HỆ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ISO 9000: 2000 TRONG THI CÔNG XÂY LẮP doc

quan, ví dơ nh các yêu cầu mang tính pháp ch, nhu cầu cđa cngđng xã hi– Nhu cầu c thĨ đỵc công b r ràng dới dạng các qui định, tiêu chunnhng cịng c những nhu cầu không thĨ miêu tả r ràng

HỆ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ISO 9000: 2000 TRONG

THI CÔNG XÂY LẮP

I KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG:

1 Khái niệm chất lượng:

Chất lượng là một khái niệm xuất hiện đã khá lâu, đó là một khái niệmvừa trừu tượng vừa cụ thể và là cái đẹp đẽ Mỗi người đều hiểu chấtlượng dưới góc nhìn của họ, vì vậy rất khó định nghĩa đúng và đầy đủ vềchất lượng Nhìn chung có một vài định nghĩa sau là tương đối đơn giản

và dể hiểu:

– Theo TCVN ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một

thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năngthỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn

– Theo Từ điển tiếng Việt phổ thông: chất lượng là tổng thể những

tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sựviệc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác

– Theo K Ishikawa (chuyên gia quản trị chất lượng của Nhật): Chất

lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấpnhất

– Theo nhà quản trị chất lượng: Chất lượng của một sản phẩm hoặcmột dịch vụ là sự nhận thức của khách hàng về mức độ (degree)

mà tại đó sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của họ

Trước đây người ta cho rằng chất lượng là hoàn hảo, là công nghệ hiệnđại, là thẩm mỹ, nhưng thật ra chất lượng rất đơn giản chỉ là sự phù hợpvới nhu cầu của con người (nói theo ngôn ngữ “bà ngoại”, tức là nói chongười dân bình thường cũng hiểu được chất lượng là gì!)

Cht lỵng c«ng tr×nh x©y dng lµ nh÷ng yªu cÇu tỉng hỵp ®i víi c¸c ®Ỉc

tÝnh vỊ k thut , vỊ m thut, an toµn , bỊn v÷ng cđa c«ng trng x©y dng phhỵp víi quy chun x©y dng, tiªu chun x©y dng, ph hỵp víi hỵp ®ng kinh t

vµ ph¸p lut hiƯn hµnh

Có nhiều quan niệm sai lầm về chất lượng:

– Có người cho rằng chất lượng là không đo được vì nó quá trừu

tượng Nhưng thực tế quản trị chất lượng lại chứng minh ngược

lại: chất lượng có thể đo lường dể dàng bằng tiền (chi phí cho chấtlượng) và các hệ số chất lượng (%)

– Nhiều người cũng nghĩ là cần phải đầu tư nhiều cho nhà xưởng,

dõy chuyền sản xuất tiờn tiến thỡ mới cú chất lượng P Crossby đó

phỏt biểu: “Chất lượng là thứ cho khụng (Quality is stil free)” Để

cú chất lượng chỳng ta chỉ cần làm tốt ngay từ đầu, làm cho khỏchhàng hài lũng thụng qua khụng cú phế phẩm, nhanh chúng cungứng, …

– Mọi người thường nghĩ rằng cụng nhõn trực tiếp là đối tượng phải

chịu trỏch nhiệm trực tiếp khi chất lượng kộm Nhưng người Nhật

cho rằng 94% lỗi chất lượng là do lónh đạo, người Mỹ cho rằng85% lỗi chất lượng là do lónh đạo, cũn người Phỏp cho rằng 50%lỗi chất lượng là do lónh đạo [1] R Domingo (nhà tư vấn Philipin)

đó phỏt biểu: ”Chất lượng tồi là do quản lý tồi chứ khụng phải là

do nh74ng người cụng nhõn tồi Quản lý tồi cú nghĩa là lónh đạotồi và chớnh sỏch tồi Khụng cú người cụng nõhn nào tồi một cỏch

vụ nguyờn cớ”

– Một số người lại cho rằng quỏ chỳ ý đến chất lượng sẽ làm giảm

năng suất Nhưng nếu mọi thành viờn trong tổ chức làm việc cú

trỏch nhiệm, hiệu quả cao thỡ sản phẩm làm ra chẳng những đạtchất lượng mà năng suất vẫn đảm bảo Thờm vào đú giỏ thành sẽ

hạ thấp bởi vỡ ớt sai sút, ớt phế phẩm, khụng phải làm đi làm lại(rework) Richard Barton đó phỏt biểu: “Cỏc bậc thầy chất lượngnúi rằng 80% năng suất lao động của người cụng nhõn được quyếtđịnh bởi hệ thống làm việc, chỉ cú 20% là do những nổ lực củachớnh họ”

2 Cỏc đặc điểm của chất lượng:

– Cht lỵng đỵc đo bi s tha mãn nhu cầu Nu mt sản phầm vì lý do

nào đ mà không đỵc nhu cầu chp nhn thì phải bị coi là c cht ỵng kém, cho d trình đ công nghƯ đĨ ch tạo ra sản phm đ c thĨ

rt hiƯn đại Đây là mt kt lun then cht và là cơ s đĨ các nhà cht ỵng định ra chính sách, chin lỵc kinh doanh cđa mình

l-– Do cht lỵng đỵc đo bi s tha mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn

bin đng nên cht lỵng cịng luôn luôn bin đng theo thi gian, không

gian, điỊu kiƯn sư dơng

– Khi đánh giá cht lỵng cđa mt đi tỵng, ta ch xét đn mi đỈc tính

cđa đi tỵng c liên quan đn s tha mãn những nhu cầu cơ thĨ Các

nhu cầu này không ch t phía khách hàng mà còn t các bên c liên

quan, ví dơ nh các yêu cầu mang tính pháp ch, nhu cầu cđa cng

đng xã hi– Nhu cầu c thĨ đỵc công b r ràng dới dạng các qui định, tiêu chunnhng cịng c những nhu cầu không thĨ miêu tả r ràng, ngi sư dơng

ch c thĨ cảm nhn chĩng, hoỈc c khi ch phát hiƯn đỵc trong chĩngtrong quá trình sư dơng

– Cht lỵng đơn thuần ch là thuc tính cđa sản phm, hàng ha mà ta

vn hiĨu hàng ngày Cht lỵng c thĨ áp dơng cho mt hƯ thng, mt

quá trình

3 Cỏc tớnh chất của chất lượng :

– Chiều (dimension) của chất lượng :

• Sự thực hiện (Performance) : cú liờn quan đến sự sử dụng cúchủ ý của khỏch hàng

• Cỏc đặc trưng (Features) : Cỏc đặc điểm đặc biệt của sản phẩm

• Sự tin cậy (Reliability) : khả năng xảy ra của cỏc hỏnghúc(breakdowns), cỏc sự trục trặc (malfunctions)

• Tớnh tiện dụng (Serviceability) : tốc độ, chi phớ, sự thuận tiệncủa dịch vụ

• Tớnh lõu bền (Durability) : Tổng số thời gian trước khi sửa chữa

• Sự xuất hiện (Appearance) – ảnh hưởng trờn sự hiểu biết củacon người

• Dịch vụ khỏch hàng – ứng xử với khỏch hàng trước khi/trong lỳc/sau khi cung cấp sản phẩm

• An toàn (Safety) – sự bảo vệ khỏch hàng trước khi/trong lỳc/saukhi sử dụng sản phẩm

4 Quản trị chất lượng:

Cht lỵng là kt qđa cđa s tác đng cđa hàng loạt nhân t c liên quan chỈt

ch với nhau Mun đạt đỵc cht lỵng mong mun cần phải quản lý mtcách đĩng đắn các nhân t này Hoạt đng quản lý trong lnh vc cht l-ỵng đỵc gi là quản lý cht lỵng

 Định nghĩa: Quản lý cht lỵng là các hoạt đng c phi hỵp nhằm

định hớng và kiĨm soát mt tỉ chc vỊ cht lỵng

Theo điỊu 18 cđa Nghị định 209/2004/NĐ-CP: Quản lý cht

l-ỵng thi công xây dng công trình bao gm các hoạt đng quản lý

cht lỵng cđa nhà thầu thi công xây dng; giám sát thi công xây dng công trình và nghiƯm thu công trình xây dng cđa chđ đầu t; giám sát tác giả cđa nhà thầu thit k xây dng công trình

 Tỏm (08) nguyờn tắc cơ bản của quản trị chất lượng:

• Nguyên tắc 1 Định hớng bi khách hàng

Doanh nghiƯp phơ thuc vào khách hàng cđa mình và vì th cần hiĨu các nhu cầu hiƯn tại và tơng lai cđa khách hàng, đĨ không ch đáp ng mà còn phn đu vỵt cao hơn s mong đỵi cđa h

• Nguyên tắc 2 S lãnh đạo

Lãnh đạo thit lp s thng nht đng b giữa mơc đích và đng li cđa doanh nghiƯp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trng ni

b trong doanh nghiƯp đĨ hoàn toàn lôi cun mi ngi trong viƯc

đạt đỵc cắc mơc tiêu cđa doanh nghiƯp

• Nguyên tắc 3 S tham gia cđa mi ngi

Con ngi là ngun lc quan trng nht cđa mt doanh nghiƯp và s tham gia đầy đđ với những hiĨu bit và kinh nghiƯm cđa h rt c ích cho doanh nghiƯp

Kt quả mong mun s đạt đỵc mt cách hiƯu quả khi các ngun và các hoạt đng c liên quan đỵc quản lý nh mt quá trình

• Nguyên tắc 5: Tính hƯ thng

ViƯc xác định, hiĨu bit và quản lý mt hƯ thng các quá trình c liên quan ln nhau đi với mơc tiêu đỊ ra s đem lại hiƯu quả cđa doanh nghiƯp

• Nguyên tắc 6 Cải tiên liên tơc

Ghi chĩ

Hoạt đng gia tăng giá trịDòng thông tin

Mô hình vỊ mt hƯ thng quản lý cht l ỵng da trên quá trình

Trách nhiƯm cđa lãnh đạo

Quản lý ngun lc

Đo l ng, phân tích

và cải tin

Tạo sản phm

Cải tin liên tơc

phm

Cải tin liên tơc là mơc tiêu, đng thi cịng là phơng pháp cđa mi doanh nghiƯp Mun c đỵc khả năng cạnh tranh và mc đ cht l-ỵng cao nht, doanh nghiƯp phải liên tơc cải tin

• Nguyên tắc 7 Quyt định da trên s kiƯn

Mi quyt định và hành đng cđa hƯ thng quản lý hoạt đng kinhdoanh mun c hiƯu quả phải đỵc xây đng da trên viƯc phân tích dữ liƯu và thông tin

• Nguyên tắc 8 Quan hƯ hỵp tác cng c lỵi với ngi cung ng

Doanh nghiƯp và ngi cung ng phơ thuc ln nhau, và mi quan

hƯ tơng hỗ cng c lỵi s nâng cao năng lc cđa cả hai bên đĨ tạo ragiá trị

5 Chi phớ chất lượng:

Theo ISO 8402, chi phớ chất lượng là toàn bộ chi phớ nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa món cũng như những thiệt hại khi xảy ra chất lượng khụng thỏa món

Chi phớ chất lượng bao gồm :

• Thiết bị kiểm tra

• Phõn loại người bỏn

• Sai hỏng bờn ngoài doanh nghiệp : khiếu nại, bảo hành, sửachữa, hàng bị trả lại, …

 Chi phớ phũng ngừa cần thiết để phũng trỏnh sai lỗi : là những

• Đào tạo

• Nghiên cứu, cải tiến

6 Phân biệt QC, QA, QI:

 QC (Quality Control) :

Những hoạt động kỹ thuật, tác nghiệp nhằm đáp ứng các yêu cầu

đề ra

 QA (Quality Assurance) :

Là các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong

hệ thống Quality Control System, được chứng minh là đủ để tạo

ra sự thỏa mãn nơi người tiêu dùng về chất lượng Các hoạt động chính trong QA bao gồm :

• Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượngnhư yêu cầu

• Đánh gía việc thực hiện chất lượng trong thực tế của tổchức

• So sánh chất lượng giữa thực tế và kế hoạch để phát hiện cácsai lệch

• Điều chỉnh, thực hiện theo kế hoạch đã điều chỉnh

 QI (Quality Improvement) :

Là các hoạt động được thực hiện trong toàn tổ chức để làm tăng hiệu năng và hiệu quả của các hoạt động và quá trình, dẫn đến tăng lợi nhuận cho tổ chức và khách hàng Nó bao gồm :

• Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm

• Thực hiện công nghệ mới

• Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật

• Điều chỉnh, thực hiện theo kế hoạch đã điều chỉnhBảng dưới đây sẽ tổng kết và phân biệt QC, QA, QI

Cải thiện chất lượng (QI)

Tạo ra kết quả Là kết quả của QC Là quá trình và nổ lực để

cú kết quả tốt hơnTỡm nguyờn nhõn và sai

Đầu tư ớt nhưng nhắm nổ lực vào con người, tập thểsỏng tạo để duy trỡ và phỏt triển

1 KiĨm tra cht lỵng :

ĐĨ đảm bảo cht lỵng sản phm ph hỵp với qui định phơng pháp phỉbin nht là bằng cách kiĨm tra các sản phm và chi tit b phn nhằm sàng lc

và loại ra bt c mt b phn nào không đảm bảo tiêu chun hay qui cách k thut

Dới áp lc cđa cạnh tranh và yêu cầu khách hàng, các nhà côngnghiƯp dần dần nhn ra rằng kiĨm tra không phải là cách đảm bảo cht l-ỵng tt nht Theo định ngha, kiĨm tra cht lỵng là hoạt đng nh đo, xemxét, thư nghiƯm, định cỡ mt hay nhiỊu đỈc tính cđa đi tỵng và so sánh

kt quả với yêu cầu nhằm xác định s ph hỵp cđa mỗi đỈc tính Nh vykiĨm tra ch là mt s phân loại sản phm đã đỵc ch tạo, mt cách xư lý

KiĨm soát cht lỵng là các hoạt đng và k thut mang tính tác nghiƯp

đỵc sư dơng đĨ đáp ng các yêu cầu cht lỵng ViƯc kiĨm soát này nhằmngăn nga sản xut ra sản phm khuyt tt

ĐĨ kiĨm soát cht lỵng, công ty phải kiĨm soát đỵc mi yu t ảnh hng trctip đn quá trình tạo ra cht lỵng nh:

 Con ngi;

hp thơ vào chính nỊn văn ha cđa h

3 KiĨm soát Cht lỵng Toàn diƯn (Total quality Control – TQC):

ĐĨ đạt đỵc mơc tiêu chính cđa quản lý cht lỵng là tha mãn ngi tiêudng, thì áp dơng các phơng pháp kiĨm soát cht lỵng cha phải là điỊukiƯn đđ, n đòi hi không ch áp dơng các phơng pháp này vào các quátrình xảy ra trớc quá trình sản xut và kiĨm tra, nh khảo sát thị trng,nghiên cu, lp k hoạch, phát triĨn, thit k và mua hàng, mà còn phải áp dơngcho các quá trình xảy ra sau đ, nh đng gi, lu kho, vn chuyĨn, phân phi,bán hàng và dịch vơ sau khi bán hàng Phơng thc quản lý này đỵc gi là

kiĨm soát cht lỵng toàn diƯn Nh vy, KiĨm soát cht lỵng toàn diƯn là

mt hƯ thng c hiƯu quả đĨ thng nht hoá các nỗ lc phát triĨn, duy trì và cảitin cht lỵng cđa các nhm khác nhau vào trong mt tỉ chc sao cho các hoạt

đng marketing, k thut, sản xut và dịch vơ c thĨ tin hành mt cách kinh tnht, cho phép tha mãn hoàn toàn khách hàng

4 Quản lý cht lỵng toàn diƯn (Total Quality Management - TQM):

TQM đỵc định ngha là mt phơng pháp quản lý cđa mt tỉ chc,

định hớng vào cht lỵng, da trên s tham gia cđa mi thành viên và nhằm

đem lại s thành công dài hạn thông qua s tha mãn khách hàng và lỵi íchcđa mi thành viên cđa công ty đ và cđa xã hi

Mơc tiêu cđa TQM là cải tin cht lỵng sản phm và tha mãn kháchhàng mc tt nht cho phép ĐỈc điĨm nỉi bt cđa TQM so với các phơngpháp quản lý cht lỵng trớc đây là n cung cp mt hƯ thng toàn diƯn chocông tác quản lý và cải tin mi khía cạnh c liên quan đn cht lỵng và huy

đng s tham gia cđa mi b phn và mi cá nhân đĨ đạt đỵc mơc tiêu cht ỵng đã đỈt ra

l-Các đỈc điĨm chung cđa TQM trong quá trình triĨn khai thc t hiƯnnay tại các công ty c thĨ đỵc tm tắt nh sau:

 Cht lỵng định hớng bi khách hàng

 Vai trò lãnh đạo trong công ty

 Cải tin cht lỵng liên tơc

 Tính nht thĨ, hƯ thng

 S tham gia cđa mi cp, mi b phn, nhân viƯn

 Sư dơng các phơng pháp t duy khoa hc nh k thut thng kê, va đĩnglĩc,

VIỆT NAM VÀ THẾ GIỚI:

1 Quản lý cht lỵng trong xây dng tại M:

Chính quyỊn địa phơng trc tip quản lý cht lỵng công trình xây dngtheo mô hình 3 bên :

 Bên th nht: nhà thầu, ngi làm ra sản phm (SP) t chng nhn cht lỵng

SP cđa mình

 Bên th hai: Bên mua, ngi sư dơng SP chng nhn SP c ph hỵp hay

không với các tiêu chun, quy định k thut đã đỊ ra thông qua giám sát

 Bên th ba: Đánh giá đc lp vỊ cht lỵng sản phm

2 Quản lý cht lỵng trong xây dng tại Pháp:

 Thc hiƯn ch đ bảo hiĨm bắt buc với công trình xây dng (CTXD)

3 Quản lý cht lỵng trong xây dng tại Trung Quc :

 Chính phđ Trung quc chđ đng thĩc đy và khuyn khích các ngànhcông nghiƯp áp dơng tiêu chun ISO 9000

 Cơc giám sát k thut nhà nớc đã thành lp tiêu chun ISO 9000 quc gia

và quy định trách nhiƯm đảm bảo cht lỵng đi với các chđ thĨ thamgia vào quá trình xây dng

 Cơc giám sát k thut nhà nớc quản lý k s t vn giám sát , cp chng ch

hành nghỊ k s t vn giám sát , chđ đầu t ch định k s t vn giám sátxây dng công trình phải đỵc s chp thun cđa Cơc giám sát k thutnhà nớc

 NhiỊu công ty xây dng, nhà máy đã đỵc cp chng ch ISO 9001:2000

 Những công trình quan trng bắt buc phải đỵc các phòng thínghiƯm đc lp thm định

4 Quản lý cht lỵng trong xây dng tại ViƯt Nam :

 Đã đỵc đỊ cp trong Lut xây dng

 Nghị định 209/2004 NĐ/CP cđa Chính Phđ hớng dn vỊ quản lý chtlỵng công trình xây dng cho các chđ thĨ liên quan trong công táckhảo sát , thit k , thi công xây dng, bảo hành và bảo trì, quản lý và

sư dơng công trình xây dng trên lãnh thỉ ViƯt Nam

 Năm 2001, B Xây Dng đã c văn bản ch đạo áp dơng hƯ thng quản

lý cht lỵng trong hoạt đng xây dng HiƯn nay cha c văn bản hớng dnxây dng hƯ thng quản lý cht lỵng

 B Xây dng cp chng ch hành nghỊ k s t vn giám sát

 Trong ngành xây dng, đa s các doanh nghiƯp sản xut vt liƯu xâydng đạt đỵc chng ch ISO 9001: 2000, trong khi đ thc trạng là ngỵclại đi với các doanh nghiƯp thi công xây lắp cịng nh doanh nghiƯp

t vn và thit k xây dng ĐỈc biƯt là hầu nh cha c mt Ban Quản lý d

án (QLDA) nào c đỵc chng ch ISO 9001 : 2000 trong hoạt đngquản lý d án xây dng, mỈc d các Ban QLDA đ vn đã và đang trctip hàng ngàn t đng mỗi năm

IV TỔNG QUAN VỀ TỔ CHỨC ISO VÀ BỘ TIấU CHUẨN ISO 9001:

2000 :

1 Tổ chức ISO :

 Là tổ chức phi chớnh phủ cú trụ sở tại Geneva, Thụy sĩ (Switzerland)

 Tổ chức ISO được thành lập năm 1947 để thỳc đẩy việc tiờu chuẩn húa trong thương mại, thụng tin và sản xuất quốc tế Tổ chức ISO khụng cú quyền lực để ỏp đặt cỏc tiờu chuẩn của nú

 Phạm vi hoạt động của ISO là tất cả các lĩnh vực trừ điện, điện tử là thuộc International Electronical Committe (IEC).

 Có 3 hình thức thành viên ISO :

• Tổ chức thành viên (Member Bodies) là các quốc gia lớn

• Thành viên thông tấn (Correspondent Member) cho những nướcchỉ có tổ chức đại diện

• Thành viên đăng ký : gồm những nước nhỏ chưa phát triển

Việt nam tổ chức ISO năm 1977 như là một thành viên quan sát vànay là thành viên tham gia

 Sự hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 :

• 1979 : Viện tiêu chuẩn Anh (BSI) ban hành BS 5750 (tiền than củaISO 9000)

• 1987 : Tổ chức ISO đã chấp nhận hầu hết các nội dung của BS

5750 và đặt tên là ISO 9000 Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mỹ(ANSI) ban hành Q-90 dựa trên ISO 9000 Tổ chức ISO công bố

bộ tiêu chuẩn ISO 9000 để lấy ý kiến

• 1994 : Soát xét, chỉnh lý lại bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm 24 tiêuchuẩn khác nhau)

• 1995 : Tổ chức ISO ban hành ISO 14000, ISO 14001, ISO 14004

về hệ quản lý môi trường (Environmental Management System)

• 1999 : Soát xét, lấy ý kiến và chỉnh lý lại bộ tiêu chuẩn ISO 9000 :1994

• 2000 : Tổ chức ISO công bố phiên bản mới ISO 9000 : 2000 Đếncuối tháng 12/2001 đã có trên 140 quốc gia trên thế giới chấp nhậnISO như là tiêu chuẩn chất lượng quốc gia

2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994 có 5 nhóm tiêu chuẩn sau :

 Nhóm các tiêu chuẩn nhằm đảm bảo chất lượng cho khách hàng ngoài tổ chức gồm 3 tiêu chuẩn ISO 9001 : 1994, ISO 9002 : 1994, ISO 9003 : 1994

• ISO 9001: 1994 – là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng và

mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, phát triển, sản xuất, lắpđặt và dịch vụ

• ISO 9002: 1994 – là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng và

mô hình đảm bảo chất lượng trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ

• ISO 9003: 1994 – là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng và

mô hình đảm bảo chất lượng trong kiểm tra và thử nghiệm cuốicùng

Loại hình hoạt động của tổ

chức/doanh nghiệp

ISO 9001 :1994

ISO 9002 :1994

ISO 9003 :1994

 Nhóm tiêu chuẩn về quản trị chất lượng và các hoạt động hổ trợ khác :

• ISO 9000-1 - hướng dẫn lựa chọn và sử dụng các tiêu chuẩn trongISO 9000

• ISO 9000-2 – hướng dẫn tổng quát về áp dụng ISO 9001 : 1994,ISO 9002 : 1994 và ISO 9003 : 1994

• ISO 9000-3 – hướng dẫn tổng quát về áp dụng ISO 9001 : 1994đối với sự phát triển, cung ứng vảo trì và mua bán phần mềmcủasản xuất theo các thông số kỹ thuật và thực hiện các yêu cầu của hệthống quản lý chất lượng (HTQLCL)

 Nhóm tiêu chuẩn về quản trị chất lượng và các yêu tố của HTQLCL:

• ISO 9004-1 – hướng dẫn chung

• ISO 9004-2 – hướng dẫn đối với dịch vụ

• ISO 9004-3 – hướng dẫn đối với nguyên liệu của quá trình

• ISO 9004-4 – hướng dẫn đối với việc cải tiến chất lượng

• ISO 9004-5 – hướng dẫn đối với kế hoạch chất lượng

• ISO 9004-6 – hướng dẫn đảm bảo chất lượng khi quản trị dự án

• ISO 9004-7 – hướng dẫn đối với quản trịcác kiểu dáng mẫu mã (táithiết kế)

 Nhóm các tiêu chuẩn hướng dẫn đánh giá HTQLCL :

• ISO 10011-1 – nguyên tắc, chỉ tiêu, cách thức đánh giá

• ISO 10011-2 – các chỉ tiêu chất lượng đối với chuyên gia đánh giá

hệ thống chất lượng

• ISO 10011-3 – quản trị chương trình đánh giá

 Nhóm các tiêu chuẩn khác :

• ISO 8402 – các thuật ngữ, công cụ cơ bản

• ISO 10012 (được chia ra ISO 10012-1 và ISO 10012-2) : các yêucầu đảm bảo chất lượng đối với thiết bị đo lường

• ISO 10013 : hướng dẫn triển khai sổ tay chất lượng và các thủ tục

• ISO 10014 : Xác dịnh kinh tế của chất lượng

• ISO 10015 : Giáo dục và dào tạo trong tổ chức

• ISO 10016 : huớng dẫn đăng ký

3 Cấu trúc cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000

Sau khi ban hành tổ chức ISO nhận được phản hồi từ các thành viên khá nhiều vài bất tiện của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994 Vì vậy, tổ chức ISO đã tổ chức lấy ý kiến cũng như soát xét, hiệu chỉnh để vào cuối năm 2000 công bố phiên bản mới : ISO 9000 : 2000

Theo phiên bản mới (phiên bản 2000), chỉ còn lại 4 tiêu chuẩn :

• ISO 9000 : 2000 – Các nguyên lý cơ bản và thuật ngữ

• ISO 9001 : 2000 – HTQLCL : các yêu cầu

• ISO 9004 : 2000 – hướng dẫn cải tiến liên tục

• ISO 19011 : 2002 – hứơng dẫn đánh giá HTQLCL

Cấu trúc chung của tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 được tổng kết trong bảng 3 dưới đây :

Bảng 3 Cấu trúc của ISO 9001 : 2000

4.1 Yêu cầu chung

4.2 Yêu cầu vỊ hƯ thng tài liƯu

4.2.1 Khái quát4.2.2 Sỉ tay cht lỵng4.2.3 KiĨm soát tài liƯu4.2.4 KiĨm soát h sơ

5 Trách nhiƯm cđa lãnh đạo

5.1 Cam kt cđa lãnh đạo

5.2 Hớng vào khách hàng

5.3 Chính sách cht lỵng

5.4 Hoạch định

5.4.1 Mơc tiêu cht lỵng

5.4.2 Hoạch định hƯ thng quản lý cht lỵng

5.5 Trách nhiƯm, quyỊn hạn và trao đỉi thông tin

5.5.1 Trách nhiƯm và quyỊn hạn

5.5.2 Đại diƯn cđa lãnh đạo

5.5.3 Trao đỉi thông tin ni b

5.6 Xem xét cđa lãnh đạo

5.6.1 Khái quát

5.6.2 Đầu vào cđa viƯc xem xét

5.6.3 Đầu ra cđa viƯc xem xét

7.1 Hoạch định viƯc tạo sản phm

7.2 Các quá trình liên quan đn khách hàng

7.2.1 Xác định các yêu cầu liên quan đn sản phm

7.2.2 Xem xét các yêu cầu liên quan đn sản phm

7.2.3 Trao đỉi thông tin với khách hàng

7.3 Thit k và phát triĨn

7.3.1 Hoạch định thit k và phát triĨn

7.3.2 Đầu vào cđa thit k và phát triĨn

7.3.3 Đầu ra cđa thit k và phát triĨn

7.3.4 Xem xét thit k và phát triĨn

7.3.5 KiĨm tra xác nhn thit k và phát triĨn

7.3.6 Xác nhn giá trị sư dơng cđa thit k và phát triĨn

7.3.7 KiĨm soát thay đỉi thit k và phát triĨn

7.4 Mua hàng

7.4.1 Quá trình mua hàng

7.4.2 Thông tin mua hàng

7.4.3 KiĨm tra xác nhn sản phm mua vào

7.5 Sản xut và cung cp dịch vơ

7.5.1 KiĨm soát sản xut và cung cp dịch vơ

7.5.2 Xác nhn giá trị sư dơng cđa các quá trình sản xut và cung cp dịch vơ

7.5.3 Nhn bit và xác định ngun gc

7.5.4 Tài sản cđa khách hàng

7.5.5 Bảo toàn sản phm

7.6 KiĨm soát phơng tiƯn theo di và đo lng

8 Đo lng, phân tích và cải tin

Bảng 4 : Thống kờ số lượng tổ chức/doanh nghiệp đạt chứng chỉ ISO 9001 :

2000 vào cuối năm 2003

Bảng 5 : Đồ thị tăng trưởng của số lượng tổ chức/ doanh nghiệp đạt chứng chỉ ISO 9001 : 2000 từ 2001 – 2003

Bảng 6 : Đồ thị phân loại quốc gia có số lượng tổ chức/ doanh nghiệp đạt chứng chỉ ISO 9001 : 2000 đến cuối năm 2003

4 Cỏc lợi ớch của ỏp dụng ISO :

 HƯ thng quản lý cht lỵng (QLCL) giĩp các doanh nghiƯp phân tíchyêu cầu cđa khách hàng, xác định các quá trình sản sinh ra sản phm

đỵc khách hàng chp nhn và duy trì đỵc các quá trình đ trong điỊukiƯn đỵc kiĨm soát HƯ thng QLCL c thĨ dng làm cơ s cho các hoạt

đng cải tin cht lỵng liên tơc, ngày càng thoả mãn hơn các yêu cầu cđakhách hàng và các bên liên quan HƯ thng QLCL hài hoà mi nỗ lc cđadoanh nghiƯp, hớng toàn b nỗ lc cđa doanh nghiƯp đĨ thc hiƯn mơctiêu chung đã đỈt ra

 KiĨm soát mi thay đỉi cđa sản phm/dịch vơ

 Đảm bảo các sản phm/dịch vơ đáp ng đỵc các yêu cầu cơ thĨ đã đỊ ra

 Cung cp mt hƯ thng đĨ đảm bảo nhn dạng, kiĨm soát ngay và đi ph

tc thì những tình trạng yu kém nh vòng lỈp thông tin phản hi

 Đa ra hƯ thng dạng văn bản kiĨm soát các sản phm/dịch vơ

 Cung cp các dữ liƯu cho s thc hiƯn nh phân tích thông tin phản hi

 Tạo ra h sơ đĨ xác định mc đ cht lỵng, hiƯu quả và thành tu

 Đa ra những quy trình bằng văn bản xác định r trách nhiƯm, vàquyỊn hạn

 Nhn dạng và kiĨm soát các nhu cầu hun luyƯn

 Cải tin viƯc truyỊn đạt thông tin

 Gia tăng s tha mãn cđa khách hàng, t đ tăng uy tín công ty trên thơngtrng

 Tăng năng sut và giảm giá thành

V ÁP DỤNG ISO 9001: 2000 TRONG THI CễNG XÂY LẮP:

1 Mt s điỊu cần chĩ ý khi áp dơng ISO 9000: 2000 vào công nghiƯp xây dng ViƯt Nam:

 Các tiêu chun ISO 9000 yêu cầu trình đ quản lý đnh cao Trong thc

t, trình đ tng ngi quản lý ni chung tt, nhng b máy quản lý thì hầu htcòn cha đđ mạnh ViƯc thit lp hƯ cht lỵng theo ISO 9000 kéo theo

mt s thay đỉi, sắp xp vỊ con ngi ĐỈc biƯt là mỗi thành viên trong tỉchc, trong dây chuyỊn sản xut đỊu phải c chc trách nhiƯm vơ vai trò rràng, tơng sng trong viƯc làm ra sản phm, và s duy trì liên tơc n gắn

liỊn với s sng còn cđa tỉ chc ViƯc này đi với mt s doanh nghiƯp nhà

nớc làm không phải dƠ Không ít doanh nghiƯp đang c nhiỊu tiỊm

năng và đã c s chun bị nht định đĨ xây dng mt hƯ Quản lý cht ỵng tiên tin.Thc t t năm 2001 đã c mt s doanh nghiƯp thi công xâylắp nớc ta tại Hà ni và Thành ph H Chí Minh nhn chng ch ISO

9000, mt s khác đang thc hiƯn giai đoạn xây dng chính xách cht ỵng, tỉ chc đi hình, bắt đầu hun luyƯn đĨ hiĨu sâu sắc vỊ ISO

l-9000 và xây dng sỉ tay cht lỵng, thđ tơc cht lỵng, chun bị k hoạch chtlỵng d án cơ thĨ đĨ vn hành thư [2]

 HƯ Quản lý cht lỵng theo ISO 9000 yêu cầu các thđ tơc điỊu hành vàthao tác ht sc chỈt ch, qui cđ và chun xác Những yêu cầu này vp phải

s thiu đng b và cha theo kip trình đ quc t cđa mt s qui ch, qui định,tiêu chun k thut nớc ta [2]

 Khi thit lp các thđ tơc cht lỵng xây dng, các tỉ chc gỈp phải kh khăn lớn

vỊ s thiu hoàn chnh và thiu đng b cđa các tiêu chun k thut, đỈc biƯt

là các tiêu chun k thut thi công và nghiƯm thu Tt nhiên phải thamkhảo da vào tiêu chun nớc ngoài, điỊu đ làm tăng khi lỵng, thi gian

và tt nhiên là tăng chi phí cho công viƯc xây dng hƯ Quản lý cht ỵng Tn kém nhng c thĨ vỵt qua, bằng cách sư dơng t vn

l- Theo kinh nghiƯm quc t các thđ tơc mà ISO 9000 đa ra là hiƯu quảnht Nhng không phải toàn b thđ tơc này đã ph hỵp với các qui địnhhiƯn hành và thi quen hành chính cđa ta Thc t là những nhân viên

ngi ViƯt Nam làm viƯc cho các văn phòng nớc ngoài ni chung cha

my ai bị chê vỊ quản lý văn bản, kt quả làm viƯc đỊu tt Nhng hầu

ht các đơn vị và tỉ chc trong nớc thì cả “trên” ln “dới” đỊu “khỉ” với bphn hoỈc ngi quản lý văn bản Lĩc nào quan tâm cđng c thì đỵc mtthi gian, sau ri “đâu vỊ đ”

Ví dơ: H sơ hoàn công bao gi cịng chm so với tin đ nghiƯm thutrên thc địa NhiỊu nơi đã lp mt cách hình thc do cui cng “hi tng” lạighi ra, ch không pha do quá trình theo di và h sơ thc t HiƯn nay đã cnhững điỊu kiƯn rt tt đĨ quản lý bằng máy tính, nhng trình đ vàphát huy còn kém C nơi đầu t khá tn kém mua máy tính và lpmạng, nhng ri vn tn tại song song 2 hình thc quản lý bằng máy vàkhông c máy (nh cị) Khắc phơc điỊu này ch thuần tuý là vn đỊnghiƯp vơ, nu cht lỵng cđa ngi lãnh đạo và b máy tt thì chắc chắn sthc hiƯn tt theo tiêu chun qui định

 Phơng pháp cđa ISO 9000 lp k hoạch cht lỵng d án tơng đi dƠ tip thu

và các tỉ chc xây lắp ni chung là lp đỵc Nhng thc hiƯn thì vp khánhiỊu yu t khách quan, phải xư lý không ít tình hung [2]

Trớc tiên ni vỊ tỉ chc hiƯn trng Do cơ ch vỊ giá, doanh nghiƯpcần tỉ chc hiƯn trung gn, linh hoạt Do vn đỊ thanh toán chm và rtchm nên công trình thng kéo dài, và luôn phải điỊu đng cán b [2]

Ngành xây dng hiƯn sư dơng khá nhiỊu lao đng phỉ thôngnông nhàn, c thun lỵi là nhanh và rỴ nhng ni chung cht lỵng côngviƯc kém Nu không nghiên cu t m những điỊu này mà vn dơng cngnhắc theo các tiêu chun qui định s làm giá thành tăng và cảm giácthđ tơc rm rà, k hoạch gò b [2]

Các thđ tơc hiƯn trng, ngoài thđ tơc vỊ h sơ văn bản thì phần

ht sc quan trng là thđ tơc kiĨm tra và nghiƯm thu, công tác thưnghiƯm vt liƯu c khi yêu cầu quá nhiỊu bên (chđ đầu t, giám sát,thit k, thầu chính, thầu phơ ) mà trách nhiƯm chính lại không rràng Thc ra ch cần ngi đại diƯn đích thc cđa chđ đầu t giám sát

và ngi làm thc t chịu trách nhiƯm , điỊu đ đi với ta còn cần c s cảitin [2]

Mt kh khăn cho triĨn khai cht lỵng d án là vn đỊ cht lỵng cđathầu phơ và nhà cung cp, đỈc biƯt lu ý các tỉ chc xây lắp vn hành

hƯ Quản lý cht lỵng thi gian đầu, khi hầu ht các thầu phơ và nhàcung cp đỊu cha c chng ch xác nhn s đảm bảo t cách và cht lỵng cđa

h Với s cung cp vt t cht lỵng không đng đỊu, với cơ ch chn thầu phơ

c nhiỊu chđ quan s làm hng các d kin vỊ k hoạch cht lỵng cđa d án [2]

Trong bt k d án nào quá trình thc hiƯn cịng xảy ra hiƯn tỵngkhông đạt ch tiêu cht lỵng yêu cầu mt b phn, mt chi tit nào đ Tìnhtrạng thĩc ép tin đ đã dn đn cht lỵng d án kém và khá tn kém đĨkhắc phơc [2]

Tình trạng thit k sai hoỈc không ph hỵp còn khá phỉ bin gây khkhăn rt nhiỊu cho thc hiƯn k hoạch cht lỵng d án [2]

 Các thành viên trong đi hình khung không đđ năng lc: Theo kinhnghiƯm cđa nớc ngoài, nòng ct cđa hƯ cht lỵng là đi hình khung Hphải thc s là các chuyên gia vỊ mỈt đảm bảo và Quản lý cht lỵng xâydng, và nắm rt vững các tiêu chun ISO 9000 H là những ngi trc tip lp

ra Sỉ tay cht lỵng và các thđ tơc cht lỵng cđa doanh nghiƯp H c khảnăng hớng dn cho các cơ s thit lp và duy trì k hoạch cht lỵng cđa d án.MỈt khác, viƯc Quản lý cht lỵng theo ISO 9000 là nhiƯm vơ thngxuyên cđa toàn thĨ b máy quản lý cơ quan đầu não cđa doanhnghiƯp và là trách nhiƯm cđa tt cả những ngi quản lý các đơn vịthành viên trong doanh nghiƯp Chính sách cht lỵng là do cơ quanquản lý đầu não vạch ra, đinh hớng và ch đạo hƯ Quản lý cht lỵngcịng bi cơ quan đầu não

 Kh lôi cun mi ngi tham gia và thc hiƯn không nghiên tĩc kiĨ tra ni b :Tham gia đng gp và hoàn thiƯn Sỉ tay cht lỵng và thđ tơc cht lỵng

đòi hi tt cả những ngi đng đầu các đơn vị thành viên Trong quátrình thc hiƯn thì toàn thĨ doanh nghiƯp đỊu phải thc hiƯn nghiêmtĩc qui trình kiĨm tra ni b, tp hp và sư lý các phản hi t ni b và mi đi t-ỵng khách hàng, tuân thđ và chn chnh theo s thanh tra cđa cp trên,cđa đơn vị ngoài (bên th 3) v.v Đ là mt khi thng nht nh mt cđa tt cảcác b phn khi thc hiƯn d án

2 Trách nhiƯm lãnh đạo:

ĐĨ đảm bảo ph hỵp với điỊu khoản 5.5 và 5.6 cđa tiêu chun ISO9001: 2000, tỉ chc cần phải:

 Thc hiƯn và lu giữ tt cả những gì liên quan đn viƯc ch đạo cđa công

ty giành cho công trình bao gm:

- Các quyt định, thông báo (c du)

- Ch đạo ni b ( không cần du)

Nh biên bản cuc hp, các buỉi làm viƯc, ý kin nhn xét đánh giácđa lãnh đạo và các b phn chc năng cđa doanh nghiƯp

- Làm viƯc với ngoài

Biên bản, ni dung các cuc hp, làm viƯc với bên ngoài, nht làvới Chđ đầu t, t vn, cơ quan quản lý nhà nớc