“NGHIÊN CỨU CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NGHỆ THUẬT VIỆT pptx

Một doanh nghiệp tìm hiểu và triển khai quản trị quan hệ khách hàng vào trong công ty hay tổ chức của mình làmột cách đưa doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn và tạo một mối quan hệ c

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU

1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI

Việt Nam là một nước đang phát triển nằm trong khu vực kinh tế năng động cótốc độ tăng trưởng kinh tế cao và đang có những nỗ lực vượt bậc để phát triển kinh tế

xã hội, nhanh chóng hội nhập kinh tế với các nước trong khu vực và trên thế giới Sựkiện Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO và đang trong quá trìnhđổi mới nền kinh tế xã hội của đất nước làm cho các doanh nghiệp phải nhanh chóngthay đổi một cách cơ bản những suy nghĩ về hoạt động kinh doanh Các doanh nghiệpđang đối đầu với những câu hỏi: công ty cần phải làm gì, bằng chiến lược gì, cáchthức thực hiện như thế nào… để tạo dựng được niềm tin trong lòng khách hàng và giữđược mối quan hệ tốt với khách hàng

Trên thương trường, một khách hàng tương ứng là một cơ hội kinh doanh Trongbối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì việc tìm kiếm khách hàng làmột vấn đề khá nan giải đối với doanh nghiệp, nhưng để giữ được khách hàng lạicàng quan trọng hơn Bởi lẽ vì khách hàng là tài sản vô giá, là yếu tố sống còn đối vớimột doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển vững mạnh, chiếm ưu thếtrên thị trường thì cần phải có chiến lược quản trị quan hệ khách hàng V iệc thiết lậpduy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng qua đó hiểu rõ thông tin về kháchhàng cũng giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận vì có thể cắt giảm một phần khôngnhỏ chi phí, thời gian trong khâu marketing hay bán hàng Bên cạnh đó, cung cấpnhững dịch vụ tốt nhất sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng các cơ hội bán hàng và có thêmnhiều khách hàng trung thành Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệkhách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tớinhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với kháchhàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh

Cuộc chiến sắp đến của các doanh nghiệp thật sự là cuộc chiến trong việc làmhài lòng và thoả mãn đầy đủ nhất nhu cầu của khách hàng Một doanh nghiệp tìm hiểu

và triển khai quản trị quan hệ khách hàng vào trong công ty hay tổ chức của mình làmột cách đưa doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn và tạo một mối quan hệ chặt

chẽ nhờ những tính năng mà quan hệ khách hàng mang lại Vì vậy quản trị quan hệkhách hàng rất quan trọng và là đòn bẩy rất hiệu quả trong kinh doanh đối với mỗidoanh nghiệp ở thời kỳ hiện nay.

Công ty Cổ phần Nghệ Thuật Việt (Vietart) là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnhvực quảng cáo, tổ chức sự kiện Đây là một trong những lĩnh vực mà yêu cầu cao vềviệc quan hệ tốt với khách hàng Ngay từ những ngày đầu thành lập, công ty đã biếtđịnh hướng hoạt động kinh doanh của mình vào khách hàng Qua tìm hiểu, công ty đã

có nhiều cố gắng trong việc thiết lập, duy trì, mở rộng phát triển quan hệ khách hàngtuy nhiên hiện nay vẫn chưa xây dựng một chính sách, cách thức hành động cụ thể Nhận thức được tầm quan trọng này cùng với những trăn trở và qua quá trìnhthực tập tìm hiểu thực tế tại Công ty Cổ phần Nghệ Thuật Việt (Vietart), quản trị quan

hệ khách hàng của công ty là vấn đề mà em quan tâm nhất Do đó em quyết định chọn

đề tài: “NGHIÊN CỨU CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NGHỆ THUẬT VIỆT” làm chuyên đề tốt nghiệp.

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Sau khi kết thúc quá trình nghiên cứu cần đạt được các mục tiêu sau:

- Hiểu rõ chính sách hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổphần Nghệ Thuật Việt

- Vận dụng những kiến thức đã học và nghiên cứu về quản trị quan hệ kháchhàng để xây dựng được chính sách hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty

Cổ phần Nghệ Thuật Việt để Công ty ứng dụng vào việc chăm sóc khách hàng tốt hơn

Để đạt được những mục tiêu đó thì cần tìm hiểu những vấn đề sau:

- Trước hết xây dựng một cơ sở lý luận chung về quản trị quan hệ khách hàng

để tạo nền tảng lý thuyết cho nội dung phân tích chính của đề tài

- Tìm hiểu đặc điểm của thị trường trong lĩnh vực truyền thông - tổ chức sựkiện – quảng cáo – quà tặng tại Việt Nam nói chung và tại TP Đà Nẵng nói riêng

- Nghiên cứu tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phầnNghệ Thuật Việt

- Nghiên cứu tình hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổphần Nghệ Thuật Việt.

- Hiểu rõ được thị trường mục tiêu và khách hàng tiềm năng của công ty

3 CÂU HỎI HAY GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU

 Câu hỏi nghiên cứu:

- Câu hỏi 1: Làm thế nào để xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng?

- Câu hỏi 2: Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty được thực hiện có quytrình hay chưa?

- Câu hỏi 3: Ban Giám đốc có vai trò gì trong việc quản trị quan hệ khách hàng?

 Giả thiết nghiên cứu tương ứng:

- Giả thiết 1: Để xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng thì nên có chínhsách quan hệ với khách hàng cụ thể

- Giả thiết 2: Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty chưa có quy trình , cáchthức thực hiện cụ thể

- Giả thiết 3: Ban Giám đốc chưa quan trọng trong việc quản trị quan hệ kháchhàng; vai trò đưa ra các chính sách quản trị quan hệ khách hàng

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thực hiện đề tài này em sử dụng phương pháp nghiên cứu lịch sử và mô tả saukhi nghiên cứu thực tế, nghiên cứu những tài liệu, phương pháp tiếp cận so sánh,phương pháp thống kê có liên quan đến phân tích và tổng hợp thông tin về hoạt độngquản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Nghệ Thuật Việt

- Dữ liệu thu thập: Một số thông tin về Công ty Cổ phần Nghệ Thuật Việt cầnthiết cho chuyên đề và các dữ liệu chính liên quan đến hoạt động quản trị quan hệkhách hàng tại công ty Đồng thời tham khảo thêm các thông tin bên ngoài có liênđến đề tài

- Phương pháp thu thập dữ liệu: Đọc, truy cập, tìm hiểu, nghiên cứu tài liệu,sách, báo, truyền hình, Internet … quan sát và phỏng vấn trực tiếp

- Phương pháp phân tích và so sánh dữ liệu: Đọc, phân tích, so sánh, qui nạp,diễn giải dữ liệu, tóm tắt, nhận xét, đề xuất…

5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

 Đối tượng nghiên cứu:

- Bên trong: các dữ liệu về tình hình kinh doanh, các bản báo cáo, tình hìnhhoạt động thực tế của công ty

- Bên ngoài: các doanh nghiệp, khách hàng đã và đang trực tiếp sử dụng dịch

vụ của công ty

 Phạm vi nghiên cứu:

Đề tài được nghiên cứu bắt đầu từ ngày 15/08/2011 – 15/11/2011 tại Công ty Cổphần Nghệ Thuật Việt

- Tên công ty: Công ty Cổ Phần Nghệ Thuật Việt (VietArt)

- Địa chỉ: 62 Nguyễn Thị Minh Khai – TP Đà Nẵng

+ PR - Truyền thông - Tổ chức sự kiện

+ Sản xuất và cung cấp quà tặng

+ Thiết kế, thi công quảng cáo

+ Thiết kế, trang trí nội ngoại thất

+ Cung cấp các ấn phẩm quảng cáo

Số liệu nghiên cứu trong đề tài từ năm 2007 - 2010 Do những hạn chế về thờigian, số liệu và quy mô của chuyên đề nên em đã tìm hiểu và quyết định:

- Đề tài tập trung nghiên cứu về vấn đề quản trị quan hệ khách hàng để vậndụng vào hoạt động kinh doanh của công ty

- Phạm vi nghiên cứu là dựa trên tình hình hoạt động kinh doanh thực tế củaCông ty Cổ phần Nghệ Thuật Việt, các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và cácvấn đề liên quan đến lĩnh vực quan hệ khách hàng và những lĩnh vực khác đã được học

để chuyên sâu nghiên cứu tìm hiểu và để xây dựng được chính sách hoạt động quản trịquan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Nghệ Thuật Việt

6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Mang lại cho Công ty có được chính sách quản trị quan hệ với khách hàng tốthơn Từ đó công ty ứng dụng vào thực tiễn để chăm sóc khách hàng của mình, nângcao lòng trung thành và giữ vững niềm tin trong khách hàng tạo lợi thế cạnh tranh bềnvững, củng cố vị trí số một trong lĩnh vực tổ chức sự kiện tại thành phố Đà Nẵng

7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài gồm 3 phần:

 Phần I: Lời mở đầu - Giới thiệu lý do chọn đề tài; nêu mục tiêu nghiên cứu;

đưa ra những câu hỏi và giả thiết nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; đối tượng

và phạm vi nghiên cứu; nêu lên ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài và giớithiệu kết cấu đề tài

 Phần II: Nội dung

Chương 1: Cơ sở lí luận về quản trị quan hệ khách hàng - Trình bày

về marketing quan hệ và khách hàng; quản trị quan hệ khách hàng Trong đó nêu lêncác vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng; tầm quan trọng; các cấp độ CRM và tiếntrình xây dựng chính sách quản trị quan hệ khách hàng nhằm làm cơ sở để hoàn thiệncông tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Nghệ Thuật Việt

Chương 2: Đặc điểm tình hình hoạt động kinh doanh, thực trạng hoạt động bán hàng và quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Nghệ Thuật

Việt - Phân tích, đánh giá, nhận xét tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng quản

trị quan hệ khách hàng tại công ty

Chương 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công

ty Cổ phần Nghệ Thuật Việt - Trên cơ sở những vấn đề lý luận, tình hình hoạt động

kinh doanh, thực trạng còn tồn tại và các căn cứ về mục tiêu của công ty sẽ hoàn thiệncông tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty

 Phần III: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.1 MARKETING QUAN HỆ VÀ KHÁCH HÀNG

1.1.1 Khái niệm marketing quan hệ

“Marketing quan hệ là một chiến lược marketing với mục tiêu là thiết lập và duytrì một mối quan hệ, lợi nhuận lâu dài với khách hàng, mà vượt ra ngoài tiếp xúc banđầu” (Theo http://www.iclployalty.com)

Marketing quan hệ là một chiến lược thiết kế để gia tăng lòng trung thành củakhách hàng hiện tại và tương lai, tương tác và sự tham gia lâu dài Đồng thời phát triểncác kết nối mạnh mẽ với khách hàng bằng cách cung cấp cho họ những thông tin trựctiếp phù hợp với nhu cầu và lợi ích của họ và bằng cách thúc đẩy giao tiếp cởi mở Marketing quan hệ là một hình thức marketing đã phát triển từ marketing trựctiếp, chú trọng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng chứ không phải là về cácgiao dịch cá nhân Marketing quan hệ liên quan đến một sự hiểu biết nhu cầu củakhách hàng và mong muốn thông qua vòng đời của khách hàng và cung cấp một loạtcác sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng

1.1.2 Khái niệm khách hàng

Có nhiều định nghĩa về khách hàng, nhưng theo nghĩa rộng khách hàng được

định nghĩa như sau: “Khách hàng có thể là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hay quyết định (không phải đối thủ cạnh tranh) mà hành động của

họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty”.

Theo định nghĩa như vậy, khách hàng không nhất thiết phải là những người muahàng hoá, dịch vụ mà họ có thể là các tổ chức, các nhà đầu tư, các nhà quản lý và cảnhững người làm việc trong doanh nghiệp, ngay cả các tổ chức phi lợi nhuận cũng cókhách hàng dù mục đích của họ không nhắm vào lợi nhuận và thực sự bán sản phẩmhay dịch vụ nào

Trong nội bộ doanh nghiệp vẫn tồn tại một loại khách hàng, đó chính là kháchhàng nội bộ Đó chính là những người làm việc trong doanh nghiệp Mỗi một nhânviên đều cần đến sự trợ giúp, hợp tác của người khác để hoàn thành công việc củamình và vì vậy, mọi người trở thành khách hàng của nhau

Cũng theo định nghĩa trên, khách hàng cũng bao gồm cả những cá nhân và tổ

chức có thể gây ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của doanhnghiệp Khách hàng không còn chỉ là những khách hàng hiện tại của doanh nghiệpnữa, mà cũng đã được mở rộng đến những khách hàng tiềm năng (khách hàng trongtương lai)

Doanh nghiệp có cả khách hàng trực tiếp (những người trao tiền hoặc hàng đểđổi lấy sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp) và cả khách hàng gián tiếp (nhữngngười nhận sản phẩm của doanh nghiệp từ những trung gian)

Tóm lại, khái niệm khách hàng cần phải được hiểu một cách chính xác và đầy đủtheo nghĩa rộng chứ không phải đơn thuần chỉ là những người chi tiền để mua sảnphẩm của doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp sẽ có những khách hàng khác nhau nhưng

dù là doanh nghiệp nào đi nữa thì khách hàng vẫn luôn vô cùng quan trọng Do đó họcần được phục vụ, chăm sóc một cách tận tình, chu đáo

1.1.3 Vai trò của khách hàng

“Không có khách hàng sẽ không có bất cứ doanh nghiệp nào tồn tại” Nhận địnhcủa nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọihoạt động kinh doanh Một điều ngắn gọn để nói lên tầm quan trọng của khách hàng

đó chính là: khách hàng là yếu tố cốt yếu để một doanh nghiệp tồn tại

Hiện nay điều đang thiếu không phải là hàng hóa mà chính là khách hàng Cácdoanh nghiệp cần phải học cách làm thế nào để chuyển tnghiepejdoanh nghiệp tậptrung vào lợi nhuận (profit-making-focus) sang một doanh nghiệp tập trung vào sở hữukhách hàng (customer-owning-focus) Các d cần phải thức tỉnh và nhận ra một điều

rằng họ đã có một người chủ mới, đó chính là khách hàng Nếu nhân viên trong một

doanh nghiệp không đang nghĩ đến khách hàng, thì họ không thực sự đang suy nghĩ.Nếu họ không trực tiếp phục vụ khách hàng, thì họ nên tìm và phục vụ một kháchhàng nào đó Nếu họ không quan tâm đến khách hàng của mình, thì người khác sẽchăm sóc tới khách hàng của họ Điều đó cho thấy rằng, khách hàng là một điều quýbáu mà tất cả các doanh nghiệp đều khao khát có được

Nhận biết được giá trị của tài sản này sẽ giúp doanh nghiệp thiết kế lại toàn bộ

hệ thống marketing trước việc nắm bắt thị phần khách hàng (Customer Share) và giá

trị lâu dài cho khách hàng (Customer lifetime value) thông qua danh mục đầu tư sảnphẩm/dịch vụ và chiến lược thương hiệu.

Khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng đến việc thành bại của một doanhnghiệp Peter Drucker (chuyên gia hàng đầu về tư vấn quản trị hiện đại) đã từng nói

rằng nhiệm vụ của một doanh nghiệp đó là “tạo ra khách hàng” (to create a customer).

L.L Bean, một doanh nghiệp chuyên về chuyển phát thư đã hết lòng thực hiện một

cương lĩnh mang định hướng khách hàng như sau: “Khách hàng là vị khách quan trọng nhất đối với công ty chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta, mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là người ngoài trong công việc kinh doanh của chúng ta mà họ chính là một phần của nó Chúng ta không ban phát cho họ ân huệ khi phục vụ họ mà chính họ là những người đang ban phát ân huệ cho chúng ta khi trao cho chúng ta cơ hội được làm như vậy”.

Những nhận định trên cho thấy rằng khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọngđối với sự tồn tại của bất kỳ một công ty nào Trong đó, khách hàng hiện tại là tài sảnquý báu nhất mà công ty cần phải trân trọng, nâng niu và chăm sóc một cách chu đáonhất bởi đây chính là cội nguồn của sự thành công của doanh nghiệp

1.1.4 Mục tiêu khách hàng trong marketing quan hệ

Ngày nay, các doanh nghiệp xem việc giữ khách hàng trở thành một chiến lượcchủ lực, phản ánh tầm nhìn dài hạn Với xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí

để thu hút một hách hàng mới gấp năm hay sáu lần chi phí giữ chân một khách hàng

cũ Vì vậy, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ hướngvào khách hàng hiện có đồng thời xây dựng và thực hiện marketing mối quan hệ

Mục tiêu của marketing quan hệ là xây dựng khế ước giữa các đối tác dựa trên

sự hài lòng, sự tín nhiệm và sự cam kết để đạt được những giao dịch làm hài lòng cácbên Những đối tác này có thể là “nội bộ” như (nhân viên, thành viên hội đồng , nhàđầu tư, chuyên gia phân tích rủi ro), có thể là “bên ngoài” (các thành viên trong kênhgần gắn với khách hàng cuối cùng) hay “bên ủng hộ” (các bên về luật, chính trị, cáctrung gian điều tiết, cộng đồng)

Marketing quan hệ có mục tiêu xây dựng quan hệ lâu dài thoả mãn các bên quantrọng như khách hàng, nhà cung cấp và các bên khác nhằm mục đích kiếm được vàduy trì công việc kinh doanh (Kotler và Keller)

1.1.5 Lợi ích của việc duy trì khách hàng

Duy trì khách hàng là một việc sống còn của mỗi doanh nghiệp Khách hàngluôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, có được khách hàng đã khó, nhưnggiữ khách hàng còn khó khăn hơn Vậy mà, hầu hết các chủ doanh nghiệp đều mắcphải một sai lầm rất nghiêm trọng khi cho rằng họ chỉ phải bỏ ra chi phí, nỗ lực trongviệc chăm sóc khách hàng khoảng thời gian đầu cho đến khi họ đã trở thành kháchhàng quen thuộc của công ty, mà quên đi tầm quan trọng của việc duy trì và cải thiệncác mối quan hệ với những khách hàng đó

Khi một khách hàng có giá trị rời bỏ doanh nghiệp, hiển nhiên một dòng tiềnđáng kể từ khách hàng này cũng sẽ ra đi Điều này ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanhnghiệp Tệ hơn nữa là việc thay thế khách hàng đã mất đòi hỏi phải đầu tư thêm vềmarketing và khích lệ mua hàng, như hạ giá hoặc tăng chiết khấu Vì thế, việc duy trìkhách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng

Trong một số trường hợp, chỉ cần một cải thiện nhỏ trong việc duy trì kháchhàng cũng đủ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu đáng kể Việc duy trì khách hàng giúpcho doanh nghiệp đạt được những lợi ích sau:

- Giữ được lượng khách hàng ổn định cho doanh nghiệp và có một số lượngkhách hàng trung thành nhất định

- Ít tốn chi phí hơn so với việc doanh nghiệp đầu tư vào các chương trìnhmarketing, bán hàng để thu hút, lôi kéo khách hàng mới

- Khách hàng trung thành của doanh nghiệp ngoài sử dụng sản phẩm thườngxuyên, còn dễ bị thuyết phục hơn trong việc sử dụng thêm một sản phẩm mới củadoanh nghiệp

- Tăng doanh số và lợi nhuận

1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.2.1 Những vấn đề cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng

1.2.1.1 Khái niệm

CRM có thể được hiểu thông qua những định nghĩa sau:

- Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình lựa chọn những khách hàng

mà một doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những tươngtác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng khách hàng (V Kumar J Reinartz, 2006)

- CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách thức để cải thiện khảnăng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp bằng cách hiểu hơn về kháchhàng và phân phối giá trị tới họ Đây là một cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩmsang hướng vào khách hàng ( theo Vince Kellen, www.kellen.net)

- Theo tạp chí Nhà kinh tế (The Economits), thì “CRM là một nguyên tắc tổ chứcbao gồm sự xác định, thu hút và sử dụng các khách hàng đáng giá nhất nhằm duy trì sựtăng trưởng lợi nhuận”

Có rất nhiều định nghĩa hay cách hiểu khác nhau về CRM, việc khuếch trương,quảng bá của các công ty công nghệ thông tin và phần mềm CRM đã khiến nhiềungười nhầm tưởng rằng CRM chỉ liên quan đến công nghệ và mọi vấn đề liên quanđều thông qua bộ phận phụ trách công nghệ thông tin của doanh nghiệp Ngay cả tronggiới kinh doanh, giữa các nhà quản lý cũng tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về kháiniệm và bản chất của CRM

Ðối với một số người, CRM có nghĩa là tập trung sản xuất, phát triển sản phẩmphù hợp với nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, tất cả những cách hiểu trên mới chỉ

bao quát một khía cạnh của quản trị quan hệ khách hàng Thực chất, “Quản trị quan

hệ khách hàng một chiến lược kinh doanh nhằm chọn lọc và quản lý các mối quan hệ đáng giá nhất CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện một văn hoá, một triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm để hổ trợ có hiệu quả cho các quá trình marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ Những ứng dụng CRM có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miến là doanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt,

có chiến lược đúng đắn và văn hoá công ty phù hợp” (Theo www.CRMGuru.com)

CRM tập trung vào các quá trình marketing, bán hàng và dịch vụ; do vậy đòi hỏimỗi doanh nghiệp phải có tầm nhìn chiến lược và kiến tạo một văn hoá định hướngvào khách hàng

Mục tiêu chính của CRM là thu hút và giữ được khách hàng bằng cách tạo ranhững giá trị tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ

1.2.1.2 Các quan điểm về quản trị quan hệ khách hàng

 Xem CRM như gói phần mềm, hệ thống hay công nghệ

Hệ thống CRM là gói phần mềm có thể hiệu chỉnh thông số để tích hợp và quảntrị mọikhía cạnh tương tác với khách hàng trong tổ chức và cải thiện khả năng của tổchức trong việcxử lí dịch vụ khách hàng, sales, marketing, những giao dịch trực tuyến

và đặt hàng (Green vàRidings, 2002)

CRM là một quá trình thu thập thông tin để tăng hiểu biết về việc quản trị quan

hệ của tổchức với khách hàng của mình… Đó là một chiến lược kinh doanh mà côngnghệ thông tinđược sử dụng để cung cấp cho doanh nghiệp quan điểm toàn diện, đángtin cậy, tích hợp vớicơ sở khách hàng, qua đó mọi quá trình và những tương tác vớikhách hàng giúp duy trì vàmở rộng quan hệ có lợi cho cả đôi bên CRM do đó là một

kỹ thuật hay một tập hợp các quátrình được thiết kế để thu thập dữ liệu và cung cấpthông tin hỗ trợ tổ chức đánh giá các tùychọn chiến lược (Zikmund và cộng sự, 2003)

 Xem CRM là việc lưu trữ và phân tích dữ liệu

CRM là quá trình lưu trữ và phân tích một lượng lớn dữ liệu từ bộ phận bánhàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, việc mua thực tế, đi sâu và hành vi khách hàng.CRM cũng cho phépdoanh nghiệp đối xử khác nhau đối với những dạng khách hàngkhác nhau (Hamilton, 2001)

CRM là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu marketing và sử dụng cáccông nghệ thông tin nhằm đánh giá tình hình của doanh nghiệp và xác định cácphương pháp cho phépcực đại giá trị lâu dài (lifetime value) của từng khách hàng đốivới doanh nghiệp (Kumar vàReinartz, 2006)

 Xem CRM như sự thay đổi văn hóa trong tổ chức

CRM là sự thay đổi văn hóa đầu tiên, tốt nhất của một tổ chức, chẳng hạn thayđổi cáchthức kinh doanh với công nghệ cao tại mỗi điểm tiếp xúc khách hàng (Anton

CRM là quá trình ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tăng giátrị củacơ sở khách hàng thông qua các mối quan hệ tốt hơn với các khách hàng dựatrên cơ sở cábiệt theo khách hàng (Peppers và Rogers, 2004).

Xem CRM như một hoạt động quản trị nhu cầu

CRM là quá trình quản trị năng động mối quan hệ khách hàng-doanh nghiệp đểkháchhàng quyết định tiếp tục trao đổi thương mại có lợi cho cả đôi bên và ngăn cảnhọ tham giavào những trao đổi không sinh lợi cho doanh nghiệp (Bergeron, 2002)

Xem CRM như một chiến lược tập trung vào khách hàng hiện tại

CRM bao gồm những tiến trình kinh doanh mà tổ chức thực hiện nhằm nhậndiện, lựachọn, thâu tóm, nuôi dưỡng, duy trì và phục vụ khách hàng tốt hơn Nhữngtiến trình này baohàm thỏa thuận end-to-end của tổ chức với khách hàng và triển vọng

về mối quan hệ vớikhách hàng qua thời gian (Bodenberg, 2001)

CRM là một chiến lược kinh doanh trong đó doanh thu, lợi nhuận và sự hài lòngkhách hàng đạt được nhờ tổ chức phân đoạn khách hàng, nuôi dưỡng sự hài lòngkhách hàng và thựcthi các quá trình tập trung vào khách hàng Công nghệ CRM nên đisâu vào khách hàng, tăngcường tiếp cận khách hàng, tương tác và hội nhập với kháchhàng hiệu quả hơn qua tất cả cáckênh và các bộ phận chức năng của doanh nghiệp(Gartner Group)

 Xem CRM như khả năng tác nghiệp, nhấn mạnh vào quan hệ sinh lợi

CRM là khả năng tạo dựng mối quan hệ sinh lợi trong dài hạn với các kháchhàng tốt nhấtthông qua việc khai thác một tập hợp các điểm tiếp xúc (Lefébure vàVenturi, 2001)

CRM là quá trình chọn lựa khách hàng mà doanh nghiệp có thể phục vụ một cáchsinh lợi nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp vơi từng kháchhàng (Kumar và Reinartz, 2006)

1.2.1.3 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

CRM (Customer Relationship Management) là một thành phần trong Marketing,với mục đích của nó là phối hợp Marketing, bán hàng và dịch vụ nhằm hướng đến quátrình kinh doanh tự động, bước đột phá công nghệ và nguồn thông tin để cực đại hoá

sự tiếp xúc với khách hàng Theo đó, một hệ thống CRM truyền thống bao gồm các

mối quan hệ kinh doanh giữa khách hàng, nhà cung cấp và nhân viên nhằm mục đíchđưa các lý thuyết Marketing vào thực tiễn.

CRM đặt trên nền tảng 4 nguyên lý: (1) Khách hàng nên được quản trị như tàisản quan trọng, (2) không phải tất cả các khách hàng đều như nhau; (3) khách hàngkhác nhau về nhu cầu, thị hiếu, hành vi mua; (4) hiểu khách hàng tốt hơn giúp doanhnghiệp cung ứng tốt hơn, tối đa hoá toàn bộ giá trị Doanh nghiệp càng hiểu kháchhàng thì càng tăng cơ hội thâm nhập thị trường và tăng phần đóng góp của khách hàng(Kutner và Cripps, 1997)

Ở dạng chung nhất CRM có thể được xem là một tập hợp các hoạt động kinhdoanh được thiết kế đơn giản để đặt một doanh nghiệp trong mối liên hệ ngày càngthân thiện với khách hàng của mình nhằm hiểu hơn và ngày càng gia tăng gía trị củamỗi khách hàng Đó là cách tiếp cận mới về phía doanh nghiệp nhằm hiểu và gây ảnhhưởng đến hành vi của khách àng thông qua sự gaio thiệp nhằm cải thiện việc thâutóm, duy trì khách hàng và khả năng sinh lợi của khách hàng

Một hệ thống CRM bao gồm 4 thành phần là các kỷ thuật chính cấu thành:

- Kho dữ liệu về khách hàng để liên lạc, thực hiện cập nhật nguồn dữ liệu

- Các công cụ phân tích cơ sở dữ liệu và nhận biết những mẫu hành vi kháchhàng

- Chiến lược quản trị các công cụ để cho phép bộ phận Marketing vạch rõ cáchthức truyền thông và sự thuận tiện trong truyền thông

- Những vấn đề chung về cách biến đổi của môi trường để duy trì và cập nhật

AB và những nguồn truyền thông để gửi những thông điệp cho khách hàng Bốn thànhphần được minh hoạ bằng hình vẽ sau đây:

Hình 1.1 Các thành phần chính của hệ thống CRM

(Theo Stan Makkan CSS Computer Sciences Coporation, 1999)

1.2.1.4 Đặc trưng của quản trị quan hệ khách hàng

CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng tốt nhất nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn CRM tạo dựng những mối quan hệ lâu dài,

có ý nghĩa mang tính cá nhân với các khách hàng, những người sẽ tạo ra thu nhập chodoanh nghiệp trong tương lai

CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các khách hàng qua việc gia

tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp

(cross-selling, up-selling) CRM đưa doanh nghiệp đến gần các khách hàng hơn, để hiểu rõ

hơn từng người, để chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho từng ngườitrở nên có giá trị hơn đốivới doanh nghiệp Doanh nghiệp khiến sản phẩm, dịch vụ củamình thỏa mãn khách hàng, thuận tiện, giá trị hơn khiến khách hàng sẵn sàng dành hếtthời gian, tiền bạc cho mình hơn bất kì đối thủ cạnh tranh nào Việc xây dựng giá trịkhách hàng gia tăng giá trị của chuỗi nhu cầu, dòng chảy kinh doanh từ khách hàng trởlại nhà bán lẻ rồi nhà sản xuất

CRM liên quan đến việc đối xử với những khách hàng khác nhau một cách khácnhau Một công ty mang chiến lược khách hàng tương tác trực tiếp với từng kháchhàng cá nhân Khách hàng cho công ty biết cách mình muốn được đối đãi Dựa trên sựtương tác này, công ty sẽ điều chỉnh hành vi của mình đối với khách hàng đó Về bảnchất, quan niệm đó cụ thể là mối quan hệ 1-1 (một khách hàng với một doanh nghiệp –đầu vào của khách hàng cho tớiđầu ra của doanh nghiệp đối với khách hàng cụ thể)

CRM nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những hànhđộng hướngvào những khách hàng cụ thể Điều khiến CRM thành một mô hình thực

sự khác biệt trong kinh doanh và cạnh tranh là chiến lược kinh doanh của công tynhằm đạt được mục tiêu khách-hàng-cụ-thể bằng những hành động khách-hàng-cụ-thể

Nó không thể được quy là marketing khi không có hi vọng thành công Mục tiêu làkhách-hàng-cụ-thể tức gia tăng giá trị mỗi khách hàng Do đó, công ty sẽ có nhữnghành động cụ thể với mỗi khách hàng bằngnhững công nghệ mới

CRM tạo ra hiệu quả đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thông tin khách hàng cá nhânvào mỗi bộphận chức năng của tổ chức, từ dịch vụ khách hàng, sản xuất, logistics chotới quản trị kênh CRM ở vừa là quá trình tác nghiệp, vừa là quá trình phân tích

Mục tiêu của CRM là tăng trưởng lợi nhuận qua việc cung ứng đúng sản phẩmcho đúngkhách hàng, qua đúng kênh với chi phí và thời gian hợp lý Mục tiêu kinhdoanh tổng thể củachiến lược này là làm cho doanh nghiệp ngày càng sinh lợi bằngcách từng bước gia tăng giátrị cơ sở khách hàng

1.2.2 Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng

CRM là một thuật ngữ đã trở nên quen thuộc với nhiều doanh nghiệp, việc ápdụng CRM giúp các doanh nghiệp phát triển mối quan hệ của mình với khách hàng,dựa trên những thông tin có được về khách hàng, có thể đưa ra những chiến lượcmarketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng

1.2.2.1 Khả năng đáp ứng

CRM đáp ứng với những thay đổi mà các doanh nghiệp đối mặt có liên quan đếnkhách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ dữ liệu, chức năng marketing

- Những thay đổi về khách hàng:

+ Sự thay đổi ngày càng tăng do những khuynh hướng nhân khẩu và hành vi+ Khách hàng co hẹp về thời gian và không thích những sản phẩm quá phức tạp+ Sự gia tăng về mong đợi của khách hàng và sự suy giảm về mức độ hài lòngcủa khách hàng.

+ Khách hàng có nhiều thông tin hơn và trao đổi lẫn nhau, họ có nhiều hiểu biếthơn trong quyết định mua của mình

+ Khách hàng ngày càng so sánh nhiều hơn giữa các nhà cung cấp, các giaodịch

+ Khách hàng quan tâm nhiều hơn đến các vấn đề xã hội và môi trường xungquanh

- Những thay đổi về thị trường:

+ Sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp

+ Sự phân hoá của các thị trường

+ Không tồn tại sự phân biệt dựa vào chất lượng sản phẩm

+ Sự lạc hậu nhanh chòng của các sản phẩm

- Những thay đổi về công nghệ lưu trữ dữ liệu:

+ Công nghệ tốt hơn, rẻ hơn và khả năng lưu trữ lớn hơn

+ Sự gia tăng về nhu cầu lưu trữ dữ liệu

+ Sự phổ cập của kho dữ liệu

- Những thay đổi về chức năng marketing:

+ Sự tràn ngập các phương tiện giao tiếp với khách hàng như: email, telephone,internet, kênh trực tiếp

+ Các kỹ thuật định giá không còn quan trọng do tồn tại nhiều chương trìnhkhách hàng trung thành, khách hàng có nhiều thoogn tin về sản phẩm và giá

+ Tác dụng của quảng cáo trên một số phương tiện giảm

1.2.2.2 Khả năng nhận biết

CRM cho phép nhận biết các khách hàng có lòng trung thành cao cũng như hiệuchỉnh các sản phẩm dễ tạo lòng trung thành

1.2.2.3 Khả năng tăng giá trị khách hàng

CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị cao hơn qua việc khách hàng muanhiều hơn, thường xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm hơn Chi phí tác nghiệp, phục vụ

cùng những sai sót trong phục vụ khách hàng cũng giảm Bên cạnh đó là sự gia tăngnăng suất và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ, giới thiệu của các khách hàng đãthoả mãn, giảm chi phí truyền thông cổ động Doanh nghiệp càng có nhiều thông tinhơn cùng mức gia bán cao có thể chấp nhận được.

Như vậy, có thể thấy việc triển khai CRM đã hỗ trợ doanh nghiệp từ khâu tìmkiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng cho đến có được khách hàng trung thành Đểthành công, doanh nghiệp cần chú ý lựa chọn công nghệ phù hợp, huấn luyện đào tạonhân viên, tổ chức môi trường làm việc trong doanh nghiệp, và quan trọng là nhấnmạnh vai trò trung tâm của khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng

- Mức độ tổ chức – CRM chiến lược: CRM là tích hợp các hoạt động, hệ thốnggiao tiếp và không giao tiếp khách hàng của tổ chức cũng như nhiều đối tượng kháchhàng liên quan đến tổ chức Ở mức độ này, CRM cung cấp những hiểu biết về kháchhàng, thị hiếu của họ Những thông tin đó được sử dụng cho toàn bộ tổ chức

 CRM chiến lược

CRM chiến lược thành công là tập hợp phức tạp những hoạt động tạo nên nềntảng cho lợi thế cạnh tranh bền vững, khó bắt chước CRM chiến lược định hình trongtương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp nhằm cực đại hoá LTV của khách hàng.CRM chiến lược cũng nhận ra những khác biệt giữa các khách hàng về giá trị kinh tếcũng như mong đợi của họ đối với doanh nghiệp

 Các hoạt động của CRM chiến lược

- Định hướng quản trị khách hàng

Việc định hướng quản trị khách hàng là một tập hợp các giá trị, niềm tin và cáchành động có tính chiến lược của các tổ chức, cho phép thực thi các nguyên tắc củaquản trị khách hàng Trong CRM chiến lược việc định hướng quản trị khách hàngđược đặc trưng bởi niềm tin và cam kết khách hàng là trung tâm của nhwungx nhàquản trị cấp cao Doanh nghiệp cần nhận thức rằng các khách hàng khác nhau và phảixem xét trên quan điểm dài hạn về thu nhập từ khách hàng

- Hội nhập và liên kết các quá trình của tổ chức

Trong hoạt động này, doanh nghiệp cần thiết lập và đồng bộ hoá các quá trình,

hệ thống và hệ thống thưởng phạt cho phép thực thi các nguyên tắc quản trị kháchhàng Nhu cầu của khách hàng cũng cần được kết hợp chặt chẽ với mục tiêu của doanhnghiệp trong cung ứng sản phẩm và dịch vụ Doanh nghiệp có giới hạn về nguồn lựcnên chỉ đáp ứng những khách hàng có giá trị bơi theo quan điểm quan hệ khách hànghiện đại, có những đòi hỏi của khách hàng có thể mang lại rắc rối cho khác hàng,doanh nghiệp hay bên thứ ba

Hoạt động hội nhập và liên kết các quá trình tổ chức cũng được đặc trưng bởisựu hiểu biết giá trị của khách hàng trọng điểm, đây là động lực cho tất cả các quátrình Từng quá trình hoạt động trong sự đồng bộ với mục tiêu chung là thu hút và giữgìn các khách hàng trọng điểm Các quá trình được thiết lập sao cho những phản hồiđược thu thập và những kích thích phù hợp với quản trị khách hàng sẽ định hướng chocác nhân viên cũng nhưu mục tiêu của tổ chức

- Nắm bắt thông tin và sắp xếp về công nghệ

Hoạt động này bao gồm tất cả các quy trình và công nghệ cần thiết để thu thập,lưu trữ và xử lý thông tin về khách hàng, được đặc trưng bởi khả năng chuyển đổi các

dữ liệu thành các thông tin hữu ích cho việc ra quyết định và hành động Việc nắm bắtthông tin sẽ giúp các quá trình quản trị khách hàng hữu hiệu hơn Dựa trên nhữngthông tin có được, doanh nghiệp có thể đạt được lợi thế cạnh tranh nhờ có những ýtưởng từ đó có những hành động phù hợp

- Thực thi CRM chiến lược

Việc thực thi CRM chiến lược bao gồm các hoạt động và quá trình tạo nên CRMphân tích, CRM tác nghiệp CRM chiến lược hiệu quả đặc trưng bởi khả năng hiểu giá

trị của khách hàng đối với doanh nghiệp, sự đa dạng trong nhu cầu của họ Dựa trên sựhiểu biết về khách hàng, sự phân biệt về giá trị, nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp

có những điều chỉnh liên tục cung ứng của mình nhằm thu hút và giữ chân khách hàng

b Các bước hình thành CRM chiến lược

Hình thành CRM chiến lược bao gồm 4 bước sau:

Bước 1: Đạt được cam kết

Bước 2: Tổ chức các nhóm dự án CRM

Bước 3: Phân tích các đòi hỏi kinh doanh

Bước 4: Xác định CRM chiến lược

 Bước 1: Đạt được cam kết

Những nhà quản trị cấp cao cũng như nhân viên thừa hành cần cam kết, đảm bảonguồn lực thông tin để mọi bộ phận trong tổ chức cùng thực hiện cam kết đó Cácnhóm dự án nhiệt tình cống hiến có vai trò rất quan trọng trong thành công của CRMchiến lược Vì vậy doanh nghiệpcũng cần phân bổ ngân sách cho giải pháp tổng thể

 Bước 2: Tổ chức các nhóm dự án CRM

Việc tổ chức các nhóm dự án CRM cần phải có sự tham gia của:

- Ban lãnh đạo với nhiệm vụ điều hành, thúc đẩy và giám sát

- Các nhân viên kỹ thuật/dịch vụ thông tin nhằm đảm bảo cho hệ thống CRMtương thích với các phần mềm ứng dụng hiện tại

- Các nhóm bán hàng, marketing và dịch vụ: giúp đánh giá tính hữu dụng của

hệ thống CRM dựa vào tính hiệu lực, hiệu quả và mức độ hài lòng

- Bộ phận tài chính: tiến hành phân tích quan trọng để dánh giá năng suất bán,chi phí hoạt động, chi phí mở rộng hệ thống và dự đoán ROI

- Các chuyên gia CRM bên ngoài: cung cấp nguồn thông tin khách quan vànhững phản hồi có giá trị

 Bước 3: Phân tích các đòi hỏi kinh doanh

Doanh nghiệp cần thu thập thông tin để xác định các sản phẩm và dịch vụ đangđược hổ trợ, phác thảo các sơ đồ công việc hiện tại, các giao tiếp và sự phụ thuộc nội

bộ Kế tiếp là xem xét công nghệ hiện tại, các đặc điểm và năng lực của mình để quyếtđịnh có đầu tư hay không Các quan điểm kinh doanh va kế hoạch tác nghiệp cần đượcthảo luận từ đó xác định những đòi hỏi kinh doanh

Sau khi đã xác định đòi hỏi kinh doanh, sơ đồ công việc và các quy trình mới phảiđược thiết lập, xác định những sai lệch về công nghệ, phác thảo hoạt động của các quytrình từ đó phát triển công nghệ mới và khung hướng dẫn vận hành, thiết lập các kháiniệm và kế hoạch mẫu.

 Bước 4: Xác định CRM chiến lược

Một CRM chiến lược bao gồm:

- Xác định những gái trị liên quan đến khách hàng: khách hàng trải nghiệm vềsản phẩm, giá, dịch vụ, quá trình truyền thông và tương tác trong quan hệ với doanhnghiệp Để xác định giá trị cần nhấn mạnh điều gì là giá trị với khách hàng (điều gìdoanh nghiệp nên tập trung), doanh nghiệp nói gì với khách hàng về sản phẩm/dịch vụmình cung ứng và xác định thực sự doanh nghiệp cung ứng gì cho họ

- Những yêu cầu kinh doanh: đây là sự kết nối trực tiếp việc cung ứng giá trịkhách hàng với sự sáng tạo giá trị cổ đông, đảm bảo lợi tức đầu tư chấp nhận được.Cần chú ý việc hoạch định sự gia tăng giá tị kinh tế của các khách hàng theo quá trìnhquan hệ của họ với doanh nghiệp, khai thác ảnh hưởng của sự giới thiệu của kháchhàng hài lòng đến việc đạt được khách mới, ảnh hưởng của việc giảm chi phí thôngqua hiệu quả của marketing cao hơn và các sản phẩm/dịch vụ được hoàn thiện

- Chiến lược khách hàng: xác định cách thức mà doanh nghiệp sẽ thiết lập vàquản trị danh mục khách hàng Chiến lược khách hàng bao gồm sự hiểu biết kháchhàng, bối cảnh cạnh tranh, xác định giá trị khách hàng và năng lực quản trị kháchhàng

- Kế hoạch biến đổi doanh nghiệp: doanh nghiệp cần có kế hoạch điều chỉnhcần thiết về tiến trình kinh doanh, tổ chức, địa điểm và các tiện nghi, các dòng thôngtin, xác định và kiến tạo các ứng dụng, hạ tầng công nghệ

- Các quan tâm chính đối vơi CRM chiến lược: bao gồm khách hàng, chủ sởhữu/cổ đông, nhân viên, lãnh đạo, nhà cung cấp và đối tác, trong đó giá trị ưu tiên làkhách hàng

1.2.3.2 CRM tác nghiệp

Tập trung vào những thiết lập phần mềm và những thay đổi trong tiến trình ảnhhưởng hàng ngày tới sự vận hành của doanh nghiệp CRM tác nghiệp như một quan

điểm về CRM tập trung vào các dự án tự động hóa lớn như dịch vụ tự động hóa, tựđộng hóa lực lượng bán hàng hoặc tự động hóa chương trình marketing.

 Tự động hoá chương trình marketing

Tự động hóa chương trình marketing (MA): áp dụng công nghệ cho các quytrình marketing Một số khả năng được cung cấp bởi phần mềm MA: phân khúc kháchhàng, quản lý chiến dịch và tiếp thị dựa trên sự kiện Phần mềm cho phép người sửdụng để khám phá dữ liệu khách hàng của họ để phát triển truyền thông nhắm mục tiêu

và cung cấp Phân đoạn thị trường, trong một số trường hợp, có thể ở cấp độ của kháchhàng cá nhân Cung cấp duy nhất có thể được thực hiện với một khách hàng tại mộtđiểm thích hợp trong thời gian

Tự động hóa chương trình marketing cho phép các doanh nghiệp thực hiện cácchiến dịch truyền thông Thông thường, dựa trên một bản in chiến dịch truyền thông sẽliên quan đến một số người như: quản lý marketing, nhà phân tích thị trường, ngườibán hàng

 Tự động hoá lực lượng bán hàng

Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA) là hình thức ban đầu của CRM Nó ápdụng công nghệ để quản lý các hoạt động bán của một công ty Phần mềm tự động hóalực lượng bán hàng (SFA) cho phép các công ty tự động theo dõi khi họ tiến bộ thôngqua việc bán hàng Ứng dụng thông minh của SFA là dựa trên dữ liệu khách hàng toàndiện có sẵn một cách kịp thời để nhân viên bán hàng thông qua các phương tiện truyềnthông khác nhau như máy tính để bàn, máy tính xách tay và máy tính cầm tay, trợ lý

kỹ thuật số cá nhân (PDA) và điện thoại di động Tự động hóa lực lượng bán hàng cókhả năng, bao gồm cả cơ hội quản lý, quản lý liên lạc, đề nghị thế hệ cấu hình sảnphẩm

 Tự động hóa dịch vụ

Dịch vụ tự động hóa cho phép các công ty tự động hóa các hoạt động dịch vụ củahọ, cho dù là cung cấp thông qua một trung tâm cuộc gọi, một trung tâm liên lạc, cáctrang web Các nhà cung cấp phần mềm cho rằng điều này cho phép các công ty trởnên hiệu quả hơn, bằng cách giảm chi phí dịch vụ, cải thiện chất lượng dịch vụ, nângnăng suất và tăng sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ tự động hóa khác nhau đáng kểtùy thuộc vào sản phẩm được phục vụ Dịch vụ tự động hóa cho các thiết bị vốn lớn là

khá khác nhau Điều này thường liên quan đến hành động chẩn đoán và khắc phụcđược thực hiện trong lĩnh vực này, tại vị trí của thiết bị Nhiều công ty sử dụng một sựkết hợp của các kênh trực tiếp và gián tiếp, đặc biệt là đối với doanh số bán hàng vàchức năng dịch vụ Khi các kênh gián tiếp được tuyển dụng, CRM tác nghiệp hỗ trợchức năng này thông qua quản lý quan hệ đối tác (PRM) Công nghệ này cho phép cácđối tác để giao tiếp với nhà cung cấp thông qua một cổng thông tin, quản lý dẫn, bánhàng, thông tin sản phẩm và các ưu đãi.

1.2.3.3 CRM phân tích

CRM phân tích liên quan đến việc khai thác dữ liệu khách hàng để tăng cườnggiá trị của khách hàng và của công ty CRM phân tích được xây dựng dựa trên nềntảng thông tin của khách hàng Dữ liệu khách hàng có thể được tìm thấy trong nguồncủa doanh nghiệp: doanh số bán hàng dữ liệu (lịch sử mua), dữ liệu tài chính (lịch sửthanh toán, điểm số tín dụng), các dữ liệu thị trường (chiến dịch phản ứng, dữ liệuchương trình lòng trung thành), dịch vụ dữ liệu Qua đó doanh nghiệp có thể ứng dụngcác công cụ khai thác dữ liệu, có thể thẩm vấn các dữ liệu Thẩm vấn thông minh quacác câu hỏi như: khách hàng có giá trị nhất của doanh nghiệp là ai? Trong đó kháchhàng có xu hướng cao nhất để chuyển đến các đối thủ cạnh tranh? Trong đó kháchhàng sẽ có nhiều khả năng để đối phó với một cung cấp cụ thể?

CRM phân tích đã trở thành một phần thiết yếu của việc thực hiện CRM có hiệuquả Từ quan điểm của khách hàng, CRM phân tích có thể cung cấp tốt hơn, kịp thờihơn, thậm chí tùy chỉnh theo từng cá nhân khách hàng, các giải pháp về khách hàng,

do đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng Từ quan điểm công ty, CRM phân tíchcung cấp cho các khách hàng tiềm năng mạnh mẽ hơn qua bán hàng và bán cácchương trình Nhà bán lẻ Wal-Mart sử dụng CRM phân tích Nó thu thập dữ liệu từ

1200 cửa hàng của mình để xác định được phân đoạn thị trường được mua sắm, những

gì họ đang mua và những chương trình khuyến mãi hiệu quả nhất Nó liên tục cố gắngnâng cao giá trị trung bình đó thông qua CRM phân tích hiệu quả

1.2.4 Tiến trình xây dựng chương trình quản trị quan hệ khách hàng

Tiến trình xây dựng chương trình quản trị quan hệ khách hàng được thực hiệnthông qua 7 bước sau:

 Bước 1: Tạo lập cơ sở dữ liệu về khách hàng

 Bước 2: Phân tích cơ sở dữ liệu

 Bước 3: Quyết định lựa chọn khách hàng mục tiêu

 Bước 4: Công cụ sử dụng để tác động vào khách hàng mục tiêu

 Bước 5: Xây dựng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu

 Bước 6: Tương tác

 Bước 7: Đo lường sự thành công của một chương trình CRM

1.2.4.1 Tạo lập cơ sở dữ liệu về khách hàng

Ðây là điều cần thiết trước khi bước vào xây dựng một giải pháp CRM đầy đủ,phải xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng hoặc hồ sơ về thông tin khách hàng Ðây

là nền tảng cho bất kỳ hoạt động CRM nào Vấn đề cần nhấn mạnh ở đây là phải xâydựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng và phải được coi là tài sản chung của doanhnghiệp chứ không phải của bất cứ cá nhân nào Trên thực tế đã có rất nhiều doanhnghiệp phải trả giá đắt cho điều tưởng như đơn giản này khi nhân viên rời bỏ doanhnghiệp

- Nội dung của cơ sở dữ liệu khách hàng: một cách lý tưởng cơ sở dữ liệu cầnphải chứa đựng bao gồm các thông tin như:

+ Thông tin về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng

+ Các cuộc giao dịch

+ Thông tin về phản hồi của khách hàng đối với các chiến dịch marketing củadoanh nghiệp

+ Thông tin về sản phẩm, dịch vụ

+ Thông tin mô tả

1.2.4.2 Phân tích cơ sở dữ liệu

Dữ liệu sẽ không có ý nghĩa gì nếu nó không được phân tích và tổ chức biến đổicho phù hợp với nhu cầu thông tin cũng như mục đích sử dụng của doanh nghiệp Kếtquả phân tích rất hữu ích trong những công việc như: nắm bắt các thông tin về kháchhàng bao gồm các mối liên hệ, các đặc điểm hành vi của khách hàng trước khi bắt đầumột cuộc giao dịch Một cách tổng quát, việc phân tích dữ liệu giúp cho tổ chức có thểphân chia khách hàng thành những phân đoạn khách hàng hay nhóm khách hàng cụthể Trên cơ sở đó, doanh nghiệp triển khai chính sách kinh doanh phù hợp

1.2.4.3 Dựa vào sự phân tích, lựa chọn khách hàng mục tiêu

Việc lựa chọn đối tượng khách hàng cụ thể thường cần thêm thông tin bổ sung từnhững nguồn dữ liệu khác như: thông tin về thị trường, về đối thủ cạnh tranh Nếulựa chọn không chính xác có thể làm mất những khách hàng quan trọng trong sốnhững khách hàng tiềm năng Do vậy, việc đảm bảo dữ liệu, thông tin đầu vào chínhxác là điều kiện cốt tử để có được quyết định chuẩn xác trước khách hàng Kết quả củaquá trình phân tích được phân thành nhiều loại tùy thuộc vào việc doanh nghiệp sửdụng tiêu chí phân loại nào Nếu kiểu phân đoạn dựa trên hành vi mua hoặc thái độ thìcác phân đoạn khách hàng tốt nhất được lựa chọn là những đoạn khách hàng có cácđặc điểm như tỷ lệ mua lại cao nhất, thái độ trung thành tốt nhất, quy mô mua hàng lớnnhất Phân đoạn khác có thể được lựa chọn hay không phụ thuộc vào nhiều yếu tốkhác

Một số cách thức phân đoạn khác dựa vào những tiêu chí khác (tuổi, đặc điểmngành nghề) cung cấp thông tin cho việc phát triển các công cụ marketing, phát hiệnkhách hàng tiềm năng Nhưng nhìn chung trong chiến lược CRM, phân đoạn kháchhàng theo các tiêu thức này không có vị trí chủ lực Chiến lược phân loại hiệu quả nhấtcần được dựa trên giá trị kinh doanh Giá trị kinh doanh sẽ cho ta câu trả lời kháchhàng nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất Từđây, các nhà tiếp thị có thể vạch ra một chiến lược để duy trì và phát triển các kháchhàng có thể mang lại lợi nhuận cho mình và giảm chi phí cũng như loại bỏ các kháchhàng không mang lại lợi nhuận

1.2.4.4 Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu

Các phương pháp marketing rộng rãi như truyền hình, radio hoặc in quảng cáo tỏ

ra rất hữu ích trong việc gia tăng nhận thức của khách hàng về tổ chức và đạt đượcnhững mục tiêu truyền thông khác Tuy nhiên, chúng lại trở nên hạn chế cho CRM vìkhông được xác định đối tượng riêng Trong kỷ nguyên, thế kỷ mà việc tương tác đặtlên hàng đầu như hiện nay, thì các công cụ của marketing trực tiếp được đặt lên hàngđầu, giành nhiều sự quan tâm nhất và tỏ ra rất hiệu quả trong việc thực hiện cácchương trình CRM Một số công cụ marketing trực tiếp như:

- Thư trực tiếp: là thư của doanh nghiệp gửi qua bưu điện tới một địa chỉ củakhách hàng nhằm mục đích giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ mới, khuyến mãi, thưthăm dò ý kiến khách hàng, thư cảm ơn, mời tham gia một chương trình của doanh

nghiệp nhằm mục đích đạt được đơn hàng trực tiếp, tăng cường mối quan hệ với kháchhàng.

- Telemarketing: là hệ thống truyền thông marketing trong đó các chuyên viênmarketing sử dụng những công nghệ viễn thông và công nghệ thông tin để thực hiệnnhững hoạt động marketing và bán hàng Doanh nghiệp có thể đạt được những đơnđặt hàng qua điện thoại, giải quyết ngay vấn đề của khách hàng, giới thiệu với kháchhàng loại hình sản phẩm dịch vụ mới hay chính sách mới, thăm viếng và tăng cườngmối quan hệ với khách hàng

- Ngày nay các doanh nghiệp đang nhanh chóng tiếp cận với khách hàng mộtcách trực tiếp dựa vào việc khai thác công nghệ thông tin mà đặc biệt là công nghệinternet Nhờ internet, doanh nghiệp có thể sử dụng email làm phương tiện giaodịch.Với nhiều tính năng như nhanh chóng, tiện ích, rẻ tiền email trở nên không thểthiểu đối với mọi người, mọi doanh nghiệp Một công trình nghiên cứu của ForresterResearch cho rằng email là một cách tiếp cận rất lợi nhuận và tối đa sự duy trì kháchhàng và doanh nghiệp có thể giảm bớt giá bán của họ đáng kể qua đó tạo lợi thế cạnhtranh

1.2.4.5 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu

Ngày nay khách hàng có nhiều sự lựa chọn, vì vậy đầu tư vào xây dựng mốiquan hệ khách hàng đã trở thành một trong những chiến lược phát triển lâu dài và bềnvững Việc thực hiện xây dựng mối quan hệ với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệpcung cấp mức độ cao hơn về thõa mãn nhu cầu của khách hàng so với đối thủ cạnhtranh

Những mục tiêu tổng quát của chương trình CRM sẽ đưa tới một sự thỏa mãn caohơn của khách hàng giữa sự cạnh tranh của các doanh nghiệp với nhau Như vậy,doanh nghiệp phải liên tục đo mức độ thỏa mãn và triển khai những chương trình giúp

đỡ để làm thoả mãn sự mong đợi của khách hàng mục tiêu Chương trình xây dựngmối quan hệ với khách hàng mục tiêu bao gồm:

 Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng

Vì khách hàng có nhiều lựa chọn và khách hàng mục tiêu là người đưa lại cácgiá trị chủ yếu cho doanh nghiệp, do vậy dịch vụ khách hàng phải được ưu tiên tronghoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Các hoạt động dịch vụ và hổ trợ khách hàng

bao gồm: dịch vụ khách hàng trước bán hàng, dịch vụ trong bán hàng và dịch vụ saubán hàng.

Việc thiết kế những chương trình nhằm tăng cường dịch vụ khách hàng thường

có hai hình thức:

+ Dịch vụ khách hàng “Reactive”: là kiểu dịch vụ mà trong đó khách hàng chủđộng gọi đến và doanh nghiệp trực tiếp giải quyết các vấn đề của khách hàng: như sựsai sót của sản phẩm, các yêu cầu giải thích về hoá đơn, đặt hàng lại, đổi hàng

+ Dịch vụ khách hàng “Proactive”: là kiểu dịch vụ mà doanh nghiệp chủ độngliên hệ với khách hàng chứ không đợi khách hàng gọi đến, không đợi đến khi kháchhàng yêu cầu giải quyết các yêu cầu hay phàn nàn tới doanh nghiệp Đây là hình thứcthăm viếng khách hàng trực tiếp, tạo một sự liên hệ giữa doanh nghiệp và khách hàngmục tiêu

 Những chương trình có tính thường xuyên để duy trì lòng trung thành

của khách hàng

Những chương trình có tính thường xuyên để duy trì lòng trung thành của kháchhàng cung cấp những phần thưởng cho khách hàng nếu như mua lặp lại Chương trìnhđược tổ chức định kì cho các khách hàng hiện tại của doanh nghiệp nhằm thể hiện lòngtri ân của doanh nghiệp đối với khách hàng của mình Mục tiêu của chương trình này

là tăng cường mối quan hệ, tăng cường sự hiểu biết của khách hàng đối với doanhnghiệp, giữ chân khách hàng, và thu thập ý kiến của khách hàng làm dữ liệu quantrọng cho doanh nghiệp

 Thực hiện theo yêu cầu khách hàng

Doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ theo yêu cầu của từng khách hàng riêng lẻnhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

 Xây dựng truyền thông

Doanh nghiệp hình thành một tổ chức thu hút sự tham gia của các thành viên làcác khách hàng của doanh nghiệp Tại đây các khách hàng có cùng mối quan tâm, họtiến hành trao đổi các thông tin liên quan, các khách hàng gắn kết với nhau lâu dài.Theo cách này, các nhà quản trị có thể xây dựng một môi trường làm cho khách hàngkhó có thể bỏ đi, việc bỏ đi như rời bỏ "gia đình" gồm những người mua hàng của

doanh nghiệp, hay nói cách khác gắn khách hàng của doanh nghiệp thành gia đình đểhọ không thể rời bỏ

1.2.4.6 Tương tác

Trên cơ sở dữ liệu, thông tin nghiên cứu về khách hàng cũng như tùy theo tìnhhình nguồn lực, khả năng của mình, các tổ chức tiến hành lựa chọn phương pháp triểnkhai tiếp xúc phù hợp đến nhóm khách hàng mục tiêu mà mình lựa chọn

1.2.4.7 Đo lường sự thành công của chương trình CRM

Đo lường là bước cuối cùng của một chu trình CRM và cũng là cơ sở để bắt đầumột chu trình mới Cần phải biết mức độ thành công của một chiến lược CRM và rút

ra những kinh nghiệm để triển khai tốt hơn CRM trong doanh nghiệp Tuỳ thuộc vàomục tiêu quản lý khách hàng và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp để có nhữngtiêu chí cần đo lường cho chương trình CRM Những tiêu chí đó có thể là sự thànhcông của việc phân phối tiêu thụ một loại sản phẩm cho nhóm đối tượng khách hàngnào đó, là lợi nhuận, thị phần, lợi nhuận biên, là tỷ lệ khách hàng được giữ lại, nhữngnhịp độ bán hàng, những nhịp độ mua hàng lặp lại, chi phí thu hút khách hàng, chi phíchuyển đổi khách hàng (chuyển khách hàng tiềm năng thành khách hàng của doanhnghiệp)

Chương 2: ĐẶC ĐIỂM TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH, THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NGHỆ THUẬT VIỆT (VIETART)

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN NGHỆ THUẬT VIỆT

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Nghệ Thuật Việt

Công ty Cổ phần Nghệ Thuật Việt tiền thân là Công ty TNHH Nghệ Thuật Việt.Công ty TNHH Nghệ Thuật Việt ra đời vào tháng 8/2007 và chính thức gia nhập thịtrường quảng cáo, tổ chức sự kiện - một thị trường đang phát triển hết sức nhanhchóng và mạnh mẽ trên địa bàn TP Đà Nẵng Để phù hợp với thực tiễn và nhu cầu pháttriển đa dạng của thị trường tháng 2/2008 Công ty TNHH Nghệ Thuật Việt chuyển đổithành Công ty Cổ phần Nghệ Thuật Việt (VietArt) Đây là bước chuyển biến lịch sửcủa Công ty Cổ phần Nghệ Thuật Việt, tạo tiền đề cho sự phát triển vững mạnh, vươnlên khẳng định vị thế công ty trên thị trường Với kỳ vọng lớn, sự nỗ lực không ngừng

và những chính sách phát triển đúng đắn Bên cạnh đó, việc cung cấp sản phẩm vàdịch vụ chất lượng, phục vụ lợi ích của khách hàng, đó là nền tảng để công ty ngàycàng phát triển và trở nên thân quen với nhiều tổ chức, doanh nghiệp

Qua 4 năm xây dựng và phát triển, vượt qua rất nhiều khó khăn và thách thức,vượt qua những quy luật sinh tồn đầy khắc nghiệt của thị trường Quảng cáo - Tổ chức

sự kiện… Ban đầu từ những ngày sơ khai thành lập, công ty tập trung hoạt động vàonhững lĩnh vực: truyền thông – tổ chức sự kiện, quảng cáo, sản xuất và cung cấp quàtặng, thiết kế, cung cấp các hạng mục sự kiện Đầu năm 2011, do nhu cầu phát triểncủa thị trường công ty mới mở rộng thêm lĩnh vực Viện vật liệu & Công nghệ xây

dựng Đến nay, VietArt đã được biết đến như một trong những đơn vị có uy tín hàngđầu tại TP Đà Nẵng trên những lĩnh vực này.

Đặc biệt, VietArt là đơn vị được UBND TP Đà Nẵng tin tưởng, chọn lựa làmđơn vị phụ trách vận động tài trợ và tổ chức các hoạt động truyền thông cho Cuộc thibắn Pháo hoa quốc tế Đà Nẵng trong suốt nhiều năm liền: từ 2008, 2009, 2010 và

2011 Tại TP Đà Nẵng nói riêng và khu vực miền Trung - Tây Nguyên nói chung,VIETART là đối tác chiến lược, được tin cậy đặc biệt của các đơn vị: UBND TP ĐàNẵng, CIENCO 5 và các đơn vị thành viên: Mobifone, Vinaphone, Công ty TNHHNhà máy Bia Việt Nam, Yamaha

Với phương châm: Không ngừng sáng tạo, luôn luôn tự làm mới mình bằngnhững sản phẩm mang tính sáng tạo cao dựa trên những mong muốn và lợi ích củakhách hàng và đối tác… VietArt với một tập thể lãnh đạo dày dạn kinh nghiệm, giàunhiệt huyết kết hợp cùng đội ngũ tri thức trẻ trung năng động đã mang đến cho kháchhàng những dịch vụ hoàn hảo nhất, những sản phẩm mới lạ và độc đáo nhất Nét đặctrưng của VietArt được biểu hiện rất rõ ngay từ tên gọi: “Nghệ Thuật Việt” Sự kếthợp hài hòa giữa tính Nghệ Thuật cao và những tinh hoa văn hóa Việt đã mang lại dấu

ấn riêng cho những sản phẩm của VietArt Những sản phẩm mang phong cách Việtnhưng vẫn có sức hòa nhập tốt trong dòng chảy hiện đại Chính vì vậy, nó tạo nên sựđịnh vị mới cho thương hiệu của VietArt và thương hiệu riêng của những khách hànglựa chọn sản phẩm của công ty

4 năm không phải là một quãng thời gian dài đối với lịch sử một công ty, nhưng

đó thật sự là những tháng ngày hết sức đáng quý, hết sức ý nghĩa đối với Công ty Cổphần Nghệ Thuật Việt Thành công của ngày hôm nay là kết quả của một quá trìnhđoàn kết, phấn đấu lao động, cống hiến hết sức mình của tập thể các thành viên tronggia đình VietArt, từ giám đốc tới các lãnh đạo phòng ban cho đến toàn thể cán bộ,nhân viên thuộc khối văn phòng và phân xưởng: nỗ lực đáp ứng nhu cầu của kháchhàng, nỗ lực để hoàn thành những mục tiêu đặt ra, và nỗ lực để cải thiện bản thân, trởthành một đơn vị uy tín với các doanh nghiệp

- Tên công ty: Công ty Cổ Phần Nghệ Thuật Việt (VietArt)

- Lĩnh vực hoạt động:

+ PR - Truyền thông - Tổ chức sự kiện

+ Sản xuất và cung cấp quà tặng

+ Thiết kế, thi công quảng cáo

+ Thiết kế, trang trí nội ngoại thất

+ Cung cấp các ấn phẩm quảng cáo

- Địa chỉ: 62 Nguyễn Thị Minh Khai – TP Đà Nẵng

- Công ty đi vào hoạt động với số vốn điều lệ ban đầu là 5.000.000.000 đồng(Năm tỷ đồng chẵn)

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Công ty Cổ phần Nghệ Thuật Việt

2.1.2.1 Chức năng

Chức năng chủ yếu của Công ty Cổ phần Nghệ Thuật Việt là kinh doanh quảngcáo, truyền thông và tổ chức sự kiện đồng thời thực hiện các hoạt động kinh doanh cóliên quan như: sản xuất và cung cấp quà tặng, thiết kế trang trí nội ngoại thất và cungứng vật liệu, công nghệ xây dựng

2.1.2.2 Nhiệm vụ

- Thực hiện hạch toán kinh tế hoạt động kinh doanh nhằm sử dụng tốt lao động,

tài sản, vốn của công ty theo đúng quy định về quản lý kinh tế hiện hành hiện hành,

không ngừng nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với

ngân sách Nhà nước, bảo toàn và phát triển vốn

- Tăng cường và tập trung cho việc nghiên cứu thị trường, mở rộng thị phần,

phất huy những điểm mạnh, kết hợp với sự ủng hộ của cơ quan chức năng để cạnh

tranh lành mạnh nhằm mục đích đạt được hiệu quả kinh tế cao hơn qua từng năm

- Quan hệ với khách hàng theo như kế hoạch và phương án đã được thông qua sự

điều hành của Ban lãnh đạo để thực hiện các chỉ tiêu và nhiệm vụ được giao

2.1.2.3 Quyền hạn

- Công ty được quyền kinh doanh đúng ngành nghề đăng ký, được quyền khiếu

nại trước cơ quan Nhà nước đối với mọi tổ chức, cá nhân vi phạm hợp đồng kinh tế,

chế độ quản lý kinh tế

- Công ty được quyền ký kết, đàm phán thực hiện các hợp đồng liên doanh, hợp

tác đầu tư, hợp đồng hợp tác nghiên cứu và ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật với

mọi tổ chức kinh doanh thuộc các thành phần kinh tế trong và ngoài nước theo đúng

pháp luật Nhà nước quy định

- Được quyền tham gia quan hệ công chúng, tài trợ các chương trình,…

- Được quyền vay vốn kinh doanh, quyền tự chủ về tài chính, tự chủ trong

thương mại và sản xuất kinh doanh

2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty Cổ phần Nghệ Thuật Việt

2.1.3.1.Sơ đồ bộ máy tổ chức

PHÒNG QUẢNG CÁO

PHÒNG TỔ

CHỨC SỰ

PHÒNG THI CÔNG

PHÒNG THIẾT KẾ

PHÒNG CUNG ỨNG

TẶNG

PHÒNG TRUYỀN THÔNG

TRỢ LÝ GIÁM ĐỐC

BAN KIỂM SOÁT NỘI BỘ GIÁM ĐỐC

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty Ghi chú : Quan hệ trực tuyến

Công ty hoạt động theo mô hình cơ cấu trực tuyến

- Ưu điểm: Các quyết định được đưa ra và tổ chức thực hiện nhanh chóng, kịpthời; thực hiện tốt chế độ quản lý một thủ trưởng; cơ cấu tổ chức đơn giản gọn nhẹ, dễlinh hoạt

- Hạn chế: dễ dẫn đến tình trạng độc đoán, quan liêu; công việc dễ bị ùn tắc; đòihỏi người quản lý phải có khả năng toàn diện về mọi mặt; không nhận được những ýkiến đóng góp tích cực của các bộ phận trung gian

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của các phòng ban

Trong sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty thì gồm có Giám đốc, ban kiểmsoát nội bộ, trợ lý giám đốc và 9 phòng ban khác Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn

cụ thể của các phòng ban được thể hiện như sau:

 Giám đốc

- Chức năng: là người có quyền hành cao nhất công ty Điều hành mọi hoạt

động tại công ty

- Nhiệm vụ: Giám đốc ban hành các quyết định về bổ nhiệm hay miễn nhiệm

các thành viên quản lý kinh doanh trong công ty, là người có nhiệm vụ quản lý toàndiện chịu trách nhiệm chung về các mặt hoạt động kinh doanh của công ty

- Quyền hạn: Giám đốc công ty có quyền quyết định quyền thành lập, tách,

nhập, giải thể đổi tên…Các đơn vị hoạch toán báo cáo sổ sách cho công ty

Giám đốc công ty có quyền quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm điều động, luânchuyển, khen thưởng, kỷ luật và thực hiện chế độ chính sách đối với nhân viên trongcông ty

Giám đốc công ty thực hiện việc tuyển dụng và ký kết hợp đồng lao động trên

cơ sở kế hoạch đã được công ty phê duyệt theo đúng luật lao động

 Trợ lý giám đốc

- Chức năng: trợ giúp giám đốc trong việc giải quyết công việc hàng ngày và

đại điện giám đốc để giải quyết một số công việc khi giám đốc vắng

- Nhiệm vụ:

+ Trợ giúp việc thực hiện các chiến lược của Công ty bằng cách đảm bảo cácquyết định và chỉ dẫn của Giám đốc được thông báo và thực hiện nghiêm túc

+ Giám sát việc tuân thủ các quy định của hệ thống quản lý

+ Tham mưu cho Giám đốc trong việc triển khai và thực hiện các chiến lượcphát triển

+ Soạn thảo và kiểm tra các văn bản, chứng từ, từ các bộ phận khác chuyểnđến trước khi trình Giám đốc phê duyệt

+ Chuẩn bị tham gia các cuộc họp của các bộ phận theo yêu cầu của Giám đốc.+ Thực hiện các báo cáo định kỳ và đột suất theo yêu cầu của lãnh đạo Phòng/Giám đốc

+ Lo hậu cần cho giám đốc và đối tác trong các chuyến đi công tác; thực hiệnnhiệm vụ khác do giám đốc giao

- Quyền hạn: thay mặt Giám đốc giải quyết công việc theo chỉ đạo và phạm vi

công việc cho phép

 Ban kiểm soát nội bộ

- Chức năng: có chức năng hỗ trợ cho giám đốc công ty, giám sát mọi hoạt

động trong công ty, đảm bảo mọi nhân viên thực hiện đúng nội quy, quy chế của côngty

- Nhiệm vụ:

+ Ban kiểm soát nội bộ có nhiệm vụ tìm hiểu hệ thống quản lý của công ty,bao gồm cả những hoạt động chính thức hoặc không chính thức, nhằm đưa ra quyđịnh, hướng dẫn về các nhân tố có thể tác động đến hoạt động kinh doanh.

+ Kiểm tra, đánh giá các thông tin kinh tế, tài chính và phi tài chính đã và đangcũng như sẽ phát sinh trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp

+ Phải báo cáo kịp thời kết quả kiểm tra, kiểm soát nội bộ và đề xuất các giảipháp kiến nghị cần thiết nhằm đảm bảo cho mọi hoạt động an toàn đúng pháp luật

+ Khuyến nghị/giám sát thực hiện các giải pháp để chỉnh sửa, khắc phục saiphạm, rủi ro trong mỗi bộ phận, phòng ban, mỗi quyết định trong toàn bộ quá trìnhhoạt động của doanh nghiệp

+ Bảo mật tài liệu, thông tin kiểm soát nội bộ theo quy định của pháp luật vàquy định nội bộ của công ty

+ Chịu trách nhiệm trước Cổ đông về những đánh giá, kết luận, kiến nghị đềxuất trong báo cáo kiểm soát nội bộ

+ Quyền tham dự/yêu cầu cung cấp tất cả các thông tin từ các cuộc họp của tất

- Chức năng: Đảm bảo công tác hành chính văn thư, cung cấp thiết bị văn

phòng cho các bộ phận trong công ty và các hoạt động nguồn nhân lực tại công ty

- Nhiệm vụ: tham mưu cho giám đốc trong việc tổ chức quản lý cán bộ công

nhân viên, xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán bộ

- Quyền hạn: quyết định việc khen thưởng, kỷ luật… liên quan đến người lao

động và chịu trách nhiệm về chất lượng đội ngũ nhân viên viên cán bộ công ty

 Phòng kế toán

- Chức năng: thực hiện quản lý vốn một cách hiệu quả của Công ty.

- Nhiệm vụ: lập các kế hoạch tài chính ngắn hạn, dài hạn, tiến hành hạch toán các

nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong quá trình kinh doanh, phân tích hoạt động kinh doanhcủa công ty và tham mưu tình hình về các nghiệp vụ về tài chính cho giám đốc

- Quyền hạn: có trách nhiệm về các hoạt động liên quan đến nguồn lực tài

chính của công ty

 Phòng cung ứng

- Chức năng: thực hiện toàn bộ hoạt động thu mua, giao nhận hàng hoá, nguyên

vật liệu cho công ty

- Nhiệm vụ: lập các kế hoạch thu mua nguyên liệu để đảm bảo trong việc phục

vụ hoạt động sản xuất và kinh doanh của công ty Tham mưu cho giám đốc trong côngtác hoạch định kế hoạch mua hàng và cung ứng nguyên vật liệu phục vụ kinh doanh.Quản lý kiểm soát toàn bộ hoạt động nhập - dự trữ - xuất - kiểm kê hàng hoá, nguyênvật liệu

- Quyền hạn: quyết định việc lựa chọn nguồn nguyên liệu, giá cả và chất lượng

của nguyên liệu đầu vào

 Phòng thiết kế

- Chức năng: chức năng chính là thiết kế in ấn cho các ấn phẩm quảng cáo, quà

tặng và bản vẽ thi công

- Nhiệm vụ: thực hiện công việc tư vấn và thiết kế in ấn các ấn phẩm quảng

cáo, quà tặng và bản vẽ thi công Tìm kiếm các nhà cung cấp liên quan đến mảng thiết

kế để cung cấp dữ liệu cho phòng cung ứng Thực hiện nhiệm vụ khác khi có sự điềuđộng từ Giám đốc công ty

- Quyền hạn: có quyền linh hoạt giờ làm việc để đảm bảo tiến độ chung cho các

bộ phận khác

 Phòng thi công

- Chức năng: thực hiện thi công các công trình quảng cáo, thi công các công

trình tổ chức sự kiện

- Nhiệm vụ: tổ chức bố trí nhân viên thực hiện thi công các công trình quảng

cáo, công trình tổ chức sự kiện Xây dựng kế hoạch thi công công trình Chịu sự điềuđộng của Giám đốc công ty Chịu trách nhiệm về các công trình thi công tại công ty

- Quyền hạn: được linh hoạt giờ làm việc nhằm đảm bảo tiến độ thi công và

chất lượng công trình

 Phòng tổ chức sự kiện

- Chức năng: thực hiện phát triển kinh doanh mảng tổ chức sự kiện cho công

ty

- Nhiệm vụ: tìm kiếm khách hàng và các nhà cung cấp liên quan đến mảng tổ

chức sự kiện Xây dựng và tổ chức thực hiện các chiến lược phát triển kinh doanhchung cho cả công ty và mảng tổ chức sự kiện Tham mưu cho giám đốc về công táckinh doanh trong phạm vi phụ trách Thực hiện các công việc theo sự phân công củaGiám đốc công ty

- Quyền hạn: có quyền tổ chức điều hành và chịu trách nhiệm hoạt động kinh

doanh mảng tổ chức sự kiện cho công ty và linh hoạt giờ làm việc

 Phòng quảng cáo

- Chức năng: vừa thực hiện phát triển kinh doanh mảng quảng cáo vừa thực

hiện các chương trình quảng cáo cho công ty

- Nhiệm vụ: tìm kiếm khách hàng, xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh

mảng quảng cáo.Tham mưu cho giám đốc về công tác kinh doanh trong phạm vi phụtrách Thực hiện các công việc theo sự phân công của Giám đốc Công ty

- Quyền hạn: có quyền tổ chức điều hành và chịu trách nhiệm hoạt động kinh

doanh mảng quảng cáo

 Phòng quà tặng

- Chức năng: thực hiện phát triển kinh doanh mảng kinh doanh quà tặng cho

công ty

- Nhiệm vụ: tìm kiếm khách và các nhà cung cấp liên quan đến mảng quà tặng

để cung cấp dữ liệu cho phòng cung ứng Phát triển khách hàng mảng và tặng Thammưu cho giám đốc công ty về kinh doanh mảng quà tặng

- Quyền hạn: có quyền tổ chức điều hành và chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh mảng quà tặng

 Phòng truyền thông

- Chức năng: thực hiện phát triển kinh doanh mảng truyền thông cho công ty.

- Nhiệm vụ: tìm kiếm khách hàng mảng và các nhà cung cấp mảng truyền

thông để cung cấp dữ liệu cho phòng cung ứng Xây dựng chiến lược phát triển kinhdoanh mảng truyền thông, tư vấn chiến lược truyền thông cho khách hàng Và làm

thông trong phạm vi phụ trách đồng thời thực hiện các công việc theo sự phân côngcủa giám đốc công ty

- Quyền hạn: Tổ chức điều hành và chịu trách nhiệm về hoạt động truyền

thông trong công ty

Trong quá trình thực hiện các chức năng riêng biệt của mình, các phòng chuyênmôn luôn thực hiện công tác phối hợp nhịp nhàng thông qua các mối quan hệ trực tiếphoặc thông qua cơ cấu tổ chức của nhà máy, mà cụ thể là Giám Đốc, người có nhữngquyết định cuối cùng cho sự đề xuất của các phòng ban cũng như sự phối hợp nhịpnhàng giữa các phòng ban trong nhà máy

2.1.4 Tình hình sử dụng nguồn lực của Công ty Cổ phần Nghệ Thuật Việt

Tỉ lệ

%

Số lượng

Tỉ lệ

%

Số lượng

Tỉ lệ

%

Số lượng

Tỉ lệ

% Tổng số lao động 35 100.00 50 100.00 60 100.00 67 100.00

Lao động trực tiếp 10 28.57 13 26.00 15 25.00 17 25.37

Lao động gián tiếp 25 71.43 37 74.00 45 75.00 50 74.63

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự)

- Hiện nay công ty có 67 cán bộ nhân viên Trong đó:

+ Còn lại là lao động phổ thông: 1 người

Nhận xét: Qua bảng số liệu thì tổng số lao động qua chỉ tiêu các năm ta thấy lực

lượng lao động của công ty tăng lên rõ rệt qua các năm Điều này chứng tỏ công ty chútrọng thu hút, tuyển dụng nhân viên qua các năm gần đây Số lao động trên là nhữnglao động thường xuyên, thực tế lao động của công ty còn có một số hợp đồng lao độngcho đội ngũ nhân viên PJ và BJ Nhìn chung lực lượng lao động của công ty còn trẻ,tuổi đời trung bình thấp Đây là một trong những lợi thế của công ty vì yêu cầu tronglĩnh vực hoạt động của công ty đòi hỏi chịu áp lực cao, năng động, có nhiều ý tưởngsáng tạo để làm việc với hiệu quả cao nhất

Trong lao động chính thức: nam chiếm tỉ lệ 53,73%, nữ chiếm tỉ lệ 46,27% Tất

cả lao động trong công ty điều có trình độ văn hoá 12/12

Việc bố trí lao động ở công ty nhìn chung là phù hợp với trình độ của cán bộcông nhân viên, phù hợp với công việc, không dư thừa lãng phí, tất cả điều làm việcnăng nổ, nhiệt tình công nhân sản xuất cũng như nhân viên quản lý đã làm việc hết khảnăng với tinh thần trách nhiệm cao Đảm bảo nghiêm túc về giờ giấc, ngày công, bởi

vì đó là những điều kiện để xét khen thưởng Công ty đã áp dụng chế độ thưởng rất lớnnên đã khuyến khích được người lao động làm việc hăng say từ đó dẫn đến hiệu quảcông việc đạt rất cao

Ban lãnh đạo công ty xem nguồn nhân lực là tài sản quí nhất trong xu thế hộinhập như hiện nay; muốn tạo nên lợi thế cạnh tranh lâu dài doanh nghiệp không chỉdựa vào nguồn vốn, máy móc thiết bị, chất lượng sản phẩm dịch vụ, mà điều cốt lõi làphải có một lực lượng lao động năng nổ, nhiệt huyết và có tính sáng tạo cao Đặc biệt

là công ty đang hoạt động trong lĩnh vực quảng cáo, truyền thông sự kiện yêu cầu về

sự sáng tạo, ý tưởng rất cao Điều làm nên thành công của công ty hơn 4 năm naychính là có một đội ngũ nhân viên đầy nhiệt huyết

Công ty có đội ngũ cán bộ khoa học kỹ thuật, chuyên môn tay nghề giỏi, đáp ứngnhu cầu cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, làm chủ được máy móc thiết bị,công nghệ tiên tiến hiện đại, tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ và có khảnăng cạnh tranh trên thị trường Đồng thời công ty còn có đội ngũ cán bộ quản lý, bán