một số giải pháp khai thác thị trường khách nhật tại khách sạn đà nẵng trong thời gian tới

Khách sạn du lịch là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩnchất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trongmột thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về cácmặt: ăn, ngủ, vui chơi giải

Lời mở đầu

Ngày nay, du lịch đã trở thành nhu cầu của cuộcsống Hoạt động kinh doanh du lịch đã và đang pháttriển một cách nhanh chóng Du lịch là ngành kinh tếphát triển nhanh, có xu hướng toàn cầu và khu vực rõrệt nhất Đối với nhiều nước, du lịch là ngành côngnghiệp mũi nhọn

Trong kinh doanh du lịch, ngành lưu trú chiếm vị trírất quan trọng Nó không thể thiếu được trong chuyến

đi của du khách Lưu trú là một dịch vụ nhằm đảm bảocho du khách nơi ăn ở trong quá trình thực hiện chuyến

đi của họ Để đáp ứng nhu cầu, xu hướng đi du lịch đôngđảo các tầng lớp dân cư, hàng loạt các khách sạn nhàtrọ được ra đời để phục vụ cho nhu cầu của du khách

Khách sạn Đà Nẵng là một đơn vị kinh tế, kinhdoanh du lịch dịch vụ lưu trú cho khách Trong những nămqua, khách sạn đã đạt nhiều thành tích tốt, hoạt độngkinh doanh có hiệu quả Qua quá trình thực tập tạikhách sạn Đà Nẵng em nhận thấy khách sạn hiện naychưa thực sự chú trọng vào công tác thu hút lượngkhách Nhật đến khách sạn do đó em chọn đề tài:

“Một số giải pháp khai thác thị trường khách Nhật tại khách sạn Đà Nẵng trong thời gian tới”

với mong muốn đem lại hiệu quả trong việc khai tháclượng khách Nhật tại Khách sạn Đà Nẵng

Mặc dù đã rất cố gắng nhưng do kiến thức vàkinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên chuyên đềkhông tránh khỏi vướng mắc, sai sót .Vì vậy em rấtmong được sự góp ý của thầy cô, các anh chị trongkhách sạn và các bạn để chuyên đề được hoàn thiệnhơn

Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Ban Giámđốc và các anh chị trong khách sạn, đặc biệt là sựhướng dẫn tận tình của cô giáo Nguyễn Đăng Tuyền đãgiúp em hoàn thành chuyên đề này

Phần I

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG

I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN:

1 Khái niệm: Khách sạn là những công trình kiến

trúc kiên cố bao gồm nhiều phòng nhắm mục đích kinhdoanh các dịch vụ về lưu trú, ăn uống

Khách sạn du lịch là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩnchất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trongmột thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về cácmặt: ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiếtkhác

Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có tư cách phápnhân hạch toán độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinhlợi bằng việc kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vuichơi giải trí, bán hàng và các dịch vụ khác

2 Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:

Bản chất của khách sạn là dịch vụ lưu trú Ngoàidịch vụ cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chức cácdịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ phục vụ ăn uốngphục vụ vui chơi giải trí, phục vụ các nhu cầu có liên quanđến sinh hoạt hàng ngày của khách (điện thoại, Fax, giặtlà ) Trong các dịch vụ nêu trên có những dịch vụ do kháchsạn sản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch vụ lưutrú, dịch vụ vui chơi giải trí có những dịch vụ kháchsạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống,điện thoại

3 Chức năng hoạt động kinh doanh khách sạn:

a Chức năng lưu trú: là chức năng cơ bản của

khách sạn nhằm mục đích phục vụ nhu cầu lưu trú củakhách được thoải mái,trở nên thú vị hơn và tổ chức cácchương trình hấp dẫn trong thời gian rỗi

b Chức năng ăn uống: để hỗ trợ tốt chức năng

này lưu trú nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho du khách,khách sạn còn thực hiện thêm chức năng ăn uống nhằmđảm bảo nhu cầu ăn uống cho khách hàng trong thời gianlưu lại tại khách sạn Đồng thời khách sạn còn tổ chứcthêm các dịch vụ bổ sung khác nhằm làm thoả mãn tối đacác nhu cầu của khách

4 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn là đơn vị tổ chức nhằm thu lợinhuận thông qua việc cho thuê các phòng đã được trang bịsẵn, nó phục vụ việc lưu trú, ăn uống và các dịch vụbổ sung khác Nó là một trong những hoạt động kinh tếdịch vụ cao mang tính chất tổng hợp.

Khách sạn là loại hình doanh nghiệp đặc thù, sựphát triển của nó trong tương lai chịu ảnh hưởng lớn củasự gia tăng lượng khách trong nước và ngoài nước

5 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:

a Đặc điểm về sản phẩm: sản phẩm của khách sạnlà một quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khikhách rời khỏi khách sạn, gồm:

- Hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thườngnhư nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí

- Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi

- Các sản phẩm du lịch rất đa dạng và nó mang tínhtổng hợp Khách sạn là điểm hội tụ nhiều sản phẩm vàdịch vụ khác nhau nên sản phẩm của khách sạn không chỉ

do khách sạn làm ra mà bao gồm nhiều lĩnh vực sảnxuất khác nhau làm ra tuy nhiên khách sạn là nơi thựchiện khâu phục vụ trực tiếp chịu trách nhiệm về toànbộ chất lượng của sản phẩm và dịch vụ mà khách sạncung cấp

b Đặc điểm trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùngsản phẩm khách sạn: 2 yếu tố này diễn ra đồng thờitrong cùng một không gian và thời gian, không thể tồn kho

do đó việc đánh giá và cảm nhận của khách hàng là tứcthì, luôn luôn đảm bảo nguồn cung để sẵn sàng phục vụkhách

c Đặc điểm trong quá trình tổ chức kinh doanh kháchsạn:

Tổ chức hệ thống đường đi lại trong khách sạn tạo

ra điều kiện thuận lợi cho khách trong quá trình lưu thôngtrong khách sạn

Tìm các biện pháp cho sự kết hợp các bộ phậnmột cách nhịp nhàng nhằm đảm bảo chất lượng Luôn cómột đáp ứng kịp thời các yêu cầu của du khách và đảmbảo chất lượng phục vụ tốt

Luôn có những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả sửdụng các trang thiết bị trong khách sạn cũng như chấtlượng phục vụ của toàn thể nhân viên

d Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bảntrong kinh doanh khách sạn:

Tài nguyên du lịch: là một trong những yếu tố cơ bảntrong việc kinh doanh du lịch Dựa vào các tài nguyên dulịch mà từ đó thu hút được lượng khách đến địaphương, nếu tài nguyên du lịch càng nhiều thì lượng kháchđến tham qua càng nhiều và ngược lại, do đó các kháchsạn phải biết khai thác triệt để các nguồn tài nguyên dulịch để phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động kinhdoanh của mình

Vốn: đòi hỏi phải có một lượng vốn lớn, thườngtồn tại ở dạng vốn cố định, thời gian chu chuyển chậm,thời gian thu hồi vốn lâu Đây là một yếu tố không thểthiếu trong bất cứ một hoạt động kinh doanh nào, nóphản ánh mức độ đầu tư, quy mô của khách sạn

Lao động: đòi hỏi một lực lượng lao động lớn, điềunày xuất phát từ sản phẩm du lịch là một loại sản phẩmtổng hợp đòi hỏi nhiều lao động phục vụ Yếu tố laođộng được xem là yếu tố quyết định đến chất lượngphục vcụ, nó có những yêu cầu về kỹ thuật nghiệp vụ

do đó các bộ phận tương đối khó có thể thay thế nhauđược, điều đó có nghĩa là đòi hỏi phải có nhiều bộ phậnvà nhiều lao động nhằm đảm bảo cho hoạt động củakhách sạn diễn ra thường xuyên

e Đặc điểm của đối tượng phục vụ: đối tượngphục vụ chính của khách sạn là du khách với các nhu cầurất phong phú và đa dạng do đó việc phục vụ rất đượcchú trọng Để làm được điều đó yêu cầu các cấp quảnlý phải luôn tổ chức nghiên cứu nhu cầu của khách, chútrọng công tác tuyển chọn nhân viên và đề ra các biệnpháp nhằm giảm thiểu các xung đột có thể xảy ra giữakhách và nhân viên phục vụ

II XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU:

1 Phân đoạn thị trường:

a Khái niệm: Phân đoạn thị trường du lịch là sự phânchia thị trường tổng thể thành từng nhóm hay thành từngđoạn có kích cỡ đáng kể được gọi là thị trường con

(phụ) dựa trên sự phân loại nhu cầu theo yêu cầu củatừng nhóm khách hàng cụ thể

b Lý do của việc phân đoạn: Để xác định thị trườngmục tiêu trên cơ sở phân đoạn thị trường Người ta đánhgiá sức hấp dẫn của các phân đoạn để xác định khuvực thị trường nào là những khu vực mà đơn vị sẽnhắm vào và phân đoạn thị trường được tuyển chọn đóđược gọi là thị trường mục tiêu

Cơ sở của việc lựa chọn là căn cứ vào sức hấpdẫn của các phân đoạn được biểu hiện qua các yếu tốsau: quy mô, khả năng thâm nhập, sự thích ứng, điểmmạnh của các tuyến điểm, cạnh tranh, mối quan hệ vớicác đoạn khác

2 Cơ sở phân đoạn thị trường:

Các tiêu thức phân đoạn thị trường:

a Tiêu thức địa lý: Đây là tiêu thức thường hay sửdụng nhất Thị trường được phân chia thành nhiều khuvực như các vùng, quốc gia, tỉnh, Thành phố và đánhgiá tiềm năng phát triển của các phân đoạn dựa trên sựkiểm soát các vấn đề như xu hướng gia tăng dân số vàtình hình về kinh tế

b Tiêu thức nhân khẩu học:

b1 Quốc tịch :

Mỗi dân tộc có một truyền thống, phong tục tậpquán khác biệt, truyền thống ở đây chính là truyền thốnglịch sử, văn hoá, tôn giáo lâu đời của một dân tộc, nó hìnhthành nên bản chất của dân tộc đó Chẳng hạn đối vớidân tộc Việt Nam, chúng ta có truyền thống dựng nướcvà giữ nước, với truyền thống văn hoá được bộc lộ quacác di tích lịch sử, tác phẩm nghệ thuật, văn học, lễ hội đã phản ánh được dân tộc Việt Nam là một dân tộccần cù sáng tạo, yêu lao động, luôn hướng về thế giớitâm linh

Phong tục tập quán là cách ứng xử trong xã hộiđược thông qua quan hệ giữa m,mọi người với nhau tronglao động và cuộc sống hàng ngày, các cách ứng xử nàyđược lặp đi lặp lại và trở thành thói quen Điều này tácđộng lên sở thích, tâm lý, thị hiếu của mỗi cá nhân trongcộng đồng của dân tộc đó Chẳng hạn người Pháp cóphong cách lịch sử trong ứng xử, kiểu cách trong ăn mặc,

vì thế ưa chuộng sự lịch thiệp, lễ nghi, sự phục vụ kỹlưỡng

Như vậy, mỗi dân tộc có một tính cách riêng tácđộng rất mạnh đến trào lưu thị hiếu du lịch Trên thếgiới có rất nhiều dân tộc khác nhau và như vậy thị hiếu

du lịch cũng rất đa dạng Mỗi cá nhân trong cộng đồngdân tộc đó lại có tâm lý, sở thích khác biệt Vì vậy nhucầu du lịch rất đa dạng phong phú muôn màu muôn vẻ

b2 Tuổi tác:

Ở mỗi độ tyổi có một sở thích, trạng thái tâm lý,quan niệm sống khác nhau Do đó sự khác nhau về trạngthái thể chất, kinh nghiệm sống, nghề nghiệp, thân thếđịa vị, thu nhập Vì thế nó bao gồm các độ tuổi sau:

- Thanh niên (16 - 35): thường là người dễ tiếp nhậnnhững loại hình du lịch mới và điểm du lịch mới, điều đóthấy rõ ở nước ta với tư cách là điểm du lịch mới trên bảnđồ du lịch thế giới

+ Thanh niên chưa trưởng thành (16 - 25 tuổi) : còn đihọc hoặc nghề nghiệp chưa ổn định, còn phụ thuộc vàogia đình, do đó thu nhập thấp hoặc chưa có thu nhập.Thích tìm tòi, thích phiêu lưu mạo hiểm đến những nơi xalạ dễ dàng tiếp thu những ý kiến mới, dễ chấp nhậnhoàn cảnh mới, thích giao tiếp kết bạn Do đó những

động cơ du lịch thường gặp ở độ tuổi này là du lịch vănhoá, tham quan du lịch giao tiếp, giải trí

+ Thanh niên đã trưởng thanhd (25 - 35 tuổi): đã cónghề nghiệp ổn định, có vốn hiểu biết tương đối, có suynghĩ chín chắn kỹ lưỡng, có thu nhập tương đối ổn địnhnhưng chưa cao, chưa có địa vị trong xã hội, do đó cũngchưa có đòi hỏi cao tiện nghi chất lượng phục vụ như ởđộ tuổi trung niên Các động cơ du lịch thường gặp là: dulịch văn hoá, giao tiếp, giải trí và công vụ

- Trung niên (từ 35 - 55 tuổi): đạt đến một địa vịnhất định trong xã hội, có thu nhập cao và ổn định, hiểubiết nhiều, do đó độ tuổi này đòi hỏi một mức độ tiệnnghi cao, chất lượng phục vụ tốt, thích đi theo đoàn vềđộ tuổi này, thích có sự hỗ trợ, nhu cầu bạn sẽ tănglên, thiên về động cơ thể chất, văn hoá và nhất là côngvụ

- Tuổi già (trên 55 tuổi): Thiên về sự nghỉ ngơi, tĩnhtại, hướng về nội tâm, lứa tuổi về già thường khó tính,đòi hỏi sự cẩn thận, kỹ lưỡng, thích được quan tâm chămsóc Như vậy, người già rất thích những loại hình du lịchnghỉ ngơi, chữa bệnh (nước khoáng, nước biển) thích tìmhiểu về các lĩnh vực văn học, nghệ thuật, thích đượcphục vụ ân cần, chu đáo, thích đi du lịch với người khác

b3 Giới tính:

Mặc dù trong thời đại ngày nay, nhu cầu du lịch củanam và nữ không có gì khác biệt nhiều, nhưng ta vẫn phânbiệt nhu cầu du lịch của nam và nữ

Vì nam giới thường mạnh bạo, tự tin, thích phiêu lưumạo hiểm, hướng ra cuộc sống xã hội nhiều hơn cuộcsống gia đình Ngược lại, phụ nữ có tính cách yếu đuối,rụt rè, thường khó khăn khi quyết định vấn đề gì, thíchquan tâm đến gia đình nhiều hơn Hơn nữa, phụ nữ thườngcó nhiều ràng buộc hơn nam giới khi muốn thực hiệnmột chuyến đi du lịch: về thể lực, gia đình, thời gian Ngoài ra người phụ nữ có tâm lý là thích làm đẹp, thíchđược chiều chuộng,tiết kiệm trong chi tiêu, đòi hỏi sự kỹlưỡng trong phục vụ hơn là nam giới

c Mục đích du lịch:

Du khách đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau như:hội họp kinh doanh, thăm người thân, bạn bè, tham quathắng cảnh, các di tích văn hoá lịch sử, nghỉ ngơi, giải trí,

chữa bệnh Phần lớn du khách nước ngoài đến Việt Namlà để tìm hiểu về văn hoá, lịch sử và trong những nămgần đây du lịch công vụ được tăng lên nhiều Vậy, việcnghiên cứu mục đích du lịch của du khách là rất quantrọng Phân loại theo tiêu thức này thì thị trường du lịchđược chia ra

+ Loại hình du lịch giải trí: nghỉ hè, văn hoá, các hoạtđộng thể thao, thăm viếng người thân và các mục đíchkhác

+ Loại hình du lịch công vụ: bao gồm hội nghị, côngvụ kinh doanh

+ Loại hình du lịch khác: học tập, sức khoẻ, quácảnh và các loại hình du lịch khác

d Phân chia thị trường theo kênh phân phối:

Và phương pháp phân chia này chỉ được áp dụng đốivới những đơn vị cung ứng du lịch ở xa, không tiếp cậntrực tiếp với du khách và phân theo tiêu thức này cónhững phân đoạn thị trường sau:

+ Các đại lý du lịch

+ Các công ty cung ứng du lịch trọn gói

+ Các công ty vận chuyển bao gồm các hãng hàngkhông, đường sắt, xe đò, xe lửa, tàu thuỷ

+ Các bộ phận marketing du lịch của chính phủ

+ Các tổ chức đoàn thể du lịch của địa phương hoặccủa miền, của vùng hoặc các hội đoàn, các câu lạc bộ

Ta thấy quốc tịch là một nhân tố quan trọng có tínhbao trmf, mỗi dân tộc đều có một phong tục tập quánkhác nhau Quyết định đến cách ứng xử, cách suy nghĩ,các thuộc tính tâm lý xã hội trong quá trình giao lưu tiếpxúc với nhau Vì thế mỗi cá thể trong cộng đồng nàyđều khách với cá thể trong cộng đồng kia về bản chất.Đó là sự khác nhau về thị hiếu, sở thích, tập quán, thóiquen các tiêu thức này còn chịu sự tác động của tiêuthức nhân khẩu học Do đó ta chọn tiêu thức quốc tịchlàm tiêu thức chính để phân chia các đoạn thị trường Cáctiêu thức bổ sung là địa lý, tuổi tác, giới tính, mục đích dulịch, kênh phân phối

4 Lựa chọn thị trường mục tiêu:

Sau khi phân loại thị trường, người chuyên viênmarketing sẽ các định khu vực thị trường nào mà mình sẽsử dụng để thu hút khách tiềm tàng Những khu vực thịtrường được tuyển chọn này gọi là thị trường mục tiêu

Việc tiếp cận thị trường mục tiêu đòi hỏi phải xác địnhsố lượng du khách hiện nay cũng như tiềm tàng và đánhgiá mức tiêu xài của mỗi người

Sự tuyển lựa thị trường mục tiêu giúp dễ dàng giảiquyết việc sử dụng phương tiện quảng cáo để đạt tớinhững thị trường đó

Việc tiếp cận thị trường mục tiêu cũng cần quan tâmđến vấn đề cạnh tranh, cạnh tranh như thế nào? Ta phảiđối phó sự cạnh tranh ra sao? Ngoài ra cũng cần quan tâmđến tổn cải thiện, phát triển sản phẩm cho thị trường dulịch mục tiêu cũng như khả năng tài chính, năng lực điềuhành của các đơn vị cung ứng để phục vụ thị trường này

Khái niệm chu trình sinh hoạt của nơi du lịch cũng cầnlưu tâm nhằm hướng dẫn người lập kế hoạch có nhữngchiến lược đúng đắn để tuyển chọn, thu hút, phục vụgiữtht mục tiêu này Đồng thời chú ý đến các phân đoạnthị trường nhỏ có tính chất bổ sung cho thị trường và dựđoán tiềm năng của chúng trong tương lai

III ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU :

1 Định vị sản phẩm :

Yếu tố mấu chốt của chiến lược sản phẩm là định

vị nó Sự định vị của một sản phẩm đồng thời là mộttrạng thái thực tế và là một mục tiêu Tất cả các sảnphẩm được nhận biết có một định vị, có nghĩa là nóchiếm trong tư duy của người này một vị trí xác định bởinhững đặc trưng nhận thức được Nếu một sản phẩmkhông được nhận biết hoặc nhận biết không rõ thì khôngcó sự định vị rõ ràng trong tư duy của khách và có nhữngkhó khăn để đánh giá sản phẩm, để so sánh để định vịtrên sự nhận thức của họ so với nữhng sản phẩm cạnhtranh Điều quan trọng là chọn lựa tốt sự định vị màngười ta muốn cung cấp cho sản phẩm, bởi vì nó nếu lànguy hiểm đối với một sản phẩm không định vị rõ ràngcòn trầm trọng hơn có một sự định vị tồi Nhìn chung,việc định vị của một sản phẩm được thực hiện trên haibình diện : bình diện thứ nhất liên quan đến phạm vi mànó sẽ định vị sản phẩm trên đó, và bình diện thứ hai liênquan đến vị thế của sản phẩm trên phạm vi này

2 Chiến lược Marketing cho thị trường mục tiêu :

a Khái niệm chiến lược Marketing :

Chiến lược marketing là sự lý luận marketing màtheo đó xí nghiệp sẽ đạt những mục tiêu marketing củamình thông qua việc đáp ứng những thị trường mục tiêu

b Các chiến lược Marketing :

b1 Chiến lược mở rộng thị trường :

- Chiến lược này tìm kiếm sự tăng trưởng bằngcách đưa sản phẩm hiện có của doanh nghiệp tham gia vàomột thị trường mới, ở đó có khả năng tiêu thụ sản phẩmcạnh tranh ít gay gắt hơn, trong lúc đó ở thị trường hiệntại của doanh nghiệp cạnh tranh quá gay gắt và sảnphẩm của doanh nghiệp đã đến thời kỳ bão hòa

- Mục đích của chiến lược này là tăng cường doanhsố, sử dụng hết khả năng sản xuất hiện có của doanhnghiệp, thu thêm lợi nhuận và tìm kiếm cơ hội phát triểnqui mô

- Chiếm lược này áp dụng hiệu quả trong các điềukiện sau :

+ Khi các kênh phân phối trên thị trường mới đã đượcthiết lập, sẵn sàng hoạt động và có độ tin cậy, có chấtlượng tốt, lại ít tốn kém

+ Khi đang còn thị trường mới khi chưa bão hòa đối vớisản phẩm của doanh nghiệp

+ Khi doanh nghiệp còn thừa khả năng sản xuấtnhững sản phẩm hiện có

+ Khi doanh nghiệp có đủ vốn và nhân lực để quảnlý các hoạt động trên thị trường mới

+ Khi Công ty đã từng thành công trong các hdj mở rộngthị trường trước đây

b2 Chiến lược bảo vệ thị trường :

- Chiến lược này không làm thay đổi bất cứ yếu tốnào mà chỉ nhằm làm tăng thị phần của các sản phẩmhoặc dịch vụ hiện có trên thị trường hiện có bằngnhững nỗ lực tiếp thị tốt hơn, mạnh mẽ hơn chiến lwojcnày có thể được sử dụng như một chiến lwojc đơn độchoặc có thể kết hợp với các chiến lược khác

- Biện pháp cụ thể của chiến lược này là :

+ Tăng số lượng nhân viên bán hàng và các nỗ lựcbán hàng

+ Tăng cường quảng cáo.

+ Tăng cường các hoạt động khuyến mãi

- Mục đích phải đạt được là :

+ Làm tăng thêm khách hàng mới

+ Số lượng hàng hóa, dịch vụ được khách hàng muamỗi lần phải nhiều hơn

+ Giữ cho khách hàng đã có phải thường xuyên đếnvới doanh nghiệp

- Chiến lược bảo vệ thị phần sẽ được vận dụngcó hiệu quả trong điều kiện sau:

+ Khi thị trường hiện tại chưa bị bão hoà với nhữngsản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp

+ Khi tốc độ tăng trưởng nhu cầu về sản phẩm dịchvụ tăng cao

+ Khi thị phần của các đối thủ cạnh tranh chính bịsút giảm nhưng doanh số của toàn ngành vẫn tăng

+ Khi tốc độ tăng doanh số nhanh hơn tốc độ tăng chiphí marketing

+ Khi những tiết kiệm trong hoạt động chuyên mônhoá tạo cho doanh nghiệp ưu thế trong cạnh tranh

b3 Chiến lược phát triển sản phẩm;

Đây là chiến lược tìm cách táng trưởng thông quaviệc phát triển các sản phẩm mới hoặc sửa đổi cải tiếncác sản phẩm, dịch vụ hiện có để tiêu thụ ngay trên thịtrường hiện có Các sản phẩm mới này có thể do doanhnghiệp tự triển khai sản xuất hoặc mua, sát nhập từcác cơ sở bên ngoài Do đó phát triển sản phẩm là chiếnlược đòi hỏi những chi phí lớn cho nghiên cứu và pháttriển

- Chiến lược này được áp dụng có hiệu quả trongcác điều kiện sau đây:

+ Khi doanh nghiệp đang cso những sản phẩm đang ởgiai đoạn bão hoà, nhưng doanh nghiệp từng đã thành côngtrong các ý tưởng cải tiến sản phẩm để thu hút kháchhàng

+ Khi doanh nghiệp có một khả năng rất mạh vềnghiên cứu phát triển

+ Khi các đối thủ cạnh tranh đưa ra thị trường nhữngsản phẩm có chất lượng tốt hơn bán với giá cạnh tranh.

Phần II

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ TÌNH HÌNH KHAI THÁC KHÁCH NHẬT TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ

NẴNG TRONG THỜI GIAN QUA.

A GIỚI THIỆU CHUNG:

I GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG :

1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.

Từ trước năm 1975 được xây dựng làm cư xá cho sĩquan Mĩ ở Sau giải phóng chính quyền tỉnh tiếp nhận vàtrở thành khu tập thể cho công nhân viên chức của tỉnh ở.Năm 1982 được Công Ty du lịch dịch vụ QNĐN tiếpquản và cải tạo thành Công ty khách sạn và lấy tên làCông ty khách sạn Đà Nẵng Từ năm 1982 đến năm 1997 ,công ty khách sạn Đà Nẵng hoạt động theo sự quản lýcủa công ty du lịch Dịch Vụ QNĐN Sang năm 1998 sau khitách tỉnh thì Công ty hoạt động độc lập Công ty kháchsạn Đà Nẵng hoạt động đến năm 2000 thì làm ăn thua lỗ,xuốn cấp trầm trọng Tháng 1/2001 Công ty du lịch dịchvụ Đà Nẵng tiếp quản công ty khách sạn Đà Nẵng và 60lao động từ Công ty do kinh doanh thua lỗ, giải thể để củngcố tổ chức lại hoạt động kinh doanh và đổi tên Công tykhách sạn Đà Nẵng thành khách sạn Đà Nẵng Công ty dulịch dịch vụ Đà Nẵng đã tập trung đầu tư nâng cấp sữachữa và tổ chức hoạt động kinh doanh từ tháng 2/2001.Bằng các giải pháp quản lý hữu hiệu, đồng bộ, công tácđầu tư nâng cấp đến tổ chức kinh doanh, đến nay kháchsạn Đà Nẵng từ đơn vị làm ăn thua lỗ, giải thể đã trỡthành đơn vị kinh doanh có hiệu quả

2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn:

a Chức năng:

Cũng như mọi khách sạn khác, chức năng chính củakhách sạn Đà Nẵng là cung cấp chodu khách nơi lưu trúnhằm đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi của khách Ngoài rakhách sạn còn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung nhằmlàm tăng sự thoả mãn các nhu cầu khác của khách lưutrú Hoạt động theo nguyên tắc kinh tế nhằm tìm kiếmlợi nhuận, khách sạn phải tổ chức và quản lý tốt cáchoạt động sản xuất, bán và trao cho khách những hànghoá dịch vụ đạt mức chất lượng đề ra với chi phí thấpnhất

b Nhiệm vụ:

- Cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giảitrí và một số dịch vụ bổ sung cho khách du lịch trong thờigian khách lưu lại khách sạn.

- Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự,marketing, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế của hoạtđộng kinh doanh

- Bảo đảm thu nhập và các chế độ đã quy định cho cáccán bộ nhân viên trong khách sạn

- Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngânsách, các yêu cầu về an ninh xã hội môi trường cảnh quan,cũng như mọi luật lệ, quy định của nhà nước về kìnhdoanh khách sạn

3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn:

a Sơ đồ:

b Chức năng nhiệm vụ của mỗi bộ phận.

- Giám đốc : Chịu trách nhiệm tổ chức quản lý vàđiều hành khách sạn trong khuôn khổ nguồn vốn đượccấp, theo yêu cầu của cơ quna chủ quản Giám đốc kháchsạn chịu sự lãnh đạo của Công Ty Theo dõi việc thựchiện mệnh lệnh của cán bộ nhân viên cấp dưới, đồngthời trực tiếp điều hành một số lĩnh vực khác, nhất làquan hệ với khách hàng lớn, quan hệ với chính quyền địaphương

Massag e

Bar Hội

Trườ ng

Phó giám đốc

Phó giám

đốc

Giám đốc

Tổ lễ Tân

Phòng tài vụ

ng

Tổ bảo vệ

Tổ điện nước

Tổ buồng phòng

Tổ

nhà

hàng

Phục vụ khác

- Phó giám đôc : hai phó giám đốc chị sự quản lý trựctiếp của giám đốc, mỗi người có quyền quyết định trongphạm vi trách nhiệm của mình và nhận thức được sựgiúp đỡ của các trưởng bộ phận.

- Tổ nhà hàng : gồm có 23 người, bộ phận nàybaogomf phục vụ nhf hàng và bộ phận bếp, có nhiệmvụ phục vụ ăn uống cho khách lưu trú trong khách sạnngoài ra còn có nhận tổ chưc tiệc cưới, liên hoancho cánhân, cơ quan bên ngoài đặt

- Tổ lễ tân: gồm có 6 người, nhiệm vụ của bộ phậnnày là tổ chức đón tiếp, sắp xếp phòng cho khách, thanhtoán, đưa tiễn khách Ngoài ra đây là nơi thu nhận nhữngthông tin cần thiết cho công việc kinh doanh của khách sạnvà phản ảnh kịp thời những phàn nàn của khách chobangiám đôc, để giải quyết nhanh chóng vụ việc nhằm manglại sự hài lòng cho khách

- Thi trường : Mỗi người phụ trách thị trường : khaithác khách, quảng cáo, giao dịchvới khách hàng

- Phòng tài vụ : gồm có 6 người, có nhiệm vụ ghichép lại các giao dịch về tài chính cung cấp cho ban quảnlý, báo cáo định kỳ về các kết quả đạt được, có tráchnhiệm thu thập và báo cáo hầu hết các bản thống kê tàichính và hoạt động doanh thu của khách sạn

- Tổ buồng phòng : Gồm có 15 người, bộ phận nàycó nhiệm vụ làm vệ sinh phòng sạch sẽ trước khi kháchđến và kiểm tra đồ vật trong phòng, thông báo cho lễ tânkhi khách rời, để bộ phận lễ tân thông báo lại cho khách

- Tổ bảo vệ : Gồm 8 người, thay nhau trực 24/24 giờtrong ngày, có nhiệm vụ bảo bệ an toàn tài sản và tínhmạng của khách cũng như của khách sạn

- Tổ điện nước : Gồm có 3 người, phụ trách điệnnước trong khách sạn

- Phục vụ khác : Gồm có 8 người, một tổ trưởng củatổ này, còn các nhân viên chia ra đứng bar, hội trường, coiphòng massage, còn nhân viên masage thì hợp đồng bênngoài

II ĐIỀU KIỆN ĐÓN TIẾP CỦA KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG:

1 Khái quát về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Đà Nẵng.

a Vị trí, kiến trúc và diện tích của khách sạn:

 Vị trí :

Khách sạn Đà Nẵng gồm 2 khách sạn: Khách sạn Inằm số 1 Đống Đa và Khách sạn II nằm ở số 3 Đống Đa,cách trung tâm thành phố khoảng 1km, khách sạn nằmcạnh bờ Sông Hàn, của ngõ vào thành phó ven biển LiênChiểu - Thuận Phước Khách sạn I là khách sạn 2 sao,khách sạn II hiện tại đang được nâng cấp, tu sửa thànhkhách sạn 3 sao

 Kiến trúc và diện tích của khách sạn:

Khách sạn được xây dựng theo hình ô vuông, đường xevào nằm giữa 2 khách sạn được xây dựng 4 tâng Tổngdiện tích của 2 khách sạn là hơn 3000m2

b Khu vực lưu trú:

Khách sạn II đang được xây dựng lại nên không tínhvào, khách sạn I có tất cả là 87 phòng đường phân bốnhư sau: Tầng I có 26 phòng trong đó có 20 phòng đặcbiệt và 16 phòng loại I

Tầng II có 34 phòng loại 2, tàng III có 37 phòng tiêuchuẩn

Sau đây là bảng phân loại phòng, giá phòng và tiện nghitrong phòng:

Loại

phòng

Giá phòng (VNĐ) Price (USD) Tiện nghi Đơn Đôi Sing

Giá phòng bao gồm bữa ăn sáng và Thuế VAT

c Khu vực phục vụ ăn uống : bao gồm nhà

hàng và bếp.

Khách sạn có 2 nhà hàng, tổng sức chứa là 1000khách, nằm ở tầng trệt mặt tiền khách sạn và trên tầng I

có một cái, sức chứa của mỗi nhà hàng là khoảng 500khách Trang thiết bị của mỗi nhà hàng là có 50 bàn, 5 điềuhoà, 10 quạt trần, 2 tủ lạnh lớn.

d Sảnh lễ tân:

Diện tích khoảng 230 m2 Sảnh lễ tân nằm ngay mặttiền của khách sạn, sát bên cạnh là nhà hàng Các trangthiết bị ở sàch lễ tân : Có 10 bàn và 40 ghế cho kháchngồi, tại bàn lễ tân có tổng đài điện thoại của kháchsạn và các dụng cụ cơ bản như : Giá để chìa khoá củacác phòng, 3 điện thoại, 1 máy in, 1 máy vi tính, sơ đồkhách sạn, giá phong

e Khu vực hội trường:

Khách sạn có 2 hội trường Hội trường thứ nhấtnằm ở tầng I, sức chứa là 200 khách tiện nghi đầy đủ :micro, loa, 3 điều hoà, 10quạt trần, bàn ghế Hội trườngthứ hai nằm ở tầng 3 sức chứa gấp đôi hội trường thứnhất I, tiện nghi cũng đầy đủ : Micro, loa, 5 điều hoà, 15quạt trần, bàn ghế

2 Đội ngũ nhân viên trong khách sạn :

Trong hoạt động kinh doanh du lich, nhân tố con ngườiluôn được coi trọng Nguồn lao động rất phông phú đòi hỏiphải xác định từng loại công việc, số lượng lao động vàtrình độ nhân viên phù hợp với những công việc, phù hợpvới từng người

Trang ngang

* Nhận xét.

- Nhìn chung, lực lượng lao động ở khách sạn tươngđố đông, tổng cộng gồm 73 người, phân bố đều khắpcác lĩnh vực hoạt động Trên thực tế, sự phân bố laođộng như vậy là khá hợp lý Tổng số lao động ta thấynữ giới nhiều hơn nam giới một chút Độ tuổi lao độngtrong khách sạn trung niên phần nhiều, ít người nhiềutuổi, điều này cũng là lợi thế của khách sạn Vì ở độtuổi này, kinh nghiệm cũng có nhiều, sức khoẻ cũng rấtlà tốt nên có thể phục vụ khách chu đáo, vui vẻ và hoànhã hơn những người lớn tuổi Trong ngành du lịch, trìnhđộ học vấn đóng vai trò quan trọng và ảnh hưởng đếnhiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Vì vậy, nótrở thành tiêu chuẩn quan trọng trong việc tuyển chon nhânviên Khách sạn có khoản 15,06% đạt trình độ đại học,đây phần nào chính là điểm mạnh của khách sạn trongviệc quản lý , hoạch định chiến lược của khách sạn, caođẳng chỉ chiếm 1 tỉ trọng nhỏ còn lại trung cấp chiếm

10, 95%, sơ cấp chiếm tỉ trọng lớn là 72,60% có thể là dolao động trong khách sạn phần lớn là lao động phục vụ,lao động bằng tay chân nhiều Nhìn chung, việc bổ nhiệmcán bộ, nhân viên như đã phân tích cho thấy khách sạn rấtquan tâm đến vấn đề quản lý nhân sự làm cho đội ngũnhân viên không ngừng lớn mạnh Đó là một trong nhữngyếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của kháchsạn

III TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN.

1 Kết quả lao động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng trong thời gian qua (2001 - 2003)

Trang ngang

* Nhận xét:

Qua bảng trên ta thấy tốc độ tăng trưởng của doanh thuqua các năm liên tục tăng, tuy nhiên tốc độ tăng có xuhướng chậm lại nhưng vẫn ở mức độ cao Doanh thu năm

2002 so với doanh thu năm 2001 là tăng 48,6% làm tăng 2570triệu đồng doanh thu năm 2003 so với doanh thu văm 2002 làtăng 37,6% làm tăng

Năm 2001, tổng doanh thu của khách sạn là 5279 triệuđồng, trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm 36,8%và doanh thu từ dịch vụ ăn uống chiếm 40,2% Bên cạnhđó, doanh thu từ bán hàng cũng chiếm tỉ lệ khá cao chiếm11,7% trong tổng doanh thu, còn lại là donah thu của cáchoạt động khác

Sang năm 2002, tổng doanh thu của khách sạn đạtđược là 7849 triệu đồng trong đó doanh thu từ dịch vụlưu trú chiếm 30,4% tổng doanh thu và tăng 22,8% so vớinăm 2001 tương đương với số tiền là 443 triệu đồng.doanh thu từ dịch vụ ăn uống chiếm 47, 5% tổng doanhthu, tốc độ tăng là 75,6% so với năm 2001 tương ứng vớisố tiền là 1608 triệu đồng doanh thu về bán hàng củanăm 2002 chiếm 13% tổng doanh thu và tốc độtăng là65,5% so với năm 2001 tương ứng với số tiền là 406 triệuđồng về hoạt động vui chơi giải trí, doanh thu thu được là4,9% trong tổng doanh thu, tăng 22,1% so với năm 2001 tươngứng với số tiền là 71triệu đồng

Doanh thu hoạt động khác chiếm 3,9% tổng doanh thu,tăng 15,5% so với năm 2001 tương ứng với số tiền là 42triệu đồng Nhìn chung, doanh thu từ các dịch vụ của năm

2002 tăng lên rất nhiều và hơn doanh thu từ các dịch vụcủa năm 2001

Sang năm 2003, tổng doanh thu của khách sạn đạtđược là 10799 triệu đồng trong đó doanh thu từ dịch vụlưu trú chiếm 31,4% tổng doanh thưtơng ứng với số tiềnlà 1006 triệu đồn Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm31,4% tổng doanh thu tương ứng với số tiền là 3392 triệuđồng, tăng 42,1% so với năm 2002 ứng với số tiền là 1006triệu đồng Doanh thu từ dịch vụ ăn uống chiếm tỉ trọnglớn nhất trong tổng doanh thu 42,6% tương ứng với số tiềnlà 4667 triệu đồng, tốc độ tăng so với năm 2002 là 23,4%.Tương đương tăng 874 triệu đồng doanh thu về hoạt độngbán hàng chiếm 19,5% tổng doanh thu năm 2003, tăng

205,7% so với 2002, nghĩa là tăng hơn gấp đôi về doanh thucủa hoạt động này so với 2002.

Doanh thu từ hoạt động vui chơi giải trí chiếm 2,4%tổng doanh thu, tốc độ tăng so với 2002 là 66%, doanh thutừ hoạt động giảm so với 2002, số tiền thu được thấphơn năm2002 là 131 triệu đồng

Doanh thu khác chiếm 3,95 tổng doanh thu tương đươngsó tiền là 428 triệu đồng tăng 37,1% so với năm 2002 ứngvới số tiền tăng là 116 triệu đồng Nhìn chung, tốc độtăng doanh thu từ các dịch vụ rất cao, tuy nhiên chỉ có lĩnhvực hoạt động vui chơi giải trí thì doanh thu cũng tăngnhưng rất tếo với năm 2002

Trong khi đó chi phí của khách sạn qua các năm vẫn còncao và tăng qua các năm 2002/2001, chi phí tăng 54,6% tươngứng với số tiền là 2128 triệu đồng, 2003/2001, tốc độtăng chi phí là 56,5% tương đương số tiền tăng là 3403triệu đồng

Do đó, lợi nhuận của khách sạn chỉ tăng năm2002/2001, năm 2002, lợi nhuận là 1829 triệu đồng, năm

2001 là 31,8% ứng với số tiền tăng là 442 triệu đồng

Sang năm 2003, lợi nhuận là 1375 triệu đồng, kháchsạn hoạt động vẫn tốt, xó hiệu quả,nhưng lợi nhuận sovới năm 2002 lại giảm, với tốc độ tăn là 75% ứng với sốtiền lợi nhuận giảm là 454 triệu đồng giảm đi 25% lợinhuận

Nguyên nhân của việctăng doanh thu của các dịch vụlưu trú, ăn uống, bán hàng vì lượng khách đến khách sạnkhách nội địa chiếm tỷ trọng lớn, doanh thu từ dịch vụlưu trú tăng lên đa phần là từ khách trong nước, họ ởnhiều, có nhu cầu ăn uống tại khách sạn cộng thêmkhách sạn còn nhận các tiẹc cưới hỏi, liên hoan của cáccá nhân, cơ quan xí nghiệp nên doanh thu ăn uống ổn địnhtăng lên qua các năm Tại sảnh lễ tân có quầy bán lưuniệm, mặt hàng đồ đá thủ công mỹ nghệ của Non Nướccũng như các album ảnh chụp cảnh quan về thành phố ĐàNẵng là những mặt hàng mà khách rất thích nên bánchạy, doanh thu bán hàng tăng dần lên qua các năm Hoạtđộng vui chơi giải trí khác còn đơn điệu nen doanh thukhôngổn định Còn những doanh thu khác chiếm tỉ trọng nhỏ

2 Tình hình khách đến khách sạn trong thời gian qua:

Trnag ngang