VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP – NHIỀU CỎ DẠI HƠN LÀ CÁC VƯỜN HOA ĐẸP pptx

VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP – NHIỀU CỎ DẠI HƠN LÀ CÁC VƯỜN HOA ĐẸP Người thực hiện: Nguyễn Phương Thảo Tiếp theo bài viết trong kỳ trước về Mô hình tổ chức chất lượng - chiếc

VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP – NHIỀU CỎ DẠI

HƠN LÀ CÁC VƯỜN HOA ĐẸP

Người thực hiện: Nguyễn Phương Thảo

Tiếp theo bài viết trong kỳ trước về Mô hình tổ chức chất lượng - chiếc áo cộc lỗi

mốt trong cuộc trò chuyện giữa Nguyễn Phương Thảo, thư ký biên tập của bản tin P

& Q Updates, với anh Phạm Minh Thắng - Giám đốc P & Q Solutions - và anh Lê

Chí Quân - Giám đốc Trung tâm P & Q Kaizen, bài viết kỳ 4 này trích đăng nội dung

thảo luận xoay quanh chủ đề văn hóa quản lý chất lượng

PQU: Chúng ta đã nói về khái niệm, chức năng của quản lý chất lượng, vai trò

của quản lý chất lượng trong triển khai chiến lược và mô hình tổ chức quản lý

chất lượng Có vẻ như đó là những yếu tố cụ thể của quản lý chất lượng, vậy

với doanh nghiệp, những yếu tố này sẽ cùng nhau để lại gì, và điều gì liên kết

chúng với nhau?

PMT: Đây là một câu hỏi thú vị và cũng rất cơ bản Nói về những yếu tố riêng rẽ

trong quản lý chất lượng thì còn rất nhiều nữa (và nếu có điều kiện thì chúng ta sẽ

tiếp tục thảo luận về chúng), tuy nhiên khi các yếu tố đó được triển khai trong doanh

nghiệp thì một mặt chúng sẽ kết tinh lại thành một “sự riêng biệt” của mỗi doanh

nghiệp, và “sự riêng biệt” đó quay lại gắn kết các yếu tố, đồng thời đảm bảo khả

năng duy trì chúng một cách bền vững “Sự riêng biệt” được hình thành trong mỗi

doanh nghiệp chính là VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG - một phần của văn hóa doanh

nghiệp

Trong khi gần như mọi yếu tố của quản lý chất lượng đều có thể chia sẻ và được

“bắt chước” rất nhanh thì văn hóa chất lượng lại là sự “riêng biệt còn lại” và không

thể “bắt chước” được Trong môi trường kinh doanh hiện nay, đây chính là “bản

sắc”, là lợi thế cạnh tranh bền vững (hay sự bất lợi thế cạnh tranh bền vững, nếu

doanh nghiệp không hình thành được một văn hóa chất lượng tích cực) của doanh

nghiệp

PQU: Văn hóa chất lượng là một khái niệm trừu tượng, các anh có thể giải

thích rõ hơn về khái niệm này và đưa ra một số ví dụ minh họa?

PMT: Thông thường, văn hóa doanh nghiệp được nhìn nhận như là một tập hợp các

giá trị và chuẩn mực mà những người trong doanh nghiệp đó chia sẻ, chúng tham

gia điều chỉnh cách thức các cá nhân trong tổ chức tương tác với các cá nhân khác

và với những đối tượng bên ngoài tổ chức Về mặt lý thuyết, văn hóa doanh nghiệp

bao gồm các yếu tố như tâm lý, thái độ, kinh nghiệm, các niềm tin và giá trị của

doanh nghiệp Nói một cách đơn giản, khái niệm này bao gồm có hai thành phần:

những biểu hiện bên ngoài và các giá trị/niềm tin bên trong Trong phạm vị hẹp, văn

hóa chất lượng cũng có hai thành phần là các biểu hiện bên ngoài của quản lý chất

lượng và những giá trị/niềm tin bên trong của chất lượng

Các biểu hiện bên ngoài của văn hóa chất lượng chúng ta có thể nhìn thấy được

trong một tổ chức có thể là các quy trình làm việc, sự tập trung của người công nhân

sản xuất, sự sạch sẽ và gọn gàng trong nhà máy, thái độ của nhân viên đối với các

sự bất thường, cách thức mà tổ chức phản ứng với các phản hồi của khách

hàng…Các biểu hiện bên ngoài này sẽ trực tiếp đóng góp cho việc nâng cao chất

lượng hoạt động và sản phẩm/dịch vụ Tuy nhiên, các yếu tố bên trong của văn hóa

chất lượng với những nhận thức, niềm tin và giá trị mới là điều cốt lõi và đảm bảo

khả năng duy trì bền vững các biểu hiện bên ngoài tích cực và được trông đợi

Chúng ta chỉ có thể nhìn nhận đúng về văn hóa chất lượng của một doanh nghiệp

khi đã xem xét đến cả hai nhóm yếu tố này

Khi đến một doanh nghiệp và nhìn thấy nhà xưởng rất gọn gàng, ngăn nắp và sạch

sẽ, mọi thứ đều ở đúng vị trí của mình chúng ta có thể nghĩ rằng đó là đặc điểm văn

hóa chất lượng của doanh nghiệp này Tuy nhiên, khi hỏi một người công nhân về

công việc ngày hôm trước của họ, chúng ta được cho biết rằng cả ngày hôm trước

họ ngừng sản xuất để tổng vệ sinh nhà máy cho cuộc đón tiếp vào ngày tiếp theo,

khi đó niềm tin của chúng ta về “đặc điểm văn hóa chất lượng” vừa mới hình thành

sẽ sụp đổ Khi đến một doanh nghiệp thấy các báo cáo xử lý phản hồi của khách

hàng rất đầy đủ và chi tiết, chúng ta có thể nghĩ rằng đó là biểu hiện của văn hóa

chất lượng hướng vào khách hàng Nếu có điều kiện làm việc với nhân viên phụ

trách và họ chỉ cho chúng ta những đối sách trong báo cáo đã được thực hiện, và

say mê nói về đối sách chống tái diễn và cải tiến hay về tầm quan trọng của việc lấy

lại niềm tin từ khách hàng, khi đó chúng ta mới thực sự có được niềm tin chắc chắn

về đặc trưng văn hóa hướng vào khách hàng của doanh nghiệp

PQU: Như vậy, có thế nói văn hóa chất lượng bao gồm hai yếu tố, một là

những hành vi, thái độ, cách thức và các chuẩn mực, hai là nhận thức, các giá

trị và niềm tin Vậy theo các anh, trong hai yếu tố này thì cái gì được hình

thành trước, và yếu tố nào quan trọng hơn trong việc có được văn hóa chất

lượng tích cực và bền vững?

PMT: Có vẻ như chúng ta đang nói chuyện “con gà và quả trứng” trong văn hóa chất

lượng May mắn là trong nội dung này vẫn có một số điểm quan trọng có thể chia sẻ

với nhau mà không nhất thiết phải kết luận ngay là yếu tố nào có trước

Vấn đề đầu tiên chúng ta cần nhận thấy là không có doanh nghiệp nào không có văn

hóa chất lượng Đến doanh nghiệp nào chúng ta cũng nhận thấy được hành vi, thái

độ, phương pháp, đánh giá được nhận thức, xác nhận được việc có hay không có

các giá trị hay niềm tin Chỉ có điều là những yếu tố văn hóa của mỗi doanh nghiệp

có tích cực hay không, có đóng góp vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp

hay không Chúng ta có thể nhận thấy có những doanh nghiệp có văn hóa gọn

gàng, sạch sẽ, và có những doanh nghiệp có văn hóa bừa bộn, cẩu thả; có doanh

nghiệp có văn hóa tôn trọng khách hàng, lại có doanh nghiệp có văn hóa thiếu tôn

trọng hay xem thường khách hàng; có doanh nghiệp có văn hóa cải tiến liên tục, lại

có doanh nghiệp có văn hóa “chữa cháy” trong giải quyết công việc Đây là một

thách thức đối với các nhà lãnh đạo và quản lý về mặt nhận thức và thực tiễn Nhiều

người cho rằng văn hóa chất lượng có nghĩa là tốt, là tích cực, và như vậy nếu họ

chưa có dịp quan tâm đến văn hóa chất lượng thì hoạt động quản lý chất lượng

không tốt lên, nhưng chí ít thì nó cũng không xấu đi và gây phương hại đến hoạt

động sản xuất kinh doanh Thực tế thì văn hóa chất lượng là một yếu tố mà tự thân

nó có thể thay đổi trên cả một giải rộng từ rất xấu, rất có hại cho sản xuất kinh

doanh, đến rất tốt và rất có lợi cho sản xuất kinh doanh Bạn có một mảnh đất tốt,

nếu bạn chưa định trồng hoa thì nó cũng sẽ không mãi là mảnh đất trống, cỏ sẽ

nhanh chóng mọc trên mảnh đất này

Như vậy, câu hỏi đặt ra là có lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp nào muốn thiết lập

và củng cố một văn hóa chất lượng xấu và độc hại cho sản xuất kinh doanh ở trong

doanh nghiệp của mình? Câu trả lời là “không”, không ai muốn điều này Đây chính

là điều thứ hai mà chúng ta cùng chia sẻ - văn hóa chất lượng có thể hình thành một

cách có chủ định hoặc không có chủ định Khi đã có chủ định thì không ai có chủ

định xấu, tuy nhiên, ngay cả với trường hợp lãnh đạo doanh nghiệp có chủ định tốt

thì không phải khi nào các yếu tố văn hóa chất lượng cũng sẽ tốt Ngược lại, nếu

doanh nghiệp không có chủ định về văn hóa chất lượng thì có rất ít cơ hội các yếu

tố văn hóa chất lượng sẽ tốt Điều này lý giải tại sao hiện nay chúng ta không nhìn

thấy quá nhiều doanh nghiệp có được những đặc trưng văn hóa chất lượng tốt, tích

cực và đóng góp vào phát triển doanh nghiệp một cách bền vững – ta thấy nhiều

“diện tích cỏ dại” hơn là những “vườn hoa đẹp” Ở đây, nhiệm vụ cực kỳ quan trọng

của các nhà lãnh đạo và quản lý là làm thế nào để xác định được các đặc trưng văn

hóa chất lượng mà doanh nghiệp hướng tới, rồi tìm cách hình thành và củng cố

chúng

Để trả lời câu hỏi ban đầu về trình tự hình thành các yếu tố của văn hóa chất lượng,

chúng ta cần phân tích ở các nhóm đối tượng trong doanh nghiệp Thứ nhất, với các

nhà lãnh đạo, đầu tiên họ phải thiết lập những giá trị chia sẻ chung và niềm tin

chung cho doanh nghiệp của

mình, và đối với họ yếu tố này cần

được hình thành trước Thứ hai,

với đội ngũ quản lý, các giá trị

chia sẻ chung, niềm tin chung

được xác lập sẽ là đầu vào cho

hoạt động quản lý điều hành của

họ Để triển khai và củng cố yếu

tố cốt lõi của văn hóa chất lượng,

các nhà quản lý sử dụng những

công cụ quản trị để hiện thực hóa,

đưa vào cuộc sống và củng cố

những tiêu chuẩn về hành vi, cách thức, thái độ, trong hoạt động hằng ngày Hình

minh họa bên cạnh cho chúng ta thấy một số yếu tố trong quản lý doanh nghiệp giúp

cho thể hiện, triển khai và củng cố văn hóa chất lượng của doanh nghiệp Hãy lấy

văn hóa hướng vào khách hàng làm một ví dụ để phân tích Việc hình thành và củng

cố niềm tin rằng sự thỏa mãn của khách hàng mang lại sự phát triển của doanh

nghiệp là một trong những điều kiện cần và bước đầu tiên để hình thành đặc trưng

văn hóa này Tuy vậy, niềm tin này còn quá chung chung và chưa được cụ thể hóa

vào công việc của từng người, từng công đoạn – và vì vậy chưa thể thực hiện được

Khi đó, các nhà quản lý cần phải thiết lập cho được các quy trình cần thiết cho việc

điều tra, tiếp nhận, xem xét và giải quyết các yêu cầu khách hàng, những tiêu chuẩn

sản phẩm/dịch vụ tương ứng với các yêu cầu đã xác định, những quy trình về giao

hàng/dịch vụ, các tiêu chuẩn về hành vi, thái độ giao tiếp với khách hàng, quy trình

điều tra thỏa mãn và giải quyết phản hồi khách hàng, những quy định về khen

thưởng, kỷ luật tương ứng với các quy định trên, các quy định về giáo dục nhận

thức và đào tạo kỹ năng, kiến thức cho nhân viên ở các cấp và bộ phận Như thế,

với các nhà quản lý thì yếu tố giá trị, niềm tin và nhận thức cũng cần được hình

thành trước Thứ ba, với phần lớn các nhân viên còn lại trong tổ chức, văn hóa chất

lượng là một quá trình hình thành lâu dài cùng với việc thiết lập thói quen và tăng

cường nhận thức Một mặt, họ cần thực hiện các quy định về tiêu chuẩn hành vi,

cách thức thực hiện, quan hệ trong công việc, Việc thực hiện này đi từ các phản

xạ có điều kiện (do được yêu cầu, bị giám sát, gắn với các quy định về khen thưởng,

kỷ luật) đến các phản xạ vô điều kiện Mặt khác, các nhân viên quản lý thường

xuyên thực hiện các hoạt động giáo dục, nhắc nhở, động viên, khuyến khích để

củng cố các phản xạ vô điều kiện (tích cực) này Khi đó, với nhóm đối tượng thứ ba

này, hai nhóm yếu tố cần được hình thành, triển khai song song để hỗ trợ và củng

cố lẫn nhau

Sau khi phân tích như vậy chúng ta cũng nhận thấy rằng thật khó và cũng không

cần thiết phải trả lời câu hỏi yếu tố nào quan trọng hơn yếu tố nào trong văn hóa

chất lượng Hy vọng là bạn đồng ý như vậy

PQU: Cảm ơn các phân tích rất chi tiết của các anh Trở lại với hiện tại, các

anh đánh giá thế nào về hiện trạng văn hóa chất lượng trong các doanh

nghiệp của Việt Nam?

PMT: Nhìn chung chúng ta đang có nhiều “diện tích cỏ dại” hơn là những “vườn hoa

đẹp” Chúng ta đang có rất ít doanh nghiệp thực sự chú trọng đến văn hóa chất

lượng, những người muốn “trồng hoa”, nói riêng và văn hóa doanh nghiệp nói

chung Và khi có ít người muốn “trồng hoa” thì chắc chắn chúng ta còn có ít hơn

những người có “vườn hoa đẹp” Điều may mắn là số lượng các nhà lãnh đạo và

quản lý quan tâm đến chủ đề này có xu hướng tăng lên, sẽ có nhiều hơn những

người muốn “trồng hoa” trong tương lai Và đây cũng là một trong những mục tiêu

cơ bản của P & Q Solutions trong hoạt động của mình - tuyên truyền để có thêm

nhiều người muốn “trồng hoa”, và tư vấn để họ có thể trồng được những “vườn hoa

đẹp”./