Đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản lý Khách hàng thương xuyên ở Cty vận tải và dịch vụ - 1 docx

Điều đó trên thực tế là không có gì đảm bảo vì: +Liệu thị trường có cần mua hết số sản phâm của doanh nghiệp +Liệu khách hàng có chấp nhận số sản phẩm của doanh nghiệp hay không Đề đạt

Mở đầu

Ngày nay cùng với sự phát triển của nên kinh tế, với xu hướng quốc tế hoá toàn cầu, sự phân hoá giầu nghèo trên thế giới ngày càng sâu sắc Do vậy một doanh nghiệp khi bắt tay vào kinh doanh lại không muốn gắn với thị trường, vì chỉ trong

cơ chế thị trường thì doanh nghiệp mới có hy vọng tổn tại và phát triển được

Doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh một cơ thể sống của đời sống kinh tế muốn tôn và phát triển được dứt khoát doanh nghiệp phải có các hoạt động chức năng như: sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực, marketing nhưng trong nên kinh

tế thị trường ngoài các chức năng trên như quản lý sản xuất, quản lý nhân lực chưa chắc đã đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tôn tại và cũng không có gì đảm bảo chắc chắn cho sự thành đạt của doanh nghiệp nếu như không gắn nó với thị trường người tiêu dùng

Thật vậy trong doanh nghiệp với sự tập chung vào sản xuất thật nhiều sản phẩm, làm ra thật nhiều các sản phẩm hoàn mĩ với chất lượng cao là sẽ thu hút được khách

hàng Điều đó trên thực tế là không có gì đảm bảo vì:

+Liệu thị trường có cần mua hết số sản phâm của doanh nghiệp

+Liệu khách hàng có chấp nhận số sản phẩm của doanh nghiệp hay không

Đề đạt được thành công các doanh nghiệp trên thế giới đã không chỉ biết chú trọng vào mình mà họ đã hướng tới khách hành, với phương châm: “hãy bán những thứ

ma thi trường cân chứ không bán những cải gì mà mình có”

Hiện nay nghiên cứu về người tiêu dùng ở việt nam còn là công việc mới mẻ mới

chỉ được một số ít các nhà kinh doanh tiến hành Khi thông tin về người tiêu dùng hiện tại được thu thập tốt và phân tích một cách có hệ thống thì sẽ là căn cứ tốt để

+ Các nhà kinh doanh có lựa chọn tốt nhất về phương án kinh doanh của mình

+ Là căn cứ để khắc phục các khuyết tật của các sản phẩm, đảm bảo lợi ích cho khách hàng khi tiêu thụ sản phẩm của mình

Trong quá trình đi thực tập ở xí nghiệp kinh doanh tổng hợp hà nội, qua thực tế

việc quản lý khách hàng ở đây và từ việc cấp thiết phải quản lý khách hàng ở đây

em đã lựa chọn và đi sâu vào nghiên cứu đề tài: "Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội”

*Mục đích của việc nghiên cứu nhằm:

- Hệ thống hoá về lý luận:

+Quản lý khách hàng và dịch vụ noí chung

+Quản lý khách hàng trong kinh doanh vận tải nói riêng

- Qua thực trạng của xí nghiệp đã được phân tích, tìm ra được nguyên nhân

từ đó để ra các biện pháp để quản lý khách hàng cho xí nghiệp

*Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: Là những khách hàng thường xuyên của xí nghiệp

- Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp luận nghiên cứu chung cho các doanh nghiệp kinh doanh vận tải nói chungvà cho đối tượng khách hàng thường xuyên của

Xí nghiệp kinh doanh tông hợp Hà Nội

*Nội dung và kết cầu của đề tài

Được kết cầu của để tài ngoài phần mở đầu và kết luận thì được chia làm

1.1 Những vân dé chungvé kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh dịch vụ

1.1.1 khái niệm về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ

a Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ theo nghĩa cô điển: Là các hoạt động nằm ở khâu trung gian nhằm kết nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng Theo nghĩa này thì dịch vụ là hoạt động môi giới trung gian nhằm liên kết:

Người sản xuất tìm đến người tiêu dùng

Người tiêu dùng tìm được người bán

Do vay theo nghia cổ điển thì dịch vụ là hoạt động không tạo ra sản phẩm vat chat

mà chủ yếu là thoả mãn nhu câu của khách hang nham thoả mãn lợi ích cốt lõi của

người tiêu dùng

(+)Hoạtđộng sản xuất của xã hội bao gôm:

Sản xuất: Nhằm sản xuất ra sản phẩm cụ thể có đây đủ cả ba yếu tô của quá trình sản xuất:

+) Công cụ lao động

+) Đối tượng lao động

+) Lao động

+) Dịch vụ: Sản xuất không cụ thể, không hiện hữu và sản xuất ra tiêu thụ ngay chỉ

bao gôm hai yếu tố:

+) Đối tượng lao động

+) Lao động

Theo nghĩa hiện đại: Dịch vụ bao gôm mọi khâu của quả trình sản xuất kinh doanh,

từ việc tìm kiếm thị trường cho đến dịch vụ sau bán hàng

Dịch vụ =Tìm kiếm thị trường+Sản xuất + Tiêu thụ + Dịch vụ sau bán hàng

- Dịch vụ không chỉ bao hàm toàn bộ các quá trình của dịch vụ theo nghĩa cổ điển

mà nó còn bao hàm cả việc tìm kiếm thị trường, sản xuất ra sản pham Do dé ma

quá trình sản xuất dịch vụ nó bao hàm đây đủ cả 3 yếu tổ là

+) Đối tượng lao động

+) Công cụ lao động

+)Lao động

Dịch vụ là lĩnh vực sản xuất vật chất lớn nhất của xã hội hiện đại,xã hội hiện đại

càng phát triển thì hoạt động dịch vụ càng mở rộng để thoả mãn nhu cầu thường xuyên tăng lên của xã hội

Những yêu cầu mới của xã hội ngày càng tăng nhanh Con người ngoài nhu câù làm việc, nghiên cứu, đòi hỏi phỉa có nhu cầu khác như: vui chơi, giải trí, tĩnh dưỡng, giao lưu, du lịch

KL: Dịch vụ là các hoạt động xã hội( lao động xã hội) được sử dụng để đáp ứng

các nhu câu về vật chất và tinh thần của con người, bao gồm cả dịch vụ công nghiệp (sửa chữa máy móc.trang thiiết bị ) và các dịch vụ phi công nghiệp( văn hoá,văn nghệ,sc khoẻ ) trong đó bao gồm cả việc đi lại

Dịch vụ vận tải là mục tiêu và cũng là kết quả cuối cùng của quá trình sản xuất vận

tải là tổng hợp sự tác động qua lại giữa ba yếu tố cơ bản là: khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc Lực tổng hợp này phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng

đối với việc vận chuyển hành khách, hàng hoá từ nơi này đến nơi khác

Trong dịch vụ bao giờ cũng bao gồm các yếu tổ sau:

al Dịch vụ sơ đăng: là dịch vụ có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, nó có tầm quan trọng khác nhau và có thể phân

biệt thành:

- Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ sẽ thoả mãn nhu cầu chính của khách hàng, và từ

đó doanh nghiệp sẽ có những chính sách về dịch vụ này để lôi kéo khách hàng đến

với mình.

VD: Đối với kinh doanh vận tải thì dịch vụ chính là vận chuyển hành khách hàng, hàng hoá từ nơi này đến nơi khác

- Dịch vụ bổ sung: Tuy dịch vụ này không quan trọng băng dịch vụ cơ bản, nhưng các dịch vụ này tương ứng với nhu cầu và mong muốn của khách, nó tạo điều kiện tốt và tăng chất lượng cho dich vụ cơ bản

- Nếu địch vụ cơ bản là đơn nhất thì dịch bổ sung là nhiều Tuy vậy dịch vụ bồ sung

cũng có bị loại bỏ không mang tính chất bắt buộc đối với khách hàng, họ có thể sử dụng hoặc không sử dụng Nhưng trong một số trường hợp thì một số dịch vụ bố

sung được coi là cần thiết băt buộc mới thành dịch vụ cơ bản VD: dịch vị bán vé

- Tính chất của dịch vụ sơ đăng:

+Mỗi dịch vụ sơ đăng đều có một quá trình sản xuất, có bao nhiêu dịch vụ thì có

bấy nhiêu quá trình sản xuất Tuy nhiên bên cạnh các quá trình tạo ra dịch vụ phải

có sự có mặt của nhân viên phục vụ thì cũng có quá trình hoàn toàn do khách hàng

tự tham gia mà không có sự tiếp xúc của nhân viên phục vụ: như dịch vụ rút tiền tự

Toàn bộ các dich vu so dang dù cơ bản hay bổ sung đều có mối quan hệ lẫn

nhau, các dịnh vụ này tạo nên hệ thống gom:

+ Các yếu tô của hệ thông gồm tất cả các dịch vụ sơ đăng và quá trình sản xuất của nó

+ Mỗi yếu tô đều được nối liền với các yếu tố khác, các mối quan hệ này được xây

dựng với mục đích chung nhất đó là hướng tới khách hàng

+ Cũng như một hệ thống, hệ thống này hướng tới một mục tiêu, kết quả đạt được

ta gọ1 là dịch vụ tong thé

Dich vu tong thé 1a dich vu bao gom moi qua trinh san xuất

- Trong một sỐ trường hợp một số dịch vụ bố sung trở thành dịch vụ cơ bản, dịch vụ

cơ bản mới này gọi là dịch vụ cơ bản phát sinh, và nó cùng với một số dịch vụ bổ sung khác tạo thành một dịch vụ tổng thể mới

a3 Đặc điểm của dịch vụ:

+ Đặc tính không hiện hữu: Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu, không ton tai

dưới dạng vật thể, chúng là tập hợp các hoạt động chứ không phải là yếu tố vật chất +Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được, không tạo ra được những dịch vụ như nhau trong những thời gian khác nhau

Mặt khác, khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ cho nên việc quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ và với mỗi người khác nhau thì việc đánh

giá cùng một dịch vụ sẽ là khác nhau

+ Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gan liền với hoạt động

cung cấp, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời Do vậy chỉ ki khách hàng

có nhu câu thì quá trình sản xuât mới được thực hiện

+ San phẩm dich vụ mau hỏng: Do quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời cho nên khi sản xuất là phải tiêu thụ, không cất giữ được, và cung không vận chuyển từ nơi này đến nơi khác như sản pâm hữu hình khác do vậy mà việc mua bán bị giới hạn

b Phân loại dịch vụ

* 'I[heo phương pháp loại trừ:

+ Dịch vụ thương mại

+ Dịch vụ vận chuyền, phân phối

+ Dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm + Dịch vụ bưu chính

+ Dịch vụ bất động sản

+ Dịch vụ công cộng

*Theo mức độ liên hệ với khách hàng: Với mỗi loại địch vụ khác nhau luôn có mối

liên hệ với khách hàng của mình, tuy nhiên mối liên hệ này khác nhau, từ thường xuyên đến thỉnh thoảng, từ cao đến thấp

-Mức liên hệ cao:

+ Dịch vụ thuần tuý: Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ

Dịch vụ giao thông

Dịch vụ đào tạo + Dịch vụ pha trộn : Dịch vụ bất động sản

Dịch vụ máy

Phương thức chuyển giao Khả năng tiêu dùng

don vi tri da vi tri

ảnh hưởng của tổ chưc dịch vụ đối với kháchhàng Khách tự tìm đến với tổ

- The tin dung

- Thong tin

- Tram phat thanh

- Điện thoại

c Khái niệm về kinh doanh dịch vụ

Trong xã hội hay từng tổ chức và ngay với mỗi cá nhân đều có những hoạt động

khác nhau với các mục đích khác nhau Trong đó một hoạt động có vai trò quyết

định sự tổn tại và phát triển của các hoạt động khác của con người đó là hoạt động

kinh tế

Để hiểu được hoạt động kinh doanh ta phải hiểu thế nào là hoạt động kinh tế kinh,

kinh doanh

Hoạt động kinh tế là những hoạt động có ý thức của con người nhăm tạo ra sản

phẩm hay dịch vụ để cung ứng cho mình hay xã hội nhằm thu được lợi ích về kinh

tế cho chính mình

Tuy nhiên không phải bất cứ một hoạt động kinh tế nào cũng đều mang tính chất

kinh tế kinh doanh Mà chỉ có những hoạt động kinh tế nhằm tìm kíêm lợi nhuận mới được gọi là hoạt động kinh doanh

Hoạt động kinh doanh là những hoạt động kinh tế được tiễn hành nhằm tìm kiếm lợi nhuận

Từ khái mệm hoạt động kinh doanh ta có thể đưa ra khái niệm kinh doanh địch VU

Kết luận: Kinh doanh dịch vụ là hoạt đông có ý thức của con người nhằm cung ứng những dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của cá nhân hoặc tô chức nhằm thoả men nhu câu của họ, và thu được lợi nhuận nhất định

d Yêu câu đối với việc kinh doanh dịch vụ

d1 Chính sách thiết lập chủng loại dịch vụ

Trong kinh doanh hiện đại rat hiém các doanh nghiệp chỉ cung ứng một loại dịch vụ

duy nhất đặc biệt là trong lĩnh vực vận tải, bởi vì trong quá trình sản xuất phải có

nhiều dịch vụ khác nhau để quá trình sản xuất được liên tục, mặt khác thị trường

luôn biến động, nhu cầu của khách luôn thay đổi theo không gian thời gian, tuổi tác nghề nghiệp Để tránh rủi ro trong kinh doanh các doanh nghiệp cần phải đưa ra

nhiều dịch vụ và xác định rõ từng loại dịch vụ đó

Vì tổng thể các dịch vụ tạo nên một hệ thống nên cần phải quyết định số lượng các dịch vụ và mối quan hệ tập hợp giữa các loại dịch vụ đó Điều khó khăn là phải đưa

ra các loại dịch vụ nào trong tổng thể của nó đề thoả mản nhu cầu của khách hàng

Kinh nghiệm cho thấy rằng càng tăng số dịch vụ thì nguy cơ giảm chất lượng của

dịch vụ càng lớn nên ảnh hưởng đến dịch vụ càng lớn Do vậy doanh nghiệp phải đưa ra được các dịch vụ có hiệu quả nhất

d2 Lựa chọn quá trình hoạt động của các dịch vụ

Với mỗi dịch vụ cần xác định các yếu tô của nó: Cơ sở hạ tang, trang thiết bị, nhân viên tiếp xúc, cũng như cách vận hành của hệ thống đó để đa dến một dịch vụ sơ

đăng Việc lựa chọn này là rất quan trọng vì nó có liên quan trực tiếp đến chất lượng của dịch vụ và sự tham gia của khách hàng cũng như phương thức quản lý chúng

VD: Dịch vụ bán vé xe buýt phải như thế nào? Bán vé tháng tại văn phòng hay các

cơ quan, bán bằng máy tự động hay bán trực tiếp cho khách hàng trên xe Như vậy

đối với một dịch vụ có thể quyết định bao nhiêu quá trình và dành cho các đoạn

khách hàng nào

d3 Chất lượng của chào hàng dịch vụ

Những quyết định lựa chọn các quá trình hoạt động của dịch vụ có ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ đó và do đó nó ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ

tong thé Van dé chất lượng đối với một sản phẩm hữu hình đã phức tạp hơn hon

đối với một sản phẩm vô hình

Việc sách báo viết về chất lượng dịch vụ là không nhiều: Với w E Sassen và một

số tác giả thì nhân mạnh chất lượng dịch vụ về trình độ, với J A Fittizimonmon và Rssutlivax lại nhân mạnh về thành tích và việc kiểm soát chất lượng dịch vụ, còn

G.M.Hostage lại nhân mạnh về vai trò của nhân viên tiếp xúc Tuy nhiên tuỳ theo tính chất của tông dịch vụ mà mỗi trường phải tìm cách đánh giá khác nhau, nhưng việc đánh giá chất lượng dịch vụ bao giờ cũng gồm hai yếu tố:

+ Chủ quan: Là chất lượng dịch vụ có liên quan đến các thành phần vat chat cla dich vu

+ Khách quan: Chất lượng được tạo ra bởi sự thoả mãn của khách hàng thông qua

nhận thức của họ

Vậy một dịch vụ được đánh giá là tốt là một dịch vụ trong mọi tình huống nhất định

làm thoả mãn khách hàng

d4 Tổ chức các dịch vụ sơ đăng

Tổng số các dịch vụ sơ đăng tạo lên một hệ thống, mà sự vận hành của hệ thống

này sẽ dẫn đến một dịch vụ tổng thể Vì vậy doanh nghiệp cần xắp xếp các dịch vụ này và qua quá trình sản xuất của nó, tính toán dung lượng của nó một cách tối ưu

đề khi hoạt động chúng tạo ra một dịch vụ tong thé co chat lượng Khi đó chúng ta

cần xem xét những vân đề sau:

+ Các dịch vụ đã tạo ra một chuỗi lôgíc hay chưa

+ Các dịch vụ đã cân đối nhau chưa

+ Trong mỗi dịch vụ đòi hỏi hoạt động của khách và nhân viên tiếp xúc và đợc xác

định rõ chưa và có ăn khớp với các hoạt động trong giai đoạn tiếp theo

+ Sự xắp xếp cơ sở vật chất va trang thiết bị có đễ dàng cho chuỗi các dịch vụ hay

không, có thuận lợi cho khách hàng

d5 Quản lý các dịch vụ phát sinh

Trong một số trường hợp khách hàng yêu cầu thêm một số dịch vụ thì vân đề đặt ra

là các nhà lãnh đạo có muốn hay không Đây là điều khó khăn cần phải được nghiên

Khách hàng không nhất thiết phải là những người mua hàng hoá, dịch vụ họ có thể

là các tô chức, các nhà đâu tư, các nhà quản lý và cả những người làm việc trong

doanh nghiệp, ngay cả các tổ chức phi chính phủ cũng có khách hàng dù họ không

thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào

Đối với các doanh nghiệp tôn tại được là nhờ cung cấp hàng hoá, dịch vụ trên thị trường và họ không còn cách nào khác là cạnh tranh, giành giật khách hàng cho nên

sự sống còn của họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng

Đối với các tổ chức phi lợi nhuận: Họ cũng cần khách hàng và họ cần thoả men nhu cầu của khách hàng để tổn tại lâu dài :ví dụ : Đối với vận tải hành khách công cộng

thì mục đích của họ không phải là lợi nhuận nhưng họ cũng cần có khách hàng để

ton tại

Trong nội bộ doanh nghiệp: Đối với mỗi doanh nghiệp thì khách hàng nội bộ của họ

là khác nhau nhng bao giờ cũng có:

+ Những người mà bạn phải báo cáo (cấp trên)

+ Những người cần cung cấp dịch vụ, hàng hoá nào đó

+ Những người cần sự hợp tác

- Đối với những loại khách hàng này tuy họ có thể không chỉ tiền trực tiếp nhưng

nếu không đáp ứng nhu câu của họ thì sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến doanh nghiệp Kết luận: Tuy nhiên dù có ở loại hình nào thì doanh nghiệp cũng cần phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhu cầu của họ không chỉ đơn thuân về hàng hoá, dịch vụ

mà hơn thế nữa họ cần doanh nghiệp phục vụ tận tình , chu đáo v.v về những hàng hoá, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng

Khách hàng là những người mà doanh nghiệp phục vụ cho dù có trả tiền hay không.