hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố đà nẵng

Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sựchênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các ngân hàng ngày càngđược thu hẹp, thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tínhquy

MỞ ĐẦU

1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trong điều kiện hiện nay bất kỳ ngân hàng nào cũng tìm mọi cách đểphát triển mở rộng thị trường, thị phần của mình và các ngân hàng phải đangcạnh tranh quyết liệt với nhau Với áp lực này các ngân hàng buộc phải ngàycàng hoàn thiện và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượnghơn nữa với giá thành hợp lý Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sựchênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các ngân hàng ngày càngđược thu hẹp, thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tínhquyết định nữa, đã dần chuyển hướng sang chất lượng công tác chăm sóckhách hàng bởi lẽ khách hànghiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm, tốt, rẻ,

mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ tốt nhất, chuyên nghiệp

Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tínhquyết định đến quá trình tăng trưởng và phát triển của các ngân hàng thươngmại trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang diễn ra nhanh mạnhnhư hiện nay Để có thể giữ chân được khách hàng quen thuộc, gia tăng lượngkhách hàng mới, các ngân hàng phải không ngừng đẩy mạnh công tác chămsóc khách hàng Việc giữ chân các khách hàng hiện tại tỏ ra có hiệu quả hơn

là phát triển khách hàng mới trọng bối cảnh hiện nay

Có thể nói"chăm sóc khách hàng" chính là chìa khoá thành công giúpngân hàng có thể đứng vững trong môi trường hiện tại

Vì vậy, em đã chọn đề tài " Hoàn thiện công tác chăm sóc khách

hàng tại Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thành phố Đà Nẵng" để nghiên cứu nhằm giúp cho công tác chăm sóc

khách hàng của NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng ngày càng chuyênnghiệp, bài bản và mang tính chiến lược lâu dài.

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận liên quan đến việc chăm sóc kháchhàng trong các ngân hàng thương mại

- Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại NHNo&PTNTThành phố Đà Nẵng thời gian qua

- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tạiNHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng thời gian tới

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

a) Đối tượng nghiên cứu là tất cả các loại khách hàng có quan hệ vớiNHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng thời gian qua

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đề tài sử dụng các phương pháp sauđây:

- Phương pháp điều tra

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 KHÁI QUÁT KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1.1 Khách hàng và các loại khách hàng

a Khách hàng

Khách hàng là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu, cókhả năng thanh toán nhưng chưa được đáp ứng và mong muốn được thỏa mãnnhu cầu đó

Khách hàng của ngân hàng là tất cả các cá nhân, hộ gia đình, các tổchức thậm chí là một ngân hàng đồng nghiệp, một tổ chức tài chính tín dụngbất kể quốc tịch hay họ cư trú ở đâu

Khách hàng của ngân hàng bao gồm khách hàng bên ngoài bao gồmcác đối tượng như người mua dịch vụ, các cá nhân và tổ chức trực tiếp sửdụng hoặc hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và khách hàng nội bộ

là toàn bộ cán bộ nhân viên của ngân hàng Trong đó, khách hàng bên ngoài

là quan trọng, nó quyết định đến sự sống còn của ngân hàng

Không chỉ riêng đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) mà mọi tổchức kinh doanh đều coi trọng vấn đề thu hút và duy trì khách hàng cho mình.Khách hàng chính là những người cung cấp hoạt động kinh doanh, quyết định sựthành bại của một tổ chức Đối với NHTM, khách hàng không chỉ mang lại lợinhuận mà còn là những đối tượng cung cấp vốn cho hoạt động của một ngânhàng (trên 70% vốn hoạt động của các NHTM hiện nay được huy động từ khách

hàng), do vậy bên cạnh việc xây dựng các chiến lược kinh doanh, các NHTMluôn chú trọng công tác thu hút khách hàng thông qua công tác chăm sóc kháchhàng của mình, đặc biệt trong tình hình cạnh tranh càng gay gắt thì công tácchăm sóc khách hàng luôn được chú trọng, được coi là yếu tố quyết định sự tồntại và phát triển của ngân hàng.

b Phân loại khách hàng

Tuỳ theo những mục đích khác nhau, người ta phân loại khách hàng theonhững nhóm khác nhau Việc phân loại giúp cho ngân hàng nhận biết đượcnhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau và có biện pháp thỏa mãn tốtnhất nhu cầu cho khách hàng sẽ giúp ngân hàng thực hiện tốt việc thỏa mãnkhách hàng truyền thống, trên cơ sở đó mở rộng và phát triển khách hàngmới

- Căn cứ vào đối tượng giao dịch

+ Khách hàng bên ngoài (các nhóm khách hàng bên ngoài mà ngân hàngphục vụ) như: người mua dịch vụ, các cá nhân và tổ chức trực tiếp sử dụng hoặchưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng

+ Khách hàng nội bộ (gồm toàn bộ cán bộ nhân viên của ngân hàng).Trong đó khách hàng bên ngoài là quan trọng, nó quyết định đến sựsống còn của ngân hàng

- Căn cứ vào mục đích giao dịch

+ Khách hàng tổ chức: là những khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụngân hàng để thỏa mãn nhu cầu của tổ chức

+ Khách hàng cá nhân: là những cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụngân hàng để thỏa mãn nhu cầu của bản thân và gia đình họ

Phân chia theo tiêu thức này giúp cho ngân hàng nhận biết được nhucầu của từng nhóm khách hàng khác nhau và có biện pháp thỏa mãn tốt nhấtnhu cầu cho từng nhóm.

- Căn cứ vào quan hệ giao dịch

+ Khách hàng truyền thống: là khách hàng có quan hệ với ngân hàng

trong một thời gian dài và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng lặp đi lặplại nhiều lần Đây là nhóm khách hàng luôn mang lại cho ngân hàng mộtlượng doanh thu tương đối ổn định, giữ được loại khách hàng này sẽ giúpngân hàng giảm được đáng kể chi phí Bởi chi phí để phát triển một kháchhàng mới gấp 5 lần chi phí để giữ chân một khách hàng hiện có

+ Khách hàng mới: là khách hàng có thời gian quan hệ với ngân hàngngắn và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một vài lần hoặc lần đầutiên Loại khách hàng này sẽ trở thành khách hàng truyền thống nếu có chínhsách chăm sóc tốt

Phân loại theo tiêu thức này sẽ giúp ngân hàng thực hiện tốt việc thỏamãn khách hàng truyền thống, trên cơ sở đó mở rộng và phát triển khách hàngmới

- Căn cứ vào giá trị tiềm năng

+ Khách hàng hiện tại: là nhóm khách hàng đã và đang sử dụng sản

phẩm, dịch vụ của ngân hàng Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuậnthường xuyên cho ngân hàng, là nhóm có khả năng truyền tin về ngân hàngtới các nhóm khách hàng tiềm năng

+ Khách hàng tiềm năng: là nhóm khách hàng chưa sử dụng sảnphẩm, dịch vụ của ngân hàng nhưng đã có nhu cầu sử dụng và đang tìm kiếmnơi cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt nhất

Phân loại theo tiêu chí này giúp ngân hàng có những biện pháp chămsóc khác nhau cho từng nhóm khách hàng Đối với nhóm khách hàng hiện tại,ngân hàng phải đưa ra biện pháp làm sao giữ được chân khách hàng và tăngđược khối lượng giao dịch của khách hàng Đối với nhóm khách hàng tiềmnăng, ngân hàng phải cố gắng lôi kéo, thu hút để họ sử dụng sản phẩm, dịch

vụ của ngân hàng

- Căn cứ vào tiêu chí địa lý

+ Thành phố, đô thị, khu công nghiệp, khu kinh tế mở,…: đây là khuvực tập trung dân cư và các cơ quan doanh nghiệp, là nơi thường xuyên diễn

ra các hoạt động kinh tế cũng như các hoạt động văn hóa chính trị Nhómkhách hàng này có đặc điểm:

* Có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao và thường xuyên

* Mức thu nhập và khả năng chi trả cao

* Khả năng thích ứng và sử dụng các công nghệ dịch vụ cao.Đây chính là phân đoạn thị trường mà mọi ngân hàng đều hướng đếnbởi đây là thị trường có khả năng sử dụng cao nhất các sản phẩm, dịch vụngân hàng và cũng chính là phân đoạn thị trường có khả năng sinh lời caonhất

+ Nông thôn, biên giới, hải đảo,…: là khu vực tập trung ít dân cư, cónhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thấp hoặc gần như không cónhu cầu Đây là phân đoạn thị trường còn ưa thích dùng tiền mặt, chưa có nhucầu sử dụng các sản phẩm thanh toán không dùng tiền mặt

1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

a) Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ

mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với sản phẩmhoặc một dich vụ Nó bao hàm 4 yếu tố cơ bản sau: một là khách hàng nhậnbiết được công hiệu của sản phẩm, dịch vụ, hai là khách hàng mong muốn sửdụng tốt công hiệu này, ba là khách hàng nhận biết được giá thành của dịch

vụ, cách sự dụng sản phẩm, bốn là thời gian, địa điểm khách hàng đưa ra nhậnxét có hài lòng hay không

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào nhữnghiểu biết của mình đối với sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên nhữngđánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là dạng cảm giác về tâm lý sau khinhu cầu của khách hàng được thoả mãn Sự hài lòng của khách hàng đượchình thành trên cơ sở những kinh nghiệm đặc biệt, được tích luỹ khi mua sắm

và sử dụng sản phẩm Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự

so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng từ đó hình thành sự đánh giá vừa lòng haykhông vừa lòng Nếu không căn cứ vào sự thể nghiệm cũng như kinh nghiệmcủa quá khứ và hiện tại thì khách hàng khó có thể đưa ra ý kiến vừa ý haykhông vừa ý một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó

Khách hàng vừa lòng không đồng nghĩa với việc họ tín nhiệm, mặc

dù những khách hàng vừa lòng có thể trở thành những khách hàng tín nhiệmhay nói cách khác họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành Khách hàngtín nhiệm là những người rất hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà họ nhậnđược

b) Tìm hiểu sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng tuỳ thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sảnphẩm, dịch vụ mang lại so với những gì mà khách hàng đang kỳ vọng Kháchhàng có những cấp độ hài lòng khác nhau.Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ

mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn Nếu hiệu quả sảnphẩm dịch vụ mang lại như kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng.Nếu hiệu quả sảnphẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng và vui mừng.

Thế nhưng sự kỳ vọng đều dựa trên những kinh nghiệm trước đây củakhách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin đại chúng Ngân hàng phải biếtthận trọng để đưa ra các kỳ vọng đúng, nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp có thểlàm hài lòng khách hàng nhưng không đủ sức thu hút khách hàng

Việc tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnhcạnh tranh Do đó, các ngân hàng phải tìm hiểu năng suất làm vừa lòng kháchhàng của mình lẫn các đối thủ cạnh tranh Đối với ngân hàng sự hài lòng củakhách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngânhàng

Khi tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng làrất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơnnhiều Đối với những khách hàng thụ động họ có thể rời bỏ ngân hàng bất cứlúc nào trong khi nhóm khác hàng cảm nhận hoàn toàn hài lòng thì sẽ lànhững khách hàng trung thành của ngân hàng.Sự am hiểu này sẽ giúp ngânhàng có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, công tác chăm sóckhách hàng cho từng nhóm khác hàng khác nhau

c) Cách thức để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Tuỳ theo mục đích nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượngnghiên cứu, phạm vi nghiên cứu mà có thể sử dụng các cách thức nghiên cứukhác nhau như điều tra khảo sát qua phát phiếu thăm dò khách hàng

1.1.3 Công tác chăm sóc khách hàng

Công tác chăm sóc khách hàng là hoạt động hiện đang đóng vai trò quantrọng trong việc tạo ra điểm khác biệt và lợi thế so sánh giữa các ngân hàng.Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là thuật ngữ ngân hàng rất haynói đến hoặc nghe nói đến Tuy nhiên, để hiểu đúng và làm đúng các côngviệc của công tác chăm sóc khách hàng thì không phải doanh nghiệp nào cũngthực hiện được, nên việc nghiên cứu khái niệm, đặc điểm, vai trò và ý nghĩacủa hoạt động này góp phần hòan thiện công tác chăm sóc khách hàng

Trên thực tế, hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về chăm sóc kháchhàng Chăm sóc khách hàng là việc tiến hành công việc một cách có trình tựcho phép các vướng mắc về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả; cácthắc mắc được giải đáp lịch sự, các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa, các tàinguyên và dịch vụ sẵn sàng được tiếp cận

- Chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quántrong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cungcấp hàng hóa hay dịch vụ có thể và được cho phép làm để đáp ứng nhu cầu vàmong muốn của khách hàng

Mặc dù có nhiều cách hiểu, nhưng điểm chung nổi bật qua các khái niệm

đó là đều luôn đề cao khách hàng, luôn hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu,mong muốn của khách hàng, làm hài lòng khách hàng Nói khác đi, chăm sóckhách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốnđược phục vụ, nhằm thỏa mãn mong đợi của khách hàng đồng nghĩa với việcmang lại sự hài lòng cho khách hàng và làm những việc cần thiết để giữ châncác khách hàng bạn đang có

Như vậy, công tác chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng tronghoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành côngcủa bất cứ doanh nghiệp nào.Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiệntoàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho kháchhàng Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ khôngđạt hiệu quả

Chăm sóc khách hàng, theo nghĩa tổng quát là tất cả những gì màdoanh nghiệp mà ở đây là bản thân ngân hàng phải làm để thoả mãn nhu cầu

và mong đợi của khách hàng, tức là việc phục vụ khách hàng theo cách mà họmong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàngmình đang có

Chất lượng công tác chăm sóc khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào cácyếu tố con người Các yếu tố này có thể được tóm tắt trong ba yếu tố cơ bảncủa dịch vụ chăm sóc khách hàng là: thái độ, hành vi và năng lực

- Thái độ: Nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là:

+ Coi khách hàng là người quan trọng nhất, khi nhân viên chấp nhậnkhách hàng là người quan trọng nhất, họ sẵn sàng nỗ lực hơn để giúp đỡ, phục

vụ khách hàng

+ Thoả mãn nhu cầu khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất củachúng ta Khi nhân viên chấp nhận rằng thoả mãn nhu cầu khách hàng lànhiệm vụ quan trọng nhất thì họ sẵn sàng coi phục vụ khách hàng là nhiệm vụquan trọng hơn tất cả nhiệm vụ khác

- Hành vi: Hành vi là cách cư xử mà bạn thực sự thể hiện với kháchhàng Bất cứ ai làm việc với khách hàng cũng phải đối xử với họ theo cách họmuốn, đó là nhanh chóng, hiệu quả, tôn trọng khách hàng.Chuẩn mực của cá

nhân là quan trọng, khó mà thể hiện lòng tôn trọng khách hàng nếu bản thânbạn không thể hiện lòng tự trọng Điều này đặc biệt quan trọng khi tiếp xúcvới khách hàng vì nó tạo ấn tượng tốt ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.

- Năng lực: Năng lực ở đây là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầucủa khách hàng Năng lực là một thành phần côt yếu quyết định chất lượngdịch vụ,đôi khi nó là thành phần quan trọng nhất

- Hoàn hảo là điều không thể đạt được vì thế chúng ta nên đặt mục tiêuchăm sóc khách hàng là công tác không ngừng nghỉ để vươn tới lợi ích tốtnhất cho cả khách hàng và ngân hàng

1.1.4 Ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng

Trong xu hướng kinh doanh hiện nay, khi tính cạnh tranh ngày càng gaygắt, khi việc nghiên cứu đầu tư để cho ra đời những sản phẩm mới tạo ra sựkhác biệt là rất ít và khó tồn tại trong thời gian dài thì chăm sóc khách hàngtrở thành nét đặc trưng và đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ tốt nhấtmọi mong đợi, kỳ vọng của khách hàng, điều này góp phần gia tăng doanhthu và lợi nhuận cho ngân hàng

Công tác chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phínhưng mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp vì nó phát huy được lợi thếcủa sự truyền miệng, bởi vì sự truyền miệng là quá trình xã hội hóa cá nhântruyền đi những thông tin tốt hoặc xấu về ngân hàng Thông tin truyền miệngphù hợp và hiệu quả góp phần phát huy được tính dễ tiếp thu của khách hàngdịch vụ, điều này chứng tỏ nó giữ một vị trí quan trọng và độc đáo trong việcthúc đẩy các hoạt động dịch vụ Sự truyền miệng có ý nghĩa trong việc thuyếtphục và giới thiệu về những dịch vụ của những khách hàng đã thỏa mãn chonhững khách hàng khác bằng kinh nghiệm của họ, tạo ra những khả năngthông tin đến những người chưa là khách hàng của ngân hàng Hơn thế nữa,

các khách hàng thường tham gia vào việc phân phối dịch vụ nên họ hiểu rất rõ

về các vấn đề liên quan đến dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ và ngân hàng,đồng thời họ sẽ trao đổi những kinh nghiệm của mình với các khách hàngkhác và như vậy các khách hàng khác sẽ dễ được thuyết phục hơn

Công tác chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục muahàng của ngân hàng Các khách hàng hài lòng không chỉ thực hiện công tácMarketing truyền miệng tốt mà họ cũng sẵn sàng quay lại để sử dụng dịch vụcủa ngân hàng khi họ có nhu cầu Và việc có được các khách hàng truyềnthống thường mang lại cho ngân hàng cơ hội giới thiệu với khách hàng thêmnhiều sản phẩm, dịch vụ mới của đơn vị và khách hàng cũng dễ chấp nhậnhơn Các khách hàng ngày nay khá coi trọng yếu tố dịch vụ, họ sẵn sàng trảgiá cao hơn cho việc thụ hưởng dich vụ nếu họ cảm thấy mình đang được hỗtrợ bởi một hệ thống dịch vụ hoàn hảo Nghĩa là ngân hàng sở hữu hoạt độngchăm sóc khách hàng tốt có thể bán hàng với giá cạnh tranh hơn đồng nghĩavới việc sẽ có lợi nhuận, tăng trưởng và thịnh vượng hơn

Công tác động chăm sóc khách hàng tốt làm giảm chi phí kinh doanh vàtăng lợi nhuận điều này thể hiện qua các khía cạnh sau: Tỷ lệ ghi nhớ củakhách hàng tăng lên đồng nghĩa với việc chi phí cho việc tạo lập dữ liệu vềkhách hàng giảm đi; Các khách hàng quen được phục vụ hiệu quả hơn, dongân hàng đã biết được các yêu cầu của họ, còn họ biết được nên trông đợi ởngân hàng điều gì và vì thế cũng đỡ tốn chi phí giao dịch Lần đầu tiên giaodịch diễn ra tốt ngay thì sẽ không tốn chi phí để khắc phục giao dịch hay nóicách khác nếu dịch vụ tốt thì sẽ không bị than phiền, khiếu nại, do đó sẽkhông tốn thời gian, tiền bạc cho việc xử lý khiếu nại, than phiền của kháchhàng và tiết kiệm được cả chi phí tiếp thị, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ

Công tác chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo ra các khách hàng trungthành của ngân hàng Khách hàng hài lòng khi ngân hàng luôn đáp ứng đượcnhững mong đợi của họ Khách hàng sẽ cảm thấy vui sướng khi ngân hànglàm được những điều vượt quá sự kỳ vọng của họ Do vậy, dịch vụ kháchhàng tốt sẽ giúp ngân hàng có thêm nhiều khách hàng trung thành Họ vẫn sẽgắn bó ngay cả khi được nhà cung cấp khác lôi kéo, chào mời những đề nghịhấp dẫn, các cơ hội quảng cáo, hay các cơ hội khác tốt hơn Cần phải chú ýrằng khách hàng càng gắn bó trên phương diện cá nhân bao nhiêu thì kháchhàng càng có nhiều khả năng trung thành bấy nhiêu

Công tác động chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tạo động lực làm việccho đội ngũ nhân viên của ngân hàng Khi khách hàng được phục vụ, họ nhìnnhận nhân viên tiếp xúc là hình ảnh đại diện cho cả ngân hàng và nhận xét vềđơn vị thông qua cách phục vụ họ Khi chúng ta cung cấp dịch vụ khách hàngtốt thì uy tín của đơn vị sẽ được nâng cao, dẫn đến sự tăng trưởng cả về doanhthu lẫn thị phần Các nhân viên sẽ có thu nhập cao hơn, công ăn việc làm ổnđịnh hơn, có nhiều cơ hội phát triển bản thân và sự nghiệp Khách hàng đượcphục vụ tốt sẽ khiến mọi người làm việc vui vẻ do không phải lắng nghenhững lời phàn nàn, nên năng suất lao động cũng cao hơn Tất cả mọi ngườiđều xác định được nhiệm vụ của mình, sự đoàn kết, phối hợp hành động củacác “khách hàng bên trong” sẽ chặt chẽ, hiệu quả hơn

a) Đối với Ngân hàng

Trong hoạt động ngân hàng, việc cung cấp và phân phối các dịch vụ cóliên quan đến hàng loạt các giao dịch qua lại giữa ngân hàng và các kháchhàng Sự cần thiết của chăm sóc khách hàng xuất phát từ chính các kháchhàng, đội ngũ nhân viên và sự thay đổi hàng ngày của môi trường kinh doanh.Khách hàng đang ngày một nhận thức tốt về những lời chào hàng trước khi

quyết định lựa chọn, và họ còn tham gia trực tiếp vào quá trình đưa ra cácchuẩn mực về sản phẩm hoặc dịch vụ Nhưng trên thực tế sự mong đợi củakhách hàng luôn thay đổi theo hướng ngày càng tăng lên Đồng thời, sự hiểubiết về chi phí và lợi ích của việc duy trì quan hệ với khách hàng hiện tại có ýnghĩa tốt trong việc hấp dẫn những khách hàng mới,vạch ra những quan tâmcủa ngân hàng đối với việc chăm sóc khách hàng hiện tại, đáp ứng nhu cầu vàvướng mắc của họ, phát triển các quan hệ dài hạn Ngoài ra, chi phí để tiếpcận một khách hàng mới cao hơn nhiều lần chi phí duy trì một khách hàng đã

có sẵn Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơnnhiều so với một khách hàng mới Chăm sóc khách hàng sẽ giúp ngân hàngđạt được sự thoả mãn và trung thành của khách hàng Những khách hàngtrung thành sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn

Sự xuất hiện hàng loạt các ngân hàng mới, tiến bộ về công nghệ thôngtin làm gia tăng cơ hội lựa chọn các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượngkhách hàng Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đạithường có xu hướng ít trung thành hơn so với những khách hàng sử dụng cácdịch vụ ngân hàng truyền thống.Vì vậy vấn đề thu hút và giữ chân khách hàng

là một vấn đề quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững củangân hàng Đồng thời giữ chân khách hàng hiện tại sẽ giúp giảm chi phí vàtăng trưởng lợi nhuận của ngân hàng

Đồng thời, trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt, một chính sách chămsóc khách hàng tốt có thể được xem như một cơ chế nhằm đạt những khácbiệt và những lợi thế cạnh tranh Hoạt động chăm sóc khách hàng trở nênkhông thể thiếu trong định hướng chung và trong các chiến lược hoạt độngcủa một ngân hàng Bất kỳ một ngân hàng nào không quan tâm hoặc "lơ"

khách hàng thì chắc chắn họ sẽ phải gặp những hậu quả khó lường và thậmchí là phải giải thể hoặc phá sản do không được khách hàng "chấp nhận"

Không tập trung vào chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch

vụ cung cấp, các ngân hàng có thể đối mặt với những vướng mắc và phàn nàn

từ cả những nhân viên và khách hàng Hơn nữa, một khi khách hàng khôngđược thỏa mãn nhu cầu họ sẽ phàn nàn và thông báo cho nhiều khách hàngkhác, những lời truyền miệng không tốt đó có thể làm một số khách hàngchuyển sang quan hệ với những ngân hàng khác.Ngược lại, với sự chăm sóckhách hàng tốt sẽ thu lại được nhiều lợi ích khác nhau

Chăm sóc khách hàng hiện tại có thể tạo ra sự tăng trưởng trong kinhdoanh và có thể tạo sự hấp dẫn đối với nhiều khách hàng mới thông quanhững lời truyền miệng tốt mà họ nghe được.Sự hài lòng của khách hàng cóthể xem như một đội ngũ bán hàng tốt cho ngân hàng Việc giữ chân đượckhách hàng sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc cố gắng hấp dẫn những kháchhàng mới, bởi chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể lớn gấp 5 lần chiphí giữ chân khách hàng cũ

Việc tìm hiểu và cập nhật kiến thức về sản phẩm và các kỹ thuật bánhàng trong các nhân viên, phối hợp với các quan hệ đang phát triển và quan

hệ tốt với khách hàng sẽ giúp đội ngũ nhân viên có thể xác định nhu cầu củakhách hàng và tư vấn những sản phẩm dịch vụ phù hợp

Những lợi ích từ phía nhân viên, những lợi ích này được thể hiện ởviệc nâng cao sự thỏa mãn trong nghề nghiệp , nâng cao đạo đức và lòngtrung thành đối với ngân hàng, quan hệ thành công giữa người chủ và ngườilàm thuê, điều đó góp phần giảm những chi phí do thay đổi nhân viên, các chiphí liên quan tới tuyển dụng, lựa chọn và đào tạo Những nhân viên giỏi và

tận trung sẽ gây ít lỗi hơn (điều đó sẽ làm giảm sự phàn nàn của khách hànghơn), và từ đó đóng góp vào quá trình tiết kiệm chi phí.

Ngoài ra, chăm sóc khách hàng tốt sẽ nâng cao hình ảnh của ngân hàng

và cung cấp khả năng phòng vệ đối với những cạnh tranh về giá, một vàikhách hàng có thể thưởng cho những dịch vụ tin cậy Nói chung, dịch vụthành công sẽ làm giảm chi phí, tăng năng suất, doanh thu, thị phần và lợinhuận trong hoạt động kinh doanh

b) Đối với khách hàng

Khách hàng là người hưởng lợi, là đối tượng phục vụ của hoạt động chăm sóckhách hàng Sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo, là mục tiêu của hoạtđộng chăm sóc khách hàng Ngân hàng phải tìm hiểu mong muốn của kháchhàng và thỏa mãn những mong muốn đó thì sẽ đạt được kết quả tốt trong kinhdoanh Tâm điểm của thỏa mãn khách hàng là đáp ứng vượt quá sự mong đợicủa khách hàng

Những mong muốn của khách hàng từ ngân hàng đó là:

- Thời gian: khách hàng mong muốn dịch vụ được cung ứng một cáchnhanh nhất, khách hàng không phải ngồi chờ

- Độ an toàn: điều này thể hiện ở uy tín, kết quả kinh doanh của ngân hàng

- Độ tin cậy: thể hiện ở sự chính xác của các giao dịch, năng lực, trình

độ chuyên môn của nhân viên, mức độ giữ lời hứa của ngân hàng

- Thủ tục đơn giản, gọn nhẹ: khách hàng thường có khuynh hướng chorằng thủ tục giấy tờ là việc của ngân hàng, do đó cần tối thiểu hóa sự tham giacủa khách hàng nghĩa là giảm số lượng giấy tờ mà khách hàng phải viết

- Được đối xử một cách tôn trọng: khách hàng luôn chờ đợi sự đóntiếp hợp lý, được nhân viên ngân hàng chào đón lịch sự, thân thiện, sẵn sàng

hổ trợ khách hàng

- Giao dịch thuận tiện: khách hàng luôn mong muốn dễ dàng tiếp cận

và liên lạc với ngân hàng, thể hiện qua giờ mở cửa, số đường dây điện thoại,

- Được bảo hộ: nghĩa là khách hàng mong muốn ngân hàng cung cấpdịch vụ trọn gói Ví dụ, đối với dịch vụ cho vay đi xuất khẩu lao động, kháchhàng mong muốn ngân hàng cung cấp trọn gói từ cho vay đến thủ tục tự thu

nợ khi có tiền từ nước ngoài chuyển về

- Giá cả hợp lý: đối với dịch vụ tiền gởi khách hàng mong muốnhưởng lãi cao, đối với dịch vụ tiền vay khách hàng mong muốn lãi suất thấp,với dịch vụ chuyển tiền mong muốn một biểu phí thấp,

Trên cơ sở những mong muốn của khách hàng như trên, ngân hàng sẽđưa ra nội dung chăm sóc khách hàng phù hợp để thỏa mãn khách hàng mộtcách toàn diện

c) Đối với xã hội

Việc các doanh nghiệp coi trọng đến vấn đề công tác chăm sóc khách

hàng trong hoạt động kinh doanh giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọnhơn nữa trong việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng mang lại.Thị trường trở nên đa dạng với các sản phẩm, dịch vụ mà các ngân hàng trongviệc cạnh tranh trong việc tranh giành thị phần mang lại Sự phong phú cácsản phẩm dịch vụ, cũng như giá cả dịch vụ, sản phẩm , tiện ích giúp kháchhàng dễ dàng tiếp cận hơn trước

1.1.5 Đặc điểm của hoạt động Ngân hàng và ảnh hưởng của nó đến việc chăm sóc khách hàng

Có thể nói ngân hàng là một loại hình doanh nghỉệp đặc thù hoạt độngtrên một chất liệu đặc biệt là quyền sử dụng đồng tiền Chính chất liệu hoạtđộng đặc biệt này đã khiến hành vi của khách hàng trở nên hết sức nhạy cảm.Với các hoạt động kinh doanh tiền tệ và khách hàng đa dạng công tác chămsóc khách hàng của ngân hàng cũng có phần khác biệt với các doanh nghiệpkhác, đối với loại hình khách hàng sử dụng dịch vụ khác nhau công tác chămsóc cũng có điểm khác biệt Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng trong hoạtđộng ngân hàng cần linh hoạt, uyển chuyển tuỳ từng tình huống và kháchhàng mà có chính sách chăm sóc phù hợp

1.2 NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.2.1 Hỗ trợ khách hàng

Hỗ trợ khách hàng là việc giúp đỡ khách hàng khi sử dụng dịch vụ, sảnphẩm bị vướng mắc về thủ tục, điều kiện để sử dụng dịch vụ, sự hiểu biết vềdịch vụ cách thức sử dụng, giá cả… Việc hỗ trợ cần phải thực hiện cả trước,trong và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Việc hỗ trợ nhằmđem lại sự hài lòng cho khách hàng khi vướng mắc trong quá trình sử dụngdịch vụ

Trong hoạt động kinh doanh, cung cấp dịch vụ cho khách hàng củangân hàng không tránh khỏi những vướng mắc, phàn nàn, khiếu nại, khiếu tốcủa khách hàng Do đó công tác hỗ trợ khách hàng trong, đang và đã sử dụngdịch vụ của ngân hàng là rất quan trọng góp phần giải quyết những vướngmắc của khách hàng, nâng cao hình ảnh của ngân hàng và tạo niềm tin nớikhách hàng và giữ chân khách hàng

Theo dõi sự hài lòng của khách hàng: thông qua phiếu điều tra, thăm dòmức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

Giải quyết vướng mắc, phàn nàn, khiếu nại, khiếu tố phàn nàn củakhách hàng với thái độ lịch sự nhã nhặn: nhân viên nên coi mỗi lần kháchhàng đến khiếu nại là một cơ hội để cải thiện dịch vụ và lưu giữ khách hàng.Nhân viên cần cố gắng giảm thiểu những sự cố và trong trường hợp có vấn đề

xảy ra thì cần nhanh chóng giải quyết với tinh thần cầu thị và đền đáp tối đa thiệt hại cho khách hàng.

Việc hỗ trợ khách hàng là công việc xuyên suốt trước, trong và sau khikhách hàng giao dịch Đối với mỗi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụkhác nhau cần có nhân viên am hiểu về dịch vụ mà khách hàng mong muốn

để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhẩt Như khách hàng tìm hiểu về cáckhoản tín dụng nhân viên phải tư vấn tốt cho khách hàng về các thủ tục pháp

lý như điều kiện vay vốn, thủ tục vay vốn, tư vấn cho khách hàng về thờigian vay, lãi suất phù hợp Sau khi giao dịch thành công nhân viên cần phải

tư vấn thêm cho khách hàng về các thủ tục khác để hỗ trợ khách hàng saugiao dịch.Công tác hỗ trợ khách hàng có thành công hay không, thể hiện việc

tư vấn cho khách hàng sử dụng của mình và hỗ trợ tốt cho khách hàng trongquá trình giao dịch, giữ chân được khách hàng để đảm bảo rằng khi kháchhàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ sẽ đến với ngân hàng của minh chứ khôngphải là một đối thủ cạnh tranh Công tác hỗ trợ khách hàng cố tốt hay khôngthể hiện nhân viên có nhân tư vấn, giải quyết và xử lý nhanh chóng các nhucầu của khách hàng hay không

1.2.2.Thương lượng với khách hàng

Thương lượng với khách hàng là việc ngân hàng cùng với khách hànggiải quyết những thắc mắc, khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Khách hàng có những thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp sẽ viết thư, gọi điện thoại…đến doanh nghiệp Sau khi tiếp nhận ýkiến của khách hàng gứi đến sẽ tiến hành xem xét nguyên nhân và tìm biệnpháp giải quyết xong doanh nghiệp sẽ thông báo cho khách hàng

Các biện pháp thương lượng với khách hàng là những giải pháp mangtính tổng quát mà doanh nghiệp sẽ dự kiến thực hiện khi xử lý những phảnđối mà khách hàng đưa ra Tuỳ tình huống cụ thể mà doanh nghiệp sẽ lựachọn những giải pháp khả thi, vạch ra phương hướng phù hợp nhằm đạt đượccác mục tiêu dự kiến

Hiện nay, có nhiều phương pháp thương lượng với khách hàng, nhưngkhông có phương pháp nào là hoàn hảo nhất Vì vậy việc thương lượng thànhcông hay không phụ thuộc vào kỹ năng và sự hiểu hiết của cán bộ làm côngtác dịch vụ, hay người đại diện doanh nghiệp

- Phương pháp phủ nhận trực tiếp :là phương pháp mang tính rủi ro caođối với doanh nghiệp vì không khách hàng nào thích doanh nghiệp nói mìnhsai Mặc dù doanh nghiệp có thể chứng minh được điều khách hàng nói làkhông đúng nhưng họ vẫn tỏ ra không hài lòng Cho nên phương pháp này chỉ

áp dụng với những khách hàng thiếu thông tin.Doanh nghiệp cần cung cấpthêm thông tin để khách hàng hiểu rõ vấn đề và để điều chỉnh lại các sự kiện

mà khách hàng đưa ra Trong trường hợp này doanh nghiệp cần cứng rắn, tựtin và chân thành khi trình bày, tuyệt đối không được xúc phạm hay làmkhách hàng khó chịu

- Phương pháp phủ nhận gián tiếp : Thực tế có những khách hàng phảnđối hoàn toàn có cơ sở, có mức độ chính xác cụ thể nhưng có điểm chưachính xác, hợp lý Doanh nghiệp cần công nhận những điểm đúng của kháchhàng trước rồi đưa ra từng minh chứng cụ thể để chứng minh điểm chưa hợp

lý trong lời phản đối của khách hàng nhằm tìm sự đồng ý của khách hàng.Phưong pháp này có được thành công dựa vào tâm lý Phương pháp phủ nhậngián tiếp thường được sử dụng khi thương lượng với nhiều đối tượng kháchhàng có những đặc điểm khác nhauvà ở các tình huống khác nhau

- Phương pháp bù trừ : Không có sản phẩm hay dịch vụ nào là tuyệt đốihoàn hảo Cho nên khách hàng thường căn cứ vào những đặc điểm yếu để đưa

ra lời phản đối, doanh nghiệp cần thừa nhận lời phản đối này và chứng minhnhững đặc điểm mạnh của sản phẩm, dịch vụ để bù lại Phương pháp nàyđược sử dụng khi doanh nghiệp hiểu rõ về các lợi ích của sản phẩm đem lại làcao hơn các bất lợi từ điểm yếu Phương pháp này có hiệu quả đối với nhiềuphản đối của khách hàng triển vọng …

- Phương pháp Boomerang(đặt câu hỏi từ lời phản đối) : Đây là phươngpháp doanh nghiệp biến lời phản đối thành câu hỏi cho khách hàng Phươngpháp này sử dụng trong khi tìm kiếm cuộc hẹn, giới thiệu sản phẩm, dịchvụ…của doanh nghiệp thật sự giúp khách hàng tiết kiệm thời gian hay tiềnbạc khi áp dụng phương pháp này Khách hàng sẽ hài lòng lắng nghe khidoanh nghiệp hỏi đến vần đề mà họ quan tâm Sử dụng phương pháp nàythành công hay không phục thuộc vào thái độ của doanh nghiệp Các câu hỏicần đưa ra một cách chân thành và có tính thăm dò

- Phương pháp chứng minh lợi ích cao hơn : Trong trường hợp sảnphẩm, dịch vụ có chất lượng cao, lợi ích của sản phẩm chưa thể hiện rõ ràng,giá cả sản phẩm,dịch vụ của doanh nghiệp cao hơn đối thủ cạnh tranh…thì

những lời phàn nàn của khách hàng dễ dàng trả lời được ngay.Doanh nghiệpcần chứng minh các lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ của mình so với sản phẩmkhác một cách cụ thể kể cả về tiết kiệm thời gian cũng như tiền bạc.

- Phương pháp chứng minh sản phẩm : Khi khách hàng phàn nàn vềbản thân sản phẩm, dịch vụ thì doanh nghiệp cần phải chứng minh bằng cáchnêu ra các đặc điểm đặ trưng, các lợi thế của sản phẩm, dịch vụ khi sử dụng.Phương pháp này thường có tính thuyết phục cao và rất có hiệu quả khi nhânviên bán hàng, hay dịch vụ thấy rõ từng lợi ích trong mỗi đặc trưng của sảnphẩm và hiểu rõ sản phẩm

của đối thủ cạnh tranh Doanh nghiệp cần chứng minh với khách hàng mộtcách tự tin, kiên trì thuyết phục khách hàng và phải biết sử dụng các chứng cứ

có hiệu quả

- Phương pháp 3F(Fell-Felt-Found): Khi doanh nghiệp gặp phải sự từchối của khách hàng vì nhu cầu thì doanh nghiệp có thể sử dụng phương phápnày để khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm, dịch vụ đồng thời giúp kháchhàng giải quyết những khó khăn một cách sáng tạo nếu có từ việc sử dụngsản phẩm, dịch vụ Để áp dụng phương pháp này thành công doanh nghiệpcần xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, sử dụng các chứng cứ có thực

- Phương pháp trì hoãn : Sử dụng thích hợp nhất khi khách hàng hỏi

về giá cả quá sớm…doanh nghiệp muốn trì hoãn câu hỏi khách hàng để giớithiệu đặc trưng của sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu thực tế của khách hàng Sửdụng phương pháp này nhân viên hay người đại diện của doanh nghiệp cầnchú ý phản ứng của khách hàng và cần thể hiện thái độ thành thật, dựa vàokinh nghiệm cảu mình để chọn thời điểm thích hợp trả lời câu hỏi của kháchhàng

- Phương pháp bỏ qua : Được doanh nghiệp sử dụng khi găp nhữngvấn đề mà doanh nghiệp và khách hàng khó bàn bạc được hoặc không trả lờiđược những câu hỏi của khách hàng Doanh nghiệp không được sử dụngphương pháp này khi khách hàng nêu ra những vấn đề sai sự thật, cần tìmhiểu và giúp khách hàng hiểu đúng vần đề đã nêu.Kinh nghiệm là hành trangtốt nhất để doanh nghiệp áp dụng phương pháp này

Như vậy thương lượng khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng Trongthực tế kinh doanh khách hàng có muôn vàn lý do để phản đối…Do đó doanhnghiệp có thể kết hợp và trong từng trường cụ thể mà sử dụng các phươngpháp trên để thương lượng với khách hàng Việc thương lượng với kháchhàng phải được thực hiện theo một quá trình xuyên suốt cả trước, trong và saukhi khách hàng giao dịch thành công

Công tác thương lượng thành công hay không thể hiện trên số lầnthương lượng thành công trên tổng số thương lượng với khách hàng Tỷ suấtthương lượng thành công càng cao thể hiện ngân hàng đáp ứng được sự mongđợi của khách Ngân hàng có những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, giá cả và cácchính sách khách hàng phù hợp nhất để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của họ

Tùy trong từng trường hợp cụ thể mà chúng ta có thể áp dụng cácphương pháp thương lượng khác nhau

1.2.3 Điều chỉnh giá trong quá trình giao dịch

Điều chỉnh giá trong quá trình giao dịch nhằm thực hiện những chính

sách giá trong những thời kỳ, giai đoạn kinh doanh khách nhau Điều chỉnh

giá nhằm đưa ra những mức giá thích hợp cho từng đối tượng khách hàng tạitừng thời điểm thích hợp Việc điều chỉnh giá nhằm tạo ra cơ cấu giá thíchhợp phù hợp với nhu cầu đa dạng của từng đối tượng khách hàng.Để chấtlượng ngày càng nâng cao thoả mãn tốt nhất mong đợi của khách hàng, ngânhàng phải đảm bảo giá cả sản phẩm, dịch vụ ở mức ngang bằng với các đối thủcạnh tranh Do đó, ngân hàng phải thường xuyên điều tra, phân tích đối thủ canhtranh để đưa ra mức giá cả tương xứng, hợp lý, để nâng cao năng lực cạnh tranh

và chiếm lĩnh thị phần dựa trên ưu thế là ngân hàng thương mại nhà nước Nhưvậy, việc điều chỉnh giá trong quá trình giao dịch sao cho cho phù hợp vớingân hàng, cân bằng được chi phí và thu nhập để đạt mục tiêu lợi nhuận, phùhợp với khả năng sẵn sàng chi trả của khách hàng, có tính cạnh tranh so vớicác ngân hàng khác để thu hút khách hàng là điều hết sức quan trọng và cầnthiết Việc điều chỉnh giá được xem là hiệu quả khi và chỉ khi việc điều chỉnhgiá đem đến lợi ích hài hòa cả hai bên khách hàng và ngân hàng.Tiêu chí đểđánh giá công tác điều chỉnh giá trong giao dịch có thành công hay không thểhiện ở sự hài lòng của khách hàng đối với mức lãi suất, phí dịch vụ mà ngânhàng cung cấp trong quá trình giao dịch

1.2.4 Liên lạc với khách hàng

Giữ liên lạc với khách hàng sau giao dịch: cung cấp cho khách hàngnhững thông tin thay đổi về sản phẩm, dịch vụ, giá cả của dịch vụ của ngânhàng như biểu phí, lãi huy động, lãi suất cho vay,…

Chính sách liên lạc với khách hàng là các chính sách ngân hàng thựchiện nhằm liên lạc với khách hàng sau bán hàng để cảm ơn khách hàng đã

quan hệ, giao dịch để biết được những phản ứng của khách hàng sau khi sửdụng các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp các thông tin mới vàtìm kiếm cơ hội bán hàng tiếp theo, khách hàng rất hài lòng khi ngân hàngquan tâm đến họ Dịch vụ khách hàng kém là nguyên nhân khiến khách hàngchuyển sang mua hàng, quan hệ với các đối thủ cạnh tranh Vì thế sau khi bánhàng hay cung cấp các dịch vụ ngân hàng cần thực những liên hệ mang tínhchiến lược như sau :

- Thường xuyên liên lạc qua điện thoại : đây là sự liên lạc ít tốn kém màhiệu quả Ngân hàng cần giữ liên lạc với khách hàng sau giao dịch để cảm ơn

họ về việc đã quan hệ, giao dịch và sử dụng các dịch vụ của mình và thu thậpcác thông tin liên quan đến khách hàng hoặc tìm kiếm các nhu cầu khách củakhách hàng.Ngoài ra thường xuyên cung cấp cho khách hàng những thông tinthay đổi về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng như biểu phí, lãi huy động, chovay,…

Việc thường xuyên liên lạc qua điện thoại làm cho khách hàng cảmnhận được việc ngân hàng thường xuyên quan tâm đến họ, làm tăng uy tín củangân hàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng, hạn chế được sự tác độngcủa các đối thủ cạnh tranh

- Thăm viếng, tặng quà định kỳ hoặc đột xuất : đây là công việc mấtnhiều thời gian cũng như chi phí của ngân hàng nhưng có hiệu quả Ngânhàng cần lập kế hoạch thăm viếng định kỳ hoặc đột xuất vào các dịp lễ, tếthay vào các ngày kỷ niệm của khách hàng Khi được thăm viếng khách hàng

sẽ thấy được sự quan tâm của ngân hàng đến mình là tận tình, chu đáo Việcthăm viếng ngoài việc tạo ra sự gắn kết hơn nữa giữa ngân hàng và kháchhàng, sẽ giúp ngân hàng thu thập,nắm bắt được tâm tư, nguyện vọng cũng

như những nhu cầu mới của khách hàng và có cơ hội giới thiệu những sảnphẩm, dịch vụ của mình đến khách hàng.

- Gửi thư thăm hỏi kèm bảng khảo sát: Kèm theo thư cảm ơn là lời giớithiệu sản phẩm mới hoặc bảng câu hỏi nhờ khách hàng đóng góp ý kiến, hayđánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ

1.2.5 Công tác tổ chức hội nghị, hội chợ

Cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cũng như cáchoạt động tri ân khách hàng, đây là hoạt động rất quan trọng để khách hàng cóthể tiếp cận thông tin về ngân hàng một cách dễ dàng Việc tổ chức hội nghịkhách hàng, là công tác cần thiết trong công tác chăm sóc khách hàng thôngqua đó ngân hàng có thể trực tiếp tiếp nhận và phản hồi thông tin trực tiếp từkhách hàng

- Ngoài việc thông tin, quảng cáo trên các hình thức truyền thông nhưbáo đài thì việc tham gia các hội chợ, triển lãm thương mại là các hình thứctrực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhằm mục đích quảng cáo, quảng bá sảnphẩm, dịch vụ

1.2.6 Công tác truyền thông

- Các doanh nghiệp (ngân hàng) trong cần phải thông tin thuyết phục vànhắc nhở cho khách hàng hiện có, khách hàng triển vọng hay người gây ảnhhưởng khi doanh nghiệp triển khai một sản phẩm mới, sản phẩm tốt và địnhgiá hấp dẫn Mục đích của truyền thông là phổ biến thông tin, định vị sảnphẩm và góp phần nhanh chóng đưa sản phẩm tới khách hàng Để mục đíchnày được thành công thì doanh nghiệp phải tìm hiểu tâm lý, nhu cầu và kỳvọng của khách hàng đối với sản phẩm doanh nghiệp Truyền thông khôngđơn thuần là phổ biến thông tin mà nó phải khắc sâu vào tâm trí và thôi thúckhách hàng đi tìm sản phẩm Công tác truyền thông phải được thực hiện một

cách hệ thống trong cả quá trình kinh doanh của Chi nhánh hay vòng đời củamột sản phẩm dịch vụ, thực hiện trước, trong và sau khi khách hàng giao dịch

để khách hàng nắm nắt kịp thời những thay đổi của sản phẩm dịch vụ haynhững thông tin về những chương trình khuyến mãi…

- Quảng cáo là bất kỳ hình thức giới thiệu gián tiếp và khuếch trươngcác ý tưởng, sản phẩm hoặc dịch vụ tới khách hàng mà doanh nghiệp phải trảtiền và xác định nguồn kinh phí Những hình thức quảng cáo thông dụng là :

ấn phẩm, truyền thanh, truyền hình…

- Quan hệ công chúng và tuyên truyền được thiết kế dưới các hình thứckhác nhau nhằm đề cao hay bảo vệ hình ảnh cuả doanh nghiệp hay sản phẩm,hàng hoá, dịch vụ nào đó Những hình thức quan hệ công chúng như họp báo,hội thảo, hội nghị khách hàng

1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

- Chăm sóc khách hàng có thể được hiểu là phục vụ khách hàng theocách mà họ mong muốn được phục vụ Các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đếncông tác chăm sóc hàng đó là nhân tố sản phẩm, giá cả; nhân tố thuận tiện vànhân tố con người

Nhóm nhân tố sản phẩm và giá cả

Dù khách hàng của ngân hàng là tổ chức hay cá nhân đều mong muốnsản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cung cấp phải đa dạng, đạt tiêu chuẩn chấtlượng và với mức giá cả hợp lý Điều này có nghĩa là trong một chương trìnhchăm sóc khách hàng, nhân tố sản phẩm và giá cả thường được đặt lên hàngđầu, tiếp theo mới là các nhân tố còn lại Hiện nay các ngân hàng thương mại

không ngừng đầu tư công nghệ nhằm khai thác tiện ích, thực hiện phát triển

đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho phù hợp với nhu cầu củanhiều đối tượng khách hàng khác nhau Nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàngmới đã được các ngân hàng thương mại nghiên cứu cung cấp cho khách hàng.Thời gian qua cho thấy sự phát triển và cạnh tranh mạnh mẽ của tín dụng tiêudùng kể cả thấu chi tài khoản, cho vay vốn tiêu dùng như mua ô tô, nhà đất,

du học và cả các dịch vụ thanh toán tiện ích khác như chuyển tiền qua hệthống ATM, thanh toán tiền điện, nước, vé máy bay, qua ATM Bên cạnh

đó, các ngân hàng thương mại còn chú trọng liên kết các sản phẩm và tạo tínhđồng bộ của sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng như kết hợp giữacác sản phẩm cũ và sản phẩm mới, giữa các sản phẩm, dịch vụ truyền thống

và hiện đại, mang lại sự phát triển bền vững cho ngân hàng Thực tế đã chứngminh rằng, ngân hàng nào có khả năng điều chỉnh quá trình cung ứng dịch vụ

và danh mục dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường với tốc độ nhanh nhất,ngân hàng đó sẽ thành công Như vậy, để thỏa mãn khách hàng về nhân tốnày ngân hàng phải:

+ Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên cơ sở vừa thỏa mãnkhách hàng vừa mang lại lợi ích cho ngân hàng

+ Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới phù hợp với nhu cầu củakhách hàng

+ Điều chỉnh giá cả ở mức hợp lý

Nhóm nhân tố thuận tiện

Các ngân hàng thương mại đã bắt đầu có sự quan tâm và đầu tư lớncho việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng để phát triển các dạng kênh phânphối ngân hàng hiện đại như ngân hàng điện tử, internet banking, phonebanking, Đây chính là xu hướng phát triển của các ngân hàng trên thế giới

nhằm khác phục những khó khăn về không gian và thời gian trong giao dịch,tăng tốc độ xử lý công việc, tự động hóa nhiều khâu dịch vụ nên tiêt kiệmđược nhiều chi phí, đồng thời mang lại sự thuận tiện cho khách hàng tronggiao dịch Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại còn không ngừng mở rộngmạng lưới giao dịch của mình nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho kháchhàng.Việc mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch và hiện đại hóa công nghệngân hàng mang lại sự thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch cũng nhưmang lại thành công cho các ngân hàng thương mại.

Nhóm nhân tố con người

Nhân tố con người đóng vai trò quyết định chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng và được thể hiện thông qua năng lực, thái độ và hành vi củatoàn bộ cán bộ, nhân viên ngân hàng, trong đó năng lực là phần cốt nhân nhấtquyết định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Điều này đòi hỏi ngânhàng phải đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ ngân hàng một cách thuần thục cho cácnhân viên của mình Đối với các bộ nghiệp vụ, từ cán bộ tín dụng, cán bộthanh toán, cán bộ thẩm định, cần có trình độ nghiệp vụ thành thạo và khảnăng quan hệ giao tiếp tốt với khách hàng mới mong giữ chân được kháchhàng truyền thống và có khả năng phát triển thêm các khách hàng mới

Như vậy, chăm sóc khách hàng không chỉ là sự khéo léo của nhữngnhân viên ngân hàng, những nụ cười ngọt ngào và những lời nói dịu dàng, màhoạt động chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khíacạnh của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng

1.4 MỘT SỐ KINH NGHIỆM LIÊN QUAN ĐẾN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Trong công tác chăm sóc khách hàng các Ngân hàng TMCP thường cócác chương trình chăm sóc khách hàng rất được khách hàng ủng hộ đơn cửnhư hai chương trình chăm sóc khách hàng dưới đây

- Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)“Tri ân kháchhàng”

Chào mừng kỷ niệm 19 năm ngày thành lập (21/12/1991 –21/12/2010), ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) tiếp tụckhởi động chương trình tri ân khách hàng thường niên mang tên “Tri ân khách hàng” trên toàn hệ thống tại Việt Nam từ ngày 01/12/2010 đến ngày 31/01/2011.Chương trình áp dụng cho mọi đối tượng khách hàng của Sacombank.Nộidung

Theo đó, tất cả các khách hàng cá nhân đến gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn

từ 01 tháng trở lên ngoài việc hưởng lãi suất ưu đãi còn được tính điểmthưởng để nhận ngay Thẻ quà tặng của chương trình nhằm mua các sản phẩmvàng miếng, nữ trang… của công ty Sacombank-SBJ hoặc các quà tặng hấpdẫn khác Đặc biệt, lãi suất tiết kiệm dành cho các khách hàng cá nhân khitham gia chương trình lên đến tương đương 14% Đối với khách hàng đến giảingân các khoản vay mua nhà, xe ôtô cũng sẽ được tặng Thẻ quà tặng vớinhững ưu đãi như trên Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền trongnước và chuyển tiền nhanh từ Việt Nam ra nước ngoài trong thời gian khuyếnmại sẽ được giảm từ 20% phí dịch vụ (không áp dụng cho mức phí tối thiểu).Bên cạnh đó, Sacombank cũng dành những phần quà như: móc chìa khóa, túithân thiện với môi trường hoặc biểu tượng mèo may mắn để tặng cho các

khách hàng sử dụng dịchvụ nhândịch vụ nhận tiền Moneygram.Đặc biệt, trongngày kỷ niệm sinh nhật 19 năm của Sacombank (21/12/2010), 19 khách hàngđầu tiên gửi tiền tiết kiệm tại mỗi điểm giao dịch của Sacombank, ngoài việcnhận quà tặng và ưu đãi của chương trình còn được nhân đôi điểm thưởng trênThẻ quà tặng.Đối với khách hàng doanh nghiệp, sẽ được ưu đãi miễn phí quản

lý tài khoản của quý IV/2010 và được cộng thêm lãi suất 0,015%/tháng đốivới tài khoản tiền gửi thanh toán Ngoài ra, Sacombank còn dành tặng nhiều quà tặng có giá trị bao gồm: máy iPad 64 GB 3G+Wifi, iPad case, thẻ simInternet 3G và viết Parker cho các khách hàng đã đồng hành và có giao dịchvới doanh số lớn tạiSacombank Bên cạnh các hình thức ưu đãi và quà tặngthiết thực, Sacombank còn tăng cường phát huy những thế mạnh trong côngtác chăm sóc khách hàng như phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình;thường xuyên nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng để có sự điều chỉnhhoạt động phù hợp; bố trí khu vực giao dịch tiện nghi, an toàn; bố trí máyđánh giày cho khách hàng sử dụng; chụp hình lưu niệm cùng các khách hàngthân thiết và giao dịch lâu năm Cũng nhân dịp này, Sacombank tổ chức cuộcthi ảnh dành cho các khách hàng đến giao dịch trong thời gian diễn ra chươngtrình nhằm lưu lại những tình cảm mà khách hàng dành cho Sacombank.Từđầu năm 2010, Sacombank đã triển khai nhiều chương trình khuyến mại,trong đó chương trình “Tri ân khách hàng” có ý nghĩa đặc biệt nhất Bởi đâykhông chỉ là một chương trình khuyến mại nhằm gia tăng lợi ích cho kháchhàng, mà còn là một hoạt động tri ân sự đồng hành và ủng hộ của khách hàngđối với Sacombank

Vietinbank tưng bừng khuyến mãi thẻ cho học sinh sinh viên

Trẻ trung và năng động, cá tính và đẳng cấp là những gì chiếc thẻ Partner mang tới cho khách hàng Không chỉ mang đến sự hiệu quả, tiện lợi

E-trong thanh toán chi tiêu mà sử dụng chiếc thẻ E-Partner chủ thẻ còn đượchưởng nhiều ưu đãi từ chương trình chăm sóc khách hàng trung thành vàchương trình khuyến mãi hấp dẫn của VietinBank.Trong gần 10 năm thamgia thị trường thẻ, VietinBank đã không ngừng đầu tư và mở rộng mạng lướithanh toán, liên kết hợp tác với các tổ chức thẻ nhằm mang đến cho kháchhàng các dịch vụ thanh toán thẻ hiện đại nhất Theo đại diện trong ban lãnhđạo của VietinBank thì bên cạnh việc gia tăng tiện ích cho thẻ, VietinBankcòn là một ngân hàng có truyền thống luôn quan tâm và sát cánh cùng giới trẻthông qua các chương trình trao học bổng, các chương trình khuyến mãi chocác đối tượng học sinh, sinh viên được tổ chức hàng năm Trong không khí cả nước đang hướng về Đại lễ 1000 năm Thăng Long,VietinBank đã tổ chức chương trình khuyến mãi “Đỗ là được” từ ngày12/4/21010 đến hết ngày 09/7/2010 Sau gần 3 tháng triển khai, chương trình

đã đạt được những thành công vượt bậc, thu hút được sự quan tâm của đôngđảo các bạn học sinh và giới trẻ trên toàn quốc, điều đó cho thấy sự tin tưởngcủa các bạn học sinh sinh viên với VietinBank trong cuộc đồng hành đi đếntương lai tươi sáng

Tóm lại, chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố tạo nên sự khác biệt, lợithế cạnh tranh cho các ngân hàng Trong xu thế mọi hoạt động kinh doanhcủa ngân hàng đều định hướng vào khách hàng thì hoạt động chăm sóc kháchhàng là yếu tố tiên quyết và đóng vai trò quyết định để thoả mãn tối đa nhucầu của khách hàng, để thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng Vì vậy,

để thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng cần đánh giá thực trạng trongcác năm qua nhằm rút ra những thành tựu đã đạt được cũng như những tồn tạicần khắc phục, từ đó đưa ra những giải pháp theo xu hướng phát triển hiệnnay, nhằm đảm bảo rằng tất cả khách hàng tiềm năng, truyền thống, mục tiêucủa ngân hàng đều được thỏa mãn

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỄN NÔNG

Hiện nay, mạng lưới Chi nhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng với

35 điểm giao dịch bao gồm: 01 chi nhánh loại 1, 14 chi nhánh loại 3 và 20phòng giao dịch trực thuộc

Từ khi thành lập đến nay chi nhánh đã trải qua hơn 23 năm hoạt động

đó là lợi thế không nhỏ của chi nhánh với lượng khách hàng lớn, truyềnthống Ngoài ra những kinh nghiệm, bài học đúc kết được trong quá trìnhkinh doanh cũng như trong công tác chăm sóc khách hàng giúp chi nhánh cónhững chiến lược kinh doanh, chăm sóc khách hàng hợp lý

b Chức năng, nhiệm vụ

trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ, dịch

vụ ngân hàng với các chức năng sau:

- Trực tiếp kinh doanh theo phân cấp của Agribank Việt Nam

- Tổ chức điều hành kinh doanh và kiểm tra, kiểm toán nội bộ theo sựchỉ đạo của Agribank Việt Nam

- Cân đối điều hoà vốn kinh doanh, phân phối thu nhập theo qui địnhcủa Agribank Việt Nam.

- Thực hiện đầu tư dưới các hình thức liên doanh, mua cổ phần và cáchình thức đầu tư khác với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế khi được AgribankViệt Nam cho phép

Nhiệm vụ

- Huy động vốn

+ Khai thác và nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tíndụng khác trong nước và nước ngoài dưới các hình thức tiền gửi không kìhạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác bằng đồng Việt Nam vàngoại tệ

+ Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và giấy tờ có giákhác

+ Tiếp nhận vốn tài trợ, vốn uỷ thác của Chính phủ, chính quyền đạiphương…theo qui định của Agribank Việt Nam

+ Vay vốn của các tổ chức tài chính, tín dụng khác hoạt động tại ViệtNam và tổ chức tín dụng nước ngoài khi được Tổng giám đốc cho phép bằngvăn bản

- Cho vay: Thực hiện các nghiệp vụ cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài

hạn bằng đồng Việt nam hoặc Ngoại tệ đối với các cá nhân và tổ chức kinh tếthuộc mọi thành phần, mọi lãnh vực kinh doanh theo quy định của AgribankViệt Nam

- Kinh doanh ngoại hối:

Huy động vốn và cho vay, mua, bán ngoại tệ, TTQT, bảo lãnh, tái bảolãnh, chiết khấu, tái chiết khấu bộ chứng từ và các dịch vụ khác về ngoại hốitheo chính sách quản lý ngoại hối của Chính phủ, NHNN và của AgribankViệt Nam.

- Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ gồm:

+ Cung ứng các phương tiện thanh toán;

+ Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho KH;

+ Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho KH;

+ Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác

- Kinh doanh các dịch vụ NH khác:

Bao gồm: thu, phát tiền mặt; mua bán vàng bạc, tiền tệ; máy rút tiền tựđộng, dịch vụ thẻ; két sắt, nhận bảo quản dự trữ; đại lý cho thuê tài chính,chứng khoán, bảo hiểm và các dịch vụ NH khác được Nhà nước và Agribank Việt Nam cho phép.

c) Bộ máy quản lý

Chi nhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng nằm trong phân cấp hệ

thống NHNo Việt Nam, được thể hiện theo sơ đồ sau:

Hình 2.1 : Sơ đồ phân cấp trong hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam

NHN O& PTNT Phòng giao dịch

NHNo&PTNT Phòng giao dịch

NHNo&PTNT Việt Nam

NHNo&PTNT Thành phố Đà NẴng

(Chi nhánh cấp 1)

NHNo&PTNT Quận, huyện(CN cấp

3 )

- NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng(Chi nhánh cấp 1): Là đơn vị trựcthuộc NHNo&PTNT Việt Nam có con dấu và bảng cân đối kế toán riêng; cónhiệm vụ thực hiện một phần các hoạt động của NHNo&PTNT Việt Namtheo ủy quyền của NHNo Việt Nam.

- NHNo&PTNT quận,huyện(Chi nhánh cấp 3): Là đơn vị trực thuộcNgân hàng cấp 1, có con dấu và bảng cân đối kế toán riêng; có nhiệm vụ thựchiện một phần các hoạt động của Chi nhánh cấp 1

- NHNo&PTNT-Phòng giao dịch ( thuộc chi nhánh cấp 1, 2): Là đơn vịtrực thuộc Ngân hàng cấp 1, 2; có con dấu riêng nhưng hạch toán báo sổ; cónhiệm vụ thực hiện một phần các hoạt động của Chi nhánh cấp 1, 2

Cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng theo mô hìnhtrực tuyến chức năng, thực hiện các nghiệp vụ theo nguyên tắc tập trung dânchủ và chế độ thủ trưởng Cơ cấu tổ chức quản lý này phù hợp với yêu cầuquản lý và nhiệm vụ kinh doanh của ngân hàng, thuận lợi trong quá trình điềuhành hoạt động kinh doanh và báo cáo thông tin phản hồi từ cấp dưới Cơ cấu

tổ chức quản lý được thể hiện qua sơ đồ :

Hỡnh 2.2 Sơ đồ mụ hỡnh tổ chức tại Agribank Đà Nẵng.

Quan hệ trực tuyến.

Quan hệ chức năng.

Trong cơ cấu tổ chức của Chi nhỏnh hiện nay Phũng Dịch vụ –Marketing đảm nhận thực hiện các hoạt động về marketing,phát triển sản phẩm mới, chăm sóc khách hàng…

- Nhiệm vụ Chi nhỏnh cấp 3 và Phũng giao dịch:

+ Huy động vốn từ dân cư, các tổ chức kinh tế và từ các nguồn khác;+ Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầuSXKD, thực hiện các dự án đầu tư;

+ Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ;

+ Kinh doanh các nghiệp vụ ngoại hối khi được TGĐ NHNo&PTNTViệt Nam cho phép

+ Thực hiện kiểm tra, kiểm toán nội bộ việc chấp hành thể lệ, chế độnghiệp vụ trong phạm vi địa bàn theo quy định

+ Chấp hành đầy đủ các báo cáo, thống kê theo chế độ quy định và theoyêu cầu đột xuất của Giám đốc ngân hàng cấp trên

Agribank Đà Nẵng được vận hành theo một cấu trúc chặt chẽ Trongthời gian vừa qua, Agribank Đà Nẵng đã có sự thay đổi so với thời gian trướcđây Cụ thể là việc giảm từ 09 xuống còn 08 phòng ban do sự sát nhập phòngTín dụng Dân Doanh và phòng Tín dụng Doanh Nghiệp thành phòng TínDụng Cùng với sự thay đổi trong bộ máy quản lý, hiện tại tạm thời chỉ còn

02 thay vì 03 phó giám đốc như trước Trong thời gian này, 01 phó giám đốcphải tạm thời đảm nhiệm công việc cho một phó giám đốc còn thiếu, đangchờ bổ sung Do vậy mô hình tổ chức quản lý cũng có sự thay đổi lớn với 325cán bộ, nhân viên làm việc trong 8 phòng ban Mạng lưới hoạt động tại 35điểm giao dịch Trong đó 01 hội sở chi nhánh; 14 chi nhánh loại III; và 20phòng giao dịch trực thuộc.Với một một mạng lưới rộng khắp địa bàn là mộtlợi thế không nhỏ của Chi nhánh trong việc quảng bá hình ảnh, tiếp thị, tuyêntruyền đến khách hàng, khách hàng được phân chia theo địa bàn, khu vựcthuận tiện cho công tác chăm sóc khách hàng Mạng lưới chi nhánh rộng khắp

đã tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng tiếp cận với ngân hàng khi họ có

nhu cầu.Với thế mạnh về mạng lưới chi nhánh rộng khắp, ngân hàng nên pháthuy hơn nữa để đưa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với mọi người dângóp phần nâng cao năng lực cạnh tranh.

2.1.2 Đặc điểm nguồn nhân lực

a) Nguồn nhân lực

Có nhiều định nghĩa về nguồn nhân lực khách nhau tuỳ theo giác độtiếp cận nhưng có những điểm chung mà ta có thể nhận thấy qua các địnhnghĩa về nguồn nhân lực chính là: số lượng nhân lực, chất lượng nhân lực và

cơ cấu nguồn nhân lực cả ở hiện tại và tương lai

Lực lượng lao động tại chi nhánh có thể được xem là trẻ hoá đội ngũnhững năm gần đây, với độ tuổi trung bình là 36 Trình độ chuyên môn luônđược nâng cao Hơn 60% nhân viên đã hoàn thành đại học văn bằng hai vàgần 4% nhân viên đang theo học chương trình thạc sỹ Trình độ ngoại ngữ vàtrình độ tin học đã được cập nhật một cách khả quan hơn Với chất lượngcũng như số lượng lao động tại Chi nhánh không ngừng được nâng cao, cùngvới kinh nghiệm, kỹ năng được đúc kết qua quá trình hoạt động kinh doanh lànguồn vốn quý của chi nhánh trong môi trường kinh doanh canh tranh hiệnnay Với trình độ của lực lượng lao động hiện nay phần nào đáp ứng được yêucầu của công việc, ta có thể nhận thấy chuyển biến về nguồn nhân lực quabảng 2.1 dưới đây