Hệ thống hỗ trợ trực tuyến trong Thương mại điện tử.doc.DOC

Hệ thống hỗ trợ trực tuyến trong Thương mại điện tử

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 2

I Lý do chọn đề tài 2

II Mục tiêu nghiên cứu 2

III Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 3

IV Phạm vi nghiên cứu 3

PHẦN NỘI DUNG 4

A Tìm hiểu về hệ thống hỗ trực tuyến trong thương mại điện tử 4

I Thương mại điện tử 4

1 Khái niệm thương mại điện tử 4

2 Các hình thức hoạt động của thương mại điện tử 5

3 Tình hình chung và xu thế phát triển 6

4 Ưu điểm và nhược điểm của TMĐT 9

II Hệ thống hỗ trợ trực tuyến trong Thương mại điện tử 11

1 Hệ thống hỗ trợ trực tuyến là gì? 11

2 Các phương thức trong hệ thống hỗ trợ trực tuyến 12

3 Vì sao cần phải có hệ thống hỗ trợ trực tuyến trong thương mại điện tử 15

4 Tình hình và xu hướng phát triển 17

B Hoạt động hỗ trợ trực tuyến với công cụ Chat/IM 17

I Tổng quan về phương thức Chat/IM trong hệ thống hỗ trợ trực tuyến 17

1 Chat/IM là gì 17

2 Lịch sử hình thành và xu thế phát triển 19

3 Ưu điểm của phương thức hỗ trợ trực tuyến Chat/IM 20

II Tình hình trên thế giới 20

1 Thực tế sử dụng 20

2 Phân tích một số hệ thống tiêu biểu 21

III Vấn đề tại Việt Nam 22

1 Tình hình ứng dụng Chat/IM trong hệ thống hỗ trợ trực tuyến 22

2 Khó khăn còn vướng mắc 22

3 Nhu cầu thiết thực đối với hệ thống 23

4 Hệ thống điển hình tại Việt Nam 23

C Giải pháp hỗ trợ trực tuyến EIS-Support 24

1 EIS-Support là gì? 24

2 Open-sources framework 25

PHẦN KẾT LUẬN 27 Tài liệu tham khảo 28

Trước xu hướng toàn cầu hóa hiện nay, Thương mại Điện tử Việt Nam cũng ảnhhưởng bởi các xu thế phát triển của thế giới Tối ưu quyền lợi khách hàng và tối đa lợinhuận của doanh nghiệp là yếu tố được chú trọng hàng đầu trong phát triển thương mạiđiện tử Chính vì vậy hệ thống hỗ trợ trực tuyến sẽ sớm trở thành thành phần không thểthiếu trong Thương mại điện tử tại Việt Nam.

Bên cạnh đó, trong quá trình nghiên cứu và ứng dụng thực tế một số hệ thống thươngmại điện tử trên thế giới và tại Việt Nam, dễ dàng nhận thấy một số tồn tại của hệ thốngnhư:

o Webchat chưa thực sự tiện lợi, thân thiện

o Sử dụng tốn kém tài nguyên máy chủ

Không những thế, khách hàng giờ đây luôn có nhu cầu được phục vụ tốt hơn Nhu cầunày ngày càng trở nên cấp thiết trong bối cảnh các doanh nghiệp cạnh tranh nhau hết sứcgay gắt trên từng sản phẩm, dịch vụ

Vì lẽ đó, chúng tôi lựa chọn đề tài nghiên cứu về hệ thống hỗ trợ trực tuyến trongthương mại điện tử

II Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài của chúng tôi tập trung nghiên cứu về 3 mục đích chính:

1 Đánh giá tầm quan trọng, tính tất yếu và lợi ích của thương mại điện tử trong các hoạtđộng kinh doanh của các tổ chức, doanh nghiệp trong nước và trên thế giới

2 Sự hữu dụng và cần thiết của hệ thống hỗ trợ trực tuyến, một trong những thành phầncủa hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM (Customer relationship management),

mở rộng nghiên cứu thêm về phương thức hỗ trợ trực tuyến qua công cụ Chat/IM

3 Đề suất giải pháp EIS Support, một giải pháp hỗ trợ trực tuyến đã được tin học hóa

III Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

1 Đề tài của chúng tôi nghiên cứu chủ yếu các đối tượng là các tổ chức, doanh nghiệp có sửdụng hệ thống hỗ trợ trực tuyến trong thương mại điện tử…

2 Về phương pháp nghiên cứu, đề tài này sử dụng ba phương pháp nghiên cứu cơ bản:2.1 Phương pháp hệ thống, phương pháp tư duy: trên cơ sở thống kê những số liệu, thôngtin về các tổ chức, doanh nghiệp, chúng tôi xây dựng nên những luận điểm cơ bảncủa nội dung đề tài

2.2 Phương pháp phân tích, tổng hợp: mục đích để chứng minh từng luận điểm của đề tài

IV Phạm vi nghiên cứu

1 Về thời gian: chúng tôi nghiên cứu trong khoảng thời gian từ năm 1991 trở lại đây

2 Về không gian: giới hạn trong các khu vực và đối tượng kinh tế sau:

2.1 Một số nước trong khối EU và các nước có nền kinh tế phát triển mạnh trong

ASIA

2.2 Các tập đoàn lớn, đã thành công trong kinh doanh thương mại điện tử trên thế g00

iới như Yahoo, Google, Microsoft …

2.3 Một số tổ chức, doanh nghiệp tại Việt Nam

PHẦN NỘI DUNG

A Tìm hiểu về hệ thống hỗ trực tuyến trong thương mại điện tử

I Thương mại điện tử

1 Khái niệm thương mại điện tử

Sự phát triển nhanh chóng của khoa học, công nghệ, đặc biệt là sự phát triển củacông nghệ mạng máy tính và kĩ thuật tính toán đã làm thay đổi rất nhiều các hoạtđộng xã hội Thương mại điện tử đã ra đời trong bối cảnh đó Tính hiệu quả vàthuận lợi của thương mại điện tử ngày càng được khẳng định Hiện nay, đã cónhững dự báo rất khả quan về hoạt động thương mại điện tử

Thương mại điện tử có nhiều tên gọi:

+ Thương mại trực tuyến (Online trade)+ Thương mại điều khiển học (Cyber trade)+ Kinh doanh điện tử (Electronic business)+ Thương mại không dùng giấy tờ (Paperless trade)Thương mại điện tử mô tả quá trình mua bán, trao đổi các sản phẩm dịch vụ vàthông tin thông qua mạng máy tính Dưới các góc độ khác nhau, họ định nghĩathương mại điện tử dưới con mắt khác nhau:

+ Viễn thông: Thương mại điện tử là sự cung cấp thông tin về sản phẩm hànghóa hay dịch vụ, hoặc thanh toán điện thoại, mạng máy tính hoặc các phương tiệnđiện tử khác

+ Quy trình kinh doanh: Thương mại điện tử là sự ứng dụng công nghệ hướngtới việc tự động hóa trong những giao dịch thương mại và luồng công việc

+ Nhà cung cấp dịch vụ: Thương mại điện tử là một công cụ mà thông qua nócác khách hàng, các nhà quản lý có thể giảm được chi phí dịch vụ đồng thời nângcao lượng hàng hóa cũng như cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tay người đặthàng

+ Trực tuyến: Thương mại điện tử cung cấp khả năng mua – bán hàng hóa dịch

vụ và thông tin trên internet và các dịch vụ trực tuyến khác

Các mô hình thương mại điện tử phân loại theo bản chất của giao dịch:

+ B2B (Business to business)+ B2C (Business to customer)+ C2C (Customer to customer)+ C2B (Customer to business)+ Thương mại điện tử phi kinh doanh

+ Thương mại điện tử kinh doanh nội bộ

2 Các hình thức hoạt động của thương mại điện tử

2.1. Email (Thư điện tử)

Thực hiện các giao dịch tiền mua bán (quảng cáo, chào hàng) bằng cách gửi thưđiện tử tới khách hàng quen hoặc gửi thông tin quảng bá tới tất cả mọi người có sửdụng thư điện tử

2.2. Thanh toán điện tử (Electronic payment)

+ Thực hiện qua Electronic message (thông điệp điện tử)

+ Sử dụng electronic cash (tiền điện tử)

2.3. Trao đổi dữ liệu tài chính điện tử (Finalcial electronic data interchange –

FEDI)

Thực hiện trao đổi các thông tin về tài chính của doanh nghiệp và khách hàngtham gia vào thương vụ thương mại điện tử được trao đổi, kiểm tra và xác nhận dễdàng mà không có bất kỳ sự xuất hiện của tiền mặt

2.4. Tiền điện tử (Electronic cash)

Tiền mặt được mua ở nơi tự phát hành sau đó được chuyển đổi sang tiền điện tử.Qúa trình này được thực hiện bằng kĩ thuật số hóa Do đó, tiền này còn được gọi làtiền số hóa (digital cash)

Đặc điểm:

 Có thể dùng thanh toán các món hàng hóa giá trị nhỏ

 Tất cả các giao dịch là vô danh

 Chống được tiền giả

2.5. Ví tiền điện tử (Electronic purse)

Là thư mục hay tài khoản để người sử dụng lưu trữ tiền điện tử

2.6. Giao dịch số hóa (Digital interchange)

 Giao dịch ngân hàng số hóa (Digital barlcing)

 Giao dịch chứng khoán số hóa (Digital security teading)

2.7. Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI)

- Làm nhiệm vụ trao đổi thông tin từ máy tính này sang máy tính khác trongmạng bằng phương tiện điện tử và đó là một chuẩn để cấu trúc thông tin

- Trao đổi dữ liệu điện tử gồm:

 Giao dịch đến kết nối (connection)

- Để có thể thực hiện mua bán hàng hóa khách hàng phải tìm đến trang web củacửa hàng, xem thử mặt hàng mới mua rồi trả tiền mua bán bằng thanh toán điện

tử

3 Tình hình chung và xu thế phát triển

Việc ứng dụng thương mại điện tử bắt đầu từ những năm 70, đầu tiên là hình thứcchuyển tiền điện tử (FED) Hình thức này bị giới hạn bởi quy mô, chỉ có ở các doanhnghiệp lớn, cơ quan tài chính, các cơ quan mạo hiểm Sau đó chuyển sang truyền dữliệu điện tử (EDI) Việc chuyển dữ liệu điện tử giúp mở rộng phạm vi cho các đốitượng tham gia từ các doanh nghiệp tài chính, ngân hàng cho đến các doanh nghiệpsản xuất, có thể chuyển hợp đồng, hóa đơn đặt hàng với nhiều chương trình ứng dụngkhác nhau từ việc đặt chỗ, mua vé máy bay đến các ứng dụng trong viễn thông Vàonhững năm 90, khi internet phát triển, thương mại điện tử cũng phát triển nhờ sự pháttriển của mạng máy tính, các phần mềm, cũng như thiết bị kĩ thuật số Doanh số lúcnày đạt tới 3000 tỉ USD

Sự phát triển của thương mại điện tử một mặt là kết quả của xu hướng tất yếu, kháchquan của quá trình "số hoá" toàn bộ hoạt động con người, một mặt khác là kết quả củacác nỗ lực chủ quan của từng nước, từng nhóm nước, và toàn thế giới nói chung, đặcbiệt là trên bình diện tạo môi trường pháp lý và đường lối chính sách cho kinh tế sốhoá nói chung và thương mại điện tử nói riêng

Nền tảng của thương mại điện tử quốc tế là Internet (hiểu là cả các phân mạng, và do

đó bao quát toàn bộ các máy tính điện tử đang hoạt động trên toàn thế giới) và các ương tiện truyền thông hiện đại (vệ tinh viễn thông, cáp, vô tuyến, các khí cụ điện tử)

ph-Internet đang phát triển rất nhanh, cả về phạm vi bao phủ, phạm vi ứng dụng, và chấtlượng vận hành.Dưới đây là một biểu thống kê tập hợp từ Internet ResearchInformation, IRIS 1997, về tình hình sử dụng Internet trên thế giới

Số người sử dụng Internet phân theo các nước (năm 1996)

Tây Ban Nha 0.50 Philippin 0.04

Trước đây, kiểu tiêu biểu mà một cá nhân ở gia đình truy cập vào Internet là thôngqua một máy tính cá nhân (Personal Computer: PC) và một đường dây điện thoại,kiểu này chậm: dùng một modem 28.8 kbps (nghìn bit/sec) phải mất 46 phút mới tảixuống (download) được một chương trình video dài 3.5 phút Nay, các công ty điệnthoại, vệ tinh, và cáp đã tạo ra các phương tiện truy cập Internet với tốc độ cao hơn rấtnhiều: công nghệ "đường thuê bao số hoá không đồng bộ" (Asynchoronous DigitalSubscriber Line: ADSL), với modem 8 Mbps (triệu bit/sec), cho phép chương trìnhvideo nói trên được tải xuống chỉ trong 10 giây; sắp tới đây, các công ty Mỹ sẽ pháttriển công nghệ dùng tivi để truy nhập vào Internet (gọi là HDTV: high-definitiontelevision) dùng cáp, với modem 10 Mbps sẽ chỉ mất 8 giây Các công ty, chủ yếu làcác công ty Mỹ, đã có chương trình 5 năm 1998-2002 xây dựng một mạng liên lạcviễn thông băng rộng toàn cầu thông qua các vệ tinh, cho phép với tới hầu hết số dân

2 tỷ ngời đang sống ở các cùng không có điện thoại trên toàn thế giới Hệ thống cáp ởcác nước đã và đang chuyển thành hệ thống lưu thông Internet hai chiều (two-wayInternet traffic) dùng cáp quang, có hộp giải các mã âm thanh, mã hình ảnh và dữ liệutruyền gửi dưới dạng số hoá Các phương tiện liên lạc vô tuyến cũng đều đang hộinhập vào Internet Các tuyến cáp quang đang được rải trên khắp các nước, các châulục để liên kết tất cả các khí cụ điện tử vào Internet, sẽ cho phép truy cập vào Internetnhanh gấp 10 lần so với mạng lưới cáp điện thoại hiện nay Theo ước tính của cácchuyên gia Mỹ, Internet/Web đang phát triển với tốc độ cứ 100 ngày thì tổng lượngthông tin qua "võng mạc toàn cầu" lại tăng lên gấp đôi Nhìn xa hơn, các nhà "tươnglai học" đã đưa ra dự báo rằng "kinh tế số hoá", "xã hội số hoá" trên cơ sở công nghệđiện tử với điện tử là vi tố cuối cùng sẽ sớm bị thay thế bởi công nghệ cao hơn nữa làcông nghệ lượng tử với vi tố là các hạt cơ bản

Việt Nam bắt đầu biết đến TMĐT năm 1997 Không phải ngẫu nhiên mà điều tra của

tổ chức nghiên cứu kinh tế uy tín EIU đã đánh sụt hạng e-readiness (sẵn sàng chothương mại điện tử) của Việt Nam từ hạng 54/60 trong năm 2000 xuống 58/60 trongnăm 2001 Đến năm 2002, EIU nâng Việt Nam lên hạng 56 Dù sao xếp hạng nàycũng đưa Việt Nam vào nhóm cuối bảng của thế giới Sự tụt hậu này đã diễn ra saunhững con số đầu tư vào công nghệ thông tin được biết là rất lớn

Thực tế như thế nào? Chúng tôi tiến hành thử trên một hệ thống đã từng một thời rầm

rộ “cắt băng khánh thành” được báo chí ca ngợi như bước tiến vào kỷ nguyên thươngmại điện tử là www.business.gov.vn và thấy rằng chẳng thể tra cứu được công ty nàotrong phần danh bạ Ngay như các doanh nghiệp nổi tiếng như FPT và Vinamilk, cũngkhông thấy Font chữ trên trang web này lộn xộn mất dấu mất chữ, không thể đọcđược Tốc độ rề rề ngay cả khi truy cập từ Việt Nam Trang web còn nhiều nhượcđiểm khác, làm nổi bật tính không chuyên Ðặc biệt, một khách nuớc ngoài muốn liênlạc với doanh nghiệp Việt Nam thì không thể tìm trong danh bạ được và sẽ nhận đượcthông điệp là chúng tôi chỉ có tiếng Việt thôi!? Có thể nào xúc tiến đầu tư bằng nhữngthông điệp như thế?

Thử tiếp trên website của cơ quan nổi tiếng là điểm kết nối doanh nghiệp: PhòngThương mại và Công nghiệp Việt Nam – VCCI (www.vcci.com.vn), thử mục bất kỳ làthông tin kinh tế/ tài chính – ngân hàng: thật kỳ cục là tin gần nhất là tháng 8-2001?!

Tệ nữa, khi nhấn vào để đọc tin thì nhiều mục báo lỗi! Trong một thời đại tiến như vũbão về thông tin, tình hình tài chính biến động từng giờ, thì hệ thống này phục vụđược ai? Ai dám tin tưởng sử dụng? Thử tiếp www.vietrade.gov.vn của Cục Xúc tiếnthương mại, Bộ Thương mại Ðiểm “nổi bật” là tốc độ chậm không thể chịu đựng.Vào tiếp Cơ-hội-kinh-doanh, và thử mặt hàng May mặc (một thế mạnh sản phẩm ViệtNam cần xúc tiến), ta chỉ thấy có năm cơ hội cho cả bán (4) và mua (1) Thử một cơhội, ta sẽ được các thông tin sau : Một cái tên, một cái e-mail, không địa chỉ, không có

số điện thoại, không số fax, không cả tên công ty!

Chỉ là những ví dụ ngắn, nhưng là của những cơ quan lớn, mang trọng trách thúc đẩyphát triển nền thương mại, đầu tư Việt Nam, đã cảm nhận sự lộn xộn, không chuyên,tắc trách ra sao trước những cơ hội kinh doanh đang mở ra Ta thường nói về thấtthoát đầu tư xây dựng cơ bản vài ba chục phần trãm, nhưng theo chúng tôi đó chưaphải là các kỷ lục Xét về những đầu tư Internet kiểu này, thất thoát là 100%, mất đicác cơ hội, mất đi niềm tin của công chúng vào Internet Việt Nam Ta cũng không thểkhông nhắc sự gục ngã của những hệ thống cũng “vang bóng một thời” ví dụ:

www.B2VN.com và liên doanh dự kiến www.MeetVietnam.com, vốn đã làm tốn khôngbiết bao nhiêu giấy mực

Điều chúng tôi muốn nhấn mạnh là Internet và các hệ thống liên quan như websitekhông được phép hiểu như là “thiết kế trang web”, một khái niệm được nhắc đến rấthời hợt Nó cần được hiểu là các tư tưởng chủ đạo doanh nghiệp, tinh thần xuyên xuốtcủa ban lãnh đạo, hệ thống tri thức-hiểu biết của chính đội ngũ doanh nghiệp, và mộttác phong phục vụ khách hàng - người đọc

Tuy vậy, vẫn tồn tại những hệ thống thương mại điện tử đang hoạt động đắc lực ngàyđêm ở Việt Nam, ví dụ www.vietetrade.com và www.bvom.com, nơi hàng hóa và cơhội mua bán được giao tiếp chuyên nghiệp (lưu ý là miễn phí) Hệ thống e-commercenày đã bền bỉ nằm trong các doanh mục địa chỉ quan trọng nhất của Việt Nam trên hệthống nổi tiếng toàn cầu www.google.com và www.excite.com từ hơn hai năm nay.

Các doanh nghiệp Việt Nam ngày càng tích cực hoạt động ở đây, vì sự thiết thực vàgần gũi với doanh nghiệp, và hơn hết là vì những cơ hội thực sự từ một phương pháplàm việc chuyên nghiệp mang lại Rất tiếc đây là một hệ thống của doanh nghiệp dândoanh, và chưa nhận được một sự đầu tư nào trong các chính sách hỗ trợ công nghệ,bất kể sự hiện diện vững mạnh, bền bỉ, đầy sức sống của nó

Tới đầu năm 2007, Chính phủ Việt Nam đã ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CPngày 23/02/2007 "Về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính", số 26/2007/NĐ-CPngày 15/02/2007 "Quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số vàdịch vụ chứng thực chữ ký số", số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 "Về giao dịchđiện tử trong hoạt động ngân hàng"

4 Ưu điểm và nhược điểm của TMĐT

4.1 Ưu điểm

4.1.1 Lợi ích do thương mại điện tử mang lại đối với tổ chức

Thương mại điện tử mở rộng thị trường từ nội địa vươn ra thế giới Với chi phíban đầu tối thiểu, một công ty có thể gây được lòng tin, có thể làm việc với đối táckinh doanh phù hợp nhất trên thế giới Có thể lấy ví dụ như hãng Boeing đã tiếtkiệm 20% chi phí do tìm được đối tác kinh doanh phù hợp

Nhờ thương mại điện tử mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể kí kết đượchợp đồng với các doanh nghiệp lớn Thương mại điện tử cũng làm giảm chi phícho sự sáng chế, giảm các quá trình phân phối, dự trữ và khôi phục thông tin thôngbáo cơ sở Với sự giới thiệu hệ thống thu mua điện tử, chi phí của các công tygiảm đáng kể

Thương mại điện tử giúp giảm bớt các cuộc kiểm kê, điều này đồng thời khiếnchi phí quản lý cũng giảm theo, thuận tiện cho việc bố trí giao hàng đúng lúc.Bên cạnh đó, thương mại điện tử giúp cho việc sáng tạo lại hoặc chế tạo ra sảnphẩm hàng hóa phục vụ theo yêu cầu khách hàng, giúp việc nâng cao lợi thế cạnhtranh Thương mại điện tử làm giảm thời gian giữa việc chi trả cũng như giao bánhàng hóa dịch vụ

Thương mại điện tử tạo điều kiện cho việc sắp xếp quy trình kinh doanh nhờviệc thay đổi quy trình kinh doanh khiến trình độ của người quản lý cũng đượcnâng cao

Thương mại điện tử giảm nhiều chi phí cho viễn thông liên lạc và tạo nhiều lợiích khác như tìm nhiều đối tác tăng năng suất lao động Chính vì vậy có thể giảmcác giao dịch bằng văn bản, truy cập thông tin nhiều hơn, giảm chi phí đồng thờinâng cao uy tín của doanh nghiệp trước khách hàng.

4.1.2 Lợi ích do thương mại điện tử mang lại đối với người dùng

Nhờ thương mại điện tử mà khách hàng có thể mua bán giao dịch 24/24, 7ngày/tuần, bất cứ lúc nào miễn là khách hàng có nhu cầu Thương mại điện tửcung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn, nhiều nhà cung cấp hơn, nhiềusản phẩm thay thế tương ứng hơn Nó cũng giúp khách hàng lựa chọn sản phẩmbằng quy trình năng động và giúp người sử dụng thay đổi hàng hóa một cáchthuận tiện với sự bảo mật và quyền riêng tư.Thường xuyên cung cấp thông tin vềsản phẩm và dịch vụ với giá rẻ hơn nhất là với các sản phẩm số hóa thì thời giangiao hàng nhanh chóng, gần như là tức thời Khách hàng có thể nhận được cácthông tin về sản phẩm hàng hóa dịch vụ, về trợ giúp, khuyến mại theo giây chứkhông phải theo ngày, hay tuần

Thương mại điện tử giúp khách hàng tham gia vào các cuộc đấu giá ảo, gặp gỡnhau để trao đổi các ý tưởng, kinh nghiệm mua sắm, sử dụng và đó cũng chính lànền tảng và điều kiện cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bán hàng hóa vàkinh doanh dịch vụ

4.1.3 Lợi ích của thương mại điện tử với xã hội

Khi doanh nghiệp và khách hàng sử dụng thương mại điện tử, mọi sự mua báncủa họ sẽ trở nên đơn giản và thuận tiện hơn nhiều Người mua không cần phảiđến các chợ, cửa hàng hay siêu thị để tìm mua những loại hàng hóa theo nhu cầu,chính vì thế họ cũng không cần dùng đến các phương tiện giao thông, ô nhiễm môitrường và tai nạn giao thông sẽ giảm đáng kể

Khi chi phí của các dịch vụ giảm xuống như chi phí dành cho việc lưu kho, chiphí giao thông đi lại…các nhà cung cấp có thể bán hàng hóa với giá rẻ hơn so vớithị trường Như vậy, những người có mức thu nhập thấp sẽ mua được hàng hóaphù hợp, góp phần nâng cao mức sống của người dân Thương mại điện tử cũngcho phép người ở nước đang phát triển, ở vùng sâu vùng xa, vùng nông thông muasắm được những sản phẩm hàng hóa dịch vụ mà thông thường họ không thể muađược, nâng cao được đời sống văn hóa cũng như nâng cao kiến thức cho ngườidân

Thương mại điện tử còn có thêm các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, người già cô đơn

và mạng giáo dục từ xa, đưa được các dịch vụ của cơ quan nhà nước đến tận tayngười dân với giá thấp hơn và chất lượng được cải thiện

4.2 Vấn đề còn tồn tại

4.2.1 Hạn chế về mặt kĩ thuật

Hạ tầng cơ sở của công nghệ thông tin và các tiêu chuẩn về mặt kỹ thuật chưaphát triển một cách đồng bộ rộng khắp Các công cụ phần mềm phát triển chưa ổnđịnh, có nhiều phần mềm khó tích hợp với internet

Các nhà cung cấp dịch vụ internet đôi khi cần thêm các dịch vụ web đặc biệt vàcác cơ sở hạ tầng khác nhau, mà các dịch vụ này trên hệ thống internet lại đangthiếu thốn Chưa kể đến một số phần mềm thương mại điện tử lại có thể khôngtương thích với phần cứng hoặc không tương thích với một số hệ thống khác.4.2.2 Hạn chế về mặt phi kĩ thuật

Bên cạnh các hạn chế về mặt kỹ thuật, các vấn đề phi kỹ thuật cũng làm chậm

sự phát triển của thương mại điện tử

Lý do bởi chi phí và thiếu người quản lý cũng khá quan trọng, có tới 34,8%người được hỏi ý kiến chưa hào hứng lắm với việc xây dựng thương mại điện tử vìchi phí còn khá cao và chưa biết tìm và xác định được những đối tượng nào có khảnăng bán hàng trên mạng

Một lý do khác nữa là bởi khả năng bảo mật và quyền riêng tư Tới 17,2%người được hỏi ý kiến không thích thương mại điện tử vì riêng tư không được đảmbảo Thương mại điện tử cần có một thời gian dài để thuyết phục mọi người rằnggiao dịch trên thương mại điện tử rất an toàn, tiện lợi, quyền riêng tư hoàn toànđược đảm bảo

Cuối cùng là lý do vì thiếu lòng tin và thiếu khách hàng lâu dài do khách hàngkhông mấy tin tưởng vào các nhà cung cấp thương mại điện tử (vô danh, giaodịch ảo)

4.2.3 Các nhân tố hạn chế khác

Một số mặt hàng quần áo người mua muốn mặc thử, sờ tận tay, trực tiếp sửdụng, vì thế thương mại điện tử trở nên vô duyên và không có ý nghĩa thực tế.Nhiều vấn đề thuộc luật pháp chưa được giải quyết và các điều luật chính phủ, tổchức chưa được kiện toàn, nhiều điều luật chưa rõ ràng và thiếu luật Thương mạiđiện tử đang phát triển nhanh chóng và chưa ổn định vì vậy nhiều người chưamuốn tham gia, chờ ổn định rồi mới vào cuộc, chưa có nhiều dịch vụ hỗ trợ (ví dụviệc bảo vệ bản quyền, đánh thuế, tính VAT…) Thương mại điện tử còn kinhdoanh chưa có lãi, thiếu người mua và người bán, làm cho mối quan hệ giữa người

và người bị phá vỡ, người nghèo và người giàu càng bị phân hóa, người biết vàngười không biết tin học, nam và nữ, già và trẻ, người dân tộc thiểu số và ngườidân tộc đa số… bị phân rã sâu sắc Việc sử dụng internet còn đắt nên chưa thíchhợp để ứng dụng

II Hệ thống hỗ trợ trực tuyến trong Thương mại điện tử

1 Hệ thống hỗ trợ trực tuyến là gì?

Hệ thống hỗ trợ trực tuyến là một bộ phận của hệ thống CRM (Customerrelationship management – quản trị quan hệ khách hàng) nhằm cung cấp các thôngtin về doanh nghiệp, hàng hóa, các sản phẩm dịch vụ của tổ chức và nhà quản lýtrước, trong khi và ngay cả sau khi thực hiện giao dịch Đôi khi, hệ thống được sửdụng để liên hệ với khách hàng, giải đáp các thắc mắc và thu nhận thông tin phảnhồi từ phía khách hàng đối với doanh nghiệp, tổ chức hoặc nhà quản trị

Hệ thống hỗ trợ trực tuyến sử dụng công nghệ thông tin làm cơ sở hoạt động,chủ yếu là Internet (được hiểu là cả các phân mạng, và do đó bao quát toàn bộ cácmáy tính điện tử đang hoạt động trên toàn thế giới) và các phương tiện truyềnthông hiện đại (vệ tinh viễn thông, cáp, vô tuyến, các khí cụ điện tử)

Tại Việt Nam, có thể đưa ra ví dụ về mô hình hỗ trợ trực tuyến như hệ thốngchăm sóc khách hàng miễn phí qua tổng đài MobiFone 18001090…

2 Các phương thức trong hệ thống hỗ trợ trực tuyến

2.1 Call Center

Chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong kinhdoanh, đóng vai trò không nhỏ góp phần đem lại những khách hàng trungthành cho công ty Chính vì vậy, rất nhiều hình thức hỗ trợ khách hàng đã đượcđưa ra, điển hình là việc thiết lập những Call Center hiện đại

Trả lời các cuộc điện thoại trực tiếp là một hình thức phổ biến ở các CallCenter, khách hàng gọi đến để được giải quyết trực tiếp một số vấn đề hay thắcmắc Bên cạnh đó là những cuộc gọi hỗ trợ khi khách hàng cần nhận sự trợgiúp về mặt kỹ thuật hay gặp phải sự cố trong quá trình sử dụng sản phẩm, đặcbiệt là các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao

Không chỉ hỗ trợ khách hàng, Call Center còn thực hiện các cuộc gọi tiếpthị sản phẩm tới khách hàng tiềm năng nhằm tăng cơ hội bán hàng, đồng thờicũng hiện thực hoá những cơ hội bán hàng có được qua chiến dịch tiếp thị quaemail, quảng cáo trên tivi hay các phương tiện thông tin đại chúng khác

Ngoài ra, một số Call Center còn bao gồm dịch vụ trả lời email của kháchhàng Khách hàng sẽ nhận được giải đáp thắc mắc trong vòng 24 giờ kể từ lúcgửi email tới khu vực hỗ trợ khách hàng

Đó là những dịch vụ rất phổ biến mà các Call Center cung cấp, còn rấtnhiều hình thức khác nữa mà Call Center có thể áp dụng, tuỳ thuộc vào khảnăng tài chính, khả năng áp dụng công nghệ

Có thể thấy doanh nghiệp sẽ thu được rất nhiều lợi ích từ việc vận hành mộtCall Center Hơn nữa, Call Center hiện nay đã được nâng cấp với những côngnghệ tối tân nhất, mà điển hình là việc sử dụng điện thoại dựa trên máy tính,cho phép nói chuyện với khách hàng trên toàn thế giới với chi phí nội hạt, liênlạc bằng âm thanh thực qua Internet và các mạng IP.

2.2 Web: Bao gồm 2 hình thức cơ bản:

- FAQ (Frequent Asked-Answer Questions) là hệ thống các câu hỏi vàcác câu trả lời thường gặp Hệ thống nội dung này thường được cácdoanh nghiệp xây dựng nên từ các câu hỏi khách hàng thường hỏi nhằmgiải đáp cho khách hàng ngay lập tức những thắc mắc mà không cầnphải mất công liên hệ với bộ phận hỗ trợ,

Hệ thống FAQ thường được đặt trên trang chủ của các gian hàng, cácwebsite giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Và cũng được xếp vào một trongcác phương thức của hệ thống hỗ trợ trực tuyến

- Blog là một trong những trào lưu mới của cộng đồng người sử dụngInternet trên toàn thế giới Nó xuất phát từ việc chia sẻ các nhật ký cánhân và rồi nhanh chóng trở thành kênh thông tin liên lạc giữa nhữngngười sử dụng Cho đến hiện nay blog bắt đầu được các doanh nghiệp

sử dụng như một công cụ truyền thông đắc lực để trao đổi thông tin vớikhách hàng

Blog trở thành một diễn đàn giới thiệu sản phẩm, giải đáp thắc mắc chokhách hàng và nhanh chóng khẳng định tầm quan trọng của mình trong

hệ thống hỗ trợ khách hàng trực tuyến

2.3 Email

Để hiểu rõ hơn hoạt động của E-mail trong hỗ trợ trực tuyên, chúng tôi thử đưa

ra một câu hỏi đơn giản: bạn sử dụng e-mail như thế nào để tác động nhữngngười bỏ giỏ hàng giữa chừng trên website trở lại hoàn thành giỏ mua hàng? iPrint.com là một cửa hàng trực tuyến cung cấp văn phòng phẩm và danh thiếpcho các văn phòng nhỏ, văn phòng gia đình Website của họ để cho người mua

tự thiết kế đồ văn phòng và danh thiếp cho riêng họ bằng các khuôn mẫu(template) sẵn có Chức năng này rất được người sử dụng ưa chuộng nhưngphòng marketing của iPrint phát hiện thấy rằng nhiều khách hàng vào thăm, làmcác thiết kế như đầu giấy viết thư nhưng rồi bỏ đi giữa chừng ở giai đoạn thanhtoán

Bởi vì iPrint.com chỉ bán hàng trên mạng nên họ nhận thấy rằng nếu dùng thưthường làm công cụ để tác động người mua hàng trở lại website thì sẽ không tácdụng

Chiến dịch: iPrint.com có cách rất đơn giản: cho người sử dụng cơ hội lưu giữcác thiết kế văn phòng phẩm của họ trên website Có thể lúc đó họ chưa sẵn sàngmua, hoặc họ muốn chia sẻ những thiết kế đó với đồng nghiệp, bạn bè hoặc cóthể họ muốn làm gì đó như so sánh giá giữa các cửa hàng

Sau khi khách hàng tiềm năng nhấp chuột vào nút “Save Design” (Lưu thiết kế)thì họ được dẫn tới một trang mẫu để điền thông tin “Chúng tôi sẽ gửi e-mail đểnhắc họ rằng họ đang lưu thiết kế ở chỗ chúng tôi và chúng tôi sẽ cho họ xemtrong giỏ hàng của họ đang có gì Chúng tôi còn gửi kèm các thông tin tiếp thịtrong e-mail nhắc nhở đó”, Jody Sterba, giám đốc marketing của iPrint, cho biết.iPrint.com đã thử nghiệm mọi chương trình quảng cáo qua e-mail mà họ có thểnghĩ ra, trong đó có:

Các thử nghiệm chào hàng

oiPrint.com theo dõi và so sánh hiệu quả của bán hàng dựa trên giá (ví dụ: 12,97USD cho một gói hàng gồm 10 sản phẩm) với bán hàng dựa trên mức triết khấu(giảm 40% cho gói sản phẩm tương tự - giá chính xác cũng là 12,97 USD -nhưng lời lẽ chào hàng được viết khác)

oGiảm giá tất cả sản phẩm của cửa hàng với giảm giá từng sản phẩm

oChỉ có email thông báo bán hàng với e-mail nhắc nhở và thông báo bán hàng

oE-mail thông báo ngày cuối cùng có thể mua hàng với thông báo một ngày nào

đó trong tuần có thể mua hàng

oE-mail có bức ảnh chụp 3 sản phẩm với e-mail có bức ảnh chỉ có 1 sản phẩm

Các thử nghiệm mức độ thường xuyên của e-mail

o4 lần một tháng hay 8 lần một tháng gửi e-mail cho khách hàng tiềm năng vàkhách hàng “nóng”

o2 lần một tháng hay một lần một tháng gửi mail cho những người là kháchhàng chưa được hơn 2 năm