cải thiện phương pháp đánh giá 360 độ - bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty tni

Phương pháp đánh giá 360 độ 10 NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ™ Khách hàng bên ngoài do công ty chọn ngẫu nhiên trongdanh sách khách hàng chủ chốt ™ Trưởng phòng chăm sóc khách hàng cấp q

Thực hiện : Nhóm 7 Lớp : QTKD Ngày 2 Khoá : K20

GVHD : PGS TS Trần Kim Dung

Đề tài môn Quản trị nguồn nhân lực:

Đề xuất cải thiện phương pháp 360 độ

Giới thiệu về công ty TNI

3

™ Ngành nghề: cung cấp các sản phẩm nước trái cây và mỹ

phẩm được chiết xuất và bào chế từ cây trái nhào nhằm

chăm sóc sức khỏe và vẻ đẹp của người tiêu dùng

™ Mỹ phẩm như: các dạng kem dưỡng, sữa rửa mặt, son

môi, tinh dầu…

Giới thiệu về công ty TNI

6

SỨ MẠNG– MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC – GIÁ TRỊ CỐT LÕI

™ Cung cấp sản phẩm chăm sóc sức khỏe tốt nhất cho mọi thế hệ

™ Phát triển kinh doanh với dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệuquả nhất

™ “Hãy làm điều đúng”

Giới thiệu về công ty TNI

7

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CÔNG TY

Giới thiệu về công ty TNI

8

PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

™ Cơ cấu tổ chức phòng: trưởng phòng & nhân viên.

™ Bộ phận quan trọng nhất của công ty

™ Phụ trách trực tiếp việc chăm sóc & phát triển đội ngũ

khách hàng nhằm đem lại doanh thu cho công ty

Phương pháp đánh giá 360 độ

9

ĐỊNH NGHĨA

Phương pháp đánh giá 360 độ

10

NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

™ Khách hàng bên ngoài do công ty chọn ngẫu nhiên trongdanh sách khách hàng chủ chốt

™ Trưởng phòng chăm sóc khách hàng (cấp quản lý trực tiếp);

™ Nhân viên Nhân sự ( đồng nghiệp)

™ Nhân viên Chăm sóc khách hàng trong cùng bộ phận

™ Tự bản thân tiến hành đánh giá

™ Giám đốc (cấp quản lý trực tiếp);

™ Trưởng phòng Tiếp thị & Sự kiện (đồng nghiệp);

™ Nhân viên Chăm sóc khách hàng (cấp dưới) và

™ Tự bản thân tiến hành đánh giá

Phương pháp đánh giá 360 độ

12

NHỮNG LỢI ÍCH

™ Cung cấp bức tranh hoàn hảo & toàn diện về khả năng &

năng lực cá nhân của nhân viên được đánh giá

™ Hạn chế việc đánh giá chủ quan, cảm tính hoặc một chiều

từ cấp trên xuống cấp dưới

™ Cơ hội cho mỗi cá nhân tự đánh giá và nhìn nhận bản thân

mình

™ Góp phần củng cố và gia tăng các giá trị của tổ chức

Phương pháp đánh giá 360 độ

13

TIÊU CHÍ VÀ THANG ĐO ĐÁNH GIÁ

Tiêu chí đánh giá Nhân viên CSKH Trưởng phòng CSKH

Phương pháp đánh giá 360 độ

14

TIÊU CHÍ VÀ THANG ĐO ĐÁNH GIÁ

™ Thang đo: áp dụng thang đo bảng từ 1 đến 5

¾ Mức 1- Không đáp ứng yêu cầu

¾ Mức 2 - Chấp nhận được & cần cải thiện

¾ Mức 3 - Đạt yêu cầu

¾ Mức 4 - Rất tốt

¾ Mức 5 - Xuất sắc

Phương pháp đánh giá 360 độ

15

TIÊU CHÍ VÀ THANG ĐO ĐÁNH GIÁ

Ví dụ tiêu chí sự hài lòng của khách hàng:

Phương pháp đánh giá 360 độ

16

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ

Bên cạnh nhân tố là các đối tượng tham giá quá trình đánh giá,còn có các yếu tố sau:

™ Mục đích của việc đánh giá

™ Tiêu chí đánh giá

™ Hướng dẫn cho những người tham giá đánh giá

™ Truyền đạt kết quả sau khi đánh giá

Qui trình đánh giá 360 độ

17

Qui trình đánh giá 360 độ

20

LẬP KẾ HOẠCH

™ Xác định thời gian đánh giá

™ Xác định những người tham gia đánh giá

™ Xác định công cụ đánh giá

™ Cách thức tiến hành việc đánh giá dựa trên phản hồi 360 độ

™ Các yêu cầu bảo mật có liên quan

™ Ai sẽ là người sử dụng các kết quả thu được cho các đối tượngtham gia đánh giá

Qui trình đánh giá 360 độ

23

PHẢN HỒI

™ Truyền thông kết quả đánh giá đến với người được đánh giá

™ Trao đổi & hành động

Qui trình đánh giá 360 độ

24

ĐÁNH GIÁ

™ Xem xét và đánh giá sự thành công của quá trình đánh giá 360 độ

™ Hoạt động hoàn thiện và phát triển

Qui trình đánh giá 360 độ

25

Phân tích kết quả đánh giá

26

Phân tích kết quả đánh giá

27

Phân tích kết quả đánh giá

28

Phân tích kết quả đánh giá

29

Nhận xét phương pháp 360 độ

30

ƯU ĐIỂM

™ Phù hợp với mục tiêu và hình thức kinh doanh của công ty

™ Các bước của quy trình đánh giá 360 độ được tiến hành khá chuẩn, kếhoạch chuẩn bị rất tốt & kỹ lưỡng

™ Đảm bảo và kiểm soát tốt về mặt thời gian, ứng dụng thành công côngnghệ

™ Các tiêu chí đánh giá được xem xét, chọn lựa một cách cẩn thận

™ Việc hướng dẫn được chú trọng và chuẩn bị khá tốt

™ Việc phân tích, đánh giá kết quả được thực hiện rất tốt

™ Việc phản hồi kết quả đánh giá góp phần tạo động lực và thúc đẩynhân viên

Nhận xét phương pháp 360 độ

31

HẠN CHẾ

™ Gắn liền kết quả đánh giá – điều chỉnh lương

™ Các tiêu chí đánh giá ít có sự thay đổi trong các năm liên tiếp

Đề xuất cải thiện phương pháp 360 độ

32

™ Gắn liền kết quả đánh giá – điều chỉnh lương

9 Tham khảo mức tăng lương trên thị trường

Đề xuất cải thiện phương pháp 360 độ

33

™ Gắn liền kết quả đánh giá – điều chỉnh lương

9 Xác định mức lương tương ứng 5 mức độ đánh giá

9 Gắn liền mức độ đánh giá và mức lương hàng năm

9 Ngoài ra, việc điều chỉnh lương không chỉ gắn với kết quả đánhgiá 360 độ mà còn có thể gắn kết với một số mục tiêu khác(doanh số, kiểm soát chi phí)

Đề xuất cải thiện phương pháp 360 độ

34

™ Hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu năng lực để cải thiện và bổ sung

9 NV CSKH: kỹ năng lắng nghe; kỹ năng thuyết phục & giảiquyết vấn đề; mức độ cam kết về dịch vụ & độ tin cậy; kỹ năngquản lý & phát triển mối quan hệ; thái độ & phong cách phụcvụ

9 Trưởng phòng CSKH: quản lý con người; quản lý ngân sách;quản lý sự thay đổi & mâu thuẫn; giải quyết vấn đề; phân tích &hoạch định chiến lược; kỹ năng ra quyết định; phát triển đội ngũ

12.2011