Hoàn thiện quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng đối với khách đoàn nội địa tại khách sạn thủy anh

Hoạt động kinh doanh các dịch vụ chính bao gồm các địch vụ lưu trú, sản phẩm các dịch vụ này là thoả mãn cho khách hàng về chỗ ở đầy đủ tiện nghỉ, kinh đoanh các dịch vụ ăn uống, sản phẩ

MỤC LỤC

U00 0 3

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .- 2-5252 2E E2 EEEcrEerkerkrrkee 4 1.IMột số khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh [42100801177 4 1.1.1 Khái niệm khách sạn - ¿5c 2c S +22 E‡2EE‡£zvEEeeeeeeeeeeerxx 4 1.1.2 Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn - - 4 1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động của khách sạn 4 1.1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 5

1.1.5 Ý nghĩa cảu hoạt động kinh doanh khách sạn

PHAN 2: THUC TRANG VE QUI TRINH TIEP NHAN YÊU CẢU ĐẶT PHONG CUA KHACH SAN DOI VOI KHACH DOAN NOI DIA 8

2.1 Tổng quan về khách sạn

2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triên của khách sạn 8

2.1.2 Cơ cấu tổ chức cơ sở vật chất, chức năng, nhiệm vụ 9 2.1.3 Hoạt động kinh doanh của khách sạn - - «++s=-s=+ 11 2.2 Thực trạng về quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách sạn đôi với khách đoàn nỘi đỊa - ¿+ 2c S3 223 E223 E2 EEE£vEEEEEersrrserreersers 15

2.2.1 Tổng quan về bộ phận lễ tân -2- 2 + £+E+£E+£Ez+Ee+xezzzsrx 15 2.2.2 Hoạt động của bộ phận lễ tân ¿- + 2 s+S+x+x+xe+ezxzrxcrs 15 2.2.3 Vị trí và vai trò của bộ phận lễ tân + 2 2 ++s+x+zxc>s 17 2.2.4 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân .18 2.2.5 Nhân viên trong bộ phận lễ tân và đồng phục -. - 19 2.2.6 Hình thức tuyến dụng -2- 2 22s 2E+EE+EEt2EtEEeEESEErrerrrcrx 19 2.2.7 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác 20

2.2.8 Cơ cấu lao động và công tác tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân - 2-1 k1 2111212111 1111211211121211111111111 111111111 xe 21 2.2.9 Các trang thiết bị số sácg tại bộ phận lễ tân - 2-2 22

2.2.10 Quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách sạn đối với

khách đoàn nỘi địa - - E222 1132211131121 112 1111128111112 111 8111 ren 22

2.2.11 Nhận xét về sự khác biệt giữa quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt

phòng của khách sạn đối với khách đoàn nội địa + cs+cs+zzx+zezxerez 26

2.3 Một số tình huống phát sinh và cách giải quyết 26 2.3.1 Tình huống L 2- 2 ©22+2E£+EE+EEESEEEEE152112712112711271 212 26 2.3.2 Tình huống 2 - ¿2-52 E2 E19 1 E1211271111111111111.11 11.1 c0 27

by 0o Ki 28 PHAN 3:MOT SO GIAI PHAP NHAM NANG CAO QUY TRÌNH TIEP NHAN YEU CAU DAT PHONG CUA KHACH SAN DOI VOI KHACH DOAN NOI DIA ooo cocccscesscsssssssessesssesssessesssesssessessseesesssesssessessseess 29 3.1 Tình hình phát triển du lịch trên địa bàn hiện nay Thuận lợi và khó

3.4.1 Đối với khách sạn -: ©2cvvtcExvvrittErtrittrrrrrrttrrrrrrrree 32

3.4.2 Đối với bộ phận lễ tân ¿2+ 2+ ++E+E+Exerzresrxee 32 3.4.3 Đối với nhà trường đào tạo học sinh - sinh viên chuyên nganh 32 PHAN KẾT LUẬN 2 2 ©2222E22EE22E227112112712271211221 21121 xe 34 Nhận xét của đơn vị thực tẬp - c LH HH Hy 35 Nhận xét của giáo viên hướng dân c6 *+vkseeeeeeeeee 36

LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch là ngành công nghiệp không khói, trong những năm gần đây

được hầu hết các quốc gia trên thế giới quan tâm và có những chiến lược phát triển lâu đài Sự phổ biến của ngành du lịch không chỉ có ý nghĩa đơn thuần về

mặt kinh tế mà được xem là công việc để con người đến với nền tri thức của

nhân loại giúp con người tìm hiểu với những khám phá của nền văn hoá, những khu vực địa lý, các sự kiện lịch sử trên thế giới

Hơn thế nữa nhờ hoạt động du lịch mà con người có thế xích lại gần

nhau hơn, không phân biệt màu da, sắc tộc, tôn giáo và đặc biệt là du lịch thực hiện sứ mệnh hoà bình

Nhận biết được tầm quan trọng đó, Việt Nam cũng đã chú trọng phát triển ngành du lịch với một nguồn tài nguyên du lịch khá phong phú trải đều trên khắp đất nước cùng với sự hỗ trợ của Đảng, Nhà nước, Việt Nam hoàn

toàn có thê đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong một thời gian không xa

Tuy nhiên, đề thực hiện được điều đó đòi hỏi phải có sự kết hợp đồng bộ tất cá các ngành liên quan của các đơn vị kinh doanh du lịch và quan trọng

nhất là nguồn lực của con người, đây là yếu tố của quá trình kinh đoanh đồng

thời cũng là mục đích cuối cùng mà du lịch con người hướng đến

Quảng Nam là một trong những tỉnh có hai thành phố đó là thành phố Hội An và thành phố Tam Kỳ Cả hai đều đang trên đà phát triển ngành du lịch

Đối với Tam Kỳ là một thành phố xanh - sạch - đẹp và đầy thân thiện cả

về con người lẫn môi trường với đà phát triển đó nhiều khách sạn đã được thành lập để đáp ứng nhu cầu nghĩ ngơi của con người Và khách sạn Thuỷ

Anh cũng không nằm trong quy luật đó Đối với khách sạn là vậy còn đối với

khách du lịch thì việc ở lại khách sạn, đặt phòng trong khách sạn là một thủ tục

rất quan trọng cả với du khách lẫn khách sạn

Vì vậy, trong quá trình thực tập tôi chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình

tiếp nhận yêu cầu đặt phòng đối với khách đoàn nội địa tại khách sạn Thủy

Anh”

PHAN 1

CO SO LY LUAN 1.1 Một số khái niệm cơ bán về khách sạn và hoạt động kinh doanh

của khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn

Khách sạn là những công trình kiến trúc được xây dựng kiên cố, được trang bị đầy đủ thiết bị tiện nghi nhằm cung cấp cho khách về các địch vụ ăn, uống, cư trú, bổ sung với mục đích cuối cùng là thu lợi nhuận

1.1.2 Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn:

Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm hai hoạt động chính đó là hoạt động kinh doanh các dịch vụ chính và các dịch vụ bố sung

Hoạt động kinh doanh các dịch vụ chính bao gồm các địch vụ lưu trú, sản phẩm các dịch vụ này là thoả mãn cho khách hàng về chỗ ở đầy đủ tiện nghỉ, kinh đoanh các dịch vụ ăn uống, sản phẩm này là sự thoả mãn của khách hàng về nhu cầu ăn uống

Hoạt động kinh doanh của dịch vụ bổ sung bao gồm các dịch vụ khác

nhằm thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng trong những ngày lưu trú tại

khách sạn, các dịch vụ này có thể là địch vụ giải trí, giặt là, bán hàng lưu niệm,

đổi tiền

1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn:

e Chức năng: gồm hai chức năng

Sản xuất, tổ chức các dịch vụ lưu trú, ăn uống, bổ sung trong khi khách lưu trú tại khách sạn

Tổ chức quản lý tất cả các hoạt động lao động, mua bán nhằm thu lợi nhuận

Hai chức năng này có mối quan hệ biện chứng lẫn nhau trong đó chức năng đầu là phương tiện cho chức năng sau là mục đích

se Nhiệm vụ:

Tổ chức việc sản xuất và cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi,

giải trí và những dịch vụ bố sung khác cho khách hàng trong thời gian lưu trú

tại khách sạn

- Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, maketting, không

ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh

- Đảm bảo thu nhập cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn

- Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đú các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu

về an ninh môi trường, cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của Nhà nước

về hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:

- Sản phẩm của khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ mang tính phi

vật chất, nên trong khách sạn quá trình sản xuất dịch vụ và quá trình tiêu thụ sắn phẩm diễn ra gần như đồng thời cùng một thời gian và trên cùng một

không gian, khác với các ngành khác không mang đến cho khách sạn du lịch

mà khách du lịch phải tự tìm đến khách sạn để thoả mãn nhu cầu của mình

e Đặc điểm về quá

trình tổ chức kinh doanh khách sạn

Trong khách sạn quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận, các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thoã mãn nhu cầu trọn vẹn của khách

e Đặc điểm sử dụng các yếu tố trong kinh doanh

- Vốn: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn lớn để đầu tư vào tài sản cố định, duy trì sự tiện nghi va sang trọng của nó

- Lao động: Dung lượng lao động trong khách sạn lớn, hoạt động trong khách sạn là rất khó, cơ khí hoá do có tính chất tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

e Đặc điểm của đối tượng phục vụ

$

Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch đến từ nhiều nơi, đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hoá, phong tục tập quán, lối sống đều khác nhau Vì vậyk cần nắm bắt tâm lý nhu cầu của khách hàng để có thé phục vụ tốt hơn Mặc khác cần chú ý đến những khách hàng khó tính để tạo một hình ảnh đẹp của khách sạn dựa vào con mắt của khách hàng

e Đặc điểm về nguồn khách đoàn nội địa

Theo đặc điểm quốc tịch nguồn khách đến khách sạn ở nhiều quốc gia

khác nhau đến du lịch ở địa phương, tùy thuộc vào sở thích, mục đích của mỗi người, tùy thuộc vào mùa du lịch Vì vậy sự phân chia nguồn khách theo quốc tịch rất đa đạng

Theo mục chuyến đi

Khách du lịch thường có nhiều mục đích khác nhau như đi công tác hay vui chơi giải trí

Đối với khách đi công vụ khách sạn nên chú trọng phục vụ cho công việc của họ là chủ yếu

Đối với khách đi vui chơi giải trí nên chú trọng vào nhu cầu phục vụ của

họ

Theo độ tuổi hầu hết khách du lịch thường có độ tuổi khác nhau, họ đi

du lịch để thỏa mãn nhu cầu của họ

Đối với khách cao tuổi khách sạn nên chú ý đến việc sắp xếp những dich

vụ phù hợp vì họ thường là người khó tính thích những dịch vụ rẻ

Đối với khách trung niên Họ và những người thành đạt vì thế họ có mức chỉ phí cao, họ đến khách sạn sử dụng dịch vụ tốt và nghỉ ngơi thư giãn trong quá trình đi công tác của mình khách sạn nên có những dịch vụ phù hợp với mức chi trả của họ

Theo trình độ văn hóa

Đối với khách có trình độ hiểu biết rộng thường đi công vụ hoặc các ngày lễ và cần phải tìm hiểu nơi họ đến Vì ở các miền và các nước khác nhau thì có phong tục tập quán khác nhau, trình độ văn minh khác nhau

Đối với khách bình thường họ thường đi du lịch với mục đích vui chơi giải trí, tuy nhiên đối với loại khách nào họ đi du lich cũng muốn thõa mãn nhu

cầu của mình trong thời gian du lịch

1.1.5 Ý nghĩa cúa hoạt động kinh doanh khách sạn

e Vị trí khách sạn trong ngành du lịch là một trong những bộ phận quan trọng nhất của ngành du lịch không thể thiếu, khách sạn chỉ tồn taj trong ngành

- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phát triển dẫn đến sự phát triển

về giao thông, y tế, ăn uống và vận chuyền

- Doanh thu chiếm tỷ trọng cao nhất, trong ngành du lịch góp phần xuất khẩu tại chỗ có hiệu quả

- Lao động nhiều góp phần giải quyết việc làm và làm đa dạng về tính chuyên môn

- Góp phần kích thích tiêu dùng của người dân, phân phối loại thu nhập góp phần nâng cao đời sống

PHAN 2 THUC TRANG VE QUY TRINH TIEP NHAN YEU CAU DAT PHONG

CUA KHACH SAN DOI VOI KHACH DOAN NOI DIA

2.1 Téng quan vé khach san

2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn

* Lịch sử hình thành

Khách sạn Thuỷ Anh nằm ở Lô 46- 47B Nguyễn Văn Trỗi, Thành phố

Tam Kỳ, Tỉnh Quảng Nam

Khách sạn được thành lập vào ngày 22 tháng 04 năm 2004 cách đây 04

Du lịch đang có bước tiến dài và phát triển

Vì vậy các khách sạn lần lượt ra đời để phục vụ khách du lịch để đáp ứng nhu cầu của con người Khách sạn Thuỷ Anh cũng không nằm ngoài quy luật đó với quy mô nhỏ chỉ có 20 phòng, tuy nhiên khách sạn có đội ngủ chuyên môn, cơ sở vật chất tốt, nhờ vậy mà khách sạn Thuý Anh ngày càng

thu hút được nhiều khách đến với khách sạn

Khách sạn Thuỷ Anh kinh doanh các dịch vụ lưư trú, ăn uống, lữ hành

Từ khi thành lập đến nay khách sạn đã trãi qua những khó khăn nhưng nhờ sự quản lý tài tình và sự học hỏi không ngừng của nhân viên trong khách sạn, nên khách sạn Thuỷ Anh ngày càng phát triển

e Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

- Giám đốc là người điều hành chung

- Phó giám đốc chịu trách nhiệm quản lý, các trưởng bộ phận chịu trách nhiệm về mặt nhân sự, tuyến dụng và đào tạo nhân sự

- Bộ phận kế toán: chịu trách nhiệm về bộ phận quản lý và ra các quyết

định tài chính, tham mưu cho giám đốc về các vấn đề có liên quan đến các hoạt động tài chính

- Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận lễ tân Chịu trách nhiệm đặt phòng của khách, làm thủ tục checkin — checkout cho khách, bộ phận này có quan hện mật thiết với bộ phận buồng

- Bộ phận Sale (maketting): Chịu trách nhiệm về mảng kinh doanh của khách sạn, bao gồm các công việc tiếp thị, quảng cáo, tổ chức hội nghị, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ .thực hiện các công việc như nghiên cứu thị trường khách sạn, thị trường đối thủ cạnh tranh, tham mưu cho công tác tiếp thị tại

chỗ và chào bán sản phẩm nhằm đem khách về cho khách sạn

- Bộ phận bếp trưởng: chịu toàn bộ trách nhiệm về bộ phận bếp, làm những món ăn cho khách, thiết kế Menu có quan hệ gắn kết với nhà hàng

- Bộ phận buồng: Chịu trách nhiệm về buồng phòng cho khách checkin

— checkout để kịp báo với lễ tân làm thủ tục cho khách và đọn vệ sinh hằng ngày cho khách đang ở

- Bộ phận giặt ủi: Chịu trách nhiệm giặt các ra, gối, áo quần cho

khách

- Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ mang các hành lý và bảo vệ sự an toàn

cho khách và các nhân viên trong khách sạn

- Bộ phận trưởng bảo trì: Chịu trách nhiệm về các vấn đề kỷ thuật, máy móc, trang thiết bị

- Bộ phận nhà hàng: Chịu trách nhiệm về nhà hàng và các hoạt động của nhà hàng Order khách đem thực đơn khách vào bếp, pha chế các loại rượu, cooktail, nói chung phục vụ khách về ăn uống

2.1.3 Hoạt động kinh doanh của khách sạn

Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Thuỷ Anh

Số lượng khách nội địa là 2098 chiếm 95,92% Như vậy tổng số lượt khách đến với khách sạn đều tăng qua các năm 2006, 2007, 2008 Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Thuỷ Anh có sự thay đổi trong cơ cấu,

tỷ trọng khách nội địa tăng nhanh trong các năm, trong đó số lượt khách đến

với khách sạn năm 2008 tăng mạnh nhất cả khách nội địa lẫn khách quốc tế Trong cơ cấu số lượng khách đến khách sạn là khách nội địa chiếm đa phần trong tông số lượt khách đến khách sạn trong thời gian qua

1

Bảng 2

Bảng 3

Nhìn chung qua các năm độ dài lưu trú của khách sạn tăng đều, năm

2007 so với năm 2006 tăng 98,1 1%

Năm 2008 so với năm 2007 tăng 95,5%,

* Năm 2007 so với năm 2006:

- Khách quốc tế tăng 91,89%

- Khách nội địa tăng 99,35%

* Năm 2008 so với năm 2007

- Khách quốc tế tăng 92,35%

- Khách nội địa tắng 96,1%

Như vậy độ dài lưu trú đến với khách sạn Thuỷ Anh có xu hướng tăng

đều trong thời gian qua năm 2006 là 1,59%, năm 2007 là 1,56%, năm 2008 là

Bảng 4: Kết quả của hoạt động kinh doanh khách san Thuy Anh

ĐVT: triệu đồng

Nguồn: Khách sạn Thuỷ Anh - Bộ phận kế toán

Bảng 5: Cơ cấu doanh thu theo bộ phận

ĐVT: triệu đồng

Nguôn: Khách sạn Thuỷ Anh - Bộ phận kế toán

Qua bảng 4 và bảng 5 cho ta thấy doanh thu của khách sạn tăng qua các

Doanh thu buồng phòng năm 2007 tăng 1,51% so với năm 2006, năm

2008 tăng 1,12% so với năm 2007

Doanh thu ăn uống năm 2007 tăng 1,63% so với năm 2006, năm 2008

tăng 0,665% so với năm 2007

Như vậy tỷ trọng doanh thu của các dịch vụ buồng phòng và ăn uống

của khách sạn qua năm 2006, 2007,2008 tăng đều

Năm 2007 lợi nhuận của khách sạn là 243 triệu đồng tăng 2,25% so với

năm 2006

Năm 2008 lợi nhuận của khách sạn 255,6 triệu đồng tăng 1,05% so với năm 2007

Như vậy trong thời gian qua chi phí khách sạn bỏ ra nhiều nhất là năm

2008 và thu về lợi nhuận cũng cao hơn so với năm trước

Bảng 6: Công suất sử dụng buồng của khách sạn Thuỷ Anh

2.2.2 Hoạt động của bộ phận lễ tân

- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và đặt buồng trước, việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tốt như ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của bạn bè, người thân, vị trí, uy tín và giá cả của khách sạn đôi khi việc lựa chọn khách sạn của khách còn đo sự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng Ngoài ra, khi lựa chọn khách sạn khách còn bị tác động bởi thái độ, phong cách, khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng, muốn gây ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách, nhân viên đặt buồng phải có

khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác yêu cầu đặt phòng của khách và cần có khả năng giao tiếp bán buồng tốt

15

Nếu đặt buồng được chấp nhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đăng ký đặt buồng cho khách Các dữ liệu thu nhập được trong suốt quá trình nhận đặt phòng sẽ giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt đẹp, lập hồ sơ đăng ký cho khách bố trí phòng, xác định giá buồng và chuẩn bị cho các điều kiện khác

- Giai đoạn khách đến khách sạn

Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: Đón tiếp

làm thủ tục nhập buồng và cung cấp thông tin cho khách khi khách tới khách sạn sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn thông qua

bộ phận lễ tân Nhân viên đón tiếp phải xác định được tình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục đăng ký cho khách

Những công việc chuẩn bị trước khi khách đến có thể được thực hiện đối với khách đã đặt buồng trước Nhân viên đón tiếp dựa vào các thông tin từ phía đặt buồng như: số lượng buông, loại buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu

đặt biệt về vị trí của buồng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước cho khách hàng càng tốt thì việc đăng ký càng nhanh và chính xác Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản pham cho khach san

Sau khi đã làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký của khách sẽ được chuyền cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách

- Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn

Thời gian khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quan trọng Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách

Mục đích chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng

khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn

- Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn

Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm trong giai đoạn này, làm thủ tục thanh toán cho khách, chuyển hoá đơn thanh toán cho khách, nhận lại chìa khoá buồng và lưu hồ sơ khách, muốn cho công việc thanh toán được nhanh

chóng và chính xác, nhân viên thu chi phải cập nhật nhanh chóng các khoản thu chi hằng ngày và chuẩn bị hồ sơ thanh toán Việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng khách

và khuyến khích quay lại khách sạn trong tương lai

- Sau khi làm thủ tục thanh toán xong nhân viên lễ tân tiễn khách

Hỏi ý kiến của khách về chất lượng phục vụ tại khách sạn

Giúp khách tìm phương tiện (nếu có)

Chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại

2.2.3 Vị trí và vai trò của bộ phận lễ tân:

e Vị trí: Bộ phận lễ tân là nơi tiếp xúc với khách hàng từ khi khách đến lưu trú tại khách sạn nên bộ phận lễ tân là đại diện doanh nghiệp khách sạn trước mặt khách và hình ảnh tích cực góp phần vào sự thành công của khách

sạn Đối với khách hàng bộ phận lễ tân là nơi cung cấp thông tin, dịch vụ, giải quyết các yêu cầu của khách

Hinh 2: Quay lễ tân

17

® Vai trò:

- Bộ phận lễ tân được ví như trung tâm thần kinh của khách sạn, tại đây

khách đến đặt phòng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả phòng, thanh

toán Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về lễ tân Lễ tân cũng là nơi

thu thập thông tin và chuyên phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong

khách sạn

Hình 3: Phòng ngủ

- Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng

cung cấp thông tin về địch vụ của khách sạn Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách tạo ra những ấn tượng ban đầu và cuối cùng cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn

- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc

vạch ra các chiến lược đề hoàn thiện sản phẩm và thị trường thông qua thống

kê, thiếu hỏi ý kiến của khách hàng và trao đổi với khách hàng

2.2.4 Chức năng và nhiệm vụ bộ phận lễ tân:

* Chức năng bộ phận lễ tân: Thực hiện 4 chức năng sau

- Đặt buồng

- Đón tiếp

18