Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG .............. 3 CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................ 3 1.1 Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại ....... 3 1.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại ................................................. 3 1.1.2 Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại .............................. 7 1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại............ 16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại ................................................................................................... 16 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại ....................................................................................... 18 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại ............................................................................... 20 1.3.1 Những nhân tố chủ quan ................................................................. 20 1.3.2 Những nhân tố khách quan.............................................................. 25 Kết luận chương 1 ......................................................................................... 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THĂNG LONG ................................................................... 29 2.1 Khái quát về Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long ........................................................................................ 29 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long ............................................ 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long ............................................................................. 30 2.1.3 Các hoạt động chính của Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long ..................................................................... 31 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long ....................... 36 2.2.1 Dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế ...................................... 36 2.2.2 Thanh toán chi trả kiều hối .............................................................. 44 2.2.3 Dịch vụ ngân quỹ ............................................................................ 45 2.2.4 Dịch vụ cho thuê két và bảo quản tài sản ........................................ 46 2.2.5 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ........................................................... 46 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long ............. 49 2.3.1 Những kết quả đạt được .................................................................. 49 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân ................................................................. 52 Kết luận chương 2 ......................................................................................... 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 3

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1 Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 3

1.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại 3

1.1.2 Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 7

1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 16

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 16

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 18

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 20

1.3.1 Những nhân tố chủ quan 20

1.3.2 Những nhân tố khách quan 25

Kết luận chương 1 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THĂNG LONG 29

2.1 Khái quát về Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông

thôn Thăng Long 29

2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long 29

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long 30

2.1.3 Các hoạt động chính của Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long 31

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long 36

2.2.1 Dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế 36

2.2.2 Thanh toán chi trả kiều hối 44

2.2.3 Dịch vụ ngân quỹ 45

2.2.4 Dịch vụ cho thuê két và bảo quản tài sản 46

2.2.5 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 46

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long 49

2.3.1 Những kết quả đạt được 49

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 52

Kết luận chương 2 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI

CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN THĂNG LONG 62

3.1 Định hướng phát triển của Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long 62

3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 62

3.1.2 Định hướng phát triển của Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long 64

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long 65

3.2.1 Hoàn thiện và bổ sung các tiện ích của các dịch vụ phi tín dụng hiện có, trong phạm vi cho phép đẩy mạnh nghiên cứu triển khai các dịch vụ mới 65

3.2.2 Khai thác hiệu quả mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ giữa dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng 68

3.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 69

3.2.4 Tiếp tục củng củng cố lưới trên địa bàn Thủ đô Hà Nội 71

3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng 71

3.3 Một số kiến nghị 75

3.3.1 Đối với Chính phủ 75

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 76

3.3.3 Đối với Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 78

Kết luận chương 3 81 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Ngân hàng Thương mại

NHNo&PTNT Việt Nam

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông

thôn Việt Nam

Chi nhánh Thăng Long

Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long thực hiện kinh doanh đa năng

cung cấp cho thị trường nhiều sản phẩm, dịch vụ khác nhau Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của mình không chỉ gặp những khó khăn, thách thức khi hoạt động, mà còn phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt từ các ngân hàng thương mại khác Cuộc đua tăng lãi suất huy động nhằm thu

hút khách hàng gửi tiền, cùng với sự điều chỉnh tăng lãi suất chiết khấu của

ngân hàng Nhà nước làm cho lợi nhuận từ hoạt động tín dụng giảm xuống và rủi ro tăng lên Trong khi đó dịch vụ phi tín dụng được xếp vào lĩnh vực kinh doanh tương đối an toàn có rủi ro thấp hơn nhiều so với dịch vụ tín dụng của NHTM Vì vậy các NHTM đã bắt đầu chú trọng đến việc làm thế nào để tăng lợi nhuận từ việc cung cấp các dịch vụ phi tín dụng

Bên cạnh đó cùng với sự hội nhập và phát triển của nền kinh tế Việt

Nam, các khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chủng loại và tiện ích

dịch vụ phi tín dụng mà các NHTM cung cấp Nhu cầu về dịch vụ phi tín dụng của NHTM có thể phát triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế tài chính trung gian hiện có trong

nước Đó là nhu cầu về các

dịch vụ bảo hiểm, các giao dịch cổ phiếu, các dịch vụ tư vấn đầu tư, những dịch vụ liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ kiều hối, và kinh doanh các công cụ phái sinh như Option, Future, Forward… Các NHTM trong nước, trong đó có Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long, đã nhận thấy

sự cần thiết phát triển dịch vụ phi tín dụng trước khi các ngân hàng lớn của nước ngoài với công nghệ và dịch vụ hiện đại thâm nhập sâu vào thị trường Việt Nam

Xuất phát từ những nhận định trờn, tụi đó lựa chọn đề tài “Phát triển

dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh Ngõn hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long” làm đề tài nghiên cứu của luận văn

2 Mục đích nghiên cứu của Luận văn

Nghiên cứu dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Chi

nhánh NHNo&PTNT Thăng Long

Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của Luận Văn

Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long giai đoạn 2006 đến năm 2009

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn phối, kết hợp nhiều phương pháp bao gồm: Phương pháp luận

duy vật biện chứng, phương pháp luận duy vật lịch sử, phương pháp so sánh, phương pháp thống kê, phương pháp tổng hợp kết hợp với hệ thống sơ đồ bảng biểu để trình bày các nội dung lý luận và thực tiễn

5 Kết cấu của Luận văn

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Chi

nhánh NHNo&PTNT Thăng Long

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh

NHNo&PTNT Thăng Long

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

1.1.1Khái quát về ngân hàng thương mại Khái quát về ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là một trong những các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế Các ngân hàng thương mại có thể được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế Tuy nhiên các yếu tố trên đang không ngừng thay đổi Một cách tiếp cận thận trọng đó là có thể xem xét ngân hàng trên phương diện những loại hình dịch

vụ mà chúng cung cấp Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch

vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một

tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế

Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng thương mại:

* Huy động vốn:

Huy động vốn là hoạt động tạo vốn quan trọng của các ngân hàng thương mại Là một trung gian tài chính, bằng các nghiệp vụ của mỡnh cỏc ngân hàng thương mại thu hút, tập trung các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp để tạo lập nguồn vốn và quản lý nguồn vốn đó Nguồn vốn của ngân hàng chủ yếu là để cho vay, đầu tư và một phần được giữ lại dưới dạng tiền mặt, quỹ

* Cho vay:

Cho vay là hình thức tín dụng mà trong đó ngân hàng cho người đi vay

vay một số tiền trong một khoảng thời gian nhất định, người đi vay có nghĩa

vụ hoàn trả gốc và lãi vay theo đúng thời hạn Đây là một hoạt động chính

thường chiếm từ ẵ đến ắ giá trị tổng tài sản của ngân hàng Hoạt động cho vay bao gồm 3 nội dung chính: Cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng và tài trợ

dự án

* Mua bán ngoại tệ:

Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi,

mua bán ngoại tệ - một ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do cỏc ngõn hàng lớn nhất thực hiện bởi những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao

* Bảo quản vật có giá:

Ngay từ thời Trung cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu trữ

vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá trị cho khách hàng thường do phòng “Bảo quản” của ngân hàng thực hiện, khách hàng sử dụng dịch vụ này sẽ trả phí

cho ngân hàng

* Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán

Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng không chỉ bảo quản

mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng Thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho hình thức thanh toán không dùng tiền mặt Ngoài các

tiện ích tạo ra sự an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí, thanh

toán qua ngân hàng đã góp phần rút ngắn thời gian kinh doanh, nâng cao thu nhập cho khách hàng và đặc biệt là nối liền khoảng cách địa lý giữa khách

hàng và đối tác của họ không chỉ trong phạm vi một quốc gia Cùng với sự

phát triển mạng lưới, công nghệ nhiều thể thức thanh toán được thực hiện như séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thư tín dụng, thanh toán điện tử, thanh toán bằng thẻ…

* Quản lý ngân quỹ

Các ngân hàng thương mại mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các

doanh nghiệp và nhiều cá nhân Nhờ đó, ngân hàng thường có mối liên hệ chặt chẽ với nhiều khách hàng Do có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân, nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách

hàng cần tiền mặt để thanh toán

* Dịch vụ bảo lãnh

Do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn, và

do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng, nên ngân hàng rất có uy tín

trong việc bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hoá và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, dự thầu…

* Cho thuê thiết bị trung và dài hạn (Leasing)

Các ngân hàng thương mại cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn

thuê những thiết bị, máy móc, tài sản (thường chuyên dụng và có giá trị lớn)

thông qua các hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê Cuối hợp đồng thuê khách hàng có thể mua lại thiết bị đó Hợp đồng cho thuê thường phải đảm bảo yêu cầu khách hàng phải trả tới hơn 2/3 giá trị của tài sản cho thuê

* Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán

Các ngân hàng thương mại bỏn cỏc dịch vụ môi giới chứng khoán, cung

cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác

mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán Trong một vài trường hợp, các ngân hàng thương mại tổ chức ra công ty chứng khoán hoặc môi giới đầu tư chứng khoán

* Dịch vụ uỷ thác và tư vấn

Do hoạt động chuyên nghiệp trong lĩnh vực tài chính tiền tệ các ngân hàng

có rất nhiều chuyên gia về quản lý tài chính Vì vậy, nhiều cá nhân và doanh nghiệp đã nhờ ngân hàng quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ

* Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm

Các ngân hàng thương mại bán bảo hiểm cho khách hàng, đảm bảo việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng chết, tàn phế, gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán Ngày nay hoạt động ngân hàng và hoạt động bảo hiểm

đã thâm nhập vào nhau, tạo ra nhiều dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

* Các dịch vụ khác

Bên cạnh các dịch vụ trờn, cỏc ngân hàng thương mại còn cung cấp các

dịch vụ đại lý, cung cấp các kế hoạch hưu trí, các dịch vụ tương hỗ và trợ cấp, tài trợ các hoạt động của Chính phủ, cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và

ngân hàng bỏn buụn…

Ngày nay cùng với sự phát triển của công nghệ, cũng như nhu cầu của

khách hàng các danh mục dịch vụ của ngân hàng thương mại đang tăng lên

nhanh chóng Có nhiều tiêu chí để phân loại các dịch vụ ngân hàng thương mại Chẳng hạn, phân theo đối tượng khách hàng, dịch vụ ngân hàng có thể

được chia ra thành 3 loại, đó là dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân,

dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp và dịch vụ ngân hàng

dành cho các nhà xuất nhập khẩu Trong luận văn này căn cứ vào sự chuyển

dịch quyền sử dụng vốn, các dịch vụ của ngân hàng thương mại được chia

thành dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng

1.1.2Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại Dịch vụ phi tín

dụng của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Để làm rõ khái niệm dịch vụ phi tín dụng trước hết cần xác định rõ khái

niệm dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng thương mại nói riêng

Khác với hàng hoá thông thường, dịch vụ là hàng hoá vô hình, việc cung

cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng một lúc và quá trình cung cấp

dịch vụ chỉ bắt đầu khi khách hàng có nhu cầu Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà

người tiêu dùng dịch vụ nhận được Như vậy dịch vụ cú cỏc đặc tính sau:

Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra

đồng thời, không thể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia;

Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất;

Vô hình: không có hình hài rõ rệt Không thể thấy trước khi tiêu dùng;

Không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được

Toàn thể những nhà cung cấp dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của nền

kinh tế Có nhiều ngành dịch vụ như thương mại, du lịch, khách sạn, tài chính, ngân hàng…

Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho công chúng và doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng thương mại được hiểu là toàn bộ các hoạt

động mà một ngân hàng có thể tạo ra nhằm cung cấp làm thoả mãn nhu cầu

của khách hàng về dịch vụ tiền tệ, tài chính, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng Với định nghĩa trên có thể hiểu tất cả các

hoạt động của ngân hàng thương mại nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng đều là dịch vụ Trong luận văn này các dịch vụ của ngân hàng thương mại được phân thành hai loại dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng Dịch vụ tín dụng là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu

về vốn, tài sản để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, tiêu dùng hoặc đầu

tư của khách hàng Theo quan điểm của tác giả, tín dụng là một quan hệ giao dịch giữa hai chủ thể, trong đó một bên chuyển giao tiền hoặc tài sản cho bên kia sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định, đồng thời bên nhận tiền

hoặc tài sản cam kết hoàn trả gốc và lãi theo thời hạn đã được thoả thuận

Trong quan hệ tín dụng có sự dịch chuyển quyền sử dụng vốn (dưới dạng tiền mặt hoặc tài sản) tạm thời trong thời gian nhất định từ bên cho vay cho bên đi vay Khi hết thời hạn sử dụng bên đi vay phải hoàn lại cho bên cho vay, và

giá trị hoàn lại thường lớn hơn giá trị ban đầu Như vậy, trong quan hệ tín dụng các ngân hàng thương mại có thể đóng vai trò là bên đi vay thể hiện dưới hình thức nhận tiền gửi của khách hàng, bán kỳ phiếu, trái phiếu…hoặc bên cho vay thể hiện dưới hình thức cho vay, cho thuê tài chính, bảo lónh…

Hiện nay chưa có định nghĩa trực tiếp dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại là gì, tuy nhiên ta có thể định nghĩa dịch vụ phi tín dụng

thông qua dịch vụ tín dụng Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng mà không phải là dịch vụ tín dụng Hay dịch vụ phi tín dụng là loại dịch vụ mà khi được ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng thì không làm phát sinh việc cấp và thu hồi vốn (tiền mặt hoặc tài sản) đối với khách hàng Các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng

thương mại mang lại nguồn thu nhập từ các khoản phí, hoa hồng, chênh lệch giá hoặc chỉ nâng cao uy tín của ngân hàng

1.1.2.2.Các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

* Dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế:

Một trong các vai trò lớn nhất của các ngân hàng thương mại là cung cấp

các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho nền kinh tế Với các dịch vụ này khách hàng không cần phải mang theo một lượng lớn tiền, cũng như không cần phải đến tận nơi để thanh toán cho đối tác Việc thanh toán qua hệ

thống ngân hàng đã cho phép thanh toán an toàn với chi phí hợp lý trên phạm

vi một quốc gia cũng như quốc tế, tạo điều kiện cho thương mại phát triển Ngày nay nhờ sự linh hoạt trong xử lý nghiệp vụ, dịch vụ thanh toán đã

được các ngân hàng thương mại cung cấp đến cả các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng và không có tài khoản tài ngân hàng Các hình thức thanh toán chủ yếu mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng bao gồm:

* Các hình thức thanh toán trong nước:

-Thanh toán bằng séc:

Thanh toán bằng séc:

Séc là lệnh viết vô điều kiện do chủ tài khoản phát hành để ngân hàng hoặc định chế tài chính khác được phép thanh toán trả một số tiền có sẵn cho người thụ hưởng là chính mình hoặc người thứ ba Đây là phương tiện thanh toán ra đời sớm nhất và vẫn là công cụ thanh toán phổ biến hiện nay

-Thanh toán bằng uỷ nhiệm thu: Thanh toán bằng uỷ nhiệm thu:

Uỷ nhiệm thu là giấy đòi tiền do người thụ hưởng lập gửi ngân hàng để

uỷ nhiệm cho ngân hàng thu hộ tiền hàng hoá, dịch vụ đã cung ứng đối với người mua hàng hoá dịch vụ trên cơ sở hợp đồng uỷ nhiệm thu đã thoả thuận giữa ngân hàng và khách hàng từ trước

- Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi: Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi:

Uỷ nhiệm chi là hình thức chủ tài khoản lập uỷ nhiệm chi theo mẫu của

ngân hàng để yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản của mình trả cho người thụ hưởng

- Thanh toán bằng thẻ:

Thẻ thanh toán là một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ

thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, cỏc mỏy rút tiền tự động, hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ Dựa

vào tính chất về số dư trên tài khoản thẻ, người ta phân thành 2 loại thẻ: Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng

Thẻ ghi nợ là loại thẻ rất phổ biến Đây là loại thẻ mà khách hàng nạp

tiền trước vào tài khoản thẻ để rút tiền hoặc thanh toán tài cỏc mỏy ATM hoặc các cơ sở chấp nhận thẻ trong phạm vi số tiền có trên tài khoản thẻ Mặc

dù thẻ ghi nợ có thể được đặt nhiều tên khác nhau tuỳ vào các ngân hàng nhưng bản chất vẫn là ghi Có trước, ghi Nợ sau, tức là khách hàng chỉ được

sử dụng trong phạm vi số tiền mỡnh đó nạp vào thẻ Vì vậy đối tượng sử dụng thẻ ghi nợ rất rộng rãi

Thẻ tín dụng là loại thẻ mà khách hàng có thể thanh toán vượt quá số

tiền đã nạp vào tài khoản thẻ Số tiền vượt quá đó được coi như một món vay của khách hàng đối với ngân hàng, do đó, thẻ tín dụng không là đối tượng nghiên cứu trong phạm vi luận văn này

Để đáp ứng yêu cầu thanh toán của khách hàng, các ngân hàng thương

mại phải thiết lập và tham gia nhiều hệ thống thanh toán giữa các ngân hàng nhằm đẩy nhanh tốc độ thanh toán đồng thời đảm bảo an toàn tài sản của ngân

hàng cũng như khách hàng Hiện nay thanh toán giữa các ngân hàng chủ yếu thông qua các hệ thống thanh toán sau:

- Thanh toán qua ngân hàng nhà nước: Là hình thức thanh toán vốn, điều hoà kinh doanh giữa các ngân hàng thương mại, thông qua tài khoản của các ngân hàng thương mại mở tại ngân hàng nhà nước Đây là hình thức cổ điển nhất trong số các phương thức thanh toán giữa các ngân hàng Hiện nay thanh toán qua ngân hàng nhà nước chủ yếu được thực hiện qua bù trừ điện tử liên ngân hàng thay cho bù trừ giấy trước đây (lập chứng từ giấy, giao nhận chứng từ giấy) Việc truyền nhận thông tin bằng file qua hệ thống mạng giúp cho tốc độ xử lý nhanh, chính xác và an toàn

- Thanh toán song biên: Là hình thức thanh toán bằng cách mở tài

khoản tiền gửi tại ngân hàng khác Hình thức thanh toán này được áp dụng

trong trường hợp các ngân hàng khác hệ thống có giao dịch khá thường xuyên với nhau

-Thanh toán điện tử nội bộ: Là hình thức thanh toán được thực hiện giữa

các ngân hàng trong cùng một hệ thống ngân hàng Mỗi một hệ thống ngân hàng đều cú riờng một hệ thống thanh toán điện tử nội bộ để thực hiện việc thanh toán của khách hàng giữa các chi nhánh khác nhau trong hệ thống Thanh toán điện tử nội bộ: Là hình thức thanh toán được thực hiện giữa

các ngân hàng trong cùng một hệ thống ngân hàng Mỗi một hệ thống ngân hàng đều có riêng một hệ thống thanh toán điện tử nội bộ để thực hiện việc

thanh toán của khách hàng giữa các chi nhánh khác nhau trong hệ thống Hệ thống này giúp cho hoạt động thanh toán của ngân hàng nhanh, an toàn, đồng

thời giúp hội sở chính có thể điều hoà vốn giữa các chi nhánh

*Các hình thức thanh toán quốc tế

-Chuyển tiền: Đây là hình thức thanh toán mà người mua yêu cầu ngân

hàng phục vụ mỡnh trớch một số tiền nhất định để trả cho người bán vào một thời điểm nhất định (có thể trả trước, trả sau hoặc trả một phần trước) Để thực hiện chuyển tiền thì ngân hàng chuyển tiền phải thông qua đại lý của mình tại nước ngoài Phương thức chuyển tiền có thể thực hiện bằng hai cách: Chuyển tiền bằng điện, chuyển tiền bằng thư

Chuyển tiền: Đây là hình

thức thanh toán mà người mua yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định để trả cho người bán vào một thời điểm nhất định (có thể trả

trước, trả sau hoặc trả một phần trước) Để thực hiện chuyển tiền thì ngân hàng chuyển tiền phải thông qua đại lý của mình tại nước ngoài Phương thức chuyển tiền có thể thực hiện bằng hai cách: Chuyển tiền bằng điện, chuyển

tiền bằng thư

-Nhờ thu: Là hình thức thanh toán mà trong đó người bán sau khi giao hàng cho người mua sẽ tiến hành ký phát hối phiếu nhờ ngân hàng thu hộ tiền

ở người mua Phương thức nhờ thu gồm nhờ thu phiếu trơn và nhờ thu kèm

chứng từ Nhờ thu: Là hình thức thanh toán mà trong đó người bán sau khi giao hàng cho người mua sẽ tiến hành ký phát hối phiếu nhờ ngân hàng thu hộ tiền ở người mua Phương thức nhờ thu gồm nhờ thu phiếu trơn và nhờ thu

kèm chứng từ

Trong các phương thức thanh toán quốc tế, phương thức tín dụng chứng

từ là phương thức được sử dụng phổ biến nhất, nó đảm bảo quyền lợi cho cả người xuất khẩu và người nhập khẩu Tuy nhiên, theo quan điểm của tác giả phương thức tín dụng chứng từ được xếp vào dịch vụ tín dụng

* Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Là một trong những dịch vụ đầu tiên được ngân hàng thực hiện, kinh doanh ngoại tệ một mặt hỗ trợ cho hoạt động của khách hàng, tạo nguồn thu cho ngân hàng từ chênh lệch giữa tỷ giá mua và tỷ giá bán, mặt khác thu hút khách hàng giao dịch thúc đẩy các dịch vụ ngân hàng khác phát triển như thanh toán, cho vay, huy động vốn, tư vấn Ngày nay cùng với sự phát triển của các công cụ tài chính phái sinh, dịch vụ mua bán ngoại tệ có một vai trò

to lớn đó là cung cấp các công cụ nhằm hạn chế rủi ro tỷ giá cho các nhà xuất nhập khẩu và cả chính ngân hàng như hợp đồng mua bán ngoại tệ giao ngay, hợp đồng mua bán ngoại tệ kỳ hạn, hợp đồng tương lai, hợp đồng quyền chọn Dịch vụ mua bán ngoại tệ phục vụ khách hàng thường được các ngân hàng chia thành ba mảng Dịch vụ mua ngoại tệ phục vụ các nhà nhập khẩu, dịch vụ bán ngoại tệ hỗ trợ cho hoạt động xuất khẩu, và dịch vụ mua bán ngoại tệ phục vụ nhu cầu của khách hàng vãng lai như du lịch, chữa bệnh ở

nước ngoài…

Đối với dịch vụ bán ngoại tệ, thông qua mạng lưới các ngân hàng đại lý

ở nước ngoài, các ngân hàng thương mại thường không cung ứng tiền mặt ngoại tệ trực tiếp cho khách hàng mà thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế

theo nội dung hợp đồng khách hàng đã ký kết với đối tác nước ngoài Đối với dịch vụ mua ngoại tệ, ngân hàng trực tiếp thu tiền mặt ngoại tệ hoặc mua chuyển khoản từ tài khoản của khách hàng

Tuỳ theo chính sách quản lý ngoại hối của mỗi quốc gia có thể là thắt

chặt hay nới lỏng mà các ngân hàng thương mại có thể đưa ra các tiện ích của dịch vụ mua bán ngoại tệ cho khách hàng Với xu hướng quốc tế hoá ngày

càng cao, các quan hệ giao dịch kinh tế, dân sự mang tính chất quốc tế hoá

diễn ra ngày càng đa dạng, nhu cầu mua bán, chuyển đổi ngoại tệ của khách hàng sẽ ngày một tăng lên

* Dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán

Các ngân hàng thương mại thực hiện nghiệp vụ môi giới trung gian là

loại môi giới chuyên mua bán chứng khoán theo lệnh của khách hàng để hưởng hoa hồng Có hai loại môi giới trung gian:

Môi giới toàn dịch vụ tức là ngân hàng có thể cung cấp đầy đủ các dịch

vụ có liên quan đến chứng khoán cho khách hàng như: đại diện cho khách hàng của mình để thương lượng mua bán chứng khoán sao cho có lợi cho thân chủ hoặc thay mặt cho khách hàng giải quyết mọi vấn đề có liên quan tuỳ theo

sự uỷ nhiệm của khách hàng như quyết đoán trong việc mua bán chứng khoán

hộ cho họ mà không cần phải thông báo cho họ biết là đã mua và bán chứng khoán cho ai

Môi giới bán phần dịch vụ là ngân hàng chỉ cung cấp một số ít dịch vụ

chủ yếu là thương lượng mua bán chứng khoán hộ khách hàng

Đối với loại hình dịch vụ này khách hàng sẽ tránh được rủi ro mua bán chứng khoán giả mạo, và được hưởng chênh lệch giá mua bán chứng khoán, còn ngân hàng sẽ hưởng phí hoa hồng và lợi nhuận từ việc mua bán chứng khoán

* Dịch vụ bảo quản vật có giá

Cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư

tài sản, di chúc và các đồ quý khác có thể gửi ở ngân hàng để bảo quản Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức mở, trong đó biên lai

sẽ ghi chi tiết nhưng gì được giữ, hoặc là trường hợp một chiếc hộp, một va li khoỏ kớn hoặc một phong bì giỏn kớn được gửi tại ngân hàng và ngân hàng

sẽ không thể biết bên trong cú gì

Ở một số ngân hàng còn cung cấp dịch vụ ký gửi, theo đó khách hàng có

thể thuờ riờng một khoang trong một chiếc két được thiết kế đặc biệt

Khi khách hàng gửi vào ngân hàng các vật có giá hoặc chứng khoán để

bảo quản thì sẽ phát sinh một hợp đồng gửi đồ, theo đó ngân hàng sẽ có trách nhiệm sử dụng các biện pháp để bảo đảm an toàn vật được bảo quản, còn khách hàng sẽ phải trả phí cho ngân hàng

* Dịch vụ tư vấn tài chính

Dịch vụ tư vấn tài chính là việc ngân hàng cung cấp cho khách hàng của

họ những lời khuyên tốt nhất, những hiểu biết sâu sắc nhất về lĩnh vực tiết

kiệm và đầu tư Nhờ những lời khuyên có chất lượng của ngân hàng mà khách hàng có được những thông tin đáng tin cậy, chính xác, dựa vào đó họ có cơ sở

để dự đoán được những diễn biến của tình hình kinh tế xã hội Dịch vụ này

giúp khách hàng có những quyết định tối ưu và kịp thời trong đầu tư hoặc

trong kinh doanh, từ đó giảm thiểu được rủi ro và đạt được lợi nhuận tối đa Đối với ngân hàng, ngoài việc thu phí từ khách hàng, ngân hàng còn mở rộng khách hàng, củng cố, tăng cường vị trí và uy tín

Trên cơ sở yêu cầu của khách hàng, các ngân hàng thương mại hiện nay

đã cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ khâu chuẩn bị về thuế

và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong nước cho các khách hàng Theo quy định tại Nghị định số 49/2000/NĐ-

CP ngày 12/9/2000 về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại, các

ngân hàng thương mại Việt Nam được tư vấn tài chính, tiền tệ cho khách hàng dưới hình thức trực tiếp tư vấn cho khách hàng hoặc thành lập công ty trực thuộc theo quy định của pháp luật

* Dịch vụ bảo hiểm

Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng thông qua các công ty con hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của mình Bên cạnh các sản phẩm bảo hiểm đặc biệt cho các doanh nghiệp như

bảo hiểm tổn thất lợi nhuận ( bảo hiểm về hoả hoạn, trộm cắp, lũ lụt…), bảo hiểm tín dụng, bảo hiểm trách nhiệm của chủ hóng…,cỏc ngân hàng cũn cú

bảo hiểm dành cho khách hàng cá nhân như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm những đồ vật trong nhà…

* Dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Với sự phát triển của công nghệ mạng ngày nay các khách hàng của

ngân hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng ngay tại nhà mình thông qua mạng Internet hay mạng điện thoại Sử dụng hệ thống này một khách hàng có tài khoản có thể gửi thông tin vào máy tính của ngân hàng thông qua mạng

Internet hoặc qua hệ thống SMS Theo cách này các giao dịch ngân hàng có

thể thực hiện 24/24 giờ, suốt 7 ngày trong tuần Dịch vụ này thường gồm:

- Cập nhật số dư

- Xem sao kê giao dịch tài khoản

- Thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của khách hàng

- Thanh toán một số hoá đơn có độ chuẩn hoá cao như tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, mua thẻ điện thoại…

Để sử dụng dịch vụ này, mỗi chủ tài khoản đều phải mở mã số an toàn

riêng trước khi thực hiện giao dịch

Có thể nói cùng với sự phát triển của công nghệ, của các quan hệ kinh tế,

thương mại, danh mục các dịch vụ phi tín dụng mà các ngân hàng thương mại cung cấp đang tăng lên từng ngày Mọi liệt kê danh mục các dịch vụ phi tín

dụng đều không thể đầy đủ Trên đây chỉ là một số dịch vụ phi tín dụng rất phổ biến mà nhiều ngân hàng thương mại trên thế giới đã và đang khai thác có hiệu quả Vậy vấn đề đặt ra là các ngân hàng thương mại Việt Nam phải phát triển các dịch vụ phi tín dụng như thế nào để thu hút đông khách hàng giao dịch, gia tăng lợi nhuận, giảm thiểu rủi ro và nâng cao vị thế của ngân hàng?

1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

1.2.1Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Theo quan điểm triết học, phát triển là một quá trình được cụ thể hóa bằng biểu đồ hình trôn ốc Vạn vật vận động theo hình trôn ốc Hình trôn ốc triết học có đỉnh đặt trên mặt đất, đáy hướng lên trời Hình trôn ốc là hình vẽ diễn ý rằng mỗi vận động trong vạn vật đều xuất phát từ một điểm để sau đó phát triển rộng ra, cao lên, cả về lượng lẫn chất

Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nhằm thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng Như vậy phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng được đề cập trên hai khía cạnh:

Thứ nhất: Nghiên cứu, khai thác, mở rộng và tăng thêm các loại hình dịch vụ mà ngân hàng hiện chưa cung cấp

Hiện nay danh mục các loại hình dịch vụ đang tăng lên nhanh chóng, nhiều loại hình dịch vụ mới như giao dịch qua Internet, thẻ thông minh đang được mở rộng và phát triển Các loại hình dịch vụ mới như dịch vụ bảo hiểm, kinh doanh chứng khoán đang được nhiều ngân hàng nghiên cứu triển khai nhằm phục vụ yêu cầu của khách hàng

Thứ hai: Tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ mà ngân hàng hiện

đang cung cấp.

Trong thực tế, khách hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ thì nhạy cảm đối với

chất lượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ hơn trong lĩnh vực sản suất vì

khách hàng luôn tiếp xúc với nhõn viên trực tiếp phục vụ tại quầy Và những tiếp xúc đó (hay cũn gọi là khoảnh khắc sự thật - moments of truth) sẽ quyết

định việc khách hàng có trở lại giao dịch với ngõn hàng hay không hoặc sẽ

chuyển sang giao dịch với một ngõn hàng khác Đối với dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được đo bằng các tiện ích, bằng độ thoả mãn mà người tiêu dùng dịch vụ nhận được Một ngõn hàng chú trọng việc nõng cao chất lượng dịch vụ thì cần phải theo dừi, và xem như mục tiêu cần đạt và chuẩn so sánh, các vấn đề có liên quan đến khách hàng như sau:

- Thời gian xử lý các dịch vụ phi tín dụng như mở tài khoản mới, thẻ ATM, chuyển tiền, chi trả séc…

- Thời gian chờ đợi như máy móc chạy chậm hoặc bị sự cố phải sửa chữa

và thời gian xếp hàng

- Thư hoặc lời khiếu nại của khách hàng

- Năng lực và tớnh cách thõn thiện của nhõn viên

- Sự chớnh xác và kịp thời của bảng thông báo và hồ sơ giao dịch

- Các khoản phí phù hợp

- Sự sốt sắng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng như trong

việc trả lời điện thoại, chuông đổ mấy lần mới nhấc máy, chuyển tiếp cuộc gọi mấy lần thì người gọi mới gặp được người cần gọi

- Số tài khoản và khách hàng không giao dịch với ngân hàng nữa Các chỉ

số này cần được cập nhật, đánh giá một cách đều đặn Đồng thời cần đảm bảo tất

cả các điểm giao dịch đều thống nhất về sản phẩm và chất lượng phục vụ

Với các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng đang cung cấp, thông qua việc

ứng dụng thành tựu của công nghệ thông tin và lĩnh vực truyền thông vào lĩnh vực ngân hàng, đồng thời nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng tham gia quá trình cung cấp dịch vụ, chất lượng các dịch vụ phi tín dụng đã

và đang ngày càng được nâng cao

1.2.2Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của một ngân hàng thường có thể được đánh giá qua các chỉ tiêu sau:

- Sự gia tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp

Số lượng dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp là một tiêu chí để

đánh giá sự phát triển theo hướng mở rộng dịch vụ phi tín dụng Sự gia tăng

số lượng dịch vụ phi tín dụng thể hiện qua số lượng sản phẩm dịch vụ mà mỗi ngân hàng thương mại có thể cung cấp thêm ra thị trường hàng năm Có thể nói dịch vụ phi tín dụng càng đa dạng ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn Điều đó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, phân tán rủi ro của hoạt động ngân hàng và tăng khả năng sinh lời của hoạt động kinh doanh của ngân hàng

- Chất lượng hay các tiện ích của dịch vụ phi tín dụng ngân hàng

Như đã phân tích ở trên, nâng cao chất lượng các dịch vụ phi tín dụng

mà ngân hàng cung cấp chính là tăng tiện ích của các sản phẩm dịch vụ phi

tín dụng Đó là, với một dịch vụ phi tín dụng ngân hàng hiện đang cung cấp, nhưng tốc độ hoàn tất một giao dịch với khách hàng được rút ngắn theo thời gian, tính chính xác trong giao dịch được đảm bảo, sự thuận tiện và đơn giản khi sử dụng dịch vụ tăng, sự tư vấn đúng lúc dành cho khách hàng khi lựa

chọn sản phẩm…

- Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ phi tín dụng

của ngân hàng

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng càng nhiều

chứng tỏ dịch vụ đú đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và phản ánh sự phát triển của dịch vụ đó Nếu như trước đây khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng hầu như là các doanh nghiệp lớn, thì ngày nay các ngân hàng thương mại đang hướng tới nhóm đối tượng khách hàng rộng hơn rất nhiều đó

là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Giới hạn sử dụng dịch vụ ngân hàng từ chỗ chỉ phục vụ khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng, đến nay khách hàng vãng lai không mở tài khoản tại ngân hàng cũng có thể

được đáp ứng đầy đủ các loại hình dịch vụ Khách hàng cũng có thể được cung cấp dịch vụ tại nhà Học sinh, sinh viên, những người có nhu cầu thấp

cũng đều là đối tượng tiềm năng của ngân hàng

- Sự tăng trưởng của doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng

Sự tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng chính là con số thể hiện

hiệu quả của việc phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, nó phản ánh

sự đa dạng của các loại dịch vụ phi tín dụng, chất lượng dịch vụ và môi

trường thuận lợi cho sự phát triển của các nhân tố này

- Thị phần doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng trên địa bàn

Để đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của một ngân hàng thương

mại cần phân tích đánh giá trong mối tương quan với các ngân hàng khỏc trờn địa bàn Thị phần doanh thu dịch vụ phi tín dụng là con số phản ánh vị trí của một ngân hàng trong sự phát triển chung dịch vụ phi tín dụng, nó phản ánh

tiềm năng phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng đó

1.3Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng

Các

nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

1.3.1 Những nhân tố chủ quan

- Chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ

Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động cũng phải có mục tiêu rõ ràng Để

đạt được mục tiêu đó tổ chức phải có một chiến lược cụ thể Thực tế đã chứng minh nếu không xác định được một chiến lược phát triển đúng rất có thể dẫn đến tình hình hoạt động kinh doanh của tổ chức sa sút và thậm chí phá sản Doanh nghiệp có thể đặt mục tiêu và quyết định đầu tư vào một lĩnh vực mới với hy vọng phát triển, nhưng do không đánh giá được hết đối thủ cạnh tranh, tiềm lực của mình mà có thể dẫn đến thua lỗ Nguyên nhân dẫn đến việc đó

có thể rất nhiều, có thể rõ ràng hoặc còn tiềm ẩn Có thể do doanh nghiệp không có một bộ máy tổ chức hợp lý, quản lý nhân sự chưa hiệu quả, chi phí quản lý quá cao, hoặc cũng có thể do sản phẩm của doanh nghiệp không được đổi mới, thị phần ngày càng giảm, không sử dụng đỳng cỏc chiến lược về giỏ, marketing Vỡ vậy để tồn tại và phát triển mỗi doanh nghiệp phải xây dựng

được cho mình một chiến lược kinh doanh và quản trị tốt chiến lược đó

Chiến lược có thể coi là tập hợp những quyết định và hành động hướng

mục tiêu để các năng lực và nguồn lực của tổ chức đáp ứng được những cơ

hội và thách thức từ bên ngoài Vì vậy, trước hết, chiến lược liên quan tới các mục tiêu của doanh nghiệp Thứ đến, chiến lược doanh nghiệp bao gồm không chỉ những gì doanh nghiệp muốn thực hiện, mà còn là cách thức thực

hiện những việc đó là một loạt các hành động và quyết định có liên quan chặt chẽ với nhau và lựa chọn phương pháp phối hợp những hành động và quyết

định đó Chiến lược của doanh nghiệp phải khai thác được những điểm mạnh

cơ bản của mỡnh (cỏc nguồn lực và năng lực) và phải tính đến những cơ hội, thách thức của môi trường

Quản trị chiến lược là một loạt các bước mà doanh nghiệp phải thực

hiện: Phân tích tình hình hiện tại; các quyết định nhằm đưa chiến lược vào thực thi, đánh giá, điều chỉnh, thay đổi chiến lược khi cần thiết Nó bao gồm

tất cả các chức năng cơ bản của quản lý: lập kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo và

kiểm soát Như vậy, quy trình quản trị chiến lược bao gồm cả việc xây dựng

chiến lược, thực hiện chiến lược và đánh giá chiến lược

Do vậy, để phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng phải có một chiến

lược, trong đó có từng bước đi cụ thể, rõ ràng Chiến lược này như kim chỉ

nam cho mọi hoạt động của ngân hàng Chiến lược phát triển dịch vụ phi tín

dụng của ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu của thị trường từng địa bàn mà các ngân hàng hoạt động Chiến lược này phải khai thác được tối đa nguồn

lực và ưu thế cạnh tranh của ngân hàng

- Tiềm lực về tài chính và cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ của ngân hàng

Với sự phát triển theo hướng đa đạng hoá và sự hỗ trợ của công nghệ

thông tin, các dịch vụ phi tín dụng đang không ngừng phát triển làm gia tăng các khoản thu trong thu nhập của ngân hàng đặc biệt là các ngân hàng lớn gần các trung tâm tài chính tiền tệ Các dịch vụ này ít rủi ro hơn dịch vụ tín dụng song đòi hỏi trang thiết bị, kỹ thuật, công nghệ hiện đại Vì vậy, phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng đòi hỏi chi phí đầu tư cao cho công nghệ và

các thiết bị hiện đại Với công nghệ và các thiết bị hiện đại, ngân hàng không những đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng mà còn có thể tạo ra những dịch vụ tiện ích mới, do vậy, mà thu hút được nhiều khách hàng

và có cơ hội để phát triển dịch vụ phi tín dụng hơn nữa Vì vậy vốn đầu tư là điều kiện đầu tiên và quan trọng đối với ngân hàng trong bước đầu triển khai dịch vụ phi tín dụng trên thị trường và đổi mới công nghệ bắt kịp những tiến

bộ của công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng

Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật được trang bị tại trụ sở của các ngân hàng chính là một phần hình ảnh của ngân hàng Hình ảnh của ngân hàng tốt

sẽ tạo cho khách hàng yên tâm thoải mái khi giao dịch và ngược lại Do vậy đây cũng là một nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng ngân hàng và là sự sống còn của một ngân hàng Ngày nay các ngân hàng rất quan trọng trong việc lựa chọn trụ sở giao dịch, các phương tiện thiết bị phục

vụ khách hàng như bàn, ghế ngồi, quầy giao dịch phù hợp cho giao tiếp và

trao đối với khách hàng, các mẫu giấy tờ in đẹp, tiện dụng, máy rút tiền tự

động , và các thiết bị ngân hàng sử dụng nội bộ như máy vi tính, mạng nội

bộ, hệ thống thanh toán nhanh, chính xác, an toàn để tăng thêm lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng

- Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là nguồn lực con người và là một trong những nguồn

lực quan trọng nhất cho sự phát triển của một tổ chức Vai trò đó bắt nguồn từ vai trò của yếu tố con người Bất cứ một sự phát triển nào cũng đều phải dựa trên nhiều nguồn lực: nhân lực (nguồn lực con người), vật lực (nguồn lực vật chất), tài lực (nguồn lực về tài chính, tiền tệ) , song chỉ có nguồn lực con

người mới tạo ra động lực cho sự phát triển, những nguồn lực khác muốn phát huy được tác dụng chỉ có thể thông qua nguồn lực con người Ngay cả trong điều kiện đạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện đại như hiện nay thì cũng không thể tách rời nguồn lực con người bởi lẽ:

Chính con người tạo ra những máy móc thiết bị hiện đại đó Điều đó thể

hiện mức độ hiểu biết và chế ngự tự nhiên của con người

Ngay cả đối với máy móc thiết bị hiện đại, nếu thiếu sự điều khiển, kiểm

tra của con người thỡ chỳng chỉ là vật chất Chỉ có tác động của con người

mới phát động chúng và đưa chúng vào hoạt động

Vì vậy có thể nói con người đóng vai trò chủ động, quyết định sự ra đời

phát triển hay suy bại của một tổ chức Để phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, cán bộ nhân viên ngân hàng phải có đạo đức nghề nghiệp, có trình

độ cao với kiến thức chuyờn sõu về sản phẩm dịch vụ ngõn hàng, có ý tưởng phong phú, sáng kiến trong công việc, có khả năng tư duy sáng tạo và kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt Điều đó sẽ giúp ngân hàng có thể nhận biết nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và sáng tạo ra những dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đõy chớnh là cở sở quan trọng để có thể mở rộng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng

- Hoạt động marketing

Năm 2004, Hiệp hội Marketing Mỹ đã định nghĩa marketing như sau:

“Marketing là một chức năng của tổ chức và chuỗi các quy trình tạo dựng, giao tiếp và tạo ra các giá trị cho khách hàng cũng như việc quản lý các quan

hệ khách hàng theo những phương thức tạo ra lợi ích cho tổ chức và các bên

có quyền lợi liên quan của tổ chức” Như vậy, marketing là việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thiết kế và tạo ra sản phẩm như thế nào để thoả mãn nhu cầu

đó và đem lại lợi nhuận cho nhà cung cấp Thay vì chỉ chú trọng đến việc đưa

ra các sản phẩm, doanh nghiệp phải quan tâm đến yêu cầu của khách hàng và công việc này thỡ khú hơn vỡ nó liên quan đến tâm lý của con người Do đó,

những đòi hỏi của thị trường là khía cạnh quan trọng của marketing hiện đại

và nó phải được xem xét trước quá trình sản xuất Nói một cách cơ bản marketing gồm có bốn việc: bỏn đỳng sản phẩm đến thị trường đang cần nó,

bỏn sản phẩm với một giá được xác định theo nhu cầu, thoả mãn nhu cầu của khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho nhà sản xuất

Ngày nay, khách hàng ngày càng có quyền lực hơn bao giờ hết Họ hoàn

toàn có thể kiểm soát việc sản phẩm/dịch vụ được tiêu thụ ở đâu, vào lúc nào

và như thế nào Điều này cũng có nghĩa là khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn cho mình Họ sẽ ít trung thành với một nhãn hiệu hơn và thích tự tìm hiểu thông tin từ những nghiên cứu của chính mình, bạn bè và các chuyên gia về

sản phẩm/dịch vụ mà họ muốn mua Sự thay đổi này đã dẫn đến sự đổi mới

trong các hoạt động kinh doanh và marketing: thay đổi trong việc thực thi chiến lược marketing hỗn hợp, trong cách truyền tải thông điệp, trong cách tiếp cận với khách hàng Thêm vào đó, việc thương mại hóa hàng hóa, sự xuất hiện của Internet đã góp phần không nhỏ vào quá trình biến đổi thế giới, điều này vừa là cơ hội vừa là thách thức không nhỏ với tất cả các doanh nghiệp, và thách thức lớn nhất đối với họ là phát triển sản phẩm

Tuy nhiên, khả năng phát triển sản phẩm/dịch vụ thông qua việc đưa ra các ý tưởng mới mẻ, đồng thời lại phù hợp với nhu cầu của khách hàng, là một nhiệm

vụ không dễ dàng Một sản phẩm mới muốn phát triển được phụ thuộc rất nhiều vào việc tổng hợp mọi sự hiểu biết về nhu cầu của thị trường và cách thức làm thế

nào để tạo ra một sản phẩm đáp ứng những nhu cầu đó Nếu như nắm giữ được những bí mật của khách hàng và thị trường, marketing sẽ có cơ hội tạo ra những ảnh hưởng tích cực đến sự đổi mới và phát triển các sản phẩm/dịch vụ mới Và khi tạo ra được một sản phẩm/dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thì giá trị doanh nghiệp cũng tăng theo Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp tới sự phát triển các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng

- Hệ thống phòng ngừa rủi ro của ngân hàng

Lĩnh vực ngân hàng và tài chính là một trong các lĩnh vực an ninh nhạy

cảm nhất đối với cả nhà quản lý ngân hàng lẫn khách hàng của họ Vấn đề quản lý rủi ro càng trở nên quan trọng hơn khi mà hầu như các hoạt động và

dịch vụ chính trong các lĩnh vực này đều đã được số hóa và thực hiện online, trong cỏc “khụng gian ảo” và “mở” ở mức độ cao (giao diện trực tiếp với máy móc, trên phạm vi toàn cầu) Đây cũng là lĩnh vực tiềm ẩn nhiều loại rủi ro,

tội phạm mới, tinh vi hơn, phức tạp hơn, nhất là tội phạm sử dụng công nghệ

cao và tội phạm có yếu tố nước ngoài như truy cập bất hợp pháp vào mạng của các ngân hàng thương mại để gõy nhiễu loạn giao dịch, lấy cắp tiền; làm

giả thẻ thanh toán, rửa tiền… Hơn thế nữa, các ngõn hàng ngày càng phải chịu rủi ro thị trường lớn hơn khi thị trường tài chớnh Việt Nam được tự do

hoá và mở cửa theo cam kết trong khuôn khổ WTO do biến động lói suất, tỷ

giá và giá cả tài sản tài chớnh trên thị trường trong nước và quốc tế Chừng

nào năng lực kiểm soát rủi ro của ngõn hàng cũn yếu kém thì cũn hạn chế về

khả năng nhận biết, đo lường và xử lý rủi ro Trong khi đó, sự an toàn của hệ thống ngõn hàng không chỉ liên quan đến tài sản và tiền của khách hàng, của ngân hàng, mà còn liên quan đến hạ tầng và huyết mạch của hầu như toàn bộ đời sống kinh tế và xã hội Do đó, đảm bảo an ninh và phòng chống rủi ro

phải là một yêu cầu rất cao, gần như tuyệt đối khi ngân hàng muốn phát triển dịch vụ phi tín dụng

1.3.2 Những nhân tố khách quan

- Cầu về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng ngân hàng chính là một

trong những nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự phát triển các dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại Nghiên cứu sự thay đổi và xu hướng thay đổi nhu cầu về dịch vụ phi tín dụng ngân hàng sẽ giúp cho các

ngân hàng xác định được định hướng và xây dựng được chiến lược để phát

triển dịch vụ phi tín dụng Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, sự biến đổi

về cơ cấu dân cư, sự tăng dân số đặc biệt ở khu vực thành thị, sự tăng lên của các khu công nghiệp, khu đô thị mới và thu nhập của người dân dần được nâng cao dẫn đến số doanh nghiệp và cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng tăng lên rõ rệt Các dịch vụ phi tín dụng phục vụ nhu cầu của khách hàng cá nhân như mua bán ngoại tệ, chuyển tiền đi nước ngoài phục vụ du học, du lịch, khám chữa bệnh ở nước ngoài, chi trả kiều hối, sử

dụng thanh toán bằng thẻ…ngày càng tăng Đối với khách hàng là doanh

nghiệp, bên cạnh các dịch vụ truyền thống như thanh toán trong nước và quốc

tế, chi trả lương qua tài khoản thẻ, các dịch vụ phi tín dụng mới như các công

cụ tài chính phái sinh nhằm phòng ngừa rủi ro tỷ giá, các hình thức bảo hiểm…đó bắt đầu được các ngân hàng thương mại nghiên cứu triển khai để

phục vụ nhu cầu của khách hàng

- Sự gia tăng cạnh tranh và hợp tác

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ngày càng trở nên quyết

liệt Sự cạnh tranh không đơn thuần chỉ giữa các ngân hàng thương mại trong nước với nhau, mà cùng với sự mở cửa của nền kinh tế các tổ chức tài chính, ngân hàng quốc tế đã xâm nhập và từng bước tăng thị phần cung cấp dịch vụ phi tín dụng cho thị trường trong nước Hiện nay số lượng các ngân hàng thương mại nước ngoài có chi nhánh, văn phòng đại diện tại Việt Nam ngày càng tăng, với ưu thế về công nghệ hiện đại, vốn lớn, trình độ quản lý điều hành, các dịch vụ phi tín dụng mà các ngõn hàng này cung cấp cũng ngày càng đa dạng phong phú, tiến nhanh hơn so với các ngân hàng thương mại trong nước Bên cạnh đú, cỏc tổ chức tài chính khác theo quy định của pháp

luật và vì mục tiêu lợi nhuận cũng tham gia vào quá trình cung cấp các loại

hình dịch vụ này Áp lực cạnh tranh đã góp phần thúc đẩy các ngân hàng thương mại mở rộng và nâng cao chất lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ

nghệ, các liên minh thanh toán…các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng sẽ được

tăng thêm tiện ích như rút ngắn thời gian giao dịch, sử dụng thuận tiện… nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Sự quản lý của Chính phủ và sự điều tiết của Ngân hàng nhà nước

Bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào muốn phát triển đều phải được thực

hiện trên cơ sở một môi trường pháp lý đồng bộ, đầy đủ, rõ ràng đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng tài chính Bởi vì các ngân hàng có thể đưa ra các sản phẩm mới phục vụ nhu cầu của khách hàng nhưng nếu không có các quy định của pháp luật cho phép thì cũng không thể triển khai các dịch vụ đó vào thực tiễn

Các chính phủ trên thế giới hiện nay ngày càng có xu hướng giảm bớt sự

kiểm soát của Chính phủ đối với các hoạt động tài chính, ngân hàng, nới rộng

phạm vi kinh doanh của các ngân hàng thương mại Cùng với sự phát triển

của thị trường tài chính và nhu cầu cung cấp dịch vụ của các ngân hàng thương mại, các Chính phủ đã tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại

được phép tham gia vào việc cung cấp các loại hình dịch vụ tài chính mới ngoài các dịch vụ truyền thống của ngân hàng

Kết luận chương 1

Tại chương 1 tác giả đã đưa ra các cơ sở lý luận chung về dịch vụ phi tín

dụng của NHTM Đưa ra các tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín

dụng của NHTM Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM

Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long tiền thân là Sở giao dịch

NHNo&PTNT I (SGD I) là một bộ phận của Trung tâm điều hành và là một chi nhánh trong hệ thống NHNo&PTNT VN, có trụ sở tại số 4 Phạm Ngọc Thạch, quận Đống Đa - TP Hà Nội SGD I được thành lập theo quyết định số 15/TCCB ngày 16/03/1991 của Tổng Giám đốc NHNo&PTNT VN với chức năng chủ yếu là quản lý các ngành nụng, lõm, ngư nghiệp Ngày 01/04/1991,

SGD I chính thức đi vào hoạt động Lúc mới thành lập, SGD I chỉ có hai phũng: Phũng Tín dụng, Phòng Kế toán cùng một Tổ kho quỹ

Năm 1992, SGD I được giao nhiệm vụ mới là quản lý vốn, điều hòa

vốn, thực hiện quyết toán tài chính cho 23 tỉnh, thành phố phía Bắc (từ Hà

Tĩnh trở ra) Từ cuối năm 1994, SGD I thực hiện nhiệm vụ điều chỉnh vốn

và thực hiện kinh doanh tiền tệ trên địa bàn Hà Nội bằng cách huy động

tiền nhàn rỗi của dân cư, các tổ chức kinh tế bằng nội tệ, ngoại tệ sau đó

cho vay để phát triển sử dụng kinh doanh đối với mọi thành phần kinh tế

Ngoài ra, SGD I còn làm các dịch vụ tư vấn đầu tư, bảo lãnh, thực hiện

chiết khấu các thương phiếu, các nghiệp vụ thanh toán, nhận cầm cố, thế chấp tài sản, mua bán kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý, tài trợ xuất khẩu và ngày càng khẳng định tầm quan trọng trong hệ thống NHNo&PTNT VN

Từ ngày 14/4/2003, Sở giao dịch I đổi tên thành Chi nhánh

NHNo&PTNT Thăng Long theo Quyết định số 17/QĐ/HĐQT-TCCB, ngày 12/02/2003 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị NHNo&PTNT VN

Để nhanh chóng xây dựng thương hiệu kinh doanh mới, đồng thời phát

huy lợi thế của chi nhánh loại I trong hệ thống NHNo&PTNT VN, Ban Giám đốc chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đã có nhiều giải pháp năng động, sáng tạo Qua các năm hoạt động, chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đã

trưởng thành và phát triển về nhiều mặt

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển

nông thôn Thăng Long