Chất lượng dịch vụ thuê kênh thông tin ựược thể hiện bằng ựộ ổn ựịnh, an toàn trong quá trình hoạt ựộng, không kể thời gian gián ựoạn trong lúc hoạt ựộng và sự vi phạm các thông số chất
Trang 1Chương 3 - THỐNG KÊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU
CHÍNH VIỄN THÔNG
3.1 Nhiệm vụ thống kê chất lượng dịch vụ Bưu chắnh viễn thông
Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ BCVT là nhân tố quan trọng ựể phát triển chiều sâu nền kinh tế và ựáp ứng ựầy ựủ nhu cầu không ngừng tăng của nền kinh tế quốc dân và của nhân dân
Chất lượng ựược hiểu là tập hợp các tắnh chất của sản phẩm, dịch vụ thể hiện
tắnh lợi ắch trong việc thoả mãn nhu cầu
Sản phẩm Bưu chắnh viễn thông không phải là vật thể cụ thể đó là hiệu quả
có ắch của quá trình truyền ựưa tin tức Chất lượng dịch vụ bưu chắnh viễn thông phụ thuộc vào giá trị sử dụng, là hiệu quả có ắch khi người tiêu dùng sử dụng dịch
vụ, do ựó mỗi dịch vụ BCVT ựược ựặc trưng bởi một nhóm các tắnh chất khác nhau
Hiệu quả có ắch quá trình truyền ựưa tin tức ựược thể hiện bằng việc rút ngắn
thời gian và không gian, hay nói một cách khác là tốc ựộ truyền tin Tốc ựộ truyền
tin càng nhanh thì chất lượng dịch vụ BCVT càng cao
Hiệu quả có ắch quá trình truyền ựưa tin tức còn ựược thể hiện bằng ựộ chắnh
xác và trung thực của việc truyền ựưa tin tức Các cuộc ựiện thoại nghe càng rõ,
không bị nhiễu, không tiếng vọng, thìchất lượng dịch vụ ựiện thoại càng cao
Chất lượng dịch vụ thuê kênh thông tin ựược thể hiện bằng ựộ ổn ựịnh, an toàn trong quá trình hoạt ựộng, không kể thời gian gián ựoạn trong lúc hoạt ựộng và
sự vi phạm các thông số chất lượng của hệ thống Bưu chắnh viễn thông
Như vậy, chất lượng dịch vụ Bưu chắnh viễn thông ựược hiểu là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức ựộ hài lòng của người sử dụng dịch vụ ựối với dịch vụ ựó
Nhiệm vụ thống kê chất lượng dịch vụ Bưu chắnh viễn thông:
- đánh giá mặt lượng chất lượng dịch vụ BCVT Bằng các phương pháp
thống kê tiến hành ựiều tra chất lượng dịch vụ trong tất cả các doanh nghiệp, ựơn vị cung cấp dịch vụ BCVT, nghiên cứu những thành tựu ựạt ựược của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
- Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng, hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ BCVT Tổ chức quá trình thu thập những số liệu cần thiết từ những nguồn tài liệu
gốc, tiến hành tổng hợp các số liệu này
Trang 2- Nghiên cứu biến ñộng chất lượng dịch vụ trong các thời kỳ thông qua sự tác
ñộng của các nhân tố, phân tích mức ñộ ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ BCVT Trên cơ sở ñó có những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BCVT
- Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ BCVT tới các chỉ tiêu kinh tế
Chất lượng dịch vụ BCVT phụ thuộc không chỉ vào thiết bị kỹ thuật của ngành, mà còn phụ thuộc vào hiệu quả việc sử dụng chúng, chất lượng lao ñộng của cán bộ, công nhân viên tham gia vào quá trình sản xuất, cũng như các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ
Nhiệm vụ thường xuyên của thống kê là hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu và ñảm bảo ñộ chính xác của việc thu thập số liệu, phản ánh chính xác mức ñộ ñạt ñược của chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông
3.2 Hệ thống các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông
Chất lượng dịch vụ BCVT ñược thể hiện thông qua hệ thống chỉ tiêu Tức là nhiều chỉ tiêu có liên quan mật thiết với nhau cùng phản ánh chất lượng dịch vụ Với dịch vụ BCVT có các chỉ tiêu chủ yếu sau:
- Chỉ tiêu nhanh chóng(tốc ñộ truyền ñưa tin tức)
- Chỉ tiêu ñộ chính xác, trung thực của việc truyền và khôi phục tin tức
- Chỉ tiêu ñộ an toàn và ổn ñịnh
- Chỉ tiêu tiện lợi
Vì sản phẩm BCVT ñược phân thành sản phẩm hoàn chỉnh và sản phẩm công
ñoạn nên ñối với các doanh nghiệp, ñơn vị cung cấp dịch vụ ( Bưu ñiện tỉnh, thành
phố, công ty ñiện báo- ñiện thoại, công ty Viễn thông, ) phân biệt chỉ tiêu chất
lượng sản phẩm hoàn chỉnh và chất lượng sản phẩm công ñoạn Những chỉ tiêu ñặc
trưng cho tốc ñộ truyền ñưa tin tức từ người gửi ñến người nhận là những chỉ tiêu chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh Những chỉ tiêu, ñặc trưng cho tốc ñộ truyền ñưa tin tức trong khâu ñi, quá giang, ñến - chỉ tiêu chất lượng sản phẩm công ñoạn
Ngoài các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm công ñoạn, người ta còn sử dụng rộng rãi các chỉ tiêu chất lượng công tác của từng bộ phận và của từng cán bộ, công nhân viên
Hệ thống các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông ñược trình bày trong hình 3.1
+ Chỉ tiêu tốc ñộ truyền ñưa tin tức ñánh giá thời gian truyền ñưa tin
tức Trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ BCVT quy ñịnh thời gian ñịnh mức truyền ñưa cho phép, trong thời gian ñó quá trình truyền ñưa tin tức cần phải thực
Trang 3hiện hoàn toàn, hay là một phần của quá trình ñó trong một công ñoạn của quá trình sản xuất Thời gian này ñược quy ñịnh riêng cho từng bước công việc ( gọi là thời gian ñịnh mức )
Hình 3.1: Hệ thống các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông
Thời gian ñịnh mức cho phép là mức thời gian quy ñịnh mà trong khoảng thời
gian ñó cần phải thực hiện toàn bộ chu kỳ truyền ñưa tin tức hay một giai ñoạn nhất ñịnh của chu kỳ ñó Nếu vượt thời gian ñịnh mức là vi phạm chỉ tiêu tốc ñộ Ví dụ, nếu như một bức ñiện báo thường ñược chuyển ñi sau 120 phút tính từ lúc nhận của khách hàng, nó sẽ bị coi là bị chậm trễ về chỉ tiêu thời gian chuyển cho phép nếu
thời gian quy ñịnh cho loại bức ñiện ñó là 90 phút Như vậy chỉ tiêu thời gian ñịnh
mức cho phép là tiêu thức phân tổ tin tức thành "ñạt" hay "vi phạm" chỉ tiêu chất
lượng
Thời gian ñịnh mức cho phép bao gồm:
Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
Trang 4* Thời hạn kiểm tra chung là mức thời gian quy ñịnh cho toàn bộ chu kỳ
truyền ñưa tin tức từ thời ñiểm nhận tin của người gửi ñến thời ñiểm phát tin cho người nhận
* Thời hạn kiểm tra thao tác: Là thời gian xử lý cho từng bước công việc:
chấp nhận, chia chọn
* Thời hạn kiểm tra giai ñoạn: Là khoảng thời gian quy ñịnh ñể thực hiện
một giai ñoạn nhất ñịnh của quá trình sản xuất hoàn chỉnh
- Trong Bưu chính thời hạn kiểm tra chung còn gọi là thời gian toàn trình ñịnh mức bao gồm toàn bộ thời gian từ thời ñiểm nhận bưu gửi tại các cơ sở cung cấp dịch vụ tới thời ñiểm phát bưu gửi cho người nhận
- ðối với dịch vụ ñiện báo – Thời hạn ñịnh mức bao gồm toàn bộ thời gian tính từ thời ñiểm nhận chuyển bức ñiện báo tại bưu cục ñi tới thời ñiểm phát bức ñiện cho người nhận
- ðối với dịch vụ ñiện thoại ñường dài với thể thức phục vụ ñăng ký giấy mời
- từ thời ñiểm nhận ñăng ký tới thời ñiểm cuộc gọi với người bị gọi ñược thực hiện thành công
- Trong viễn thông thường quy ñịnh ñịnh mức thời gian khắc phục sự cố ñường dây thuê bao, thời gian tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, thời gian thiết lập dịch vụ ( lắp ñặt thuê bao ñiện thoại, thuê bao Internet ADSL, ), thời gian trễ sau quay số,
Các chỉ tiêu thời gian toàn trình ñịnh mức, thời gian ñịnh mức cho từng khâu, từng giai ñoạn do cơ quan quản lý nhà nước về BCVT, doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ BCVT ban hành, phù hợp với trình ñộ trang thiết bị kỹ thuật, công nghệ, tốc ñộ truyền tin của các ñơn vị tiên tiến, ñịa ñiểm cung cấp dịch vụ ( thành phố, nông thôn, các tỉnh) và những tiêu thức khác
+ Chỉ tiêu ñộ chính xác, trung thực của việc truyền và khôi phục tin tức
Chỉ tiêu này ñặc trưng chủ yếu cho lĩnh vực viễn thông, khi xảy ra quá trình biến ñổi các chữ, số, hình ảnh tĩnh ( ñiện báo), âm thanh ( ñiện thoại), hình ảnh ñộng ( truyền hình) thành các tín hiệu xung, số và sau khi truyền trong giai ñoạn tái tạo chúng thành những tín hiệu ban ñầu
Những sai sót trong quá trình biến ñổi, truyền dẫn và tái tạo thông tin dẫn ñến
sự biến dạng của tin tức Kết quả cuối cùng là tin tức ñó hoặc bị hư hỏng hoàn toàn, hoặc bị lỗi
Trang 5Trong dịch vụ ñiện báo những sai lệch có thể chỉnh lý ñược nếu phát hiện ra chúng trong quá trình chuyển ñiện báo Trong dịch vụ ñiện thoại vi phạm chất lượng ( nghe không rõ, nhiễu, tiếng vọng, xuyên âm, ) ñược chuyển tới tận người
sử dụng dịch vụ ñiện thoại
Những vi phạm trong quá trình truyền ñưa tin tức do chất lượng làm việc không tốt của các nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gây ra ñược gọi là
vi phạm trong công việc Trong Bưu chính vi phạm trong công việc là những trường hợp phân hướng, chia chọn không ñúng ñịa chỉ, lạc hướng, phát nhầm và một số lỗi khác trong quá trình sản xuất Những vi phạm loại này không ñược phép, nên không thể ñề ra ñịnh mức Chỉ tồn tại những hình thức kiểm tra ñể cảnh báo về những vi phạm này
ðể ñánh giá kết quả làm việc của bộ phận, của từng công nhân trong việc thực hiện và nâng cao chất lượng cần sử dụng phương pháp so sánh các chỉ tiêu kỳ báo cáo và những chỉ tiêu tương tự kỳ gốc hay thời kỳ tương ứng của năm trước
+ ðộ an toàn và ổn ñịnh
ðộ ổn ñịnh trong Viễn thông ( hệ thống chuyển mạch, ñường truyền dẫn , ) ñược coi là sự hoạt ñộng liên tục không có thời gian ngừng hoạt ñộng của các hệ thống viễn thông( tất nhiên không phải là thời gian ngừng theo thời gian biểu ñể bảo dưỡng, sửa chữa theo kế hoạch) Thời gian ngừng hoạt ñộng của các hệ thống chuyển mạch, ñường truyền dẫn vì sự cố và hỏng hóc là hậu quả của chất lượng công tác vận hành, khai thác trang thiết bị kỹ thuật BCVT, công tác chuẩn bị, bảo dưỡng các trang thiết bị kỹ thuật, kênh thông tin cho quá trình hoạt ñộng
- ðộ an toàn ñối với dịch vụ bưu chính thể hiện: Không mất mát, ẩm ướt, hư
hỏng Còn ñộ an toàn thông tin trong viễn thông thể hiện ñộ bảo mật thông tin
- ðộ ổn ñịnh trong bưu chính là không thay ñổi các chuyến, ñường thư tuỳ
tiện và việc trao ñổi túi gói với các phương tiện vận chuyển Trong Viễn thông chỉ tiêu ñộ ổn ñịnh thể hiện ở số lần hỏng hóc thiết bị chuyển mạch, ñường truyền dẫn,
và thời gian phục hồi sự cố
Thống kê BCVT với các phương pháp thống kê của mình ñảm bảo việc thu thập và xử lý thông tin về chất lượng:
- Sản phẩm hoàn chỉnh
- Sản phẩm công ñoạn
Vì sản phẩm công ñoạn BCVT biểu thị kết quả có ích hoạt ñộng của các ñơn
vị trong các giai ñoạn trung gian của quá trình truyền ñưa tin tức, nên trong thực tế
Trang 6hàng ngày người ta hay nói về chất lượng sản phẩm công ñoạn của các ñơn vị BCVT trong quá trình thực hiện các tác nghiệp sản xuất ñể tạo ra sản phẩm Bưu chính-Viễn thông
3.3 - Thống kê chất lượng dịch vụ bưu chính
3.3.1 Thống kê chất lượng thông tin
Chất lượng thông tin bưu chính ñược ño bằng những chỉ tiêu sau ñây:
+ Tốc ñộ truyền ñưa tin tức
Tốc ñộ truyền ñưa tin tức ñược ño bằng những chỉ tiêu sau:
- Thời gian thực tế phát báo Nhân dân ñến ñộc giả ñăng ký theo thời hạn, (trong ngày, ngày thứ 2, thứ 3)
- Thực hiện chỉ tiêu thời gian toàn trình chuyển và phát bưu gửi giữa các ñiểm dân cư ( từ người gửi tới tay người nhận)
- Thực hiện chỉ tiêu thời gian ñịnh mức cho phép chuyển và phát bưu gửi giữa các tỉnh, thành phố, giữa trung tâm tỉnh, thành với các quận, huyện
Thống kê việc thực hiện chỉ tiêu thời gian ñịnh mức cho phép nhận và phát bưu gửi giữa các ñiểm dân cư( từ người gửi ñến người nhận) thường ñược tính toán một lần trong năm Thời gian toàn trình thực tế ñược xác ñịnh từ ngày gửi của bưu cục ñi tới lúc bưu gửi ñược chuyển tới bưu cục ñến theo dấu nhật ấn trên bưu gửi có tính ñến thời gian ñi phát
Thống kê việc thực hiện thời gian ñịnh mức chuyển và phát bưu gửi giữa trung tâm các tỉnh, thành phố thông thường ñược tính toán 2 lần trong năm Thống
kê tất cả các bưu gửi ñược chuyển ñi từ các bưu cục trung tâm tỉnh, thành phố
Trong phần lớn các trường hợp người ta căn cứ vào dấu nhật ấn của các bưu
cục ñi và ñến ñể thống kê tin tức vi phạm Song ñể xác ñịnh cụ thể lỗi ở bưu cục ñi
và ñến người ta tiến hành ñiều tra chuyên môn bằng cách gửi thí ñiểm ñể kiểm tra
Kết quả của việc thống kê chỉ tiêu thời gian chuyển và phát ñược ghi vào biểu mẫu thống kê, trong ñó chỉ ra ( xem bảng 3.1):
- Ngày kiểm tra
- Số bưu phẩm ñược kiểm tra( tử số) và ngày phát bưu phẩm cho người nhận(mẫu số) Những số liệu thống kê ñược so sánh với chỉ tiêu thời gian toàn trình
cho phép
Bảng 3.1 Bảng thống kê thời gian toàn trình thực tế của bưu phẩm
Trang 7Trên cơ sở những số liệu thu thập ñược tính toán những chỉ tiêu chất lượng sau:
- Tỷ lệ bưu gửi ñạt chỉ tiêu chất lượng, là tỷ số giữa số bưu gửi có thời gian
toàn trình thực tế chuyển và phát nhỏ hơn hoặc bằng thời gian toàn trình ñịnh mức trên tổng số bưu gửi ñược xử lý:
100
x Q
Q
K dat dat =
- Tỷ lệ bưu gửi vi phạm chất lượng, là tỷ số giữa số bưu gửi có thời gian toàn
trình thực tế lớn hơn thời gian toàn trình ñịnh mức trên tổng số bưu gửi ñược xử lý (thường gọi là hệ số chậm chễ Kch):
100
x Q
Q
K ch
ch =
Trong ñó: Kch - Hệ số chậm chễ
Qch - Số lượng bưu gửi có thời gian toàn trình thực tế (Ttt.tế ) lớn hơn thời gian toàn trình ñịnh mức (Tñm.);
Qdat – Số lượng bưu gửi có có thời gian toàn trình thực tế nhỏ hơn hoặc bằng thời gian toàn trình ñịnh mức;
Q - Tổng số bưu gửi ñược xử lý
Trong quá trình thống kê cần phải phân tổ số tin tức vi phạm chỉ tiêu thời gian chuyển và phát theo từng nguyên nhân ( khách quan, chủ quan) ñể có biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ví dụ, số liệu thống kế số lượng bưu phẩm ñến không phát ñược vi phạm chỉ tiêu thời gian tại bưu ñiện tỉnh Cà mau năm
2002 theo các nguyên nhân vi phạm ñược trình bày trong bảng 3.2
Bảng 3.2: Thống kê Bưu phẩm ñến vi phạm chỉ tiêu thời gian phát năm 2002
Bưu phẩm ñến
Nguyên nhân
Tháng Số lượng
nhận
Số lượng không phát ñược Từ chối ðịa chỉ
không ñầy
ñủ
Không có ñịa chỉ
Lỗi do người phát
Trang 83 41.086 65 18 37 10 1
Như vậy, tỷ lệ bưu phẩm vi phạm chỉ tiêu thời gian phát là 0,15 %, trong ñó chủ yếu
do nguyên nhân ñịa chỉ không ñầy ñủ ( 0,10%) Nguyên nhân vi phạm do Bưu ñiện chiếm
tỷ trọng rất nhỏ ( 0,0029%)
+ ðộ an toàn của việc truyền ñưa tin tức
Bảo quản bưu phẩm, bưu kiện, thư chuyển tiền và ñiện chuyển tiền, là một yêu cầu rất quan trọng thuộc chất lượng dịch vụ Bưu chính Vi phạm yêu cầu này sẽ dẫn tới việc mất mát, hư hỏng bưu phẩm, bưu kiện, số tiền gửi, Mặc dù những trường hợp này rất ít xảy ra và ñược coi là những hiện tượng cá biệt, nhưng việc xảy
ra của chúng gây nên tổn thất về vật chất và tinh thần cho người sử dụng dịch vụ và
uy tín của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Vì vậy trong biểu mẫu thống kê có thống
kê số lượng bưu gửi bị mất mát, suy suyển, hư hỏng cũng như số tiền bị hao hụt
Trên cơ sở số liệu thống kê về số bưu phẩm, bưu kiện bị hư hỏng, mất mát, số tiền mất người ta tính chỉ tiêu hệ số không an toàn:
Số bưu gửi bị mất mát, hư hỏng,
HKAN = -x 100
Tổng số bưu gửi ñược xử lý
+ Chỉ tiêu tính chính xác của việc truyền ñưa tin tức
Trang 9Trong Bưu chính tính chính xác của việc truyền ñưa tin tức là bưu phẩm, bưu kiện, ñiện chuyển tiền, thư chuyển tiền, phải ñược chuyển phát ñúng dến tay người nhận Trong quá trình chấp nhận, chuyển, phát có thể xảy ra trường hợp bưu gửi bị phát nhầm, lạc hướng, sai ñịa chỉ, Do ñó ñể ñánh giá ñộ chính xác của việc truyền ñưa tin tức người ta dùng các chỉ tiêu tỷ lệ số bưu gửi ñạt chỉ tiêu chính xác
và tỷ trọng số bưu gửi vi phạm chỉ tiêu chính xác ( thường gọi là hệ số sai sót), là tỷ
số giữa số bưu phẩm, bưu kiện, bị lạc hướng, phát nhầm, sai ñịa chỉ trên tổng số bưu gửi ñược xử lý
(%) 100
x
H s
lý xö
§ưîc göi bưu sè Tæng
chØ
Þa
§ sai ph¸t nhÇm, hưíng,
lÖch bÞ göi bưu Sè
= Trong các Bưu ñiện thành phố, thị xã, công ty VPS nhóm các chỉ tiêu vi phạm chất lượng, có ảnh hưởng sâu sắc tới quá trình sản xuất bên trong ñơn vị, bao gồm:
- Tỷ lệ phần trăm số bưu gửi ñược chia chọn không chính xác
- Số lượng và tỷ lệ phần trăm số bưu gửi vi phạm chỉ tiêu thể lệ thủ tục khai thác
- Số lượng thư chuyển tiền, ñiện chuyển tiền, vi phạm chỉ tiêu thể lệ thủ tục khai thác
Những vi phạm này ñược thống kê hàng ngày trong quá trình kiểm soát ðể ñảm bảo ñộ tin cậy cho quá trình kiểm tra phải xác ñịnh số mẫu cần thiết Những vi phạm trong quá trình kiểm tra cần phải ñược loại trừ và không vượt quá giới hạn của ñơn vị ( nghĩa là sẽ không tới tay người nhận), vì thế nó không là chỉ tiêu chất lượng công tác của ñơn vị
Trong quá trình ñiều tra chọn mẫu kiểm tra chất lượng công tác chấp nhận, khai thác chỉ loại trừ những vi phạm trong số bưu gửi ñược kiểm tra Như vậy trong phần không kiểm tra vẫn còn tồn tại những vi phạm Vì vậy khi tính toán chỉ tiêu số lượng vi phạm thực tế cần phải trừ ñi số lượng những vi phạm ñã ñược khắc phục
Ví dụ: Khi kiểm tra chọn mẫu 10000 bức thư ñược phân hướng chuyển tiến
hành kiểm tra 4000 Trong ñó có 20 bức thư ñược phân hướng sai ñịa chỉ Chỉ tiêu
số vi phạm bằng 0,5 % ( 20 100/4000), chỉ tiêu vi phạm thực tế - 0,3 % [ 0,5 (10000- 40000] / 10000, bởi vì số vi phạm có thể chỉ cho phép ñối với 6000 thư không ñược kiểm tra Số vi phạm trong nhóm thư ñã ñược kiểm tra phải loại trừ
Công thức chung xác ñịnh chỉ tiêu số vi phạm thực tế:
Trang 10q q x V
kt tt
−
= Trong ñó Vtt - Tỷ lệ phần trăm số vi phạm thực tế
Vkt – Tỷ lệ phần trăm số vi phạm ñược kiểm trat
q- Tổng số bưu gửi ñược xử lý
qn - Số lượng bưu gửi ñược kiểm tra
3.3.2 Thống kê chất lượng phục vụ bưu chính
Chất lượng phục vụ bưu chính ñược ñặc trưng bằng các chỉ tiêu mức ñộ tiệm cận, khả năng có thể sử dụng ñược dịch vụ bưu chính, chất lượng công tác giải quyết khiếu nại và ñược ño lường bằng các chỉ tiêu:
- Bán kính phục vụ bình quân của một ñiểm phục vụ:
N
S R
*
π
=
Trong ñó: S - Diện tích phục vụ của mạng ( km2 )
N - Tổng số ñiểm thông tin phục vụ của mạng
- Số dân phục vụ bình quân của một ñiểm phục vụ:
N
D
D =
Trong ñó: N - Số dân phục vụ của mạng (người )
- Hệ số mở ñồng ñều các dịch vụ
N
N
K i
i = Trong ñó : Ni - Số ñiểm phục vụ có mở dịch vụ thứ i
- Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ:
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng và ñược thông báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng ñơn khiếu nại
Chất lượng công tác giải quyết khiếu nại ñược ñặc trưng bằng số ñơn khiếu nại trong kỳ, tỷ lệ phần trăm số ñơn khiếu nại ñược xem xét và giải quyết trong thời gian cho phép, tỷ lệ phần trăm khách hàng hài lòng với kết quả giải quyết khiếu nại
3.4 - Thống kê chất lượng dịch vụ viễn thông
3.4.1 Thống kê chất lượng dịch vụ ñiện báo, Fax
Chất lượng dịch vụ ñiện báo, Fax ñược ñặc trưng bởi các chỉ tiêu:
