LVTN Kỹ thuật phục vụ bàn trong Nhà hàng Café Smile

Tên nhà hàng: Nhà hàng Coffee Smile. Thời gian làm việc: 7.00 am đến 5.00 pm Địa chỉ: Số 5 – Văn Miếu – Đống Đa – Hà Nội. Phục vụ: Ăn trưa, ăn tối, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, tiệc sinh nhật, liên hoan công ty, giao lưu,.. Nằm cạnh khu di tích lịch sử Văn Miếu – Quốc Tử Giám và Bảo tàng Mỹ Thuật Việt Nam. Nhà hàng Coffee Smile mang đến một không gian yên tĩnh, trang nhã phù hợp cho các cuộc thảo luận, nói chuyện, bàn công việc hay thư giãn, khách ghé thăm có thể ngồi nhâm nhi tách coffee ngon, thường thức các món ăn của Pháp và Việt Nam hay ăn sáng với coffee bánh ngọt sau chuyến du lịch về Hà Nội.

Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa

Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa

Mục Lục

Lời Nói Đầu

Phần I: Cơ sở lý luận

1/ Khái niệm về ngành Du Lịch Việt Nam

2/ Nghiệp vụ Nhà hàng khách sạn trong du lịch

Phần II : Tiếp cận thực tế nghiệp vụ phục vụ Bàn trong doanh nghiệp

A : Giới thiệu chung về khách sạn nhà hàng

a/ Vị trí địa lý

b/ Đặc điểm tính chất

c/ Mô hình hoạt động

B : Cơ cấu tổ chức nhân sự trong nhà hàng Café smile

a/ Sơ đồ tổ chức nhân sự

b/ Chức năng nhiệm vụ các vị trí

c/ Cơ sở vật chất, trang thiết bị,dụng cụ

d/ Các bộ phận trong nhà hàng Smile

C : Tiêu chuẩn nghề kỹ thuật nghiệp phục vụ Bàn trong nhà hàng

I/ Kỹ thuật phục vụ bàn trong nhà hàng- Khách sạn .

1/ Kỹ năng vệ sinh nhà hàng

2/ Kỹ năng chuẩn bị nhà hàng

3/ Kỹ năng chăm sóc khách hàng

4/ Kỹ năng các kiểu phục vụ

5/ Kỹ năng thanh toán

6/ Kết thúc ca làm việc

II/ Tổng kết, kiến nghị, đề xuất

Phần III : Nhận xét của Quản lý về đề tài tốt nghiệp

LỜI NÓI ĐẦU

Hiện nay, đất nước ta ngày càng phát triển và cùng với sự hội nhập kinh

tế quốc tế, ngành Du lịch nước ta đã có những bước phát triển mạnh mẽ và ngàycàng khẳng định được vị thế của mình trong khu vực và trên thế giới

Bên cạnh đó cuộc sống của nhân dân ngày càng phát triển, họ không chỉđơn thuần là làm việc để kiếm tiền mà còn có các nhu cầu khác cao hơn.Họmuốn được đi du lịch,được ăn ngon ,được thưởng thức nhiều món ăn ngonkhông chỉ của dân tộc Việt Nam mà còn cả các món ăn nước ngoài Đối với sựthay đổi của ngành Du Lịch nói chung và ngành kinh doanh sản phẩm ăn uốngnói riêng, bản thân em là một sinh viên đang theo học ngành Quản lý nhà hàng -khách sạn với những kiến thức đã được học tập từ sự dạy dỗ của các thầy cô, emmong muốn góp một phần nhỏ của mình để phát triển ngành du lịch nước nhà

Từ mong muốn trên, mà trong thời kì đang học tập và thực tập tốt nghiệp

em đã cố gắng học hỏi những kiến thức về hoạt động pha chế đồ uống trong nhàhàng- khách sạn, để tích luỹ những kinh nghiệm cho bản thân để có được hànhtrang vững chắc khi bước chân ra cuộc sống thực tế

Tuy em đã cố gắng học hỏi tiếp thu kiến thức đã học, cùng với sự hướngdẫn nhiệt tình của các thầy cô tại nhà hàng Smile – số 5 Văn Miếu, nhưng dokhả năng và thời gian có hạn nên không tránh khỏi những sai xót Em kínhmong quý thầy cô góp ý và sữa chữa để báo cáo được hoàn chỉnh hơn

Em xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô tại phòng đào tạo đã tạo điềukiện để em được tiếp cận thực tế tại nhà hàng Smile Cô Chu Dương Tuyền cùng

cô Ngô Thị Hợp đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn em hoàn thành báo cáo thựctập tốt nghiệp này

Phần I : Cơ sở lý luận

1/ Khái niệm về ngành Du lịch Việt Nam

Du lịch ngày càng có vai trò quan trọng tại Việt Nam, đối với nhữngkhách du lịch ba lô, những người du lịch khám phá văn hoá và thiên nhiên

Trong đó Việt Nam đang trở thành một địa điểm du lịch mới ở Đông Nam

Á Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi từ kinh tế nông nghiệp sang nền kinh

tế dịch vụ Du lịch là một trong những ngành được quan tâm chú ý nhất hiện nay

và được phát triển mạnh mẽ ở cả hai lĩnh vực : lữ hành và nhà hàng - khách sạn.Nhà hàng- khách sạn và công ty lữ hành phát triển ngày càng nhanh cả về quy

mô và số lượng, để kịp thời đáp ứng về nhu cầu tiêu thụ và giải trí của xã hộingày càng cao

Để theo học chuyên ngành du lịch bạn cần trang bị kiến thức cho bản thântrong các lĩnh vực khác nhau như lịch sử, địa lý, xã hội, ngoại ngữ và các kỹnăng nghề nghiệp đặc thù cho từng chuyên ngành đào tạo cụ thể.Sau khi tốtnghiệp bạn sẽ có rất nhiều cơ hội phát triển nghề nghiệp của mình tại các trungtâm,các công ty lữ hành – các nhà hàng- khách sạn

* Lịch sử ngành du lịch Việt Nam

Ngành Du Lịch tại Việt Nam chính thức có mặt khi Quốc Trưởng BảoĐại cho lập Sở Du lịch Quốc Gia ngày 5/6/1951.Chuyển tiếp sang thời kì ViệtNam Cộng Hòa, tăng cường việc điều hành và phát triển Du lịch trong nướccùng tăng cường hợp tác quốc tế như gửi phái đoàn đến tham dự Hội Nghị Dulịch quốc tế ở Brussel năm 1958.Năm 1961 cổ động du lịch “ Thăm viếng ĐôngDương” với ba chí điểm là Nha Trang, Đà Lạt và Vũng Tàu

Đối với miền Bắc Việt Nam Dân Chủ Cộng Hoà thì ngày thành lập ngành

Du lịch Việt Nam là ngày 09/07/1960

Ngày 16/03/1963 Bộ Ngoại Thương ban hành Quyết định số164/BNT/TCCB quy định nhiệm vụ,quyền hạn và tổ chức của Công ty Du lịchViệt Nam.

Ngày 18/08/1969 chính phủ ban hành Nghị định số 145/CP chuyển giaocông ty Du lịch Việt Nam sang cho Phủ Thủ Tướng quản lý

Ngày 27/06/1978 Uỷ Ban Thường Vụ Quốc Hội ban hành nghị quyết số

262 NQ/QHK6 phê chuẩn việc thành lập Tổng cục Du lịch Việt Nam trực thuộcHội đồng Chính phủ

Ngày 23/01/1979 Hội đồng Chính Phủ ban hành nghị định số 32/CP quyđịnh về nhiệm vụ, quyền hạn và tổ chức bộ máy của Tổng cục Du lịch ViệtNam

Ngày 15/08/1987 Hội đồng Bộ Trưởng ban hành Nghị định số 120/ĐBT

về chức năng, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của Tổng cục Du lịch

Ngày 9/4/1990 Hội đồng bộ trưởng ban hành nghị định số 119/ĐBTthành lập Tổng công ty Du lịch Việt Nam

Ngày 31/12/1990 Hội Đồng Bộ Trưởng ban hành Nghị định số 447/ĐB

Về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và tổ chức bộ máy của Bộ Văn Hoá –Thông tin – Thể Thao và Du lịch

Ngày 26/10/1992 Chính phủ ban hành Nghị định số 05/CP thành lậpTổng cục Du lịch

Ngày 7/8/1995 Chính phủ ban hành Nghị định số 53/CP về cơ cấu tổchức của Tổng cục du lịch

Ngày 25/12/2002 Bộ nội vụ ban hành Quyết định số 18/2002/QĐ/BNV

về việc thành lập Hiệp hội Du lịch Việt Nam

* Tiềm năng du lịch của Việt Nam

Tiềm năng để phát triển Ngành Du lịch của Việt Nam còn khá phong phú

và đa dạng Với bờ biển đẹp thơ mộng, thơ mộng chạy dọc theo chiều dài đấtnước chính là thiên đường du lịch sinh thái nghỉ dưỡng cho du khách Bên cạnh

đó, nước ta còn có cảnh đẹp thiên nhiên, có núi sông, có những khu di tích lịch

sử, văn hoá truyền thống đã được UNESCO công nhận Các khu du lịch mangđậm bản sắc riêng như Tây Nguyên núi rừng hùng vĩ, hay cái mộc mạc thôn dãcủa miền sông nước là những địa danh hấp dẫn khách du lịch trong và ngoàinước.

Năm 2010, là một năm thành công của Du lịch Việt Nam Với việc đónkhách quốc tế thứ 5 triệu và 28 triệu khách du lịch nội địa Tổng doanh thu dulịch năm 2010 của toàn ngành ước đạt 96 ngàn tỷ đồng Tăng lượng khách Dulịch 32.6% so với năm 2009

Năm 2011 Việt Nam đã đón 5,3 đến 5,5 triệu lượt khách du lịch quốc tế.Tổng doanh thu là 11 ngàn tỷ đồng, đóng góp 4,6% GDP( tổng sản phẩm quốcnội

Theo dự báo của Tổng cục Du lịch Việt Nam, từ năm 2012 đến năm 2015ngành Du lịch Việt Nam sẽ thu hút 7-8 triệu lượt khách quốc tế, 32-35 triệukhách nội địa, con số dự đoán năm 2020 là 11-12 triệu khách quốc tế, 45-48triệu khách nội địa.Doanh thu từ Du lịch sẽ đạt từ 18-19 tỷ USD năm 2020

Việt Nam là một quốc gia có tiềm năng du lịch đa dạng, phong phú vàđầy tiềm năng được thể hiện ở các thế mạnh sau

1/ Quần thể di tích Cố Đô Huế

2/ Vịnh Hạ Long

3/ Phố cổ Hội A

4/ Thánh Địa Mỹ Sơn

5/ Vườn Quốc Gia Phong Nha-Kẻ Bàng

6/ Không Gian Văn Hoá Cồng Chiêng Tây Nguyên

7/ Nhã Nhạc Cung Đình Huế

Ngoài ra Việt nam còn được công nhận 8 khu dự trữ sinh quyển thế giới,đứng đầu Đông Nam Á về số lượng khu dự trữ sinh quyển thế giới đóng góp vàoviệc bảo tồn đa dạng các loài di truyền loài, hệ sinh thái sinh học

Với tiềm năng lớn, Du lịch Việt Nam đã được chính phủ quyhoạch,hoạch định để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn

2/ Nghiệp vụ khách sạn –nhà hàng trong ngành Du lịch

Nhà hàng muốn tồn tại và phát triển lâu dài đòi hỏi rất nhiều yếu tốquan trọng Trong đó quan trọng nhất vẫn là yếu tố con người, có ba bộ phậnquan trọng nhất là bộ phận Bàn, Bar, Bếp Mỗi bộ phận đều đòi hỏi kỹ năngchuẩn xác để phục vụ khách

Đối với bộ phận Bàn là trung gian chuyển giao các món ăn đồ uống phục

vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng, vì vậy bộ phận Bàn thực hiện chức năngbán và tiêu thụ sản phẩm mang lại lợi nhuận cho nhà hàng chính vì thế đòi hỏinhân viên phục vụ Bàn phải có nghệ thuật bán và hướng dẫn gợi ý các nhu cầu

ăn uống của khách hàng nhằm tăng doanh thu và hiệu quả hoạt động trong nhàhàng

Bộ phận Bàn trực tiếp phục vụ khách ăn uống và cũng thông qua phục vụ

để tuyên truyền quảng cáo cho nhà hàng, khéo léo giới thiệu cho khách hàngphong tục tập quán, các món ăn truyền thống, các món ăn đặc sắc, đặc trưng củatừng vùng, địa phương Thông qua quá trình phục vụ trực tiếp với khách hàng đểtìm hiểu nhu cầu tâm lý, thị hiếu, khẩu vị ăn uống của khách để góp ý và tư vấncho phận bếp,bar để cải tiến cách thức chế biến các món ăn và pha chế đồ uốngsao cho phù hợp

Đối với bộ phận Bếp, Bar là hai bộ phận trực tiếp sản xuất ra các sảnphẩm đồ ăn, đồ uống cho khách vì vậy đòi hỏi người làm ra sản phẩm đó phải cótính sáng tạo và hiểu biết về các món ăn đồ uống

Yêu cầu chung của 3 bộ phận : đối với bộ bận Bàn- Bar- Bếp đòi hỏi cả

ba bộ phận này đều phải có trình độ chuyên môn cao, phải có lòng yêu nghề

và đạo đức nghề nghiệp riêng

Đối với bộ phận Bàn ngoài sự hiểu biết về chuyên môn cao còn có khảnăng giao tiếp với khách, phải biết linh hoạt xử lý các tình huống, phải có hiểubiết về văn hoá xã hội, ngoại ngữ, nắm vững được thị hiếu và tập quán ăn uốngcủa một số nước, hiểu biết về các món ăn và đồ uống, giá bán sản phẩm, có khảnăng giải thích các món ăn trong thực đơn khi khách có yêu cầu hoặc thắc mắc

Bất kỳ ngành nào cũng đều hướng tới phục vụ con người, tuy nhiên tronglĩnh vực phục vụ nhà hàng – khách sạn lại được chú ý hơn cả bởi những đực

trưng vốn có của nó Trong 6 tháng thực tập tại nhà hàng Smile được học và

thực hành rất nhiều Việc học ở trường lớp từ sách vở và ngoài thực tế khác xanhau Dù có học lý thuyết giỏi tới đâu nhưng không thực hiện, không chịu làmthì không bao giờ làm được, đặc biệt trong lĩnh vực thảo mãn nhu cầu cần thiết

mà con người mng lại Sự thoải mái trong tâm trí của khách hàng cần rất nhiềuyếu tố Các yếu tố đó không chỉ riêng lẻ mà có mối quan hệ khăng khít với nhauvề: Cơ sở vật chất, loại hình dịch vụ, lao động tại nhà hàng.Trong xã hội hiệnnay thì yếu tố cạnh tranh luôn đặt ra thách thức cho Doanh Nghiệp về mối quan

hệ giữa chất lượng với giá cả và phải làm sao cho phù hợp Riêng kinh doanhnhà hàng – khách sạn vẫn đặt ra mục tiêu hiệu quả

Nâng cao hoạt động phục vụ bộ phận bàn – là một trong các phương thứccủa nhà hàng – khách sạn nhằm nâng cao thế mạnh của nhà hàng – khách sạn vàgóp phần nâng cao doanh thu cho nhà hàng – một bộ phận donh thu đứng thứhai sau bộ phận chế biến món ăn ngon hay bộ phận tiếp tânđón tiếp khách đếnvới nhà hàng hay khách sạn

Phần II: Tiếp cận Doanh Nghiệp.

Chương I: Giới thiệu Doanh Nghiệp

Phục vụ: Ăn trưa, ăn tối, hội

nghị, hội thảo, tiệc cưới, tiệc sinh

nhật, liên hoan công ty, giao lưu,

Nằm cạnh khu di tích lịch sử Văn Miếu – Quốc Tử Giám và Bảo tàng MỹThuật Việt Nam Nhà hàng Coffee Smile mang đến một không gian yên tĩnh,trang nhã phù hợp cho các cuộc thảo luận, nói chuyện, bàn công việc hay thưgiãn, khách ghé thăm có thể ngồi nhâm nhi tách coffee ngon, thường thức cácmón ăn của Pháp và Việt Nam hay ăn sáng với coffee bánh ngọt sau chuyến dulịch về Hà Nội

Không chỉ khám phá những ẩm thực Châu Á và Châu Âu, thực khách còn có thể thường thức các món ăn tráng miệng Pháp vốn là thế mạnh của trường Trung Cấp Kinh Tế -

Du Lịch Hoa Sữa Nhà hàng nhận đặt làm các lạo bánh Gato, tiệc sinh nhật, nhận đặt tiệc cưới, hội nghị, hội thảo Nhà hàng có phòng riêng, phòng lạnh phục vụ theo yêu cầu của khách hàng.

Nhà hàng Coffee Smile là kết quả của sự hợp tác giữa trường Trung CấpKinh Tế - Du Lịch Hoa Sữa và tơ chức nhân đạo Smile For Kids của Nhật Bản.Khách hàng đến với Smile là góp phần mang lại nụ cười cho những trẻ em khókhăn, thiệt thòi đang theo học tại trường

Nhà hàng Coffee Smile có thể tiếp đón các đoàn khách lớn và có không gian cho các bữa tiệc tổ chức dưới nhiều hình thức.

Chương II Thực trạng tại Doanh Nghiệp

Nhà hàng Coffee Smile thuộc vào nhà hàng có quy mô vừa và nhỏ với bộphận nhân viên do chính trường Trung Cấp Kinh Tế - Du Lịch đào tạo

Quản Lý Nhà Hàng

Bếp

Trưởng

Giám Sát Nhà Hàng

Bộ Phận Thu Ngân

Bộ Phận Bảo Vệ

Bộ Phận

Kỹ Thuật

Ban Quản

Lý Nhà hàng

Nhóm

Trưởng

Nhóm Trưởng

N.V Thu Ngân

N.V Bảo Vệ

Nhân

Viên Nhân viên

 Cơ cấu tổ chức nhân sự trong nhà hàng:

Do tính chất công việc cũng như mô hình của nhà hàng vừa và nhỏ:Nhân viên của nhà hàng có người phải kiêm cùng một lúc 2 công việc, cùng mộtlúc làm nhiều nhiêm vụ Nhà hàng Coffee Smlie chia làm 2 ca:

 Ca sáng: Từ 7.00 am - 3.00 pm

 Ca chiều: Từ 9.00 am - 5.00 pm

Để đảm bảo công việc được thuận lợi nhà hàng luôn phải có những chiếnlược kinh doanh và những biện pháp xử lý các tình huống kịp thời xảy ra trongnhà hàng trong thời gian mở cửa

 Chức năng, nhiệm vụ của các vị trí.

 Ban quản lý nhà hàng (BQLNH): có nhiệm vụ quản lý và chỉ đạocác phương án chiến lược do quản lý nhà hàng đưa ra Duyệt sổ sách báo cáo,doanh thu của nhà hàng

 Quản lý nhà hàng(QLNH): có nhiệm vụ điểu khiển mọi hoạt độngcủa nahf hàng và kiểm tra sổ sách ngoài công việc chính của mình là quản lý thìngười quản lý còn có nhiệm vụ kiểm tra chất lượng cảu dịch vụ, tiếp nhận yêucầu cảu khách hàng khi đặt tiệc Ngoài ra còn là người trực tiếp tham gia vàochương trình đào tạo sinh viên trong trường và khách hàng có nhu cầu tham gia

và khóa học Bar, lên lịch bài giảng cho sinh viên

 Bếp trưởng(BT): là người gián tiếp tham gia vào công việc đào tạosinh viên làm nâng cao tay nghề và có một kiến thức vững chắc về bếp Á và bếp

Âu Bếp trưởng có nhiêm vụ yêu cầu nhân viên, tiếp nhận, phân chia ca làm saocho phù hợp với mỗi công việc đảm bảo tốt nhất cho dịch vụ Cũng là ngườikiểm tra sổ sách việc chi tiêu nguyên liệu trong bếp phục vụ, lên thực đơn chođoàn tiệc hoặc một bữa tiệc

 Nhóm trưởng bàn(NTB): người phân công lịch làm việc theo cađảm bảo đủ nhân sự trong bộ phận bàn Là người trực tiếp tham gia vào nângcao chất lượng dịch vụ và đón tiếp, ghi nhận yêu cầu của khách hàng Lên lịchlàm báo cáo, mua nguyên liệu và các thiết bị cần thiết để nhằm đáp ứng nhu cầu

cảu khách hàng Người được lựa chon phải là người có khả năng và trình độ hơnnhân viên khác.

 Nhóm trưởng bếp(TB): Khác với vộ phận bàn thì trưởng bếp cónhiệm vụ lên lịch bữa ăn hàng ngày cho nhân viên kiểm tra nguyên liệu trongbếp để lên phiếu bài tập mua Có trách nhiệm viết báo cáo và làm sổ sách báocáo cùng với bếp trưởng Để đảm bảo tốt nhất chất lượng phục vụ của dịch vụ

Là người trực tiếp tham gia vào chế biến ra sản phẩm bán cho khách Vì quy môcủa nhà hàng nhỏ nên ngoài công việc chính của mình nhóm trưởng còn thamgia các công việc khác như nhân viên Salad, chế biến, thớt, tạp vụ

 Bộ phận thu ngân: Có trách nhiệm thu giữ và bảo quản tiền hàngtháng của nhà hàng Kiểm tra báo cáo sổ sách của nhà hàng Thu và chi cho nhàhàng hay làm nhiệm vụ đổi tiền tệ

 Nhân viên thu ngân: làm nhiệm vụ thu và chi tiêu tiền của khách,tiền nguyên liệu của nhà hàng, ghi chép giấy tờ liên quan với bộ phận thu ngân.Nhận điện thoại và ghi nhận thông tin đặt bàn của khách Nhiệm vụ nhận tiền vàđổi tiền cho khách khi khách thanh toán

 Bộ phận bảo vệ: Có trách nhiệm đảm bảo trật tự an ninh cho nhàhàng, phân chia ca làm việc của nhân viên cho phù hợp với thời gian nhà hànghoạt động Nhận sổ bàn giao ca làm việc len lịch làm việc va báo cáo với quản

lý nhà hàng

 Nhân viên bảo vệ có nhiệm vụ: Nhận ca và giao ca theo từng ngàytrong thời gian nhà hàng hoạt động Đảm bảo trật tự an ninh trong nhà hàng.Kiểm tra và bàn giao trang thiết bị trong ca làm việc với nhân viên tiếp nhận casau với quản lý nhà hàng

 Nhân viên trực tiếp tiếp nhận công việc theo từng bộ phận như sau:

hàng, giới thiệu thực đơn có trong nhà hàng bằng tiếng anh Ngoài công việcchính của mình nhân viên này có nhiệm vụ lau chùi bộ phận mình làm việc, có

thể làm các công việc khác như: chuẩn bị khăn ăn, lọ muối, tăm, tiêu và lọ hoatrên bàn đẻ phục vụ khách, kiểm tra sổ đặt bàn đặt trước.

Có nhiệm vụ chạy và tiếp nhận yêu cầu của

khách Giới thiệu thực đơn đặc biệt trong ngày

hoặc trong tuần cho khách và xử lý các tình huống

có thể xảy ra với khách Đối vơi nhân viên này

ngoài công việc chính ra nhân viên này có thể làm

công việc chạy món ăn, đồ uống phụ vơi nhân

viên Poos, giúp nhân viên bar ra đồ uống trước ca

làm việc cũng như sau ca phải kiểm tra lại việc

Setup bàn tiệc, khăn bàn, khăn trang trí sao cho đẹp mắt và phù hợp với từngloại bàn

Có niệm vụ báo cáo sổ sách và kiểm tra

nguyên liệu có trong bộ phận bar của mình Tiếp

nhận yêu cầu của khách thông qua nhân viên bàn

bát tay trực tiếp công việc pha chế tạo ra đồ uốn

ngon dinh dưỡng cũng như yêu cầu khách mong

muốn Lên phiếu bài tập vào cuối ca làm việc để

gọi hàng Ngoài công việc chính của mình nhân

viên bar còn làm công việc khác như bê đồ của

mình ra phục vụ khách, kiểm tra, lau chùi ly cốc có

trong bar sau lần làm đồ

nhà hàng, lau chùi và phân loại đồ dùng, dụng cụ cho các bộ phận yêu cầu Đảmbảo đủ số lượng và chất lượng cho nhà hàng khi trong thời gian phục vụ Ngoàicồng việc chính của mình nhân viên này còn tham ra rửa bát hay thu đồ bẩn trêbàn sau khi khách dùng xong bữa

 Bộ phận bếp:

ăn sao cho phù hợp, và đồ dùng dụng cụ để trình bày món ăn, tỉa hoa trang trí.Ngoài công việc chính ra nhân viên này còn làm công viêc khác như rửa nồi,lau chùi khu làm việc của bếp

không chỉ ngon miệng và đủ các chất dinh dưỡng Ngoài công việc chính củanhân viên này thì tham gia phụ nhân viên chế biến lau chùi đồ

về dinh dưỡng khẩu phần ăn cho khách hàng Chế biến món ăn theo phươngpháp khác nhau phù hợp với nguyên liệu gia vị cho từng món ăn

 Các kỹ năng cần có của một nhân viên

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ như sau:

 Viết và nói tiếng anh lưu loát

 Khả năng giao tiếp tốt, biết cách diễn đạt vấn đề tốt, rõ ràng, rành mạch

 Có khả năng ứng phó tốt, giải quyết các khiếu nại và than phiền củakhách, tìm kiếm được các giải pháp tốt nhất cho sự việc phát sinh

 Có khả năng chú ý đến các chi tiết khi làm công việc đặt phòng vàtính toán tiềm năng

 Khả năng tổ chức công việc

 Nắm được các kỹ năng tính toán Kỹ năng máy tính văn phòng

 khả năng ghi nhớ các chi tiết

 Hiểu biết các cơ cấu tổ chức và hoạt động nhà hàng mình sống hoặclàm việc như những kiến thức lịch sử, những điểm tham quan du lịch

 Đặc điểm tính cách của nhân viên phục vụ:

 Thân thiện, kiên nhẫn, quan tâm và vui lòng giúp đỡ người khác

 Tự tin chu đáo đến từng chi tiết và có thể làm việc dưới áp lực công việc

 Luôn đúng giờ, chính xác và nhạy cảm với yêu cầu của khách thuộccác thành phần khác nhau và đến từ nền văn hóa khác nhau

 Đối với thể chất của nhân viên:

 Nhân viên làm việc trong nhà hàng – khách sạn cần có ngoại hình

dễ mến, vệ sinh thân thể tốt, đầu tóc gọn gàng

 Móng tay, móng chân không sơn màu lòe loẹt, cắt tóc để đảm bảo

vệ sinh

 Quần áo sạch sẽ, gọn gàng

 Không có mùi cơ thể

 Cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ:

 Nhà hàng có quy mô nhỏ và vừa nhưng đáp ứng đủ các trang thiết

bị đò dùng dụng cụ cần thiết trong nhà hàng: Tủ lạnh, tủ đông, điều hòa, quạtthông gió,

 Đặc biệt nhà hàng Smile không chỉ chế biến ra các món ăn hay đồuống dinh dưỡng mà nhà hàng còn bán các loại

I Điều kiện về các trang thiết bị trong kinh doanh ăn uống:

 Phòng ăn thoáng mát, đảm bảo sạch sẽ, đẹp

 Sàn nhà lát đá hoặc lát gỗ phải bằng phẳng, dễ lau chùi

 Tường quyét vôi hoặc phủ chất chống thấm có màu sáng dịu

 Trang thiết bị:

 Bàn ăn và ghế ngồi các loại

 Tủ đựng dụng cụ ăn uống

 Đồ vải: Khăn trải bàn: Bằng vải sợi lanh, sợi bông, với kích thước

tùy theo loại bàn khi trải có các mép bàn quanh bàn 30cm

 Khăn ăn bằng vải hoặc bằng giấy ăn

 Dụng cụ ăn uống: Phải đảm bảo đầy đủ đẹp và đồng bộ

 Bát, chén, đũa, thìa, dĩa,

 Hộp đựng các loại gia vị

II Khu chế biến

1 Yêu cầu cần thiết:

 Bếp ăn phải tổ chức phù hợpđảm bảo yêu cầu hợp vệ sinh.

 Có hệ thống chiếu sáng đầy đủ để dễ làm việc

 Có hệ thống thông gió và trang thiết bị quạt máy

 Đảm bảo cho phòng ăn không bị tiếng ồn, khói mùi từ nhà bếp

 Sàn bếp đảm bảo không bị trơn trượt, đảm bảo độ nghiêng cần thiết

để thông thoát nước

 Có hệ thống cung cấp nước đầy đủ

sự đa dạng của các món ăn, đồ uống, mà còn bằng bầu không khí dễ chịu, thoảimái với sự phục vụ ân cần, chu đáo và nhiệt tình của những nhân viên phục vụtrực tiếp ở đó Để giảm thiểu những sơ suất có thể xảy ra trong thời gian phục vụtrực tiếp khi khách tới nhà hàng, rất cần một sự chuẩn bị phục vụ thật sự chuđáo Chính vì vậy giai đoạn chuẩn bị phòng ăn đóng vai trò hết sức quan trọng.

Trong vấn đề vệ sinh, mọi thao tác phục vụ ăn uống có vai trò quan trọngkhông kém so với kiến thức và kỹ năng chuyên môn của bạn Một phần côngviệc của bạn là phải thường xuyên vệ sinh nhà hàng theo đúng quy định Luậtphát đòi hỏi phải đảm bảo an toàn thựa phẩm Bạn phải chịu trách nhiệm trướckhách hàng trong việc ngăn ngừa việc lan truyền của các loại vi khuẩn gây bệnh.Sau đây là các yêu cầu/quy trình vệ sinh thích hợp nhằm đảm bảo đạt được tiêuchuẩn cao:

 Sau khi mọi bàn ăn đã được dọn sạch, các khăn trải bàn đã đượcmang đi, hãy thu lại các thiết bị vệ sinh và nguyên vật liệu

 Kéo rèm và thông gió (nếu có thể được)

 Tìm tài sản bị mất và những hỏng hóc cần sửa chữa duy trì Hãylàm những công việc này theo quy chế của khách sạn-nhà hàng

 Dùng khăn lau bụi để lau: Đồ mây tre; Đồ đồng;…

 Hút bụi các tấm thảm; Giặt thảm: Có thể tự làm ở cửa hàng, nếumáy hút bụi có chức năng đó, nếu không thì đưa đến xương giặt công nghiệp

 Khi đã vệ sinh xong hãy kiểm tra thêm lần cuối Đặc biệt cẩn thậnkhi sử dụng thiết bị trong nhà hàng, hãy chắc chắn rằng bạn biết sử dụngchúng đúng quy cách như chính bạn vậy Lau sạch các thiết bị đúng cách sau khidùng và cất giữ bảo quản đúng quy định Để có thể thu dọn sạch sẽ và cẩn thận,bạn phải tuân theo đúng quy trình làm vệ sinh Làm đúng quy trình trước hết sẽtiết kiệm thời gian và sức lực của bạn.

b.1 Vệ sinh trang thiết bị dụng cụ:

1 Vệ sinh và cất trữ đồ sứ, thủy tinh và dao dĩa

Lau rửa các đồ sành sứ, thủy tinh và dao dĩa không chỉ nhằm loại bỏ chấtbẩn mà còn để khử trùng Việc rửa các đồ sành sứ, thủy tinh, dao dĩa và các bộ đồdùng khác đúng quy cách là rất quan trọng vì nó giúp tránh sự lây lan và truyềnnhiễm các mầm bệnh Lau rửa các đồ sành sứ, đồ thủy tinh và dao dĩa bằng tayhoặc máy Dù là rửa bằng máy hay bằng tay, đều phải đáp ứng các yêu cầu sau:

- Nước rửa bát: Nước rửa bát phải có đặc tính sát trùng

- Nước rửa: Nhiệt độ của nước trong quá trình rửa phải ở tối thiểu 500 C

và tối đa 600 C Nếu dùng nhiệt độ cao hơn, nước có thể làm cách chất proteinđông cứng lại, tạo một màng cứng chứa trứng côn trùng hoặc các chất bẩn khácrất khó sạch, ví dụ như ở giữa khoảng cách các răng của dĩa

- Nước xả: Nhiệt độ của nước xả phải cao trên 800C và các đồ đangrửa phải được ngâm ít nhất 2 phút Việc này sẽ loại bỏ tất cả các mầm bệnh cònsót lại sau khi rửa

2 Rửa bằng tay:

Trật tự rửa thông thường là: đồ thủy tinh, dao dĩa đồ sành sứ các dụng cụđựng và các dụng cụ nhỏ Phải liên tục thay đổi nước rửa và nước xả, vàkhông bao giờ được úp ngược đáy lên trên

3 Rửa bằng máy:

Các bước rửa và sả hoàn toàn tương tự như phương pháp rửa bằng taynhưng sẽ được thực hiện một cách tự động và vẫn có nhiều điểm quan trọng cầnphải chú

4 Rửa đồ thủy tinh:

Có nhiều loại thiết bị rửa đồ thủy tinh khác nhau, và điều quan trọng làphải tuân thủ chính xác chỉ dẫn của nhà sản xuất

Việc chất lượng của ly cốc sau khi rửa xong không vết bẩn và hợp vệ sinh

sẽ phụ thuộc rất nhiều vào việc tuân theo đúng quy trình, vì vậy máy móc làmviệc hiệu quả vào mọi lúc là điều rất quan trọng

5 Sử dụng và bảo quản

Khi làm việc với ly cốc, bát đĩa và dao dĩa, bạn cần phải hết sức cẩn thận

và tuân theo các quy định vệ sinh an toàn của công việc để tránh làm sứt mẻ hay

đổ vỡ Luôn luôn kiểm tra trước khi sử dụng để đảm bảo vật dụng không bị sứt

mẻ, rạn nứt hay có vết bẩn nếu bị sứt hay vỡ, những vận dụng này phải bỏ đihoặc trả lại kho để thay thế Nhớ ghi lại để khi cần kiểm kê Sau khi lau khôhay phơi khô các thứ: bằng vải lau hoặc sấy khô sếp cẩn thận chúng vào đúngchỗ Ly cốc và bát đĩa vốn dễ vỡ, vì vậy cần hết sức cẩn thận vì nếu phải thaynhững đồ đánh vỡ do sử dụng hoặc cất giữ không cẩn thận sẽ làm phát sinh

thêm những chi phí không cần thiết

 Các yếu tố cần xem xét khi mua các dụng cụ cho một điểm phục vụ

- Chi phí và nguồn tài chính có được

- Tính thay thế được – sẵn có trong tương lai

- Khả năng cất trữ

- Tỷ lệ hỏng hóc ví dụ đồ sứ

- Các tác động tâm lý tới khách

- Thời gian giao hàng

2 Đặc điểm dụng cụ bày bàn ăn kiểu Âu

 Bộ dụng cụ bàn ăn có từ 10- 25 sản phẩm khác nhau Các món ănkiểu Tây luôn đặt trên đĩa ăn cá nhân, do vậy cách trình bày cơ bản là chọn đĩa

22 - 28cm đặt trên đĩa lót nền 35 cm (với bàn nhỏ có thể chọn đĩa nhỏhơn) Phía tay phải luôn có 2 muỗng, tay trái 2 nĩa và phiá trước mặt là 2 dao,trình bày theo thứ tự nhỏ bên trong, lớn bên ngoài Đi với phần ăn cá nhân luôn

có ly rượu bằng thủy tinh Tùy theo tính chất bữa tiệc, các loại muỗng, nĩa,dao có thể tăng lên đến 5 cái (múc cơm, trái cây, ăn xúp, múc nước xốt ) vàđĩa tròn khoảng 4 cái với kích cỡ từ 18 - 30cm, đĩa oval khoảng 5 - 6 cái, kích

cỡ 21 - 42cm Tiệc kiểu Tây ăn lần lượt theo từng món, sau mỗi món thayđĩa tròn cho phù hợp Đĩa oval thường dùng đựng các món ăn chung Món

nước như xúp kem, xúp hành dùng các thố không có nắp đậy Ngoài ra,trên bàn còn có khay đựng các loại gia vị tiêu, muối, đường, gàu rót xốt, vàchuẩn bị sẵn tách trà, tách cà phê Cách trang trí bàn ăn theo tiêu chuẩn Âu cũng

có nhiều loại tùy thuộc kiểu cách phục vụ theo các nước Tuy nhiên trongphong cách phục vụ nhà hàng kiểu Âu thì người ta hay trang trí theo phongcách các nước sau: Kiểu Pháp; Kiểu Anh; Kiểu Mỹ; Kiểu Nga

3 Yêu cầu, nguyên tắc và quy trình bày bàn

 Cách bày và đặt bàn tùy theo vào giai đoạn bữa ăn (món chính,phụ); thực đơn và loại bữa ăn (Âu, Á); bữa ăn (sáng, trưa, tối); loại tiệc (đứng,ngồi); Bàn đặt trước hoặc chọn món (A la carte) Dù bữa ăn là Tây Âu, ViệtNam hay Trung Quốc… nó cũng quyết định cách đặt bàn

4 Yêu cầu chung:

 Bày đạt bàn ăn phải đảm bảo mục tiêu an toàn, thuận tiện và thẩm

 Chuẩn bị sẵn các dụng cụ cần cho một bàn (tùy vào số lượngkhách 2 người hoặc nhiều hơn) như: dao, muỗng nĩa, dĩa ăn, đũa, ly uốngnước, ly rượu, khăn ăn, các dụng cụ này cần đồng bộ, được rửa sạch và laukhô Kiểm tra ly cốc không nứt và không sứt mẻ

 Bạn luôn luôn phải kiểm tra xem dao dĩa có phù hợp với thức ănđược gọi hay không và phải sử dụng dao dĩa và ly, tách rất cẩn thận để tránhxẩy ra rủi ro Các vật dụng như dao, dĩa hay ly, tách có thể được mang thêm haydọn đi tùy theo yêu cầu của khách

 Mang nhiều bộ dụng cụ dao dĩa cùng lúc, gói trong khăn vải hoặcđặt trong khay có lót khăn

 Luôn phải giữ khăn ăn sạch sẽ, cũng giống như trường hợp khăntrải bàn, phải loại bỏ các khăn ăn cũ hay hư hại Khăn ăn có thể tô điểm cho bàn

ăn thông qua cách gấp và màu sắc của chúng Có nhiều cách thức gấp khăn ăn.Trong các bữa phục vụ hàng ngày người ta sử dụng các kiêu gấp đơn giản vàtrong các dịp đặc biệt bữa trưa, bữa tối hay tiệc cưới người ta sử dụng các kiểugấp phức tạp và khó trình bày hơn Hầu như mọi kiểu gấp đều có đặc trừng củanó: Nón, mũ giám mục, hoa hồng, lông cắm mũ hoàng tử, mào gà, ba lớp sóng

Nguyên tắc cơ bản: