Quản trị Kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn tại Nhà hàng Hoa Đăng - QT6

Với các món ăn ngon đậm đà hương vị nguyên chất của ẩm thực Ấn Độ, Hoa Đăng thêm hoàn hảo trong mắt thực khách với một không gian trang nhã, đặc tả rõ nét một tiểu lục với nhiều nền văn hóa phong phú và đa dạng như Ấn Độ. Nhà hàng được thiết kế theo kiểu Ấn Độ truyền thống, gồm 2 tầng, với diện tích rộng có sức chứa lên tới gần 100 khách với hệ thống phòng riêng cho từ 15 đến 40 khách. Tất nhiên, điều không thể không nhắc đến đó là thực đơn vô cùng hấp dẫn và phong phú của Hoa Đăng. Với 150 món ăn vô cùng hấp dẫn như: Chicken Butter Masala, Naan, Butter Naan… những hương vị tuyệt ngon của xứ sở nghìn lẻ một đêm cộng hưởng với hương vị hàng đầu của ẩm thực Ấn Độ. Thực khách còn cảm nhận được hương vị truyền thống của ẩm thực Ấn Độ. Đặc biệt với các loại cơm rất giầu dinh dưỡng như: Sada Chawal, Kashmir Pilau…. cùng với rất nhiều món ăn tươi ngon khác!

-& -B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa

-& -báo cáo thực tập tốt nghiệp

MỤC LỤC

Lời nói đầu 4

Phần I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC VÀ ĐOÀN ĂN LỚN TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN 6

Phần II: TIẾP CẬN THỰC TẾ KỸ THUẬT PHỤC VỤ TIỆC VÀ ĐOÀN ĂN LỚN TẠI NHÀ HÀNG HOA ĐĂNG 12

A Giới thiệu chung 12

B Cơ cấu tổ chức nhân sự của nhà hàng 15

1 Sơ đồ tổ chức nhân sự 15

2 Chức năng nhiệm vụ các vị trí 15

3 Các bộ phận trong nhà hàng 17

4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ 18

5 Qui định về lao động an toàn 19

C Tiêu chuẩn nghề kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn 20

- Kỹ thuật pha chế và phục vụ đồ uống tại quầy đồ uống 20

- Kỹ thuật phục vụ đồ ăn, đồ uống tại bàn 20

- Kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn tại nhà hàng 22

 Kỹ thuật phục vụ đồ uống và đồ ăn nhẹ cho tiệc tự chọn dùng tay .24

 Kỹ năng chuẩn bị và thu dọn tiệc tự chọn: 24

 Kỹ năng phục vụ tiệc trà / cà phê trong giờ giải lao 25

 Kỹ năng và phục vụ tiệc đứng (cocktail) 26

 Kỹ năng bày bàn tiệc ngồi 26

 Kỹ năng bày bàn và phục vụ tiệc Buffet 27

 Kỹ năng bày bàn và phục vụ đoàn ăn lớn 28

 Qui trình phục vụ tiệc 29

 Qui trình tiếp nhận yêu cầu tiệc và đoàn ăn lớn 30

- Tổng kết, đề xuất, kiến nghị 31

D Nhận xét của quản lý nhà hàng về đề tài tốt

nghiệp 33

LỜI NÓI ĐẦU

Đất nước ta có bề dày truyền thống lịch sử với hơn 4000 năm dựng nước vàgiữ nước, nền văn hóa lâu đời với nhiều tài nguyên, thiên nhiên phong phú Và với

cơ chế thị trường mở cửa hiện nay, nước ta đang đẩy mạnh và phát triển nền kinh

tế, trong đó trọng điểm nhất là ngành du lịch đã đem lại nhiều nguồn thu ngoại tệ,

tạo nhiều công ăn việc làm cho người lao động Việt Nam chúng ta đang được dưluận quốc tế liên tục đánh giá là điểm đến thân thiện, an toàn và xếp hạng mộttrong những nền du lịch hấp dẫn nhất thế giới trong nhiều năm tới Ngành du lịchnước nhà đã và đang khẳng định được vai trò, vị trí là một ngành kinh tế mũi nhọn

Khi cuộc sống con người ngày càng phát triển thì nhu cầu của con ngườiđược nâng lên, từ nhu cầu ăn, nhu cầu mặc rồi đến nhu cầu vui chơi giải trí đểtìm hiểu thiên nhiên khám phá thế giới quanh ta, cùng với sự phát triển của xãhội và các ngành nghề khác thì du lịch được mệnh danh là một “ngành côngnghiệp không khói” đang chuyển mình cùng với sự phát triển của đất nước

Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình thăm quan, tìm hiểu,khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên, những di tích lịch sử văn hoánhiều khách sạn, nhà nghỉ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến vớimình Vì vậy hàng loạt hệ thống nhà hàng ra đời, với nhiều qui mô khác nhau,nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lạihiệu quả kinh tế cho xã hội cho doanh nghiệp mình nói riêng và ngành du lịch,nhà hàng, khách sạn nói chung

Ngoài chức năng lưu trú của các khách sạn thì nhà hàng là nơi để kháchđến thưởng thức các món ăn đồ uống và tìm nguồn vui trong bữa ăn nên để cóđược sự thành công và mang lại sự hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọngchính là đội ngũ nhân viên phục vụ, nhất là vai trò của người nhân viên phục vụ

bàn Họ là người trực tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống với thái độ phục vụnhiệt tình, chu đáo, hiếu khách là điều kiện để khách quay lại với nhà hàng

Sau thời gian 2 năm học tập tại Trường trung cấp Kinh tế - Du lịch HoaSữa và qua thời gian ngắn được thực hành tại Nhà hàng Hoa Đăng, em đã vậndụng những kiến thức về nghiệp vụ phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn trong nhà hàngkhách sạn để rèn luyện kĩ năng giao tiếp ứng xử, thao tác, kỹ thuật trong quátrình phục vụ khách

Báo cáo thực tập này là những kinh nghiệm em tích lũy được qua quátrình học tập tại trường và thực hành tại Nhà hàng Hoa Đăng

Để hoàn thành được bản báo cáo thực tập này, em đã nhận được rất nhiều

sự giúp đỡ của các thầy cô cũng như sự hướng dẫn của các bộ nơi em thực tập

Em xin chân thành cảm ơn các thầy c« đã hướng dẫn tận tình giúp em hoànthành báo cáo thực tập này Cũng qua đây em xin cảm ơn các cán bộ, anh chịtrong Nhà hàng Hoa Đăng đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập

Báo cáo của em chắc chắn không tránh khỏi những khiếm khuyết thiếusót, em rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý của các thầy cô để bảnbáo cáo được hoàn thiện hơn nữa

Em xin chân thành cảm ơn!

PHẦN I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC

VÀ ĐOÀN ĂN LỚN TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

1 Các khái niệm cơ bản về phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn

Trong ngành nhà hàng, ngoài bộ phận nhà bếp, marketing thì phục vụ là bộphận cơ bản, quyết định vị thế của nhà hàng Trong lĩnh vực ăn uống, phục vụ làhành động cung cấp cho khách thức ăn, đồ uống và một số nhu cầu khác nhằm đemlại sự thỏa mãn cho khách hàng trong suốt quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uốngcủa khách sạn, là toàn bộ các thao tác kỹ thuật nhằm cung cấp các món ăn đồ uốngcho khách và đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách trong suốt quá trình ăn tiệc

Quá trình phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn đòi hỏi sử dụng số lượng nhân viênphục vụ thường đông, tính vất vả thể hiện ở cường độ phục vụ tiệc cao, thời gianphục vụ ngắn, các buổi tiệc thường được ấn định trong khoảng thời gian như giờbắt đầu, kết thúc Có sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn như: bộ phậnbếp bar, bàn vệ sinh…

Quản trị nghiệp vụ tiệc là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộphận tiệc, bao gồm các chức năng cơ bản đó là: lập kế hoạch phục vụ tiệc, tổ chứcqui trình phục vụ tiệc, điều hành nghiệp vụ phục vụ tiệc và kiểm soát hoạt độngphục vụ tiệc

Các hoạt động phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn rất phức tạp Nó thể hiện ở chỗ

bộ phận phục vụ phải tiếp xúc với rất nhiều đối tượng khách hàng với những nhucầu khác nhau, đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếp và ứng xử nhất định,

có chừng mực Phục vụ tiệc được tiến hành theo quy trình nhất định Để có thểphục vụ khách một cách chính xác đòi hỏi nhân viên phục vụ phải thông thạo cácquy trình phục vụ và các thao tác kỹ thuật như bưng, bê, đưa cho khách bao hàm cảtính nghệ thuật, tính bề nổi, thể hiện ở sự khéo léo của bộ phận phục vụ trong quátrình phục vụ khách

2 Quy trình lập kế hoạch phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn

Việc lập kế hoạch phục vụ tiệc là phải ấn định những công việc cần tiếnhành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trongquá trình cung ứng tiệc yêu cầu phải tiến hành các bước:

Bước 1: Xác định mục tiêu của bộ phận tiệc

Phải đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng như món ăn ngon, phục vụtận tình chu đáo, được quan tâm… đồng thời phải được phù hợp với mục tiêu kinhdoanh của doanh nghiệp, phải có đặc trưng rõ ràng, đo lường được và có tính khả thi.Mục tiêu chung của phục vụ tiệc đó là cung ứng dịch vụ tiệc có chất lượng tốt đápứng nhu cầu của khách, an toàn tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh

Bước 2: Lên kế hoạch phục vụ tiệc

Ấn định những công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩnmục và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình cung cấp dịch vụ tiệc Việc

ấn định những công việc tức là xác định phương thức nhằm thực hiện mục tiêucủa bộ phận tiệc như: Xây dựng kế hoạch phục vụ tiệc cho từng đối tượngkhách, xác định nội dung các bước quy trình phục vụ tiệc cho khách, mô tả côngviệc trong mỗi bước quy trình phục vụ tiệc, phân bổ thời gian hợp lý cho cácbước quy trình phục vụ tiệc

Bước 3: Lên kế hoạch sử dụng lao động ở bộ phận tiệc

Việc lập kế hoạch sử dụng là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chấtlượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động bình thườngcủa bộ phận tiệc trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệccung ứng cho khách

Bước 4: Lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ tại bộ phận tiệc

Việc này nhằm xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng chất lượng các thiết bịdụng cụ hàng hóa cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ tại bộ phận tiệc, đồng thời đảmbảo sử dụng tối đa công suất sử dụng của chúng Yêu cầu đối với lập kế hoạch sửdụng thiết bị dụng cụ đó là phải đảm bào số lượng, chất lượng, đảm bảo tính đồng

bộ hiện đại, vệ sinh và tính thẩm mỹ Để có thể xác định đúng nhu cầu sử dụng cần

phải căn cứ vào thực đơn của buổi tiệc, phương thức ăn Âu hay ăn Á, số lượngkhách đến dự tiệc và thứ hạng cũng như mức chất lượng dịch vụ yêu cầu

- Các bước quy trình phục vụ tiệc

Quy trình phục vụ khách ăn tiệc bao gồm rất nhiều bước khác nhau:

Thanh toán, tiễn khách

* Giai đoạn 1: Chuẩn bị phục vụ

Bộ phận phục vụ có nhiệm vụ tạo ra môi trường, khung cảnh và điềukiện tốt nhất để sẵn sàng đón và phục vụ khách Mỗi nhà hàng đều có cáchchuẩn bị phục vụ riêng, tuy nhiên công tác chuẩn bị thường bao gồm các nộidung sau:

* Giai đoạn 2: Đón tiếp khách

Đón tiếp khách là công việc khởi đầu cho quá trình phục vụ khách Tổchức đón tiếp khách ân cần, chu đáo, lịch sự sẽ tạo được ấn tượng đối vớikhách Nội dung cơ bản của công tác đón tiếp khách:

- Điều hành phục vụ theo quy trình đã thống nhất

- Chỉ đạo nghiệp vụ

- Giải quyết các vấn đề có liên quan

* Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và thu dọn:

Đây là giai đoạn cuối cùng trong quy trình phục vụ Để thực hiện tốtnhiệm vụ trong giai đoạn này người quản lý cần phải:

- Tổ chức thanh toán, tiễn khách

- Tổ chức các hoạt động sau phục vụ

Mỗi bước trong quy trình phục vụ tiệc có mức độ khác nhau về thời gian vàtầm quan trọng Nhưng khi thực hiện, bất kể loại tiệc nào, người thực hiện phải tiếnhành một cách chính xác hết khả năng có thể để tạo nên chất lượng hoàn hảo chobuổi tiệc, để lại ấn tượng tốt cho khách hàng

Phân công công việc phục vụ tiệc là bố trí sắp xếp lao động và các điều kiệnkhác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách ăn uống, đồng thời tiết kiệm thời gian

và chi phí phục vụ tiệc Phân công công việc gồm phân công công việc cho cácnhân viên bộ phận tiệc và cho các bộ phận có liên quan

Phân công công việc đòi hỏi phải chọn đúng người để giao đúng công việc.Điều này có nghĩa là phải phù hợp với khả năng, sở trường và kinh nghiệm trình độ

của mỗi người Phân công công việc cho nhân viên cũng cần thiết phải xác địnhtrách nhiệm của mỗi người một cách rõ ràng nhằm tạo điều kiện cho việc điềuhành, kiểm tra, giám sát và quy trách nhiệm sau này Yêu cầu quan trọng nhất củaphân công công việc đó là làm sao phải đảm bảo sự hợp tác giữa các nhân viêntrong quá trình phục vụ tiệc nhằm đem lại hiệu quả phục vụ cao nhất.

Căn cứ vào số lượng khách tham gia tiệc mà quản lý tiệc sẽ bố trí nhân viênsao cho đủ số lượng phục vụ, sao cho phục vụ khách một cách nhanh nhất, tốt nhất.Mặt khác, cũng cần chú ý đến hình thức phục vụ tiệc để có thể đáp ứng đủ cả về sốlượng lẫn trình độ của nhân viên Nếu là tiệc ngồi thì đòi hỏi nhân viên phải thôngthạo các thao tác kỹ thuật bưng, đưa, gắp, rót đồ ăn, thức uống cho khách

Các hình thức phân công công việc cụ thể cho các nhân viên như:

+ Hình thức kiêm nhiệm: Mỗi nhân viên đồng thời thực hiện công việc đónkhách phục vụ khách ăn uống, thu dọn

+ Hình thức chuyên môn hóa: Mỗi cá nhân hoặc nhóm đảm trách một côngviệc cụ thể cho một thời gian nhất định Có rất nhiều hình thức chuyên môn hóakhác nhau nhưng tùy từng loại tiệc mà quản lý bộ phận tiệc có sự phân công côngviệc cho phù hợp

Trong phục vụ tiệc đòi hỏi phải có sự phối hợp hoạt động một cách chặt chẽcủa các nhân viên

- Phối hợp hoạt động phục vụ tiệc là quá trình liên kết các hoạt động của cácnhân viên, nhóm chuyên trách hoặc giữa bộ phận tiệc với các bộ phận khác nhằmtạo ra sự đồng bộ nhịp nhàng trong hoạt động phục vụ ăn uống để đạt được mụctiêu bộ phận tiệc Việc phối hợp hoạt động của các nhân viên trong quá trình phục

vụ tiệc là nhằm tiếp nhận những thông tin liên quan đến việc phục vụ khách ănuống, các yêu cầu phát sinh của khách nếu có trong quá trình ăn tiệc như mangmón ăn cho khách hoặc dụng cụ… Mặt khác, việc phố hợp phục vụ có vai trò quantrọng trong việc hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình phục vụ khách làm tăng tốc độphục vụ khách, khách không phải chờ đợi lâu

Trong phối hợp phục vụ bao gồm phối hợp phục vụ giữa các nhân viên trong

bộ phận tiệc và giữa nhân viên bộ phận tiệc với nhân viên bộ phận khác khi có tiệclớn lượng khách tham dự đông nhân viên các bộ phận khác sẽ đóng vai trò là nhânviên phục vụ tiệc

PHẦN II

TIẾP CẬN THỰC TẾ KỸ THUẬT PHỤC VỤ TIỆC

VÀ ĐOÀN ĂN LỚN TẠI NHÀ HÀNG HOA ĐĂNG

A GIỚI THIỆU CHUNG

Từ các món súp, cà ri cay nóng quyện rõ hương vị thơm nồng của từnggia vị đặc trưng đến các món khai vị dễ ăn hấp dẫn mọi khẩu vị; và đến cả cácmón gà, dê, tôm nướng thơm ngậy Bên cạnh đó, các món mặn miền Nam Ấn

Độ, Cà ri Gà miền Bắc Ấn Độ cũng là những món ăn được nhiều người ưa thích.Hấp dẫn hơn cả có lẽ là món bánh Naan Để lưu lại hương vị đặc trưng và chân thậtnhất của món bánh này, nhà hàng chỉ sử dụng lò nướng Tandoor được làm bằng đấtcủa Ấn Độ Sự yêu thích, mến mộ của nhiều thực khách đối với món bánh Naan vànhiều món ăn đặc sắc khác đã giúp Hoa Đăng có thể di chuyển linh động để phục vụcho những bữa tiệc hay sự kiện bên ngoài của quý khách

Độ Thực khách còn cảm nhận được hương vị truyền thống của ẩm thực Ấn Độ.Đặc biệt với các loại cơm rất giầu dinh dưỡng như: Sada Chawal, KashmirPilau… cùng với rất nhiều món ăn tươi ngon khác Với các món ăn ngon đậm đàhương vị nguyên chất của ẩm thực Ấn Độ, Nhà hàng Hoa Đăng thêm hoàn hảotrong mắt thực khách với một không gian trang nhã, đặc tả rõ nét một tiểu lục vớinhiều nền văn hóa phong phú và đa dạng như Ấn Độ

Các món ăn đều được bếp trưởng tài hoa am hiểu sâu sắc văn hóa ẩm thực

Ấn Độ trực tiếp chế biến Sẽ thật là thú vị và tuyệt vời biết bao khi thưởng thức cácmón ăn kết hợp với bia Kin Fisher loại bia hàng đầu của Ấn Độ sẽ làm bạn có cảmtưởng như mình đang ở xứ sở carri

B CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÂN SỰ CỦA NHÀ HÀNG

Bộ phận bếp

Bảo vệ

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

- Xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ, hớng dẫn quá trình thực hiện và đánhgiá các công việc trong nhà hàng.

- Nắm bắt thị hiếu tâm lý và khẩu vị của khách hàng, đồng thời kiểm tragiám sát quá trình phục vụ và thái độ ứng xử, giao tiếp của học sinh đốivới khách hàng

- Giải quyết các ý kiến của khách hàng về chất lợng phục vụ và kết hợpvới các bộ phận liên quan, cải tiến nhằm phục vụ tốt các yêu cầu củakhách hàng đề ra

- Lên kế hoạch mua sắm dự trù trong thiết bị tài sản dụng cụ, vật t hànghóa để phục vụ khách có chất lợng cao, kiểm soát các chi phí phục vụtránh thất thoát cho nhà hàng

- Kết hợp với các bộ phận liên quan trong việc xây dựng thực đơn của nhàhàng, đề xuất giá bán của sản phẩm, kiểm tra theo dõi việc thực hiện

vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh các trang thiết bị trong nhà hàng

- Đối với các đoàn tiệc hoặc đoàn khách lớn quản lý nhà hàng đặc biệt rachào hỏi, đón khách, giới thiệu các món ăn và trực tiếp điều hành để bữa

ăn đạt kết quả tốt

- Kiểm tra các hóa dơn thanh toán đối với các đoàn tiệc lớn và đoànkhách đông, xác định chính xác số liệu chuyển cho thu ngân thutiền và thanh toán

* Lễ tõn (đún tiếp):

- Chào đún và dẫn khỏch và phũng ăn, xếp chỗ cho từng khỏch và đoànkhỏch cho thớch hợp Ngoài ra nhõn viờn đún tiếp cũn tham gia vào cụngviệc chuẩn bị trước giờ ăn và thu dọn sau khi khỏch ăn xong

- Nhõn viờn đún tiếp thường đứng ở cửa, trang phục chỉnh tề, dỏng mạongay ngắn, thỏi độ văn minh lịch sự, nhiệt tỡnh đún mời khỏch vàophũng ăn

- Nắm chắc tỡnh hỡnh đặt bữa, yờu cầu dựng bữa cựa khỏch trong ngày

và tỡnh hỡnh sỏp xếp phũng ăn để dẫn khỏch vào đỳng vị trớ chỗ ngồihợp lý, sau đú giới thiệu nhõn viờn phục vụ, sau khi khỏch ăn xong,nhõn viờn đún tiếp chủ động xin ý kiến khỏch, tiễn khỏch và chào tạmbiệt khỏch