+ Ngày 29/6/2001 UBNDTP Hà Nội ra quyết định số 45QĐ - UB về việc thành lập Công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội trên cơ sở hợp nhất của 4 công ty hiện + Tiếp đó ngày 19/11/ 2001
Trang 1Môi trường thuần nhất
Trình diễn thời trang
Hội nghị bán hàng
Chương trình khen thưởng
Mẫu chào hàng
Hội trợ triển lãm
Catalog, gửi thư
Markêting qua điện thoại
Trang 2+ Ngày 29/6/2001 UBNDTP Hà Nội ra quyết định số 45QĐ - UB về việc thành lập Công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội trên cơ sở hợp nhất của 4 công ty hiện
+ Tiếp đó ngày 19/11/ 2001 UBNDTP ra quyết định số 117QĐ - UB cho phép Công
ty vận tải và dịch vụ công cộng thành lập ra các tổ chức thành viên trong nội bộ công ty thành các xí nghiệp trực thuộc công ty bao gồm:
Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội
Xí nghiệp xe buýt Hà Nội
Xí nghiệp xe buýt 10/10
Xí nghiệp xe buýt Thủ đô
Xi nghiệp xe buýt Thăng Long
Xí nghiệp xe Khách nam
Xi nghiệp xe Điện
Xí nghiệp toyota Hoàn Kiếm
Xí nghiệp cơ khí ô tô
Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội có trụ sở chính tại 315 Trường Chinh hoặc
số 1 Vương Thừa Vũ Được thành lập theo quyết định số 03 QĐ - UB ngày 3/11/2001
Trang 3+ Lắp ráp, đóng mới, cải tạo những phương tiện giao thông cơ giới đường bộ
+ Dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe ô tô
+ Kinh doanh cho thuê kho bãi
+ Quản lý vốn, tài sản, phương tiện, lao động theo phân cấp của công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội
+Quản lý bảo vệ toàn bộ đất đai, nhà xởng, tài sản thuộc phạm vi xí nghiệp quản lý
để sử dụng, khai thác kinh doanh
+ Trong những ngành nghề trên thì hiện tại xí nghiệp mới chỉ đang thực hiện có hai chứ
c năng chính là:
+ Kinh doanh vận tải hành khách đường dài, hội nghị, hiếu hỉ, cho thuê xe phục vụ các nhu cầu của khách hàng, du lịch
+ Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô
b Quy mô cơ cấu đoàn phương tiện hiện nay
Bảng1.2.2: Số Lượng và năm mua các loại xe của xí nghiệp
Huydai chous 19 24 1995
Hyudai couty 5 28 7/2002
Trang 4Với gần một nửa số phương tiện đã được sử dụng trên 10 năm, trong đó có tới 15 chiếc Karosa đã sử dụng tới 15 năm đã đặt ra cho Xí nghiệp một thách thức lớn trong việc cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trên thị trường vận tải hành khách nói chung và vận tải khách du lịch nói riêng
c Cơ sở vật chất kỹ thuật
- Đây là xí nghiệp nhà nước cho nên được sự đầu tư ban đầu của nhà nước là khá lớn Ngoài số lượng phương tiện là 54 đầu phương tiện đã được nhà nước trang bị thì Xí nghiệp còn được nhà nước trang bị thêm:
Một kho bãi để chứa phương tiện với diện tích là 4596 m2 nằm tại số 315 Trường Chinh
Một trung tâm bảo dưỡng sửa chữa nằm ở số 124 _ Xuân Thuỷ với diện tích là 12.700m2 trong đó xưởng bảo dưỡng có diện tích là 200m2 với đầy đủ trang thiết bị
Trang 5nhằm phục vụ cho công tác bảo dưỡng sửa chữa phương tiện của Xí nghiệp cũng như là các nhu cầu của khách hàng bên ngoài có nhu cầu bảo dưỡng sửa chữa
Vốn kinh doanh ban đầu được cấp là 6.433.570.347đ trong đó
+ Vốn cố định: 6.133.570.347 đ
+Vốn lưu động: 300.000.000 đ
- Để phục vụ cho công tác bán vé và ký kết các hợp đồng thì ngoài ky ốt chính nằm tại 315 _ Trường Chinh( số 1 _ Vương Thừa Vũ) thì xí nghiệp còn có 2 ky ốt khác là:
32 _ Nguyễn Công Trứ
124 _ Xuân Thuỷ
- Tại xí nghiệp các phòng ban được trang bị cũng khá là đầy đủ Tại mỗi phòng ngoài bàn ghế, tủ tường, điện thoại phục vụ cho công việc thì còn trang bị thêm cho mỗi phòng một mấy vi tính để phục vụ cho công tác được tốt hơn cũng như là phục
vụ cho công tác quản lý, lấy và nhập số liệu phục vụ cho công tác ghi sổ được nhanh hơn Tại các ky ốt cũng được trang bị máy điện thoại để tiện cho việc liên hệ với khách được tốt hơn
- Tại xưởng bảo dưỡng sửa chữa nhằm phục vụ cho công tác bảo dưỡng sửa chữa được tốt hơn thì ngoài những gì đã được thừa hưởng từ trước thì đã được công ty đầu thêm nhiều dây truyền công nghệ mới
d Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong năm qua
Trong năm 2002 doanh thu của toàn bộ Xí nghiệp đạt 7.999.064.000đ bao gồm cả doanh thu vận tải và doanh thu khác Trong đó:
Trang 6Doanh thu vận tải: 5.772.501.000đ
Trang 7e Sơ đồ bộ máy quản lý của xí nghiệp
Hình2.1e: Sơ đồ bộ máy làm việc của Xí nghiệp
- Kế hoạch-kĩ thuật -vật tư
- Một xưởng bảo dưỡng sửa chữa gồm 6 tổ sản xuất
- Một đoàn xe kinh doanh gồm 2 đội:
+ Đội thứ nhất gồm các loại xe sau: HYUDAI CHORUS, HYUDAI COUTY, MAZDA, TANDA
+ Đội thứ 2 gồm các loại xe sau: KAROSA, W50, HảIÂU
Trang 8e1 Lao động tiền lương:
-Quản lí về lao động: xây dựng được số lượng lao động hợp lý phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp
+ Lập kế hoạch về lao động: Thấy được sự thừa thiếu lao động trong các phòng ban +Tuyển dụng lao động
+Đề xuất tổ chức, bố trí nhân sự để thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của
Xí nghiệp
+Đề xuất các biện pháp biện pháp về đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công nhân viên để nâng cao trình độ cũng như là về tay nghề cho họ Cùng với cấp uỷ đề xuất, bổ nhiệm các chức vụ trong xí nghiệp
-Quản lý tiền lương
+Nghiên cứu và áp dụng các chính sách về tiền lương của nhà nước vào thực tế của
Lực lượng lao động hiện tại của Xí nghiêp hiện tại bao gồm 183 cán bộ công nhân viên trong đó:
Lao động hành chính là 60 người
Thợ bảo dưỡng sửa chữa là 65 người
Trang 9Lái xe là 58 người
Bảng2.3e1: Kết cấu lao động và một số chỉ tiêu kèm theo
e2 Thống kê - kế toán
+ Tham mưu, giúp việc cho giám đốc về công tác kế toán thống kê
+ Xây dựng kế hoạch taì chính, kế hoạch giá thành cho từng thời kỳ, từng giai đoạn, đảm bảo cho kế hoạch sản xuất kinh doanh, phù hợp với từng giai đoạn( tháng; quý, năm)
+ Tổ chức hạch toán và hướng dẫn hạch toán nội bộ cho các đơn vị, đoàn xe, xưởng + Quản lý về các vấn đề thu chi, xuất nhập về tài chính
+ Thống kê tổng hợp, thanh quyết toán về các vấn đề tài chính với công ty và với cấp trên
e3 Phòng kế hoạch _ kỹ thuật _ vật tư: Đây là phòng thực hiện việc chỉ đạo và phân phối lái xe thực hiện các hợp đồng đã được ký kết với khách hàng Phòng này có nhiệm vụ sau:
+ Xây dựng các kế hoạch về vận chuyển, dự toán về chi phí, doanh thu và thực hiện công tác chỉ đạo theo kế hoạch đã được xây dựng theo từng kỳ( tháng, quý, năm) + Điều hành vận tải hàng ngày: Lên lịch vận chuyển cho từng ngày, phối hợp với đoàn xe thực hiện việc điều phối lái xe thực hiện vận tải
+ Nghiên cứu, khảo sát, thực hiện các chức năng về tiếp thị, markêting, thu hút khách hàng về du lịch thăm quan, lễ hội
+ Lập kế hoạch về markêting và tổ chức thực hiện kế hoạch đó
Trang 10+ Nghiệm thu các sản phẩm vận tải đã được thực hiện: thực chất đây là công tác tham khảo ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như là thaí độ phục vụ của những người có liên quan
+ Quản lý về phương tiện, thiết bị, vật tư kỹ thuật từ khi được đầu tư cho đến khi thanh lý
+ Cùng với các phòng ban khác như lao động tiền lương, hành chính, kế toán thống
kê, đoàn xe, xưởng bảo dưỡng xây dựng các loại định mức về việc sử dụng, tiêu hao các loại vật tư kỹ thuật, các phụ tùng thiết bị và nguyên nhiên vật liệu
+ Lập kế hoạch về bảo dưỡng sửa chữa phương tiện, và giao kế hoạch cho đoàn xe, xưởng thực hiện theo từng kỳ( tháng, quý, năm)
+ Xây dựng các quy trình công nghệ và nghiên cứu áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào công tác bảo dưỡng sửa chữa các thiết bị vật tư kỹ thuật cũng như là trong công tác hoạt động sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp
+ Cung ứng vật tư kỹ thuật theo yêu cầu của việc sản xuất kinh doanh trong toàn Xí nghiệp
+ Quản lý về các loại ấn chỉ phục vụ cho công tác vận tải và vật tư phụ tùng cho công tác bảo dưỡng sửa chữa
Trang 11+ Tổ chức thực hiện đưa đoàn xe vào bảo dưỡng sửa chữa theo đúng kế hoạch được giao
e5 Xưởng bảo dưỡng sửa chữa
+ Thực hiện công tác bảo dưỡng sửa chữa phương tiện, thiết bị theo đúng kế hoạch
đã được giao
+ Thực hiện khai thác về thị trường khách ngoài có nhu cầu bảo dưỡng sửa chữa + Đảm bảo thực hiện tốt chế độ an toàn lao động, phòng tránh cháy nổ trong suốt quá trình bảo dưỡng sửa chữa
2.2 Phân tích công tác quản lý khách hàng thường xuyên hiện nay của Xí nghiệp 2.2.1 Thống kê lượng khách hàng thường xuyên hiện nay của Xí nghiệp
a Khái niệm về khách hàng thường xuyên
Khách hàng thường xuyên là những người quan trọng nhất của xí nghiệp Duy trì mối quan hệ làm ăn với họ là điều quan trọng Bởi vì khách hàng thường xuyên đem lại cho Xí nghiệp một tiềm năng dài hạn
+ Nguồn thu nhập liên tục
+Giảm bớt chi phí cho việc bán hàng: Việc phát triển buôn bán với khách hàng thường xuyên hiện có đỡ tốn kém hơn việc tìm kiếm, chinh phục khách hàng mới) + Có mục tiêu cho việc kế hoạch kinh doanh: Có mối quan hệ buôn bán độc lập, điều đó giúp cho Xí nghiệp có kế hoạch lập phương án đầu tư
+ Mở rộng hiểu biết về khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp, hay nâng cao hiểu biết về các nhu cầu của khách hàng
Trang 12+ Số lượng người mua ít, chiếm một số lượng khá nhỏ nhưng khối lượng mua nhiều
do đó đem lại cho Xí nghiệp nguồn thu nhập cao
b Thống kê lượng khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp
Khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp bao cồm những đối tượng sau là những khách hàng có quan hệ mua bán thường xuyên với Xí nghiệp và chỉ bao gồm những khách hàng thực hiện việc ký các hợp đồng thuê phương tiện cuả Xí nghiệp Bao gồm:
+ Những khách hàng ký hợp đồng thuê xe dài hạn với Xí nghiệp thì được gọi là khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp
+Những khách hàng có hợp đồng thuê xe nhiều hơn 3 lần so với mức trung bình hợp đồng ký trong tháng thì được gọi là khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp Sau đây ta có bảng thống kê lượng khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp trong 1 năm hoạt động như sau:
Bảng2.2.1a: Thống kê lượng khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp
6 May Nam Sơn 312 624 28080
7 Trung tâm GD công nghệ cao 260 520 23400
8 C/t phụ gia dầu khí 312 624 17672
Trang 139 Trung tâm viễn thông KV I,II 60 120 2880
10 Văn phòng quốc hội 3135 6270 175560
17 Trung tâm huấn luyện quân sự KVII 64 128 4572
18 Học viện thanh thiếu niên 30 60 2700
19 ĐH Thuỷ lợi 60 120 5400
20 ĐH Nông nghiệp 60 120 5400
21 ĐH Giao thông vận tải 20 40 1230
22 CĐ Nhạc hoạ trung ơương 80 160 7200
23 Đại học quốc gia 520 1040 43680
24 CĐ sươ phạm mẫu giáo trung ơương 50 100 3790
Trang 14+ Khách hàng thường xuyên là các doanh nghiệp thì đối tượng chủ yếu mà Xí nghiệp phục vụ là việc đưa đón cán bộ công nhân viên đi làm
+ Khách hàng thường xuyên là các cơ quan chính quyền thì chủ yếu Xí nghiệp phục vụ là văn phòng quốc hội nhằm đưa đón các đại biểu quốc hội trong hai kỳ họp quốc hội trong năm
+ Khách hàng thường xuyên là các trường học: Hiện tại Xí nghiệp phục vụ đưa đón học sinh của 2 trường đó là trường tiểu học Trưng Vương và tiểu học Thăng Long còn lại chủ yếu là phục vụ vào các dịp cố định trong năm
Bảng 2.2.1b: So sánh giữa khách hàng thường xuyên và tổng khách hàng hiện có Lượt xe Lượt khách Lượt xe Lượt khách
26665 1011739 17150 578036 64,3 57,1
Trang 15Bảng2.2.1c: Tỷ lệ từng loại khách hàng thường xuyên
Do vậy cần phải cố gắng hơn nữa
2.2.2 Phân loại khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp
Hình 2.2.2: Phân loại khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp
a Khách hàng thường xuyên là các doanh nghiệp
Là những người mua dịch vụ vận tải của Xí nghiệp nhằm sản xuất ra các hàng hoá dịch vụ khác Họ là các doanh nghiệp nhiều loại hình khác nhau như: Sản xuất, chế biến, vận tải,ngân hàng, nông lâm ngư nghiệp vv Lượng khách hàng nay mua dịch
vụ chủ yếu phục vụ cho nhu cầu công việc của họ nhằm đưa đón cán bộ công nhân viên đi làm Lượng khách này bao gồm
Bảng 2.2.2a: Thống kê khách hàng thường xuyên là doanh nghiêp
1 C/t côcacôla 624 1248 29952
Trang 162 C/t Cơ điện 312 624 26208
3 C/t CNTP á châu 312 624 14976
4 Sơn tổng hợp 312 624 19968
5 APP( Dầu nhờn) 312 624 26208
6 May Nam Sơn 312 624 28080
7 Trung tâm GD công nghệ cao 260 520 23400
8 C/t phụ gia dầu khí 312 624 17672
9 Tổng 2756 5512 186464
Qua bảng số liệu trên cho ta thấy lượng khách hàng là các doanh nghiệp cũng chiếm
số lượng khá lớn trong tổng số lượng khách hàng của Xí nghiệp, chiếm 32,26% trong tổng số khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp Tuy nhiên lượng khách này cũng chưa phải là nhiều so với số lưoựng doanh nghiệp có trụ sở trên địa bàn Hà Nội
Bảng2.2.2b: Thống kê lượng khách hàng là khối cơ quan chính quyền
1 Trung tâm viễn thông KV I,II 60 120 2880
2 Văn phòng quốc hội 3135 6270 175560
Trang 179 Trung tâm huấn luyện quân sự KVII 64 128 4572
10 Học viện thanh thiếu niên 30 60 2700
11 Tổng 3823 7646 220668
b Khách hàng là khối cơ quan chính quyền
Bao gồm các tổ chức chính quyền trung ương và địa phương thuê dịch vụ nhằm mục đích thực hiện các chức năng của mình hoặc phục vụ các nhu cầu vui chơi giaỉ trí của đội ngũ nhân viên vào các dịp như lễ, tết, ngày nghỉ, Lượng khách này chủ yếu là các đại biểu Quốc hội mà Xí nghiệp phục vụ vận chuyển hàng năm vào các
kỳ họp Quốc hội và một số lượng khách khác thuộc các cơ quan chính quyền đóng trên địa bàn Thành phố Hà Nội( Bảng2.2.2b)
Với phần lớn các tổ chức cơ quan chính quyền trung ương nằm trên địa bàn Thành phố Hà Nội và các tổ chức chính quyền của Thành phố Hà Nội, các cơ quan tổ chức khác thì với lượng khách là 220668 người/ năm chiếm 38,18%là ít so với quy mô đoàn phương tiện
3 ĐH Giao thông vận tải 20 40 1230
4 CĐ Nhạc hoạ trung ương 80 160 7200
Trang 185 Đại học quốc gia 520 1040 43680
6 CĐ sư phạm mẫu giáo trung ương 50 100 3790
2.2.3 Công tác quản lý khách hàng thường xuyên hiện nay của Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp
a Công tác tiếp thu ý kiến khách hàng
Việc tiếp thu ý kiến khách hàng nhằm duy trì mối quan hệ, nhằm tranh thủ sự ủng
hộ của họ, nâng cao uy tí cũng như vị thế của Xí nghiệp trên thị trường Trong việc
Trang 19quan hệ này thì việc tiếp thu ý kiến của khách hàng là công việc quan trọng bởi vì khách hàng là những người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của Xí nghiệp và cũng là người thấy rõ được những khuyết điểm của sản phẩm mà Xí nghiệp đã cung cấp cho
họ
Hiện nay công việc tiếp thu ý kiến cua khách hàng ở Xí nghiệp được giao cho các phòng ban, mọi nhân viên phải có trách nhiệm tiếp thu ý kiến của khách hàng Do vậy mà Xí nghiệp chưa có một bộ phận chuyên trách tiếp thu ý kiến của khách hàng cũng như là chưa có hòm thư riêng để khách hàng góp ý kiến mà khách hàng chỉ có thể góp ý kiến bằng cách phản ánh ý kiến của mình trực tiếp với nhân viên trong Xí nghiệp hoặc với các phòng ban, có thể gọi điện thoại trực tiếp để phản ánh Tuy nhiên việc xử lý các ý kiến này không phải một lúc mà có thể xử lý được ngay mà chỉ có thể xử lý sau một thời gian và sẽ có công văn trả lời khách hàng một cách nhanh nhất
Sau khi nhận được ý kiến góp ý của khách hàng thì việc giải quyết không chỉ căn cứ vào ý kiến của khách mà phải căn cứ vào cả ý kiến của nhân viên của mình mà từ đó
có công văn trả lời mà không làm phật lòng họ
b Công tác tiếp thị
Quảng cáo và tiếp thị là các hoạt động nhằm giới thiệu và truyền đi các thông tin về sản phẩm và hình ảnh của Xí nghiệp, kích thích khách hàng tiêu thụ sản phẩm, dịch
vụ của Xí nghiệp
Hiện nay tại Xí nghiệp chưa có phòng thi trườngnhằm mục đích quảng cáo tiếp thị
mà công tác quảng cáo đều do phòng kế hoạch – vật tư - kỹ thuật đảm nhiệm
