Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông nam định

25 1.5.3 Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng 27 1.6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp 1.6.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dị

TRƯỜNG

KHOA………

W X LUẬN VĂN CAO HỌC

ĐỀ TÀI:

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định

MỤC LỤC

Danh mục hình và tên hình

2 Mục đích, mục tiêu của luận văn 2

4 Nguồn số liệu nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu: 2

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT

ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

4

1.1.1 Dịch vụ 4 1.1.2 Dịch vụ viễn thông 7

1.2 Khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng 9

1.2.2 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng 11

1.3 Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách 13

hàng

1.3.1 Lý thuyết về quản lý chất lượng 13 1.3.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 15

1.4 Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông 20

1.5 Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương

1.5.1 Chăm sóc khách hàng 21

1.5.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp 25

1.5.3 Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng 27

1.6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp

1.6.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ Viễn thông 28

1.6.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp

cung cấp dịch vụ viễn thông 30

1.6.3 Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp

cung cấp dịch vụ viễn thông 30

1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

1.8 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 34

1.8.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng bên ngoài của VNPT Nam định 35

1.8.2 Đánh giá năng lực và hiệu quả của khách hàng nội bộ tại VNPT

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TẠI VNPT NAM ĐỊNH

37

2.1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường viễn

2.1.1 Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam 37

2.1.2 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định 39

2.1.2.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Nam định 39

2.1.2.2 Mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Nam Định đến năm 2015 39

2.1.2.3 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định 40

2.2 Giới thiệu về Viễn thông Nam định 46

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Nam định 46

2.2.2 Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của VNPT

2.2.3 Năng lực hạ tầng kinh doanh của VNPT Nam Định 50

2.2.4 Kết quả tình hình sản xuất kinh doanh của VNPT Nam định qua

2.2.5 Đánh giá tình hình kinh doanh các dịch vụ viễn thông của VNPT

2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng chăm sóc khách

2.3.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT

2.3.2 Qui trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam

2.3.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng 59

2.3.2.2 Giai đoạn trong khi bán hàng 59

2.3.2.3 Giai đoạn sau giao dịch 61

2.3.2.4 Thực trạng các hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của

VNPT Nam định trong khuôn khổ sau bán 61

2.3.2.4.1 Quản lý khách hàng 63

2.3.2.4.2 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách hàng 67

2.3.2.4.3 Quan hệ ứng xử, Hỗ trợ khách hàng 70

2.3.3 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định 75

2.3.3.1 Đánh giá chung 75

2.3.3.2 Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của 80

VNPT Nam định

2.3.3.3 Đánh giá chất lượng khách hàng bên trong từ chủ quan của các nhà

quản lý của VNPT Nam định 84

2.3.4 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh 89

2.3 5 Điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tác động chất lượng chăm

2.3.5.2.1 Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên ngoài 92

2.3.5.2.2 Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên trong 94

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT NAM ĐỊNH 95

3.1 Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên

3.2.1.1 Giải pháp quản lý khách hàng 96

3.2.1.2 Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng 103

3.2.1.3 Giải pháp hỗ trợ khách hàng 111

3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ 115

PHỤ LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1.Đặt vấn đề - Lý do chọn đề tài :

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt

- Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định, đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như EVN Telecom, Viettel tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Nam định ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với VNPT Nam định

- Trước thực trạng trên đòi hỏi VNPT Nam định cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại VNPT Nam định

- Là một nhân viên của VNPT Nam định làm việc trong phòng Kế hoạch kinh doanh, đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với VNPT Nam định, Bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng các thầy cô đã trao dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp tại VNPT Nam định góp phần thực hiện tốt luận văn của mình, đồng thời các giải pháp đề suất sẽ sớm được ứng dụng tại VNPT Nam định góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường viễn thông tại Nam định

Từ những động cơ và mong muốn trên, với sự hướng dẫn của Thầy giáo TS Ngô Trần Ánh, Tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam định” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình Rất mong các thầy cô giáo, các bạn và các đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tôi hoàn thành tốt nội dung luận văn này

2 Mục đích, mục tiêu của luận văn

Mục tiêu:

Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông

Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam định tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu

Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam định

Mục đích:

Giữ khách hàng hiện có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao sự hài lòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh từ đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường

3 Phạm vi nghiên cứu

Áp dụng cho Viễn thông Nam định trên địa bàn tỉnh Nam định

4 nguồn số liệu nghiên cứu

- Các báo cáo thống kê hàng năm của VNPT Nam định, của VNPT, của bộ thông tin

và truyền thông, của sở Thông tin và truyền thông tỉnh Nam định

- Số liệu khảo sát điều tra từ phía khách hàng

5 Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là :

Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Luận văn áp dụng lý thuyết về marketing để nghiên cứu và phân tích trường hợp VNPT Nam định

Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu Tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nói chung nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của VNPT Nam định Phương pháp phân tích tổng hợp

6 Ý nghĩa của luận văn

- Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Vận dụng phân tích rõ vai trò, tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định đối với việc giữ và phát triển khách hàng trung thành, từ đó đưa ra một số

đề xuất giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

- Luận văn có tác dụng tham khảo đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông khác trong vào ngoài VNPT

7 Kết quả trông đợi

Qua nghiên cứu, luận văn sẽ đánh giá được chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định, đưa ra được những ưu điểm đồng thời phải phát hiện một số tồn tại cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định.Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết và phân tích thực trạng các giải pháp chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định, luận văn đưa ra một

số giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng:

8.Tóm tắt các phần / Kết cấu của luận văn

Phần mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thông

Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định

Kết luận

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Viễn thông

1.1.1.Dịch vụ

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất

Philip Kotler [4, tr 522] cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 1] cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả

tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động

có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

Nguyên tắc của dịch vụ:

- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng

- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu)

- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng

Dịch vụ có các đặc tính sau :

Nguồn: [9, tr 12]

Hình 1.1 Các đặc tính của dịch vụ

- Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài

rõ rệt Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng

- Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường

được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ

do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó Điều này

có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu

- Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất; Điều này

cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông

Tính vô hình

Mau hỏng

Không chuyển giao sở hữu)

Không lưu trữ được

Không đồng nhất

Dịch

vụ

thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ

- Tính không lưu trữ được (Inventory): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa

được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian

và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ

- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ

bị giới hạn bởi thời gian và không gian

Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn Một sản phẩm

có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ

để cạnh tranh trên thị trường

Nguồn: [10, tr 10]

Hình 1.2 Các đặc tính của dịch vụ

Vật chất

hoàn toàn

Vô tuyến

Hàng không, Bưu điện

Bảo hiểm

tư vấn giáo dục

Muối,

đồ hộp

Quần

áo may

sẵn

Nhà ở Ô tô

xe máy

Nhà hàng, Quán ăn

Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau:

Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần:

+ Phần vật chất thuần tuý

+ Phần phi vật chất (dịch vụ)

Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ như sau:

1 Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn toàn)

2 Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ

3 Hàng hoá hỗn hợp

4 Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ

5 Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn)

Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch vụ cho phù hợp

Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau:

- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng

- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng

- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào đó và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra

- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên

1.1.2.Dịch vụ viễn thông

Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa

là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư) Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh

Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi)

và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm)

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường Dịch