Xây dựng chương trình đào tạo, kiểm tra online dành cho đội ngũ Điện thoại viên hỗ trợ các dịch vụ Viễn thông Tin học.

Xây dựng chương trình đào tạo, kiểm tra online dành cho đội ngũ Điện thoại viên hỗ trợ các dịch vụ Viễn thông Tin học. Trƣớc xu thế cạnh tranh ngày càng quyết liệt trong lĩnh vực Viễn thông – Công nghệ thông tin, đại đa số các nhà cung cấp dịch vụ đều coi trọng chất lƣợng chăm sóc khách hàng sau bán hàng và lấy làm vũ khí để cạnh tranh.

VIỄN THÔNG HÀ NỘI

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC KỸ THUẬT

Tên đề tài:

Nghiên cứu xây dựng chương trình đào tạo, kiểm tra online dành cho đội ngũ điện thoại viên hỗ trợ gián tiếp – điều hành sửa chữa các dịch vụ viễn thông – tin học

Đơn vị thực hiện :Trung tâm Điều hành thông tin

Hà nội, tháng 10 - 2013

Tên đề tài: Xây dựng chương trình đào tạo, kiểm tra online dành cho đội ngũ Điện thoại viên hỗ trợ các dịch vụ Viễn thông - Tin học

Mã số : VNPT HNI – 2012 – 08

Cấp quản lý đề tài : Viễn thông Hà Nội

Cơ quan chủ trì đề tài: Trung tâm Điều hành thông tin

Nhóm thực hiện:

Trịnh Hoàng Linh – Chủ trì đề tài

Trần Hữu Hân

Nguyễn Quang Huy

Lê Hoài Nam

Bùi Thế Lân

Nguyễn Vũ Xuân Anh

Đinh Thái Duy

Hồ Xuân Hiến

Nguyễn Phương Thảo

Trần Vũ Quang

Hà nội, tháng 10 - 2013

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ 1

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 3

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 4

MỞ ĐẦU 5

1 Lí do chọn đề tài 5

2 Mục tiêu của đề tài 6

3 Nội dung chính 6

4 Cấu trúc đề tài 6

CHƯƠNG 1 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐHTT 7

1 Nhu cầu đào tạo 7

2 Các phương pháp đào tạo 8

3 Những tồn tại, hạn chế 8

4 Sự cần thiết của việc xây dựng ngân hàng câu hỏi, tài liệu điện tử và chương trình đào tạo, kiểm tra online 9

CHƯƠNG 2 NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG BỘ TÀI LIỆU ĐÀO TẠO ĐIỆN TỬ VỀ CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG – TIN HỌC, CÁC QUY TRÌNH QUY ĐỊNH TRONG CÔNG TÁC HTGT & ĐHSC 11

1 Khái niệm về tài liệu điện tử 11

2 Định hướng xây dựng bộ tài liệu đào tạo 11

3 Thiết kế bộ tài liệu đào tạo 12

CHƯƠNG 3 XÂY DỰNG NGÂN HÀNG CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM VÀ TỔ CHỨC BIÊN SOẠN CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM KHÁCH QUAN 15

1.1 Phương pháp trắc nghiệm khách quan 15

1.2 Khái niệm về ngân hàng câu hỏi trắc nghiệm 16

1.3 Một vài kiểu câu hỏi TNKQ thường sử dụng 16

2 Xây dựng ngân hàng câu hỏi trắc nghiệm khách quan về các dịch vụ Viễn thông – Tin học, các quy trình quy định trong công tác HTGT & ĐHSC 19

2.1 Cấu trúc Ngân hàng câu hỏi 19

2.2 Thiết kế câu hỏi trắc nghiệm khách quan 20

2.3 Quản lý ngân hàng câu hỏi 23

2.4 Phương thức cập nhập câu hỏi và một số quy định về Font và cỡ chữ khi xây dựng ngân hàng câu hỏi 23

CHƯƠNG 4 XÂY DỰNG HỆ THỐNG LỚP HỌC, KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIÊN 25

1 Mục tiêu 25

2 Xây dựng lớp học, bài kiểm tra 25

2.1 Xây dựng lớp học 25

2.2 Xây dựng bài kiểm tra 27

3 Đánh giá kết quả đào tạo và quá trình tự rèn luyện của học viên 31

CHƯƠNG 5 THIẾT KẾ, XÂY DỰNG WEBSITE ĐÀO TẠO, KIỂM TRA ONLINE 34

1 Ngôn ngữ lập trình 34

2 Hệ quản trị cơ sở dữ liệu MySQL 37

3 Phân tích hệ thống và thiết kế chương trình 38

3.1 Phân tích hệ thống 38

3.2 Thiết kế CSDL (lưu đồ quan hệ CSDL) 51

4 Giao diện website 55

KẾT LUẬN 82

1 Kết quả đạt được 82

PHỤ LỤC 1 MỘT SỐ HÀM SỬ DỤNG TRONG CHƯƠNG TRÌNH 84

PHỤ LỤC 2 CHI TIẾT CÁC BẢNG CSDL TRONG CHƯƠNG TRÌNH 86

PHỤ LỤC 3 MỘT SỐ CÂU HỎI TRONG NGÂN HÀNG 102

TÀI LIỆU THAM KHẢO 105

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013 Trang 1

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 3.1 Phương pháp trắc nghiệm 15 Hình 4.1 Xây dựng lớp học _ 27 Hình 5.1 Nhóm người dùng chính 39 Hình 5.2 Khách 40 Hình 5.3 Học viên 40 Hình 5.4 Giảng viên 41 Hình 5.5 Quản trị 41 Hình 5.6 Chức năng đăng ký thành viên _ 42 Hình 5.7 Chức năng đăng nhập _ 43 Hình 5.8 Chức năng trắc nghiệm theo tùy chọn _ 44 Hình 5.9 Chức năng trắc nghiệm theo đề giảng viên tạo sẵn _ 44 Hình 5.10 Chức năng kiểm tra theo yêu cầu bắt buộc của giảng viên 45 Hình 5.11 Chức năng tham gia lớp học _ 45 Hình 5.12 Chức năng thống kê các bài kiểm tra đã làm, các lớp tham gia 46 Hình 5.13 Chức năng cho phép xem tài liệu 46 Hình 5.14 Chức năng quản lý ngân hàng câu hỏi _ 47 Hình 5.15 Chức năng quản lý bài kiểm tra _ 48 Hình 5.16 Chức năng quản lý lớp học 49 Hình 5.17 Chức năng quản lý tài liệu đào tạo, bài giảng 50 Hình 5.18 Chức năng quản lý thông báo, tin tức 51 Hình 5.19 Giao diện đăng nhập website _ 55 Hình 5.20 Giao diện trang chủ quản lý _ 56 Hình 5.21 Giao diện quản lý thông tin cá nhân _ 57 Hình 5.22 Giao diện quản lý thông báo - tin tức website 58 Hình 5.23 Giao diện quản lý ngân hàng câu hỏi 59 Hình 5.24 Giao diện thêm câu hỏi vào ngân hàng _ 60 Hình 5.25 Giao diện quản lý tài liệu đào tạo _ 61 Hình 5.26 Giao diện quản lý bài kiểm tra 63 Hình 5.27 Giao diện tạo thêm bài kiểm tra _ 64 Hình 5.28 Giao diện báo cáo bài kiểm tra _ 65 Hình 5.29 Giao diện quản lý lớp học _ 66 Hình 5.30 Giao diện tạo thêm lớp học 67 Hình 5.31 Giao diện trang chủ học viên _ 68 Hình 5.32 Giao diện đăng ký học viên 69 Hình 5.33 Giao diện diễn đàn _ 70 Hình 5.34 Giao diện các lớp học 71 Hình 5.35 Giao diện lớp học 72 Hình 5.36 Giao diện lớp học 73 Hình 5.37 Giao diện đọc tài liệu bài giảng _ 74 Hình 5.38 Giao diện chọn bài trắc nghiệm do giảng viên tạo 75 Hình 5.39 Giao diện học viên tự tạo bài trắc nghiệm _ 76 Hình 5.40 Giao diện làm bài trắc nghiệm _ 77 Hình 5.41 Giao diện chọn bài kiểm tra bắt buộc 77

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013 Trang 2

Hình 5.42 Giao diện thống kê của học viên 78 Hình 5.43 Giao diện đánh giá học lực 79 Hình 5.44 Giao diện tài liệu đào tạo _ 80 Hình 5.45 Giao diện tài liệu đào tạo _ 81

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013 Trang 3

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Danh mục tài liê ̣u đào tạo đã biên soạn _ 14 Bảng 3.1 Phân bố số lượng câu hỏi trắc nghiệm 21 Bảng 3.2 Các trường cần có khi soạn câu hỏi TNKQ trong môi trường Excel _ 24 Bảng 5.1 Danh sách các bảng cơ sở dữ liệu 54

TNKQ Trắc nghiê ̣m khách quan

PHP Hypertext Processor: ngôn ngữ lập trình PHP

OOP Object-oriented programming: lập trình hướng đối tượng PDO PHP Data Objects: đối tượng dữ liệu trong PHP

AJAX Asynchronous JavaScript and XML: một nhóm các công

nghệ phát triển web được sử dụng để tạo các ứng dụng web động hay các ứng dụng giàu tính Internet (rich Internet application)

LAMP Linux - Apache -MySQL – PHP: gói phần mềm với lợi

thế miễn phí, mã nguồn mở

ODBC Open Database Connectivity: kết nối cơ sở dữ liệu mở

Trung tâm ĐHTT là một trong những đơn vị làm công tác chăm sóc khách hàng, đại diện cho Viễn thông Hà Nội tiếp xúc với khách hàng trong lĩnh vực tiếp nhận báo hỏng, hỗ trợ gián tiếp khách hàng sử dụng các dịch vụ Viễn thông – CNTT, hỗ trợ Tin học từ xa Ngoài ra, một nhiệm vụ cũng không kém phần quan trọng, đó là điều hành sửa chữa, giám sát chất lượng sửa chữa, chăm sóc khách hàng sau sửa chữa Với đội ngũ gồm 80 CBCNV, CTV là ĐTV, KTV làm việc tại Phòng ĐHSCTB thường xuyên tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, là hình ảnh của VTHN, do vậy nhiệm vụ xây dựng được đội ngũ ĐTV, KTV chuyên nghiệp là rất cần thiết

Để xây dựng được đội ngũ ĐTV chuyên nghiệp, ngoài việc trang bị cho họ các công cụ, dụng cụ, cơ sở vật chất hiện đại thì còn cần đào tạo thường xuyên, mở rộng các chương trình đào tạo, cải tiến, đa dạng hoá phương pháp đào tạo nhằm

tăng cường cho đội ngũ ĐTV năng lực thích ứng với việc làm, khả năng tự học

tập

Vì vậy chúng tôi đã lựa chọn đề tài: “Xây dựng chương trình đào tạo, kiểm tra online dành cho đội ngũ Điện thoại viên hỗ trợ các dịch vụ Viễn thông - Tin học" nhằm đổi mới phương pháp và nâng cao chất lượng đào tạo cho đội ngũ ĐTV tại Trung tâm ĐHTT

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013 Trang 6

2 Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu của đề tài là xây dựng bộ tài liệu đào tạo, ngân hàng câu hỏi trắc nghiệm

về các dịch vụ Viễn thông – Tin học, các quy trình, quy định trong công tác HTGT - ĐHSC và website đào tạo online nhằm góp phần đổi mới, nâng cao chất lượng trong công tác đào tạo, kiểm tra đánh giá kiến thức của CBCNV Phòng ĐHSCTB –

- Xây dựng hệ thống lớp học, kiểm tra, đánh giá kết quả đào tạo

- Xây dựng website đào tạo, kiểm tra đánh giá kết quả đào tạo online

4 Cấu trúc đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài bao gồm các chương sau:

Chương 1: Đánh giá thực trạng công tác đào tạo tại Trung tâm ĐHTT

Chương 2: Nghiên cứu xây dựng bộ tài liệu đào tạo điện tử về các dịch vụ Viễn

thông – Tin học, các quy trình, quy định trong công tác HTGT và ĐHSC

Chương 3: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về nguyên tắc xây dựng ngân hàng câu

hỏi trắc nghiệm và tổ chức biên soạn câu hỏi trắc nghiệm khách quan

Chương 4: Xây dựng hệ thống lớp học, kiểm tra, đánh giá kết quả đào tạo Chương 5: Thiết kế, xây dựng website đào tạo, kiểm tra đánh giá Online

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013 Trang 7

CHƯƠNG 1 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐHTT

1 Nhu cầu đào tạo

Trung tâm Điều hành thông tin là một đơn vị thành viên của Viễn thông Hà Nội Từ năm 2007 đến nay, Trung tâm luôn được VTHN tin tưởng giao thêm nhiều nhiệm

vụ mới và quan trọng, với quy mô tổ chức sản xuất ngày càng phát triển, đội ngũ lao động không ngừng gia tăng Việc thực hiện theo mô hình tổ chức sản xuất mới đã tạo cho Trung tâm ĐHTT có một vị thế mới trong dây chuyền sản xuất của VTHN,

đó là một thời cơ thuận lợi cho Trung tâm ĐHTT phát triển và khẳng định năng lực của mình Bên cạnh đó cũng có nhiều khó khăn và thử thách đòi hỏi Trung tâm ngoài việc tuyên truyền giáo dục chính trị tư tưởng, vận động CBCNV, người lao động tiếp tục phát huy truyền thống người Bưu điện Thủ Đô còn đặc biệt coi trọng

và lấy làm nhiệm vụ trọng tâm đó là phát triển nguồn nhân lực Với mục tiêu, định hướng phát triển của mình, Trung tâm ĐHTT đã xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực cho từng giai đoạn:

- Đào tạo nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, ứng dụng tin học: là nhiệm

vụ thường xuyên, triển khai đến toàn thể CBCNV với mục tiêu nâng cao hiệu quả quản lý và khai thác các hệ thống, nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ

- Đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng: là nhiệm vụ thường xuyên triển khai đến toàn thể CBCNV, CTV Phòng ĐHSCTB…với mục tiêu xây dựng phong cách phục vụ hiệu quả, văn minh, chuyên nghiệp

Phòng ĐHSCTB là đơn vị trực thuộc Trung tâm ĐHTT có nhiệm vụ tiếp nhận báo hỏng, hỗ trợ gián tiếp và điều hành sửa chữa các thuê bao VT – CNTT, giám sát chất lượng sửa chữa, chăm sóc khách hàng sau sửa chữa, hỗ trợ Tin học từ xa, tư vấn bán hàng Với tổng số 80 lao động, trong đó có 56 CBCNV và 24 CTV, chủ yếu làm việc theo ca kíp, do đặc thù công việc là vừa hỗ trợ kỹ thuật, tiếp nhận thông tin báo hỏng, vừa phải thường xuyên làm công tác xoa dịu bức xúc từ phía

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013 Trang 8

khách hàng, giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch

vụ và thái độ phục vụ chung của VTHN nên đội ngũ lao động luôn cần vững vàng

về chuyên môn nghiệp vụ, khéo léo linh hoạt trong giao tiếp ứng xử với khách hàng Trước những yêu cầu trên, CBCNV phòng ĐHSCTB luôn phải nỗ lực học tập, nâng cao ý thức nghề nghiệp, kiến thức mọi mặt

2 Các phương pháp đào tạo

Xuất phát từ nhu cầu đào tạo lớn và thường xuyên, trong những năm qua, Phòng ĐHSCTB – Trung tâm ĐHTT đã triển khai nhiều chương trình đào tạo với hình thức, phương pháp đa dạng, như đào tạo lên lớp, kèm cặp tại chỗ, luân chuyển công việc, nghiên cứu tình huống rút kinh nghiệm theo nhóm, ca trực, tự đọc tài liệu trên máy tính cá nhân, Internet , sau mỗi đợt đào tạo có kiểm tra đánh giá thông qua các hình thức làm bài trắc nghiệm, tự luận trên giấy Qua đó, về cơ bản đã trang bị cho CBCNV kiến thức chuyên môn nghiệp vụ , kỹ năng giao tiếp với khách hàng để có thể nắm bắt đươ ̣c công viê ̣c

- Các hình thức đào tạo khác như kèm cặp tại chỗ, luân chuyển công việc, nghiên cứu tình huống rút kinh nghiệm theo nhóm, ca trực, tuy đơn giản, ít tốn kém

về chi phí nhưng lại có nhiều hạn chế như người hướng dẫn thường không có kiến thức sư phạm nên hướng dẫn không bài bản, khoa học, do đó học viên khó tiếp thu Học viên có thể sẽ học cả những thói quen xấu của người hướng dẫn,

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013 Trang 9

quá trình học tập thường bị gián đoạn do người hướng dẫn phải lo hoàn thành năng suất được giao khoán của mình, cũng như khi kết thúc ca làm việc, biện pháp luân chuyển công việc dễ gây xáo trộn và bất ổn về tâm lý CBCNV, các cuộc thảo luận nghiên cứu tình huống rút kinh nghiệm đôi khi tranh cãi gây mất thời gian, không có hệ thống lưu trữ, tra cứu kinh nghiệm bài bản

4 Sự cần thiết của việc xây dựng ngân hàng câu hỏi, tài liệu điện tử và chương trình đào tạo, kiểm tra online

Có rất nhiều phương pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo , kiểm tra đánh giá nhân viên, mỗi phương pháp đều có ưu nhược điểm riêng Do vậy đòi hỏi các cấp quản lý cần lựa chọn các phương pháp thích hợp nhất nhằm bổ sung cho nhau , giúp cho CBCNV phát huy tối đa khả năng tìm hiểu, cập nhập kiến thức cũng sử dụng quỹ thời gian của mình để đáp ứng với nhu cầu công việc

Hiện nay, tại Phòng ĐHSCTB nói riêng và Trung tâm ĐHTT nói chung chủ yếu sử dụng các phương pháp đào tạo, kiểm tra đánh giá trình độ CBCNV truyền thống như đào tạo lên lớp, kiểm tra tự luận, kiểm tra vấn đáp Tuy nhiên, các phương pháp này đều có nhược điểm là tốn kém chi phí cũng như mất nhiều thời gian lên lớp, làm bài và chấm bài mà mỗi lần chỉ kiểm tra ít khối lượng kiến thức, việc cho điểm lại phụ thuộc vào đánh giá chủ quan của người chấm Bên cạnh đó việc biên tập câu hỏi kiểm tra dạng trắc nghiệm không theo quy chuẩn, thẩm định chưa kỹ, nhiều câu hỏi bị trùng lặp hoặc không còn phù hợp do chưa có công cụ quản lý

Chính từ sự phân tích tình hình thực tế như vậy, việc xây dựng một hệ thống hỗ trợ đổi mới phương pháp đào tạo, kiểm tra đánh giá nhân viên ngày càng cần thiết Hệ thống được xây dựng nhằm giảm bớt các công việc thủ công, tăng hiệu quả làm việc, tăng độ chính xác, công bằng, khách quan trong quá trình kiểm tra của học viên, đồng thời giúp giảng viên có thể điều chỉnh bài giảng, tài liệu, câu hỏi kiểm tra phù hợp, hiệu quả và đặc biệt học viên có thể tự điều chỉnh được việc học tập của mình kịp thời

Vì vậy việc triển khai xây dựng ngân hàng câu hỏi , tài liệu điện tử và chương trình online để đào tạo , kiểm tra đánh giá trình độ kiến thức CBCNV là phù hợp với xu

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013 Trang 10

thế phát triển của khoa học công nghệ Đặc biệt rất phù hợp với đội ngũ HTGT ta ̣i

TT ĐHTT, với đặc thù là làm việc ca kíp, khó bố trí theo kiểu lớp học truyền thống Với phương pháp đào ta ̣o , kiểm tra Online chỉ trong một thời gian ngắn , tại mọi lúc mọi nơi học viên có thể tự học, tự kiểm tra được nhiều kiến thức, đi sâu vào từng khía cạnh khác nhau Bên cạnh đó, qua hình thức kiểm tra trắc nghiệm sẽ giúp cho học viên rèn luyện kỹ năng đọc tình huống và phản ứng nhanh trong công tác

HTKH Mặt khác, thông qua tính năng ưu viê ̣t của các hình thức đào ta ̣o Online sẽ đưa ra các đánh giá khách quan kết quả đào tạo , giúp cho học viên chủ động học

tâ ̣p, rèn luyện nâng cao kiến thức của mình

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013 Trang 11

CHƯƠNG 2 NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG BỘ TÀI LIỆU ĐÀO TẠO ĐIỆN TỬ

VỀ CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG – TIN HỌC, CÁC QUY TRÌNH QUY ĐỊNH TRONG CÔNG TÁC HTGT & ĐHSC

1 Khái niệm về tài liệu điện tử

Tài liệu điện tử là một đơn vị thông tin được ghi lại (tạo ra, xử lý, được gửi đi, được nhận, duy trì và sử dụng) phụ thuộc vào phương tiện điện tử dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hoặc công nghệ tương tự

Tài liệu điện tử có thể được viết với nhiều định dạng tùy theo khả năng của người viết như HTML, FLASH, ẢNH, PDF, WORD, EXCEL, POWER POINT…Trong đó thiết kế tài liệu điện tử với định dạng PDF là đơn giản nhất và thường được phần lớn các giảng viên sử dụng

2 Định hướng xây dựng bộ tài liệu đào tạo

Để tạo ra một tài liệu mang tính chất chuyên nghiệp hơn, nhóm đề tài nghiên cứu xây dựng tài liệu với định dạng HTML Tài liệu cho phép giảng viên soạn thảo trên giao diện của website Kèm theo tài liệu là các câu hỏi trắc nghiệm khách quan sử dụng cho việc ôn tập của học viên, mỗi tài liệu có thể:

- Soạn thảo dễ dàng

- Các hình ảnh, bảng biểu có thể tải lên, chèn và sắp xếp theo ý muốn

- Cấu trúc liền mạch thành một tập bài giảng hoặc một cuốn sách

Bên cạnh đó, chương trình cũng hỗ trợ biên soạn hoặc sử dụng các tài liệu sẵn có theo các định dạng khác như FLASH, SLIDE, PDF đưa vào trình chiếu online trên website sẽ giúp học viên bớt nhàm chán khi đọc tài liệu Việc tải lên và trình chiếu các định dạng FLASH, SLIDE, PDF rất dễ dàng

Một tính năng khác là tài liệu đào tạo được sắp xếp vào các thư mục khác nhau tùy thuộc nghiệp vụ cần đào tạo Đặc biệt đối với các tài liệu có yếu tố thay đổi về dữ

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013 Trang 12

liệu theo thời gian cần được quản lý, thống kê để giảng viên kịp thời hiệu chỉnh hay hủy bỏ, các tài liệu này có thể được sử dụng làm bài giảng hoặc được cô đọng, trích lược để biên tập thành bài giảng

3 Thiết kế bộ tài liệu đào tạo

Bộ tài liệu đào tạo được biên tập và sắp xếp theo Chuyên mục tài liệu, dưới là các đề

tài tương ứng Hiện tại, nhóm đề tài đã xây dựng được 5 chuyên mục, bao gồm:

- Quy trình, quy định, giao tiếp: nội dung tài liệu liên quan đến các quy trình, quy

định nghiệp vụ về công tác HTGT – ĐHSC và giao tiếp ứng xử trong công tác CSKH hiện hành

- Băng hẹp: nội dung tài liệu liên quan đến tổng quan về dịch vụ PSTN, GPHONE

và nghiệp vụ HTGT – ĐHSC thuê bao ĐTCĐ & GPHONE

- Băng rộng: nội dung tài liệu liên quan đến tổng quan các dịch vụ băng rộng và

nghiệp vụ HTGT – ĐHSC thuê bao băng rộng

- Kiến thức tin học – kiến thức mạng: nội dung tài liệu liên quan đến kiến thức Tin

học, kiến thức mạng cơ bản

- Khác: nội dung tài liệu liên quan đến các lĩnh vực khác

Cấu trúc tài liệu:

Bộ tài liệu hiện tại của chương trình có 4 dạng:

- Tài liệu dạng HTML: được trình bày theo cấu trúc các chương, các mục, có mục lục để học viên tìm đọc nội dung nhanh hơn

- Tài liệu dạng PDF: nội dung tào liệu được trình bày theo định dạng pdf và hiển thị trực tiếp trên website

- Tài liệu dạng Flash: nội dung tài liệu được trình bày theo dạng flash, voice hoặc không voice, học viên có thể tương tác trực tiếp với tài liệu tùy thuộc nội dung được biên tập bởi giảng viên

Một số tài liệu nhóm đề tài đã biên soạn dạng HTML:

Đã hội thảo, thẩm định cấp Phòng ĐHSCTB

2

Nghiệp vụ đôn đốc qua SMS & GSCL, CSKH sau sửa chữa

Đã hội thảo, thẩm định cấp TT ĐHHTT và áp dụng thực tiễn trong đào tạo và triển khai nhiệm vụ

3

Băng hẹp

Tổng quan về dịch vụ Gphone

Đã hội thảo, thẩm định cấp Phòng ĐHSCTB

định

5

Băng rộng

Tổng quan mạng ADSL của VTHN

Chƣa hội thảo và thẩm định

GPON

Đã hội thảo và thẩm định cấp Phòng ĐHSCTB – TT ĐHTT

7 Kiến thức Tin học, Giới thiệu các lệnh MS- Đã hội thảo và thẩm

PC trong công tác Hỗ trợ gián tiếp

Đã hội thảo và thẩm định cấp Phòng ĐHSCTB – TT ĐHTT

9 Khác

Hướng dẫn sử dụng các chương trình, ứng dụng phục vụ công tác ĐHSC

Đã hội thảo và thẩm định cấp Phòng ĐHSCTB - TTĐHTT

Bảng 2.1 Danh mục tài liê ̣u đào tạo đã biên soạn

1.1 Phương pháp trắc nghiệm khách quan

Trắc nghiệm khách quan (TNKQ) là phương pháp kiểm tra đánh giá kết quả học tập của học viên bằng hệ thống câu hỏi trắc nghiệm khách quan Một bài trắc nghiệm khách quan thường bao gồm nhiều câu hỏi, mỗi câu hỏi thường được trả lời bằng một dấu hiệu đơn giản hay một từ, một cụm từ

Trắc nghiệm khách quan được chia thành các kiểu câu hỏi cơ bản như sau: Ghép đôi, Điền khuyết, Trả lời ngắn, Đúng sai, Nhiều lựa chọn

CÁC PHƯƠNG PHÁP TRẮC NGHIỆM

Trắc nghiệm khách quan

Tiểu luận Cung cấp thông tin

Ghép đôi Điền khuyết Trả lời ngắn Đúng sai Nhiều lựa chọn

Trắc nghiệm tự luận

Hình 3.1 Phương pháp trắc nghiệm

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013 Trang 16

1.2 Khái niệm về ngân hàng câu hỏi trắc nghiệm

Ngân hàng câu hỏi trắc nghiệm khách quan (TNKQ) là một tập hợp các câu hỏi TNKQ và đáp án được biên soạn cẩn thận, đúng kỹ thuật Nó sẽ là một công cụ để đổi mới phương pháp đào tạo, kiểm tra đánh giá và quản lý chất lượng đào tạo Trong quá trình đào tạo, giảng viên căn cứ vào ngân hàng câu hỏi để thực hiện phương pháp đào tạo tích cực trong quá trình truyền đạt và thu thập thông tin

Trong quá trình học tập, giúp học viên xác định kiến thức chuẩn về các lĩnh vực nghiệp vụ mình cần phải nắm; giúp học viên tự học và tự kiểm tra kiến thức, nhận thức của mình, mở rộng kiến thức qua các tài liệu tham khảo khác nhau, học viên có thể học nhóm, trao đổi thảo luận trên cơ sở các câu hỏi có sẵn trong ngân hàng Trong kiểm tra đánh giá, sử dụng ngân hàng câu hỏi TNKQ có sẵn giúp tiện lợi cho việc ra bài kiểm tra, hạn chế tiêu cực trong kiểm tra, thi cử

Sử dụng ngân hàng câu hỏi TNKQ cũng là giải pháp đa dạng hóa các loại hình đào tạo (từ xa, elearning…) nhằm mở rộng quy mô đào tạo mà vẫn giữ vững và từng bước nâng cao chất lượng đào tạo

Được gọi là khách quan vì hệ thống chấm điểm khách quan và kết quả bài kiểm tra không phụ thuộc chủ quan vào người chấm

1.3 Một vài kiểu câu hỏi TNKQ thường sử dụng

1.3.1 Trắc nghiệm Đúng/Sai (Yes/No questions)

Trước một câu dẫn xác định (thông thường không phải là câu hỏi), học viên đưa ra nhận định và lựa chọn một trong hai phương án trả lời Đúng hoặc Sai

Loại câu hỏi này có 50% xác suất trả lời đúng nên chỉ thích hợp cho kiểm tra những kiến thức sự kiện, khái niệm, cách tính toán Chúng thường đòi hỏi trí nhớ, ít kích thích suy nghĩ, khả năng phân loại học viên thấp

Ưu điểm:

- Đây là loại câu hỏi đơn giản nhất để trắc nghiệm kiến thức về những sự kiện

- Khoảng lựa chọn quá hẹp

Các lưu ý khi soạn câu hỏi trắc nghiệm “đúng – sai”:

- Nên dùng những từ ngữ chính xác và thích hợp để câu hỏi đơn giản và rõ ràng

- Nếu có thể được, nên cố gắng soạn câu hỏi sao cho nội dung có nghĩa hoàn toàn đúng hoặc hoàn toàn sai

- Cần chú ý trọng điểm văn phạm

- Tránh dùng các câu ở thể phủ định

- Nên dùng các từ định lượng hơn định tính để chỉ số lượng

- Tránh khuynh hướng dùng số câu trả lời đúng nhiều hơn câu sai hay ngược lại

1.3.2 Trắc nghiệm có nhiều sự lựa chọn

Trắc nghiệm có nhiều lựa chọn là loại trắc nghiệm thông dụng nhất Loại này thường có hai phần: phần đầu được gọi là phần dẫn, nêu ra vấn đề, cung cấp thông tin cần thiết hoặc nêu một câu hỏi; phần sau là các phương án để chọn, thường được đánh dấu bởi chữ cái A, B, C hoặc chữ số 1, 2, 3,…Trong các phương án đã chọn chỉ có duy nhất một phương án đúng hoặc một phương án đúng nhất còn các phương án khác được đưa vào với tác dụng gây nhiễu, còn lại là câu mồi Do vậy khi các câu lựa chọn được chuẩn bị tốt thì một người không có kiến thức chắc chắn

ở mức nhớ

- Các câu hỏi trắc nghiệm có nhiều phương án trả lời để lựa chọn có thể đo được khả năng phán đoán tinh vi và khả năng giải quyết vấn đề khéo léo một cách hiệu quả bằng câu hỏi tự suy luận soạn kỹ

Các lưu ý khi soạn câu hỏi trắc nghiệm có nhiều sự lựa chọn :

- Phần chính hay phần dẫn của câu hỏi phải diễn đạt rõ ràng một vấn đề Các câu trả lời để chọn phải là các câu khả dĩ thích hợp với vấn đề đã nêu

- Phần chính hay phần dẫn của câu hỏi nên mang trọn ý nghĩa và phần câu trả lời

để chọn nên ngắn gọn

- Tốt nhất nên có 4 phương án trả lời để chọn cho mỗi câu hỏi

- Các câu trả lời để chọn phải có vẻ hợp lý

- Phải chắc chắn chỉ có một câu trả lời đúng

- Hạn chế dùng các phương án trả lời như : Các câu trên đều đúng; các câu trên đều sai

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013 Trang 19

2 Xây dựng ngân hàng câu hỏi trắc nghiệm khách quan về các dịch vụ Viễn thông – Tin học, các quy trình quy định trong công tác HTGT & ĐHSC

2.1 Cấu trúc Ngân hàng câu hỏi

Câu hỏi đƣợc biên tập và sắp xếp theo cấu trúc Chuyên mục lớn => Đề tài câu hỏi

Căn cứ vào nhiệm vụ và nhu cầu thực tế tại Phòng ĐHSCTB – TT ĐHTT, nhóm đề tài đã xây dựng đƣợc 05 chuyên mục lớn và 10 đề tài câu hỏi:

Chuyên mục lớn, bao gồm:

- Quy trình, quy định, giao tiếp: nội dung câu hỏi liên quan đến các quy trình, quy

định nghiệp vụ về công tác HTGT – ĐHSC và giao tiếp ứng xử trong công tác CSKH hiện hành

- Băng hẹp: nội dung câu hỏi liên quan đến tổng quan về dịch vụ PSTN,

GPHONE và nghiệp vụ HTGT – ĐHSC thuê bao ĐTCĐ & GPHONE

- Băng rộng: nội dung câu hỏi liên quan đến tổng quan các dịch vụ băng rộng và

nghiệp vụ HTGT – ĐHSC thuê bao băng rộng

- Kiến thức tin học: nội dung câu hỏi liên quan đến kiến thức Tin học, kiến thức

mạng cơ bản

- Khác: nội dung câu hỏi liên quan đến các lĩnh vực khác

Đề tài câu hỏi, bao gồm:

- Quy trình, quy định nghiệp vụ HTGT & ĐHSC

- Quy định giao tiếp, ứng xử trong HTGT & ĐHSC

- Dịch vụ điện thoại cố định (PSTN)

- Dịch vụ điện thoại Gphone

- Dịch vụ MegaVNN

- Dịch vụ MyTV

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013 Trang 20

- Dịch vụ MegaWAN

- Dịch vụ FTTH

- Dịch vụ Truyền số liệu

- Kiến thức tin học, kiến thức mạng

2.2 Thiết kế câu hỏi trắc nghiệm khách quan

2.2.1 Xác định mục đích sƣ ̉ du ̣ng câu hỏi

Ngân hàng câu hỏi trắc nghiệm khách quan đƣợc sử dụng cho các nghiệp vụ sau:

- Trắc nghiệm theo tài liệu đã đọc: học viên sau khi đọc xong tài liệu có thể làm bài trắc nghiệm kèm theo tài liệu để ôn tập lại kiến thức

- Kiểm tra kết thúc lớp học: học viên sau khi tham gia lớp học, nếu cảm thấy kiến thức đã đƣợc bổ sung đầy đủ thì sẽ làm bài kiểm tra để kết thúc lớp học (bài kiểm tra là bắt buộc để học viên đƣợc coi là hoàn thành lớp học)

- Trắc nghiệm tự tạo theo chuyên mục: học viên có thể tự tạo bài trắc nghiệm và

bổ sung kiến thức thông qua việc làm những bài trắc nghiệm với các lĩnh vực, đề tài mà mình quan tâm với số lần không hạn chế

- Kiểm tra bắt buộc theo yêu cầu của giảng viên: đây là các bài kiểm tra định kỳ theo yêu cầu hoặc kiểm tra đột xuất đối với một nhóm học viên đƣợc lựa chọn (các học viên có trong danh sách bắt buộc phải làm bài kiểm tra này)

- Trắc nghiệm theo bài trắc nghiệm đƣợc giảng viên tạo sẵn: học viên có thể làm các bài trắc nghiệm để ôn tập, bổ sung kiến thức với các bài trắc nghiệm đƣợc các giảng viên tạo mẫu (đây là dạng kiểm tra không bắt buộc)

2.2.2 Lựa chọn loại câu hỏi, số lƣợng phân bố

- Loại câu hỏi: trên cơ sở nghiên cứu về lý thuyết xây dựng câu hỏi trắc nghiệm

khách quan, để phù hợp với yêu cầu, nội dung đào tạo thực tiễn đội ngũ ĐTV tại Trung tâm ĐHTT, nhóm đề tài lựa chọn 02 loại câu hỏi trắc nghiệm cơ bản,

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013 Trang 21

thường sử dụng đó là loại câu hỏi đúng sai và câu hỏi có nhiều phương án lựa chọn Bên cạnh đó, để ngân hàng câu hỏi được phong phú cũng như tăng độ khó cho câu hỏi, nhóm đề tài phát triển thêm dạng có nhiều phương án trả lời đúng đối với loại câu hỏi có nhiều phương án lựa chọn

Như vậy câu hỏi được phân loại như sau:

 Câu hỏi có 1 phương án trả lời đúng (Single Choice)

 Câu hỏi có nhiều phương án trả lời đúng (Multiple Choice)

 Câu hỏi có phương án trả lời đúng sai (True/False)

- Phân bố số lượng câu hỏi:

Với tổng số gần 700 câu hỏi đã biên tập, các câu hỏi được phân bố theo bảng dưới đây:

1 Quy trình, quy định, giao tiếp 86 Đã thẩm định

Bảng 3.1 Phân bố số lượng câu hỏi trắc nghiệm

2.2.3 Cấu trúc câu hỏi

- Biên tập câu hỏi:

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013 Trang 22

 Phần nội dung câu hỏi

 Phần phương án trả lời

 Phần chọn phương án trả lời đúng

 Phần gợi ý câu trả lời hoặc chú thích tài liệu tham chiếu (nếu có) Gợi ý trả

lời chỉ hiển thị khi học viên thực hiện bài trắc nghiệm tự tạo và lựa chọn “có

gợi ý” khi làm bài

- Trả lời câu hỏi:

 Phần nội dung câu hỏi: nội dung câu hỏi được viết sau các số thứ tự 1,2,3,…

 Phần phương án trả lời: nội dung phương án trả lời được viết sau như sau:

o Các ô hình tròn (thể hiện chỉ có 01 phương án trả lời đúng), chọn phương án trả lời đúng bằng cách tích vào ô đó

o Các ô hình vuông (thể hiện có nhiều phương án trả lời đúng), chọn phương án trả lời đúng bằng cách tích vào các ô đó

2.2.4 Quy trình thiết kế câu hỏi TNKQ

Bước 1: Xác định mục đích sử dụng câu hỏi

- Để học viên tự củng cố, bổ sung, nâng cao kiến thức

- Để kiểm tra kiến thức định kỳ

- Để tuyển dụng lao động

Bước 2: Thiết kế câu hỏi trắc nghiệm

- Lựa chọn loại câu hỏi

- Kiểm tra xem dạng câu đã được lựa chọn có tính khả thi không

- Lựa chọn và tập huấn thành viên tham gia viết câu hỏi để thống nhất cách biên soạn

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013 Trang 23

- Phân chia nhóm biên soạn theo chuyên mục, đề tài câu hỏi

- Biên soạn câu hỏi

- Giám sát tiến độ của người biên soạn và chất lượng câu hỏi

Bước 3: Rà soát, thẩm định câu hỏi

- Tổ chức hội thảo để rà soát, thẩm định chất lượng câu hỏi

Bước 4: Chỉnh sửa và hoàn thiện

Bước 5: Kích hoạt câu hỏi trong ngân hàng để đưa vào sử dụng

Bước 6: Tiếp thu ý kiến của ho ̣c viên và nghiên cứu sửa đổi câu hỏi (nếu có)

2.3 Quản lý ngân hàng câu hỏi

Ngân hàng câu hỏi được quản lý thông qua các chức năng thống kê, báo cáo theo chuyên mục, đề tài hay từng câu hỏi Đặc biệt, chương trình có thể thống kê các câu hỏi có thể sẽ cần phải thay đổi/hủy bỏ trong tương lai (thông qua chức năng đánh dấu trên giao diện biên tập câu hỏi)

Các thành viên là giảng viên được phân quyền theo chuyên mục lớn hoặc đề tài câu hỏi Việc phân quyền do quản trị viên thực hiện

2.4 Phương thức cập nhập câu hỏi và một số quy định về Font và cỡ chữ khi xây dựng ngân hàng câu hỏi

- Biên tập thông qua giao diện biên tập câu hỏi của website

- Cập nhập gián tiếp thông qua chức năng import từ file Excel

- Để không bị nhảy font/cỡ chữ khi tạo câu hỏi, khi lấy bài kiểm tra, đảo/trộn bài kiểm tra, đảo/trộn nội dung câu hỏi trong bài kiểm tra, chương trình quy định như sau:

 Biên tập trực tiếp: sử dụng kiểu định dạng Normal (Bình thường) trong

chương trình soạn thảo của website

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013 Trang 24

 Copy từ môi trường Microsoft Word: sử dụng chức năng Paste from Word (dán với định dạng Word) để copy nội dung từ Word vào chương trình soạn

thảo của website

- Khi sử dụng chức năng import, cấu trúc File Excel phải đảm bảo đầy đủ các trường như sau:

1 Số thứ tự Thể hiện số thứ tự câu hỏi

2 Có thể thay đổi Đánh dấu câu hỏi có thể có sự thay đổi dữ kiện

hoặc hủy bỏ trong tương lai

3 Loại câu hỏi Phân biệt loại câu hỏi (có một đáp án/nhiều

đáp án/đúng, sai)

4 Độ khó Mức độ khó của câu hỏi (Dễ, Trung Bình,

Khó)

5 Đề tài câu hỏi Đề tài câu hỏi

6 Số lượng đáp án Thể hiện số lượng phương án trả lời

7 Tài liệu kiểm tra Đánh dấu câu hỏi dành cho tài liệu đào tạo nào

(nếu có)

9 Đáp án trả lời Nội dung các phương án trả lời

10 Đáp án trả lời đúng Đánh dấu phương án trả lời đúng

11 Gợi ý trả lời Nội dung gợi ý trả lời (nếu có)

Bảng 3.2 Các trường cần có khi soạn câu hỏi TNKQ trong môi trường Excel

Phòng Điều hành sửa chữa thuê bao - TTĐHTT Trang25

CHƯƠNG 4 XÂY DỰNG HỆ THỐNG LỚP HỌC, KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIÊN

- Dựa theo những thông tin phản hồi về sự cần thiết của 1 hoặc nhiều vấn đề

có sự quan tâm lớn của các học viên

- Dựa theo sự thay đổi của quy trình, công nghệ mà giảng viên thấy là cần thiết cho việc bổ sung kiến thức cho học viên

- Dựa theo yêu cầu đào tạo của đơn vị

2.1.2 Thiết kế lơ ́ p ho ̣c

Việc thiết kế lớp học rất quan trọng trong việc hỗ trợ nâng cao kiến thức cho học viên, các lớp học cần phải được trình bày đẹp với tiêu chí, mục đích rõ ràng để học viên đăng ký tham gia lớp học hào hứng và tự nguyện Bài giảng của lớp học cần ngắn gọn, cô đọng, nhấn mạnh đến vấn đề trọng tâm, không lan man, dài dòng, không đặt nặng tính lý thuyết, học viên sau khóa học sẽ ứng dụng được ngay vào công việc

Phòng Điều hành sửa chữa thuê bao - TTĐHTT Trang26

Để xác định tính hiệu quả của lớp học thì bài kiểm tra khi kết thúc lớp học là yếu tố không thể thiếu, vì vậy việc thiết kế bài kiểm tra cho lớp học cần phải đảm bảo đủ các yếu tố như số lượng câu hỏi, thời lượng kiểm tra, hỗ trợ ôn tập, hệ thống lại kiến thức mà học viên đã được học

Giảng viên sẽ thực hiện các thao tác xây dựng lớp học bao gồm các thông tin sau:

Tên lớp học: việc đặt tên rõ ràng cho lớp học giúp học viên lựa chọn nhanh chóng

những lớp học mà mình quan tâm

Giới thiệu lớp học: đây là một trong những điều thu hút học viên nhất, học viên chỉ

tham gia một lớp học khi họ hiểu được lớp học đó muốn truyền tải kiến thức gì và sau khi học xong học viên sẽ đạt được những gì

Trạng thái lớp: nếu giảng viên muốn đưa lớp học vào sử dụng ngay thì đặt chế độ

Kích hoạt, ngược lại nếu vẫn đang xây dựng lớp học thì đặt chế độ Không kích hoạt

Chuyên đề lớp học: nhằm mục đích giúp học viên hiểu nhanh hơn lớp học sẽ liên

quan đến lĩnh vực gì

Bài giảng: một lớp học muốn sinh động, thu hút học viên thì nhất thiết bài giảng

của lớp phải được giảng viên trau chuốt và cô đọng, vì vậy trước khi xây dựng lớp học giảng viên cần xây dựng bài giảng kỹ lưỡng

Các câu hỏi kiểm tra: để đánh giá học viên có tiếp thu được những kiến thức truyền

tải trong lớp học, giảng viên cần xây dựng, chọn lựa kỹ lưỡng câu hỏi liên quan đến các vấn đề mà lớp học truyền tải, khi đó giảng viên mới có thể đánh giá chính xác hiệu quả của lớp học

Số lượng câu hỏi kiểm tra: đây là số câu hỏi trong bài kiểm tra hết lớp, được chọn

lựa ngẫu nhiên từ các câu hỏi kiểm tra trên

Thời gian làm bài kiểm tra = số lượng câu hỏi kiểm tra * 1.5 (phút)

Phòng Điều hành sửa chữa thuê bao - TTĐHTT Trang27

Hình 4.1 Xây dựng lớp học

2.2 Xây dựng bài kiểm tra

2.2.1 Cơ sở cho việc xây dựng bài kiểm tra

Với dạng kiểm tra bắt buộc:

- Để kiểm tra kiến thức, trình độ theo định kỳ của những học viên mà giảng viên thấy cần thiết, giảng viên sẽ tập hợp danh sách những học viên này, sau đó lựa chọn những câu hỏi phù hợp với mục đích kiểm tra để đánh giá một cách khách quan kiến thức của họ Từ đó có hướng hỗ trợ, giúp đỡ các học viên còn yếu kém nâng cao trình độ

Phòng Điều hành sửa chữa thuê bao - TTĐHTT Trang28

- Dựa theo yêu cầu kiểm tra CBCNV của đơn vị theo định kỳ hoặc đột xuất, các học viên được chọn thường là CBCNV của đơn vị

Với dạng trắc nghiệm mẫu:

- Giảng viên căn cứ vào nhu cầu ôn tập kiến thức lặp đi lặp lại sẽ xây dựng các bài trắc nghiệm mẫu mà sẽ được sử dụng thường xuyên nhất

- Dựa theo sự cần thiết của một hoặc nhiều vấn đề có sự quan tâm lớn của các học viên

2.2.2 Thiết kế ba ̀i kiểm tra

2.2.2.1 Cấu trúc và cách tính điểm bài kiểm tra:

 Cách tính điểm:

- Đối với mỗi câu hỏi:

 Trả lời đúng, đủ đáp án: 1 điểm

 Trả lời sai, thừa hoặc thiếu đáp án: 0 điểm

- Đối với cả bài kiểm tra:

 Điểm học viên đạt được = Tổng số câu trả lời đúng/ Tổng số câu hỏi, sau

đó quy về thang 10

Phòng Điều hành sửa chữa thuê bao - TTĐHTT Trang29

 Cách xác định thời gian trả lời một câu hỏi, thời gian và số lượng câu hỏi cho một bài kiểm tra:

- Thời gian trả lời một câu hỏi là 1,5 phút, với một bài kiểm tra khoảng 40 câu, thời gian làm bài trong vòng 60 phút

Bài kiểm tra phải có độ khó hợp lý, phù hợp với thời gian làm bài của học viên, tránh ra những bài kiểm tra đánh đố học viên Không nên ra bài kiểm tra kiểu phải học thuộc lòng, học vẹt

2.2.2.2 Phương pháp đảo, trộn phương án trả lời và câu hỏi trong bài kiểm tra:

 Phương pháp đảo, trộn phương án trả lời trong một câu hỏi:

- Việc đảo trộn phương án trả lời trong một câu hỏi nhằm tránh trường hợp học viên học vẹt đáp án (chỉ cần nhớ câu hỏi này tương ứng với đáp án số mấy chẳng hạn), nếu kiểm tra theo phương pháp truyền thống sẽ rất dễ bị hiện tượng này

- Phương pháp đảo trộn phương án trả lời được thực hiện như sau:

 Chương trình sẽ truy vấn dữ liệu câu hỏi, sau đó sử dụng ID của câu hỏi này truy vấn các phương án trả lời tương ứng, rồi thực hiện câu lệnh RAND để xáo trộn ngẫu nhiên, kết quả khi đưa ra màn hình học viên sẽ là một thứ tự hoàn toàn ngẫu nhiên không thể đoán trước

 Câu lệnh truy vấn:

SELECT * FROM phuongantraloi WHERE id_cauhoi= cauhoi_baikiemtra ORDER BY RAND();

 Phương pháp đảo, trộn câu trong bài kiểm tra:

- Việc đảo câu hỏi trong bài kiểm tra nhằm tránh trường hợp học viên chỉ cần nhớ thứ tự các câu hỏi trong bài kiểm tra rồi chọn phương án tương ứng, phương

Phòng Điều hành sửa chữa thuê bao - TTĐHTT Trang30

pháp truyền thống thường là một bài kiểm tra áp dụng cho rất nhiều học viên nên không tránh được tình trạng này

- Phương pháp đảo trộn câu trong bài kiểm tra được thực hiện như sau:

 Chương trình sẽ truy vấn dữ liệu bài kiểm tra, sau đó sử dụng ID của bài kiểm tra này truy vấn các câu hỏi tương ứng, rồi thực hiện câu lệnh RAND

để xáo trộn ngẫu nhiên, các câu hỏi được sắp xếp thứ tự ngẫu nhiên này sau

đó sẽ được truy vấn các phương án cũng theo một thứ tự ngẫu nhiên như đã trình bày ở trên

Việc tổ hợp hệ thống để tạo thành bài kiểm tra, trắc nghiệm phụ thuộc vào loại hình bài kiểm tra, trắc nghiệm

- Bài trắc nghiệm tự tạo: hệ thống sẽ tự động lấy ngẫu nhiên các câu hỏi trong ngân hàng câu hỏi tương ứng với chuyên mục, đề tài mà học viên lựa chọn với

số lượng tối đa 40 câu hỏi tương ứng với 60 phút làm bài

- Bài trắc nghiệm ôn tập tài liệu: hệ thống sẽ tự động lấy ngẫu nhiên các câu hỏi trong tổng số các câu hỏi được gắn với tài liệu với số lượng tối đa 40 câu hỏi tương ứng với 60 phút làm bài

Phòng Điều hành sửa chữa thuê bao - TTĐHTT Trang31

- Bài trắc nghiệm mẫu, bài kiểm tra bắt buộc, bài kiểm tra kết thúc lớp: hệ thống

sẽ tự động lấy ngẫu nhiên các câu hỏi trong tổng số các câu hỏi đã được giảng viên lựa chọn khi xây dựng bài kiểm tra, trắc nghiệm Số lượng câu hỏi được sinh ra trong bài kiểm tra do giảng viên chỉ định, thời gian kiểm tra bằng số lượng câu hỏi được sinh ra * 1,5 phút

3 Đánh giá kết quả đào tạo và quá trình tự rèn luyện của học viên

Đối với giảng viên việc đánh giá theo các phương pháp sau:

- Do tính đặc thù là trực tuyến nên có thể yêu cầu mỗi học viên đưa ra ý kiến của riêng mình đồng thời có ý kiến phản biện/đánh giá đối với bài thảo luận của học viên khác (học viên không gặp nhau trực tiếp nên ít thuận lợi hơn khi thảo luận nhóm nhưng lại có đủ thời gian để đưa ra ý kiến riêng của mình)

- Thông qua điểm số kiểm tra kết thúc lớp và những phản hồi từ học viên giảng viên có thể xác định được điều này Giảng viên có thể thông qua trao đổi với các học viên có điểm số thấp hoặc các học viên đã tham gia lớp học nhiều lần để xác định được sự hiệu quả của lớp học

Tuy nhiên do mục tiêu của đề tài là hướng tới học viên là chủ yếu chứ không đặt nặng vấn đề kiểm soát của giảng viên nên học viên có thể tự đánh giá thành tựu bản thân qua các phương pháp sau:

- Thông qua bảng đánh giá tổng quát của hệ thống: học viên có cái nhìn tổng quát

về sự tiến bộ cũng như sự hạn chế của bản thân

- Thông qua chức năng Báo cáo kiến thức của hệ thống: với chức năng này học viên sẽ thấy rõ bản thân còn yếu ở lĩnh vực nào, những câu hỏi cũng như các lỗi hay mắc phải, từ đó ôn luyện thêm để vượt qua những khó khăn đó

- Thông qua Đồ thị tổng hợp với 5 dạng:

 Đồ thị tổng quát các bài kiểm tra, trắc nghiệm đã thực hiện: tính điểm trung bình theo từng tháng với 3 năm gần nhất của toàn bộ bài kiểm tra, trắc nghiệm đã thực hiện

Phòng Điều hành sửa chữa thuê bao - TTĐHTT Trang32

 Đồ thị các bài trắc nghiệm tự tạo đã thực hiện: tính điểm trung bình theo từng tháng với 3 năm gần nhất của toàn bộ bài trắc nghiệm mà thành viên tự tạo ra đã thực hiện

 Đồ thị các bài trắc nghiệm do giảng viên tạo mẫu thực hiện: tính điểm trung bình theo từng tháng với 3 năm gần nhất của toàn bộ bài trắc nghiệm do giảng viên tạo mẫu mà thành viên đã thực hiện

 Đồ thị các bài kiểm tra bắt buộc đã thực hiện: tính điểm trung bình theo từng tháng với 3 năm gần nhất của toàn bộ bài kiểm tra theo định kỳ (bắt buộc)

mà thành viên có tên trong danh sách đã thực hiện

 Đồ thị các bài kiểm tra hết lớp đã thực hiện: tính điểm trung bình theo từng tháng với 3 năm gần nhất của toàn bộ bài kiểm tra kết thúc các lớp học mà thành viên tham gia học

- Bên cạnh đó hệ thống có chức năng down/up level học viên thông qua các kết quả kiểm tra học viên đã thực hiện Việc down/up level sẽ làm học viên hứng thú hơn cũng nhƣ sẽ cẩn thận và nghiêm túc hơn trong quá trình học tập, nghiên cứu Cách tính level học viên nhƣ sau:

 Học viên ban đầu có level =0

 Sau khi thực hiện ít nhất 50 bài kiểm tra, trắc nghiệm, hệ thống sẽ đánh giá level theo công thức:

o Số bài kiểm tra có điểm >=7 dat 50%: level 1

o Số bài kiểm tra có điểm >=7 dat 65%: level 2

o Số bài kiểm tra có điểm>=7 dat 80%: level 3

o Số bài kiểm tra co diem >=8 <9 =1,5 bai

o Số bài kiểm tra có điểm >=9 <10 = 2 bai

o Số bài kiểm tra có điểm =10 =3 bai

Phòng Điều hành sửa chữa thuê bao - TTĐHTT Trang33

 Hệ thống căn cứ vào điểm trung bình học viên đạt được để xác định level học viên, qua đó học viên sẽ có nỗ lực hơn nữa để đạt level cao hơn, đồng nghĩa với việc chứng tỏ sự tiến bộ của bản thân

Với những phương pháp đánh giá và tự đánh giá như trên, thành viên hoàn toàn có thể tự thấy mức độ tiến bộ cũng như các khiếm khuyết, hạn chế trong các lĩnh vực, chuyên môn liên quan, bảo đảm tính khách quan của đánh giá, tiết kiệm thời gian Hơn nữa việc đánh giá chỉ có bản thân mới biết nên hạn chế sự ngần ngại trong việc tham gia chương trình do lo ngại bị người khác đánh giá, bàn luận

Phòng Điều hành sửa chữa thuê bao - TTĐHTT Trang34

CHƯƠNG 5 THIẾT KẾ, XÂY DỰNG WEBSITE ĐÀO TẠO, KIỂM TRA ONLINE

1 Ngôn ngữ lập trình

PHP (Hypertext Processor) là ngôn ngữ lập trình chính được sử dụng trong đề tài

cùng với sự kết hợp Javascript và AJAX (Asynchronous JavaScript and XML)

Việc lựa chọn PHP là ngôn ngữ lập trình do các ưu điểm sau:

- Cộng đồng hỗ trợ, chia sẽ kinh nghiệm của PHP cũng rất dồi dào Với rất nhiều diễn đàn, blog trong và ngoài nước nói về PHP đã khiến cho quá trình tiếp cận của người tìm hiểu PHP được rút ngắn nhanh chóng

 Thư viện phong phú

- Ngoài sự hỗ trợ của cộng đồng, thư viện script PHP cũng rất phong phú và đa dạng Từ những đoạn code, hàm nhỏ (PHP.net…) cho tới những thư viện lớn như Framework (Zend, CakePHP, CogeIgniter, Symfony…), ứng dụng hoàn chỉnh (Joomla, WordPress, PhpBB, myBB…)

Phòng Điều hành sửa chữa thuê bao - TTĐHTT Trang35

- Với thư viện code phong phú, việc học tập và ứng dụng PHP trở nên rất dễ dàng

và nhanh chóng Đây cũng chính là đặc điểm khiến PHP trở nên khá nổi bật và cũng là nguyên nhân vì sao ngày càng có nhiều người sử dụng PHP để phát triển web

 Hỗ trợ kết nối nhiều hệ cơ sở dữ liệu

- Nhu cầu xây dựng web có sử dụng cơ sở dữ liệu là một nhu cầu tất yếu và PHP cũng đáp ứng rất tốt nhu cầu này Với việc tích hợp sẵn nhiều Database Client trong PHP đã làm cho ứng dụng PHP dễ dàng kết nối tới các hệ cơ sở dữ liệu thông dụng

- Việc cập nhật và nâng cấp các Database Client đơn giản chỉ là việc thay thế các Extension của PHP để phù hợp với hệ cơ sở dữ liệu mà PHP sẽ làm việc

- Một số hệ cơ sở dữ liệu thông dụng mà PHP có thể làm việc là: MySQL, MS SQL, Oracle, Cassandra…

 Lập trình hướng đối tượng

- Ngày nay, khái niệm lập trình hướng đối tượng (OOP) đã không còn xa lạ với lập trình viên Với khả năng và lợi ích của mô hình lập trình này nên nhiều ngôn ngữ đã triển khai để hỗ trợ OOP

- Từ phiên bản PHP 5, PHP đã có khả năng hỗ trợ hầu hết các đặc điểm nổi bật của lập trình hướng đối tượng như là Inheritance, Abstraction, Encapsulation, Polymorphism, Interface, Autoload…

- Với việc ngày càng có nhiều Framework và ứng dụng PHP viết bằng mô hình OOP nên lập trình viên tiếp cận và mở rộng các ứng dụng này trở nên dễ dàng

và nhanh chóng

 Tính bảo mật

- Bản thân PHP là mã nguồn mỡ và cộng đồng phát triển rất tích cực nên có thể nói PHP khá là an toàn