Marketing nhằm nâng cao khả năng tiếp cận và thỏa mãn nhu cầu khách hàng của công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Tân Cường Minh

Chỉ trong vòng 3 năm 2003 – 2005 công ty đã tăng đượcdoanh số lên gấp 3 lần, tăng số lượng nhân viên chính thức lên 2.5 lần và mởrộng sản phẩm dịch vụ ở các hoạt động kích hoạt bán hàng

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 1

MỞ ĐẦU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.3.1 Phạm vi về không gian 2

1.3.2 Phạm vi về thời gian 2

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 3

CHƯƠNG 2 4

PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 4

2.1.1 Khách hàng: 4

2.1.2 Nhu cầu và mong muốn của khách hàng: 5

2.1.3 Vai trò của khách hàng: 6

2.1.4 Nhận biết và phân biệt khách hàng: 7

2.2 CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU: 10

2.2.1 Chân dung khách hàng mục tiêu của công ty: 10

2.2.2 Các giai đoạn của khi mua một sản phẩm: 10

2.2.3 Mô hình quyết định mua của khách hàng dịch vụ 13

2.3 SỰ THỎA MẢN CỦA KHÁCH HÀNG 16

2.4 DỊCH VỤ 18

2.4.1 Khái niệm dịch vụ: 18

2.4.2 Marketing trong kinh doanh dịch vụ: 19

2.5 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 20

2.5.1 Khái niệm 20

2.5.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 20

2.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

2.6.1 Phương pháp thu số liệu 22

Trang i

2.6.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp 22

2.6.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp 22

2.6.2 Phương pháp phân tích số liệu 22

CHƯƠNG 3 24

SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY TNHH TM-DV TÂN CƯỜNG MINH 24

3.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TM-DV TÂN CƯỜNG MINH 24

3.2 LOẠI HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY TCM: 29

3.3 LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TCM: 29

3.4 KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CÔNG TY TCM 31

CHƯƠNG 4 33

THỰC TRẠNG VIỆC TIẾP CẬN VÀ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV TÂN CƯỜNG MINH 33

4.1 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG HIỆN NAY CỦA CÔNG TY .33

4.1.1 Phân tích môi trường vĩ mô 33

4.1.2 Phân tích môi trường vi mô 36

4.2 TÌNH HÌNH TIẾP CẬN VÀ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 38

4.2.1 Đặc điểm thị trường 38

4.2.2 Mức độ quan trọng của các tiêu chí ảnh hưởng đến việc chọn dịch vụ marketing của khách hàng 39

4.2.2.1 Mục đích kinh doanh của khách hàng 39

4.2.2.2 Sản phẩm dịch vụ 42

4.2.2.3 Giá (chi phí) của dịch vụ 43

4.2.2.4 Yếu tố con người của công ty dịch vụ 45

4.3 PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG 46

4.3.1 Lên đường cùng khách hàng hay gặp trực tiếp khách hàng: 47

4.3.2 Thư trực tiếp (Direct mail): 48

4.3.3 Hẹn trước qua điện thoại: 49

4.3.4 Email marketing 50

4.3.5 Qua người quen giới thiệu 50

4.3.6 Qua báo chí - Tivi 51

Trang ii

4.4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MẢN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH

VỤ CỦA CÔNG TY HIỆN NAY 52

4.4.1 Sản phẩm dịch vụ 52

4.4.2 Giá cả dịch vụ 53

4.4.3 Yếu tố con người 53

4.4.4 Giải quyết sự cố phát sinh 54

4.4.5 Mức thỏa mãn cuả khách hàng khi sử dụng dịch vụ hiện nay 55

CHƯƠNG 5 56

GIẢI PHÁP MARKETING ĐỀ RA NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG TIẾP CẬN VÀ THỎA MÃN NHU CẦU KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 56

5.1 GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG 56

5.2 GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 57

CHƯƠNG 6 60

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60

6.1 KẾT LUẬN 60

6.2 KIẾN NGHỊ 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO 62

Trang iii

DANH MỤC HÌNH

Hình 4.1: Các công ty trong lĩnh vực dịch vụ marketing 37Hình 4.2: Lý do khách hàng thuê thực hiện các chương trình mảketing 40Hình 4.3: Các kênh thông tin về dịch vụ khách hàng nhận được 47

Trang iv

DANH MỤC BẢNG

BẢNG 3.1: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY

TNHH TM-DV TCM GIAI ĐOẠN 2009-2011 31

BẢNG 4.1: MỨC ĐỘ QUANG TRỌNG CỦA TIÊU CHÍ SẢN PHẨM ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING 42

BẢNG 4.2: MỨC ĐỘ QUANG TRỌNG CỦA TIÊU CHÍ CHI PHÍ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING 44

BẢNG 4.3: MỨC ĐỘ QUANG TRỌNG CỦA TIÊU CHÍ CON NGƯỜI ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING 45

BẢNG 4.4: MỨC HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM CỦA DỊCH VỤ MARKETING 52

BẢNG 4.5: MỨC HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ GIÁ CỦA DỊCH VỤ

53

BẢNG 4.6: MỨC HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁCH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING 53

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH TM-DV TCM giai doạn

Trang v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BTL: Below the line

ATL: Above the line

TCM: Tân Cường Minh

TNHH: Trách nhiệm hữu hạn

TM-DV: Thương mại dịch vụ

Trang vi

tiện thông tin đại chúng hay còn gọi là Above The Line (ATL) ATL là các họat

động nhằm khuyếch trương và xây dựng hình ảnh nhãn hiệu với mục đích bềnvững và lâu dài thông qua các phương tiện thông tin đại chúng Song song đó làhình thức marketing trực tiếp đến với khách hàng còn gọi là below the line(BTL) BTL là các họat động nhằm phát triển thị trường phân phối, thúc đẩy bán

lẻ, tiêu dùng với mục đích ngắn hạn và tạo hiệu quả trực tiếp Tuy mới phát tiểntrong thời gian ngắn khi chúng ta mới bắt đầu gia nhập WTO nhưng hiện nay thìhình thức marketing này rất phát triển Hàng loạt công ty hoạt động theo BLTphát triển nhanh chóng và ngày chiếm một vị trí quan trọng trong lĩnh vựcmarketing hiện nay

Tân Cường Minh (TCM) là một công ty dịch vụ trong nước hoạt động theohình thức BLT Công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ Marketing áp dụng tất

cả công nghệ và kỹ thuật hiện đại của lĩnh vực dịch vụ Marketing để cung cấpkết quả đạt tiêu chuẩn quốc tế Được thành lập vào ngày 28/08/2000 (tổng cộnggồm 4 thành viên ) Chỉ trong vòng 3 năm (2003 – 2005) công ty đã tăng đượcdoanh số lên gấp 3 lần, tăng số lượng nhân viên chính thức lên 2.5 lần và mởrộng sản phẩm dịch vụ ở các hoạt động kích hoạt bán hàng và các sự kiện khác.Điều này thể hiện sự nổ lực vượt bậc của một công ty dịch vụ Marketing trẻtrong việc vượt qua các công ty dịch vụ Marketing lớn đã có mặt lâu trên thịtrường Hiện nay công ty đã có hơn 150 nhân viên chính thức và khoảng 1.500nhân viên làm bán thời gian ở hầu hết các tỉnh thành trong cả nước, trụ sở chính

& văn phòng Tp.Hồ Chí Minh, các văn phòng đại diện khác đặt tại Hà Nội, CầnThơ & Đà Nẵng

TCM không những cung cấp những ý tưởng, giải pháp sáng tạo mà đồng thờicung cấp dịch vụ tổ chức thực hiện chu đáo bằng cách thực hiện công việc một

cách tập trung và với trách nhiệm cao nhất Để không ngừng nâng cao khả năngđáp ứng các nhu cầu cũng như khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, do đó đề tài

“Giải pháp Marketing nhằm nâng cao khả năng tiếp cận và thỏa mãn nhu cầu khách hàng của công ty TNHH TM-DV Tân Cường Minh” được thực

hiện nhằm phục vụ tốt hơn những khách hàng hiện tại công ty đang có và nhữngkhách hàng trong tương lai mà công ty đang hướng tới

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Giải pháp Marketing nhằm nâng cao khả năng tiếp cận và thỏa mãn nhu cầukhách hàng của công ty TNHH TM-DV Tân Cường Minh nhằm hướng đếnnhững khách hàng hiện tại đã có và tương lai của công ty để đáp ứng tốt hơnnhững nhu cầu của khách hàng

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Tìm hiểu tình hình hoạt động hiện nay của công ty TNHH TM-DV TânCường Minh

- Phân tích thực trạng về việc tiếp cận khách hàng của công ty TNHH

TM-DV Tân Cường Minh

- Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của công tyTNHH TM- DV Tân Cường Minh

- Giải pháp nhằm tiếp cận và thỏa mãn nhu cầu khách hàng trong tương laicủa công ty TNHH TM-DV Tân Cường Minh

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Phạm vi về không gian

Đề tài được thực hiện tại Công Ty TNHH TM-DV Tân Cường Minh cótrụ sở tại A15/17 đường Bạch Đằng, phường 2, quậnTân Bình, thành phố Hồ ChíMinh

1.3.2 Phạm vi về thời gian

Đề tài được thực hiện từ tháng 01/2012 đến tháng 05/2012

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu chính là các khách hàng như nhà kinh doanh, các cửahàng buôn bán nằm trên TP Hồ Chí Minh đã sử dụng qua hoặc chưa sử dụng cácdịch vụ của công ty TCM

1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

1 Trương Minh Tuấn (2003), “Một số giải pháp Marketing nhằm hoànthiện và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của công ty TM-DV Tràng Thi”.Tác giả thu thập ý kiến trực tiếp của khách hàng từ đó đánh giá các nhân tố ảnhhưởng đến việc thỏa mản nhu cầu cảu khách hàng của công ty Trong đó tác giảphân tích chủ yếu các nhân tố chính ảnh hưởng việc kinh doanh của công ty như:Chất lượng sản phẩm, giá cả, nhản hiệu sản phẩm, chất lượng phục vụ kháchhàng của nhân viên

2 Nguyễn Thị Thanh Thủy (2008), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởngđến lòng trung thành của khách hàng trên thị trường mạng di động” Tác giả sửdụng phương pháp nghiên cứu nhân quả để nghiên cứu mối quan hệ giữa cácbiến Mục đích của bài nghiên cứu này là tìm ra các nhấn tố chính tác động đếnlòng trung thành để từ đó đánh giá và áp dụng mô hình nghiên cứu vào thị trường

di động Việt Nam Trong bài nghiên cứu này, hai nhân tố được đề ra để xem xétảnh hưởng đến Lòng trung thành là: Sự thỏa mãn của khách hàng, Rào cảnchuyển đổi Kết quả cho thấy Rào cản chuyển đổi có tác động mạnh nhất và tíchcực đến Lòng trung thành khách hàng và theo sau là Sự thỏa mãn của kháchhàng

3 Nguyễn Hồng Linh (2010), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại hệ thống Eximbank chi nhánh CầnThơ” Tác giả thu thập trực tiếp ý kiến của khách hàng Eximbank sau đó dùngphần mềm SPSS để phân tích số liệu Các phương pháp so sánh, phương phápthống kê mô tả, phân tích bản chéo, phân tích tần số… từ các kết quả phân tíchtác giả đề ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiệntại và thu hút khách hàng mới đến gửi tiền tiết kiệm

Đặc biệt trong ngành dịch vụ, khách hàng chính là người trả công cho nhânviên, trả tiền thuê cơ sở vật chất để thực hiện dịch vụ Chất lượng sản phẩm củadịch vụ phụ thuộc vào nhiều nhân tố mang tính cảm quan của con người, trong

đó có khách hàng Cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ tốt sẽ mang lạinhiều thuận lợi cho việc xây dựng danh tiếng của doanh nghiệp

Động cơ và hành vi mua của mỗi khách hàng khác nhau dẫn đến việc phânloại ra nhiều khách hàng khác nhau Nhìn chung có 3 loại khách hàng:

xuất, mua dịch vụ phục vụ tốt hơn cho việc kinh doanh

phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp rồi bán lại cho doanh nghiệp khác để hưởngphần chênh lệch giá

hoặc cho gia đình, mục đích mua hàng là tự dùng chứ không bán lại

Trong ngành dịch vụ Marketing thì khách hàng thường là khách hàng côngnghiệp Khách hàng dạng này không coi giá cả là chủ yếu nhất mà coi chấtlượng, quy trình phục vụ, tính chuyên nghiệp và bề dày kinh nghiệm là yếu tốquan trọng hơn cả, bởi vì điều đó có ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín, mức độtiêu thụ và lợi nhuận

2.1.2 Nhu cầu và mong muốn của khách hàng:

Bên cung cấp có cơ sở vật chất hiện đại, môi trường làm việc năng động vàchuyên nghiệp, có đủ khả năng và kinh nghiệm giải quyết các tình huống phátsinh bất ngờ

Những người tiếp xúc đều là những người có chuyên môn, đã được đào tạo Người cung cấp dịch vụ phải biết được các yếu tố liên quan: như các trangthiết bị, công cụ, dụng cụ … để tư vấn cho khách hàng hay chọn hướng thực hiện

có hiệu quả nhất dựa trên cơ sở phân tích tất cả các nguồn lực

Giúp khách hàng giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng Nhân viênthực hiện dự án hoặc nhân viên bán hàng xét về khía cạnh nào đó trong ngànhdịch vụ Marketing là đại diện của khách hàng, đứng về “phe” khách hàng, vì vậy

họ mong mỏi các nhân viên chủ động và giải quyết vấn đề một cách có tráchnhiệm

Nhân viên luôn duy trì tính cách tốt, cho dù khách hàng có nói những lờikhông hay hoặc không khách sáo nhưng vẫn hy vọng nhân viên phụ trách có thểvui vẻ và nhẫn nại

Có những niềm vui bất ngờ, những giá trị vượt trội mang đến cho kháchhàng Với những ý tưởng sáng tạo nho nhỏ, nhưng thể hiện sự chú tâm và thành

ý sẽ đem đến cho khách hàng ấn tượng tốt và niềm tin lớn đối với doanh nghiệp Không chỉ đảm bảo bằng miệng về chất lượng dịch vụ mà còn phải có hànhđộng thực tế cụ thể

Giữ bí mật cho khách hàng Trong việc cung cấp các dịch vụ Marketing, nhàcung cấp là người sẽ được biết thông tin về sản phẩm, chiến lược Marketing củasản phẩm trước khi sản phẩm được tung ra thị trường Vì vậy việc giữ bí mật là

rất quan trọng Chỉ các thành viên có liên quan mới được cung cấp thông tin và

các thành viên này phải cam kết không tiết lộ thông tin ra bên ngoài gây ảnhhưởng đến khách hàng

Khi doanh nghiệp mắc phải những điều không hay thì nên sửa chữa ngay.Nếu cần họ cũng nên chủ động nhận lỗi Khi các nhân viên mắc lỗi họ không nênkiếm cớ mà nên dũng cảm xin lỗi khách hàng

Được gọi tên mình một cách chính xác Tên là đại diện của một cá nhân,khách hàng thật sự mong rằng người khác có thể gọi tên họ một cách thích hợp.Điều đó thể hiện sự quan tâm và tôn trọng

 Phân tích yêu cầu của khách hàng:

Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, biến đổi không ngừng Nhưng bản chấtcủa khách hàng đối với doanh nghiệp là: Giá thành thấp, giá trị cao, được thamgia bình đẳng thì không thay đổi

Nhu cầu giá thành thấp của khách hàng đối với xí nghiệp có thể làm cho giáthành của xí nghiệp hạ thấp Điều này làm cho càng nhiêu khách hàng cảm nhậnđược sự ưu đãi và tiện lợi Giá thành thấp không chỉ thấp về mặt giá cả, nó cònphải đáp ứng các phương diện như: Vị trí địa lý thuận lợi, chất lượng sản phẩmtốt, đa dạng về chuẩn loại và làm cho khách hàng có tin tức một cách đầy đủ Giátrị cao của là sự đánh giá của người tiêu thụ đối với sản phẩm họ thu được vàphân tăng thêm về giá trị phục vụ Nếu yêu cầu đảm bảo chất lượng tốt, nhãnmác sản phẩm rõ ràng, mặt phục vụ toàn diện, hàng hoá có sự đa dạng và khácbiệt sẽ được coi là sản phẩm có giá trị cao Thời đại thông tin, thời đại viễn thôngkhách hàng có quyền được coi trọng Sẽ ngày càng nhiều khách hàng tham giavào quá trình kinh doanh của donh nghiệp với mức độ lớn, dối thoại ngày càngbình đẳng

2.1.3 Vai trò của khách hàng:

Tuyên truyền thông tin là vai trò của khách hàng, mỗi khách hàng là ngườituyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc Gỉa sử khách hàngtuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quantrọng hơn cả nhân viên bán hàng Ngược lại khách hàng cũng có thể giữ vai trò

là đối thủ của doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thôngtin không hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rấtnhiều công sức mới lấy được niềm tin

Khách hàng cũng giữ vai trò đầu đàn Những khách hàng mua sản phẩm giữvai trò như một " con ngựa đầu đàn " Họ có thể kéo " theo đàn " đi mua

Khách hàng cũng giữ vai trò của " người kêu gọi " Nếu có một khách hàngnổi tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì chính họ là nhữngngười thay thế doanh nghiệp thu hút khách hàng

Đóng góp ý kiến giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng, cải tiến hàng hóadịch vụ

2.1.4 Nhận biết và phân biệt khách hàng:

vệ và vận dụng là cho nó tăng lên về giá trị

 Đối đãi với khách hàng một cách đúng đắn:

Khách hàng là gì? Khách hàng là "thượng đế!" xét từ góc độ giá trị của kháchhàng thì việc coi khách hàng là thượng đế có thể lý giải được Nhưng nếu cứ phụthuộc vào khách hàng, hoàn toàn nghe theo nhu cầu của khách thì chưa chắc đã

có thể tạo ra giá trị lớn nhất của khách hàng

Mối quan hệ giữa công ty và khách hàng được coi là bình đẳng, tạo thuận lợicho nhau về giá trị, không phải là ai phục tùng ai, ai phụ thuộc ai Chỉ có lấy mốiquan hệ bình đẳng về giá trị làm cơ sở, mới có lợi cho mối giao lưu và liên kết,tăng thêm sự hiểu biết và qua lại giữa hai bên, từ đó mà có thể thoả mãn giá trịcủa khách hàng, thúc đẩy doanh nghiệp phát triển

Đối đãi khách hàng một cách đúng đắn có thể xét từ những phương tiện dướiđây: Khách hàng là nguồn gốc sự sinh tồn của công ty; nhu cầu của khách hàngchỉ là nguồn lực có lợi cho việc thúc đẩy công ty tồn tại, do đó quan hệ với kháchhàng là nhiệm vụ quan trọng nhất trong mối quan hệ với công ty Hai là, tập thểngười, có tốt có xấu, vì thế khách hàng củng có ưu điểm củng có khuyết điểm,với điều này các công ty phải chấp nhận và rộng lượng Ba là, khách hàng khôngphải là khách không mời mà đến, gây trở ngại cho công việc của doanh nghiệp.Doanh nghiệp luôn mong được vì khách hàng mà phục vụ Bốn là, khách hàngkhông phải là "đối thủ" , tuyệt đối không được dùng thái độ đối địch với kháchhàng, mà phải trao đổi ý kiến với khách hàng, coi họ là đối tác, là cộng sự Năm

là, khách hàng thường hay đánh giá cục bộ, thường để ý khuyết điểm, phóng đạinhững thiếu sót, cần thông cảm và tiếp thu ý kiến của họ

 Phân loại khách hàng

Để tiến hành phân loại căn cứ vào tỷ lệ khách hàng mình có thể thu hút vàduy trì được Đón tiếp một tuần một lần đối với những khách hàng có nhu cầutiêu thụ mạnh; đón tiếp một tháng một lần đối với những khách hàng có nhu cầutiêu thụ trung bình và nữa năm đón tiếp một lần đối với khách hàng có nhu cầu íttiêu thụ Những khách hàng có nhu cầu tiêu thụ mạnh là những khách hàng có lợinhuận tuyệt đối, họ chiếm 30%-40% số khách hàng Theo điều tra phát hiện, vớiloại khách hàng này doanh nghiệp có mối liên quan mật thiết đến hoàn cảnh vàtập quán ăn- uống, và dần dần trở thành một phần cuộc sống của họ Sách lượckinh doanh của doanh nghiệp đối với những khách hàng có nhu cầu tiêu thụmạnh là: Không thể để họ thất vọng, không ngừng làm tăng sự tín nhiệm của họ.Đối với những khách hàng có nhu cầu tiêu thụ vừa phải thì theo điều tra pháthiện, nguyên nhân lớn nhất khiến họ không ngừng thường xuyên đối với doanhnghiệp là thiếu tính tiện lợi Do đó, doanh nghiệp không ngừng thông qua việc

mở thêm nhiều cửa hàng mới để thu hút họ

Tiến hành phân loại khách hàng, trước tiên phải nắm rõ khách hàng của bạn

có những loại hình nào, tỷ lệ phân bố là bao nhiêu, đặc trưng của nhu cầu và tiêuthụ là gì, sau đó mới có thể điều chỉnh nguồn tài nguyên kinh doanh

Có thể phân khách hàng làm 2 loại là khách hàng tiêu thụ và khách hàngkhông tiêu thụ

lợi nhuận cao và khách hàng thu được lợi nhuận thấp, khách hàng có lợi nhuậnâm

và khách hàng bỏ qua quan hệ

Tuy nhiên, trên thực tế khách hàng có thể là bất kỳ ai, ở trong hay ngoài công

ty bạn, dù họ làm việc ở đâu, thanh toán như thế nào, giao dịch ra sao Kháchhàng nói chung thường được phân thành hai loại: Khách hàng nội bộ và Kháchhàng bên ngoài

 Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp

gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm- dịch vụcủa bạn Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống Không có

họ sẽ có không có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương.Nếu quan niệm về khách hàng của bạn dừng lại ở đây, thì bạn mới chỉnhìn được một nửa bức tranh

 Khách hàng nội bộ: Một nửa bức tranh còn lại chính là những người làm

việc trong công ty bạn và trông cậy ở bạn những sản phẩm- dịch vụ vàthông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình Họ không phải làkhách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc vàđối xử như những khách hàng bên ngoài

Việc mở rộng quan niệm của bạn về khách hàng bao gồm cả những nhân viêntrong công ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ kháchhàng đầy đủ và hoàn hảo hơn

Trong phạm vi nội bộ công ty, đôi khi bạn là khách hàng, đôi khi bạn lại lànhà cung cấp dịch vụ Ví dụ: Một nhân viên có thể đề nghị bạn in một bản tàiliệu nào đó Trong trường hợp này, bạn là nhà cung cấp dịch vụ, bởi vì bạn đemlại cho họ những gì họ cần Tuy nhiên, 10 phút sau, bạn có thể tới chỗ nhân viên

đó và yêu cầu giúp đỡ một việc khác, giờ đây bạn đóng vai một khách hàng

Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gìtạo nên dây chuyền khách hàng Nếu nhân viên tại văn phòng của bạn hiếm khigiao dịch với bên ngoài, không quan tâm tới các cuộc sống của khách hàng bênngoài, bạn có thể cảm thấy ngay rằng mọi hoạt động trong công ty dường nhưkhông có bất cứ tác động nào tới các khách hàng bên ngoài Nhưng nếu bạn nhìnvào một bức tranh rộng lớn hơn, bạn sẽ thấy mọi nhân viên đều đóng vai tròquan trọng trong việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng Mọi giao tiếp vớikhách hàng nội bộ đều là mối liên kết quan trọng trong dây chuyền các sự kiệnkhác nhau để cùng kết thúc tại một điểm: thoả mãn các khách hàng bên ngoài.Khoảng 2 năm trước đây, tờ Wall Street Journal đã đăng tải một bài viết dướitiêu đề “Những nhân viên được đối xử kém sẽ đối xử như vậy với khách hàng”.Một tỷ lệ lớn các nhà quản lý không nhận ra rằng đội ngũ nhân viên của họ chính

là các khách hàng nội bộ, rằng chất lượng dịch vụ công ty cung cấp cho kháchhàng chính là sự phản chiếu trực tiếp cách thức đối xử của nhà quản lý đối vớiđội ngũ nhân viên công ty Bạn cần xem đội ngũ nhân viên của bạn như mộttrong những khách hàng quan trọng nhất và đối xử với họ một cách phù hợp

Như vậy, bạn không chỉ tập trung vào những gì mà nhân viên có thể làm để giúpcho hoạt động kinh doanh của bạn tiến triển hơn, mà còn vào những gì bạn có thểlàm để công việc của họ dễ dàng hơn.1

2.2 CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU:

2.2.1 Chân dung khách hàng mục tiêu của công ty:

Khi tiến hành việc kinh doanh công ty xác định rõ khách hàng mục tiêu củamình bao gồm những nhóm sau:

nhãn hàng của tập đoàn Unilever Việt Nam, Abbott, Western Union v…v…

sử dụng các dịch vụ như tư vấn, nghiên cứu thị trường thử nghiệm v…v…

Line nên công ty có những nhóm khách hàng chuyên về:

 Merchandising audit: 3A, 2F, Star Club, Massive Display

 Sampling:

Door to door: Sunsilk, Clear…

Public: Sunsilk, Dove, OMO,…

Wet sampling: Lipton Jasmine tea

Comfort, Sony Ericssion, Dong A Bank

2.2.2 Các giai đoạn của khi mua một sản phẩm:

Về cơ bản, khi tiến hành mua một sản phẩm, người tiêu dùng thường phải trảiqua các giai đoạn sau:

 Nhận thức nhu cầu

Quá trình tiêu dùng khi con người nhận thức nhu cầu Một khi nhu cầu phátsinh khi thực trạng mong ước khác với thực trạng hiện tại Các thực trạng nhu

cầu được hình thành bởi sự không thoả mãn về tinh thần hoặc một sự ao ước thúcđẩy thành hành động Nhu cầu có thể bắt nguồn từ tác nhân kích thích nội tạihoặc bên ngoài

Người tiêu dùng có thể chọn những sản phẩm cung cấp những lợi ích thuộc

về cảm tính Điều này không thể dễ dàng tìm kiếm trong các yếu tố hữu hìnhhoặc đặc tính của sản phẩm Lợi ích cảm tính có thể được nhận thức khác nhau ởmỗi người Nó có thể bao gồm các nhu cầu như: yêu, thích, tôn trọng, an toàn,hài lòng đây là một động cơ mạnh nhất mà chúng ta cần hướng tới

 Tìm kiếm thông tin

Người tiêu dùng có thể tìm kiếm thông tin để thoả mãn nhu cầu của họ Saukhi nhận thức nhu cầu cần phải thoả mãn, khách hàng dịch vụ sẽ tìm kiếm thôngtin liên quan đến việc thoả mãn nhu cầu đó Trong giai đoạn này, giai vấn đề cầnlưu ý, đó là nguồn thông tin mà họ sử dụng và cảm nhận rủi ro mà họ có

là mua hàng hoá Vì vậy, họ có nhu cầu tìm kiếm thông tin mạnh mẽ hơn Cảmnhận rủi ro càng lớn thì họ càng tăng cường tìm kiếm thông tin

nhân hơn Đồng thời họ sử dụng những kinh nghiệm từ lần mua trước dựa trênnhững đánh giá sau khi mua nhiều hơn Vì vậy, Vấn Marketing trong lĩnh vựcdịch vụ là làm sao tác động được đến những nguồn thông tin cá nhân để tạo ranhững ảnh hưởng tích cực đến quyết định của người tiêu dùng

 Đánh giá các phương án

Trong giai đoạn này người tiêu dùng sẽ hình thành nên những cụm nhãn hiệu

để lựa chọn và sau đó là tiến hành đánh giá và lựa chọn Có hai vấn đề cần lưu ý:

thoả mãn nhu cầu Trong lĩnh vực dịch vụ, cụm lựa chọn thường nhỏ hơn tronglĩnh vực hàng hoá Đặc biệt trong mốt số loại hình dịch vụ không phải là chuyêngia thì trong cụm chọn lựa của khách hàng có cả hai phương án tự phục vụ

của con người Tâm trạng là những trạng thái tình cảm thoáng qua, chỉ xuất hiệntại những thời điểm cụ thể trong những tình huống cụ thể Cảm xúc lại là nhữngtrạng thái tình cảm mạnh mẽ hơn, ổn định hơn và lan toả hơn

Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là đối với những dịch vụ có tác động qua lạigiữa người với người, cảm xúc và tâm trạng có tác động mạnh mẽ đến nhữngđánh giá về dịch vụ, và vì vậy, tác động nhiều đến những đánh giá về phương ándịch vụ Tâm trạng và cảm xúc có thể làm tăng thêm hoặc giảm bớt khả năng tạo

ra những kết quả và dịch vụ tốt, làm lệch hướng những đánh giá của người tiêudùng, và cuối cùng là ảnh hưởng đến việc hình thành nên kinh nghiệm của họ vềdịch vụ

Vì vậy, vấn đề của Marketing là phải nhận biết được tâm trạng, cảm xúc của

cả khách hàng lẫn nhân viên phục vụ và cố gắng tác động tích cực đến tâm trạng

và cảm xúc của họ Với nhân viên việc lựa chọn những nhân viên có đức tínhphù hợp với nghề nghiệp là điều quan trọng cũng như có những động viên,khuyến khích kịp thời Với khách hàng, cần chú ý tạo bầu không khí vui vẻ,thoải mái, thiết kế môi trường vật chất phù hợp, hạn chế hàng chờ, tổ chức tốt sựchờ đợi

 Giai đoạn mua và sử dụng dịch vụ

Kết cục quan trọng của hai giai đoạn trước là việc quyết định mua một dịch

vụ cụ thể trong những dịch vụ xem xét Đi theo quyết định này là một chuỗinhững mong đợi về kết quả của dịch vụ trong tương lai Do quá trình sản xuất vàtiêu dùng diễn ra đồng thời, sự tiếp xúc, tham gia của khách hàng vào quá trìnhdịch vụ hầu như là tất yếu nên hành vi của khách hàng dịch vụ trong quá trìnhnày rất đặc thù Cụ thể là:

vụ trực tiếp phục vụ các diễn viên khách hàng , đồng thời là diễn viên lẫn khángiả, các bằng chứng vật chất được xem như khung cảnh của vở kịch và quá trìnhdịch vụ

doanh nghiệp dịch vụ đã định sẵn theo ý đồ của mình Khi đó, bất cứ hành độngbất lợi không đúng với kịch bản mà khách hàng mong đợi cũng sẽ làm giảm giátrị của việc thực hiện dịch vụ và tác động không tốt tới kinh nghiệm của kháchhàng về dịch vụ

 Sự tương hợp giữa các khách hàng cũng là một nhân tố quan trọng tác độngđến hành vi của khách hàng, ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ, đặc biệt là trongtrường hợp dịch vụ có nhiều sự tương tác giữa người với người

 Giai đoạn đánh giá sau khi Mua

Sự thoả mãn của khách hàng là yếu tố then chốt trong tiến trình Marketing

Nó không chỉ là một kết quả mà còn là cơ sở cho sự truyền miệng, giới thiệu, và

vì vậy có thể ảnh hưởng đến hành vi mua sau này của khách hàng và của nhữngkhách hàng khác Đây là bằng chứng khá quan trọng để giảm rủi ro khi kháchhàng quyết định mua

Sự đánh giá của khách hàng được tiến hành bằng cách so sánh giữa dịch vụ mà

họ nhận được với những gì mà họ chờ đợi Nếu dịch vụ phù hợp hoặc hơn những

gì mong đợi của khách hàng là rất quan trọng Cần phải hiểu mong đợi của kháchhàng để thoả mãn mong đợi đó, đem lại sự thoả mãn cho khách hàng

Trong giai đoạn này cần chú ý đến các vấn đề sau:

chỉ quy kết trách nhiệm không chỉ cho người cung ứng dịch vụ mà họ còn có thể

tự thấy mình phải có trách nhiệm với sự không hài lòng đó

trung thành với một nhãn hiệu dịch vụ Có nghĩa là việc chuyển đổi nhãn hiệutrong lĩnh vực dịch vụ thường ít xảy ra hơn trong lĩnh vực hàng hoá

2.2.3 Mô hình quyết định mua của khách hàng dịch vụ

Trong việc lựa chọn trước khi giao dịch và đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ,khách hàng sử dụng một qui trình hoặc một mô hình để quyết định Chúng ta rấtkhó mà hiểu được suy nghĩ của khách hàng Chúng ta có thể quan sát hành vi vàcác quyết định của họ mà thôi

Những nghiên cứu trong lĩnh vực Marketing và trong lĩnh vực tâm lý chúng

ta có một số mô hình tuy chưa có sự thống nhất Mỗi mô hình đều có những điểmmạnh điểm yếu, chúng nên được sử dụng để bổ sung cho nhau

Các mô hình này cho phép giải thích hành vi của người tiêu dùng và là cơ sởcho những nghiên cứu tiếp theo Hiểu được hành vi của họ, cho phép người làmMarketing có thể phát triển những chương trình Marketing phù hợp

 Mô hình chấp nhận rủi ro

Như đã trình bày ở trên, khách hàng luôn cảm thấy rủi ro khi quyết định giaodịch Khách hàng luôn nghĩ đến dịch vụ trong tương lai không đúng như họmong đợi.Do dịch vụ là trừu tượng nên rất khó tiêu chuẩn hoá và khó đánh giácác thuộc tính của dịch vụ trước khi giao dịch, hơn nữa các dịch vụ không thể tạo

ra cho khách hàng trước khi mua để họ có thể xem xét lựa chọn, họ phải tham giavào quá trình dịch vụ và chính họ ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ tạo ra chính họ.Một số người cho rằng rủi ro cho khách hàng khi mua dịch vụ là họ thiếuthông tin trước khi quyết định mua Rủi ro có thể được nhìn nhận hai khía cạnh:

kết quả phát sinh từ các quyết của họ, có nghĩa là dịch vụ không đúng như

họ mong đợi

sinh nói chung khi dịch vụ không như mong đợi

đợi

vật chất trên tài sản khi dịch vụ không như mong đợi

không như mong đợi của khách hàng

như mong đợi

Doanh nghiệp dịch vụ cần có những giải pháp nhằm hạn chế nhận thức rủi ro

ở khách hàng, giảm những kiềm hảm ở khách hàng để quyết định giao dịch của

họ nhanh cóng hơn, hướng về về việc chấp nhận dịch vụ của doanh nghiệp.Những giải pháp có thể là giao tiếp, kích thích sự truyền miệng, cam kết về dịchvụ

 Mô hình đánh giá đa thuộc tính

Người ta cho rằng trước khi giao dịch khách hàng đánh giá, so sánh cácdịch vụ trên cơ sở so sánh và cho điểm các thuộc tính của dịch vụ, có tính đến

tầm quan trọng của các thuộc tính Trên cơ sở cho điểm đó, họ sẽ đi đến quyếtđịnh

Mô hình này có thể được khách hàng sử dụng để đánh giá sau khi sử dụng dịch

vụ nhằm so sánh những gì mà họ chờ đợi

Nhiệm vụ của nhà quản trị lúc này là quá rõ ràng Họ cần phải xác định vàhiểu cho được những tiêu chuẩn mà khách hàng sử dụng, chứ không phải lànhững tiêu chuẩn mà doanh nghiệp thiết lập Để có những kết luận chính xác, cầntiến hành những nghiên cứu nhất định về khách hàng

Trên cơ sở hiểu được những tiêu chuẩn này doanh nghiệp có thể tiến hànhnhững phân tích cạnh tranh, định hướng hoàn thiện dịch vụ , xác định phươnghướng định vị nhằm thu hút khách hàng và những chính sách xúc tiến phù hợp,nhấn mạnh vào những tiêu chuẩn mà khách hnàg quan tâm, đồng thời truyềnthông đến khách hàng về những chính sách này của doanh nghiệp.3

 Yếu tố con người trong dịch vụ

Yếu tố con người giữ vị trí cực kỳ quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ Có thểnói con người là yếu tố quyết định sự thành công của Marketing dịch vụ, bởi nóảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, đến kết quả của các chính sáchMarketing- mix khác

Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viêntrong tổ chức, gồm các nhân viên giao dịch trực tiếp, nhân viên quan hệ gián tiếp

và đội ngũ được quản lý

Nhân viên giao dịch là người trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng Đây

là lực lượng quan trọng nhất, giữ vị trí trung tâm trong quá trình chuyển giaodịch vụ Nhân viên giao tiếp là một nhân tố quan trọng tạo nên hình ảnh của dịch

vụ Họ tượng trưng cho dịch vụ trong con mắt của khách hàng Từ trang vẻ bênngoài của bản thân nhân viên tiếp xúc đến thái độ, cách cư xử của họ đều ảnhhưởng đến nhận thức của khách hàng và dịch vụ

Yếu tố con người phản ánh vai trọng của cá nhân trong dịch vụ Quyết định

“mua” của khách hàng chịu ảnh hưởng quan hệ cá nhân với nhân viên Hoạtđộng giao tiếp cá nhân này làm tăng các biến hóa của dịch vụ, tác động mạnh vàomức độ thoả mãn của khách hàng điều này đòi hỏi các nhân viên phải có tínhchuyên nghiệp và khả năng giao tiếp tốt

Tầm quan trọng của yếu tố con người buộc doanh nghiệp phải thực hiện tốtcông tác nhân sự Đặc biệt công tác đào tạo và huấn luyện không chỉ tập trungvào vấn đề chuyên môn và cả phong cách phục vụ, động cơ làm việc của họ.Việc thu hút, tuyển chọn và đào tạo, phân bổ, động viên nhằm duy trì đội ngũnhân viên có phẩm chất, có phong cách, có kỹ năng nghiệp vụ, có khả năng tạo

ra những dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Xây dựng chế độ thưởng phạt hợp lý là biện pháp khuyến khích, động viên nhânviên hữu hiệu nhất Nó không chỉ thúc đẩy sự cố gắng của nhân viên mà còn duytrì lòng trung thành của họ

Để có một đội ngũ nhân viên tốt, các doanh nghiệp dịch vụ cần quan tâmhình thành môi trường văn hoá kinh doanh: Phong cách quản trị cởi mở, môitrường làm việc mà các nhân viên cùng chia sẽ những giá trị chung, tăng cườnggiao tiếp giữa các cá nhân và giữa lãnh đạo với nhân viên

2.3 SỰ THỎA MẢN CỦA KHÁCH HÀNG

 Theo Kotler ( 1997 ): Sự thõa mãn là kết quả của cảm giác hài lòng hoặc

không hài lòng của một người có được bằng cách so sánh cảm nhận khi sử dụng

với những kỳ vọng của họ về sản phẩm.( “Satisfaction is a person's feelings of

pleasure or disappointment resulting from comparing a product's perceived performance ( or outcome ) in relation to his or her expectations” )

 Theo Brown ( 1992 ): Sự thõa mãn của khách hàng là tình trạng mà sản

phẩm và dịch vụ đáp ứng hoặc đáp ứng vượt quá những nhu cầu và mong muốncủa khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, kết quả là việc mua lại, lòng trung

thành và truyền thông tốt

Sự thỏa mãn khách hàng là mức độ trạng thái cảm xúc của một người xuấtphát từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với các kỳ vọng củangười đó.Do đó,mức độ thỏa mãn là hàm số của sự khác biệt giữa kết quả nhậnđược và các kỳ vọng Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảmxúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch vớicông ty đó (Bitner & Hubbert, 1994)

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi ( S (satisfaction) = P (perception) - E (expectation) )

Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả cáccông việc của dịch vụ Những người cung cấp dịch vụ thường mắc phải sai lầmkhi điều khiển các mong đợi của khách hàng không xuất phát từ khách hàng, màthường từ ý muốn chủ quan của họ Khả năng đặt bản thân vào vị trí người khácgọi là sự đồng cảm, là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sựtuyệt hảo của dịch vụ

Trong quá trình dịch vụ khách hàng thì khách hàng sẽ nhận được ba mức độthoả mãn sau:

Như vậy, mức độ thoả mãn là bao hàm của sự khách biệt giữa kết quả nhậnđược và kì vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thoả mãnsau Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hàilòng Nếu kết quả thực tếxứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kếtquả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thíchthú

Mặc dù một công ty lấy khách hàng làm trung tâm tìm ra mức độ thoả mãncao cho khách hàng, song nó không thể tăng tối đa mức độ thoả mãn của kháchhàng

 Thứ nhất là vì công ty có thể tăng mức độ thoả mãn của khách hàng bằng

cách giảm giá của mình hay tăng thêm các dich vụ, như vậy có thể làm giảm bớtlợi nhuận của mình

 Thứ hai là vì công ty có đủ sức để tăng khả năng sinh lời bằng nhiều cách

khác như cải tiến sản xuất hay cải tiến nhiều hơn vào nghiên cứu và phát triển

 Thứ ba vì công ty có người phải nuôi bao gồm công nhân viên các đại lí,

người cung ứng và các cổ đông Việc chi thêm tiền để để tăng mức độ thoả mãn

Tiêu chuẩn hoạt

đ ng ộng

Đáp ứng khách

của khách hàng sẽ làm giảm bớt kinh phí để tăng thêm mức độ thoả mãn của cácđối tác khác

 Cuối cùng công ty phải hành động theo triết lý là cố gắng đảm bảo mức

độ thoả mãn cao cho khách hàng hàng chí ít cũng có thể chấp nhận được cho cácđối tượng khác trong phạm vi tổng tài nguyên có hạn

 Một số điều cần thận trọng khi định lượng sự thoả mãn của khách hàng:

Khi khách hàng đánh giá mức độ thoả mãn của mình về một yếu tố trong kếtquả công tác của công ty, chẳng hạn như việc giao hàng, ta cần nhận thức đượcrằng khách hàng luôn luôn thay đổi cách xác định thế nào là giao hàng tốt: Cóthể là giao hàng sớm, giao hàng đúng hẹn, đảm bảo đầy đủ đúng theo đơn hàng,

…Nếu như công ty xác định rõ ràng, chi tiết từng yếu tố thì khách hàng có mộtcâu hỏi rất dài

Ta cũng cần thấy rằng hai khách hàng cảm thấy rất hài lòng vì những lý dokhác nhau Một người có thể luôn luôn dễ dàng cảm thấy hài lòng, còn người kiathì cảm thấy rất khó làm hài lòng, nhưng trong trường hợp này thì họ cảm thấyhài lòng

Công ty cũng cần lưu ý với cán bộ quản lý và nhân viên bán hàng có thể thaotúng các kết quả đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng Họ có thể đối xửmột cách lịch thiệp đối với khách hàng trước khi tiến hành điều tra Họ cũng cóthể tìm mọi cách loại những khách hàng bất mãn ra khỏi danh sách những người

Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình này diễn ra theo một trình tựbao gồm nhiều khâu,nhiều bước khác nhau Mỗi khâu, mỗi bước có thể là nhữngdịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính

Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thõa mãn lợi ích cốt lõicuẩ người tiêu dùng Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua

Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụđược hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Dịch vụ baoquanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõihoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm

Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanhnghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận đượcmột chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí khách hàng đã thanh toán.Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụcủa những nhà cung cấp

Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ baoquanh, dịch vụ sơ đẳng

2.4.2 Marketing trong kinh doanh dịch vụ:

Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãnnhững nhu cầu của mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, biện pháp tác độngvào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phốicác nguồn lực của tổ chức

Marketing dịch vụ được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lạigiữa sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp với nhu cầu của người tiêu dùng vànhững hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữadoanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội

Công ty

Marketing nội bộ Marketing đối ngoại

Nhân viên Khách hàng

Marketing hỗ tương

Trong 3 cạnh của tam giác trên, thể hiện sự cần thiết như nhau của 3 hoạtđộng Marketing, chúng đều có tính quyết định cho thành công của dịch vụ, nếuthiếu 1 trong cạnh thì tam giác hay toàn bộ nổ lực marketing sẽ không hỗ trợ chohoạt động kinh doanh của doanh nghiệp một cách tốt nhất

2.5 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:

2.5.1 Khái niệm

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảmnhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợiích và thõa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sảnxuất cung ứng và trong phân hối dịch vụ ở đầu ra

2.5.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

 Tính tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng, có nghĩa là:

 Tính tin cậy được: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy Thực

hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyềnthông của mình, đồng thời bảo đảm:

 Năng lực: Có nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ

bao gồm:

 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp

 Cư xử lịch sự: Tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên

cung cấp dịch vụ:

 Giao tiếp: Hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và

lắng nghe họ Chú ý tới phong cách, thái độ đối với khách hàng khác nhau vớinội dung là:

 Uy tín: Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ trong

lòng họ, cụ thể là:

 Sự an toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghì ngờ

 Sự hiểu biết khách hàng: Hiểu biết nhu cầu của khách hàng gồm

 Thừa nhận khách hàng quen

2.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.6.1 Phương pháp thu số liệu

2.6.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp

Tân Cường Minh

2.6.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp

Dùng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp các khách hàng là các công ty, cửahàng có sử dụng và không sử dụng dịch vụ của công ty TCM đang hoạt động trênđịa bàn thành phố Hồ Chí Minh

 Cách chọn mẫu nghiên cứu:

TCM đang hoạt động trên TP Hồ Chí Minh

TCM đang hoạt động trên TP Hồ Chí Minh

 Xác định cỡ mẫu theo công thức:

Thế vào công thức ta có: n = 53,8 Với n = 53,8 ta lấy tương đương cỡ mẫu là

60 mẫu

 Phương pháp chọn mẫu:

Chọn mẫu thuận tiện phi xác suất Cụ thể phỏng vấn trực tiếp những kháchhàng hiện tại của công ty và những khách hàng đang kinh doanh ở thành phố HồChí Minh trong khoảng thời gian từ ngày 01 tháng 04 năm 2012 đến ngày 10tháng 04 năm 2012 Số mẫu phỏng vấn trực tiếp khách hàng là 60 mẫu

2 / 2

)1(

n

2.6.2 Phương pháp phân tích số liệu

CHƯƠNG 3

SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY TNHH TM-DV TÂN CƯỜNG MINH

3.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TM-DV TÂN CƯỜNG MINH

hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ Marketing áp dụng tất cả công nghệ và kỹ thuậthiện đại của lĩnh vực dịch vụ Marketing để cung cấp kết quả đạt tiêu chuẩn quốc

tế

trong vòng 3 năm( 2003 – 2005 ) công ty đã tăng được doanh số lên gấp 3 lần,tăng số lượng nhân viên chính thức lên 2.5 lần và mở rộng sản phẩm dịch vụ ởcác hoạt động kích hoạt bán hàng và các sự kiện khác Điều này thể hiện sự nổlực vượt bậc của một công ty dịch vụ Marketing trẻ trong việc vượt qua các công

ty dịch vụ Marketing lớn đã có mặt lâu trên thị trường

chính & văn phòng Tp.Hồ Chí Minh, các văn phòng đại diện khác đặt tại Hà Nội,Cần Thơ & Đà Nẵng

Tên giao dịch: THE CLEAR MIRROR CO.,LTD ( TCM )

Tên tiếng Việt: Công ty TNHH DV-TM TCM ( Tân Cường Minh )

Trụ sở chính: Địa chỉ: Số 15-17, đường Bạch Đằng, Phường 2, Quận TânBình, TPHCM

Tel: 9702975

Fax: 9701792

Email: tcm@TCMcompany.com

Website: www.TCMcompany.com

các dịch vụ Marketing cho các tập đoàn đa quốc gia lớn như Unilever, Shell v…v…

a) Biểu tượng của công ty TCM:

trưng cho lĩnh vực hoạt động Marketing

nghiệp

thể hiện sự chính trực và sức mạnh của môi trường làm tập thể, luôn đưa ranhững ý tưởng sáng tạo và thực hiện chu đáo để giúp khách hàng có cái nhìnchính xác về thị trường, góp phần tạo dựng uy tín và sự phát triển cho TCM

b) Triết lý của công ty TCM:

những dịch vụ Marketing chất lượng cao

cung cấp dịch vụ tổ chức thực hiện chu đáo bằng cách thực hiện công việc mộtcách tập trung và với trách nhiệm cap nhất

Phong cách nhân viên: "Vui vẻ, năng động, chuyên nghiệp, luôn suy nghĩsáng tạo tìm cách phục vụ khách hàng tốt hơn là phong cách của nhân viênTCM"

Đoàn kết một lòng vượt qua mọi khó khăn hoàn thiện khả năng cống hiến hếtmình

c) Văn hóa của công ty TCM:

thước đo năng lực con người " ( làm việc theo năng lực, không làm việc theo thờigian )

triển tài năng nhân viên

cật lực, vui chơi hết mình ", " làm ra làm, chơi ra chơi "

d) Sơ đồ tổ chức:

Các phòng ban của mỗi một công ty là những đơn vị trực thuộc công ty đó và

có nhiệm vụ chung là giúp giám đốc chỉ đạo và thực hiện công tác; báo cáo định

kỳ, đột ngột với giám đốc về mọi hoạt động và kết quả thực hiện thuộc chứcnăng, nhiệm vụ, quyền hạn và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo.Tuy nhiên, mỗi phòng ban có những chức năng, nhiệm vụ riêng như:

 Phòng quản lý thực hiện chương trình:

toàn quốc

hình thực hiện chương trình, qua đó rút ra những bài học kinh nghiệm chocác chương trình sau được tốt hơn

 Phòng quản lý dự án:

cụ thể

lý thực hiện chương trình tiến hành thực hiện dự án

thời khi có sự cố hoặc rủi ro xảy ra trong lúc thực hiện chương trình

 Phòng Marketing:

quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng

lợi để thực hiện chương trình

dẫn người tiêu dùng

 Phòng ý tưởng và thiết kế:

quầy hàng, đồng phục nhân viên…

 Luôn suy nghĩ ra những ý tưởng sáng tạo làm nổi bật sản phẩm, nhãnhàng cho các khách hàng ( là những công ty sản xuất kinh doanh ).

 Phòng tổ chức – hành chính – nhân sự:

lương; tổ chức thi tuyển chọn, đào tạo và phân bổ công nhân viên, huấnluyện, bổ túc nghiệp vụ cho toàn thể cán bộ công nhân viên

nhân viên

sách xã hội

 Phòng dữ liệu:

Lưu trữ hồ sơ và những tài liệu liên quan đến việc thực hiện chương trình củacông ty như: số lượng hàng hóa dùng cho việc thực hiện chương trình, tiến độthực hiện theo ngày cụ thể, báo cáo tổng về tình hình thực hiện chương trình của

cả một dự án

 Phòng kế toán:

nghiệp vụ kế toán phát sinh trong các hoạt động của công ty

nước như: thuế, các khoản nợ phải thu phải trả và thực hiện việc phân chialợi nhuận

hiện

BHYT…

phân tích hoạt động tài chính Từ đó đánh giá kết quả hoạt động kinhdoanh báo cáo cho lãnh đạo công ty

 Thư ký: bao gồm tất cả những người làm công tác phụ giúp công việc cho

giám đốc dự án