Ứng dụng marketing online để phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần cà phê mê trang

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CNTT: Công nghệ thông tin CPA: Cách tính chi phí hiệu quả cho bên mua quảng cáo CPM Cost per thousand Impression: cách tính chi phí dựa trên số lần quảng cáo EDI:

Qua đây em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường, cùng toàn thể quý thầy cô trong bộ môn Kinh Tế Thương Mại – khoa Kinh Tế của Trường Đại Học Nha Trang đã tạo cho em điều kiện học tập và rèn luyện, trau dồi kiến thức chuyên môn cũng như kiến thức cuộc sống trong suốt 4 năm qua Và đặc biệt cảm ơn cô Mai Thị Linh - người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ em hoàn thành LVTN này

Đồng thời em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc cùng toàn thể nhân viên Công ty cổ phần cà phê Mê Trang, đặc biệt là các anh chị ở Phòng tổ chức hành chính và phòng Marketing đã tiếp nhận và tận tình giúp đỡ em, tạo điều kiện cho em được học hỏi những kiến thức làm việc thực tế mà sẽ giúp ích cho em rất nhiều cho công việc của em sau này

Với khoảng thời gian ngắn ngủi này, LVTN của em sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót, kính mong quý thầy cô, quý công ty thông cảm & rất mong nhận được lời góp ý từ quý thầy cô cùng quý công ty

Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô và quý công ty!

Nha Trang, tháng 6 năm 2012

Sinh viên thực hiện NGUYỄN THỊ NGỌC

MỤC LỤC

Trang

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU viii

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ix

DANH MỤC ĐỒ THỊ ix

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING ONLINE TRONG 4

PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU 4

1.1 Online Marketing 4

1.1.1 Các khái niệm 4

1.1.1.1 Thương mại điện tử 4

1.1.1.1.1 Khái niệm 4

1.1.1.1.2 Giao dịch TMĐT 4

1.1.1.1.3 Các bên tham gia TMĐT 5

1.1.1.2 Marketing 6

1.1.1.2.1 Khái niệm về hoạt động marketing 6

1.1.1.2.2 Vai trò và chức năng của hoạt động marketing 7

1.1.1.2.3 Phân loại 8

1.1.1.3 Online marketing 8

1.1.1.4 Thương hiệu 8

1.1.1.4.1 Khái niệm 8

1.1.1.4.2 Công cụ để xây dựng thương hiệu : 9

1.1.1.4.3 Các lợi ích của thương hiệu 9

1.1.1.4.4 Phát triển thương hiệu 9

1.1.1.4.5 Hiệu quả của Internet trong quảng bá thương hiệu 10

1.1.2 Đặc điểm marketing online 11

1.1.3 Bản chất của Marketing online 12

1.1.4 Ưu điểm của marketing online so với các phương pháp marketing truyền thống 12

1.1.5 Mô hình Online Marketing 14

1.1.6 Điều kiện và nguyên tắc áp dụng marketing online 15

1.1.7 Các công cụ của marketing online 18

1.1.8 Quy trình lập kế hoạch quảng cáo trực tuyến 21

1.2 Chi phí Marketing online 23

1.2.1 Khái niệm chi phí marketing 23

1.2.2 Hiệu quả về chi phí của E – marketing so với chi phí của Markeing truyền thống 24

1.3 Khách hàng trong Marketing online 25

1.3.1 Phân loại khách hàng 25

1.3.2 Hiệu quả của marketing online trong tiếp cận khách hàng 26

1.4 Thực trạng ứng dụng Marketing online tại các doanh nghiệp Việt Nam 28

1.4.1 Thực trạng marketing online tại Việt Nam 28

1.4.2 Ưu thế của việc quảng cáo trực tuyến so với một số hình thức quảng cáo truyền thống khác 31

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÀ PHÊ MÊ TRANG 32

2.1 Giới thiệu về công ty cổ phần cà phê Mê Trang 32

2.1.1 Vài nét giới thiệu về CTCP cà phê Mê Trang 32

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 32

2.1.1.2 Phương châm hoạt động 33

2.1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 33

2.1.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và cơ cấu tổ chức sản xuất 34

2.1.1.5 Quy trình sản xuất 39

2.1.1.6 Sản phẩm và các giải thưởng mà công ty đạt được 39

2.1.1.7 Hiệp hội tổ chức mà công ty tham gia 45

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 45

2.1.2.1 Năng lực sản xuất kinh doanh 45

2.1.2.2 Tình hình tiêu thụ sản phẩm 51

2.1.2.3 Phân tích kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 53

2.1.2.4 Các yếu tố tác động đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty 55

2.1.2.5 Các yếu tố vi mô 55

2.1.2.6 Các yếu tố vĩ mô 59

2.2 Thực trạng vận dụng E-marketing của Công ty cổ phần cà phê Mê Trang 63

2.2.1 Thực trạng marketing tại CTCP cà phê Mê Trang 63

2.2.2 Các hình thức Online marketing CTCP cà phê Mê Trang đã vận dụng 65

2.2.2.1 Quảng bá website 66

2.2.2.2 Quảng cáo trực tuyến: 68

2.2.2.3 Email marketing 72

2.2.2.4 Mạng xã hội 72

2.2.3 Vấn đề tiếp cận KH của CTCP cà phê Mê Trang 72

2.2.3.1 Cơ cấu KH 72

2.2.3.2 Tỷ lệ giới tính KH 73

2.2.3.3 Đánh giá kênh thông tin KH biết đến thương hiệu của công ty 73

2.2.3.4 Về vấn đề chăm sóc KH 73

2.2.4 Đánh giá chung hoạt động Marketing ứng dụng marketing online trong hoạt động kinh doanh tại CTCP cà phê Mê Trang 74

2.2.4.1 So sánh và phân tích các công cụ marketing online mà công ty đang áp dụng 74

2.2.4.2 Thành tựu mà công ty đạt được và nguyên nhân 79

2.2.4.3 Tồn tại và nguyên nhân 82

2.3 Phân tích ma trận SWOT của công ty khi áp dụng Marketing online 86

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ỨNG DỤNG MARKETING ONLINE ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CTCP CÀ PHÊ MÊ TRANG 89

3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh của CTCP cà phê Mê Trang 89

3.2 Mục tiêu phát triển hoạt động Marketing 90

3.3 Kế hoạch cụ thể 91

3.4 Các giải pháp nhằm ứng dụng Marketing Online để phát triển thương hiệu tại CTCP cà phê Mê Trang 91

3.4.1 Bảo đảm nguồn nhân lực cho marketing online cả về số lượng và chất lượng 91

3.4.1.1 Nguyên nhân của giải pháp 91

3.4.1.2 Nội dung thực hiện 91

3.4.2 Hoàn thiện hệ thống website công ty 92

3.4.2.1 Hoàn thiện hệ thống website công ty 92

3.4.2.1.1 Nguyên nhân của giải pháp 92

3.4.2.1.2 Nội dung thực hiện 93

3.4.2.1.3 Đánh giá hiệu quả 98

3.4.2.2 Đặt từ khóa trên Google 98

3.4.2.2.1 Sự cần thiết của giải pháp 98

3.4.2.2.2 Nội dung thực hiện 100

3.4.2.2.3 Đánh giá hiệu quả 101

3.4.2.3 Qua các trang web khác như: muachung.vn, cungmua.com,… 101

3.4.2.4 Quảng cáo banner- logo 101

3.4.2.4.1 Nguyên nhân của giải pháp 101

3.4.2.4.2 Nội dung thực hiện 102

3.4.2.5 Email 104

3.4.2.5.1 Nguyên nhân của giải pháp 104

3.4.2.5.2 Nội dung thực hiện 105

3.4.2.6 Mạng xã hội 107

3.4.2.6.1 Nguyên nhân của giải pháp 107

3.4.2.6.2 Nội dung thực hiện 107

3.4.3 Các hoạt động liên quan 108

3.4.3.1 Xây dựng hệ thống hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng 108

3.4.3.2 Xây dựng hệ thống Quản lý KH 108

3.4.3.3 Bán hàng qua mạng 108

3.4.3.4 Các biện pháp chăm sóc KH trực tuyến 109

3.4.3.5 Những điều cần lưu ý khi áp dụng Marketing online 110

KẾT LUẬN 112

TÀI LIỆU THAM KHẢO 115

PHỤ LỤC 118

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CNTT: Công nghệ thông tin

CPA: Cách tính chi phí hiệu quả cho bên mua quảng cáo

CPM (Cost per thousand Impression): cách tính chi phí dựa trên số lần quảng cáo

EDI: Electronic data interchange

KCN: Khu công nghiệp

KH: Khách hàng

NTD: Người tiêu dùng

NVKD: Nhân viên kinh doanh

NVSX: Nhân viên sản xuất

NVVP&QL: Nhân viên văn phòng và quản lý

SEM: Công cụ tìm kiếm

SEO: Tối ưu hoá công cụ tìm kiếm

SP: Sản phẩm

TMĐT: Thương mại điện tử

TV: Ti vi

VNNIC: Trung tâm Internet Việt Nam

WIPO: Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: CTR bình quân của một số hình thức quảng cáo trực tuyến phổ biến 22

Bảng 1.2: Chi phí quảng cáo trên báo giấy 24

Bảng 1.3: Chi phí quảng cáo trên báo điện tử 24

Bảng 1.4: So sánh ưu thể của quảng cáo trực tuyến so với các quảng cáo truyền thống khác 31

Bảng 2.1: Cơ cấu vốn CTCP cà phê Mê Trang ………46

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động 49

Bảng 2.3: Cơ cấu trình độ lao động 50

Bảng 2.4: Tình hình tiêu thụ sản phẩm 52

Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2008 – 2010 54

Bảng 2.6: Thu mua cà phê nguyên liệu qua 3 năm 2008 – 2010 56

Bảng 2.7: Một số chương trình quảng cáo của công ty trong thời gian vừa qua 64

Bảng 2.8: Một số đóng góp của công ty cho các đối tượng cộng đồng 65

Bảng 2.9: Danh sách các trang Web rao vặt của công ty 69

Bảng 2.10: Chi phí liên kết với muachung.vn 70

Bảng 2.11: Các nguồn thông tin KH biết đến thương hiệu cà phê Mê Trang 73

Bảng 2.12: So sánh trang Web của CTCP cà phê Mê Trang và các đối thủ cạnh

tranh 75

Bảng 2.13: Phân tích ma trận SWOT của công ty khi tiến hành marketing online 86

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình 1.1: Vị trí của KH trong Marketing online 26

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 35

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức sản xuất 38

DANH MỤC ĐỒ THỊ

Biểu đồ 1.1: Mức độ sử dụng Internet tại TP.HCM và TP Nha Trang theo tuổi 28

Biểu đồ 1.2: Các hoạt động khi sử dụng Internet của 150 người được điều tra 29 Biểu đồ 2.1 : Trình độ lao động của công ty năm 2008 – 2010 51 Biểu đồ 2.2: Tương quan ngân sách dành cho hoạt động quảng cáo và hoạt động quảng bá 64 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu KH của CTCP cà phê Mê Trang 72

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Trong bối cảnh kinh tế thị trường, cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi, các giá trị cốt lõi của sản phẩm không chênh lệch nhiều thì thương hiệu là chiếc chìa khoá tạo ra khác biệt giữa các doanh nghiệp Chính thương hiệu không chỉ góp phần làm tăng giá trị của sản phẩm mà còn làm tăng thêm lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay nói cách khác thương hiệu là tài sản vô hình của doanh nghiệp Bởi thế các doanh nghiệp ngày đêm tìm cách xây dựng thương hiệu của mình để từ đó sản phẩm của họ tiêu thụ được tốt hơn

Việt Nam hiện có gần 300.000 doanh nghiệp, đa số là doanh nghiệp vừa và nhỏ Các thương hiệu của Việt Nam xuất hiện trên thế giới vừa hiếm hoi, vừa không rộng rãi Vươn ra thế giới, đưa sản phẩm và thương hiệu doanh nghiệp Việt Nam đến với toàn cầu mặc dù là khát khao song con đường xây dựng thương hiệu của các doanh nghiệp Việt Nam vẫn là một sự mò mẫm, tìm kiếm buổi đầu Nhận thức được vai trò to lớn của thương hiệu, trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của mỗi doanh nghiệp, bên cạnh những phương tiện quảng cáo truyền thống như TV, báo, tạp chí, Internet đóng vai trò quan trọng và là một phương tiện hiệu quả, tiết kiệm chi phí trong việc xây dựng nhận thức của người tiêu dùng đối với một thương hiệu bởi nhờ đó mà người làm marketing có thể sử dụng tất cả những ứng dụng của trang web, nhằm quảng cáo, tăng cường quan hệ với công chúng, xây dựng những cộng đồng trên mạng để tạo những ấn tượng tốt cho thương hiệu

Mặt khác, Việt Nam là một trong những nước được thiên nhiên ưu đãi có khí hậu thuận lợi đã mang tới cho hương vị thơm ngon quyến rũ cho cà phê Việt không thua kém gì sản phẩm cà phê các nước khác Vì vậy, Việt Nam là một trong những nước có sản lượng xuất khẩu cà phê lớn trên thế giới Tuy nhiên, với người tiêu dùng thế giới thì thật sự cà phê Việt vẫn là một cái tên khá mới mẻ Vậy hướng đi nào để một thương hiệu Việt có thể chinh phục thị trường quốc tế

Năm 2011 được cho là thời điểm bùng nổ của loại hình tiếp thị trực tuyến (marketing online) Tuy nhiên để áp dụng được mô hình kinh doanh trực tuyến phù hợp cho từng doanh nghiệp, từng ngành kinh doanh là cả một vấn đề Do đó, điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp phải xác định được các điều kiện cần có để áp dụng hình thức Marketing Online vào ngành kinh doanh của mình; các điều kiện đó là: xác định đúng thời điểm, có kiến thức và tư duy đúng, lựa chọn công cụ đúng, có chiến lược đúng Nhưng có chiến lược thôi chưa đủ, bước tiếp theo cần làm là xây dựng hệ thống Marketing Online và hoạch định chiến lược cụ thể để hệ thống này hoạt động hiệu quả

Xét thấy tầm quan trọng của việc ứng dụng Marketing Online đối với sự phát triển thương hiệu và tiêu thụ sản phẩm của các công ty và doanh nghiệp, qua gần bốn tháng thực tập tại Công ty Cổ Phần cà phê Mê Trang, em quyết định chọn đề tài: “Ứng dụng Marketing Online để phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần

cà phê Mê Trang” Với hi vọng ngoài việc hệ thống lại một số kiến thức em đã được tích lũy qua gần bốn năm dưới giảng đường và những sự hiểu biết bên ngoài

em có thể góp phần nhỏ bé cho sự phát triển thương hiệu của công ty được nhiều người biết đến hơn và sẽ sớm trở thành thương hiệu ngày càng có nhiều khách hàng trung thành hơn

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:

• Hoạt động Marketing online của công ty cổ phần cà phê Mê Trang

• Khách hàng đang sử dụng sản phẩm của CTCP cà phê Mê Trang

• Phân tích các đối thủ cạnh tranh

- Phạm vi nghiên cứu:

• Không gian: Tại TP Nha Trang, TP Hồ Chí Minh và tại CTCP cà phê Mê Trang

• Thời gian: Từ 24/2 đến ngày 8/6/2012

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Phân tích thực trạng áp dụng Marketing online trong phát triển thương hiệu

của công ty Mê Trang

- Đánh giá ưu, nhược điểm của hoạt động Marketing online trong phát triển

thương hiệu của công ty Mê Trang

- Đưa ra các giải pháp nhằm ứng dụng Marketing online trong phát triển thương

hiệu của công ty Mê Trang một cách hiệu quả nhất

4 Phương pháp nghiên cứu

– Số liệu: Số liệu trong bài chủ yếu là lấy từ nguồn thứ cấp tại công ty cổ phần

cà phê Mê Trang, được thu thập từ các phòng ban của công ty Ngoài ra còn có các

số liệu được thu thập từ 150 bảng câu hỏi điều tra thị trường và các nguồn thông tin khác như: báo chí, mạng internet, các bài nghiên cứu, các bài viết trên các báo điện

tử, sách tham khảo, giáo trình…

– Phương pháp nghiên cứu: Khóa luận sử dụng các phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Các giải pháp nhằm ứng dụng hiệu quả Marketing Online để phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần cà phê Mê Trang

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING ONLINE TRONG

PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU

- TMĐT theo nghĩa hẹp: là việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các

phương tiện điện tử, nhất là internet và các mạng viễn thông khác

- TMĐT theo nghĩa rộng: là toàn bộ chu trình và các hoạt động kinh doanh

liên quan đến các tổ chức hay cá nhân TMĐT là việc tiến hành hoạt động thương mại sử dụng các phương tiện điện tử và công nghệ xử lý thông tin số hóa

1.1.1.1.2 Giao dịch TMĐT

Giao dịch TMĐT (electric commerce transaction) với chữ “ thương mại” được hiểu với đầy đủ các nội dung như đã ghi trong Đạo luật mẫu về TMĐT của Liên hợp quốc bao gồm 4 kiểu:

- Người với người: qua điện thoại, máy Fax và thư điện tử (electronic mail)

- Người với máy tính điện tử: trực tiếp hoặc qua các mẫu biểu điện tử (electronic form), qua “võng thị toàn cầu” (World wide web)

- Máy tính điện tử và TMĐT: qua trao đổi dữ liệu điện tử (EDI: electronic data interchange), thẻ khôn minh (smart card), các dữ liệu mã hóa bằng vạch (barcode data, cũng gọi là dữ liệu mã vạch)

- Máy tính điện tử với người: qua thư tín do máy tính tự động sản xuất, máy fax và thư điện tử

1.1.1.1.3 Các bên tham gia TMĐT

Điện thoại, các biểu mẫu

điện tử, thư điện tử, fax

Điện thoại, các biểu mẫu điện tử, thư điện tử, fax

Điện thoại, thư điện tử

EDI, các biểu mẫu điện tử điện thoại, thư ĐT

Fax, các biểu mẫu điện tử

Điện thoại, fax, thư điện tử

Sơ đồ 1.1: Các chủ thể tham gia TMĐT Giao dịch TMĐT (electronic commerce transaction) diễn ra bên trong và giữa 3 nhóm tham gia chủ yếu: (1) doanh nghiệp, (2) chính phủ và (3) người tiêu thụ Các giao dịch này được tiến hành ở nhiều cấp độ khác nhau bao gồm:

- Giữa các doanh nghiệp với người tiêu thụ: mục đích cuối cùng là dẫn tới việc người tiêu thụ có thể mua hàng tại nhà mà không cần đến cửa hàng (home shopping)

- Giữa các doanh nghiệp với nhau: trao đổi dữ liệu, mua bán, thanh toán hàng hóa và dịch vụ, mục đích cuối cùng là đạt hiệu quả cao trong sản xuất và kinh doanh

- Giữa các doanh nghiệp với cơ quan chính phủ: nhằm mục đích (1): mua sắm chính phủ theo kiểu trực tuyến; (2): các mục đích quản lý; (3): thông tin

- Giữa người tiêu thụ với các cơ quan chính phủ: các vấn đề về thuế, dịch vụ hải quan, phòng dịch, thông tin…

- Giữa các chính phủ: trao đổi thông tin

Doanh

nghiệp

Người tiêu dùng

Doanh

nghiệp

Chính phủ Chính phủ

 Trong các cấp độ nói trên, giao dịch giữa các doanh nghiệp với nhau là dạng chủ yếu của giao dịch TMĐT và giao dịch giữa các doanh nghiệp với nhau chủ yếu dùng phương thức trao đổi dữ liệu điện tử

1.1.1.2 Marketing

1.1.1.2.1 Khái niệm về hoạt động marketing

 Marketing theo nghĩa rộng

Marketing là các hoạt động được thiết kế để tạo ra và thúc đẩy bất kỳ sự trao

đổi nào nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con người

- Hoạt động Marketing xảy ra trong mọi lĩnh vực đời sống xã hội, đối với các

doanh nghiệp, các tổ chức phi lợi nhuận cũng như cơ quan Đảng, Nhà nước

- Chủ thể Marketing có thể là một cá nhân, một doanh nghiệp, một đảng chính

trị, một tổ chức phi lợi nhuận và cả một chính phủ

- Đối tượng được Marketing gọi là sản phẩm

- Đối tượng tiếp nhận Marketing có thể là người mua, người sử dụng,

 Marketing theo nghĩa hẹp

Marketing là một hệ thống tổng thể các hoạt động của tổ chức được thiết kế

nhằm hoạch định, đặt giá, xúc tiến và phân phối các sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu và đạt được các mục tiêu của tổ chức

(Theo Hiệp hội Marketing Mỹ - AMA) Nếu tổ chức thực hiện Marketing là doanh nghiệp thì: Marketing là quá trình

quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện ra nhu cầu của khách hàng và đáp ứng

các nhu cầu đó một cách có hiệu quả hơn so với các đối thủ cạnh tranh

(Chartered Institute of Marketing)

Marketing giúp cho các doanh nghiệp có thể tồn tại lâu dài và vững chắc trên thị trường do nó cung cấp khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường và

Người thực

hiện

Marketing

Đối tượng được Marketing

Đối tượng nhận Marketing

môi trường bên ngoài Marketing luôn chỉ cho các doanh nghiệp cần phải làm gì và làm như thế nào để đạt hiệu quả cao nhất trong hoạt động kinh doanh Marketing được xem như 1 triết lý kinh doanh định hướng cho các hoạt động của doanh nghiệp Marketing giúp các doanh nghiệp nhận ra nhu cầu của thị trường đồng thời chỉ cho họ cách thức đáp ứng những nhu cầu đó 1 cách tốt nhất

Như vậy 1 doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển tốt trên thị trường thì cần phải hiểu biết về Marketing, phải nhận thức rõ vai trò và tác dụng của nó, đồng thời phải biết vận dụng 1 cách sáng tạo các triết lý của nó vào hoạt động sản xuất kinh doanh

1.1.1.2.2 Vai trò và chức năng của hoạt động marketing

 Vai trò của marketing trong doanh nghiệp

Marketing có vai trò là cầu nối trung gian giữa hoạt động của doanh nghiệp

và thị trường, đảm bảo cho hoạt động của doanh nghiệp hướng đến thị trường, lấy thị trường làm mục tiêu kinh doanh Nói cách khác, marketing có nhiệm vụ tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp

 Chức năng của hoạt động marketing

Marketing cần phải trả lời các vấn đề sau của doanh nghiệp:

 Ai là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp? Họ có các đặc điểm gì? Nhu

cầu mong muốn của họ như thế nào? (Hiểu rõ khách hàng)

 Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp có tác động tích cực, tiêu cực như

thế nào đến doanh nghiệp? (Hiểu rõ môi trường kinh doanh)

 Các đối thủ nào đang cạnh tranh với doanh nghiệp? Họ mạnh yếu như thế

nào so với doanh nghiệp? (Hiểu rõ đối thủ cạnh tranh)

 Doanh nghiệp sử dụng các chiến lược Marketing gì để tác động tới khách hàng?

Như vậy, có thể nói muốn kinh doanh thành công, doanh nghiệp phải hiểu

rõ mình, hiểu rõ đối phương, hiểu rõ khách hàng, hiểu rõ thiên thời, địa lợi (điều kiện môi trường)

1.1.1.2.3 Phân loại

Có hai loại Marketing: Marketing truyền thống (Offline Marketing) và

Marketing trực tuyến (Online Marketing):

 Offline Marketing (below the line): thường là các kênh quảng cáo trên truyền

hình, báo chí, tờ rơi (leaflet), coupon, promotion, event, hội thảo, hội chợ, billboard…

 Online Marketing (above the line): là phương thức quảng cáo hiện đại (được

gọi chung là E-Marketing) được các doanh nghiệp ứng dụng với các kênh như: Website, Email marketing, Banner trên các trang báo điện tử, công cụ tìm kiếm (search engine: PPC, SEO),…

1.1.1.3 Online marketing

E-Marketing hay Online marketing (Marketing trực tuyến) là hoạt động Marketing cho sản phẩm & dịch vụ thông qua kênh truyền thông Internet.” (theo Hiệp Hội Marketing Việt Nam)

1.1.1.4 Thương hiệu

1.1.1.4.1 Khái niệm

 Theo định nghĩa của Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO): “Thương hiệu là một dấu hiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng hoá hay một dịch vụ nào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một cá nhân hay một

tổ chức”

 Theo Philip Kotler: “Thương hiệu: (Brand) là một tên gọi, thuật ngữ, dấu hiệu

và biểu tượng, mẫu vẽ hay tổng hợp các thứ đó nhằm nhận diện các hàng hóa hay dịch vụ của một người hay 1 nhóm người bán và cũng để phân biệt với các hàng hóa và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh”

 Theo hiệp hội Maketing Hoa Kì: “Thương hiệu là một cái tên, biểu tượng, ký hiệu, kiểu dáng hay sự phối hợp các yếu tố trên nhằm mục đích nhận dạng sản phẩm hay dịch vụ của một nhà sản xuất và phân biệt với thương hiệu của đối thủ cạnh tranh”

 Theo Quyết định 1062 TC/QĐ/CSTC ngày 14/11/1996 của Bộ Tài chính quy định: “Thương hiệu là một loại tài sản vô hình của doanh nghiệp khi doanh nghiệp mua thương hiệu đó”

1.1.1.4.2 Công cụ để xây dựng thương hiệu :

Tên logo, hình tượng, khẩu hiệu, nhạc hiệu, bao bì

 Không đặt tên có dấu

 Logo dễ liên tưởng sản phẩm

 Hình tượng tạo thiện cảm

 Không chọn những khẩu hiệu chung chung

- Mở rộng kênh phân phối

- Tạo rào cản với đối thủ cạnh tranh

“Sản phẩm là cái được sản xuất ra ở nhà máy Thương hiệu là cái người tiêu dùng chọn mua Sản phẩm có thể bị nhái, nhưng thương hiệu thì không Sản phẩm có thể lỗi thời, nhưng thương hiệu nổi tiếng thì còn mãi với thời gian.” (Stephen King)

1.1.1.4.4 Phát triển thương hiệu

Phát triển thương hiệu là việc tận dụng sức mạnh của thương hiệu trong việc

mở rộng sản phẩm, mở rộng thị trường hoặc mở rộng sang ngành khác

Tạo dựng được một thương hiệu cần rất nhiều thời gian, công sức và tiền bạc Vì vậy, nếu một doanh nghiệp đã tạo dựng được thương hiệu mà không chú ý phát triển thương hiệu đó thì công ty đó sẽ bị tụt hậu lại, thương hiệu sẽ nhạt dần

trong tâm trí khách hàng và tất cả công sức gây dựng sẽ trở nên vô nghĩa Vì vậy, mỗi công ty sẽ phải song song cả hai vừa xây dựng đồng thời phát triển thương hiệu

Chính sách thương hiệu trước hết phải có một chiến lược lâu dài bao gồm cả các chương trình tiếp thị và xúc tiến giới thiệu sản phẩm phù hợp Chính sách thương hiệu nên tập trung hướng tới khách hàng, làm sao để sản phẩm của mình đem lại cho khách hàng cảm giác thật nhất và đáng tin cậy nhất

Chính sách thương hiệu nào nhắm đến nhu cầu của khách hàng với những sản phẩm hàng hóa, dịch vụ phù hợp thì sẽ nhanh chóng thu hút và tạo ra được sự tin cậy của khách hàng

1.1.1.4.5 Hiệu quả của Internet trong quảng bá thương hiệu

Internet Marketing đang dần chiếm vai trò quan trọng trong các doanh nghiệp bởi tính hiệu quả cao và khả năng tiết kiệm chi phí Đặc biệt trong thời điểm kinh tế suy thoái, Internet Marketing chắc chắn sẽ là một công cụ đắc lực cho doanh nghiệp quảng bá và phát triển thương hiệu của mình đến với khách hàng

Internet Marketing giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường, gia tăng thị phần, tiết kiệm chi phí, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận thông qua việc giới thiệu sản phẩm rộng rãi đến mọi người

 Đánh giá chất lượng của website doanh nghiệp và đưa ra những tư vấn nhằm tăng mức độ chuyên nghiệp và tính hiệu quả của website cho quảng cáo

 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển thương hiệu doanh nghiệp và website trên internet

 Phân tích, đánh giá tiềm năng và mức độ cạnh tranh của sản phẩm đối với đầu tư quảng cáo trên internet, tư vấn lựa chọn hình thức quảng cáo phù hợp nguồn ngân sách và phương thức phối hợp các hình thức quảng cáo để tạo ra hiệu quả marketing lớn nhất, các công cụ và kênh hỗ trợ cần thiết lập

 Xây dựng mục tiêu của chiến lược quảng cáo trực tuyến

 Xây dựng chiến lược tổng quan về quảng cáo sản phẩm, phát triển thương hiệu cho doanh nghiệp trên internet

 Triển khai, quản lý, báo cáo chiến dịch quảng cáo

1.1.2 Đặc điểm marketing online

Những điểm khác biệt của Marketing online so với Marketing truyền thống:

 Phương thức: Việc ứng dụng công nghệ để thực hiện các hoạt động

marketing là một điểm khác biệt chính yếu giữa Marketing Online và Marketing truyền thống Khác với marketing truyền thống, marketing trực tuyến sử dụng những hình thức quảng cáo trên Internet như website, banner, từ khóa tìm kiếm

(keyword) giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh

 Khách hàng: Doanh nghiệp và khách hàng tiến hành giao dịch qua mạng

không cần tiếp xúc trực tiếp và không đòi hỏi phải biết nhau từ trước như trong thương mại truyền thống Marketing trực tuyến hỗ trợ rất tốt cho các hoạt động marketing truyền thống bằng cách có thể dùng trang web để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ hoặc các tài liệu marketing khác cho khách hàng Ngoài ra, có

thể sử dụng các banner trực tuyến để thay thế hoặc hỗ trợ cho quảng cáo ngoài trời

 Lưu trữ thông tin: Lưu trữ thông tin khách hàng trong Marketing online dễ

dàng, nhanh chóng, sau đó gửi thông tin, liên hệ trực tiếp tới đối tượng khách hàng nhưng trong Marketing truyền thống thì rất khó lưu trữ được thông tin của khách

hàng

 Tốc độ: Tốc độ giao dịch nhanh hơn, thông tin về sản phẩm dịch vụ được tung ra thị trường nhanh hơn

 Liên tục 24/7: hoạt động liên tục, không gián đoạn

 Phạm vi: Mở ra phạm vi toàn cầu, các rào cản thị trường có thể bị hạ thấp, nâng cao khả năng tiếp cận thông tin thị trường

 Đa dạng hóa sản phẩm: Khách hàng có thể tiếp cận nhiều sản phẩm, dịch vụ

hơn đồng thời nhà cung cấp cũng có khả năng cá biệt hoá sản phẩm phù hợp với các nhu cầu khác nhau của khách hàng nhờ khả năng khai thác và chia sẻ thông tin qua

internet

 Tự động hóa: các giao dịch cơ bản

1.1.3 Bản chất của Marketing online

- Môi trường: Marketing trong môi trường mới, môi trường internet

- Phương tiện: Internet và các thiết bị thông tin được kết nối vào internet

- Bản chất: vẫn giữ nguyên bản chất của marketing truyền thống là thoả mãn

nhu cầu người tiêu dùng Tuy nhiên, người tiêu dùng trong thời đại công nghệ thông tin sẽ có những đặc điểm khác với người tiêu dùng truyền thống (rượu cũ, bình mới) Họ có thói quen tiếp cận thông tin khác, đánh giá dựa trên các nguồn thông tin mới, hành động mua hàng cũng khác

1.1.4 Ưu điểm của marketing online so với các phương pháp marketing truyền thống

 Tiết kiệm chi phí

Với việc ứng dụng Marketing Online doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí như: công ty sẽ không phải đầu tư nhiều cho chi phí nhân lực, chi phí văn phòng, chi phí đi lại, …đặc biệt đối với những doanh nghiệp nhỏ với ngân quỹ dành cho việc quảng cáo không nhiều thì ứng dụng marketing online là việc rất nên làm

- Chi phí từ việc cắt giảm in ấn: mẫu quảng cáo, tiếp thị, chi phí thuê nhân

viên tiếp thị, nhân viên quản lý bán hàng…

- Tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp tiết kiệm khi giữ mối quan hệ với khách

hàng thông qua marketing bằng email Họ có thể thực hiện việc trao đổi thuờng xuyên với tất cả các khách hàng của mình hàng ngày hay hàng tuần mà chi phí bỏ ra chỉ bằng một phần trăm hay một phần ngàn chi phí mà họ phải trả với cách thông thường Như vậy, việc marketing bằng email sẽ tăng cường mối quan hệ giữa công

ty với khách hàng, cũng như gây được thiện cảm và sự tin cậy của họ

- Tiết kiệm chi phí kiểm tra tính hiệu quả của thư chào hàng hay các thông tin

về sản phẩm từ phía người tiêu dùng

 Tiết kiệm thời gian

Internet phá bỏ mọi giới hạn về không gian, thời gian và khoảng cách với dòng thông tin trao đổi liên tục trên toàn cầu Nhờ vậy, tiếp thị trên Internet vượt qua được những giới hạn đó và trở nên có lợi thế hơn những kênh truyền thông

truyền thống Những doanh nghiệp nhỏ có thể tiếp thị sản phẩm và dịch vụ của họ 24/7 trên toàn thế giới

 Công nghệ tiên tiến

Với sự hỗ trợ và đổi mới công nghệ không ngừng, tiếp thị trực tuyến gần như không có giới hạn về công nghệ cũng như không gian sáng tạo

 Tốc độ và phạm vi phát tán quảng cáo nhanh, rộng

Internet là một phương tiện hữu hiệu để các nhà hoạt động marketing tiếp cận dễ dàng với các thị trường khách hàng trên toàn thế giới Điều mà các phương tiện marketing thông thường khác hầu như không thể có được

 Tính bổ trợ ngay lập tức cho TMĐT, hiệu ứng tương tác thúc đẩy bán hàng trực tiếp

Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp tổ chức triển khai internet marketing hiệu quả thì họ nhận được rất nhiều khách hàng mới từ việc những khách hàng này tìm thấy thông tin về loại sản phẩm hoặc dịch vụ mà những doanh nghiệp đó cung cấp đăng tải trên internet Cuộc sống càng hiện đại thì con người càng bận rộn và với quỹ thời gian ít ỏi của mình thì họ lựa chọn những phương cách tìm kiếm thông tin

và mua hàng nhanh gọn hơn

 Dễ dàng kiểm soát tính hiệu quả và tạo những thay đổi trong chiến dịch quảng cáo

Internet cũng cung cấp cho nhà quản lý quảng cáo những công cụ tuyệt vời nhằm xác định tính hiệu quả của một chiến dịch triển khai, giúp dễ dàng thống kê số lượng người xem quảng cáo theo khoảng thời gian nhất định Đây cũng là một ưu điểm rất lớn của quảng cáo trực tuyến khi mà ở các hình thức quảng cáo khác chúng

ta không thể đo đếm được là có bao nhiêu người đã xem hay đọc quảng cáo của doanh nghiệp Việc kiểm soát được hiệu quả quảng cáo sẽ giúp chúng ta đưa ra những thay đổi phù hợp trong cách thức triển khai và tiếp cận người tiêu dùng phù hợp ở những bước kế tiếp của chiến dịch để có thể mang lại một hiệu quả tốt hơn

 Phân khúc khách hàng xác định được thực hiện dễ dàng và hiệu quả

Internet là kênh truyền thông duy nhất các công ty có thể tìm thấy sự hiện diện những ý kiến của người tiêu dùng về một dòng sản phẩm hay chất lượng cung cấp dịch vụ của các doanh nghiệp một cách công khai theo thời gian thực

Các kênh truyền thông trước đây như phát thanh hay truyền hình thường chỉ thông tin một chiều, người tiêu dùng luôn thụ động trong quá trình tiếp nhận thông tin Nhưng với Internet, doanh nghiệp có cơ hội đối thoại và tương tác trực tiếp với người tiêu dùng Người tiêu dùng, ngược lại cũng chủ động tiếp cận thông tin, lựa chọn thông điệp nào mà mình muốn nhận hay chia sẻ những trải nghiệm, suy nghĩ,

 Xã hội giảm ách tắc và tai nạn giao thông

Do sự ứng dụng của công nghệ thông tin cho phép nhân viên phụ trách việc này của các công ty không nhất thiết phải ra đường Do vậy, đường phố sẽ vắng

người và phương tiện giao thông Như vậy, tai nạn giao thông sẽ có thể ít hơn trước 1.1.5 Mô hình Online Marketing

Internet đang phát triển rất nhanh, cùng với sự ra đời của ADSL, cáp quang chi phí truy cập ngày càng giảm, chính vì vậy mà Marketing trực tuyến đang trở nên ngày càng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nhiều doanh nghiệp

Có các loại mô hình marketing trực tuyến khác nhau bao gồm :

 Marketing trực tuyến để bán hàng trực tiếp:

Đây là mô hình sử dụng Internet để bán trực tiếp sản phẩm hoặc dịch vụ Không chỉ các các doanh nghiệp cung cấp phần mềm, nhạc số, máy tính và thiết bị mạng có thể bán và phân phối sản phẩm hữu hình, dịch vụ qua mạng, các doanh nghiệp thuộc nhiều ngành khác như bất động sản, thời trang, ô tô, xe máy cũng đã

và đang gặt hái được nhiều thành công nhờ áp dụng mô hình này Đặc trưng của mô hình này là việc giao hàng đối với hầu hết các sản phẩm, dịch vụ vẫn được thực hiện theo cách truyền thống Mô hình này hiện chưa phát triển lắm tại Việt Nam do

hệ thống thanh toán trực tuyến chưa phát triển mạnh Phổ biến hơn cả vẫn là việc áp dụng Marketing trực tuyến để thực hiện dịch vụ trước và sau bán hàng

 Dịch vụ trước bán hàng:

Trong mô hình này, các doanh nghiệp dùng trang web của mình để cung cấp các dịch vụ trước bán hàng Cách thức cơ bản nhất là cung cấp phiên bản trực tuyến của các tài liệu marketing của doanh nghiệp trên trang web Hơn nữa, doanh nghiệp

có thể quảng cáo trực tuyến ở trang web của mình hoặc ở các trang web có mật độ truy cập cao để quảng bá sản phẩm cũng như sử dụng chiến dịch thư điện tử để gửi thông điệp quảng cáo tới số lớn khách hàng với chi phí thấp

 Dịch vụ sau bán hàng:

Doanh nghiệp cũng thể dùng các công cụ hỗ trợ khách hàng tự động trên trang web của mình để giảm thiểu khối lượng công việc cho đội ngũ chăm sóc khách hàng qua điện thoại Việc này có thể thực hiện bằng cách cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp nhất hoặc đưa lên mạng các phiếu thu thập ý kiến để ghi nhận ý kiến của khách hàng

1.1.6 Điều kiện và nguyên tắc áp dụng marketing online

Điều kiện áp dụng Marketing Online

 Thị trường:

- Nhận thức của khách hàng: số phần trăm người chấp nhận và sử dụng internet

- Trong marketing B2C: khách hàng – có các điều kiện tiếp cận internet, thói

quen, mức độ phổ cập, chi phí, để doanh nghiệp phát triển các hoạt động marketing trên internet

- Trong marketing B2B: các tổ chức phối hợp với nhau, giai đoạn này chỉ mới

xuất hiện ở các nước phát triển

 Doanh nghiệp:

- Nhận thức của các tổ chức: internet có được coi là phương tiện thông tin

chiến lược không

- Đánh giá được lợi ích của đầu tư vào marketing online

- Không quan trọng ngân sách nhiều hay ít mà tùy vào thực lực của công ty sẽ

có 1 kế hoạch áp dụng marketing online hợp lý

- Muốn quảng cáo trên internet hiệu quả thì doanh nghiệp cần phải chuẩn bị

kiến thức và nhân lực

- Kế tiếp, chuẩn bị lại các thông điệp marketing một cách chi tiết và cụ thể làm

tiền đề cho việc xây dựng hoặc chỉnh sửa lại trang web trước khi thực hiện các kế hoạch truyền thông mới trên internet DN cần đưa ra các tiêu chí đánh giá chính xác mục tiêu marketing và khi đã xác định được mục tiêu rồi thì sẽ biết mình nên đo lường như thế nào Mỗi ngành hàng có cách chọn kênh marketing trực tuyến riêng

 Môi trường kinh doanh:

- Sự phát triển của các mô hình kinh doanh thương mại điện tử

- Sự phát triển của các ứng dụng marketing trên internet: nghiên cứu thị

trường, thông tin thị trường, xúc tiến thương mại; phát triển sản phẩm mới; quảng cáo; mô hình phối hợp giữa nhà kinh doanh và người phân phối

Nguyên tắc áp dụng Marketing Online

1) Nguyên tắc ngõ cụt

Nguyên tắc của ngõ cụt ngụ ý thiết lập một website cũng giống như xây dựng một cửa hàng trên một ngõ cụt Nếu muốn có người đến mua hàng, chúng ta phải cho họ thấy có một lý do để ghé thăm

Vậy thì trước khi xây dựng website cho doanh nghiệp, chúng ta đặt câu hỏi trước làm thế nào để khách hàng truy cập vào website thường xuyên Một cách thông thường, kế hoạch marketing như sau:

- Quảng bá hai tháng qua banner để tăng nhận thức người dùng về tên tuổi

- Đăng ký lên các search engine

- Đăng ký liên kết vào các danh bạ

- Thiết lập các bản tin định kỳ nhằm thiết lập quan hệ thường xuyên với khách

hàng

2) Nguyên tắc cho và bán

Một trong những thứ được coi là văn hoá của Internet là "miễn phí" Nguyên tắc cho và bán nói rằng hãy thu hút khách hàng bằng cách hãy cho họ một số thứ miễn phí và bán một số dịch vụ gia tăng Những cửa hàng truyền thống thường có những biểu ngữ như "miễn phí cho 50 khách hàng đầu tiên" và rồi họ bán một số sản phẩm khác

3) Nguyên tắc của sự tin tưởng

Thông thường một sản phẩm được coi là tính cạnh tranh cao khi giá cả hợp

lý và chất lượng được đảm bảo Trên Internet, rào cản lớn nhất là sự tin tưởng Sự tin tưởng của một thương hiệu trên các cửa hàng truyền thống được thiết lập bằng các chương trình quảng cáo trên nhiều phương tiện khác nhau Với một website thương mại, cần thiết lập sự tin tưởng bằng cách công bố chính sách rõ ràng về việc giao hàng, trả hàng và bảo hành đầy đủ

4) Nguyên tắc của kéo và đẩy

Nguyên tắc này cho biết công ty hãy kéo mọi người đến website của mình bằng một nội dung hấp dẫn và hãy đẩy những thông tin có chất lượng cao đến một cách thường xuyên qua email Mọi hình thức kinh doanh đều không thể tồn tại với chỉ bán hàng có một lần Chi phí để có được một khách hàng là rất cao nếu chỉ bán hàng cho họ có một lần Đây là lý do mà nguyên tắc kéo và đẩy là hết sức quan trọng Khi thu thập và gửi email cho khách hàng, nên nhớ hai điều: một là công ty

sẽ gửi cho họ một điều gì đáng giá, hai là công ty hãy giữ bí mật về email của khách hàng

5) Nguyên tắc của thị trường mục tiêu

Những hãng lớn như Amazon, Wal-Mart có khả năng phát triển những mảng thị trường lớn bởi họ có tiềm lực về tài chính Những doanh nghiệp vừa và nhỏ trong thương mại điện tử thành công bởi tìm kiếm được những mảnh thị trường nhỏ chưa được thỏa mãn và đáp ứng xuất sắc được những nhu cầu đó

Tất cả những nguyên tắc trên đều hết sức quan trọng, không có nguyên tắc nào quan trọng hơn nguyên tắc nào Nếu một công ty biết cách kết hợp những nguyên tắc trên thì họ sẽ thành công trong kinh doanh mạng

 Sự ra đời của Internet mở ra cho doanh nghiệp các cơ hội kinh doanh mới Cùng với đó là hàng loạt những tiện ích ngày càng được nâng cấp tối đa để phục vụ doanh nghiệp, phục vụ cồng đồng một cách tốt nhất Vì thế, các công ty nên sử dụng hiệu quả những gì quảng cáo trực tuyến đem lại để trở thành người dẫn đầu, ít nhất là trong lĩnh vực mà mình đang tham gia

1.1.7 Các công cụ của marketing online

1) Quảng bá website:

Một trang web giúp thực hiện rất nhiều kiểu marketing khác nhau cũng như hoàn thành được nhiều mục tiêu truyền thông, trong đó có:

 Các hoạt động bên ngoài:

- Khiến khách hàng biết đến thương hiệu

- Truyền đạt kiến thức bằng cách cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ

- Tăng độ yêu thích hay chuộng dùng sản phẩm, dịch vụ

- Tăng sức thuyết phục của việc mua hàng bằng các chiêu bài khuyến mãi, xúc

tiến bán sản phẩm, dịch vụ

 Các hoạt động bên trong:

- Cho phép thực hiện giao dịch

Có ba hình thức marketing bằng thư điện tử

- Hình thức thứ nhất liên quan đến thư điện tử được gửi đi từ công ty đến

người sử dụng nhằm mục đích quảng bá sản phẩm - dịch vụ, thúc đẩy khả năng mua hàng

- Hình thức thứ hai là các kênh ngược lại; từ người sử dụng đến công ty

Người sử dụng mong muốn nhận được một sự gợi ý và những câu trả lời đầy đủ cho những đòi hỏi của họ Theo Amazon.com, chức năng này rất quan trọng để phát triển quan hệ khách hàng và họ đã đưa một số nhân viên có tài năng vào trong dịch

vụ khách hàng

- Hình thức thứ ba là thư điện tử từ người tiêu dùng đến người tiêu dùng Thư

tín điện tử từ người tiêu dùng đến người tiêu dùng được sử dụng để hỗ trợ các công

ty marketing Song khi sử dụng email marketing công ty cần lưu ý tuỳ tính chất của sản phẩm, dịch vụ ta mới quyết định có sử dụng spam hay không, nếu không sẽ gây hiệu quả ngược với mong muốn

3) Quảng cáo trực tuyến:

 Quảng cáo banner-logo: Đặt logo hoặc banner quảng cáo trên các trang web

có lượng người truy cập cao hoặc có thứ hạng cao trên Google Đây là cách quảng cáo phổ biến nhất và được đánh giá là có hiệu quả cao trong việc quảng bá thương

hiệu, đồng thời nhắm đến khách hàng tiềm năng trên Internet

 Text link: Là cách đặt quảng cáo bằng chữ có đường dẫn đến địa chỉ trang

web hoặc sản phẩm, dịch vụ Lợi ích của hình thức này là khi người sử dụng truy cập vào các trang tìm kiếm (search engine) nó sẽ tự động cập nhật trang web của khách hàng lên danh mục được tìm

 Marketing qua công cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing-SEM): Đây được

xem là hệ thống quảng cáo có tính năng thông minh, nhắm chọn vào những từ khóa nhất định Mỗi trang kết quả của Google, Yahoo hoặc Monava của Việt Nam đều có

sử dụng hình thức này Với bất cứ từ khóa liên quan đến dịch vụ/sản phẩm nào đó các mẩu quảng cáo sẽ xuất hiện bên phải/trên cùng hoặc dưới cùng màn hình ở các trang hiển thị kết quả tìm kiếm đầu tiên Nghĩa là khi khách hàng truy tìm một từ

khóa bất kỳ, các cỗ máy tìm kiếm lập tức mang một nhà tài trợ (sponsor) có liên quan đặt ngay lên đầu kết quả tìm kiếm

 Rich Media/Video: Một hình thức tiềm năng của quảng cáo trên các phương

tiện truyền thông được các chuyên gia kinh tế đánh giá cao ngang với các video quảng cáo trên truyền hình Những địa chỉ tiện lợi và có hiệu quả cho các loại hình này là các trang web chia sẻ video, hoạt hình, nhạc trực tuyến và đặc biệt là trò chơi trực tuyến Các công ty quảng cáo có thể đăng xen sản phẩm, dịch vụ vào các loại hình này đồng thời xây dựng một số thành phần tích hợp liên quan đến thương hiệu của họ Hình thức này được dự báo có tốc độ tăng trưởng cao nhất trong các loại hình quảng cáo trực tuyến

 Catalogue điện tử: Cũng giống như catalogue thông thường, catalogue điện

tử đáp ứng nhu cầu trưng bày hàng hoá, sản phẩm cho phép khách hàng nhìn thấy, tìm kiếm thông tin về tính năng sử dụng, chất liệu, kích thước…Khác biệt chỉ ở chỗ catalogue này được đưa lên mạng nên về thiết kế có thể sinh động và bắt mắt hơn,

và đặc biệt là không tốn chi phí in ấn

 Chương trình đại lý (Afiliate programes): Đây thực chất là một phương pháp

xây dựng đại lý hay hiệp hội bán hàng qua mạng dựa trên những thoả thuận hưởng phần trăm hoa hồng

 PR Online: Đó là việc viết và đăng bài viết về những tin tức thời sử đáng chú

ý của công ty trên hệ thống internet (báo điện tử, website, diễn đàn …) để truyền tải thông điệp của doanh nghiệp giới thiệu đến khách hàng tiềm năng và hiện tại về những công dụng, lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ doanh nghiệp

4) Chứng thực bloger:

Cái gọi là blogvertising (quảng cáo blog) bao gồm việc trả tiền cho các bloggers nổi tiếng để họ chứng thực chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, chúng ta không thể bỏ qua yếu tố đặc trưng và nội dung của blog Hiện nay, khi blog phát triển với tốc độ chóng mặt, thì phương thức quảng cáo trên blog cũng ngày một nở

rộ

 Blog có thể:

- Tạo ra một cộng đồng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

- Có sẵn thông tin về sản phẩm, dịch vụ, trong đó có lời khuyên sử dụng cho

khách hàng

- Tạo cơ hội cho khách hàng phản hồi về sản phẩm, dịch vụ

- Cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng

- Tạo ra cảm giác thú vị cho người truy cập

5) Mạng xã hội:

Tiếp thị xã hội sẽ đem lại cho các nhà quảng cáo khả năng tiếp cận tới một thị trường trẻ tuổi vô cùng hấp dẫn Người sử dụng MySpace thường bỏ qua các quảng cáo truyền thống và gặp gỡ nhau để thảo luận về các xu hướng và sở thích mới nhất, cũng như

tự xây dựng các quảng cáo của riêng họ Nếu tiếp cận đối tượng này, các hãng quảng cáo sẽ có được sự phổ biến rộng rãi với tốc độ lan truyền nhanh chóng, điều

mà không thể có được với các quảng cáo pop-up

6) Quảng cáo qua Game online:

Dù đã xuất hiện khá lâu tại các quốc gia phát triển, nhưng phải đến cuối năm

2006 khi VTC Game chính thức thức ký bản hợp đồng quảng cáo trị giá 200.000 USD trên Audition - một loại Casual Game (game giải trí đơn giản) với Samsung thì thị trường quảng cáo qua game ở Việt Nam chính thức đánh dấu sự sôi động Không chỉ nhập game, rất nhiều công ty trong nước đã "đón đầu" thị trường quảng cáo này bằng ý tưởng xây dựng các game mới để "cài" quảng cáo theo đặt hàng

Gần đây nhất là dự án sản xuất các game flash trên trang web www.socvui.com 1.1.8 Quy trình lập kế hoạch quảng cáo trực tuyến

Bước 3: Lựa chọn hình thức quảng cáo

Một số tiêu chí cần xem xét khi lựa chọn hình thức quảng cáo trực tuyến là

khả năng phân loại đối tượng tiếp nhận quảng cáo, tỉ lệ CTR (Click-through rate: Tỉ

lệ click vào thông điệp quảng cáo trên tổng số lần quảng cáo xuất hiện) và cách tính chi phí

 Về chỉ số CTR:

Công ty có thể tham khảo từ các báo cáo thống kê hiệu quả quảng cáo do các nhà cung cấp dịch vụ hoặc các nhà nghiên cứu thị trường cung cấp CTR càng cao thường đi đôi với thông điệp quảng cáo càng hiệu quả Đây là một chỉ số khá nhạy cảm do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: sản phẩm quảng cáo, website đăng quảng cáo, thời điểm, từ khóa,…

CTR = Nhấp chuột / số lần hiển thị, xem hoặc truy vấn

Bảng 1.1: CTR bình quân của một số hình thức quảng cáo trực tuyến phổ biến

Banner Pop-up In-text Text link Rich

media CTR (%) 0.2% 1 - 5% 3 - 8% 0.1 - 1% 1 - 5%

(www.en.wikipedia.org)

 Về cách tính chi phí quảng cáo, tính theo một trong số các cách dưới đây:

- Chi phí cố định (Fixed cost): Chi phí quảng cáo tính theo thời gian đăng

quảng cáo (theo tuần hoặc theo tháng)

- CPM (Cost per thousand Impression): Đây là cách tính chi phí dựa trên số

lần quảng cáo xuất hiện

- CPC (Cost per Click): Đây là hình thức đang khá được ưa chuộng do nó

dung hòa giữa quyền lợi của bên bán và bên mua quảng cáo Người mua quảng cáo

có lợi do chỉ phải trả tiền khi người xem click vào thông điệp quảng cáo, tuy nhiên chi phí cho 1 lần click thường khá cao và hiện tượng click giả để kiếm tiền chưa được giải quyết triệt để

- CPA (Cost per Action): Chưa có nhà khai thác dịch vụ quảng cáo nào ở Việt

Nam áp dụng tính chi phí theo cách này Trả tiền cho các hành động tiếp theo của

khách hàng là cách tính chi phí hiệu quả cho bên mua quảng cáo nhưng chỉ có thể

áp dụng khi thương mại điện tử thực sự phát triển

Bước 4: Kí kết hợp đồng quảng cáo

Xu hướng hiện tại của thị trường quảng cáo trực tuyến tại Việt Nam là sự hình thành các nhà cung cấp dịch vụ quảng cáo trung gian thay cho việc các chủ website phải tự khai thác quảng cáo trên site của mình Lựa chọn nhà cung cấp dịch

vụ quảng cáo trực tuyến chuyên nghiệp cho chiến dịch của mình đồng nghĩa với việc chúng ta sẽ được tư vấn tốt và chăm sóc tốt hơn

Bước 5: Theo dõi và đánh giá hiệu quả

Tính linh hoạt là ưu điểm nổi trội của quảng cáo trực tuyến Việc thay đổi nội dung thông điệp và ngày giờ chạy quảng cáo luôn được tiến hành rất nhanh chóng và thuận tiện Nhiều hình thức quảng cáo mới xuất hiện còn cho phép bên mua quảng cáo theo dõi và quản lí chiến dịch trực tiếp trên các tài khoản cá nhân

Bước 6: Báo cáo hiệu quả

Dựa trên những số liệu đã có, tổng kết và lập báo cáo về hiệu quả của chiến dịch

1.2 Chi phí Marketing online

1.2.1 Khái niệm chi phí marketing

Chi phí marketing bao gồm các loại chi phí cấu thành như: chi phí cho lực

lượng bán hàng, điều nghiên marketing, chi phí quản lý phân phối tiêu thụ,…

(www.dongnaitiepthi.com)

Chi phí dành cho hoạt động marketing ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí cho hoạt động kinh doanh

Chi phí marketing online bao gồm các loại chi phí như: thiết kế website, chi

phí cho quảng cáo barner, chi phí cho nhân viên marketing online, nói tóm lại bao gồm tất cả những chi phí liên quan đến việc quảng cáo và tiếp thị trên mạng

1.2.2 Hiệu quả về chi phí của E – marketing so với chi phí của Markeing

truyền thống

- Chỉ với 1/10 chi phí thông thường, Marketing trực tuyến có thể đem lại hiệu

quả gấp đôi

- Marketing internet còn giúp doanh nghiệp giảm thiểu được các chi phí quảng

cáo, tổ chức hội chợ xúc tiến thương mại, trưng bày giới thiệu sản phẩm …

- So sánh chi phí quảng cáo giữa báo giấy & báo điện tử:

Bảng 1.2: Chi phí quảng cáo trên báo giấy STT Báo Hình Thức Chi Phí ( Đ/Số)

1 Thanh niên Cả trang 43,200,000

2 Tiếp thị & Gia đình Cả trang 48,620,000

3 Sành điệu Cả trang 23,870,000

4 Doanh nhân sài gòn Cả trang 20,196,000

5 Thời trang trẻ Cả trang 22,066,000

Bảng 1.3: Chi phí quảng cáo trên báo điện tử

STT Trang Hình Thức (Banner) Chi Phí ( Đ/Số)

1.3 Khách hàng trong Marketing online

1.3.1 Phân loại khách hàng

Với cột mốc 1946 đến nay, chúng ta có thể chia ra bốn nhóm khách hàng:

- Nhóm khách hàng được sinh ra trong những năm từ 1946-1969: thế hệ khách hàng này quan tâm đến thế giới, xã hội, nhưng cũng dành nhiều thời gian để lên mạng Internet, đặc biệt là ở các nước phát triển

- Nhóm khách hàng thuộc thế hệ 7x ( 1970-1979): thế hệ này muốn tạo sự khác biệt rõ nét, muốn tìm các dữ kiện, tập trung cho gia đình, độc lập trong tư duy

và hành động, khi cho hoặc nhận thông tin đều muốn biết sự khác biệt

- Nhóm khách hàng 8x ( 1980-1990): thế hệ này luôn muốn thể hiện quan điểm toàn cầu và là công dân toàn cầu, không quan tâm đến biên giới quốc gia, gắn kết xã hội trực tuyến lẫn ngoại tuyến

- Nhóm cuối cùng là thế hệ sinh ra vào thời điểm bùng nổ của công nghệ số Đây là một thế hệ khách hàng mới với những đặc điểm tương đối khác biệt so với các thế hệ trước đây với một vài đặc điểm của thế hệ khách hàng này như sau: nhanh nhẹn, năng động; sử dụng thành thạo các kỹ thuật số; khai thác công cụ mạng

xã hội; có tiềm năng kinh tế do sống trong giai đoạn kinh tế phát triển; nhu cầu chất lượng cuộc sống cao; thích hàng hiệu; kỳ vọng của bố mẹ; suy nghĩ trưởng thành sớm (tâm sinh lý, xã hội, mạnh dạn); thích nổi bật; ăn mặc thoải mái hơn; thích đột phá; thích đưa các hình ảnh cá nhân trên mạng; hay thay đổi công nghệ mới; thích cập nhập thông tin; hiếu thắng và chứng tỏ bản thân; không sợ thất bại; ít hiểu biết

về lịch sử; có thể tạo cộng đồng trên mạng nhanh…

Với việc phân nhóm trên, rõ ràng mỗi thế hệ khách hàng có những đặc trưng riêng và cuộc sống số của họ cũng có phần khác biệt

Để chiến lược tiếp thị số hiệu quả thì việc nắm bắt, thấu hiểu khách hàng trong cuộc sống số của họ là một trong những điều kiện tiên quyết Cần hiểu rõ sản phẩm và dịch vụ của công ty nên hướng đến phân khúc khách hàng trong thế hệ nào, đặc trưng số của họ, để từ đó định vị và xây dựng chiến lược truyền thông số phù hợp với mục tiêu đã đề ra

1.3.2 Hiệu quả của marketing online trong tiếp cận khách hàng

 Khách hàng là một phần quan trọng của Marketing online

Hình 1.1: Vị trí của KH trong Marketing online

- Khách hàng có thể tiếp cận nhiều sản phẩm, dịch vụ hơn đồng thời nhà cung

cấp cũng có khả năng cá biệt hoá sản phẩm phù hợp với các nhu cầu khác nhau của khách hàng nhờ khả năng khai thác và chia sẻ thông tin qua internet Với công nghệ internet, doanh nghiệp có thể đáp ứng yêu cầu của cộng đồng người tiêu dùng rộng lớn; đồng thời vẫn có thể “cá nhân hoá” từng khách hàng theo hình thức marketing một tới một (marketing one to one)

- E-marketing giúp DN có thể chia sẻ thông tin với khách hàng 24/7

- E-marketing tạo nên mối tương tác 2 chiều giữa DN với KH & KH có thể

chủ động tiếp cận, lựa chọn thông điệp mà họ muốn nhận từ DN

- Internet là một phương tiện hữu hiệu để các nhà hoạt động marketing tiếp

cận với các thị trường khách hàng trên toàn thế giới Điều mà các phương tiện marketing thông thường khác hầu như không thể

 Khả năng nhắm chọn

Nhà quảng cáo trên mạng có rất nhiều khả năng nhắm chọn mới Họ có thể nhắm vào các công ty, các quốc gia hay khu vực địa lý cũng như họ có thể sử dụng

cơ sở dữ liệu để làm cơ sở cho tiếp thị trực tiếp Họ cũng có thể dựa vào sở thích cá nhân và hành vi của người tiêu dùng để nhắm vào đối tượng thích hợp

 Khả năng theo dõi

Các nhà tiếp thị trên mạng có thể theo dõi hành vi của người sử dụng đối với nhãn hiệu của họ và tìm hiểu sở thích cũng như mối quan tâm của những khách hàng triển vọng Ví dụ, một hãng sản xuất xe hơi có thể theo dõi hành vi của người

sử dụng qua site của họ và xác định xem có nhiều người quan tâm đến quảng cáo của họ hay không?

Các nhà quảng cáo cũng có thể xác định được hiệu quả của một quảng cáo (thông qua số lần quảng cáo được nhấn, số người mua sản phẩm, và số lần tiến hành quảng cáo,…) nhưng điều này rất khó thực hiện đối với kiểu quảng cáo truyền thống như trên tivi, báo chí và bảng thông báo

 Tính linh hoạt và khả năng phân phối

Một quảng cáo trên mạng được truyền tải 24/24 giờ một ngày, cả tuần, cả năm Hơn nữa, chiến dịch quảng cáo có thể được bắt đầu cập nhật hoặc huỷ bỏ bất

cứ lúc nào Nhà quảng cáo có thể theo dõi tiến độ quảng cáo hàng ngày, xem xét hiệu quả quảng cáo ở tuần đầu tiên và có thể thay thế quảng cáo ở tuần thứ hai nếu cần thiết Điều này khác hẳn kiểu quảng cáo trên báo chí, chỉ có thể thay đổi quảng cáo khi có đợt xuất bản mới, hay quảng cáo tivi với mức chi phí rất cao cho việc thay đổi quảng cáo thường xuyên

 Tính tương tác

Mục tiêu của nhà quảng cáo là gắn khách hàng triển vọng với nhãn hiệu hoặc sản phẩm của họ Điều này có thể thực hiện hiệu quả trên mạng vì khách hàng có thể tương tác với sản phẩm, kiểm tra sản phẩm và nếu thoả mãn thì có thể mua Ví

dụ, một quảng cáo cho phần mềm máy tính có thể đưa khách hàng tới nơi trưng bày sản phẩm để lấy thông tin và kiểm tra trực tiếp Nếu khách hàng thích phần mềm

đó, họ có thể mua trực tiếp Không có loại hình thông tin đại chúng nào lại có thể dẫn khách hàng từ lúc tìm hiểu thông tin đến khi mua sản phẩm mà không gặp trở ngại nào như mạng Internet

Theo thông báo số liệu phát triển Internert Việt Nam của trung tâm Internet Việt Nam VNNIC tính đến tháng 1 năm 2011 Việt Nam có 27,194,870 người dùng Internet Tỷ lệ dân số sử dụng Internet là 31.5%, hầu hết các học sinh ngày nay đều được học tin học Như vậy có thể tin chắc trong tương lai trên 90% dân số Việt Nam sẽ biết sử dụng Internet

1.4 Thực trạng ứng dụng Marketing online tại các doanh nghiệp Việt Nam 1.4.1 Thực trạng marketing online tại Việt Nam

Trong những năm gần đây, Việt Nam chứng kiến sự bùng nổ nhanh chóng của Internet Tại Châu Á, Việt nam xếp vào một trong những quốc gia có tốc độ và

số lượng người sử dụng thuộc loại cao, nằm ở vị trí thứ 6 trong Top 10 quốc gia, sau Trung Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ, Hàn Quốc và Indonexia…

Theo kết quả nghiên cứu Net Index 2011 vừa được công bố, Internet đã vượt qua radio và báo giấy để trở thành phương tiện thông tin được sử dụng hàng ngày phổ biến nhất tại Việt Nam, với tỷ lệ 42%

Khảo sát 150 mẫu bao gồm 100 mẫu tại TP Nha Trang và 50 mẫu tại TP Hồ Chí Minh thu về 150 mẫu với kết quả như sau:

- Theo độ tuổi:

Biểu đồ 1.1: Mức độ sử dụng Internet tại TP.HCM và TP Nha Trang theo tuổi

Như vậy theo độ tuổi: Mức độ sử dụng Internet cao nhất rơi vào độ tuổi 18-30, tiếp đến là các đối tượng dưới 18 tuổi, thấp nhất là các đối tượng trên 45 tuổi

- Theo giới tính: Có 53.2% đối tượng truy cập là Nam

Có 46.85% đối tượng truy cập là Nữ

- Theo tầng lớp kinh tế: Thượng lưu 46%; Trung lưu 34%; Hạ lưu 20%

- Theo các hoạt động:

Biểu đồ 1.2: Các hoạt động khi sử dụng Internet của 150 người được điều tra Hoạt động thường xuyên nhất khi truy cập Internet là đọc tin tức và sử dụng các công cụ tìm kiếm Bên cạnh đó, Internet cũng thường được sử dụng để nghiên cứu trong học tập và phục vụ trong công việc Các hoạt động như giải trí, giao tiếp cũng chiếm phần lớn hoạt động của người dùng Internet

Theo IWS 20,2% dân số Việt nam sử dụng Internet, người dùng Internet là quá trẻ, với khoảng 80% người dùng ở dưới độ tuổi 30 và 70% trong đó dưới 24 tuổi Cùng với đó là các hình thức xã hội ảo forum và blog như: myspace.com; facebook.com; zing.vn; tamtay.vn ngày càng nhiều thành viên tham gia Đây là

công cụ mới để doanh nghiệp và những người làm tiếp thị tiếp cận với thị trường và khách hàng mục tiêu thông qua các hình thức Marketing trực tuyến (E– Marketing)

Con số thực tế:

- 64% doanh nghiệp nhỏ bán hàng qua mạng đã tăng lợi nhuận và doanh thu

- 48% thấy Internet đã giúp họ mở rộng phạm vi hoạt động xét về mặt địa lý

- 73% tiết kiệm được nhờ giảm chi phí điều hành Theo ước tính năm 2010 tỷ trọng đầu tư vào Internet Marketing trong tổng ngân sách tiếp thị tiếp tục được dự báo tăng tại nhiều quốc gia phát triển Riêng doanh nghiệp Việt nam có thể đầu tư

từ 7-10% ngân sách Marketing trên Internet Do internet có tốc độ phát triển cao nên các doanh nghiệp tiêu dùng cũng đẩy mạnh các hình thức tiếp thị qua Internet với nhóm khách hàng tiềm năng là giới trẻ và nhân viên văn phòng

Tuy nhiên thực tế số lượng các doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng marketing online vẫn chưa cao Nguyên nhân là do các doanh nghiệp Việt Nam thiếu kiến thức

và nhân lực để triển khai Internet Marketing Một số doanh nghiệp trẻ, năng động,

dù đã nhìn thấy cơ hội nhưng lại không biết khai thác như thế nào Internet Marketing là một loại hình tiếp thị mới mẻ và gắn liền với yếu tố công nghệ, nên nhiều doanh nghiệp và nhiều người làm Marketing tỏ ra e ngại để tìm hiểu lĩnh vực này

Nguyên nhân nữa là do ở Việt Nam quảng cáo trực tuyến còn khá mới, các doanh nghiệp Việt Nam không muốn liều lĩnh thử quảng cáo trực tuyến bởi lẽ khái niệm quảng cáo trực tuyến còn rất mơ hồ so với họ

Khảo sát của Công ty Nhất Duy, một DN chuyên xây dựng thương hiệu trực tuyến, cho thấy, có đến 82% website DN không được cập nhật thông tin thường xuyên, 73% DN chưa đầu tư đúng mức vào xây dựng và phát triển thương hiệu trực tuyến, 85% DN chưa có bộ phận marketing trực tuyến chuyên nghiệp

Trong thời kì khủng hoảng kinh tế, nhiều doanh nghiệp đang tìm hướng đi mới cho quảng cáo để đạt hiệu quả hơn và chi phí hợp lý Tiếp thị, quảng cáo trực tuyến chính là lời giải cho bài toán khó này Sự quan tâm của doanh nghiệp Việt Nam đối với tiếp thị, quảng cáo trực tuyến ngày càng tăng

Quảng cáo trực tuyến là một thị trường rất tiềm năng tại Việt Nam nhưng do thiếu tính chuyên nghiệp nên thị trường này chưa thể phát huy sức mạnh vốn có của

THỜI GIAN Nhanh chóng, kịp thời Tốn nhiều thời

gian Phải chờ đợi

KHÔNG GIAN Bao quát, rộng rãi Bị hạn chế Mang tính địa

phương ĐỐI TƯỢNG TRUY

TÍNH HIỆU QUẢ Có thể đo lường được Khó có thể đo

lường

Khó có thể đo lường

Tóm lại, Internet và web giờ đây đang là phương thức quảng cáo phát triển nhanh chóng nhất Với số lượng trang web khổng lồ, cơ hội quảng cáo là vô cùng hấp dẫn Các hãng quảng cáo luôn hy vọng rằng với những chiến lược quảng cáo mới trong kỷ nguyên Internet, họ sẽ tiếp cận số lượng lớn khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng hơn Để phát huy hiệu quả của internet marketing, các doanh nghiệp cần đầu tư nhiều hơn vào hạ tầng mạng cũng như tạo ra các công cụ ứng dụng đa dạng và hiệu quả, dễ dàng cho NTD