Lắng nghe trong giao tiếp hành chính Giao tiếp hành chính là hoạt động giao tiếp giữa cán bộ, công chức với công dân hoặc giữa cán bộ, công chức với nhau nhằm thực thi công vụ nhà nước.
Trang 1Lắng nghe trong giao tiếp hành chính
Giao tiếp hành chính là hoạt động giao tiếp giữa cán bộ, công chức với công dân hoặc giữa cán bộ, công chức với nhau nhằm thực thi công vụ nhà nước Giao tiếp nói chung, giao tiếp hành chính nói riêng, không chỉ đơn giản là biết cách nói Giao tiếp tốt đòi hỏi cả hai kỹ năng: nói và lắng nghe Nếu biết lắng nghe, con người sẽ luôn biết người khác đang nghĩ gì và đang mong muốn ở mình điều gì, nhận thức được điều gì
người ta đang nói tới và thể hiện cho người ấy biết rằng mình hiểu họ
Từ đó, biết cách lắng nghe sẽ giúp con người không những nắm rõ nội dung thông tin của cuộc đối thoại mà còn thể hiện thái độ tôn trọng với người đang nói Trong quá trình giao tiếp hành chính cũng vậy, lắng nghe có thể đem đến cho cán bộ, công chức, viên chức và những người tham gia các lợi ích thiết yếu: Nắm rõ nội dung thông tin, qua đó nhận ra trách nhiệm vai trò của mình trong vấn đề đang thảo luận; xây dựng mối
Trang 2quan hệ thân thiện với nhau và với người dân; thể hiện sự quan tâm, tôn trọng; đồng cảm với những khó khăn của người nói; hiểu và đưa ra
những câu trả lời hoặc ý kiến tư vấn hợp lý Đây là cơ sở để hình thành văn hóa, văn minh công sở, tạo nền tảng để cán bộ, công chức, viên chức hoàn thành tốt nhất nhiệm vụ được giao và tạo được lòng tin ở người dân về nền hành chính Nhà nước Nếu không có sự lắng nghe, giao tiếp hành chính sẽ chỉ là mối quan hệ một chiều cứng nhắc và thiếu thông tin phản hồi - một yếu tố cơ bản để tiến hành cải tiến, hoàn thiện
Với các mối quan hệ nơi công sở, thất bại trong giao tiếp thường là
nguyên nhân của những bất đồng hoặc hiểu lầm giữa các đối tượng giao tiếp Theo nhiều kết quả khảo sát, thất bại trong giao tiếp thường không phải do khác biệt văn hóa hay bất đồng ngôn ngữ Nhiều người gặp khó khăn trong giao tiếp với cấp trên hoặc cấp dưới của mình, dù rằng họ nói cùng thứ tiếng và có chung một nền văn hóa Điều này có thể khắc phục được nếu trong giao tiếp hành chính, cả hai phía đều biết lắng nghe và thấu hiểu lẫn nhau
Khả năng giao tiếp kém của cán bộ, công chức, viên chức có thể dẫn tới nhiều vấn đề phát sinh như: gây cảm giác khó chịu cho người dân đến liên hệ công tác, giao dịch thất bại, đưa ra các hướng dẫn dễ gây hiểu lầm… Tất cả những điều đó có thể ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả công việc của bất kỳ cơ quan, tổ chức nào Có kỹ năng lắng nghe tốt sẽ
Trang 3xây dựng được lòng tin, sự thông cảm và hiểu biết lẫn nhau với đồng nghiệp và với người dân Để đạt được điều này, mỗi người phải thường xuyên luyện tập và phát triển khả năng lắng nghe Kỹ năng lắng nghe hiệu quả sẽ cho phép tạo ra các mối giao tiếp hành chính cởi mở hơn và
có thể giải quyết được nhiều vấn đề ngay khi chúng mới phát sinh Vì vậy, phải thừa nhận rằng, lắng nghe là một kỹ năng không thể thiếu trong hoạt động giao tiếp nói chung và giao tiếp hành chính nói riêng
Cán bộ, công chức trong giao tiếp hành chính hiện nay cần nắm vững một số nguyên tắc cơ bản trong văn hóa giao tiếp hành chính của Chủ tịch Hồ Chí Minh Văn hóa giao tiếp của Hồ Chí Minh thể hiện một phong thái đặc biệt, đầy nhân văn, nhân bản của con người Người luôn bình dị, lạc quan, yêu đời, xử lý một cách khéo léo các tình huống giao tiếp xảy ra theo hướng có lợi cho công việc chung của nhà nước Người luôn có một phong cách và kỹ năng giao tiếp giản dị, gần gũi, ân cần, cởi mở, tế nhị và chu đáo với mọi người Nói đến phong cách Hồ Chí Minh là nói đến giá trị văn hóa giao tiếp ở người
Trong quan hệ giao tiếp giữa cấp trên, cấp dưới:
Đối với cấp dưới:
- Biết giao quyền, ủy quyền
- Kiểm tra
- Đánh giá khách quan, công bằng, bao dung, độ lượng
Trang 4- Giúp đỡ
- Biết lắng nghe: không nên tự tôn, tự đại mà phải nghe, phải hỏi ý kiến của cấp dưới
Đối với cấp trên:
- Cần có thái độ tôn trọng, kính trọng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến chỉ đạo của cấp trên
- Nghiêm chỉnh chấp hành mệnh lệnh của cấp trên, nếu có gì thắc mắc cần trình bày thẳng thắn trung thực, thuyết phục để cấp trên hiểu
- Cần có thái độ trung thành, trung thực, thẳng thắn, trong quan hệ với cấp trên, không a dua, xu nịnh, luồn cúi
- Thực hiện tốt chế độ báo cáo công việc với cấp trên một cách trung thực, khách quan, không gây nhiễu thông tin, thông tin truyền lên cấp trên phải đúng đắn để cấp trên có biện pháp xử lý hiệu quả
Trong quan hệ với đồng nghiệp:
- Cần khiêm tốn, nhã nhặn khi trao đổi, bàn bạc những ý kiến về những vấn đề cần phối hợp trong công việc
- Chú ý lắng nghe ý kiến của nhau, không chủ quan vội vàng cho ý kiến của mình là tuyệt đối đúng Cùng nhau thảo luận để tìm ra ý kiến chung, hoặc thuyết phục đồng nghiệp hiểu vấn đề mình nói
- Biết phối hợp, đoàn kết, thương yêu nhau, có thái độ trung thực, thân
Trang 5thiện, hợp tác
Trong quan hệ với nhân dân: cần nâng cao vai trò văn hoá phục vụ
Phong cách giao tiếp, ứng xử với nhân dân trước hết phải kính trọng, lễ phép, không hách dịch, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà khi thực hiện nhiệm vụ, luôn nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về những quy định có liên quan đến công việc, tận tụy phục
vụ nhân dân Bảo đảm đúng trình tự, thủ tục và thời gian giải quyết công việc của dân, không được từ chối thực hiện những công việc thuộc phạm
vi trách nhiệm của mình Tôn trọng và giữ đúng lịch hẹn tiếp dân, giải quyết kịp thời những vướng mắc, đơn thư khiếu nại, tố cáo của dân
Như vậy, trong giao tiếp hành chính, cán bộ, công chức, viên chức cần đặc biệt chú trọng đến kỹ năng lắng nghe và quán triệt Tư tưởng Hồ Chí Minh trong mọi suy nghĩ, tình cảm và hành động Có như vậy, hiệu lực
và hiệu quả của hoạt động quản lý hành chính không ngừng được bảo đảm và nâng cao./
Lan Hương