tài: “Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng cung c6áp dịch vụ Internet theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Công ty FPT” Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Làm rõ những vấn đề
Trang 1CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FPT
Trang 2GVHTD: Tạ Thị Kiều An
Lớp: QTKD (K.17) – Đêm 1 – Nhóm 1
1 ĐẶNG THƯ THÙY 6 VŨ BÁ TRÍ
2 LÊ THỊ KIM NHẠN 7 TRẦN THANH BÌNH
3 LÊ HÀ THÙY TRANG 8 PHẠM QUANG THÁI
4 PHAN THỊ THU HƯƠNG 9 PHAN THANH DUNG
5 NGUYỄN THỊ BÍCH NHƯ 10 NGUYỄN MINH TUYẾN
Trang 3tài: “Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng cung c6áp dịch vụ Internet theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Công ty FPT”
Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Làm rõ những vấn đề chung về chất lượng
cung cấp dịch vụ Internet, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng cung cấp dịch vụ Internet của Công ty FPT.
Phạm vi nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu khảo sát hệ thống quản lý chất
lượng cung cấp dịch vụ Internet của Công ty FPT
Trang 4NỘI DUNG TRÌNH BÀY
1 Cơ sở lý luận về hệ thống QLCL theo ISO
2 Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tại FPT
3 Giải pháp hoàn thiện chất lượng cung cấp dịch vụ Internet
Trang 61.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tố cần thiết của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp.
1 Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO
Trang 7 Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp lý khác.
Nâng cao sự thoả mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ
thống này, xây dựng các quá trình để cải tiến thường xuyên và phòng ngừa các sai lỗi.
Trang 81.3 Lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn 9001:2000
Các Quy trình xử lý công việc trong các doanh nghiệp được tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý và đúng luật.
Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn.
Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và
sự hài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng
cụ thể.
1 Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO
Trang 9 Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người.
Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình.
Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý.
Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên.
Nguyên tắc 7: Tiếp cận sự kiện để ra quyết định.
Trang 101.5 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình
1 Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO
Trang 11Giới thiệu chung về Công ty CP FPT
Trang 122.1 Giới thiệu chung về Công ty FPT
Quá trình xây dựng và phát triển
- FPT thành lập vào ngày 13 tháng 9 năm 1988
- Năm 1998, FPT trở thành 1 trong 4 nhà cung cấp dịch vụ Internet đầu tiên tại VN
- FPT nhận được chứng nhận ISO 9000:2000 vào đầu năm 2001 và trở thành Công
ty Tin học đầu tiên của Đông Nam Á nhận chứng chỉ này
- 18/11/2006, Microsoft và FPT ký thoả thuận liên minh chiến lược
- 19/12/2008, FPT chính thức đổi tên thành Công ty Cổ phần FPT thay cho tên cũ
là Công ty Cổ phần phát triển đầu tư công nghệ
2 Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tại FPT
Trang 13 Lĩnh vực họat động chính của FPT:
- Tích hợp hệ thống
- Xuất khẩu phầm mềm
- Phân phối các sản phẩm Công nghệ thông tin
- Cung cấp các giải pháp, dịch vụ viễn thông và Internet
- Tư vấn dịch vụ ERP
- Giáo dục đại học: đào tạo lập trình viên quốc tế…
Trang 142.1 Giới thiệu chung về Công ty FPT
Sơ đồ tổ chức Công ty
2 Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tại FPT
ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
BAN TỔNG GIÁM ĐỐC
BAN KIỂM SOÁT
VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN CHI NHÁNH CTY THÀNH VIÊN CÔNG TY LIÊN KẾT
Trang 15 Cơ cấu tổ chức quản lý chất lượng tại FPT
Đại Diện Lãnh Đạo FPT
Về Chất Lượng
Giám Đốc FQA Đại Diện Lãnh Đạo Công Ty Con / Chi
Nhánh
Cán bộ phụ trách chất Lượng bộ phận công ty
Trưởng ban FQA công ty con Chi nhánh
Cán bộ phụ trách chất lượng Công ty con/ Chi nhánh
Trang 16 Mục tiêu chất lượng cung cấp dịch vụ Internet của FPT:
“Mục tiêu chất lượng của FPT là cung cấp các dịch vụ Internet với chất lượng tốt nhất song song với việc tư vấn, hỗ trợ và cung cấp các giải
pháp hoàn hảo cho khách hàng”
Chính sách chất lượng cung cấp dịch vụ Internet của FPT:
“FPT nỗ lực làm khách hàng hài lòng trên cơ sở hiểu biết sâu sắc và đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ với lòng tận tụy và năng lực không ngừng được nâng cao”
2 Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tại FPT
2.2 Thực trạng
Trang 17 Quy trình cung cấp dịch vụ Internet tại FPT: gồm 8 quy trình khép kín
Marketing
Triển khai dịch vụ
Hỗ trợ khách hàng
Thu tiền từ Khách hàng
Quản lý thông tin khách hàng
Đảm bảo hoạt động của mạng Thiết kế web
Biên tập tin
Trang 182.2 Thực trạng
Quy trình chất lượng cung cấp dịch vụ ADSL
2 Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tại FPT
Trang 19Tạo Account, Xuất hóa
Phân công kéo cáp , cài đặt
và triển khai, nghiệm thu dv
GTGT
Phân công Ksát Triển
khai được
Khảo sát, ký kết HĐGT (nếu có)
OK
Duyệt vật tư thi công
Triển khai kéo cáp, thực hiện Hđồng GTGT
Trang 202.2 Thực trạng
Quy trình chất lượng họat động mạng Internet
Yêu cầu đảm bảo mạng
Nâng cấp hệ thống
Kiểm tra, bảo trì hệ thống
2 Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tại FPT
Trang 21 Quy trình chất lượng hoạt động hỗ trợ khách hàng
Trang 222.2 Thực trạng
Quy trình chất lượng hoạt động thu tiền từ khách hàng
2 Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tại FPT
Gửi yêu cầu thanh
toán In hoá đơn
Thu tiền từ khách hàng
Cước phí được thanh
toán
Khác hàng khiếu nại?
Trang 23 Quy trình chất lượng triển khai dịch vụ Internet
Hợp đồng đã ký Phân công cài đặt Cài đặt và hướng dẫn sử dụng
Hoàn thiện thủ tục đăng ký Báo cáo
Kết thúc
Trang 242.2 Thực trạng
Quy trình chất lượng hoạt động Marketing
2 Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tại FPT
Trang 25 Quy trình chất lượng quản lý khách hàng
Thanh lý hợp đồng
Thông tin khách hàng đươc cập nhật
Thông tin về nhu cầu của
khách
Sửa đổi hợp đồng
Ký kết hợp đồng
Thanh lý hợp đồng
Sửa đổi hợp đồng
Tạo và cập nhật thông tin khách hàng mới
Trang 262.3 Phân tích thực trạng
Đánh giá chung về chất lượng cung cấp dịch vụ Internet:
Chất lượng cung cấp dịch vụ Internet phụ thuộc vào các yếu tố:
2 Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tại FPT
Yếu tố thị trường
Thời gian triển khai dịch vụ
Yếu tố đảm bảo hoạt động của mạng
Hoạt động hỗ trợ khách hàng
Về con người
Về quản lý
Trang 27 Những kết quả chất lượng đã đạt được
Tổ chức được hệ thống tài liệu chất lượng
Đưa các hoạt động của các ban chức năng vào nề nếp
Kiểm soát trên hệ thống qui trình Internet chặt chẽ
Trang 303.1 Giải pháp 1: Xây dựng chính sách chất lượng cho từng hoạt động cung cấp dịch vụ và chú trọng đến hoạt động đảm bảo hoạt động của mạng
Nội dung của giải pháp:
- Nắm được ý kiến của khách hàng
- So sánh với đối thủ cạnh tranh
- Tự đánh giá trình độ chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và quản lý
chung của Công ty
- Tìm kiếm cơ hội phát triển các điểm mạnh hiện có và tiềm năng
Trang 31động cung cấp dịch vụ và chú trọng đến hoạt động đảm bảo hoạt động của mạng
Hiệu quả của giải pháp:
- Mọi nhân viên sẽ có được sự thống nhất về chiến lược chất lượng của Công ty, thấy được những yêu cầu của khách hàng mong đợi ở dịch vụ Internet do Công
ty cung cấp
- Tạo cho nhân viên có ý thức, trách nhiệm đối với khách hàng, xã hội và với
Công ty
- Nhân viên thấy được tương lai của của mình ở Công ty, do đó họ sẽ cố gắng
hết mình để thực hiện chiến lược chất lượng của Công ty
Trang 323.1 Giải pháp 1: Xây dựng chính sách chất lượng cho từng hoạt động cung cấp dịch vụ và chú trọng đến hoạt động đảm bảo hoạt động của mạng
Điều kiện thực hiện giải pháp:
- Cần lập kế hoạch cụ thể về thời gian thực hiện từng công việc và thời gian
hoàn thành
- Cần lựa chọn những người có năng lực, hiểu biết về chất lượng cung cấp
dịch vụ Internet trong số thành viên của công ty để thực hiện
- Cần phải có nguồn tài chính nhất định để công việc được tiến hành thường
xuyên liên tục mà không bị gián đoạn
Trang 33lượng của CBNV và đào tạo nâng cao trình độ của chuyên gia thiết
kế Website và cán bộ quản trị mạng
Nội dung của giải pháp:
- Đối tượng đào tạo: cán bộ quản lý, các chuyên gia quản trị mạng và thiết kế Website, cán bộ trẻ chưa đáp ứng được yêu cầu công việc
- Nội dung đào tạo:
- Hình thức đào tạo:
Trang 343.2 Giải pháp 2: Tăng cường công tác đào tạo nhận thức về chất lượng của CBNV và đào tạo nâng cao trình độ của chuyên gia thiết
kế Website và cán bộ quản trị mạng
Hiệu quả của giải pháp:
- Nhận thức của các cán bộ quản lý chất lượng và những thành viên khác trong
Công ty về chất lượng được nâng cao
- Giúp các quản trị viên và lập trình viên mới vào làm có thể nhanh chóng đảm
nhận được công việc của mình
Trang 35lượng của CBNV và đào tạo nâng cao trình độ của chuyên gia thiết
kế Website và cán bộ quản trị mạng
Điều kiện thực hiện giải pháp:
- Lập kế hoạch cụ thể trên cơ sở đánh giá, phân loại nguồn lực lao động, đồng
thời chuẩn bị các nguồn lực cần thiết cho công tác đào tạo
- Thường xuyên kiểm tra đánh giá chất lượng công tác đào tạo
- Có nguồn kinh phí cho các học viên đi học
- Công bằng, khách quan trong việc lựa chọn các học viên và công khai vì sao lại chọn
Trang 363.3 Giải pháp 3: Thiết lập nhóm chất lượng
Nội dung của giải pháp:
- Thu hút sự tham gia của mọi người tinh thần tự giác không cưỡng ép
- Phân nhóm: Sau khi thu hút được sự tham gia của mọi người sẽ tiến hành phân
nhóm, nhóm có thể từ 4 đến 6 người
- Bầu nhóm trưởng:
- Bầu thư ký:
- Triển khai nhóm:
Trang 37 Hiệu quả của giải pháp:
- Chất lượng dịch vụ Internet của công ty sẽ được bảo đảm và nâng cao do ý thức
tự nguyện tham gia của mọi thành viên
- Mọi người trong công ty sẽ tự kiểm soát, kiểm tra chất lượng công việc được
giao
- Công tác kiểm soát, kiểm tra chất lượng dịch vụ Internet trở thành một công tác
của toàn công ty, do vậy có tính hệ thống, toàn diện và không chỉ là phát hiện lỗi
mà còn là phòng ngừa
- Trình độ và trách nhiệm của mọi người được nâng cao điều đó làm cho mọi người
trong công ty gắn bó với công việc Quan hệ giữa mọi người trong công ty được cải thiện
Trang 383.3 Giải pháp 3: Thiết lập nhóm chất lượng
Điều kiện thực hiện giải pháp:
- Được sự ủng hộ của ban lãnh đạo công ty
- Mọi người trong công ty có tinh thần ham học hỏi.
- Sự tham gia của mọi người là tự nguyện không cưỡng ép
- Mọi người quyết tâm xây dựng làm nên một tập thể vững mạnh.
Trang 39lượng ISO 9001:2001
Nội dung của giải pháp:
- Định kỳ 6 tháng một lần tiến hành đào tạo bổ sung kiến thức về quản lý chất lượng cho mọi thành viên trong Công ty trong 2 ngày
- Định kỳ đánh giá lại tính hiệu quả và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông
- Viết lại sổ tay hướng dẫn công việc lập trình sao cho dễ hiều và rõ ràng hơn.
Trang 403.4 Giải pháp 4: Nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2001
Hiệu quả của giải pháp:
- Đảm bảo dịch vụ Internet do công ty cung cấp sẽ luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng
- Đảm bảo các hoạt động quản lý chất lượng của công ty được thông suốt và không
gắp trở ngại khi BVQI tiến hành đánh giá lại hệ thống quản lý chất lượng của công
ty
Trang 41lượng ISO 9001:2001
Điều kiện thực hiện giải pháp:
- Lãnh đạo trong công ty cần quan tâm hơn nữa tới công tác quản lý chất
lượng và có sự cam kết của họ về nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng
Trang 42XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN!