BÁO cáo ĐỊNH kỳ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ VIỄN THÔNG VINAPHONE tên dịch vụ dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất quý i năm 2013

BÁO CÁO ĐỊNH KỲ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONETên dịch vụ: Dịch vụ điện thoại trên mạng Viễn thông di động mặt đất Quý I năm 2013... Kính gửi: Cục Viễn thông - Bộ Thông tin và T

Trang 1

BÁO CÁO ĐỊNH KỲ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE

Tên dịch vụ: Dịch vụ điện thoại trên mạng Viễn thông di động mặt đất

Quý I năm 2013

Trang 2

Kính gửi: Cục Viễn thông - Bộ Thông tin và Truyền thông

1 Tên doanh nghiệp được cấp phép: Công ty Dịch vụ Viễn thông ;

Địa chỉ: Số 57A, Huỳnh Thúc Kháng, Đống Đa, Hà Nội;

Điện thoại: 04.38358814;

Fax: 04.39435851

2 Tên đơn vị đầu mối về quản lý chất lượng:

Địa chỉ: Trung tâm ĐHTT - Công ty Dịch vụ Viễn thông (Vinaphone);

Điện thoại: 04.37737528;

Fax: 04.38358731

3 Số tỉnh, thành phố trực thuộc Trung Ương mà doanh nghiệp có cung cấp dịch vụ Viễn thông: 63.

4 Tổng số Bản chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng Viễn thông di động mặt đất kèm theo báo cáo: 63

Trang 3

Tại địa bàn tỉnh, thành phố(Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số 1381/VNPT-ĐHTT ngày 18 tháng 04 năm 2013 của Công

ty Dịch vụ Viễn thông - Vinaphone )

Đơn vị: Viễn thông Bắc Giang

STT CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QCVN

36:2011/BTTTT

MỨC CHẤTLƯỢNGCÔNG BỐ

MỨC CHẤTLƯỢNG THỰC

TẾ ĐẠT ĐƯỢC

PHƯƠNGPHÁP XÁCĐỊNH

TỰ ĐÁNHGIÁ

1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập

thành công >=92% >=92% 99,494 %

Thống kê từ OMC Phù hợp

2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi <=5% <=5% 0,52 % Thống kê từ

OMC Phù hợp

3 Độ khả dụng của dịch vụ >=99,5% >=99,5% 99,902 % Thống kê từ

OMC Phù hợp

4

Khiếu nại của khách hàng về chất

lượng dịch vụ (số khiếu nại/100

khách hàng/3 tháng)

<=0,25 <=0,25 0 Thống Kê

5

Hồi âm khiếu nại của khách hàng

(Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách

hàng trong thời hạn 02 ngày làm

việc kể từ thời điểm tiếp nhận

khiếu nại)

100% 100% 100.0 Thống Kê Phù hợp

6 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

6.1 Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ

khách hàng qua điện thoại 24 giờ trong ngày

24 giờ trongngày 24

công và nhận được tín hiệu trả lời

của điện thoại viên trong vòng 60

giây

>=80% >=80% 93 %

Gọi nhân công 18001091

Phù hợp

Trang 4

BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT

Quý: I Năm: 2013

Đơn vị: Viễn thông Bắc Cạn

36:2011/BTTTT

TỰ ĐÁNHGIÁ

thành công >=92% >=92% 99,106 %

OMC Phù hợp

4

<=0,25 <=0,25 0 Thống kê

5

khiếu nại)

100% 100% 100.0 Thống kê Phù hợp

CSKH

18001091 Phù hợp

Trang 5

Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ

khách hàng chiếm mạch thành

giây

>=80% >=80% 93 %

Phù hợp

Quý: I Năm: 2013

Đơn vị: Viễn thông Bắc Ninh

36:2011/BTTTT

TỰ ĐÁNHGIÁ

thành công >=92% >=92% 99,464 %

Thống kê từOMC Phù hợp

OMC Phù hợp

4

<=0,25 <=0,25 2 Thống kê

Trang 6

khiếu nại)

giây

>=80% >=80% 93 %

Gọi nhâncông18001091

Đơn vị: Viễn thông Cao Bằng

36:2011/BTTTT

TỰ ĐÁNHGIÁ

Trang 7

thành công >=92% >=92% 98,116 %

OMC Phù hợp

4

<=0,25 <=0,25 6 Thống kê

5

khiếu nại)

giây

>=80% >=80% 93 %

Phù hợp

Trang 8

Quý: I Năm: 2013

Đơn vị: Viễn thông Điện Biên

36:2011/BTTTT

MỨC CHẤTLƯỢNG THỰC TẾĐẠT ĐƯỢC

TỰ ĐÁNH GIÁ

thành công >=92% >=92% 98,162 %

OMC Phù hợp

4

<=0,25 <=0,25 0 Thống kê

5

khiếu nại)

khách hàng qua điện thoại

24 giờ trongngày

giây

>=80% >=80% 93 %

Phù hợp

Trang 9

Quý: I Năm: 2013

Đơn vị: Viễn thông Lai Châu

STT CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QCVN 36:2011/

BTTTT

MỨC CHẤTLƯỢNG CÔNGBỐ

TỰ ĐÁNH GIÁ

thành công >=92% >=92% 98,284 %

Thống kê từOMC Phù hợp

OMC Phù hợp

4

Khiếu nại của khách hàng về

chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/

100 khách hàng/3 tháng)

<=0,25 <=0,25 0 Thống kê

5

khiếu nại)

Trang 10

6.1 Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ

trợ khách hàng qua điện thoại

24 giờ trongngày

công và nhận được tín hiệu trả

lời của điện thoại viên trong vòng

60 giây

>=80% >=80% 93 %

Phù hợp

Quý: I Năm: 2013

Đơn vị: Viễn thông Hà Giang

36:2011/BTTTT

TỰ ĐÁNHGIÁ

thành công >=92% >=92% 97,912 %

OMC Phù hợp

3 Độ khả dụng của dịch vụ >=99,5% >=99,5% 99,946 % Thống kê từ Phù hợp

Trang 11

4

<=0,25 <=0,25 0 Thống kê

5

khiếu nại)

giây

>=80% >=80% 93 %

Phù hợp

Quý: I Năm: 2013

Đơn vị: Viễn thông Hà Nam

Trang 12

36:2011/BTTTT

TỰ ĐÁNHGIÁ

thành công >=92% >=92% 99,070 %

OMC Phù hợp

4

<=0,25 <=0,25 13 Thống kê

5

khiếu nại)

giây

>=80% >=80% 93 %

Phù hợp

Trang 13

Quý: I Năm: 2013

Tại địa bàn tỉnh, thành phố (Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số 1381/VNPT-ĐHTT ngày 18 tháng 04 năm 2013

của Công ty Dịch vụ Viễn thông - Vinaphone )

Đơn vị: Viễn thông Hà Nội

VỤ

QCVN 36:2011/BTTTT

MỨC CHẤT LƯỢNG CÔNG BỐ

MỨC CHẤT LƯỢNG THỰC TẾ ĐẠT ĐƯỢC

PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH

TỰ ĐÁNH GIÁ

Hồi âm khiếu nại của khách

hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại

cho khách hàng trong thời hạn

02 ngày làm việc kể từ thời

điểm tiếp nhận khiếu nại)

Trang 14

Đơn vị: Viễn thông Hà Tĩnh

36:2011/BTTTT

TỰ ĐÁNHGIÁ

thành công >=92% >=92% 99,602 %

OMC Phù hợp

4

<=0,25 <=0,25 7 Thống kê

Trang 15

khiếu nại)

giây

>=80% >=80% 93 %

Phù hợp

Quý: I Năm: 2013

Đơn vị: Viễn thông Hải Dương

36:2011/BTTTT

TỰ ĐÁNHGIÁ

1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập >=92% >=92% 99,374 % Thống kê từ Phù hợp

Trang 16

<=0,25 <=0,25 0 Thống kê

5

khiếu nại)

giây

>=80% >=80% 93 %

Phù hợp

Quý: I Năm: 2013

Tại địa bàn tỉnh, thành phố

Trang 17

(Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số 1381/VNPT-ĐHTT ngày 18 tháng 04 năm 2013 của Công

Đơn vị: Viễn thông Hải Phòng

36:2011/BTTTT

TỰ ĐÁNHGIÁ

thành công >=92% >=92% 99,835 %

OMC Phù hợp

4

<=0,25 <=0,25 6 Thống kê

5

khiếu nại)

giây

>=80% >=80% 93 %

Phù hợp

Trang 18

Quý: I Năm: 2013

Đơn vị: Viễn thông Hoà Bình

36:2011/BTTTT

TỰ ĐÁNHGIÁ

thành công >=92% >=92% 99,041 %

OMC Phù hợp

4

<=0,25 <=0,25 0 Thống kê

5

khiếu nại)

CSKH

18001091 Phù hợp6.2 Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ

>=80% >=80% 93 % Gọi nhân

công 18001091

Phù hợp

Trang 19

giây

Quý: I Năm: 2013

Đơn vị: Viễn thông Hưng Yên

36:2011/BTTTT

TỰ ĐÁNHGIÁ

thành công >=92% >=92% 99,574 %

OMC Phù hợp

4

<=0,25 <=0,25 0 Thống kê

5 Hồi âm khiếu nại của khách hàng

Trang 20

khiếu nại)

giây

>=80% >=80% 93 %

Phù hợp

Quý: I Năm: 2013

Đơn vị: Viễn thông Lạng Sơn

36:2011/BTTTT

TỰ ĐÁNHGIÁ

thành công >=92% >=92% 99,431 %

Trang 21

OMC Phù hợp

4

<=0,25 <=0,25 0 Từ các TTVT

gửi về

5

khiếu nại)

100% 100% 100.0 Từ các TTVT

gửi về Phù hợp

giây

>=80% >=80% 93 %

Phù hợp

Quý: I Năm: 2013

Trang 22

Đơn vị: Viễn thông Lào Cai

36:2011/BTTTT

TỰ ĐÁNHGIÁ

thành công >=92% >=92% 97,263 %

OMC Phù hợp

4

<=0,25 <=0,25 0 Thống kê

5

khiếu nại)

giây

>=80% >=80% 93 %

Phù hợp

Trang 23

Quý: I Năm: 2013

Đơn vị: Viễn thông Nam Định

36:2011/BTTTT

TỰ ĐÁNHGIÁ

thành công >=92% >=92% 99,150 %

OMC Phù hợp

4

<=0,25 <=0,25 5 Thống kê

5

khiếu nại)

CSKH

>=80% >=80% 93 % Gọi nhân

công 18001091

Phù hợp

Trang 24

giây

Quý: I Năm: 2013

Đơn vị: Viễn thông Nghệ An

36:2011/BTTTT

TỰ ĐÁNH GIÁ

thành công >=92% >=92% 99,623 %

OMC Phù hợp

4

<=0,25 <=0,25 4 Thống kê

Trang 25

khiếu nại)

giây

>=80% >=80% 93 %

Phù hợp

Quý: I Năm: 2013

TỰ ĐÁNHGIÁ

1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập >=92% >=92% 99,372 % Thống kê từ Phù hợp

Trang 26

<=0,25 <=0,25 2 Thống kê

5

khiếu nại)

giây

>=80% >=80% 93 %

Phù hợp

Quý: I Năm: 2013

Tại địa bàn tỉnh, thành phố

Trang 27

(Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số 1381/VNPT-ĐHTT ngày 18 tháng 04 năm 2013 của Công

Đơn vị: Viễn thông Phú Thọ

36:2011/BTTTT

TỰ ĐÁNHGIÁ

thành công >=92% >=92% 99,056 %

OMC Phù hợp

4

<=0,25 <=0,25 3 Thống kê

5

khiếu nại)

giây

>=80% >=80% 93 %

Phù hợp

Trang 28

Quý: I Năm: 2013

Đơn vị: Viễn thông Quảng Ninh

36:2011/BTTTT

TỰ ĐÁNHGIÁ

thành công >=92% >=92% 98,515 %

OMC Phù hợp

4

<=0,25 <=0,25 10 Thống kê

5

khiếu nại)

CSKH

>=80% >=80% 93 % Gọi nhân

công

Phù hợp

Trang 29

Đơn vị: Viễn thông Sơn La

36:2011/BTTTT

TỰ ĐÁNHGIÁ

thành công >=92% >=92% 98,632 %

OMC Phù hợp

4

<=0,25 <=0,25 0 Thống kê

5 Hồi âm khiếu nại của khách hàng 100% 100% 100.0 Thống kê Phù hợp

Trang 30

khiếu nại)

giây

>=80% >=80% 93 %

Phù hợp

Quý: I Năm: 2013

Đơn vị: Viễn thông Thái Bình

36:2011/BTTTT

TỰ ĐÁNHGIÁ

thành công >=92% >=92% 99,307 %

Trang 31

OMC Phù hợp

4

<=0,25 <=0,25 6 Thống kê

5

khiếu nại)

giây

>=80% >=80% 93 %

Phù hợp

Quý: I Năm: 2013

Trang 32

Đơn vị: Viễn thông Thái Nguyên

36:2011/BTTTT

TỰ ĐÁNHGIÁ

thành công >=92% >=92% 99,237 %

OMC Phù hợp

4

<=0,25 <=0,25 0 Thống kê

5

khiếu nại)

giây

>=80% >=80% 93 %

Phù hợp

Trang 33

Quý: I Năm: 2013

Đơn vị: Viễn thông Thanh Hoá

36:2011/BTTTT

TỰ ĐÁNHGIÁ

thành công >=92% >=92% 99,562 %

OMC Phù hợp

4

<=0,25 <=0,25 10

Phương pháp thống kê

5

khiếu nại)

100% 100% 100.0

Phương pháp thống kê

Phù hợp

CSKH

>=80% >=80% 93 % Gọi nhân

công 18001091

Phù hợp

Trang 34

giây

Quý: I Năm: 2013

Đơn vị: Viễn thông Tuyên Quang

36:2011/BTTTT

TỰ ĐÁNHGIÁ

thành công >=92% >=92% 99,272 %

OMC Phù hợp

4

<=0,25 <=0,25 4 Thống kê

Trang 35

khiếu nại)

giây

>=80% >=80% 93 %

Phù hợp

Quý: I Năm: 2013

Đơn vị: Viễn thông Vĩnh Phúc

36:2011/BTTTT

TỰ ĐÁNHGIÁ

thành công >=92% >=92% 99,744 %

Trang 36

OMC Phù hợp

4

<=0,25 <=0,25 0 Thống kê

5

khiếu nại)

giây

>=80% >=80% 93 %

Phù hợp

Quý: I Năm: 2013

Trang 37

Đơn vị: Viễn thông Yên Bái

36:2011/BTTTT

TỰ ĐÁNHGIÁ

thành công >=92% >=92% 98,523 %

OMC Phù hợp

4

<=0,25 <=0,25 0 Thống kê

5

khiếu nại)

giây

>=80% >=80% 93 %

Phù hợp

Trang 38

Quý: I Năm: 2013

Đơn vị: Viễn thông An Giang

36:2011/BTTTT

TỰ ĐÁNHGIÁ

thành công >=92% >=92% 99,514 %

OMC Phù hợp

4

<=0,25 <=0,25 0 Thống kê

5

khiếu nại)

CSKH

>=80% >=80% 93 % Gọi nhân

công 18001091

Phù hợp

Trang 39

Quý: I Năm: 2013

Đơn vị: Viễn thông Bà rịa - Vũng tàu

36:2011/BTTTT

TỰ ĐÁNHGIÁ

thành công >=92% >=92% 99.489 %

2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi <=5% <=5% 0.29 % Thống kê từ

OMC Phù hợp

3 Độ khả dụng của dịch vụ >=99,5% >=99,5% 99.940 % Thống kê từ

OMC Phù hợp

4

<=0,25 <=0,25 4 Thống kê

Trang 40

khiếu nại)

giây

>=80% >=80% 93 %

Phù hợp

Quý: I Năm: 2013

Đơn vị: Viễn thông Bạc Liêu

36:2011/BTTTT

TỰ ĐÁNHGIÁ

thành công >=92% >=92% 99.266 %

2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi <=5% <=5% 0.61 % Thống kê từ Phù hợp

Định dạng
Số trang	81
Dung lượng	1,15 MB