Nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng đối với siêu thị BigC Đà Nẵng ppsx

Nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng siêu thị BigC tại TP Đà Nẵng Mục lục I... Vấn đề quản trị: Trước điều kiện thuận lợi:Việt Nam gia nhập WTO,thu nhập người d

Trang 1

Nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng đối với

chất lượng siêu thị BigC tại TP Đà Nẵng

Mục lục

I PHẦN GIỚI THIỆU: 3

1 Siêu thị BigC: 3

II, MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 5

1 Vấn đề quản trị: 5

1.1 Cạnh tranh: 5

1.2 Về khách hàng: .5

1.3 Thị trường: 6

1.4 Nguồn nhân lực: 6

2.Vấn đề nghiên cứu: 6

2.1 Những giả định đối với tình huống nghiên cứu 6

2.2 Những giả định cần tập trung nghiên cứu: 6

2.3 Các câu hỏi chính cần trả lời: 7

3 Mục tiêu nghiên cứu: 7

III THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: 8

1 Dữ liệu 8

2 Phương pháp thu thập dữ liệu: 8

3 Phương pháp chọn mẫu: 8

IV TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU: 9

1 Cách thức tổ chức thu thập dữ liệu: 9

2 Phân tích dữ liệu: 9

V, KẾT QUẢ DỰ KIẾN 10

VI KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI 10

BẢNG CÂU HỎI 11

Bảng báo cáo kết quả nghiên cứu: 15

ĐỀ XUẤT 25

Nhóm Thực hiện: ABC- ĐHKT Đà Nẵng

Trang 3

I PHẦN GIỚI THIỆU:

1 Siêu thị BigC:

Giới thiệu về bigC Việt Nam.BigC là thương hiệu của tập đoàn Casino, một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu châu Âu với hơn 11.000 cửa hàng tại Việt Nam, Thái Lan, Ac-hen-ti-na, U-ru-guay, Vê-nê-zuê-la, Bra-xin, Cô-lôm-bi-a, Ấn Độ Dương, Hà Lan, Pháp…, sử dụng trên 200.000 nhân viên BigC Việt Nam khai trương đại siêu thị đầu tiên tại Đồng Nai năm 1998 Hiện nay, các cửa hàng BigC hiện diện ở hầu hết các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Biên Hòa, TP.HCM,BigC là một trung tâm mua sắm lý tưởng dành cho khách hàng Việt Nam: mỗi cửa hàng có trên 40.000 mặt hàng, từ thực phẩm tươi sống đến hàng tạp hóa, từ quần áo đến đồ trang trí nội thất, cũng như các mặt hàng điện máy như đồ gia dụng và thiết bị nghe-nhìn, tất cả đều được bán với giá rẻ Mỗi ngày, khách hàng của BigC đều được khám phá nhiều chương trình khuyến mãi, các mặt hàng mới, các mặt hàng độc quyền, thuộc nhiều chủng loại, được sản xuất tại Việt Nam hoặc được nhập từ nước ngoài Cứ đều đặn 3 tuần, BigC phát hành một bản tin khuyến mãi với chính sách giá và quà tặng hấp dẫn

Chính vì vậy nên nhiều năm liền BigC đạt được nhiều giải thưởng cũng như danh hiệu lớn:Big C - Dịch vụ Siêu thị được hài lòng nhất 2009, Giải thưởng Dịch vụ tốt nhất 2010, Big C - Top 10 Thương hiệu hàng đầu Việt Nam…

Trang 4

Thông tin về Chi nhánh BigC Đà Nẵng

Trang 5

hàng tập trung vào năm ngành chính:thực phẩm tươi sống,thực phẩm khô,hàng may mặc và phụ kiện,hàng điện gia dụng,vật dụng trang trí nội thất.Với mong muốn phục vụ khách hàng một cách tốt nhất,bigC đã không ngừng cải tiến đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng

b Yêu cầu của dự án

+ Phạm vi nghiên cứu: tại thành phố Đà Nẵng

+ Đối tượng nghiên cứu: tất cả người dân tại thành phố Đà Nẵng

II, MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Vấn đề quản trị:

Trước điều kiện thuận lợi:Việt Nam gia nhập WTO,thu nhập người dân ngày càng gia tăng,người dân ngày càng thích mua sắm tại siêu thị hơn là chợ truyền thống.Nên các siêu thị ngày càng xuất hiện nhiều tại thị trường Việt Nam nói chung và tại Đà Nẵng nói riêng.Với mục tiêu trở thành siêu thị “giá

rẻ cho mọi nhà” cùng với phương thức phục vụ tốt nhất,bigC đã xác định các vấn đề như sau

1.1 Cạnh tranh:

Không chỉ bigC là hệ thống siêu thị duy nhất tại thành phố Đà Nẵng mà còn nhiều siêu thị khác cũng chiếm được sự hài lòng của khách hàng như Metro,Coop-mart….Chính vì vậy mà:

-Giữ vững lòng trung thành của khách hàng

-Tạo sự khác biệt về cách trưng bày,cách phục vụ…

-Không ngừng mở rộng quy mô

-Phát triển lợi thế cạnh tranh

Trang 6

- Nhằm nâng cao sức thu hút khách hàng,nhà quản trị đưa ra nhiều biện pháp giảm giá,các chương trình khuyến mãi,nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.3 Thị trường:

Hiện tại Đà nẵng xuất hiện nhiều siêu thị có khả năng cạnh tranh lớn đối với bigC ,với tình thế như vậy bigC tại Đà Nẵng gặp rất nhiều khó khăn

.Chính vì vậy siêu thị bigC phải tiến hành đầu tư nghiên cứu thị trường, thăm

dò thị trường trước khi đưa ra các quyết định nâng cao chất lượng

2.1 Những giả định đối với tình huống nghiên cứu

- Liệu địa điểm có tác động đến sự lựa chọn nơi mua sắm

- Liệu không gian bên trong có ảnh hưởng đến tâm lý mua sắm

- Liệu các công cụ trợ giúp mua hàng và phương thức phục vụ có ảnh hưởng đến việc mua hàng

- Liệu thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đến tâm lý mua sắm của khách hàng

- Liệu sự đa dạng các mặt hàng có tác động đến việc mua hàng

- Liệu cách trưng bày sản phẩm có ảnh hưởng tâm lý mua sắm

- Liệu vệ sinh an toàn thực phẩm có ảnh hưởng đến tâm lý mua sắm

- Liệu các chương trình khuyến mãi, giảm giá,rút thăm trúng thưởng….có tác động đến quyết định mua

- Liệu giá bán có tác động đến hành vi mua

2.2 Những giả định cần tập trung nghiên cứu:

- Liệu địa điểm có tác động đến sự lựa chọn nơi mua sắm

Trang 7

- Liệu sự đa dạng các mặt hàng có tác động đến việc mua hàng

- Liệu thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đến tâm lý mua sắm của khách hàng

- Liệu cách trưng bày sản phẩm có ảnh hưởng tâm lý mua sắm

- Liệu các chương trình khuyến mãi,giảm giá,rút thăm trúng thưởng….có tác động đến quyết định mua

- Liệu giá bán có tác động đến hành vi mua

2.3 Các câu hỏi chính cần trả lời:

- Địa điểm có tác động đến việc lựa chọn nơi mua sắm

- Sự đa dạng của các mặt hàng có tác động đến việc mua hàng

- Thái độ của nhân viên co ảnh hưởng đến tâm lý mua sắm của khách hàng

- Cách trưng bày sản phẩm có ảnh hưởng lớn tâm lý mua hàng

- Các chương trình khuyến mãi,giảm giá,rút thăm trúng thưởng…có tác động đến quyết định mua

- Giá bán rất tác động đến hành vi mua

3 Mục tiêu nghiên cứu:

Để nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng đối với siêu thị bigC

Đà Nẵng ta tiến hành nghiên cứu các biến số ảnh hưởng: Địa điểm,sự đa dạng các mặt hàng,cách trưng bày,các chương trình xúc tiến bán và giá cả

Trang 8

III THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU:

1 Dữ liệu

phải đạt được các yêu cầu sau:

- Thông tin phải phù hợp và làm rõ mục tiêu nghiên cứu

- Dữ liệu phải xác thực trên hai phương diện giá trị và độ tin Dữ liệu phải định lượng được những vấn đề mà cuộc nghiên cứu cần

- Dữ liệu thu thập phải đảm bảo nhanh và chi phí thu thập có thể chấp nhận được

2 Phương pháp thu thập dữ liệu:

- Phương pháp thu thập dữ liệu: Phỏng vấn bằng bản câu hỏi

- Công cụ thu thập dữ liệu: sử dụng bản câu hỏi, gồm các câu hỏi: Đúng – Sai, Lựa chọn, câu hỏi mở,……

3 Phương pháp chọn mẫu:

- Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản

- Quy mô mẫu: 200 khách hàng

- Quy trình chọn mẫu: có nghĩa là không có sự lựa chọn mẫu cụ thể mà tiến hành thu thập dữ liệu với nhiều người tại nhiều địa điểm.Đăc biệt

Trang 9

vì các phần tử trong tổng thể có nhiều sự đồng nhất về đăc điểm trong vấn đề nghiên cứu

-Mẫu ngẫu nhiên có thể bị phân tán,do vậy tốn kém chi phí và khó khăn trong việc đi lại thu thập dữ liệu

Phương pháp phân tích: sữ dụng các phương pháp phân tích thống kê đặc biệt là phương pháp đa biến

IV TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU:

1 Cách thức tổ chức thu thập dữ liệu:

- Nhóm sẽ lập kế hoạch và thiết kế một bản câu hỏi

- Sưu tầm hoặc tìm kiếm danh sách địa chỉ của các loại đối tượng cần thiết

- Gặp và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phỏng vấn bằng bản câu hỏi

- Xem xét và thống kê tất cả các bảng câu hỏi để từ đó mã hoá chuẩn bị cho quá trình xử lí số liệu

2 Phân tích dữ liệu:

Sử dụng các phương pháp phân tích thống kê và phần mềm SPSS.

Viết báo cáo: tổng hợp tất cả các thông tin thu thập được, nhóm sẽ viết bản báo cáo hoàn chỉnh để trình lên cấp trên

Trang 10

V, KẾT QUẢ DỰ KIẾN

Kết quả dự kiến sẽ đạt được là những thông tin cần thiết cho siêu thị bigC Thông tin này phải đảm bảo được độ chính xác, tin cậy và có ý nghĩa về mặt kinh tế

VI KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI

Dự kiến thời gian cho các hoạt động còn lại của dự án:

Nhóm: ABC Đơn vị nghiên cứu: Siêu thị BigC

Tên dự án: Nâng cao chất lượng siêu thị BigC

Trang 11

BẢNG CÂU HỎI

Nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng

siêu thị BigC tại TP Đà Nẵng

Xin chào các bạn, chúng tôi là nhóm sinh viên của trường Đại Học Kinh Tế Chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng siêu thị BigC tại Đà Nẵng Những thông tin mà các bạn cung cấp sẽ rất hữu ích cho vấn đề nghiên cứu của chúng tôi Xin các bạn vui lòng giúp chúng tôi trả lời một số câu hỏi sau Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của các bạn

Xin Anh/Chị đánh dấu (X) vào câu tả lời thích hợp

Câu 1 : Anh/Chị đã từng đi BigC Đà Nẵng chưa?

 CÓ  CHƯA

Nếu “Có” tiếp tục trả lời nếu “ Chưa” ngừng trả lời

Câu 2: Lần gần nhất cách đây khoảng: ……… ngày, với mục đích (có thể đánh

dấu vào nhiều mục):

 Tham quan  Giải trí

 Sử dụng dịch vụ ăn uống  Mua sắm

Câu 3: Dưới đây là những phát biểu có liên quan đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

mà Siêu thị BigC Đà Nẵng cung cấp, xin cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý của Anh/ Chị bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp theo qui tắc:

(1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Tương đối không đồng ý (3) Không đồng ý cũng không phản đối (4) Tương đối đồng ý

(5) Hoàn toàn đồng ý

Trang 12

1 Siêu thị BigC nằm ở vị trí thuận tiện cho việc ra

4 Nhân viên Siêu thị BigC ăn mặc đẹp

5 Nhân viên Siêu thị BigC thân thiện và lịch sự

6 Anh/chị dễ tìm kiếm các khu vực hàng hóa

7 Anh/chị dễ di chuyển qua lại giữa các khu vực

hàng hóa

8 Dễ dàng nhận biết thông tin về các mặt hàng đang

khuyến mãi

9 Hàng hóa được trưng bày bắt mắt

10 Trang thiết bị phục vụ hiện đại

11 Siêu thị BigC có các chương trình khuyến mãi hấp

Nhân viên Siêu thị BigC giải đáp các thắc mắc

hoặc tư vấn cho Anh/chị về sản phẩm một cách rõ

Trang 13

Câu 4: Xin Anh/chị đánh dấu X vào ô thích hợp theo qui ước trong bảng:

4.1 Mức độ hài lòng chung của Anh /Chị về chất lượng dịch vụ siêu thị BigC Đà Nẵng

Rất

Không hài lòng

Tương đối Không hài lòng Tạm được

Tương đối Hài lòng

Rất Hài lòng

4.2 Nếu lần sau có nhu cầu thì Anh/ Chị sẽ trở lại mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ

của Siêu thị BigC Đà Nẵng không?

Hoàn toàn

Không chắc chắn

Tương đối Không chắc chắn Chưa biết

Tương đối Chắc chắn

Hoàn toàn Chắc chắn

4.3 Anh/ Chị sẽ giới thiệu cho những người quen có nhu cầu đến mua sắm

hoặc sử dụng dịch vụ của Siêu thị BigC Đà Nẵng?

Hoàn toàn

Không chắc chắn

Tương đốiKhông chắc chắn Chưa biết

Tương đối Chắc chắn

Hoàn toànChắc chắn

Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau:

Câu 5: Xin vui lòng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây:

 <=24  25-31  32-38 

39-45  >39-45

Câu 6: Xin cho biết thu nhập hàng tháng của Anh/ Chị

 < 2 triệu  2-5 triệu  5-10 triệu  >10 triệu

Câu 7: Xin vui lòng cho biết giới tính của Anh/ Chị:  Nam  Nữ

Trang 14

Câu 8: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/ Chị: ……… Câu 9: Trình độ học vấn của Anh/ Chị:

 Phổ thông  Trung cấp  Cao đẳng  Đại Học  Sau đại Học Chân thành cảm ơn Anh/ Chị đã dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến này Kính chúc Anh/chị dồi dào sức khoẻ và đạt nhiều thành công trong công việc cũng như trong cuộc sống

Xin cho chúng thêm một ít thông tin cá nhân về bạn:

Tên:………

Tuổi:………

Email:……… Điện thoại:………

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/chị !

Nhóm thực hiện: ABC NCMKE_ 04 Năm học 2010-2011 Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng

Trang 15

Bảng báo cáo kết quả nghiên cứu:

1) Mô tả mẫu nghiên cứu

kích thước mẫu: 200, số lượng hợp lệ là 200 Trong đó:

Trang 16

95% Confidence Interval of the

Trang 17

2) Mức độ hài lòng chung

Hailongchungcuakhachhang

Cumulative Percent

Ta nhận thấy tỷ lệ tương đối hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng siêu thị BigC là 58% và rất hài lòng là 7.5% đây là con số rất lớn và đáng tự hào cho BigC vì BigC đã chiếm được sự hài lòng của đa số khách hàng BigC cần phải nổ lực hơn để có thể làm hài lòng 4.5% khách hàng chưa hài lòng đối với BigC

Mức độ quay trở lại mua sắm

Trang 18

Cumulative Percent

Theo kết quả điều tra, một bộ phận người tiêu dùng tương đối chắc chắn sẽ quay lại mua sắm tại siêu thị bigc chiếm 49,5% và 12% hoàn toàn chắc chắn sẽ quay lại mua sắm Đây là một kết quả khá khả quan cho siêu thị bigc.Đồng thời có tới 31% ý kiến cho là chưa biết, do đó bigc cần phải có những chiến lược mới để gia tăng sự trung

Trang 19

thành và thu hút những đối yượng này Và chỉ có một phần rất nhỏ là khách hàng không chắc chắn.

Xem khách hàng có giới thiệu cho người thân mua sắm tại siêu thị BigC Đà Nẵng

gioithieuchonguoithan

Cumulative Percent

Chúng ta thấy tổng phần trăm khách hàng giới thiệu cho người thân mua sắm

ở siêu thị BigC Đà Nẵng là tương đối lớn 37,5% dự báo BigC sẽ có nhiều khách hàng mới trong tương lai

Xem xét thu nhập có tác động đến quết định quay trở lại mua sắm

a Predictors: (Constant), thunhap

b Dependent Variable: quaytrolaimuasam

Vì sig=0.551>0.05 nên thu nhập không ảnh hưởng đến quyết định quay trở lại mua sắm tại siêu thị bigc

Phân tích sự ảnh hưởng của các biến độc lập đến sự hài lòng chung của khách hàng

Trang 20

a Predictors: (Constant), vitrithuanloi

b Dependent Variable: hailongchungcuakhachhang

a Predictors: (Constant), duocdontiep

Trang 21

a Predictors: (Constant), khonggianbentrongdep

a Predictors: (Constant), nvanmacdep

a Predictors: (Constant), nvlichsu

a Predictors: (Constant), detimkhuvuchanghoa

Trang 22

a Predictors: (Constant), dedichuyen

a Predictors: (Constant), denhanbietkhuyenmai

a Predictors: (Constant), trungbaydep

Trang 23

a Predictors: (Constant), khuyenmaihapdan

a Predictors: (Constant), thanhtoannhanh

a Predictors: (Constant), giaduocniemyetrorang

Trang 24

a Predictors: (Constant), giaidapthacmacnhanh

Trang 25

a Predictors: (Constant), nvnhiettinh

a Predictors: (Constant), xulyphannannhanh

a Predictors: (Constant), giabnahoply

C Dependent Variable: hailongchungcuakhachhang

Theo phân tích hồi quy, dựa vào các bảng ANOVA trên ta thấy rằng các biến số: vị trí thuận lợi, sự đón tiếp, nhân viên ăn mặc đẹp, lịch sự, nhiệt tình, giải đáp thắc mắc cho khách hàng, dễ tìm kiếm khu vực, dễ di chuyển giữa các khu vực, dễ nhận biết thông tin khuyến mãi, khuyến mãi hấp dẫn và thanh toán nhanh đều có quan hệ đến sự hài lòng chung của khách hàng.

Như vậy, BigC muốn nâng cao chất lượng để thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng thì cần phải tập trung vào khai thác các biến số trên.

ĐỀ XUẤT

+ Vị trí thuận lợi:

Trang 26

BigC nằm ở vị trí thuận lợi dễ ra vào,dễ tìm kiếm đây là một lợi thế của BigC Nếu Bigc muốn mở thêm một chi nhánh nữa thì yếu tố vị trí địa lý là đều nên chú ý,phải chọn đặt ở chỗ dễ tìm kiếm, đông đúc dân cư….

+ Yếu tố về nhân viên:

- Nhân viên BigC nên đón tiếp khách hàng niềm nở hơn trước khi khách hàng ra vào BigC

- Trang phục của nhân viên cũng là yếu tố quan trọng.BigC nên thiết kế một trang phục cho nhân viên thật đẹp ,thật trang trọng gây thiện cảm cho khách hàng

- Nhân viên phải thân thiện và lịch sự khi nói chuyện và tiếp xúc với khách hàng cũng như trong mọi hành động cử chỉ

- Khi khách hàng có những thắc mắc thì nhân viên phải nhiệt tình giúp

+ Thiết kế các khu vực hàng hoá

- Các khu vực hàng hoá phải thiết kế sao cho khách hàng dễ tìm kiếm các khu vực.Ví dụ như dễ tìm kiếm khu hàng điện tử,khu thực phẩm tươi sống, khu đồ gia dụng…

- Thiết kế sao cho khách hàng không mất nhiều thờigian di chuyển giữa các khu vực với nhau

* Ban giám đốc cũng nên xem lại việc thiết kế và bố trí các khu vực hàng hóa+ Khuyến mãi:

Định dạng
Số trang	29
Dung lượng	416 KB