Đổi mới mô hình TCSX của Trung tâm hỗ trợ dịch vụ Viễn thông nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại Công ty Điện thoại Hà Nội

Đổi mới mô hình TCSX của Trung tâm hỗ trợ dịch vụ Viễn thông nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại Công ty Điện thoại Hà Nội. Trong những năm qua, mạng lƣới viễn thông, tin học của Việt Nam nói chung và VNPT nói riêng có những bƣớc phát triển nhanh chóng. Các dịch vụ mới liên tiếp ra đời, kèm theo đó là sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ đã tạo ra một hạ tầng mạng viễn thông hiện đại ngang tầm khu vực và thế giới

Trang 2

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 4

DANH MỤC HÌNH VẼ 5

PHẦN MỞ ĐẦU 6

Chương 1 – MÔ HÌNH TCSX HIỆN TẠI CỦA TT TDVVT 8

1.1 Mô hình tổ chức sản xuất hiện tại 8

1.2 Chức năng nhiệm vụ 9

1.3 Các bất cập trong mô hình hiện tại 10

Chương 2 – NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH QUI ĐỊNH, QUI TRÌNH ĐHSC VÀ ĐỀ XUẤT VAI TRÒ THAM GIA CỦA TT HTDVVT 12

2.1 Các dịch vụ trên cáp đồng 12

2.1.1 Điện thoại cố định và GPhone 12

2.1.2 MegaVNN, MegaWAN,MyTV,TSL trên DSLAM 13

2.1.3 TSL E1 và hệ thống TDM cũ 15

2.2 Các dịch vụ trên cáp quang 16

2.2.1 FiberVNN, MegaWAN, MyTV, MEN 16

2.2.2 TSL E1 (bao gồm 30B+D) 17

2.2.3 Đối với TSL TDM VÀ IP cho trạm BTS 18

2.3 Đề xuất vai trò của TT HTDVVT tham gia điều hành 19

2.3.1 Nhiệm vụ đôn đốc điều hành sửa chữa 19

2.3.2 Nhiệm vụ hỗ trợ gián tiếp trong ĐHSC 20

2.3.3 Nhiệm vụ hỗ trợ trực tiếp trong ĐHSC 21

Chương 3 – NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH QUI ĐỊNH, QUI TRÌNH PTTB VÀ ĐỀ XUẤT VAI TRÒ THAM GIA CỦA TT HTDVVT 22

3.1 Đối với dịch vụ điện thoại cố định và Gphone 22

3.2 Đối với dịch vụ MegaVNN, MegaWAN, MyTV, TSL trên DSLAM 23

3.3 Đối với dịch vụ điện thoại cố định và Gphone 24

3.4 Đề xuất vai trò của TT HTDVVT tham gia điều hành 25

Trang 3

Chương 4 – MÔ HÌNH TCSX MỚI CỦA TT HTDVVT ĐIỀU CHỈNH VÀ XÂY DỰNG CÁC QUI TRÌNH ĐHSC VÀ PTTB CHO PHÙ HỢP MÔ HÌNH

TCSX MỚI 27

4.1 Đề xuất mô hình TCSX mới 27

4.2 Chức năng nhiệm vụ 28

4.3 Lộ trình triển khai 28

4.3.1 Giai đoạn 1: Xắp xếp lại nhiệm vụ, nhân lực để nâng cao hiệu quả sản xuất đối với nhiệm vụ hỗ trợ dịch vụ TSL và mạng nội bộ PABX 28

4.3.2.Giai đoạn 2: Điều chuyển nhiệm vụ hỗ trợ XDSL qua hệ thống NMS từ TT CMTD về TT HTDVVT 30

4.3.3 Giai đoạn 3: Điều chuyển nhiệm vụ đôn đốc ĐHSC và hỗ trợ mức cao các DVVT từ P.TTBH về TT HTDVVT 31

4.3.4 Giai đoạn 4: Điều chuyển nhiệm vụ đôn đốc PTTB các DVVT trên cáp đồng từ P.TTBH về TT HTDVVT 35

4.4 Đề xuất mô hình mới của qui trình 37

4.4.1 Mô hình qui trình ĐHSC dịch vụ băng rộng và TSL 37

4.4.2 Mô hình qui trình ĐHSC hạ tầng BTS 38

4.4.3 Mô hình qui trình ĐHSC sự cố L2 SW 39

4.4.4 Mô hình qui trình điều hành PTTB các dịch vụ trên cáp đồng 40

KẾT LUẬN 41

PHỤ LỤC 42

Phụ lục 1 Qui trình ĐHSC dịch vụ băng rộng và TSL 42

Phụ lục 2 Qui trình ĐHSC hạ tầng BTS 52

Phụ lục 3 Qui trình ĐHSC sự cố L2 SW 64

Phụ lục 4 Qui trình điều hành PTTB 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

Trang 4

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ADSL Công nghệ đường dây thuê bao bất đối xứng

Bộ TTTT Bộ Thông tin và truyền thông

CNTT-TT Công nghệ thông tin truyền thông

Dịch vụ ADSL Dịch vụ truy nhập internet ADSL

ĐTHN1 Công ty Điện thoại Hà nội 1

ĐTCĐ Dịch vụ điện thoại cố định

PTTB Phát triển thuê bao

P.TTBH Phòng Tiếp thị Bán hàng

VMS Công ty Thông tin di động VMS

VNP Công ty Dịch vụ viễn thông Vinaphone

VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

Tổ TD&IP Tổ truyền dẫn và IP

TT CMTD Trung tâm Chuyển mạch Truyền dẫn

TT ĐHTT Trung tâm Điều hành Thông tin

TT HTDVVT Trung tâm Hỗ trợ Dịch vụ Viễn thông

TTVT Trung tâm Viễn thông

Trang 5

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ

Hình 1: Sơ đồ tổ chức sản xuất hiện tại của TT HTDVVT 9 Hình 2: Mô hình điều hành sửa chữa các dịch vụ viễn thông hiện tại 14 Hình 3: Mô hình điều hành phát triển thuê bao viễn thông hiện tại 26 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức sản xuất mới của TT HTDVVT 31 Hình 4.4.1 Mô hình qui trình ĐHSC thuê bao băng rộng và TSL 37

Hình 4.4.4 Mô hình qui trình ĐH PTTB các dịch vụ trên cáp đồng 40

Trang 6

PHẦN MỞ ĐẦU

1/ Sự cần thiết nghiên cứu đề tài

Trong những năm qua, mạng lưới viễn thông, tin học của Việt Nam nói chung và VNPT nói riêng có những bước phát triển nhanh chóng Các dịch vụ mới liên tiếp ra đời, kèm theo đó là sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch

vụ đã tạo ra một hạ tầng mạng viễn thông hiện đại ngang tầm khu vực và thế giới

Tính đến năm 2011, thuê bao cố định là 14.374.438, đạt 16,45 máy/100 dân; thuê bao di động 111.570.201, đạt 127,68 máy/100 dân; thuê bao internet

là 26.784.035, đạt 30,65 máy/100 dân (Sách trắng CNTT-TT năm 2011 của

Bộ TTTT)

Việc phát triển nhanh các dịch vụ di dộng cũng đồng nghĩa với nhiều dịch vụ viễn thông truyền thống sẽ bị thu hẹp, trong đó có hệ thống điện thoại dùng thẻ (payphone) do VTHN cung cấp ĐTHN2 với tổng số 606 máy điện thoại thẻ đang hoạt động, doanh thu qua các năm ngày cảng giảm dần cần phải tiến tới thay đổi mô hình quản lý từ tập trung tại TT HTDVVT sang mô hình quản lý phân tán tại các TTVT

Thực hiện bàn giao các nhiệm vụ chính là quản lý hệ thống điện thoại dùng thẻ, TT HTDVVT được giao bổ sung các nhiệm vụ mới cho phù hợp với chức năng của đơn vị Tuy nhiên, để đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ mới, vấn đề đặt ra là mô hình TT HTDVVT cần có sự thay đổi

Từ nhu cầu cấp thiết trên, đề tài được ra đời nhằm mục đích nghiên cứu

mô hình tổ chức sản xuất của TT HTDVVT - ĐTHN2 góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ĐTHN2 cũng như VTHN đến khách hàng được tốt hơn, ổn định hơn

Trang 7

2/ Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài là đi vào phân tích, đánh giá hiện trạng

mô hình TCSX của TT HTDVVT, đồng thời nghiên cứu các qui trình ĐHSC, PTTB dịch vụ hiện có tại ĐTHN2 để xác định vai trò của đơn vị trong qui trình, từ đó đề xuất mô hình TCSX mới của TT HTDVVT và sửa đổi các qui trình cho phù hợp với nhiệm vụ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông của ĐTHN2

3/ Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Mô hình TCSX của TT HTDVVT trong công

tác bảo dƣỡng, quản lý, sửa chữa các thuê bao TSL, mạng nội bộ PABx và ĐHSC, PTTB, hỗ trợ mức cao các dịch vụ và ĐHSC L2SW của ĐTHN2

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Nhiệm vụ bảo dƣỡng, quản lý, sửa chữa các thuê bao TSL và mạng

điện thoại nội bộ PABx vẫn do TT HTDVVT thực hiện nhƣ hiện tại + Nhiệm vụ ĐHSC đƣợc giao đối với toàn bộ các dịch vụ viễn thông, BTS, L2SW

+ Công tác đôn đốc, điều hành PTTB mới chỉ dừng ở các dịch vụ trên cáp đồng, các dịch vụ trên cáp quang, BTS vẫn do P.TTBH, P.KTNV

thực hện Do đó phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ giới hạn trong việc nghiên cứu và phân tích mô hình TCSX cho phù hợp với công tác ĐHSC toàn bộ các dịch vụ, đối với công tác PTTB chỉ ở các dịch vụ viễn thông trên cáp đồng

4/ Nội dung của đề tài, các vấn đề cần giải quyết:

a/ Các vấn đề cần giải quyết:

Một là: Phân tích mô hình TCSX hiện tại của TT HTDVVT, đánh giá

mô hình TCSX với tình hình thực hiện các nhiệm vụ Làm rõ các bất cập của mô hình TCSX hiện tại

Trang 8

Hai là: Phân tích, đánh giá qui trình ĐHSC các dịch vụ viễn thông,

ĐHSC L2 SW, hỗ trợ mức cao các dịch vụ, hỗ trợ sửa chữa các dịch vụ qua NMS xDSL Đề xuất vai trò tham gia đôn đốc của TT HTDVVT

Ba là: Phân tích, đánh giá qui trình PTTB các dịch vụ viễn thông trên

cáp đồng Đề xuất vai trò tham gia đôn đốc của TT HTDVVT

Bốn là: Đề xuất mô hình TCSX mới của TT HTDVVT Các qui trình,

qui định cho mô hình TCSX mới

b/ Nội dung của đề tài:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành 4 chương:

Chương 1: Mô hình TCSX hiện tại của TT HTDVVT

Chương 2: Nghiên cứu, phân tích các qui định, qui trình ĐHSC và đề

xuất vai trò của TT HTDVVT trong qui trình

Chương 3: Nghiên cứu, phân tích các qui định, qui trình PTTB và đề

xuất vai trò của TT HTDVVT trong qui trình

Chương 4: Mô hình TCSX mới của TT HTDVVT Các qui trình, qui

định cho mô hình TCSX mới

Trang 9

CHƯƠNG 1

MÔ HÌNH TỔ CHỨC SẢN XUẤT HIỆN TẠI CỦA TT HTDVVT

1.1 Mô hình tổ chức sản xuất hiện tại

TT HTDVVT là đơn vị sản xuất trực thuộc Công ty Điện thoại HN2 được tổ chức theo công văn số 552/CV-TCLĐTL ngày 10/08/2007 về việc “Hướng dẫn tổ chức sản xuất tại Đội điện thoại Công cộng”, với

mô hình bao gồm:

- Lãnh đạo Trung tâm

- Nhóm sửa chữa thiết bị đầu cuối

- Tổ Điện thoại dùng thẻ

- Tổ Truyền số liệu

- Tổ PABx

1.2 Chức năng nhiệm vụ:

- Lãnh đạo đơn vị: Có trách nhiệm điều hành sản xuất kinh doanh tại đơn

vị đảm bảo các nhiệm vụ do Giám đốc Công ty ĐTHN2 giao

Trang 10

- Nhóm sửa chữa thiết bị đầu cuối: Sửa chữa các thiết bị đầu cuối như

máy điện thoại cố định, máy FAX, UGAIN của các đơn vị trong Công ty phục vụ công tác sản xuất kinh doanh

- Tổ điện thoại dùng thẻ: Phát triển mới các máy điện thoại dùng thẻ

Quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa và vệ sinh công nghiệp các máy điện thoại dùng thẻ (payphone) Phối hợp với các TTVT sửa chữa tín hiệu

- Tổ TSL: Quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa và phát triển thuê bao TSL,

30B+D trên cáp đồng, cáp quang trên địa bàn Công ty ĐTHN2 Phối hợp với các đơn vị trong và ngoài VTHN (bao gồm các kênh TSL của các Công ty ĐTHN1&3, VTN, VDC ) đảm bảo các kênh kết nối TSL nội hạt và liên tỉnh Lắp đặt các kênh E1 cấp cho trạm BTS của các Công ty Thông tin di động VNP, VMS

- Tổ PABX: Quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa và phát triển mới các mạng

điện thoại nội bộ và tổng đài PABx của khách hàng

1.3 Những bất cập trong mô hình hiện tại:

Với quá trình phát triển của các dịch vụ viễn thông, mô hình sản xuất hiện tại của TT HTDVVT đang bộc lộ một số bất cập, đặc biệt là trong các dịch vụ truyền thống, như đã nêu ở phần đầu của đề tài

- Dịch vụ điện thoại thẻ đã bị điện thoại di động lấn lướt, rất nhiều máy điện thoại thẻ không phát sinh doanh thu hoặc có thì rất thấp, số lượng máy thu hồi ngày càng nhiều Với nhiệm vụ được giao thì TT HTDVVT chỉ thực hiện bảo dưỡng, sửa chữa phần máy payphone và vệ sinh công nghiệp, nhiệm vụ sửa chữa tín hiệu vẫn do TTVT thực hiện dẫn tới mô hình quản lý tập trung tại TT HTDVVT sẽ lãng phí về nhân lực

- Dịch vụ TSL trên các thiết bị truyền thống như PCM 30H, Mainstreet dần thu hẹp, xu hướng dịch vụ hiện nay đa phần được tích hợp trên hệ thống xDSL

Trang 11

- Các trạm BTS hiện đã tích hợp mạng 3G nên đã chuyển từ sử dụng truyền dẫn E1 sang truyền dẫn Metronet, số lƣợng trạm phát triển mới không còn, số trạm tháo hủy tăng nhanh Mặt khác, công tác lắp đặt mới nên gắn với công tác quản lý bảo dƣỡng sau này

- Dịch vụ PABx phát triển mới rất ít, chủ yếu quản lý các khách hàng cũ hiện đã kí hợp đồng bảo dƣỡng với VTHN, với tổng số 329 tổng đài và

3465 máy nhánh (số liệu tính đến tháng 06/2012), dẫn tới có sự dôi dƣ

về nhân lực

Trang 12

CHƯƠNG 2 NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH CÁC QUI TRÌNH ĐHSC

VÀ ĐỀ XUẤT VAI TRÕ CỦA TT HTDVVT TRONG QUI TRÌNH

và giao phiếu, thời gian không quá 10’

 Nếu hư hỏng tại tổng đài, nhân viên trực tổng đài phối hợp với TT CMTD thực hiện đổi cổng, thời gian không quá 30’

 Nếu hư hỏng tại giá đấu dây, nhân viên trực tại tổng đài thực hiện sửa chữa, thời gian không quá 20’

thời gian không quá 120’ (bao gồm cả thời gian di chuyển)

 Kiểm tra, khóa phiếu trên trang ĐHSC, thời gian 10’

+ Gphone:

 Phiếu báo hỏng từ TT ĐHTT trên trang ĐHSC và sẽ được xuất đến trực tiếp các Tổ VT Bộ phận ĐHSC tại các Tổ VT

sẽ thực hiện reset cell và giao phiếu, thời gian không quá 10’

 CNVT thực hiện kiểm tra, sửa chữa thiết bị đầu cuối cho khách hàng, thời gian không quá 150’

 Kiểm tra, khóa phiếu trên trang ĐHSC, thời gian 10’

- Nhiệm vụ TT CMTD: Phối hợp với các TTVT kiểm tra xử lý phần sự

cố từ phiến NE về tổng đài Thực hiện đo thử các thông số đường

Trang 13

dây khi có yêu cầu từ các TTVT trong trường hợp không thực hiện được từ hệ thống đo thử từ xa Thời gian không quá 20’.

+ Phiếu báo hỏng từ TTĐHTT được xuất đến trực tiếp đến các Tổ

VT Bộ phận ĐHSC tại các Tổ VT sẽ thực hiện kiểm tra các thông số: trạng thái cổng, reset cổng, reset mật khẩu… và giao phiếu cho CNVT thực hiện sửa chữa Thời gian không quá 10’

+ CNVT sẽ đến nhà khách hàng để kiểm tra và sửa chữa các thiết bị đầu cuối Nếu khi xử lý xong, khóa phiếu về bộ phận ĐHSC Thời gian không quá 45’

+ Nếu xác định lỗi phần mạng ngoại vi, CNVT sẽ thực hiện sửa chữa cáp, thời gian không quá 3h/5h với nội thành/ngoại thành, Riêng với dịch vụ MegaWAN và TSL, thời gian tương ứng là 1,5h/2h

+ Nếu xác định lỗi phần hệ thống thiết bị, phối hợp với TT CMTD kiểm tra, xử lý Thời gian không quá 3h

+ Kiểm tra, khóa phiếu trên trang ĐHSC, thời gian 10’

- Nhiệm vụ TT CMTD: Khi nhận được đề nghị phối hợp kiểm tra từ

các TTVT, thực hiện xử lý phần thiết bị và hỗ trợ qua NMS Thông báo lại cho các TTVT sau khi xử lý xong, thời gian không quá 3h

Trang 14

ĐTCĐ Gphone MegaWan, MyTV, MegaVNN,

TSL trên DSLAM

TSL E1 và hệ thống TDM

cũ

FiberVNN, myTV, MegaWan, Metronet

TSL E1 (30B+D, 2B+D)

TSL E1 (BTS)

P.TTBH:

- Điều hành, đôn đốc các đơn vị trong công tác sửa chữa

- Hỗ trợ mức cao các đơn vị trong quá trình hỗ trợ trực tiếp tại thuê bao

-TTVT: sửa chữa

phần cáp đồng, cấu hình thiết bị đầu cuối

-TT CMTD: cấu

hình cổng trên DSLAM và Hỗ trợ

-TTCMTD: sửa

chữa phần E1

-TTVT:

reset cell, đổi thiết bị đầu cuối cho khách hàng

Trang 15

- Nhiệm vụ P.TTBH:

+ Thực hiện vai trò điều hành, đôn đốc các đơn vị trong quá trình sửa chữa đảm bảo thời gian, chất lượng Hỗ trợ mức cao các đơn vị trong các trường hợp sự cố kéo dài, các TTVT không xử lý được + Thực hiện vai trò quản lý, tham mưu nghiên cứu, đề xuất thay đổi các qui trình nhằm nâng cao chất lượng sửa chữa

2.1.3 Đối với TSL E1 và hệ thống TSL TDM cũ:

- Nhiệm vụ các TTVT:

VT Bộ phận ĐHSC tại các Tổ VT sẽ thực hiện kiểm tra các thông

số đường dây, giao phiếu cho CNVT thực hiện sửa chữa cáp đồng Thời gian không quá 10’

+ CNVT sẽ thực hiện sửa chữa cáp, thời gian không quá 3h/5h với nội thành/ngoại thành

- Nhiệm vụ TT HTDVVT:

+ Trong trường hợp xử lý xong cáp nhưng tín hiệu vẫn chưa được khôi phục, TT ĐHTT sẽ xuất phiếu hỏng thiết bị Khi đó, sẽ tiến hành kiểm tra, sửa chữa các thiết bị đầu cuối tại phía khách hàng Thời gian không quá 2h/3h (nội thành/ngoại thành)

+ Trong trường hợp phiếu xuất hỏng thiết bị, nhưng xác định do lỗi cáp sẽ thông báo TTVT cùng kiểm tra xử lý phần mạng cáp đồng Thời gian không quá 2h/3h (nội thành/ngoại thành)

- Nhiệm vụ TT CMTD: Phiếu xuất hỏng node TSL từ TT ĐHTT trên

trang ĐHSC và sẽ được xuất đến trực tiếp đến TT CMTD Tổ TD&IP sẽ thực hiện sửa chữa node TSL và phối hợp TTVT kiểm tra khóa phiếu Thời gian không quá 2h

Trang 16

2.2 Các dịch vụ trên cáp quang:

2.2.1 Đối với dịch vụ FiberVNN, MegaWAN, MyTV và MEN:

VT Bộ phận ĐHSC tại các Tổ VT sẽ thực hiện kiểm tra các thông số: trạng thái cổng, reset cổng… giao phiếu cho CNVT thực hiện sửa chữa Thời gian không quá 10’

+ CNVT đến tổng đài kiểm tra trạng thái cổng trên L2 SW, dây nhẩy quang tại ODF Nếu khi xử lý xong, khóa phiếu về bộ phận ĐHSC Thời gian không quá 30’

+ CNVT đến nhà khách hàng kiểm tra CPE, thực hiện cấu hình cài đặt lại, xử lý xong khóa phiếu về bộ phận ĐHSC Thời gian không quá 45’

+ Nếu xác định lỗi phần mạng ngoại vi, CNVT sẽ thực hiện sửa chữa hàn nối cáp quang, thời gian không quá 3h

+ Nếu xác định lỗi phần hệ thống L2 SW, phối hợp với TT ĐHTT kiểm tra, xử lý Thời gian không quá 3h

+ Thực hiện vai trò điều hành, đôn đốc các đơn vị trong quá trình sửa chữa đảm bảo thời gian, chất lượng Hỗ trợ mức cao các đơn vị trong các trường hợp sự cố kéo dài, các TTVT không xử lý được

Trang 17

+ Thực hiện vai trò quản lý, tham mưu nghiên cứu, đề xuất thay đổi các qui trình nhằm nâng cao chất lượng sửa chữa

2.2.2 Đối với dịch vụ TSL E1 (bao gồm cả 30B+D):

VT Bộ phận ĐHSC tại các Tổ VT sẽ thực hiện giao phiếu cho CNVT thực hiện sửa chữa Thời gian không quá 10’

+ CNVT tổ chức xác định điểm đứt cáp quang, thực hiện sửa chữa

và hàn nối, thời gian không quá 3h

+ Các tổ VT sau khi xử lý xong cáp quang, kênh vẫn không lên sẽ khóa phiếu và TT ĐHTT sẽ xuất phiếu báo hỏng thiết bị cho TT HTDVVT Bộ phận ĐHSC tại nhóm TSL sẽ giao phiếu cho CNVT thực hiện sửa chữa Thời gian không quá 10’

+ CNVT đến tổng đài kiểm tra dây nhảy quang, trạng thái modem, phối hợp với TT CMTD kiểm tra tín hiệu luồng E1, tín hiệu kênh 30B+D… Nếu khi xử lý xong, khóa phiếu về bộ phận ĐHSC Thời gian không quá 40’

+ CNVT đến khách hàng kiểm tra modem, CPE…thực hiện cấu hình cài đặt lại, xử lý xong khóa phiếu về bộ phận ĐHSC Thời gian không quá 60’

- Nhiệm vụ TT CMTD: Nhận được đề nghị từ TT HTDVVT phối hợp

đo, kiểm tra xác định lỗi luồng E1, thiết bị SDH và phối hợp TT HTDVVT kiểm tra khóa phiếu Thời gian không quá 40’

Trang 18

2.2.3 Đối với dịch vụ TSL E1, MEN cho BTS:

VT Bộ phận ĐHSC tại các Tổ VT sẽ thực hiện giao phiếu cho CNVT thực hiện sửa chữa Thời gian không quá 10’

+ CNVT thực hiện các bước kiểm tra các CSHT để phân loại sự cố… thời gian 20’

+ CNVT đến tổng đài kiểm tra trạng thái modem, dây nhẩy quang tại ODF Thời gian không quá 20’

+ CNVT đến trạm BTS kiểm tra modem, O/E, thực hiện cấu hình cài đặt lại Thời gian không quá 30’

+ Nếu xác định lỗi phần mạng ngoại vi, CNVT sẽ thực hiện sửa chữa hàn nối cáp quang, thời gian không quá 90’

+ Nếu xác định lỗi phần hệ thống L2 SW, phối hợp với TT ĐHTT kiểm tra, xử lý Thời gian không quá 90’

- Nhiệm vụ TT CMTD: Nhận được đề nghị từ TT HTDVVT phối hợp

đo, kiểm tra xác định lỗi luồng E1, thiết bị SDH và phối hợp TT HTDVVT kiểm tra khóa phiếu Thời gian không quá 40’

Trang 19

+ Thực hiện vai trò điều hành, đôn đốc các đơn vị trong quá trình sửa chữa đảm bảo thời gian, chất lượng Hỗ trợ mức cao các đơn vị trong các trường hợp sự cố kéo dài, các TTVT không xử lý được + Thực hiện vai trò quản lý, tham mưu nghiên cứu, đề xuất thay đổi các qui trình nhằm nâng cao chất lượng sửa chữa.

2.3 Đề xuất vai trò của TT HTDVVT tham gia điều hành:

2.3.1 Nhiệm vụ đôn đốc ĐHSC:

- Sau 10’ từ khi phiếu xuất trên chương trình, nếu các Tổ VT không

nhận phiếu sẽ thực hiện nhắc phiếu trên chương trình và đôn đốc qua điện thoại đến bộ phận ĐHSC

- Định kì 60’/lần (30’/lần với trạm BTS) sẽ yêu cầu các TTVT cập

nhật chi tiết tiến độ sửa chữa: thông số cáp đồng, điểm đứt cáp quang, trạng thái thiết bị, modem, CPE và các nguyên nhân có khả năng quá thời gian sửa chữa như thuê bao đi vắng, chủ nhà không cho vào, đứt cáp quang >12Fo

- Xác minh các nguyên nhân tồn do các TTVT cập nhật, liên hệ với

khách hàng hoặc các đầu mối liên quan để phối hợp đẩy nhanh tiến

độ sửa chữa Với các trường hợp bất khả kháng sẽ cập nhật chi tiết lên chương trình

- Sử dụng tính năng nhắn tin của chương trình ĐHSC để gửi tin tới

các số máy điện thoại di động tham gia công tác ĐHSC của TTVT

và tổ VT để tăng cường đôn đốc

- Trường hợp cần điều hành các phiếu khẩn, ngoài giờ sẽ điện thoại

trực tiếp đến các Tổ VT và nhắn tin đến số máy của lãnh đạo TTVT Báo cáo lãnh đạo đơn vị để phối hợp đôn đốc

- Hỗ trợ các TTVT khóa phiếu, đặc biệt là trạm BTS khi nhận được

đề nghị ngoài giờ hành chính

Trang 20

- Thường xuyên theo dõi công tác ĐHSC tại đơn vị và của Công ty

qua chương trình ĐHSC, nếu có tỷ lệ hư hỏng tăng cao bất thường cần chủ động liên hệ với đầu mối phụ trách của các đơn vị để kịp thời nắm bắt thông tin và phối hợp với TT ĐHTT dừng xuất phiếu trên chương trình

- Vào 10h00’ và 15h00’ hàng ngày, thống kê các khu vực phiếu tồn

nhiều để tập hợp gửi qua mail, fax cho bộ phận ĐHSC của tổ hoặc TTVT và nhắn tin tới số máy của lãnh đạo TTVT để phối hợp đôn đốc Đối với các phiếu tồn bất khả kháng sẽ đề xuất phương án giải quyết để khóa phiếu

- Định kì, hàng tuần/tháng tổng hợp các số liệu về tỷ lệ hư hỏng, thời

gian sửa chữa, chất lượng sửa chữa… để đánh giá các chỉ tiêu VTHN giao Gửi số liệu cho P.TTBH và P.KTNV để có cơ sở nâng cao chất lượng mạng lưới, dịch vụ

2.3.2 Nhiệm vụ hỗ trợ gián tiếp trong ĐHSC:

- Thực hiện hỗ trợ mức cao các dịch vụ khi nhận được đề nghị từ các

TTVT, thực hiện phân tích nguyên nhân, tìm phương án xử lý Sau 15’ phải sơ bộ đánh giá được lỗi và chủ động phối hợp cùng bộ phận trực tiếp sửa chữa để khắc phục

- Các trường hợp liên quan đến hệ thống thiết bị cần phải liên hệ với

các đơn vị liên quan Phòng KTNV, TT CMTD, TT ĐHTT, VNP VMS… xử lý và thông báo lại cho các TTVT biết khi khắc phục xong để kiểm tra khóa phiếu

- Đối với các trường hợp xác định lỗi vượt quá khả năng xử lý của

Công ty, chủ trì liên hệ với các đơn vị như TT ĐHTT, TTTH, Cty ĐT1&3… để cùng phối hợp

- Chủ động liên hệ với các TTVT trong quá trình đôn đốc sửa chữa

để hỗ trợ và hướng dẫn kiểm tra, xử lý

Trang 21

2.3.3 Nhiệm vụ hỗ trợ trực tiếp trong ĐHSC:

- Trường hợp hỗ trợ gián tiếp không thành công hoặc khi nhận được

đề nghị từ các TTVT, kiểm tra các bước đã thực hiện hỗ trợ từ KTV phụ trách sửa chữa băng rộng tại tổ tổng hợp và sau 30’ sẽ có mặt

+ Các phiếu MegaWAN, MEN được cập nhật nguyên nhân tồn do các lỗi chập chờn…thời gian tồn quá 24h

+ Các phiếu BTS (MEN, E1) được cập nhật nguyên nhân tồn do lỗi modem, rớt gói, lỗi luồng E1 và các lỗi chập chờn…thời gian tồn quá 3h

Trang 22

CHƯƠNG 3

NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH CÁC QUI TRÌNH PTTB

VÀ ĐỀ XUẤT VAI TRÕ CỦA TT HTDVVT TRONG QUI TRÌNH

3.1 Đối với dịch vụ điện thoại cố định và GPhone:

 Thực hiện hoàn công trên chương trình, thời gian 2h và hoàn trả hồ sơ hoàn công cho TT DVKH, thời gian không quá 6h

+ CNVT thực hiện triển khai cấp dịch vụ:

 Phiếu TH sẽ được chia tự động trên chương trình NEO đến trực tiếp các Tổ VT Thời gian từ 10’ - 30’

 Điện thoại cố định: thi công cáp trong thời gian từ 1.5 đến 3 ngày, hoàn công sau khi bàn giao, thời gian không quá 4h

 Gphone: thi công cáp trong thời gian từ 1 ngày, hoàn công sau khi bàn giao, thời gian không quá 4h

- Nhiệm vụ TT CMTD: Phiếu TH sẽ được chia tự động trên chương

trình NEO đến trực tiếp các tổng đài HOST Nhân viên trực sẽ thực hiện cấp NE, cấu hình, khai báo các dịch vụ giá trị gia tăng và thực hiện hoàn công trên chương trình để các TTVT thực hiện đấu nối trong tổng đài vệ tinh Thời gian 10’

Trang 23

+ Nếu phiếu TH không chia tự động được trên chương trình

NEO, thực hiện chia lại phiếu đến trực tiếp các Tổ VT Thời gian

từ 10’ - 30’

+ Thực hiện các công tác nghiệp vụ như: trả phiếu và xử lý các

phát sinh do lỗi phần mềm điều hành

+ Đôn đốc các đơn vị thi công, hoàn công, theo dõi, rà soát, phân tích đánh giá độ lưu thoát phiếu, lượng phiếu tồn, lý do tồn, thu hồi thiết bị…

3.2 Đối với dịch vụ MegaVNN, MegaWAN, MyTV, TSL trên DSLAM:

 Thi công cáp trong thời gian từ 2 đến 5 ngày, hoàn công sau khi bàn giao, thời gian không quá 4h

trình NEO, bộ phận hỗ trợ xDSL sẽ thực hiện cấp cổng trên DSLAM, cấu hình cổng và hoàn công trên chương trình, thời gian 10’

Trang 24

- Nhiệm vụ P.TTBH: Thực hiện công tác điều hành, đôn đốc các đơn

vị trong quá trình triển khai:

+ Các công tác nghiệp vụ như: chia phiếu nhân công (đối với các phiếu sai phân vùng), trả phiếu và xử lý các phát sinh do lỗi phần mềm điều hành

+ Đôn đốc các đơn vị thi công, hoàn công, theo dõi, rà soát, phân tích đánh giá độ lưu thoát phiếu, lượng phiếu tồn, lý do tồn, thu hồi thiết bị…

1 đến 2 ngày

trình NEO, bộ phận hỗ trợ xDSL sẽ thực hiện cấp cổng trên DSLAM, cấu hình cổng và hoàn công trên chương trình

Trang 25

 Nhận bàn giao tuyến cáp từ TTVT, thực hiện lắp đặt và cài đặt, cấu hình thiết bị đầu cuối tại phía khách hàng, thời gian 1 ngày.

 Thực hiện bàn giao và hoàn công trên chương trình, thời gian 6h

- Nhiệm vụ P.TTBH: Thực hiện công tác điều hành, đôn đốc các đơn

vị trong quá trình triển khai:

+ Các công tác nghiệp vụ như: tiếp nhận các phiếu yêu cầu khảo sát cung cấp dịch vụ, chia phiếu nhân công (đối với các phiếu sai phân vùng), trả phiếu và xử lý các phát sinh do lỗi phần mềm điều hành + Đôn đốc các đơn vị thi công, hoàn công, theo dõi, rà soát, phân tích đánh giá độ lưu thoát phiếu, lượng phiếu tồn, lý do tồn, thu hồi thiết bị…

3.4 Đề xuất vai trò của TT HTDVVT tham gia điều hành:

nội dung trả lời khảo sát từ các TTVT, trả lời TT DVKH

vùng, thực hiện chia phiếu cho các tổ VT thực hiện

hoàn công đảm bảo thời gian theo qui định

- Giải quyết các sự vụ phát sinh trong quá trình cấp dịch vụ: giao sai,

chia sai phân vùng, trả phiếu, xử lý lỗi do phần mềm điều hành

- Theo dõi, rà soát đánh giá khả năng lưu thoát phiếu, lượng phiếu

tồn, lý do tồn… báo cáo Lãnh đạo Công ty qua Phòng TTBH

Trang 26

Các DV trên cáp đồng Các DV trên cáp quang

ĐTCĐ Gphone MegaWan, MyTV, MegaVNN,

TSL trên DSLAM

TSL E1 và hệ thống TDM

cũ

FiberVNN, myTV, MegaWan, Metronet

TSL E1 (30B+D, 2B+D)

TSL E1 (BTS)

P.TTBH: Quản lý, tham mưu, đề xuất với Giám đốc đối với tất cả các dịch vụ (01 nhân lực):

- Quản lý dàn số (do 01 nhân lực vừa điều hành cung cấp DV trên cáp đồng vừa quản lý dàn số đảm nhiệm)

- Theo dõi chất lượng bán hàng các dịch vụ (chất lượng cung cấp dịch vụ)

- Xây dựng các qui trình, các hướng dẫn phục vụ bán hàng, cung cấp dịch vụ (PTTB)

- Cùng các đơn vị liên quan, tính toán, xét hoàn thành giao khoán hàng tháng theo các chỉ tiêu giao khoán DV

- Làm vệc với TTDVKH xác minh, xử lý các trường hợp cước không mã, cước phát sinh trước ngày bàn giao

-TTVT: Thi công

cáp đồng

-TTHTDVVT:

cấu hình thiết bị đầu cuối

-TTCMTD: cấp

E1

-TTVT: Thi

công, bàn giao đầu cuối cho khách hàng

-TTCMTD: cấp

E1

P.KTNV: Điều

hành cung cấp dịch vụ

P.TTBH: Điều hành cung cấp DV trên cáp đồng (02 nhân lực), cáp quang (02 nhân lực):

- Các phiếu khảo sát cung cấp DV

- Tiếp nhận /Phân chia phiếu (bán tự động)

- ĐH, đôn đốc các đơn vị thi công, hoàn công

- Giải quyết các sự vụ phát sinh: giao sai, chia lại; trả phiếu, xử lý phát sinh do lỗi do phần mềm ĐH

- Theo dõi, rà soát, phân tích, đánh giá độ lưu thoát phiếu, lượng phiếu tồn, lý do tồn, thu hồi thiết bị trên chương

Trang 27

CHƯƠNG 4

MÔ HÌNH TCSX MỚI CỦA TT HTDVVT ĐIỀU CHỈNH VÀ XÂY DỰNG CÁC QUI TRÌNH ĐHSC VÀ PTTB CHO PHÙ HỢP MÔ HÌNH TCSX MỚI

4.1 Đề xuất mô hình TCSX mới

Đổi mới mô hình TCSX của TT HTDVVT cho phù hợp với nhiệm vụ SXKD tại Công ty ĐTHN2 là mục tiêu đặt ra của đề tài, nhóm thực hiện

đề xuất mô hình mới với các tiêu chí trọng tâm:

- Sắp xếp lại nhiệm vụ, nhân lực hiện có để nâng cao năng suất lao động

- Hỗ trợ gián tiếp và hỗ trợ trực tiếp mức cao các TTVT toàn bộ dịch

vụ hiện đang cung cấp

- Đôn đốc ĐHSC, PTTB các dịch vụ Đầu mối phối hợp với các đơn

vị trong và ngoài Công ty thực hiện sửa chữa các dịch vụ

Mô hình TCSX mới sẽ bao gồm:

- Lãnh đạo Trung tâm

- Nhóm sửa chữa thiết bị đầu cuối

11 CBCNV

NHÓM HỖ TRỢ XDSL&GPON TRÊN NMS

09 CBCNV

NHÓM ĐHSC,PTTB VÀ

HỖ TRỢ MỨC CAO

09 CBCNV

Hình 4: Sơ đồ tổ chức sản xuất mới của TT HTDVVT

Trang 28

4.2 Chức năng nhiệm vụ:

- Lãnh đạo đơn vị: Có trách nhiệm điều hành sản xuất kinh doanh tại đơn

vị đảm bảo các nhiệm vụ do Giám đốc Công ty ĐTHN2 giao

- Nhóm sửa chữa thiết bị đầu cuối: Sửa chữa các thiết bị đầu cuối nhƣ

máy điện thoại cố định, máy FAX, UGAIN của các đơn vị trong Công ty phục vụ công tác sản xuất kinh doanh

- Nhóm hỗ trợ xDSL và GPON trên NMS: Hỗ trợ gián tiếp, trực tiếp mức

cao các TTVT trong quá trình sửa chữa, lắp đặt mới các dịch vụ băng rộng MegaVNN, MegaWAN, MyTV, GPON

- Nhóm ĐHSC, PTTB và hỗ trợ mức cao: Đôn đốc, điều hành PTTB các

dịch vụ trên cáp đồng Đôn đốc, ĐHSC các dịch vụ viễn thông, hỗ trợ mức cao các dịch vụ khi có yêu cầu từ các TTVT

- Công tác phát triển mới mạng điện thoại nội bộ PABx và số lƣợng thuê bao ngày càng thu hẹp Rà soát, nâng cao hiệu quả lao động của tổ PABx là điều cần làm

- Với số lƣợng thuê bao TSL hiện có, tính toán lại số lƣợng lao động

để tối ƣu lại nhân lực của tổ TSL

Nội dung thực hiện:

Trang 29

- Đối với nhiệm vụ quản lý điện thoại dùng thẻ payphone:

+ Chuyển giao toàn bộ việc quản lý các máy điện thoại dùng thẻ payphone với số lượng 606 máy từ TT HTDVVT về các TTVT theo đúng phân vùng mạng

+ Điều chuyển nhân lực của tổ điện thoại thẻ (07 người) và các vật

tư dự phòng về các TTVT theo số lượng tương ứng với số máy quản

lý

- Đối với nhiệm vụ quản lý mạng điện thoại nội bộ PABx:

+ Rà soát số lượng tổng đài và máy nhánh hiện đang kí hợp đồng bảo dưỡng, thực hiện cân đối lại nhân lực quản lý

+ Giao khoán các chỉ tiêu tỉ lệ hư hỏng, số lượng trạm bảo dưỡng định kì theo qui định của VTHN

+ Điều chuyển số lượng lao động dôi dư (03 người) của tổ về các TTVT

- Đối với nhiệm vụ quản lý thuê bao TSL:

+ Rà soát lại số lượng kênh đang quản lý, tính toán số lượng nhân lực nhằm đảm bảo các chỉ tiêu được giao của VTHN đối với chất lượng dịch vụ TSL

+ Giao khoán các chỉ tiêu sửa chữa các kênh TSL đảm bảo thời gian

hỗ trợ theo qui định của VTHN

+ Điều chuyển số lượng lao động dôi dư (01 người) của tổ về các TTVT Sáp nhập tổ PABx với tổ TSL

Lợi ích mang lại:

- Điều chuyển số nhân lực dôi dư sau khi sắp xếp, tổng số 11 người

để bổ sung cho các TTVT đang thiếu sau định biên

- Sáp nhập 2 tổ PABx và TSL để giảm bớt lao động gián tiếp, đồng thời tối ưu được nhân lực trực để tiếp nhận phiếu và ĐHSC của tổ từ

02 người xuống còn 01 người

Trang 30

- Việc giao khoán các kênh TSL sẽ nâng cao được chất lượng sửa chữa không chỉ đối với phần thiết bị đầu cuối tại thuê bao mà sẽ nâng cao toàn trình xử lý vì TT HTDVVT sẽ phải thực hiện đôn đốc, điều hành sửa chữa các dịch vụ

- Lựa chọn được các nhân lực có trình độ tay nghề vững có thể kiêm nhiệm các công việc của tổ và từng bước đào tạo tiếp cận các nhiệm

- Nhiệm vụ của tổ Điều hành và Ứng cứu thông tin chỉ chủ yếu xử lý các công việc liên quan đến hệ thống chuyển mạch truyền dẫn Trong khi nhiệm vụ của nhóm Hỗ trợ xDSL qua hệ thống NMS chủ yếu là hỗ trợ công nhân viễn thông khi thực hiện sửa chữa ngoài mạng lưới

- Quá trình hỗ trợ có rất nhiều trường hợp vướng mắc, các TTVT không thể xử lý được cần có sự hỗ trợ mức cao Đây là một trong những nhiệm vụ sẽ được giao cho TT HTDVVT đối với toàn bộ các dịch vụ viễn thông của Công ty ĐTHN2

- Điều chuyển toàn bộ nhân lực và công cụ của nhóm hỗ trợ xDSL qua hệ thống NMS từ TT CMTD về TT HTDVVT, bao gồm:

Trang 31

+ Nhân lực gồm 07 người đang trực tiếp tham gia khai thác hệ thống xDSL NMS (bổ sung thêm 02 người hiện có tại đơn vị để thực hiện các nhiệm vụ phát sinh mới)

+ Công cụ bao gồm các máy tính client truy cập vào các NMS IP DSLAM, ATM DSLAM, VISA, NEO…

- Điều chuyển toàn bộ các nhiệm vụ hiện có như:

+ Hỗ trợ nghiệp vụ trên hệ thống xDSL NMS như: đổi cổng, thay đổi các tham số trên hệ thống VISA cho các TTVT trong quá trình sửa chữa các thuê bao MegaVNN, MegaWAN, MyTV

+ Thực hiện cấu hình khai báo các phiếu lắp đặt mới, tháo hủy, nâng

hạ tốc độ theo phiếu TH trên chương trình NEO

- Bổ sung các nhiệm vụ phát sinh:

+ Hỗ trợ nghiệp vụ trên hệ thống GPON NMS như: cấu hình cài đặt ONT qua NMS đối với phát triển mới dịch vụ và hỗ trợ các TTVT trong công tác sửa chữa

+ Thực hiện hỗ trợ mức cao tại thuê bao đối với các dịch vụ xDSL, MyTV, PON trong quá trình sửa chữa của các TTVT

- Chuyên môn hóa được công tác hỗ trợ các dịch vụ, giảm số đầu mối cần liên hệ cho các TTVT

- Với nhiệm vụ hỗ trợ mức cao các TTVT trong công tác sửa chữa, đã tạo được mối gắn kết xuyên suốt trong toàn bộ quá trình ĐHSC, hỗ trợ dịch vụ xDSL, MyTV, PON

- Tận dụng được nhân lực dôi dư sau khi sắp xếp, đào tạo lại tại đơn

vị khi tiếp nhận các nhiệm vụ khai thác GPON và hỗ trợ mức cao các dịch xDSL

4.3.3 Giai đoạn 3: Điều chuyển nhiệm vụ đôn đốc ĐHSC và hỗ trợ mức cao các DVVT từ P.TTBH về TT HTDVVT

Trang 32

Căn cứ thực hiện:

- Phòng TTBH là đơn vị được giao nhiệm vụ chăm sóc khách hàng từ khâu trước, trong và sau bán hàng, bao gồm tiếp thị bán hàng, đôn đốc công tác PTTB và ĐHSC

- Theo bộ chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông của VTHN qui định,

để đảm bảo chỉ tiêu chất lượng sửa chữa cần phải có sự đôn đốc sát sao về các mốc thời gian như nhận phiếu, cập nhật chi tiết tiến độ, khóa phiếu…

- Nhiệm vụ đôn đốc ĐHSC kết hợp với hỗ trợ mức cao các dịch vụ đòi hỏi phải bố trí thời gian theo sát với thời gian sửa chữa dịch vụ của các TTVT, bao gồm cả đôc đốc xử lý sự cố ngoài giờ đặc biệt là các khách hàng lớn, các trạm BTS, các dịch vụ băng rộng…Phòng TTBH là đơn vị chức năng chỉ làm việc theo giờ hành chính nên công tác này gặp nhiều vướng mắc

- Công tác sửa chữa các L2 SW hiện đang do các TTVT thực hiện, Phòng TTBH với nhiệm vụ hỗ trợ mức cao các TTVT sẽ là đơn vị đôn đốc, điều hành trong quá trình xử lý sự cố, bao gồm cả phần cáp quang trung kế do TT CMTD quản lý

- Điều chuyển toàn bộ nhân lực và công cụ của bộ phận đôn đốc, điều hành sửa chữa các dịch vụ viễn thông từ Phòng TTBH về TT HTDVVT bao gồm:

+ Nhân lực gồm 01 người đang làm nhiệm vụ đôn đốc ĐHSC và các công cụ kèm theo

+ Nhiệm vụ đôn đốc trực tiếp các dịch vụ viễn thông qua trang ĐHSC từ khi phiếu được xuất trên chương trình cho đến khi hoàn tất việc khóa phiếu, bao gồm:

Trang 33

 Đôn đốc việc nhận phiếu trên chương trình ĐHSC nếu các TTVT để quá thời gian qui định hiện nay là 10’

 Yêu cầu các TTVT cập nhật kịp thời tiến độ sửa chữa với các nguyên nhân có thể gây tồn quá thời gian để các đơn vị phối hợp kịp thời

 Đôn đốc khóa phiếu và cập nhật chính xác các nguyên nhân

+ Nhân lực gồm 04 người đang trực tiếp tham gia công tác hỗ trợ mức cao và các công cụ kèm theo đối với các dịch vụ băng rộng + Nhiệm vụ hỗ trợ gián tiếp các dịch vụ như: MEN, MegaWAN, MegaVNN, MyTV… và tham gia hỗ trợ trực tiếp các TTVT trong trường hợp hỗ trợ gián tiếp không thành công

+ Bố trí trực hỗ trợ mức cao theo đúng qui định về thời gian sửa chữa (đến 19h00’ vùng I và 17h00’ vùng II) các dịch vụ viễn thông Trực điều hành xử lý sự cố 24/7 đối với các dịch vụ BTS, bao gồm:

 Tiếp nhận các phiếu báo hỏng BTS sau 17h00’

 Đối với sự cố truyền dẫn: sơ bộ phân loại sự cố, thực hiện kiểm tra trạng thái cổng MEN, luồng E1… trước khi xuất phiếu sửa chữa đến tổ VT

 Đối với sự cố hạ tầng: sơ bộ phân loại sự cố, xác định cảnh báo điện AC, DC, nhiệt độ cao… thực hiện điều hành chạy máy phát điện và xuất phiếu cho các tổ VT phối hợp kiểm tra, giám sát

Trang 34

 Cập nhật tiến độ xử lý và các nguyên nhân gây tồn trên trang ĐHSC

 Khóa phiếu sau khi kết thúc

- Điều chuyển toàn bộ nhiệm vụ ĐHSC các L2 SW từ Phòng TTBH

 Xác định mức độ ảnh hưởng của L2 SW tới các thuê bao: trạm BTS, khách hàng lớn… để nhanh chóng để ra các biện pháp

xử lý khẩn để khôi phục thông tin liên lạc, đồng thời đề nghị TT ĐHTT tạm thời ngừng xuất phiếu

 Điều hành, hỗ trợ các TTVT để cùng phối hợp xử lý sự cố, thường xuyên cập nhật tiến độ thực hiện lên trang ĐHSC Khi nhận được đề nghị hỗ trợ mức cao từ các TTVT sẽ có mặt để trực tiếp xử lý

 Trường hợp sự cố cáp quang uplink, cấu hình của L2 SW là đầu mối chủ trì phối hợp cùng TT CMTD, TT ĐHTT xử lý

- Giám sát được các đơn vị trong toàn bộ thời gian từ khi phiếu được xuất trên mạng cho đến khi hoàn tất khóa phiếu, đảm bảo tiến độ thời gian, chất lượng sửa chữa

Trang 35

- Bố trí điều hành và hỗ trợ mức cao (bao gồm cả gián tiếp và trực tiếp) các TTVT kịp thời trong thời gian sửa chữa theo qui định về thời gian đối với từng vùng

- Có đầu mối phối hợp 24/7 với TT ĐHTT và các Công ty Thông tin

di dộng trong quá trình quan trắc cảnh báo của các trạm BTS của VNP và tiếp nhận điều hành sửa chữa các sự cố liên quan đến BTS

- Kịp thời phát hiện sớm các sự cố liên quan đến hệ thống gây mất liên lạc của thuê bao trên diện rộng để tạm ngừng xuất phiếu và điều hành các đơn vị liên quan cùng phối hợp sử lý

- Chuyên môn hóa được công tác ĐHSC và hỗ trợ mức cao các dịch

vụ viễn thông, giảm số đầu mối cần liên hệ cho các đơn vị trong và ngoài Công ty

- Tận dụng được nhân lực dôi dư sau khi sắp xếp, đào tạo lại tại đơn

vị khi tiếp nhận các nhiệm vụ đôn đốc ĐHSC

4.3.4 Giai đoạn 4: Điều chuyển nhiệm vụ đôn đốc PTTB các DVVT trên cáp đồng từ P.TTBH về TT HTDVVT

Căn cứ thực hiện:

- Phòng TTBH là đơn vị đầu mối tại Công ty ĐTHN2 đôn đốc việc PTTB các dịch vụ viễn thông của các đơn vị Trong quá trình triển khai dịch vụ, có rất nhiều trường hợp vướng mắc liên quan đến kĩ thuật và hệ thống thiết bị… khi đó Phòng TTBH phải thực hiện điều hành nhiều đầu mối các đơn vị như TTVT, TT CMTD (điện thoại cố định) và TT HTDVVT (các dịch vụ băng rộng) gây quá thời gian theo qui định

- Công tác PTTB tại các đơn vị phải thực hiện cả ngoài giờ và ngày nghỉ, đòi hỏi phải bố trí nhân lực điều hành và hỗ trợ PTTB theo sát với thời gian cấp dịch vụ của các TTVT Phòng TTBH là đơn vị

Trang 36

chức năng chỉ làm việc theo giờ hành chính nên công tác này gặp nhiều vướng mắc

- Điều chuyển toàn bộ nhân lực và công cụ của bộ phận đôn đốc, điều hành PTTB Phòng TTBH về TT HTDVVT bao gồm:

+ Nhân lực gồm 02 người đang làm nhiệm vụ đôn đốc ĐHSC và các công cụ kèm theo

+ Nhiệm vụ điều hành đôn đốc PTTB các dịch vụ viễn thông trên cáp đồng qua chương trình NEO từ khi phiếu TH được xuất trên chương trình cho đến khi hoàn công, bao gồm:

 Chủ trì tổ chức thực hiện các phiếu khảo sát cung cấp dịch vụ trên cáp đồng

 Tiếp nhận và phân chia các phiếu TH khi chương trình NEO không thực hiện được do phân vùng mạng không rõ ràng

 Giải quyết các nghiệp vụ vướng mắc như: giao sai phiếu, chia lại phiếu, trả phiếu, xử lý lỗi phát sinh do lỗi chương trình

 Lập các báo cáo tồn phiếu do các lý do khách quan để báo cáo Công ty kịp thời xử lý

- Đôn đốc kịp thời các đơn vị trong toàn bộ quá trình PTTB các dịch

vụ trên cáp đồng

- Thống nhất được toàn bộ các khâu chăm sóc khách hàng trong và sau bán hàng Bao gồm cả phần hỗ trợ gián tiếp CNVT trong khi phát triển mới các dịch vụ

4.4 Đề xuất các mô hình mới của qui trình

Trang 37

Hình 4.4.1: Mô hình điều hành sửa chữa các dịch vụ viễn thông mới

ĐTCĐ Gphone MegaVNN, MegaWan, MyTV, TSL trên

DSLAM

cũ

TSL E1 (30B+D, 2B+D)

TSL E1 (BTS)

TTHTDVVT:

- Trực tiếp điều hành, đôn đốc các đơn vị trong công ty thực hiện sửa chữa các phiếu báo hỏng đảm bảo đúng thời gian qui định

- Chủ trì điềuhành xử lý sự cố đối với các L2 SW

- Giám sát các cảnh báo trạm BTS trên trang cảnh báo của VNP và đôn đốc điều hành xử lý các trạm BTS bao gồm cả phần hạ tầng và truyền dẫn

- Thực hiện hỗ trợ gián tiếp và hỗ trợ trực tiếp mức cao các đơn vị trong quá trình sửa chữa

- Theo dõi, phân tích, đánh giá chất lượng sửa chữa, đề xuất các biện pháp kịp thời Khi có các bất thường trong công tác sửa chữa như: phiếu báo hỏng tăng đột biến, hỏng lại nhiều, thông báo kịp thời cho P.TTBH, KTNV các thông tin để cùng phối hợp phân tích nguyên nhân

và đề xuất phương án xử lý

- Lập danh sách các trường hợp sửa chữa không đạt chất lượng, quá thời gian quy định gửi phòng TTBH

- Lập các báo cáo tuần/tháng/năm và báo cáo đột xuất về công tác ĐHSC theo quy định

-TTVT: sửa chữa

phần cáp đồng, cấu hình thiết bị đầu cuối

-TTHTDVVT: Cấu

hình cổng trên DSLAM và Hỗ trợ

-TTCMTD: cấp

E1

Phòng TTBH:

- Tổ chức công tác sửa chữa: nghiên cứu, đề xuất thay đổi các quy trình, qui định nhằm nâng cao chất lượng sửa chữa

- Thường xuyên theo dõi, kiểm soát về chất lượng dịch vụ và đề xuất các phương án nâng cao chất lượng dịch vụ

- Phối hợp với các đơn vị liên quan, tính toán, xét chỉ tiêu chất lượng mạng hàng tháng cho các đơn vị

Trang 38

Hình 4.4.2 Mô hình điều hành sửa chữa CSHT trạm BTS

Xử lý trực tiếp Phối hợp cùng xử lý

Vận hành MFĐ

TTVT giám sát

Hỏng thiết bị

AC, DC, điều hòa

Mất điện lưới

Truyền dẫn

Kiểm tra đèn modem quang quang

Sự cố truyền dẫn TDM

Hỏng modem quang

Lỗi luồng E1

Khóa phiếu

Sự cố truyền dẫn IP Kiểm tra trạng thái cổng IP, reset cổng

Lỗi SFP

Chưa tốt

Tốt

Lỗi cấu hình cổng IP

Khóa phiếu

TT

Trang 39

Hình 4.4.3 Mô hình điều hành sửa chữa sự cố L2SW

Trang 40

Hình 4.4.4: Mô hình điều hành phát triển thuê bao viễn thông mới

TTHTDVVT: Điều hành cung cấp DV trên cáp đồng (02 nhân

lực), bao gồm:

- Các phiếu khảo sát cung cấp DV

- Tiếp nhận /Phân chia phiếu (bán tự động)

- ĐH, đôn đốc các đơn vị thi công, hoàn công

- Giải quyết các sự vụ phát sinh: giao sai, chia lại; trả phiếu, xử

lý phát sinh do lỗi do phần mềm ĐH

- Theo dõi, rà soát, phân tích, đánh giá độ lưu thoát phiếu, lượng phiếu tồn, lý do tồn, thu hồi thiết bị trên chương trình ĐH PTTB

- Lập danh sách tồn phiếu do: Không đủ điều kiện thi công, mạng

VT không đáp ứng báo cáo Công ty

P.KTNV: Điều

hành cung cấp dịch vụ

P.TTBH: Điều hành cung cấp DV trên cáp

quang (02 nhân lực), bao gồm:

- Các phiếu khảo sát cung cấp DV

- Tiếp nhận /Phân chia phiếu (bán tự động)

- ĐH, đôn đốc các đơn vị thi công, hoàn công

- Hỗ trợ sự vụ phát sinh: giao sai, chia lại; trả phiếu, xử lý phát sinh do lỗi do phần mềm ĐH

- Theo dõi, rà soát, phân tích, đánh giá độ lưu thoát phiếu, lượng phiếu tồn, lý do tồn, thu hồi thiết bị trên chương trình ĐH PTTB

ĐTCĐ Gphone MegaVNN, MegaWan, MyTV, TSL trên

DSLAM

cũ

TSL E1 (30B+D, 2B+D)

TSL E1 (BTS)

cáp đồng, cấu hình thiết bị đầu cuối

-THTDVVT: cấu

hình cổng trên DSLAM

cáp đồng

-THTDVVT: cấu

hình thiết bị đầu cuối

-TTCMTD: cấp

E1

-TTVT: Thi

công, bàn giao đầu cuối cho khách hàng

-TTCMTD: cấp

E1

Phòng TTBH: Quản lý, tham mưu, đề xuất với Giám đốc (01 nhân lực):

- Quản lý dàn số

- Theo dõi chất lượng bán hàng (chất lượng cung cấp dịch vụ)

- Xây dựng các qui trình, các hướng dẫn phục vụ bán hàng, cung cấp dịch vụ (PTTB)

- Cùng các đơn vị liên quan, tính toán, xét hoàn thành giao khoán hàng tháng theo các chỉ tiêu giao khoán DV

- Làm vệc với TTDVKH xác minh, xử lý các trường hợp cước không mã, cước phát sinh trước ngày bàn giao

Định dạng
Số trang	81
Dung lượng	886,59 KB