Giao tiếp với khách hàng một cách sâu sắc ppt

Giao tiếp với khách hàng một cách sâu sắc  Trường hợp ứng dụng thích hợp Trong quá trình xử lý khiếu nại hoặc phàn nàn của khách hàng, cần phải giao tiếp với khách hàng một cách sâu

Giao tiếp với khách hàng một cách sâu sắc

 Trường hợp ứng dụng thích hợp

Trong quá trình xử lý khiếu nại hoặc phàn nàn của khách hàng, cần phải giao tiếp với khách hàng một cách sâu sắc hơn, tìm hiểu vấn đề của

khách hàng để cùng nhau tìm ra phương pháp giải quyết Làm thế nào để

có thể giao tiếp với khách hàng một cách sâu sắc hơn, xin mời xem chi tiết sau đây

Sự chuẩn bị cho việc lắng nghe

Chúng ta đều biết rằng lắng nghe không phải là một quá trình bị động,

mà là một quá trình cần phải chủ động và cố gắng Lắng nghe cũng là một loại hình giao lưu, giao lưu là một quá trình mang tính chất 2 chiều,

cho nên người nghe và người nói đều phải chịu trách nhiệm cho việc nâng cao năng suất: cố gắng tập trung suy nghĩ những nội dung của người khác sắp nói mà không phải nghĩ là bạn nên nói cái gì Lắng nghe khách hàng nói bạn cần có sự chuẩn bị trước về tinh thần và tâm lý, nếu tâm trạng của khách hàng không tố, lời nói của họ có khi sẽ thất lễ, cho nên bạn cần phải có sự chuẩn bị tâm lý trước

Là một người biết lắng nghe

Trong nhiều trường hợp, khách hàng phàn nàn cần phải có một người thực sự biết lắng nghe ý kiến của họ, những lời giải thích liên tục chỉ có thể làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu Trước những lời phàn nàn của khách hàng, bạn nên tìm ra kỹ năng lắng nghe, từ lời nói của khách hàng tìm ra nguyên nhân thực tế và kết quả mà khách hàng mong muốn

Tập trung các giác quan như tai, mắt, tim, óc

Tập trung tất cả các giác quan tức là yêu cầu bạn phải tập trung như tai, mắt, đầu óc để nghe người khác nói Bắt đầu từ việc lắng nghe bằng đôi tai; sau đó là ánh mắt tiếp xúc với khách hàng, sử dụng ngôn ngữ cơ thể

sao cho phù hợp với lời nói; đứng ở lậpt trường của khách hàng để suy nghĩ hoàn cảnh và cảm xúc của khách hàng; trí óc phân tích động cơ của

họ để tìm hiểu trong lời nói của họ có còn những ý nghĩa khác không

Luôn mỉm cười

Điệu cười chân thành của bạn có thể hoá giải tâm trạng chán nản của khách hàng, khách hàng đang tức giận nếu được gặp người có vẻ mặt tươi cười ấm áp như gió thổi mùa xuân tự nhiên sẽ trở nên dể chịu và hợp tác với bạn cùng nhau giải quyết vấn đề nhằm tới kết quả tốt đẹp

Tích cực sử dụng những hành động ngoài ngôn ngữ để giao tiếp

Trong quá trình lắng nghe khách hàng phàn nàn, bạn nên tích cực sử dụng những hành động ngoài ngôn ngữ giao tiếp với họ để xúc tiến về việc tìm hiểu khách hàng Ví dụ như chú ý dùng ánh mắt tiếp xúc với khách hàng để họ thấy rằng họ đang được coi trọng; Trong suốt thời gian họ trình bày vấn đề, bạn nên gật đầu không ngừng để tỏ ý khẳng định và ủng hộ Những điều này đều có thể khuyến khích nói ra mục

đích thực tế và đồng thời cho họ cảm nhận rằng là mình đang được

người khác tôn trọng

Nói lời xin lỗi

Có một số người cho rằng xin lỗi khách hàng sẽ làm xấu đi hình ảnh của công ty và đồng thời làm cho bản thân phải gánh chịu trách nhiệm Thực

ra, đây là cách nghĩ sai lầm Lời xin lỗi của nhân viên có thể thể hiện ra lòng chân thành của công ty đối với khách hàng, có thể làm cho khách hàng cảm nhận được giá trị và tầm quan trọng của bản thân, từ đó tạo điều kiện cho những cuộc giao lưu đi sâu vào vấn đề

Nhân viên đón tiếp khách hàng có thể không phải là người gây ra sai lầm, nhưng kể cả khi đó bạn cũng phải xin lỗi khách hàng, vì lúc này bạn đang đại diện cho hình ảnh của công ty Đừng chỉ trích những đồng nghiệp khác trước mặt khách hàng hoặc là tìm lý do để đùn đẩy trách nhiệm, yêu cầu của khách hàng là giải quyết vấn đề mà không phải là để biết sự việc thuộc về ai Tìm lý do hoặc là trách những đồng nghiệp khác

có thể sẽ làm cho khách hàng tưởng rằng bạn đang đùn đẩy trách nhiệm cho người khác

Nói lời cảm ơn

Cảm ơn khách hàng đã nêu ra những vấn đề có ích cho việc cải thiện công tác quản lý hoặc dịch vụ của công ty Lúc này, vai trò của khách hàng đã có sự thay đổi, họ không chỉ còn là người sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty mà đồng thời cũng là người quản lý công ty Khách hàng sẽ rất hài lòng về sự thay đổi này, cơn giận của họ sẽ được xoa dịu đi và trở nên dể giao lưu hơn Bạn có thể sử dụng những lời nói

tỏ lòng cảm ơn như: “Thật là xin lỗi, chúng tôi đã làm cho ông thất vọng.”, “thật sự xin lỗi vì chúng tôi đã làm cho ông cảm thấy không được thoải mái”; “Cảm ơn những lời nói của ông đã nhắc nhở chúng tôi!”

Nhắc nhở nhỏ

Xin lỗi khách hàng là để họ biết rằng công ty cũng thấy rất đáng tiếc và quan tâm tới hoàn cảnh của họ, đồng thời sẽ sớm tìm ra giải pháp giải quyết vấn đề

Bạn làm thế nào để tập trung các giác quan như tai, mắt, tim và trí óc trong quá trình giao tiếp với khách hàng?

Tập trung tất cả các giác quan tức là yêu cầu bạn phải tập trung như tai, mắt, đầu óc để nghe người khác nói Bắt đầu từ việc lắng nghe bằng đôi tai; sau đó là ánh mắt tiếp xúc với khách hàng, sử dụng ngôn ngữ cơ thể sao cho phù hợp với lời nói; đứng ở lập trường của khách hàng để suy nghĩ hoàn cảnh và cảm xúc của khách hàng; trí óc phân tích động cơ của

họ để tìm hiểu trong lời nói của họ có phải còn mang theo những ý nghĩa khác