• Giao tiếp là sự tiếp xúc giữa người và người, thông qua đó mà con người trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc, tìm hiểu lẫn nhau, tác động qua lại với nhau.. Có thể phân loại giao ti
Trang 1Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh
BÀI 5: GIAO TIẾP TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH
Nội dung
• Khái niệm, bản chất và ý nghĩa của giao tiếp
• Cấu trúc, công cụ và phong cách giao tiếp
• Một số yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp
• Nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh
Các loại giao tiếp chủ yếu trong kinh doanh
• Nắm được đối tượng và các phương
pháp nghiên cứu môn học cơ bản
• Nắm được các kiến thức cơ bản về tâm
lý học
• Nội dung và ứng dụng của các học
thuyết tâm lý quản trị
Thời lượng học
6 tiết
Học xong bài này học viên sẽ:
• Nắm được khái niệm, bản chất và mục đích của giao tiếp
• Nắm được nội dung và vận dụng các công cụ giao tiếp
• Nắm được nội dung và vận dụng có sáng tạo các bài học kinh nghiệm về ứng xử trong giao tiếp kinh doanh
Trang 2TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG BÀI
Thuyết phục nhân viên
Công ty thương mại kinh doanh hàng lưu niệm nhập khẩu từ Hàn Quốc dự định mở cửa hàng tại phố mua sắm chợ đêm Hàng Ngang-Hàng Đào (Hà Nội) Giám đốc quyết định sẽ chọn cửa hàng trưởng có 2 tiêu chuẩn cơ bản: Có chuyên môn vững và có năng lực quản lý Anh Hùng
là người đạt cả 2 tiêu chuẩn này cao nhất (là cán bộ chuyên kinh doanh mặt hàng lưu niệm có trên 10 năm kinh nghiệm, đã từng làm tổ trưởng tổ bán hàng ở công ty khác trước khi chuyển
về công ty này) Giám đốc mời anh Hùng đến phòng làm việc và nói dự định cử anh làm cửa hàng trưởng Nhưng câu trả lời của anh Hùng đã làm giám đốc ngạc nhiên: “Tôi rất cám ơn lời
đề nghị của anh, nhưng thật tình tôi không muốn làm cửa hàng trưởng, tôi có một đứa con đang học phổ thông Tôi muốn dành thời gian buổi tối cho gia đình Tuy chưa thật sung túc nhưng thu nhập của hai vợ chồng cũng đủ sống Xin giám đốc cử người khác
Câu hỏi
Theo bạn, giám đốc cần phải thuyết phục như thế nào để anh Hùng nhận làm cửa hàng trưởng?
Trang 3Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh
Các khía cạnh của giao tiếp
5.1 Khái niệm, bản chất và ý nghĩa của giao tiếp
5.1.1 Những vấn đề chung về giao tiếp
5.1.1.1 Khái niệm và phân loại giao tiếp
Hiện nay tồn tại nhiều khái niệm giao tiếp khác nhau:
• Theo Martin P.Andelem: Giao tiếp là quy trình trong
đó chúng ta hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta
• Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan
hệ giữa người với người và với các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định
• Giao tiếp là sự tiếp xúc giữa người và người, thông
qua đó mà con người trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc, tìm hiểu lẫn nhau, tác động qua lại với nhau
Có thể phân loại giao tiếp theo các tiêu chí sau:
• Theo đối tượng hoạt động giao tiếp, bao gồm: Giao tiếp liên nhân cách (giữa 2-3 người với nhau), giao tiếp xã hội (giao tiếp giữa một người với một nhóm, ví dụ: lớp học, hội nghị), giao tiếp nhóm (đây là loại hình giao tiếp đặc trưng cho một tập thể nhỏ liên kết với nhau bởi hoạt động chung và nó phục vụ cho hoạt động này)
• Theo nội dung tâm lý của giao tiếp, bao gồm: Giao tiếp nhằm thông báo những thông tin mới, giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị, giao tiếp nhằm kích thích động viên hành động
• Theo tính chất tiếp xúc, bao gồm: Giao tiếp trực tiếp (là loại hình giao tiếp thông dụng nhất trong hoạt động của con người, trong đó các đối tượng của giao tiếp gặp
gỡ nhau và thường dùng ngôn ngữ nói và biểu cảm để truyền cho nhau những ý nghĩ và tình cảm của mình), giao tiếp gián tiếp (là giao tiếp thông qua một phương tiện trung gian khác như thư từ, điện thoại, internet )
• Theo hình thức của giao tiếp, bao gồm: Giao tiếp chính thức (là giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo một quy trình được các tổ chức thừa nhận như hội họp, mít-tinh, đàm phán ), giao tiếp không chính thức (là giao tiếp không theo quy định nào cả, mang nặng tính cá nhân)
• Theo thế tâm lý (tâm thế) giữa hai bên trong giao tiếp Thế tâm lý tức là vị thế tâm
lý giữa hai người trong quan hệ giao tiếp đó, nó nói lên ai mạnh hơn ai về mặt tâm
lý (ví dụ: Ai cần ai, ai không cần ai, ai sợ ai ) Bao gồm: Giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp ở thế yếu và giao tiếp ở thế cân bằng
5.1.1.2 Các khía cạnh của giao tiếp
Khi nói đến giao tiếp người ta đề cập đến 3 khía cạnh sau:
• Giao lưu: Là quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa hai bên,
hai tư tưởng, quan điểm Đó là quá trình trao đổi thông tin giữa hai bên giao tiếp với nhau có tính đến mục đích, tâm thế và ý định của nhau Quá trình giao lưu sẽ làm giàu thêm kiến thức, kinh nghiệm của những người tham gia giao tiếp
Khái niệm và phân loại giao tiếp
Trang 4• Tác động qua lại giữa hai bên: Trong trường hợp này, ngôn ngữ thống nhất và
cùng hiểu biết về tình huống, hoàn cảnh giao tiếp là điều kiện cần thiết để đảm bảo
sự tác động qua lại có hiệu quả Có nhiều kiểu tác động lẫn nhau giữa người với người Đó là sự hợp tác và cạnh tranh, tương ứng với chúng là sự đồng tình hay sự xung đột
• Tri giác của giao tiếp là quá trình hình thành hình ảnh về người khác, xác định
các phẩm chất tâm lý, đặc điểm và hành vi của người đó (thông qua các biểu hiện bên ngoài) Trong khi tri giác người khác cần chú ý đến các hiện tượng như ấn tượng ban đầu, lần đầu tiên gặp gỡ, hiệu ứng cái mới, sự điển hình hóa…
5.1.2 Bản chất của giao tiếp
• Giao tiếp là một nhu cầu: Nhu cầu ở thang
bậc thứ 3 trong tháp nhu cầu của Maslow,
để thỏa mãn nhu cầu thứ 3 chỉ có ở con người, trong quan hệ với con người, vì vậy xuất hiện giao tiếp
• Giao tiếp là một hoạt động: Trong hoạt động
của con người bao giờ cũng có đối tượng
Đối tượng của hoạt động được chia thành hai loại: Đối tượng là tự nhiên (đất nước, động thực vật, cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị ) và đối tượng là con người Vì thế trong hoạt động giao tiếp chủ thể và đối tượng của hoạt động đều là con người Giữa hai chủ thể đều có ý thức, có tâm tư, tình cảm khác nhau, ở đó luôn luôn có
sự đổi ngôi Có lúc người này chủ động đóng vai trò chủ thể, còn người kia đóng vai trò khách thể thụ động nghe Sau đó lại có sự đổi ngôi ngược lại
• Giao tiếp là sự vận động và biểu hiện của mối quan hệ người – người Mỗi người trong xã hội có nhiều mối quan hệ chằng chịt đan xen nhau Trong mỗi mối quan
hệ, mỗi người có một chức danh tương ứng với người bên kia Những mối quan hệ này rất sống động khi có sự tiếp xúc với nhau: Thân thuộc hay sơ sài, chân thành hay giả dối, có các loại quan hệ như: Cha, mẹ – con; anh, chị – em; ông, bà – cháu;
vợ – chồng; thầy – trò; cấp trên – cấp dưới…
• Giao tiếp giữa hai người với nhau là giao tiếp giữa hai thực thể tâm lý và hai thực thể xã hội
• Giao tiếp giữa hai người với tư cách là hai thực thể tâm lý được biểu hiện như sau: Nhân cách A – Nhân cách B; Trí tuệ A – Trí tuệ B; Tình cảm A – Tình cảm B; Tính cách A – Tính cách B…
• Giao tiếp giữa hai người với tư cách là hai thực thể xã hội được biểu hiện như sau: Nhân vật A – Nhân vật B; Chức danh A – Chức danh B; Vai trò A – Vai trò B;
Uy tín A – Uy tín B; Quyền lực A – Quyền lực B; Lợi ích A – Lợi ích B…
• Giao tiếp là điều kiện hình thành, phát triển, khẳng định và đánh giá nhân cách Khi con người mới sinh ra chỉ là một thực thể sinh học (một cơ thể) qua giao tiếp với người lớn (cha mẹ, ông bà, anh chị,…) sẽ được xã hội hóa, được nhân cách hóa để trở thành một con người, một nhân cách hoàn thiện
Bản chất của giao tiếp
Trang 5Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh
5.1.3 Mục đích và ý nghĩa của giao tiếp kinh doanh
Giao tiếp kinh doanh là mối quan hệ hay sự tiếp xúc
giữa những con người với nhau trong hoạt động kinh
doanh Trong kinh doanh, giao tiếp có chức năng thu
nhận và trao đổi thông tin về kinh doanh diễn ra trên
thương trường Trên cơ sở tiếp nhận thông tin, nhà
kinh doanh sẽ xây dựng điều chỉnh kế hoạch và chiến
lược kinh doanh, đồng thời điều chỉnh hành vi ứng
xử, cử chỉ tình cảm của bản thân trong quá trình giao
tiếp Ngoài các chức năng trên, giao tiếp còn có chức
năng phụ là giao lưu tình cảm, tư tưởng, văn hóa… Mức độ giao tiếp rộng hay hẹp tùy thuộc vào phạm vi và mức độ kinh doanh
5.1.3.1 Mục đích của giao tiếp trong kinh doanh
Trong kinh doanh, mục đích chính của giao tiếp là:
• Để đàm phán, bàn bạc, thảo luận đi đến quyết định, ký kết các hợp đồng kinh tế mục đích chính của giao tiếp trong quản trị là truyền đạt các chỉ thị, mệnh lệnh…
• Tìm hiểu và tiếp nhận thông tin, từ đó đề ra các quyết định chính xác và kịp thời cho hoạt động kinh doanh
• Trao đổi tâm tư, tình cảm, ý nghĩ của nhau
• Trong hoạt động kinh doanh hiện đại, giao tiếp đóng vai trò quan trọng đặc biệt, các nhà kinh doanh thường dành từ 60% – 90% thời gian cho giao tiếp, người có chức vụ càng cao thì thời gian dành cho giao tiếp càng lớn Do có những thay đổi
to lớn từ môi trường kinh doanh, nội dung và phong cách quản lý đòi hỏi các nhà quản lý phải xác lập cho mình một chuẩn mực mới về ứng xử, phù hợp với hoàn cảnh trong và ngoài nước
5.1.3.2 Ý nghĩa của giao tiếp trong kinh doanh
Giao tiếp trong kinh doanh có những ý nghĩa quan trọng sau:
• Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giải quyết các mâu thuẫn nội bộ, tạo nhân hòa để kinh doanh có hiệu quả Thực tiễn chứng minh chìa khóa cho sự thành công trong kinh doanh không chỉ đơn thuần phụ thuộc vào cơ sở vật chất, kỹ thuật, vốn… mà còn phụ thuộc rất lớn vào nghệ thuật giao tiếp
• Giao tiếp trong kinh doanh tạo ra các mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác và khách hàng, với cấp trên và cộng sự Trong thực tế thì nghệ thuật giao tiếp cũng là một tiêu chuẩn quan trọng để lựa chọn nhà lãnh đạo
• Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng truyền bá, giao lưu văn hóa giữa các dân tộc trên thế giới, phản ánh trình độ con người, đất nước, lối sống, phong tục, tập quán của mỗi dân tộc, thúc đẩy xã hội phát triển, tạo điều kiện hội nhập với thế giới…
Giao tiếp kinh doanh
Trang 65.2 Cấu trúc công cụ và phong cách giao tiếp
5.2.1 Cấu trúc của giao tiếp
5.2.1.1 Theo các nhà điều khiển học
Các nhà điều khiển học xem giao tiếp như là một hiện tượng tâm lý – xã hội có tổ chức cao Bao gồm các thành tố:
• Bộ phát: Là người (hoặc máy) gửi thông điệp đi
• Bộ thu: Là nơi nhận bản thông tin hay thông điệp
• Thông điệp: Là nội dung giao tiếp Cần phải trả lời được một số câu hỏi:
o Bộ phát muốn nói gì? Đã nói được gì?
o Bộ thu đã nghe được gì? Hiểu được gì? Nhớ được gì? Vận dụng được gì?
5.2.1.2 Mô hình giao tiếp của Norbert Wiener
Theo quan điểm của Wiener thì giao tiếp là một quá trình hai chiều A sẽ truyền đạt thông tin cho B và tiếp thu ngược lại các thông tin phản hồi từ B Trên cơ sở đó, điều chỉnh sự phát thông tin của mình Ông cho rằng giao tiếp không thể là mô hình đường thẳng và đưa ra khái niệm “Feed-back” (phản hồi) trong giao tiếp
BỘ PHÁT
THÔNG ĐIỆP
BỘ THU
Bộ phát hóa Mã
Thông điệp Kênh Giải mã
Bộ thu
Phản hồi Nhiễu
Trang 7Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh
Mô hình giao tiếp của Weiner gồm 5 yếu tố:
• Bộ phát (sender) hay còn gọi là bộ nguồn Bộ phát là thành phần chính trong giao tiếp Đó là nơi gửi thông điệp cho đối tượng giao tiếp
• Bộ thu (receiver) là người (đối tượng) nhận thông điệp mà người khác gửi đến Bộ thu cũng là thành phần chính trong giao tiếp
• Thông điệp (message) truyền tải các thông tin đã được mã hóa của người gửi Đây
là một trong những công cụ chính của giao tiếp
• Phản hồi (feed-back) là các thông tin đáp lại của người nhận đến người gửi
• Điều chỉnh (response) người phát điều chỉnh lại sự phát thông tin của mình sau khi tiếp nhận các thông tin phản hồi từ người nhận
5.2.2 Công cụ của giao tiếp
5.2.2.1 Giao tiếp bằng ngôn ngữ
• Khái niệm ngôn ngữ
o Theo Từ điển Bách Khoa thư Việt Nam: “Ngôn ngữ là tín hiệu quan trọng và độc đáo nhất trong giao tiếp của loài người, là phương tiện để biểu hiện và phát triển tư duy, bảo lưu và chuyển giao
có hiệu lực nhất các truyền thống lịch sử, văn hóa của một dân tộc”
o Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người Bằng ngôn ngữ con người có thể truyền đi bất cứ loại thông tin nào như diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật, hiện tượng…
• Phân loại ngôn ngữ
Trong giao tiếp bằng ngôn ngữ có hai hình thức là ngôn ngữ nói trực tiếp và ngôn ngữ gián tiếp
o Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói trực tiếp: Là loại hình thông dụng nhất trong mọi hoạt động của con người, trong đó các đối tượng của giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau, dùng ngôn ngữ nói và biểu cảm để truyền cho nhau những ý nghĩ và tình cảm của mình
o Giao tiếp bằng ngôn ngữ gián tiếp là thông qua một phương tiện trung gian khác như thư từ, điện thoại,…
• Những yêu cầu cần thiết của phương tiện giao tiếp
bằng ngôn ngữ
o Nội dung của ngôn ngữ: Là ý nghĩa của lời nói, của từ, của câu trong giao tiếp Một từ hay một tập hợp từ đều có một vài ý nghĩa Ý nghĩa của ngôn ngữ có hai hình thức tồn tại: khách quan và chủ quan Khách quan bởi nó không phụ thuộc vào sở thích, ý muốn của cá nhân nào Ví dụ: không ai dùng cái xe để chỉ cái mũ
và ngược lại Tính chủ quan thể hiện ở chỗ, có những từ chung nhưng trong quá
Phân loại ngôn ngữ Khái niệm ngôn ngữ
Trang 8trình sử dụng có thể gây ra những phản ứng, cảm xúc tích cực và tiêu cực nào đấy Ví dụ: Từ “ma túy” với những người nghiện hút, buôn bán ma túy là bình thường, không gợi cảm giác tiêu cực
Nhưng đối với những người lương thiện thì gợi lên cảm giác ghê sợ, cần xa lánh
Trong một số nhóm người, đôi khi có những quy định ý nghĩa riêng cho một số
từ Ví dụ: Vé có nghĩa là 100 USD…
Ngoài ra mỗi cá nhân, mỗi nhóm người
từ cộng đồng địa phương đến đẳng cấp, dân tộc đều có sắc thái riêng trong phong cách sử dụng ngôn ngữ Hiểu được ý cá nhân là cơ sở tạo nên sự đồng điệu trong giao tiếp, hay còn được gọi là khả năng đồng cảm
o Tính chất của ngôn ngữ: Là nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu của giọng nói giúp chúng ta phân biệt được giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, sức khỏe, tâm trạng, nghị lực, nền văn hóa… muốn điều khiển giọng nói tốt cần chú ý đến cường độ (cao, thấp, to, nhỏ), cách nhấn giọng, nhấn mạnh những điều quan trọng, giọng nói lúc lên, lúc xuống cho phù hợp Lời nói cần rõ ràng, khúc triết…
o Điệu bộ khi nói: Là những cử chỉ của tay chân và vẻ mặt khi nói Có khi vừa nói vừa chỉ, vừa nói vừa nhìn chằm chằm, vừa nói vừa liếc,… Điệu bộ thường phụ họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó Cần chú ý việc sử dụng điệu
bộ khi nói cũng phải phù hợp với phong tục, tập quán, nền văn hóa Nên có những cử chỉ, điệu bộ tự nhiên lịch thiệp, tránh gò ép, bắt chước điệu bộ của người khác, không phù hợp
Nhận xét của cấp trên?
Sau khi trao đổi thẳng thắn về cách ăn mặc của cô nhân viên văn phòng mới được tuyển, vào phút chót, trưởng phòng nhân sự của một công ty kinh doanh điện tử nói: “Tóm lại, khi làm việc ở công ty bạn phải ăn mặc nghiêm túc” Hôm sau nhân viên đi làm với trang phục quần jean, áo thun, giầy Nike Trưởng phòng nhìn cô với vẻ không hài lòng và hỏi: “Cô đi làm hay đi chơi thể thao vậy?”
Bạn nhận xét gì về câu nói trên của trưởng phòng?
Những yêu cầu cần thiết của phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ
Trang 9Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh
• Nguyên tắc khi giao tiếp bằng ngôn ngữ
o Lời nói phải đúng vai: Trong giao tiếp lời nói phải phù hợp với vai trò, vị trí của chủ thể giao tiếp thể hiện qua cách xưng hô, giọng nói
Nếu A ngang hàng với B ngôn ngữ thể hiện sẽ thân mật, bình đẳng
Nếu A nhỏ hơn B: Tôn kính, lễ phép
Nếu A lớn hơn B thì khi nói sẽ có giọng nói độ lượng, nhường nhịn, có sự giúp đỡ
o Lời nói phải phù hợp với người nghe
o Nội dung rõ ràng, mạch lạc, tránh hiểu theo nhiều nghĩa
o Cách nói phải khéo léo, tế nhị
• Giao tiếp qua điện thoại, thư
So với ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết đòi hỏi chặt chẽ
hơn về văn phạm, cấu trúc câu, từ ngữ… để tránh những sai sót và hiểu lầm đáng tiếc Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết cần chú ý đến đối tượng, trình độ chuyên môn, trình độ giáo dục và trình độ dân trí để
sử dụng từ ngữ thích hợp với từng đối tượng Tuyệt đối tránh tình trạng dùng lối diễn đạt vòng vo, phức tạp, lượng thông tin nghèo nàn và thiếu chính xác
5.2.2.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ
Trong quá trình giao tiếp, con người không chỉ dùng lời nói mà còn sử dụng nét mặt,
cử chỉ, nụ cười, ánh mắt, diện mạo… để thể hiện thái độ, cảm xúc và phản ứng của họ,
do đó đòi hỏi người giao tiếp phải quan sát nhạy bén, tế nhị
• Nét mặt
Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người Mỗi người có thể biểu hiện nhiều nét mặt khác nhau Theo Đacưuyn, nét mặt biểu hiện 6 loại tình cảm: Vui mừng, buồn, ngạc nhiên,
sợ hãi, tức giận, ghê tởm
• Ngoài tính biểu cảm, nét mặt cho ta biết cá tính
của con người:
o Nét mặt căng thẳng là người có cá tính dứt khoát, căng thẳng
o Nét mặt mềm mại là người hiền lành hòa nhã, thân mật, dễ thích nghi trong giao tiếp
• Nụ cười
Trong giao tiếp người ta dùng nụ cười để biểu hiện tình cảm, thái độ của mình Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính Có kiểu cười tươi tắn, hồn nhiên, đôn hậu, có kiểu cười chua chát miễn
Trang 10Giao tiếp phi ngôn ngữ diện mạo
cưỡng, đanh ác, có kiểu cười đồng tình, thông cảm nhưng cũng có kiểu cười chế diễu, khinh bỉ…
Mỗi kiểu cười đều biểu hiện một thái độ nào đó, cho nên trong giao tiếp, chúng
ta phải tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp để biết được thái độ của họ
Một số biểu hiện của nụ cười:
o Cười mỉm: Người tế nhị, kín đáo
o Cười thoải mái: Độ lượng, rộng rãi
o Cười nhếch mép: Khinh thường, ngạo mạn
o Cười giòn tan: Vui vẻ, sôi nổi
o Cười tươi tắn: Dễ gần, dễ mến
o Cười gằn: Người khó chịu
o Cười chua chát: Thừa nhận sự thất bại
• Ánh mắt
Người ta thường nói “ánh mắt là cửa sổ của tâm hồn” vì qua ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người Các nhà nghiên cứu cho rằng, hình thái của mắt thể hiện tâm tính, tâm trạng của con người:
o Mắt sâu: Có đời sống nội tâm dồi dào, sâu kín, hay suy tư
o Nhìn soi mói: Là người đa nghi, nham hiểm
o Nhìn lấm lét: Người không chân thành, có ý gian
o Nhìn đắm đuối: Người đa tình, dễ xúc động
• Diện mạo
Là những đặc điểm tự nhiên, ít thay đổi được:
o Tạng người: Cao hay thấp, mập hay ốm
o Khuôn mặt: Tròn vuông, trái xoan, dài
o Sắc da: Trắng hay đen, ngăm ngăm hay xanh xao, vàng vọt, tai tái…
Ngoài ra còn có các đặc điểm khác như tai, mũi, miệng, tóc, râu, cách trang điểm, trang sức, trang phục… Diện mạo có thể gây ấn tượng mạnh nhất là lần đầu tiên Ngoài ra cách trang sức, ăn mặc cũng nói lên nhiều cá tính, văn hóa, nghề nghiệp, địa vị, lứa tuổi của mỗi con người…
Giao tiếp phi ngôn ngữ qua
ánh mắt
Trang 11Bài 5: Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh
• Cử chỉ:
Những cử chỉ khi giao tiếp thường thấy là:
o Các chuyển động của đầu: Gật đầu, lắc đầu, hất đầu…
o Các chuyển động của tay: Vẫy, chào, khua tay, vỗ tay…
o Các chuyển động của chân: Dậm chân, rung đùi, vỗ đùi…
Các cử chỉ có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp
Chuyển động của đầu cho ta biết họ đồng ý hay không đồng ý Cử động của bàn tay là lời mời, lời từ chối, sự chống đối hay cầu xin,
Ngôn ngữ của hành vi
Mỗi một hành vi đều hàm chứa một thái độ nhất định Theo bạn hành vi đó thể hiện thái độ nào?
Thái độ Hành Vi
Hung hăng
Quyết đoán Yếu đuối
Chỉ ngón tay về phía ai đó khi
Ngồi gập người xuống bàn và nghịch giấy trong tay khi đang khiển trách một nhân viên
Cười và hướng người về ứng viên trong một buổi phỏng vấn tuyển dụng
Đấm mạnh tay xuống bàn trong khi giải thích về một chi tiết kỹ thuật
• Tư thế và không gian giao tiếp
Tư thế cũng là phương tiện giao tiếp rất cần thiết Nó có liên quan trực tiếp với vai trò và vị trí xã hội của cá nhân Một số biểu hiện như:
Giao tiếp phi ngôn ngữ
cử chỉ
Trang 12o Tư thế ngồi thoải mái, đầu hơi ngả về phía sau
là tư thế của người bề trên, người lãnh đạo
o Tư thế ngồi hơi cúi về phía trước, lắng nghe
là tư thế của người phục tùng, cấp dưới
o Tư thế ngồi gác chân lên nhau, khoanh tay trước ngực: Sẵn sàng nói chuyện
o Tư thế lóng ngóng vụng về: Thể hiện sự lúng túng, thiếu tự tin…
Khoảng cách giữa hai người giao tiếp nói lên mức
độ quan hệ giữa họ Những người thân thiết trong gia đình, bạn thân có thể ngồi gần, đứng gần nhau Người lạ, người mới quen hay quan hệ không thân thiết người ta thường giữ một khoảng cách nhất định
Thông điệp của cử chỉ
Nhân viên thư ký đến phòng của Giám đốc
và đưa ra một đề nghị thay đổi phương
pháp làm việc
Giám đốc nói với cô ấy: “Tôi nghĩ rằng ý
tưởng của cô rất hay Tôi nhất định sẽ suy nghĩ
một cách nghiêm túc về việc áp dụng nó”
Điệu bộ của Giám đốc thì:
• Tránh nhìn thẳng vào mắt cô ấy
• Rờ tay vuốt lại cổ áo
• Mắt nhìn ra cửa sổ
Sau đó đứng lên và quay lưng lại khi cô ấy đang nói
Thông điệp mà cô thư ký nhận được từ các cử chỉ của Giám đốc là gì?
5.2.3 Phong cách giao tiếp
5.2.3.1 Khái niệm phong cách giao tiếp
Phong cách giao tiếp là hệ thống phương thức mà con người sử dụng khi giao tiếp và quan hệ với nhau Nó bao gồm một hệ thống các hành vi, cử chỉ, lời nói được sử dụng trong quá trình giao tiếp
5.2.3.2 Đặc trưng của phong cách giao tiếp
Phong cách giao tiếp của con người có những nét
đặc trưng sau:
• Mang tính ổn định cá nhân: Tức là tính khí
bẩm sinh, học tập, bắt chước ở người khác mà tạo thành cái riêng của cá nhân
• Mang tính ổn định xã hội: Mang dấu ấn thời
đại, truyền thống dân tộc và gia đình
Giao tiếp phi ngôn ngữ - tư thế và không gian giao tiếp
Đặc trưng của phong cách
giao tiếp Thông điệp của cử chỉ
