Lý do thực hiện đề tàiDịch vụ du lịch là một trong những ngành ưu tiên của Nhà Nước và Chính Phủ, có thể nói ở bất cứ nơi đâu trên thể giới ngành du lịch đi cùng với dịch vụ khách sạn nhà hàng để đảm bảo nhu cầu ăn uổng và nghỉ ngơi của khách hàng. Do đó, ngành khách sạn và nhà hàng ở nước ta rất phát triển đặc biệt là ở Thành Phố Hồ Chí Minh.Empress Hotel là khách sạn hai sao, có trụ sở tại 136 Bùi Thị Xuân,Quận 1, TP. HCM. Khách sạn được thành lập từ năm 1996, có tổng cộng bốn mươi phòng và một nhà hàng, được thiết kế theo kiểu kiến trúc cổ điển của Châu Á. Trong những năm đầu thành lập, Empress là một trong những khách sạn hàng đầu tại TP. HCM. Khách sạn chủ yều phục vụ khách nước ngoài do đó yêu cầu vệ sinh phòng rất cao.
Trang 1XÂY DỰNG BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC, BẢNG TIÊU CHUẨN CÔNG VIỆC VÀ QUY TRÌNH VỆ SINH CỦA NHÂN VIÊN LÀM PHÒNG VÀ TRƯỞNG BỘ
PHẬN BUỒNG PHÒNG (HO) KHÁCH SẠN EMPRESS
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1 Lý do thực hiện đề tài
Dịch vụ du lịch là một trong những ngành ưu tiên của Nhà Nước và Chính Phủ, có thể nói ở bất cứ nơi đâu trên thể giới ngành du lịch đi cùng với dịch vụ khách sạn nhà hàng để đảm bảo nhu cầu ăn uổng và nghỉ ngơi của khách hàng Do đó, ngành khách sạn
và nhà hàng ở nước ta rất phát triển đặc biệt là ở Thành Phố Hồ Chí Minh
Empress Hotel là khách sạn hai sao, có trụ sở tại 136 Bùi Thị Xuân,Quận 1, TP HCM Khách sạn được thành lập từ năm 1996, có tổng cộng bốn mươi phòng và một nhà hàng, được thiết kế theo kiểu kiến trúc cổ điển của Châu Á Trong những năm đầu thành lập, Empress là một trong những khách sạn hàng đầu tại TP HCM Khách sạn chủ yều phục vụ khách nước ngoài do đó yêu cầu vệ sinh phòng rất cao
Do yêu cầu khách ngày càng cao, khách sạn cải có những cải tiến về phòng và trang thiết bị trong phòng cho phù hợp yêu cầu mới Mặt khác, đa số nhân viên làm phòng khách sạn đều là nhân viên làm lâu năm và không được cập nhật bảng mô tả công việc, bảng tiêu chuẩn công việc và hướng dẫn quy trình làm phòng mới cho phù hợp nên thường xảy ra sai sót trong quá trình làm phòng như:
Khách thường xuyên than phiền về tình trạng vệ sinh phòng cống thoát nước không hoạt động, gối không được xếp ngay ngắn
Các dụng cụ trong phòng không đầy đủ như thiếu khăn, thiếu bàn chải đáng răng, điều khiển ti vi không hoạt động do thiếu pin…Khi trưởng bộ phận đi kiểm phòng đột xuất cũng thường xuyên phát hiện sai sót như trên
Trang 2Website Tripadvisor Com là một trong những website lớn của thế giới về thông tin du lịch và khách sạn Khách sạn cũng thường xuyên nhận được thư phàn nàn của khách về vấn đề vệ sinh của khách sạn tại trang web này Trung bình khoảng ba tháng một lần
Vì các nhân viên thương phạm lỗi trong quá trình làm việc nên trưởng bộ phận buồng phòng luôn bận rộn với việc kiểm tra, giám sát công việc của cấp dưới Tuy nhiên, hiệu quả công việc vẫn không cao Do đó, việc xây dựng bảng mô tả công việc, bảng tiêu chuẩn công việc và quy trình làm việc cho nhân viên bộ phận buồng phòng là rất cần thiết
2 Mục tiêu nghiên cứu
Xây dựng bảng mô tả công việc, bảng tiêu chuẩn công việc và quy trình làm việc cho nhân viên bộ phận buồng phòng
3 Đối tượng nghiên cứu
Nhân viên bộ phận buồng phòng khách sạn Empress, đặc biệt nhóm nhân viên làm phòng và trưởng bộ phận
4 Phương pháp nghiên cứu
Phỏng vấn, quan sát quá trình làm việc của nhân viên RA
Thu thập nhật ký làm việc hằng ngày của trưởng bộ phận và tham khảo ý kiến của cấp trên để xây dựng bảng mô tả công viêc, bảng tiêu chuẩn công việc cho trưởng bộ phận
5 Ý nghĩa nghiên cứu
Từng bước xây dựng bảng mô tả và bảng tiêu chuẩn công việc cho toàn bộ nhân viên khách sạn
Xây dựng quy trình làm phòng để trách xảy ra sai sót trong quá trình làm việc, và làm hài lòng khách hàng
6 Kết cấu nghiên cứu
Trang 3Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
Chương 2: cơ sở lý thuyết nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Thực trạng vấn đề nghiên cứu
Chương 5: Giải pháp – kiến nghị
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
I TỔNG QUAN KHÁCH SẠN EMPRESS HCM
1 Tổng quan khách sạn Empress HCM
1.1 Tổng quan khách sạn Empress HCM
Được xây dựng vào năm 1996, với 100% vốn đầu tư Hồng Kông, khách sạn Empress tuy khiêm tốn về số lượng phòng nhưng nổi tiếng về phong cách phục vụ Dù không lộng lẫy xa hoa nhưng khách sạn luôn tự hào về những chi tiết nội thất quan trọng, hài hòa với nền gạch đát nung và đá cẩm thạch mang đậm phong cách cổ điển Châu Á ấm cúng và sang trọng Bên cạch các phòng đơn gọn gang, giá cả thấp và luôn luôn đắt khách Khách sạn luôn có sẵn những phòng sang trọng với giá cả hấp dẫn Vào những năm đầu thành lập, Empress HCM là một trong những khách sạn hàng đầu tại Thành Phố Hồ Chí Minh và hiện tại đang là khách sạn 3 sao nổi tiếng tại thành phố HCM Nằm ở vị trí trung tâm quận 1, Empress thu hút nhiều khách du lịch nhàn nhã ưa thích sự tiện nghi hiện đại và cảm giác ấm cúng ở Empress Với tổng cộng
40 phòng, một nhà hàng, một phòng tập thể dục, hiện tại khách sạn đang sửa chữa nâng cấp phòng và xây thêm Trong vòng hai năm tới, Empress sẽ tiến đến số lượng 80 phòng và có hồ bơi, massage cho khách, và Empress sẽ trở thành khách sạn 4 sao nổi tiếng tại thành phố Hồ Chí Minh
1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ
1.1 3Chức năng
Trang 4 Về mặt kinh tế:
- Phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí của du khách mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp
- Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành
- Thông qua kinh doanh các dịch vụ của khách sạn quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng một phần vào việc chi tiêu cho các sản phẩm dịch vụ này tại các điểm du lịch Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia
- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư
- Khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế
- Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng lao động tương đối lớn Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động
Về mặt xã hội:
- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của du khách, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động, sức khỏe của người lao động
- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước
- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người từ nhiều nơi, nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc
Trang 5- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau
1.1.4 Nhiệm vụ
Ngày càng hoàn thiện cơ cấu tổ chức và quản lý của khách sạn theo hướng gọn nhẹ, linh hoạt và hiệu quả
Hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực pháp luật cho phép, thực hiện công tác thống
kê kế toán theo pháp lệnh của nhà nước, thực hiện nghiêm chỉnh nghĩa vụ với nhà nước với xã hội và người lao động
1.1.5Cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn Hùng Phong có tổng diện tích khoảng 2700m2 và mang kiểu kiến trúc hiện đại, vững chắc gồm 7 tầng được chia làm nhiều khu vực khác nhau, trong đó số lượng phòng cho thuê là 40 phòng
Gồm các loại phòng như sau:
* Phòng 05 khách(2 giường 1m6; 1 giường1m2) số lượng: 01 phòng
* Phòng 04 khách (2 giường 1m2; 1 giường 1m6) số lượng: 04 phòng
* Phòng 04 khách (2 giường 1m6) số lượng: 04 phòng
* Phòng 03 khách (1 giường 1m6; 1 giường 1m2) số lượng: 06 phòng
* Phòng 02 khách (1 giường 1m6) số lượng: 20 phòng
* Phòng 02 khách(2 giường 1m2) số lượng: 05 phòng
Đầu năm 2008 Công ty đã cho nâng cấp một số khu vực trong khách sạn như tiền sảnh, nhà ăn, bãi đậu xe và xây dựng thêm một khu Biệt thự nghĩ dưỡng cao cấp với 08 phòng cho thuê
Gồm các loại phòng sau:
Trang 6* Phòng VIP 04khách (phòng lớn 2 giường 1m6)số lượng: 01 phòng.
* Phòng VIP 02khách (phòng lớn 1 giường 1m6)số lượng: 01 phòng
* Phòng 02khách (1 giường 1m6) số lượng: 06 phòng
1.2 Tổng quan nguồn nhân lực khách sạn Empress
Empress có tổng cộng 26 nhân viên, được chia thành bốn bộ phận, bộ phận
buồng phòng, bộ phận lễ tân và sales, bộ phận kỹ thuật và bộ phận văn phòng Tùy
theo bộ phận độ tuổi và trình độ lao động khác nhau Bộ phận lễ tân và văn phòng có
độ tuổi lao động trẻ từ 25-30, và trình độ chủ yếu là cao đẳng và đại học Ngược lại bộ
phận HO chủ yếu là lao động phổ thông và có độ tuổi lao động từ 30-45
Sơ đồ tổ chức nguồn nhân lực toàn khách sạn
Đặc điểm lao động bộ phận buồng phòng (House Keeping: gọi là HO)
Bộ phận HO có tổng cộng bảy nhân viên, 2 nhân viên làm phòng (Room Attendant:
còn gọi là nhân viên RA), 2 nhân viên vệ sinh, 1 nhân viên giặc ủi Đặc điểm chung
NV vệ sinh
NV giặc ủi
Dọn phòng
NV lễ tân
NV Hành lý
Kinh doanh Kỹ thuật
Trưởng bộ phận
lễ tân
Trưởng bộ phận
kỹ thuật
Trưởng bộ phận nhà hàng
Trưởng bộ phận
Buồng phòng
Tổng quản lý
NV phục vụ
NV bếp
Trang 7của nhân viên bộ phận HO là chủ yếu nhân viên có độ tuổi từ 35-45, và là lao động phổ thông
* Chức năng: phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là một trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong kinh doanh khách sạn
* Nhiệm vụ:
- Thông qua việc phục vụ phản ánh được trình độ văn minh, lịch sự của ngành du lịch cũng như của khách sạn, từ đó khách hiểu được phong tục, tập quán lòng hiếu khách của Đà Lạt
- Kiểm tra các trang thiết bị, thông báo cho kỹ thuật sửa chữa hoặc thay thế nếu gặp sự cố
- Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ
- Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ
- Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách
II PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC
1 Khái niệm
Phân tích công việc là quá trình nghiên cứ nội dung công việc nhằm xác định điều kiện tiến hành, các nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn khi thực hiện công việc và các phẩm chất, kỹ năng nhân viên cần thiết phải có để thực hiện tốt công việc
Khi phân tích công việc cần xây dựng hai tài liệu cơ bản là bảng mô tả công việc
và bảng tiêu chuẩn công việc
2 Ý nghĩa
Phân tích công việc cung cấp các thông tin về yêu cầu, đặc điểm của công việc như các hành động nào cần được tiến hành thực hiện, thực hiện như thế nào và tại sao, các loại máy móc trang bị dụng cụ nào cần thiết khi thực hiện công việc, các mối quan hệ với cấp trên và với đồng nghiệp trong thực hiện công việc
Trang 8Phân tích công việc là công cụ rất hữu hiệu giúp các tổ chức, doanh nghiệp mới thành lập hoặc đang cần có sự cải tổ hoặc thay đổi về cơ cấu tổ chức, tinh giản biên chế nhằm nâng cao quả sản xuất kinh doanh
3 Những thông tin cần thu thập trong phân tích công việc
Thông tin về các yếu tổ của điều kiện làm việc như điều kiện tổ chức, hoạt động của doanh nghiệp, chế độ lương bổng, khen thưởng, tầm quan trọng của công việc trong doanh nghiệp…
Thông tin về các hoạt động thực tế của nhân viên tiến hành tại nơi làm việc như các phương pháp làm việc, các mối quan hệ trong thực hiện công việc, cách thức làm việc với khách hàng, cách thức phối hợp hoạt đông với các nhân viên khác …
Thông tin về những phẩm chất mà nhân viên thực hiện công việc cần có như trình
độ học vấn, kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng thực hiện công việc, tuổi đời, ngoại hình, sở thích, sức khỏe, quan điểm, tham vọng, các đặc điểm cá nhân cần có khi thực hiện công việc…
Thông tin về các loại máy móc, thiết bị kỹ thuật tại nơi làm việc như số lượng, chủng loại, quy trình kỹ thuật và tính năng tác dụng của các trang bị kỹ thuật, cách sử dụng, bảo quản tại nơi làm việc
Thông tin về các tiêu chuẩn mẫu trong thực hiện công việc đối với nhân viên, bao gồm cả các quy định về tiêu chuẩn hành vi và tiêu chuẩn kết quả thực hiện công việc
4 Nội dung, trình tự thực hiện phân tích công việc
Theo Dessler, quá trình thực hiện phân tích công việc gồm sáu bước sau đây: Bước 1: xác định mục đích của phân tích công việc, từ đó xác định các hình thức thu thập thông tin phân tích công việc hợp lý nhất
Trang 9Bước 2: Thu thập các thông tin cơ bản có sẵn trên cơ sở của các sơ đồ tổ chức, các văn bản về mục đích, yêu cầu, chức năng quyền hạn của doanh nghiệp và các bộ phận cơ cấu hoặc sơ đồ quy trình công nghệ và bảng mô tả công việc cũ (nếu có)
Bước 3: chọn lựa các phần việc đặc trưng, các điểm then chốt để thực hiện phân tích công việc nhằm làm giảm bớt thời gian và tiết kiệm hơn trong thực hiện phân tích các công việc tương tự như nhau
Bước 4: áp dụng các phương pháp khác nhau để thu thập thông tin phân tích công việc Bước 5: Kiểm tra, xác tính chính xác của thông tin Những thông tin thu thập để phân tích công việc cần được kiểm tra lại về mức độ chính xác và đầy đủ thông qua chính các nhân viên thực hiện công việc hoặc các lãnh đạo, có trách nhiệm giám sát thực hiện công việc đó
Bước 6: Xây dựng bảng mô tả công việc và bảng tiêu chuẩn công việc
5 Các phương pháp thu thập thông tin phân tích công việc
Phỏng vấn
Phỏng vấn thu thập thông tin phân tích công việc có thể thực hiện trực tiếp với từng cá nhân, với nhóm nhân viên thực hiện cùng một công việc hoặc với cán bộ phụ trách nhân viên thực hiện công việc đó Phuơng pháp này được sử dụng rất hữu hiệu khi mục đich của phân tích công việc là xây dựng tiêu chuẩn mẫu đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên, xác định nhu cầu đào tạo và xác định giá trị của công việc Phỏng vấn cho phép phát hiện ra nhiều thông tin về các hoạt động và các mối quan hệ quan trọng trong phân tích công việc mà các phương pháp khác không thể tìm ra Nhược điểm chủ yếu của phỏng vấn phân tích công việc là người phỏng vấn có thể cung cấp thông tin sai lệch hoặc không muốn trả lời đầy đủ các câu hỏi của người phỏng vấn Nhân viên thường cảm thấy rằng việc phân tích công việc được sử dụng như màn mở đầu để thay đổi cơ cấu tổ chức, tinh giản biên chế, nâng cao định mức…
do đó họ thường có xu hướng muốn đề cao trách nhiệm và những khó khăn trong công
Trang 10việc của mình, ngược lại, giảm thấp mức độv à tầm quan trọng trong công việc của người khác
Để nâng cao chất lượng của phỏng vấn phân tích công việc nên chú ý: nghiên cứu công việc trước khi thực hiện phỏng vấn, chọn người thực hiện công việc giỏi nhất
và người có khả năng mô tả quyền hạn, trách nhiệm, cách thức thực hiện công việc tốt nhất, nên thiết lập mối quan hệ với người được phỏng vấn, đặt ra những câu hỏi rõ ràng
Bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được đánh giá là phương pháp hữu hiệu nhất để thu thập thông tin phân tích công việc Bảng câu hỏi liệt kê những câu hỏi đã chuẩn bị kỹ lưỡng từ trước
và phân phát cho nhân viên diền vào các câu trả lời Tổng kết các câu trả lời của nhân viên cán bộ phân tích sẽ có được những thông tin cơ bản, đặc trưng về các công việc thực hiện trong doanh nghiệp Nhìn chung, bảng câu hỏi cung cấp các thông tin nhanh hơn và dễ thực hiện hơn so với hình thức phỏng vấn Để nâng cao chất lượng thông tin thu thập thông qua bảng câu hỏi, cần lưu ý các vấn đề: cấu trúc của các câu hỏi, cách đặt câu hỏi và nơi thực hiện, tốt nhất để cho nhân viên thực hiện bảng câu hỏi tại nơi làm việc
Quan sát tại nơi làm việc
Quan sát tại nơi làm việc cho phép các nhà phân tích chỉ ra đầy đủ và chi tiết thời gian, mức độ thường xuyên, tính phức tạp của các nhiệm vụ, trách nhiệm khi thực hiện các công việc khác nhau, các thông tin về điều kiện làm việc, các máy móc, dụng cụ, nguyên vật liệu sử dụng trong quá trình làm việc và hiệu quả thực hiện công việc Phương pháp quan sát sử dụng hữu hiệu đối với những công việc có thể đo lường, dễ quan sát thấy, đặc biệt là những công việc không mang tính chất tính huống như công việc của người y tá trực Tuy nhiên, phương pháp quan sát có thể cung cấp các thông tin thiếu chính xác do hội chứng Hawthone (khi biết mình đang bị quan sát, nhân viên
có thể làm việc với phương pháp, tốc độ, cách thức và kết quả khác với khi thực hiện côgn việc trong những lúc bình thường) Để nâng cao chất lượng thu thập thông tin nên
