Kĩ năng giao tiếp hội thoại cơ bản

Kĩ năng giao tiếp hội thoại cơ bản

BÀI 3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP HỘI THOẠI CƠ BẢN

Mục tiêu

Sau khi học xong bài này học viên sẽ:

 Hiểu rõ ý nghĩa của kỹ năng giao tiếp

và lợi ích mà việc thực hành giao tiếp tốt có thể mang lại;

 Nhận ra và phát huy các điểm mạnh trong khả năng giao tiếp của bản thân;

 Phát hiện và kiểm soát các điểm yếu của bản thân trong giao tiếp;

 Biết cân bằng cảm xúc để tự tin, đạt được thành công trong các mối quan

hệ, giao tiếp;

 Thực hành được các kỹ năng và kỹ thuật giao tiếp cơ bản

 Khái quát về giao tiếp;

 Các công đoạn của hoạt động giao tiếp;

 Các phương tiện giao tiếp;

 Kỹ năng giao tiếp;

 Một số nguyên tắc ứng xử;

 Nghệ thuật giao tiếp ứng xử

 Đọc kỹ tài liệu và nghe bài giảng để nắm được những ý tưởng chính;

 Thực hành giao tiếp thường xuyên và vận dụng những kiến thức đã học vào quá trình giao tiếp;

 Trong bài này chỉ đề cập đến một số kiến thức cơ bản về giao tiếp chứ chưa

đi sâu vào hướng dẫn cách giao tiếp

Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản

TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP

Tình huống:

Một buổi trưa, trên đường xuống nhà ăn dùng bữa, nữ thư ký thấy tổng giám đốc đang cầm một tập tài liệu đứng trước chiếc máy hủy giấy, nét mặt băn khoăn ngơ ngác Cô bèn bước lại gần và hỏi ông có cần giúp đỡ không

- Có!

Giám đốc thở phào nhẹ nhõm

- Đây là việc rất quan trọng

Vui sướng vì được lấy lòng sếp, cô thư ký bật máy hủy giấy và nhét tập tài liệu vào đó Khi máy đang chạy, ông giám đốc chợt quay lại nói thêm:

- Không cần copy nhiều đâu, một bản là đủ

Câu hỏi

Câu chuyện gì đang xảy ra?

3.1 Khái quát chung về giao tiếp

3.1.1 Khái niệm giao tiếp

Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin để tạo lập và duy trì các mối quan hệ giữa người với người nhằm đạt được những mục đích nhất định

 Giao tiếp là cách thức con người tạo lập những mối liên hệ với những người khác trong xã hội;

 Giao tiếp là cách thức con người đối nhân xử thế trong cuộc sống của mình

Mục đích chính của giao tiếp là truyền tải được những thông điệp Thông điệp được truyền tải qua quá trình phát, nhận và phản hồi các thông tin của các bên giao tiếp với nhau

Quá trình truyền thông trong giao tiếp được thể hiện bằng sơ đồ:

Sơ đồ 3.1 Sơ đồ quá trình trao đổi thông tin

Theo sơ đồ này:

Người gửi muốn truyền ý nghĩa/ý tưởng của mình cho người khác thì phải mã hóa

nó thành lời nói, chữ viết hay các hình thức biểu hiện phi ngôn từ khác (Ký hiệu, ám hiệu…) gọi là thông điệp

Thông điệp được gửi đến người nhận bằng nhiều kênh khác nhau như lời nói, thông báo, thư, điện thoại;

Người nhận muốn hiểu được thông điệp của người nói thì phải giải mã thông điệp Đây là quá trình rất dễ mắc lỗi rất tới hiểu sai, hiểu lầm trong giao tiếp;

Người nhận tiếp nhận thông tin và có sự phản hồi lại

Như vậy, quá trình giao tiếp chỉ thực sự thành công khi người nghe hiểu được đúng nội dung mà người nói muốn truyền đạt và có sự phản hồi

Một số trở ngại cơ bản đối với vấn

đề giao tiếp

 Thông tin không rõ ràng, mạch lạc;

 Lời nói hoặc hình ảnh không đúng trong giao tiếp;

 Thông tin không được chuyển đến;

 Người nhận hiểu không chính xác thông tin chuyển đến

Gửi

Hồi đáp

Nhận Giải mã Hiểu

Mã hóa

Ý tưởng

Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản

nghiệp, bạn bè?

với bạn?

năng lực của bạn?

Giao tiếp giữ một vai trò quan trọng trong cuộc sống và công việc hàng ngày của bạn Giao tiếp là một phương tiện giúp bạn duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe Nếu bạn rèn luyện được kỹ năng giao tiếp tốt bạn sẽ có thể:

 Phát triển các mối quan hệ với mọi người trong và ngoài cơ quan;

 Tạo ra được những con đường và cầu nối đến những cơ hội mới;

 Giải thích và làm cho người xung quanh tin vào kết quả công việc;

 Gây được niềm tin và khuyến khích được mọi người làm tốt công việc;

 Phối hợp tốt với mọi người trong nhóm để nâng cao hiệu quả công việc;

 Nhận được sự yêu mến, tin tưởng và kính trọng của đồng nghiệp;

 Được mọi người lắng nghe

Ví dụ: Một đoàn khách là đối tác của công ty X được đưa đi tham quan và ăn trưa tại một nhà hàng mà công ty đã có quan hệ từ lâu Sau khi ăn xong, một số vị khách cảm thấy trong người khó chịu và họ nhận định đó là triệu chứng bị ngộ độc thức ăn ở mức

độ nhẹ Tuy nhiên điều này đã ít nhiều gây nên tình trạng hoang mang cho tất cả các

vị khách trong đoàn Một số ánh mắt nghi ngờ đổ dồn về phía nhân viên nhà hàng và

cả người của công ty X Trong trường hợp này, nếu người quản lý của nhà hàng và người có trách nhiệm của công ty X không ứng xử khéo léo thì nguy cơ đổ vỡ các mối quan hệ giữa đối tác và công ty rất dễ xảy ra Người quản lý nhà hàng phải làm gì để giữ được uy tín với khách hàng? Người có trách nhiệm của công ty X phải làm gì để duy trì được mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và đối tác?

Trong quá trình giao tiếp, con người thường sử dụng những phương tiện giao tiếp khác nhau Phương tiện giao tiếp những cách thức mà chúng ta sử dụng để truyền thông điệp đến các đối tượng giao tiếp

Giáo sư tâm lý học Albert Mehrabian của trường

Đại học UCLA cho rằng, tỷ lệ 7% - 38% - 55% là

tỷ lệ mà con người sử dụng trong khi giao tiếp

Theo ông,

 Chỉ có 7% liên quan đến ngôn từ

 38% liên quan đến ngữ điệu, chẳng hạn âm lượng,

giọng nói, sự diễn cảm trong cách diễn đạt…

 55% quá trình giao tiếp liên quan đến các yếu tố phi ngôn từ

(Nguồn:Báo Doanh Nhân Sài Gòn Cuối Tuần)

Giọng nói 38% Lời từ 7%

Hình ảnh

cử chỉ 55%

Con người thường sử dụng nhiều phương tiện khác nhau trong quá trình giao tiếp: giao tiếp bằng ngôn từ, giao tiếp phi ngôn từ, giao tiếp bằng văn bản, v.v Trong phạm vi bài học này, chúng ta sẽ đề cập đến 2 loại phương tiện giao tiếp ngôn từ và phương tiện giao tiếp phi ngôn từ

3.2.1.1 Tầm quan trọng của các yếu tố ngôn từ trong giao tiếp

 Phương tiện giao tiếp ngôn từ bao gồm các cách thức diễn đạt, truyền thông tin, thông điệp thông qua ngôn ngữ nói, viết và các kí hiệu, tín hiệu bằng chữ hoặc hình ảnh

 Bằng các ngôn từ được sử dụng, con người có thể truyền tải các thông tin và thông điệp cho nhau nhằm đạt được các mục tiêu nhất định trong cuộc sống của mình

 Hiểu biết và khéo léo trong việc sử dụng ngôn từ phù hợp là một trong yếu tố góp phần gây thiện cảm đối với người đối diện, tạo sự thành công trong giao tiếp

3.2.1.2 Phương pháp sử dụng yếu tố ngôn từ trong giao tiếp

Để đảm bảo cho những thông điệp truyền đến người nghe đúng với mục đích ban đầu

và người nghe hiểu đúng ý định của người nói, khi giao tiếp, người nói cần chú ý:

 Chuẩn bị trước nội dung

Trước hết, bạn cần nghĩ đến mục đích, ý chính mình định nói là gì và ai là người nghe Bạn nên biết rõ chủ đề định nói và xử lý trước những câu hỏi mà bạn nghĩ người nghe có thể đặt ra

 Lựa chọn ngôn từ đơn giản, phù hợp với người nghe và bối cảnh giao tiếp

Bạn nên tránh sử dụng những từ ngữ thô tục, không dùng tiếng lóng, không dùng cách nói quá bóng bảy hoặc quá trừu tượng để đảm bảo rằng người nghe có thể dễ dàng hiểu được thông điệp mà bạn muốn truyền tải

 Bảo đảm nguyên tắc truyền đạt một thông điệp rõ ràng, rành mạch, không có

những từ ngữ hoặc câu thừa và phải nêu bật những ý cần thiết

 Nắm rõ ngữ pháp và cú pháp

Cấu trúc câu rất quan trọng khi bạn sử dụng yếu tố ngôn từ trong giao tiếp Thay vì nói một câu dài với nhiều thông tin, bạn nên ngắt ra thành nhiều câu ngắn truyền đạt từng thông tin một

3.2.2.1 Tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn từ

Các phương tiện giao tiếp phi ngôn từ có vai trò quan

trọng trong việc truyền các thông tin và thông điệp cho

đối tượng giao tiếp nhằm biểu lộ cảm xúc, tình cảm

cũng như độ nhạy cảm của quá trình giao tiếp

Bạn có thể truyền đi một thông điệp không lời, thậm

chí không cần phải nghĩ về nó mà người nhận vẫn có

Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản thể hiểu được ý nghĩa của nó một cách vô thức Đồng thời, khi bạn có một mục đích

rõ ràng, bạn thường biểu đạt những điều đó thông qua những điệu bộ, cử chỉ Một cái vẫy tay, một cái nháy mắt cũng có thể biểu đạt ý nghĩ một cách hợp lý Đó là hình thức giao tiếp phi ngôn từ Tuy nhiên, giao tiếp phi ngôn từ thường đi kèm với lời nói nhằm làm tăng ý nghĩa, củng cố và làm rõ thông điệp

3.2.2.2 Các hình thức giao tiếp phi ngôn từ

 Nét mặt

Khuôn mặt là nơi diễn đạt cảm xúc của bạn; nó thể hiện cả hình thức cũng như mức độ cảm xúc của bạn Nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc như vui mừng, buồn

bã, ngạc nhiên, sợ hãi, kinh hoàng, tức giận, yêu ghét… Ngoài tính biểu cảm, nét mặt cũng là bộ phận biểu lộ tính cách, cá tính của con người

 Nụ cười

Nụ cười được xem là một thứ trang sức trong giao tiếp và cũng là phương tiện làm quen hay xin lỗi rất tinh tế, ý nhị

Trong giao tiếp, nụ cười là phương tiện phi ngôn ngữ biểu lộ tình cảm, thái độ của đối tượng giao tiếp Mỗi loại nụ cười thể hiện một cá tính nhất định: Nụ cười hồn nhiên, đôn hậu; nụ cười chua chát, miễn cưỡng; nụ cười hiểm độc, nanh ác; nụ cười đồng cảm, thân thiện; nụ cười chế diễu, khinh miệt Biết sử dụng nụ cười đúng lúc, hợp lý là một nghệ thuật cần được rèn luyện thường xuyên để có thể biểu cảm thông qua các kiểu cười khác nhau Luôn nở nụ trên môi sẽ tạo được kết quả giao tiếp tốt

Tác dụng của nụ cười:

Cải thiện giao tiếp;

Mâu thuẫn dễ được giải quyết;

Giúp chúng ta lạc quan hơn;

Giảm gánh nặng căng thẳng;

Tạo ra năng lượng;

Phá vỡ sự mệt mỏi, nhàm chán;

Đoàn kết mọi người

 Ánh mắt

Đôi mắt được ví là cửa sổ của tâm hồn, là yếu tố bộc lộ rõ nhất cảm xúc của con người Trong khi giao tiếp, có thể hiểu được cảm xúc người khác thông qua ánh mắt để có cách ứng xử phù hợp Trong khi trò chuyện, thỉnh thoảng hãy giao tiếp bằng mắt 1 đến 10 giây và hãy chú ý lắng nghe

o Ánh mắt hỗ trợ ngôn ngữ nói: Ánh mắt đi kèm theo lời nói sẽ làm cho lời nói truyền cảm hơn, tự tin hơn, thuyết phục hơn

o Ánh mắt thay thế lời nói: Có những điều kiện, hoàn cảnh người ta không cần nói nhưng vẫn có thể làm cho người ta hiểu được điều mình muốn nói thông qua ánh mắt Yêu cầu khi sử dụng ánh mắt: Phải thể hiện đúng ánh mắt mình muốn chuyển tải điều cần nói, đồng thời không nên sử dụng những ánh mắt khó chịu, soi mói, chằm chằm…

 Các cử chỉ, hành động

Trong giao tiếp các cử chỉ chân tay, đầu, thân thể luôn có nghĩa nhất định Các cử chỉ này thể hiện ý nguyện trong các hoàn cảnh cụ thể như: đồng ý, phản đối, đáng tiếc, tức giận…

Các cử chỉ khác như mũi, tai, lông mày, miệng… cũng là phương tiện biểu lộ các trạng thái tâm lý, tình cảm để truyền thông điệp trong quá trình giao tiếp

Những cử chỉ cần biết khi giao tiếp với người Nhật

xưa và biểu thị rằng “hai nhóm hay hay cá nhân đang có bất hòa”

không lạm dụng những cử chỉ này trừ khi người đang được nói tới thật sự cuồng nộ

chỉ này thường được bày tỏ khi ai đó muốn rời khỏi một cuộc gặp mặt

không cần”, hay “khỏi cần”

ta lầm tưởng cử chỉ này là chào tạm biệt

nghĩa là “ta gác công việc lại đi đến tiệm Sushi nhé”

sẽ làm”

 Tư thế

Là một phương tiện thể hiện tác phong trong giao tiếp Tư thế thể hiện mối quan

hệ đối với vai trò, vị trí, vị thế xã hội của đối tượng giao tiếp Tư thế có vai trò biểu cảm, có thể nhìn thấy qua tư thế trạng thái tinh thần thoải mái hay căng thẳng

Ví dụ:

Tư thế thoải mái, ngồi nói chuyện đầu hơi ngả về phía sau là tư thế của bề trên, của lãnh đạo

Tư thế ngồi hơi cúi đầu, tựa hồ đang lắng nghe là

tư thế của cấp dưới

Tính thân mật trong giao tiếp chỉ thật sự có kết quả khi bạn và người nghe đối mặt với nhau Và tránh đừng bao giờ nói mà xoay lưng lại hoặc nhìn sàn nhà, trần nhà vì điều này khiến giao tiếp trở nên thờ ơ

 Diện mạo

Bao gồm sắc mặt, nét mặt, đặc điểm của khuôn mặt, râu tóc, trang phục, trang sức…

là phương tiện có thể gây ấn tượng mạnh, đặc biệt là lần giao tiếp đầu tiên Đối tượng giao tiếp cao ráo, khỏe mạnh, khuôn mặt hài hòa, nét mặt tươi sáng, ưa nhìn

Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản bao giờ cũng gây ấn tượng tốt hơn người gầy, bé, khuôn mặt không cân đối, nét mặt khó đăm đăm Diện mạo sáng sủa là một lợi thế trong giao tiếp Người có diện mạo sáng sủa thường dễ dàng thu hút được thiện cảm của những người xung quanh Cách ăn mặc, đồ trang sức… của một người cũng thể hiện cá tính, cấp độ và trình

độ văn hóa, nghề nghiệp đẳng cấp của người đó Thông qua cách ăn mặc, trạng thái tình cảm hoặc tâm lý của đối tượng cũng có thể được nhận biết

 Các hành vi giao tiếp đặc biệt

Gồm các động tác ôm hôn, bắt tay, vỗ vai, xoa đầu, cọ mũi (ở một số khu vực nhất định), nâng ly trong bàn tiệc, gõ cửa… cũng là những phương tiên giao tiếp phi ngôn ngữ Những hành vi giao tiếp này chỉ được sử dụng trong một số trường hợp với những hoàn cảnh cụ thể và với các nguyên tắc phù hợp với trình độ văn hóa của mỗi vùng, miền, quốc gia nhất định

 Không gian giao tiếp

Không gian giao tiếp biểu lộ mối quan hệ, trạng thái tình cảm, văn hóa và thái độ ứng xử của các bên trong khi giao tiếp Không gian giao tiếp bao gồm:

o Khoảng cách giao tiếp Khoảng cách giao tiếp thể hiện mối quan hệ giữa các bên giao tiếp Khoảng cách giao tiếp được chia làm các vùng giao tiếp xung quanh các bên giao tiếp Có 4 vùng giao tiếp cơ bản, mỗi vùng thể hiện một mối quan hệ và tình cảm giao tiếp khác nhau:

 Vùng mật thiết (0 - 0,5 mét): Vùng này chỉ tồn tại khi có mối quan hệ thân tình với người khác Lúc này, xúc giác và khứu giác là phương tiện truyền thông quan trọng Lời nói có thể chỉ thì thầm

 Vùng riêng tư (0,5 - 1,5 mét): Hai người phải rất quen nhau đến mức cảm thấy thoải mái mặc dù họ chưa đến mức mật thiết

 Vùng xã giao (1,5 - 3,5 mét): Đây là vùng tiến hành phần lớn các hoạt động kinh doanh Ví dụ: Giao tiếp giữa người bán hàng với khách hàng Thông thường, các sếp cũng giữ khoảng cách này khi nói chuyện với nhân viên

 Vùng công cộng (>3,5 mét): Là phạm vi tiếp xúc với người xa lạ vì mục đích công việc, là phạm vi được các chính khách nhà nước yêu thích

o Cách bố trí, bài trí không gian giao tiếp Được thể hiện thông qua cách trang trí nơi làm việc, nơi diễn ra giao tiếp Ở các cấp độ giao tiếp khác nhau, cách bố trí màu sắc, đồ vật… phải khác nhau cho phù hợp với đối tượng giao tiếp

o Vật dụng giao tiếp Gồm những đồ vật đặc trưng cho quá trình giao tiếp như quà tặng, tranh ảnh, bưu thiếp, hoa, đồ lưu niệm… Tất cả các kỹ vật giao tiếp luôn có ý nghĩa trong việc thiết lập các mối quan hệ, tình cảm, thái độ giữa những người giao tiếp với nhau

Chú ý

Các phương tiện giao tiếp chịu ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa, phong tục, tập quán, địa lý, dân tộc, nhân học Chẳng hạn đối với người Bungary và Thổ Nhĩ Kỳ lắc đầu là tỏ vẻ đồng ý còn ở Việt Nam thì ngược lại

Do đó, khi xem xét các thông điệp thông qua các phương tiện giao tiếp cần nghiên cứu kỹ lưỡng các nhân tố ảnh hưởng của chúng

Giải mã một số biểu hiện của ngôn ngữ cơ thể

Con người thường biểu lộ cảm xúc của mình trên khuôn mặt hoặc biểu lộ suy nghĩ, tâm trạng của mình thông qua các cử chỉ hành động Vì vậy, qua việc quan sát nét mặt, những biểu cảm trên khuôn mặt hoặc các hành động cử chỉ của đối tượng giao tiếp, bạn có thể đoán biết được phần nào tâm trạng, cảm xúc của họ Dưới đây là sự giải mã một số ngôn ngữ cơ thể, mang tính chất tham khảo:

tiếp mắt khi nói chuyện (người nói dối thường không nhìn thẳng vào mắt người đối diện)

đối diện hoặc liếc nhìn xung quanh phòng

thường nhìn chằm chằm vào mắt bạn

thiện thường là biểu hiện của sự trung thực và đáng tin cậy

nghiêng đầu sang một bên như muốn nghe rõ hơn

sẵn sàng

nói dối

đang tin tưởng và cảm thấy tốt đẹp

tự nhiên.

Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản

Kỹ năng giao tiếp hiệu quả là khả năng nhận biết nhanh những biểu hiện bên ngoài và phán đoán diễn biến tâm lý bên trong của đối tượng giao tiếp Đồng thời biết sử dụng phương tiện giao tiếp ngôn từ và phi ngôn từ để điều chỉnh, tiến hành hoạt động giao tiếp sao cho đạt được mục đích đã định Dưới đây là một số chỉ dẫn để bạn có thể giao tiếp hiệu quả

3.3.1 Khởi đầu giao tiếp

Giai đoạn trước khi giao tiếp

Tạo ấn tượng ban đầu trong giao tiếp có ảnh hưởng không

nhỏ đến quá trình giao tiếp về sau Ấn tượng ban đầu tốt

đẹp chính là chìa khoá thành công trong giai đoạn tiếp

theo Vì vậy, để thành công trong giao tiếp, ngay từ đầu,

mỗi chủ thể giao tiếp cần phải làm chủ bản thân, duy trì

được trạng thái cân bằng tâm lý Trước giao tiếp, cần:

 Xác định mục đích, làm quen đối tượng và gây ấn

tượng tốt;

 Tìm hiểu thông tin: Tìm hiểu trước về địa điểm và thời

gian gặp mặt Đánh giá đối tượng, hoàn cảnh về sở thích, thói quen, cá tính, thời gian, không gian cuộc gặp;

 Lựa chọn phương án ứng xử phù hợp;

 Tìm cớ làm quen cho hợp lý, tế nhị;

 Ngôn ngữ, cử chỉ dễ cảm dễ mến;

 Văn phong gần gũi, không quá trịnh trọng nhưng cũng không suồng sã;

 Lường trước những tình huống bất ngờ có thể xảy ra để ứng xử nhanh;

 Trang phục phù hợp, đảm bảo được sự hài hòa, tự nhiên, tạo cho chủ thể phong cách tự tin

Một số việc nên và không nên làm trong giai đoạn khởi đầu giao tiếp:

 Vội vã đi vào vấn đề chính

 Đặt những câu hỏi liên quan nhiều đến cá nhân

 Nói nhiều về mình, dốc bầu tâm sự, nói

thẳng về mình khi đối phương đặt những câu hỏi thăm dò

 Chuyện lan man, kéo dài cuộc giao tiếp

 Khích bác hoặc công kích nói xấu một ai đó

 Rụt rè, lảng tránh, ấp úng

 Phá bầu không khí xa lạ bằng việc hỏi thăm, làm quen hoặc những câu nói đùa

 Tìm chủ đề chung, không chạm đến quan điểm cá nhân

 Nói ít về mình, chú ý quan sát cử chỉ, điệu bộ, nét mặt của đối phương

 Giới hạn cuộc giao tiếp trong phạm vi vừa đủ, dừng đúng lúc

 Chủ động đưa ra những câu hỏi thăm dò, chủ động gợi chuyện

 Tự tin khi giao tiếp