Lựa chọn đối tượng điều tra: Để nắm được tâm lý của hành khách, việc điều tra được tiến hành theo 2 nhóm đối tượng: hành khách đường ngắn đi tầu địa phương và hành khách đường dài đi tầ
Trang 1i Mục đích điều tra
1 Tìm hiểu tâm lý hành khách sử dụng
phương tiện đường sắt để di chuyển và những
mong muốn của họ đối với ngành nhằm nâng
cao hơn nữa chất lượng phục vụ
2 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng phụ vụ của ngành
II Trình tự điều tra
1 Lựa chọn đối tượng điều tra: Để nắm
được tâm lý của hành khách, việc điều tra
được tiến hành theo 2 nhóm đối tượng: hành
khách đường ngắn (đi tầu địa phương) và
hành khách đường dài (đi tầu Thống nhất
tuyến Bắc - Nam), mỗi loại lại được phân theo
mức độ thu nhập của họ (đánh giá thông qua
đẳng cấp tầu mà họ sử dụng)
Kích thước mẫu bằng 50 ữ 150 với mỗi
tập hợp gốc tuỳ theo nội dung điều tra
2 Lựa chọn vùng điều tra: Vùng điều tra
mẫu có ảnh hưởng rất lớn đến độ chính xác
của kết quả điều tra Vùng điều tra phải đảm
bảo các yêu cầu sau:
- Đảm bảo đại diện chính xác nhất cho
tập hợp gốc
- Đảm bảo thuận tiện cho việc tiến hành
điều tra, xử lý sơ bộ kết quả và kịp thời chấn chỉnh những sai sót có thể mắc phải
ứng dụng xã hội học điều tra tâm lý hμnh khách
vμ đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ hμnh khách ngμnh Đường sắt Việt nam
TS lê quân
Bộ môn Vận tải vμ Kinh tế Đường sắt Khoa Vận tải – Kinh tế - Trường ĐH GTVT
Tóm tắt: Điều tra xã hội học lμ một kỹ thuật thường được áp dụng khi cần nghiên cứu tâm
lý của đối tượng tiêu dùng Bμi báo giới thiệu một số kết quả đạt được khi ứng dụng kỹ thuật nμy vμo hoạt động của ngμnh Đường sắt Việt Nam
Summary: Sociological survey is a technique which is ussually applied to studying
psychology of consumer’s The artical public with its aim to introduce some results when is applied this technique to Vietnam Railway branch’s operation
- Đảm bảo chi phí nhỏ nhất nhưng vẫn
đạt được những mục tiêu đề ra Với quan điểm đó, các vùng điều tra được lựa chọn là trên các đoàn tầu khách địa phương (Hà Nội - Hải Phòng, Hà Nội - Lào Cai, Hà Nội - Đồng Đăng), tầu Thống nhất và
ga Hà Nội Việc điều tra tiến hành vào các thời điểm khác nhau trong năm
3 Phương pháp điều tra được sử dụng là
“phỏng vấn” vì nó phù hợp với nội dung nghiên cứu định lượng, có tính chính xác cao Hình thức “phỏng vấn” lựa chọn là “phỏng vấn cá nhân” vì các ưu điểm sau: tính năng động thông tin, tính đa dạng của câu hỏi cao, khả năng sử dụng các công cụ hỗ trợ, giải thích câu hỏi cho đối tượng điều tra lớn nên rất thuận tiện để thu thập được thông tin đầy đủ, chính xác, đồng thời hình thức này cho phép tăng cường khả năng giám sát điều tra Phương pháp tiếp cận đối tượng để điều tra là
“tóm chộp” ngẫu nhiên tại địa bàn phỏng vấn
và hình thức điều tra là thông qua “bảng hỏi” Việc sử dụng bảng hỏi cho phép thu được thông tin tập trung theo chủ đề và thuận tiện cho đối tượng điều tra lựa chọn phương án trả lời, mặt khác hình thức này được đánh giá là
Trang 2có tỷ lệ trả lời cao nhất (theo các nhà xã hội
học là trên 80%)
Bảng hỏi điều tra hành khách đi tầu gồm
2 phần: thông tin về hành khách và nội dung
điều tra, cụ thể: mục đích chuyến đi, mức độ
hài lòng về chất lượng phục vụ hành khách
của đường sắt và các yêu cầu đối với đường
sắt nhằm nâng cao chất lượng phục vụ (cụ thể
các nội dung này sẽ được liệt kê trong phần
xử lý kết quả điều tra)
Nhằm phát huy mạnh mẽ ưu điểm của
phương pháp điều tra lựa chọn, khi tiến hành
điều tra còn kết hợp với việc thu thập thông tin
sơ cấp thông qua phân tích tài liệu viết, lưu trữ
(một số các đề tài nghiên cứu của học viên và
sinh viên ngành đường sắt đã bảo vệ) và ấn
phẩm văn hoá (báo ngành)
Thời điểm phỏng vấn tập hợp mẫu phải
phù hợp với trạng thái tâm lý tốt của đối tượng
điều tra, tức là hỏi trong lúc hành khách đang
thoải mái chờ tầu hay đang thư thái vui vẻ trên
tầu, tránh hỏi vào lúc hành khách đang mua
vé hay đang vội sợ nhỡ tầu, mải tìm người
nhà, hành lý Đồng thời, thời điểm điều tra
cũng phải được sự đồng ý của lãnh đạo ga,
trưởng tầu nhằm tránh cho quá trình phỏng
vấn bị ảnh hưởng tiêu cực, gián đoạn
4 Những hạn chế của điều tra: Do lực
lượng điều tra viên hạn chế cả về số lượng và
thời gian thực hiện nên không tiến hành điều
tra được với nhóm mẫu đối chứng (hành
khách không đi tầu hoả), địa bàn và thời điểm
điều tra cũng bị hạn chế nên độ chính xác
phản ánh của kết quả chưa thật cao
III Xử lý kết quả điều tra
Các câu trả lời thu nhận được phân loại
sau khi loại bỏ những phiếu không phù hợp
hoặc không đủ độ tin cậy và tập hợp theo từng
mục của điều tra, tần xuất xuất hiện các câu
trả lời được trình bầy trong bảng 1
Phân tích các số liệu bảng 1 cho phép rút
ra các kết luận sau:
1 Mục đích chuyến đi: Đa số hành khách
đi công tác, các mục đích khác (thăm nhà, đi
du lịch) thường phát sinh vào thời kỳ cao điểm trong năm (Tết, hè ) do đó số hành khách này thường đi tầu tăng cường (đặc biệt thể hiện rõ với hành khách đi tầu Thống nhất) Tỷ
lệ hành khách đi du lịch tương đối cao
2 Kết cấu luồng hμnh khách: Có liên
quan mật thiết với mục đích chuyến đi Hành khách chủ yếu là CBCNV Nhà nước đi công tác, họ thường sử dụng tầu có đẳng cấp cao vì kinh phí đi lại được Nhà nước hỗ trợ, việc đi du lịch và thăm nhà xuất hiện tập trung vào thời
kỳ được nghỉ ngơi theo chế độ Học sinh sinh viên chiếm tỷ lệ tương đối cao (trên 20% với tầu Thống nhất và 30% tầu địa phương) và tỷ
lệ này thay đổi theo cấp tầu vì họ không được bao cấp tiền vé, thời điểm đi lại rất tập trung
và cự ly di chuyển không xa nên không đòi hỏi phương tiện cao cấp Hành khách là nhân dân
có tỷ lệ tương đương HSSV, mục đích di chuyển của họ chủ yếu là thăm nhà và du lịch
3 Số lần đi lại bằng đường sắt: Đối với
tầu Thống nhất, đa số sử dụng 2 đến 5 lần cho 1 hành khách trong 1 năm, với tầu địa phương con số này là trên 10 lần Nguyên nhân là do giá vé tầu Thống nhất cao hơn, thời gian lữ hành lâu hơn nên chỉ CBCNV hoặc những người do tính chất bắt buộc của công việc mới sử dụng Khía cạnh cần quan tâm ở đây là: có khoảng 30% hành khách chỉ
đi tầu Thống nhất 1 lần/năm (trong khi hệ số
đi lại bình quân của 1 người dân năm 1999 là 8,33 lần) Điều này cho thấy sức hấp dẫn của tầu Thống nhất không cao
4 Giá vé tầu: Có từ 10 đến 26% hành
khách đi tầu Thống nhất không trả lời mục này, qua tìm hiểu biết đa số họ là CBCNV đi công tác được bao cấp tiền vé nên không quan tâm tới giá Phân tích các câu trả lời nhận thấy: đại đa số hành khách đi tầu địa phương chấp nhận giá vé của đường sắt (70%), trong khi có đến 63% hành khách đi tầu E1/2 và 54% hành khách đi tầu tăng cường (S7/8 ữ S15/16) đánh giá là vé cao
Trang 3Điều này được giải thích là do chất lượng dịch
vụ của tầu E1/2 cao hơn hẳn nên giá vé cũng
cao hơn, số hành khách đi tầu tăng cường
phát sinh vào các dịp Tết, hè đa số là những
người có thu nhập trung bình nên giá vé như
vậy là cao so với họ
5 Địa điểm hμnh khách thường mua vé:
Vẫn chủ yếu vẫn tại ga (100% hành khách đi
tầu địa phương và từ 70 đến 80% hành khách
đi tầu Thống nhất), số hành khách mua vé
qua đại lý và điện thoại không cao và cá biệt
có 5 đến 16% phải mua vé qua người môi giới,
tỷ lệ cao xuất hiện đối với hành khách đi tầu
tăng cường Do đây là thời kỳ cao điểm trong
năm nên vé tầu khan hiếm, con buôn lợi dụng
đầu cơ dẫn đến hành khách có nhu cầu phải
mua lại của chúng Điều này cho thấy ngành
Đường sắt Việt Nam cần phải cải tiến hơn nữa
công tác tổ chức bán vé, đặc biệt vào những
thời kỳ cao điểm trong năm
6 Mức độ thoải mái khi mua vé: Có 30
đến 40% hành khách đi tầu Thống nhất và
20% hành khách đi tầu địa phương không hài
lòng khi mua vé Mức độ này cũng chênh lệch
theo loại tầu: tầu tăng cường có tỷ lệ cao nhất
(40%), tầu cố định thì ít hơn nhưng đặc biệt
tầu E1/2 tỷ lệ này vẫn còn lớn (38%) Qua tìm
hiểu nhận thấy những nội dung mà hành
khách chưa vừa ý bao gồm:
- Không mua được vé theo yêu cầu, mua
vé cao hơn giá thật ghi trên vé
- Thông tin về đường sắt hạn chế nên
mất công sức ra ga để tìm hiểu
- Mất thời gian và công sức khi mua vé:
tương tự như khi đi máy bay, hành khách đi
tầu thường phải mua vé trước nhưng địa điểm
bán vé hạn chế (chỉ ở một vài ga quy định)
nên gây khó khăn cho hành khách
- Thái độ phục vụ của nhân viên chưa
thật vừa ý hành khách
7 Phương pháp cung cấp thông tin của
ngμnh đường sắt: Tại ga là chủ yếu (khoảng
60% hành khách đi tầu Thống nhất và 70% đi
tầu địa phương) Tỷ lệ hành khách nắm được
thông tin qua phương tiện thông tin đại chúng rất nhỏ (trên dưới 10%), cá biệt có từ 5 đến 16% phải hỏi qua người quen làm trong ngành
đường sắt Đây là hạn chế rất lớn của ngành, nhất là vào những dịp đường sắt thay đổi BĐCT như tổ chức chạy tăng cường, thay đổi thành phần đoàn tầu, bãi bỏ hành trình Mặt khác, hành khách cũng phản ánh là số điện thoại chỉ dẫn của ngành không được phổ biến rộng rãi, chất lượng trả lời không cao
8 Các thông tin khác: Phương tiện hành
khách sử dụng để đi đến ga thường do hành khách chủ động, một bộ phận rất nhỏ (dưới 20%) dùng taxi nhưng rất ít người muốn sử dụng taxi đường sắt do cước cao, thường phải
đi ghép và lái xe không sẵn sàng phục vụ trên quãng đường gần
- Số hành khách thích mua vé ở ga không nhiều (từ 30 đến 45% hành khách đi tầu Thống nhất và 56% đi tầu địa phương) số còn lại thích mua vé qua điện thoại hoặc đại lý
IV Đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hμnh khách của ngμnh đường sắt
1 Ngμnh đường sắt cần cải tiến chất lượng xây dựng BĐCT khách vμ đảm bảo hoμn thμnh tốt BĐCT đã kẻ có tính đến mức
độ đáp ứng vμo thời kỳ cao điểm: Khi xây
dựng kế hoạch lập tầu cần lưu ý sử dụng
“thành phần đoàn tầu linh hoạt”, tức là xác
định thành phần đoàn tầu theo nhu cầu hành khách và mức độ đáp ứng của ngành vận tải
2 Phát triển mạnh mẽ công nghệ vận tải tiên tiến: Như cao tốc hoá đoàn tầu khách,
giám sát chuyển động đoàn tầu trên khu gian
và đặc biệt là đầu tư hệ thống tự động hoá chỉ dẫn tại ga theo mô hình của các nước tiên tiến Thường xuyên nắm bắt tâm lý hành khách để có những cải tiến phù hợp nguyện vọng hành khách thông qua hệ thống Marketing của ngành
3 Nâng cao chất lượng phục vụ hμnh khách tại ga: Phát triển cơ sở vật chất - kỹ
Trang 4thuật phục vụ hành khách tại các ga, xây
dựng giao cắt lập thể trong ga, nghiên cứu bố
trí và xây dựng quy chế hoạt động của phòng
tự bảo quản hành lý xách tay
Cải tiến công tác tổ chức bán vé đáp ứng
tối đa nhu cầu của khách đi tầu, hạn chế và
loại bỏ tiêu cực trong khâu quản lý và bán vé
tại ga, nghiên cứu giảm bớt liên vé, tăng
những nội dung in sẵn trên vé, nhanh chóng
phát triển công nghệ bán vé trên MTĐT
Trang bị hệ thống máy tính nối mạng nội bộ
giữa cửa vé và lãnh đạo ga cho các ga hành
khách lớn để quản lý tốt công việc của thư ký
bán vé Tăng cường hình thức bán vé qua đại
lý và qua điện thoại bằng cách nghiên cứu
giao quyền tự chủ cho các đại lý truyền thống
được đảm bảo về mặt tài chính, đề ra các biện
pháp quản lý vé tránh tình trạng hành khách
có nhu cầu không mua được vé trong khi trên
tầu vẫn còn chỗ trống, áp dụng biện pháp nối
mạng MTĐT giữa các đại lý và ga, tăng tỷ lệ
hoa hồng cho đại lý, thực hiện hình thức “đại
lý bán vé lưu động” tại các điểm phát sinh
luồng hành khách lớn (ký túc xá, địa điểm
nghỉ mát, cơ quan xí nghiệp ), phổ biến rộng
rãi số điện thoại liên hệ của ga, tăng phạm vi
phục vụ cho hình thức bán vé qua điện thoại
Thời điểm ngừng bán vé có ý nghĩa quan
trọng để tận thu cho ngành cũng như đảm bảo
an toàn cho hành khách đi tầu, ĐSVN nên
giao cho ga tự xác định căn cứ theo đặc điểm
của từng ga, trình độ tác nghiệp của nhân viên
và tính chất luồng khách
Công tác chỉ dẫn-giải đáp có ý nghĩa đặc
biệt quan trọng đối với hành khách đi tầu, giúp
cho họ có được những thông tin cần thiết trước
khi đưa ra quyết định cuối cùng và tạo cho họ
niềm tin vào ngành Tại các ga hành khách
lớn cần bố trí định biên chỉ dẫn – giải đáp có
khả năng trả lời nhanh chóng, chính xác các
vấn đề hành khách quan tâm, có khả năng
giao tiếp bằng tiếng nước ngoài Trang bị đầy
đủ công cụ kỹ thuật hỗ trợ và thường xuyên
cập nhật thông tin mới cho tác nghiệp của
nhân viên chỉ dẫn - giải đáp, đồng thời xây
dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng phục vụ và
có các biện pháp quản lý tốt việc thực hiện của nhân viên Làm tốt các hình thức thông tin
cố định và thông tin tai nghe tại ga Thông báo rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng, tại các nơi công cộng về thay đổi BĐCT cho đông đảo người dân biết
Tổ chức công tác đưa đón hành khách là biện pháp chủ yếu thực hiện “vận chuyển từ cửa tới cửa” của ngành đường sắt Bộ phận hành khách có nhu cầu sử dụng taxi thường là khách đi tham quan du lịch, hành khách là người nước ngoài hoặc Việt kiều trên các
đoàn tầu khách cao cấp, tầu du lịch , đặc biệt nếu các tầu đó đến ga vào sáng sớm hoặc tối, do đó nhà ga cần ký hợp đồng cụ thể với các hãng taxi về số lượng, chủng loại, thời gian có mặt tại ga, điểm đỗ quy định
4 Cải tiến công tác phục vụ hμnh khách trên tầu: Giảm căng thẳng và mệt mỏi của
hành khách trong quá trình di chuyển bằng những bữa ăn hợp khẩu vị và đủ chất, thường xuyên phát thanh giới thiệu đặc điểm lịch sử-văn hoá của các vùng đi qua Nâng cao trách nhiệm và sự gương mẫu của nhân viên tổ tầu,
đề ra quy chế về phục vụ hành khách trên tầu của các nhân viên, có chế độ kiểm tra, thưởng phạt rõ ràng nhằm hạn chế tiêu cực Thực hiện tốt chế độ vệ sinh trên tầu theo 3 cấp: tổng vệ sinh, vệ sinh từng chuyến và vệ sinh trong chuyến đi đảm bảo đoàn tầu luôn sạch
sẽ
5 Thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao tinh thần trách nhiệm của các nhân viên đường sắt khi tiếp xúc với hμnh khách lμ một vấn đề quan trọng: Vì họ là những người
đại diện cho ngành giao tiếp, giải quyết nguyện vọng của hành khách Biện pháp này
đòi hỏi phải nâng cao vị thế của các Trưởng tầu khách, thường xuyên bổ túc nâng cao trình
độ, tổ chức học hỏi các Tổ tầu và Ban khách vận tiên tiến, tăng cường tập huấn, tham quan học tập cung cách phụ vụ của đường sắt các quốc gia tiên tiến trên thế giới và trong khu vực
Trang 5Bảng 1 Tập hợp kết quả điều tra theo tần xuất xuất hiện câu trả lời
Đơn vị tính: %
Hành khách đi tầu Thống nhất Nội dung điều tra Phương án trả lời
E1/2 Tầu chạy
hàng ngày
Tầu tăng cường
Hành khách đi tầu địa phương
Mục đích chuyến đi
Kết cấu luồng khách
Số lần đi lại bằng tầu hoả
trong năm
Giá vé
Địa điểm hành khách mua vé
Mức độ thuận tiện khi mua vé
Địa điểm hành khách hỏi
thông tin đường sắt
Thời điểm hành khách thích
lên tầu
Địa điểm hành khách thích
mua vé
Phương tiện hành khách
dùng đến ga
Trang 6Tài liệu tham khảo
[1] Nghiên cứu Xã hội học Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn 1998
[2] Thuyết minh đề tài nghiên cứu KHCN cấp Bộ Giao thông Vận tải: “Nghiên cứu các giải pháp KHCN nâng cao thị phần vận tải đường sắt Việt
nam” Chủ trì: TS Lê Quân, được đánh giá loại xuất
sắc tháng 1 năm 2003
[3] Lê Quân, Nguyễn Thị Hoμi An Nâng cao chất
lượng phục vụ hành khách đi tầu phù hợp với những đòi hỏi trong giai đoạn mới Tạp chí Giao thông Vận tải số tháng 5 năm 2001
[4] Một số luận án ThS ngành QTKD và luận án tốt nghiệp Đại học ngành VT và KT đường sắt trường Đại học Giao thông Vận tải
[5] Tạp chí Giao thông Vận tải và Báo Đường sắt các số năm 2000 đến 2004 Bệ thử bề mặt của con lăn (mòn, bong tróc lớp sơn …)♦
