Để thành công trong đàm phán - Roger Fisher - nhóm biên dịch Innma - 2 pptx

Tuy nhiên, các mối quanhệ cần phải được dựa trên sự nhận thức vấn đề một cách chính xác,thông tin trao đổi rõ ràng, cảm xúc phù hợp với hoàn cảnh, và mối quan hệ đó phải hướng tới một vi

thỏa hiệp và chuẩn bị tâm lý để giải quyết các vấn đề riêng biệt theotừng nội dung thỏa đáng của cuộc đàm phán Tuy nhiên, các mối quan

hệ cần phải được dựa trên sự nhận thức vấn đề một cách chính xác,thông tin trao đổi rõ ràng, cảm xúc phù hợp với hoàn cảnh, và mối quan

hệ đó phải hướng tới một viễn cảnh tương lai khả quan, có định hướng.Bạn hãy cố gắng giải quyết trực tiếp các vấn đề con người; đừng nên

để vấn đề này trở thành sự nhượng bộ trong nội dung đàm phán

Để giải quyết vấn đề tâm lý, bạn phải dùng các kỹ năng tâm lý.Khi nhận thức không chính xác, bạn có thể dùng nhiều cách để điềuchỉnh lại Nếu như cảm xúc dâng cao, bạn có thể tìm cách giải tỏa bớttùy theo từng tình hình cụ thể Khi có sự hiểu lầm, bạn có thể trao đổi

để có thêm thông tin

Để có thể tìm ra cách giải quyết đúng cho vấn đề con người vốnrất phức tạp, bạn nên chú ý đến ba phạm trù cơ bản sau: nhận thức,cảm xúc, và trao đổi thông tin Tất cả các vấn đề khác nhau liên quanđến con người đều nằm ở một trong ba phạm trù cơ bản này

Trong đàm phán, người ta thường hay quên mất một điều là họkhông những phải giải quyết vấn đề con người phía đối phương mà cònphải giải quyết vấn đề con người của chính họ Sự giận dữ và phẫn nộcủa bạn cũng gây trở ngại cho những thỏa thuận có lợi cho chính bạn.Nhận thức của bạn cũng chỉ là đơn phương, vì thế, sự lắng nghe vàtrao đổi thông tin cũng chưa hẳn chính xác Những kỹ năng sau đây sẽcho phép bạn xử lý tốt vấn đề con người của tất cả các bên

Sự nhận thức

Hiểu được suy nghĩ của đối phương không phải là một công cụhữu hiệu giúp bạn giải quyết vấn đề, đơn giản bởi vì suy nghĩ của họcũng chính là một vấn đề mà bạn cần phải lưu tâm Cho dù bạn đangthực hiện một cuộc thương lượng hay dàn xếp một cuộc tranh luận thì

vấn đề vẫn chính là khác biệt giữa suy nghĩ của bạn và của đối phương.Khi hai người cãi nhau, họ thường cãi về một đối tượng nào đó – ví dụ

cả hai cùng nói về việc bồi thường chiếc đồng hồ đeo tay – hay một sựkiện nào đó – chẳng hạn hai bên cùng tranh nhau đổ lỗi cho đối phương

về việc gây ra tai nạn Đối với các quốc gia, vấn đề cũng xảy ra tương

tự Morocco và Algeria tranh cãi về quyền sở hữu phía tây sa mạc hara; Ấn Độ và Pakistan tranh cãi về việc phát triển bom hạt nhân củamỗi bên Trong những tình huống như thế người ta có khuynh hướngtìm hiểu kỹ hơn về đối tượng hay sự kiện đó Họ sẽ nghiên cứu về chiếcđồng hồ hay họ sẽ đo dấu thắng bánh xe ở hiện trường nơi xảy ra tainạn Họ cũng sẽ tìm hiểu kỹ hơn về khu vực phía tây sa mạc Sahara haynghiên cứu chi tiết lịch sử phát triển bom hạt nhân của cả hai nước Ấn

Sa-Độ và Pakistan

Tuy nhiên, may mắn là các cuộc xung đột xảy ra không phải vì sựthật đang tồn tại một cách khách quan mà nguyên nhân chính là docách suy nghĩ ở trong đầu của mọi người Đơn giản là sự thật chỉ manglại cho tiến trình giải quyết mâu thuẫn thêm một lý lẽ, có thể tốt hoặc xấu.Mâu thuẫn tự sinh ra bởi vì nó đã tồn tại trong đầu của mọi người Sự

sợ hãi, cho dù là vô căn cứ, cũng là sợ hãi thật sự và cần phải được giảitỏa Sự hy vọng, cho dù là hão huyền, cũng có thể gây ra chiến tranh

Sự thật của vấn đề, cho dù đã được củng cố, cũng có thể không giảiquyết được sự việc Cả hai bên cùng đồng ý rằng một người mất đồng

hồ và một người nhặt được, nhưng họ vẫn không giải quyết được ai sẽ

là người giữ nó Cuối cùng, khi xác định được vụ tai nạn xảy ra là do nổlốp xe sau khi đã chạy được 31.402 dặm, nhưng họ vẫn tranh cãi ai sẽ

là người bồi thường tổn thất Lịch sử và địa hình cụ thể phía tây sa mạcSahara, cho dù đã được nghiên cứu và ghi nhận lại cẩn thận đến đâucũng không giải quyết được vấn đề nó thuộc lãnh thổ của Morocco hayAlgeria Bất kỳ sự nghiên cứu nào giúp làm rõ việc bên nào đã pháttriển vũ khí hạt nhân cũng không giải quyết được xung đột giữa Ấn Độ

và Pakistan

Cho dù việc tìm ra thực tế khách quan có hữu ích đi chăng nữathì, trong tiến trình đàm phán, các bên vẫn cần phải nhìn nhận đượcnhững nhân tố làm phát sinh vấn đề, từ đó họ mới dễ dàng tìm ra đượcgiải pháp.

Tự đặt mình vào hoàn cảnh của người khác Bạn nhìn thấythế giới như thế nào là tùy thuộc vào vị trí mà bạn đang đứng Mọi người

có khuynh hướng chỉ trông thấy những gì mà họ muốn thấy Trong một

lô thông tin chi tiết, họ có khuynh hướng chọn lọc và tập trung vàonhững thông tin mà nhận thức họ cho là đúng đắn và bỏ qua hoặc hiểusai những thông tin mà họ cảm thấy nghi ngờ Mỗi bên chỉ nhìn thấyđược nội dung mà mình quan tâm trong tiến trình đàm phán và chỉ thấynhững thiếu sót từ phía đối phương

Khả năng nhìn nhận vấn đề như nhau cho dù ở bất kỳ vị trí nào

là một khả năng rất khó hình thành, nhưng đấy là một trong những kỹnăng quan trọng nhất mà nhà đàm phán cần phải có Chỉ nhìn thấy sựkhác biệt thôi vẫn chưa đủ Nếu bạn muốn chi phối họ, bạn cần hiểuđược sức mạnh trong quan điểm của họ và cảm xúc mà họ đặt vàotrong quan điểm đó Tìm hiểu họ theo những gì bạn đã thấy vẫn chưa

đủ, bạn cần phải biết được tại sao họ lại như vậy Để làm tốt vai trò này,bạn hãy ngưng phán đoán về họ mà “thử” đặt mình vào vị trí của họ đểđưa ra quan điểm Họ có thể tin rằng quan điểm của họ là chắc chắnđúng, cũng như bạn tin tưởng rằng bạn đúng Điều đó tương tự nhưviệc bạn có thể thấy trên bàn ăn một nửa ly nước mát lạnh, nhưng vợhoặc chồng bạn lại thấy đó là nửa ly nước dơ, chính điều này đã làmbữa cơm gia đình mất ngon

Chúng ta hãy xem xét sự nhận thức trái ngược nhau của mộtngười thuê nhà và chủ cho thuê nhà trong cuộc đàm phán ký lại hợpđồng thuê nhà sau đây:

Hiểu được quan điểm của người khác không đồng nghĩa với việcchấp nhận quan điểm đó Sự thật là khi hiểu được suy nghĩ của họ, bạn

có thể điều chỉnh quan điểm của mình về những nội dung đang đượcquan tâm trong một tình huống cụ thể Do đó, việc hiểu được suy nghĩ

của đối phương sẽ chỉ có lợi hơn chứ không gây thiệt hại gì Nó sẽ giúp

bạn giảm được những xung đột và tăng thêm lợi ích của chính mình

Nhận thức của người thuê Nhận thức của người cho thuê

Giá thuê nhà của bà thật sự quá

cao

Khi giá mọi thứ đều lên, tôi không

có khả năng trả nếu như tiền thuê

nhà tăng thêm

Căn hộ này cần phải được sơn lại

Tôi biết có người thuê căn hộ

giống như vầy với giá rẻ hơn

Những người trẻ như tôi không

đủ khả năng trả tiền thuê cao như

vậy

Giá thuê nên giảm xuống vì khu

lân cận đã xuống cấp

Tôi là người thuê nhà lý tưởng vì

không nuôi chó hay mèo

Tôi luôn trả tiền thuê nhà bất cứ

khi nào bà ấy cần

Bà ấy là người lạnh lùng và xa

cách, bà ấy không bao giờ hỏi

han tôi xem đã xảy ra chuyện gì

Tôi vẫn giữ nguyên giá trong mộtthời gian dài rồi

Khi mọi thứ chi phí khác đều tăng,tôi phải tăng tiền thuê nhà

Anh ta đã cho rằng căn hộ hưhỏng nặng

Tôi biết có người thuê căn hộtương đương như vậy với giá còncao hơn

Những người trẻ như anh tathường gây ồn ào và phá phách

Chúng tôi phải tăng giá thuê đểnâng cấp khu lân cận

Máy nghe nhạc của anh ta làmchúng tôi không chịu nổi

Anh ta không bao giờ trả tiền thuênhà đúng hạn mà phải đợi tôinhắc

Tôi là người ý tứ, không bao giờcan thiệp vào việc riêng củangười thuê nhà

Đừng suy diễn mục đích của họ dựa trên sự sợ hãi của bạn.

Con người thường có khuynh hướng suy diễn ra bất cứ điều gì tồi tệtrong khi họ sợ hãi, đối phương cũng làm như vậy Chúng ta hãy xem

xét câu chuyện sau đây được đăng trên Thời báo New York: “Họ gặp

nhau trong quán rượu, anh ta đề nghị đưa cô về Anh lái xe theo nhữngcon đường không quen thuộc và bảo rằng đó là đường tắt Anh ấy chạynhanh đến độ cô kịp xem bản tin lúc 10 giờ” Tại sao kết thúc lại ngạcnhiên như vậy? Là do chúng ta đã đưa ra giả định khác trong lúc sợhãi

Tất cả chúng ta hay có thói quen diễn giải những gì đối phươngnói hay làm theo hướng xấu nhất Điều đó cho thấy sự nghi ngờ luôntồn tại trong nhận thức của con người một cách tự nhiên Hơn nữa,dường như sự nghi ngờ còn được xem là một vũ khí “an toàn”, vì nó làmcho những người tham gia đàm phán thấy rằng đối phương của bạnthực sự dở tệ đến thế nào Nhưng cái giá phải trả cho sự nghi ngờ đốiphương trong hầu hết các tình huống là việc những ý tưởng mới mẻ cóthể đưa các bên tiến tới thỏa thuận và những thay đổi khôn ngoan tronglập trường của họ cũng sẽ bị chúng ta bác bỏ hoặc từ chối

Đừng đổ lỗi cho họ về các vấn đề của bạn Đổ trách nhiệmcho người khác về lỗi của mình là điều mà mọi người rất hay làm “Nóichung công ty của anh không thể tin cậy được Mỗi khi sửa chữa máyphát điện ở công ty anh, anh đều làm không cẩn thận và nó lại hư nữa”

Đổ lỗi là việc dễ nhất mà chúng ta thường làm, nhất là khi bạn nghĩ đốiphương thật sự có trách nhiệm về việc gì đó Ngay cả khi việc quy tráchnhiệm là đúng đắn, nó vẫn thường bị phản tác dụng Khi bị tấn công, đốiphương sẽ trở nên đề phòng và họ sẽ phản kháng những gì bạn nói Họ

sẽ ngừng lắng nghe hoặc sẽ phản công lại bằng chính sự tấn công của

họ Chắc chắn rằng việc đổ lỗi sẽ chi phối con người trong lúc đàmphán

Khi nói về các vấn đề, bạn nên tách hiện tượng của vấn đề rakhỏi nhân vật mà bạn đang thương lượng Ví dụ trong trường hợp trên:

“Máy phát điện của chúng tôi mà công ty anh mới sửa chữa lại hư nữa.Đây là lần thứ ba trong tháng vừa rồi Lần đầu nó ngưng hoạt độngtrong suốt một tuần Nhà máy này cần một máy phát điện hoạt độngthật tốt Tôi muốn anh tư vấn cho tôi cách làm giảm thiểu những hưhỏng này Chúng tôi có thể thay đổi công ty bảo trì, hay kiện nhà sảnxuất máy, hay làm việc gì khác?”

Hãy cùng nhau thảo luận nhận thức của mỗi bên Một trongcác cách để giải quyết mâu thuẫn chính là làm rõ và thảo luận với đốiphương Chỉ cần bạn thảo luận với mục đích thẳng thắn và thành thậtbằng cách cùng nhìn nhận vấn đề, không quan tâm đến việc đổ lỗi chonhau, thì những cuộc thảo luận đó sẽ làm cho đôi bên hiểu nhau hơntrong việc xử lý những vấn đề đang quan tâm

Nói chung, trong một cuộc đàm phán, việc không chú trọng đếnhiểu biết của đối phương về vấn đề sẽ không phải là cách làm đúng đểđạt được thỏa thuận Ngược lại, khi thông tin được trao đổi rõ ràng vàbạn sẵn sàng trình bày những vấn đề mà họ muốn nghe một cách lôicuốn thì đó là một trong những sự đầu tư tốt nhất mà một nhà đàm pháncần làm

Chúng ta hãy xem xét một cuộc đàm phán về vấn đề chuyển giaocông nghệ tại Hội nghị bàn về Luật hàng hải Từ năm 1974 đến năm

1981, khoảng 150 quốc gia đã tập trung về New York và Geneva để xâydựng các điều luật nhằm quản lý việc khai thác đại dương, từ quyềnđánh bắt cá cho đến việc khai thác mỏ măng-gan ở dưới đáy biển sâu.Đại diện các nước đang phát triển bày tỏ sự quan tâm sâu sắc về vấn

đề chuyển giao công nghệ Các nước này mong muốn có thể tiếp thuđược những kiến thức kỹ thuật và các thiết bị tiên tiến từ những nướccông nghiệp hóa cao cho việc khai thác mỏ dưới đáy biển sâu

Mỹ và các nước phát triển khác nhận thấy rằng không có gì khókhăn để thỏa mãn nhu cầu đó Và vì thế, họ xem việc chuyển giao côngnghệ là không quan trọng lắm Trong nhận thức của họ, nó có thể không

quan trọng, nhưng họ sẽ phạm phải sai lầm rất lớn nếu xử lý vấn đề nàynhư một việc không quan trọng Họ đã có thể làm cho đề nghị của mìnhtrở nên đáng tin cậy và hấp dẫn hơn đối với các nước đang phát triểnnếu như dành nhiều thời gian hơn để thực hiện một cách cụ thể việcchuyển giao công nghệ Nhưng bằng việc bỏ qua các chi tiết và xử lý

sự việc chậm trễ như đối với một vấn đề đơn giản, những nước này đã

tự từ bỏ một cơ hội đáng quí để chuyển giao cho các nước đang pháttriển những thành tựu to lớn và cũng tự làm mất đi động cơ thật sự đểđạt được thỏa thuận trong các vấn đề khác

Hãy tìm kiếm thời cơ hành động sao cho phù hợp với nhận thức của đối phương Có lẽ cách tốt nhất để thay đổi nhận thức củacon người là gửi cho họ thông tin khác với những gì họ đang mong đợi.Cuộc viếng thăm của tổng thống Ai Cập Sadat tới Jerusalem vào tháng

11 năm 1977 đã minh họa rõ nét điều này Người dân Israel xem Sadat

và Ai cập như kẻ thù vì họ đã bất ngờ tấn công nước Israel bốn năm vềtrước Để có thể thay đổi nhận thức này, và cũng để cho người dân Is-rael thấy rằng mình cũng yêu hòa bình, Tổng thống Sadat đã đáp máybay vào thủ đô của kẻ thù, nơi còn đang bị chiếm đóng, nơi mà ngay cả

Mỹ, người bạn thân nhất của Israel, cũng chưa công nhận Thay vì hànhđộng như kẻ thù, Sadat đã hành động như một đối tác Nếu không cóhành động sâu sắc này, thật khó tưởng tượng về một hiệp ước hòa bìnhgiữa người Israel và Ai Cập

Hãy cho đối phương một phần kết quả bằng cách lôi kéo họ vào trong tiến trình đàm phán Nếu họ không tham gia vào tiến trìnhđàm phán, họ thật sự khó chấp nhận kết quả đưa ra, điều này thật đơngiản Nếu bạn đi gặp ngài ủy viên bảo hiểm của bang với tinh thần sẽgây chiến sau một cuộc phỏng vấn kéo dài, thì chuyện ông ta cảm thấy

bị đe dọa và chống lại kết luận của bạn là rất bình thường Nếu bạnkhông hỏi xem nhân viên của mình có muốn được giao trách nhiệm haykhông trước khi giao việc cho họ, thì sẽ không có gì là ngạc nhiên khi

họ phẫn nộ trước yêu cầu của bạn Nếu bạn muốn đối phương chấp

nhận một quyết định không mấy thú vị, việc đầu tiên là bạn phải lôi kéođược họ vào trong quá trình thảo luận để đi đến quyết định đó

Điều này hoàn toàn đúng, vì mọi người thường không chấp nhậnnhững cái họ có khuynh hướng không làm Khi bạn gặp một vấn đề khókhăn, theo bản năng bạn sẽ giải quyết vấn đề đó sau cùng “Chắc chắnchúng ta đã xử lý tất cả những vấn đề có thể xảy ra trước khi gặp ngài

Ủy viên” Tuy nhiên, ngài Ủy viên sẽ dễ dàng đồng ý sửa các điều luậtnếu như hành động của chúng ta làm ông ta hiểu rằng mình cũng làmột thành viên trong quá trình dự thảo các điều luật đó, việc sửa lạiđiều luật trong trường hợp này chỉ là thêm một bước nhỏ trong quá trìnhlâu dài chuẩn bị cho bản dự thảo Như vậy sẽ hiệu quả hơn là thái độchỉ trích của chúng ta khi các điều luật đã được ban hành, ông ta sẽkhông dễ dàng chấp nhận

Ở Nam Phi, có thời gian những người da trắng ôn hòa đã cố gắngbãi bỏ luật phân biệt chủng tộc Nhưng họ làm bằng cách nào? Tổ chứccác cuộc họp trong Ủy ban Quốc hội toàn người da trắng để thảo luậncác kiến nghị Tuy rằng các kiến nghị có thể rất có giá trị, nhưng chúngvẫn không hiệu quả, không phải do nội dung thảo luận mà do các cuộcthảo luận đó không có người da đen tham gia Họ sẽ nói với người dađen rằng “Chúng tôi, những người da trắng có địa vị sẽ tìm cách giảiquyết các vấn đề của các bạn.” Điều đó mang ý nghĩa “đây là tráchnhiệm của chính những người da trắng”, làm cho nội dung của vấn đềthay đổi và cuộc đàm phán phải quay lại từ đầu

Cho dù các điều khoản của thỏa thuận có vẻ hợp lý, nhưng đốitác có thể không chấp nhận, chỉ đơn giản vì sự nghi ngờ nảy sinh do họkhông được tham gia ngay từ đầu Thỏa thuận sẽ dễ dàng hơn nếu nhưhai bên đều có tham gia ý kiến trong đó Toàn bộ tiến trình đàm phán sẽtrở nên mạnh mẽ hơn khi các bên đều tán thành từng bước của một giảipháp đang được triển khai Khi đó, mỗi một sự phê bình về các điềukhoản, mỗi thay đổi hợp lý, mỗi sự nhượng bộ trong các kiến nghị đều

là những dấu ấn riêng của từng người thương thuyết Một kiến nghịđược rút ra từ những lời đề nghị của cả hai phía sẽ làm cho đôi bêncảm thấy như đó là kiến nghị của chính họ đề ra.

Để lôi cuốn đối phương tham gia, bạn nên để họ tham gia ngay

từ đầu Hãy đề nghị họ cho bạn lời khuyên Bạn hãy tỏ ra tin tưởng các

ý kiến của họ bất cứ khi nào có thể, điều này sẽ làm cho họ cảm nhậnđược ảnh hưởng của mình đối với người khác Có thể sẽ rất khó khiphải tự kiềm chế mình để tạo lòng tin với đối phương, nhưng sự chịuđựng sẽ gặt hái kết quả rất lớn Ngoại trừ những vấn đề đáng quan tâmtrong cuộc đàm phán, còn lại thì cảm giác của các bên tham gia vàoquá trình đàm phán có lẽ là nhân tố quan trọng nhất nhằm giúp cho cácnhà đàm phán quyết định có nên thông qua một kiến nghị nào đó haykhông Theo một nghĩa nào đó, quá trình đám phán chính là kết quảđàm phán

Giữ thể diện: đưa ra kiến nghị phù hợp với giá trị của đối phương Trong tiếng Anh, từ “giữ thể diện” mang một ý nghĩa xúcphạm Người ta hay nói “Chúng tôi làm như thế chỉ là để cho họ không

bị mất mặt” Điều đó có nghĩa bạn cố ý nhường một chút để họ khôngrơi vào cảm giác tồi tệ Cách nói này hàm ý một sự nhạo báng

Đây là một sai lầm nghiêm trọng khi không hiểu đúng vai trò vàtầm quan trọng của việc giữ thể diện Giữ thể diện phản ảnh nhu cầucủa một người nào đó hòa hợp với lập trường của mình trong tiến trìnhđàm phán hoặc thỏa thuận theo nguyên tắc, lời nói và hành động trướcđây của anh ta

Nội dung của thủ tục tố tụng tự bản thân nó giống với tên gọi Khimột thẩm phán phê chuẩn một bản án, ông ta đang giữ thể diện khôngchỉ cho mình và hệ thống tòa án, mà còn cho cả các bên nguyên cáo và

bị cáo Thay vì chỉ cần nói với bên nguyên rằng “Anh thắng”, và bên bịrằng “Anh đã thua”, ông ta nói rằng quyết định của mình được dựa trêncác nguyên tắc, điều luật và tiền lệ Ông ta không muốn là người phán

quyết tùy tiện, mà là người có thái độ đúng đắn Một nhà đàm pháncũng vậy.

Trong một cuộc đàm phán, mọi người thường kéo dài thời giankhông phải là do các kiến nghị không thể chấp nhận được mà đơn giảnchỉ vì họ muốn tránh né cảm giác hay biểu hiện thoái lui của mình trướcđối phương Vì vậy, nếu nội dung thỏa thuận được diễn đạt và đượckhái niệm hóa theo cách nào đó để đối phương có thể xem nội dung đó

là một kết quả công bằng thì họ sẽ đương nhiên chấp nhận Theo Thịtrưởng thì các điều khoản đã thỏa thuận về vấn đề việc làm giữa chínhquyền thành phố và cộng đồng người nói tiếng Tây Ban Nha là khôngchấp nhận được - đến khi thỏa thuận được hủy bỏ thì ông ta tuyên bốđồng ý các điều khoản tương tự do ông quyết định, xem như thực hiệnlời hứa của ông với công chúng

Việc giữ thể diện là việc dung hòa một thỏa thuận với các nguyêntắc và hình tượng của chính các nhà đàm phán Không nên đánh giáthấp tầm quan trọng của nó

Cảm xúc

Trong một cuộc đàm phán, nhất là trong một cuộc tranh luận gaygắt, cảm nhận có thể sẽ quan trọng hơn lời nói Các bên luôn sẵn sàngnghênh chiến chứ không phải hợp tác để tìm ra giải pháp cho một vấn

đề chung nào đó Người ta thường phải thương lượng khi họ nhận ralợi ích lớn và tình cảm bị đe dọa Cảm xúc của bên này sẽ làm nảy sinhcảm xúc của bên kia Sự sợ hãi thường sinh ra giận dữ hoặc giận dữ

sẽ chuyển thành sợ hãi Cảm xúc có thể dẫn cuộc đàm phán đi nhanhđến bế tắc hoặc chấm dứt

Trước hết phải nhận biết và hiểu được cảm xúc của bạn và đối phương Bạn hãy thử nhìn lại mình trong suốt tiến trình đàm phán.Bạn có cảm thấy căng thẳng không? Bạn có thấy bồn chồn, lo ngại

không? Hoặc bạn có tức giận đối phương không? Hãy lắng nghe họ đểnhận biết được cảm xúc của họ ra sao Có thể việc viết ra giấy những

gì đang cảm nhận sẽ giúp ích cho bạn − ví dụ như sợ hãi, lo lắng haygiận dữ − sau đó là những cảm xúc bạn muốn có như tự tin, thoải mái.Bạn cũng hãy làm như vậy đối với đối phương

Trong tiến trình đàm phán, việc xem những người thương thuyếtđại diện cho các bên tham gia chỉ là người phát ngôn là chuyện quáđơn giản Điều quan trọng bạn cần nhớ là họ cũng giống như bạn, cũng

có những tình cảm cá nhân, sợ hãi, hy vọng và mơ ước riêng Công việccủa họ có thể đang bị đe dọa Họ cũng có thể nhạy cảm về những vấn

đề này và tự hào về những vấn đề kia Không hề có chuyện các vấn đềtình cảm bị giới hạn đối với các nhà đàm phán Những người khác trongđoàn đàm phán cũng có cảm xúc riêng của họ Thậm chí họ còn nhìnnhận một cách đơn giản và trái ngược với nhau về chung một vấn đề

Bạn hãy tự hỏi mình những cảm xúc đó phát sinh từ đâu Tại saobạn giận dữ? Hay tại sao họ giận dữ? Họ có để tâm tới những lời phànnàn trước kia của bạn và đang tìm cách trả thù? Cảm xúc của vấn đềnày có đang lan sang vấn đề khác không? Các vấn đề cá nhân về giađình có đang ảnh hưởng đến công việc hay không? Trong tiến trình đàmphán Trung Đông, cả người Israel và Palestin cùng cảm thấy sự tồn tạicủa dân tộc họ bị đe dọa và cảm xúc này phát triển mạnh đến nỗi nó lấn

át cả những vấn đề rất thực tế, giống như trường hợp phân phối nước

ở hai dải đất dọc bờ tây sông Jordan đã gần như trở thành vấn đề khôngthể thảo luận và giải quyết được Bởi vì trong một bối cảnh lớn, họ cảmthấy sự tồn tại của chính mình bị đe dọa, nên họ đều nhìn nhận các vấn

đề khác dưới góc độ sống còn

Hãy thể hiện rõ cảm xúc và thừa nhận sự chính đáng của nó.

Bạn hãy nói với đối phương về những cảm xúc của họ và cảm xúc củachính bạn Sẽ không có gì là xúc phạm khi bạn nói rằng: “Chúng tôi cảmthấy rằng mình bị ngược đãi và rất tức giận, nên chúng tôi e rằng sự

thỏa thuận sẽ không giữ được lâu cho dù chúng ta có đạt được nó đinữa Chúng tôi quan tâm đến sự thành công của thỏa thuận đạt được.Với tư cách cá nhân, tôi nghĩ rằng chúng ta có thể sai khi lo ngại về điềunày, nhưng những người khác cũng nghĩ vậy Các thành viên của ông

có cảm thấy như vậy không?” Việc tập trung rõ ràng suy nghĩ của bạn

và của họ vào cuộc thảo luận không chỉ nhấn mạnh tầm quan trọng củavấn đề mà còn làm cho cuộc đàm phán tiến triển tốt hơn và ít gây raphản ứng Thoát khỏi gánh nặng cảm xúc tiềm ẩn, con người sẽ trở nênthích thú với việc giải quyết vấn đề hơn

Hãy để đối phương giải tỏa bớt căng thẳng Thông thường,cách hữu hiệu để giải quyết sự giận dữ, phẫn nộ hay những cảm xúctiêu cực khác của con người là giúp họ giải tỏa những tình cảm này.Tâm lý họ sẽ được giải tỏa một cách đơn giản khi kể lại những rắc rối,phiền muộn của mình Nếu bạn về nhà kể cho chồng bạn nghe nhữngvấn đề rắc rối xảy ra trong công ty, bạn sẽ giận dữ hơn khi nghe chồngbạn nói rằng “Đừng làm phiền anh nữa, anh biết rằng em đã gặp chuyệnkhông hay trong công ty, nhưng chúng ta hãy đừng nói đến chuyện nàynữa” Đối với các nhà đàm phán cũng vậy Cùng nhau giảm bớt căngthẳng có thể làm cho cuộc đàm phán dễ dàng thành công hơn Hơnnữa, nếu một nhà đàm phán diễn thuyết với thái độ giận dữ, nhữngngười tham gia sẽ cho rằng anh ta không được “mềm dẻo”, do đó, họ

có thể không ủng hộ anh ta trong tiến trình đàm phán Anh ta chỉ có thểdựa vào sự nổi tiếng là một người cố chấp để bảo vệ mình tránh mọi sựchỉ trích nếu như cuối cùng, anh ta đi đến được thỏa thuận

Vì vậy, thay vì cắt ngang bài diễn thuyết có tính chất khiêu chiếnhay chống đối của đối phương, bạn có thể tự kiềm chế mình, ngồi lạiyên lặng lắng nghe họ phàn nàn, kêu ca Khi có người lắng nghe, sựbực tức của họ cũng như của những người tham gia thương thuyếtcũng vơi đi Có lẽ cách tốt nhất để chấp nhận cho đối phương giải tỏacăng thẳng là im lặng lắng nghe, không phản ứng lại những gì họ nói,

nói Theo cách này, bạn gần như không làm cho nội dung vấn đề trở nênkích động hơn, ngược lại bạn chỉ khuyến khích họ tự nói hết những gì

họ suy nghĩ, làm cho họ gần như không còn day dứt với điều gì

Đừng phản ứng lại những cảm xúc đang bộc phát Sẽ rấtnguy hiểm nếu bạn phản ứng lại khi đối phương đang trút bực tức vàobạn Nếu không biết kiềm chế, nó có thể trở thành một cuộc tranh cãigay gắt Vào những năm 1950, Ủy ban về Mối quan hệ con người đã ápdụng một phương pháp hiếm thấy nhưng hữu hiệu để hạn chế tác độngcủa cảm xúc, phương pháp này được bộ phận quản lý nhân sự áp dụngtrong nhà máy thép để xử lý các vụ xung đột vừa nhen nhúm, tránh biếnchúng thành những vấn đề nghiêm trọng Quy định đó chỉ cho phép mộtngười giận dữ trong một thời điểm Điều này có nghĩa là những ngườikhác sẽ không phản ứng lại cơn giận dữ đang bộc phát Nó cũng làmcho con người dễ giải tỏa cảm xúc hơn do việc bộc lộ cảm xúc đã chínhđáng hơn “Được rồi, bây giờ đến phiên anh nói.” Quy định này cũnggiúp cho con người dễ kiềm chế mình hơn Phá vỡ quy luật này đồngnghĩa với việc bạn đã mất bình tĩnh, do đó bạn có thể sẽ bị mất thể diện

Dùng những cử chỉ tượng trưng Bất kỳ ai đang yêu cũng hiểurằng để làm hòa với người yêu thì chỉ cần một cử chỉ đơn giản là tặng

họ một bông hồng đỏ thắm Hành động đó có ảnh hưởng đến cảm xúcvới đối phương mà không cần phải tốn kém nhiều Một sự cảm thông,một cử chỉ bày tỏ sự hối tiếc, một chuyến đi viếng nghĩa trang, một mónquà nhỏ cho cháu bé, một cái bắt tay, một cái ôm chặt hay dùng bữa vớinhau đều là những cơ hội vô giá để cải thiện cảm xúc thù địch đang

có trong lòng người khác mà chi phí không đáng là bao Nhiều khi mộtlời xin lỗi cũng có thể làm dịu được cảm xúc rất hiệu quả, cho dù hànhđộng đó không do bạn gây ra hay cố ý làm tổn hại họ Một lời xin lỗi cóthể là một trong những hành động đáng biểu dương và ít tốn kém nhất

mà bạn có thể làm cho họ

Thông tin

Tiến trình đàm phán sẽ không thể xảy ra nếu như không có thôngtin Đàm phán là một quá trình trao đổi thông tin qua lại nhằm tiến đếnmột quyết định chung Truyền đạt thông tin không phải là một việc dễdàng cho dù là giữa những người có nhiều kinh nghiệm và kiến thứccuộc sống uyên bác với nhau Một cặp vợ chồng sống với nhau ba mươinăm vẫn có những hiểu lầm hàng ngày Do đó, chẳng có gì là ngạcnhiên nếu như hai người chưa biết nhiều về nhau nói chuyện khônghợp và đôi khi cảm thấy ghét và nghi ngờ nhau Bạn nên hiểu rằng đốiphương hầu như luôn hiểu khác đi những gì bạn nói

Có ba vấn đề rất lớn thường hay gặp trong trao đổi thông tin Thứnhất, các nhà đàm phán thường không nói chuyện thẳng thắn với nhau,hay ít nhất là họ truyền đạt thông tin gây khó hiểu Thông thường, cácbên đẩy hết trách nhiệm cho phía bên kia và không cố gắng gì thêm để

có thể trao đổi một cách nghiêm túc Họ chỉ đơn thuần nói với bên thứ

ba hoặc nói với nhân viên của mình Thay vì cố gắng cùng nhau thảoluận để có thể đạt được thỏa thuận chung, họ lại cản trở lẫn nhau Đáng

lẽ cố gắng nói chuyện với đối tác để xây dựng bước tiếp theo trong đàmphán, họ lại cố gắng lôi những người quan sát vào cuộc Thông tin rõràng giữa hai bên là điều quan trọng nhất nhưng sẽ không mang lại kếtquả gì nếu mỗi bên đều chiều theo ý kiến của những người ngoài cuộc

Cho dù bạn đang nói chuyện rõ ràng và trực tiếp với họ, họ cũngchưa chắc đã nghe bạn Chính điều này là vấn đề thứ hai thường gặptrong đàm phán Bạn hãy để ý xem mức độ thươnờng xuyên của việcngười ta ít chú tâm đến những gì bạn nói Có lẽ bạn cũng thường nhưvậy, cũng không thể lập lại được những gì họ đã nói Trong khi đàmphán, bạn mải suy nghĩ những điều bạn chuẩn bị nói tiếp theo, cáchbạn sẽ phản ứng với điểm cuối cùng đối phương đưa ra, hoặc là chuẩn

bị lý lẽ kế tiếp của mình, chính những điều đó làm cho bạn quên lắngnghe những gì đối phương đang nói Cũng có thể là bạn đang chăm

chú nghe nhân viên của bạn hơn là nghe đối phương Suy cho cùng thìđấy là những người đáng tin cậy có thể giúp cho cuộc đàm phán thànhcông Trong lúc này, chỉ có họ làm cho bạn tin tưởng, vì vậy không có

gì là ngạc nhiên khi bạn lắng nghe họ Tuy nhiên, nếu bạn không lắngnghe đối phương, bạn sẽ không có được thông tin nào cả

Vấn đề thông tin thứ ba hay gặp là hiểu lầm nhau Những gì mộtngười nói, người khác có thể hiểu sai Ngay cả khi các nhà đàm pháncùng ngồi với nhau trong một căn phòng thì thông tin từ người này sangngười khác cũng bị sai lệch Khi các bên đối tác nói khác ngôn ngữ thì

sự hiểu lầm càng lớn hơn Ví dụ, ở Ba Tư, từ “compromise” chỉ có mộtnghĩa đen là gây tổn thương như trong câu “sự liêm khiết của chúng tôi

đã bị tổn thương”, trong khi đó ở tiếng Anh từ này còn có nghĩa bóng là

“thỏa hiệp - một giải pháp trung gian mà cả hai bên có thể cùng chấpnhận” Tương tự, từ “mediator - người hòa giải” trong tiếng Ba Tư cónghĩa là “người hay xen vào chuyện người khác”, hay là những ngườikhách không mời mà tới Vào đầu năm 1980, Tổng thư ký Liên hiệpquốc Waldheim đã đáp máy bay sang Iran để tìm kiếm cơ hội giải thoátcho các con tin người Mỹ Nhưng những nỗ lực của ông ta đã bị thất bạinặng nề khi đài phát thanh và truyền hình ở Ba Tư đã đưa tin bài phátbiểu về chuyến viếng thăm của ông ta tới Tehran như sau: “Tôi có mặt

ở đây với tư cách là một người khách không mời mà đến để gâychuyện” Chưa đầy một giờ sau khi phát tin, xe hơi của ông ta đã bịnhững người Iran quá khích ném đá

Chúng ta phải làm gì để khắc phục ba vấn đề về trao đổi thôngtin đã nêu ở trên?

Hãy chủ động lắng nghe và công nhận những gì họ nói Hiểnnhiên là bạn phải lắng nghe, nhưng khó có thể nghe được trọn vẹn vấn

đề, nhất là vào lúc này, bạn đang phải chịu áp lực từ cuộc đàm phánđang diễn ra Lắng nghe làm cho bạn dễ dàng nắm được nhận thứccủa đối phương, cảm nhận được cảm xúc của họ, và hiểu được những

gì họ đang cố gắng diễn đạt Chủ động lắng nghe không chỉ làm chonhững gì bạn nghe được trở nên tốt hơn mà những gì họ nói cũng trởnên tốt hơn Nếu bạn chú ý nghe và thỉnh thoảng thêm vào: “Ý anh đangmuốn nói là…”, đối phương sẽ không cảm nhận rằng họ đang giết thờigian một cách vô vị và tất cả những việc họ làm đều chỉ vì thủ tục Họcũng cảm thấy thỏa mãn vì có người nghe và thấu hiểu họ Người ta nóirằng sự nhượng bộ đơn giản nhất mà bạn có thể làm cho đối phương

là để cho họ biết có người đang lắng nghe họ nói

Phương pháp cơ bản để lắng nghe hiệu quả là bạn phải tập trungcao độ vào những gì họ nói, yêu cầu đối phương phát âm cẩn thận, nói

rõ ràng, chính xác những gì họ muốn, và yêu cầu họ lập lại những ýkiến mơ hồ và không chắc chắn Nhiệm vụ của bạn trong khi lắng nghe

là không đưa ra bất cứ phản ứng nào, ngoại trừ hiểu họ như họ hiểuchính bản thân họ Hãy nắm bắt nhận thức, nhu cầu và những ràngbuộc, hạn chế của họ

Nhiều người cho rằng tránh sự chú ý của đối phương và khôngthừa nhận bất kỳ quan điểm chính đáng nào của họ là một thủ thuậthay Một nhà đàm phán giỏi thường làm ngược lại Nếu bạn không thừanhận những gì họ nói và chứng minh rằng bạn hiểu họ, họ sẽ tin rằngbạn đã không lắng nghe họ nói Khi bạn cố gắng giải thích một quanđiểm khác với những gì họ đã nói thì họ sẽ cho rằng bạn không nắm bắtnhững gì họ muốn nói Họ sẽ tự nhủ rằng “Mình đã cho anh ta biết quanđiểm của mình rồi, sao bây giờ anh ta vẫn nói khác đi, có lẽ anh takhông hiểu những gì mình đã nói” Từ đó, thay vì lắng nghe quan điểmcủa bạn, họ sẽ tìm cách đưa ra lý lẽ theo một hướng mới vì họ cho rằngtrong thời gian này bạn chỉ thăm dò họ Vì thế, để cho họ biết rằng bạnhiểu họ, bạn nên nói rằng “Để xem tôi có theo kịp những gì anh đã nóikhông nhé Theo quan điểm của anh, thì tình huống này sẽ giống nhưtrường hợp…, đúng không?”