THỐNG KÊ BƯU CHÍNH, VIỄN THÔNG - Pgs.Ts.Nguyễn Đăng Quang phần 5 doc

ðộ khả dụng củadịch vụ ðộ khả dụng của dịch vụ D là tỷ lệ thời gian trong ñó mạng viễn thông cố ñịnh mặt ñất sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng... Chỉ tiêu thời gian chờ sửa chữa

HOST hoặc tổng ñài chuyển tiếp nội hạt ( Local Tandem) Việc giám sát ñược thực hiện trên các luồng báo hiệu hoạt ñộng bình thường hàng ngày và không làm ảnh hưởng ñến hoạt ñộng bình thường của mạng

4 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước và lập hóa ñơn sai

Việc tính cước và lập hóa ñơn phải ñảm bảo chính xác, ñầy ñủ kịp thời và có hóa ñơn rõ ràng theo ñúng quy ñịnh

Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hóa ñơn sai là tỷ số giữa cuộc gọi bị tính cước hoặc lập hóa ñơn sai trên tổng số cuộc gọi

Doanh nghiệp CCDV phải lưu trữ số liệu gốc tính cước trong vòng tối thiểu

180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện cuộc gọi; thời gian bắt ñầu, thời gian kết thúc; số máy bị gọi, cước phí từng cuộc gọi

ðể tính chỉ tiêu này phải so sánh ít nhất 10.000 cuộc gọi ñược tính cước với

số liệu ghi cước Trên cơ sở số liệu thống kế tính tỷ lệ số cuộc gọi bị tính cước hoặc lập hóa ñơn sai trên tổng số cuộc gọi

gäi cuéc sè Tæng

sai c−íc ghi hoÆc sai c−íc tÝnh bÞ gäi cuéc Sè sai c−íc ghi hoÆc sai c−íc tÝnh bÞ gäi

cuéc

lÖ

Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-176: 2006) tiêu chuẩn của chỉ tiêu tỷ lệ số cuộc gọi bị tính cước sai hoặc lập hóa ñơn sai ≤ 0,01% cuộc gọi

B Chỉ tiêu chất lượng phục vụ

5 ðộ khả dụng củadịch vụ

ðộ khả dụng của dịch vụ ( D) là tỷ lệ thời gian trong ñó mạng viễn thông cố ñịnh mặt ñất sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng

% 100 ) 1

T

T D

r

f

−

=

Trong ñó: Tr - Thời gian xác ñịnh ñộ khả dụng của dịch vụ;

Tf - Thời gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ và ñược xác ñịnh theo công thức:

∑

=

=

N

i i f

R

t r T

1

N - Tổng số lần xảy ra sự cố mạng trong thời gian xác ñịnh ñộ khả dụng;

Ri - Tổng số thuê bao của mạng viễn thông cố ñịnh mặt ñất tại thời ñiểm xảy

ra sự cố mạng thứ i;

ri - Số thuê bao bị mất liên lạc trong sự có mạng thứ i;

ti - Thời gian của sự cố mạng thứ i;

Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-176: 2006) D ≥ 99,5 % Thời gian xác ñịnh ñộ khả dụng tối thiểu là 3 tháng

Trong quá trình thống kê cần phải phân tổ số sự cố theo từng nguyên nhân dẫn ñến sự cố( sự cố tổng ñài, sự cố truyền dẫn liên tỉnh, quốc tế, sự cố mạng truyền dẫn nội hạt)

6 Sự cố ñường dây thuê bao

Sự cố ñường dây thuê bao là những hỏng hóc ñường dây thuê bao làm cho dịch vụ ñiện thoại trên mạng viễn thông cố ñịnh mặt ñất không thực hiện ñược hoặc thực hiện ñược Không kể ñến sự cố do thiết bị ñầu cuối của khách hàng và các nguyên nhân bất khả kháng gây ra( thiên tai, lũ lụt) mà chỉ do mạng lưới viễn thông của DNCCDV gây ra Khi thống kê cần phải phân tổ số sự cố ñường dây thuê bao theo các nguyên nhân: sự cố do cáp, tủ cáp, hộp cáp,

Trên cơ sở số liệu thống kê tính chỉ tiêu tỷ lệ số sự cố ñường dây trên 100 thuê bao trong 1 năm:

x100 m¹ng

n trª bao thuª sè Tæng

bao thuª d¢y

§−êng cè sù sè Tæng bao

thuª 100 n trª bao thuª d¢y

§−êng cè sù sè

lÖ

Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-176: 2006) tiêu chuẩn của chỉ tiêu này ñược xác ñịnh ≤ 20,8 sự cố/100 thuê bao/1 năm

Trong quá trình thống kê cần phải phân tổ số sự cố theo từng nguyên nhân ñể

có biện pháp khắc phục Ví dụ, trong năm 2004 tại TP Hồ Chí minh xảy ra 325.916

sự cố, ñược phân chia theo các nguyên nhân sau ñây ( bảng 2.1 và hình 2.1)

Bảng 2.1 Thống kê nguyên nhân gây ra sự cố ñường dây thuê bao tại Bð

TP Hồ Chí Minh năm 2004

Tần số tích lũy

Tỷ lệ vi phạm (%)

Tần số tích lũy (%)

1 Hỏng dây ngoài trời 127.256 127.256 39 39

2 Hỏng dây trong nhà 49.428 176.684 15,2 54,2

3 Hỏng cáp phối 32.632 209.316 10 64,2

4 Hỏng hộp tập ñiểm 30.054 239.370 9,2 73,4

5 Hỏng tại tủ cáp, tủ tiếp

8 Hỏng tổng ñài thuê bao 13.644 315.894 4,2 97

0

30000

60000

90000

120000

150000

180000

210000

240000

270000

300000

330000

Theo số liệu bảng 2.1 nguyên nhân hng dây thuê bao chiếm tới 54,2% tổng số

sự cố; ngoài ra còn một số nguyên nhân cũng cần phải chú ý như hỏng cáp phối chiếm 10% số sự cố và hỏng hộp tập ñiểm chiếm 9,2 % số sự cố

100 %

75 %

50 %

Hình 2.1 Biểu ñồ Pareto phân tích các nguyên nhân gây ra sự cố ñường dây thuª bao

- Dây lẻ: qua thời gian sử dụng lớp vỏ bọc bị nứt, mất lớp vỏ bọc, mối nối không ñược che chắn Với cách làm gọn là bó nhiều dây lẻ ñi cùng tuyến sẽ gây giữ nước khi trời mưa dẫn ñến tình trạng chạm, chập (thiết bị ñầu cuối bị hỏng, rè khi trời mưa) Nhiều tuyến dây lẻ ñi cùng một hướng trên 05 ñôi chưa ñược thay thế bằng cáp dung lượng nhỏ dưới 50 ñôi

- Tủ cáp: dây cáp phối ñi chằng chịt không ñúng kỹ thuật làm cản trở côngtác bảo dưỡng, vệ sinh trong tủ cáp Việc bảo dưỡng, vệ sinh không ñược quan tâm thực hiện thường xuyên dẫn ñến các phiến KH (hoặc module) ñấu nối cáp không ñược che chắn, dễ ẩm ướt, bám bụi lâu ngày làm giảm tiếp xúc giữa cáp và các tiếp ñiểm của KH Tủ cáp xuống cấp (bị vỡ, tủ sắt bị rỉ sét) không ñược thay thế kịp thời, dàn phối cáp trong tủ không ñịnh vị chắc chắn lên khung giá tủ

- Hộp tập ñiểm: dây lẻ ñấu nối trực tiếp và ruột cáp không ñấu qua các phiến

KH (hoặc module) tạo thành các búi nối làm ñội nắp hộp tập ñiểm Hộp tập ñiểm ñậy không kín hoặc không ñậy khi trời mưa sẽ tạo thành nơi giữ nước gây chạm, chập Hộp tập ñiểm bị hỏng (vỡ vỏ, mất nắp) chưa ñược thay thế kịp thời

Trên cơ sở số liệu thống kê có thể sử dụng biểu ñồ Pareto ñể phân tích ñịnh lượng các nguyên nhân gây ra sự cố dường dây thuê bao, ta thấy cần phải tập trung giải quyết nguyên nhân hỏng dây lẻ là ñã có thể giảm bớt trên 50% số sự cố Bên cạnh ñó cũng cần phải có các biện pháp ñể nâng cao chất lượng cáp phối và hộp tập

ñiểm

7 Chỉ tiêu thời gian chờ sửa chữa sự cố ñường dây thuê bao

Thời gian chờ sửa chữa sự cố ñường dây thuê bao ñược tính từ lúc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhận ñược thông báo hư hỏng của khách hàng ñến lúc sửa chữa xong Không kể ñến các hư hỏng do thiết bị ñầu cuối của khách hàng hoặc các

sự cố do nguyên nhân bất khả kháng gây ra

Trên cơ sở số liệu thống kê ( thống kê ñầy ñủ số liệu sửa chữa sự cố ñường dây thuê bao trong thời gian tối thiểu là 3 tháng) xác ñịnh tỷ trọng số sự cố ñược sửa chữa trong thời gian ñịnh mức cho phép( vi phạm thời gian ñịnh mức cho phép)

Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-176: 2006) tiêu chuẩn của chỉ tiêu này là ≥ 90% sự cố ñường thuê bao ñược sửa chữa xong trong các khỏang thời gian sau:

- Nội thành, thị xã: ≤ 24 giờ

- Thị trấn, làng, xã ≤ 48 giờ

8 Thời gian thiết lập dịch vụ

Thời gian thiết lập dịch vụ là khoảng thời gian ñược tính từ lúc doanh nghiệp

và khách hàng hoàn thành việc ký kết hợp ñồng cung cấp dịch vụ ñiện thoại cho tới khi khách hàng có thể sử dụng ñược dịch vụ ñiện thoại

Trên cơ sở số liệu thống kê toàn bộ số hợp ñồng cung cấp dịch vụ và việc phát triển thuê bao ( tối thiểu trong khoảng thời gian 3 tháng) tính chỉ tiêu tỷ lệ % số hợp ñồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong thời gian ñịnh mức cho phép ( vi phạm chỉ tiêu thời gian ñịnh mức cho phép) so với tổng số hợp ñồng cung cấp dịch vụ

% 100

x N

N dat

dat =

N

N vp

vp =

γ

Trong ñó:

dat

γ - Tỷ lệ % số hợp ñồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong thời gian ñịnh mức cho phép;

γvp - Tỷ lệ % số hợp ñồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ lớn hơn thời gian ñịnh mức cho phép;

dat

N - Số hợp ñồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong thời gian ñịnh mức cho phép;

vp

N - Số hợp ñồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ lớn hơn thời gian ñịnh mức cho phép

Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-176: 2006) tiêu chuẩn của chỉ tiêu này là có ít nhất 90% hợp ñồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian sau:

- Tỉnh, thành phố: ≤ 7 ngày

- Thị trấn, làng, xã ≤ 15 ngày

9 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ñược báo cho DNCCDV bằng ñơn khiếu nại

Trên cơ sở thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch

vụ ( tối thiểu trong vòng 3 tháng), số ñơn khiếu nại ñược xem xét giải quyết, thống

kê tính chỉ tiêu tỷ lệ khiếu nại trên 100 khách hàng trong một khoảng thời gian nhất ñịnh( 3 tháng, 6 tháng, năm)

100

x

KN

hµng kh¸ch sè

Tæng

n¹i khiÕu

§¥n sè Tæng

= γ

Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-176: 2006) tiêu chuẩn của chỉ tiêu tỷ lệ khiếu nại trên 100 khách hàng là không vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 3 tháng

Khi phân tích khiếu nại của khách hàng có thể sử dụng phương pháp so sánh với tiêu chuẩn mà Bộ BCVT ñề ra ñể xem ñơn vị có ñạt chất lượng tiêu chuẩn hay không, hoặc so sánh với năm trước ñể thấy ñược sự nỗ lực của ñơn vị, doanh nghiệp trong việc giảm số lượng khiếu nại của khách hàng

Ví dụ, số lượng khiếu nại của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại cố ñịnh tại Bưu ñiện TP Hồ Chí Minh trong năm 2003-2004 ñược trình bày trong bảng sau:

Bảng 2.5 Thống kê số lượng khiếu nại của khách hàng qua các năm

Năm Số khiếu nại Tổng số thuê bao Mức thực hiện

Như vậy trong hai năm 2003 và 2004 ñơn vị ñều ñảm bảo chỉ tiêu ñăng ký theo TCN 68-176:2003 quy ñịnh

Trong quá trình thống kê khiếu nại của khách hàng, cần phải thống kê theo từng nguyên nhân ñể tiến hành phân tổ tìm ra biện pháp khắc phục

Ví dụ, hầu hết các khiếu nại của khách hàng tại Bð TP Hồ Chí Minh năm

2004 ñều có liên quan ñến cước sử dụng dịch vụ ñiện thoại

Bảng 2.6 : Phân tổ nguyên nhân khiếu nại của khách hàng

Loại khiếu nại Nguyên nhân

Nội hạt - Lỗi khi chuyển file dữ liệu (không ñầy ñủ)

- Cập nhật sai chỉ số ñiện ñàm kế

Liên tỉnh - Cuộc gọi kéo dài không tìm ra nguyên nhân

- Cuộc gọi liên tiếp có thời gian ngắn

- Do chạm vào ñường dây khác

Quốc tế - Cuộc gọi kéo dài do không có tín hiệu giải tỏa

- Cuộc gọi liên tiếp có thời gian ngắn

Các dịch vụ giá trị

gia tăng khác

- Khoá, mở sai dịch vụ

- Cập nhật sai biến ñộng dịch vụ

10 Hồi âm khiếu nại của khách hàng

Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bảng của DNCCDV thông báo cho khách hàng có ñơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết

Theo quy ñịnh của TCN 68- 176: 2006, DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời ñiểm tiếp nhận khiếu nại

ðể xác ñịnh chỉ tiêu này, thống kê sử dụng phương pháp ñiều tra toàn bộ bằng cách thống kê tất cả các công văn hồi âm trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng, trong ñó phân thành số ñơn khiếu nại có công văn hồi âm trong thời gian ñịnh mức cho phép, vi phạm thời gian ñịnh mức cho phép

11 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ miễn phí mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải tổ chức cung cấp như dịch vụ tra cứu thuê bao nội hạt và báo hỏng số thuê bao

Theo quy ñịnh hiện hành thì:

- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nnhân công qua ñiện thoại là 24h/24h;

- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận ñược tín hiệu trả lời của ñiện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80% tổng số cuộc gọi

ðể xác ñịnh ñược chỉ tiêu này thống kê sử dụng phương pháp ñiều tra chọn mẫu bằng cách gọi nhân công tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi

Trong quá trình phân tích chất lượng dịch vụ ñiện thoại trên mạng viễn thông cố ñịnh mặt ñất các chỉ tiêu kỳ báo cáo ñược ñem so sánh với các chỉ tiêu tương tự kỳ trước và giải thích xu hướng biến ñộng của chúng

3.4.2.2 Thống kê chất lượng dịch vụ ñiện thoại trên mạng viễn thông di ñộng mặt ñất

Chất lượng dịch vụ ñiện thoại trên mạng viễn thông di ñộng mặt ñất là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ

và ñược ñặc trưng bởi các chỉ tiêu:

A Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

1 Tỷ lệ cuộc gọi ñược thiết lập thành công:

Tỷ lệ cuộc gọi ñược thiết lập thành công là tỷ số giữa cuộc gọi ñược thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi trong nội bộ mạng viễn thông di ñộng mặt ñất

C

C

TC =

Trong ñó: CKTH - Số các cuộc gọi ñược thiết lập thành công

C - Tổng số các cuộc gọi

Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-186: 2006) tỷ lệ cuộc gọi ñược thiết lập thành công ≥ 92%

ðể xác ñịnh ñược chỉ tiêu này thống kê dùng phương pháp:

- Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi mô phỏng cần thiết ít nhất là 1000

cuộc gọi thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng phủ sóng Khoảng cách giữa hai cuộc gọi liên tiếp xuất phát từ một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây

- Giám sát bằng tính năng hiện có của mạng: số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối

thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong một tuần

2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi

Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa cuộc gọi bị rơi trong tổng số cuộc gọi ñược thiết lập thành công

Cuộc gọi bị rơi là cuộc gọi ñã ñược thiết lập thành công nhưng bị mất giữa chừng trong khoảng thời gian ñàm thoại mà nguyên nhân là do mạng viễn thông di ñộng mặt ñất

ðể xác ñịnh ñược chỉ tiêu này thống kê dùng các phương pháp sau:

- Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi mô phỏng cần thiết ít nhất là 1500

cuộc gọi thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày,trong vùng phủ sóng ðộ dài cuộc gọi lấy mẫu trong khoảng từ 60 giây ñến 180 giây

- Giám sát bằng tính năng hiện có của mạng: số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối

thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong nội bộ mạng viễn thông di ñộng mặt ñất trong một tuần

Theo quy ñịnh hiện hành tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5%

3 Chất lượng thoại

Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại ñược xác ñịnh bằng cách tính ñiểm trung bình theo thang ñiểm MOS từ 1 ñến

5 theo khuyến nghị P.800 của Liên minh viễn thông thế giới ITU như sau:

Chất lượng

thoại

Thống kê sử dụng các phương pháp sau ñể xác ñịnh chỉ tiêu này:

- Phương pháp sử dụng thiết bị ño theo khuyến nghị ITU- T P.862 và quy

ñổi ra ñiểm MOS theo khuyến nghị ITU - T P.862.1 Số lượng cuộc gọi lấy mẫu lấy

ít nhất là 1000 cuộc gọi vào các giờ khác nhau trong ngày trong vùng phủ sóng

- Phương pháp lấy ý kiến khách hàng qua thư, thư ñiện tử, fax hoặc ñiện

thoại Số khách hàng lấy ý kiến tối thiểu là 1% tổng số khách hàng ñối với mạng có

số thuê bao nhỏ hơn 10.000 thuê bao; ñối với mạng có số thuê bao lớn hơn 10.000 thuê bao thì số khách hàng lấy ý kiến tối thiểu là 1000 khách hàng

Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-186: 2006) chỉ tiêu chất lượng thoại trung bình ≥ 3 ñiểm

4 ðộ chính xác ghi cước

ðộ chính xác ghi cước ñược ñánh giá bằng các chỉ tiêu sau:

- Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai:

Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ số giữa các cuộc gọi bị ghi cước sai trên

tổng số cuộc gọi

Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm:

- Những cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực;

- Cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước;

- Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi hoặc số bị gọi;

- Những cuộc gọi ñược ghi cước có ñộ dài lớn hơn 1giây về giá trị tuyệt ñối so với ñộ dài ñàm thoại thực;

- Những cuộc gọi ñược ghi cước có thời gian bắt ñầu sai ± 9 giây so với thời ñiểm thực lấy theo ñồng hồ chuẩn quốc gia;

Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-186: 2006) tiêu chuẩn của chỉ tiêu này ñược xác ñịnh không lớn hơn 0,1% tổng số cuộc gọi

- Tỷ lệ thời gian ñàm thoại bị ghi cước sai:

Tỷ lệ thời gian ñàm thoại bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt ñối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi

Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-186: 2006) tiêu chuẩn của chỉ tiêu tỷ lệ thời gian ñàm thoại bị ghi sai ≤ 0,1%

ðể xác ñịnh chỉ tiêu ñộ chính xác ghi cước thống kê sử dụng phương pháp

ñiều tra chọn mẫu bằng cách mô phỏng cuộc gọi với số lượng cuộc gọi lấy mẫu cần

thiết ít nhất là 10000 cuộc gọi vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng phủ sóng Số cuộc gọi mô phỏng có ñộ dài từ 1 giây ñến 90 giây ít nhất là 60% của tổng

số cuộc gọi mô phỏng heo các hướng nội mạng và liên mạng, bao gồm:

- Trong nội bộ mạng viễn thông di ñộng mặt ñất;

- Từ mạng di ñộng của DNCCDV sang các mạng di ñộng khác;

- Từ mạng di ñộng của DNCCDV sang mạng cố ñịnh

+ Phương pháp giám sát báo hiệu: Các cuộc gọi lấy mẫu phải vào các giờ

khác nhau trong ngày ðiểm ñấu nối máy ño giám sát báo hiệu tại các tổng ñài và thực hiện trên các luồng báo hiệu hoạt ñộng bình thường hàng ngày của mạng viễn thông di ñộng mặt ñất và không làm ảnh hưởng ñến hoạt ñộng bình thường của mạng

5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước và lập hóa ñơn sai

Việc tính cước và lập hóa ñơn phải ñảm bảo chính xác, ñúng ñịa chỉ, thời gian

sử dụng, loại hình dịch vụ và có hóa ñơn rõ ràng theo ñúng quy ñịnh

Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hóa ñơn sai là tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước hoặc lập hóa ñơn sai trên tổng số cuộc gọi

Trên cơ sở số liệu thống kê tính tỷ lệ số cuộc gọi bị tính cước sai hoặc lập hóa ñơn sai trên tổng số cuộc gọi

100

x

gäi cuéc sè Tæng

sai n hãa lËp c−íc, tÝnh bÞ gäi cuéc Sè sai n hãa lËp c−íc, tÝnh bÞ gäi

cuéc

lÖ

ðể tính chỉ tiêu này phải so sánh ít nhất 10000 cuộc gọi ñược tính cước với

số liệu ghi cước

Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-186: 2006) tiêu chuẩn của chỉ tiêu tỷ lệ số cuộc gọi bị tính cước sai hoặc ghi cước sai ≤ 0,01% cuộc gọi

B Chỉ tiêu chất lượng phục vụ