SLIDE - Xây dựng giá trị cho khách hàng, giá trị và duy trì pptx

Các mục tiêu Hiểu cách làm thế nào công ty cung cấp giá trị và thỏa mãn cho khách hàng  Xác định các nhân tố tạo ra việc kinh doanh năng lực cao.. Giá trị cảm nhận của khách hàng Cả

Trang 1

Chương 3

Xây d ng giá tr cho ự ị

khách hàng, giá tr và ị khách hàng, giá tr và ị

duy trì

Trang 2

Các mục tiêu

 Hiểu cách làm thế nào công ty

cung cấp giá trị và thỏa mãn cho khách hàng

 Xác định các nhân tố tạo ra việc

kinh doanh năng lực cao.

 Hiểu cách làm thế nào công ty

thu hút và duy trì khách hàng.

Trang 3

Các mục tiêu

 Nhận biết làm thế nào công ty có

thể cải thiện cả tính sinh lợi của khách hàng và công ty.

 Hiểu làm thế nào công ty có thể

cung cấp chất lượng toàn diện.

Trang 4

Giá trị dành cho khách hàng

 Khách hàng tìm cách tối đa hóa giá trị bằng cách

– Đánh giá cung ứng nào đem lại giá trị

nhiều nhất.

– Hình thành kỳ vọng về giá trị và hành động

theo điểu đó

– Đánh giá kinh nghiệm sử dụng của họ so

với kỳ vọng

 Sự thỏa mãn đạt được khi kỳ vọng đạt đến hoặc vượt qua.

Trang 5

Giá trị cảm nhận của khách hàng

 Cảm nhận giá trị là hàm số của:

– Tổng chi phí khách hàng – Tổng giá trị dành cho khách hàng

 Công ty khi gặp bất lợi phải:

– Giảm cảm nhận về chi phí hoặc

tăng cảm nhận về giá trị

Trang 6

Sự thỏa mãn của khách hàng

 Sự thỏa mãn được định nghĩa

như…

“cảm xúc hài lòng hoặc thất vọng

của một người khi so sánh năng lực cảm nhận được về sản phẩm với kỳ vọng của mình”

Trang 7

Sự thỏa mãn của khách hàng

 Để tối đa hóa sự thỏa mãn…

– Không nên phóng đại khả năng của sản

phẩm/dịch vụ trong quảng cáo và trên các phương tiện truyền thông khác.

 Sự bất mãn sẽ xuất hiện

 FTC có thể trở nên liên quan

– Không nên xây dựng kỳ vọng quá thấp

 Qui mô thị trường sẽ hạn chế

Trang 8

Kinh doanh năng lực cao

Chìa khóa thành công

 Các bên hữu quan

 Các tiến trình

 Nguồn lực

 Tổ chức

 Xác định một số

nhóm bên hữu quan trong tổ chức của bạn

 Nhu cầu của

những nhóm này mâu thuẫn lẫn

nhau như thế nào?

Trang 9

 Tổ chức

 Phát triển sản phẩm

mới

 Thu hút và nắm giữ

khách hàng

 Thực hiện đơn đặt hàng

 Thiết kế các luồng công

việc

 Xây dựng nhóm xuyên chức năng

Trang 10

 Tổ chức

 Nguồn lực bao gồm

lao động, nguyên vật liệu, máy móc, năng lượng và thông tin

 Thuê ngoài vs sở

hữu: sở hữu và bồi dưỡng những năng lực cốt lõi

Trang 11

 Tổ chức

 Tổ chức liên quan

đến các chính sách, cấu trúc và văn hóa của tổ chức

 Văn hóa tổ chức:

chia sẻ những kinh nghiệm, câu chuyện, niềm tin và các

chuẩn mực trong một tổ chức

Trang 12

Các thực tiễn kinh doanh cốt lõi

 Cảm nhận thị trường

 Thu hút khách hàng

 Quản trị quan hệ khách hàng

 Thực hiện công tác quản trị

 Thực hiện những cung ứng mới

Trang 13

Thu hút khách hàng

 Giảm khách hàng rời bỏ là điều mong

muốn nhất

– Xác định và đo lường tỉ lệ giữ gìn khách hàng – Xác định các nguyên nhân của sự giảm niềm

tin

– Đánh giá sự mất mát lợi nhuận từ sự rời bỏ

của khách hàng (giá trị suốt đời của khách hàng)

– Đánh giá chi phí để giảm sự rời bỏ của khách

hàng; hành động một cách thích hợp

Trang 14

Các biến thể của giá trị khách hàng

 Giá trị nhãn hiệu

 Giá trị mối quan hệ

 “tài sản” Giá trị (Value Equity)

Trang 15

Mối ràng buộc với khách hàng

 Thêm các lợi ích tài

chính

 Thêm các lợi ích xã

hội

 Thêm các ràng buộc

về mặt cấu trúc

 Các chương trình

mua hàng thường xuyên

 Câu lạc bộ thành

viên

Trang 16

chính

hội

 Thiết kế mối quan hệ

với khách hàng một cách cá nhân

Trang 17

chính

hội

 Tạo hợp đồng dài

hạn

 Định giá thấp cho

việc mua hàng liên tục

 Kết nối sản phẩm

với những dịch vụ dài hạn

Trang 18

Nguyên tắc 20 – 80 – 30

Một nửa lợi nhuận của bạn bị mất để phục vụ 30% khách hàng ở dưới

20% khách hàng của bạn

Tạo ra 80% lợi nhuận

3 0 80

20

Định dạng
Số trang	18
Dung lượng	69 KB