Tìm hiểu mô hình CRM (customer relationship management) luận văn, đồ án, đề tài tốt nghiệp

Luận văn, khóa luận tốt nghiệp, báo cáo là sản phẩm kiến thức, là công trình khoa học đầu tay của sinh viên, đúc kết những kiến thức của cả quá trình nghiên cứu và học tập một chuyên đề, chuyên ngành cụ thể. Tổng hợp các đồ án, khóa luận, tiểu luận, chuyên đề và luận văn tốt nghiệp đại học về các chuyên ngành: Kinh tế, Tài Chính Ngân Hàng, Công nghệ thông tin, Khoa học kỹ thuật, Khoa học xã hội, Y dược, Nông Lâm Ngữ... dành cho sinh viên tham khảo. Kho đề tài hay và mới lạ giúp sinh viên chuyên ngành định hướng và lựa chọn cho mình một đề tài phù hợp, thực hiện viết báo cáo luận văn và bảo vệ thành công đồ án của mình.

PHAN MO DAU

Internet, một trong những phát minh quan trọng nhất của thế kỷ 20 vừa

qua, đã làm nên một cuộc cách mạng trong lối sống của chúng ta

Internet ảnh hưởng tới hầu hết các khía cạnh của đời sống, tir viéc giao

tiếp với bạn bè đến giao dịch kinh doanh, từ việc đi mua sắm tới chi tra

hóa đơn Tuy nhiên, lợi ích to lớn mà Internet đem lại còn lớn hơn nữa trong lĩnh vực ứng dụng phần mềm kinh đoanh

Trong hoạt động sản xuất, kinh doanh, giờ đây, thương mại điện tử đã

khẳng định được vai trò xúc tiến và thúc đây sự phát triển của doanh nghiệp

Thị trường Việt Nam phần lớn bao gồm phần lớn các doanh nghiệp có

quy mô vừa và nhỏ Đây là một thị trường tiềm năng để ứng dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Và đây cũng là một thị trường tiềm năng dé nhà cung cấp phần mềm theo yêu cầu của các đoanh nghiệp Các bộ phần mềm này được nghiên cứu và phát triển theo một phương pháp luận kinh doanh đó chính là CRM hay còn gọi là quản trị quan hệ khách hàng

Trước tình trạng ngành công nghệ thông tin phát triển như vũ bão bên

cạnh đó cũng là sự phát triển,cạnh tranh và đi lên của các ngành kinh

doanh sản xuất Thế giới mỗi ngày có hàng trăm nghìn doanh nghiệp ra đời và cũng với một số lượng doanh nghiệp như vậy thất thế, phá sản Sự

quyết liệt của thương trường thực sự là một thách thức lớn đối với các

doanh nhân Vậy đâu là sự lựa chọn tốt nhất để hỗ trợ sự phát triển của

mỗi công ty? Một phần mềm ứng dụng quản lý mối quan hệ khách hàng

là một trong những lựa chọn như thế CRM (quản lý mối quan hệ khách

hàng) vẫn còn hết sức mới mẻ trên đối với thị trường Việt Nam Nó là

một phương pháp luận giúp phát triển những phần mềm ứng dụng hỗ trợ

cho các doanh nghiệp Và với ứng dụng của nó trên website

http://saleforce.com thì nó thật sự là một giải pháp hiệu quả dành cho các

cHácn nàng trung Can: (Good customer hay loyal castenlar)

Càng ngày các doanh nghiệp càng ý thức một cách sâu sắc rằng, để thành

công, họ phải xác định được khách hang của minh 1a ai va họ muốn gì Nói

cách khác phải xác định "khách hàng mục tiêu: trước khi xây dựng chiến

lược marketing và phát triển sản phẩm dich vụ

Với cùng một loại hàng hóa, doanh nghiệp có nhiều loại khách hàng khác nhau Có những người sẵn sàng mua một lượng lớn hàng hóa đó có những người chưa mua nhưng rất có thể sẽ mua trong tương lai Với cùng một hàng hóa, khách hàng có rất nhiều lựa chọn khác nhau giữa các nhà cung cấp Do đó, cơ hội giành được khách hàng cho mỗi doanh nghiệp là rất nhỏ

Trong cuộc cạnh tranh đó, doanh nghiệp bán được nhiều hàng ở hiện tại

chưa phải đã là kẻ thắng cuộc Mà phần thắng lại thuộc về doanh nghiệp nào

có nhiều khách hàng trung thành hơn

Khách hàng trung thành được hiểu là khách hàng đang mua hàng của doanh nghiệp và sẽ tiếp tục lựa chọn doanh nghiệp trong những lần mua tiếp theo

Thực tế cho thấy ấn tượng và cảm nhận của khách hàng trong lần mua hàng đầu tiên với doanh nghiệp là rất quan trọng Hầu hết những khách hàng đã

hài lòng với việc mua hàng của doanh nghiệp hiện tại hay trước đây sẽ tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp trong tương lai khi họ có nhu cầu Vì vậy, sẽ

ít tốn kém hơn đề thuyết phục họ mua hàng của doanh nghiệp so với chi phi

bỏ ra đề thu hút khách hàng mới Ngày nay, các doanh nghiệp đã và đang dần nhận ra rằng, việc tạo đựng duy trì những khách hàng đài hạn sẽ mang lại lợi ích lớn hơn là tăng doanh sé bán trong ngắn hạn

Quan niệm đúng về marketing

Trong thời gian trước đây, maketing thường được đề cập đến như là mọi nỗ

lực nhằm bán được hàng hóa và dịch vụ tức là chỉ thuần tuý xuất phát từ lợi

ích của người bán của doanh nghiệp Trong một thế giới đa chiều với muôn

vàn các tương tác như hiện nay thì mọi mối quan hệ sẽ khó lòng tồn tại néu chỉ xuất phát từ lợi ích đơn phương Quan hệ đó chỉ có thể phát sinh và được duy trì trên cơ sở lợi ích song phương, đa phuong (bilateral/ mutual benefit)

Vì lẽ đó quan niệm về marketing cũng cần được thay đôi nó không nên chỉ xuất phát từ lợi ích doanh nghiệp mà cần bắt đầu từ lợi ích của cả doanh

nghiệp lẫn khách hàng (value for both customer and maketing) Trên quan điểm đó, một khái niệm chuẩn về marketing được đưa ra là: Marketing là

tong hợp những mối quan hệ làm hài lòng khách hàng mà kết quả là mang lại giá trị cho cả khách hàng và doanh nghiệp

Sau đây chúng ta sẽ cùng phân tích làm rõ thêm một vài "từ khóa” trong định nghĩa nêu trên

Chiến lược và chiến thuat (Strategies and Tactics) Chiến lược là

những định hướng dài hạn cho các nỗ lực marketing còn chiến thuật (hay

tiểu xảo) là các bước hành động được quyết định một cách cụ thê ở thời kỳ

trên cơ sở chiến lược đã định Hoạch định chiến lược và xây dựng các chiến thuật một cách kỹ càng được xem là các yếu tố quan trọng quyết định thành công của hoạt động marketing

Xác định (Identify) Là toàn bộ những nỗ lực marketing nhằm có được

những thông tin, những hiểu biết về khách hàng đối thủ cạnh tranh và thị

trường

Tạo lập (Create) Canh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng

sáng tạo Khi bắt đầu xuất hiện trên thương trường, doanh nghiệp phải tạo

được sự thu hút với khách hàng bằng những cái mới (sản phẩm mới, phương

thức phân phối mới, cách tiếp cận mới ) Và sự sáng tạo không chỉ dừng lại ở giai đoạn đầu mà nó đòi hỏi phải được duy trì liên tục trong suốt vòng

đời của doanh nghiệp Chính sự sáng tạo đó sẽ giúp doanh nghiệp tạo lập được những khách hàng trung thành cho mình

Duy trì (Maintain) Trong thời gian khá lâu rước đây, thành công của một doanh nghiệp chỉ xác định một cách đơn thuần qua doanh số tiêu thụ một

ngày Bây giờ thì khác trong mọi tình huống, sự thành công của maketing đều không chỉ được đánh giá qua lượng hàng bán được hàng ngày mà quan trọng hơn nó phải được thê hiện qua lượng khách hàng trung thành mà doanh nghiệp có được (bao nhiêu và bao lâu) Nỗ lực của doanh nghiệp không dừng lại ở chỗ bán được hàng mà phải duy trì không ngừng trong một thời gian đài tiếp theo lần mua hàng đầu tiên với hy vọng rằng khách hàng sẽ quay lại trong những lần tiếp sau

Mối quan hệ thỏa mãn (Satisfying Relationships) Một mục tiêu quan trọng của marketing là cung cấp được hàng hóa mà khách hàng thực sự mong

muôn và làm cho khách hàng cảm thấy trao đổi với doanh nghiệp là nhằm xây dựng một mối quan hệ tốt đẹp cho cả hai Bằng cách này, khách hàng

cảm thấy mình là một đối tác trong giao địch với doanh nghiệp thay vì là

"nguồn thu" của doanh nghiệp

Lợi ích cho cả người bán lẫn kẻ mua (Value for Bom Customer and

Marketer) Lợi ích mà người này nhận được đôi khi lại là cái mà người thấy như thế nào khi tiêu tiền Tất nhiên là quan niệm về lợi ích giữa các khách hàng khác nhau là không giống nhau ngay cả với cùng một quyết định mua một hàng hóa nào đó Trong khi đó, doanh nghiệp có thê sẽ đo lường lợi ích

thông qua việc họ sẽ làm ra bao nhiêu lợi nhuận sau những nỗ lực marketing

và những nguồn lực đã hao tổn Một nỗ lực marketing thành công là phải làm cho cả khách hàng và đoanh nghiệp đều cảm thấy thoả mãn, hài lòng với

tạo được sự thu hút với những gì mình đã đánh đổi

Các chiến lược marketing truyền thống nhằm vào chiến lược 4P đó là giá (Price), sản phẩm (Product), xúc tiến thuong mai (Promotion) và thị trường

(Place) đề làm tăng lợi nhuận thị trường Tư tưởng chính của nó là làm tăng lượng giao dịch giữa người mua và người bán Lượng giao dịch giữa người

mua và người bán được xem như tiêu chuẩn đo lường cho hiệu năng của các

chiến lược và chiến thuật kinh doanh Sự phát triển của thị trường, công

nghệ đã dần hoàn thiện các chiến lược marketing và đây nó lên một tầm cao mới, trở thành một nghệ thuật trong kinh doanh Trong những năm gần đây, một chiến lược kinh doanh mới được nhắc đến như một sự kết hợp hài hòa giữa marketing, bán hàng, dịch vụ và công nghệ Đến nay doanh nghiệp đã

rất quen với thuật ngữ “Quản trị quan hệ khách hàng” viết tắt CRM

Thị trường bùng nỗ về công nghệ CRM, một trong những câu hỏi được

đặt ra nhiều nhát lại là '*CRM chính xác là gì?” Có rất nhiều doanh

nghiệp (DN) định hướng kinh doanh theo CRM và đưa ra định nghĩa mang tính định hướng cho mình Vậy CRM là gì?

CRM viết tắt của '*Customer Relationship Management” hay đó chính

là “Quản lý mối quan hệ khách hàng” Đó là một chiến lược sử dung dé

khai thác và hiều biết thêm về nhu cầu và hành vi của khách hàng

(customer’s needs and behaviors) nhằm mục tiêu phát triển (đây mạnh) mối quan hệ với họ (khách hàng) Nói tóm lại, những quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố trung tâm của sự thành công trong kinh doanh Có

rất nhiều các công cụ, thành phần công nghệ kỹ thuật để làm (hỗ trợ)

CRM nhưng nếu nghĩ về CRM theo suy nghĩ với những từ ngữ hướng

kỹ thuật thì đó là một sai lầm Có một cách nghĩ hay hơn về CRM, đó là

một quá trình nhằm giúp đem lại các thông tin về khách hàng, bán hàng,

về marketing, về hỗ trợ dịch vụ bán khách hàng một cách hiệu quả, tính

sẵn sàng cao theo hướng thị trường

CRM là phương pháp luận kinh doanh được hỗ trợ bởi các gói phần mền ứng dụng

CRM M6ét trong các công ty phát triển các ứng dụng CRM là Saleforce

1.2 Nguồn gốc của CRM:

CRM xuất hiện vào cuối những năm 1960 ,khi Ted Levitt xác định

mục tiêu kinh doanh là “ Tạo và giữ khách hàng “

Theo ông, các công ty hiện đại nên xem “Toàn bộ quá trình kinh doanh gồm

sự nỗ lực tích hợp kín để khám phá , tạo lập , đánh thức và thỏa mãn các nhu

câu khách hàng ”

Ngày nay, CRM là thuật ngữ quen thuộc và được các tổ chức , doanh nghiệp

xem xét I cách hăng hái Có rất nhiều các ứng dụng phần mềm CRM và các

kỹ thuật mới hỗ trợ CRM trên thị trường ( vd: Salesforce.com , Netsuite.net

là các ứng dụng chạy trên web) Tuy nhién , cốt lõi vẫn là khái niệm kinh

doanh “Biết , hiểu và phục vụ khách hàng là điều cốt lõi của những tổ chức

nào hoạt động tốt nhất”

1.3 Mục đích của CRM

Mục đích của CRM là đem công nghệ và nguồn nhân lực vào công việc

kinh đoanh nhằm hiểu biết sâu sắc những hành vi của khách hàng và giá trị

của các khách hàng đó đem lại Nếu mà CRM hoạt động hiệu quả như mong đợi thì doanh nghiệp sẽ :

e Operational CRM( Hoat déng cua CRM)

e Analytical CRM( Phan tich CRM)

e Customer Facing Systems (Contact System)

2.1 Operational CRM

Hoạt động của hệ thống CRM được chia thành 3 phan chính đó là:

e Marketing Automation (Hoạt động Marketing)

® Sales Forces Automation (Hoạt động ban hàng)

Customer Care Automation (Hoat động chăm sóc khách hàng)

* Diary Management *Rou&

CRM cung cấp công cụ hỗ trợ phát triển, mục tiêu, thực hiện, quản lý và phân tích các chiến lược về tiếp thi

Nhờ vào những công cụ đánh giá chính xác các hoạt động Marketing,

bạn có thé quản lý hiệu quả những chiến dịch Marketing Bạn sẽ nhanh

chóng nhận ra chỉ cần đưa ra những quyết định đúng đắn trên nguồn

thông tin chính xác là có thể tham gia tăng đáng kể hiệu quả đầu tư

Marketing Marketing Automation giúp các nhà quản trị trong việc thiết lập các chiến lược về Marketing, đánh giá các chiến lược đó

Hoạt động Marketing sẽ làm việc theo sơ đồ sau:

khách hàng mục tiêu "Ƒ thêu 21001" VI THẦN các phương tiện

7 Phân tích

việc xúc tiến và Kho dữ liệu CRM

tập nhật nguồn dữ liệu

ý lê % a

KH oe na Háp ứng lại xúc tiéndd ltỷ lệ % cơ sở mục tiêu

Sơ đồ 1: Sơ đồ hoạt động Marketing

CRM cung cấp các công cụ sau đề hỗ trợ hoạt động Marketing của 1

doanh nghiệp:

e- Quản lý chiến lược Marketing: Nhằm xác định, điều hành và thực

hiện những kế hoạch Marketing hiệu quả trong suốt quá trình kinh doanh Công cụ cho phép phân tích những thông tin chỉ tiết của từng

khách hàng một cách trực tiếp trong mỗi chiến dịch Marketing Ngoài ra còn có thể phân công, lập kế hoạch và theo dõi hoạt động Marketing một

cách nhanh chóng

e = =Quan ly E-mail: Gui e-mail voi khối lượng lớn (Email mang tính cá

nhân hóa) Đồng thời mọi liên lạc, trao đổi với khách hàng cũng được

lưu trữ lại tạo sự thuận lợi cho việc tham chiếu khi khách hàng liên lạc

về vấn đề có liên quan đến một chiến dịch Marketing cụ thể.

¢ Quan lý danh sách: Đây là công cụ cần thiết cho các nhân viên Marketing, giúp họ dễ dàng tạo ra danh sách khách hàng mục tiêu dựa

trên những đặc tính cụ thể, tái sử dụng danh sách khách hàng trong những chiến địch thành công trước hoặc nhập danh sách khách hàng từ mail-house Hơn thế nữa, khi những danh sách khách hàng được lập ra,

hệ thống CRM tự động lưu trữ những thông tin, dữ liệu theo từng file khách hàng riêng biệt, đồng thời cũng ghi rõ hoạt động Marketing có liên

quan; tạo thuận lợi tối đa cho các nhân viên sales, marketing và dịch vụ

đó lên kế hoạch tiến hành cụ thể Lên kế hoạch thực hiện các cuộc gọi

tiếp theo vào thời điểm thuận tiện cho khách hàng của bạn

e Công cụ đánh giá hiệu quả Marketing: Theo sát chiến dịch

Marketing, đánh giá được hiệu quà đầu tư - Bạn có thể phân tích chiến

dịch Marketing bằng lead hoặc đánh giá những chỉ tiết quan trọng khác bằng cách sử đụng những công cụ tỉnh vi hoặc chức năng báo cáo trong CRM Khong chi theo đối quá trình Marketing, CRM còn cho phép kết

nối doanh số bán hàng vào từng chiến dịch cụ thể, cung cấp ngay lập tức những dữ liệu phân tích chi phí trên doanh SỐ

2.1.2 Sales Force Automation (Hoat d6ng ban hang)

CRM lỗ trợ bạn quản lý các thông tin giao dịch với khách hàng theo qui

trình bán hàng, quản lý các cơ hội, phân tích chu kỳ bán hàng, dự báo, và cung cấp các báo cáo phân tích bán hàng

Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM đối với hoạt động bán hàng

và những lợi ích mà nó mang lại Công cụ đắc lực này được thiết kế giúp bạn quản lý, dự báo và đưa ra các báo cáo các giai đoạn của quy trình

kinh doanh hiệu quả hơn, từ đó bạn có thể kiểm soát được toàn bộ các

Giao tiếp với Giao tiếp với Giao tiếp với

các hướng dẫn nhóm hỗ trợ nhóm phân phối

về chất lượng kinh doanh sản phẩm

Mục tiêu của hoạt động bán hàng sẽ nhằm vào cải tiễn giao dịch với

khách hàng, tăng hiệu quả và đơn giản quá trình cho người kinh

doanh Thêm vào đó là cung cấp cho những người kinh doanh đại diện

thông tin khách hàng hữu ích ví dụ như lịch sử bán hàng, chi tiết tín

dụng và địa chỉ Email Từ những thông tin này thì có thể phát sinh

doanh thu nhiều hơn chẳng hạn như người đại diện bán hàng có thể

bán tăng hoặc bán chéo các sản phẩm và các dịch vụ

CRM cũng cung cấp một số công cụ đề hỗ trợ dịch vụ bán hàng:

e Dự báo bán hàng: Cho phép những nhà quản lý luôn nắm rõ tinh hình hoạt động bán hàng của công ty mình dựa trên những dự báo về doanh số bán và báo cáo của các nhân viên bán hàng Ngoài ra, do việc

dự báo được xây dựng trên phạm vi toàn công ty và những nhà quản lý

có thê đưa ra những đánh giá và quyết định của mình trực tiếp trên hệ

thống, nên việc quản lý hoạt động bán hàng nhanh chóng và hiệu quả

hơn

e Quản lý nguồn khách hàng và hoạt động bán hàng: Là công cụ đê

quản trị và phân tích mọi chỉ tiết liên quan đến khách hàng, cho phép nhận diện và tiếp xúc với khách hàng mới một cách đễ dàng, cũng như duy trì quan hệ kinh doanh với các khách hàng cũ Cũng nhờ đó, việc quản trị nguồn khách hàng lớn và các cơ hội bán hàng cũng như việc phân công xử lý những lead bán hàng được thực hiện dễ dàng hơn Với

việc tích hợp với công cụ “workflow”, cac nhan vién ban hàng luôn

được hướng dẫn những bước cụ thê theo một quy trình bán hàng của doanh nghiệp Ngoài ra, hệ thống CRM còn được thiết kế giúp người sử dụng lập kế hoạch để thực hiện những công việc cần phải giải quyết trong thời gian ngắn như các cuộc hẹn hay gọi điện tới khách hàng

e — Quán lý quy trình bán hàng: Cho phép nhìn tổng quan về quy trình bán hàng của mình, từ cuộc tiếp xúc lần đầu tiên với khách hàng cho đến

khi kết thúc hợp đồng, cho phép bạn có thê phân tích và quản lý một

cách hiệu quả việc bán hàng Và kết quả là, bạn luôn đánh giá được khả năng thành công ở mỗi giai đoạn giao dịch; hơn thế nữa, các nhân viên

ban hang va nhà quan lý luôn được cung cấp những phân tích kip thoi va

có giá trị ở mỗi giai đoạn Những báo cáo chỉ tiết luôn đảm bảo cung cấp

những thông tin về thời gian va chi phí đã bỏ ra trong một giao dịch Ngoài ra, nhà quản lý có thể tự động hoá việc phân công những cuộc hẹn

với khách hàng và nhiệm vụ phải làm trong một giai đoạn của quy trình bán hàng, nhờ đó các nhân viên bán hàng luôn giải quyết được công việc

một cách nhanh chóng khi cần thiết Bằng việc cung cấp những thông tin

chỉ tiết tại mỗi giai đoạn của quy trình bán hàng, bạn có thể có được

những thông tin chính xác về một khách hàng cụ thể vào bất cứ lúc nào

bạn cần

e Quản lý thời gian: Quản lý thời gian và hoạt động kinh doanh của công ty Những ghi chú nhắc nhở trên màn hình luôn cho bạn biết những nhiệm vụ bạn cần phải giải quyết, ngoài ra chức năng lọc và sắp xếp thông tin giúp bạn đễ dàng hơn trong việc tiếp cận và sử dụng những thông tin đó

e Hoạt động bán hàng: Một trong những thử thách lớn của công ty bạn là phải luôn kết nối được với các nhân viên bán hàng và biết được

những thông tin quan trọng kịp thời Với hệ thống CRM, bạn luôn có khả năng tiếp cận với những nguồn lực cần thiết để hoàn thành một giao dịch bán hàng Ngay khi đang ở bên ngoài công ty, bạn cũng có thể truy cập vào hệ thống CRM thông qua PDA, máy di động có cài đặt mạng WAP, máy tính xách tay Khi bạn vào mạng Internet, bạn có thê truy

cập ngay dữ liệu của hệ thống dé lay ra những thông tin về khách hàng

và tình hình hoạt động kinh doanh

e Solo Server: Cho phép tan dung nhitng loi ich cua CRM ngay ca khi bạn không vào mạng Solo Server hỗ trợ đầy đủ cho người sử dụng

có thê truy cập được những dữ liệu từ nguồn trung tâm, những thay đôi

trong đữ liệu này sẽ ngay lập tức được đồng bộ với cơ sở dữ liệu doanh nghiệp khi bạn vào mạng lần sau

e Phân tích và báo cáo: Khi các nhân viên bán hàng muốn phân tích

và đưa ra những quyết định, họ được hỗ trợ bằng những báo cáo và biểu

đồ chỉ tiết trong hệ thống CRM Trong hệ thống CRM, bạn luôn có

những thông tin cần thiết vào đúng lúc trong định dạng mà bạn thích (ví

dụ HTML, Adobe Acrobat, Comma Seperated Values hay Microsoft

Excel) Bắt đầu bằng việc đánh giá trong pipeline những lead mới,

những báo giá cho khách hàng, những thông tin chi tiết, và các giao dịch

tiềm năng; sau đó phân tích hoạt động bán hàng của mình; tiếp theo sử dụng những phân tích đó để đưa ra chiến lược kinh doanh Ngoài ra, công cụ phân tích và báo cáo cũng có thê lọc ra những dữ liệu bạn muốn

Sử dụng những báo cáo có sẵn trong hệ thống hay tự tạo một báo cáo mới đều giúp bạn nhanh chóng có được những thông tin bạn cần Bây

giờ bạn có thé phân tích và đánh giá dữ liệu đề biết được những việc đã

thực hiện tốt và điều chỉnh những việc chưa thực hiện tốt

2.1.3 Customer Care Automation (Hoạt động chăm sóc khách hàng)

Hệ thống bán hàng, tiếp thị tốt mang lại cho doanh nghiệp bạn khách hàng, nhưng đó mới chỉ là khởi đầu Nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao, hỗ trợ 24/7, CRM quản lý các

sự CỐ, yêu cầu của khách hàng, nhằm đạt đến mức tối đa về cắt giảm chi

phí cho doanh nghiệp

Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM đối với hoạt động chăm

sóc khách hàng và những lợi ích mà nó mang lại Bằng việc cung cấp những công cụ giúp bạn dễ dàng hơn trong việc giải quyết những vấn đề

của khách hàng, những tính năng hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng

trong CRM trở thành yếu tố mẫu chốt giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp

4 Cung cấp dich vu

Sơ đồ 3: Hoạt động chăm sóc khách hàng

Các chức năng CRM cung cấp cho địch vụ hỗ trợ khách hàng:

e — Hoạt dộng chăm sóc khách hàng: Marketing và bán hàng tốt sẽ mang về khách hàng cho công ty; nhưng đó chỉ là bước đầu, các nhân viên hỗ trợ khách hàng phải làm sao phát triển những mối quan hệ đó để

tạo nguồn khách hàng lâu dài và ổn định Khi chi phí để có được một

mối quan hệ mới cao hơn gấp bảy lần chỉ phí để duy trì nó thì việc tạo

dựng một nguồn khách hàng thân thiết là yếu tố then chốt dé thành công

Chức năng chăm sóc khách hàng của hệ thống CRM cho phép xây dựng

và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đồng thời cũng giúp cung cấp những dịch vụ cần thiết mà khách hàng mong muốn

e Quản lý việc tiếp xúc với khách hàng: Đề phục vụ khách hàng tốt

nhất, đạt được những mục tiêu đề ra trong việc hỗ trợ khách hàng, các

nhân viên của bạn phải có đầy đủ những thông tin và dữ liệu về khách