một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện

Để đối phó với các rủi ro, con người đã có nhiềubiện pháp khác nhau nhằm kiểm soát cũng như khắc phục hậu quả do rủi ro gây ra.Trong số đó, Bên cạnh bảo hiểm nhân thọ đã được biết đến từ

MỤC LỤC

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU

ĐIỆN (PTI) 5

1.1 Giới thiệu chung về tổng công ty bảo hiểm bưu điện (PTI) 5

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty bảo hiểm bưu điện 5

1.1.2.Vài nét chung về Tổng công ty 7

1.1.3.Cơ cấu tổ chức 7

1.1.4.Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ 11

1.2.Các hoạt động chức năng chính 13

1.2.1 Công tác tổng hợp, tổ chức, cán bộ, lao động, tiền lương 13

1.2.2 Công tác kế hoạch – tài chính - kế toán và đầu tư vốn 14

1.2.3 Các công tác khác 15

1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh trong năm vừa qua 16

1.4.Tình hình triển khai bảo hiểm tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện 28

1.4.1 Công tác khai thác 28

1.4.2 Công tác Giám định – Bồi thường 34

1.4.3 Công tác đề phòng hạn chế tổn thất 38

PHẦN 2: PHÂN TÍCH ,ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN 39

2.1 Vai trò ,mục tiêu công tác chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng công ty CP bảo hiểm bưu điện 39

2.2 Phân tích, đánh giá dựa vào công tác bán hàng 42

2.3 Phân tích, đánh giá dựa vào công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện 44

2.4.Phân tích ,đánh giá tình hình triển khai công tác dịch vụ khách hàng tại PTI 47

2.4.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 47

2.4.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 50

2.5.Đánh giá chung về công tác chất lượng dịch vụ khách hàng 53

2.5.1.Ưu điểm 53

2.5.2.Những tồn tại chủ yếu 55

2.6.Một số đề xuất kiến nghị nâng cao công tác chất lượng dịch vụ khách hàng cho tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện 57

2.6.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong công tác bán hàng 57 2.6.2.Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong công tác giải quyết quyền lợi

2.6.3.Nâng cao,hoàn thiện công tác chất lượng dịch vụ khách hàng 59

KẾT LUẬN 65 Tài liệu tham khảo 66

Danh mục bảng biểu,sơ đồ

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức quản trị của Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện

Bảng 2.2: Các sản phẩm bảo hiểm PTI cung cấp

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh bảo hiểm gốc giai đoạn 2007- 2011

Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu theo các nhóm nghiệp vụ chính

Bảng 2.5 : Kết quả kinh doanh nhượng và nhận tái bảo hiểm trong mấy năm gần đâyBiểu đồ 2.6: Doanh thu hoạt động tài chính năm 2008, 2009, 2010

Bảng 2.7: Kết quả kinh doanh của PTI (2008-2011)

Biểu đồ 2.8: Doanh thu thuần hoạt động kinh doanh bảo hiểm, lợi nhuận sau thuế 2008 –

2011 của PTI

Sơ đồ 2.9: Quy trình khai thác bảo hiểm

Bảng 2.10: Cơ cấu doanh thu theo các nhóm nghiệp vụ chính

Bảng 3.1:Tình hình doanh thu nhóm nghiệp vụ bảo hiểm Tài sản và kỹ thuật của PTI

giai đoạn 2009 – 2011

Bảng 3.2: Tình hình doanh thu nhóm BH Hàng hóa của PTI (2009 – 2011)

Sơ đồ 3.3 Quy trình giám định

Sơ đồ 3.4 Quy trình bối thường

Bảng 3.5.Kết quả bồi thường theo nghiệp vụ năm 2008-2011

Sơ đồ 3.6.Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng

PHẦN MỞ ĐẦU

I- Tính cấp thiết và lý do lựa chọn đề tài

Trong cuộc sống sinh hoạt cũng như trong hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày dù

đã luôn luôn chú ý ngăn ngừa và đề phòng nhưng chúng ta vẫn luôn có nguy cơ gặp phảinhững rủi ro bất ngờ xảy ra Các rủi ro đó do nhiều nguyên nhân, ví dụ như ;các rủi ro do

sự tiến bộ phát triển khoa học và kỹ thuật như tai nạn ôtô, hàng không, tai nạn laođộng ;các rủi ro do môi trường xã hội như hoả hoạn, bạo lực… Bất kể do nguyên nhân

gì, khi rủi ro xảy ra thường đem lại cho con người cũng như các doanh nghiệp nhữngkhó khăn trong cuộc sống như mất hoặc giảm thu nhập, sức khoẻ bị giảm sút, làm ngưngtrệ sản xuất và kinh doanh của các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân…làm ảnh hưởng đếnđời sống kinh tế – xã hộ nói chung Để đối phó với các rủi ro, con người đã có nhiềubiện pháp khác nhau nhằm kiểm soát cũng như khắc phục hậu quả do rủi ro gây ra.Trong số đó, Bên cạnh bảo hiểm nhân thọ đã được biết đến từ rất sớm thì Bảo hiểm phinhân thọ cũng được coi là một biện pháp tích cực nhất trong việc hạn chế rủi ro, giảmthiểu tổn thất., ngày càng có nhiều người dân trên toàn thế giới nói chung, ở Việt Namnói riêng

Trên thế giới, loại hình BHPNT đã phát triển từ lâu và cho đến nay đã có hàng trăm sảnphẩm BH ra đời, góp phần phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng hoá của khách hàng ỞViệt Nam, Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện là công ty thực hiện hoạt động kinhdoanh các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ Được thành lập vào năm 1998 Công ty vinh

dự là một trong năm doanh nghiệp dẫn đầu trong thị trường bảo hiểm phi nhân thọ ởnước ta trong giai đoạn hiện nay

Trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế thời gian qua, nhiều chuyên gia lo ngại lĩnh vực bảo hiểm sẽ khó tăng trưởng khi hầu hết các kênh đầu tư như chứng khoán, bất động sản đều trong tình trạng “trầm lắng.” Bên cạnh đó, kinh tế thế giới năm 2012 cũng được dự báo không mấy tích cực Tuy nhiên, nhiều chuyên gia làm việc trong lĩnh vực bảo hiểm cho rằng, sẽ vẫn có những cơ hội tăng trưởng trong khó khăn nếu các công ty bảo hiểm biết hướng tới mục tiêu xây dựng được thương hiệu, uy tín cao để có thể hấp dẫn khách hàng bằng các sản phẩm bảo hiểm thích hợp

Bên cạnh đó trên thị trường có sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệpBHPNT :Bảo Việt, Bảo Minh, PVI, PTI,PJICO, Liberty… .Sự cạnh tranh toàn diện vớitốc độ cao giữa các doanh nghiệp BHPNT đã góp phần thúc đẩy thị trường BHPNT củaViệt Nam ngày càng phát triển Dưới sức ép cạnh tranh, các công ty BHNT không ngừng

nỗ lực nâng cao khả năng khai thác sản phẩm BHNT để thu hút khách hàng và mở rộngthị phần Nhìn chung những phương thức cạnh tranh lành mạnh của các công ty đều đemlại lợi ích cho khách hàng, sẽ khuyến khích ngày càng nhiều người tham gia bảo hiểm,chú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng Ngay cả Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Bưuđiện cũng vậy Phương châm cũng như triết lý kinh doanh của công ty là “Khách hàng làtrung tâm” “ liên tục đổi mới và sáng tạo” Doanh nghiệp luôn thấy và ghi nhận tầmquan trọng của khách hàng như thế nào bởi vậy mà Doanh nghiệp luôn cố gắng nỗ lựchết mình liên tục đổi mới, không ngừng sang tạo để mang đến chất lượng dịch vụ tốtnhất cho khách hàng

Tuy nhiên, Trong điều kiện kinh tế khó khăn như hiện nay thì việc cải tiến đổi mới tìm thêm nhưng hướng đi mới cho công tác chăm sóc khách hàng là thực sự cần thiết Chính

vì vậy việc nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện”sẽ giúp chúng ta có cái nhìn

tổng quan về thực trạng kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ trên thị trường Việt Nam và một số giải pháp để nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng trong Tổng công ty

cổ phần bảo hiểm bưu điện trong thời gian tới

II Giới hạn và phạm vi đề tài:

- Giới hạn của luận văn: Luận văn chỉ tập trung đi vào xem xét, đánh giá công tácchăm sóc khách hàng tham gia bảo hiểm phi nhân thọ làm đối tượng nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng trong cácnghiệp vụ kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ của Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưuđiện từ năm 2008 đến năm 20011 và giải pháp nâng cao hiệu quả công tác chăm sóckhách hàng của PTI

III Nhiệm vụ của đề tài:

Góp phần hoàn thiện thêm những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ bảo hiểm phinhân thọ và nâng cao công tác chăm sóc khách hàng trong công tác kinh doanh bảo hiểmnhân thọ.

Phân tích, đánh giá thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng của Tổng công

ty Bảo hiểm bưu điện trong thời gian qua và qua đó thấy được những điểm đạt được,chưa đạt được để có thể đưa ra các biện pháp giải quyết những tồn tại

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng

ở Tổng công ty bảo hiểm bưu điện(PTI) trong thời gian tới

IV Các phương pháp khoa học sử dụng trong luận văn:

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: thống kê kinh nghiệm, so sánh,phân tích

- Phương pháp thống kê nghiên cứu: dựa trên việc thống kê các số liệu, tài liệuliên quan đến tình hình tín dụng

- Phương pháp so sánh: được sử dụng để xác định xu hướng, mức độ biến độngcủa các chỉ tiêu

- Phương pháp phân tích: Được sử dụng để xử lý và phân tích các số liệu đã thuthập được và sau khi tính toán, so sánh

VI Kết cấu của luận văn:

Ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, luận văn có 3 chương nội dung chính như sau:+ Chương 1: Cơ sở lý thuyết về Bảo Hiểm Phi nhân thọ và Công tác chăm sóckhách hàng trong kinh doanh của Công ty bảo hiểm phi nhân thọ

+ Chương 2: Hoạt động kinh doanh và Thực trạng công tác chăm sóc khach hàngtại Tổng Công ty Bảo Cổ phần bảo hiểm bưu điện

+ Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàngcủa Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện

Phần nội dung

Chương 1: Bảo hiểm nhân thọ và hoạt động chăm sóc khách hàng

của doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ.

I.Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ

1.Bảo hiểm phi nhân thọ

1.1 Khái niệm bảo hiểm

Bảo hiểm là họat động theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trảtiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra

sự kiện bảo hiểm

Căn cứ vào nguồn gốc của rủi ro được bảo hiểm thì bảo hiểm chia làm 2 loại: nh nhân thọ và nh phi nhân thọ

1.2 Bảo hiểm phi nhân thọ

Bảo hiểm phi nhân thọ là loại nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân sự và các nghiệp vụ bảo hiểm khác không thuộc bảo hiểm nhân thọ

so sánh phi nhân thọ và nhận thọ

Đặc trưng của bảo hiểm phi nhân thọ:

- Là công cụ để đảm bảo bù đắp những thiệt hại tổn thất khi sự kiện bảo hiểm xảy ra.Đây

là mục đích chính và duy nhất của bảo hiểm phi nhân thọ

- Nếu sự kiện bảo hiểm không xảy ra thì nguwoif bảo hiểm không phải trả bất cứ một khoản tienf nào hay hoàn phí cho nguwoif tham gia bảo hiểm

- Nếu sự kiện bảo hiểm xảy ra trong thời gian bảo hiểm, người được bảo hiểm sẽ nhận dctối đa là giá trị tổn thất từ người bảo hiểm

- Thời gian bảo hiểm của nghiệp vụ bh phi nhân thọ thường ngắn hơn rất nhiều so với các nghiệp vụ bh nhân thọ, thông thường thời gian bảo hiểm cacs nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ là một năm hoặc ngắn hơn tùy vào từng hợp đồng CHính vì thế bảo phí của

loại hình này thường đóng một lần

- Đối tượng dc bảo hiểm rất đa dạng tài sản, trách nhiệm dân sự, sức khỏe, tai nạn con người Bên cạnh đó đối tượng của bảo hiểm phi nhân thọ có thể được sữa chữa thay thế

và có thể lun lun duy trì tình trạng tốt và có thể xem Là không đổi theo thời gian

- TRong bảo hiểm phi nhân thọ nguyên tắc bồi thường và thế quyền được thực hiện khi bảo hiểm xảy ra

2 Vai trò của bảo hiểm phi nhân thọ.

Bảo hiểm nói chung và BHNT nói riêng đều mang lại những lợi ích kinh tế - xã hội thiếtthực đối với từng cá nhân, gia đình và cho cả xã hội

 Đối với cá nhân

Trước hết bảo hiểm góp phần ổn định tài chính cho người tham gia trước tổn thất

do rủi ro xảy ra Dù thiên tai hay tai nạn bất ngờ đều gây thiệt hại về kinh tế cho conngười, ảnh hưởng đến thu nhập, đời sống sản xuất của cá nhân, doanh nghiệp tham giabảo hiểm, đặc biệt là những tổn thất về con người khó lượng hóa được bằng tài chính vàkhó có thể bù đắp được Nếu khách hàng tham gia bảo hiểm thì những tổn thất đó sẽđược doannh nghiệp bảo hiểm bù đắp được Nếu khách hàng tham gia bảo hiểm thìnhững tổn thất đó sẽ được doanh nghiệp bảo hiểm bù đắp để người tham gia nhanhchóng khắc phục hậu quả, ổn định, phát triển sản xuất Từ đó, họ phát triển hoạt đọngsản xuất kinh doanh và các hoạt động khác một cách bình thường BHNT có tầm quantrọng rất lớn trong cuộc sống của mỗi người dân và gia đình họ

BHNT đáp ứng nhiều mục đích khác nhau của người tham gia bảo hiểm như: tiếtkiệm, báo hiếu, hình thành lối sống tiết kiệm và lo xa làm cho cuộc sống của con người

ổn định hơn Với BHNT một người lao động bình thường cũng có thể lo được cuộc sốngcho họ khi về già mà không phụ thuộc vào con cái Như vậy sẽ giảm được nỗi lo chotừng cá nhân và cho cả xã hội

Đối với doanh nghiệp

Doanh nghiệp là một tập thể hoạt động có quy mô và tổ chức, và có sự thuê mướnlao động Người sử dụng lao động muốn ổn định và phát triển kinh doanh thì ngoài việc

họ phải chăm lo đầu tư máy móc thiết bị hiện đại, đổi mới công nghệ, họ còn phải chăm

lo đến tay nghề và đời sống cho người lao động mà mình sử dụng Khi người lao độnglàm việc bình thường thì phải trả lương thoả đáng, còn khi họ gặp rủi ro, tuỳ vào điềukiện lao động cụ thể của từng người doanh nghiệp phải trợ cấp cho họ.

Với một số doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp sản xuất, có nhiều người là cánhân đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các doanh nghiệp, các doanhnghiệp thường tham gia mua bảo hiểm cho họ

Các doanh nghiệp thường tham gia các sản phẩm BHNT nhóm, bảo hiểm cho nhânvật chủ chốt…có như vậy, người lao động mới yên tâm, tích cực lao động sản xuất, tăngnăng suất lao động, đồng thời mối quan hệ chủ - thợ ngày càng trở nên gắn bó Khi đó,hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cũng ổn định và dễ phát triển

Bảo hiểm tạo điều kiện gần như là tốt nhất cho sản xuất thông qua việc bù đắp tổnthất, ổn định tài chính, từ đó ổn định giá cả và cấu trúc giá cho doanh nghiệp Đặc biệt,bảo hiểm giúo các doanh nghiệp vừa và nhỏ giữ vững vị trí cạnh tranh trước các doanhnghiệp lớn hơn

Đối với xã hội

Mỗi cá nhân là một tế bào của xã hội, khi từng cá nhân trong xã hội phát triển ổnđịnh, xã hội đó cũng phát triển ổn định và ngày càng trở nên bền vững Bảo hiểm gópphần làm giảm tổng rủi ro của xã hội trên cơ sở đó có một kế hoạch tài chính thông quathu phí bảo hiểm đủ để bù đắp, bồi thường khi có tổn thất xảy ra Xác suất rủi ro của cánhân là không ổn định và không chính xác vì bảo hiểm dựa trên quy luật số đông với sốliệu thống kê trong quá khứ, xác suất rủi ro này có thể lớn hơn hay nhỏ hơn xác suất rủi

ro thực tế Thay vì đóng một khoản tiền lớn, mỗi người trong xã hội chỉ cần bỏ ra mộtkhoản tiền ít ỏi cho dù rủi ro rơi vào bất kỳ ai thì cũng được bù đắp tổn thất

Thực tế bảo hiểm cũng là quá trình phân phối lại tổng sản phẩm trong nước giữanhững người tham gia nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính giữa những người tham gia Ởđây là sự phân phối không đều, không bằng nhau, vì không phải ai tham gia bảo hiểmcũng phân phối và phân phối số tiền như nhau

Bảo hiểm là một kênh huy đọng vốn quan trọng trong nền kinh tế BHNT có thểhhuy động những nguồn vốn nhàn rỗi và nhỏ lẻ nhất trong xã hội để hình thành nên quỹtài chính của mình, BHNT có thời hạn bảo hiểm dài (ít nhất là 5 năm) nên quỹ tài chínhngoài việc chi trả, bồi thường cho những người tham gia bảo hiểm như trong hợp đồng,

đó còn là một nguồn vốn lớn để đầu tư phát triển kinh tế - xã hội như: đầu tư chứngkhoán, bất động sản…

BHNT góp phần đề phòng và hạn chế tổn thất, giúp họ ổn định đời sống sản xuất.Như vậy, Nhà nước sẽ không phải chi trả để trợ cấp cho các thành viên, doanh nghiệpnày, thậm chí là một số trường hợp tổn thất có tính thảm hoạ

Hoạt động BHNT góp phần tăng doanh thu cho ngân sách nhà nước thông qua việcđóng thuế, đồng thời BHNT cũng khuyến khích một số nghành kinh tế khác cũng pháttriển

BHNT góp phần thúc đẩy phát triển mối quan hệ kinh tế giữa các nước, tạo điềukiện phát triển kinh tế xã hội, giúp ổn định thu chi ngoại tệ cho ngân sách

Bảo hiểm, đặc biệt là BHNT thu hút một lượng lao động lớn trong xã hội, giảm tỷ

lệ thất nghiệp, từ đó làm giảm bớt tệ nạn xã hội

Ngành BHNT tạo ra một bộ phận trong tổng sản phẩm trong nước của quốc gia Vàtheo chiều hướng hiện nay, tỷ lệ này ngày một cao hơn, năm 2006, ngành bảo hiểm đónggóp 8.6% GDP

3 Đăc trưng cơ bản của doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ

3.1 Mục đích bảo hiểm

Bảo hiểm nói chung, bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng đợc biết đến là một phơng phápchuyển gia rủi ro rất hữu hiệu, ngời mua bảo hiểm thay vì phải đối mặt với những rủi ro cóthể gặp phải , họ sẽ dùng một khoản tiền đợc gọi là phí bảo hiểm nộp cho doanh nghiệp bảohiểm, còn doanh nghiệp bảo hiểm sẽ phải cam kết chấp nhận những rủi ro mà khách hàngchuyển giao cho Và ý nghĩa nữa là khi khách hàng muốn mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ

để chuyển giao những rủi ro có tổn thất lớn, vợt quá khả năng chống đỡ của mình Vì thế bảohiểm phi nhân thọ đã, đang và sẽ không bao giờ phục vụ cho nhu cầu làm giầu, sinh lợi tiền

nhàn rỗi của dân chúng Trong kỹ thuật bảo hiểm, các nguyên tắc bồi thờng, thế quyền; cácphơng pháp xác định giới hạn trách nhiệm bảo hiểm, bồi thờng bảo hiểm; các biện pháp chia

sẻ trách nhiệm bồi thờng đối với bảo hiểm trùng…đợc coi trọng và thực hiện triệt để cũngphần lớn là bảo toàn ý nghĩa: giúp bên đợc bảo hiểm khắc phục hậu quả về mặt vật chất, tàichính của rủi ro - sự kiện bảo hiểm

Ngoài ra cũng vì một số lý do rất đặc biệt mà có thêm rát nhiều hợp động bảo hiểmphi nhân thọ đợc lý kết: nhằm đáp ứng các qui định về bảo hiểm bắt buộc của luật pháp, cáctập quán, các điều kiện cần thiết cho hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động nghề nghiệp ,

và các thông lệ quốc tế Để loại hình bảo hiểm phi nhân thọ phát huy đợc tối đa vai trò củamình, cũng nh tạo ra lợi ích cho cộng đồng, luật pháp đã có một số bắt buộc khá đa dạng đốivới nghiệp vụ này, tuy nhiên lai không bao giờ áp dụng với loại hình bảo hiểm nhân thọ Do

đó mục đích của bảo hiểm phi nhân thọ cũng đợc coi là một đặc trng rất riêng của nghiệp vụbảo hiểm này

3.2 Sự chênh lệch về “ giá trị” giữa các dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

Bảo hiểm phi nhân thọ có sự đa dạng về đối tợng bảo hiểm, rủi ro bảo hiểm, thị trờngtiềm năng ,các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ buộc phải tận dụng mọi khả năng có thể,khai thác triệt để mọi cơ hội để thực hiện luật số lớn cho dù đó có là đề nghị về một hợp đồngbảo hiểm khiêm tốn với số tiền bảo hiểm rất nhỏ hay những hợp đồng bảo hiểm lớn mà số tiềnbảo hiểm lên tới con số đôi ba trăm tỷ VND; những hợp đồng bảo hiểm có giới hạn tráchnhiệm bảo hiểm đợc tính bằng vài chục triệu VND/1 sự cố hoặc một hợp đồng bảo hiểm vớimức trách nhiệm đợc tính bằng đơn vị nhiều tỷ VND Vì lẽ đó mà phơng pháp đồng bảo hiểm

và nhất là tái bảo hiểm đợc khai thác tối đa trong bảo hiểm phi nhân thọ Nếu tái bảo hiểmnhân thọ gặp không ít khó khăn từ việc phải đáp ứng yêu cầu về môi trờng đầu t để có thểđảm bảo lãi suất đầu t kỹ thuật trong cam kết của hợp đồng bảo hiểm gốc khi thực hiện tái bảohiểm tài chính (bằng không chỉ có thể tái bảo hiểm đối với phần phí rủi ro; số tiền bảo hiểmrủi ro của hợp đồng bảo hiểm) vấn đề hóc búa đã không xuất hiện nh một vật cản trong sựphối hợp, liên kết giữa ngời bảo hiểm gốc và ngời nhận tái bảo hiểm; giữa các ngời đồng - táibảo hiểm Sự phát triển rất mạnh về qui mô, trình độ công nghệ bảo hiểm của thị trờng tái bảohiểm phi nhân thọ phần nào là một hệ quả tất yếu của sự đa dạng về nhu cầu bảo hiểm trongbảo hiểm phi nhân thọ

3.3 Mức độ ràng buộc về các cam kết trong hợp đồng bảo hiểm

Trong mỗi hợp đồng bảo hiểm đều thể hiện sự thoả thuận và cam kết ràng buộc giữacác bên trong một khoảng thời gian nhất định giữa bên mua bảo hiểm và bên phía doanhnghiệp bảo hiểm Và pháp luật cũng qui định rõ ràng về các trờng hợp huỷ bỏ, ngừng haychấm dứt hợp đồng bảo hiểm, và các tình huống này có thể đựơc qui định chung bởi pháp luậtkinh doanh bảo hiểm hoặc là theo thoả thuận của từng hợp đồng, tất nhiên là phải nằm trongkhuôn khổ của pháp luật Tuy nhiên, đặc thù kinh doanh “bán lời hứa” của doanh nghiệptrong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm khiến luật pháp của các quốc gia thờng phải can thiệpbằng cách đa ra các qui định nhằm hạn chế tới mức thấp nhất các hậu quả của việc “rút lại lờihứa” của DNBH

Các trờng hợp đợc phép chấm dứt hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ đợc xác định rõ vàthậm chí là khác nhau giữa các nghiệp vụ bảo hiểm Trên cơ sở qui định chung, DNBH khôngthể đa vào hợp đồng các qui định quá trái ngợc và quản lý Nhà nớc về bảo hiểm sẽ hạn chế sựtuỳ tiện bằng thẩm định, xem xét khi quyết định cho phép DNBH bán ra thị trờng sản phẩmbảo hiểm Đối với bên mua bảo hiểm, sự ràng buộc về cam kết trớc DNBH cũng phải đợc xácđịnh rõ và cũng giống nh DNBH, bên mua bảo hiểm có nghĩa vụ theo đuổi đến cùng, ngoạitrừ lý do rơi vào các tình huống phải chấm dứt hợp đồng bảo hiểm theo qui định của phápluật Điều này rất khác với bảo hiểm nhân thọ - trong bảo hiểm nhân thọ bên mua bảo hiểm cóquyền chấm dứt hợp đồng vào bất cứ thời điểm nào và không cần viện dẫn lý do

Khi chấm dứt hợp trớc thời hạn, các bên sẽ phải gánh chịu một số trách nhiệm pháp lýtheo qui định của nhà nớc, những hậu quả pháp lý trong bảo hiểm phi nhân thọ là rất đa dạng.Đặc biệt đó là trong bảo hiểm phi nhân thọ, trong một số trờng hợp nhất định, doanh nghiệpbảo hiểm đựơc phép khởi kiện đòi bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm thì trong bảo hiểmnhân thọ điều này là không thể

3.4 áp dụng kỹ thuật phân chia

Thời hạn các hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ ngắn và có sự khác nhau rõ rệt giữa cácnghệp vụ bảo hiểm Đối với bảo hiểm xe cơ giới thời hạn bảo hiểm thờng là một năm, trongkhi đó, có những hợp đồng bảo hiểm hàng hoá vận chuyển kéo dài một vài tháng, thậm chíthời hạn bảo hiểm của bảo hiểm tai nạn hành khách có thể chỉ là dăm ba giờ Nh vậy, thôngthờng thời hạn bảo hiểm của các hợp đồng bảo hiểm thờng nằm gọn trong một năm tài chính(từ 1/1 đến 31/12) hoặc kéo dài qua 2 năm tài chính liên tiếp của DNBH Điều đáng lu ý là:trách nhiệm bồi thờng (hoặc trả tiền bảo hiểm) của DNBH vẫn có thể phát sinh sau thời điểm

danh là loại “Long tail business”, trách nhiệm bồi thờng có thể kéo dài đến cả chục năm sau

đó Trong khi đó, phí bảo hiểm có thể đã thu một lần toàn bộ khi giao kết hợp đồng bảo hiểmhoặc vài ba kỳ trong thời hạn bảo hiểm Vì thế, việc quản lý tài chính thu chi các nghiệp vụphải áp dụng kỹ thuật phân chia Yêu cầu cơ bản khi áp dụng kỹ thuật phân chia là: việc xácđịnh kết quả kinh doanh nghiệp vụ vào thời điểm khoá sổ kế toán (31/12) phải tính đến các dựphòng nghiệp vụ

Dự phòng nghiệp vụ

Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ có các loại dự phòng nghiệp vụ cơ bản sau: dựphòng bồi thờng, dự phòng phí cha đợc hởng, dự phòng giao động lớn Mỗi loại nghiệp vụbảo hiểm có đặc tính khác nhau do đó đòi hỏi kyc thuật phân chia theo các phơng pháp khácnhau, sao cho phù hợp với nghiệp vụ đó Chẳng hạn, đối với trích lập dự phòng phí cha đợc h-ởng, nếu là bảo hiểm xe cơ giới với thời hạn bảo hiểm phần lớn là một năm nên có thể sửdụng phơng pháp 1/8, nhng bảo hiểm hàng hoá vận chuyển lại cần sử dụng phơng pháp 1/24hoặc 1/365 vì các hợp đồng bảo hiểm có thời hạn ngắn

Dự phòng nghiệp vụ là một loại nguồn vốn mà DNBH sử dụng để đầu t Cơ cấu cáckhoản mục đầu t của DNBH phi nhân thọ sẽ khác DNBH nhân thọ vì tính nhàn rỗi của dựphòng kém ổn định hơn Thực tế, đầu t nguồn vốn từ dự phòng nghiệp vụ bảo hiểm phi nhânthọ không phải chịu sức ép từ lãi suất kỹ thuật đã cam kết khi tính phí bảo hiểm nh trong bảohiểm nhân thọ Trong bảo hiểm phi nhân thọ, yếu tố lãi suất đầu t không chi phối trực tiếp kỹthuật tính phí bảo hiểm Tuy nhiên các yêu cầu cao về độ thanh khoản của các tài sản đầu t làvấn đề mà DNBH phi nhân thọ phải đặc biệt lu tâm An toàn và duy trì thờng trực khả năngthanh toán đợc đặt lên hàng đầu trong hoạt động đầu t vốn của DNBH phi nhân thọ, ngay cảtrong bối cảnh hiện nay lợi nhuận từ hoạt động đầu t đã chiếm phần chủ yếu trong kết quảkinh doanh của nhiều DNBH phi nhân thọ

4.Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ

Tính đến quý 1 năm 2012 thì thị trường bảo hiểm phi nhân thọ đạt được

Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ đạt doanh thu 6.201 tỉ đồng tăng trưởng 21,96%, nhậntái bảo hiểm từ nước ngoài 83 tỉ đồng, tái bảo hiểm ra nước ngoài 1.679 tỉ đồng Nhìnchung các nghiệp vụ đều tăng trưởng trong đó bảo hiểm hàng không tăng trưởng76,90%, bảo hiểm gián đoạn kinh doanh 68,47%, bảo hiểm nông nghiệp 901,64%.Những thị trường mới, thị trường có nhiều tiềm năng nói trên đã được các DNBH chú ýkhai thác để tăng trưởng

Dẫn đầu là nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới đạt doanh thu 1.676 tỉ đồng, bảo hiểm tài sảnthiệt hại 1.583 tỉ đồng, bảo hiểm sức khỏe và tai nạn con người 858 tỉ đồng bảo hiểm xâydựng lắp đặt 853 tỉ đồng, bảo hiểm dầu khí 666 tỉ đồng.

Dẫn đầu doanh thu khai thác bảo hiểm gốc là PVI 1.481 tỉ đồng, Bảo Việt 1.389 tỉ đồng,PTI 637 tỉ đồng, Bảo Minh 630 tỉ đồng, PJICO 450 tỉ đồng

Năng lực bảo hiểm sau khi trừ tái bảo hiểm dẫn đầu là Bảo Việt 1.070 tỉ đồng, PVI 682 tỉđồng, Bảo Minh 604 tỉ đồng, PJICO 370 tỉ đồng, PTI 336 tỉ đồng

Các doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu cao là PTI 176,22%, Groupama 97,98%,Samsung Vina 93,74%, UIC 70,23%, QBE 63,51%

Bồi thường bảo hiểm gốc toàn thị trường 1.944 tỉ đồng, tỉ lệ bồi thường 31,35%, rủi rocao vẫn là bảo hiểm trách nhiệm chung với tỉ lệ 51,25%, bảo hiểm xe cơ giới 42,84%,bảo hiểm sức khỏe và tai nạn con người 41,90% Các doanh nghiệp có tỉ lệ bồi thườngcao là QBE 252,83%, Fubon 80,22%, Liberty 58,72%, BIC 47%, AAA 44%

Thị phần các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ như sau:

Chúng ta có thể thấy có 5 doanh nghiệp dẫn đầu trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ đó làTổng công ty cổ phần bảo hiểm dầu khí việt nam(PVI) 23,9%

Tổng Công ty bảo hiểm Bảo Việt :22,4%

Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện (PTI) :10,28%

Tổng công ty cổ phần bảo hiểm PIJICO :7,26%

Dẫn đầu là Tổng công ty cổ phần bảo hiểm dầu khí việt nam

I Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp BHNT.

Marketing của doanh nghiệp BHNT.

“ Mục đích của doanh nghiệp là tạo dựng khách hàng Khách hàng mang lại lợi nhuận cho công ty Doanh nghiệp chỉ tồn tại dựa vào khách hàng cảu chính nó

mà thôi” (Peter Drucker) Do đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên phổ biến trên toàn thế giới bởi vì nó được xem như là điểm then chốt cho sự tồn tại của doanh nghiệp Điều này xuất phát từ nhận định: dù các nhân tố nguồn lực trong doanh nghiệp có tốt đến đâu thì những nhân tố đó cũng không đảm bảo được sự bền vững cho doanh nghiệp Công nghệ ngày càng phát triển cho pháp khách hàng có thể tìm kiếm các sản phẩm, dịch vụ mọi lúc mọi nơi Họ không chỉ muốn các sản phẩm, dịch vụ với một số công dụng nhất định mà còn muốn được phục vụ một cách hoàn hảo Họ muốn được tôn trọng và muốn cảm thấy mình là quan trọng Vì vậy, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ muốn thành công cần xác định chính xác nhu cầu, mong muốn của khách hàng và tìm cách đáp ứng một cách tốt nhất Sự tồn tại, suy thoái hay phát triển của doanh nghiệp BHNT chủ yếu phụ thuộc vào khách hàng Một số nghiên cứu cho thấy: 4% khách hàng ra đi với phàn nàn và khiếu nạn; 96% còn lại bỏ đi lặng lẽ và 91% trong số đó sẽ không bao giờ quay lại với doanh nghiệp.

Trong số khách hàng ra đi đó thì:

- 1% là do khách hàng qua đời.

- 3% trong số họ ra đi vì lý do xã hội như tới sống ở một địa điểm khác hoặc họ bị thuyên chuyển công tác…

- 5% khách hàng bỏ đi vì họ có mối quan hệ mới ở công ty khác Họ ký hợp đồng với những công ty mà họ có quan hệ bạn bè ở đó.

- 9% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì lý do cạnh tranh

- 14% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì họ không thoả mãn với sản phẩm.

- 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp nói rằng họ ra đi vì ở đó không được coi trọng, thiếu sự chăm sóc từ phía doanh nghiệp, nhân viên công ty.

Khi đánh mất khách hàng thì cái giá mà doanh nghiệp trả là rất lớn Khách hàng ra đi chủ yếu là vì thiếu sự chăm sóc từ phía công ty, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn những giá trị mà họ mang lại cho doanh nghiệp.

Một khi khách hàng không thoả mãn đến mức phải rời bỏ doanh nghiệp thì chi phí mà doanh nghiệp phải trả để tìm kiếm khách hàng mới tốn hơn 6 lần việc gìn giữ một khách hàng cũ.

Như vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp BNHT trong môi trường cạnh tranh hiện nay là rất cần thiết Hoạt động này gắn liền với từng con người – các vấn đề về khách hàng, đó luôn là một khó khăn đối với doanh nghiệp.

marketing của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ.

2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng.

Về thực chất chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động Marketing Nó bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm tạo ra, duy trì và phát

triển sự thoả mãn của khách hàng mục tiêu về snả phẩm, dịch vụ tạo lòng trung thành và thu hút những khách hàng tiềm năng Cũng như những yếu tố khác của Marketing, công việc phục vụ góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng, giúp doanh nghiệp tăng doanh số, phát triển kinh doanh, đồng thời nâng cao uy tín của doanh nghiệp.

2.2.Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

Chăm sóc khách hàng là một hoạt động marketing và cùng với các hoạt động marketing khác, nó cũng hướng tới việc thoả mãn tốt các nhu cầu của khách hàng

để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp (mục tiêu tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường cạnh tranh…) Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp như sau:

 Chăm sóc khách hàng giúp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.

Khách hàng của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp BHNT nói riêng đều được chia thành 2 loai: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến cho khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình, doanh nghiệp BHNT thường tập trung vào khâu chăm sóc khách hàng Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp phải đầu tư vào các hoạt động marketing như quảng cáo, khuyến mại…Theo thống

kê, cứ một khách hàng không thoả mãn về dịch vụ của công ty sẽ nói cho 8 –

10 người về điều đó Vậy thì việc giữ chân khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó.

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng, mang lại các lợi ích gia tăng cho khách hàng Cùng với sự ưu việt của sản phẩm BHNT, các dịch vụ chăm sóc khách

hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi Tuy nhiên, thị trường BHNT Việt Nam đang cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ cùng với sự góp mặt của các công ty nước ngoài càng làm cho thị trường bảo hiểm nóng bỏng hơn Vì vậy việc duy trì được khách hàng và tạo được khách hàng trung thành là rất khó đối với các doanh nghiệp BHNT Chăm sóc khách hàng sẽ tạo nên sợi dây vô hình ràn buộc, giữ chân khách hàng Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tạo dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì doanh thu định kỳ nhất định, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới.

 Chăm sóc khách hàng cũng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng

Khách hàng trung thành là rất quan trọng đối với doanh nghiệp BHNT Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển doanh nghiệp BHNT luôn luôn phải thu hút khách hàng tiềm năng Hoạt động này có thể thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - một phương thức quảng cáo miễn phí nhưng hiệu quả Chủ yếu các doanh nghiệp BHNT thực hiện các biện pháp khuyến mại, gặp gỡ và tư vấn miến phí, các hội nghị giới thiệu sản phẩm… tăng mức độ hiểu biết, nhận thức và gây thiện cảm, tin cậy đối với khách hàng tiềm năng.

 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp BHNT giảm được chi phí kinh doanh.

Nhiều khoản chi chí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp tránh được chi phí

để khắc phục hậu quả nếu khách hàng không hài lòng Đồng thời chăm sóc khách

hàng tốt sẽ duy trì được khách hàng hiện tại giúp giảm chi phí giao dịch di gấp nhiều lần.

 Chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh lợi hại quan trọng trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

Thị trường BHNT đang ngày càng nóng bỏng với các sản phẩm tính năng không kém gì nhau làm cho khách hàng ngày càng lúng túng lựa chọn nhà nhà bảo hiểm Lúc này thì khách hàng chủ yếu nhìn vào dịch vụ khách hàng, giá trị gia tăng của các nhà bảo hiểm để so sánh và lựa chọn Cuộc cạnh tranh về sản phẩm

và phí bảo hiểm sẽ dần nhương chỗ cho sự cạnh tranh về dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí lợi hại trong thời đại mới.

3 Nội dung cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ.

3.1 Dịch vụ khách hàng trong hợp đồng.

Các dịch vụ này là giống nhau giữa các doanh nghiệp Các dịch vụ này bao gồm quá trình theo dõi tình trạng hợp đồng, thông báo đến kỳ hạn nộp phí bảo hiểm, thông báo quá trình nộp phí, nợ phí, giải quyết các yêu cầu của khách hàng liên quan đến hợp đồng như thay đổi định kỳ nộp phí, thay đổi người tham gia bảo hiểm, thay đổi số tiền bảo hiểm…Giải quyết các trường hợp rủi ro xảy ra với khách hàng sao cho nhanh chóng và chính xác Các dịch vụ này là một phần cảu sản phẩm mà khách hàng được hưởng, khách hàng có thể thắc mắc khi không nhận được các dịch vụ này Công việc này được các công ty bảo hiểm thực hiện thường xuyên, định kỳ để khách hàng tiện theo dõi hợp đồng của mình, đồng thời giúp khách hàng nhanh chóng khắc phục khó khăn, ổn định cuộc sống Cách thức cũng như quy trình thực hiện các dịch vụ này đã được quy định trong các văn bản hướng dẫn triển khai và quản lý nghiệp vụ của Tổng Công ty.

mà thôi.

Dịch vụ khách hàng là một trong những khâu quan trọng vì nó ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh của công ty Nếu không thực hiện tốt công tác này thì hậu

quả mang lại có thể sẽ rất xấu đối với công ty như tình trạng hủy bỏ hợp đồng hàng loạt…nghiêm trọng hơn là nó sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty trong tâm trí khách hàng

4 Yêu cầu đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng.

 Nhanh chóng: Dịch vụ khách hàng được coi là nhanh chóng khi nó được thực hiện kịp thời Khi xảy ra các vấn đề liên quan đến quyền lợi cảu mình, khách hàng luôn muốn được giải quyết một cách nhanh nhất, vì vậy đây là một yêu cầu hết sức quan trọng.

 Đầy đủ: Dịch vụ khách hàng là đầy đủ nếu như toàn bộ yêu cầu của khách hàng đều được thỏa mãn Đây là một trong những điều kiện để tạo ra sự gắn bó của khách hàng đối với công ty, bởi nếu nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng đầy đủ sẽ tạo nên sự không hài lòng và có thể dẫn đến sự rời bỏ của khách hàng Vì vậy, các công ty bảo hiểm cần phải đem lại các lợi ích tối đa cho khách hàng.

 Chính xác: Khi tư vấn cho khách hàng cũng như cho đại lý, các nhân viên

tư vấn cần phải cung cấp thông tin thật chính xác để tránh tình trạng khách hàng hiểu sai về sản phẩm của công ty, đại lý tư vấn sai cho khách hàng dẫn đến tâm lý không thoải mái nếu sau này họ biết được thông tin chính xác về sản phẩm.

 Lịch sự: Lịch sự là phép ứng xử cần có không chỉ của cán bộ tư vấn mà của cả các nhân viên trong công ty Thái độ lịch sự thể hiện ở ngay từ cuộc điện thoại của khách hàng với nhân viên Điều này sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái và mình được tôn trọng, muốn gắn bó với công ty hơn; đồng thời năng cao hình ảnh của công ty trong lòng khách hàng.

 Bảo mật: Bảo mật là một yêu cầu quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng Điều này hầu như bị các nhân viên và đại lý xem nhẹ Những thông tin về tình trạng sức khỏe, tình hình tài chính, các mối quan hệ của khách hàng cần phải được tôn trọng, nếu không sẽ làm tổn thương khách hàng, mất cơ hội

bán những hợp đồng lớn và quan trọng hơn cả là đánh mất niềm tin của khách hàng vào công ty

 Tiện lợi: sự tiện lợi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận được với các dịch vụ mà họ cần Điều này đòi hỏi các đại lý phải có sự liên lạc với khách hàng một cách thường xuyên để giải đáp những khúc mắc khi khách hàng cần, phải cung cấp số điện thoại liên lạc cho khách hàng

III Mức độ hài lòng của khách hàng và chỉ tiêu đánh giá.

1.Mức độ hài lòng của khách hàng.

Một sản phẩm, hay dịch vụ được đưa ra thị trường có được thị trường chấp nhận và doanh nghiệp có tạo được chỗ đứng trên thị trường hay không phụ thuộc rất nhiều vào sự đánh giá của khách hàng Chất lượng được đánh giá trên quan điểm khách hàng Mục tiêu của doanh nghiệp là chiếm được thị phần của thị trường và trong tâm trí của khách hàng Khách hàng luôn là cái đích mà doanh nghiệp hướng đến Họ tạo ra sản phẩm, dịch vụ cũng nhằm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng Tuy nhiên, các doanh nghiệp cần chú ý

là mình đưa ra các sản phẩm không phải chỉ để thoả mãn nhu cầu của khách hàng mà còn phải làm khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ đó Khách hàng một khi đã thoả mãn với sản phẩm, dịch vụ đó thì họ sẽ đòi hỏi mức cao hơn là phải hài lòng và thích thú Có rất nhiều doanh nghiệp có thể làm thoả mãn nhu cầu của họ và họ có thể lựa chọn doanh nghiệp nào có thể mang lại cho họ sự hài lòng cao nhất Một sản phẩm tốt nghĩa là phải đáp ứng hay thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng và làm khách hàng hài lòng hay thoả mãn Chính vì vậy, mức độ hài lòng của khách hàng là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng của sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà bất kỳ lòng của khách hàng sẽ là một cơ sở tạo ra khách hàng trung thành.

Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Sự than phiền (Complaint)

Sự mong đợi (Expectations)

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Sự trung thành (Loyalty)

2 Chỉ tiêu đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng: Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI – Customer Satisfiction Index)

Chỉ số hài lòng của khách hàng–CSI nhằm đo lường sự thoả mãn của khách hàng đối với một doanh nghiệp nào cũng cần để ý và thực hiện việc đánh giá Chỉ

số này cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố cấu thành chất lượng tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm khác nhau Nó cũng cung cấp quan

hệ lượng hoá giữa mức độ hài lòng với lợi nhuận của doanh nghiệp Xây dựng chỉ

số hài lòng của khách hàng giúp công ty xây dựng được hệ thống thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh cũng như hoàn thiện hệ thống chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Khách hàng là một phần rất qua trọng trong sự thành công của doanh nghiệp, việc thoả mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng nhằm giữ vững sự trung thành, năng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Nghiên cứu CSI doanh nghiệp có thể biết được vị thế của mình, sự đánh giá của khách hàng để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index- ACSI)

Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod)

– dịch vụ (Perceved quality–Serv)

Sự trung thành (Loyalty)

Hình ảnh (Image)

Sự mong đợi (Expectations)

Theo mô hình ACSI thì giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Khi mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao Do vậy, chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải được đảm bảo và được thoả mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo ra

từ giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận và sự mong đợi, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, ngược lại là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng khi đó doanh nghiệp có thể làm mất khách hàng.

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có thêm hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Trong kinh doanh sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thì uy tín của nhà bảo hiểm là một yếu tố rất qua trọng quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng Bởi sản phẩm đòi hỏi nhà bảo hiểm phải có nguồn lực tài chính mạnh, đồng thời hợp đồng được ký kết trên sự tin cậy và bảo đảm của nhà bảo hiểm đối với khách hàng Hình ảnh của nhà bảo hiểm cũng tác động đến sự mong đợi của khách hàng Nếu sự mong đợi của khách hàng về hình ảnh nhà bảo hiểm càng cao thì việc đáp ứng khách hàng của nhà bảo hiểm càng khó Mắt khác, chất lượng cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ càng cao và cao hơn sự mong đợi của khách hàng thì chắc chắn doanh nghiệp bảo hiểm đó đã mang lại sự hài lòng cho khách hàng, và chắc chắn sẽ tạo được khách hàng trung thành.

CHương 2:

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN (PTI)

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty bảo hiểm bưu điện

Công ty cổ phần Bảo Hiểm Bưu Điện (Post Telecomimication Join Stock

Insurance Company – viết tắt PTI) tiền thân là Công ty cổ phần Bảo Hiểm Bưu điệnđược bộ tài chính cấp giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn và điều kiện hoạt động kinh doanhbảo hiểm số 10TC/GCN ngày 18/06/1998 và Uỷ ban Nhân dân thành phố Hà Nội cấpgiấy phép thành lập số 3633/GP- UP ngày 01/08/1990

Ngày 30/6/2010 :Bộ tài chính cấp giấy phép số 41A/GPDC4/KDBH cho phép PTI thayđổi tên từ Công ty cổ phần Bảo Hiểm Bưu điện thành Công ty cổ phần Bảo Hiểm BưuĐiện (Post Telecomimication Join Stock Insurance Company – viết tắt PTI)

Ngày 13/9/2010 :Bộ tài chính cấp giấy phép số 41A/GPDC6/KDBH cho phép PTI thay đổi tên các chi nhánh trực thuộc PTI thành các công ty trực thuộc PTI

Vốn điều lệ 450 tỷ đồng, kinh doanh trong lĩnh vực Bảo hiểm phi nhân thọ, với 07 cổđông bao gồm:

- Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)

- Tổng công ty cổ phần Tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (VINARE)

- Tổng công ty cổ phần bảo Minh

- Tổng công ty cổ phần xây dựng Hà Nội (HACC)

- Tổng công ty xuất nhập khẩu xây dựng Việt Nam ( VINACONEX)

- Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam (VIB)

- Công ty cổ phần thương mại bưu chính Viễn thông (COKYVINA)

Đó là các cổ đông có uy tín, kinh nghiệm, trong đó tập đoàn Bưu chính Viễn thông ViệtNam (VNPT) là cổ đông lớn nhất Với những nỗ lực và sáng tạo không ngừng của tậpthể lãnh đạo và cán bộ, nhân viên trong công ty, PTI đã trở thành doanh nghiệp lớn

mạnh, phát triển cả về quy mô và chất lượng với trên 1200 đại lý và 25 chi nhánh trêntoàn quốc cung cấp hơn 100 sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm chất lượng cao luôn đáp ứngnhu cầu của khách hàng và đảm bảo quyền lợi tốt nhất cho khách hàng Với những thànhtựu đạt được, giờ đây PTI đã trở thành một công ty bảo hiểm của cộng đồng, một doanhnghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam.

Trải qua gần 15 năm xây dựng và phát triển công ty, PTI luôn kiên định thực hiện sứmệnh đem lại cho cộng đồng những sản phẩm bảo hiểm thiết thực với chất lượng dịch vụchuẩn mực, chi phí hợp lý thông qua hệ thống bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàngrộng khắp trên toàn quốc, qua đó PTI liên tục đứng ở vị trí thứ 5 về thị phần, có tốc độtăng trưởng doanh thu khá cao, ổn định và kinh doanh hiệu quả Tổng doanh thu hàngnăm của PTI tăng trưởng bình quân từ 25 – 30% PTI xác định chấp cạnh tranh với triết

lý kinh doanh lấy khách hàng là trung tâm, liên tục đổi mới và không ngừng sáng tạo.Sản phẩm chất lượng cao phải đi kèm với đội ngũ cán bộ, chuyên viên giỏi về nghiệp vụ,

có tinh thần trách nhiệm cao Xác định rõ quyền lợi của khách hàng luôn đi liền với sựphát triển của công ty, PTI rất chú trọng công tác chăm sóc và bồi thường cho kháchhàng Khi có sự cố, công tác giám định bồi thường được thực hiện theo tiêu chí kịp thời,chính xác và hợp pháp PTI có sự hợp tác với các công ty giám định độc lập, uy tín trong

và ngoài nước như Cunningham Linshey, McLauren… để giải quyết những tổn thất lớnphức tạp Tỷ lệ bồi thường trung bình hằng năm của PTI dưới 35% trên doanh thu bảohiểm Đây là chỉ số tốt trên thị trường bảo hiểm Việt Nam và quốc tế thể hiện tínhchuyên nghiệp trong khai thác bảo hiểm, mang lại hiệu quả cao trong hoạt động kinhdoanh của công ty

Để đảm bảo an toàn tài chính của công ty, khả năng bồi thường cho khách hàng

và năng lực nhận bảo hiểm cho các dự án có vốn đầu tư lớn, PTI có quan hệ hợp tác lâudài, tốt đẹp và đã ký kết những hợp đồng bảo hiểm cố định với các công ty, tập đoàn táibảo hiểm có uy tín trên thị trường quốc tế như: Swiss Re, Munich Re, CCR, MitsuiSumitomo, Tokio Marine, Hannover Re, Vinare… và các công ty môi giới hàng đầu:Mash, Aon, Willis, Arthur J, Gallagher… Nhờ vậy, PTI có khả năng nhận và thu xếp táibảo hiểm ra thị trường quốc tế các dịch vụ bảo hiểm có giá trị tới hàng trăm triệu USD,hay các dự án xây dựng quy mô lớn như: thuỷ điện, xi măng, cầu đường… Đặc biệt, sựđổi mới nhận diện thương hiệu cuả PTI được công bố vào đầu tháng 11/2009 đã đưa PTI

với tầm nhìn mới: trở thành doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu trong lĩnh vựcbán lẻ, thực sự trở thành “Công ty bảo hiểm cộng đồng”, “ Người bạn đích thực”, khôngchỉ là thông điệp truyền thông của PTI tới cả cộng đồng mà cũng chính là tiêu chí hoạtđộng, nét chính văn hoá của PTI được xây dựng trên tinh thần đó.

1.1.2.Vài nét chung về Tổng công ty

 Tên đơn vị : CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN

 Tên tiếng anh: Post & Telecomunication Join Stock Insurance Company

 Tên viết tắt: PTI

 Trụ sở chính: Tầng 8 toà nhà HAREC, số 4 Láng Hạ - Ba Đình – Hà Nội

 Điện thoại: 04.3772.4466 Fax: 04.3772.4460

 Ngày thành lập: Ngày 12 tháng 08 năm 1998

 Tổng số lao động: 630 cán bộ Trong đó lao động trực tiếp là 410 người, lao động gián

tiếp là 220 người

 Mã số thuế: 0100774631

 Vốn điều lệ: 450.000.000 VNĐ ( Cổ đông pháp nhân: 62,60%, cổ đông thể nhân:

37,40%)

 Có 25 chi nhánh và văn phòng đại diện trên cả nước.

 Phạm vi hoạt động: Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện cung cấp các sản phẩm

bảo hiểm phi nhân thọ ,kinh doanh tái bảo hiểm và thực hiện các hoạt động đầu tư tàichính có liên quan

1.1.3.Cơ cấu tổ chức.

a.Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Đại hội đồng cổ đôngHội đồng quản trịBan tổng giám đốc

Ban kiểm soát

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức quản trị của Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện.

b Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận ,phòng ban

Từ sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần bảo hiểm Bưu điện thấy PTI chia thành cácpḥòng ban với các chức năng nhiệm vụ như sau :

 Ban quản trị : Gồm hội đồng quản trị đó là các cổ đông của công ty, tổng giám đốc, có

toàn quyền nhân danh công ty để quyết định các vấn đề thuộc thẩm quyền của đại hộiđồng cổ đông

 Ban kiểm soát: Có nhiệm vụ kiểm tra, giám sát các hoạt động quản lư và điều hành của

công ty

 Ban giám đốc: Gồm tổng giám đốc và các phó tổng giám đốc phụ trách các khu vực

kinh doanh các tỉnh phía Bắc, phía Nam, miền Trung, Hà Nội, và Thành phố Hồ ChíMinh Hoạt động của ban giám đốc chịu ảnh hưởng của Ban quản trị và sự giám sát củaBan kiểm soát

 Tổng Giám đốc :Là người chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về việc thực hiện các

quyền và nghĩa vụ được giao, đồng thời là người quản lư các hoạt động trong toàn côngty

 Phó tổng Giám đốc: Là người giúp cho Tổng Giám đốc trong việc điều hành các hoạt

động của công ty đồng thời cũng là những người tham mưu , cho ư kiến tới Tổng Giámđốc để đưa ra các quyết định đối với các hoạt động của công ty

Các pḥòng trong công ty có nhiệm vụ và chức năng riêng mang tính chất đặc thù riêng như sau:

 Phòng tổ chức cán bộ: Đây là phòng có nhiệm vụ điều phối, thuyên chuyển các cán bộ

công nhân viên trong công ty cũng như tuyển dụng các ứng viên bên ngoài Ngoài raphòng có một nhiệm vụ đó là đưa ra các chế độ đăi ngộ, lương, thưởng đối với các nhânviên trong công ty

 Phòng Kế hoạch: Đây là pḥòng đưa ra các kế hoạch, nhiệm vụ cần phải thực hiện trong

công ty Các chỉ tiêu mà pḥòng đưa ra dựa trên các kết quả kinh doanh của từng phòngtrong công ty và ttình hình thị trường để từ đó đưa ra các chỉ tiêu cũng như các chiếnlược kinh doanh phù hợp

 Pḥòng Kế toán tài chính: Đây là phòng có nhiệm vụ xem xét tình hình công nợ cuả

công ty, phòng cũng có nhiệm vụ kiểm soát về tài chính, sổ sách … của công ty Phòng

tổ chức các hoạt động về kế toán tài chính theo quy định của Pháp luật hiện hành, thựchiện các công việc quản lý và kiểm tra về tài chính, mở các sổ sách kế toán và hạch toán

để theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh của công ty , kiểm tra hướng dẫn việc thựchiện chế độ kế toán tài chính, và công tác kế toán của các đơn vị trực thuộc, phòng cũngcung cấp các số liệu cho Ban Giám đốc một cách chính xác và đầy đủ để điều hành hoạtđộng của công ty một cách hiệu quả và toàn diện

 Phòng đầu tư : Đây là phòng có nhiệm vụ đầu tư vào các lĩnh vực khác ngoài bảo hiểm

gốc để sinh lợi cho công ty(như tài chính hay chứng khoán)

 Phòng Bảo hiểm hàng hải: Đây là phòng có nhiệm vụ khai thác bảo hiểm đối với các

loại hàng hoá vận chuyển nội địa và hàng hoá xuất nhập khẩu

 Phòng Bảo hiểm con người: Đây là phòng có nhiệm vụ khai thác các mảng về bảo hiểm

 Phòng Bảo hiểm xe cơ giới: Đây là phòng có nhiệm vụ khai thác các mảng bảo hiểm về

ôtô, xe máy, các phương tiện xe cơ giới, … với các nghiệp vụ về bảo hiểm về tráchnhiệm dân sự của chủ xe với người thứ 3, đối với hàng hoá trên xe, đối với hành khách,

 Phòng tổng hợp-pháp chế: Đây là pḥòng có nhiệm vụ quản lý, đưa các công văn chỉ đạo

chung của ban giám đốc cũng như ban quản trị tới các phòng ban trong công ty, phòngcũng có nhiệm vụ lưu trữ các số liệu của công ty, có nhiệm vụ triển khai các mảng hoạtđộng chung của công ty như là tổ chức các hội nghị, các chương tŕnh chung trong toàncông ty,…Pḥòng có nhiệm vụ thu thập, quản lý và cung cấp thông tin cho các bộ phậnkinh doanh, thực hiện chức năng thư kí cho Ban Giám đốc và các công tác tuyên truyền

và quảng cáo của công ty

 Phòng công nghệ thông tin: Đây là phòng chịu trách nhiệm về các mảng về thông tin

dữ liệu trong toàn công ty, cũng như quản lý website của công ty để nhằm nâng cao khảnăng ứng dụng mảng thương mại điện tử vào trong sản xuất kinh doanh để phục vụ mụcđích quảng bá hình ảnh của công ty một cách toàn diện và hiệu quả

 Phòng hành chính quản trị: Đây là phòng có nhiệm vụ cung cấp các giấy tờ thủ tục

liên quan đến công ty sản phẩm …cho nhân viên và khách hàng,tổ chức điều hành cácphòng ban ,chịu trách nhiệm giải quyết các thủ tục hành chính cho nhân viên và kháchhàng

 Phòng quản lý đại lý: Đây là phòng có nhiệm vụ tìm và phát triển các đại lý, khách hàng

của công ty Đây là phòng có tác dụng mở rộng thị trường, tìm ra các đối tác tin tưởng,cũng như quản lý và phát triển các đối tác này

 Phòng Tái bảo hiểm : Đây là phòng có nhiệm vụ tìm các đối tác để cùng tham gia tái

bảo hiểm đối với các công ty đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn, cũng như là san sẻ các rủi rokhông may xảy ra, với các công việc là nhận và nhượng tái bảo hiểm

 Phòng bảo hiểm dự án:có nhiệm vụ triển khai các kế hoạch và chỉ tiêu kinh doanh của

công ty đồng thời hỗ trợ cho các phòng ban nghiệp vụ của tổng công ty

Như vậy ở cơ cấu tổ chức của công ty nhìn chung là đầy đủ rõ ràng mỗi phòng ,ban mộtnhiệm vụ cụ thể tuy nhiên vẫn còn rườm rà và chưa có bộ phận chăm sóc khách hànggiải đáp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu tìm hiểu các sản phẩm do công tycung cấp,chưa có bộ phận cụ thể chuyên về công tác chất lượng dịch vụ khách hàng,đolường đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng

1.1.4.Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ.

Lĩnh vực kinh doanh chính của Công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện PTI đó là giới thiệu,

tư vấn, cung cấp cho các cá nhân, tổ chức, các doanh nghiệp trong và ngoài nước các sảnphẩm bảo hiểm Giải quyết các vấn đề về bảo hiểm cho khách hàng của công ty Các sảnphẩm bảo hiểm mà PTI cung cấp và số năm kinh nghiệm triển khai như sau:

Bảng 2.2: Các sản phẩm bảo hiểm PTI cung cấp

Các sản phẩm bảo hiểm đã đăng ký Bộ Tài chính Số năm kinh

nghiệm

1 Nhóm nghiệp vụ tài sản - kỹ thuật

Bảo hiểm xây dựng/lắp đặt

Bảo hiểm thiết bị điện tử

Bảo hiểm công trình dân dụng

Bảo hiểm đổ vỡ máy móc

Bảo hiểm máy móc thiết bị chủ thầu

Bảo hiểm hỗn hợp văn phòng/nhà tư nhân

Bảo hiểm hoả hoạn và các rủi ro đặc biệt

Bảo hiểm trộm cắp

Bảo hiểm tiền

Bảo hiểm đổ vỡ nồi hơi/đổ vỡ kính

Bảo hiểm máy móc cho thuê

Bảo hiểm công trình dân dụng hoàn thành

14 năm

2 Nhóm bảo hiểm xe cơ giới

Bảo hiểm trách nhiệm đối với người thứ ba

Bảo hiểm trách nhiệm chủ xe với hành khách trên xe

Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới

Bảo hiểm trách nhiệm hàng hoá trên xe

Bảo hiểm vật chất xe cơ giới

14 năm

3 Nhóm bảo hiểm hàng hải

Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển đường biển

Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển nội địa

14 năm

Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đường hàng không

Bảo hiểm bưu phẩm, bưu kiện khai giá

Bảo hiểm thân tàu biển

Bảo hiểm tàu sông,tàu ven biển

Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ tàu

Bảo hiểm đóng tàu

4 Nhóm bảo hiểm con người

Bảo hiểm tai nạn con ngừoi

Bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật

Bảo hiểm kết hợp con ngừoi

Bảo hiểm tai nạn mức trách nhiệm cao

Bảo hiểm tai nạn thuyền viên

Bảo hiểm tai nạn hộ sử dụng điện

Bảo hiểm học sinh

Bảo hiểm bồi thường cho người lao động

Bảo hiểm khách du lịch

Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe toàn diện

14 năm

5 Các nghiệp vụ bảo hiểm mới triển khai

Bảo hiểm vệ tinh

Bảo hiểm hàng không

Bảo hiểm bảng hiệu và đèn quảng cáo

Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp luật sư/công chứng

Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp cho nhà cung cấp

trả lời Bộ Tài chính, Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam Một số văn bản pháp quy của Công

ty đã được nghiên cứu sửa đổi phù hợp với tình hình thực tế

Trong những năm vừa qua, công tác lập báo cáo phục vụ các phiên họp Hội đồng quảntrị hàng quý và các báo cáo định kỳ gửi Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Namđược thực hiện tốt

b) Công tác tổ chức

Công ty đã triển khai được nhiều mặt công tác như: thực hiện xin ý kiến của các cổ

đông và hoàn tất các thủ tục quy định về việc thay thế Chủ tịch Hội đồng quản trị; từngbước ổn định công tác tổ chức toàn công ty, đặc biệt các chi nhánh mới thành lập; xâydựng một số quy chế làm việc trong Công ty như trong Ban Giám đốc, nghiên cứu thànhlập và điều chỉnh một số công tác: Tổ xây dựng quy chế tiền lương, Tổ nghiên cứu sửađổi Điều lệ Công ty, Tổ nghiên cứu chiến lược phát triển của công ty; xây dựng chứcnăng nhiệm vụ cho các phòng mới thành lập

c) Công tác cán bộ, lao động, tiền lương

+ Nghiên cứu thảo luận hướng dẫn phân hạng chi nhánh, quy chế phân phối tiền lương

và đơn giá tiền lương theo doanh thu, hướng dẫn áp dụng quy chế tiền lương mới tại cácđơn vị; hướng dẫn công tác cán bộ, lao động tiền lương mới tại các chi nhánh mới thànhlập

+ Thực hiện nâng lương định kỳ cho các cán bộ đến kỳ nâng lương, thực hiện cấp thẻbảo hiểm y tế và tổ chức khám sức khỏe và tiêm phòng cho CBCNV toàn Công ty đểđảm bảo sức khỏe cho người lao động

d) Công tác đào tạo

Thực hiện kế hoạch đào tạo năm 2011, Công ty đã liên hệ với nhiều tổ chức đào tạotrong và ngoài nước để tổ chức đào tạo cho CBCNV theo đúng định hướng, có hiệu quả

Đã tổ chức các cuộc hội thảo nghiệp vụ tại Văn phòng Công ty và các chi nhánh, đào tạođại lý, từng bước nâng cao hiệu quả công tác đào tạo

e) Công tác hợp tác quốc tế

Công ty đã thiết lập mối quan hệ kinh doanh rất tốt với thị trường trong khu vực vàtrên thế giới Quan hệ trực tiếp với các doanh nghiệp bảo hiểm – Tái bảo hiểm trên thịtrường quốc tế, qua đó đã tận dụng sự hỗ trợ về kỹ thuật nghiệp vụ, đào tạo cán bộ, thu

thập thông tin, từng bước mở rộng hợp tác trong tương lai Trong những năm qua, Công

ty đã tiếp tục làm việc với nhiều đoàn khách quốc tế

f) Công tác tuyên truyền, quảng cáo

Công tác tuyên truyền quảng cáo của Công ty trong những năm qua đã đạt đượcnhững kết quả bước đầu Công ty đã phối hợp với một số đơn vị quảng cáo chuyênnghiệp để thực hiện công tác tuyên truyền quảng cáo có hiệu quả cao

g) Công tác phát triển mạng lưới kinh doanh, quản lý đại lý.

Bên cạnh với việc xây dựng được mạng lưới đại lý phủ kín trên cả nước với hơn

12000 đại ký, Công ty đã mở các lớp bồi dưỡng tập huấn nghiệp vụ cho 90 lượt đại lýtrên Công ty

1.2.2 Công tác kế hoạch – tài chính - kế toán và đầu tư vốn.

a) Công tác kế hoạch, thống kê

Công tác lập và giao kế hoạch của các năm trước đã được thực hiện ngày càng tốt hơn,bám sát tình hình thực tế và định hướng chung của Công ty Đã thực hiện tốt việc phântích, đánh giá, xây dựng kế hoạch, bảo vệ kế hoạch kinh doanh trước Hội đồng quản trị;đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch phục vụ cho Ban Giám đốc kịp thời chỉ đạo, theodõi và đôn đốc các đơn vị thực hiện kế hoạch

b) Công tác tài chính - kế toán.

+ Triển khai hướng dẫn kịp thời các văn bản, chế độ chính sách của Nhà nước trong lĩnhvực quản lý tài chính - kế toán, đồng thời tổ chức giám sát, kiểm tra thực hiện ở các đơnvị

+ Xây dựng các cơ chế và các định mức chi tiêu phù hợp với công ty, đáp ứng kịp thời,tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của Công ty

+ Thực hiện kiểm toán độc lập các báo cáo tài chính cuối năm

+ Chia cổ tức cho các cổ đông chính xác, kịp thời

+ Nộp nghĩa vụ với Nhà nước đầy đủ, đúng hạn

c) Công tác đầu tư vốn

Công ty đã tận dụng tối đa các khoản tiền nhàn rỗi để thực hiện đầu tư,hai hình thức

mà Tổng công ty tham gia đó là:đầu tư tài chính và đầu tư chứng khoán

1.2.3 Các công tác khác.

a) Các tổ dự án.

Trong những năm qua, các tổ dự án của Công ty như Tổ nghiên cứu và sửa đổi Điều lệ

của Công ty, Tổ xây dựng quy chế lương, Tổ nghiên cứu chiến lược phát triển công ty,

Tổ máy tính tiếp tục hoạt động theo đúng mục tiêu đặt ra, và bắt đầu đã có hiệu quả

b) Các công tác nghiên cứu phát triển nghiệp vụ mới.

Công ty đã tiến hành nghiên cứu triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm mới như: Bảohiểm Bưu gửi, Bảo hiểm vệ tinh và hiện nay Công ty đang tiếp tục nghiên cứu để triểnkhai khi có điều kiện cho phép

Ngoài những nguyên nhân là thế mạnh bản thân trong công ty đã gây dựng được trongthời gian qua em đã trình bày ở trên thì ta còn phải kể đến những nguyên nhân xuất phát

từ hoạt động kinh doanh của PTI như sau:

PTI luôn nỗ lực đáp ứng kỳ vọng và mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng Điềunày đặc biệt được thể hiện trong công tác giám định bồi thường, khách hàng hoàn toàn

có thể yên tâm vì lợi ích của họ luôn được PTI đảm bảo

PTI luôn thường xuyên tìm hiểu nhu cầu thị trường, cán bộ nghiệp vụ của PTI luônđánh giá và nghiên cứu để nâng cao chất lượng cũng như tính năng của sản phẩm, đápứng nhu cầu phù hợp của khách hàng

PTI là một doanh nghiệp trẻ thấu hiểu được tầm quan trọng của yếu tố con người, PTIđịnh hướng phát triển nguồn nhân lực từng giai đoạn, bên cạnh đó mỗi cán bộ PTI luôn

tự trau dồi kiến thức và kỹ năng công việc vì mục tiêu phục vụ khách hàng một cách tốtnhất

Sự phát triển kinh tế nói chung và khoa học công nghệ nói riêng như sự phát triểnkhoa học trong ngành Bưu chính viễn thông, truyền hình, y tế làm tăng khả năng cạnhtranh và hội nhập với nền kinh tế quốc tế đồng thời buộc các công ty phải hiện đại hóamáy móc thiết bị, dây chuyền công nghệ và thiết bị điện tử

Vấn đề hội nhập kinh tế quốc tế làm cho đầu tư trực tiếp nước ngoài tăng mạnh,những yếu tố này làm tăng nhu cầu mua bảo hiểm và gián tiếp tạo điều kiện thuận lợithúc đẩy phát triển các nghiệp vụ bảo hiểm

Nền kinh tế trong nước tiếp tục tăng trưởng ổn định, đời sống dân cư ngày càng caođồng thời các văn bản các quy chế pháp lý về bảo hiểm ngày một đi vào hoàn thiện hỗtrợ tích cực cho công tác triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm của các công ty bảo hiểm

1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh trong năm vừa qua

a Kinh doanh bảo hiểm gốc

Đến năm 2012, Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện (PTI) có tất cả 25 công

ty thành viên Cụ thể:

Các Công ty thành viên

1 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thăng Long

Địa chỉ: 100 Thái Thịnh - Quận Đống Đa - Hà Nội

Điện thoại: (043) 5375411 Fax: (043) 5375400

2 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Hải Phòng

Địa chỉ:Tầng 7 Toà nhà TTTM, Số 22 Lý Tự Trọng, Hồng Bàng, TP.Hải Phòng Điện thoại: (0313) 530886 Fax: (0313) 530889

3 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Đà Nẵng

Địa chỉ: 22 Hàm Nghi, Phường Thạc Gián,Quận Thanh Khê, TP.Đà Nẵng

Điện thoại: (0511) 3837839 Fax: (0511) 3837838

4 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh

Địa chỉ: 6-8-10 Lô C7, Đ.Phan Xích Long, P.7, Q.Phú Nhuận, TP.HCM

Điện thoại: (083) 5174799 Fax: (083) 5174798

5 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Cần Thơ

Địa chỉ: 2A1 Đường 30/4, Xuân Khánh, Ninh Kiều, TP Cần Thơ

Điện thoại: (07103) 751447 Fax: (07103) 751445

6 Công ty Bảo hiểm Bưu điện khu vực Bắc Trung Bộ

Địa chỉ: 16, Nguyễn Thị Minh Khai - TP.Vinh - Tỉnh Nghệ An

Điện thoại: (0383) 598678 Fax: (0383) 598679

7 Công ty Bảo hiểm Bưu điện khu vực phía Bắc

Địa chỉ: Đường Nguyễn Tất Thành, Trưng Vương, Việt Trì, Phú Thọ

Điện thoại: (02103) 810777 Fax: (02103) 859567

8 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Tây Nguyên

Địa chỉ: Số 27 Trần Khánh Dư, P.Tân Lợi, TP.Buôn Ma Thuột, Đăk Lăk

Điện thoại: (0503) 955994 Fax: (0503) 955258

9 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Đồng Nai

Địa chỉ: R78 Võ Thị Sáu Nối dài, P.Thống Nhất, Biên Hoà, Đồng Nai

Điện thoại: (84- 0613) 949966 Fax: (84-0613) 949965

10 Công ty Bảo hiểm Bưu điện PTI khu vực Nam Trung Bộ

Địa chỉ: Số 12E Đường Hoàng Hoa Thám P.Lộc Thọ

TP.Nha Trang, tỉnh Khánh Hoà

Điện thoại: (84- 0583) 560555 Fax: (84-0583) 828555

11 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Bình Dương

Địa chỉ:Số 445, Tổ 16, Khu 1 Đại lộ Bình Dương, Thủ Dầu Một, Bình Dương Điện thoại: (06503) 898708 Fax: (06503) 898711

12 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Quảng Ninh

Địa chỉ: Số 156B - Tầng 3 Toà nhà Đại Hải-Lê Thánh Tông,

P.Bạch Đằng, TP.Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh

Điện thoại: (0333)656661 Fax: (0333) 656669

13 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Cà Mau

Địa chỉ: 43 Trần Hưng Đạo, phường 5, TP Cà Mau

Điện thoại: (07803) 550777 Fax: (07803) 550666

14 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Bình Định

Địa chỉ: Tầng 4, số 02 Trần Thị Kỷ, TP Quy Nhơn, Bình Định

Điện thoại: (0563) 818818 Fax: (0563) 822866

15 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thanh Hoá

Địa chỉ: Lô 29 Đường Bà Triệu, P Đông Thọ- Tp Thanh Hoá

Điện thoại: 0373 714234 Fax: 0373.7144469

16 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên

Địa chỉ: Tầng 2, tòa nhà số 51 Hai Bà Trưng ,TP.Huế, Thừa Thiên Huế Điện thoại: (0543).815815 Fax: (0543).815444

17 Công ty Bảo hiểm Bưu điện An Giang

Địa chỉ: Số 5/2 Tôn Đức Thắng, Mỹ Bình, Long Xuyên, An Giang

Điện thoại: (0763) 955789 Fax: (0763).955777

18 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Long An

Điện thoại: (0723) 521464 Fax: (0723) 521484

19 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Vĩnh Phúc

Địa chỉ: Số 2 Đường Ngô Quyền, Thị xã Vĩnh Yên, Tỉnh Vĩnh Phúc

Điện thoại: (02113).721388 Fax: (02113).721222

20 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Sài Gòn

Địa chỉ: Phòng 2-3 Tòa nhà Gimex 24 Phan Đăng Lưu Phường 6,

Quận Bình Thạnh, TP.Hồ Chí Minh

Điện thoại: 08.38410576 Fax: 08.38410577

21 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh

Địa chỉ: Số 16 Lý Thái Tổ, P Suối Hoa, TP.Bắc Ninh, Tỉnh Bắc Ninh

Điện thoại: (02413) 824667 Fax: (02413).824667

22 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Lào Cai

Địa chỉ: Số 012 đường Hoàng Liên, Tổ 15, P.Cốc Lếu, TP Lào Cai

Điện thoại: (0203).823969 Fax: (0203).823968

23 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Nam Sông Hồng

Địa chỉ: Số 8 Lê Đại Hành, phường Thanh Bình, TP Ninh Bình

Điện thoại: (0303) 899 446 Fax: (0303) 891 218

24 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Hà Nội

Địa chỉ: A4 lô D6 Khu đô thị mới Dịch Vọng, Từ Liêm, Hà nội

Điện thoại: (043) 7925172 Fax: (043) 7925173

25 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Bến Thành

Địa chỉ: 216, Đường Võ Thị Sáu, Phường 7, Quận 3, Tp Hồ Chí Minh

Điện thoại: (083) 9321968 Fax: (083) 9321969

Chúng ta nhận thấy một điều rõ ràng rằng PTI đang từng ngày phát triển và lớnmạnh Đó chính là sự gia tăng về vốn điều lệ,đơn vị thành viện,tỷ lệ tăng doanh thu bìnhquân qua bảng sau:

Giai đoạn Vốn điều lệ

(tỷ đồng)

Đơn vị thành viên Tỷ lệ tăng doanh thu bình

quân /năm

DT chung BH gốc

(Nguồn: Báo cáo tài chính của PTI)

Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện (PTI) được thành lập ngày 12

tháng 08 năm 1998, Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện là tập hợp của các doanhnghiệp lớn thuộc các lĩnh vực kinh doanh khác nhau tạo nên sự đa dạng về ngành nghềcũng như vững chắc về tài chính Hiện nay chi nhánh của PTI đã phủ rộng trên toàn quốc

và hoạt động khá hiệu quả

Qua Bảng số liệu trên ta thấy doanh thu bảo hiểm gốc trong giai đoạn năm 2007đến hết năm 2011 luôn duy trì mức tăng trưởng dương Đặc biệt từ năm 2009 đến năm

2010 đã có bước nhảy vọt trong doanh thu bảo hiểm gốc, doanh thu 2010 đã tăng 41%tương đương với 187 tỷ đồng Và năm 2011,doanh thu bảo hiểm gốc đã đánh dấu mốc

1000 tỷ đồng, đây là một tin vui đối với toàn hệ thống, khuyến khích cán bộ, nhân viêntích cực làm việc có hiệu quả hoàn thành vượt mức kế hoặch Dự kiến năm 2012, doanhthu bảo hiểm gốc sẽ đạt 1450 tỷ đồng và tất cả cán bộ, công nhân viên đang nỗ lực đạtmục tiêu đề ra

Kết quả kinh doanh theo các nhóm nghiệp vụ chính

Được thành lập từ năm 1998 nên PTI đã triển khai hoạt động trên hầu hết tất cả cácnghiệp vụ bảo hiểm chính Sau đây là kết quả cụ thể:

Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu theo các nhóm nghiệp vụ chính

Nghiệp vụ bảo

hiểm

DT(tỷđồng)

TT

%

DT(tỷđồng)

2009, 2010 vị trí đó nhường chỗ cho nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới và tăng từ 43,14%lên 44,55 % Điều này báo hiệu một tin mừng cho hoạt động kinh doanh của PTI, khôngchỉ gói gọn trong những ngành kinh doanh bảo hiểm nội bộ, doanh thu đã dần chuyểnsang những nghiệp vụ kinh doanh chính của thị trường bảo hiểm chung Mặt khác cácnghiệp vụ còn lại cũng có tốc độ tăng trưởng cao, đặc biệt là trong giai đoạn 2009 –

2010, nghiệp vụ bảo hiểm hàng hải tăng 106,3 % và nghiệp vụ bảo hiểm con người tăng