được triển khai từ đầu năm 2007, hiện nay lượng khách hàng mua hàng Laptop thông qua website www.thegioididong.com và tổng đài 1900.561.292 đã tăng lên đáng kể, trung bình 20 – 30 đơn hà
Trang 1Bộ Giáo Dục Và Đào Tạo Trường Đại Học Thương Mại
BÁO CÁO THẢO LUẬN
“Tìm hiểu quá trình bán hàng của công ty Thế Giới Di Động”
Giảng viên: Cô Phan Thị Hà Phương
Thực hiện : Nhóm 03
Lớp : HK2 – K6
Trường : ĐH Thương Mại
Hưng Yên, ngày 01 tháng 06 năm 2011
Trang 2I – Giới thiệu về công ty TNHH Thế Giới Di Động:
Công ty TNHH Thế Giới Di Động (Mobile World Co, LTD.) thành lập vào tháng 03/2004, lĩnh vực hoạt động chính của công ty bao gồm: mua bán sửa chữa các thiết bị liên quan đến điện thoại di động, thiết bị kỹ thuật số và các lĩnh vực liên quan đến thương mại điện tử.
1, Qúa trình hình thành
Công ty cổ phần Thế Giới Di Động (Mobile World Joint Stock.) thành lập vào tháng 03/2004, lĩnh vực hoạt động chính của công ty bao gồm: mua bán sửa chữa các thiết bị liên quan đến điện thoại di động, thiết bị kỹ thuật
số và các lĩnh vực liên quan đến thương mại điện tử
Bằng trải nghiệm về thị trường điện thoại di động từ đầu những năm
1990, cùng với việc nghiên cứu kỹ tập quán mua hàng của khách hàng Việt Nam, Thế Giới Di Động đã xây dựng một phương thức kinh doanh chưa từng có ở Việt Nam trước đây Công ty đã xây dựng được một phong cách bán hàng tư vấn đặc biệt nhờ vào một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và trang web www.thegioididong.com hỗ trợ như là một cẩm nang về điện thoại di động hàng đầu tại Việt Nam
Hiện nay số lượng điện thoại bán ra trung bình tại Thế Giới Di Động khoảng 60.000 máy/tháng doanh thu trung bình 7 triệu USD chiếm khoảng 6% thị phần hàng chính hãng cả nước.Đến cuối năm 2008 Thế Giới
Di Động sẽ mở rộng hệ thống thành 41 siêu thị và có mặt ở 16 tỉnh thành, nâng doanh số lên 100.000 máy/ tháng và doanh thu 12 triệu USD/ tháng chiếm từ 10 – 12% thị phần bán lẻ toàn Việt Nam
Thế Giới Di Động tham gia thị trường bán lẻ Laptop từ tháng 12 năm
2006 tại TP.HCM với showroom trưng bày tại 182 Nguyễn Thị Minh Khai Q3, đến nay đã mở rộng thêm các khu vực Hà Nội, Đà Nẵng… Ngoài ra việc bán hàng qua mạng và giao hàng tận nhà trên phạm vi toàn quốc cũng
Trang 3được triển khai từ đầu năm 2007, hiện nay lượng khách hàng mua hàng Laptop thông qua website www.thegioididong.com và tổng đài 1900.561.292 đã tăng lên đáng kể, trung bình 20 – 30 đơn hàng mỗi ngày, đây là một kênh bán hàng tiềm năng và là một công cụ hữu hiệu giúp các khách hàng ở những khu vực xa mua được một sản phẩm ưng ý khi không
có điều kiện xem trực tiếp sản phẩm
www.thegioididong.com là website thương mại điện tử lớn nhất Việt Nam với số lượng truy cập hơn 500.000 lượt ngày, xếp hạng 25 trong top website tại Việt Nam ( theo Alexa) cung cấp thông tin chi tiết về giá cả, tính năng kĩ thuật ,… hơn 500 mođiện thoại và 100 moLaptop của tất cả các nhãn hiệu chính thức tại Việt Nam
Thế Giới Di Động là đơn vị đi đầu về chất lượng, phong cách phục vụ và
đã nhận được nhiều giải thưởng do người tiêu dùng cũng như các đối tác bình chọn trong nhiều năm liền
2, Lịch sử phát triển:
04/2004, ra quyết định thành lập công ty
07/2004, website www.thegioididong.com được chính thức ra mắt (các tên miền khác: www.thegioimobi.com, www.thegioimobile.com)
10/2004, tại siêu thị Điện Thoại Di Động - 89A Nguyễn Đình Chiểu siêu thị đầu tiên của hệ thống khai trương với chương trình ra mắt ấn tượng “Đi săn Điện Thoại Di Đông kiểu thổ dân”
09/2005, khai trương siêu thị thứ 2 của hệ thống, siêu thị ĐTDĐ – 330 Cộng Hoà
Trong năm 2006, khai trương thêm 2 siêu thị mới tại: 26 Phan Đăng Lưu,
182 Nguyễn Thị Minh Khai
Trang 4Đến nay, các hệ thống siêu thị của công ty không ngừng được mở rộng ra phạm vi toàn quốc, các website luôn được nâng cấp và đầu tư, từng bước gây được tiếng vang trong thị trường công nghệ Việt Nam
3, Các mặt hàng kinh doanh của công ty thegioididong:
Điện thoại di động:
:
Laptop – máy tính xách tay
Trang 5Máy ảnh kỹ thuật số:
Trang 6II – Các giai đoạn trong quá trình bán hàng của công ty thế giới di động:
1: Giai đoạn chuẩn bị bán hàng:
Đây là giai đoạn quan trọng quyết định tới chất lượng hàng hoá của công ty Do là doanh nghiệp thương mại nên hàng hoá mà cụ thể ở đây là các mặt hàng điện tử doanh nghiệp không thể tự sản xuất mà phải nhập từ nhiều nguồn khác nhau.Việc lựa chọn nhà cung cấp là điều kiện tiên quyết quyết đinh chất lượng của các sản phẩm hàng hoá
Với sự bùng nổ của công nghệ thông tin như hiện nay việc khách hàng
có thể tiếp cận thông tin về một mặt hàng công nghệ nào đó là cực kỳ dễ dàng Websỉte thegioididong.com là kênh thông tin mà công ty đã tạo ra nhằm giúp khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng các thông tin về sản phẩm mà mình quan tâm.Do các mặt hàng công nghệ này là rất phổ biến và nổi tiếng nên yêu cầu mà khách hàng đặt ra đơn thuần là nguồn gốc xuất sứ của sản phẩm? Sản phẩm này có phải là chính hãng hay không?
Thời kỳ đầu thế giới di động chỉ có 3 điểm giao dịch với diện tích chỉ vài mét vuông.Cho tới nay công ty đã mở rộng các điểm giao dịch ra gần
200 của hàng trong đó tập trung nhiều ở các thành phố lớn như Hà Nội và
TP Hồ Chí Minh.Thế Giới Di Động chia thành 2 nhóm cửa hàng: cửa hàng cấp 1 doanh thu 5 tỉ đồng/tháng và cửa hàng cấp 2 doanh thu 3 tỉ đồng/tháng Việc mở rộng các cửa hàng đòi hỏi nhu cầu rất lớn trong việc tuyển dụng nhân viên bán hàng và nhân viên tư vấn bán hàng.Do là mặt hàng công nghệ đòi hỏi nhân viên phải có vốn kiến thức về công nghệ, nắm rõ được các chức năng cũng như tiện ích của từng loại mặt hàng để tư vấn cho khách hàng cũng như đủ khả năng để thưyết phục họ mua sản phẩm của công ty Hiện nay công ty Thế Giới Di Động tiến hành việc nhập các sản phẩm hàng hoá chủ yếu là từ nước ngoài như Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc…và một
số ít sản phẩm nội địa.Việc tìm hiểu rõ về nguồn gốc xuất sứ của mặt hàng nhập là cực kỳ quan trọng.Do nhu càu của người tiêu dùng về một loại sản
Trang 7phẩm nào đó là rất khác nhau nên công ty cần bộ phận Marketing nghiên cứu kỹ nhu cầu của thị trường
Các mặt hàng công nghệ do luôn luôn thay đổi về kiểu dáng cũng như tính năng nên nhu cầu của thị trường về một loại mặt hàng là thay đổi không ngừng.Điều đó đòi hỏi công ty phải tính toán số lượng hàng hoá nhập trong
kỳ kinh doanh
Một trong những yếu tố thành công của Thế Giới Di Động trong môi trường bán lẻ là khả năng quản lý hàng hóa Hệ thống quản lý của Công ty
có thể theo dõi các đơn bán đã được thực hiện theo từng cửa hàng, lên kế hoạch cho nguồn hàng dự trữ một cách hợp lý, và cho phép hàng hóa được luân chuyển giữa các cửa hàng nếu có nhu cầu Hệ thống cũng đồng thời hỗ trợ việc cập nhật giá cả một cách thống nhất trên toàn mạng lưới để tăng cường tính cạnh tranh của Công ty Với việc giá cả và mẫu mã thay đổi liên tục trong thị trường điện thoại di động, khả năng kiểm soát số ngày tồn kho giúp Công ty tránh được những rủi ro phải bán hàng thấp hơn giá mua và hàng lỗi thời, từ đó làm tăng lợi nhuận
Xây dựng thương hiệu : Nhận ra được việc xây dựng một thương hiệu mạnh là yếu tố sống còn trong ngành bán lẻ, mỗi cửa hàng trong hệ thống đều mang bảng hiệu “thế giới di động.com” với cùng kiểu thiết kế và một chất lượng phục vụ khách hàng đồng nhất Ngoài ra, vì sản phẩm của Công
ty mang tính công nghệ cao, Thế Giới Di Động đã đầu tư đáng kể vào việc xây dựng website để trở thành một trong những công cụ quan trọng để tạo lập một thương hiệu mạnh được nhiều người biết đến trên thị trường Website của Công ty hiện nay là một trong 100 trang web hàng đầu về thương mại điện tử, xếp hạng 48 theo đánh giá của Alexa Ngoài việc đóng vai trò là một cổng thông tin trực tuyến cho những khách hàng muốn nghiên cứu thêm về các sản phẩm trước khi mua, website còn cho phép khách hàng tải về những tiện ích trên điện thoại di động, chọn số điện thoại, cũng như việc mua hàng trực tuyến
Trang 82, Tiến hành bán hàng
Khách hàng có thể lựa chọn một trong những cách mua hàng sau :
1 Gọi điện đến tổng đài ( 1900.561.292) hoặc (08-38102102), 7g30-22g, nhân viên công ty luôn sẵn sàng phục vụ
2 Đặt mua hàng trên website: theo các hướng dẫn sau
Bước 1: Đặt mua sản phẩm
Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm theo nhiều cách (tìm theo hãng, tìm theo tên model, tìm kiếm nâng cao theo tính năng…) Sau khi chọn được sản phẩm cần mua, vui lòng bấm vào nút “Mua hàng”
Hệ thống sẽ chuyển sang chức năng Giỏ hàng Tại đây, bạn có thể tuỳ chọn (mua thêm sản phẩm, thay đổi số lượng sản phẩm…)
Tiếp theo, bạn vui lòng điền đầy đủ các thông tin cần thiết: Tên, địa chỉ,
số điện thoại, email… vào các ô trong bảng “Dành cho khách mới” Công
ty cam kết bảo mật mọi thông tin của khách Nếu bạn là doanh nghiệp, vui lòng click vào đường link “dành cho doanh nghiệp” và điền các thông tin liên quan tới tên doanh nghiệp, mã số thuế, trụ sở đăng ký để đảm bảo việc xuất hoá đơn VAT chính xác
Trang 9Bước 2: Chọn phương thức vận chuyển và thanh toán
Kết thúc bước 1, hệ thống sẽ chuyển sang bước 2 “Cách giao hàng &
Thanh toán”, khách hàng chọn các thông tin phù hợp:
a Phương thức giao hàng/vận chuyển hàng:
Giá bán sản phẩm không bao gồm phí vận chuyển
* Nhân viên tư vấn và giao hàng tận nơi theo yêu cầu (Miễn Phí)
- Điện thoại, Laptop và Kỹ thuật số (chỉ áp dụng cho TP.HCM, Hà Nội và Biên Hoà)
- Điện tử, Điện lạnh và Gia Dụng (áp dụng tại TP.HCM)
* Qua bưu điện: Giao hàng bằng dịch vụ chuyển phát nhanh (các
tỉnh/thành phố ngoài khu vực có nhân viên giao hàng trực tiếp).
- Khách hàng sẽ nhận được hàng sau 3 - 4 ngày (kể từ khi công ty nhận được phí thanh toán)
- Phí vận chuyển : Chi phí này đã bao gồm phí bảo hiểm hàng hoá mà không bao gồm phí lắp đặt
* Tại kho Online
Hiện trung tâm đã có 2 kho bán hàng dành cho online, được đặt tại 708 Nguyễn Trãi, Q.5 TP.HCM và 11A Thái Hà, Q.Đống Đa, Hà Nội Nếu
khách hàng nhận hàng tại kho này sẽ hoàn toàn miễn phí.
Trang 10* Nhận hàng tại siêu thị
- Ngoài những hình thức nhận hàng trên, khách hàng cũng có thể nhận hàng tại siêu thị, hình thức này đảm bảo cho khách hàng khi đã đến siêu thị
là sẽ có hàng ngay trách trường hợp sản phẩm đã hết hàng
- Phí nhận hàng 10.000đ (chỉ áp dụng cho trường hợp đặt hàng trước giá rẻ)
b Cách thức thanh toán
i) Thanh toán tiền mặt
Khách hàng có thể thanh toán tiền mặt cho nhân viên giao hàng tận nơi hoặc đến siêu thị gần nhất thanh toán tiền trước hoặc sau khi nhận hàng (giữ lại phiếu thu để đối chiếu khi cần thiết)
ii) Chuyển khoản qua ngân hàng hay qua bưu điện
- Khách hàng thanh toán bằng hình thức chuyển khoản,chuyển tiền đến công ty theo tài khoản dưới đây:
VietcomBank - Chi nhánh Kỳ Đồng, Q.3, TP.HCM
Chủ tài khoản: Công ty CP Thế Giới Di Động
Số tài khoản: 007.100.2540583
Nội dung: Mua online < Tên sản phẩm> - <Tên khách hàng> - <Ngày mua>
Trang 11- Nếu quý khách muốn thanh toán qua bưu điện: Quý khách có thể đến bất kỳ bưu cục nào và sử dụng dịch vụ “CHUYỂN TIỀN NHANH” với các thông tin sau:
Người nhận: Công ty Cổ Phần Thế Giới Di Động
Địa chỉ: Phòng Online, 74-76 C2 Hoàng Hoa Thám, P 13, Q Tân Bình, TP HCM – Điện thoại 1900.561.292
Thông tin kèm theo: Mua online<Tên sản phẩm> - <Tên khách hàng> -
<Địa chỉ> - <Số ĐT> - <Ngày mua>
Ngay khi nhận được giấy báo nhận tiền từ ngân hàng hay qua đường bưu điện, công ty sẽ tiến hành giao hàng ngay cho khách hàng
Thegioididong sẽ chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc hàng hoá đảm bảo chất lượng và đủ số lượng trong quá trình vận chuyển hàng hoá tới địa điểm nhận hàng của khách hàng
Bước 3: Xác nhận mua hàng
Sau khi khách hàng “hoàn tất” bước gửi xác nhận mua hàng, hệ thống của Thegioididong.com sẽ tự động gửi thư đến địa chỉ email của khách hàng
để thông báo
Nhân viên công ty cũng sẽ chủ động gọi điện hoặc gửi tin nhắn xác nhận đơn hàng từ số điện thoại 0909 63 2000 (đây là số tổng đài tự động, công
ty sẽ không trả lời tin nhắn hay nhận điện thoại đến số này) Khách hàng cũng có thể liên hệ đến tổng đài (1900-561-292) hoặc (08- 38102102), từ 7 giờ 30 - 22 giờ kể cả ngày lễ và Chủ Nhật để xác nhận thông tin đặt hàng của khách hàng
Công ty cũng lưu ý khách hàng : chỉ chấp nhận những đơn đặt hàng khi cung cấp đủ thông tin chính xác về địa chỉ, số điện thoại Sau khi bạn đặt hàng, công ty sẽ liên lạc lại để kiểm tra thông tin và thỏa thuận thêm những điều có liên quan
Trang 12.3 : Mua trực tiếp tại gần 200 của hàng của công ty:
Thế Giới Di Động hiện thời chủ yếu hoạt động ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh tập trung vào mảng bán lẻ điện thoại di động và các phụ kiện Mỗi cửa hàng đều nằm ở các vị trí đắc địa với mật độ lưu thông cao, và chào bán hơn 200 mẫu điện thoại khác nhau Công ty hoạt động trong kênh phân phối hiện đại với việc cung cấp những dịch vụ giá trị gia tăng, khác với những tiệm bán lẻ truyền thống được quản lý theo kiểu gia đình Khách hàng của Công ty được phục vụ bởi những nhân viên được đào tạo bài bản để có thể đưa ra những tư vấn hợp lý về các tính năng và mẫu mã của sản phẩm Thế Giới Di Động đang tăng cường danh mục sản phẩm của mình bằng cách giới thiệu máy tính xách tay ở những cửa hàng có lượng khách cao Công ty cũng có kế hoạch đưa các thiết bị xách tay khác vào danh mục sản phẩm của mình, như máy MP3/MP4 và máy chụp hình kỹ thuật số, phân phối trong hệ thống kể từ 2009
3 , Các dịch vụ sau bán
Trung tâm hỗ trợ khách hàng
Khách hàng băn khoăn tìm một địa chỉ đáng tin cậy để sửa chữa/bảo hành
"chú dế yêu"? Bạn cần một dịch vụ vừa có chất lượng vừa nhanh chóng tiện lợi và giá cả dịch vụ hợp lý?
Trang 13Công ty - " Thế Giới Di Động" Với tinh thần không ngừng nỗ lực để cải thiện
và nâng cao chất lượng phục vụ sẽ mang đến cho khách hàng sự hài lòng từ
dịch vụ "Sửa chữa-Bảo hành ĐTDĐ chuyên nghiệp"
"Trung tâm sửa chữa-Bảo hành" Thế Giới Di Động với đội ngũ nhân viên và
kỹ thuật trình độ chuyên môn cao, có nhiều kinh nghiệm có thể đáp ứng những nhu cầu sửa chữa-bảo hành điện thoại của Khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất
Với phương châm " Lắng nghe và chia sẻ" – Công ty Thế Giới Di Động tự tin
sẽ đáp ứng 50% lượng máy sửa nhanh trong ngày, mang đến cho Khách hàng sự hài lòng tuyệt đối
Một số trường hợp nhạy cảm: giá trị đơn hàng quá lớn & thời gian giao hàng vào buổi tối địa chỉ giao hàng trong ngõ hoặc có thể dẫn đến nguy hiểm Công ty sẽ chủ động liên lạc với khách hàng để thống nhất lại thời gian giao hàng cụ thể
Trong trường hợp giao hàng chậm trễ mà không báo trước, khách hàng
có thể không nhận hàng và công ty sẽ hoàn trả toàn bộ số tiền mà khách hàng trả trước (nếu có) trong vòng 7 ngày
Trang 14Công ty cam kết tất cả hàng hóa gởi đến khách hàng đều là hàng chính hãng mới 100% (có đầy đủ hóa đơn, được bảo hành chính thức) Những rủi
ro phát sinh trong quá trình vận chuyển (va đập, ẩm ướt, tai nạn ) có thể ảnh hưởng đến hàng hóa, vì thế khách hàng nên kiểm tra hàng hóa thật kỹ trước khi ký nhận Thegioididong sẽ không chịu trách nhiệm với những sai lệch hình thức của hàng hoá sau khi khách hàng đã ký nhận hàng
Tất cả các sản phẩm của công ty đều có chính sách bảo hành áp dụng cho từng chủng loại sản phẩm trong một thời gian nhất định.Việc gặp sự cố do lỗi của nhà sản xuất khách hàng có thể mang sản phẩm tới các trung tâm bảo hành của công ty.Tại đây nhân viên bảo hành sẽ tiến hành sửa chữa miễn phí cho khách hàng hoặc đổi cho khách hang sản phẩm mới cùng loại
Bên cạnh đó nhiều chương trình khuyến mại với các khác hàng đã mua các sản phẩm của công ty cũng được thường xuyên áp dụng.Ví dụ như Thế giới di động sẽ dành hơn 3 tỉ đồng để thực hiện chương trình tặng quà cho khách hàng Cụ thể trong vòng 10 ngày kể từ ngày 2-4-2010, Thế giới di động sẽ dành tặng 30.000 phiếu mua hàng trị giá từ 100.000-300.000 đồng cho các khách hàng đã mua sản phẩm điện thoại di động/laptop/máy chụp hình/MP3/MP4 tại các siêu thị trên toàn hệ thống
III – Kết Luận – Đánh Gía:
Trong ngành này, mỗi ngày một cửa hàng phải bán được vài trăm triệu đồng thì mới sống được
Các ông chủ của Thế Giới Di Động đã nhận ra những nhược điểm này
từ khá sớm Những năm đầu đầu tư, Chủ tịch công ty cùng 4 cổ đông khác
đã thực hiện một số chính sách quản lý khá quyết liệt Đầu tiên là việc triển khai toàn diện giải pháp quản lý nguồn lực ERP (Enterprise Resource Planning) trong lúc thuật ngữ này còn xa lạ tại Việt Nam, cho phép Thế Giới
Di Động quản lý việc kinh doanh của các cửa hàng ở bất kỳ nơi đâu mà