Đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện đại học y dược

Nhằm nâng cao chất lượng hoạt động khám chữa bệnh cũng như làm hài lòngquý bệnh nhân đã lựa chọn và tin tưởng đến đây, BV phải hiểu được tâm tư, nguyệnvọng của bệnh nhân, để từ đó hoàn t

CHƯƠNG I

-MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 3

1 Mở đầu 3

2 Mục tiêu nghiên cứu 4

3 Nội dung nghiên cứu 4

4 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 5

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC 6

1 Giới thiệu sơ lược về bệnh viện 6

2 Chức năng chính của bệnh viện 8

CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9

1 Chất lượng dịch vụ 9

1.1 Định nghĩa 9

1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 9

2 Sự hài lòng của khách hàng 11

2.1 Định nghĩa 11

2.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 11

2.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12

3 Mô hình nghiên cứu 13

CHƯƠNG 4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 15

1 Nghiên cứu khám phá 15

2 Nghiên cứu chính thức 15

2.1 Sơ đồ nghiên cứu 15

2.2 Điều chỉnh thang đo 16

2.2.1 Điều chỉnh thang đo SERVQUAL 16

2.2.2 Điều chỉnh thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân 18

2.3 Xác định hình thức trả lời 19

2.4 Thiết kế mẫu nghiên cứu 19

2.5 Phương pháp phân tích dữ liệu 20

2.5.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 20

2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá 21

2.5.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thiết 21

2.5.4 Phân tích hồi quy 21

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 22

BẢNG THĂM DÒ Ý KIẾN BỆNH NHÂN 23

TÀI LIỆU THAM KHẢO 27

-CHƯƠNG I -

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1 Mở đầu :

Với chức năng chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của người dân, dịch vụ y tếmang nhiều nét khác biệt và đặc biệt Không giống như các ngành sản xuất hay cungcấp dịch vụ khác, khách hàng có thể đánh giá thông qua sản phẩm cụ thể Thực tế,người bệnh chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ y tế bằng cảm nhận thông qua tiếpxúc với đội ngũ nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất

Đời sống xã hội phát triển, yếu tố sức khỏe ngày càng được mọi người chútrọng, bởi vì “sức khỏe là vàng”, người ta đến bệnh viện không chỉ để khám bệnh,chữa bệnh mà còn phòng ngừa bệnh Mức sống nâng cao cho phép “khách hàng”sẵn sàng chịu mức phí cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất Hiện nay số lượng cácbệnh nhân ngày một tăng, bên cạnh các bệnh viện công lập truyền thống, còn có cácbệnh viện bán công, bệnh viện tư, bệnh viện liên kết liên doanh với nước ngoài…Chăm sóc sức khỏe đang trở thành một lĩnh vực đầy tiềm năng Và một trong nhữngtiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho mình là sự hài lòngcủa họ về các dịch vụ tại đó

Với uy tín của một trong những bệnh viện (BV) đầu ngành của thành phố,Bệnh viện Đại học Y Dược (BV ĐHYD) TPHCM luôn nhận được sự tín nhiệm củađông đảo bệnh nhân, hàng ngày có trên 3000 lượt người đến khám và kiểm tra sứckhỏe Nhằm nâng cao chất lượng hoạt động khám chữa bệnh cũng như làm hài lòngquý bệnh nhân đã lựa chọn và tin tưởng đến đây, BV phải hiểu được tâm tư, nguyệnvọng của bệnh nhân, để từ đó hoàn thiện cung cách phục vụ cũng như cung cấp dịch

vụ tại BV

Thông thường các báo cáo nghiên cứu từ trước đến nay thường đánh giá chấtlượng của bệnh viện thông qua cơ sở vật chất, lượt người khám bệnh Có rất ítnghiên cứu về sự hài lòng của “khách hàng” bệnh nhân Đó chính là lý do chúng tôi

CHƯƠNG I -

chọn đề tài: “Đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hàilòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đại Học Y Dược – Cơ sở 1”

Bệnh nhân đến BV ĐHYD theo 2 đối tượng: điều trị ngoại trú và điều trị nộitrú Do hạn chế về thời gian nên nhóm chỉ đi sâu vào nghiên cứu những yếu tố củachất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đang điều trị nộitrú

2 Mục tiêu nghiên cứu :

Sự hài lòng của bệnh nhân là niềm tự hào của bất cứ bệnh viện nào Bệnhnhân hài lòng sẽ góp phần nâng cao danh tiếng của bệnh viện và họ cũng trở thành

“khách hàng trung thành”, thu hút thêm những bệnh nhân khác đến với bệnh viện

Những yếu tố nào của chất lượng dịch vụ y tế sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng

đó, chính là điều chúng tôi muốn đề cập đến trong đề tài này Mục tiêu của nghiêncứu bao gồm: đánh giá sự hài lòng, thông qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ y tế

Cụ thể:

 Thứ nhất: đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại BV ĐHYDTPHCM

 Nắm bắt những nhu cầu của bệnh nhân, qua đó xây dựngphương hướng phát triển sắp tới của bệnh viện

 Thứ hai: đánh giá chất lượng hoạt động khám và điều trị nội trú của BVĐHYD dựa trên đánh giá của bệnh nhân:

 Hiểu rõ cung cách phục vụ của nhân viên bệnh viện

 Cải thiện ngày càng tốt hơn công tác khám và chữa trị cho bệnhnhân

 Từ kết quả khảo sát, phân tích điều chỉnh những mặt hạn chế vàphát huy những mặt đã thực hiện tốt

3 Nội dung nghiên cứu :

CHƯƠNG I -

Thông qua việc xác định các giả thiết về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa bệnh nhân nội trú đối với việc cung cấp dịch vụ y tế tại BV ĐHYD TPHCM,chúng tôi đưa ra bảng câu hỏi với nhiều nội dung để thu thập ý kiến đánh giá cũngnhư những đề nghị, đề xuất của họ

4 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu :

Nghiên cứu được thực hiện đối với các bệnh nhân hoặc thân nhân của ngườibệnh đang điều trị tại bệnh viện Đại Học Y Dược TPHCM – Cơ sở 1

Phương pháp nghiên cứu là phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua

kỹ thuật “phỏng vấn điều tra nghiên cứu” trực tiếp bệnh nhân và thân nhân Kíchthước mẫu là 260 và sử dụng phần mềm SPSS 15 để xử lý và phân tích số liệu

5 Ý nghĩa thực tiễn của đ ề tài :

Kết quả báo cáo giúp BV ĐHYD có những kế hoạch phát triển phù hợp theonhững yêu cầu, đòi hỏi từ phía bệnh nhân

Thang đo đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ y tế được xây dựngtrong báo cáo nghiên cứu này có thể được áp dụng trong các bệnh viện khác để đánhgiá chất lượng của mình Từ đó biết được những mặt còn hạn chế, những điểm cầnkhắc phục

Các yếu tố ảnh hưởng này cũng có thể được sử dụng để đánh giá chất lượngdịch vụ giữa các bệnh viện với nhau

Đề tài nghiên cứu là nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theotrong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe

CHƯƠNG II -

CHƯƠNG II TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC

1.Giới thiệu sơ lược về bệnh viện :

Bệnh viện Đại Học Y Dược TP.HCM, tên tiếng Anh University MedicalCenter (UMC) tọa lạc tại 215 Hồng Bàng, quận 5 TPHCM, là bệnh viện đại học đầutiên được xây dựng dựa trên sự kết hợp tiên tiến của Viện - Trường trong điều trị,đào tạo và nghiên cứu Đây là ngôi nhà y khoa lớn của hơn một ngàn thầy thuốc -thầy giáo có chuyên môn cao gồm các Giáo sư, Tiến sĩ, Bác sĩ là giảng viên hàngđầu của Đại học Y Dược, với kiến thức uyên thâm và tài năng đặc biệt của mìnhtrong sứ mệnh chữa bệnh cứu người

 Trên cở sở trường Đại học Y Dược, tháng 10 năm 1991 trường đãtrình nguyện vọng thành lập bệnh viện trực thuộc trường

 Ngày 20.01.1994: Bộ trưởng Bộ Y tế ký quyết định thành lập PhòngKhám Đa khoa Đại học Y Dược TP.HCM

 Ngày 10.04.1994, Phòng khám chính thức hoạt động

 Và đến ngày 18.10.2000: Bộ trưởng Bộ Y tế ký quyết định thành lậpBệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM thuộc trường Đại học Y DượcTp.HCM, trên cơ sở sát nhập phòng khám đa khoa Đại học Y Dược,phòng khám bệnh ngoài giờ thuộc khoa Điều dưỡng Kỹ thuật Y học

và cơ sở khám chữa bệnh nội ngoại trú thuộc Khoa Y học cổ truyền Sau 10 năm hoạt động và được nâng cấp mở rộng, hiện nay Bệnh viện có 4

cơ sở trong đó Cơ sở 1 với quy mô 270 giường bệnh, 13 phòng mổ, 20 chuyên khoa

và rất nhiều trang thiết bị hiện đại phục vụ cho quá trình khám chữa bệnh

Trong năm 2009 số lượt khám bệnh tại bệnh viện là 879.687 lượt (tăng 11%

so với năm 2008), trung bình 2.830 bệnh nhân/ngày, điều trị nội trú là 26.389 lượt

CHƯƠNG II -

(tăng 11 % so với năm 2008), số ca phẫu thuật đã thực hiện trong năm 2009 là18.414 ca

Cũng trong năm 2009, Bệnh viện đã được Sở y tế phúc tra công tác việnkhám, chữa bệnh của bệnh viện đạt 94,29%, đạt tiêu chuẩn Bệnh viện xuất sắc toàndiện của năm

Song song với công tác điều trị là công tác chăm sóc bệnh nhân Tập thể độingũ nhân viên y tế của bệnh viện luôn hướng đến sự hoàn hảo về chất lượng điều trị

và chăm sóc người bệnh bằng cách thường xuyên mở các lớp tập huấn nâng caonghiệp vụ điều dưỡng, nhằm giúp tất cả bệnh nhân đều được hưởng mọi sự chămsóc chu đáo nhất

Ngoài ra, công tác chăm sóc bệnh nhân thân yêu được bệnh viện rất quantâm, thể hiện qua việc bệnh viện đã thành lập Bộ phận Chăm sóc khách hàng, sẵnsang hướng dẫn tận tình chu đáo quy trình khám bệnh, nghiên cứu và đưa ra nhiềudịch vụ tiện ích giúp cho mọi người khi có nhu cầu điều trị và chăm sóc sức khỏe tạibệnh viện cảm thấy tiện nghi, yên tâm và thoải mái Ngoài ra, bệnh viện luôn tiếpnhận ý kiến đóng góp, phản ánh của khách hàng và nhanh chóng giải quyết nhằmkiến tạo niềm tin, kiện toàn tác phong phục vụ chuyên nghiệp, nâng cao chất lượngđiều trị, điều dưỡng

Với thành tích xuất sắc trong công tác chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân,đào tạo và huấn luyện cán bộ, nghiên cứu khoa học, Bệnh viện đã được tặng thưởngcác danh hiệu thi đua cho tập thể và cá nhân:

 Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ

 Bằng khen của Bộ trưởng Bộ Y tế

 Cờ thưởng của Bộ Y tế tặng Bệnh viện xuất sắc toàn diện

 Bằng khen của UBND các tỉnh Đồng Tháp, Bến Tre, Ninh Thuận, Lâm Đồng,Gia Lai

CHƯƠNG II -

 Nhiều bằng khen của Hội bảo trợ người nghèo, Thành Đòan TNCS HCM, ỦyBan Mặt Trận Tổ Quốc, Đảng ủy khối cơ sở Bộ Y tế, Công Đòan Y tế Việt Nam…

 Huân chương lao động hạng II, III

 Chiến sĩ thi đua tòan quốc, Chiến sĩ thi đua ngành Y tế

Có thể nói Bệnh viện ĐHYD là một địa chỉ đáng tin cậy để người dân đếnkhám và chữa bệnh, gửi gắm sức khỏe của mình Bệnh viện luôn xác định mục tiêutrở thành nơi điều trị chuyên khoa sâu tất cả các loại bệnh kể cả các bệnh nan y

2.Chức n ă ng chính của bệnh viện :

 Khám chữa bệnh: Bằng các phương tiện kĩ thuật hiện đại do đội ngũ bác sĩchuyên môn cao trực tiếp khám bệnh, điều trị và chăm sóc sức khỏe cho người dântrong và ngoài nước

 Đào tạo: Bệnh viện đào tạo sau đại học và huấn luyện các chương trình đào tạongắn hạn và dài hạn nhằm nâng cao khả năng chuyên môn cho đội ngũ bác sĩ trongnước Đồng thời bệnh viện chuyển giao những công nghệ mới cho nhiều bệnh việntrong nước và một số nước khác trong khu vực Từ năm 2002 đến 2009 thực hiệnhơn 120 luận án thạc sĩ, tiến sĩ, chuyên khoa cấp I, chuyên khoa cấp II

 Nghiên cứu khoa học: Bệnh viện là nơi nghiên cứu khoa học, tìm tòi và ápdụng các phương pháp chữa bệnh hiện đại nhằm đem lại niềm tin và sức khỏe chongười bệnh Bệnh viện cũng là nơi triển khai ứng dụng các công trình nghiên cứukhoa học Từ năm 2000 đến nay Bệnh viện đã thực hiện 6 đề tài cấp nhà nước đãđược nghiệm thu, 13 đề tài cấp Bộ và Sở Khoa học Công nghệ TPHCM, 206 đề tàicấp cơ sở nghiên cứu tất cả các chuyên khoa

Ngoài ra Bệnh viện cũng thường xuyên phối hợp với các tổ chức nhân đạo, từthiện, các nhà hảo tâm để khám bệnh, tư vấn, điều trị và cấp phát thuốc miễn phícho người nghèo, đồng bào vùng sâu, vùng xa, tham gia cứu trợ cho các nạn nhânthiên tai Tập thể y bác sĩ của bệnh viện luôn coi đây là trách nhiệm của người thầythuốc với cộng đồng Bệnh viện khám và chữa bệnh kỹ thuật cao với các phương

CHƯƠNG II -

tiện hiện đại chuyên khoa sâu, nhằm đạt kết quả cao nhất, tốt nhất cho người bệnhvới chi phí hợp lý mà bệnh nhân có thể chấp nhận được

CHƯƠNG III -

Theo Russell (1999) “chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt trội của hàng hoá

và dịch vụ được biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả mãn mọi nhu cầu vàlàm hài lòng khách hàng”

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánhgiá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ

Tuy nhiên, theo Parasuraman & ctg (1985,1988) là những nguời tiên phongtrong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết,cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuấtsắc của dịch vụ

1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ:

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chấtlượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểmchung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sửdụng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985) đã khái niệm hoá các thành phần của chất lượngdịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó Các nhànghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởikhách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là:

CHƯƠNG III -

1) Tin tưởng (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vàđúng thời hạn ngay từ đầu

2) Hiệu quả phục vụ (responsiveness) nói lên mong muốn và sẵn sàng củanhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3) Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thựchiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc vớikhách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắmbắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4) Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng chokhách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi củakhách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5) Lợi ích (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thânthiện với khách hàng

6) Thông tin (communication) liên quan tới việc giao tiếp, thông tin chokhách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ hiểu và lắng nghe họ về những vấn đề liên quanđến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7) Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi, tiếngtăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ và giao tiếp trực tiếp với kháchhàng

8) An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn chokhách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thôngtin

9) Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiệnqua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòihỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàngthường xuyên

CHƯƠNG III -

10) Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phụccủa nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ như trên có ưu điểm là baoquát gần hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên mô hình có nhược điểm làphức tạp trong việc đo lường Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểmđịnh mô hình và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản,

4) Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân KH

5) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhânviên phục vụ, các trang thiết bị cho phục vụ

2 Sự hài lòng của khách hàng :

2.1 Định nghĩa: có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng :

Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp được xác định bởi sự sosánh giữa nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và sự mong đợi củakhách hàng về dịch vụ

Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đónhững gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm; và gói dịch vụ được thoảmãn hay vượt quá sự thoả mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành

và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng

CHƯƠNG III -

Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá củakhách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mongđợi của họ

2.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng:

Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnhtranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khimua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng đượcmong đợi của khách hàng

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinhnghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồngnghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing nhưquảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không đượcđáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều

đó Trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này

Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thếcạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

• Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một kháchhàng trung thành Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trởthành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và hoặc giới thiệu sảnphẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% có thểlàm tăng lợi nhuận 25%-85%

• Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽtiếp tục mua thêm sản phẩm

• Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kểcho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó Một khách hàng hài lòng sẽ kểcho 5 người khác nghe

Giá (Price)

CHƯƠNG III -

• Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khảnăng thay đổi nhãn hiệu

• Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí đểphục vụ hơn một khách hàng mới

• Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiềuhơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó

2.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng củadịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu chothấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát,nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch

vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Thực tế, trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng”

và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên sự phân tích những quan

hệ nhân quả giữa chúng Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệmrộng lớn hơn chất lượng dịch vụ Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch

vụ như là một yếu tố tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng

Bảng 1 :Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng

Sự thoả mãn của khách hàng(Customer Satisfaction)

Những nhân tố cá nhân(Personal Factors)