện đại ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ chăm

sóc sức khỏe, với 3 lý do là: ngày càng có nhiều phương pháp điều trị bệnh khác

nhau; số lượng người bệnh mắc các bệnh mãn tính ngày càng nhiều và tổng chi phí

cho chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng[36] Mặc dù vậy, hệ thống y tế ở các quốc

gia trên thế giới lại ít thay đổi để đáp ứng với những nhu cầu về chất lượng chăm

sóc sức khỏe ngày càng gia tăng của người bệnh[53]

Nghiên cứu về chất lượng chăm sóc sức khỏe do đó là vấn đề quan trọng

trong các hệ thống y tế nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế được cung cấp

cho khách hàng Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu vẫn chưa thống nhất về một phương

Đầu vào (Input)

- Nhân lực

- Phương tiện chăm sóc

- Kinh phí

Hoạt động (Activities)

- Tổ chức chăm sóc toàn diện

- Chuẩn hóa kỹ thuật

pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Các ý kiến bất đồng, tranh

luận là về những khía cạnh đo lường chất lượng cũng như đối tượng nào để đánh

giá: người nhận dịch vụ hay người cung cấp dịch vụ Đặc biệt là sự khác nhau giữa

chất lượng “chuyên môn” và chất lượng “chức năng”.Theo Gronroos, chất lượng

“chuyên môn” là mức độ tuân thủ các quy định, nguyên tắc, quy trình về chuyên

môn, kỹ thuật, còn chất lượng “chức năng” là cách thức, môi trường mà các dịch vụ

chăm sóc sức khỏe được cung cấp[34]

Mặc dù thế, nhiều nghiên cứu về quản lý chất lượng thông qua sự hài lòng

của khách hàng là đối tượng chính để đánh giá chất lượng các dịch vụ chăm sóc sức

khỏe được cung cấp Ward, Rolland & Patterson nghiên cứu thấy rằng: Vì bệnh

nhân không thể đánh giá được chất lượng chuyên môn do ở vị trí người nhận dịch

vụ, người bệnh cho rằng đa số nhân viên y tế có trình độ chuyên môn như nhau[52]

Như vậy, có nhiều phương thức để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, nhưng ngày

nay, sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh

viện[22]

Theo Donabedian (1980) có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng:

- Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình quản lý, trang thiết bị,

cơ sở vật chất cho chăm sóc

- Nhóm tiêu chuẩn quy trình: các tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp

- Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tình trạng sức khỏe của người bệnh, những lợi ích mà

người bệnh nhận được từ dịch vụ chăm sóc y tế, sự hài lòng của người bệnh[31]

Ke Ping, Yang, Lillian và Chen cho rằng để đánh giá chất lượng chăm sóc y

tế thì sự hiểu biết của người bệnh là phán quyết chủ quan còn sự hài lòng của người

bệnh là phán quyết khách quan[30]

1.4 Sự hài lòng của khách hàng

1.4.1 Khái niệm về hài lòng của khách hàng

Nói đến chất lượng dịch vụ người ta thường cho rằng đó cũng chính là độ hài

lòng của khách hàng Tuy nhiên, có nhiều định nghĩa khác nhau về “Sự hài lòng

khách hàng” cũng như cách thức khác nhau đánh giá về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng theo Parasuraman là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ,

chất lượng sản phẩm và giá[43] Nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng là giá

trị cảm nhận của khách hàng Giá trị ở đây được hiểu là “tôi sẽ nhận được gì ứng

với điều tôi bỏ ra” Theo Zeithaml và Bitner thì “sự hài lòng là quá trình nhận xét,

đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có

đáp ứng được các nhu cầu và sự kì vọng của họ hay không”[55] Quan điểm này là

phù hợp cách tiếp cận của Kotler cho rằng sự hài lòng là cảm giác tích cực của một

người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng

của người đó[40] Vì vậy, ta có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như

sau: trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về

những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại

cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua; sau đó, việc mua dịch vụ và cảm

nhận dịch vụ sẽ làm cho khách hàng cảm nhận được chất lượng thực sự của các dịch

vụ; tiếp theo khách hàng sẽ so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại với những gì

mà họ kì vọng trước khi mua dịch vụ Sự thoả mãn của khách hàng chính là kết quả

của sự so sánh này và sẽ có 3 trường hợp: kỳ vọng của khách hàng được xác nhận

nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; thất vọng

nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng của khách hàng; hài lòng nếu

những gì mà họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ vượt quá

những gì mà họ kỳ vọng và mong đợi trước khi mua Vì vậy, sự hài lòng có thể bao

gồm 3 cấp độ khác nhau Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng

thì khách hàng cảm nhận không hài lòng Nếu mức độ nhận được của khách hàng

bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn

hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thú và phấn khích

Oliver cho rằng: Sự hài lòng cũng được được định nghĩa và đo lường theo

các khung thời gian khác nhau Một số nghiên cứu định nghĩa sự hài lòng gắn liền

với một giao dịch sản phẩm hay dịch vụ cụ thể, trong khi các nghiên cứu khác định

nghĩa sự hài lòng dưới giác độ các trải nghiệm tích cực chung của khách hàng có

tính tích lũy theo thời gian[41] Johnson và ctg cho rằng: Một lợi thế quan trọng của

khái niệm sự hài lòng có tính tích luỹ so với quan điểm sự hài lòng gắn với một giao

dịch cụ thể là nó có khả năng dự báo tốt hơn các hành vi tiếp theo[37]

Một số tác giả khác tiếp cận sự hài lòng như một cấu trúc mang tính chất thái

độ Ví dụ, Bechelet định nghĩa sự hài lòng là phản ứng cảm xúc của khách hàng dựa

trên các kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ[29] Theo Oliver

(1997) cho rằng hài lòng khách hàng là sự phản hồi tích cực của người tiêu dùng

trong chừng mực mà họ cảm thấy thỏa mãn hay không thỏa mãn Một số nghiên

cứu khác tiếp cận sự hài lòng như một cấu trúc nhiều khía cạnh Chẳng hạn, sự hài

lòng có thể bao gồm các đánh giá về tác động tích cực, tiêu cực, phản ứng cảm xúc

tích cực (Mano và Oliver, 1993; Oliver, 1997) Tương tự, Westbrook và Oliver

(1991) đã xác định ba khía cạnh bên dưới sự thỏa mãn: Sự phản đối (tác động tiêu

cực), biểu hiện hài lòng (tác động tích cực) và sự thích thú (thỉnh thoảng được dùng

với thuật ngữ tầm quan trọng hoặc sự quan tâm) Fournier và Mick (1999) cung cấp

một quan điểm mang tính triết học hơn về sự thỏa mãn của người tiêu dùng Họ đề

nghị rằng sự thỏa mãn là một quá trình động và tích cực, nó chứa đựng khía cạnh xã

hội mạnh mẽ, và nó kết hợp ý nghĩa và các cảm xúc vào trong các bộ phận có tính

tích hợp (xem Hồ Huy Tựu, 2006)[25]

Mặc dù có nhiều cách khác nhau được sử dụng để đo lường sự thỏa mãn,

nhưng thông thường những người được phỏng vấn được yêu cầu chọn một điểm

duy nhất trên một thang đo trải dài từ một điểm âm đến một điểm dương với 2 cực:

Hoàn toàn không hài lòng – Hoàn toàn hài lòng Theo Spreng và cđs thì sự hài lòng

chung của khách hàng có thể được hình thành từ sự hài lòng liên quan đến mức độ

thực hiện các khía cạnh thuộc tính khác nhau của sản phẩm hoặc dịch vụ[46] Vì

vậy, đánh giá sự hài lòng có thể dựa vào mức độ hài lòng đối với các thuộc tính sản

phẩm hoặc dịch vụ, hoặc có thể đánh giá như một cấu trúc chung phản ảnh mức độ

hài lòng tổng quát của khách hàng hoặc người tiêu dùng

Có thể thấy rằng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai

khái niệm tách rời nhau Theo Bechelet cho rằng: Sự hài lòng của khách hàng là

một khái niệm tổng quát nói lên mức độ thỏa mãn của họ khi sử dụng một dịch vụ,

còn nói đến chất lượng dịch vụ là họ quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ[29]

1.4.2 Sự hài lòng của của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Dựa trên các quan niệm về chất lượng dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm,

thì sự hài lòng của bệnh nhân là trung tâm của dịch vụ chăm sóc sức khỏe Theo

khảo sát của Viện Picker và Trường Đại học Y khoa Harvard trong thập niên 90 đã

phân biệt 7 khía cạnh liên quan để tạo ra trải nghiệm hài lòng của bệnh nhân về

chăm sóc y tế:

- Tôn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của người bệnh (bao gồm

tác động của bệnh tật và điều trị trên chất lượng cuộc sống, liên quan đến ra quyết

định, nhân phẩm, nhu cầu và tính tự chủ)

- Sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc (bao gồm chăm sóc lâm sàng,

những dịch vụ phụ thuộc và hỗ trợ, chăm sóc ngay tại cộng đồng)

- Thông tin, truyền thông và giáo dục (bao gồm tình trạng lâm sàng, diễn tiến

và tiên lượng, quá trình chăm sóc, điều kiện tự chủ, tự chăm sóc và nâng cao sức khỏe)

- Hỗ trợ về cơ thể (bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ những hoạt động đời

sống hàng ngày, môi trường xung quanh và môi trường bệnh viện)

- Chia sẽ cảm xúc và làm giảm sự lo sợ (bao gồm tình trạng lâm sàng, điều

trị và tiên lượng, tác động của bệnh tật đối với cá nhân và gia đình, tác động tài

chính của bệnh tật)

- Ảnh hưởng của gia đình và bạn bè (bao gồm những hỗ trợ về xã hội và tình

cảm, ảnh hưởng về những quyết định, hỗ trợ chăm sóc, tác động trên động lực và

nhiệm vụ của gia đình)

- Thời kỳ chuyển tiếp và liên tục (bao gồm thông tin về thuốc, dấu hiệu nguy

hiểm phải để ý sau khi rời bệnh viện, sự hợp tác và những hỗ trợ về kế hoạch chi

trả, lâm sàng, xã hội, cơ thể và tài chính)

Năm 2000, WHO đã nêu khái niệm “sự đáp ứng” (responsiveness) nhằm cố

gắng đưa ra đặc điểm sự hài lòng của người dân trong hệ thống y tế “sự đáp ứng”

được định nghĩa là “đo lường những hoạt động của hệ thống không liên quan đến

giá trị về y tế, kỳ vọng của người dân về cư xử của những người cung cấp dịch vụ

dự phòng, chăm sóc và những dịch vụ không liên quan đến con người” WHO đã

nêu 7 đặc điểm của “sự thông cảm” và được liệt kê thành 2 nhóm:

- Tôn trọng con người:

+ Tôn trọng giá trị của con người + Sự bí mật (xác định ai được xem xét hồ sơ y tế của bệnh nhân) + Tự chủ tham gia chọn lựa sức khỏe của chính mình

+ Tự do chọn lựa người (cá nhân hay tổ chức) cung cấp dịch vụ[54]

1.5 Các lý thuyết đánh giá quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng

Hiện nay có nhiều mô hình khác nhau để đánh giá mối quan hệ giữa chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chúng phù hợp với từng đặc trưng

dịch vụ và tất cả đều có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà

khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ Đề tài này cung cấp một số mô

hình được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay

1.5.1 Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ ( Thompson, 2002):

Theo Thompson, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là

dương, đặc biệt chất lượng dịch vụ được biểu hiện bằng 10 thành phần chính

1 Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, làm đúng ngay từ đầu và những

lời cam kết

2 Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách nhanh

chóng

3 Năng lực: gồm kiến thức, kỹ năng của nhân viên tiếp xúc, nhân viên trợ giúp, khả

năng quản lý, điều hành của tổ chức

4 Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao tiếp

5 Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của

khách hàng

6 Sự bảo đảm: không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ

7 Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận

- Thời gian hoạt động thuận tiện

- Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu

- Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ

8 Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ

mà họ có thể hiểu được

- Hướng dẫn khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ dễ hiểu

- Giải thích dịch vụ cho khách hàng hiểu

- Giải thích giá cả dịch vụ

- Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí

- Bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết

9 Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng

- Tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng

- Chú ý tới nhu cầu cá nhân

- Nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy của dịch vụ như là trang thiết bị, văn

phòng, nhân viên phục vụ[48]

1.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách (Parasuraman, Zeithaml và

Berry, 1985; 1988)

Parasuraman, Zeithaml và Berry đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể Họ đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách

chất lượng dịch vụ (Xem hình 1.2) Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách 5 chính

là mục tiêu cần nghiên cứu vì nó xác định được mức độ hài lòng của khách hàng khi

họ nhận biết được mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được Sự khác

biệt này chính là do 4 khoảng cách từ 1 đến 4 tạo ra[42, 43]

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách

hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết

những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức

chuyển giao chúng cho khách hàng để hài lòng nhu cầu của họ

(Nguồn: Parasuraman và ctg, 1985) Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính

của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của

khách hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này

thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng

cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn

đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động

quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu dịch vụ quá cao làm cho công ty không

đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch

vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các

nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá

trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể

hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo

khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm

chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo

những gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ

vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ

thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự

khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng

một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman và ctg cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách

thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa

là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất

lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dich vụ của Parasuraman và ctg cho ta bức tranh tổng

thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman và ctg cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất

lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên

trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần

thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm

phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với

khách hàng

6 Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách

hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan

đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7.Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,

nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,

thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer): Thể hiện qua khả

năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của

khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ[42]

Cả hai mô hình 10 phần chất lượng dịch vụ (Thompson, 2002) và mô hình

chất lượng dịch 5 khoảng cách (Parasuraman, 1985; 1988) nêu trên có ưu điểm là

bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm

là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể

sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân

biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi

đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản là:

(1) Tin cậy (Reliability): Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo

đúng cam kết với khách hàng

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp

ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(4) Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối

quan tâm của từng khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị

cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ,…

1.5.3 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự

hài lòng (hài lòng) của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000)

Zeithaml và Bitner (2000) đã phát triển một mô hình giải thích cho sự hài

lòng của khách hàng dựa trên 5 biến số chính

- Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như

dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm

- Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch vụ

- Giá: giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ Giá được kỳ vọng là

có ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng

- Các yếu tố tình huống: bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như: kinh

nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty

- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, sự

nhận thức, các yếu tố tâm lý[55]…

1.6 Xây dựng mô hình và giả thuyết quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh và sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Đa khoa Phú yên

1.6.1 Quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế

Ở Việt Nam, hoạt động y tế chủ yếu phát triển ở khu vực công cộng Nhà

nước thấy rằng lợi ích kinh tế cho thấy chỉ đủ chỗ cho một nhà cung cấp trong thị

trường - độc quyền này được coi là độc quyền tự nhiên Chính phủ có thể ra quyết

định cung cấp các dịch vụ y tế miễn phí, điều này sẽ gây ra tình trạng quá tải cho

các cơ sở y tế, dẫn đến nhiều vấn đề khác nữa,

Kinh tế y tế (health economics) cũng ứng dụng các lý thuyết, khái niệm,

nguyên lý và kỹ thuật phân tích của kinh tế vào y tế Ở các nước phát triển, kinh tế y

tế đã được biết đến từ lâu, nó xem xét làm thế nào để tính toán giá trị của sức khỏe

tác động đến nền kinh tế Thời gian sau, đi sâu nghiên cứu cách phân bổ nguồn lực

trong y tế một cách hiệu quả nhất, chi tiết hơn nữa là xem xét việc cung cấp và sử

dụng các dịch vụ y tế Tuy nhiên, việc ứng dụng các lý thuyết, khái niệm, kỹ thuật

Hình 1.3 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của

khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000)

phân tích kinh tế này vào lĩnh vực y tế cũng không dễ dàng và đơn giản, bởi các đặc

tính rất đặc biệt của "hàng hóa" sức khỏe và các dịch vụ y tế Sức khỏe là "hàng

hóa" khó định nghĩa, định giá trị và đo lường

Trong nền kinh tế thị trường, nhất là lĩnh vực y tế đôi khi lỗ lãi không phải là

thước đo để đánh giá một cơ sở cung cấp, phục vụ các dịch vụ y tế (hay doanh

nghiệp) - dĩ nhiên là ở khu vực công cộng Vậy chúng ta đánh giá nó bằng cách

nào? Cần phải có biện pháp để đánh giá xem những hoạt động đó có hiệu quả hay

không?

Khu vực công cộng là một bộ phận của nền kinh tế, nó sản xuất ra các mặt

hàng công cộng, đó là yếu tố đầu vào quan trọng cho nền kinh tế

Sức khỏe có thể coi là một hàng hóa khuyến dụng, vì xã hội cho rằng tất cả

mọi người cần phải có Còn chǎm sóc sức khỏe không khác với các hàng hóa khác

với nghĩa là nó cũng hiếm hoi, do vậy cần phân bổ và có cơ sở tổ chức phân bổ Đặc

điểm phân biệt chǎm sóc sức khỏe với các loại hàng hóa, dịch vụ khác:

- Chǎm sóc sức khỏe có hai yếu tố tiêu thụ và đầu tư, sức khỏe tốt là kết quả trực

tiếp của việc tiêu thụ phúc lợi y tế, đồng thời lại là đóng góp cho sản xuất lớn lên và

cho đầu tư

- Chi phí cho chǎm sóc sức khỏe có thể cao so với thu nhập, sức khỏe kém có thể

làm giảm khả nǎng kiếm sống

- Người bệnh tham gia trực tiếp vào "sản xuất, tiêu thụ" dịch vụ chǎm sóc sức khỏe

- Quyết định tiêu thụ hay không tiêu thụ một dịch vụ có thể không phục hồi được

(có nghĩa quyết định đó dẫn đến hậu quả tử vong hoặc tàn phế vĩnh viễn)

Trong một vài trường hợp, chǎm sóc sức khỏe giống như một mặt hàng ban

ơn do nhà nước phân phối vì nó sẽ bị sử dụng dưới mức nếu để nó phụ thuộc vào

tính tự nguyện trả tiền của các cá nhân, mà yêu cầu của họ không phải lúc nào cũng

hợp lý cho sức khỏe Một số dịch vụ chǎm sóc sức khỏe có đặc điểm giống như

hàng hóa công cộng, như việc khống chế bệnh sốt rét thông qua việc xử lý môi

trường (làm sạch ao hồ, phun thuốc ), sự tiêu thụ dịch vụ của người này không cản

trở sự tiêu thụ dịch vụ của người kia Nhu cầu sức khỏe là một nhu cầu rất khó dự

đoán, còn chi phí cho việc khắc phục ốm đau, điều trị bệnh thường không cố định

và tốn kém, do vậy các hình thức bảo hiểm có thể đối phó với nguy cơ này

1.6.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng

của bệnh nhân ở Bệnh viện Phú Yên

Dựa trên những tiêu chí của Viện Picker, WHO (2007) và những nghiên cứu

về sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman và ctg, 1985; 1988; Spreng và ctg,

1996), cũng như liên quan đến dịch vụ khám chữa bệnh (Nguyễn Thị Thanh Hồng,

2005; Ngô Thị Ngoãn và ctg, 2002; Vũ Văn Quốc, 2005; Phan Văn Tường, 2002;

Lê Nữ Thanh Uyên và Trương Phi Hùng, 2006; Akter, Upal và Hani; 2008;

Hendriks và ctg, 2006; Tso và ctg, 2006), đề tài này đưa ra các tiêu chí đánh giá sự

hài lòng của bệnh nhân theo 5 vấn đề như sau:

- Sự hài lòng của người bệnh khi tiếp cận dịch vụ: Người bệnh được nhận

các dịch vụ chấp nhận được về thời gian như: Lịch hẹn, thời gian chờ đợi

- Sự hài lòng về giá cả: phù hợp thu nhập; Thủ tục thanh toán nhanh chóng

- Sự hài lòng của người bệnh khi giao tiếp và tương tác với điều dưỡng viên,

kỹ thuật viên cận lâm sàng, nhân viên hướng dẫn và đối với các giáo sư, bác sỹ:

Người bệnh được khám và điều trị, chăm sóc, thông tin và tư vấn với thái độ hòa

nhã, thân thiện Người bệnh được cảm thông và sẵn sàng được giúp đỡ

- Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: sự hài

lòng của bệnh nhân đối với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, y dụng cụ mà bệnh nhân

được sử dụng

- Sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả khám, chữa bệnh: bệnh nhân

hài lòng với kết quả về khám và phát hiện bệnh

Để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đề tài này tiếp cận chất

lượng dịch vụ y tế là một cấu trúc đa chiều dựa trên thang đo Servperf về chất lượng

dịch vụ (Parasuraman và ctg, 1985; 1988), cũng như các ứng dụng gần đây trong

nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế ở Việt nam (Nguyễn Thị Thanh Hồng, 2005;

Ngô Thị Ngoãn và ctg, 2002; Vũ Văn Quốc, 2005; Nguyễn Huỳnh Thái Tâm, 2009;

Phan Văn Tường, 2002; Lê Nữ Thanh Uyên và Trương Phi Hùng, 2006; Akter,

Upal và Hani; 2008; Hendriks và ctg, 2006; Tso và ctg, 2006) Cụ thể, chất lượng

dịch vụ y tế được cấu thành bởi 5 yếu tố chính

- Sự tin cậy (Reliability): thể hiện qua trình độ chuyên môn của Bác sỹ, kết quả xét

nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, khả năng điều trị của bệnh viện là phù hợp với Bệnh

viện tuyến tỉnh

- Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ giao tiếp của nhân viên y tế của

bệnh viện, thời gian khám và điều trị của bệnh viện là hợp lý, tính liên hoàn của các

khoa điều trị là thuận lợi

- Thái độ nhiệt tình, cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, chia

sẻ đến bệnh nhân;

- Phương tiện hữu hình (Tangibility): thể hiện qua thiết bị y tế và các công nghệ

áp dụng, trang phục của nhân viên;

- Chi phí khám chữa bệnh (Price): Giá phù hợp với chất lượng dịch vụ khách hàng

cảm nhận;

Cũng dựa vào các nghiên cứu trước trên (Nguyễn Thị Thanh Hồng, 2005;

Ngô Thị Ngoãn và ctg, 2002; Vũ Văn Quốc, 2005; Nguyễn Huỳnh Thái Tâm, 2009;

Phan Văn Tường, 2002; Lê Nữ Thanh Uyên và Trương Phi Hùng, 2006; Akter,

Upal và Hani; 2008; Hendriks và ctg, 2006; Tso và ctg, 2006), các giả thuyết nghiên

cứu dưới đây được đề nghị để kiểm định:

H1: Mức độ Tin cậy của chất lượng khám chữa bệnh cao hơn làm tăng sự hài lòng

tăng sự hài lòng của bệnh nhân

H4: Mức độ trang bị Phương tiện hữu hình phục vụ việc khám chữa bệnh tốt hơn

mang lại sự hài lòng cao hơn cho bệnh nhân

H5: Chi phí khám chữa bệnh càng hợp lý, mức độ hài lòng bệnh nhân càng cao

Biến phụ thuộc: HL - Sự hài lòng của bệnh nhân

Biến độc lập bao gồm 5 biến thành phần chất lượng trong thang đo SERVPERF

TC - Tin cậy; ĐB - Đảm bảo; NTCT - Nhiệt tình cảm thông; PTHH – Phương tiện

hữu hình; CFKCB – Chi phí khám chữa bệnh

Βi (i = 1-5): Các hệ số hồi quy thể hiện mức độ tác động của các thành phần chất

lượng lên Sự hài lòng của bệnh nhân