đánh giá chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại di động tại tp. nha trang

Do đó, muốn tạo dựng lòng trung thành, các nhàcung cấp dịch vụ cần quan tâm xem xét các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với mạng di động của m ình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

-NGUYỄN HẢI BIÊN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG

NHA TRANG NĂM 2010

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

-NGUYỄN HẢI BIÊN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CÁC MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: T.S DƯƠNG TRÍ THẢO

NHA TRANG NĂM 2010

-Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS D ươn g T r í T h ả o , người hướng dẫnkhoa học của luận văn, đã ủng hộ, tận tình hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thànhluận văn này.

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tập thể học viên lớp Cao học QTKD

2008, những người bạn, và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trongsuốt thời gian học tập và nghiên cứu

Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người

Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mongnhận được những ý kiến đóng góp chân th ành của Quý Thầy/ Cô và các bạn

Tác giả: Nguyễn Hải Biên

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN I LỜI CAM ĐOAN II MỤC LỤC V DANH MỤC BẢNG VII DANH MỤC HÌNH IIII

TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined.

PHỤ LỤC XI

Chương 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu 3

1.3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

1.4 Phương pháp nghiên c ứu 4

1.5 Kết cấu luận văn 4

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C ỨU 5

2.1 Giới thiệu 5

2.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5

2.2.2 Chất lượng 6

2.2.3 Chất lượng dịch vụ 7

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn 10

2.3.1 Khái niệm về sự thỏa mãn 10

2.3.2 Mối quan hệ giữa chất l ượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 11

2.4 Dịch vụ điện thoại di động và các đặc tính của nó 12

2.5 Mô hình nghiên cứu và thang đo 13

2.5.1 Mô hình nghiên c ứu 13

2.5.2 Thang đo 16

2.6 Tóm tắt chương 2 17

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU 18

3.1 Giới thiệu 18

3.2 Phương pháp nghiên c ứu 18

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 19

3.2.2 Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức) 19

3.3 Kết luận chương 3 23

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24

4.1 Thị trường viễn thông di động tại Nha Trang – Khánh Hòa 24

4.1.1 Tổng quan về thị trường Nha Trang 24

4.1.2 Sơ lược về các nhà cung cấp dịch vụ 28

4.2 Mô tả mẫu 33

4.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy cronbach’s alpha 35

4.3.1 Kết quả phân tích thang đo chất l ượng dịch vụ 35

4.3.2 Kết quả phân tích thang đo sự thỏa m ãn 37

4.4 Đánh giá thang đo b ằng phân tích nhân tố EFA 37

4.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 38

4.4.2 Thang đo sự thỏa mãn 40

4.5 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 40

4.6 Mô hình cấu trúc SEM 44

4.6.1 Mô hình SEM chu ẩn hóa 44

4.6.2 Kiểm định Bootraps 46

4.7 Phân tích sự khác biệt 47

4.7.1 Phân tích cấu trúc đa nhóm 47

4.7.2 Phân tích sự khác biệt theo tiêu chí lựa chọn mạng của khách h àng 59

4.8 Kết luận chương 4 63

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65

5.1 Kết luận 65

5.2 Kiến nghị cải thiện chất l ượng dịch vụ 66

5.2.1 Chất lượng cuộc gọi 66

5.2.2 Dịch vụ gia tăng 66

5.2.3 Cấu trúc giá 67

5.2.4 Sự thuận tiện 68

5.2.5 Dịch vụ khách hàng 68

5.3 Kiến nghị các nhà cung cấp về việc thu hút khách h àng mới 69

5.4 Hạn chế 70

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Nhân tố và thuộc tính của mô hình

Bảng 3.1 Mẫu dự kiến thu thập

Bảng 3.2 Mã hóa bảng câu hỏi

Bảng 4.1 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

Bảng 4.2 Khung mẫu thực tế thu thập

Bảng 4.3 Mẫu phân bổ theo đối tượng phỏng vấn

Bảng 4.4 Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo chất l ượng dịch vụ

Bảng 4.5 Kết quả phân tích thang đo sự thỏa m ãn

Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ các

mạng di động

Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa m ãn

Bảng 4.8 Độ tin cậy tổng hợp v à tổng phương sai trích của các khái niệm

Bảng 4.9 Bảng kiểm định sự khác biệt hệ số t ương quan từng cặp khái niệm

Bảng 4.10 Trọng số hồi quy ch ưa chuẩn hóa

Bảng 4.11 Trọng số hồi quy chuẩn hóa

Bảng 4.12: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết

Bảng 4.13 Trọng số hồi quy chuẩn hóa của kiểm định Bootstrap

Bảng 4.14 Kiểm định chi-bình phương 2 mô hình theo giới tính

Bảng 4.15 Trọng số hồi quy mô h ình bất biến của nhóm Nam v à Nữ

Bảng 4.16 Kiểm định chi-bình phương 2 mô hình theo hình thức thuê bao

Bảng 4.17 Trọng số hồi quy tron g mô hình khả biến của Nhóm thuê bao trả trướcBảng 4.18 Trọng số hồi quy tron g mô hình khả biến của Nhóm thuê bao trả sau

Bảng 4.19 Kiểm định chi-bình phương 2 mô hình theo thu nhập

Bảng 4.20 Trọng số hồi quy trong mô h ình khả biến của nhóm thu nhập tr ên 3 triệuBảng 4.21 Trọng số hồi quy trong mô h ình khả biến của nhóm thu nhập d ưới 3 triệuBảng 4.22 Chi-bình phương mô hình khả biến theo độ tuổi

Bảng 4.23 Chi-bình phương mô hình bất biến theo độ tuổi

Bảng 4.24 Kiểm định chi -bình phương 2 mô hình

Bảng 4.25 Trọng số hồi quy trong mô h ình bất biến của các nhóm tuổi

Bảng 4.26 Chi-bình phương mô hình khả biến theo trình độ học vấn

Bảng 4.27 Chi-bình phương mô hình bất biến theo trình độ học vấn

Bảng 4.28 Kiểm định chi - bình phương 2 mô hình theo trình độ học vấn

Bảng 4 29 Trọng số hồi quy trong mô h ình bất biến các nhóm trình độ học vấnBảng 4.30 Chi-bình phương mô hình khả biến theo nhà cung cấp

Bảng 4.31 Chi-bình phương mô hình bất biến theo nhà cung cấp

Bảng 4.32 Kiểm định chi -bình phương 2 mô hình theo nhà cung cấp

Bảng 4.33 Mối quan hệ đ ược giả thuyết của Vinaphone

Bảng 4.34 Mối quan hệ đ ược giả thuyết của Mobifone

Bảng 4.35 Mối quan hệ được giả thuyết của Viettel

Bảng 4.36 Mối quan hệ đ ược giả thuyết của mạng Khác

Bảng 4.37 Chi-bình phương mô hình khả biến theo công việc

Bảng 4.38 Chi-bình phương mô hình bất biến theo công việc

Bảng 4.39 Kiểm định chi -bình phương 2 mô hình theo công việc

Bảng 4.40 Trọng số hồi quy trong mô h ình bất biến theo công việc

Bảng 4.41 Lý do lựa chọn mạng di động sử dụng

Bảng 4.42 Lý do chọn mạng của khách hàng tại từng nhà cung cấp

Bảng 4.43 Nhóm lý do chọn tại từng Nh à cung cấp

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

Hình 2.2 Mô hình lý thuy ết sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di

động

Hình 2.3 Mô hình nghiên c ứu đề xuất

Hình 3.1 Quy trình nghiên c ứu

Hình 4.1 Sơ đồ Phân tích nhân tố khẳng định các K hái niệm chưa chuẩn hóa

Hình 4.2 Sơ đồ SEM chuẩn hóa

Hình 4.3 Mô hình khả biến phân tích đa nhóm theo giới tính

Hình 4.4 Mô hình bất biến phân tích đa nhóm theo giới tính

Hình 4.5 Mô hình khả biến phân tích đa nhóm theo hình thức thuê bao

Hình 4.6 Mô hình bất biến phân tích đa nhóm theo h ình thức thuê bao

Hình 4.7 Mô hình khả biến phân tích đa nhóm theo thu nhập

Hình 4.8 Mô hình bất biến phân tích đa nhóm theo thu nhập

Hình 4.9 Đồ thị các nhóm lý do

Chương 1: GIỚI THIỆU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngành viễn thông ra đời do nhu cầu ng ày càng cao của con người về giao tiếp

xã hội, làm sao có thể nắm bắt thông tin nhanh nhất m à không bị hạn chế về thời gian

và không gian

Nhờ tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động hiện nay đ ã trở nênphổ biến và không thể thiếu đối với mọi ng ười trong cuộc sống hàng ngày Tại ViệtNam, nhu cầu về thông tin ngày càng tăng cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việ tNam là quốc gia có dân số trẻ, chính vì vậy, Việt Nam trở thành thị trường đầy tiềmnăng cho ngành viễn thông nói chung và lĩnh vực thông tin di động nói ri êng với tốc

độ tăng trưởng thuê bao di động trung bình đạt 68% giai đoạn 2002 - 2006 (tổng cụcthống kê) Có nhiều nhà cung cấp dịch vụ cùng tham gia khai thác th ị trường này, nên

sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt Các nhà cung cấp dịch vụ (NCC dịch vụ) đưa rahàng loạt các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá cước, cung cấp các dịch

vụ gia tăng nhằm thu hút khách h àng, sự cạnh tranh của các nh à cung cấp đã mang lạicho khách hàng nhiều sự lựa chọn để đem lại nhiều lợi ích nhất cho m ình Vì thếkhách hàng sẽ có xu hướng chuyển đổi qua các nh à cung cấp mà mang lại nhiều lợi íchhơn đặc biệt là khách hàng sử dụng thuê bao trả trước (vì không có sự rằng buộc nàovới nhà cung cấp) Sự cạnh tranh về giá v à khuyến mãi hiện nay còn mang lại một hệquả đó là: lượng thuê bao ảo ở các mạng rất nhiều có đến 50 triệu thuê bao ảo (Bộthông tin truyền thông, 2009), mặc dù khách hàng bị hạn chế chỉ được đăng ký thôngtin cho 3 sim, dẫn tới sự lãng phí tài nguyên kho số của doanh nghiệp 170 triệu số/ 86triệu dân (Bộ thông tin truyền thông, 2009) mà các nhà cung cấp dịch vụ vẫn nói làkhông đủ số

Những NCC dịch vụ chỉ quan tâm đến giảm giá c ước, tập trung khuyến mãi chocác thuê bao trả trước để tăng lượng thuê bao, giành thị trường với các đối thủ cạnhtranh mà đã bỏ quên đối tượng khách hàng trung thành với mình đó là các thuê bao trảsau và việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng bị lãng quên Một số lượng lớn các thuêbao trả sau đã chuyển sang sử dụng thuê bao trả trước vì họ tính ra rằng nếu cộng tất

cả các chương trình khuyến mãi vào thì giá cước thuê bao trả trước thấp hơn 15% sovới thuê bao trả sau với chất lượng dịch vụ tương đồng (Thanh Niên, 2009).

Theo ước tính, hiện Việt Nam có khoảng hơn 110 triệu thuê bao điện thoại diđộng, thị trường di động Việt Nam đ ược các mạng di động tính toán chỉ c òn khoảng

15 – 20 triệu người có nhu cầu sử dụng điện thoại di động (thông tin di động.net,2010) Các doanh nghiệp tham gia vào thị trường thông tin di động Việt Nam chỉ còn1,5 đến 2 năm nữa để phát triển thu ê bao trước khi đến ngưỡng bão hoà Vì vậy, sựtham gia cung cấp dịch vụ của các doanh nghiệp mới ở thời điểm n ày sẽ gặp nhiều khókhăn Trên thị trường hiện có 6 NCC dịch vụ Viettel, Vinaphone, mobilephone, S-phone, Vietnamobile, E -telecom Việc xuất hiện các mạng di động mới từ n ước ngoàinhư Beeline, và sắp tới là Indochina telecom, đư ợc dự đoán là sẽ làm cho thị trườngviễn thông Việt Nam trở n ên sôi động và nghiệt ngã hơn (Vietnamnet, 2009 ) Hơn baogiờ hết các nhà cung cấp phải biết:

Thứ nhất: Lý do lựa chọn mạng di dộng hiện tại của khách h àng là gì? Nhằmtìm kiếm thêm khách hàng mới trước ngưỡng bão hòa của thị trường di động

Thứ hai: Các yếu tố ảnh h ưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nhằm tạo dựnglòng trung thành của khách hàng với NCC dịch vụ giữ chân các khách hàng hiện tại

Gần như hiện nay, nếu nhà cung cấp nào ngừng khuyến mãi thì lập tức có sựgiảm sút về số lượng các thuê bao Do đó, muốn tạo dựng lòng trung thành, các nhàcung cấp dịch vụ cần quan tâm xem xét các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới

sự hài lòng của khách hàng đối với mạng di động của m ình

Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với cácdoanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng c ao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng caonăng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệpnếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm,dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% (Lê Văn Huy, 2007)

Vì những lý do trên đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại

di động tại TP Nha Trang ” Được hình thành.

1.2 Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Mục tiêu:

Nghiên cứu nhằm mục tiêu khám phá các nhân t ố chất lượng dịch vụ ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng về các nhà cung cấp thông tin di động tại Nha Trang.Tìm hiểu các lý do khi khách h àng lựa chọn nhà cung cấp

Đánh giá của khách hàng về mạng điện thoại đang sử dụng ở các khía cạnh sau:

+ Phân tích tâm lý người tiêu dùng trong việc lựa chọn NCC dịch vụ dựatrên ý kiến của khách hàng theo nhóm lý do: phân tích này để các nhà quản trị viễnthông tìm kiếm và thu hút khách hàng m ới đến với doanh nghiệp

+ Chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ khác h hàng, dịch vụ giá trị giatăng, sự thuận tiện trong việc sử dụng các dịch vụ

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu việc sử dụng các mạng di động (chủ yếu là 3 mạng lớn hiện nay làViettel, Vinaphone, Mobifone) , bao gồm cả hai hình thức thuê bao trả trước và thuêbao trả sau đang hoạt động tr ên mạng

Nghiên cứu việc sử dụng mạng điện thoại di động của khách h àng trên địa bànthành phố Nha Trang

1.3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

+Việc xác định các yếu tố ảnh h ưởng đến chất lượng dịch vụ giúp cho các nhàquản lý hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ yếu tố nào?

Từ đó giúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan hơn về dịch vụ mình đang cung cấp

+ Biết được khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của các nh à cung cấp

Từ đó giúp đơn vị có cái nhìn đúng về dịch vụ mình đang cung cấp và có biện phápkhắc phục những điểm c òn yếu kém nhằm nâng cao chất l ượng dịch vụ

+ Việc xác định mức độ quan trọng t ương đối của các yếu tố giúp các nh à quản

lý tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố có tác động nhiều nhất đến chất l ượngdịch vụ nhằm gia tăng sự h ài lòng của khác hàng

+ Việc tìm ra những lý do chính lựa chọn mạng của khách h àng giúp các nhàcung cấp đưa ra chiến lược phù hợp để cạnh tranh với các nhà cung cấp khác

1.4 Phương pháp nghiên c ứu

Quy trình thực hiện nghiên cứu (Hình 3.1) cho thấy nghiên cứu này được thựchiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính vànghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với

kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này dùng đểđiều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ điện thoại di động

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu địnhlượng Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi để thu thậpthông tin từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ điện thoại di động

Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm PASW statistics 18.0.Thang đo được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tíchnhân tố khám phá EFA, Phân tích CFA và mô hình c ấu trúc SEM được sử dụng đểkiểm định mô hình nghiên cứu

1.5 Kết cấu luận văn

Luận văn gồm 5 chương

Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: phương pháp nghiên c ứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C ỨU

2.1 Giới thiệu

Chương 1 đã trình bày tổng quan về cơ sở hình thành, mục tiêu, phạm vi, phương pháp

và ý nghĩa của việc nghiên cứu Chương 2 sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết về dịch vụ,chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn củakhách hàng Từ những cơ sở lý thuyết này, mô hình nghiên cứu được hình thành cùngcác giả thuyết cho nghiên cứu

2.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.2.1 Dịch vụ

Không có 1 khái niệm chung nhất về dịch vụ mà có rất nhiều khái niệm khác nhau

Dịch vụ định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờcác kết quả tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt độngcủa người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách h àng”

Theo Zeithaml & Britner (2000), Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cáchthức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làmthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộngnhững quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Dịch vụ có một số đặc điểm đặc th ù mà người ta có thể phân biệt với h àng hóahữu hình khác Người ta thừa nhận dịch vụ có những đặc tính sau :

Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể thấy,

nếm, sờ, ngửi…trước khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn,người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽsuy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thôngtin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy

Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó,

việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cungcấp dịch vụ, thời gian thực hiện, người phục vụ, lĩnh vực phục vụ, đối tượng và địa

điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức laođộng cao Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác vớinhững gì mà người tiêu dùng nhận được.

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời khó

phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sửdụng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuốicùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quátrình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng

hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu ổnđịnh Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn

Tính dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho Không th ể kiểm tra chất lượng trước khi

cung ứng, người cung cấp dịch vụ chỉ c òn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.

Tính không thể hoàn trả :Nếu khách hàng không hài lòng về dịch vụ mà họ sử dụng,

họ có thể được hoàn trả lại tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ.

Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất

Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000,

đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sả n

phẩm, hệ thống hay quá tr ình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên cóliên quan”

Theo Crosy, (1991) Chất lượng là sự đáp ứng các nhu cầu

Chất lượng có một số đặc điểm sau:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nếu một sản phẩm n ào đó không thỏamãn nhu cầu thì được coi là kém chất lượng

- Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu mà nhu cầu luôn luôn biến đổi, v ìvậy chất lượng cũng phải thay đổi theo

- Nhu cầu có thể được tiêu chuẩn hóa thành các quy định cụ thể nhưng cũng cónhững nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng và chỉ được phát hiện trong quá tr ình sửdụng sản phẩm

2.2.3 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tàiliệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và

đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001)

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sựmong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằngchất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làmthoả mãn nhu cầu của họ

Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), chính vì những vấn đềnêu trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không đơn giản và dễ thực hiện

Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấpdịch vụ và kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtine, 1982) Chất lượng kỹ thuật liênquan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục

vụ như thế nào (Gronross, 1984)

Parasuraman & et all (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thànhphần chất lượng dịch vụ Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất l ượng dịch vụ làkhoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảmnhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & et all (1985: 44)Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách thứ 1 : xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết nhữngđặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách hức chuyển giaochúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ 2 : xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tínhcủa chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng củakhách hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng nàythành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọngcho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn

đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao độngquá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty

Khoảng cách 4

Khoảng cách 1

Nhận thức của công

ty về kỳ vọng của khách hàng

Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính chất

không đáp ứng kịp.

Khoảng cách thứ 3: khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực

hiện dịch vụ Con người có thể có trình độ tay nghề yếu kém hay l àm việc quá sức vàkhông thể hay không muốn thực hiện đúng ti êu chuẩn; hay họ có thể buộc phải l àmtrái với tiêu chuẩn, như phải để nhiều thời gian nghe khách h àng rồi sau đó phục vụ

họ một cách vội vàng

Khoảng cách thứ 4: khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ v à thông tin đối

ngoại Những mong đợi của khách h àng chịu ảnh hưởng từ lời tuyên bố của đại diệncông ty và quảng cáo Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyếnmãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng

mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đãhứa hẹn

Khoảng cách thứ 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi

khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vàokhoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệtgiữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch

vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg ban đ ầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảmnhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thờihạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viênphục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói l ên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàngtrong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địađiểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện vớikhách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, diễn đạt cho khách hàngbằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vàđúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

2 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viênphục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cungcách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn

2.3.1 Khái niệm về sự thỏa mãn

Khách hàng được thỏa mãn là yếu tố quan trọng để duy tr ì thành công lâu dàitrong kinh doanh (Zeithaml & ctg, 1996) Có rất nhiều quan điểm khác nhau về sựthỏa mãn

Sự thỏa mãn là kết quả của chất lượng dịch vụ Trong mối quan hệ nhân quả nóđược miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ (Anderson &Sullivan, 1993)

Sự thỏa mãn là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm haydịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ n ày có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của

họ hay không (Zeithaml & Bitner, 2003)

Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của kháchhàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ (Bachelet, 1995)

Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhậngiữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg,1996; Terry, 2002)

Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một ng ười bắt nguồn từviệc so sánh kết quả thu đ ược từ sản phẩm (hay sản l ượng) với những kỳ vọng củangười đó (Philip Kotler, 2001)

+ Kỳ vọng: được xem là ước mong hay mong đợi của con ng ười Nó bắtnguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như qu ảngcáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình

+ Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con ng ười mong muốnthỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,…

Như vậy khách hàng có thể cảm nhận 3 mức độ thỏa mãn sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhậnkhông thỏa mãn

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãnhoặc thích thú

2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Các nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng đã được tiến hành trong lĩnh vực dịch

vụ, và, nhìn chung, nhà nghiên c ứu đồng ý chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là haikhái niệm phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993)

Nhiều nghiên thực nghiệm đã được tiến hành nhằm chứng minh mối quan hệ giữachất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, nổi bật là hai nghiên cứu của Cronin & Taylor(1992) v à Oliver (1993)

Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chấtlượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằngchất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor,1992; Spreng &Mackoy, 1996) Và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer,Peeters, 1997)

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn củakhách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khácnhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988)

2.4 Dịch vụ điện thoại di động v à các đặc tính của nó (Đinh Thị Thúy Hồng2008)

Sản phẩm dịch vụ điện thoại di động căn bản là sự kết nối thông tin giữa hai đốitượng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối, nó có đầy đủ các đặctính của một dịch vụ thông thường như:

- Tính vô hình

- Không tồn kho, lưu trữ

- Tính đồng thời, sản xuất gắn liền tiêu thụ

- Không đồng nhất

Ta thấy dịch vụ được cung cấp ngay khi khách hàng thực hiện kết nối, nghĩa làkhông chỉ có nhà cung cấp mà cả khách hàng cùng lúc tham gia tạo ra sự giao dịch,như vậy nó không thể được sản xuất trước và lưu trữ như những sản phẩm hữu hìnhbình thường khác Ta không nhìn thấy sự kết nối, chất lượng của dịch vụ điện thoại

di động thông thường được đánh giá thông qua các tiêu chí như: sự đón tiếp, hướngdẫn của các nhân viên giao dịch, khả năng kết nối tín hiệu cuộc gọi nhanh, độ rõ củacuộc đàm thoại…Tất cả các yếu tố này đều vô hình, khách hàng chỉ có thể cảmnhận chứ không thể cầm nắm, nhìn thấy nó, và do chúng là những yếu tố vô hìnhnên xảy ra hiện tượng là kết quả và chất lượng dịch vụ khác nhau tùy thời điểm,nơi chốn, công cụ và người tạo ra sản phẩm, ví dụ như sử dụng máy điện thoại củahãng nào, thời gian gọi điện vào ngày thường hay vào dịp lễ, Tết Các nhà cung cấp

dịch vụ cần nắm rõ những đặc tính này để quản lý quá trình khai thác dịch vụ chohiệu quả.

2.5 Mô hình nghiên cứu và thang đo

2.5.1 Mô hình nghiên cứu.

2.5.1.1 mô hình nghiên c ứu trước

Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là môhình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos (1984) v à mô hìnhchất lượng được đánh giá dựa vào 5 khác biệt của Parasuraman v à cộng sự (1985).Nhưng có lẽ mô hình của Parasuraman và cộng sự được sử dụng rộng rãi hơn bới tính

cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá (Phạm Thị Minh H à, 2008) Thang đo để đánhgiá 5 thành phần chất lượng dịch vụ được gọi tắt là SERVQUAL

Nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng nhưtại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các th ành phần chất lượng dịch vụkhông thống nhất với nhau ở từng ng ành dịch vụ và từng thị trường khác nhau(Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Lassar & ctg, 2000, Nguy ễn & ctg, 2003.Trích từ Nguyễn Thị Mai trang, 2006)

Trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động (TTDĐ) chất lượng cũng được đo bằng 05thành phần chất lượng của Parasuraman (Richters & Dvorak, Masudd Parvez, 2005;Eli M.Noam, 91 Trích t ừ Phạm Đức Kỳ, 2006) Theo Moon Koo Kim et all., (2004)chất lượng dịch vụ bao gồm: chất l ượng cuộc gọi, cấu trúc giá, thiết bị di động, dịch vụcộng thêm, sự thuận tiện trong quá tr ình, hỗ trợ khách hàng

Từ việc phân tích và đánh giá mô hình nghiên cứu sự trung thành của kháchhàng dịch vụ TTDĐ trên thế giới, mô hình lý thuyết cho nghiên cứu thực nghiệm tạithị trường TTDĐ Việt Nam của hai tác giả Phạm Đức Kỳ v à Bùi Nguyên Hùng(2006) được đề xuất như hình 2.1 Trong mô hình này s ự trung thành của khách hàng

sử dụng dịch vụ thông tin di động được quyết định bởi 02 nhóm yếu tố: đó là nhómyếu tố “ Sự thỏa mãn” – nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp vànhóm yếu tố “Rào cản chuyển mạng” của chính loại dịch vụ này

Hình 2.2 Mô hình lý thuyết sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông

tin di động

Theo mô hình 2.1 thì ch ất lượng dịch vụ thông tin di động tại thị tr ường Việt Namđược cấu thành bởi 5 yếu tố: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ gia tăng,tính thuận tiện và dịch vụ khách hàng

Bảng 2.1 Nhân t ố và thu ộc tính của mô h ình

tăng

Các loại dịch vụ gia tăng

và sự tiện lợi -Luôn được cập nhật.

-Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh.

-Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp.

Dịch vụ

khách hàng

Hệ thống hỗ trợ khách hàng và quá trình giải quyết khiếu nại. -Nhân viên thân thiện.

-Bất tiện khi thay đổi số điện thoại li ên lạc Tổn thất

Thiệt hại về uy tín quan hệ cộng đồng mà khách hàng cảm nhận khi chuyển đổi.

-Thiệt thòi quyền lợi trong các chính sách chiết khấu giảm giá của nh à cung cấp.

-Rất bất tiện khi nghiên cứu dịch vụ của mạng mới.

Thích nghi

mới

Phí tổn để thích nghi khi chuyển đến nhà cung cấp dịch vụ mới. -Cần phải tìm hiểu nhà cung cấp dịch vụ

DV

Gia

tăng

Sự hấp dẫn của mạng mới

Thuận

tiện

DV Khách hàng

Tổn thất

Thích nghi mới

Gia nhập mới

Quan hệ khách hàng

-Hấp dẫn bởi hình ảnh của NCC dịch vụ -Hấp dẫn bởi danh tiếng của NCC dịch vụ

Sự hấp dẫn

của mạng

khác.

Sự hấp dẫn về danh tiếng, chất lượng dịch vụ của mạng khác trên cơ sở hiểu biết của khách hàng. -Hấp dẫn bởi chất lượng dịch vụ.

- Quan tâm chăm sóc thăm h ỏi khách hàng -Tin cậy nhà cung cấp.

Quan hệ

khách hàng

Nhận thức quan hệ giao tiếp, tâm lý xã hội của khách hàng khi tiếp xúc với nhà cung cấp. -Cảm thấy thân mật với nh à cung cấp.

Thỏa mãn

Phản ứng của khách hàng với thái độ thỏa mãn.

Thỏa mãn hoàn toàn với dịch vụ.

Thỏa mãn hoàn toàn với NCC -Có ý định ở lại với NCC.

2.5.1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất.

Dựa trên mô hình lý thuyết về sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin

di động của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2006) nghiên c ứu cho thị trườngViệt Nam, kế thừa nhóm “Sự thỏa mãn” – nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ của các nh àcung cấp mô hình lý thuyết nghiên cứu được mô hình hóa dưới dạng sau:

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu trên chỉ là mô hình lý thuyết, sử dụng trong giai đoạnnghiên cứu định tính Sau khi tiến h ành nghiên cứu định tính, mô hình sẽ được điềuchỉnh lại theo ý kiến của khách h àng bằng cách loại bỏ các yếu tố không ảnh h ưởngđến sự thỏa mãn của khách hàng và thêm các yếu tố khách hàng quan tâm

Các giả thuyết nghiên cứu:

H1: Thành phần chất lượng cuộc gọi có tương quan dương với sự hài lòng của khách

hàng

H2: Thành phần dịch vụ gia tăng có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng H3: Thành phần cấu trúc giá có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng H4: Thành phần thuận tiện có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng H5: Thành phần dịch vụ khách hàng có tương quan dương với sự hài lòng của khách

hàng

2.5.2 Thang đo

Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 đi ểm, thang đo phổ biến nhất trongnghiên cứu thực nghiệm (Lê Thế Giới et all., 2006) với 1 l à hoàn toàn không đồng ýđến 5 là hoàn toàn đồng ý Có tham khảo thang đo của các nghiên cứu đi trước vàthông qua thảo luận nhóm để hình thành thang đo chính thức phù hợp với thị trườngNha Trang

Thang đo chất lượng dịch vụ TTDĐ theo mô hình đề xuất bao gồm 26 biếnquan sát, đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ, (1) thành phần chất lượng cuộcgọi gồm 5 biến quan sát, (2) thành phần dịch vụ gia tăng gồm 5 biến quan sát, (3)thành phần cấu trúc giá gồm 5 biến quan sát, (4) th ành phần sự thuận tiện gồm 6 biếnquan sát, (5) thành phần dịch vụ khách hàng gồm 5 biến quan sát Thang đo sự thỏamãn gồm 2 biến quan sát Cụ thể nh ư sau:

Thành phần chất lượng cuộc gọi:

1 Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi

2 Không bị rớt mạng

3 Mạng có chất lượng đàm thoại rõ ràng

4 Phạm vi phủ sóng rộng, giúp bạn có thể li ên lạc mọi nơi

5 Tin nhắn bạn gửi và nhận không bị thất lạc

Thành phần dịch vụ gia tăng:

5 Mạng có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng (chuyển v ùng quốc tế, nhạc chờ,…)

7 Các dịch vụ gia tăng hấp dẫ n, hữu ích

8 Bạn có thể đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng dễ d àng

9 Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng mới

10 Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng

Thành phần cấu trúc giá

11 Mạng có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu của bạn

12 Giá cước cuộc gọi phải chăng

13 Cách tính cước cuộc gọi hợp lý

14 Giá cước tin nhắn SMS phải chăng

15 Giá cước dịch vụ gia tăng phải chăng

Thành phần sự thuận tiện

16 Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi các hình thức thuê bao dễ dàng

17 Việc chuyển đổi các gói c ước dễ dàng

18 Tính dễ dàng chuyển đổi từ mạng này sang mạng khác khi có nhu cầu

19 Các thủ tục hòa mạng gọn nhẹ dễ hiểu

20 Thời gian làm việc của văn phòng đại lý phù hợp

21 Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện

Dịch vụ khách hàng

22 Dễ dàng gọi vào tổng đài 24/24

23 Thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo

24 Nhân viên giải quyết nhanh chóng và chuyên nghiệp các vấn đề của bạn

25 Nhân viên cung cấp dịch vụ luôn hướng dẫn tận tình vui vẻ

26 Có nhiều điểm hỗ trợ khách h àng

Sự thỏa mãn

27 Bạn hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ

28 Bạn hoàn toàn hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ của mình

2.6 Tóm tắt chương 2

Trong chương này tr ình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất l ượng dịch vụ, sự thỏamãn của khách hàng Từ những nghiên cứu đi trước, tác giả đề ra mô hình nghiên cứu

đề xuất cho đề tài

Chương này cũng đã đưa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất l ượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTDĐ tại Nha Trang Đồng thời thang đocũng được xây dựng Chương tiếp theo sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU

3.1 Giới thiệu

Chương 2 đã trình bày về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3 sẽ giớithiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đánh giá các thang đonhững khái niệm nghiên cứu, kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thiết đề ra

3.2 Phương pháp nghiên c ứu

Như đã giới thiệu, quá trình nghiên cứu của đề tài được chia làm hai giai đoạn chính lànghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Toàn bộ qui trình nghiên cứu nàyđược tóm tắt trong hình 3.1

Hình 3.1 Quy trình nghiên c ứu

- Loại biến có trọng số EFA nhỏ

- Kiểm tra độ thích hợp của mô h ình

- Kiểm tra giá trị hội tụ

- Kiểm tra độ thích hợp của mô hình

- Giải thích mối quan hệ nhân quả giữa các biến trong

- Loại các hệ số có tương quan biến tổng nhỏ

- Kiểm tra hệ số alpha

- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ

- Kiểm tra các yếu tố trích được

- Kiểm tra phương sai trích

Cơ sở lý thuyết - Thảo luận nhómNghiên cứu sơ bộ

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

3.2.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Sau quá trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi đ ược thiết kế gồm 2 phần :

Phần I: của bảng câu hỏi đ ược thiết kế để thu thập ý kiến của khách h àng về chấtlượng dịch vụ các mạng di động v à sự thỏa mãn của khách hàng

Phần II: là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn

Bảng câu hỏi sau khi đ ược thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử 15 ng ười

để kiểm tra sự rõ ràng của các thông tin trong bảng câu hỏi Sau khi hiệu chỉnh, bảngcâu hỏi chính thức (phụ lục 2) đ ược gửi đi phỏng vấn

Phần I của bảng câu hỏi chí nh thức được thiết kế gồm 26 quan sát cho cả haihình thức thuê bao Và 2 biến quan sát cuối cùng để đo lường sự thỏa mãn chung củakhách hàng về dịch vụ di động của các nh à cung cấp

3.2.2 Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức)

3.2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong nghiên cứu này là phỏng vấn trựctiếp theo một bảng câu hỏi chi tiết đ ã được chuẩn bị sẵn (phụ lục 2) thông qua

 Kênh thu thập dữ liệu đa cấp: Tác giả sử dụng những ng ười đã từng tham gianghiên cứu định tính (bạn bè, người thân) tập hợp thành kênh thu thập dữ liệu.Mỗi người trong nhóm sẽ nhận đ ược 25 bảng câu hỏi và đi phỏng vấn lại bạn

bè, người thân của họ

 Thu thập dữ liệu trực tiếp: tại các quán cafe, các lớp học tại chức đ êm tại trườngđại học Nha Trang, nơi công cộng kênh thu thập này đảm bảo về yếu tố độtuổi, hình thức thuê bao, nghề nghiệp, giới tính

 Thu thập bổ sung: Với các thu ê bao của nhà cung cấp Sfone và EVN telecomrất khó thu thập, vì thế sẽ thu thập bổ sung t ại các đại lý, điểm thu cước của cácNCC dịch vụ này.

Khảo sát định lượng thực hiện tại khu vực th ành phố Nha Trang từ tháng3/2010 đến tháng 6/2010, đối t ượng chọn mẫu là tất cả khách hàng sử dụng dịch vụcủa các mạng di động

Theo Nguyễn Đình Thọ et al (2003) thì trong phân tích nhân t ố EFA cần 5 quansát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không ít hơn 100, theo Bentle & Chou (1987) thìcần 15 mẫu cho 1 biến đo l ường, theo Lê Văn Huy (2008) cần 10 mẫu cho 1 biến đolường, nghiên cứu có 28 biến, mẫu tốt nhất cho mỗi biến là 10 quan sát, vì vậy kíchthước mẫu tối thiểu cần thiết l à n= 28*10 = 280 Để đạt được kích thước mẫu đề ra

450 bảng câu hỏi đã được gửi đi phỏng vấn

Mẫu được chọn theo phương pháp kiểm tra tỷ lệ, là phương pháp chọn mẫu phixác suất, người nghiên cứu quyết định kích th ước mẫu mà theo cảm tính của họ là đạidiện cho tổng thể Lấy mẫu theo tỷ lệ giới tính (Nam 48%, Nữ 52% [Sở thống kêKhánh Hòa]), thị phần thuê bao các mạng (Vinaphone 8.92% ; Mobifone 29.28% ;Viettel 43.57% ; khác 18.23%) hình thức thuê bao (thuê bao trả trước 90%, thuê baotrả sau 10% [sở thông tin truyền thông Khánh H òa]) Mẫu dự kiến được lấy như sau

Bảng 3.1 Mẫu dự kiến thu thập

Mạng Giới tính Thuê bao Tỷ lệ trong mẫu Số phần tử

3.2.2.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu

Đầu tiên bảng câu hỏi sẽ được mã hóa như sau:

Bảng 3.2 Mã hóa bảng câu hỏi

STT Mã hóa Diễn giải

Thành phần chất lượng cuộc gọi

1 Q4_CL1 Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi

2 Q4_CL2 Không bị rớt mạng

3 Q4_CL3 Mạng có chất lượng đàm thoại rõ ràng

4 Q4_CL4 Phạm vi phủ sóng rộng, giúp bạn có thể li ên lạc mọi nơi

5 Q4_CL5 Tin nhắn bạn gửi và nhận không bị thất lạc

8 Q4_GT3 Bạn có thể đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng dễ d àng

9 Q4_GT4 Mạng thư ờng xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng mới

10 Q4_GT5 Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng

Thành phần cấu trúc giá

11 Q4_CTG1 Mạng có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu của bạn

12 Q4_CTG2 Giá cước cuộc gọi phải chăng

13 Q4_CTG3 Cách tính cước cuộc gọi hợp lý

14 Q4_CTG4 Giá cước tin nhắn SMS phải chăng

15 Q4_CTG5 Giá cước dịch vụ gia tăng khác hợp lý

Thành phần sự thuận tiện

16 Q4_TT1 Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi các hình thức thuê bao dễ dàng

17 Q4_TT2 Việc chuyển đổi các gói c ước dịch vụ dễ dàng

18 Q4_TT3 Tính dễ dàng chuyển đổi từ mạng này sang mạng khác khi có nhu cầu

19 Q4_TT4 Các thủ tục hoà mạng rất gọn nhẹ và dễ hiểu

20 Q4_TT5 Thời gian làm việc của văn phòng đại lý phù hợp

21 Q4_TT6 Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện

Thành phần dịch vụ khách hàng

22 Q4_KH1 Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 24/24

23 Q4_KH2 Thái đ ộ phục vụ của nhân vi ên chu đáo

24 Q4_KH3 Nhân viên gi ải quyết nhanh chóng vấn đề của bạn

25 Q4_KH4 Nhân viên cung cấp dịch vụ luôn hướng dẫn tận tình, vui vẻ

26 Q4_KH5 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng

Thang đo sự thỏa mãn

27 HL1 Bạn hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ

28 HL2 Bạn hoàn toàn hài lòng với nhà cung cấp của mình

Dữ liệu thu về được xử lý bằng bằng phần mềm PASW statistics 18 0 Sau khi mã hoá

và làm sạch trải qua các phân tích nh ư sau:

+ Thống kê mô tả

+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phân tích Cronbach’s alpha.+ Phân tích nhân tố khám phá EFA

+ Phân tích bảng chéo

Phân tích dữ liệu thông qua chương trình AMOS 18.0

+ Phân tích nhân tố khẳng định CFA

+ Mô hình SEM Kiểm định bootstraps+ Phân tích cấu trúc đa nhóm

- Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như giới tính, tuổi, trình

độ học vấn, v.v…

- Cronbach alpha: Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến khôngphù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậycủa thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s alpha Cronbach alpha ph ảilớn hơn 0.6, h ệ số tương quan bi ến tổng lớn h ơn 0.3

- Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis):

Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắtcác dữ liệu Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiếtcho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ

số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trịtrong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số nàynhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố.Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình Đạilượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố.Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốthơn một biến gốc

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tốhay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay Ma trận nhân tố chứa các hệ

số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của cácnhân tố) Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa cácbiến và các nhân tố Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ vớinhau Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Axis Factoring nêncác hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.

- Thực hiện phân tích bảng chéo (crosstab) để t ìm hiểu mối quan hệ giữa các đặc tínhcủa khách hàng với lý do chọn hòa mạng NCC dịch vụ

- Phân tích nhân tố khẳng định CFA được thực hiện để khẳng định rằng các thang đolường đảm bảo về độ tin cậy, độ hội tụ, giá trị phân b iệt

- Mô hình cấu trúc SEM và kiểm định Bootstrap được thực hiện để kiểm định sự ph ùhợp của mô hình với thông tin thị trường Độ phù hợp của mô hình được chỉ rabởi/hoặc giá trị xác suất thống k ê Chi-bình phương lớn hơn 0.08, hoặc hai chỉ số GFI

và CFI có giá trị lớn hơn 0.9 và chỉ số RMSEA dưới 0.08 (Browne và Cudek, 1992)

- Phân tích cấu trúc đa nhóm để để xem xét sự khác biệt trong việc đánh giá các yếu

tố của mô hình đề xuất, xem xét mức độ h ài lòng của từng đối tượng khách hàng khácnhau như nhóm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, v.v

3.3 Kết luận chương 3.

Phần này trình bày phương pháp nghiên c ứu, đánh giá các thang đo về mô h ình

lý thuyết và các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng đối với các NCCdịch vụ di động trên địa bàn thành phố Nha Trang Phương pháp nghiên cứu được thựchiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua thảoluận nhóm và phỏng vấn thử Nghiên cứu chính thức sử dụng ph ương pháp nghiêncứu định lượng thông qua việc phỏng vấn theo bảng câu hỏi chi tiết đ ã được chuẩn bịsẵn, với mẫu có kích th ước là 450 Chương tiếp theo trình bày cụ thể kết quả kiểmđịnh

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Thị trường viễn thông di động tại Nha Tra ng – Khánh Hòa

4.1.1 Tổng quan về thị trường Nha Trang.

4.1.1.1 Thị trường Di động Nha Trang

Trong những năm qua, thị trường viễn thông di động Việt Nam luôn duy trì mứctăng trưởng cao và được coi là thị trường đang trên đà khởi sắc, đầy tiềm năng đốivới các nhà đầu tư Khánh Hòa với mức tăng trưởng 68% / năm trong giai đoạn 2006 –

2007 (Sở Thông tin và truyền thông Khánh Hòa, 2009) luôn theo sát v ới tốc độ tăngtrưởng của thị trường viễn thông Việt Nam, n ên Khánh Hòa - Nha Trang cũng đượccoi là thị trường có nhiều triển vọng phát triển Theo thống k ê tổng số thuê bao điệnthoại của Khánh Hòa đạt khoảng 987.411 thu ê bao trong đó thuê bao tr ả sau là 63.700thuê bao

Về mặt công nghệ, hiện trên thị trường đang triển khai hai công nghệ di độngtiên tiến của thế giới là GSM và CDMA Thời gian qua, các mạng di động cũng đã hếtsức chủ động trong việc liên kết với các hãng lớn nước ngoài để phát triển và đưa vàokhai thác những công nghệ mới, tiên tiến, nhằm tối đa hóa mạng lưới và không bị lạchậu so với công nghệ thế giới Vào cuối quý 2 năm 2008, vệ tinh Vinasat đi vào hoạtđộng, tạo cơ hội và ưu thế lớn cho ngành viễn thông nói chung và các dịch vụ viễnthông di động nói riêng trong quá trình hội nhập với khu vực và thế giới

Cạnh tranh sôi động đang diễn ra trên thị trường giữa các nhà cung cấp dịch

vụ Tháng 6/2007, Bộ Bưu chính Viễn thông, nay là Bộ Thông tin và Truyền thông đãthông báo thả nổi giá cước dịch vụ di động, nhằm tạo bước cạnh tranh bình đẳnghơn trên thị trường di động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường

Trong xu thế phát triển chung, chính phủ đang thực hiện tự do hóa ngành viễnthông, tạo điều kiện tham gia cho các tập đoàn viễn thông lớn Cước viễn thông trướcđây đứng hàng nhất nhì khu vực thì nay đã ở mức trung bình do việc cạnh tranh ngàycàng mạnh mẽ của các mạng di động nhằm chiếm giữ thị phần Một điều dễ dàng nhậnthấy là giá cước dịch vụ di động ở Việt Nam đã dễ dàng được mọi tầng lớp trong xãhội chấp nhận và điện thoại di động đã trở thành một vật dụng bình thường Nhữngđiều đó nói lên mức độ an toàn của thị trường di động Việt Nam là khá cao

4.1.1.2 Công nghệ sử dụng

GMS (Global System for Mobile Communications ): Hệ thống thông tin di động toàn cầu

GMS là hệ thống điện thoại mạng l ưới hoàn toàn sử dụng kỹ thuật số, khác với

hệ thống điện thoại analog cổ điển nh ư AMPS (advanced mobile phone service: d ịch

vụ di động cao cấp) GMS l à một hệ thống của Châu Âu đ ược thiết kế theo kỹ thuật tínhiệu số (www.ledmobile.net)

Các mạng di động GSM hoạt động tr ên 4 băng tần Hầu hết thì hoạt động ởbăng 900 Mhz và 1800 Mhz Vài nư ớc ở Châu Mỹ thì sử dụng băng 850 Mhz v à 1900Mhz do băng 900 Mhz và 1800 Mhz ở nơi này đã bị sử dụng trước Và cực kỳ hiếm cómạng nào sử dụng tần số 400 Mhz hay 450 Mhz chỉ có ở Scandinavia sử dụng do cácbăng tần khác đã bị cấp phát cho việc khác Ở một số n ước, băng tần chuẩn GSM900(P-GSM: primary GSM) đư ợc mở rộng thành E-GSM, nhằm đạt được dải tần rộnghơn E-GSM dùng 880–915 MHz cho đường lên và 925–960 MHz cho đường xuống.Như vậy, đã thêm được 50 kênh (đánh số 975 đến 1023 và 0) so với băng GSM-900ban đầu.(Wikipedia)

Vùng dịch vụ GSM là toàn bộ vùng địa lý mà thuê bao có thể truy nhập vàomạng GSM, và sẽ càng mở rộng khi có thêm nhiều nhà khai thác ký thỏa ước hợp tácvới nhau Hiện tại thì vùng dịch vụ GSM đã phủ sóng tại 212 quốc gia v à vùng lãnhthổ (Wikipedia) Chuyển v ùng quốc tế là khả năng cho phép thuê bao truy nhập mạngcủa mình từ mạng khác Vì GSM là một chuẩn chung nên thuê bao có thể dùng điệnthoại GSM tại hầu hết các mạng GSM tr ên thế giới Nhưng nó đòi hỏi sự chấp thuận

và hỗ trợ từ các nhà khai thác dịch vụ (www.ledmobile.net)

Ở Việt Nam, Mobifone, Vinaphone, GTel và Vietel sử dụng công nghệ GSM tần

số 900MHz, Hà Nội Telecom (HT Mobile) chuyển từ công nghệ CDMA sang eGSM

CDMA

CDMA (Code Division Multiple Access) ngh ĩa là đa truy nhập (đa người dùng)phân chia theo mã, là công ngh ệ tiên tiến có mặt trên thị trường viễn thông quốc tế từnăm 1995 và áp dụng trong thông tin quân sự v ào thập niên 60 của thế kỷ 20(www.ledmobile.net)

Thuê bao của mạng di động CDMA chia sẻ c ùng một giải tần chung Khác vớiGSM phân phối tần số thành những kênh nhỏ, rồi chia sẻ thời gian các kênh ấy chongười sử dụng Mọi khách hàng có thể nói đồng thời và tín hiệu được phát đi trên cùng

một giải tần Các kênh thuê bao được tách biệt bằng cách sử dụng m ã ngẫu nhiên Cáctín hiệu của nhiều thuê bao khác nhau sẽ được mã hoá bằng các mã ngẫu nhiên khácnhau, sau đó được trộn lẫn và phát đi trên cùng một giải tần chung và chỉ được phụchồi duy nhất ở thiết bị thu ê bao (máy điện thoại di động) với m ã ngẫu nhiên tươngứng Áp dụng lý thuyết truyền thông trải phổ, CDMA đưa ra hàng loạt các ưu điểm mànhiều công nghệ khác ch ưa thể đạt được Cụ thể, các thuê bao di động CDMA sẽ hạnchế gián đoạn cuộc gọi, tốc độ truyền dữ liệu cao, tối ưu hóa công suất phát của thiết

bị đầu cuối làm tăng thời gian đàm thoại và thời gian chờ, đồng thời có thể sử dụngcác dịch vụ như truy cập Internet tốc độ cao, dịch vụ đa ph ương tiện, như âm nhạc chấtlượng cao; hình ảnh video chất lượng và truyền hình số; các dịch vụ định vị to àn cầu,game trực tuyến… (wikipedia)

Ở Việt Nam, Viettel, Vinaphone, Mobifone cung cấp công nghệ W -CDMA,Sfone và EVN telecom s ử dụng công nghệ CDMA2000 1x EV – DO

So sánh giữa công nghệ GSM và CDMA (www.ledmobile.net)

 CDMA dùng một mã ngẫu nhiên để phân biệt kênh thoại và dùng chung băngtầng cho toàn mạng, có giải thuật mã hóa riêng cho từng cuộc Chính vì thế tínhbảo mật của của cuộc thoại v à mức độ hiệu quả khai thác băng tần cao h ơn

 Hệ thống CDMA có khả năng chuyển mạch mềm Đối với điện thoại di động,

để đảm bảo tính di động, các trạm phát phải đ ược đặt rải rác khắp nơi Mỗi trạm

sẽ phủ sóng một vùng nhất định và chịu trách nhiệm với các thu ê bao trongvùng đó Với CDMA, ở vùng chuyển giao, thuê bao có thể liên lạc với 2 hoặc 3trạm thu phát cùng một lúc, do đó cuộc gọi không bị ngắt qu ãng, làm giảm đáng

kể xác suất rớt cuộc gọi

 CDMA có cơ chế giúp tiết kiệm năng l ượng, giúp tăng thời gian thoại của pinthiết bị

 Khả năng mở rộng dung l ượng của CDMA dễ dàng và chi phí thấp hơn so vớiGSM Ngoài ra, với tốc độ truyền nhanh hơn các công ngh ệ hiện có, nhà cungcấp dịch vụ có thể triển khai nhiều t ùy chọn dịch vụ như thoại, thoại và dữ liệu,fax, Internet…

Tuy nhiên, CDMA hiên t ại vẫn còn hạn chế

 Vùng phủ sóng của CDMA trên thế giới còn hẹp nên khả năng chuyển vùngquốc tế giữa các hệ thống CDMA c òn hạn chế

 Số lượng nhà sản xuất thiết bị điện thoại di động hệ CDMA ít, chủ yếu tập trungtại Mỹ, Hàn Quốc, Nhật nên chuẩn loại kém phong phú hơn so với chuẩn GSM.

Thuê bao trả sau: khách hàng phải ký hợp đồng sử dụng dịch vụ với NCC dịch

vụ Số tiền sử dụng dịch vụ trong tháng sẽ đ ược tổng hợp vào cuối tháng, khách hàngphải đóng cước hàng tháng để được tiếp tục sử dụng

Dịch vụ SMS: là dịch vụ nhắn tin ngắn giữa các thu ê bao Mỗi tin nhắn gồm 160 ký tựkhông dấu và mức cước từ 100 – 350VNĐ tùy theo quy đ ịnh của từng NCC DịCH VụDịch vụ dữ liệu: bao gồm các dịch vụ nh ư fax, GPRS, MMS, internet…có th ể phân:

Thuê bao trọn gói: mỗi tháng, khách h àng sẽ tốn một khoản tiền cố định nh ưngđược sử dụng dịch vụ không g iới hạn

Thuê bao trả theo lưu lượng sử dụng: khách h àng sẽ phải trả tiền cho mỗi Kbp

dữ liệu mà họ sử dụng

Dịch vụ gia tăng khác: các dịch vụ nh ư tải game, nhạc hình ảnh, chuyển vùng quốc tế,thông báo cuộc gọi lỡ, nhạc chờ, tin nhắn thoại… giá của các loạ i hình dịch vụ này tùythuộc vào từng NCC dịch vụ khác nhau

4.1.1.4 Sự quản lý của nhà nước

Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186: 2006 “Dịch vụ điện thoại tr ên mạng viễn thông diđộng mặt đất – Tiêu chuẩn chất lượng” đã được xây dựng, do Cục quản lý chất l ượngBưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin biên sọan theo đề nghị của Vụ Khoahọc – Công nghệ và được ban hành theo quyết định số 29/2006/QĐ -BBCVT ngày05/9/2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viên thông (nay là B ộ Thông tin, Truyềnthông) Nội dung tóm tắt của bộ tiêu chuẩn như sau:

Bảng 4.1 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

STT Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ TCN 68 - 186:2006

1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công  92%

3 Chất lượng đàm thoại (điểm chất lượng thoại trung bình)  3,0

4

Độ chính xác ghi cước

- Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi sai c ước

- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai

Hồi âm khiếu nại của khách h àng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách

hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)

100%

9

Dịch vụ hỗ trợ khách h àng

- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách h àng qua điện thoại

- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách h àng, chiếm mạch thành công

và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại vi ên trong vòng 60 giây

24 giờ trong ngày

đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ TTDĐ GSM 900/1800 vớithương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ng ành TTDĐ Việt Nam

Mạng MobiFone cung ứng nhiều dịch vụ tiện ích cho khách h àng và thu hútmột lượng lớn khách hàng Lĩnh vực hoạt động chính l à tổ chức thiết kế xây dựng,phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về TTDĐ có công nghệ, kỹthuật tiên tiến hiện đại và kinh doanh dịch vụ TTDĐ công nghệ GSM 900/1800 tr êntoàn quốc

Ngày 19/05/1995, công ty Thông tin di đ ộng đã ký hợp đồng hợp tác kinh

doanh (BBC) có hiệu lực trong vòng 10 năm với tập đoàn Kinvevik/Comvik (th ụyĐiển) Đây là một trong những hợp đồng hợp tác kinh doanh có hiệu quả nhất tại ViệtNam Thông qua hợp đồng hợp tác kinh doanh BBC, Mobifone đ ã tranh thủ được cácnguồn lực quan trọng để xây dựng, vận h ành mạng lưới và cung cấp TTDĐ đầu tiêntại Việt Nam, đó là: vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh, đ ào tạo nguồnnhân lực Sau 14 năm phát triển và trưởng thành, Mobifone chiếm 40% thị phần thuêbao di động (2009) 10.000 trạm phát sóng, Mobifone hiện đang cung cấp tr ên 40 dịch

vụ gia tăng và tiện ích các loại

MobiFone là nhà cung c ấp mạng thông tin di động đầu ti ên và duy nhất tại ViệtNam (2005-2008) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng thôngtin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp chíEchip Mobile tổ chức Đặc biệt trong năm 2009, MobiFone vinh dự nhận giải th ưởngMạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ thông tin v à Truyền thông trao tặng

Ý nghĩa thương hiệu được khách hàng cảm nhận: Ngày 20/6/2007, Công tyThông tin di động VMS chính thức làm lễ ra mắt hệ thống nhận diện th ương hiệu mớicho dịch vụ thông tin di động Mobifone Kể từ nay, Mobifone sẽ hiện diện ở mọi lúc,mọi nơi với hình ảnh mới: trẻ trung, đơn giản, hiện đại và mạnh mẽ hơn để thể hiệncam kết “tất cả vì khách hàng” Logo Mobifone được thiết kế dựa trên sự kết hợp giữamầu xanh và mầu đỏ với đường nét đơn giản và hiện đại, mang lại cảm giác ổn định,tin tưởng và tràn đầy năng lượng Sologan “mọi lúc, mọi nơi” như một cam kết khôngthay đổi, được giữ vững trong 14 năm qua của Mobifone, thể hiện đ ược mong muốnluôn đồng hành cùng khách hàng trong nh ịp sống hiện đại

4.1.2.2 Vinaphone

Thành lập năm 1996, đến năm 2006, công ty Dịch

vụ viễn thông đã đổi tên viết tắt từ GPC (G=GSM; P=Paging; C=Cardphone) th ànhVinaphone, khẳng định định hướng kinh doanh của công ty trong giai đoạn mới

Tháng 6/2006, nhân dịp 10 năm thành lập, Vinaphone cũng đổi luôn hệ thống nhậndiện thương hiệu mới một cách chuyên nghiệp và hiện đại với cam kết “luôn b ên bạn

dù bạn ở đâu” thể hiện quyết tâm xây dựng Vinaphone th ành mạng di động số 1 tạiViẹt Nam và hướng đến hợp tác và hội nhập quốc tế mẫu biểu t ượng mới và slogan

“Không ngừng vươn xa” của công ty Vinaphone đ ã ra đời

Ý nghĩa thương hiệu được khách hàng cảm nhận: Biểu tượng mới được tạo nênbởi sự liên kết mềm mại nhưng chặt chẽ từ ba đơn nguyên lấy cảm hứng từ hình ảnhcủa Nước trong triết lý phương Đông - Uyển chuyển nhưng đầy sức mạnh, có mặt ởkhắp mọi nơi, vật hướng chuyển động không ngừng vươn xa, tư tưởng năng động, tính lantỏa và sức mạnh kết nối của VinaPhone Mầu xanh VinaPhone duy nhất biểu thị cho cácdịch vụ viễn thông hiện đại, công nghệ cao, đồng thời tạo n ên đặc trưng riêng biệt

Cam kết thương hiệu:

 Cam kết là nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông tin di động với chất l ượngtốt nhất và bảo đảm rằng VinaPhone l à đối tác đáng tin cậy của khách h àng

 Cam kết xây dựng mối quan hệ đối tác v à hợp tác bền vững, cùng có lợi, giữamạng TTDĐ VinaPhone với khách hàng, các thành viên và ngư ời lao động

Vinaphone và Mobifone t ừng có sức mạnh độc quyền khi hệ thống b ưu điện có mặtkhắp 64 tỉnh thành Tuy nhiên với sự ra đời của mạng viễn thông Viettel tiếp sau l àSfone, HT mobile (hi ện tại là Vietnamobile), EVN Telec om, Beeline cùng nh ữngchính sách linh hoạt đã làm cho thị phần mạng Vinaphone giảm đáng kể đặc biệt l à sựgia tăng thị phần một cách nhanh chóng của viettel Vinaphone đang chiếm 20% thịphần, hơn 6.000 trạm phát sóng phủ trên 64 tỉnh thành

4.1.2.3 Viettel

Công ty viễn thông Viettel (Viettel Telecom) đ ược thànhlập ngày 31/5/2002, trực thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) Với mục ti êutrở thành NCC DịCH Vụ di động hàng đầu Việt Nam, Viettel Mobile luôn coi sự sáng tạo

và tiên phong là hàng đầu Đó không chỉ là sự tiên phong về mặt công nghệ mà còn là sựsáng tạo trong triết lý kinh doanh, thấu hiểu v à thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Với Slogan “Hãy nói theo cách của bạn”, Viettel Telecom cho phép khách h ànglựa chọn nhiều loại hình dịch vụ TTDĐ phù hợp với sở thích của từng khách h àng.Sóng di động của Viettel phủ rộng khắp to àn quốc, bên cạnh đó Viettel có rất nhiều đại

lý nhỏ để người tiêu dùng có cơ hội hòa mạng một cách dễ dàng, khắp mọi nơi Mộtnhân tố khác rất quan trọng khiến rất nh iều khách hàng hòa mạng Viettel là giá cướccủa mạng rẻ hơn từ 15-30% so với mạng di động GSM khác, đồng thời cách tính c ước

ưu việt hơn (Block 6 giây cộng một) vào thời điểm khi mới thành lập

Năm 2009, theo thống kê thị phần Viettel chiếm 38.07% (Bộ thô ng tin vàtruyền thông) Đến tháng 7/2008, Viettel Khánh h òa có 174 trạm thu phát sóng Viettel

đã đạt giải thưởng mạng có thương hiệu được nhiều người biết nhất và được tin cậynhất Ý nghĩa thương hiệu được khách hàng cảm nhận: Từ lúc ra mắt Viettel đ ã gây ấntượng mạnh mẽ đối với ng ười tiêu dùng bởi hệ thống nhận diện th ương hiệu đồng bộ

4.1.2.4 S-Fone

Thành lập ngày 1/7/2003, hoạt động trên nền công nghệCDMA là công nghệ mới có thể cung ứng nhiều loại h ình dịch vụ giá trị gia tăng v àkhả năng quản lý thuê bao cao hơn mạng GMS Sfone là tên thương hiệu dịch vụmạng điện thoại di động do trung tâm điện thoại di động CDMA điều h ành Đây là dự

án hợp tác giữa SPT với công ty SLD (nay đ ược gọi là SK Telecom Việt Nam) theohình thức Hợp đồng hợp tác kinh doanh cung cấp dịch vụ điện thoại di động vô tuyến

cố định và các dịch vụ giá trị gia tăng sử dụng công nghệ CDMA 200 -1x EV-DO trênphạm vi toàn quốc

Với việc cho ra mắt các gói c ước truyền dữ liệu Data Basic 250, Data Basic 400 v àData option cùng thiết vị đầu cuối USB Cmotech CCU 550, Sfone đ ã tạo ra một hìnhthức truy cập Internet hoàn toàn mới với mức cước cạnh tranh

Lĩnh vực kinh doanh của trung tâ m: Thiết lập mạng và cung cấp các dịch vụthông tin di động mặt đất Thiết lập mạng l ưới và kinh doanh các dịch vụ giá trị giatăng trên hệ thống mạng CDMA 2000 -1x, CDMA 2000-1x EV-DO Thiết lập mạnglưới và kinh doanh các thiết bị đầu cuối

Ý nghĩa thương hiệu được khách hàng cảm nhận: Slogan của Sfone “Sfone – Nghe là thấy” Sau một thời gian hoạt động, Sfone thay đổi hệ thống nhận diện th ương hiệu mới và triển khai trên diện rộng, hướng chủ yếu vào sự trẻ trung, năng động Thay thế cho gam mầu Xanh lạnh của biểu tượng trước kia là gam mầu cam và đỏ, biểu trưng mới nhằm tới đói

tượng khách hàng là giới trẻ

4.1.2.5 EVN Telecom

Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực là thành viên hoạch toánđộc lập trực thuộc Tổng công ty Điện lực Việt Nam, đ ược thành lập 8/7/1995 của BộNăng Lượng Tên giao dịch quốc tế là EVN Telecom