Khái niệm Về khách hàng, hàng hóa , hiệu quả của công tác tiếp thị Nhằm mục đích nâng cao hiểu quả hoạt động kinh doanh I: Cơ sở lý thuyết... TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH
Trang 1Xin chào thầy cô và các bạn đến với
bài thảo luận của nhóm 5
Hà nội, ngày 24 tháng 4 năm 2014
Trang 2Bài thảo luận của nhóm 5
Đề tài: Tìm hiểu, nghiên cứu phân tích về hệ thống thông tin CRM
Hà nội, ngày 24 tháng 4 năm 2014
Trang 3Nội dung
Cơ sở lý thuyết
c
Tổng quan về công ty omnitech
Trang 4Mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty
1 Khái niệm
Về khách hàng, hàng hóa , hiệu quả của công tác tiếp
thị Nhằm mục đích nâng cao hiểu quả hoạt động kinh doanh
I: Cơ sở lý thuyết
Trang 5 Đánh giá
Có chính sách cải tiến phù hợp
Biết các dịch vụ hậu mãi của mình như thế nào?
Khả năng giải quyết khiếu nại ra sao?
Đáp ứng được nhu cầu hay chưa?
Có biện pháp thích hợp.
Trang 63 Mục đích
CRM là công cụ kiểm soát thị trường
Mục đíc
h
CRM là côn g cụ lập kế hoạ ch Mar keti ng
Trang 73 Mục đích
CRM là công cụ tăng năng suất lao động
Mục đíc
h
Dự báo đặt hàn g
Trang 83 Mục đích
Duy trì tính liên tục trong kinh doanh
Và d uy t
rì doa nh s
Trang 9Tóm lại, mục tiêu của CRM là
giúp doanh nghiệp sử dụng công nghệ và nhân lực nhằm nắm bắt hành vi và giá trị của khách
hàng
Trang 103.Nguyên
tắc
o Nhận ra quy trình quản lý khách hàng bị đứt quãng để chỉnh sửa
o Đánh giá tính hiệu quả
cải thiện cho phù hợp
o Sẵn lòng tham gia và lãnh đạo của
Trang 113.Nguyên
tắc
o Đánh giá và cân nhắc xem mô hình CRM nào thích hợp
o Soạn thảo chu trình quản lý
o Việc xác định, phân loại, lập mục tiêu
và tương tác với khách hàng tạo thành chuỗi
Trang 12Khảo sát qua điện thoại
Điều tra nhóm
I Cơ sở lý thuyết
4.Các hình thức thu thập
thông tin khách hàng
Khảo sát qua thư gửi
Trang 13Điều tra nhóm trực tuyến
Chọn hỏi ngẫu nhiên
I Cơ sở lý thuyết
4.Các hình thức thu thập
thông tin khách hàng
Phỏng vấn từng người
Trang 14Khiếu nại của khách hàng
I Cơ sở lý thuyết
4.Các hình thức thu thập
thông tin khách hàng
Điều tra với người
sử dụng
Trang 155 MÔ HÌNH QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Thiết lập cơ sở dữ liệu Phân tích dữ liệu Lựa chọn khách hàng Định hướng vào khách hàng Thiết lập quan hệ khách hàng
Vấn đề bảo mật
Đo lường
Trang 16II TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY OMNITECH
thông”
Trang 17II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY OMNITECH
1 Căn cứ để thực hiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại công ty OMNITECH
YẾU TỐ THUỘC VỀ KHÁCH HÀNG
Môi trường cạnh tranh của Công ty OMNITECH
Cung cấp sản phẩm có chất lượng giá cả hợp lý
Tăng cường hoạt động marketing
Thị trường công nghệ thông tin ở Việt Nam có
độ tăng trưởng cao
Có kim ngạch xuất khảu lớn nhất Việt Nam
Tốc độ tăng trưởng 8,6%
Tỉ lệ số người sử dụng internet Việt Nam đã ngang bằng với con số trung bình của thể giới
Trang 18II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY OMNITECH
1 Căn cứ để thực hiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại công ty OMNITECH
MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY OMNITECH
Nắm bắt và làm chủ được những công nghệ tiên tiến nhất
Đáp ứng nhu cầu khách hàng ở vùng địa lý khác nhau, trong nước, nước ngoài
Duy trì và củng cố lượng khách hàng trung thành của công ty
Đồng thời thu hút các khách hàng tiềm năng
Giải quyết nhanh chóng các khiếu nại
Giảm thiểu khiếu nại của khách hàng
Trang 19 Thông tin thu thập chỉ mang tính định tính
Trang 20Chăm sóc khách hàng cũ
III TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY OMNITECH
2.2
Tìm khách hàng mới
Thiết lập và duy trì quan hệ với khách hàng
Mỗi khách hàng là một cơ hội kinh doanh
Trang 21Hay là có chính sách riêng với KH thường xuyên tiêu biểu
III TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY OMNITECH
Như phần mềm, chi phí
lắp đặt, vận chuyển,
2.3 Động viên khuyến khích các khách hàng của công ty
Thực hiện việc khuyến mại:
Trang 22Hỗ trợ các dịch vụ sửa chữa, thay thế,
và về phần mềm
Hỗ trợ tại địa điểm
khách hàng
Hỗ trợ vận hành và khai thác hệ thống mạng
Hỗ trợ kỹ thuật qua điện
thoại
III TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY OMNITECH
2.4 Đảm bảo dịch vụ khách hàng
Các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật của công ty OMNITECH
Hỗ trợ dịch vụ khắc phục sự cố
từ xa
Trang 23III TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY OMNITECH
2.5 Coi trọng ý kiến khách hàng
Khách hàng chính là người “ cho điểm” đối với sản phẩm và dịch
vụ của công ty.
Vì vậy công ty OMNITECH luôn coi trọng việc thu thập thông tin
từ khách hàng và luôn cung cấp những sản phẩm hiện đại và tiên tiến nhất thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Trang 24III TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY OMNITECH
2.6 Chính sách giá phù hợp để có thể duy trì và thu
Trang 25 Cung cấp thông tin quan
trọng để bảo đảm chất
lượng sản phẩm và dịch vụ
Công ty OMNITECH tạo
điều kiện tiếp xúc với khách
Công ty OMNITECH tạo
điều kiện tiếp xúc với khách
Hạn chế việc gián đoạn quá trình vận hành của thiết bị
Hạn chế việc gián đoạn quá trình vận hành của thiết bị
Trang 26 Công ty OMNITECH có đội
đông dảo cộng tác viên
chuyên gia đầu ngành CNTT
đông dảo cộng tác viên
chuyên gia đầu ngành CNTT
Việt Nam
Chỉ tiêu về uy tín của doanh nghiệp
Là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động CRM tại doanh
nghiệp
Khả năng giải quyết khiếu nại khách hàng càng nhanh chóng thì sẽ càng có lợi cho doanh nghiệp
Là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động CRM tại doanh
nghiệp
Khả năng giải quyết khiếu nại khách hàng càng nhanh chóng thì sẽ càng có lợi cho doanh nghiệp
Chỉ tiêu về số lượng khiếu nại của khách hàng
IV ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM
1 Các tiêu chí đánh giá:
Trang 27
IV ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM
2 Đánh giá hoạt động CRM tại công ty OMNITECH
Những yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động CRM tại công ty
Công tác đào
tạo
Yếu tố công nghệ doanh nghiệp phải lựa chọn một hệ thống CRM phù hợp, hiệu
quả
Yếu tố tài chính
Đối với hoạt động của từng bộ
phậnBan lãnh đạo của doanh
nghiệp
Trang 28 Đội ngũ nhân viên trẻ có
trình độ chuyên môn cao
Khả năng cung cấp thiết bị
và các dịch vụ mạng cho các
Nhà sản xuất lớn trên thế giới
như: IBM, INTEL, NetWorks,
Motorola,…
Hỗ trợ đắc lực từ đông đảo
cộng tác viênchuyên gia hàng
đầu tại Việt Nam
Đội ngũ nhân viên trẻ có
trình độ chuyên môn cao
Khả năng cung cấp thiết bị
và các dịch vụ mạng cho các
Nhà sản xuất lớn trên thế giới
như: IBM, INTEL, NetWorks,
IV ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM
3 Thuận lợi và khó khăn
Trang 29
Duy trì được mối quan hệ với
Hạn chế trong việc đào tạo đội gũ nhân viên
Hạn chế trong việc tìm kiếm thu thập thông tin khách hàng
Quản lý thông tin và lưu trữ thông tin khách hàng còn hạn chế
Hạn chế trong việc đào tạo đội gũ nhân viên
Tồn tại
IV ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM
4 Những thành công và tồn tại trong hoạt động CRM tại công ty
MNITECH
Trang 30
Giải pháp
1 Sử dụng các cuộc điều
tra chính phủ
V GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM
TẠI CÔNG TY OMNITECH
o Điều tra theo từng vùng về dân số, tuổi tác, thu nhập,
Trang 31KẾT LUẬN
Ngày nay, rất đông các chủ doanh nghiệp đang sử dụng giải pháp CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) với mục đích phân tích thói quen, nhu cầu của khách hàng trên cơ sở dữ liệu sẵn
có, quản lý các chiến dịch tiếp thị và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Trang 32Cảm ơn thầy cô và các bạn
đã lắng nghe !