công ty TNHH giải pháp truyền thông Thiên An giới thiệu giải pháp IPPBX
Trang 1[Pick the date] IPPBX
BROCHURE
Nhằm mang đến cho môi trường doanh nghiệp một giải pháp chăm sóc khách hàng và tư vấn sản phẩm tốt nhất về dịch vụ và đạt nhiều hiệu quả Công ty Thiên An xin hân hạnh giới thiệu giải pháp IVR IPPBX bao gồm đầy đủ các chức năng cần thiết nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
• Giới Thiệu Giải Pháp
IPPBX là hệ thống quản lý tương tác đa kênh (Phone, Fax, SMS, Email, VoIP, Chat, Website…) trong nội bộ doanh nghiệp (hoặc thuê ngoài) cho phép thực hiện những dịch vụ quản lý yêu cầu với lưu trữ lượng lớn như giải đáp yêu cầu từ bên ngoài và yêu cầu từ bên trong (ví dụ như Telemarketing) IPPBX hiện đại đang được sử dụng công nghệ tiên tiến là Computer Telephony Integration (CTI) và Automatic Call Distribution (ACD)
Hệ thống IPPBX cho phép doanh nghiệp triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng, Toll-Free, Hotline, 1080, cung cấp
thông tin kinh tế, khoa học, kỹ thuật, bán hàng cho khách hàng thông qua hộp thư thoại và giao dịch viên, tư vấn trực
tuyến, nghiên cứu thị trường, dịch vụ thư ký, tra cứu cước, dịch vụ trò chơi giải trí qua điện thoại và các dịch vụ giá
trị gia tăng khác
Nhóm khách hàng chính bao gồm các tổ chức cung cấp dịch vụ công cộng (điện nước, bưu điện, ngân hàng, bảo
hiểm, ….), tiếp thị trực tiếp, các bộ phận dịch vụ khách hàng (Customer Service) của nhiều loại hình tổ chức hỗ trợ
kỹ thuật (Helpdesk), giải đáp thắc mắc (Troubleshooting Center) và Telemarketing
• Lợi Ích Của Giải Pháp
Gia tăng hiệu quả cho công việc hậu mãi, chăm sóc khách hàng
Hư ớng dẫn khách hàng sử dụ ng sản phẩm đúng cách một cách tự
động
o hành tự động Khách hàng có thể tham khảo các chế đ ộ bả
Lư u ý kiến đóng góp của khách hàng để cải tiến chất lượng phục vụ
Gia tăng bán hàng
Quả ng bá thông tin sản phẩm trực tiếp
Khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin địa chỉ củ a doanh nghiệp và đại lý
Là kênh thông tin khuyến mãi hiệu quả củ a doanh nghiệp
Công ty TNHH gi i pháp truy n thông Thiên An
Tel: 04 36275055 - Fax: 04 36275042
Website: http://www.tongdai.com.vn
Trang 2[Pick the date] IPPBX
BROCHURE
Gia tăng lợi nhuận
Giảm chi phí do áp dụng hiệu quả các công nghệ hiện đại ở khâu quản lý cước
Gia tăng thêm hiệu quả nộ i bộ nhờ chia sẻ thông tin
Thiết lập tức thời các báo cáo phân tích
Gia tăng khả năng quản trị, lập báo cáo
Giám sát trực tiếp kênh giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng
Lập báo cáo trực tiếp tức thời chi phí và thời gian
Chức Năng Giải Pháp
• Hệ thống IPPBX cung cấp những chức năng chính sau:
Chức năng đấy đủ của của một hệ thống tổng đài điện thoại IP-PBX
Chức năng nâng cấp số máy nhánh không hạn chế
Cung cấp thông tin kinh tế kỹ thuật, bán hàng thông qua hộp thư thoạ i & giao dịch viên
Mỗi giao dịch đều được ghi nhận lại, tự động xác định nội dung khách hàng yêu cầu thôngn qua CallerID ở cuộc gọi trước hay nội dung đang tư vấn
Ghi nhận, phân loại, thống kê & quản lý yêu cầu khách hàng nhằm tạo ra sự thoả i mái, tiện lợi và hài lòng khách hàng
Cho phép chuyển, ghi âm & thu câm cuộc gọi
Đàm thoại nhiều người cùng lúc
Kịch bản thông tin được thiết kế theo IVR (Interactive Voice Response- Tương tác thoại tự động) cho phép thay đổi dễ dàng và trực quan
Báo cáo định kỳ: tuần, tháng, quý, năm & tùy theo nhu cầu
Dễ dàng nâng cấp, mở rộng (có khả năng lập trình lại bằng ngônn ngữ Perl, C++)
Hoạ t động 24/24
Nhạ c chờ Mp3
Phát âm thanh Mp3, WAV và GSM
Chứ c năng Monitoring, hỗ trợ công tác giám sát ở mức cao nhất (inbound, outbound call, email, chat, voicemail, configuration,…)
Chuyển đổi qua lại giữa fax sang mail và ngược lại
Cung cấp voicemail
Cho phép tích hợp đa phương tiện (web,internet integration…)
Tích hợp mở rộng với các hệ thống VoIP sẵn có trên thị trường theo các chuẩn giao thức IAX, SIP, H323 nhằm giảm thiếu tối đa chi phí gọi nội hạt và quốc tế
Và nhiều chức năng mở rộng khác
• IVR (Tương Tác Thoại Tự Đ ộ ng)
Có thể nói chức năng Tương Tác Thoại Tự Động đang ngày càng trở nên cần thiết và quan trong đối với một hệ thố ng tổng đài nói riêng và doanh nghiệp nói chung Trong xu hướng doanh nghiệp phát triển nhanh như hiện nay, giải pháp IVR IPPBX cung cấp cho hệ thống chứ
c năng IVR mạnh nhất cho phép doanh nghiệp có thể dễ dàng tạo nên 1 hệ thố ng IVR chỉ thông qua giao diện WEB Giải pháp này có thể giảm thiểu tối đa thời gian cho agents và giúp khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin doanh nghiệp một cách nhanh chóng
Công ty TNHH gi i pháp truy n thông Thiên An
Tel: 04 36275055 - Fax: 04 36275042
Website: http://www.tongdai.com.vn
Trang 3[Pick the date] IPPBX
BROCHURE
Khách hàng có thể truy cập hộp thư thông tin, bằng cách chọn các chức năng nhánh khác nhau, ví dụ:
• Automatic Call Distribution (ACD) – Tự Động Phân Phối Cuộc Gọi
• Phân nhóm điện thoại viên:
Hệ thống có thể tổ chức các điện thoại viên theo các nhóm khác nhau như: Nhóm hỗ trợ kỹ thuật,
nhóm chăm sóc khách hàng, nhóm tư vấn về các sản phẩm,….Mỗi nhóm này được gọi là một nhóm ACD Khi có cuộc gọi đến hệ thống, căn cứ vào số
bị gọi (DNIS), ACD sẽ xác định nhóm đích tương ứng Nếu nhóm hiện tại đang có điện thoại viên rỗi phục vụ, cuộc gọi sẽ lập tức được chuyển đến điện thoại viên Nếu hiện tại, tất cả điện thoại viên của nhóm đều bận, cuộc gọi sẽ được xếp trong hàng đợi và được phân phối đến điện thoại viên khi đến lượt IPPBX còn có một tính năng nâng cấp cho phép một điện thoại viên có thể đồng thời tham gia vào nhiều nhóm khác nhau Nhờ đó mà có sự làm việc chia tải giữa các nhóm, giúp các nhà kinh doanh phục vụ khách hàng ở mức tốt nhất, đồng thời các điện thoại viên cũng hoạt động hiệu quả nhất
Công ty TNHH gi i pháp truy n thông Thiên An
Tel: 04 36275055 - Fax: 04 36275042
Website: http://www.tongdai.com.vn
Trang 4[Pick the date] IPPBX
BROCHURE
• Nhiều cơ chế phân phối cuộc gọi đến điện thoại viên: Hệ thống tự động phân phối cuộc gọi tới các bàn điện
thoại viên của từng nhóm theo tiêu chí lựa chọn khác nhau: Tuyến tính, Quay vòng, Phân phối đều, Cho ngườ
i rỗi nhất ( thời gian trả lời ngắn nhất, số cuộc trả lời ít nhất, thời gian nghỉ nhiều nhất,…), Theo mức ưu tiên,…
a) Tuyến tính:
Tìm kiếm điện thoại viên trong một nhóm ACD lần lượt theo thứ tự Cuộc gọi được phân phối cho đ iện thoại viên rỗi tìm thấy đầu tiên
b) Quay vòng:
ACD sẽ đánh dấu thứ tự các điện thoại viên trong nhóm Các cuộc gọi sẽ được phân phối lần lượt cho từng điện thoại viên trong danh sách theo hình thức quay vòng tuần tự
c) Phân phối đều :
Thuật toán đảm bảo sao cho các điện thoại viên trong một nhóm ACD có số cuộc gọi ACD nhận được là ngang nhau
Tuy nhiên cũng cần lưu ý tránh trường hợp: do thời điểm đăng nhập của từng điện thoại viên là khác nhau nên điện thoại viên logon muộn sẽ phải nhận mọi cuộc gọi sau đó
d) Cho người rỗi nhất:
Cuộc gọi được phân phối cho điện thoại viên nào rỗi nhất ( Cách tính là rỗi nhất có thể theo: Thời gian trả lời ngắn nhất, Số cuộc trả lời ít nhất, Thời gian nghỉ nhiều nhất, thời gian tính từ lần nhận cuộc gọi ACD cuối cùng là lớn nhất)
e) Theo mức ưu tiên:
Các điện thoại viên có thể được giấu mức ưu tiên Các mức ưu tiên được đánh giá dựa trên một tiêu chí nào đó ( tùy theo thiết lập của người điều hành hệ thống) Ví dụ:
- Điện thoại viên giải quyết được nhiều cuộc gọi nhất trong cùng một khoảng thời gian
- Điện thoại viên xử lí được cuộc gọi hiệu quả nhất
- Điện thoại viên được khách hàng yêu thích nhất
- Điện thoại viên có giọng nói truyền cảm nhất
- Điện thoại viên có kỹ năng xử lí tình huống giỏi nhất Cuộc gọi sẽ được phân phối dựa trên các mức ưu tiên này Cuộc gọi được phân phối lần lượt cho các điện thoại viên có mức ưu tiên cao nhất, rồi thấp dần
• Truy Vấn Kết Nối Từ Xa – Điện Thoại Viên Lưu Động
Ngày nay số lượng đ iệ n thoạ i viên ngày càng tă ng lên theo nhu cầ u củ a hệ thố ng và doanh nghiệ p Vớ
i giả i pháp IPPBX, hệ thống cho phép các đ iệ n thoạ i viên đ ư ợc kế t nố i đ ế n tổng đ ài trung tâm đ ể có thể làm việc bình thường mặc dù họ đang ở nhà, thậm chí đang trên đường di chuyển
Với 1 đ ư ờ ng truyề n kế t nố i Internet ổn đ ị nh và 1 đ iệ n thoạ i hỗ trợ giao thứ c SIP, đ iệ n thoạ i viên
có thể đ ă ng nhập vào hệ thố ng vớ i số extension củ a mình và làm việ c vớ i khách hàng như các đ iệ
n thoạ i viên khác ở trung tâm, khách hàng sẽ không nhận ra là mình đ ang đ ư ợ c phụ c vụ bởi mộ t đ iệ n thoại viên đang làm việc ở nhà hoặc không có ở trong văn phòng
Lợi ích của chức năng mở rộng này bao gồm:
Giảm thiểu chi phí nhân sự cho điện thoại viên khi cho phép họ làm việc tại nhà
Tăng tính hiệu quả làm việc của điện thoại viên do giảm đi thời gian di chuyển
Tăng thời gian làm việc của điện thoại viên ngay cả khi họ đang trên đường di chuyển
Công ty TNHH gi i pháp truy n thông Thiên An
Tel: 04 36275055 - Fax: 04 36275042
Website: http://www.tongdai.com.vn
Trang 5[Pick the date] IPPBX
BROCHURE
• CRM Integration – Tích Hợp Với CRM (Customer Relationship Management)
Tích hợ p các phầ n mềm vă n phòng khác với hệ thống tổng đ ài có thể làm cho bạ n nhứ c đ ầ u ? Tuy nhiên vớ i IPPBX và SugarCRM, bạ n sẽ thật
sự cả m thấ y thoả i mái trong việ c quản lý các thông tin khách hàng với hiệu quả cao nhất
IVR IPPBX sẽ giám sát tất cả các cuộc gọi dựa trên thông tin lưu trong CRM Khi đó, với các thông tin hiển thị trên màn hình máy tính, đ iện thoại viên
có thể làm việc hiệu quả nhất với khách hàng thông qua các phần thông tin chính xác trong CRM
• Reporting – Lập báo cáo
Chức nă ng báo cáo của IVR IPPBX sẽ thu thập tấ t cả các thông tin và báo cáo nhằm giám sát hiệu quả củ
a đ iện thoạ i viên, cung cấ p cho doanh nghiệ p mộ t cơ chế phân tích tốt nhấ t về hiệu quả của các nhóm
và các đ iện thoại viên
• Chức năng Conference (Hội thoại đa chiều)
Khách hàng gặp giao dịch viên, nếu muốn Conference, giao dịch viên nhấn phím #8000 (có thể được định nghĩa lại) Nhân viên khác muốn vào room này, nhấc máy, quay số 8000
Lợi ích của chức năng này nhằm tăng tính hiệu quả khi làm việc nhóm của agents đối với khách hàng, Khi đó, thời gian đàm thoại sẽ được giảm xuống, khách hàng được phục vụ tốt hơn
• Chức năng gọi ra ngoài:
Nhân viên nhấc máy, nhấn số cần gọi, hệ thống gọi ra ngoài, nhân viên có thể chuyển cuộc gọi này sang
Conference Ngoài ra, chức năng này cũng cung cấp các quy tắc đánh số, quay số, quy định cuộc gọi đối với
các agents bằng cách cấm/cho phép quay số hay không
• Chức năng ghi âm:
Có thể ghi âm bất kì cuộc gọi hoặc gọi ra
Công ty TNHH gi i pháp truy n thông Thiên An
Tel: 04 36275055 - Fax: 04 36275042
Website: http://www.tongdai.com.vn
Trang 6[Pick the date] IPPBX
BROCHURE
• Dịch Vụ DID – Direct Inward Dialing:
Dịch vụ này thật sự cần thiết đối với các doanh nghiệp có nhu cầu liên lạc quốc tế cao Hệ thống sẽ liên kết với các ITSP (Internet Telephone Service Provider) cung cấp cho doanh nghiệp các cuộc gọi quốc tế với chất lượ
ng cao và giá thành thấp Dịch vụ DID sẽ cung cấp cho doanh nghiệp các số điện thoại đại diện tại các nướ
c khác, cuộc gọi sẽ tự động chuyển tiếp về tổng đài trung tâm khi được thiết lập
Chức Năng Khác
Mở rộng số máy nhánh không hạn chế
Trượt 32 kênh PSTN
Hỗ trợ lên đến 8 luồng E1
32 VoIP Trunks
256 Enhanced Voicemail
IVR không hạn chế
32 phòng Conferences
Mở rộng nhóm không hạn chế
Nhạc chờ
Backup hệ thống
Auto Updates
Quản trị hệ thống dễ dàng
Báo cáo đầy đủ thông tin
Role Based Administration
Services Permissions
Call Features
Follow Me
Group Hunt
Call Forwarding
Do Not Disturb
Caller ID
Last Caller
Call Park
Time Based Dialing
Real Time Calls
Remote Access
Call Recording
Advantage Features
Unlimited DIDs
Least Cost Routing – Định hướng cuộc g i
Auto Provisioning
Channels Limitation
Multiserver Administration
AccountCode
Administration
Services Monitoring
Sounds Administration
System Alarms
Administration Sessions
Thiết Bị Hỗ Trợ Card Giao Tiếp PSTN
Để kết nối giữa hệ thống IPPBX và mạng viễn thông bên ngoài (PSTN), cần sử dụng thiết bị kết hợp PSTN giao tiếp qua cổng PCI Hãng Digium cung cấp nhiều sản phẩm card khác nhau bao gồm giao tiếp
T1/E1, FXO và FXS
Digium TDM2400P
Card TDM2400P được giao tiếp qua khe cắm PCI 2.2- hỗ trợ cổng FXO
và FXS – kết nối giữa hệ thống và mạng viễn thông bên ngoài
Digium TE Series
Thế hệ Card Digium TE Series giao tiếp qua khe cắm PCI 2.2 hay PCI Express- tích hợp chức năng Triệt Tiêu Dội Tiếng (tùy chọn) hỗ trợ kết nối luồng T1/E1 lên đến 4 cổng kết nối hệ thống tổng đài và mạng viễn thông bên ngoài
Sangoma E1/T1 Interface Card
Card Sangoma A Series là loại card giao tiếp PCI hay PCI Express- tích hợp chức năng Triệt Tiêu Dội Tiếng (tùy chọn) hỗ trợ kết nối luồng T1/E1 lên đến 8 cổng kết nối hệ thống tổng đài và mạng viễn thông bên ngoài
Công ty TNHH gi i pháp truy n thông Thiên An
Tel: 04 36275055 - Fax: 04 36275042
Website: http://www.tongdai.com.vn
Trang 7[Pick the date] IPPBX
BROCHURE
IP Phone
Hệ thống IPPBX cho phép bạ n lựa chọn thiế t bị điện thọai nào phù hợp nhấ t vớ i bạ n Tuy nhiên, hệ thống sẽ h
ỗtrợ các thiế t bị theo chuẩ n SIP, ở đ ây Thiên An xin giới thiệu 2 trong nhiều san phẩm IP Phone mà Thiên
An đ ang cung cấp có chất lượng tốt nhất cho IPPBX hiện đang được sử dụng trong các hệ thống
Grandstream GXP2000
Điện thoại Grandstream GXP-2000 là thế hệ tiếp theo của dòng sản phẩm điện thoại IP dựa trên chuẩn công nghệ mở Với công nghệ tiên tiến, GXP-2000 dẫn đầu thị trường về tính năng
và chất lượng âm thanh tuyệt vời, chức năng phong phú với giá cả hợp lý
Polycom
Điện thoại nổi tiếng Polycom SoundPoint IP Desktop được thiết kế với công nghệ hiện đại nhằm cung cấp những tính năng hiệu quả trong môi trường chuyên nghiệp Cung cấp âm thanh nổi, chức năng cao cấp, dễ dàng sử dụng, cấu hình và nâng cấp đơn giản, quả thật Polycom đang trở thành sự lựa chọn hoàn hảo cho các hệ thống IPPBX Tuy nhiên, giá thành sản phẩm này còn hơi cao so với chi phí đầu tư
Ngoài khả năng thay thế PABX, hệ thống IPPBX còn cung cấp những đặc điểm khắc biệt :
• Tích hợp trên hệ thống PC
• Khả năng mở rộng không hạn chế
• Cho phép soạn kịch bản (CallFolow Design) với công cụ IVR
• Cho phép biên tập danh bạ thông tin
• Có thể giao tiếp qua mạng (LAN, WAN, INTERNET) với giao thức TCP/IP
• Giao diện quản lí, cấu hình trên Web và chạy trên PC khác trong mạng
• Nhân viên ADMIN có thể từ máy khác yêu cầu nghe xen trên kênh thoại tùy thích (giám sát) và có thể ghi âm kênh thoại ở bất kì thời gian nào nào
• Máy tính console cho phép ADMIN cấu hình IP-PBX từ xa, thông qua LAN, WAN, INTERNET Vớ
i giao diện web, admin dễ dàng ghi âm, thay đổi kịch bản (IVR)
• Phần chương trình trên Server chứa các thông tin về khách hàng truy cập vào hệ thống, bao gồ m: ngày, giờ, thời gian và máy con (giao dịch viên), chứa các thông tin khách hàng yêu cầu được nhập vào từ máy tính của nhân viên
• Cung cấp chức năng thống kê, phân loại phục vụ in báo cáo cho lãnh đạo
• Database sử dụng MySQL, hệ điều hành Linux, giảm chi phí bản quyền phần mềm
Công ty TNHH gi i pháp truy n thông Thiên An
Tel: 04 36275055 - Fax: 04 36275042
Website: http://www.tongdai.com.vn