10 quy tắc có dịch vụ khách hàng tuyệt vời pps

Mặc dù hầu hết các công ty luôn khẳng định rằng khách hàng là thượng đế nhưng để tìm được một công ty có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt thì không phải dễ... Để có được điều đó không hoàn

10 quy tắc có dịch vụ khách hàng tuyệt

vời

Hãy nghĩ tới kinh nghiệm mua sắm tiêu cực gần đây nhất của bạn Đó có phải là một trang web thương mại điện tử không phản hồi lại yêu cầu trong email của bạn? đó có phải là một cộng sự bán hàng tại cửa của hàng bán máy vi tính kế bên bạn không phân biệt được sự khác nhau giữa một cái đĩa mềm và một cái đĩa cứng? đó có phải là trường hợp bạn

phải chờ đợi quá lâu khi gọi điện thoại tới đường dây miễn phí của một công ty chuyên nhận đặt hàng và giao hàng qua đường bưu điện?

Những kinh nghiệm mua sắm tiêu cực luôn đi kèm với dịch vụ

khách hàng tồi tệ Mặc dù hầu hết các công ty luôn khẳng định

rằng khách hàng là thượng đế nhưng để tìm được một công ty có

dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt thì không phải dễ

Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là dịch vụ khách hàng bị “tuyệt

chủng” Trên thực tế, sau khi một số tập đoàn tiêu dùng và các

hãng truyền thông vào năm ngoái đã phanh phui ra những doanh

nghiệp thương mại điện tử bỏ rơi khách hàng của mình trong

hoạn nạn, nhiều doanh nghiệp bắt đầu chú trọng hơn tới dịch vụ

của mình

Dịch vụ khách hàng tốt là một trong những yếu tố cần thiết trong

kinh doanh Để có được điều đó không hoàn toàn khó nếu như

bạn và nhân viên của mình nắm được 10 quy tắc cơ bản sau đây:

1.Cam kết đối với dịch vụ khách hàng:

Tất cả mọi người trong công ty đều phải gắng sức để đem lại kinh

nghiệm tích cực cho khách hàng tức là luôn cố gắng thỏa mãn

được hoặc hơn cả mong đợi của họ

2.Hiểu được sản phẩm của mình:

Truyền tải những hiểu biết sâu sắc về sản phẩm và dịch vụ của

mình một cách lưu loát để giành được niềm tin và chữ tín của

khách hàng Đoán trước được những dạng câu hỏi mà khách

hàng sẽ hỏi Cập nhật và sửa đổi thường xuyên trang FAQ

(những câu hỏi được hỏi thường xuyên – frequently asked

questions)

3.Hiểu được khách hàng của mình:

Hãy cố gắng học hỏi tất cả mọi thứ về khách hàng của mình khi

bạn có thể, nhờ vậy bạn có thể làm cho dịch vụ của mình đáp

ứng được nhu cầu và thói quen mua sắm của họ Hỏi khách hàng

về kinh nghiệm mua sắm của họ với công ty bạn và lắng nghe

những lời phàn nàn của họ Hiểu được điều đó bạn có thể loại bỏ

được tận gốc những yếu tố làm họ không hài lòng

4.Đối xử nhã nhặn và tôn trọng mọi người:

Hãy nhớ rằng mỗi khi bạn, nhân viên của bạn, đồng nghiệp của

bạn giao tiếp với khách hàng, cho dù là qua email, điện thoại, văn

bản viết hay mặt đối mặt, thì sự tương tác luôn để lại một ấn

tượng với họ Hãy luôn dùng những cụm từ mang tính chất hòa

giải như “xin lỗi đã để cho anh/chị phải chờ đợi”, “cảm ơn đơn đặt

hàng của anh/chị”, “không hề chi” hoặc “hân hạnh được giúp đỡ

anh/chị” không chỉ nhằm thể hiện cam kết hướng tới sự hài lòng

của khách hàng mà còn chứng tỏ thái độ luôn nhã nhặn của bạn

5.Đừng bao giờ tranh cãi với khách hàng:

Hẳn bạn đã hiểu rất rõ một điều là: khách hàng không phải lúc

nào cũng đúng Tuy nhiên, quan trọng là bạn không nên chỉ chú ý

tới những sai sót trong một tình huống nhất định, thay vào đó hãy

quan tâm tới việc làm sao để sửa chữa những sai sót đó Một

cuộc nghiên cứu đã chỉ ra rằng 7/10 khách hàng sẽ quay lại hợp

tác kinh doanh với một công ty nếu như công ty đó giải quyết một

lời khiếu nại cho lợi cho họ

6.Đừng để khách hàng rơi vào tình trạng lấp lửng:

Sửa chữa, gọi điện thoại cho họ hoặc gửi email cần phải được

giải quyết tức thời Khách hàng luôn muốn nhận được những giải

pháp nhanh chóng và nếu bạn làm được điều đó thì rất có thể lần

sau họ lại hợp tác làm ăn với bạn Một cuộc nghiên cứu đã nói

rằng 95% vụ hợp tác kinh doanh được lặp lại nhờ việc giải quyết

khiếu nại tức thời

7.Luôn giữ lời hứa:

Không thực hiện đúng lời hứa thì bạn sẽ đánh mất chữ tín và

khách hàng của mình Nếu như bạn đã cam kết giao hàng trong

vòng 24 tiếng thì bạn phải thực hiện điều đó trong vòng một ngày

hoặc nhanh hơn thế Nếu như bạn xao lãng lời hứa của mình thì

phải xin lỗi khách hàng và đền bù cho họ dưới một hình thức nào

đó, chẳng hạn như giảm giá hoặc giao hàng miễn phí Nói chung,

bạn chỉ nên hứa hẹn khi bạn tin chắc rằng bạn và công ty bạn có

thể thực hiện được lời hứa đó

8.Thừa nhận rằng khách hàng của bạn nói thật:

Cho dù bạn nhận thấy rằng có vẻ như họ đang nói dối để khống

chế một tình huống đem lại lợi thế cho họ nhưng lợi thế của bạn

là đem lại cho họ lợi ích của sự ngờ vực Hầu hết khách hàng

không thích phàn nàn, trên thực tế họ sẽ phá bỏ cả nguyên tắc

của mình trước một đối thủ để tránh phàn nàn Nếu bạn nghe

thấy những lời xì xào không được vui từ phía khách hàng, hãy

tận tâm suy xét lời than vãn đó và cố gắng hết sức để đáp ứng

nhu cầu của họ

9.Tập trung vào khách hàng chứ không phải việc bán hàng:

Nhân viên bán hàng, đặc biệt là những người được hưởng hoa

hồng, thường chỉ quan tâm tới doanh số bán hàng thay vì chất

lượng bán hàng Nên nhớ rằng giữ chân được một vị khách hàng

còn quan trọng hơn là bán được hết hàng Một cuộc nghiên cứu

chỉ ra rằng chi phí để thu hút được một khách hàng mới tốn gấp 6

lần chi phí để giữ chân một khách hiện có Hơn nữa, làm cho

những khách hàng hiện tại hài lòng chính là cách tốt nhất và hiệu

quả nhất để tìm được những khách hàng mới Để đảm bảo việc

theo dõi khách hàng của mình của mình, công ty bạn nên đầu tư

phần mềm CRM (customer relationship management – quản lý

quan hệ khách hàng)

10.Tạo điều kiện thuận lợi khi mua hàng:

Dù mua hàng trong cửa hàng, qua website hoặc qua các mẫu

cataloge thì khách hàng cũng phải được tạo điều kiện thuận lợi

Tránh những thủ tục phiền hà thông qua giấy tờ hay điền vào các

mẫu đơn, giúp đỡ khách hàng tìm kiếm được những gì họ cần,

giải thích cho họ cách sử dụng sản phẩm hoặc bất cứ điều gì bạn

có thể để làm đơn giản hóa giao dịch

Ngoài những quy tắc trên, đương nhiên vẫn còn nhiều quy tắc

khác bạn cần áp dụng và chúng còn tùy thuộc vào phương tiện

mà bạn cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng của mình