đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe cara xem phim hd, 3d tại tp long xuyên, an giang

Đề tài tìm hiểu đánh giá chất lượng dịch vụ quán Cafe CARA xem phim HD, 3Dtại Tp Long Xuyên An Giang đo lường chất lượng dịch vụ của quán và sự ảnh hưởngcủa chất lượng dịch vụ đến sự thỏ

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ THỊ BÍCH VÂN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUÁN CAFE CARA XEM

PHIM HD, 3D TẠI TP LONG XUYÊN, AN GIANG

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

CHUYÊN ĐỀ XEMINAR

Long Xuyên, ngày 15 tháng 07 năm 2011

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ XEMINAR

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUÁN CAFE CARA XEM PHIM HD, 3D TẠI TP LONG XUYÊN,

AN GIANG

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Giảng viên hướng dẫn: HỒ BẠCH NHẬT Sinh viên thực hiện: LÊ THỊ BÍCH VÂN Lớp: ĐH9QT – MSSV: DQT083343

Đề tài tìm hiểu đánh giá chất lượng dịch vụ quán Cafe CARA xem phim HD, 3Dtại Tp Long Xuyên An Giang đo lường chất lượng dịch vụ của quán và sự ảnh hưởngcủa chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng cũng là ý kiến của kháchhàng về dịch vụ hiện tại Từ đó, tạo cơ sở cho CARA nâng cao hơn nữa chất lượngdịch vụ của mình.

Đề tài nghiên cứu sẽ được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiêncứu chính thức Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ: là nghiên cứu định tính bằng đề cươngphỏng vấn chuyên sâu thông qua ý kiến của nhân viên để biết thêm thông tin về cácdịch vụ của quán Cỡ mẫu được chọn n=10 Bước 2: Nghiên cứu chính thức: Phácthảo bảng phỏng vấn, sau đó tiến hành thử nghiệm bản câu hỏi với cỡ mẫu là 10người Sau khi thu thập được dữ liệu thì sẽ hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi phác thảo vàđưa ra bản câu hỏi chính thức Tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi chínhthức với 100 người Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện Phương pháp phântích và xử lí số liệu: Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ mã hóa, nhập số liệu và xử lý dữliệu bằng phần mềm Excel, áp dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích Thiếtlập bảng hỏi dựa vào 22 biến của Parasuraman

Qua kết quả nghiên cứu cho thấy, khi đánh giá về chất lượng dịch vụ quán CafeCARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên An Giang căn cứ vào những tiêu chíđánh giá sau: Sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình.Theo đánh giá của khách hàng, chất lượng CARA hiện tại là tốt Tuy nhiên, vẫn cònmột số mặt hạn chế cần được khắc phục để CARA có thể đáp ứng được nhiều hơnnữa những nhu cầu, mong muốn của khách hàng

Mục lục ii

Danh mục hình iv

Danh mục biểu đồ iv

Tóm tắt i

Đề tài tìm hiểu đánh giá chất lượng dịch vụ quán Cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên An Giang đo lường chất lượng dịch vụ của quán và sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng cũng là ý kiến của khách hàng về dịch vụ hiện tại Từ đó, tạo cơ sở cho CARA nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình i

Mục lục ii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU 3

Hình 2.1 Giới thiệu CARA 3

Hình 2.2: Mặt ngoài phòng lạnh 4

Hình 2.4: Bên trong phòng lạnh 5

Hình 2.5: Lối vào phòng phim 5

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

Hình 3.2.Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 9

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12

Biểu đồ 5.5: Sự phản hồi 17

Biểu đồ 5.6: Sự đảm bảo 18

Biểu đồ 5.8: Sự hữu hình 21

Biểu đồ 5.9: Tổng hợp 5 thành phần chất lượng dịch vụ 22

CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 24

6.1 Kết luận: 24

6.2 Kiến nghị: 25

Phụ lục 1 a, b Phụ lục 2 c

Hình 2.2: Mặt ngoài phòng lạnh 4

Hình 2.3: Bên trong phòng lạnh 4

Hình 2.4: Bên trong phòng lạnh 5

Hình 2.5: Lối vào phòng phim 5

Hình 3.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 10

Hình 3.2.Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 11

Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 12

Danh mục biểu đồ Biểu đồ 5.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 13

Biểu đồ 5.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 13

Biểu đồ 5.5: Sự phản hồi 16

Biểu đồ 5.6: Sự đảm bảo 17

Biểu đồ 5.7 Sự cảm thông 28

Biểu đồ 5.8: Sự hữu hình 29

Biểu đồ 5.9:Tổng hợp 5 thành phần chất lượng dịch vụ 20

Biểu đồ 5.10: Biểu thị trung bình tổng hợp của 5 thành phần… 21

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài:

Trong hai năm gần đây TP Long Xuyên An Giang có khá nhiều quán cafe được mở

ra Với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau như cafe sách, cafe nhạc sóng, cafe sinhviên…Trong đó, loại hình uống cafe được xem phim HD và 3D là loại hình dịch vụkhá mới ở TP Long Xuyên này

CARA là quán cafe xem phim HD và 3D đầu tiên có mặt tại TP Long Xuyên(tháng 10 năm 2010) Do đây là loại hình dịch vụ khá mới nên trong giai đoạn đầuhoạt động CARA đã chiếm được khá nhiều khách hàng Thấy được điều đó mà hiệnnay đã có thêm 5 quán cafe kinh doanh loại dịch vụ này như: Panda, Piri, Dimand,cafe 3D… đã làm giảm đi lượng khách khá lớn đến với CARA Vì vậy, để có thể cạnhtranh và đứng vững trên thương trường thì không gì khác hơn là chất lượng dịch vụCARA phải hơn các đối thủ cạnh tranh khác để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Để làm được mục tiêu này thì CARA cần biết được khách hàng đánh giá chấtlượng dịch vụ của mình như thế nào? Để từ đó CARA cải tiến và đổi mới dịch vụ củamình ngày càng tốt hơn và tạo sự khác biệt so với đối thủ

Từ những lý do trên tôi đã chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe

CARA tại thành phố Long Xuyên”.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu nhằm đạt được 2 mục tiêu sau:

−Đo lường chất lượng dịch vụ hiện tại của quán cafe CARA tại thành phố LongXuyên

−Tìm hiểu sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của kháchhàng cũng là ý kiến của khách hàng về dịch vụ hiện tại

1.3 Phạm vi nghiên cứu:

Đánh giá chất lượng dịch vụ chiếu phim HD, 3D của quán cafe CARA tại thànhphố Long xuyên thông qua việc phỏng vấn những khách hàng đã sử dụng dịch vụ.Thời gian nghiên cứu từ ngày 16/05/2011 đến 20/05/2011

1.4 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu sẽ được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chínhthức

Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ: là nghiên cứu định tính bằng đề cương phỏng vấnchuyên sâu thông qua ý kiến của nhân viên để biết thêm thông tin về các dịch vụ củaquán Cỡ mẫu được chọn n=10

Bước 2: Nghiên cứu chính thức:

Phác thảo bảng phỏng vấn, sau đó tiến hành thử nghiệm bản câu hỏi với cỡ mẫu là

10 người Sau khi thu thập được dữ liệu thì sẽ hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi phác thảo

và đưa ra bản câu hỏi chính thức

Tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi chính thức với 100 người

Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện

Phương pháp phân tích và xử lí số liệu: Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ mã hóa,nhập số liệu và xử lý dữ liệu bằng phần mềm Excel, áp dụng phương pháp thống kê

mô tả để phân tích

Thiết lập bảng hỏi dựa vào 22 biến của Parasuraman

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu:

Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA, qua đó đúc kết lại những điểm chấtlượng dịch vụ cần khắc phục

Bài nghiên cứu cũng là một tài liệu tham khảo để công ty nâng cao chất lượngdịch vụ của quán tốt hơn và qua đó chất lượng dịch vụ phục vụ cho khách hàng tốthơn

1.6 Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu:

Chương 1: Giới thiệu – giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vinghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và cấu trúc báo cáo nghiêncứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Trình bày các lý thuyết cầnthiết cho đề tài nghiên cứu này gồm: chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu.Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Giới thiệu về tổng thể nghiên cứu, trình bàithiết kế nghiên cứu, các biến và cách đo lường, phương pháp thu thập và phân tích dữliệu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu – Trình bày và phân tích kết quả của từng mục tiêunghiên cứu sau khi đã được tổng hợp

Chương 5: Kết luận – Trình bài kết quả chính thu được từ nghiên cứu

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU

2.1. Giới thiệu quán cafe CARA tại TP Long Xuyên 1 :

CARA CAFE chính thức hoạt động tại Long Xuyên từ ngày 20/1/2011 với phòngchiếu lớn màn hình 300" và phòng chiếu nhỏ màn hình 200"

Quán nằm ngay trung tâm thành phố, phường Mỹ Bình là nơi tập trung các quáncafe lớn nhỏ (trừ khu vực cafe gần Đại Học An Giang nằm ở ngoại ô), địa chỉ quánngay cạnh hai cây cầu trung tâm là cầu Duy Tân và cầu Hoàng Diệu, sau lưng cáctrường chuyên Thoại Ngọc Hầu, tiểu học Nguyễn Du, trung học Chưởng Binh Lễ,nằm giữa các trường trung học Nguyễn Trãi, Long Xuyên, Lý Thường Kiệt và nằmgiữa 2 con phố cafe lớn nhất là phố cafe Tôn Đức Thắng và phố cafe bờ hồ NguyễnDu

Hình 2.1 Giới thiệu CARA

Đây là toàn cảnh quán nhìn vào ban ngày Hiện nay, CARA chỉ mới đưa vào sửdụng tầng trệt với một khu phòng máy lạnh 12 bàn, một phòng phim màn hình300" sức chứa 130-150 người và phòng phim màn hình 200" có sức chứa 45 người.Mặt tiền tầng trệt đi từ hướng cầu Duy Tân, sau lưng trường chuyên Thoại Ngọc Hầu

và tiểu học Nguyễn Du, kế bệnh viện đa khoa AG (ngang cổng khoa nhiễm )

1 Mỹ Hạnh, ngày 09/10/2010 Http://www.caracafe.com.vn/caradetail.aspx?id=103 (đọc ngày 06/05/2011)

Hình 2.2: Mặt ngoài phòng lạnh.

Hình 2.3: Bên trong phòng lạnh

Hình 2.4: Bên trong phòng lạnh

Phòng lạnh với không gian thoáng mát, có dòng nhạc nhẹ dùng để phục vụ nhũngkhách hàng không xem phim và cũng là phòng chờ để những khách hàng chờ đến giờchiếu phim Phòng này có 1 nhân viên nữ phục vụ

Hình 2.5: Lối vào phòng phim

Đây là nơi phục vụ cho những khách hàng có nhu cầu xem phim khi uống cafe.Gồm có 2 phòng ( nhỏ và lớn) Phòng nhỏ thường chiếu những bộ phim tình cảm, hàihước và hoạt hình Phòng lớn chủ yếu chiếu phim hành động và kinh dị dành chonhững khách hàng muốn tìm cảm giác mạnh để giải trí Hai phòng này có 4 nhân viênnam trực và phục vụ

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Cơ sở lý thuyết:

3.1.1 Khái quát về dịch vụ:

Dịch vụ2 trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóanhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình vànhững sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sảnphẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ

Bên cạnh đó, cũng có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng tất cả đề cóđiểm giống nhau là: dịch vụ là những gì ta không sờ thấy được và dịch vụđược cảm nhận được đồng thời với người tiêu dùng Dịch vụ bao gồm tất cảcác hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải là những sảnphẩm vật chất Nói chung, dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sản xuất và nócung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi, giải trí, thời giannhàn rỗi, sự thoải mái hay sức khỏe3…

3.1.2 Chất lượng:

Đối với các chuyên gia chất lượng uy tín thì họ cho rằng:

Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo chothực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.Chất lượng không phải là kết quả của sự ngẫu nhiên, mà luôn là thành quảcủa nỗ lực con người4

Chất lượng là đặc tính tập hợp của sản phẩm và dịch vụ xét về các mặt nhưmarketing, thiết kế thực hiện và bảo trì Đặc tính tập hợp này sẽ gây nên rằngsản phẩm và dịch vụ sẽ thoả mãn các mong đợi từ phía khách hàng5

Từ ngữ chất lượng được dùng để biểu hiện tính phù hợp của sản phẩm vớicác tính chất vật lý được đặc tả Chúng ta phải xét đến các đòi hỏi thực tế củakhách hàng mà nhiều khi chúng rất khó đo lường, cảm nhận hay gìn giữ nhưthái độ lịch sự trong phục vụ, cái nhìn thẩm mỹ cũng như cả giá cả6

3.1.3 Chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trìnhcung cấp dịch vụ và (2) kết quả dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị haithành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật là những gì

mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng là diễn giải dịch vụđược cung cấp như thế nào.7

3.2 Mô hình Servqual:

2 Không ngày tháng Http://www.business.gov.vn/advice.aspx?id=364 (ngày đọc 10/05/2011)

Thang đo Servqual 8 :

Parasuraman cùng với các nhà nghiên cứu khác đã xây dựng và kiểm địnhthang đo 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, được gọi là thang đoServqual, gồm 22 biến, với 5 thành phần đó là:

Sự tin tưởng: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay lần đầu tiên

Sự phản hồi: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Sự đảm bảo: thể hiện thông qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

8 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, năm 2008 Nghiên cứu Khoa học Marketing Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.

Thông tin đến khách hàng

Sự chuyển đổi nhận thức thành các tiêu chí chất lượng cụ thể

Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2

Khoảng cách 5

Khoảng cách 4

3.3 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 9 : Parasuraman là một trong

những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết, ông

đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách đối với chất lượng dịch vụ:

Hình 3.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ.

của khách hàng Tuy nhiên, việc thiết lập các mục tiêu và tiêu chuẩn hóa nhiệm vụcủa dịch vụ được cung cấp có thể làm giảm khoảng cách này việc không.

Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

không đúng các tiêu chuẩn đã định Vai trò của nhân viên phục vụ trực tiếp rất quantrọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Khoảng cách này xảy ra do các nguyênnhân như: thiếu hoạt động nhóm, tuyển chọn nhân viên không phù hợp, chương trìnhhuấn luyện không tương xứng và thiết kế công việc không chính xác

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng

nhận được Thông tin có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch

vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được khi

khách hàng tiêu thụ dịch vụ Đây là thước đo sự thỏa mãn hay không thỏa mãn củakhách hàng Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm.Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

3.4 Mô hình nghiên cứu:

Mô hình nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mô hình củaParsuraman gồm 5 thành phần và 22 biến quan sát: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảmbảo, sự cảm thông, sự hữu hình

Hình 3.2.Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ.

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CARA

4.1 Thiết kế nghiên cứu:

Quy trình nghiên cứu:

Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu

Thiết kế qui trình nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước:

(1) Nghiên cứu sơ bộ: Dạng nghiên cứu định tính bằng đề cương phỏng vấn

chuyên sâu thông qua ý kiến của nhân viên để nắm rõ về quán cafe

(2) Nghiên cứu chính thức: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp 100 đáp viên bằng bản

hỏi chính thức

Nhận dạng

Nghiên cứu định tính bằng bản phỏng vấn chuyên sâu

(n=10)

Thiết kế bản hỏi, thử nghiệm bản hỏi (n=10)

Điều chỉnh bản hỏi, thang đo

Nghiên cứu chính thức (n=100) bằng bản câu hỏi

Làm sạch và mã hóa dữ liệu Phân tích dữ liệu.

Soạn báo cáo

Thu thập dữ liệu thứ cấp: từ internet về quán cafe CARA, bạn bè, sách báo có

liên quan đến chủ đề nghiên cứu

Thu thập dữ liệu sơ cấp:

(1) Hình thành ý tưởng để xác định vấn đề nghiên cứu và cơ sở lý thuyết có liên

quan để đưa ra mô hình nghiên cứu

(2) Sau khi thiết kế bản hỏi, tác giả tiến hành nghiên cứu thử 10 đáp viên, với mục

đích là chỉnh bản hỏi làm cơ sở để tiến hành nghiên cứu chính thức Tiếp tục tiến hànhnghiên cứu chính thức bằng cách tiến hành phỏng vấn trực tiếp 100 đáp viên bằng bảncâu hỏi chính thức

(3) Bản hỏi phỏng vấn chính thức được thiết kế trên 5 tiêu chí (sự tin tưởng, sự

phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình) Sau đó, tiến hành nghiên cứuchính thức Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin cần thiết cho việc đánh giá chấtlượng dịch vụ của trung tâm thông qua mức độ hài lòng trong thang đo Servqual

Phương pháp phân tích:

Sử dụng thang đo Servqual gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát Khi dữ liệu thu

về tiến hành sàn lọc và được mã hóa, sau đó tổng hợp lại Tiếp theo, dùng phươngpháp thống kê mô tả, có sử dụng phần mềm excel để xử lí dữ liệu

Thang đo ban đầu

Thành phần tin cậy

(1) Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời điểm nào đó thị họ sẽ làm

(2) Khi bạn gặp trở ngại công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giảiquyết trở ngại đó

(3) Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

(4) Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

(5) Công ty xyz lưu ý không để xảy ra sai sót nào

Thành phần phản hồi