Sự thõa mãn của khách hàng và hoàn thiện quá trình phục vụ Khách hàng tại Cty TCM - 7 potx

Giai đoạn khởi đầu tiếp xúc thông tin này, nhân viên kinh doanh công ty sẽ nhanh nhạy áp dụng các phương pháp bán hàng khác nhau nhằm vào các đối tượng khách hàng khác nhau:  Kiểu người

- Quan hệ giao tiếp ổn định: Có một câu ngạn ngữ nước ngoài nói rằng: "mua hàng trên tay những người ta yêu quý, tin tưởng tôn trọng, thì sẽ không bị lo lừa" Rất nhiều khách hàng đồng ý rằng giữa họ và nhân viên mà họ thích nhất luôn duy trì quan hệ giao tiếp rất tốt, họ tin rằng nhân viên này không chỉ muốn làm thế nào mở rộng tiêu thụ mà còn có hứng thú thật sự với nhu cầu khách hàng

- Kiên trì đến cùng: Khách hàng luôn hy vọng nhân viên giữ chữ tín Vì vậy nhân viên cũng thường xuyên liên hệ điện thoại theo sát thời gian biểu của khách hàng, nhân viên cần đảm bảo mọi việc sau khi tiếp thị, sau khi bàn giao dự án đều được tiến hành thuận lợi Nhân viên công ty được đào tạo để trở thành nhân viên được chỉ định đầu tiên,

có thể giải quyết bất kỳ trục trặc phát sinh, như việc phục vụ khách hàng, sữa chữa thanh toán Nhìn từ khía cạnh khác, khách hàng là chuyên gia tiếp thị đích thực, nếu như nhân viên chú ý lắng nghe ý kiến khách hàng, khách hàng sẽ nói cho họ biết làm thế nào để tăng cường mối quan hệ giữa hai bên, thế nào để bán được nhiều hàng, thế nào để tăng mức tiêu thụ Ngược lại thứ mà khách hàng muốn chính là nhân viên sẽ là người bạn chân thành đối xử với họ, hơn nữa coi công việc của họ là công việc của chính mình

Giai đoạn khởi đầu tiếp xúc thông tin này, nhân viên kinh doanh công ty sẽ nhanh nhạy áp dụng các phương pháp bán hàng khác nhau nhằm vào các đối tượng khách hàng khác nhau:

 Kiểu người nóng nảy: Thông thường nếu khách hàng là người tính nóng nảy, tốc

độ nói chuyện nhanh, động tác cũng khá nhanh nhẹn thì công ty công ty sẽ cho nhân viên kiên nhẫn và nhanh nhẹn để phục vụ khách hàng này, vì nếu gặp phải một nhân viên chậm chạp giải quyết tình huống không nhanh sẽ làm cho khách hàng sốt ruột Đồng thời khi giới thiệu sản phẩm cho đối tượng khách hàng này, nhân viên kinh doanh sẽ cố gắng

thuyết minh những vấn đề trọng điểm, lược bỏ bớt các chi tiết nhỏ Vì những người này

có khả năng quyết định rất nhanh nên nhân viên phục vụ chỉ cần ứng họa họ, là việc buôn bán có thể nhanh chóng thành công

 Kiểu người thận trọng: Những người thuộc tuýp người này, thích biết những chi tiết nhỏ Vì thế nhân viên bán hàng phải dành cho họ những câu hỏi với đưa ra câu trả lời hài lòng, không thể hoảng hốt cũng không thể có tâm cơ, như thế có thể giữ được khách hàng này

 Kiểu người mơ hồ: Những người thuộc tuýp người này không dễ dàng quyết đoán, với việc gì họ cũng đều do dự không dứt khoát, thậm chí nói chuyện cũng không rõ ràng,

họ thích hỏi vấn đề, động tác không linh hoạt, có lúc ngẩn ngơ trong lòng Đối với những người này nhân viên không cần nói nhiều về thông tin của sản phẩm Bởi nó sẽ làm cho đầu óc họ hỗn loạn, càng khó đưa ra quyết định, phương pháp tốt nhất là tìm một cơ hội thức tỉnh họ, để giúp họ đưa ra quyết định cuối cùng

 Kiểu người quyết đoán: kiểu người này thích tự quyết định mọi việc, không cần người khác đưa ra một ý kiến nào vì thế đối người này nhân viên kinh doanh sẽ lấy họ làm chủ, hơn nữa việc làm phải đúng mức Tuyệt đối nhân viên không nên thật thà quá mức, nhiều chuyện mà đưa ra nhiều ý kiến, điều này sẽ tạo ra điều ngược lại, làm cả hai bên đều không vui Vì thế nếu khách hàng là người quyết đoán thì nhân viên sẽ để họ tự quyết định mua hàng

 Kiểu người lắm điều: kiểu người này rất dễ đối phó, nhưng muốn họ đưa ra quyết định cuối cùng thì là một việc rất khó, bởi họ rất thích nói, đã nói thì cứ thao thao bất tuyệt Lúc này, nhân viên không nên để họ nói tiếp, mà nên khéo léo chuyển chủ đề sang

việc mua bán nhưng nhất định là phải giữ thái độ chân thành, thân thiết, nếu không họ sẽ cho rằng bạn không tôn trọng họ

 Kiểu người ít nói: đối với những khách hàng không hay nói, không nên ép họ nói, nhân viên sẽ nói nhẹ nhàng theo tính cách của khách hàng, hơn nữa đưa ra một số câu hỏi

dễ trả lời để hỏi Tóm lại, nhất định phải làm cho khách hàng cho rằng tất cả những gì nhân viên đã nói, đã làm đều là vì khách hàng, như thế cuộc giao dịch sẽ rất thành công Nhân viên trong công ty đều mong giữ được quan hệ tốt với khách hàng, nhờ đó mà có thể hoàn thành tốt công việc giao dịch Luôn giữ mối quan hệ tốt với khách hàng không chỉ là đáp ứng các loại yêu cầu của khách hàng, mà là cố gắng tìm hiểu mục đích căn bản của họ, căn cứ vào nhu cầu của họ để quyết định thái độ của mình Tìm hiểu đầy đủ tâm

lý khách hàng, lợi dụng nhân tố tâm lý để thu hút khách hàng

Để tạo mối quan hệ tốt với khách hàng không phải nhất mực quỵ lụy khách hàng để cầu công việc tiến hành thuận lợi Kỳ thực đây là việc làm không đem lại kết quả gì, bởi đa số khách hàng đều coi thường những nhân viên này Nhưng nếu xem thường ý kiến hợp lý của khách hàng mà dùng thái độ áp bức, tạm thời có thể có một số hiệu quả, nhưng trong tâm lý khách hàng sẽ nãy sinh sự phản cảm với khách hàng, như thế công ty có thể sẽ mãi mãi mất người khách hàng

Thái độ lý tưởng nhất của nhân viên bán hàng đối với khách hàng chính là không làm tổn thương lòng tự tôn của họ, giữ thái độ tôn trọng lẫn nhau để lưu lại ấn tượng tốt nhất cho khách hàng

Ở giai đoạn này nhân viên công ty phải có mối liên hệ tốt với khách hàng và khéo léo trong giao tiếp để việc hợp tác giữa các bên được trọn vẹn Nhân viên phải hết sức chú ý đến các sửa đổi của khách hàng để có thể chỉnh sửa đúng như yêu cầu của khách hàng

Kinh nghiệm cho thấy một nhân viên dự án cùng một lúc họ thực hiện nhiều dự án khác nhau điều này nhiều lúc làm nhân viên quên đi những chỉnh sửa của khách hàng, từ đó làm thiệt hại đến uy tín và tốn nhiều chi phí khác nhau

2.5.2.2 Quy trình thực hiện dự án:

B8: Giám đốc quản lý dự án triển khai công việc cho các bộ phận liên

quan như phòng tài chính, bộ phận QC ( Quality check ): lên kế hoạch kiểm tra chất lượng dự án, xem thực tế hoạt động có giống như kế hoạch không, lập bảng đánh giá KPI của chương trình; Bộ phận Field tổ chức thực hiện dự án bao gồm việc đăng ký, xin phép,

tổ chức thực hiện; Bộ phận HR tuyển dụng nhân viên cho dự án; Phòng sản xuất: sản xuất các công cụ cần thiết cho dự án, và lắp đặt các thiết bị liên quan; Phòng IT lắp đặt các phần mềm liên quan, phân tích thống kê số liệu; Phòng thiết kế: phụ trách việc thiết kế, hỗ trợ sản xuất

Theo quan sát thực tế tại công ty TCM em thấy mỗi bộ phận đều có những đặc điểm riêng biệt khác nhau Khi thực hiện dự án đòi hỏi các bộ phận phải phối hợp đồng

bộ để dự án được thực hiện đúng kế hoạch, nhưng đôi lúc việc phối hợp này diễn ra không tốt ví như khi đi công tác xa các nhân viên phải chi tiêu các khoản liên quan đến dự

án nhưng do các khoản chi tiêu đó nhỏ lẻ nên không có hóa đơn chứng từ điều này làm khó khăn cho bộ phận kế toán thẩm định và hoàn trả, đôi lúc bộ phận kế toán do không tính toán tốt nên chi tiền cho dự án chậm trễ làm cho dự án bị ảnh hưởng về tiến độ Ở bất

cứ chương trình nào công ty đều có bộ phận QC làm việc rất hiệu quả thể hiện qua việc đội QC này thường xuyên phát hiện các lỗi sai của nhân viên bán thời gian qua đó báo cho nhóm trưởng để khắc phục kịp thời, hơn nữa đối với nhân viên công ty, cũng có đội

QC do Ban giám đốc lập ra ở mỗi dự án giúp kiểm soát chương trình và có những nhắc

nhở cũng như tuyên dương những cá nhân thực hiện tốt công việc, đây là nền tảng giúp Ban giám đốc có thể đánh giá năng lực nhân viên hàng năm Bộ phận HR có nhiệm vụ tuyển các nhân viên bán thời gian cho chương trình nhưng trình độ các nhân viên bộ phận

HR là khác nhau và mỗi địa phương có nguồn nhân lực khác nhau do đo chất lượng nhân viên tuyển được ở tỉnh có chất lượng không tốt do đó làm ảnh hưởng đến dự án, đây là điểm cần khắc phục và cách khắc phục của Công ty TCM là khi thực hiện Trainning ở tỉnh đòi hỏi các nhóm trưởng phải Trainning thật kỹ và có những kiểm tra đối với nhân viên nếu không đạt yêu cầu sẽ thay thế nhằm đảm bảo chất lượng của chương trình Thường ở các dự án công ty thường có những buổi họp trước khi thực hiện dự án và khi kết thúc dự án đều tổ chức họp để rút kinh nghiệm, hơn nữa khi về công ty cũng có những cuộc họp rút kinh nghiệm và các đề xuất nhằm thực hiện dự án tốt hơn ở các địa điểm khác

B9: Làm mẫu thực hiện mẫu cho khách hàng xem

Trong bước này, phòng thiết kế chịu trách nhiệm làm ra các mẫu sản phẩm nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn khác nhau và đưa các mẫu này cho bộ phận sản xuất thực hiện và sau khi sản xuất xong đưa mẫu cho khách hàng lựa chọn Ở TCM hai bộ phận này được đầu tư lớn nhằm đưa ra các sản phẩm tốt cho khách hàng lựa chọn Ở giai đoạn này nhân viên dự án luôn có quan hệ tốt với hai phòng ban trên nhằm đảm bảo các thiết kế được sản xuất đúng như mẫu và được thực hiện đúng tiến độ nhằm cung cấp cho khách hàng đúng như thời gian đã cam kết

B10: Khách hàng gửi những lời chỉnh sửa để có một thực hiện hoàn

chỉnh

Sau khi khách hàng xem xét mẫu do TCM cung cấp, khách hàng sẽ có những nhận xét và chỉnh sửa nhằm phù hợp với mục tiêu chương trình của khách hàng Sau khi nhận được chỉnh sửa của khách hàng phòng thiết kế chỉnh sửa và đưa bản chỉnh sửa trên cho bộ phận sản xuất để tiến hành sản xuất cho chương trình

B11: Bàn giao dự án đã được duyệt để tổ chức thực hiện chính thức

Từ bước 10 đến bước 11 hầu hết các cuộc giao tiếp, trao đổi với khách hàng đều được thực hiện qua điện thoại Giao tiếp qua điện thoại chiếm tỷ lệ lớn trong các giao dịch trực tiếp với khách hàng Khách hàng thường gọi điện để: Hỏi vấn đề gì đó; Đặt hàng; Hẹn gặp; Nắm tình hình công việc; Than phiền

Lúc đó, đối với khách hàng, người trả lời điện thoại là doanh nghiệp Uy tín của doanh nghiệp sẽ tăng hay giảm phụ thuộc vào cách xử lý của cá nhân nhân viên đó trong các tình huống giao dịch với khách hàng

Điểm yếu của giao tiếp qua điện thoại là lượng thông tin trao đổi sẽ ít hơn khi gặp mặt trực tiếp do: Không thấy được vẻ mặt của khách hàng; Không thấy được khách hàng đang làm gì khi nói chuyện điện thoại; Không thấy những gì diễn ra quanh họ; Không thể đọc được ngôn ngữ cử chỉ của họ để biết họ đang phản ứng với nhân viên như thế nào

Những điểm quan trọng khi trả lời điện thoại là: nếu nhân viên nhận điện thoại không có thể xử lý được cuộc gọi thì nhân viên sẽ ghi chi tiết nội dung cuộc điện thoại và hứa đảm bảo thông tin sẽ được người có trách nhiệm xử lý và liên hệ lại với khách hàng Sau đó nhân viên này sẽ giữ lời bằng việc đảm bảo người có trách nhiệm sẽ liên hệ với khách hàng Khách hàng sẽ chấp thuận chuyển sang nói chuyện với một người có năng lực hơn nếu khó khăn của khách hàng được giải quyết một cách hiệu quả Nhưng sẽ tốt hơn nhiều nếu nhân viên nhận điện thoại đầu tiên có thể trả lời một cách thỏa đáng

Yêu cầu đối với người nhận điện thoại:

 Trả lời một số câu hỏi cơ bản một cách thành thạo

 Được huấn luyện và có kinh nghiệm để có thể trả lời một cách thành thạo, càng sớm càng tốt

Khi làm việc thực tế tại TCM em nhận thấy ở giai đoạn này khách hàng và nhân viên liên lạc với nhau hầu hết bằng điện thoại nhưng có thể do áp lực công việc nên khi có chỉnh sửa của khách hàng nhân viên dự án quên mất và yêu cầu của khách hàng không được đáp ứng như dự án Sữa tắm Monsavon sau đó nhân viên dự án và khách hàng không thể giải quyết với nhau bằng điện thoại và buộc các bên phải ngồi với nhau để đưa ra cách giải quyết, qua đó có thể thấy được tầm quan trọng của nhân viên nhận điện thoại và quá trình giao tiếp qua điện thoại cũng như sự hiểu ý của nhân viên và khách hàng sẽ tạo điều kiện cho dự án diễn ra đúng kế hoạch

2.5.2.3 Quy trình xử lý các phát sinh từ khách hàng trong quá trình thực hiện

dự án:

Trong quá trình thực hiện dự án nhân viên công ty rất dễ gặp phải những than phiền của khách hàng Trong tình huống này, trước tiên nhân viên sẽ lắng nghe, tỏ ra cảm thông và tìm cách giải quyết vấn đề Thông thường những phàn nàn của khách hàng có thể đến từ hai hướng: Chính khách hàng có ý kiến về chất lượng sản phẩm dịch vụ hoặc là khách hàng của khách hàng có những lời ý kiến than phiền Cho dù đến từ hướng nào, những nhen nhóm bất mãn của khách hàng cần phải được dập tắt một cách có hiệu quả Quy trình xử lý các phàn nàn của khách hàng như sau:

Đối với những phàn nàn xuất phát từ khách hàng:

Khi nhận được sự than phiền từ khách hàng, giám đốc dự án sẽ xác định xem

sự than phiền đó xuất phát từ sự hiểu lầm hay từ một sai lầm Thông thường trong ngành dịch vụ Marketing thì lỗi sai thường là do các nguyên nhân sau:

 Do quá trình truyền đạt và xử lý thông tin không kịp thời

 Đồng phục không giống mẫu thiết kế

 Chậm tiến độ

 Thái độ thiếu tích cực của nhân viên tiếp thị ( sử dụng điện thoại, tán dóc trong giờ làm việc…)

 Sai sót trong quá trình đổi quà

 Số liệu báo cáo không rõ ràng chính xác

 Các vật dụng POSM ( dù, kệ, quầy v…v…) sản xuất không đúng thiết kế hoặc không đủ chất lượng

 Sự khác biệt giữa các hoạt động thực tế và các hoạt động theo kế hoạch

 Vị trí hoạt động không đạt tiêu chuẩn

 Trục trặc kỹ thuật về âm thanh và điện đóm

Việc xác định những than phiền của khách hàng có thể thực hiện bởi đội QC khi xác minh được nguồn gốc than phiền, nhân viên sẽ thực hiện các đề xuất giải pháp Giám đốc

dự án trong phạm vi nguồn lực của mình sẽ lập tức triển khai việc sửa chữa và cập nhật kết quả cải thiện cho khách hàng bằng văn bản

Khi thực hiện hai Event Abb IQ – Academy và Abb First Choice em nhận ra được khi thực hiện các dự án lớn như vậy thì các than phiền từ thực tế dự án diễn ra thường xuyên, quan trọng đối với nhân viên TCM phải bình tĩnh nhận ra vấn đề và có cách khắc

phục hợp lý Một nguyên tắc khi thực hiện dự án là khi xảy ra vấn đề ở khu vực nào thì quản lý khu vực đó phải giải quyết, còn các vấn đề lớn ảnh hưởng tới nội dung chương trình sẽ do quản lý dự án và giám đốc dự án xử lý và nhất thiết phải tuân theo sơ đồ thực hiện chương trình Khi thực hiện chương trình nhiều khi sơ đồ tổ chức ở thực tế dự án và

sơ đồ tổ chức ở công ty có sự khác biệt và khi thực hiện dự án có sự chồng chéo nhiệm vụ

do đó dễ gây ra sự mâu thuẩn giữa các thành viên, điều quan trọng là khi thực hiện dự án, giám đốc dự án phải có sự phân công rõ ràng và nhắc nhở nhân viên thực hiện theo đúng

sơ đồ thực hiện dự án từ đó giúp cho các than phiền của khách hàng tới đúng nhân viên quản lý và sự than phiền đó sẽ được giải quyết nhanh chóng

Đối với những lời than phiền góp ý từ khách hàng của khách hàng ( NTD ):

Trong những tình huống nhận được sự than phiền của người tiêu dùng, nhóm trưởng báo về cho giám sát thực hiện Giám sát thực hiện sẽ thu thập thêm thông tin về tình huống và báo về cho giám đốc dự án Giám đốc dự án sẽ báo lại cho khách hàng để xin sự hướng dẫn giải quyết Khi khách hàng đưa ra hướng giải quyết thì theo thứ tự cấp bậc, giám đốc dự án sẽ triển khai lại, nhằm giải quyết các khúc mắc của người tiêu dùng Đối với các tình huống than phiền thông thường thì ta thường có các hướng giải quyết sau:

- Cập nhật thông tin:

 Cập nhật lại thông tin cho người tiêu dùng

 Triển khai tất cả các thông tin được cập nhật cho nhân viên tiếp thị lại để chắc chắn là mọi người đều hiểu cùng một ý

- Sai sót trong phần tổ chức hoạt động:

 Giám sát dự án sẽ hướng dẫn trực tiếp cho giám sát và nhóm trưởng để giải quyết tình huống

 Triển khai cho tất cả các địa điểm các đội khác để đảm bảo là lỗi sai không tiếp tục tái diễn

 Tập hợp tất cả các nhân viên tiếp thị để nhắc nhở và huấn luyện lại

 Áp dụng các hình thức phạt và thay thế nhân viên tiếp thị

- Sai sót ở POSM:

 Sửa lại hay sản xuất lại trong trường hợp cần thiết

 Tổ chức một nhóm riêng để kiểm tra và ghi nhận lại tình trạng POSM của mỗi vùng hoạt động

- Các tình huống khác:

 Dùng các trang thiết bị dự phòng để thay thế cái bị hỏng trong vòng 30 phút ( hệ thống âm thanh, đèn, điện…)

=> Kết quả của các nổ lực khắc phục đều được lập thành biên bản báo cáo cho khách hàng

Khi thực hiện dự án công ty TCM luôn có nhân viên đi thu thập bản câu hỏi với khách hàng tiêu dùng qua đó những phàn nàn cũng như góp ý của khách hàng sẽ được nhân viên công ty đánh giá và gởi cho giám đốc dự án giúp cho dự án thực hiện ở các địa điểm khác được tốt hơn Nếu các phàn nàn xuất phát từ lỗi của nhân viên TCM, công ty

sẽ nhanh chóng khắc phục bằng cách họp nhóm thực hiện dự án và đề ra các giải pháp khắc phục, đối với những lỗi không thể lường trước cả nhóm thực hiện chương trình và