Đặc điểm của nguồn khách & các biện pháp thu hút khách của Công ty Du lịch & thương mại Nam Thái

Đặc điểm của nguồn khách & các biện pháp thu hút khách của Công ty Du lịch & thương mại Nam Thái

ĐẶC ĐIỂM CỦA NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU KHÁCHCỦA CÔNG TY DU LỊCH VÀ THƯƠNG MAI NAM THÁI

LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam là sự ra đời mạnh

mẽ của các công ty lữ hành nhằm đáp ứng nhu cầu đi du lịch của khách và làcầu nối giữa khách và các nhà cung dịch vụ Hoạt động kinh doanh lữ hànhhiện nay có những thuận lợi và khó khăn Để tìm hiểu sau hơn nữa về nhữngđặc điểm của hoạt động kinh du lịch lữ hành của các doanh nghiệp lữ hành

hiện nay em đã chọn đề tài: “Đặc điểm của nguồn khách và các biện pháp

thu hút khách của công ty du lịch & thương mại Nam Thái”.

Kết hợp những kiến thức đã được học và gắn với dooanh nghiệp cụthể để nghiên cứu về hoạt động kinh doanh lữ hành

Đề tài này được chia làm 3 chương:

 Chương 1: là khái niệm chung về kinh doanh lữ hành và đối tượngcủa kinh doanh lữ hành

 Chương 2: Thực trạng hoạt động của Công ty Nam Thái

 Chương 3: Giải pháp đưa ra để hoạt động thu hút khách đạt hiệu quảhơn

Đề tài này được hoàn thành với sự giúp đỡ và hướng dẫn của thầy giáoThs Lê Trung Kiên, Em xin chân thành cảm ơn thầy

CHƯƠNG 1.

NHỮNG VẤM ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ HOẠT

ĐỘNG KHAI THÁC KHÁCH 1.1 Hoạt động khai kinh doanh lữ hành

1.1.1 Khái niệm về công ty lữ hành và kinh doanh lữ hành

1.1.1.1 Khái niệm về công ty lữ hành

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về công ty lữ hành xuất phát từ góc

độ khác nhau trong việc nghiên cứu Mặt khác bản thân hoạt động du lịchnói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian Ởmỗi giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch luôn có những hình thức

và nội dung mới

Ở thời kỳ đầu các công ty lữ hành chỉ tập trung và việc làm đại lýtrung gian, bán sản phẩm cho các nhà cung cấp như khách sạn, hàng không.Khi đó các công ty du lịch chỉ đơn thuần là các đại lý cho các nhà sản xuấtcung cấp sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng để hưởng hoa hồng

Một cách định nghĩa phổ biến hơn làg căn cứ vào hoạt động tổ chứccác chương trình du lịch chọn gói của các công ty lữ hành Khi phát triển caohơn ở mức độ trung gian, các công ty lữ hành đã tạo ra sản phẩm riêng chomình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, ô tô,tầu thuỷ, máy bay các chương trình du lịch tập hợp lại thành chương trình dulịch hoàn chỉnh bán cho du khách

Theo cách phân loại của tổng cục du lịch Việt Nam thì các công ty lữhành gồm hai loại: công ty lữ hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa, đượcquy định như sau:

Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các

tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nướcngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình

du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nộiđịa

Doanh nghiệp lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và

thực hiện các chương trình du lịch nội địa cho khách nước ngoài đã được cắcdoanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam

Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt độngrộng lớn mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động dulịch Các công ty lữ hành đồng thời là chủ của những khách sạn, hàngkhông, tầu biển…phục vụ chủ yếu khách du lịch của công ty lữ hành Kiểu

tổ chức các công ty lữ hành nói trên rất phổ biến ở châu Âu, châu Á đã trởthành các tập đoàn du lịch có khả năng chi phối mạnh mẽ thị trường du lịchquốc tế Ở giai đoạn này thì các công ty lữ hành không chỉ là người bán(phân phối) người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thànhngười sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch từ đó có thể nêu ra mộtđịnh nghĩa công ty lữ hành như sau:

Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinhdoanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện cácchương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra công ty lữ hànhcòn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhàcung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khácđảm bảo phục vụ các nhu cầu của du lịch của khách từ khâu đầu tiên đếnkhâu cuối cùng

1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh lữ hành

Có hai cách đề cập đến lữ hành và du lịch :

Cách thứ nhất: hiểu theo nghĩa rộng thì kinh doanh lữ hành (travel)bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người, cũng như nhữnghoạt động liên quan đến sự di chuyển đó Với phạm vi đề cập rộng như vậythì hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng không phải tất cảcác hoạt động lữ hành đều là du lịch Điều đóa có thể thấy được như hoạtđộng của một công ty hàng không vận chuyển không chỉ khách du lịch màcòn có các đối tượng khác.

Các đề cập thứ hai: Đề cập lữ hành ở một phạm vi hẹp hơn nhiều Đểphân biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với các hoạt du lịch độngkhác như khách sạn, vui chơi giải trí, người ta giới hạn hoạt độnh lữ hànhchỉ bao gồm các hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói Điểmxuất phát của các giới hạn nói trên là các công ty lữ hành thường chú trọngtới việc kinh doanh du lịch trọn gói: tiêu biểu cho cách thứ hai là định nghĩacủa Tổng cục Du lịch Việt Nam

Định nghĩa về kinh doanh lữ hành:

“Kinh doanh lữ hành (tour operator business) là việc thực hiện cáchoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn góihay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hoặc giántiếp qua các đại lý trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiệnchương trình và hướng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiênđược tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành”

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành là một loại hình kinh doanh đặc biệt Nó có nhữngđặc điểm chính sau:

- Kinh doanh lữ hành không đòi hỏi lượng vốn ban đầu lớn, mà đòi hỏikhả năng thiết lập các mối quan hệ với các nhà cung cấp, tinh thần

- Những công ty lữ hành thường tập chung nơi có nguồn khách lớn, cầu

về du lịch cao, chứ không phải nơi có nhiều nguồn tài nguyên du lịch

- Kinh doanh lữ hành đòi hỏi chi phi cao cho quảng cáo và đặt vănphòng đại diện ở những nơi có nguồn khách lớn và những nơi diễn rahoạt động kinh doanh lữ hành Tìm ra các điểm đến mới để tổ chứcchuyến đi đầu tiên đến các điểm đó được coi là bí quyết thành công

- Khả năng liên kết nganh và liên kết dọc trong hoạt động kinh doanh lữhành là rất lớn

+ Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay

+ Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các phương tiện khác: tàu thuỷ, đường sắt,ôtô…

+ Môi giới cho thuê xe ôtô

+ Môi giới và bán bảo hiểm

nghiệp lữ hành tập chung liên kết các dịch vụ của nhiều nhà cung cấp thànhmột chương trình du lịch hoàn chỉnh để bán cho khách Có nhiều tiêu thức

để phân loại các chương trình du lịch Ví dụ như các chương du lịch trongnước và quốc tế, chương trình du lịch dài ngày, ngắn ngày, các chương trình

du lịch sinh thái, chương trình du lịch văn hoá, du lịch thể thao…

Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói trách nhiệm của công ty lữhành đối với du khách và khách du lịch cao hơn nhiều so vơ việc cung cấpcác dịch vụ trung gian

* Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp

Các công ty lữ hành khi đạt đến một trình độ phát triển nào đó có thể

mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành người trực tiếp sản xuất racác dịch vụ du lịch Các dịch vụ mà công ty lữ hành có thể cung cấp

+ Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

+ Kinh doanh vận chuyển du lịch: đường bộ, hàng không, đường thuỷ

+ Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí

+ Các dịch vụ liên quan đến thanh toán

1.2 Nguồn khách và phân loại nguồn khách của công ty lữ hành

Theo định nghĩa này tất cả những người dược coi là khách du lịch:

Những người khởi hành để giải trí, vì những nguyên nhân gia đình, vì sứckhoẻ…

Những người khởi hành để gặp gỡ, trao đổi các mói quan hệ về khoahọc, ngoại giao, tôn giáo, thể thao, công vụ…

Những người khởi hành vì mục đích kinh doanh

* Định nghĩa của liên hiệp quốc tế của các tổ chức chính thức về du lịch –IUOTO

Khách du lịch quốc tế (internation tourist) là người lưu lại tạm thời ởnước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian ítnhất là 24 giời (hoặc sử dụng ít nhất một tối trọ) Động cơ khởi hành của họđược phân nhóm như sau:

Thời gian rỗi đi du lịch để giải trí, để chữ bệnh, để học tập, với mụcđích thể thao hoặc tôn giáo

Đi du lịch liên quan đến công việc làm ăn, thăm gia đình, bạn bè, họhàng

Với khái niệm trên, khách du lịch quốc tế bao gồm những người sauđây:

Người nước ngoài, không sống ở nước đến thăm và đi theo các động

cơ đã nêu trên

Công dân của một nước, sống cư trú thương xuyên ở nước ngoài vềthăm quê hương

* Định nghĩa của tiểu ban các vấn đề kinh tế - xã hội trực thuộc liên hợpquốc “khách du lịch nội địa là công dân của một nước (không kể quốc tịch)hành trình đến một nơi trong dất nước đó, khác nơi cư trú thường xuyên củamình ít nhất trong khoảng thời gian 24 giời, hay một đêm với mọi mục đíchtrừ mục đích hoạt động để được trả thù lao tại nơi đến”

“Khách du lịch quốc tế là những người đi thăm một đất nước khác vớimục đích thăm quan, nghỉ ngơi giải trí thăm hỏi trong khoảng thời gian nhỏhơn 3 tháng, những người khách này không được làm gì để được trả thù lao

sau khoảng thời gian lưu trú đó du khách trở về nơi ở thường xuyên củamình”

* Định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới

Khách du lịch nội địa (domatic tourist): bao gồm khách du lịch trongnước và khách du lịch quốc tế đến

Khách du lịch quốc gia (national tourist): bao gồm khách du lịch trongnước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài

* Định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam:

Trong pháp lệnh du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999 có nhữngquy định như sau về khách du lịch:

Tại điểm 2, điều 10, chương 1: “khách du lịch là người đi du lịch hoặckết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề ở nơiđến”

Tại điều 20, chương 4: “khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa

và khách du lịch quốc tế”

“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cưtrú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”

“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư

ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nướcngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”

1.2.2 Phân loại khách của công ty lữ hành

Khách của công ty lữ hành rất đa đạng và phong phú Phân bố rộngkhắp, các công ty lữ hành thu hút khách tập hợp lại để tổ chức lên các tour

Có thể phân chia khách của công ty lữ hành theo các tiêu thức sau:

- Khách du lịch nội địa: là những người sống ở trong nước và có nhu cầu đi

du lịch tại nước mình

- Khách du lịch quốc tế: có hai loại đó là Inbound & Outbound

+ Inbound: Là những khách du lịch ở trong nước có nhu cầu ra nước ngoài

đi du lịch

+ Outbound: là những khách du lịch từ nước khác tới du lịch

1.2.3 Đặc điểm nguồn khách của Công ty lữ hành

1.2.3.1 Nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ cấp

Theo Maslow: con người có rất nhiều nhu cầu khác nhau mà họ khaokhát được thoả mãn Maslow chia các nhu cầu đó thành năm loại và sắp xếpthành năm loại như sau:

- Các nhu cầu sinh lý

- Nhu cầu an toàn

- Nhu cầu xã hội

- Nhu cầu được tôn trọng

- Nhu cầu tự hoàn thiện

Theo cách phân loại trên thì nhu cầu đi du lịch của khách là nhu cầuđặc biệt và thứ cấp Đặc biệt là vì khi đi du lịch khách mong muốn đượchưởng những dịch vụ có chất lượng tốt, muốn được phục vụ, được thưởng

thức và sinh hoạt khác với những thói quen thường ngày Khách du lịchthường chi tiêu nhiều hơn.

Nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ cấp, khi những nhu cầu cơ bản củacon người được đáp ứng như: nhu cầu sinh lý, nhu cầu ăn mặc và nhu cầu vềsinh hoạt tối thiểu được đáp ứng thì con người mới nghĩ đến đi du lịch Vìnhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp Có thể nói nhu cầu của con người là vôcùng vô tận, ai cũng có những nhu cầu riêng của mình Nhưng để biến nhucầu du lịch thành hiện thực thì cần có hai điều kiện chính, đó là có nhu cầu

đi du lịch và có khả năng thanh toán và chi trả mọi chi phí cho chuyến đi

1.2.3.2 Nguồn khách đa dạng và phong phú

Khách du lịch là mọi người có nhu cầu đi du lịch và có khả năng vềtài chính chi trả cho chuyến đi của mình Không phân biệt tôn giáo, lãnh thổ,thu nhập cao thấp, không phân biệt già trẻ Mà nó bao gồm mọi tầng lớptrong xã hội Do vậy các Công ty lữ hành cần chú trọng đến đặc điểm này để

có kế hoạch và biện pháp khai thác khách Xác định rõ thị trường mục tiêucủa mình Điều này sẽ rất có ích cho doanh nghiệp vì một khi đã xác định rõthị trường chính của mình thì sẽ có những phương án kinh doanh hợp lí

1.2.3.3 Nguồn khách không ổn định và luôn biến đổi

Hoạt động kinh doanh lữ hành luôn chịu nhiều sự tác động, do nguồnkhách luôn thay đổi, không ổn định, mà phụ thuộc và mùa vụ và thời điểmkinh doanh Mùa cao điểm của hoạt động du lịch thường tập trung vào thờiđiểm đầu năm và mùa hè khi đó khách sẽ có nhiều thời gian rỗi và thời điểmnày thương là mùa du lịch lễ hội, du lịch nghỉ biển đặc biệt phát triển về mùa

hè Nhận định như vậy cũng chỉ là tương đối vì nó còn phụ thuộc vào từngđịa điểm cụ thể

Một ví dụ điển hình về lượng khách du lịch luôn biến đổi không ổn

khách sạn là trên 80% thì khi dịch SART xẩy ra lượng công suất sử dụngphòng của các khách sạn chỉ còn trên dưới 10%

Cầu du lịch mang tính chu kỳ không ổn định, trong hoạt động du lịchluôn tồn tại khái niệm mùa cao điểm và mùa chết Khi vào mùa cao điểm cácdoanh nghiệp lữ hành nhận được rất nhiều khách khi đó các công ty này phaihuy động hết mọi nguồn nhân lực để đáp ứng những nhu cầu đa dạng củakhách du lịch Nhưng khi hết mùa thì các công ty này nhận được rất ít khách

vì vậy hoạt động trong dịp mùa thấp điểm chỉ để tồn tại và có tên tuổi củacông ty trên thị trường

1.3 Các hoạt động thu hút khách và khai thác của công ty lữ hành

1.3.1 Hoạt động marketing – mix

1.3.1.1 Chính sách sản phẩm

* Chính sách dị biệt hoá sản phẩm:

Là việc các doanh nghiệp lữ hành tạo ra các sản phẩm riêng biệt chomình mà các công ty khác khó mà cạnh tranh được Chính sách dị biệt hoásản phẩm được các công ty ty áp dụng bởi hai lợi thế mang lại Đó là việcthông qua sản phẩm tên tuổi của công ty được khẳng định, thứ hai là việc dịbiệt hoá sản phẩm sẽ vô hình tạo ra rào cản cho các công ty khác bắt chướcnên giảm bớt sự cạnh tranh và việc thu hút khách được dễ dàng hơn

* Chính sách loại sản phẩm duy nhất:

Công ty lữ hành tạo ra một sản phẩm với vài ba sản phẩm trong đó.Các công ty lữ hành áp dụng chính sách này là vì nó hướng vào mong muốnchung của thị trường, không có sự khác biệt giữa các loại thị trường Chínhsách dị biệt hoá sản phẩm có nhiều ưu điểm đó là thị trường mục tiêu của nóhướng đến rất rộng, chi phi để tạo ra một sản phẩm giảm vì nhờ lợi thế vềquy mô Giữa các thị trường mà chính sách này hướng tới ít có sự khác biệtlớn Nên chi phí cho hoạt động marketing và chi phí bán được giảm bớt

* Chính sách về nhãn hiệu sản phẩm:

Chính sách về nhãn hiệu sản phẩm là sự kết hợp giữa tên gọi và sảnphẩm Để thành công trong việc kinh doanh các công ty lữ hành luôn đi tìmcho sản phẩm của mình một nhãn hiệu riêng biệt Chính sách nhãn hiệu sảnphẩm là một trong những chính sách quan trọng trong hoạt động marketing –mix vì mhãn hiệu sản phẩm là cho sản phẩm của công ty được nổi bật hơntăng thêm giá trị vô hình, giúp doanh nghiệp bán được sản phẩm với giá cao,qua đó tăng thêm doanh thu Ngoài ra chính sách này còn để lại được ấntượng tốt đối với khách khi tiêu dùng sản phẩm, hình ảnh công ty sẽ đượclưu lại lâu hơn trong tâm trí khách hàng Điều này sẽ giúp công ty tạo dựngđược mối quan hệ với khách hàng và lượng khách quay lại sử dụng sảnphẩm của công ty sẽ tăng Đây là dấu hiệu tốt trong kinh doanh

1.3.1.2 Chính sách giá cả

* Mục tiêu đảm bảo tồn tại

Khi công ty đang gặp khó khăn do cạnh tranh quá quyết liệt, do thịtrường khách thay đổi đột ngột mà chưa có phương án kinh doanh mới Cáccông ty sẽ chọn mục tiêu đảm bảo sống sót làm mục tiêu của mình Trongtrường hợp này các doanh nghiệp sẽ chỉ dặt ra mức giá đủ để bù đắp chonhững chi phí mà công ty bỏ ra Duy trì sự hoạt động của công ty qua thờiđiểm khó khăn, đặt ra mức giá này nhằm duy trì sự hoạt động của công ty vàvẫn đảm bảo được các nhu cầu của khách du lịch

* Mục tiêu có vị trí cao - tối đa hoá thị phần

Các công ty thực hiện mục tiêu này vì họ muốn đạt được tỷ lệ thị phầnlớn, gây áp lực lên đối thủ cạnh tranh Hạn chế sự tham gia của các công ty

lữ hành khác tham gia vào việc cung cấp các sản phẩm tương tự như mình.Các công ty lữ hành thường theo đuổi mục tiêu tối đa hoá thị phần Tức là

theo quy mô Các công ty lữ hành theo đuổi mục tiêu này thường áp dụngcách đặt mức giá thấp, hy vọng sẽ đạt được quy mô thị trường lớn nhất mà

họ mong muốn

* Mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận

Khi môi trường kinh doanh thuận lợi các công ty sẽ nâng mức giá bánnên mức cao nhất có thể Mức giá này cao nhưng không được triệt tiêu nhucầu của khách Ngoài ra với những công ty có những sản phẩm độc đáo thìtrong giai đoạn đầu có thể định giá cao để hớt phần ngọn bán giá cao khiđiều kiện cho phép: ví dụ như khi cầu vượt quá cung

Để thực hiện chính sách này một cách thành công các công ty phải nắm rõthông tin của thị trường Sử lý thông tin một cách nhanh nhậy và tức thời vớinhững tư liệu thu thập được

* Mục tiêu dẫn đầu thị trường về chất lượng

Nhằm tạo uy tín với khách du lịch và chiến lược marketing của công

ty hướng tới thị trường khách có khả năng chi trả cao Các công ty lữ hành

có thể đề ra mục tiêu trở thành người dẫn đầu về chất lượng sản phẩm tạiđoạn thị trường mục tiêu của mình Để thực hiện được mục tiêu này công ty

sẽ đề ra một mức giá cao Một mặt nhằm trang trải những chi phí bỏ ra đểnâng cao chất lượng sản phẩm, mặt khác gây nên sự ảnh hưởng cho khách

về mối quan hệ giá cao chất lượng tốt Điều này được thể hiện thông quamối quan hệ chất lượng cao – giá cao mà khách sẽ luôn nhớ đến mỗi khiđược đề cập

1.3.1.3 Chính sách về phân phối

Theo quan điểm tổng quát, kênh phân phối là một tập hợp các doanhnghiệp và các cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau, tham gia vào quá trìnhđưa hàng hoá từ nhà sản xuất tới người tiêu dùng Các kênh phân phối tạonên dòng chảy hàng hoá qua hoặc không qua trung gian tới người mua cuốicùng

Khách doanh lữ hành nói riêng và kinh doanh các loại hàng hoá nóichung việc tạo ra sản phẩm là công đoạn quan trọng nhưng họ lai luôn phảiđầu tư nhiều chất xám vào việc xây dựng kênh phân phối Vì chỉ khi hànghoá được lưu thông thì các doanh nghiệp mới thu đợi doanh thu phần doanh

thu này sau khi trả cho các khoản chi phí để tạo nên sẽ dành ra một khoảntiền để tái đầu tư tiếp tục chu kỳ tạo ra sản phẩm mới.

Các công ty lữ hành thường sử dụng các kênh phân phối sau:

- Bán hàng trực tiếp: đây là kênh quan trọng nhất của hoạt động kinh doanh,khách sẽ đặt mua trực tiếp tại công ty Kênh này cung cấp một lượng kháchlớn cho công ty

- Bán cho các đại lý du lịch: Các công ty ty lữ hành sẽ cùng các đại lý dulịch ký kết hợp đồng phân phối sản phẩm Các đại lý du lịch là nhà phânphối chung gian bán các chương trình du lịch cho khách và hưởng hoả hồngtheo thoả thuận đã được ký kết giữ hai bên

- Hợp tác với các khách sạn: Các khách sạn sẽ là nhà môi giới và bán cácchương trình du lịch củ các công ty lữ hành Đây là một kênh phân phối kháhiệu quả, vì khi khách chua biết lựa chọn sử dụng sản phẩm gì Thì với sự tưvấn của nhân viên khách sạn rất dễ gây sự chú ý của khách Các công tymuốn việc kinh doanh đạt hiệu quả hơn, cần biết khai thác triệt để kênh phânphối này

- Bán chương trình du lịch qua mạng: Trong thời buổi bùng nổ thông tin,phương thức kinh doanh trực tuyến phát triển Bán hàng qua mạng là mộtkênh phân phối có hiệu quả nhất mà các công ty lữ hành cần áp dụng Chiphí cho việc xây dựng kênh phân phối này rẻ mà ưu điểm của nó là rất lớn.Khách du lịch muốn mua các sản phẩm du lịch không bị gới hạn bởi khoảngcách về không gian Do dó thị trường sẽ được mở rộng hơn

- Bán cho khách thông qua các hãng hàng không: Hầu hết các khách du lịchđặc biệt là khách du lịch quốc tế phương tiện chính mà họ sử dụng khi di

chuyển đường dài là đường hàng không Thực tế cho thấy rất nhiều doanhnghiệp lữ hành rất thành công khi khai thác kênh phân phối này

- Bán cho các tổ chức khác: kênh này không thường xuyên nhưng cũng cungcấp một lượng khách đáng kể

1.3.1.4 Chính sách xúc tiến

Thực chất của xúc tiến là hoạt động truyền thông trong kinh doanh.Đối với hoạt động marketing cụ thể của từng công ty thì hoạt động xúc tiếnchiếm một vị trí quan trọng Các biện pháp dùng trong hoạt động xúc tiến:quảng cáo, tuyên truyền, kính thích người tiêu dùng và kích thích tiêu thụ.Trong đó nội dung chủ yếu của chính sách xúc tiến là hoạt động quảng cáo

- Quảng cáo bằng in ấn: Hình thức chủ yếu hiện nay mà các doanh nghiệp lữhành hay áp dụng là in các tờ rơi và phát cho khách miễn phí Hình thức này

có ưu điểm là chi phí rẻ, thực hiện một cách dế dàng, người nhận được sẽ cóđược những thông tin trên tờ rơi đó Nhược điểm của nó là phạm vi hẹp, thờigian sống (thời gian hữu dụng ) của nó là rất ngắn, đôi lúc gây phiền hà vìkhông đúng đối tượng Biện pháp này thường được áp dụng khi công ty mới

đi vào hoạt động, công ty đang có chương trình khuyến mãi trong ngắn hạnhoặc đang vào mùa cao điểm du lịch để gây sự chú ý của khách

- Quảng cáo bằng truyền thanh truyền hình: hình thức quảng cáo này hiệnđại và rất phù hợp với tình hình hiện nay Nhưng chi phí cho nó là rất đắt Vìvậy chỉ những công ty lớn có đủ năng lực mới áp dụng chính sách này

- Quảng cáo bằng cách tham gia hội chợ, triển lãm

Hình thức quảng cáo này rất có hiệu quả, những sản phẩm của doanh nghiệp

lữ hành sẽ được khách hàng trực tiếp đến xem, các công ty sẽ có điều kiệngặp gỡ khách hàng và tư vấn cho họ về những khúc mắc

- Quảng cáo thông qua các hãng lữ hành lớn, các khách sạn: quảng cáo bằngphương pháp này sẽ giúp các công ty có được thêm các nguồn khách khá ổnđịnh.

1.3.2 Các hoạt động khác

* Quan hệ với các công ty lữ hành khác

- Các công ty lữ hành cùng điểm du lịch: Đối với các công ty lữ hành cùngđịa điểm thì có thể liên kết và hợp tác với nhau bên cạnh sự cạnh tranh bìnhđẳng Vì nhu cầu của con người là vô cùng vô tận, mà nhu cầu du lịch là mộtnhu cầu tổng hợp vì vậy để phục vụ tốt các yêu cầu của khách các công tyliên kết với nhau Khi vào thời vụ du lịch có thể san sẻ cho nhau để cùng đápứng hết nhu cầu của khách không để xẩy ra tình trạng thiếu cung ở doanhnghiệp này trong khi đó công ty khác lại đang phải đi tìm khách Hơn nữacầu về du lịch thường manh mún, nhỏ lẻ, không tập chung Vì vậy lượngkhách mua sản phẩm của các công ty không phải lúc nào cũng ổn định, màluôn trong tình trạng lúc thừa, lúc thiếu Trong trường hợp này các công ty

lữ hành sẽ gửi khách cho nhau đôi bên cùng hưởng lợi

- Các công ty lữ hành không cùng điểm du lịch: Đối với nhưng công ty nàykhả năng cạnh tranh với nhau là rất thấp Hợp tác với những công ty nay sẽgiúp cho công ty lữ hành có điều kiện thực hiện được tuor một cách hoànhảo hơn đặc biêti là các tour outbound hay các tour rất xa khi so sánhkhoang cách từ nơi thực hiện tour tới văn phòng công ty

* Quan hệ với các khách sạn

Các khách sạn là một kênh cung cấp khách lẻ khá quan trọng, cáccông ty lữ hành đặc biệt quan tâm kênh này Các khách du lịch đi lẻ sẽ từ

sân bay về thẳng khách sạn, vì vậy để khai thác được lượng khách này cầnxây dựng mối quan hệ tốt với những khách sạn Khách mà các khách sạncung cấp là những khách Inbound có khả năng chi trả khá cao, họ thường sửdụng các tour có chất lượng phục vụ tốt.

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến nguồn khách

đó được

Về mùa đông ở các nước có khi hậu khắc nhiệt nhiệt độ xuống đến độ

âm, Người dân ở những nước như vậy thường đi du lịch tại những nước cókhí hậu đẹp để vừa thoả mái vui chơi trong kỳ và vừa tránh được mùa đôngkhắc nhiệt

Ở một góc độ khác, những tín đồ hồi giáo hàng năm vẫn kéo về thánhđịa MECCA để cầu chúa Những vị khách này là do đặc điểm tự nhiên quyđịnh

Các công ty lữ hành cần sử dụng những thông tin này vào trong chiếnlược marketing của mình để đạt được hiệu quả trong kinh doanh.

1.4.1.2 Yếu tố kinh tế

Là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến nguồn khách Ởnhững nước có nền kinh tế phát triển hoạt động du lịch diễn ra rất mạnh mẽ

Có thể xem xét ảnh hưởng của yếu tố này theo các chỉ tiêu dưới đây

- Thu nhập: Ảnh hưởng trực tiếp tới nhu cầu đi du lịch Khi thu nhập củangười dân tăng lên thì chi tiêu cho các nhu cầu khác nhau cũng tăng và chitiêu cho nho cầu du lịch cũng theo đó mà tăng theo Nhu cầu du lịch đượcxếp vào nhu cầu thứ cấp nên nó sẽ chịu sự chi phối của thu nhập người dân.Thu nhập của người dân được phân chia và chi tiêu cho nhiều mục tiêu khácnhau Trong đó chi tiêu cho các nhu cầu thiết yếu đảm bảo cho sự tồn tại vàphát triển của con người là chủ yếu, phần dư ra được dùng vào tích luỹ vàcác mục đích khác Chi tiêu cho du lịch chỉ được thực hiện khi số dư nàylớn Trường hợp thu nhập của người dân giảm thì chi tiêu cho du lịch sẽgiảm, điều đó đồng nghĩa với việc nhu cầu đi du lịch giảm Nên lượng khách

sẽ giảm

- Giá cả: Giá cả là một trong những chính sách thu hút khách của hoạt độngmarketing cho ngành du lịch Giá cả cao sẽ hạn chế sự chi tiêu của du khách.Khi giá cả thấp sẽ kích thích khách mua các hàng hoá nhiều hơn

Có rất nhiều nước đã thành công trong việc thu hút khách bằng cách giảmgiá hàng bán trong một khoảng thời giam nhất dịnh nhằm thu hút khách dulịch Thái lan, Malaysia và Singapore đã rất thành công trong thu hút kháchbằng cách này

Gần đây ở thành phố Hồ Chí Minh đã áp dụng chính sách này Có thểnói giá cả cũng tác động đến lượng khách và cơ cấu khách của ngành dulịch

- Tỷ giá hối đoái: Tỷ giá hối đoái sẽ ảnh hưởng tới sự lựa chọ đi du lịch củakhách Khi đồng tiền của quốc gia nào đó bị mất giá thì khách du lịch quốc

tế sẽ ưu thích và lựa chọn đi du lịch ở nước đó hơn các nước khác nếu nhưtài nguyên về du lịch và các điều kiện khách là tương tự nhau Như vậy tỷgiá hối đoái tăng hay giảm sẽ ảnh hưởng tới nguồn khách và kết cấu nguồnkhách Từ đó dẫn tới đặc điểm tiêu dùng thay đổi, phong cách phục vụ thayđổi theo

Vận dụng điều này chính phủ cần tạo điều kiện cho nhgành du lịchbằng cách quy định mức tỷ giá trao đổi tiền tệ riêng cho hoạt động du lịch.Theo đó thì khách du lịch sẽ được đổi theo một tỷ giá mền Khi đó cùng mộtđồng tiền bỏ ra khách sẽ đổi được nhiều hơn và họ sẽ chi tiêu nhiều hơn, đặcbiệt là khách du lịch cảm nhận được rằng giá cả rẻ Điều này tác động tíchcực tới tâm lý khách hàng

- Quan hệ kinh tế quốc tế: Quan hệ kinh tế phát triển sẽ tạo ra những điềukiện giao lưu buôn bán, hợp tác làm ăn Các mối quan hệ được tạo lập giưacác bên Hoạt động du lịch kết hợp với công việc cũng theo đó mà phát triển.Nguồn khách sẽ tăng lên đặc biệt là khách công vụ, loại khách này có đặcđiểm là tiêu dùng nhiều và thường sử dụng những dịch vụ cao cấp

- Kinh tê phát triển sẽ tạo điều kiện cho các ngành khác có điều kiện xâyđựng cơ sở hạ tầng như: giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, điệnlực…các ngành dịch vụ bổ trợ được phát triển Từ đó nó tác động trở lạingành du lịch và hoạt động kinh doanh lữ hành

1.4.1.3 Chính trị

Du lịch là ngành rất nhậy cảm với yếu tố chính trị Với những diễnbiến tình hình của thế giới và các khu vực ngày càng phức tạp, khách du lịchthường sẽ lựa chọn nhưng nơi có điều kiện chính trị ổn định, không có chiến

Trong điều kiện các nước khác nguy cơ khủng bố luôn rình rập, tínhmạng của khách du lịch luôn bị đe doạ Vì đây là đối tượng mà bọn khủng

bố nhắm tới Khách du lịch sẽ lựa chọn những nước có tình hình ổn định.Việt Nam được dự báo là nước sẽ thu hút được nhiều khách trong tương lai,

vì từ nhiều năm nay chúng ta luôn làm tốt công tác này

Điều kiện chính trị sẽ ảnh hưởng rất lớn đến nguồn khách Ví dụ với

vụ đánh bon tại đảo BaLi cuối năm 2003 du lịch của Indonesia đã đứngtrước nguy cơ khủng hoảng do lượng khách du lịch tới du lịch tại nước nàygiảm sút mạnh

1.4.1.4 Cạnh tranh, văn hoá xã hội

- Cạnh tranh: Môi trường cạnh tranh mà công ty đang hoạt động sẽ ảnhhưởng đến nguồn khách của công ty Khi môi trươngf kinh doanh thuận lợiviệc thu hút khách được dễ dàng, thì số lượng và cơ cấu của nguồn khách rất

đa dạnh và phong phú Khi môi trường kinh doanh khó khăn, mức độ cạnhtranh cao, đòi hỏi các doanh nghiệp phải thay đổi chiến lược kinh doanh, thịtrường mục tiêu bị thay đổi Do đó mà nguồn khách của công ty cũng bị thayđổi về quy mô và đặc điểm tiêu dùng

- Đặc điểm văn hoá – xã hội: Đặc điểm văn hoá xã hội có tác động giám tiếptới nguồn khách Sự ảnh hưởng của nó có tác dụng trong lâu dài

1.4.2 Các yếu tố chủ quan

1.4.2.1 Phương án kinh doanh

Tuỳ theo phương án kinh doanh của công ty là sẽ tập trung khai thácvào đối tượng khách nào và triển khai ra sao Thị trường mục tiêu mà công

ty hướng tới Những công ty lữ hành chuyên khai thác về thị trường du lịchquốc tế thì cơ cấu khách của nó sẽ khác với những công ty lữ hành mà thịtrương mục tiêu của họ là các là khách nội địa

1.4.2.2 Chính sách marketing của công ty

Marketing của công ty là một trong những nhân tố quan trọng nhấtảnh hưởng tới nguồn khách của công ty Để hoạt động thu hút được hiệuquả, Doanh nghiệp lữ hành cần xây xác định được thị trường mục tiêu củamình Khi đã xác định được rồi cần triển khai thực hiện đúng theo kế hoạch

đã đề ra Công tác tìm hiểu và nghiên cứu thị trường được triển khai trước,khi đã nắm rõ được đặc điểm tiêu dùng của thị trường, cần tập trung mọinguồn lực vào để thực hiện làm sao cho đạt hiệu quả nhất

1.4.2.3 Khả năng đáp ứng của doanh nghiệp

Với những công ty lữ hành trong buổi đầu tham gia thị trường hoặctiềm lực có hạn và do chưa có nhiều mối quan hệ Nên nguồn khách củacông ty còn nhỏ

Với những công ty có thời gian hoạt động dài, có tiềm lực lớn và cácmối quan hệ được tao lập thì nguồn khách của công ty sẽ trở nên đa dạng vàphong phú hơn

CHƯƠNG 2.

ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ THỰC TRẠNG KHAI HÁC KHÁCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH & THƯƠNG MẠI NAM THÁI 2.1 Khái quát chung về công ty

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty du lịch và thương mại Nam Thái được thành lập từ tháng 11năm 1999, với chức năng sẵn có: lữ hành nội địa, dịch vụ du lịch, thươngmại, hoạt động lữ hành quốc tế theo giấp phép số 0350, Công ty Nam Thái

đã tổ chức nhiều chương trình du lịch trong và ngoài nước cho các cá nhân,đoàn thể Sản phẩm của Công ty được đánh giá cao với tính chuyên nghiệptrong việc điều hành, thiết kế chương trình, cùng đội ngũ du lịch được đàotạo chính quy, đã hoạt động lâu năm trong lĩnh vực điều hành Sự liên kết tốtvới các cơ sở cung cấp dịch vụ trong nước: khách sạn, nhà hàng, các tuyếnđiểm du lịch, vận chuyển…là nền móng cho việc duy trì chất lượng caotrong suốt chuyến đi

Tổng số lao động trong Công ty du lịch và thương mại Nam Thái là

09 người, trong đó có 05 người được đào tạo chính quy chuyên ngành dulịch và hướng dẫn Số cộng tác viên là 06 chủ yếu hgoạt động trong lĩnh vựchướng dẫn và khai thác thị trường Công ty Nam Thái được điều hành bởi 04cán bộ, mọi chương trình đều được phối hợp chặt chẽ để đảm bảo tuyệt đối

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản

Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận cấu thành:

a Ban giám đốc Công ty: Chức năng điều hành & quản lý chung, chủ tàikhoản

Nhiệm vụ: quản lý tốt các chương trình hoạt động của công ty, cũng làngười đề ra chiến lược phát triển của công ty, thực hiện các giao dịch nướcngoài, ký kết hợp đồng với khách hàng

Phó giám đốc: chức năng điều hành mảng khách sạn, khai thác kháchtrong nước và outbound Nhiệm vụ: quản lý bộ phận điều hành, ký kết hợp

Bộ phận điều hành &

hướng dẫn

Bộ phận

kế toán

Bộ phận hướng dẫn

Ban giám đôc

Bộ phận thị trường nước ngoài

đồng khách sạn, phối hợp với phòng thị trường trong nước để khai tháckhách.

b Kế toán:

Chức năng: lập sổ sách chứng từ, báo cáo tài chính Nhiệm vụ: tập hợpđầy đủ các chi phí phát sinh trong kỳ sau khi kết thúc tour Báo cáo bangiám đốc về tình hình tài chính của công ty, ghi, thu nợ, cũng như thanh toáncho các đơn vị cung cấp dịch vụ

c Thị trường trong nước

Chức năng: khai thác, bán các tour du lịch ra nước ngoài, tour nội địa,các dịch vụ du lịch lẻ

Nhiệm vụ: lập kế hoạch khai thác thông qua marketing, tiếp cận kháchhàng, tìm hiểu thị trường khách du lịch, những thông tin cập nhật thị trường

và mạng Internet Khảo sát thị trường để bán các tour du lịch qua các kênhtrực tiếp Thường xuyên du trì các mối quan hệ với khách hàng thông quachương trình chăm sóc khách hàng Quan hệ tốt với các cơ sở đại lý bántrong nước

d Thị trường nước ngoài

Chức năng: khảo sát thị trường nước ngoài và tiếp thị bán các tour du lịchtại Việt Nam

Nhiệm vụ: lập kế hoạch khảo sát thị trường thông qua các chuyến đinước ngoài và qua nhiều kênh thông tin khác Qua khảo sát thị trường, nắmvững tâm lý khách hàng và thị trường khách tiềm năng, báo cáo ban giámđốc để tiến hành triển khai, kết hợp với các bộ phận khác như hướng dẫn,điều hành để cùng nhau xây dựng chương trình và tạo ra các sản phẩm dulịch mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Không ngừng đổi mớichương trình du lịch trên cơ sở xây dựng chiến lược giá cả hợp lý cho thịtrường cần khai thác

Du trì các mối quan hệ tốt với các hãng du lịch nước ngoài đang quan hệ,khai thác các thị trường khách mới Khai thác lượng khách quốc tế lẻ quamạng Internet Thực hiện tốt việc chào bán các tour qua mạng Thông tin vàthăm hỏi thường xuyên với khách hàng qua Email Thực hiện các dịch vụhậu mãi sau khi kết thúc chuyến đi

e Điều hành hướng dẫn

Chức năng: tổ chức thực hiện các chương trình du lịch theo hợp đồng đãđược ký kết

Nhiệm vụ: sau khi hợp đồng đã được ký kết

- Điều hành: triển khai việc đặt phòng khách sạn, nhà hàng, vận chuyểnđường bộ, hàng không và các dịch vụ khác trong chương trình Ghi tất

cả các thông tin vào bảng điều hành phân phối công viẹc để cho cácnhân viên cùng nắm rõ thông tin về đoàn cũng như cách sắp xếp côngviệc cho từng cá nhân Quan trọng nhất là đảm bảo tính chính xác vềđịa điểm và thời gian

- Hướng dẫn: là người cuối cùng thực hiện trình diễn sản phẩm chokhách hàng Có nhiệm vụ nhận mọi thông tin về đoàn từ phòng điềuhành và thực hiện đúng sự sắp xếp của phòng điều hành tính từ khiđón được khách Là người đại diện của công ty trong suốt quá trìnhtham quan của du khách, có nhiệm vụ xử lý tốt tình huống nếu xảy rangoài sự sắp xếp của phòng điều hành Duy trì thông tin tốt với phòngđiều hành để giải quyết những tìnhg huống phát sinh Thực hiện đónkhách dẫn khách cũng như tiếp khách về nước tốt đẹp

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty

2.2.1 Thị trường tiêu của công ty

* Thị trường khách Inbound

Công ty tập chung khai thác các thị trường như: Thái Lan, Singapore,Mlaysia… Các nước Đông Nam Á khác, thị trường khách Việt Kiều, thịtrường các nước Châu á Thái Bình Dương Dựa vào khả năng của công ty,cùng mối quan hệ hợp tác đã được thiết lập từ trước Công ty Nam Thái đãxác định được đoạn thị trường mục tiêu này Vì đây được coi là thị trườngtiềm năng và nằm trong khả năng đáp ứng của Công ty.

* Thị trường khách Outbound: Kế hoạch của Công ty ở đoạn thị trường nàytập trung việc bán tour vào các thành phố lớn Bán các tour cho khách ViệtNam đi du lịch sang các nước Đông Nam Á, Ấn Độ, Trung Quốc Đứngtrước sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường Outbound, đặc biệt là từ khixuất hiện các hãng hàng không giá rẻ Thì việc đi lại sang các nước này rấtthuận tiện giá lại rất rẻ Công ty Nam Thái đã tìm ra cho mình một thị trườngriêng Đó là tổ chức các tour hành hương về đất phật, các tour cho cácchuyên gia đi tham dự hội thảo, tìm kiếm thị trường, ký kết hợp đồng và đithăm gia đình

* Thị trường khách du lịch nội địa: Công ty sẽ khai thác các tour cho cácđoàn đi thăm quan nghỉ mát, đặc biệt là trong ba tháng hè Công ty sẽ khaithác triệt để các tour du lịch nghỉ biển

2.2.2 Chiến lược marketing của Công ty đang áp dụng

Trong thời buổi cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc thu hút khách làcông việc quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp lữ hành Để thực hiện đượcđiều đó các Công ty lữ hành thường áp dụng rất nhiều phương pháp khácnhau Đối với Công ty Nam Thái chính sách mà Công ty đang áp dụng làmarketing tổng hợp Trong đó lồng gép nhiều chương trình khác nhau Khivào mùa cao điểm Công ty sẽ phát triển hình thức phát tời rơi để thu hútkhách Hiện nay Công ty đang phát triển hình thức marketing điện tử, đây làlĩnh vực khá mới mẻ nhưng Công ty quyết tâm thực hiện thành công