bạn hãy quan sát các nhà hàng cao cấp tại tp. hồ chí minh và thử xác định các khủng hoảng có thể có của một nhà hàng nào đó và đề xuất cách giải quyết chúng

- Mục đích của việc đề ra quan điểm quản trị khủng hoảng hiện đại như trên lànhằm giúp các nhà quản trị : + Kiểm soát được khủng hoảng luôn ở thế chủ động + Giảm thiểu hoặc ngăn chặn đượ

MỤC LỤC

Vấn đề 2: Bạn hãy quan sát các nhà hàng cao cấp tại TP Hồ Chí Minh và thử xác định các

khủng hoảng có thể có của một nhà hàng nào đó và đề xuất cách giải quyết chúng

Lý thuyết áp dụng ……… 17

1 Khái niệm khủng hoảng ……… 17

2 Các loại khủng hoảng……… 17

3 Quản trị khủng hoảng ……… 18

4 Các loại hình khủng hoảng đối với nhà quản trị nói chung và với quản trị nhà hàng nói riêng ……… 19

5 Các giai đoạn của quản trị khủng hoảng ……… 21

Giải quyết vấn đề ……… 23

1 Sai lầm về sản phẩm / dịch vụ ……… 23

2 Thất bại torng thay đổi / thích nghi ……… 25

3 Thông tin bị bóp méo – Tẩy chay ……… 27

Lời kết……… 43

Vấn đề 2 : Bạn hãy quan sát các nhà hàng cao cấp tại TP HCM và thử xác định các khủng hoảng có thể có tại một nhà hàng nào đó và

đề xuất cách giải quyết chúng.

Trong thời kỳ khủng hoảng, bất kỳ doanh nghiệp, tổ chức nào, dù lớn hay nhỏ, cũng gặp phải khó khăn, bởi những biến động sẽ tác động ít nhiều đến sự tồn tại, hoạt động và phát triển của doanh nghiệp, tổ chức đó Vừa giải quyết, đối phó với những biến động trong thời kỳ khủng hoảng vừa phải tìm kiếm các cơ hội trong đó là yêu cầu đặt ra khiến tất cả các doanh nghiệp và tổ chức phải đau đầu.

Mô hình nhà hàng cao cấp tại Tp Hồ Chí Minh hiện nay rất phổ biến và phát triển cũng không thể tránh khỏi vấn đề khủng hoảng chung Sau đây chúng ta hãy thử xác định các khủng hoảng có thể có tại một nhà hàng cao cấp nào đó và cùng nhau đưa ra cách giải quyết chúng

Trước hết ta đi làm rõ lý thuyết khủng hoảng và quản trị khủng hoảng

I Lý thuyết áp dụng :

1 Khái niệm khủng hoảng (crisis)?

Khủng hoảng là tình trạng khẩn cấp, rối loạn, mất cân bằng nghiêm trọng, có khả năng gây tác hại về mặt tài chính cho tổ chức và có thể hủy hoại uy tín của tổ chức, đòi hỏi phải hành động kịp thời, phải hao tốn nhiều thời gian, tiền bạc thì mới có thể tránh được những tác động tiêu cực do khủng hoảng gây ra

2 Các loại khủng hoảng :

3 Quản trị khủng hoảng là gì ?

Nói về quản trị khủng hoảng cho đến nay tồn tại hai quan điểm là quan điểm truyền thống và quan điểm hiện đại Tuy nhiên, theo quan điểm truyền thống thì khái niệm quản trị khủng hoảng chưa được xác định rõ ràng, công tác quản trị còn thụ động, thiếu tầm nhìn, thường đợi đến khi sự việc sai trái xảy ra rồi mới tìm cách giới hạn thiệt hại Chính điều này đã dẫn đến nhiều bất cập, vì khủng hoảng một khi đã xảy ra thì rất khó dập tắt hoàn toàn, chất lượng hoạt động của tổ chức chắc chắn sẽ bị ảnh hưởng theo chiều hướng xấu đi

Từ đó quan điểm hiện đại ra đời, theo quan điểm này thì “ Quản trị khủng hoảng là sự chuẩn bị cho các vấn đề bên trong lẫn bên ngoài mà có nguy cơ

đe dọa đến uy tín, khả năng sinh lời hoặc sự tồn tại của tổ chức”

- Định nghĩa quản trị khủng hoảng theo quan điểm hiện đại :

“ Quản trị khủng hoảng là quá trình tiếp cận khủng hoảng một cách khoa học, toàn diện và có hệ thống để nhận dạng, kiểm soát, ngăn chặn và giảm thiểu những tác hại của tình trạng khủng hoảng, đồng thời tìm cách tận dụng, khai thác những cơ hội xuất hiện trong khủng hoảng đem lại lợi ích cho tổ chức.”

2 | P a g e

Những vấn đề nội bộ

Bị phá hoại khủng bố

Những cuộc tấn công về kinh

tế

Thiên tai

Những sự cố do trang thiết bị

hư hỏng

Từ những cái chết bất ngờ

- Mục đích của việc đề ra quan điểm quản trị khủng hoảng hiện đại như trên là

nhằm giúp các nhà quản trị :

+ Kiểm soát được khủng hoảng (luôn ở thế chủ động)

+ Giảm thiểu hoặc ngăn chặn được những tác động tiêu cực do khủng hoảng gây ra

+ Bảo vệ được uy tín và hình ảnh của tổ chức

+ Tìm mọi biện pháp biến nguy cơ thành cơ hội, tận dụng triệt để các cơ hội nhằm đem lại thành công cho tổ chức

4 Các loại hình khủng hoảng đối với nhà quản trị nói chung và với quản trị nhà hàng cao cấp nói riêng

a) Đối với nhà quản trị (nói chung)

Kinh tế / Kỹ thuật

b) Đối với quản trị nhà hàng cao cấp :

Trong các loại hình khủng hoảng có thể xảy ra chung đối với nhà quản trị thì nhà hàng cao cấp thường hay gặp những loại khủng hoảng nào? Theo như quan sát và tìm hiểu, có thể nêu sơ lược một vài khủng hoàng thường gặp nhất ở các nhà hàng cao cấp như sau :

Loại hình khủng hoảng Lý giải

Sai sót trong sản phẩm / dịch vụ - Đồ ăn thức uống không đủ chất lượng

(không ngon / không hợp vệ sinh)

4 | P a g e

ngoài

Con người / xã hội / tổ chức

- S

a

i só

sả

n

ẩ

m

/ d

ịc

h

- M ô

i trư

ờ

n

á

h

, ta

i n

ạ

n

à

n

lớ

n

- T

h

ấ

t b

ạ

i tro

a

y

íc

h

i- S

y

m

b

lic

p

je

tio

- Cách bày trí không gian nhà hàng, âm

nhạc, cách phục vụ không phù hợp

 Gây ám thị về một nhà hàng không thỏa mãn được yêu cầu cơ bản

Thất bại trong thay đổi /

thích nghi

- Thay đổi phong cách nhà hàng, thực

đơn, đội ngũ nhân viên để làm mới thương hiệu nhưng không khảo sát, nắm bắt được mong muốn của khách hàng dẫn đến hệ quả ngược

- Thích nghi với tình hình kinh tế / môi

trường / xu hướng chung nhưng thiếu kiểm soát

 Làm lệch lạc bản chất của tổ chức, mất đi thương hiệu đã có

Thông tin bị bóp méo

- Khi có sự cố xảy ra thì bưng bích

thông tin, tìm cách để không bị tiết

lộ, vô tình tạo điều kiện cho lời đồn phát tán, phóng đại

 Khủng hoảng lòng tin

Tẩy chay

- Khi một trong các loại khủng hoảng

trên xảy ra mà không được kịp thời giải quyết nhà hàng sẽ bị thị trường tẩy chay

 Không có cơ hội tiếp cận để phục hồi, chứng minh nữa

5 Các giai đoạn của quản trị khủng hoảng

Nhận thấy được những khủng hoảng có thể có và mong muốn ngăn chặn, khắc phục, nhà quản trị đưa ra các giai đoạn để quản trị khủng hoảng như sau :

- Giai đoạn 1 : Nhận biết ( Signal detection)

Bất cứ cuộc khủng hoảng nào trước khi xảy ra cũng có những dấu hiệu nhất định Nhìn thấy được dấu hiệu và nhận ra được vấn đề có thể nảy sinh từ những dấu hiện đó là nhiệm vụ tiên quyết để quản trị khủng hoảng

- Giai đoạn 2 : Chuẩn bị - Phòng ngừa ( Preparation – Prevention)

Trong giai đoạn này có 5 bước thực hiện :

+ Lập ban quản trị khủng hoảng (CMT) : Tập hợp những người phù hợp, có kiến thức chuyên môn liên quan và cần thiết đối với từng khủng hoảng thực tế + Lập kế hoạch quản trị khủng hoảng : Định hướng các bước cần làm khi có khủng hoảng xảy ra

+ Lập các phương pháp ngăn chặn, đối phó : Vạch ra cách thức hành động sẽ

sử dụng cho từng khủng hoảng cụ thể từ khi ngăn chặn đến lúc đối phó

+ Chuẩn bị trang thiết bị cần thiết : Chuẩn bị những vật dụng, thiết bị để thực hiện phương pháp đã vạch ra

+ Tổ chức đào tạo, huấn luyện cho các thành viên CMT và người liên quan

- Giai đoạn 3 : Ngăn chặn tổn thất ( Damage containment)

Để ngăn chặn tổn thất xảy ra cần tuân thủ quy trình sau :

6 | P a g e

CÔ LẬP CẮT BỎ PHÂN TÁN GIẢM THIỂU

VÔ HIỆU HÓA

+ Cô lập : Tách riêng sự việc đang gặp khủng hoảng ra khỏi những sự việc khác

+ Cắt bỏ : Loại bỏ hẳn những mối liên hệ xung quanh

+ Phân tán : Đem sự việc gặp khủng hoảng ra xa khỏi các sự việc khác để duy trì cho các sự việc khác hoạt động bình thường không bị ảnh hưởng

+ Giảm thiểu : Tập trung vào giải quyết khủng hoảng, hạ thấp các tác hại của khủng hoảng

+ Vô hiệu hóa : Là bước cuối cùng sau khi đã giảm thiểu triệt để thiệt hại thì phải làm cho khủng hoảng không thể tiếp tục hoành hành hay nảy sinh trở lại

- Giai đoạn 4 : Phục hồi ( Recovery)

Tập trung phục hồi, xây dựng lại chỉnh chu hơn các bộ phận như :

+ Vị trí sản xuất dự phòng

+ Hệ thống thông tin liên lạc dự phòng

+ Hệ thống máy móc dự phòng

+ Các điều kiện sản xuất khác

- Giai đoạn 5 : Rút kinh nghiệm (Learning)

Sau khi đã giải quyết xong vấn đề, phục hồi ổn định công việc, nhà quản trị nhất thiết phải nhìn lại vấn đề một cách bao quát và rút ra bài học kinh nghiệm, sau này khi làm việc cần phải :

+ Kiểm tra lại các công việc đã làm

+ Nếu có sai sót phải tìm ra nguyên nhân và rút kinh nghiệm

+ Trao đổi kinh nghiệm có được sau mỗi lần mắc sai lầm với các tổ chức khác

+ Đúc kết kinh nghiệm chung sử dụng cho lâu dài

+ Lên kế hoạch làm việc cho tương lai

II Giải quyết vấn đề :

Dựa vào những loại hình khủng hoảng mà một nhà hàng có thể gặp cũng như cách quản trị khủng hoảng đã phân tích ở trên ta sẽ cùng nêu ra và giải quyết một số vấn đề khủng hoảng thực tế tại các nhà hàng cao cấp ở thành phố Hồ Chí Minh.

1 Sai sót trong sản phẩm / dịch vụ :

Như đã lý giải, sai sót trong sản phẩm hay dịch vụ tại nhà hàng là một loại hình khủng hoảng đến từ việc chất lượng sản phẩm (đồ ăn thức uống) không đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như đòi hỏi của thực khách; dịch vụ thiếu tinh tế, ân cần, không đủ làm “vui lòng khách đến vừa lòng khách đi”

a) Vấn đề thực tế :

Tháng 6 năm 2011 vừa qua tại nhà hàng Tâm Châu – một nhà hàng nổi tiếng hàng đầu Lâm Đồng, Đà Lạt nơi quy tụ số lượng lớn khách du lịch mỗi ngày, đã xảy ra một vụ ngộ độc thực phẩm hàng loạt nguyên nhân là do ống nước thải sinh hoạt ngầm của nhà hàng vỡ trước khi đến bể xử lý, thẩm thấu vào nước giếng sinh hoạt

Vụ việc này đã ảnh hưởng rất lớn đến danh tiếng và doanh thu của nhà hàng trong thời gian đó

b) Giải quyết :

Đối chiếu với các giai đoạn quản trị khủng hoảng đã nêu, vụ việc này chúng ta đang ở từ giai đoạn thứ 3 ( Ngăn chặn tổn thất ) trở đi

8 | P a g e

- Trước hết, phong tỏa toàn bộ hệ thống giếng nước của nhà hàng, tuyệt đối

không ai được sử dụng nguồn nước này để nấu nướng, sinh hoạt Nhà hàng có thể mua nước sạch từ xe bồn của công ty cấp nước thành phố Bảo Lộc hoặc tiến hành khoan giếng thăm dò ở các hộ dân lân cận và đem mẫu nước đi xét nghiệm, nếu được chứng nhận là nước không nhiễm khuẩn thì Tâm Châu có thể thương lượng mua nước từ giếng của các hộ dân này để tiếp tục hoạt động kinh doanh

- Tiếp đến loại bỏ đường ống nước thải bị bể, thay đường ống khác chắc chắn

hơn và phải có phương pháp phòng ngừa ống bể, dẫn đường nước khéo léo để nếu ống có bể thì nước bẩn cũng không xâm nhậm vào giếng nước sinh hoạt

- Đảm bảo cung cấp thông tin chính xác về nguyên nhân ngộ độc của thực khách,

chân thành nhận lỗi và nêu rõ cách xử lý của mình với truyền thông, công chúng xung quanh

- Bồi thường thỏa đáng cho những người bị ngộ độc; tích cực tìm nguồn nước

sạch khác trong quá trình sửa chữa đường ống, khắc phục nguồn nước, để không làm trì trệ hoạt động kinh doanh

- Nhìn nhận lại vụ việc, rút kinh nghiệm và tuyệt đối không để sự việc tương tự

xảy ra

2 Thất bại trong thay đổi / thích nghi :

a) Vấn đề thực tế

Một vòng thành phố, quan sát các nhà hàng cao cấp, nếu để ý kỹ bạn có thể nhận thấy gần đây thực khách đến với nhà hàng cao cấp thường dùng một loại phiếu hoặc thẻ, và những phiếu/ thẻ đó dường như không còn là những thẻ VIP hay thẻ khách hàng thân thiết như trước đây mà thay vào đó là những voucher (phiếu giảm giá) mà khách hàng đã mua qua các công ty dịch vụ như Nhóm mua, Cùng mua,

Rẻ mỗi ngày, Hotdeal v.v… để có thể chi trả một mức phí thấp hơn so với suất ăn thông thường Cũng nhờ mức giá “dễ thở” mà ngày càng đông số lượng thực khách

thuộc nhiều tầng lớp đến được với các nhà hàng cao cấp mà trước đây có thể nói là khá xa xỉ đối với họ

Lợi ích đến với người tiêu dùng, vậy phải chăng nhà hàng cao cấp chịu thiệt thòi?

Chịu ảnh hưởng từ tình hình khủng hoảng kinh tế trên toàn thế giới nói chung cũng như thời kỳ bão giá tại Việt Nam nói riêng, tâm lý và hành động của người tiêu dùng buộc phải thay đổi, họ thắt chặt chi tiêu, dè xẻn, cân nhắc nhiều hơn trước mọi khoản chi trong gia đình Các dịch vụ cao cấp như nhà hàng nếu muốn giữ nguyên chất lượng phục vụ thì lại không thể không tăng giá Một bên cần phải thu nhiều hơn, bên đối ứng lại muốn chi ít lại, chính vì điều đó mà phía các nhà hàng cao cấp muốn tồn tại phải chủ động tìm chiến lược để “vẹn cả đôi đường” Họ quyết định thay đổi phân khúc thị trường, hướng đến những đối tượng có mức sống trung bình Có thể nói hai từ “cao cấp” chỉ giữ lại làm vỏ bọc, muốn thích nghi tốt các nhà hàng cần phải hạ giá và kéo theo tất nhiên là giảm chất lượng, khi đó Chất lượng – Giá cả và Đối tượng sẽ dung hòa với nhau và với tình hình chung

Tuy nhiên, vấn đề có thể dễ dàng được giải quyết như mong muốn của các ông chủ nhà hàng như thế hay không? Ban đầu, với mức giá phải chăng lượng thực khách đến nhiều hơn, thu nhập của nhà hàng duy trì ở mức tốt, tuy nhiên sau một thời gian khi thực khách quá đông lại mang theo tâm lý chung khi ăn buffet là phải ăn thật nhiều cho khỏi lỗ, còn nhà hàng thì lại không muốn tiếp thức ăn nhìu vì đang phải giảm giá dẫn đến mỗi khi có món gì tiếp thêm ra là mọi người chen lấn, xô đẩy, làm đổ ngã thức ăn, thậm chí gây thương tích cho người khác, làm mất mỹ quan và sụp đổ uy tín của nhà hàng Một ví dụ điển hình, tại chuỗi nhà hàng buffet lẩu nướng Happy Tom đã xảy ra vụ việc khách giành giựt thức ăn tạo ra một hình ảnh vô cùng hỗn loạn và thiếu văn minh, báo chí đưa tin, ảnh khắp nơi, người dân đọc được cũng ngỡ ngàng về chất lượng các nhà hàng được xem là cao cấp hiện nay lại xuống dốc như vậy

10 | P a g e

Giờ đây, voucher giảm giá của Happy Tom vẫn bán rất nhiều trên các trang mạng nhưng những ai đã biết tin đều có phần ái ngại không muốn mua phiếu để đến với nhà hàng này Lúc này đây Happy Tom muốn xây dựng lại một hình ảnh nhà hàng cao cấp chỉ phục vụ những đối tượng có đẳng cấp cao hơn, văn minh lịch sự hơn

để lấy lại hình ảnh thương hiệu liệu có còn được chăng? Khi mọi người đã bị ám thị đây là một nhà hàng tầm trung với những thành phần khách hỗn tạp, xô bồ… Vấn đề đã xảy ra với Happy Tom thì sớm muộn cũng có thể xảy ra với các nhà hàng cao cấp khác nếu như cũng lựa chọn cách thức thích nghi sai lầm này

b) Giải quyết :

- Chấp nhận chịu lỗ một thời gian để nâng cao chất lượng thức ăn cho khách

- Đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình hơn, tạo ra

phong cách riêng cho nhà hàng Khi nhân viên lịch sự, nhã nhặn, không gian sang trọng, thức ăn vừa đủ thì không có vị thực khách nào lại muốn có những hành vi thiếu văn hóa như trên

Hàng chục người vậy lấy thùng hào sống khiến người phục vụ không kịp thoát ra

- Sau khi có được sự quan tâm trở lại của khách, nhà hàng nên xây dựng lại một

thực đơn hợp lý hơn, để vừa phù hợp với giá tiền vừa đảm bảo đầy đủ lượng thức ăn cần đáp ứng

- Sử dụng triệt để truyền thông để xin lỗi về sự việc đã xảy ra và hứa hẹn một

diện mạo, một chương trình mới hấp dẫn hơn tại nhà hàng

- Lập ban quản trị khủng hoảng, rút kinh nghiệm về vụ việc vừa xảy ra, phân

công nhiệm vụ, chú ý quan sát, theo dõi để tránh những mầm móng có thể có của một khủng hoảng và có biện pháp ngăn chặn kịp thời

3 Thông tin bị bóp méo – Tẩy chay :

Hai loại khủng hoảng này là hai loại khủng hoảng luôn luôn đi kèm, chực chờ bùng phát mỗi khi có những khủng hoảng khác xảy ra Khi các nhà hàng nói riêng hay doanh nghiệp, tổ chức khác nói chung gặp bất kỳ một khủng hoảng nào họ đều có tâm lý e ngại, muốn che đậy, giấu diếm sự thật mà không biết rằng thông tin càng bị che đậy thì lại càng tạo điều kiện cho những đối thủ cạnh tranh, giới truyền thông hoặc thậm chí là các thành phần vô công rỗi nghệ được dịp tung tin đồn thất thiệt, đơm đặt nhiều điều tệ hại hơn khiến người tiêu dùng và những đối tượng liên quan hoang mang, mất lòng tin ở doanh nghiệp Tẩy chay – Đây là một loại khủng hoảng mà như đã lý giải, nhà hàng khi gặp phải vấn đề như việc ngộ độc thực phẩm ở nhà hàng Tâm Châu, nếu như bên phía nhà hàng không đứng ra xin lỗi, đền bù cho thực khách, đối phó với cơ quan chức năng, tiếp tục sử dụng nguồn nước không sạch để kinh doanh thì chắc chắn tai nạn ngộ độc đó sẽ còn xảy ra và danh tiếng của nhà hàng sẽ hoàn toàn sụp đổ, khi đó ắt hẳn không còn ai dám đến với Tâm Châu, người không biết chuyện cũng sẽ được người biết chuyện ngăn cản đến với nhà hàng Và cứ như thế chắc chắn nhà hàng sẽ không thể nào tiếp tục tồn tại được Tẩy chay có thể được xem là loại hình khủng hoảng đến sau cùng và nguy hiểm nhất, khó giải quyết nhất, dẫn doanh nghiệp đến thẳng bờ vực phá sản

12 | P a g e